FROST&ampSULLIVAN：物联网的客户体验（27页）.pdf

编号：48639

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亚太地区接受调查的企业已经感知到物联网能有效传递质量和价值。而这二者被他们视为客户体验策略的关键。71%以上的受访者认为物联网能卓有成效地提供“更高品质、更精准的服务”，并将其列为客户体验策略中最有效的层面。同样地，70%以上的调查参与者认为物联网能有效提供“更加及时的服务”、“随时随地的服务”、“预测客户需求的能力”和“主动的联系”，而这些正是他们认为在客户体验策略中最为核心的要素。物联网客户体验：2016年亚太地区物联网在客户体验策略中核心价值与质量传递中的效果调查仅15%的亚太地区受访者表示他们已经使用了物联网。尽管他们最初部署物联网是为了传递更好的客户体验，但他们在业务上也受到可观的正面影响，并因此受益良多。70%以上的受访者认为物联网的使用，能影响客户的购买和参与决定。35%以上接受调查的企业表示在使用了物联网后，客户满意度也随之提高。越来越多的企业利用物联网来转变其商业模式，从交易型商业模式向服务型过渡。伴随着这一趋势，客户服务和客户体验将很快变为产品，而不再是显示差异的因素。这种观点在70%的受访者中引起共鸣，他们都已使用了物联网，并认为物联网将给新的颠覆性商业模式带来积极影响。同样地，调查参与者认为物联网会带来更高的内部效益、员工忠诚度和生产力。

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