1、中国饭店业职业经理人 胜任力报告_2021关于我们 05执行摘要 07研究方法 09行业环境与趋势 10经理人画像 14“图说 ”胜任力 16经理人特质 46未来展望 48事实与数据 52访谈精选 58目录0102030405始于客户 重在执行 -WWW.CHINAHOTEL.ORG.CN声明 100致谢 10006/ 中国饭店业职业经理人胜任力报告 - 2021第2 页 / 中国饭店业职业经理人胜任力报告 - 2021第3页 /WWW.EHLADVISORY.COM | WWW.CHINAHOTEL.ORG.CN WWW.CHINAHOTEL.ORG.CN | WWW.EHLADVISORY

2、.COM中国饭店协会中国饭店协会 是由从事饭店和餐饮业经营的企事业单位、有关产业链机构和经营管理人员自愿组成的全国性、行业性社会团体。本会的登记管理机关是民政部，党建领导机关是国务院国资委党委，成立于 1994年 1月 14日。协会贯彻落实科学发 展 观 ，以 服 务 为 宗 旨 ，以“ 转 型 升 级 、品 牌 提 升 ”为主要任务。大力培育和打造中国饭店文化节、中国 美 食 节 、中 国 国 际 美 食 博 览 会 、中 国 绿 色 饭 店 、中国饭店业职业经理人、全国饭店业职业技能竞赛等品牌活动。近年来，获得“中央国家机关文明单位”、“国务院国资委文明单位”等荣誉称号，学习 型 、创 新

3、 型 和 服 务 型 组 织 建 设 卓 有 成 效 。会员服务：宣 传 推 广 在 协 会 官 方 网 站 、 中 国 饭 店 业 杂志、微信公众平台，开辟会员天地专栏，为会员企业 进 行 免 费 宣 传 及 经 典 案 例 分 享 ，同 时 每 月 向 会 员单位免费发放中国饭店业杂志。品牌建设帮助优秀会员企业境内外上市，通过 协 会 的 推 荐 ，已 有 一 批 企 业 获 得 了 中 国 驰 名 商标，中华老字号称号等，开展饭店业金鼎奖表彰。依 据 行 业 调 查 及 平 台 大 数 据 ，发 布 中 国 饭 店 集团TOP50，中国餐饮企业TOP100、中国团餐企业 TOP100、中

4、国火锅企业 TOP100、单体酒店品质服务TOP100等榜单。经验交流组织专项座谈会，企业间进行成功经验分享，如：会长会、常务理事会、理事会、年终总结交流会、教育中心培训课程等。人才推荐为会员企业推荐优秀的职业经理人，定向输送一线服务人员。行业诉求走访会员企业，收集汇总企业诉求，向国家有关部门反馈会员愿望，保护会员的合法权益。公益活动对“三区三州”等贫困地区食材发展进行精准扶贫，邀请业内专家研发食材产品，组织公益慈善晚宴。EHL ADVISORY SERVICES洛桑酒店管理学院集团咨询公司，一家秉承瑞士价值理念的全球知识型公司, 以分享瑞士先进知识理念为愿景，在过去40余年中为世界各地60多

5、国家500+合作伙伴提供了全方位、全周期的可持续解决方案。我们的服务对象从国际组织到各国政府机构，从奢华酒店集团战略咨询、高管定制培训到各国领先的酒店管理学院的教育开发和认证。承袭洛桑酒店管理学院 (EHL) 128年的行业智慧与经验，我们致力于为全球领先的合作伙伴提供标杆式服务。2021中国饭店业职业经理人胜任力报告中国饭店协会China Hospitality Association洛桑酒店管理学院集团咨询公司EHL Advisory Services主编副主编执行副主编编辑平安稳丁志刚鲍琛杨晓丹李文华郭峰张翔陈丹雯周玲莉李远芳张晓冬孟雨桐01.关于我们/ 中国饭店业职业经理人胜任力报告

6、- 2021第4 页 / 中国饭店业职业经理人胜任力报告 - 2021第5页 /WWW.EHLADVISORY.COM | WWW.CHINAHOTEL.ORG.CN WWW.CHINAHOTEL.ORG.CN | WWW.EHLADVISORY.COM文化长青所有职业经理人都一定会提到的关键成功要素，就是文化。文化是团队每日行为、习惯和互动模式的总和，言之务虚，但意义深远。职业经理人对文化的看重体现了酒店运营本身的高难度和挑战性 ，同 时 也 向 行 业 提 出 了 新 的 问 题 中国式酒店文化是什么？我们应该继承么、传承什么、发扬什么？合伙共赢越来越多的业主开始重视和认可职业经理人的价值

7、。我们从访谈中了解到，很多职业经理人不再是单纯的“打工人”，而是 与 企 业 共 担 风 险 、共 享 收 益 、共 创 未来 。越 来 越 多 的 职 业 经 理 人 以 身 股 或 银股方式参与酒店运营，是职业经理人价值 的 体 现 ，也 是 行 业 发 展 底 层 设 计 革 新的关键方向之一。一专多能新 的 用 工 模 式 ，“ 减 员 增 效 ” 、“ 一 人 多岗”等举措可以进一步提高团队效能，增加行业对酒店运营创新的要求和期望。酒店运营模式同样应当注重“先进生 产 力 ”的 探 索 和 尝 试 ，与 前 沿 科 技 结合，进一步提升利润，并最终反哺人才梯队建设和团队培育。中国式酒

8、店管理文化是什么样的？我们应传承什么、发扬什么？执行摘要报告综述2021年是“十四五”规划的开局之年，面对疫情新常态与市场新格局，人才管理作为饭店业发展的支柱，应成为饭店业企业的优先管理事项。为洞察中国饭店业经理人发展方向，本报告对中国饭店协会的部分会员单位职业经理人的胜任力进行了调查。胜任力模型作为评估高层管理人员的有效方法 ，可 以 量 化 经 理 人 的 内 隐 能 力 与 特 征 。详 细来说，外显的知识与技能是成为经理人的基本标准，只有内隐能力与特征才能决定经理人 的 外 在 工 作 表 现 ，从 而 间 接 影 响 其 所 在 企业的发展前景。从116份问卷和21位受访经理人的访谈

9、中，我们不断听到品质、执行、客户需求、人才发展等关 键 词 ，可 以 确 定 的 是 ，大 部 分 受 访 经 理 人 对胜任力模型中所涉及的能力都有清晰的概念认识与明确的发展意向。而发人深思的，则是他们培养这些能力的动机以及他们对于运用和实践这些能力的行为。从更有现实意义的角度来说，中国传统文化对中国人思想与价值观的形成传承于血脉，势必会作为一个根深蒂固的因素影响着我国饭店业职业经理人领导风格和经营理念的塑造，同时也直接影响了上海品茶和团队文化的建立与发扬。因 此 ，中 国 式 领 导 特 质 有 哪 些 ，中 国 式 团 队 文化 又 有 哪 些 ？本 报 告 将 对 此 进 行 探 讨，

10、并 试 图构建一个符合中国国情和当代社会发展进程的饭店业职业经理人胜任力模型，以探讨我国饭店业职业经理人的发展现状以及未来发展方向。02.实现自身突破帮助受访者及其所在公司明确新发展阶段的新发展方向，挖掘自身潜能。建立评价体系结 合 国 际 酒 店 业 职 业 经 理 人 胜 任 力 研 究 ，建立理论框架与实践路径兼具的模型。打造行业标杆推 广 品 质 服 务 典 范 ，交 流 成 功 管 理 经 验 ，为我国饭店业职业经理人提供学习榜样。推动行业发展洞察我国饭店业未来发展趋势，分享与探讨新消费背景与新发展理念的变革举措。地域差异区域文化差异造就了区域价值观差异，不仅为我国饭店业职业经理人识

11、别和把 控 区 域 市 场 需 求 提 出 了 挑 战 ，更 促 使他们思考招揽人才和激励员工的有效方式。因此，准确认识与理解区域文化和区域人才供给的底层逻辑是我国饭店业经理人成功的必经之路。社会责任对于环境、员工和社会等企业社会责任的 履 行 将 有 效 提 高 企 业 的 声 誉，高 度 贴合当今消费者的消费理念，对于企业塑造核心竞争优势和实现可持续发展也有着重要意义。除此，饭店业对环境的污 染 不 容 小 觑 ，对 于 环 境 保 护 的 资 源 投入，更能使饭店业企业走上绿色发展道路 ，促 进 行 业 健 康 发 展 。领导特色在21位经理人访谈中，“包容”和“谦虚”是 最 常 提 起

12、 的 经 理 人 特 质 ，“ 格 局 ” 和 “雅量”是反复重申的领导概念；“忠诚”和“ 勤 奋 ”被 所 有 受 访 者 奉 为 圭 臬 ，几 乎半数的受访者成长于“传帮带”，又投身于“ 传 帮 带 ”。见 微 知 著 ，中 国 传 统 文 化 对经理人的领导风格塑造深入骨髓、潜移默化，这是现状，也是趋势，终将成就富有中国特色的领导力。执行摘要报告要点/ 中国饭店业职业经理人胜任力报告 - 2021第6 页 / 中国饭店业职业经理人胜任力报告 - 2021第7页 /WWW.EHLADVISORY.COM | WWW.CHINAHOTEL.ORG.CN WWW.CHINAHOTEL.ORG.

13、CN | WWW.EHLADVISORY.COM定性研究+定量研究研究方法方法综述关于胜任力“胜任力”这一概念最早由 DavidMcClelland1于 1973年提出。本报告参考了McClelland 对“胜任力”的描述，将其定义为能区分优秀职业经理人和一般职业经理人的深层次技能、知识、价值观和特质等可以量化的个体特征。关于胜任力的维度， Chung-Herrera2等人在经过735位酒店业高层管理者的验证后，提出了包含战略定位能力、实施力、沟通和领导力等六个影响因子在内的酒店业管理者胜任力模型。 Cheung3等人则针对中国酒店业特征和时代变化对中国酒店业领导力特质进行了研究，并着重强调了

14、影响力 、变 革 力 和 领 导 力 。随后， Temzkan4等 人则通过定性和定量研 究 方法调查了土耳 其 酒店业的管理者胜任力，再次强调了沟通能力、创新能力和领导力，并提出了客户导向也应作为胜任力的影响因素。在参考 相 关 文 献 和 行 业 专 家 会 谈 后 ，本 报告将胜任力分为4个能力维度和15个能力细项，试提出一个更全面和顺应时代的我国饭店业职业经理人胜任力模型。专家 会 议法组织拥有酒店行业深厚知识和经验的专家组成研究小组，进行座谈会以对报告相关话题进行预测与讨论。问卷调查 法选 取 我 国 饭 店 业 经 理 人 为 样 本 ，问 卷通过在线分发，有助于传播和收集。访谈

15、法邀请我国饭店业经理人进行一对一访谈，每位受访者访谈时间为一小时。以深入了解报告中的抽象话题。01.02.03./ 中国饭店业职业经理人胜任力报告 - 2021第8 页 / 中国饭店业职业经理人胜任力报告 - 2021第9页 /WWW.EHLADVISORY.COM | WWW.CHINAHOTEL.ORG.CN WWW.CHINAHOTEL.ORG.CN | WWW.EHLADVISORY.COM趋势中国饭店业发展环境由于国内诸多国际酒店品牌仍然依托国外经验或品牌标准，集团层面核心管理层主要由国外团队组成，品牌的本土化经营能力仍有一定限制。外国管理团队对中国的本土文化了解有限，难以把握中国消

16、费者需求的趋势变化。而中美贸易形势的变化也让众多国内投资者在品牌筛选中对于品牌的本土化意愿、品牌起源地、品牌背后的资本属性产生更多的考量。中 美 贸 易 形 势 的 变 化 与 反 复 ，使 得 中 国 行 业 贸 易 保 护 受 到 了 严 重 的 影 响 ，其 中 以 钢 铁 、化 工 、其 它 金 属 、农产品等行业的影响最为明显，而酒店旅游行业却仍在紧张的贸易形势下悄然发展着。酒店总房量、酒店数量都在稳步攀升，从而导致了酒店行业产能过剩的问题。考虑到当地消费市场的供需关系，尤其是二三线城市及下沉市场，价格战在高端酒店之间愈演愈烈，导致很多品牌在单体酒店价格并未达到其品牌在STR体系中的

17、价值定位。酒店商业模式酒店作为顺周期性行业，其发展和波动与宏观经济 息 息 相 关 。在 酒 店 的 商 业 模 式 上 ，通 常 分 为 自持 直 营 、租 赁 、委 托 管 理 、特 许 经 营 几 种 形 式 ，其中 自 持 直 营 和 租 赁 均 属 于 重 资 产 投 资 ，多 数 采 用高经营杠杆进行注资，持有者对经济周期的敏感性 较 强 ，行 业 中 尤 其 是 自 营 酒 店 项 目 的 营 业 毛 利率方差较大；而委托管理和特许经营则以轻资产运营为主，主要以品牌和管理输出为主，收取委托 管 理 或 特 许 经 营 费 作 为 收 入 ，收 益 的 长 期 稳 定性较强。行业经

18、济环境越来越多的投资人以组合多样性和风险分散化为出发点投资酒店行业，以期增强资产组合的抗风险能力。以首旅、锦江等重资产持有比例较高的酒店品牌为 例 ，其 股 价 的 波 动 与 R E V P A R（ 每 间 可 售 房 收 入 ）呈正相关。股价的波动虽然与REVPAR趋势相同但滞 后 ，因 此 R E V P A R 不 仅 作 为 酒 店 经 营 的 关 键 性 指标，也可作为股价波动的预示性指标。中国饭店业环境与 趋势行业社会环境与技术环境 谈及2020和2021年酒店业的社会环境，不得不提到让全球酒店业为之一震的COVID-19疫情。在过去一年半中，酒店资产交易和处置明显频繁于往年，

19、而各大酒店集团也陆续向轻资产化转型。重资产持有占比较高的品牌如锦江、首旅、华住等，自持及租赁的比例在过去的5年内都有明显的下降，采用特许经营、委托管理或加盟的方式转而进行轻资产运营，以品牌输出作为其核心产品，降低了其产业的 顺 周 期 性 ，增 强 抗 风 险 能 力 。 此外，受到疫情的影响，酒店业同时呈现出向下沉市场渗透的趋势。例如，相比于2020年第一季度，华住酒店集团在2021年第二季度中三线及以下城市的分布由45%提升至56%；同样，首旅如家也主推云酒店和华驿品牌，着重以轻资产管理的方式向国内下沉市场发力。 随着全球数字化时代的到来，数字化转型已逐步深入各行各业，我们的生活也被数字化

20、围绕。数字化转型被分为五个阶段，分为朦胧期、反应期、进展期、沉浸期、成熟期，分别对应着信息化软件的缺失与数据的非公开、数字化系统的初步使用和面向消费者渠道的打开、云计算的普及与数据导向决策的利用、线上线下全渠道贯通、数据 驱 动 文 化 的 行 程 和 业 绩 显 著 提 高 ，五 个 不 同 阶 段 的 特 性 。 尽管各行各业对于数字化应用转型的深度各有不同，很多领军行业也已逐步进入进展期，而中国酒店业目前整体仍停留在反应期。一方面，酒店业对于数字化的应用仍然停留在较为表层或基础的阶段，大多数酒店数字营销都集中在OTA投放，即使在自媒体盛行的当下，酒店业仍然对于KOL和社交媒体投放持保留态

21、度，更加很少有酒店会在搜索引擎营销（SEO、SEM）方面投放。 另一方面，随着越来越多行业利用数据挖掘消费者偏好，快速捕捉消费者的变化，酒店业虽然也在加速引进先进技术以期提升客户体验，但在前期对于客户需求变化和客户期望理解上仍然更多地采用传统方式，尚未启用数据挖掘对客户行为进行分析和预测。/ 中国饭店业职业经理人胜任力报告 - 2021第10 页 / 中国饭店业职业经理人胜任力报告 - 2021第11页 /WWW.EHLADVISORY.COM | WWW.CHINAHOTEL.ORG.CN WWW.CHINAHOTEL.ORG.CN | WWW.EHLADVISORY.COM行业人才发展现状

22、2021年6月7日，中华人民共和国职业教育法时隔25年进行首次大修，也预示着职业教育在未来人才发展和教育体系中的重要地位。产教融合、开放办学也将成为酒店行业人才输出的重要渠道。酒店行业本身对知识和技术应用性的要求较强，职业教育能更好地解决酒旅院校人才 培 养 与 用 人 单 位 脱 节 的 问 题 ，从 而 帮 助 学 生 更 快 适 应 社 会 。人才发展现状酒店业作为劳动密集型行业，随着我国近年来旅游业的蓬勃 发 展 ，其 人 才 需 求 也 愈 显旺 盛 。然 而 酒 店 业 人 才 缺 乏 、匹 配 度 下 降 、服 务 意 识 不 足 等现象还是层出不穷，一方面是由于酒店行业规模迅速

23、扩大，尤其高端酒店人房比通常为1.5-2.0，对员工数量和员工知识及经验的要求也较高，导致人才紧俏。另一方面酒店工作时间不稳定 、工 作 强 度 大 、薪 酬 较 低 ，且要求形象佳、外语好、服务意识 高 、综 合 能 力 强 ，也 让 一 众毕 业 生 望 而 却 步 。酒 店 业 人 才中 ，以 经 验 丰 富 、专 业 知 识 强 、能 够 独 当 一 面的 管 理 型 人 才，和技术级别高、专业技能强的技术型人才最为稀缺。人才发展趋势展 望 人 才 需 求 的 未 来 走 势 ，我们认为复合知识型人才将会更 加 受 酒 店 行 业 欢 迎 。一 方 面酒店作为实践性强的行业，对于实操能

24、力有着硬性要求，作为一个需要大量人际交流的行业 ，员 工 对 于 知 识 的 变 通 性 、应 用 性 、灵 活 性 尤 为 重 要 ，不可照本宣科、纸上谈兵。另一方面服务行业综合性很强，注重人与人之间的交流，不仅要在产品上满足客人的需求 ，也 要 在 精 神 、情 感 、价 值 上让 客 人 得 到 满 足 ，因 此 知 识 型人才对于酒店提升自身品牌价值有着关键性作用。279,000同比下降17.5%全国酒店业设施截至2021年1月1日，全国酒店业设 施 共 计 2 7 . 9 万 家 ，受 疫 情 影响同比2020年下降17.5%；客房总数1,532.6万间，同比2020年下降13.0%

25、。值得一提的是，相较于2020年酒店业设施占住宿业全部设施的56%，2021年后疫情时期有所上升，比例提高至62%，酒店客房占住宿客房总占比也从93%上升至95%， 说明相较于其他说明相较于其他住宿业产品，酒店业的抗风险 住宿业产品，酒店业的抗风险能力略高能力略高 。34%同比下降4%客房分布从地域分布角度考虑，仅34%酒店客房分布在我国一线城市、副省级城市或省会城市，同比2020年下降了约4%，这说明酒店行业向下沉市场扩散的趋势逐渐明显。但从客房总数来看，排名前十的城市仍以一线及准一线城市为主，依次为上海、北京、广州、重庆、程度、深圳、杭州、西 安 、武 汉 、长 沙 。64%同比基本持平中

26、小规模酒店占比从规模和体量上来看，中小规模酒店占比颇高，其中以30 -149间客房为主，占比高达64%，基本上与2020年持平。中 小 体 量 的 酒 店 在 运 营 效 率 、设施维护、人员管理等方面均具有优势 ，可 见 是 目 前 众 多酒店投资业主的首选。从品牌及连锁化角度来说，中高端、及以上酒店客房数量约占客房总数的22%，同比略有增长。而从总体规模上来讲，中高端以下的酒店仍然是我国酒店业的主力，其投资规模之小、投资回收期之短、技术要求之简化都成为其快速扩张的原动力。/ 中国饭店业职业经理人胜任力报告 - 2021第12 页 / 中国饭店业职业经理人胜任力报告 - 2021第13页 /

27、WWW.EHLADVISORY.COM | WWW.CHINAHOTEL.ORG.CN WWW.CHINAHOTEL.ORG.CN | WWW.EHLADVISORY.COM领导力与团队赋能指 有 效 沟 通 和 领 导 力 、人 才 培 养 与 发展、团队引领、计划与执行、公平公正与尊重 和决策能力。商业敏锐度与运营品质指战略思维、市场洞察力、客户导向与创新变革和技术这四项细分能力。风险管理能力指风险管理、安全、健康保护与合规这四项细分能力。可持续发展意识指企业社会责任和环境保护这项细分能力。经理人画像03.从 整 体 来 看，受 访 经 理 人 的 商 业 敏 锐度与运营品质和可持续发展意

28、识普遍 处 于 较 强 水 平 。而 领 导 力 与 团 队 赋能和风险管理能力还有较大进步空间。从商业敏锐度与运营品质来说，饭店业职业经理人应具备深厚的专业知识与丰富的工作经验，这才能促进他们 在 工 作 中 注 重 细 节 、精 益 求 精 ，以成果为先，帮助他们拥有突出的业务水平，并兼具宽阔眼界与真知灼见。从 可 持 续 发 展 意 识 来 说 ，饭 店 业 会 对环 境 产 生 废 水 、油 烟 等 危 害 ，因 此 具备较强的环境保护意识是我国饭店业职经理人的重要要求，以秉承饭店业的绿色低碳发展理念。除此，饭店业作为劳动密集型行业，我国饭店业职业经理人应提高对员工社会责任 的 关 注

29、 与 履 行 ，应 以 人 为 本 ，而 非利益优先。从 领 导 力 来 说 ，受 访 经 理 人 的 发 展 路径相似度较高，大部分均由一线员工做起，升至部门经理，最终成为企业总经理，这是饭店职业经理人某类专业 水 平 较 高 的 核 心 原 因 ，但 同 时 也 导致了饭店职业经理人的角色转换不佳、缺乏远见等问题，是未来饭店职业经理人需要改进的主要方面。从风险管理能力来说，受访经理人普遍拥有较强的安全与合规意识，并能付 诸 行 动 。但 在 风 险 管 理 和 健 康 保护方面，受访经理人的主观能动性处于 较 低 水 平，具 体 表 现 在 开 发 风 险 应对 系 统 、加 强 相 关

30、员 工 培 训 等 实 际 行动 的 落 后 上 。只 有 建 立 完 善 体 系 和 帮助员工配备足够相关知识，才能使企业在变化万千的市场中立于不败之地。受访经理人胜任力概况饭店业相关知识和技能是成为饭店业经理人的基本标准 ，只有内隐胜任力才能判断一位经理人从事这一岗位的成功与否。本报告建立的胜任力模型包含四个主要能力维度，分别是领导力与团队赋能、商业敏锐度与运营品质、风险管理能力和可持续发展意识。/ 中国饭店业职业经理人胜任力报告 - 2021第14 页 / 中国饭店业职业经理人胜任力报告 - 2021第15页 /WWW.EHLADVISORY.COM | WWW.CHINAHOTEL.O

31、RG.CN WWW.CHINAHOTEL.ORG.CN | WWW.EHLADVISORY.COM信息表述力较强团队沟通亟待提升经理人不仅作为饭店内部和外部联通的信息中枢，在饭店的 经 营 管 理 中 也 发 挥 着 上 通 下 达 的 全 方 位 沟 通 作 用 ，这 也就意味着经理人的沟通能力不单只有人际沟通能力，其团队沟通能力也不容忽视。 人际沟通能力主要体现在“切中要害，准确说明最重要的细节问题”、“与业主进行有效和定期的沟通”和“在谈判中具有说服力和自信，有逻辑地提出论点并 解 决 冲 突 ”这 三 条 行 为 描 述 中 。 可以看出，大部分受访经理人通常可以在日常工作的沟通与交流

32、中，很好地发挥自己的专业能力，并以与外部人员的高效沟通交流达到较高的生产效率，展现出专精运作的形象。 除此，根据 HENRY MINTZBERG5的管理者角色理论，经理工作的一大特点就在于管理者花费在团队内部的时间和花费在团队外部的时间比重相当，这是因为经理人需要使团队成员获得有效完成工作所需的必要信息。 而从团队沟通能力来讲，部分受访经理人在这一方面尚有欠缺，体现在差异最大的“使他人知晓最新信息”和“将自己的希望和目标完整而准确地传达给团队”这两个题项，意味着受访经理人在与同事及团队间的沟通则亟待加强。 因此，我国饭店业职业经理人需要注重与团队建立畅通及时的沟通渠道，以避免沟通障碍导致的工作

33、低效与企业战略落实困难。领导力与团队赋能之有效沟通 和影响力一位具备有效沟通和影响力的职业经理人，通常可以及时而清晰地提供口头和书面信息，有效地表达思想，根据他人的需要而调整风格、辅助性工具和模式，并在人际交往过程中展现出自信和善于倾听的形象。/ 中国饭店业职业经理人胜任力报告 - 2021第16 页 / 中国饭店业职业经理人胜任力报告 - 2021第17页 /WWW.EHLADVISORY.COM | WWW.CHINAHOTEL.ORG.CN WWW.CHINAHOTEL.ORG.CN | WWW.EHLADVISORY.COM人 才 对 于 饭 店 业 这 一 劳 动 密 集 的 行 业

34、 来 说 ，是 构 成 企 业核心竞争力的重要组成部分。 在5条关于人才培养与发展的行为描述之中，“鼓励和支持各级员工学习与发展的机会，致力于全体员工的共同发展”、“提供充分发挥团队成员潜力所需要的资源、培训、经验和其他支持”和“持续对员工的优点和缺点提供具体的反馈意见”，是对经理人对员工培训和成长关注的描述。 从员工培训来说，超过半数的受访者提到所在企业会开展系统化、分级化和多样化的培训，并在未来建立更完善的员工培训体系，这意味着其所在企业在人才招揽时的竞争力更强，会使企业员工的工作技能和综合素质得到显著提升，更好地适应不断变化的市场需求，更能以此加强员工的满意度和忠诚度，从而促进其所在企业

35、的高速发展。 从员工成长来看，90%的受访者都表明会不断给予员工所需的指导与建设性意见，并且致力于为员工创造更好的学习机会与更大的成长空间，也有不少受访者表示会在培训成果考核时发掘出高潜力人才，这些都将为其所在企业的员工发展建立坚实的基础。 描述人才发展的另一个题项是“通过建立和发展高潜力员工人才库，以此支持组织能力的发展”，近年来，我国饭店业一直面临着用工难的挑战，建立高潜力员工人才库或许会通过人才甄选渠道的开拓和人才招聘成本的降低而改善这一困境。领导力与团队赋能之人才培养与发展放眼于全球酒店业的人力资源，广泛精深的人才培养渠道和清晰完善的人才发展体系已成为从业人员在选择应聘企业时，除却薪酬

36、福利外最具吸引力的因素之一。注重员工培训人才库改善用工难/ 中国饭店业职业经理人胜任力报告 - 2021第18 页 / 中国饭店业职业经理人胜任力报告 - 2021第19页 /WWW.EHLADVISORY.COM | WWW.CHINAHOTEL.ORG.CN WWW.CHINAHOTEL.ORG.CN | WWW.EHLADVISORY.COM对于一位饭店业职业经理人来说，团队的建立、引导和管理能力是必不可少的。 在5条关于团队引领的行为描述之中，描述团队建立的是“认可良好的表现并提供支持，用彼此不同但具有 互 补 技 能 和 专 长 的 人 员 组 建 团 队 ”这 一 题 项 。 “激

37、发成员对团队使命的激情、热忱和承诺，增强集体凝聚力，为实现组织目标而齐心协力”则可以说明经理人的团队引导能力，以及是否注重上海品茶和团队目标的传达，以较大程度上统一团队的发展步伐和促进团队的成功。 描述团队管理能力的是“识别并解决团队内部的冲突”、“倡导团队成员之间的思想交流”和“需要提高团队业绩时，变革队结构或成员情况”这三个题项。 从团队管理来讲，饭店业是对员工情绪劳动要求很高的 行 业 ，因 此 ，我 国 饭 店 业 职 业 经 理 人 应 以 更 敏 感 和认真的态度对待团队成员的情绪与思想状态，才能更有效地提升团队内部的稳定性。 与此同时，应对瞬息万变的市场环境，经理人也应适时进行团

38、队变革。可参考 KURTLEWIN6所提出的变革模型打破组织平衡状态，并适时向员工传达变革目标，以减少变革阻力，在避免团队趋于僵化的同时最大程度保证团队的稳定性，从而提高团队效能。领导力与团队赋能之团队引领团队引领能力在饭店业中的表现为经理人是否能有效鼓励团队成员之间以及团队之间进行高效合作，以及是否注重团队精神的传达，并引导团队成员致力于高标准的表现。目标传达清晰团队结构过于稳定/ 中国饭店业职业经理人胜任力报告 - 2021第20 页 / 中国饭店业职业经理人胜任力报告 - 2021第21页 /WWW.EHLADVISORY.COM | WWW.CHINAHOTEL.ORG.CN WWW.

39、CHINAHOTEL.ORG.CN | WWW.EHLADVISORY.COM根据 HENRYMINTZBERG对经理工作的研究来看，经理人工作的一大特点就在于非线性关系工作的重要性、复杂性与紧迫性。这意味着经理人需要拥有较强的计划能力，对自己的时间机会成本拥有较高的敏感度与直觉度，才能高效处理完成繁重而复杂的工作。 计划能力体现在“有效地安排好时间和工作的优先级 别 ，保 证 最 重 要 的 工 作 优 先 完 成 ”以 及“ 确 立 明 确和可定义的业务目标和预期”这两个题项。 一位计划能力较强的经理人能够合理安排时间和资源，以较低的时间投入获得最佳的工作成果。 有了清晰的目标与计划，详尽

40、完善的战略步骤与机制作为经理人执行力的具体体现，会进一步决定战略的落地是否成功且高效。 “灵活地执行计划；为了应对变化的工作重点，适当调整任务或计划”、“发展有效的程序和制度”和“发展和完备应急计划”这三个题项即用以衡量经理人的执行能力。 一位经理人执行能力决定了其所在饭店的经营能力，对企业的发展发挥着至关重要的作用。并且，成功的战略制定并不足以保证成功的战略实施，因此通常情况下，战略执行要比战略制定对经理人的考验更大。 综 上 ，为 了 保 证 更 有 效 地 进 行 企 业 战 略 及 团 队 行 动 管理，我国饭店业职业经理人不仅应该着力加强其计划能力，更应注重于计划能力配套的执行能力的

41、提升。领导力与团队赋能之计划与执行计划能力与执行能力是相辅相成的关系，一位具有较高计划能力与执行能力的经理人通常可以为团队设立清晰且可行性强的目标，并制定完整的行动方案和行动步骤，保证团队有效采取行动并最终实现团队目标。善于计划工作战略执行尚需努力/ 中国饭店业职业经理人胜任力报告 - 2021第22 页 / 中国饭店业职业经理人胜任力报告 - 2021第23页 /WWW.EHLADVISORY.COM | WWW.CHINAHOTEL.ORG.CN WWW.CHINAHOTEL.ORG.CN | WWW.EHLADVISORY.COM这一维度主要考量饭店业职业经理人的行为是否与道德规范相一致

42、，并能在日常工作中以公平公正、互相尊重的方式与企业内部人员进行交流与沟通。 “言行一致，言出必践，不做过度承诺”以描述经理人是否能公正处事，体现正当的价值观。 “尊重个人的专业能力及想法，允许表达各种不同意见，讨论工作对事不对人”和“客观知悉个人与团队的成就，正直，诚实，深受大家信赖”这两个题项用以考量经理人是否强调一视同仁，以同一个尺度衡量所有员工。 “仔细聆听，善意回应，以相互尊重的方式交换想法和感受行为”则体现了经理人是否尊重他人。 公平、公正与尊重都有助于经理人诚信领导风格的塑造，使他们的正面行为作为员工规范，从而较好激发员工成为忠诚的追随者，并促进团队目标的达成和集体价值的实现7。

43、除此，我国饭店业职业经理人在进行业务相关决策时，应在对内部利益相关者和外部利益相关者的公平性上找到一个平衡点。详细来说，“面对重大灾害时保持酒店价格合理性”这一题项可以展现经理人对顾客服务公平性的重视。 从企业社会责任的角度来看，保持价格合理性是致力于对消费者责任高度履行的证明。 但与此同时，若重大灾害威胁到饭店企业生存时，应以盈利为首要目标，由此才能承担对员工、股东等内部利益相关者的责任。领导力与团队赋能之公 平 、公 正 与 尊 重公平、公正与尊重被定义为经理人的决策是否符合道德规范与社会核心价值观，能以展现尊重与善意的方式与团队交换想法，并在日常工作中展现出言行一致的形象。行为符合道德规

44、范重视价格公平性/ 中国饭店业职业经理人胜任力报告 - 2021第24 页 / 中国饭店业职业经理人胜任力报告 - 2021第25页 /WWW.EHLADVISORY.COM | WWW.CHINAHOTEL.ORG.CN WWW.CHINAHOTEL.ORG.CN | WWW.EHLADVISORY.COM决策能力由提炼能力、预测能力和决断能力这3个方面构成，被描述为能以经验为基础，根据准确的分析做出适当选择的能力，是领导力与团队赋能力的重要影响因子。 “应对政策和市场环境变化，及时有效应对突发事件”这一题项主要用于测量经理人的预测能力。 预测能力强的经理人能准确预测市场变化并为企业决策提供

45、准确信息。 “及时做出决策”、“决策时平衡员工需要、客户满意度等多种相关因素”和“在做出选择之前，评估各种方案的风险和收益，做好承担风险的准备，充分考查方案和备选方案”这三个题项用以描述经理人的决断能力。 决断能力强的经理人能够准确评估各种决策方案的风险，从多个决策方案中选取最合适的方案，并能使最终决策被相关利益者所接受。 “评估为了获取更多信息或其他原因而延迟所产生的成本”用以描述经理人的提炼能力。在分析决策方案 可 行 性 时，提 炼 能 力 强 的 经 理 人 能 够 完 全 做 到 正 确而全面地评估各个方案实施的所需条件。 因此，我国饭店业职业经理人需要注重自己提炼能力的提升，以准确

46、提炼和把握方案在实施过程中存在的问题，从而较大程度上提高他们决策的有效性。领导力与团队赋能之决策能力一位具备较高决策能力的经理人，即使面对充满不确定性的情形，也能保持良好的判断力。决断和预测能力较强方案把控力度需改进/ 中国饭店业职业经理人胜任力报告 - 2021第26 页 / 中国饭店业职业经理人胜任力报告 - 2021第27页 /WWW.EHLADVISORY.COM | WWW.CHINAHOTEL.ORG.CN WWW.CHINAHOTEL.ORG.CN | WWW.EHLADVISORY.COM我国饭店业职业经理人的战略思维包含全局性、动态性和长远性三个部分。 “制定长期和短期的战略

47、与目标，清楚了解公司的优势、劣势、机会与挑战”和“从全局思考问题，并能时刻关注能够影响整体竞争力的重要发展趋势”这两个题项体现了经理人战略思维的全局性。 一位具有较强战略思维全局性的经理人有能力以对所在饭店的全面认识为基础，进行企业最高层面的决策行动。 “定期和团队讨论酒店的战略目标及行动计划”和“确 认 发 展 方 向 ，准 确 引 领 与 推 动 公 司 的 业 务 重 点 、产品和服务”这两个题项则体现了经理人战略思维的动态性。 一位具有较强战略思维动态性的经理人能持续观察行业变化，并不断根据市场需求变化来有针对性地优化战略和产品。 “通过预测内外客户和关键市场的趋势，采取措施制定未来2

48、5年的战略定位，并为长期战略打下坚实基础 ”则 描 述 了 经 理 人 战 略 思 维 的 长 远 性 。 调查显示，有25%的受访者战略思维的长远性较弱，对所在企业的长期发展方向尚不明确。 因此，我国饭店业职业经理人不仅需要从企业的全局利益出发，不断跟踪行业变化，更需要放眼于企业的长 远 发 展 ，避 免 短 视 会 造 成 的 战 略 误 区 。商业敏锐度与运营品质之战略思维战略思维被描述为是否在决策时能综合考虑行业内外部环境、企业社会责任、上海品茶及其他影响酒店发展的因素。决策时纵观全局长远发展意识较弱/ 中国饭店业职业经理人胜任力报告 - 2021第28 页 / 中国饭店业职业经理人胜

49、任力报告 - 2021第29页 /WWW.EHLADVISORY.COM | WWW.CHINAHOTEL.ORG.CN WWW.CHINAHOTEL.ORG.CN | WWW.EHLADVISORY.COM我国饭店业职业经理人的市场洞察力由外部洞察力和内部洞察力共同组成。 在5条关于市场洞察力的行为描述之中，“及时了解外部环境与政策，不断调整酒店产品和服务、开发新的业 务 方 向 、 合 作 伙 伴 ， 并 取 得 结 果 ” 、“ 掌 握 全 国 及 本地的竞争市场的变化和主要竞争者的策略”、“不断关注行业内最新的市场动态，同行其他行业的变化，及时调整酒店市场和营销策略”和“了解经济、社会

50、、技术方面影响市场动力和客户行为的主要趋势”这四个题项用以描述经理人企业外部洞察力的强弱。 一位具有较强企业外部洞察力的经理人通常对市场有着较强的直觉和敏锐性，能够通过快速感知和跟踪行业内部和外部环境的变化而不断优化企业发展策略 ，促 进 形 成 企 业 新 的 增 长 点 。 然而相比企业外部洞察力，受访经理人对企业内部洞察力的关注就明显削弱很多。 具 体 体 现 在 有 1 6 % 的 受 访 者 不 能 完 全 做 到“ 保 持 对 相关业务的开始、问题、发展与变化的了解，并及时更新”，这意味着他们在引导与管控相关业务执行团队方面投入的精力较低。 因此，我国饭店业职业经理人在保证足够敏锐