1、PAGE 1中国汽车行业售后服务满意度研究报告2015PAGE 2报告目录项目简介关键发现汽车品牌售后服务满意度研究汽车售后服务消费行为及趋势研究附录PAGE 3-项目简介-研究背景研究模型调研方案计分方式阅读说明PAGE 4研究背景(1/2)-汽车后市场简介汽车后市场指汽车售出后在使用、转让、拆解等全过程中涉及到的各种服务，子行业众多。我国汽车后市场处于发展初期，目前主要集中在保养维修、二手车交易和汽车租赁。本次研究的主体为后市场中最重要的组成部分：汽车保养维修。生产销售使用再流通报废汽车生命周期汽车子行业汽车制造汽车销售保养维修、二手车交易、汽车租赁、汽车保险、汽车金融、汽车拆解、汽车文化

2、与运动汽车后市场PAGE 5研究背景(2/2)-汽车行业售后服务满意度研究的意义2015年起始，中国后市场无论政策导向，还是竞争格局中都逐渐打破以往以4S店为主的垄断体系；而据中国汽车流通协会数据显示，后市场规模未来5年内将超过1万亿元，未来消费者的选择将越来越多，需求亦会不断膨胀。后市场相关的参与者迫切需要建立强大的服务品牌和竞争力，给用户提供更好的服务体验。研究背景对此，中国汽车行业售后服务满意度研究将致力于帮助厂家和经销商解决两个核心问题：1、汽车售后服务市场以及各汽车品牌的满意度现状和市场地位如何？我们本次将使用全新的用户体验模型对满意度进行衡量和应用从品牌市场地位、品牌服务竞争力格局

3、、服务现状以及服务提升策略四个维度对行业总体及各细分市场进行全面解读2、汽车售后服务市场消费行为及趋势是什么？我们将从消费行为现状和形成原因以及消费需求趋势两个维度对行业进行全面解读研究目的及方法PAGE 6满意度研究模型概述(1/4)-用户体验模型汽车企业经常有这样的困惑，“调研结果显示用户挺满意，可为什么还是离开了我”。如今大量实践案例告诉我们，基于“服务流程”的评价结果已无法代表完整的用户体验，从用户需求和体验出发重新构建评价模型已势在必行。我们以马斯洛经典需求层次理论1)为基础，同时结合管理大师Adrian J. Slywotzky“魔力M=卓越功能F+情感诉求E”2) 的营销法则，输

4、出全新用户体验模型并投射到汽车售后服务市场。1)根据马斯洛需求层次理论，人类需求从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求2)Adrian J. Slywotzky，是被产业周刊(Industry Week)誉为“最有影响力的6大管理思想家”之一的管理大师，他的营销法则指出只有富有“魔力”的产品或服务才能创造更大收益，而非常优秀（产品功能）有魔力，没有唤起情感投入的客户满意度价值甚微，“功能满意”与“全情投入”相结合才是无价之宝，顾客一旦对某产品投入了感情，就会成为其忠实拥护者自我实现尊重需求社交需求安全需求生理需求低阶需求高阶需求马斯洛理论汽车后服务

5、市场用户体验尊重感4)信赖感3)关怀感5)专属感6)情感体验(高阶/感性)快 (服务便利性及时间)好 (服务质量)便宜 (服务价格)功能体验(低阶/理性)信赖和尊重是情感体验的基础关怀和专属是情感体验的升华3)信赖感：作为消费者，用户对服务商及其提供服务的信任是基础性的情感需求4)尊重感：作为消费者，用户渴望得到重视，受到服务商及服务人员的尊重，体验尊享式服务，在中国消费者心理体现为“面子问题”5)关怀感：作为消费者，用户渴望被关心，受到朋友般贴心式的服务6)专属感：随着收入水平的不断提高，消费者的个性化需求增强，用户往往并不喜欢被一视同仁，他们希望服务商像管家一样了解自己并“为我服务”获得偏

6、爱获得满意获得忠实与拥护PAGE 7满意度研究模型概述(2/4)-情感体验对消费行为的影响本次研究结果表明，用户忠诚与否不仅仅由产品/服务功能决定，还取决于整个消费过程中的心理体验，即情感需求被满足与否对用户体验和忠诚度有直接影响89%62%27%高情感体验用户低情感体验用户再次到店%在所有对功能体验满意的用户中，情感体验高的用户，他们下次会回店的比例要比情感体验低的用户高出27个百分点，达到近90%PAGE 8满意度研究模型概述(3/4)-满意度指数模型我们通过满意度指数来实现对用户体验的衡量和应用，实现满意度的管理价值。指数因子要素排名高满意的积极作用服务便利性服务时间服务质量服务价格信赖

7、感尊重感关怀感专属感功能因子情感因子因子是构成整个服务体验的不同环节要素是各因子内对满意度起重要作用的具体组成部分指数是根据各因子的得分以及各因子对于总体满意度的重要性计算而来的再购推荐成交品牌差异化注：每个因子/要素的权重（或称作“影响/贡献度”）用来定义这个因子/要素推导总体满意度指数的能力。采用多元回归模型来计算因子和要素的权重，并推导总体满意度PAGE 9满意度研究模型概述(4/4)-指标体系CSI服务便利性 9.5%服务时间 7.0%服务质量 14.2%服务价格 15.6%信赖感 11.0%关怀感 4.9%尊重感 31.3%专属感 6.4%服务商所处位置的便利性，整个保养/维修过程所

8、花时间的合理性，保养/维修完成的彻底程度，备件价格合理性，服务商提供的服务透明可靠，服务商提供您的关怀服务，服务人员的友好感，服务商提供您的专属服务，指数因子(8项)要素(21项)PAGE 10研究方法调研方案样本来源样本定义样本分布在线调研调研时间2015年6月至7月邀请汽车之家真实认证车主私车用户车辆的所有者或主要使用者亲自负责车辆的维修保养2015年3-6月去过售后服务商接受维修保养服务（售后服务商包括汽车品牌授权经销商和非授权经销商两类渠道）项目合计有效样本16,388个汽车品牌授权经销商有效样本12,403个，共涵盖了71个乘用车品牌。其中主流中国品牌30个，共4,655个样本；主流

9、海外品牌32个，共7,054个样本；豪华品牌9个，共694个样本PAGE 11计分方式得分计算方式要素得分：单样本指要素得分：将1-10分，换算为100-1000分单样本/品牌要素得分= Average（样本要素得分）因子得分：因子得分=因子对应要素的满意度得分要素的权重（单样本/品牌）总分：CSI总体得分=因子满意度得分因子的权重（单样本/品牌）总体平均得分/细分市场平均得分/国别市场平均得分：CSI总体/细分市场平均得分/国别市场平均得分=品牌得分品牌保有量权重（总分/因子/要素）CSI得分100-1000分各因子及要素满意度得分100-1000分各要素在问卷的得分1-10分PAGE 12

10、阅读说明(1/2)-常规说明数据说明：此研究报告的调研数据来源于汽车之家品牌命名规则：品牌优先同品牌国内区分不同厂家(如：一汽-大众、上海大众)，用厂商+品牌区分排名规则：报告中仅对样本量大于30的品牌进行CSI得分展示和排名，样本量在10-30之间的品牌仅展示得分不做排名（得分仅供参考），样本量10的品牌不进行得分展示和排名细分市场定义：主流中国品牌细分市场：包括奇瑞、启辰、宝骏等中国品牌主流海外品牌细分市场：包括大众、通用、丰田等合资或进口品牌豪华品牌细分市场：包括奥迪、宝马、奔驰等豪华品牌区域划分：按照地域标准划分为东北（黑龙江、吉林、辽宁）、华北（北京、河北、内蒙古、山西、天津）、华东

11、（安徽、福建、江苏、江西、山东、上海、浙江）、西北（甘肃、宁夏、青海、陕西、新疆）、西南（贵州、四川、西藏、云南、重庆）和中南（广东、广西、海南、河南、湖北、湖南）六个大区城市级别划分标准：按照城市发达程度和经济水平划分为五个级别，包括北京、上海、广州、深圳、天津5个一线城市，成都等30个二线城市，鞍山等56个三线城市，安庆等229个五线及以下城市对于某些需要特别说明的情况，在报告相应位置进行了注解PAGE 13阅读说明(2/2)-属性定位模型概述基础因素节省/观察因素驱动因素魅力因素属性定位模型意在通过对产品属性进行定位和细分，帮助厂商实现差异化营销或属性提升的机会。我们通过模型输出的策略性

12、建议，帮助品牌理解本品或同级市场用户对服务属性的感知，并提供给品牌高效的提升步骤。 进入市场的基本投入因子 需要基本保持，不能松懈 暂时处于弱影响力的因子 随时关注这些因子的变化，并考虑是否有必要节省这部分的投资。 具备市场竞争力的因子 全面提升并维持持续性增长，赢得竞争优势 与竞争对手形成差异化的因子 全面提升并创造意外惊喜，先占先赢，同时不断探索新机会低正影响力高高负影响力低得分远低于所在细分市场的CSI总分的因素得分略低于所在细分市场的CSI总分的因素得分高于所在细分市场的CSI总分的因素正影响力代表因素对满意度总体的正向影响度，正影响力高代表因素做的好会显著提升用户体验，正影响力低代表

13、因素做的好不会显著提升用户体验负影响力代表因素对满意度总体的负向影响度，负影响力高代表因素做的不好会显著降低用户体验，负影响力低代表因素做的不好不会显著降低用户体验PAGE 14-关键发现-PAGE 15关键发现(1/4)-售后服务满意度现状雷克萨斯（869分）在2015年中国汽车行业售后服务满意度指数研究中排名第一，且在8项体验因子上排名均第一，领先优势明显。排名前10品牌中日系占据4席、欧系占据4席、中国占据1席、美系占据1席。869 805 787 782 776 773 772 772 769 769 雷克萨斯凯迪拉克DS一汽丰田上海大众东风标致启辰宝马广汽丰田广汽本田排名123456

14、78910PAGE 16关键发现(2/4)-售后服务满意度现状从三个细分市场来看，豪华品牌用户的服务体验最好，但主流海外品牌整体在逼近豪华品牌，而主流中国品牌相比前两者还有较大差距。整体市场看，2015年总体行业CSI得分为748分，用户在功能体验上最不满的是服务价格，在情感体验上最不满的是专属感，这两方面是整个行业突出的问题。从国别市场来看，日本品牌用户的服务体验最好，欧洲品牌也处于较高水平。韩国、美国和中国品牌相对略差，尤其是中国品牌还有很大提升空间。从区域市场来看，北部和东部用户的服务体验整体要优于南部和西部。其中，东北用户的体验最好，西北用户的体验最差。从城市级别来看，一线城市用户的服

15、务体验最佳，二线、三线及四线城市差异较小，五线及以下城市用户的服务体验最差。748 804 795 800 653 723 772 731 667 CSI服务便利性服务时间服务质量服务价格信赖感尊重感关怀感专属感748 735 753 761 CSI主流中国品牌主流海外品牌豪华品牌748 760 758 749 744 735 CSI日本欧洲韩国美国中国748 760 753 751 744 733 720 CSI东北华东华北中南西南西北748 755 749 747 746 731 CSI一线城市 三线城市 四线城市 二线城市 五线及以下城市PAGE 17关键发现(3/4)-售后服务消费行为

16、及趋势从用户售后服务消费行为来看，首保用户基本都会选择到购车品牌授权经销商做保养/维修，比例达到98%。而这个比例在保内用户(非首保)中变成了89%，在保外用户中下降至41%，保外市场被路边店和维修连锁店瓜分。 保内用户选择购车品牌经销商的主要原因为“4S店是厂家授权的保修点，如果不去会影响质保”。另外，保养/维修质量可靠、配件质量可靠、专业的技师等服务质量因素也是用户选择授权经销商的重要原因。 保外用户离网去向主要集中在路边店和维修连锁店，这两类服务渠道具有价格合理、服务便利和过程透明的优势，同时服务质量也有一定保障。授权经销商如不能在这些方面弥补差距，用户就会流失。98%89%41%11%

17、35%其它自己做汽配市场路边店上门服务商维修连锁店其它汽车品牌授权经销商购车品牌授权经销商首保用户保修期内用户（不包括首保）保修期外用户PAGE 18关键发现(4/4)-售后服务消费行为及趋势从用户售后服务消费趋势来看： 保内情况下，厂商授权经销商渠道在保养、车辆检测和零部件/电子设备维修三类需求上优势明显，在更换轮胎、钣金喷漆和附件安装三类需求上容易流失用户。 保外情况下，厂商授权经销商渠道在各类需求上均容易流失用户，维修连锁店是用户未来偏好的主要渠道之一。 针对售后服务中频次较高的保养服务，用户行为更倾向于亲自到店并参与其中，同时愿意尝试上门服务，但对上门取送车服务没有明显偏好。 关于上门

18、保养，用户有一定认知，但实际使用很少。不过，在使用过的人中有高达91%表示还会使用，在没使用过的人中有75%表示未来会尝试使用，说明用户对于上门保养还是持有积极的态度。 另外，用户对自带配件有一定需求量，如果未来在配件市场放开的条件下，一定程度上会促使“线上/线下购买配件，服务商代工作业”等行为产生或加剧。PAGE 19-汽车品牌售后服务满意度研究-高满意度的积极作用行业总体情况细分市场分析国别市场分析区域市场分析级别城市分析PAGE 20汽车品牌售后服务满意度研究-子目录高满意度的积极作用行业总体情况细分市场分析国别市场分析区域市场分析PAGE 21高满意度的积极作用相关性分析结果显示，售后

19、服务满意度指数与用户再次到店和推荐度有着很强的正相关性，说明指数越高，用户再次到店和推荐的倾向性越高。对汽车品牌来说，高的满意度指数得分或排名，象征着突出的绩效表现，这可能使汽车厂商在多方面受益，包括：更高的再访问率、推荐率和成交率，所有这些都能够提升厂商的财务业绩。再次到店%售后服务满意度指数低高低高注：仅展示样本量大于30的品牌推荐服务店%售后服务满意度指数低高低高PAGE 22汽车品牌售后服务满意度研究-子目录高满意度的积极作用行业总体情况细分市场分析国别市场分析区域市场分析PAGE 23行业总体情况(1/4)-售后服务满意度指数排名TOP10品牌869 805 787 782 776

20、773 772 772 769 769 雷克萨斯凯迪拉克DS一汽丰田上海大众东风标致启辰宝马广汽丰田广汽本田排名售后服务满意度指数行业总体排名前10的品牌中，日系占据4席、欧系占据4席、中国占据1席、美系占据1席。注：仅样本量大于30的品牌参与排名PAGE 24行业总体情况(2/4)-因子排名TOP10品牌排名CSI功能体验因子（理性需求）情感体验因子（感性需求）服务便利性服务时间服务质量服务价格信赖感尊重感关怀感专属感9.5%7.0%14.2%15.6%11.0%31.3%4.9%6.4%1雷克萨斯雷克萨斯雷克萨斯雷克萨斯雷克萨斯雷克萨斯雷克萨斯雷克萨斯雷克萨斯2凯迪拉

21、克凯迪拉克凯迪拉克凯迪拉克哈弗凯迪拉克DS凯迪拉克DS3DS上海大众东风标致宝马宝骏一汽丰田凯迪拉克DS凯迪拉克4一汽丰田一汽丰田上海大众东风标致长城启辰奥迪广汽本田宝马5上海大众东风标致一汽丰田奔驰长安微客宝马上海大众启辰广汽本田6东风标致长安微客东风雪铁龙Jeep昌河铃木昌河铃木启辰宝马一汽丰田7启辰东风雪铁龙Jeep一汽丰田一汽丰田东风标致沃尔沃一汽丰田启辰8宝马广汽本田斯柯达奥迪奇瑞广汽丰田奔驰别克上海大众9广汽丰田北京现代东风本田上海大众比亚迪广汽本田Jeep东风雪铁龙别克10广汽本田斯柯达宝骏广汽丰田奔腾DS一汽丰田奥迪广汽丰田注1：仅样本量大于30的品牌参与排名注2：绿色背景为C

22、SI排名非前10的品牌在8项体验因子方面，雷克萨斯排名均第一。PAGE 25行业总体情况(3/4)-品牌服务竞争力现状通过品牌服务竞争力矩阵可以看出：1. 高CSI & 低波动性位于此象限的品牌具备较强的竞争力，他们在不同地区通过其经销商网络为用户提供高水平且稳定一致的服务。品牌在提升时可针对弱项服务进行全网改进。如雷克萨斯、凯迪拉克等。2. 高CSI & 高波动性位于此象限的品牌，虽然整体水平高于行业平均，但内部经销商水平差异较大，网络内存在部分低分经销商。品牌在提升时应该重点关注弱势经销商并推动执行的一致性。3. 低CSI & 高波动性位于此象限的品牌，整体水平低于行业平均且内部经销商水平

23、差异较大，网络内存在部分高分经销商。这些品牌需要提升整体水平，同时重点关注弱势经销商并推动执行的一致性。4. 低CSI & 低波动性位于此象限的品牌，整体水平低于行业平均但内部经销商水平差异较小，普遍表现较差。这些品牌需要针对弱项服务进行全网改进。雷克萨斯凯迪拉克2. 高CSI & 高波动性3. 低CSI & 高波动性1. 高CSI & 低波动性4. 低CSI & 低波动性注1：仅展示样本量大于30的品牌注2：品牌CSI指数的波动性代表品牌4S店服务表现的一致性，波动性高代表品牌4S店服务表现一致性差，反之代表一致性高PAGE 26行业总体情况(4/4)-服务因子及要素现状综合来看，用户在功能

24、体验上最不满的是服务价格，在情感体验上最不满的是专属感，这两方面是整个行业突出的问题。748 804 795 800 653 723 772 731 667 CSI服务便利性服务时间服务质量服务价格信赖感尊重感关怀感专属感653 615 584 678 717 服务价格备件价格合理性工时价格合理性价格透明度详细地解释保养/维修的内容和收费情况功能情感PAGE 27汽车品牌售后服务满意度研究-子目录高满意度的积极作用行业总体情况细分市场分析国别市场分析区域市场分析PAGE 28细分市场总体现状748 735 753 761 CSI行业总体主流中国品牌主流海外品牌豪华品牌细分市场 V.S 行业总体

25、-13513样本量54694从三个细分市场来看，豪华品牌的服务体验最好，主流海外品牌整体在逼近豪华品牌，而主流中国品牌与主流海外品牌和豪华品牌还有较大差距。PAGE 29主流中国品牌细分市场(1/4)-品牌排名772 766 761 758 747 741 740 738 738 735 启辰宝骏奔腾比亚迪哈弗五菱汽车长城广汽传祺奇瑞细分市场平均排名123456789-注：仅样本量大于30的品牌参与排名PAGE 30主流中国品牌细分市场(2/4)-品牌服务竞争力现状针对主流中国品牌细分市场，综合CSI和波动性两方面看，启辰具备较强竞争力。1. 高CSI & 低波动性位于此

26、象限的品牌具备较强的竞争力，在提升时可针对弱项服务进行全网改进。如启辰等。3. 低CSI & 高波动性位于此象限的品牌需要提升整体水平，同时重点关注弱势经销商并推动执行的一致性。4. 低CSI & 低波动性位于此象限的品牌整体水平处于该细分市场中游，这些品牌需要针对弱项服务进行全网改进。注1：仅展示样本量大于30的品牌注2：品牌CSI指数的波动性代表品牌4S店服务表现的一致性，波动性高代表品牌4S店服务表现一致性差，反之代表一致性高宝骏比亚迪五菱汽车奔腾启辰奇瑞广汽传祺哈弗长城2. 高CSI & 高波动性3. 低CSI & 高波动性1. 高CSI & 低波动性4. 低CSI & 低波动性PAG

27、E 31主流中国品牌细分市场(3/4)-服务因子及要素现状在主流中国品牌细分市场中，与行业总体一样，该细分市场在功能体验和情感体验分别表现最差是服务价格和专属感。除此之外，该细分市场在功能体验方面还需要重视对服务质量的提升，情感体验方面需要重视对关怀感的提升。735 793 787 778 678 713 746 705 640 CSI服务便利性服务时间服务质量服务价格信赖感尊重感关怀感专属感功能情感778 763 795 服务质量保养/维修完成彻底程度保养/维修完成后的车况678 652 639 697 716 服务价格备件价格合理性工时价格合理性价格透明度详细解释保养/维修内容和收费情况P

28、AGE 32主流中国品牌细分市场(4/4)-服务提升策略结合主流中国品牌用户期望特征，驱动因素是影响用户体验的关键，各品牌应在驱动因素上保持投入，尤其关注“G6 服务人员的专业感”和“E 服务商提供的服务透明可信赖”。在基础因素上，该细分市场表现较好，将基础因素做好虽然不能带来更好的用户体验，但做不好会导致满意度急剧下降，各品牌应使基础因素维持在一个常规水平且不能松懈。在魅力因素上，该细分市场还有很大提升空间，魅力因素是与竞争对手形成差异化的关键，先占先赢，建议各品牌有针对性的投入并努力为用户创造意外惊喜。另外，品牌需要随时观察用户对“A1 服务商位置便利性”和“A2 开车进/出服务商容易程度

29、”需求的变化，并考虑是否有必要节省在这部分的投资。A1A2A3A4A5A7BC1C2D1D2D3D4EFG1G3G4G6G7H基础因素观察/节省因素驱动因素魅力因素A：服务便利性B：服务时间C：服务质量D：服务价格E：信赖感F：关怀感G：尊重感H：专属感功能体验情感体验PAGE 33主流海外品牌细分市场(1/4)-品牌排名787 782 776 773 769 769 767 762 761 760 757 755 754 753 DS一汽丰田上海大众东风标致广汽丰田广汽本田东风雪铁龙斯柯达别克北京现代昌河铃木一汽马自达斯巴鲁细分市场平均排名111213-注：仅样本量大于

30、30的品牌参与排名PAGE 34主流海外品牌细分市场(2/4)-品牌服务竞争力现状针对主流海外品牌细分市场，综合CSI和波动性两方面看，一汽丰田和上海大众具备较强竞争力。1. 高CSI & 低波动性位于此象限的品牌具备较强的竞争力，在提升时可针对弱项服务进行全网改进。如一汽丰田、上海大众等，广汽丰田虽然CSI总分不突出，但其具有较一致的服务规范及渠道表现。2. 高CSI & 高波动性位于此象限的品牌需要重点关注弱势经销商并推动执行的一致性。如DS等。3. 低CSI & 高波动性位于此象限的品牌需要提升整体水平，同时重点关注弱势经销商并推动执行的一致性。4. 低CSI & 低波动性位于此象限的品

31、牌需要针对弱项服务进行全网改进，提升整体水平。注1：仅展示样本量大于30的品牌注2：品牌CSI指数的波动性代表品牌4S店服务表现的一致性，波动性高代表品牌4S店服务表现一致性差，反之代表一致性高一汽丰田上海大众东风标致广汽本田东风雪铁龙北京现代斯柯达广汽丰田昌河铃木别克一汽马自达斯巴鲁DS2. 高CSI & 高波动性3. 低CSI & 高波动性1. 高CSI & 低波动性4. 低CSI & 低波动性PAGE 35主流海外品牌细分市场(3/4)-服务因子及要素现状在主流海外品牌细分市场中，与行业总体一样，该细分市场在功能体验和情感体验分别表现最差是服务价格和专属感。除此之外，该细分市场在功能体验

32、方面还需要重视对服务时间的提升，情感体验方面需要重视对信赖感的提升。753 811 803 808 646 727 781 741 675 CSI服务便利性服务时间服务质量服务价格信赖感尊重感关怀感专属感功能情感646 603 565 673 720 服务价格备件价格合理性工时价格合理性价格透明度详细解释保养/维修内容和收费情况PAGE 36主流海外品牌细分市场(4/4)-服务提升策略A1A2A3A4A5A7BC1C2D1D2D3D4EFG1G3G4G6G7H基础因素观察/节省因素驱动因素魅力因素结合主流海外品牌用户期望特征，驱动因素是影响用户体验的关键，各品牌应在驱动因素上保持投入，尤其关注

33、“E 服务商提供的服务透明可信赖”和“F服务商提供的关怀服务”。在基础因素上，该细分市场表现较好，将基础因素做好虽然不能带来更好的用户体验，但做不好会导致满意度急剧下降，各品牌应使基础因素维持在一个常规水平且不能松懈。在魅力因素上，该细分市场还有很大提升空间，魅力因素是与竞争对手形成差异化的关键，先占先赢，建议各品牌有针对性的投入并努力为用户创造意外惊喜。另外，品牌需要随时观察用户对“A1 服务商位置便利性”和“A2 开车进/出服务商容易程度”需求的变化，并考虑是否有必要节省在这部分的投资。A：服务便利性B：服务时间C：服务质量D：服务价格E：信赖感F：关怀感G：尊重感H：专属感功能体验情感体

34、验PAGE 37豪华品牌细分市场(1/4)-品牌排名869 805 772 761 雷克萨斯凯迪拉克宝马细分市场平均排名123-注：仅样本量大于30的品牌参与排名PAGE 38豪华品牌细分市场(2/4)-品牌服务竞争力现状注1：仅展示样本量大于30的品牌注2：品牌CSI指数的波动性采用品牌CSI得分的离散度衡量针对豪华品牌细分市场，综合CSI和波动性两方面看，雷克萨斯具备较强竞争力。1. 高CSI & 低波动性雷克萨斯和凯迪拉克具备较强的竞争力，在提升时可针对弱项服务进行全网改进。2. 高CSI & 高波动性宝马在此象限中接近矩阵中点，CSI和波动性表现均处于中游，需要重点关注弱势经销商并推动

35、执行的一致性。3. 低CSI & 高波动性此象限的品牌需要提升整体水平，同时重点关注弱势经销商并推动执行的一致性。4. 低CSI & 低波动性此象限的品牌接近矩阵中点，CSI和波动性表现均处于中游，需要针对弱项服务进行全网改进。雷克萨斯凯迪拉克宝马2. 高CSI & 高波动性3. 低CSI & 高波动性1. 高CSI & 低波动性4. 低CSI & 低波动性PAGE 39豪华品牌细分市场(3/4)-服务因子及要素现状在豪华品牌细分市场中，与行业总体一样，该细分市场在功能体验和情感体验分别表现最差是服务价格和专属感。除此之外，该细分市场在功能体验方面还需要重视对服务时间的提升，情感体验方面需要重

36、视对信赖感的提升。761 795 774 829 609 737 812 760 706 CSI服务便利性服务时间服务质量服务价格信赖感尊重感关怀感专属感功能情感609 550 513 638 704 服务价格备件价格合理性工时价格合理性价格透明度详细解释保养/维修内容和收费情况PAGE 40豪华品牌细分市场(4/4)-服务提升策略A1A2A3A4A5A7BC1C2D1D2D3D4EFG1G3G4G6G7H基础因素观察/节省因素驱动因素魅力因素结合豪华品牌用户期望特征，驱动因素是影响用户体验的关键，各品牌应在驱动因素上保持投入，尤其关注“E 服务商提供的服务透明可信赖”。在基础因素上，该细分市

37、场表现较好，将基础因素做好虽然不能带来更好的用户体验，但做不好会导致满意度急剧下降，各品牌应使基础因素维持在一个常规水平且不能松懈。在魅力因素上，该细分市场还有很大提升空间，魅力因素是与竞争对手形成差异化的关键，先占先赢，建议各品牌有针对性的投入并努力为用户创造意外惊喜。另外，品牌需要随时观察用户对“A1 服务商位置便利性”、“A2 开车进/出服务商容易程度”和“A3 保养/维修预约便利性”需求的变化，并考虑是否有必要节省在这部分的投资。A：服务便利性B：服务时间C：服务质量D：服务价格E：信赖感F：关怀感G：尊重感H：专属感功能体验情感体验PAGE 41以“G3休息区舒适感”为例说明不同细分

38、市场用户对服务期望的差异基础因素（“必需品”）观察/节省因素驱动因素（“大众消费品”）魅力因素（“奢侈品”）主流中国品牌细分市场主流海外品牌细分市场豪华品牌细分市场针对“G3休息区舒适感”，从主流中国品牌用户内心的“奢侈品”，到主流海外品牌用户的“大众消费品”，再到豪华品牌用户的“必需品”，可以看到不同细分市场用户对产品/服务有着不同的事前期待值。所以对于拥有丰富产品线的汽车厂商来说，需要做到因地制宜，以差异化的服务应对不同类型用户的需求，才能获得用户对品牌的满意与忠诚PAGE 42汽车品牌售后服务满意度研究-子目录高满意度的积极作用行业总体情况细分市场分析国别市场分析区域市场分析PAGE 4

39、3国别市场(1/2)-总体现状748 760 758 749 744 735 CSI行业总体日本欧洲韩国美国中国国别 V.S 行业总体-12101-4-13样本量3075818794655在国别方面，日本和欧洲品牌在服务体验方面评价较高，中国品牌还有很大提升空间。另外，在中国品牌中，与日本品牌合作的国内汽车厂商推出的自主品牌启辰排名第一，也说明日本品牌具备很强的优势。PAGE 44国别市场(2/2)-服务因子表现行业总体中国欧洲美国日本韩国服务便利性服务时间服务质量服务价格信赖感尊重感关怀感专属感-11 8 -3 8 1 -8 2 -1 13 -2 -22 20 -5 1

40、3 1 25 -27 -25 15 -3 -11 7 -10 17 -6 -27 24 4 6 5 -26 13 9 20 0 -26 18 5 16 -1 国别V.S行业总体PAGE 45汽车品牌售后服务满意度研究-子目录高满意度的积极作用行业总体情况细分市场分析国别市场分析区域市场分析PAGE 46区域市场(1/2)-总体现状748 760 753 751 744 733 720 CSI行业总体东北华东华北中南西南西北区域 V.S 行业总体-1253-4-15-28样本量91693在区域方面，北部和东部用户的服务体验要优于南部和西部。其中，东北用

41、户的体验最好，西北用户的体验最差。PAGE 47区域市场(2/2)-服务因子表现行业总体东北华北华东西北西南中南服务便利性服务时间服务质量服务价格信赖感尊重感关怀感专属感10 5 3 -18 -16 -10 22 9 7 -13 -17 -11 14 5 0 -28 -10 -9 17 11 12 -18 -11 3 12 3 8 -30 -12 -5 12 -3 2 -37 -17 -4 1 6 4 -29 -13 1 -6 0 10 -34 -18 1 区域V.S行业总体PAGE 48级别城市(1/2)-总体现状748 755 749 747 746 731 CSI行业总体一线城市三线城市

42、四线城市二线城市五线及以下城市级别城市 V.S 行业总体-71-1-2-17样本量96221747041105在级别城市方面，一线城市的用户服务体验最佳，二线、三线及四线城市用户服务体验差异不大，五线及以下城市用户服务体验最差。PAGE 49级别城市(2/2)-服务因子表现行业总体一线二线三线四线五线及以下服务便利性服务时间服务质量服务价格信赖感尊重感关怀感专属感-1 -6 0 2 -15 -5 -5 4 5 -4 6 -4 -5 0 -23 14 3 8 4 -3 12 -1 -1 -4 -10 5 -5 -2 -5 -26 11 0 4 -3 -26 14 0 3 -

43、8 -20 级别城市V.S行业总体PAGE 50-汽车售后服务消费行为及趋势研究-消费行为现状消费需求趋势PAGE 51售后服务消费行为现状从用户售后服务消费行为来看，首保用户基本都会选择购车品牌经销商，比例达到98%。而这个比例在保内用户(非首保)中变成了89%，在保外用户中下降至41%，保外市场被路边店和维修连锁店瓜分。98%89%41%11%6%35%其它自己做汽配市场路边店上门服务商维修连锁店其它汽车品牌授权经销商购车品牌授权经销商N=16,388首保用户保修期内用户（不包括首保）保修期外用户PAGE 52保内用户为什么忠于厂家授权经销商？N=11,209保内用户选择购车品牌经销商的主

44、要原因为4S店是厂家授权的保修点，如果不去会影响质保。另外，保养/维修质量可靠、配件质量可靠、专业的技师等服务质量因素也是用户选择授权经销商的重要原因。66%45%37%34%30%24%15%14%13%10%保内用户选择授权经销商原因TOP10授权的保修点（不去会影响质保）在此处购买的车保养/维修质量可靠配件质量可靠专业的技师/维修工免费保养/维修预约方便地理位置方便到达服务过程透明提供增值服务PAGE 53保外用户为什么会流向非授权经销商渠道？从行为分析看出，保外用户离网去向主要集中在路边店和维修连锁店，这两类服务渠道具有价格合理、服务便利和过程透明的优势，同时服务质量也有一定保障。授权

45、经销商如不能在这些方面弥补差距，用户就会流失。N=437选择路边店的原因选择维修连锁店的原因N=1,433保外用户选择非授权经销商体系原因TOP10价格合理地理位置方便到达节省我的时间服务过程透明保养/维修质量可靠专业的技师/维修工营业时间便利配件质量可靠预约方便提供增值服务79%48%41%41%32%31%21%17%17%17%80%48%48%40%26%23%25%11%16%7%PAGE 54用户针对不同需求的渠道偏好84%2%5%2%5%1%1%24%6%31%7%19%7%6%保养车辆检测附件/备件安装购车品牌授经销商其它品牌经销商维修连锁店上门服务商路边店汽配市场其它更换轮胎

46、钣金喷漆零部件/电子设备维修78%4%8%2%4%1%2%34%7%31%6%14%5%4%25%8%26%3%19%14%5%8%7%33%5%25%15%7%50%6%20%1%15%5%3%21%7%35%3%21%7%5%72%4%10%2%6%5%2%31%6%29%4%14%10%5%37%6%18%2%14%16%7%14%6%29%5%19%18%9%保内情况下，经销商渠道在保养、车辆检测和零部件/电子设备维修三类需求上优势明显，在更换轮胎、钣金喷漆和附件安装三类需求上容易流失用户。保外情况下，经销商渠道在各类需求上均无明显优势，维修连锁店是用户未来偏向的主要渠道之一。从整个行

47、业和国外经验也可以看出，独立维修连锁体系在后服务市场占据很重要的位置，相信国内的维修连锁体系在品牌化和政策推动的进程中会逐渐形成自己的份额。N=16,388保内保外PAGE 55用户针对保养的行为偏好针对售后服务中频次较高的保养服务，用户行为更倾向于亲自到店并参与其中，同时愿意尝试上门服务，但对上门取送车服务没有明显偏好。另外，用户对自带配件有一定需求量，如果未来在配件市场放开的条件下，一定程度上会促使“线上/线下购买配件，服务商代工作业”等行为产生或加剧。亲自到店参与整个保养过程采用上门保养服务采用上门取送车服务91%60%35%7%23%23%3%17%42%会不确定不会88% 43% -

48、7%注：此处代表净值（会%-不会%）N=16,38836%有36%的人有自带配件供服务商使用的经历71%有71%的人有自带配件供服务商使用的需求PAGE 56用户对上门保养的认知和态度从用户保养行为偏好可以看到用户对上门保养有一定的兴趣和意愿。从本次调研数据可以看出，消费者对上门保养有一定认知，但实际使用很少（在听说过的人中仅有5%使用过）。不过，在使用过的人中有高达91%表示还会使用，在没使用过的人中有75%表示未来会尝试使用。以上均说明用户对于上门保养还是持有积极的态度。没听说过上门保养, 48%使用过, 5%没使用过, 95%听说过上门保养, 52%其中91%的人还会使用上门保养其中75

49、%的人未来会尝试上门保养N=16,388PAGE 57用户对上门保养的认知渠道和使用功能81%39%8%8%8%7%6%5%3%3%认知渠道互联网新媒体（微信、微博、APP等）广播电台报纸/杂志亲戚/朋友介绍4S店电视户外广告车展其它51%50%47%45%33%27%20%7%6%5%4%4%3%2%使用功能N=8,456N=428全车检测更换空调滤清器更换机油更换机油滤清器更换空气滤清器发动机舱清洗空调系统清洗更换雨刷器轮毂清洗更换刹车片更换电瓶更换火花塞更换轮胎其它PAGE 58渠道竞争力分析用户体验模型尊重感信赖感关怀感专属感情感体验(感性)服务价格服务质量服务时间功能体验(理性)服务

50、便利性低阶高阶用户需求上移渠道竞争力现状本次调研数据显示，保外用户4S体系流失严重，比例达到59%，非4S体系抢夺4S的优势在于提供更优质的“功能体验”，如价格、便利性等。然而据J.D.POWER CSI历年数据显示，4S体系的维修质量等功能水平在提升。根据马斯洛理论，当用户基础需求被满足时，用户的需求会开始上移，他们不再仅满足“把车修好”，也渴望得到更多情感层面的维系。本次调研数据也印证，情感体验高的用户忠诚度会更高。所以，结合用户体验模型，服务商在夯实功能体验的基础上，需要及时迎合用户需求上移趋势，加大对用户情感维系的投入，将成为未来渠道综合竞争力的重要能力。PAGE 59-附录-PAGE