1、12目录一、报告摘要.1二、整体数据. 1（一）投诉问题类型分布（一）投诉问题类型分布.1（二）投诉地区分布（二）投诉地区分布.2（三）投诉用户性别分布（三）投诉用户性别分布.2（四）投诉金额区间分布（四）投诉金额区间分布.3三、评级数据与典型案例.4（一）（一）大众点评大众点评数据与典型案例数据与典型案例.5 5（二二）美团美团数据与典型案例数据与典型案例.5 5（一）（一）饿了么饿了么数据与典型案例数据与典型案例.5 5四、关于我们.12（一）关于电诉宝（一）关于电诉宝.1212（二）关于网经社（二）关于网经社.15151一、报告摘要在线餐饮的出现给人们的生活带来了不少便利，但行业背后的商

2、户违规入驻、加工过程不规范、食品安全等问题的频频出现，不仅对商户自身口碑造成影响，还损害了整个外卖行业的形象。2022 年 1 月 12 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN） 2021 年受理的全国 3 家在线餐饮平台纠纷案例数据， 我国 “一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了2021 年中国在线餐饮用户体验与投诉监测报告。二、整体数据（一）投诉问题类型分布（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2021 年全国在线餐饮用户投诉问题类型排名依次为：退款问题 （20.00%） 、 霸王条款 （12.94%） 、 网络欺诈 （8.2

3、3%） 、 发货问题 （7.06%） 、2售后服务 （7.06%） 、 商品质量 （7、 06%） 、 虚假促销 （7、 06%） 、 订单问题 （7.06%） 、其他（5.88%）、客服问题（4.71%）、网络售假（4.71%）、货不对板（2.35%） 、信息泄露 （1.18%） 、 发票问题 （1.18%） 、 物流问题 （1.18%） 、 退换货难 （1.18%） 、送餐超时（1.18%）。（二）投诉地区分布（二）投诉地区分布“电诉宝”受理投诉用户聚集地区排名依次为广东省（18.82%）、江苏省（10.59%）、浙江省（9.41%）、山东省（7.06%）、湖北省（7.06%）、上海市（5

4、.88%） 、 北京市 （5.88%） 、 安徽省 （4.71%） 、 河北省 （3.53%） 、 福建省 （3.53%） 、辽宁省（3.53%）、吉林省（2.35%）、四川省（2.35%）、河南省（2.35%）、湖南省（2.35%）、重庆市（2.35%）、云南省（1.18%）、天津市（1.18%）、山西省（1.18%）、广西壮自治区（1.18%）。（三）投诉用户性别分布（三）投诉用户性别分布3据“电诉宝”显示，在线餐饮女性用户投诉比例为 62.35%，男性用户投诉比例为 37.65%。（四）投诉金额区间分布（四）投诉金额区间分布4据 “电诉宝” 显示， 在线餐饮投诉金额分布为： 0-100

5、元 （49.41%） 、 100-500元（17.65%）、1000-5000 元（11.77%）、500-1000 元（2.35%）、10000 元以上（1.18%）、5000-10000 元（1.18%）、未选择金额（16.47%）。三、评级数据与典型案例据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021 年全国在线餐饮消费评级榜中美团获“不建议下单不建议下单”评级；大众点评、饿了么获“不予评级不予评级” 。5在线餐饮领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取五大典型投诉案例，涉及大众点评、美团、饿了么等。（一）大众点评数据与典型案例6据“电诉宝”显示，2021 年用户投诉大众

6、点评的问题类型主要集中于其他、网络售假、网络欺诈、虚假促销、退款问题、霸王条款；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为广东、浙江、上海、北京；其中，女性用户投诉比例为 100%，男性用户投诉比例为 0%；用户投诉大众点评投诉金额分布于 0-100 元、100-500元、10000 元以上、1000-5000 元、500-1000 元、未选择金额区间。因大众点评平台反馈率、回复时效性、用户满意度、综合指数等历年评级数据均为 0，因此不做对比分析。【案例一】【案例一】“大众点评大众点评”被指被指拒绝履行合同拒绝履行合同向女士于月 8 日在大众点评都会尚膳购买了单人自助晚餐 3 份， 并支付了款项，商家来

7、信 “ 【美团】您购买的都会尙膳饕餮单人自助晚餐，因套餐设置错误无法接待已，我们将在 1-3 个工作日内原路退回。” 向女士认为她属于正常购买，要求商家履行订单。（二）美团数据与典型案例7据“电诉宝”显示，2021 年用户投诉美团的问题类型主要集中于退款问题、霸王条款、发货问题、售后服务、商品质量、网络欺诈、虚假促销、其他、客服问题、网络售假、订单问题、货不对板、信息泄露、发票问题、退换货难；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为广东、江苏、山东、湖北、上海、安徽、北京、吉林、四川、河北、河南、湖南、福建、广西、甘肃、贵州、辽宁、重庆、陕西；其中，女性用户投诉比例为 58.49%，男性用户投诉比例为

8、 41.51%；用户投诉大众点评投诉金额分布于 0-100 元、100-500 元、1000-5000 元、500-1000 元、5000-10000 元区间。8“电诉宝”显示，2021 年美团评级数据综合指数为 0,2020 年为 0.122,2019年为 0.758,2018 年为 0.743。9“电诉宝”显示，2021 年美团评级数据满意度为 0,2020 年为 0.122,2019年为 4.444,2018 年为 4.585。“电诉宝” 显示， 2021年美团评级数据回复时效性为0,2020年为0.147,2019年为 0.662,2018 年为 0.594。10“电诉宝” 显示， 2

9、021年美团评级数据平台反馈率为0,2020年为15.56,2019年为 91.67,2018 年为 92.52。【案例【案例一一】用户称美团客服配合商家恶意销售】用户称美团客服配合商家恶意销售 拒绝退款拒绝退款张先生于 2021 年 8 月 18 日晚 18 点 15 分在美团平台提交点餐订单，单号353831，骑手于 18 点 40 分联系告知已到地址，但该地址不是张先生预约送餐的地址，于是告知骑手，随后骑手过了 10 来分钟又联系说到了，但是骑手将前后门按其想法进行倒置，最终还是送错地方，骑手非常不耐烦，拒绝继续送餐。在与骑手沟通无果后， 联系美团客服人员介入处理。

10、 首先在线客服很难介入，要排队等，接入后又多次掉线，即使接上线还是采取大忽悠手段，说是骑手联系不上才不给送餐的，要张先生负一半责任，只能退一半的钱，张先生认为非常不合理，美团不给送餐，结果还耽误张先生就餐的时间，延误张先生的时间安排，居然还要张先生吞掉它们的恶果，非常的霸王条款，欺客的行为！【案例【案例二二】用户反映订餐吃到头发用户反映订餐吃到头发 “美团美团”处理方式惹不满处理方式惹不满1111 月 8 日，山东省的王先生向“电诉宝”投诉称他于 2021 年 11 月 8 日在美团 APP 点了一份麻辣烫，吃一半感觉嗓子里有东西，结果扯出一根头发，吃着吃着餐里又发现一根，极其恶心。联系美团客

11、服让自己联系商家，王先生表示自己是在美团点的餐，发生这种问题是美团平台监管不力，让自己联系商家发生什么后果谁来承担，这种行为是不负责任的行为。王先生称美团出问题只会推给商家， 严重损害消费者合法权益，自己的诉求是赔付食品安全法规定内的十倍金额赔偿。（三）饿了么数据与典型案例据“电诉宝”显示，2021 年用户投诉饿了么的问题类型主要集中于退款问题、的大舞台、霸王条款、其他、客服问题、发货问题、物流问题、网络售假、网络欺诈、虚假促销、送餐超时；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为浙江、广东、江苏、北京、辽宁、上海、云南、天津、安徽、山东、山西、河北、湖北、福建、重庆；其中，女性用户投诉比例为 61.5

12、4%，男性用户投诉比例为 38.46%；用户投诉大众点评投诉金额分布于0-100元、 100-500元、 1000-5000元、 500-1000元、未选择金额区间。12因饿了么平台反馈率、回复时效性、用户满意度、综合指数等历年评级数据均为 0，因此不做对比分析。【案例【案例一一】 用户反映用户反映“饿了么饿了么”隐藏消费陷阱隐藏消费陷阱 订单金额比实际多出了一倍订单金额比实际多出了一倍12 月 21 日，广东省的农女士向“电诉宝”投诉称她于 2021 年 12 月 19 日在饿了么平台上面的商铺购买了 25 份外卖，孜然牛肉拼西红柿炒鸡蛋。当时平台上面所显示的价格是 21.8 元，因为当时在

13、忙所以没有核算，就直接按照平台所示的金额支付了 1187.3 元，后面才发现金额比实际的多出了一倍以上。农女士称后面联系饿了么平台，回复是因为商家没有退款，所以他们也没有办法。 农女士认为这个也算是饿了么平台上面一个隐藏的一个消费陷阱，希望网络不是法外之地。【案例【案例二二】用户投诉用户投诉“饿了么饿了么”商家未制作外卖商家未制作外卖 订单虚假送达引不满订单虚假送达引不满辽宁省的高女士向“电诉宝”投诉称自己于 6 月 1 日 20:13 下单商家外卖，商家于 20:18 手动接单，系统预计送达时间为 20:53，但该商家于 20:54（既订单配送超时后）致电本人说忘做了问咋办。高女士认为商家为

14、了规避拒单对店铺造成的影响选择接单， 但是接单后消极应对在订单已经超时才致电客户浪费了消费者宝贵的时间也影响了本人正常用餐进度，出于以上考虑既然商家没诚意交易，高女士对商家说那你别做了，但由于商家个人原因理应由商家取消订单，可该商家随后二次致电骚扰本人， 由于饿了么平台规定该情况下商家取消订单的行为在平台会有负面影响故本人猜测商家二次致电意图为怂恿消费者取消订单所以本人选择拒接，但商家非但没有取消订单却于 6 月 1 日 23:54 点击订单已送达，可截止 6 月 2 日 12:00 本人并未收到货，商家收钱不发货是既定事实，高女士认为此行为涉嫌构成网络欺诈。四、关于我们（一）关于电诉宝（一）

15、关于电诉宝网经社电子商务研究中心法律权益部成立于 2010 年，专注于互联网的消费13权益维护，兼顾法律（推动立法、电商法规、法律案例分析、法律援助）、媒体、电商信用、电商质检、安全、电商物流。实时跟踪把握电商法律动态，研究并运营有电诉宝、电子商务法律求助服务平台等业内知名平台。此前，网经社法律权益部还参与由国家工商总局牵头发起的网络商品及服务交易监督管理条例的立法工作并担任立法组成员。“电诉宝”（网络消费纠纷调解平台；315.100EC.CN）运行十余年，与全国数百家电商建立对接，致力于为广大电商用户解决网络消费纠纷，帮助广大电商提升用户购物体验与售后服务，以自身独有的客观公正性、中立性、权

16、威性，稳居全国影响力与公信力前列的“第三方电商投诉维权服务平台”，并有 20 余名电商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务，平台投诉纠纷解决率在 80%以上，深受全国各地网购用户信赖。根据平台受理的客诉“大数据”和真实案例，每月度、季度、半年度、年度14公开发布客观用户体验报告和相关榜单，已连续十余年发布，被业内视为“电商315 风向标”，被全国广大用户、企业、媒体、政府所认可和引用。新平台于 2018 年 315 前夕正式上线运行。新系统实现“一键投诉”、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、满意度评价、律师坐堂法律求助，还有大数据分析功能，真正实现了“天天 315”，成为千

17、千万万电商用户的“网购维权神器”。此外，为了更好帮助电商平台更好的处理投诉。平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放， 电商可自主申请入驻， 实时受理、 反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于 2020 年 7 月 1 日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量量TOP10TOP10、热点投诉地区、热点投诉地区等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。15（二）关于网经社（二）关于网经社浙江网经社信息科技公司拥有近 20 年历史，旗下运营：网经社网经社( (数字经济数字经济门户门户) )、

18、网经社电子商务研究中心网经社电子商务研究中心( (智库智库) )、 “电数宝电数宝” ( (大数据大数据) )、 “电融宝电融宝” (FA)(FA)、“电诉宝电诉宝”(C(C 端端) )等系列子品牌/平台/产品，提供媒体、研究、数据、融资、营销、顾问等服务，在业内被誉为数字经济行业的“Bloomberg”，并致力于打造大数据驱动的“中国领先的数字经济门户”。网经社网站（100EC.CN）旗下拥有 100100 多个多个细分台、频道、平台、分站，365365 天天/12/12 小时小时滚动发布国内外数字经济资讯，为全国乃至全球用户提供全面、及时、专业的靠谱资讯，是国内首屈一指的数字经济门户。16

19、公司总部位于杭州，系国内唯一拥有 A 股上市公司背景的数字经济媒体、智库和平台，母公司在全国拥有 30 个分支机构，员工 1000 余人，实力雄厚，是我国电数字经济行业的见证者与推动者。网经社在工信部、公安机关网站合法备案运行，服务客户覆盖各大互联网上市公司、独角兽，以及国家和各地政府部门，有口皆碑。数据墙：数据墙：拥有 100+100+专业频道专业频道，为全国用户提供全面、及时、专业的资讯，是国内领先的数字经济门户。17平均每年有5005000 0余余家海内外媒体， 超过1 10 0万万篇新闻报道中引用我们的数据、报告、 分析、 榜单等从中央到地方， 为超过 200200 家家各级政府部门提供了相关服务。超过 2000020000 家家公司在海内外及投融资时，参考使用我们数据分析。平均每年，超过 1010 万万人参加我们主办或协办、演讲的数字经济论坛、沙龙活动，覆盖人群规模超百万。国内上百家券商/基金/投行/机构在投资研究中参考我们的数据和推荐超过 1000+1000+家家电商、10000+10000+家家数字经济企业依靠我们的信息、服务和解决方案不同程度提升了他们的经营业绩。