1、加速银行数字化转型 数字银行全球消费者调研及银行网点/网银价值分析我很高兴向大家介绍金融服务行业研究中心最新发布的 加速银行数字化转型数字银行全球消费者调研及银行网点/网银价值分析 。 该调研及分析报告是基于2018年金融服务行业研究中心对全球17个国家17,100位受访者进行的一项全球数字化调研。 重点关注消费者对数字化的参与度， 包括对各类银行业务新产品购买渠道的偏好， 消费者与其经常使用银行的情感联系， 以及消费者对其经常使用银行的态度和看法。 我们发现， 虽然存在地区差异， 但有一个共同点， 即客户迫切希望改变与银行的互动方式， 而且最好即刻开始。在未来几年， 银行网点、 自动取款机、

2、 网银和移动应用软件预计会呈现出不同的发展趋势， 现实世界与数字世界的融合将进一步加深。 但最终要俘获客户的芳心和钱包， 银行需要加快数字化转型的步伐， 重新规划各个渠道以满足客户的多样化需求。 银行只有进行彻底转型才能加强其与客户间的情感联系， 牢牢锁住客户群体， 占据客户受欢迎品牌的榜首。根据此次调研获取的信息， 金融服务行业研究中心对数字时代的银行网点和网银价值展开进一步深入研究， 特别是在 银行网点价值分析 章节中， 探讨了为什么银行网点在这个兼具速度和便利的数字时代仍对客户具有价值， 并就银行应如何充分利用分支机构和网点， 使其融入数字和技术体验， 提升数字体验中客户的情感建设给出意

3、见。 报告呼吁银行应充分认识到分支机构和网点所具备的价值， 重新定位银行网点。我们诚挚地希望通过引入和分享开发的先进理念和研究成果， 针对报告中探讨的内容与中国金融业进行深入地沟通， 交流及思想碰撞， 从而为中国金融业落实发展变革提供有意义的借鉴和启示。吴卫军 中国 副主席 金融服务业领导合伙人 2019年5月卷首语1数字银行全球消费者调研优化消费者体验的关键在于数字化参与度 | 2银行客户满意度存在差异 | 4以交易为核心的数字化服务迅速普及 | 7数字化情感联系 | 10不同国家客户群体各具特色 | 13现实世界与数字世界融合加深 | 15加速数字化转型 | 19注释 | 20银行网点价值

4、分析 银行网点与数字世界息息相关 | 22网点体验比网银或移动渠道更能影响客户体验| 25重塑网点转型策略 | 27注释 | 29网银价值分析网银价值 | 30注释 | 32目录加速银行数字化转型2数字银行全球消费者调研对于许多零售银行而言，网银和手机银行至少与银行网点和自动取款机同样重要。银行业正在开展数字化竞赛。 2018年， 全球各大银行计划专项投入97亿美元提升前端的数字化银行业务能力。1对于许多零售银行而言， 网银和手机银行至少与银行网点和自动取款机同样重要。全球银行已经了解如何通过对数字化技术的投资赢取客户并提升客户满意度。 例如， 美国银行移动渠道贡献的存款高于其网点。2该行首席

5、执行官Brian Moynihan近期表示， 投入发展数字银行能力有效提升了客户满意度。3但满意度存在差异。 随着苹果、 亚马逊、 谷歌等技术巨头成为数字化参与度的典范， 许多消费者与这些品牌之间的情感联系比他们与其主要银行更为紧密， 本报告随后将会详述。 如果银行希望保持同步， 则需要提升数字化体验以建立这种情感联系， 并将最终转化为互动粘性， 积累更多创造利润的客户。 2018年5月， 金融服务行业研究中心对17个国家的17,100位银行消费者进行了调研， 旨在评估当前银行数字化参与度的情况。 我们询问受访者使用不同渠道和服务开展数字化交易的频率， 同时也调研了消费者对数字化银行能力的期待

6、和看法， 以及未来使用其他数字化银行服务的可能性。调研结果印证了的观点， 即针对不同阶段的客户互动方式进行机构重组将会成为数字化银行业务的全新前沿领域。 具体而言， 则需要整合采纳、 考量、应用、 引导和服务五大阶段的数字化服务， 提升整体参与度。 我们认为， 调研结果充分说明银行在增加并提升数字化服务内容的同时， 应当重点关注转型成为切实有效的数字化组织。当然， 不同地区、 不同市场的银行系统和消费者行为必然会有所不同。 因此， 我们还着重梳理了各国之间存在的差异， 分析不同国家的消费者与银行机构之间的关系。 随后的报告和交互式图表将深入解析这些地域之间的差异及其成因。优化消费者体验的关键在

7、于数字化参与度加速银行数字化转型 数字银行全球消费者调研3关于本调研报告与方法2018年5月，金融服务行业研究中心对17个国家的17,100位受访者开展了一项全球数字化调研。我们对每个国家的受访者年龄和性别做了最低限定。该调研重点关注消费者的数字化参与度，包括对各类银行业务和新产品购买的渠道偏好，他们与其常使用银行的情感联系，以及他们对其经常办理业务银行的态度和看法。为了确定全球样本中是否存在具有不同特质的各类群体，我们对13,912位符合条件的受访者展开调研，对其使用数据的渠道进行了聚类分析。4结果表明，其中一种算法生成的结果最具统计学意义。用于聚类分析的输入数据包括：1. 受访者使用各种银

8、行渠道的频率：银行网点、自动取款机、电话客服、网银和手机银行。2. 受访者更喜欢通过哪些渠道获取服务：交易类（取款、支付账单）、信息类（查询银行余额、咨询银行产品、更新账户详细信息）、解决问题（交易争议、借记卡/信用卡挂失）以及产品申请（贷款申请）。结果表明，消费者对数字化的态度和行为存在明显差异。全球消费者可分为三类不同群体：传统派、网络派和数字派。敬请阅览本报告中的“数字化情感联系”部分进一步了解群体特征。由于本调研报告数据未进行加权， 相关分析或仅限于本调研所涉及样本。加速银行数字化转型 数字银行全球消费者调研4银行客户满意度存在差异在六项正面描述中将银行排名最高的受访者中，前25%受访

9、者在其经常办理业务的银行购买的产品数量更多。的其他调研发现， 消费者对其经常办理业务银行的整体满意度较高， 而金融服务行业研究中心对全球银行消费者开展的调研证实了这一点。5我们收集的全球样本中， 近三分之二的消费者对其经常办理业务的银行表示完全或非常满意。 但各国的满意度情况有所不同 （图1） 。以亚太地区为例， 印度和印度尼西亚的消费者对其常使用银行的满意度高于新加坡、 澳大利亚和日本的消费者。 在欧洲， 挪威和芬兰消费者对其常使用银行的满意度高于德国、 法国和西班牙。 对比大西洋周边国家地区的满意度发现， 美国和加拿大消费者对其常使用银行的满意度高于欧洲消费者。调研消费者是否支持其常使用的

10、银行时也出现这一现象。 近三分之二的受访消费者表示他们会向家人朋友 （图1） 推荐其经常办理业务的银行。 相较于日本、 新加坡和美国， 印度和印度尼西亚消费者的推荐意愿度更高。但这些问题仅粗略评估了消费者的情感参与度， 并未全面反映消费者满意度情况。 随着各大银行采用各类不同的战略以便能够脱颖而出， 他们还需要密切关注客户的满意度情况， 从而提升客户粘性。6哈佛商业评论 一篇文章指出， 拥有情感联系的消费者比满意度较高的消费者价值高出35%。7我们的调研显示， 在六项正面描述中将其银行排名最高的受访者中， 前25%受访者在其经常办理业务的银行购买的产品数量更多。重要的是， 我们的调研同时也显示

11、， 银行在情感联系方面远远落后于其他类型的机构。 苹果、 谷歌、亚马逊、 三星和微软等领先数字化服务供应商名列前茅。 图2展示的是相较于这些顶尖品牌， 消费者在六项描述方面对其常使用银行的排名情况。 结果表明， 消费者认为在通过数字化手段驱动消费者体验以提供高质量的便捷服务和价值方面， 他们喜欢的这些品牌远远优于其常使用的银行。加速银行数字化转型 数字银行全球消费者调研5资料来源：金融服务行业研究中心分析。印度美国印度尼西亚墨西哥挪威加拿大荷兰英国澳大利亚瑞士西班牙中国新加坡巴西德国法国日本全球63%62%80%76%72%74%71%68%67%66%63%61%57%55%55%54%54

12、%42%41%81%69%71%80%57%61%61%59%52%67%56%68%58%65%57%48%31%图1满意度和支持率总体较高，但各国情况参差不齐表示“极其/非常满意”以及“非常愿意/愿意推荐”（分别）的受访者百分比满意度 推荐度加速银行数字化转型 数字银行全球消费者调研6资料来源：金融服务行业研究中心分析。 他们的产品和服务便于使用他们的产品和服务非常棒相比同类型产品和服务，他们能为我提供最大价值他们的产品/服务条款和费用公开透明他们了解我和我的需求他们总是致力于改善客户体验或创造更大价值图2建立情感联系：银行与受欢迎品牌的对比情况表示认同或非常认同的受访者百分比受欢迎品牌

13、主要银行73%60%70%45%66%64%67%49%60%52%48%48%针对上述每项问题，受欢迎品牌与经常办理业务银行的差距至少为12%加速银行数字化转型 数字银行全球消费者调研7以交易为核心的数字化服务迅速普及注：由于采用四舍五入，百分比总和可能不等于100%。资料来源：金融服务行业研究中心分析。图3受访者使用网银和手机银行的频率最高从不 每月不足1次 每月25次 每月6-9次 每月10次以上银行网点14%61%21%3%2%2%1%手机银行29%18%11%22%21%网上银行18%18%29%13%22%电话客服22%67%8%自动取款机14%33%38%9%6%我们的调研还发现

14、， 消费者目前可以参与银行更多的数字化服务。 可喜的是， 许多消费者已经开始频繁使用数字化银行渠道。 尽管银行网点和自动取款机仍是多数银行客户的选择， 但线上渠道和移动渠道也紧随其后。 关于如何获取经常办理业务银行的各种服务， 86%的消费者选择银行网点或自动取款机， 84%使用网上银行， 72%登录手机银行。但更能说明问题的是， 各国所有年龄段人群使用数字化渠道的频率均高于银行网点和自动取款机 （图3） ， 为各大银行带来发展机遇。 如果能够改善数字化服务质量， 则可以提升客户参与度。加速银行数字化转型 数字银行全球消费者调研8提升曝光度是扩大品牌知名度的第一步。然而， 按国家逐一进行的研究

15、发现一些例外情况。 日本尤其特别， 仅有7%的人群使用线上渠道， 每月使用手机银行超过5次的比例为6%。 这一结果并非意外。 日本明治安田生命保险公司2016年开展的一项调研显示， 70%的日本网民在实体店使用现金支付。8以熟谙数字化著称的中国和新加坡也出现这种情况，9但比例有所不同。在进行调研的其他国家中， 总体趋势是相较于自动取款机和银行网点， 消费者更多采用线上渠道和移动设备与银行进行互动。 这是一个良好的开端。 提升曝光度是扩大品牌知名度的第一步。尽管数字化渠道使用率的提高释放出积极信号，但必须了解互动次数和质量的差异。 我们的调研显示， 数字化渠道绝大部分仅用于转账、 更新账户详细信

16、息和查询账户余额等信息类和交易类服务， 而至少在15年前就可以通过网上银行实现此类服务。相比数字化渠道， 许多消费者仍然倾向于采用传统渠道办理复杂的业务或者进行咨询。 在投诉过银行的受访者中， 有42%通过电话客服， 26%通过银行网点， 仅30%采用数字化渠道 （线上或移动端） 。 新产品申请方面也出现相同趋势， 尤其是必须进行多个验证和证明文件的贷款服务 （图4） 。 有趣的是， 在支付卡（借记卡和信用卡） 和基本交易产品 （支付和储蓄账户） 方面， 消费者对使用线上和移动渠道与银行网点的偏好存在分歧。极少数银行会向客户提供通过数字化渠道申请无担保贷款的服务， 而非银金融科技机构早在十年前

17、就开始提供此项服务， 部分银行也纷纷效仿。10但绝大多数零售银行仍是通过人工中介服务和繁琐的非数字化文档处理贷款申请。11此外， 银行针对数字化服务实施的 “拉动式” 策略和 “推动式” 策略可能阻碍消费者投入情感的数字化互动。 如今， 消费者仍会选择去银行平台检查账户详细信息或者了解支出情况， 而银行往往只是被动回应他们的需求。 与此同时， 金融科技机构却采取更有效的数字化方式利用 “推动式” 策略吸引消费者， 包括根据消费者的消费行为向他们发送定制化智能信息， 或者推送周边零售商家提供的折扣或顾客忠诚度计划。12许多银行已迈出了重要一步， 通过安全手段利用移动设备已储存的信息进行更快捷的登

18、录操作， 但他们还可以采取更多推动策略， 例如为客户提供账户异常变动情况警示。13 加速银行数字化转型 数字银行全球消费者调研9资料来源：金融服务行业研究中心分析。图4大部分受访者更倾向于通过传统渠道办理复杂的业务或者进行咨询受访者购买新产品的渠道 银行网点 电话客服 网上银行 手机银行查询账户情况储蓄账户 借记卡信用卡理财/经纪人账户个人贷款抵押贷款/抵押贷款再融资住房抵押贷款54% 4%30%12%54%49%6%33%12%44%7%38%11%61%6%25%8%69%6%19%6%68%7%19%6%62%6%24%8%5%30%11%交易类产品借贷产品咨询产品加速银行数字化转型 数

19、字银行全球消费者调研10数字化情感联系我们对全球近14,000位受访者进行了分析，结果证实三类不同消费者群体的数字化使用情况与情感参与度呈正相关关系。为了深入研究数字化参与度以及各类客户群体之间存在的差异， 我们进行了聚类分析（见 “关于本调研报告与方法” 部分） 。 我们对全球近14,000位受访者14进行了分析， 结果证实三类不同消费者群体的数字化使用情况与情感参与度呈正相关关系。 我们把这三类群体分别称为传统派、 网络派和数字派。 28%的受访者为传统派。 他们主要通过银行网点和自动取款机办理银行业务， 是轻度数字化服务使用者。 其中， 近一半受访者使用自动取款机查询银行账户余额， 1/

20、5选择银行网点。进行转账的传统派中， 1/3采用自动取款机， 另外1/3去银行网点。 近1/4的传统派从未通过网上银行使用其主要银行的各种服务。 他们甚至更不愿意使用移动应用，其中的44%从未使用过移动应用办理银行业务。 即使这一群体中使用网上银行和手机银行办理业务的受访者中， 每月使用次数超过10次的比例也仅有10%。 相较于其他群体， 传统派持有的借记卡和信用卡等产品更少。 网络派占比最高， 达到43%。 他们比传统派更愿意通过数字化渠道办理银行业务， 但在余额和交易查询、 转账、 支付账单等银行多年来一直致力于完善网上银行的交易类型方面， 他们倾向于使用网上银行， 而非移动应用。 他们持

21、有的银行产品多于传统派， 并且与其经常使用银行的交易往来频率更高。 每月使用网上渠道办理银行业务超过10次的网络派比例约为20%，每月使用移动应用超过10次的比例为25%。 28%的受访者为数字派， 其中千禧一代所占比例最高。 与网络派一样， 数字派仅使用网银和手机银行查询银行账户、 转账以及支付账单， 但这一群体中许多人更愿意使用移动设备。 例如， 48%的数字派在网上进行个人间汇款 （P2P） ， 44%使用移动应用， 而在网络派中， 这两项比例分别为52%和37%。加速银行数字化转型 数字银行全球消费者调研11资料来源：金融服务行业研究中心分析。图5不同消费群体的情感参与度有所不同表示认

22、同或非常认同的受访者百分比 传统派 网络派 数字派情感联系（认为银行很好/非常好）我经常办理业务的银行其产品和服务质量非常棒我经常办理业务的银行提供的产品和服务更加便于使用相比同类型产品和服务我经常办理业务的银行能为我提供最大价值我经常办理业务的银行总是致力于改善客户体验或创造更大价值我经常办理业务的银行了解我和我的需求我经常办理业务的银行产品/服务条款和费用公开透明42%43%49%44%47%52%51%61%67%46%52%56%44%48%53%44%46%53%满意度 （极其/非常满意）推荐度 （非常可能/可能推荐）56% 63% 67%53% 63% 68%最能说明问题的是， 数

23、字派对其经常办理业务的银行表现出的满意度和支持度 （最有可能推荐） 最高。虽然数字派持有多款银行产品， 但是他们的交易频率远高于网络派。 在数字派中， 每月使用网上银行和手机银行达到10次或以上的用户超过五成。 对于申领借记卡或查询账户等简单业务， 相当一部分数字派更喜欢同时使用网上和移动渠道， 而不喜欢到银行网点办理。 尽管分别不到32%和11%的受访者更愿意在网银和手机银行上申请个人贷款， 但相比之下， 网络派的相应比例分别为25%和7%， 而传统派相应比例仅为17%和6%。 最能说明问题的是， 数字派对其经常办理业务的银行表现出的满意度和支持度 （最有可能推荐度） 最高， 至少从绝对意义

24、上讲他们与经常办理业务的银行情感互动通常比网络派和传统派更为深入 （图5） 。加速银行数字化转型 数字银行全球消费者调研12资料来源：金融服务行业研究中心分析。Deloitte Insights | 认为以下陈述全面/充分描述了他们最喜欢的品牌和银行的受访者占比 传统派 网络派 数字派他们的产品和服务质量非常棒他们使产品和服务更加便于使用相较于同类型产品和服务，他们能为我提供最大价值他们总是致力于改善客户体验或创造更大价值他们了解我和我的需求他们的产品/服务条款和收费公开透明21%15%13%14%18%20%12%11%14%12%16%16%20%23%12%18%26%30%对比数字派与

25、银行以及他们与最喜欢的品牌之间的情感参与度时， 会发现一个有趣的现象。 虽然数字派在绝对意义上是与银行有最多情感互动的客户群体， 但从六个角度来看 （图6） ， 他们和其经常办理业务的银行之间的互动与他们和最喜欢的品牌之间的互动在四个方面都存在较大差异。 如果连对银行满意度最高、 与银行互动最多的客户群体都认为银行提供的服务比不上他们最喜欢的品牌， 那就说明银行还有很多需要改进的地方。15我们应该反思： “银行的客户关系是否真的具有粘性？ ” “如果这些客户最喜欢的品牌推出金融服务， 将会出现什么情况？ ”加速银行数字化转型 数字银行全球消费者调研13不同国家客户群体各具特色早已成熟和完善的银

26、行基础设施促使发达国家拥有较高比例的传统派。针对本次研究所覆盖的17个国家， 我们对各客户群体的分布情况展开了详细分析 （图7） 。可以预见， 按国家进行聚类分析时， 在数字银行发展滞后的日本， 75%的受访者为传统派。 其次是法国、 美国、 印度尼西亚， 他们分别有41%、 38%和35%的受访者为传统派。 早已成熟和完善的银行基础设施促使发达国家拥有较高比例的传统派。 但我们应该进一步分析的是， 为何在印度尼西亚等发展中国家， 传统派占比高于全球平均水平。网络派比例最高的是荷兰 （63%） ， 其次是中国（58%） 、 瑞士 （56%） 、 新加坡 （53%） 和挪威 （53%） 。其中大

27、多数国家已经实现高速互联网连接， 这也许就是他们如此依赖数字技术的原因。 例如， 2017年荷兰曾进入数字经济和社会指数排行榜 （DESI） 前四名，该排行榜旨在衡量欧洲国家的数字化程度和竞争力。16在我们调研的17个国家中， 相比全球平均水平， 巴西的数字派比例最高。 同时， 在英国和印度， 数字派在受访者中的占比分别为46%和42%， 更能反映出全球较高的满意度和数字银行使用率。 我们将在后续刊物中进一步分析各国受访者的数字行为差异与成因， 以及他们的互动特征。加速银行数字化转型 数字银行全球消费者调研14注：由于采用四舍五入，百分比总和可能不等于100%。资料来源：金融服务行业研究中心分

28、析。Deloitte Insights | 网络派 数字派18%32%51%42%46%38%35%29%35%26%26%25%25%23%23%21%18%22%7%20%13%17%24%31%12%21%11%41%28%38%21%21%35%32%75%38%40%45%41%40%53%53%63%35%47%39%56%58%47%47%17%日本中国瑞士法国荷兰西班牙墨西哥印度巴西印度尼西亚德国美国加拿大新加坡挪威澳大利亚英国加速银行数字化转型 数字银行全球消费者调研15现实世界与数字世界融合加深物理世界与虚拟/数字世界的融合是打造卓越客户体验的关键，即推动现实世界和数字世界

29、相互融合。数字化渠道可以有效帮助企业与客户建立情感联系。 最受客户欢迎的科技公司品牌不仅拥有一流的数字技术， 还能有效整合数字世界和现实世界， 并通过战略整合的方式建立情感联系。17例如， 亚马逊既可以利用出色的数字技术能力让消费者在几分钟内找到、 研究并购买产品， 还可以借助实体供应链高效配送商品。 物理世界与虚拟/数字世界的融合是打造卓越客户体验的关键， 即推动现实世界和数字世界相互融合。本次调研显示， 如果银行提升安全性， 提供更实时的问题解决方案，让更多常规银行交易实现数字化处理， 客户可能会提高数字化渠道 （包括网上和移动端） 的使用频率 （图8） 。 另一方面， 在银行网点增设自助

30、服务机或能安排虚拟视频会见银行客户经理， 将提高客户到银行网点办理业务的可能性 （图9） 。 让现实世界融入数字世界， 数字世界融入现实世界， 是银行实现数字化转型的必经之路。 对此， 我们提出如下建议：为所有客户升级安全措施。 对于三类客户群体来说， 增强数字安全性可以提高客户未来使用数字化渠道的可能性。 传统派最关心的是安全， 而这正是部分传统派从不使用其主要银行的网上银行或手机银行的原因。利用生物识别等工具增强安全性非常重要。 目前， 这类工具已经被广泛使用。 例如， 澳新银行的客户可以用基于语音身份识别技术的移动应用软件， 完成1,000美元以上的付款， 无须额外授权。18银行应加大力

31、度宣传这类功能的安全性， 为不同群体推送差异化的信息。向传统派强调数字化渠道的便捷性。 很多传统派不使用数字化渠道的主要原因是他们没有发现数字化渠道的优点。 由此可见， 大力宣传即时 （手机） 银行服务或不限地域 （网络） 银行服务的便捷性非常重要。 考虑到婴儿潮一代和老年人可能不太愿意使用数字化渠道， 2016年， 美国第一资本银行联合非盈利性机构Older Adults Technology Services （OATS） 与数字学习平台Grovo， 推出了一款培训程序 “Ready, Set, and Bank” 。19该程序提供在线短视频和直播课程， 帮助老年人了解网络银行的基础知识，

32、 如设置账户提醒。 加速银行数字化转型 数字银行全球消费者调研16资料来源：金融服务行业研究中心分析。Deloitte Insights | 在手机银行上 完成更多常规银行交易 更实时的问题解决方案52%44%44%41%简化登陆/授权流程39%提交电子签名，通过手机银行完成所有申请流程38%通过手机银行获取银行咨询服务36%额外的功能，如预算、税务筹划等36%根据我的信息预先填写交易表格33%更好地与应用软件、设备以及其他网站整合图8如果提供以下功能，客户可能会使用手机银行办理更多银行业务 表示“有可能”或者“非常有可能”用手机银行的受访者百分比传统派习惯在银行网点使用数字化工具后，银行客户

33、经理应该让他们进一步了解手机银行。随着银行网点纷纷提供更多数字化功能 （数字世界融入现实世界） ， 银行网点的专业服务人士也应积极开展相关活动， 如用数字屏幕或平板电脑向客户展示处理支付账单、 转账， 以及申请信用卡等简单交易流程非常简单。 （据报道， 超过50%的传统派甚至没有一张信用卡。 ） 传统派习惯在银行网点使用数字化工具后， 银行客户经理应该让他们进一步了解手机银行。 考虑到92%的传统派已经拥有智能手机， 帮助他们下载银行的手机应用软件应该不是一件难事。 拓展移动应用的服务能力， 简化用户界面， 吸引更多网络派。 去年， 我们预测移动设备将取代银行网点， 成为影响其他渠道发展的核心

34、渠道。20目前， 网络派更愿意使用网上银行， 而非手机银行。 银行应该设法鼓励网络派使用手机银行。加速银行数字化转型 数字银行全球消费者调研17资料来源：金融服务行业研究中心分析。通过虚拟远程服务延长银行客户经理服务时长通过数字屏幕自助服务选择银行客户经理31%为个人预约与银行客户经理的虚拟视频会议31%银行网点像咖啡厅一样，可以获得电源、闲逛和工作36%34%图9如果提供以下功能，客户可能会在银行网点办理更多业务 表示“可能”或者“很有可能”到银行网点办理更多业务的受访者百分比制约网络派使用手机银行的主要原因是： 相较于网上银行门户网站， 手机应用软件功能有限。 为了让网络派更愿意使用手机银

35、行， 银行应注重如何使移动应用软件拥有更直观的体验、 更全面的功能。 iPhone就是一大范例。 十多年来， 每一代iPhone都凭借全面的功能和直观、 完美的用户体验， 获得了相当大的市场份额。21此外， 尽管一些银行可能会担心出现自身同类产品相互蚕食的现象， 但门户网站交叉推广移动应用， 可以帮助打造内容更丰富、 功能更全面的客户体验。 使移动设备成为数字派的体验渠道。 数字派非常热衷于使用银行的数字化渠道。 他们希望从经常办理业务的银行获得更多服务， 这一点也从他们与最喜欢的品牌以及与此类银行的情感联系差异反映出来。针对这类客户群体， 银行应该利用移动设备， 提供差异化服务， 打造粘性体

36、验。 虽然数字派使用移动应用软件和网上银行网站与银行互动的频率差不多， 但他们仍主要通过移动设备获取支付账单或查询余额等交易服务， 或者使用基本产品申请。对此， 银行可以将聊天机器人作为辅助工具或者让客户直接通过移动应用软件与银行业务代表联系。这些都是很好的切入点， 因为这类群体希望通过数字银行渠道获得更实时的问题解决方案。 事实上， 数字派的热情可能会因为应用软件缺少客户服务渠道而降低。22加速银行数字化转型 数字银行全球消费者调研18银行只需提供更加智能的开户服务功能，就可以鼓励数字派更多地使用数字化渠道。考虑建立数字银行。 摩根大通面向千禧一代推出了一款手机银行服务软件Finn。23作为

37、一个独立品牌，客户可以通过Finn搭载的Zelle支付系统， 进行存款和转账付款， 客户还可以使用该应用软件激活Finn借记卡。 它拥有多种功能， 可以帮助客户简单便捷地管理资金。 例如，利用 “Pocket Your Pennies” 功能可以在付款后， 将客户活期存款账户中剩余的钱转入他们的储蓄账户上。24“Autosave” 功能可以基于一定的规则， 让客户以全新的方式使用银行的传统循环存款服务。 例如，某位客户想要为周末与朋友出游存钱， 他可以创建一个每支出30美元存5美元的规则， 直至存款金额达到1,000美元。此外， 银行只需提供更加智能的开户服务功能，就可以鼓励数字派更多地使用数

38、字渠道。 为客户提供多种选择， 如在网站和手机应用软件上预先填写表格， 简化授权流程， 实现电子签名或指纹扫描等功能，将使客户获得更加纯粹、 充实的产品购物体验。最后， 打破渠道阻隔。 银行网点、 自动取款机、 网上银行、 手机银行和电话客服都需要联网， Goog-le-Home和Amazon Alexa等第三方数字助手也不例外。 客户确实对全渠道体验很着迷。 我们的研究表明， 70%的客户认为在选择常使用的银行时， 提供跨渠道的一致性体验极为重要或者非常重要。 因此， 银行必须实现数据在所有渠道之间的无缝流动。 跨渠道、 产品以及系统， 实现360度全方位的客户互动， 将帮助建立更有粘性的情

39、感互动。加速银行数字化转型 数字银行全球消费者调研19未来几年，银行网点、自动取款机、网银和手机银行可能呈现不同的发展趋势，现实世界与数字世界的融合将进一步加深。加速数字化转型当然，这些只是一般性建议，并不适用于所有客户银行系统、体验，甚至不同国家的文化。尽管不同的地区可能存在差异， 但我们却发现了一个共同点， 即客户期望改变与银行互动的方式， 最好是从现在就开始。 请想象这样一个场景： 客户在一个像咖啡厅的银行网点聚会或办公。 就像使用社交应用软件一样，他们使用移动应用软件与银行充分且愉快地互动， 或通过银行应用软件报告银行卡丢失或失窃， 而不用致电客服中心。 这不仅仅只是我们对于遥远未来的

40、设想， 而是很多客户期望并逐渐意识到他们最信赖的品牌应该提供的体验。随着技术不断进步， 人与人之间的互动依然很重要， 尤其是对于客户制定具有里程碑意义的财务决策。 然而， 数字技术将在为客户设计加强与银行品牌情感联系的日常互动活动方面发挥关键作用。 在很多国家， 移动设备将有望成为银行数字化转型战略的核心。此外， 未来几年， 银行网点、 自动取款机、 网银和手机银行可能呈现不同的发展趋势， 现实世界与数字世界的融合将进一步加深。 最终， 某些渠道可能会脱颖而出。 例如， 如果手机银行发展成为客户的辅助工具， 他们对电话客服的需求就会降低。本次调研得出的一个关键结论是客户满意度是相对的。 最终，

41、 要俘获客户的芳心和钱包， 银行需要加快数字化转型， 重新规划各个渠道， 满足客户多样化的需求。 只有彻底转型才能加强银行与客户的情感联系， 登顶最受客户欢迎品牌榜榜单。加速银行数字化转型 数字银行全球消费者调研201. Daniel Mayo, “Banking ICT spending predictor,” Ovum, February 2, 2018.2. Taylor Nicole Rogers, “Bank of America finally sees mobile deposits surpass in-person transactions,” The Street, Jul

42、y 16, 2018.3. Ibid.4. The sample was cleaned to take rogue responses out of consideration. For our cluster analysis, we studied 13,912 respondents (with cleaned data) for their channel usage behavior and how it relates to emotional engagement.5. Val Srinivas, Steve Fromhart, and Urval Goradia, First

43、 impressions count: Improving the account opening process for millennials and digital banking customers, Deloitte University Press, September 6, 2017.6. Rob Danna, “How emotional connections build champions for your brand,” Forbes, December 22, 2017.7. Scott Magids, Alan Zorfas, and Daniel Leemon, “

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45、rendsetter,” Global Times, April 12, 2018; Melissa Cheok, “For all its tech savvy, Singapore still prefers cash over digital payments,” Bloomberg, September 5, 2017. 10. Peter Renton, “The new intersection of banks and marketplace lending,” Lend Academy, December 21, 2016. 11. Srinivas, Fromhart, an

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