1、主 编：陈新华、张燕玲报告撰写：宋小溪、何苑薇、唐彬要获取更多信息，请联系：中国饭店协会地址：北京市西城区月坛北街 25 号电话：传真：网址：邮箱：零点咨询集团餐 e 通团队地址：北京市朝阳区酒仙桥中路 24 号院 1 号楼 6 层 广州市越秀区东风东路东宝大厦 2703电话： /网址： www.horizon-邮箱： 中国餐饮消费市场大数据分析报告2015年发布单位2015 年 10 月 2 今天的中国餐饮业进入动力转换、结构转型的新时期， 在互联网+和大众消费主导的双重推

2、动下，餐饮企业的适应环境面临全新的颠覆性挑战。面对新的挑战，餐饮企业不仅需要产品的转型、服务的转型、营销方式的转型，最关键的是根本上的理念转型，如何真正做到立足消费者的需求，引领消费趋势？如何突破传统思维限制，在产品、服务、管理上以需求为核心进行重新塑造？如何适应外部环境的变化，提升消费者体验感？如何判断新一代的消费群体的差异化和特色化需求？这些问题不能仅仅靠传统上的经营者经验判断，而应该建立在市场的充分调查、科学分析、精准提炼上。中国饭店协会和零点咨询餐 e 通联合发布的2015 中国餐饮消费需求大数据分析报告正是建立在对消费者在线点评大数据分析的基础上得出的消费者需求分析报告。我们希望此报

3、告不仅仅可以对当前餐饮业的经营、管理、质量、出品、营销提供指导，更主要的帮助餐饮业投资者和经营者重新梳理他们对消费市场的理解和思考，从而对今后的投资和经营战略提供科学的参考。希望在政府、协会、业界的共同努力下，中国餐饮业能迎来更加美好的明天！立足科学数据 研究消费趋势致 协会会长 辞中国饭店协会会长目 Contents 录第一篇：研究背景及目的4第二篇：研究对象6第三篇：研究方法基于大众点评网的社媒数据抓取7第四篇：中式正餐消费者的需求趋势洞察 11 一、 中式正餐消费者关注点分析 11 二、中式正餐各维度差评分析总体13 三、中式正餐各维度差评分析及改进方向城市差异14第五篇、中式快餐消费者

4、的需求趋势洞察 22 一、中式快餐消费者关注点分析22 二、中式快餐各维度差评分析总体23 三、中式快餐各维度差评分析及改进方向城市差异24第六篇西式简餐消费者的需求趋势洞察 35 一、西式简餐消费者关注点分析35 二、西式简餐各维度差评分析总体36 三、西式简餐各维度差评分析及改进方向城市差异37第七篇、新兴餐饮品类消费者需求趋势洞察以烤鱼为例 51 一、烤鱼消费者关注点分析51 二、烤鱼各维度差评分析总体52 三、烤鱼各维度差评分析及改进方向城市差异53第八篇：研究结论 60 4 第一篇：研究背景及目的一、研究背景随着新生代群体 （80后和90后） 逐渐成为社会中坚力量， 成为重要的消费群

5、体，消费市场呈现一个显著的特点：消费群体需求多元化和差异化。多元化和差异化一方面体现在新生代群体与父辈（60 后和 70 后）的消费需求差异，另一方面也体现在新生代群体内部需求的多元化。因此，如何挖掘不同群体的消费需求，针对不同群体提供有针对性的产品和服务，是餐饮经营者需要仔细思考的问题。在互联网发达的时代，由于消费者在社交媒体“主动发声”的情况越来越普遍，基于以下几个原因，社交媒体成为获得消费者的需求便捷且有效的手段：首先，社交媒体发达的背景下，消费者的线上点评习惯正在形成。在社交媒体发达的今天，消费者已经逐渐形成了实时点评的习惯。从大众点评的评论数量来看，近两三年来，用户的评论数量有较大的

6、增加：从 2013 年评论 3000 万条，到 2015年年初，点评数量就已经达到了 6000 万条。其次，线上评论反映了消费者的真实情感，值得餐饮企业认真聆听。评论的内容往往是消费者最真实、强烈的情感表达，因为只有当消费者有强烈情绪时，他才会在网上对就餐进行较为详细的描述，说明就餐感受和过程。在表达情绪过程中，消费者会对就餐过程的痛点进行大量的、详细的描述。他们所点评的内容，反映了他们真实的需求，也正是餐饮企业所需要聆听的。第三，对线上点评大数据进行分析，可以整体把握消费者需求。与传统的调研不同，线上点评的数据量非常庞大，可覆盖到各品类、各地区的消费者意见，从大数据角度更完整地把握消费者需求

7、。第四，成熟的语义分析技术可大大提升大数据的梳理、解读效率。目前针对评论语句语义的分析技术已经日趋成熟，可实现对非结构化的中文语句进行系统化地梳理：完整抓取、准确的断句、精准的情感判断及归类。使我们对大数据的评论解读可以更加快速和到位，优化分析效率。 5 二、研究目的本报告基于点评大数据，对消费者需求进行梳理和洞察。希望可更全面地解读这些具体品类的消费者需求，把握新的消费趋势。 6 第二篇：研究对象据零点餐 e 通在 2015 年自投研究调查数据显示，中式正餐和快餐（含中式和西式）是所有品类中最受欢迎的两个品类。45.7% 的消费者表示在外就餐最常吃的是中式正餐，同时有 39.5% 的消费者表

8、示在外就餐最常吃的是快餐，因此，在本次研究报告中，中式正餐和快餐是研究重点。由于中式快餐和西式快餐在需求方面存在潜在的需求差异，因此，本报告将中式快餐和西式快餐进一步细分进行深入研究，并考虑到产品品类、市场需求的可借鉴性，将西式快餐品类扩大到西式简餐。近年来， 随着消费者需求的不断细分， 餐饮市场兴起许多新兴餐饮品类， 如烤鱼、麻辣香锅等。以烤鱼为例，自 2013 年以来，烤鱼品类诞生了许多新品牌，如炉鱼、探鱼、鱼非鱼等。因此，本报告将以烤鱼为案例，对新兴餐饮品类进行详细研究。一、抓取城市选取北京、上海、广州、沈阳、南京、杭州、武汉和成都，共 8 个城市二、抓取品类中式正餐、中式快餐、西式简餐

9、、烤鱼三、抓取品牌中式正餐：抓取了西贝、九毛九、外婆家、金鼎轩、掌柜家的店、稻香、南京大排档、绿茶、黄记煌等 28 个中式正餐品牌中式快餐：永和大王、 田老师红烧肉、 杨明宇黄焖鸡、 吉野家、 真功夫、 小杨生煎、味千拉面、72 街、喜家德、回味鸭血粉丝汤、鸡鸣汤包、老娘舅、乡村基、席罐罐罐饭等 32 个中式快餐品牌西式简餐：麦当劳、汉堡王、必胜客、华莱士、豪客来等 10 个西式简餐品牌烤鱼：炉鱼、鱼酷、鱼非鱼、江边城外、麻省理功、探鱼等 7 个烤鱼品牌四、抓取数量此次报告总共抓取和分析了 57 万条在线点评数据。 7 第三篇：研究方法基于大众点评网 的社媒数据抓取一、取和分析本次研究的方法论

10、是智能语义分析处理方法，简单来说，就是通过信息分类、聚类和情感判断来实现对语义的分析。具体分析方法：爬虫技术 - 信息归类算法 - 情感判断算法1、爬虫技术由于我们需要快速地把大众点评网上聚集着的大量评论抓取下来，因此，会采用网络爬虫技术来实现快速抓取。网络爬虫技术是一个自动下载网页的程序，它根据既定的抓取目标，有选择的访问网页与相关的链接，获取所需要的信息。2、信息归类算法对于所抓取的信息，我们需要对其进一步梳理：因为原始评论一般都比较长且复杂，需要根据语义，对原始评论语句进行分类整理。信息归类算法是通过确定好的分析结构框架，对原始评论进行切分，再对切分好的语义单元进行归类。3、情感判断算法

11、对归类好的语句，我们还需要了解到其语义是正或负面，也因此，需要使用情感判断算法对具体语义单元进行判别。情感判断（正面负面意见划分）：是 NRP 学科里的一个领域。情感判断目的是判断一篇文章或一段话是正面或负面，此算法以统计学为主，结合数学、计算机、语言学和人工智能等领域的知识，通过对足够量（一般在几千万条）语句的学习， 8 建立一个情感判断机制。 建立判断机制后，只要输入新特征（新的句子），此机制即可进行自行判断，把此句子进行切分，切分成为几个语句单元，与之前学习好的样本进行匹配：此机制会将语句单元变成一千万维的向量，与之前学习过的语句特征向量进行匹配。然后输出针对此句子匹配后的正负概率值，通

12、过这个值的判断，就可以分出正面评价和负面评价。备注：1. 本次研究所抓取的数据源皆是从大众点评平台公开呈现的消费者原始评论，对于点评网根据内部算法所得出的结构化数据 （如口味、 服务、 环境） 的评分未抓取。2. 本次研究所有的技术处理方式和分析模型的解释权均为零点餐 e 通所有二、报告阅读特别说明1. 8 个维度的具体含义维度子维度口味 菜品味道 味道整体评价（XX 菜品好吃） 材料质量（新鲜的） 口感（清爽、嫩滑） 浓淡度 入味程度（入味、不入味） 清淡程度（重口味、清淡） 味道感知程度（过辣、过甜） 口味种类感知 酸甜 酸辣 甜 辣 香 口味特性 口味正宗性 口味多样性（多样的、可选择多

13、的） 口味独特性（创新的、奇怪的） 口味适合度（不适应的） 口味一致性（一直如此的） 9 维度子维度服务 服务行为 及时性（人手充足、响应速度） 主动性（贴心服务、招呼、加水） 专业性 推荐 准确性（不会记错单、上错菜） 店内其他服务行为（提供发票、捞鱼） 服务态度 热情度（表情、介绍） 礼貌度（脸色好看） 耐心度（没有不耐烦）环境 硬环境 空间布置（大小、合理性） 硬件（餐具、桌椅、空调、WiFi） 干净度 装修（好看、时尚、有情调） 氛围 特色性 热闹度（安静、热闹） 情调感知度 舒适度 气味感知度地理位置 易接触性 显眼程度 偏僻程度 交通便利性优惠 / 团购 内部活动 赠送（现金券、菜

14、品） 打折 优惠 第三方活动 团购上菜速度 速度感知 催促行为 10 维度子维度等位 等待时长 等待频率 等待人数性价比 价格感知 具体价格感知（菜品、客单价） 价格一致性 价格竞争性（与其他品牌相比） 合理性 价值感知 分量感知 相对价值感知（与其他品牌相比）2. 行业整体本报告所提及的“行业整体”均指本次研究所涉及品类（中式正餐、中式快餐、西式简餐和烤鱼）的总体情况，不能推及“整个餐饮行业”。3. 差评率计算公式：某维度的差评率 = 某维度差评评论人数 / 总评论人数 *100%；差评率具体含义：差评率表示在某维度中，提出差评的人数比例是多少，反映出这个维度的总体表现情况。 11 第四篇：

15、中式正餐消费者的需求趋势洞察一、中式正餐消费者关注点分析本部分深入分析了中式正餐消费者的关注因素，帮助餐饮经营者进一步深入了解自己的顾客群体。总体而言，“口味”仍旧是中式正餐消费者最关注的因素。从网络声量来看，消费者对“口味”的评价声量高达 42.9%，远高于其他几个维度。在调研的城市中，南京消费者对“口味”的关注度最高，而广州最低。“服务”的网络声量高达 21%，高于“环境”的网络声量，居于“口味”之后。可以看出，“服务”的重要性在一定程度上已经跃居“环境”之上。对于逐渐成为餐饮消费的主力人群的 80 后 90 后新生代而言，餐饮消费更趋向为“体验消费”，除了对“口味”的要求以外，他们也会更

16、加注重“服务体验”。相比而言，上海消费者对“服务”的关注度最高，而杭州和武汉消费者则关注度相对较低。除此之外，“环境”是中式正餐消费者关注的第三大重要因素。沈阳和南京消费者对“环境”的关注度最高，而武汉消费者则关注度最低。而且， 我们还发现， 中式正餐消费者对便捷性的要求相对较低。 在本报告中， “等位”、 “上菜速度”和“地理位置”是属于“便捷性”的三大指标。从网络声量来看，除了“等位”以外，“上菜速度”和“地理位置”的评论相对较少。在三大指标中，“等位”关注度相对较高。一方面说明了”等位”环节是中式正餐消费 “便捷性”中最容易受到重视的环节，“等位”服务不到位容易引起顾客满意度下降；另一方

17、面也投射了消费者在中式正餐消费的“从众心理”，对“等位”多的店铺更容易产生消费意愿。就不同城市而言，杭州对“等位”关注度最高，而广州和沈阳关注度相对较低。“上菜速度”在中式正餐消费场景下并非关注重点。由于中式正餐消费场景多为“休闲性消费”或“商务性消费”，就餐的时间敏感性较低，在一定程度上降低了对“上菜速度”的关注度。此外， “地理位置” 的网络声量也比较低。 消费 “品牌化” 以及品牌经营 “连锁化”降低了消费者对地理位置的敏感度。研究发现，现在越来越多的消费者在外就餐有了品牌意识，他们更倾向到有一定“品牌”口碑的餐厅进行消费，而这些品牌餐厅 12 也在不断连锁化，这使得中式正餐的餐厅“易接

18、触性”有所提升。值得关注的是，“优惠 / 团购”的关注度最低，只有 5.6% 的网络声量集中在”优惠 / 团购”方面。由于中式正餐消费多为“场景消费”，因此消费者对价格敏感度相对较低，体现在数据上，可以看到消费者对中式正餐的“优惠 / 团购”关注度不仅是最低，而且低于行业整体水平。这需要引起思考的是，餐饮商家通过“优惠/ 团购”是否达到了预期的引流效果？图 1 中式正餐消费者关注因素（）数据来源：中国饭店协会、零点餐 e 通，中国餐饮消费需求大数据分析报告，2015图 2 不同城市中式正餐消费者对各维度的关注度（）数据来源：中国饭店协会、零点餐 e 通，中国餐饮消费需求大数据分析报告，2015

19、 13 二、中式正餐各维度差评分析总体本部分深入分析了中式正餐中“口味”、“服务”、“环境”、“等位”、“性价比”、“上菜速度”、“地理位置”、“优惠 / 团购”8 个维度的差评率情况，为中式正餐经营者提供一些经营启示。中式正餐消费者最关注的是“口味”、“服务”和“环境”，而他们最不满意的方面为“等位”、“口味”和“服务”。“等位”并非中式正餐消费者核心关注点，但是却是差评率最高的因素，侧面反映了中式正餐在“等位”方面存在较大的不足，如何改善“等位”的体验是整个中式正餐品类需要努力的方向。“口味”是消费者的关注重点，同时也是差评“重灾区”。由于不同地区的消费者对“口味”的需求差异较大，“口味”

20、难以出现一个统一的标准。因此餐饮经营者需要在新城市拓店时，需要思考“口味”的发展方向：是选择坚持本菜系的正宗性还是对当地消费者的口味偏好进行摸底，进而结合本土口味偏好实现融合创新？此外，目前大部分中式正餐餐厅目前都存在“菜品种类过多”的状况，难以出现精品菜品， 制约了 “菜品质量” 的提升。 这也是需要餐饮经营者进一步思考的问题。与“口味”相似，“服务”也是“关注度”和“差评率”双高的指标。中式正餐的“服务”方面主要面临着三大问题：基础服务不过关、服务专业性不足和服务无特色。“基础服务不过关”主要体现在“服务态度差”、“响应速度慢”、“不够积极主动”等方面；而在服务专业性方面，由于新生代逐渐成

21、为餐饮消费的主力人群，他们见识丰富且好奇心强，在用餐的同时期待了解更多相关知识，因此餐厅经营者需要加强服务员的专业性，匹配新生代消费者的需求；同时，服务缺乏特色，不能通过服务体现品牌差异性也是目前中式正餐的现普遍现状。环境的差评率紧接在“等位”、“口味”、“服务”之后，具体的差评主要体现在基础层面不过关，比如“嘈杂”、“光线不足”、“拥挤”等。由于环境是消费者感知餐饮品牌的重要途径，因此餐饮经营者需要进一步理解消费情景，结合品牌差异化实现环境的提升。“上菜速度”的差评率较低。在一定程度上反映出，通过“中央厨房”的模式以及各种管理软件的运用，中式正餐的效率得到了较好的提升。“地理位置”的差评率也

22、仅为 1.2%，表现较好。从侧面可以反映出，在消费者的活动范围内，符合要求的中式正餐可选性较多。因此，中式正餐经营者应该把经营重点从“粗放拓店”转向“针对不同类型的店铺实行精细化管理”。由于不同类型店铺（学校店、超市店、社区店、shopping mall 店等）的群体特征相对较为 14 明显，经营者应该对不同类型的群体制定针对性的经营策略。此外，“地理位置”的差评率低也是“线上渠道”发展的结果。通过互联网营销，一方面降低了消费者对“地理位置”的敏感性，也让消费者更加容易找到目标店铺的地理位置。在各种资本大力补贴的背景下，消费者对“优惠 / 团购”的满意度最高。但是餐饮经营者需要进一步思考：在满

23、足了消费者的需求的同时，“优惠 / 团购”对品牌是否存在一定的损伤？应该如何运用团购方式是餐饮经营者需要探索的课题。与餐饮行业水平相比，中式正餐品类在“等位”、“性价比”和“上菜速度”的表现差于行业整体水平， 其中在 “等位” 方面和行业水平差距最大； “服务” 、 “环境”、“地理位置”和“优惠 / 团购”方面表现优于整个行业水平；“口味”表现和整个行业水平持平。图 3 中式正餐各个维度的表现（）数据来源：中国饭店协会、零点餐 e 通，中国餐饮消费需求大数据分析报告，2015注：某维度的差评率 = 某维度差评评论人数 / 总评论人数 *100%；差评率表示在某维度中，提出差评的人数比例是多少

24、，反映出这个维度的总体表现情况。三、中式正餐各维度差评分析及改进方向城市差异本部分针对“口味”、 “服务”、 “环境”、 “等位”、 “性价比”、 “上菜速度”、“地理位置”、“优惠 / 团购”等 8 个维度进行分析，分析每个维度下 7 个城市（北京、上海、广州、沈阳、杭州、南京和武汉）的表现差异。并针对餐饮经营的最重要的三要素“口味”、“服务”和“环境”进行深入分析，通过具体的好评差评典型意见为餐饮经营者提供改进方向参考。1、口味维度1）、各城市的”口味”差评率 15 图 4 不同城市中式正餐消费者对”口味”的差评率（）数据来源：中国饭店协会、零点餐 e 通，中国餐饮消费需求大数据分析报告，

25、2015注：某维度的差评率 = 某维度差评评论人数 / 总评论人数 *100%；差评率表示在某维度中，提出差评的人数比例是多少，反映出这个维度的总体表现情况。在”口味”维度，北京和广州两个城市的差评率低于中式正餐整体水平，表现较好，而武汉、南京和杭州的差评率则明显高于整体水平；其中：北京在”口味”维度差评率最低，表现最好； 武汉在”口味”维度表现最差，差评率最高；2）、具体需求洞察从具体的好评 & 差评中，寻找改进的借鉴点和着力点从好评点看可借鉴点以北京为例表 1 北京中式正餐消费者对”口味”的好评情况聚类标签提及比例顾客评论的典型意见举例一致性22.2%一如既往的好吃、菜品口味一如既往地家常

26、却也精巧、叉烧包还是多年前的味道口感12.5%入口即化、口感很爽滑、也很软糯、味道很清、口感和味道很丰富、口感很劲道、味道非常醇厚鲜12.0%酱汁很鲜美、烤羊腿很鲜美、面汤很鲜美、蟹粉汤包味道很鲜美、宋嫂鱼羹很鲜美汤10.4%羊杂汤也很好喝、那里的乌鱼蛋汤很好喝、罐罐粉汤都超级香浓8.6%榴莲酥的味道也很浓、味道很浓郁、豆子味道很浓饮品8.3%酸奶很好吃、鲜榨苹果汁很好喝正宗7.6%味道也很正 辣炒蛏子地道 正宗山西口味主食3.9%主食都好吃、辣白菜炒饭好吃哦、煲仔饭还挺好吃的独特2.4%自助茶水味道挺特别甜2.1%大多数茶点口味都是甜的、虾肉紧实清甜、红烧肉甜口入味1.9%特别入味儿、红烧肉

27、很入味“口味”重1.8%口味还很重、调料味道很重数据来源：中国饭店协会、零点餐 e 通，中国餐饮消费需求大数据分析报告，2015 16 从差评点看可改进点以武汉为例表 2 武汉中式正餐消费者对”口味”的差评情况聚类标签提及比例顾客评论的典型意见举例偏咸44%麻婆豆腐很咸、酱香略咸了点、龙井虾仁咸、点的猪手太咸了、花甲有点咸菜品不好吃18%红烧肉不好吃、想吃土豆不好吃没味道、鸡翅也不好吃、羊排味道太大偏淡11%鸡肉味道很淡、面条感觉清淡了点偏辣8%就是有点辣、炒菜放太多辣椒油腻4%吃到最后会有点腻、金针菇肥牛卷有点腻偏酸4%豆角焖面有点酸、糖醋排骨太酸了、就是山楂汁太酸了、沙棘汁有点太酸了、锅巴

28、的酱比较酸不辣3%也没有辣味、不够辣甜2%青豆泥居然是甜的、糖醋里脊太甜了、杭帮菜都有点偏甜数据来源：中国饭店协会、零点餐 e 通，中国餐饮消费需求大数据分析报告，20152、服务维度1）、各城市的”服务”差评率图 5：不同城市中式正餐消费者对”服务”的差评率（）数据来源：中国饭店协会、零点餐 e 通，中国餐饮消费需求大数据分析报告，2015注：某维度的差评率 = 某维度差评评论人数 / 总评论人数 *100%；差评率表示在某维度中，提出差评的人数比例是多少，反映出这个维度的总体表现情况。在” 服务” 维度， 沈阳、 广州的差评率明显低于中式正餐整体水平， 而武汉、 杭州、北京的差评率则高于整

29、体水平。其中：沈阳在“服务”维度差评率最低，表现最好； 武汉在“服务”维度差评率最高，表现最差。2）、具体需求洞察从具体的好评 & 差评中，寻找改进的借鉴点和着力点 17 从好评点看可借鉴点以沈阳为例表 3 沈阳中式正餐消费者对”服务”的好评情况聚类标签提及比例顾客评论的典型意见举例态度好60.8%上菜快”服务”态度不错、 “性价比”比较高”服务”态度没得说、饭店”服务”态度非常好、不会压抑”服务”热情18.7%一进门” 服务” 员都很热情、 每次去” 服务” 员都会说欢迎到村里来、服务员很热情主动帮我点菜、服务员也是一直面带笑容周到7.2%服务很周到、 服务细节方面很到位、 解释的也很详细、

30、 餐前的” 服务”还是很到位的贴心6.5%给我们跳了小苹果、给唱生日歌、每个”服务”员都特别温柔主动1.8%是” 服务” 员推荐的、 主动给倒水、 到门口还会发薄荷糖给顾客数据来源：中国饭店协会、零点餐 e 通，中国餐饮消费需求大数据分析报告，2015从差评点看可改进点以武汉为例表 4 武汉中式正餐消费者对”服务”的差评情况聚类标签提及比例（N=872）细分标签态度差38.4%服务态度太差人手不够25.3%服务员都忙不过来、半天没人点菜响应不及时15.5%叫半天没人理不周到6.8%服务也不到位、桌子上碗筷都没有不积极3.2%服务员爱理不理、不热情2.3%服务员也不是很热情、没有笑容不主动2.3

31、%没有人拿菜单、没有人倒水动作慢1.6%而且服务员动作太慢了不专业1.4%服务员业务不太熟悉不细心1.3%上错菜了不开发票等1.1%就是不给开发票提前买单0.8%饭还没吃完就要收盘子数据来源：中国饭店协会、零点餐 e 通，中国餐饮消费需求大数据分析报告，20153、环境维度1）、各城市的”环境”差评率在”环境”维度，广州的差评率明显低于中式正餐整体水平，而南京的差评率则明显高于整体水平。其中：在几个城市中，广州在“环境”维度表现最好，差评率最低； 南京在“环境”维度表现最差，差评率最高； 18 图 6 不同城市中式正餐消费者对环境的差评率（）数据来源：中国饭店协会、零点餐 e 通，中国餐饮消费

32、需求大数据分析报告，2015注：某维度的差评率 = 某维度差评评论人数 / 总评论人数 *100%；差评率表示在某维度中，提出差评的人数比例是多少，反映出这个维度的总体表现情况。2）、具体需求洞察从具体的好评 & 差评中，寻找改进的借鉴点和着力点从好评点看可借鉴点以广州为例表 5 广州中式正餐消费者对”环境”的好评情况聚类标签提及比例细分标签舒适度39.8%坐的挺舒服、进去就很温暖、灯光让你很舒服空间大11.8%地方很宽敞、座位与座位之间也很宽、大堂很宽阔装修11.2%装修很有特色、 厨房和菜品的制作都可以看到装修风格比较简约、装修的很现代、古色古香的装修、很典型的港式餐厅、墙壁上挂了好些装饰

33、画设施8.6%停车方便卫生7.0%环境干净卫生、碗筷很干净卫生优雅4.4%环境很优雅、很有格调安静2.9%比较安静、离路边比较远数据来源：中国饭店协会、零点餐 e 通，中国餐饮消费需求大数据分析报告，2015从差评点看可改进点以南京为例表 6 南京中式正餐消费者对”环境”的差评情况聚类标签提及比例顾客评论的典型意见举例嘈杂42.0%说话都听不到、里面的人很多很吵、说话都要大声喊就是音乐声很大、店小二声音太大了光线22.2%环境压抑灯光暗淡、昏暗一进去还有点不太适应、装潢色调偏暗、桌子上方的灯太低了拥挤10.3%座位拥挤了、环境略显拥挤、桌子的距离太近了、大个子的人有点挤的慌、4 人桌略挤 19

34、 聚类标签提及比例顾客评论的典型意见举例桌子小5.8%就是桌子面积太小、菜不够地方放舒适度5.6%坐的不舒服、椅子太硬乱4.4%人太多有点乱、乱哄哄的设施2.7%停车不方便不卫生2.5%桌子都擦不干净、地板油腻腻的温度1.6%就是太闷热了、夏天没有空调空气1.4%不透气、窗户太少数据来源：中国饭店协会、零点餐 e 通，中国餐饮消费需求大数据分析报告，20154、上菜速度维度各城市的”上菜速度”差评率图 7 不同城市中式正餐消费者对上菜速度的差评率（）数据来源：中国饭店协会、零点餐 e 通，中国餐饮消费需求大数据分析报告，2015注：某维度的差评率 = 某维度差评评论人数 / 总评论人数 *10

35、0%；差评率表示在某维度中，提出差评的人数比例是多少，反映出这个维度的总体表现情况。在 “上菜速度” 方面， 广州、 南京、 武汉和沈阳低于中式正餐整体水平， 而杭州、北京、上海在“上菜速度”的差评率则高于整体水平。其中 : 广州在“上菜速度”维度表现最好，差评率最低； 杭州在“上菜速度”维度表现最差，差评率最高。5、等位维度各城市的”等位”差评率在“等位”维度，沈阳、广州、上海和武汉低于中式正餐整体水平，而杭州、南京和北京在“等位”维度的差评率则高于总体均值。 20 其中 : 沈阳在“等位”维度表现最好，差评率最低； 杭州在“等位”维度表现最差，差评率最高。图 8 不同城市中式正餐消费者对等

36、位的差评率（）数据来源：中国饭店协会、零点餐 e 通，中国餐饮消费需求大数据分析报告，2015注：某维度的差评率 = 某维度差评评论人数 / 总评论人数 *100%；差评率表示在某维度中，提出差评的人数比例是多少，反映出这个维度的总体表现情况。6、“地理位置”维度各城市的”地理位置”差评率图 9 不同城市中式正餐消费者对地理位置的差评率（）数据来源：中国饭店协会、零点餐 e 通，中国餐饮消费需求大数据分析报告，2015注：某维度的差评率 = 某维度差评评论人数 / 总评论人数 *100%；差评率表示在某维度中，提出差评的人数比例是多少，反映出这个维度的总体表现情况。在”地理位置”维度，北京、广

37、州和上海低于中式正餐整体水平，而杭州、南京和沈阳在”地理位置”维度的差评率则高于整体水平。其中：北京在“地理位置”维度表现最好，差评率最低； 杭州在“地理位置”维度表现最差，差评率最高。 21 7、性价比维度各城市的”性价比”差评率图 10不同城市中式正餐消费者对性价比的差评率（）数据来源：零点餐 e 通从互联网数据洞察消费者需求，2015在“性价比”维度，上海、杭州、武汉和南京低于中式正餐整体水平，而广州、沈阳、北京在“性价比”维度的差评率则高于整体水平。其中：上海在“性价比”维度表现最好，差评率最低； 广州在“性价比”维度表现最差，差评率最高。8、优惠 / 团购维度各城市的”优惠 / 团购

38、”差评率图 11 不同城市中式正餐消费者对优惠 / 团购的差评率（）数据来源：中国饭店协会、零点餐 e 通，中国餐饮消费需求大数据分析报告，2015在“优惠 / 团购”维度，杭州低于中式正餐整体水平，而广州和武汉在“优惠/ 团购”维度的差评率则高于整体水平。其中：杭州在“性价比”维度表现最好，差评率最低； 广州在“性价比”维度表现最差，差评率最高。 22 第五篇、中式快餐消费者的需求趋势洞察一、中式快餐消费者关注点分析与中式正餐一样， “口味” 、 “服务” 和 “环境” 是中式快餐最受关注的三个维度。相比其他维度，“便捷型维度”中“上菜速度”和“等位”指标的关注度较弱。中式快餐与传统中式正餐

39、的界限呈现模糊化趋势：因此，消费者对中式快餐与中式正餐各维度的关注度比较接近。与中式正餐一样，中式快餐最受关注的依旧是“口味”、“服务”和“环境”。此外，外卖是中式快餐的销售渠道之一，近年来外卖 O2O 份额的突增成为快餐行业发展的一大趋势。 这也导致真正追求方便和快捷的消费者会通过外卖来就餐，反而到店堂食较少是“速度敏感型”的消费者，他们对“上菜速度”和“等位”关注度较低。与行业整体相比，中式快餐的各维度关注度都偏低，这也与中式快餐品类的特点相关消费者到中式快餐店就餐时，客单价较低，就餐场景比较单一。因此，相比行业总体，他们对各方面的关注会都会较少。值得一提的是，相比总体其他维度，中式快餐的

40、消费者对“地理位置”的关注会更高一些。消费者选择中式快餐正是由于其容易接触到、方便就餐，因此，他们对“地理位置”的关注度会相对较高。图 12 中式快餐消费者关注因素（）数据来源：中国饭店协会、零点餐 e 通，中国餐饮消费需求大数据分析报告，2015 23 就不同城市而言，成都消费者对中式快餐“口味”、“服务”和“环境”的关注度高于其他城市。尤其在“口味”方面，成都消费者口味具有鲜明的地区特色。 图 13 不同城市中式快餐消费者对各维度的关注因素（）数据来源：中国饭店协会、零点餐 e 通，中国餐饮消费需求大数据分析报告，2015二、中式简餐各维度差评分析总体与中式正餐相类似，中式快餐的差评也集中

41、在“口味”、 “服务”和“环境”上。然而，中式快餐各维度的差评率相比行业总体水平偏低。因为消费者在选择中式快餐时，客单价较低，也较少涉及到宴请、约会等正式场景，他们对中式快餐整体的要求不高。特别地，由于行业特点所限，中式快餐在“排队”表现更优，“等位”差评率较行业比要低。中式快餐行业的高翻台率、店面高密度分布的特点决定了其必须为消费者提供更快捷的服务，若让其等位太久，势必会造成消费者的流失。因此，中式快餐均努力尽量减少消费者排队等候，来提高经营效率。大型连锁的中式快餐品牌通过采用中央厨房、双厨房等模式来实现菜品工业化生产，既保证菜品出品质量，也能提高效率，减少消费者等待时间。 24 图 14

42、中式快餐品类各个维度的表现（）数据来源：中国饭店协会、零点餐 e 通，中国餐饮消费需求大数据分析报告，2015注：某维度的差评率 = 某维度差评评论人数 / 总评论人数 *100%；差评率表示在某维度中，提出差评的人数比例是多少，反映出这个维度的总体表现情况。三、中式正餐各维度差评分析及改进方向城市差异1、口味维度1）、各城市的“口味”差评率图 15 不同城市中式快餐消费者对“口味”的差评率（）数据来源：中国饭店协会、零点餐 e 通，中国餐饮消费需求大数据分析报告，2015注：某维度的差评率 = 某维度差评评论人数 / 总评论人数 *100%；差评率表示在某维度中，提出差评的人数比例是多少，反

43、映出这个维度的总体表现情况。在“口味”维度中，成都和上海两个城市的差评率低于中式快餐品类整体水平；杭州、武汉、广州、南京和北京五个城市的差评率高于中式快餐品类整体水平。其中：成都的差评率最低，表现最好。 此外，差评率最高的是杭州，表现最差。 25 2）、具体需求洞察从具体的好评 & 差评中，寻找改进的借鉴点和着力点从好评点看可借鉴点以成都为例（以消费者提及比例最多的 2 个标签进行分析，其他标签分析请见其后的“中式快餐消费者口味好评分布表”）：成都消费者更想要符合他们口味的中式快餐：大众的价格，但是菜品味道很好，量足味好对消费者才最重要，不是么环境干净，还不错哟他们家的爆款，鸭血很嫩，很滑口，

44、鸭肉也很入味，微辣，适合大众人群。菜品口感好，入口即化、爽口是他们所认同的：川味红烧肉是用小罐子端上来的，糖色是炒出来了的，还没入口前那种油爆爆的感觉就已深深勾住了我，迫不及待地夹上一块，入口即化，里面配有干豇豆，正好解油腻。椒盐藕夹 6 元，一份 4 个。口感脆脆的，炸得很香，上面撒得有很少的椒盐。荷叶海鲜饭 23 元。海鲜饭的材料很丰富，有鱿鱼、贝类、虾仁、青豆、玉米、鸡蛋。米饭软糯，清香爽口。表 7 成都中式快餐消费者“口味”好评分布聚类标签提及比例消费者评论典型意见列举适合自己口味23.8%口味比较适中、适合不吃辣的我、味道刚刚好口感好17.9%梅菜扣肉入口即化、很清爽的感觉、口味酸辣

45、爽口清淡16.7%味道清淡、清淡的分量多13.1%好吃又实惠、分量足鲜美浓郁10.7%汤很鲜的哈、浓郁鲜美香6.0%味道很香、很香脆正宗4.8%味道也很正宗、地道的味道味道一直很好3.6%味道一如既往的好、味道始终不变口味选择多3.6%有各种口味、好多味道可以选择数据来源：中国饭店协会、零点餐 e 通，中国餐饮消费需求大数据分析报告，2015从差评点看可改进点以杭州为例（以消费者提及比例最多的 2 个标签进行分析，其他标签分析请见其后的“中式快餐消费者口味差评分布表”）：中式快餐需要把控好菜品味道，减少味道失控的情况，如太咸：以前吃过一次，要不是图个方便真不会来吃，牛肉卷那种肉一点点，剩下都是

46、干豆腐，很咸很咸。酸菜卤肉饭的酸菜太咸了，而卤肉几乎肉肉带肥，能有更多的蔬菜组合嘛？部分菜品味道偏甜，且油腻： 26 人挺多，很吵，味道偏甜。狮子头偏甜，肉还行。 汤不好喝，感觉很油、很腻。米饭偏硬，上面一层同隔夜饭一样的，一层壳，估计蒸的都这样吧。真的好难吃（- -；）又贵又油又难吃，饮料全是勾兑的。表 8 杭州中式快餐消费者“口味”差评分布聚类标签提及比例消费者评论典型意见列举偏咸48.1%味道有点偏咸、稍稍咸了一点点太甜腻18.2%有点太甜了很腻、东西太油太甜不辣16.9%不是很辣、并不是很辣味道没有以前好16.9%没以前好吃、味道真的变了数据来源：中国饭店协会、零点餐 e 通，中国餐饮

47、消费需求大数据分析报告，20152、服务维度1）、各城市的“服务”差评率图 16 不同城市中式快餐消费者对“服务”的差评率（）数据来源：中国饭店协会、零点餐 e 通，中国餐饮消费需求大数据分析报告，2015注：某维度的差评率 = 某维度差评评论人数 / 总评论人数 *100%；差评率表示在某维度中，提出差评的人数比例是多少，反映出这个维度的总体表现情况。在“服务”维度中，成都、南京和广州三个城市的差评率低于中式快餐品类整体水平；北京、上海、武汉和杭州四个城市的差评率高于中式快餐品类整体水平。其中：成都的差评率最低，表现最好； 北京的差评率最高，表现最差。2）、具体需求洞察从具体的好评 & 差评

48、中，寻找改进的借鉴点和着力点 27 从好评点看可借鉴点以成都为例（以消费者提及比例最多的 2 个标签进行分析，其他标签分析请见其后的“中式快餐消费者服务好评分布表”：）成都消费者渴望得到热情的服务：如服务员主动引领、打包，对不懂得使用团购券的消费者都会耐心教导。甚至由于网络不好，也信任消费者先离店再支付。服务员倒是挺热情客气抄号码对单子我是打包的还特意有人引领我去拿东西打包时候操作大姐倒也都挺客气，很贴心，要赞服务员很热情，因为网络信号不好，他就非常友好地让我回家以后自己确认，这种信任让你觉得很舒服。需要贴心周到的服务：站在消费者角度思考，主动为他们找座位、上菜。去的时候店里没人，点完单很快就

49、好了，服务态度很好，杏仁露过了一会主动给我送过来的，蜜桃汁也加了冰感觉不错。收银服务态度超好，团购券网络不好老是提示支付取消，主动提让我用他们的网络，等了我好久，赞一个。周末人很多，位置紧张，服务员主动找了座位还不错。表 9 成都中式快餐消费者“服务”好评分布聚类标签提及比例消费者评论典型意见列举服务热情91.0%服务生服务很热情、迎宾热情、在门口很热情的招呼主动3.3%还主动的询问我们是否需要加米饭、主动帮宝宝拿婴儿椅、刚坐下就一个帅哥给我们端来了两杯水贴心2.9%服务员也贴心、非常细心亲切2.0%服务员态度和蔼可亲、感觉很亲切数据来源：中国饭店协会、零点餐 e 通，中国餐饮消费需求大数据分

50、析报告，2015从差评点看可改进点以北京为例（以消费者提及比例最多的 2 个标签进行分析，其他标签分析请见其后的“中式快餐消费者服务差评分布表”）：服务态度也有待提升，据消费者反馈，服务员的脸难看、话难听是主要问题。服务员可能都很辛苦？想见到个有微笑的，简直太难了，可能如果微笑服务还要涨钱吧？哈哈。点餐的服务员态度非常冲，作为店长那么仗义那么大声嚷嚷着说解释权归公司所有。服务员在大厅里和消费者一起吃饭还会抬杠，这店长这服务员放我们公司早解聘了，不管你有理没理您这态度得好。应提高服务员对消费者服务需求响应速度：快餐作为一个讲究方便快捷的品类，服务员对消费者点餐服务不积极响应会直接降低消费者体验的