1、 2016 年年中国餐饮消费市场大数据分析报告中国餐饮消费市场大数据分析报告 中国饭店协会 零点有数集团餐饮行业研究中心 第一篇：研究背景及报告目的第一篇：研究背景及报告目的 研究背景： 2015 年，我国餐饮总收入达到 32310 亿元，首次突破了 3 万亿大关。在 2016 年上半年，我国餐饮收入增加到了 13776 亿元，增速 11.3%，而且预计在 2016 年的下半年，餐饮行业总收入还将会有较大幅度的增加。餐饮行业在近年来的发展势头非常迅猛，特别是在高端餐饮市场重新洗牌后，大众餐饮市场正在迸发出新的活力。然而，在此同时，餐饮行业所面临的竞争压力也是空前的。据零点有数餐饮研究中心的统计

2、，北、上、广、深四个一线城市在 2015 年下半年一共关闭了 161287 家店铺，仅就上海而言，平均每天就有 350 家餐饮店倒闭。 因此，对发展尚处于粗放阶段的餐饮行业来说，如今是一个最好的时代，也是一个最坏的时代：最好的时代是因为大众对餐饮消费的需求仍然高涨，还存在着较大的市场机会；最坏的时代是指，餐饮行业正面临着巨大的竞争压力不仅原有的餐饮品牌在这个市场中角逐，更是出现一批新生的品牌，甚至是许多其他行业的巨头（特别是互联网行业）正在跨界做餐饮，给这个市场带来了更大的竞争。 2016 年，中国经济面临着新的常态，中央政府强调的“供给侧改革”是面对这种新常态的主要思路之一。对于餐饮行业来说

3、，以消费者需求为出发点进行品牌设计和经营，方能完成餐饮行业的“供给侧改革”，减少供需“错位” ，提高经营效率，获得更大的突破。 近年来，一些小而美的品牌在这方面做得非常出色，他们正在迅速虏获新生代消费群体：这些品牌更懂消费者，在营销、传播和菜品上更容易获得他们的认可。这些现象都说明了，在这个时代把握住消费者需求，才能够赢得市场。 在 80/90 年代出生的新生代消费群体，他们所成长的时代背景俨然与 60/70 后不同，也因此，他们对餐饮的需求也有很大的不同。餐饮品牌如果要在竞争激烈的市场中不断发展，必须倾听消费者的声音，也必须思考如何挖掘消费者真正的需求，以寻求需求满足、品牌定位的统一。 在过

4、去， 我们通过一些传统的方法 （如问卷调查、 访谈等） 来获取消费者的声音， 挖掘他们的需求。而在当今互联网发达的时代， 由于消费者在社交媒体 “主动发声” 的情况越来越普遍， 基于以下几个原因，社交媒体成为获得消费者的需求便捷且有效的手段： 首先，社交媒体发达的背景下，消费者的线上点评习惯正在形成。在社交媒体发达的今天，消费者已经逐渐形成了实时点评的习惯。 从大众点评的评论数量来看， 近两三年来， 用户的评论数量有较大的增加：从 2013 年评论 3000 万条，到 2016 年年中，点评数量就已经突破了 7000 万条。 其次， 线上评论反映了消费者的真实情感， 值得餐饮企业认真聆听。 评

5、论的内容往往是消费者最真实、强烈的情感表达，因为只有当消费者有强烈情绪时，他才会在网上对就餐进行较为详细的描述，说明就餐感受和过程。在表达情绪过程中，消费者会对就餐过程的痛点进行大量的、详细的描述。他们所呈现的内容，反映了他们真实的需求，也正是餐饮企业所需要聆听的。 第三，对线上点评大数据进行分析，可以整体把握消费者需求。与传统的调研不同，线上评论数据量非常庞大，可覆盖到各品类、各地区的消费者意见，从大数据角度更完整地把握消费者需求。 第四，成熟的语义分析技术可大大提升大数据的梳理、解读效率。目前针对评论语句语义的分析技术已经日趋成熟，可实现对非结构化的中文语句进行系统化地梳理：准确的断句、精

6、准的情感判断及归类。使我们对大数据的评论解读可以更加快速和到位，优化分析效率。 研究目的： 1、 本报告基于大数据，以中式正餐、中式快餐和西式简餐三个品类为主要维度，对消费者需求进行梳理和洞察。 2、 我们所洞察的主要结论可更全面地解读这些具体品类的消费者需求，把握新的消费趋势。 第二篇：研究对象第二篇：研究对象 城市：选取北京、上海、广州、沈阳、南京、杭州、武汉和成都，共 8 个城市 品类：中式正餐、中式快餐、西式简餐 品牌：为了与 2015 年数据有对比性，分析品牌与去年保持一致。 中式正餐：西贝、九毛九、外婆家、金鼎轩、掌柜家的店、稻香、南京大排档、绿茶、黄记煌等 28 个中式正餐品牌

7、中式简餐：永和大王、 田老师红烧肉、 杨明宇黄焖鸡、吉野家、 真功夫、 小杨生煎、味千拉面、72 街、喜家德、回味鸭血粉丝汤、鸡鸣汤包、老娘舅、乡村基、席罐罐罐饭等 32 个中式简餐品牌 西式简餐：麦当劳、汉堡王、必胜客、吉野家、华莱士、豪客来等 10 个西式简餐品牌 此次报告分析内容涉及 2015 年 07 月 01 日-2016 年 06 月 30 日的评论内容，共近 50 万条评论量。 第第三篇：研究方法三篇：研究方法信息归类信息归类算法和情感判断算法算法和情感判断算法 本次研究的方法论是智能语义分析处理方法，简单来说，就是通过信息分类、聚类和情感判断来实现对语义的分析。 具体分析方法：

8、信息归类算法-情感判断算法 1、 信息归类算法：信息归类算法： 因为原始评论一般都比较长且复杂，需要根据语义，对原始评论语句进行分类整理。信息归类算法是通过确定好的分析结构框架，对原始评论进行切分，再对切分好的语义单元进行归类。 2、情感判断算法： 对归类好的语句，我们还需要了解到其语义是正或负面，也因此，需要使用情感判断算法对具体语义单元进行判别。 情感判断（正面负面意见划分） ：是 NLP 学科里的一个领域。情感判断目的是判断一篇文章或一段话是正面或负面，此算法以统计学为主，结合数学、计算机、语言学和人工智能等领域的知识，通过对足够量（一般在几千万条）语句的学习，建立一个情感判断机制。 建

9、立判断机制后，只要输入新特征（新的句子） ，此机制即可进行自行判断，把此句子进行切分，切分成为几个语句单元，与之前学习好的样本进行匹配：此机制会将语句单元变成一千万维的向量，与之前学习过的语句特征向量进行匹配。然后输出针对此句子匹配后的正负概率值，通过这个值的判断，就可以分出正面评价和负面评价。 声明： 1. 本次研究所获得数据源皆是从社媒平台（如大众点评、美团等）公开呈现的消费者原始评论，零点基于公开消费者评论信息，运用零点积累多年的模型算法进行分析处理。对于社媒平台根据内部算法所得出的结构化数据（如口味、服务、环境）的评分不涉及。 2. 本次研究所有的技术处理方式和分析模型的解释权均为零点

10、有数餐饮行业研究中心所有。 2 第第四四篇：篇：研究发现研究发现 报告阅读特别说明报告阅读特别说明 1. 8 个维度的具体含义 口味 食材新鲜程度感知 口感感知（清爽、嫩滑） 口味浓淡度（太咸、太辣、太淡等） 口味特性 口味正宗性 口味多样性（多样的、可选择多的） 口味独特性（创新的、奇怪的） 口味适合度（适合不适合自己） 口味一致性（一直如此的） 服务 及时性（人手充足、响应速度） 主动性（贴心服务、招呼、加水） 专业性（服务标准一致、服务素质） 准确性（不会记错单、上错菜） 其他服务（如支付、开发票等服务） 热情度（表情、介绍） 礼貌度（如脸色好看） 耐心度（如没有不耐烦） 环境 空间布置

11、（大小、合理性） 硬件（餐具、桌椅、空调、WiFi） 干净度 装修（好看、时尚、有情调） 特色性 热闹程度（安静、热闹） 3 舒适度 地理位置 易接触性（显眼程度、偏僻程度） 交通便利性 优惠/团购 内部活动【赠送（现金券、菜品）、打折优惠】 第三方活动（团购） 上菜速度 速度感知 催促行为 等位 等待时长 等待频率 等待人数 性价比 价格感知【具体价格感知（菜品、客单价）、价格一致性、价格竞争性（与其他品牌相比）、合理性】 价值感知【分量感知、相对价值感知（与其他品牌相比）】 2. 行业整体：本报告所提及的“行业整体”均指本次研究所涉及品类（中式正餐、中式简餐和西式简餐）的总体情况，不能推及

12、“整个餐饮行业” 。 3. 差评率计算公式：某维度的差评率=某维度差评评论人数/总评论人数*100%； 差评率具体含义：差评率表示在某维度中，提出差评的人数比例是多少，反映出这个维度的总体表现情况。 4 第一篇第一篇：2016 年与年与 2015 年年餐饮消费行业发展情况对比餐饮消费行业发展情况对比 一、行业整体发展情况对比 图 1 餐饮消费行业发展关注因素对比（） 数据来源：中国饭店协会、零点餐饮行业研究中心， 中国餐饮消费需求市场大数据分析报告 ，2016 2016 年消费者依然最为关注“口味”维度，略有上升。值得一提的是，对于“地理位置”和“等位”这两个代表便捷性的指标，关注度下降明显。

13、与去年相比， “性价比”成了唯一一个关注度上升的维度，上升至第二位。 一方面，说明了对餐饮行业来说，口味依旧是消费者最为关注的核心维度。同时，近年来一些小而美的品牌的崛起和发展，使得消费者对更好的就餐体验有直接的感知。在这些品牌的推动下，消费者对优质的就餐体验、新颖的口味体验有了新的认知。这些体验成为了他们衡量就餐价值感的重要参考，新一代消费者正在从“价格敏感型”向“价值敏感型“过渡和转换， 因此， 更多消费者对餐厅能否提供“价值感知”上十分关注；另一方面，也反映了随着地图、等位、点餐和支付的移动互联网工具的完善和发展（如百度地图、美味不用等、微信点餐和支付等） ，一定程度降低了消费者对于便捷

14、性的敏感度。 46.019.517.213.07.44.72.20.541.813.720.318.28.25.812.97.0口味性价比服务环境优惠/团购 上菜速度等位地理位置20162015 5 图 2 餐饮消费行业发展各个维度表现对比（） 数据来源：中国饭店协会、零点餐饮行业研究中心， 中国餐饮消费需求市场大数据分析报告 ，2016 注：某维度的差评率=某维度差评评论人数/总评论人数*100%；差评率表示在某维度中，提出差评的人数比例是多少，反映出这个维度的总体表现情况。 总体上看，除了性价比维度外，2016 年的其他维度的差评率都较去年有所减少，消费者对餐饮消费的

15、满意程度总体上有所提升。 性价比维度的差评率有所提升，而优惠团购维度的差评率的却下降，侧面反映出目前餐饮行业虽在优惠上给消费者带来更大的让利，却不能给消费者带来较大的价值感。如何提升价值感，从而提高消费者满意度，留住消费者，而非仅通过降价促销去吸引客流，值得所有餐饮从业者思考。 特别值得关注的是，与 2016 年相比，各个维度的差评率都有所降低，其中降幅最大的是地理位置和等位维度。自 2015 年下半年开始，先有美团和大众点评的合并，成立“新美大”强势平台，后有“美味不用等”获得 5 亿元投资，餐饮行业的互联网第三方服务平台随着强强联手和大量资本流入，提高了平台的服务水平，很大程度上优化了消费

16、者的就餐便捷性的感知。 6.75.32.71.91.91.40.30.19.23.48.64.83.14.80.91.30246810口味差评性价比差评服务差评等位差评上菜速度差评环境差评优惠/团购差评 地理位置差评20162015 6 二、各品类发展趋势对比 1、中式正餐趋势对比 图 3 中式正餐消费者关注因素对比（） 数据来源：中国饭店协会、零点餐饮行业研究中心， 中国餐饮消费需求市场大数据分析报告 ，2016 2016 年“口味”仍旧是中式正餐消费者最关注的因素，且有更加集中的趋势。而且，中式正餐消费者对“性价比”维度的关注度有所上升，超越环境维度，跃居第三。相比之下，服务、环境、等位等

17、维度的关注度下降。因此，对于中式正餐来说，能否在产品口味、服务体验上给消费者带来更高的价值感知，越来越受重视了。 50.420.519.414.55.93.73.10.442.921.016.217.67.15.615.47.060口味服务性价比环境上菜速度 优惠/团购等位地理位置201620157.66.32.82.72.31.50.30.19.24.26.410.23.44.60.51.2024681012口味差评性价比差评服务差评等位差评上菜速度差评环境差评优惠/团购差评 地理位置差评20162015 7 图 4 中式正餐各个维度表现对比（） 数据来源：中国饭店协会

18、、零点餐饮行业研究中心， 中国餐饮消费需求市场大数据分析报告 ，2016 注：某维度的差评率=某维度差评评论人数/总评论人数*100%；差评率表示在某维度中，提出差评的人数比例是多少，反映出这个维度的总体表现情况。 总体上，2016 年中式正餐的整体表现是优于 2015 年的。在 2016 年，中式正餐消费者最不满意的不再是“等位”和“口味” ，而是“口味”和“性价比” 。 “等位”维度是中式正餐进步最大的一个维度，差评率下降较大。相反， “性价比”维度成为了唯一一个表现比 2015 年更差的维度。 综上，我们发现， “口味”既是中式正餐消费者的关注重点，也是差评率越来越集中的维度。这说明，在

19、中式正餐行业中，产品口味仍未很好地满足消费者的需求。 “性价比”越来越受重视，但差评也越来越多。因此，在未来，能够把握好出品质量，从各个维度上提升消费者价值感知的中式餐馆会更有市场。 2、中式快餐趋势对比 图 5 中式快餐消费者关注因素对比（） 数据来源：中国饭店协会、零点餐饮行业研究中心， 中国餐饮消费需求市场大数据分析报告 ，2016 与中式正餐一样， “口味”仍是中式快餐的消费者最为关注的因素，远高于其他几个维度，但相比去年有下降的趋势。此外，消费者对“性价比”维度的关注度不断提升，甚至超越了“服务”和“环境”维度，居于“口味”维度之后， 成为第二大受关注的维度。 而且， 优惠团购的维度

20、也相比去年略有上升可见，在中式41.416.513.511.610.63.31.00.639.211.713.813.29.73.63.59.601020304050口味性价比服务环境优惠/团购上菜速度等位地理位置20162015 8 快餐中，消费者就餐频繁，对价格变化和价值感对比的更为敏感。 值得注意的是， “地理位置” 、 “等位”等维度的关注度迅速减少： 这并不意味着速度和便捷不再是中式快餐的主要关注因素，而是一些新兴的模式（如订餐平台、智能点餐、智能支付和自取餐品等模式）使消费者在这方面的敏感度降低了。 图 6 中式快餐各个维度表现对比（） 数据来源：中国饭店协会、零点餐饮行业研究中心

21、， 中国餐饮消费需求市场大数据分析报告 ，2016 注：某维度的差评率=某维度差评评论人数/总评论人数*100%；差评率表示在某维度中，提出差评的人数比例是多少，反映出这个维度的总体表现情况。 与去年相比，中式快餐除了“性价比”和“上菜速度”外，其他维度差评率都有所降低，这反映了在这一年中，中式快餐厅总体上有所进步，但在价值感传达和服务效率提升上还未有改进。 值得一提的是， “性价比” 维度相比去年表现更差： 对于客单价较低、 而消费频次较高的中式快餐， “价格驱动型”消费者正在减少，特别今年三一五对饿了么平台的曝光，更提升了消费者对快餐的品质的关注。目前中式快餐中小品牌居多，行业整体分散性比

22、较强，产品的质量并不能得到很好地把控，使得消费者价值感知不够强烈。 6.14.92.61.31.20.90.30.17.11.94.21.12.31.81.11.4012345678口味差评性价比差评服务差评上菜速度差评环境差评等位差评优惠/团购差评地理位置差评20162015 9 3、西式简餐趋势对比 图 7 西式简餐消费者关注因素对比（） 数据来源：中国饭店协会、零点餐饮行业研究中心， 中国餐饮消费需求市场大数据分析报告 ，2016 “口味”仍是西式简餐消费者最为关注的因素。“性价比”维度的关注度上升至第二位，相反， “优惠/团购”、 “服务”和“环境”维度关注度有所下降。 相比去年，西式

23、简餐的“口味”和“性价比”更集中受消费者关注，对于西式简餐来说，如何优化口味，来提升消费者的性价比感知值得思考。 图 8 西式简餐各个维度表现对比（） 数据来源：中国饭店协会、零点餐饮行业研究中心， 中国餐饮消费需求市场大数据分析报告 ，2016 注：某维度的差评率=某维度差评评论人数/总评论人数*100%；差评率表示在某维度中，提出差评的人数比例是多少，40.123.913.813.010.83.11.20.733.412.614.114.512.54.05.98.701020304050口味性价比优惠/团购服务环境上菜速度等位地理位置201620154.93.02.51.61.21.10.

24、50.26.42.76.83.52.23.61.31.6012345678口味差评性价比差评服务差评环境差评上菜速度差评等位差评优惠/团购差评地理位置差评20162015 10 反映出这个维度的总体表现情况。 各维度相比， “口味”维度差评率最高，成为消费者最为不满意的因素。同时，“性价比”的差评率也有提升，位列第二。值得注意的是，服务、环境和等位的差评率下降明显，西式简餐在这几个环节上有了较大改进，反映了西式简餐厅对经营管理较为系统化，管理要求更严格和标准化，保证了服务质量、环境舒适度。特别是在大多数餐厅引入自助点餐机后，排队的情况有所减少，点餐效率有较大的提高。 11 第二篇：2016 年

25、中式正餐消费者需求趋势洞察 一、中式正餐消费者关注点分析 本部分深入分析了中式正餐消费者的关注因素，帮助餐饮经营者进一步深入了解自己的顾客群体。 总体而言， “口味”是中式正餐消费者最关注的因素，关注度高于行业整体水平。从网络声量来看，消费者对“口味”的评价声量高达 42.8%，远高于其他几个维度。在调研的城市中，南京消费者对“口味”的关注度最高，而杭州最低。 “服务”的网络声量高达 17.4%， 高于“性价比”与“环境”的服务声量， 是中式正餐消费者的第二关注因素，其关注度高于行业整体水平。可以看出，对于消费者来说，吃中式正餐不仅仅是解决吃饭的问题，而且很多时候是一种全方面的体验，“服务体验

26、”作为餐厅体验中最重要的一环，越来越受消费者所关注。 此外， “性价比”维度成为中式正餐消费者关注的第三大重要因素，其关注度低于整体水平。 近年来涌现了不少小而美的餐饮品牌，使得消费者对优质的用餐体验有了新的认知和感知，消费者对“价值感”的关注度更高了。尤其是武汉消费者对“性价比”的关注度最高，相反，北京消费者对“性价比”维度关注最低。 “环境”和“上菜速度”是中式正餐消费者较为关注的因素，而且关注度都高于行业整体水平。调研城市中，杭州消费者对“环境”维度最为关注，而南京和广州消费者对这个维度关注度最低。广州消费者对“上菜速度”关注度最高，而成都则相对较低。 然而，消费者对“优惠/团购”、“等

27、位”、“地理位置”和“上菜速度”的关注度较低，这说明中式正餐消费者对价格和便捷性的敏感度相对较低。 新生代消费群体更注重餐厅的“体验性”消费， 他们侧重餐厅在口味、 服务和环境等体验。 41.715.617.611.84.26.72.00.442.817.416.412.35.03.22.60.301020304050口味服务性价比环境上菜速度优惠/团购等位地理位置行业整体中式正餐 12 图 9 中式正餐消费者关注因素（） 数据来源：中国饭店协会、零点餐饮行业研究中心， 中国餐饮消费需求市场大数据分析报告 ，2016 图 10 不同城市中式正餐消费者对各维度的关注度（） 数据来源：中国饭店协会

28、、零点餐饮行业研究中心， 中国餐饮消费需求市场大数据分析报告 ，2016 二、中式正餐各维度差评分析总体 本部分深入分析了中式正餐中“口味” 、 “服务” 、 “性价比” 、 “环境” 、 “上菜速度” 、 “等位” 、 “优惠/团购” 、 “地理位置”等 8 个维度的差评率情况，为中式正餐经营者提供一些经营启示。 总体上，中式正餐消费者对“口味” 、 “性价比”和“服务”三大维度差评率最高，而“优惠/团购”和“地理位置”差评率最低。与行业整体水平相比，中式正餐品类在“口味”、“性价比”、“服务”、“等位”、“上菜速度”以及“环境”6 个维度的差评率均高于行业整体。其中，中式正餐 “性价比”维

29、度的差评率比整体水平更高。 “口味”是消费者的关注重点，同时也是差评的“重灾区”。近几年，消费者口味偏好越来越多样化，例如：他们偏好多种口味（如少辣、中辣、重辣等）和新奇独特口味的菜品，而部分中式正餐餐厅“十年不变” （如厨师、菜品菜色一成不变等） ，不能融合消费者的口味偏好进行创新，从而引起消费者较高的“不合口味”差评。 口味服务性价比环境上菜速度等位优惠/团购地理位置北京41.722.813.911.55.22.72.00.1成都44.412.817.514.44.13.32.80.8广州42.319.314.910.55.91.75.00.3杭州41.312.817.117.15.14.

30、41.60.6南京45.720.714.310.54.30.73.50.3上海44.011.819.911.94.73.93.30.4沈阳41.716.418.313.14.31.14.70.3武汉43.313.020.013.25.12.82.50.201020304050 13 与“口味”相似， “性价比”维度也是引起消费者差评的关键指标，具体差评主要是中式正餐餐厅不能很好地用餐体验向消费者传递价值感知。比如：很多餐厅只是强调低价格，却不注重就餐服务、环境、品牌文化等给消费者带来的价值感受。然而，随着人们生活水平的提高，主打“低价”的中式餐厅对消费者的吸引力正在下降，“高质”的餐厅正越来越

31、受认可。 同时，“服务”也是“关注度”和“差评率”双高的指标。中式正餐的“服务”方面的主要问题在于基础服务不过关：“服务态度差”、 “服务不贴心周到” 、“响应速度慢”和“主动性差”等问题须引起重视。 图 11 中式正餐各个维度的表现（） 数据来源：中国饭店协会、零点餐饮行业研究中心， 中国餐饮消费需求市场大数据分析报告 ，2016 注：某维度的差评率=某维度差评评论人数/总评论人数*100%；差评率表示在某维度中，提出差评的人数比例是多少，反映出这个维度的总体表现情况。 三、中式正餐各维度差评分析及改进方向城市差异 本部分针对“口味” 、 “服务” 、 “环境”和“性价比”4 个关键维度进行

32、分析，分析每个维度下 8 个城市（北京、上海、广州、成都、沈阳、杭州、南京和武汉）的表现差异。并针对这四个维度进行深入分析，通过具体的好评和差评典型意见为餐饮经营者提供改进方向参考。 1、口味维度 1）各城市的“口味”差评率 6.75.32.71.91.91.40.30.17.66.32.82.72.31.50.30.口味差评性价比差评服务差评等位差评上菜速度差评环境差评优惠/团购差评 地理位置差评行业整体中餐 14 图 12 不同城市中式正餐消费者对“口味”的差评率（） 数据来源：中国饭店协会、零点餐饮行业研究中心， 中国餐饮消费需求市场大数据分析报告 ，2016 注：

33、某维度的差评率=某维度差评评论人数/总评论人数*100%；差评率表示在某维度中，提出差评的人数比例是多少，反映出这个维度的总体表现情况。 在口味维度，南京、沈阳、广州、北京四个城市的差评率均低于中式正餐整体水平，表现较好；而成都、武汉、上海、杭州的差评率则明显高于整体水平。 其中：北京在“口味”维度差评率最低，表现最好； 成都在“口味”维度表现最差，差评率最高。 2）具体需求洞察从具体的好评&差评中，寻找改进的借鉴点和着力点 从好评点看可借鉴点以北京为例（以消费者提及比例最多的 3 个标签进行分析，其他标签分析请见其后的“中式正餐消费者口味好评分布表”） ： 菜品口感地道，入口即化，软硬适中，

34、嫩滑、香甜可口是消费者所认同的： 鸡爪子，烧卖必点菜品，炖的非常烂，入口即化，烧卖馅料扎实，满口的大虾。担担面软硬适中吃起来香喷可口。八宝饭种类多，甜度适中，香糯可口。 牛蛙是惊喜，肉质嫩吃着爽，连下面的青笋也很非常嫩滑。 绿茶烤肉其实挺肥的，不过就着米饭肥油酥香搭配起来还真不错。 菜品味道香浓入味，容易吸引消费者： 红烧肉，四周是咸鱼，中间两大块肉，下面垫底的是笋，非常入味咸鱼确实很咸。馋嘴蛙，刚刚端上来辣椒味道很香很香，特别诱人，味道特别香浓。 三杯鸡的味道很浓郁香甜，我觉得很好吃，但是老公觉得有点过甜。价格非常亲民，两个人一百多吃10.9 10.1 9.4 8.5 7.5 7.2 6.6

35、 5.7 中式正餐总体得分：中式正餐总体得分：7.6024681012成都武汉上海杭州南京沈阳广州北京 15 了五个菜也是性价比很高了。 口味鲜美，食材新鲜，受消费者推崇： 特别推荐！#缸缸粉汤# 小小的一缸，内容不少，粉丝豆腐羊肉搭配在一起很鲜美很好喝！#青菜# 这次青菜点的菜心 清脆可口，鲜美好吃。 菜品口味比之前要好，明显能感觉出食材很新鲜，莜面的番茄汁很鲜美。 表 1 北京中式正餐消费者对”口味”的好评情况 聚类标签 提及比例 顾客评论的典型意见举例 口感好 45.3% 担担面软硬适中吃起来香喷可口、面柔软又不失嚼劲 所以值得等待菜的口感很好 肉质嫩吃着爽 味道浓郁 16.3% 大块的

36、花生米在里面也特别美味、浓郁 刚刚端上来辣椒味道很香很香 三杯鸡的味道很浓郁香甜 味道鲜美 12.4% 粉丝豆腐羊肉搭配在一起很鲜美很好喝 明显能感觉出食材很新鲜 果疏大拌菜每样果菜都新鲜脆嫩 一如既往的好 9.5% 服务菜品都一如往常的好 西贝的菜品一如既往的一流 这么多店口味还保持地这么好 入味 6.4% 不软但是已经入味了 里面配的面条软硬适中且入味 里面配菜都很入味绿茶烤肉鸡鱼烤肉最香可以解馋 合适自己的口味 4.7% 爸妈觉得很合口味 菜品挺合口味 味道比较合口 菜品分量足 1.6% 菜品份量还挺足的、菜品份量足、菜品量足味好 比期望的还好吃 1.5% 比想象的好吃 口味多元化 0.

37、7% 菜品选择可以更丰富 菜品又全味道又好 16 聚类标签 提及比例 顾客评论的典型意见举例 比别处的好吃 0.6% 比一般饭馆做的西红柿汤好喝得多 比同在 APM 的好吃很多很多 口味独特 0.3% 菜品特色好 味道还不错有自家特色 口味清淡 0.3% 本以为是爽口一类的青笋 江浙口味清新可口 口味大众 0.2% 北京人现在都好这小清新的口味 而且孩子老人吃都有合口的东西 味道正宗 0.1% 最主要的味道很正 数据来源：中国饭店协会、零点餐饮行业研究中心， 中国餐饮消费需求市场大数据分析报告 ，2016 从差评点看可改进点以成都为例（以消费者提及比例最多的 5 个标签进行分析，其他标签分析请

38、见其后的“中式正餐消费者口味差评分布表”） ： 需把控好菜品味道，减少味道失控的情况，如太咸： 菜品偏咸， 价格偏贵， 而且，店员推荐的新口味的料都感觉偏咸，加了汤之后又偏淡！希望改进一下。 食材不新鲜会降低消费者再次消费的热度： 总体感觉一般般，分量不错价格也公道，只是虾太烂了，一点都不新鲜，我就觉得那么多虾还那么便宜，感觉虾肉烂烂的! 体验度差到爆，味道普通，鲈鱼不新鲜用淀粉来掩盖，上菜速度慢，差评，不会在光顾了，虚有其名！ 口味比另一家差，容易导致消费者流失： 这家店的蜜桃是抄袭的，筷子都一模一样，口味没有另一家好吃，价格却比另一家偏贵。 第一次点的，鱼少了一点甜酸，所以感觉差一点味道，

39、不过鱼本身还不错，很酥脆！麻婆豆腐不行，没有川菜馆做的好吃，豆腐不嫩，口感不好。总觉得少了一点味道。 菜品制作不入味，降低菜品口感，同时降低消费者的满意度： 火焰虾味道一般，感觉不是活虾也没有入味，两个人花费一百七十多。 味道大相径庭，兔子好像都没熟，很难吃不入味，回去竟然拉肚子了！ 应注重口味的提升，提高消费者再次消费的热度： 菜品口味很一般，没有特色，不如沃尔玛那家，不知道为什么味道没有之前那么好吃了。 17 第二次来吃，没第一次好吃，感觉菜品质量下降。 表 2 成都中式正餐消费者对”口味”的差评情况 聚类标签 提及比例 顾客评论的典型意见举例 偏咸 27.6% 但个人觉得整体菜品偏咸、一

40、是老二是咸、只是比以前更咸了 味道怪，不新鲜 19.0% 食材点都不新鲜死鱼死虾 明显食材没有以前新鲜 没其他店好吃 14.1% 口味没有外婆家好吃 没有川菜馆做的好吃 这家味道没其他几家好，一般般 不入味 13.5% 感觉不是活虾也没有入味 很难吃、不入味 就是那个啥牛蛙是真的没入味 味道比以前差 12.9% 不知道为什么味道没有之前那么好吃了 没第一次好吃 口感差 3.7% 西米捞口味还行可能是上菜之前上的饭吃完了再吃就感觉口感不太好了性价比略低 没意料的好吃 3.7% 但是菜品就有点让人失望了 但是菜太难吃完全不会再去的那种 不符合自己的口味 3.1% 不是特别合胃口 个人实在是难吃 不

41、香 1.2% 干酪焗时菌干酪不是很香 我觉得不够香 过腻 1.2% 不香有点腻 数据来源：中国饭店协会、零点餐饮行业研究中心， 中国餐饮消费需求市场大数据分析报告 ，2016 18 2、服务维度 1）各城市的“服务”差评率 图 13 不同城市中式正餐消费者对“服务”的差评率（） 数据来源：中国饭店协会、零点餐饮行业研究中心， 中国餐饮消费需求市场大数据分析报告 ，2016 注：某维度的差评率=某维度差评评论人数/总评论人数*100%；差评率表示在某维度中，提出差评的人数比例是多少，反映出这个维度的总体表现情况。 在服务维度，沈阳、广州和南京三个城市的中式正餐差评率低于整体水平，表现较好，而成都

42、、武汉的差评率则明显高于整体水平。 其中：沈阳在“服务”维度差评率最低，表现最好； 成都在“服务”维度表现最差，差评率最高。 2）具体需求洞察从具体的好评&差评中，寻找改进的借鉴点和着力点 从好评点看可借鉴点以沈阳为例（以消费者提及比例最多的 2 个标签进行分析，其他标签分析请见其后的“中式正餐消费者服务好评分布表”） ： 热情、温暖的服务态度得到消费者认可：如服务员态度积极，热情引领等 每次去都感觉服务员很亲切， 服务热情， 菜品好吃， 但是最爱吃的大拌菜没有啦！ 很适合带小朋友去，店家很有心。 服务热情，进店后有接待，引领入座后，迅速上茶上瓜子上小米粥。 3.9 3.7 3.2 3.1 2

43、.9 2.4 2.2 1.8 中式正餐总体得分：中式正餐总体得分：2.800.511.522.533.544.5成都武汉杭州北京上海南京广州沈阳 19 贴心周到的服务深受好评：如随时提供贴心周到的服务等 完全不用担心没有车位，保安会帮你找位置，帮你停车，帮你开门，提醒你带好随身物品，真的超级贴心啊。 服务真贴心!怕冷关空调，怕凉拿椅垫，提醒地面湿滑很暖心。 表 3 沈阳中式正餐消费者对”服务”的好评情况 聚类标签 提及比例 顾客评论的典型意见举例 态度好 82.8% “服务”很好很热情上菜很快、 “服务”员态度都很积极、进屋就被他家的热情温暖着、 “服务”态度满意 贴心、周到 14.4% 很贴

44、心会给小宝宝围兜、服务很到位门口还有等候座位很人性化免费供给水和零食水果什么的、服务员好周到 响应速度快 1.9% 服务上菜速度一般在 15 分钟内能上齐、不得不说他家服务员效率是真高 主动 0.4% 美女服务员提醒还可以团购叠加用、主动热情快速是沈阳难得的五星好评 素质高 0.4% 服务员素质很高、有礼貌 数据来源：中国饭店协会、零点餐饮行业研究中心， 中国餐饮消费需求市场大数据分析报告 ，2016 从差评点看可改进点以成都为例（以消费者提及比例最多的 2 个标签进行分析，其他标签分析请见其后的“中式正餐消费者服务差评分布表”） ： 成都中式正餐的服务态度应提升： 第 1 次遇到排队排了 2

45、 个小时，排到了，却以人还没有到齐的理由，不给安排位置的餐厅。既然如此何必要排号？负责排号的屌丝男态度恶劣。居然给点菜的服务员说不给这桌下单。而且还重复了 3 遍。 去退餐，服务态度之歪噢，单子一甩啥解释都没得。真的服务态度恶劣到了一种境界。 提高服务员人数和服务需求响应速度： 去了几次都是非常非常非常慢，根本没人理你，要个饭喊 10 遍也没人，永远都是那句，我去催一下。其他再好已经都没用了。 服务员也忙不过来一直没人理，菜的味道不知道为什么也没有以前好吃了。 表 4 成都中式正餐消费者对”服务”的差评情况 聚类标签 提及比例 细分标签 20 态度差 67.9% 负责排号的屌丝男态度恶劣、真的

46、服务态度恶劣到了一种境界、服务员很高傲、其他菜不要了，买单吧，结果一男服务员过来态度嚣张得很 响应度慢 13.6% 服务员也忙不过来一直没人理、服务员一脸冷漠装耳聋、问能不能换桌，半天没人理 不贴心周到 6.2% 服务不到位上菜慢、服务不是好到位、服务不是很周到、服务太少 不如以前 6.2% 服务也没以前好了 不专业 3.7% 桌子上堆满了空盘也视而不见、就是厨师心不在焉配菜全部弄错了 不主动 2.5% 基本上没有啥服务员招呼、根本没人理你 数据来源：中国饭店协会、零点餐饮行业研究中心， 中国餐饮消费需求市场大数据分析报告 ，2016 3、环境维度 1）各城市的“环境”差评率 图 14 不同城

47、市中式正餐消费者对“环境”的差评率（） 数据来源：中国饭店协会、零点餐饮行业研究中心， 中国餐饮消费需求市场大数据分析报告 ，2016 注：某维度的差评率=某维度差评评论人数/总评论人数*100%；差评率表示在某维度中，提出差评的人数比例是多少，反映出这个维度的总体表现情况。 3.8 2.0 1.9 1.6 1.6 1.4 1.0 0.8 中式正餐总体得分：中式正餐总体得分：1.500.511.522.533.54成都武汉杭州上海沈阳北京广州南京 21 在环境维度，南京、广州和北京三个城市的中式正餐差评率低于整体水平，表现较好，而成都、武汉、杭州三个城市的差评率则明显高于整体水平。 其中：南京

48、在“环境”维度差评率最低，表现最好； 成都在“环境”维度表现最差，差评率最高。 2）具体需求洞察从具体的好评&差评中，寻找改进的借鉴点和着力点 从好评点看可借鉴点以广州为例（以消费者提及比例最多的 2 个标签进行分析，其他标签分析请见其后的“中式正餐消费者环境好评分布表”） ： 消费者想要一个环境好，宽敞、舒适的就餐环境： 环境和服务都很好，座位挺宽敞的，聊天很舒服，就是蕨根粉的分量太少了。 店里环境给人感觉很好，人性化且宽敞的装潢，温暖活泼的暖色调，以及可爱的平面设计让人感觉耳目一新。 此外，开放式厨房，干净卫生的就餐环境会让消费者吃的更放心，更舒适。 之前经过已经想试，厨房是开放式，感觉好

49、干净卫生，见到那个凉皮好多配料好吸引，但实在是多人排队，就无排。 透明玻璃可以看到好多肉，厨师烹饪的过程都能一览无遗，感觉干净卫生又有趣。店里布置很温馨，色调明快，吃饭的大盆很有特色。 表 5 广州中式正餐消费者对”环境”的好评情况 聚类标签 提及比例 细分标签 空间布局好，环境好 32.0% 但开放式厨房足见店家对卫生这块很有信心 关键是环境和服务都是一级棒滴 环境不错够宽敞 干净/卫生 21.7% 就是开放式厨房感觉比较卫生 看盘子就知道吃的都特别干净 十分认真地清洁之前刚刚翻台的桌子 装修好 9.8% 装修风格很古典民族风 广州做羊肉最上档次的一家店 22 聚类标签 提及比例 细分标签

50、环境音乐优雅舒服 环境氛围好 8.9% 东站这家比较安静一点 营造出温馨又温暖的感觉 位置好 8.5% 地方挺好找的、位置都好方便 设施好、齐备 8.3% 面用一个很大的盆装着 用餐的餐具好漂亮 空间大 5.8% 地方都算大而且座位宽阔 但里面桌与桌的间隔还算宽敞 光线好 4.5% 灯光充足显得明亮干净 环境稳定性高 0.4% 水平稳定环境可以 数据来源：中国饭店协会、零点餐饮行业研究中心， 中国餐饮消费需求市场大数据分析报告 ，2016 从差评点看可改进点以成都为例（以消费者提及比例最多的 2 个标签进行分析，其他标签分析请见其后的“中式正餐消费者环境差评分布表”） ： 灯光太暗给消费者就餐