1、1报告说明 报告说明 本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假记载、 误导性陈述或重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。 报告时间范围：2011 年 1 月至 2011 年 12 月,部分资料更新至本报告发布前的最后实际可行日期。 报告组织范围：中国人寿保险股份有限公司及其分支机构。 报告周期： 每年一次， 与公司年报同时发布。 前一次报告的发布日期为 2011年 3 月。 确定本报告内容的依据：遵循上海证券交易所公司履行社会责任的报告编制指引，并参考了全球报告倡议组织（GRI )可持续发展报告指南 G3.1 版等确定本报告内容。 相关内容：见同期发布的公司

2、年报及内部控制评价报告。 信息来源：公司内部统计及公开报道。 报告获取：上海证券交易所 中国人寿保险股份有限公司www.e- 2目录 目录 董事长致辞.5 公司概况.6 社会责任战略.7 第一部分 股东责任.9 一、实现资产增值和稳定回报.9 二、提升公司治理水平.10 三、健全风险防范和内控体系.11 （一）健全风险管理组织体系 .12 （二）推进合规经营管理建设 .13 （三）开展反洗钱工作 .13 （四）抓好反腐倡廉工作 .14 第二部分 客户责任.15 一、 提高服务品质和效率.15 （一）国寿 1+N .15 （二）理赔和给付 .17 （三）处理客户投诉 .19 （四）VIP服务

3、.21 （五）服务能力建设 .21 （六）国寿e家 .22 二、诚信展业.22 三、保障客户权益.25 四、围绕客户需求进行产品创新.26 五、电子化服务.27 第三部分 员工责任.30 一、 保障员工权益.30 （一）薪酬与福利 .30 （二）沟通与申诉 .30 （三）健康与安全 .31 （四）女员工权益维护 .31 二、关心员工成长.31 （一）培训.32 （二）轮岗与交流 .33 （三）晋升渠道多样化 .33 三、营造和谐的工作氛围.33 （一）开展丰富多彩的文化体育活动.33 （二）开展系统员工健康问卷调查.34 第四部分 合作伙伴与行业责任.35 一、供应商.35 二、营销员和中介机

4、构.35 三、共赢的战略合作伙伴关系.36 四、以创新推动政策性业务.36 3（一）农村小额保险 .37 （二）政策性医疗经办业务 .37 （三）计划生育家庭意外伤害保险业务.39 （四）为大学生村官提供保险保障和职业发展机会.40 五、积极参与重大责任承保.41 六、将服务延伸到偏远地区.41 七、支持行业研究与创新.42 第五部分 环境与社会.43 一、环境保护.43 二、服务社区.43 三、慈善捐助.45 （一）积极参与重大灾难救助 .45 （二）全方位的孤儿助养 .46 （三）支持教育事业 .47 （四）帮扶贫困地区 .48 四、志愿者活动.49 GRI索引.52 意见反馈.55 4董

5、事长致辞董事长致辞中国人寿保险股份有限公司一直致力于成为国际一流寿险公司， 不但要持续提升自身的经济价值，更要彰显我们的社会价值。对国家，我们要成为促进经济发展和社会和谐的重要力量；对股东，我们是保证国有资产保值增值、实现股东利益最大化的责任人；对客户，我们是风险保障和金融服务的提供者；对员工，我们是干事创业、实现人生价值的舞台；对同业，我们是合作共赢、坚守职业道德、维护行业形象的引领者。作为国有控股企业，我们更要以牢固的政治意识、大局意识和责任意识，站在更高层次思考问题、谋划发展，真正体现我们的社会价值。 为此， 中国人寿在传承公司原有上海品茶精髓的基础上， 提出了 “厚德善行”的核心理念，

6、要求我们的所有员工以深厚的道德底蕴作为内在的精神追求，以人为本、关爱生命、心系客户、服务社会，真正在产品开发、销售、理赔、服务等各环节体现对客户的关爱，做到把保障送到千家万户、把爱心献给每一个人。这一核心理念体现了我们对于社会责任的尊崇和担当。 2011 年，中国人寿在做强主业的同时，兼顾社会经济效益，认真履行社会责任。我们积极服务新农村建设，农村小额保险试点已覆盖 24 个省市、1,996万人，保费规模达到 10.6 亿元，比 2010 年增长 101.5%；新型农村合作医疗经办工作累计服务人数达到 2,550 万人， 管理资金达到 39.8 亿元， 同比增长 13.3%；新型农村社会养老保

7、险经办工作累计服务人数达到 185.7 万人，同比增长 107%；我们有效发挥对重大灾害事故的补偿功能， 及时为温州动车事故等重大事故提供保险赔付。 2012 年是实施“十二五”规划承上启下的重要一年，我们要坚持改革创新，更切实地将社会责任融入到发展战略和日常运营中， 将社会责任理念贯穿到产品开发、市场营销、客户服务、风险管控和投资管理等各个方面，以社会责任引领业务和管理的创新，为利益相关方创造更大的价值，为社会的和谐、稳定和进步做出更多、更大的贡献。 5公司概况公司概况中国人寿保险股份有限公司是中国最大的人寿保险公司，总部位于北京，注册资本 282.65 亿元人民币。公司于 2003 年 1

8、2 月 17 和 18 日分别在纽约和香港上市，并于 2007 年 1 月 9 日在国内 A 股上市。截至 2011 年 12 月 31 日，中国人寿保险股份有限公司及其子公司总资产达人民币 15,839.07 亿元， 位居国内寿险行业榜首。公司以悠久的历史、雄厚的实力、专业领先的竞争优势及世界知名的品牌赢得了社会最广泛客户的信赖，始终占据国内寿险市场领导者的地位。 我公司向个人及团体提供人寿、意外和健康保险产品，涵盖生存、养老、疾病、医疗、身故、残疾等多种保障范围，全面满足客户在人身保险领域的保险保障和投资理财需求。截至 2011 年 12 月 31 日，我公司拥有覆盖全国的 21,457个

9、分支机构、100,319 名员工和 68.5 万名营销员，拥有约 1.39 亿份有效的个人和团体人寿保险单、年金合同及长期健康险保单。 总部办公大楼 62011 年，我们获得的主要荣誉包括： 2011 年，我们获得的主要荣誉包括： 颁奖机构 所获认可和荣誉 颁奖机构 所获认可和荣誉 福布斯 （ “Forbes” ） 2011 年福布斯全球上市公司 2000 强第 68 位 财富中文版 2011 年中国 500 强排行榜第 6 位 21 世纪商业评论 21 世纪经济报道 “2011 年度中国最佳企业公民大奖” 中国经营报 “2011 年（第三届）卓越竞争力金融机构评选”“卓越竞争力本土保险公司”

10、 和讯网 “2011 年度第九届中国财经风云榜”“年度最受信赖寿险公司” 、 “年度保险业杰出品牌建设” 、 “年度最佳投资者公共关系上市公司” 、 “年度品牌保险公司” 网易 “2011 年金钻奖”“年度最佳寿险品牌” 东方财富网 “2011 年度最佳保险公司” 人民网 公司总裁万峰在“责任中国人民网年度系列评选”活动中，荣获第五届“人民社会责任杰出贡献人物奖” 保险经理人杂志 “2011 中国保险业年度风云榜”“年度最具社会责任奖” 中国质量万里行促进会 “产品售后（公众公共）服务质量优秀会员企业奖” 社会责任战略社会责任战略我们认为做强主业是企业最大的责任，也是全面履行社会责任的基础。中

11、国人寿将依托专业和规模优势，充分发挥保险经济补偿、资金融通和社会管理三大功能，实现资源合理配置，增强核心竞争力，建立自身成长与贡献社会兼具的商业模式，促进社会可持续发展。 我公司高度关注利益相关方期望，不断完善沟通机制，提高相关方的参与程度，对相关方的期望给予积极的回应和改进。 利益 相关方 相关方的期望 与相关方的沟通方式 对相关方期望的回应措施 利益 相关方 相关方的期望 与相关方的沟通方式 对相关方期望的回应措施 国家 遵守各项法律法规及相关政策； 解决就业；依法纳税； 稳健发展。 参加相关会议和论坛；学习相关政策和法律法规；汇报文件。 响应国家经济金融政策； 支持慈善公益活动；依法纳税

12、；积极提供就业机会。 监管 机构 合规经营； 防范风险；维护公平竞争环境；为行业整体发展做出积极贡献。 参与监管机构各种会议和课题研究；汇报文件；专题报告；配合监管机构调研。 依法诚信经营；及时、准确的信息报送；支持和配合监管；主动参与制订行业标准和规范。 7股东 不断提高公司价值；合理的收益回报；及时准确全面的信息披露。 股东大会、定期公告、投资者沟通与交流、路演、新闻发布会、分析师会、媒体报道。 严格的风险控制； 不断完善公司治理结构，提升治理水平；不断改进投资者关系管理； 不断提高信息披露的透明度。 客户 诚信优质服务；丰富的保险产品；客户权益维护。 客户回访； “国寿资讯通”短信；特色

13、客服活动；客户满意度调查；产品测试与调研；客户投诉处理。不断提高服务品质和效率； 持续的产品创新； 提高客户满意度。 员工 稳定就业；良好的待遇和福利；积极的沟通机制；良好的成长空间。 职工代表大会；工会组织；员工座谈会；总裁信箱；员工满意度调查。 关注员工健康安全； 举办各类文娱体育活动； 保障工会民主管理的权益； 提供岗位和技能培训； 建立轮岗和岗位双向选择机制； 建立公平的升迁制度和激励机制。 社区 有效利用社区资源；推动地区经济发展；参与社区公益活动；扶助弱势群体。 开办 “国寿大讲堂” 讲座；金融知识宣传；捐建学校调研和回访。 关注并支持地方经济及社区发展； 与地方政府和社区开展互惠

14、互利的合作； 开展金融教育；参与志愿者活动；通过中国人寿慈善基金会开展慈善捐助。 合作 伙伴 诚信互惠、 合作共赢。 日常非正式沟通；签订合作协议；营销员晨会、座谈会、专题调研、讲座。资源共享、优势互补；创新合作领域和方式； 良好的合作关系； 关心营销员的身心健康与成长。 为了实现社会责任战略目标，我公司不但设立了专门的机构，还在金融行业首家发起成立了中国人寿慈善基金会，在全系统成立了中国人寿志愿者协会，致力于将公司社会责任内部体系建设与公益项目的开展融合推进， 实实在在地践行“厚德善行”的上海品茶理念。 8第一部分第一部分 股东责任股东责任一、实现资产增值和稳定回报一、实现资产增值和稳定回报

15、我公司认真践行科学发展观，积极探索中国人寿特色的科学发展道路，不断创新思路、 深化改革、 加快发展， 努力实现国有资产保值增值和股东利益最大化。 2011 年，本公司积极适应外部环境的变化，迎难而上、开拓进取，大力推进发展方式转变，业务发展保持稳定，业务结构持续优化。 本报告期内，本公司营业收入为人民币 3,853.88 亿元，同比下降 0.9%；截至本报告期末， 本公司总资产达人民币 15,839.07 亿元， 较 2010 年底增长 12.3%。 2011 年，本公司已赚保费达人民币 3,182.76 亿元，同比增长 0.1%，市场份额为 33.3%，继续占据寿险市场主导地位。 本公司 2

16、011 年共派发 2010 年度股息 113.06 亿元，为投资者提供了稳定的投资回报。 2011 年，我公司在投资领域持续优化资产配置，积极拓展投资渠道。在传统投资领域，抓住利率高位运行的市场机会，加大协议存款配置力度，提高固定收益组合收益率；在另类投资领域，获得行业内第一家股权投资能力资格，完成行业内第一单股权基金投资项目；年内投资基础设施项目覆盖水利建设、交通运输、能源电力等国家重点领域。 截至本报告期末，本公司投资资产达人民币 14,949.12 亿元，较 2010 年同期增长 11.9%。本报告期内，本公司的总投资收益率为 3.51%。 275,077318,088318,27625

17、0,000260,000270,000280,000290,000300,000310,000320,000330,0002009年2010年2011年2009-2011 年已赚保费 单位：人民币百万元 92009-2011 年主要财务数据表 单位：人民币百万元 2009 年 2010 年 2011 年 营业收入 342,026 388,791 385,388 总资产 1,226,257 1,410,579 1,583,907 投资资产 1,172,093 1,336,161 1,494,912 归属于公司股东的净利润 32,881 33,626 18,331 每股收益（元） 1.16 1.1

18、9 0.65 二、提升公司治理水平二、提升公司治理水平 作为一家在纽约、香港和上海三地上市的公司，中国人寿一直把结构合理、机制健全、制度严密、运转高效作为公司治理的重要目标，在实践中致力于遵循三地监管规则，特别是严格遵循香港联交所企业管治常规守则和美国萨班斯法案 404 条款的要求，学习借鉴国际最佳实践，逐步形成了具有自身鲜明特色的公司治理体系。 公司治理结构图 102011 年，我公司在机构设置、工作机制等方面不断完善公司治理。在充分发挥董事会、监事会及其各专业委员会职责的同时，一是增设预算、执行、考核委员会， 进一步强化了以董事会为核心的决策机制； 建立风险管理委员会工作组、审计委员会工作

19、组，以及预算、执行、考核委员会工作组，进一步完善专门委员会工作机制；二是公司监事会成立了财务政策变动监督工作组、重大关联交易监督工作组，财务报告编制有效性工作组、重大投资决策合规性监督工作组、公司制度建设监督工作组五个专题监督工作组， 不断推进监事会监督工作的有效性和专业化水平；三是管理层向董事会汇报机制逐步完善。通过为非执行董事、独立董事开通的财务日报信息查询系统，保证非执行董事、独立董事全面、及时掌握公司管理动态，充分了解公司经营情况，以便进行准确的研究和判断。 2011 年，公司继续完善信息沟通机制，通过非交易路演、参加境内外投资者会议，与数百家机构投资者进行了沟通和交流。我们还特别安排

20、投资者、分析师到分支机构调研，让广大分析师和投资者对公司有更进一步的了解。 我们在改善公司治理方面的努力得到了社会的认可。2011 年，我公司荣获上海证券报主办的 2011 年度“金治理信息披露公司董秘奖” ，公司董事会执行董事、副总裁兼董事会秘书刘英齐女士荣获证券时报评选的“最佳投资者关系管理董秘”奖。 三、健全风险防范和内控体系三、健全风险防范和内控体系 作为一家大型金融企业，稳健发展的重要性已经超越了企业自身，成为关乎行业和经济发展全局的大问题。我公司在寿险企业当中业务规模最大、机构网络最全、队伍数量最多，防范风险的任务无疑也最为艰巨。我们以全面建设风险管理体系为中心，大力推进合规经营管

21、理，健全管理机制，加强基础建设，不断提升风险管控能力，全力推动各项工作的开展，取得了显著成效，连续第五年取得无保留意见内控审计报告。 11公司风险管理组织架构和运行体系 （一）健全风险管理组织体系（一）健全风险管理组织体系开展风险预警及分级管理， 深化对风险重点部位的管控。开展风险预警及分级管理， 深化对风险重点部位的管控。 根据历史数据和往年运行情况，结合年度风险关注重点，对风险预警指标进行修订，基本形成了一套符合监管要求、较为完善的风险预警体系。全年共开展了四次风险预警及分级管理工作, 进一步强化对重点指标的分析评估，深化对重点风险部位的管控，确保公司在复杂多变的市场环境下，努力发现、防范

22、经营中的风险。 贯彻执行企业内控规范，强化内部控制。贯彻执行企业内控规范，强化内部控制。拟定内控标准执行方案，各级公司逐级宣导培训，分解执行任务，签署承诺书。全年组织宣导培训 3,400 余次，覆盖 3,000 余个县支公司，有效的提升了公司人员的内控意识。通过全面开展穿行测试、优化内控控制测试、进行内控专项评估等措施，有效发挥了事前、事中管控职能。同时，公司内控管理系统已经投入使用，该系统包含十大功能模块，近千个功能点，是目前国内保险行业首个全面展现内控管理流程的信息系统，具有行业领先性。 推行关键岗位轮换及强制休假管理制度推行关键岗位轮换及强制休假管理制度。强化关键岗位人员主动防范风险的意

23、识，前置关键风险管控举措，建立全员参与的关键岗位风险防控文化，提升公司对操作风险的防控能力。 12（二）推进合规经营管理建设（二）推进合规经营管理建设立足于有效识别并积极、主动防范或化解合规风险，保障公司合规运营。 立足于有效识别并积极、主动防范或化解合规风险，保障公司合规运营。 通过修订完善合规管理办法 、 合规经营承诺管理办法来完善合规管理组织架构、 明确合规管理责任、 开展合规风险审核与评估等专项合规管理工作； 通过建立合规经营评估办法系统推行对各级机构的依法合规评估，对机构经营管理中的违规信息和行为进行量化评估； 制定了 法律类案件信息管理办法 ， 通过各基层公司的实时信息报送，总结违

24、法违规案件合规问题并强化管理和指导； 做好合规文化培育和普法宣传工作，特别是重点开展了新保险法实施后的一系列贯彻落实工作，构建贯彻落实新保险法及配套制度的长效机制。 （三）开展反洗钱工作（三）开展反洗钱工作完善反洗钱管理制度和流程。完善反洗钱管理制度和流程。 制定了 协助反洗钱监管部门行政调查工作指引 ，规范了公司协助反洗钱监管部门行政调查的工作流程，保证了协助反洗钱监管部门行政调查工作的有效开展；对反洗钱工作管理办法（试行） 进行了修订；将反洗钱的内容融入到保全和理赔实务手册，进一步完善了反洗钱的业务管理流程。 提升反洗钱信息化水平。提升反洗钱信息化水平。 着手建立了客户身份识别信息系统以加

25、强客户身份识别工作，解决识别工作量大、识别质量难以保证的问题，完善可疑交易抽取系统和前台报送系统，提高大额和可疑交易数据报送质量。 进行反洗钱内部监督。进行反洗钱内部监督。制定了2011 年反洗钱自查自纠工作方案 、 2011年反洗钱现场检查工作方案 ，对反洗钱自查自纠活动的开展进行详细安排和周密部署，并对部分分公司进行了现场检查，确保反洗钱法律法规和监管要求在公司系统得到严格贯彻落实。 开展反洗钱宣传、培训。开展反洗钱宣传、培训。总公司全年共开展全系统反洗钱培训六次，开展反洗钱宣传月活动一次。各级分支机构也开展了形式多样的反洗钱培训和宣传活动。 13（四）抓好反腐倡廉工作（四）抓好反腐倡廉工

26、作完善党风廉政建设责任机制。完善党风廉政建设责任机制。 我公司各级党委坚持把党风廉政建设工作纳入业务发展和经营管理之中，列入领导班子及成员考核范围；各级纪委协助党委积极抓好责任制的分解和实施，加强检查与考核，推动工作落实。 加大监督检查力度。加大监督检查力度。将巡视检查与效能监察相结合，加大检查力度，增强监督效果。2011 年，我公司各省级和计划单列市分公司共派出 168 个工作组对 388个单位进行巡视，对 1,854 个单位实施效能监察。此外，进一步完善监督制约机制，研发并上线运行县支公司班子成员风险预警系统，规范基层公司领导干部行为，加大对违规违纪违法问题的源头治理力度。 治理商业贿赂取

27、得成效。治理商业贿赂取得成效。加强对中介代理业务、团险销售业务、大宗物品采购、关键岗位人员等风险隐患的监督检查。我公司代表保险业在“一行三会”治理商业贿赂座谈会上所介绍的经验，得到中纪委的肯定。 14第二部分第二部分 客户责任客户责任一、 提高服务品质和效率 一、 提高服务品质和效率 我公司秉持“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，依托覆盖全国城乡的服务网络，致力于让客户享受到高品质、全方位、深层次的“国寿 1+N”增值服务。 （一）国寿 1+N （一）国寿 1+N 我公司于 2006 年开始推出“国寿 1+N”服务，即一位客户、多种服务，包括多种保单服务以及不断推出的丰富多彩的增值服务。 2

28、011 年我公司继续围绕“健康好帮手” 、 “国寿大讲堂” 、 “国寿特惠超值” 、“国寿资讯通”和“特色客服活动”五大板块内容开展“国寿 1+N”各项增值服务。 健康好帮手：健康好帮手： 全年共为高端客户提供 3.7 万人次健康体验、 4.2 万人次导医、导诊以及 0.7 万人次预约挂号服务。 国寿大讲堂：国寿大讲堂：全年共举办 770 场“国寿大讲堂”系列讲座，约 11 万名客户参加。 案例：2011 年部分分支机构举办的讲座内容 讲座类别 举办分公司 讲座名称 案例：2011 年部分分支机构举办的讲座内容 讲座类别 举办分公司 讲座名称 福建南平分公司 “健康，从预防慢性病开始”讲座 浙

29、江嘉兴分公司 “与爱启航 幸福家庭”女性保健知识讲座 湖南张家界分公司 “关爱生命、关注健康”养生大讲堂 深圳市分公司 如何打造深圳人的健康文明生活方式 健康类 辽宁抚顺市公司 “中医秘诀”健康养生知识讲座 吉林长春市分公司 “做合格父母，培养合格人才”父母教育讲座 四川宜宾市分公司 亲子教育知识讲座 深圳市分公司 “将成功传给下一代人”子女教育知识讲座 教育类 河南安阳市分公司 少年儿童绘画知识讲座 安全自救 新疆昌吉阜康支公司 消防、安全知识和逃生技巧讲座 文化文学 山东滨州分公司 “大爱无疆 孝行天下” 中国传统文化讲座 财富管理 江苏泰州市分公司 经济形势报告会 15国寿特惠超值：国寿

30、特惠超值：2011 年，累计发放国寿鹤卡 3,600 万张，累计签约特约商家 13,000 余家，开展各类国寿鹤卡客户特惠活动 1,000 余场；全国 31 家分公司为金卡、钻卡 VIP 客户提供机场贵宾服务累计 4,000 人次。 案例：国寿鹤卡优惠活动内容： 案例：国寿鹤卡优惠活动内容： 持鹤卡购世园会门票享最低折扣 中网鹤卡客户门票优惠 携程网鹤卡客户专属特惠活动 各分公司鹤卡客户大型特惠团购专场 国寿资讯通： 国寿资讯通： 面向广大客户发送各类健康关怀、 节日祝福、 理财资讯类短信，以及各类保单服务短信，让客户时时刻刻掌握保单动态。 特色客服活动：特色客服活动：面向广大客户提供各类特色

31、服务活动，包括“牵手国寿，绿动中国”少年儿童绘画作品展活动、 “6.16”国寿客户节等。 16案例： “牵手国寿，绿动中国”少年儿童绘画作品展活动 案例： “牵手国寿，绿动中国”少年儿童绘画作品展活动 为倡导“低碳、环保、绿色、健康”的生活理念、 推动中国少年儿童绘画艺术的发展， 2011年 9 月-12 月，我公司和中国美术家协会联合主办“牵手国寿， 绿动中国”少年儿童绘画作品展活动。全国 36 个省、市、自治区及直辖市共有86,810 名小作者报名参加，其中 104 幅作品获得了全国优秀作品奖。 （二）理赔和给付（二）理赔和给付我公司以客户需求为中心，以创新理赔服务方式和提升理赔服务能力为

32、重点，以客户满意度为关键衡量指标，通过实施统一规范、层次清晰、丰富多样的理赔服务，建设标准化、立体化的理赔服务体系。 2011年，我公司继续贯彻理赔精细化管理理念，始终信守保险承诺，不断优化理赔流程，积极提升理赔服务，在服务举措、单证优化和应急赔付方面进行了完善和创新。 1.优化理赔流程，提高理赔效率。 1.优化理赔流程，提高理赔效率。 2011年，我们通过优化客户申请资料，改善理赔时效管理、客户信息维护等措施，切实提升理赔时效，2011年全系统理赔5日结案率达到90.25%。 172011年提升理赔时效的举措 2011年提升理赔时效的举措 申请资料优化 在实现合法合规及风险管控的前提下，对学

33、生险业务和团体医疗业务在理赔申请资料上予以优化，使理赔处理更为灵活。 理赔时效管理 基于保险法规定及服务品质考虑，建立完整、系统的理赔时效规定，对理赔各环节的时效做出明确要求，以切实提升服务时效。 客户信息维护 为避免客户因不同业务重复办理，在理赔实务中增加客户信息维护服务规则，对于申请人联系方式、联系地址与系统内信息不一致的，受理人员可与客户核实确认后直接修改。 2.优化单证设计，改善客户消费体验。 2.优化单证设计，改善客户消费体验。 全面修订和完善理赔业务单证；所有通知类单证均增加慰问客户内容；增加理赔申请书等单证填写范例。 3.及时应对重大、突发事件，不断完善应急处理机制。 3.及时应

34、对重大、突发事件，不断完善应急处理机制。 2011年，面对温州动车事故、3.10云南盈江地震、台湾阿里山小火车翻覆和贵州荔波安平煤矿事故等重大突发事件，我公司均在第一时间启动应急机制，开通快速理赔绿色通道，深入一线及时提供优质高效的理赔服务，为保障受灾群众的生产、生活做出了应有贡献。我们也在此过程中积累了丰富的重大事故处理经验， 不断完善突发重大事件应急处理机制和流程， 持续提高理赔的快速反应能力、灵活处理及信息共享能力。 案例： “723”浙江温州动车追尾事故理赔 案例： “723”浙江温州动车追尾事故理赔 浙江“723”动车追尾事件发生后，中国人寿全系统上下联动，为客户提供优质高效理赔服务

35、，主要措施有： 架设理赔服务网络架设理赔服务网络。总公司立即启动理赔应急预案，建立以总公司为指挥中心，浙江省分公司为信息中心， 温州市公司为现场调查和处理中心， 其他各公司为服务网点的理赔服务网络，主动寻找客户，简化理赔手续，开辟绿色通道，及时给付保险金。 建立理赔工作站点建立理赔工作站点。事发次日即在救治伤员最多的医院设立“中国人寿理赔服务站” ，专人 24 小时现场受理报案，解答客户咨询。 主动搜寻出险客户。主动搜寻出险客户。总公司将出险人员信息发送全系统，排查公司客户出险情况，第一时间派人探视慰问受伤客户并赠送公司理赔联系卡；同时通过电视台、广播和报纸等媒体，向社会公布理赔热线，方便客户

36、及时与我公司取得联系。 提供异地理赔服务。提供异地理赔服务。为方便客户就近及时理赔，无论客户保单在何地承保，均由温州市分公司代为给付保险金。 不足之处和改进计划 不足之处和改进计划 在应急处理过程中跨机构、跨部门协调效率仍有待提升，我们将进一步完善应急预案和协调机制，有效提高机构、部门间的协调作战能力。 18（三）处理客户投诉（三）处理客户投诉在中国人寿， “客户投诉无小事”的理念深入人心。我们不断通过完善处理机制、加强考核和集中管控等措施，提升全系统客户投诉处理效率和处理品质，尽可能让客户满意。 1.制订投诉管理制度，规范投诉处理。 1.制订投诉管理制度，规范投诉处理。 2011年初，我公司

37、制订了客户投诉管理办法 ，对投诉处理时限和投诉概念进行明确，加强对投诉处理效率及质量的监控；明确和细化了各部门投诉处理职责及要求，保证投诉责任归口处理。 我们要求各级公司设立客户投诉工作协调委员会， 对投诉工作进行管理与监督；在柜面醒目位置公示95519投诉电话以及当地投诉电话；建立通畅、便捷的投诉渠道，在柜面、投诉接待场所，公司外部网站向社会公布投诉渠道、投诉处理程序及其他相关内容。 2.搭建投诉管理平台，对全系统投诉工作进行集中管控。 2.搭建投诉管理平台，对全系统投诉工作进行集中管控。 从2010年开始我们不断加强对投诉处理工作的集中管控力度， 2011年在公司全面推广使用客户投诉管理系

38、统， 各级公司参与投诉处理工作的人员全部使用系统操作。 案例：关于投诉管理系统 案例：关于投诉管理系统 建立投诉管理系统旨在强化总公司对投诉工作的直接管控。 各级公司受理的客户投诉案件均通过客户投诉管理系统流转处理，总部可以通过系统关注、监督全系统内(包括总公司受理的投诉)每个投诉案件的处理过程、处理质量和处理效率，针对案件处理过程中出现的问题，及时进行直接有效的指导或管控。 3.建立投诉处理时效考核机制，采取有效措施考核和监督客户投诉问题的解决情况。 3.建立投诉处理时效考核机制，采取有效措施考核和监督客户投诉问题的解决情况。 2011年，我公司全系统共受理客户投诉7,825件，较2010年

39、同期下降34%。实现自2002年以来连续10年下降，未发生过一起因处置不当引发的重大投诉事件。 19 4.开展年度客户满意度调查 4.开展年度客户满意度调查 2011年，我公司继续与第三方专业调查公司合作开展客户服务满意度调查工作。2011年采用的调查问卷对前期客户评价较好的项目进行了合并或删减，增加了以往客户不满意项目的调查内容，导致年度客户满意度数据较2010年略有下降。 7.88.38.88.88.5567891007年08年09年10年11年 2007-2011年客户满意度 不足之处和改进计划不足之处和改进计划 公司总部对全系统的投诉管控需要进一步加强。 我公司计划对投诉到总部的客户进

40、行抽访，充分发挥投诉管理系统实时监控功能，加强对投诉处理工作的指导和数据分析。 20（四）VIP服务 （四）VIP服务 为VIP客户提供高品质、全方位、深层次的服务是我公司不懈努力的目标。 2011年， 我公司按照 VIP客户服务管理规范 的要求向VIP客户提供了分级、分类服务。服务内容涵盖柜面优先服务、VIP卡挂失补发免收工本费等保单基础服务和免费体检、特约商家超值折扣、生日祝福、国寿资讯通、VIP客户专场活动、赠送报纸杂志等丰富多彩的增值服务。此外，部分分公司还提供了VIP接待室、业务处理绿色通道、赠送VIP专刊、住院探望、赠送意外险等尊贵服务。 2011年通过第三方外部调研机构开展的客户

41、满意度调查显示，VIP客户对中国人寿VIP服务的总体评价较好，平均分达到8.2分（满分10分） ，满意度分值较2010年提升了4%。 不足之处和改进计划 不足之处和改进计划 目前我们对于VIP客户提供服务的次数、 尊贵感受以及便利性仍然有待提升。2012年我公司将根据广大VIP客户需要继续丰富VIP服务内容，扩大服务受众群体，同时全力提高服务的便利程度，优化服务感受，持续努力做好中国人寿特色VIP服务项目。 （五）服务能力建设（五）服务能力建设为了加强分支机构的服务品质管理，我公司制定了客户服务联席会制度 、组织编制了客户服务直通车 、 95519通讯内刊，要求各级分公司建立长效考核和沟通机制

42、，通过严格考核、定期追踪、反馈，有针对性的提高客户服务质量。 1.客户服务中心管理 1.客户服务中心管理 我公司在全国拥有3,000多家客户服务中心、3万多名柜员。为了有效提高客户服务中心的服务品质和效率，2011年6月起，我们在全系统组织开展了为期半年的“柜面服务升级达标活动” ，强化旗舰柜面的标杆示范作用，有效提升公司柜面标准化服务水平，优化了柜面服务环境并固化柜员服务意识和服务礼仪，提高了客户满意度和柜面价值体验。截至2011年底，全国客户柜面平均排队等候时间较去年下降8个百分点，客户满意度提升了10%，达到82%。旗舰店以更短的排队时间、更贴心的便捷服务得到了客户的普遍认可，活动期间旗

43、舰店柜面客户满意度高达90%以上。荣获中国质量万里行颁发的“产品售后（公众公共）服务质21量优秀会员企业”奖。 2.95519呼叫中心管理 2.95519呼叫中心管理 2011年，我们继续强化管理，努力实现服务能力、服务品质和队伍建设的全面升级。我们制定了客户服务岗位服务标准 、 Call Center运营手册 、 客户回访管理办法作为工具指导各岗位工作，提升岗位服务规范性，提升电话中心运营管理水平；我们聘请业内知名专家举办现场管理与目标管理专题培训，加强班组、现场管理，提高呼叫中心管理能力；我们推行“五星级”的质量管控标准，制定关于规范电话查询服务的通知 ，通过视频会和专题培训等形式进行宣讲

44、，通过季度考核和录音分析寻找失分点；我们开展“服务我最优”和“勤劳小蜜蜂” 劳动竞赛， 增强团队意识、 提高劳动产能； 我们唱响团队文化， 利用 “95519十周年” 契机组织了 “客户服务代表服务水平提升活动” 、“今日美声” 、“我与95519共成长” 、 “世上最美的声音”等系列活动，引导客服代表刻苦钻研、勤奋工作，全面提高职业道德素质和专业服务水平。 （六）国寿e家（六）国寿e家 “国寿e家”是我公司全新打造的电子化子品牌，是公司业务、服务朝着电子化、网络化方向发展的产物。目前， “国寿e家”整合了最新应用技术的电子化销售和服务平台，通过互联网和移动终端将保险服务向前向外延伸，给客户带

45、来更为快捷、便利与高效的消费体验。 “国寿e家”电子化投保、实时代扣功能的上线，使得投保、承保及付费高效便捷，极大缩短了投保时间，出单时效由传统模式的2.87个工作日减少到不足1天，满足了客户追求高品质生活、高素质服务的多样化要求。 二、诚信展业二、诚信展业我公司高度重视企业诚信建设， 通过构建完整的事前、 事中、 事后管控链条，强化教育培训、监测评估和查处纠正，确保公司销售人员严格遵守保险从业人员行为准则 、行业自律规则和公司相关规定，不断提升诚信品质和合规素养，诚实守信、依法合规展业。 2011 年，我公司大力弘扬全员参与的诚信文化，着力提升营销员队伍信用22品质，强化对营销员日常展业过程

46、的实时监控，突出展业宣传资料合规性治理，加大对销售人员违规行为的查处力度，取得了良好成效。 1.持续深入开展“诚信我为先”活动，大力弘扬诚信文化。 1.持续深入开展“诚信我为先”活动，大力弘扬诚信文化。 2011 年第四届“诚信我为先”活动以“11心连心”为主题，广泛开展风险教育、诚信考试、风险提示、诚信服务金牌团队评选等一系列主题活动，成功举办“9.16”诚信合规日纪念活动，巩固了具有中国人寿特色的销售队伍诚信合规建设长效机制，进一步提升了销售队伍诚信合规整体品质。 案例： “9.16”诚信合规纪念日 案例： “9.16”诚信合规纪念日 我公司自2009年开始，确定每年9月16日为中国人寿“

47、诚信合规日” ，并举行隆重的纪念活动。2011年“9.16”诚信合规纪念日集中展示了近年来公司各销售渠道诚信建设的成果，是开展“诚信我为先”活动以来规模最大、范围最广的一次诚信峰会，重点表彰了从全国系统销售队伍中层层严格选拔出的基础管理良好、诚信事迹突出的“诚信服务百强团队” ，每家省级分公司一支的36支诚信服务“金牌团队”和全系统最杰出的“十大金牌团队” 。全系统管理人员及销售人员约23万余人观看了活动的现场直播， 各级分支机构也开展了丰富多彩的纪念活动。 据不完全统计，2011 年,公司销售人员风险点教育参训率达到 87.49%，人均受训 4.74 课时；诚信合规制式教育参训率达到 87.

48、59%，人均受训 6.7 课时；诚信合规知识考试参考率达到 81.25%，参考人员合格率达到 93.81%。全国直属机构共建设销售职场“诚信墙”11,659 个。各分支机构进社区、面向客户开展诚23信宣传达 7,000 余次,发放投保提示宣传折页超过 170 万份。 案例：部分分支机构“诚信我为先”活动特色举措 分公司 特色活动 案例：部分分支机构“诚信我为先”活动特色举措 分公司 特色活动 北京分公司 充分利用网络资源优势，搭建诚信教育和销售人员自主学习平台。 河南郑州分公司 与合作的法律事务所签署专项教育培训委托合同，由职业法律顾问深入到全市各基层单位的各个职场进行诚信经营与风险防范法律专

49、题教育培训巡讲。 江苏分公司 组织开展首届督察岗位练兵活动，通过销售督察业务基础知识竞赛和宣导技能展示两个环节，开展全面、系统的业务知识学习。 广东分公司 将诚信教育与“为民服务创先争优”活动相结合，开展党旗下立诚信誓言的活动，并在党员的各项党建评比中增加对营销队伍服务质量的考核要求，引导营销队伍坚守诚信，恪守职责。 四川分公司 成立联合工作小组，采取核查自查工作底稿、调取回访录音文件、查看产说会影像视频及课件、现场抽查等方式，对地市公司诚信教育工作进行全面检查。 新疆分公司 扎实开展“一句提示语、一个专题、一堂培训”活动，对销售人员易发的违规行为，编发“通俗版”和“完整解释版” ，并配备有维

50、语版本。 深圳分公司 举办“诚信建设进社区活动” ，特别邀请到市政府、保监局、消费者委员会、外部服务质量监督员和 VIP 客户代表等社会各界代表 600 余人与会，社会反响巨大。 2.细化完善分级管理，持续提升营销员信用品质2.细化完善分级管理，持续提升营销员信用品质。 我公司持续开展营销员信用品质管理工作，2011 年完成对全系统营销员信用等级的正式评估，给每个营销员确定相应的信用等级，并根据评估结果，对营销员实施分级管理，重点对低信用级别销售人员加强管控。通过系统资源共享，积极推进信用分级管理措施自动化实施。同时，开通了 3A 级营销员信息内外网展示，向社会公众推介诚信服务代表，进一步扩大

51、诚信示范效应。2011 年上半年，全系统营销员信用品质持续提升，高信用级别（AAA+AA）营销员占比较去年提升 72%，低信用级别（B+C）占比较去年下降 62%。 案例： “营销员信用评估信息系统” 案例： “营销员信用评估信息系统” 我公司于 2009 年开发应用了“营销员信用评估信息系统” ，定期对营销员进行信用评级，根据业绩、服务质量、违规记录、奖惩记录等指标进行综合量化评估，将营销员评定为AAA、AA、A、B、C 五个信用级别，并实施差异化管理；同时定期公布评级结果，并逐步开放网上查询， 起到鼓励和约束的双重效果， 开启了一个促进销售人员信用品质提升的全新模式。 243.突出展业宣传

52、资料合规性，持续开展销售风险专项治理。 3.突出展业宣传资料合规性，持续开展销售风险专项治理。 2011 年，我公司针对行业监管重点关注的展业宣传资料合规性问题，在全系统统一开展销售风险专项检查和治理，针对销售职场、合作机构柜面、产品说明会及销售人员所使用的宣传页、 产品说明书、 保险计划书、 招贴画、 展业名片、产品说明会课件等展业宣传资料开展全面清理检查。全系统检查营销职场11,033 个，职场覆盖率达到 69%；检查银保合作网点 31,323 个，抽查产品说明会 8,991 场，销售人员 79,457 人次，合计检查各类宣传资料 553,436 份，通过检查发现和纠正展业宣传资料问题，有

53、效提高了展业资料合规水平。 不足之处和改进计划 不足之处和改进计划 目前销售队伍展业行为规范性还需要持续不断地巩固和提升。 我公司将继续强化宣传教育和激励引导，发挥信用评估正向激励作用，不断提升销售队伍的诚信合规品质；落实监管要求，综合治理销售误导等突出问题。 三、保障客户权益三、保障客户权益 一直以来，我公司高度重视保护保险客户权益工作，多举措、立体化构建保险消费者权益保护体系。 （一）完善组织体系，保障客户权益维护工作的开展。 （一）完善组织体系，保障客户权益维护工作的开展。 我公司在总部成立了信访投诉工作小组，在办公室专门成立了信访处，负责对公司信访投诉工作总体规划、具体指导。 总公司还

54、成立了客户投诉工作协调委员会，具体负责客户疑难、重点问题的协调处理解决工作。 总公司客户服务部投诉管理处专职负责日常投诉管理、 处理、接待客户来访等具体工作。在各级分公司，相应成立了组织领导机构、具体承办机构，设有专门处室和投诉处理岗位。目前，我公司投诉岗位人员近2,000人，积极处理各类客户投诉，有效维护客户权益。 （二）加强制度建设，将保险消费者权益保护落到实处。 （二）加强制度建设，将保险消费者权益保护落到实处。 在投诉管理方面，我公司制订了客户投诉管理办法及客户投诉突发事件应急机制等专项管理制度，编制了客户热点投诉摘报 。 在理赔方面，为维护客户权益，修订了理赔实务 ，增加“免责条款的

55、适用”一章，对主要免责条文逐一进行阐述分析，严格规定其适用范围、处理规则25及注意事项，确保免责条款的适用合法合规。 （三）加强电销业务的管控、依法合规经营。 （三）加强电销业务的管控、依法合规经营。 我公司严格执行保监会要求， 按时完成全国电销中心呼入呼出号码的统一工作；统一下发产品销售话术，规范销售过程中的产品说明，同时定期抽检分公司的成交录音，及时反馈，进一步加强了对销售过程的风险监控，最大程度的保障客户权益。 不足之处和改进计划 不足之处和改进计划 客户权益保护监督机制需要进一步完善。 我们下一步要在加强投诉管理系统建设的基础上，进一步强化外部监督和评价机制。 四、围绕客户需求进行产品

56、创新 四、围绕客户需求进行产品创新 我们的产品开发部门根据市场变化，不断开发升级产品，全面满足客户在人身保险领域的保险保障和投资理财需求。 截至2011年底， 我公司在售产品共计227款。其中，2011年新上市销售的产品共计19款，具体如下： 销售渠道 2011 年新上市销售产品 国寿福禄金尊两全保险（分红型） 国寿福满一生两全保险（分红型） 国寿福禄呈祥两全保险（分红型） 国寿福禄宝宝两全保险（分红型） 国寿松鹤颐年年金保险（分红型） 国寿附加重大疾病保险（A 款） 个人营销产品 国寿福禄鑫尊两全保险（分红型） 国寿新鸿泰金典版两全保险（分红型） 国寿美满人生至尊版年金保险（分红型） 国寿安

57、欣无忧两全保险（分红型） 国寿附加安欣无忧提前给付重大疾病保险 银行保险产品 国寿安欣无忧长期意外伤害保险 国寿学生儿童残疾和烧伤意外伤害保险 国寿农村小额扶贫贷款借款人定期寿险 国寿农村小额扶贫贷款借款人意外伤害保险 国寿农村小额全家福意外伤害保险 短期险产品 国寿农村小额扶贫贷款借款人团体意外伤害保险 团体保险产品 国寿稳赢一生团体年金投资连结保险 电话销售产品 国寿育才少儿两全保险（分红型） 26五、电子化服务五、电子化服务我公司通过不断丰富和完善电子商务平台，综合利用网络、邮件、电话等电子手段向客户提供优质的保险产品和服务， 在满足客户需求基础上实现客户最佳的保险消费体验。 （一）网站

58、建设进一步加强 制定了网站信息管理办法实施细则。（一）网站建设进一步加强 制定了网站信息管理办法实施细则。细则的实施使我公司在网站信息披露、内容更新等环节更加准确高效。 2011年公司官网 （http:/www.e-）共计发布服务、产品及新闻类信息3万余条，成为数百万到访客户了解我公司产品和服务的权威平台。 新增中国人寿电话销售保险及各类活动专题站。新增中国人寿电话销售保险及各类活动专题站。 电话销售保险子站为中国人寿寿险电销客户及潜在客户提供了解公司电话保险业务及产品的平台， 其他活动专题站为客户参与公司线上或线下活动提供了方便。 27（二）互联网服务能力进一步提升 在线客户服务系统继续升级

59、。（二）互联网服务能力进一步提升 在线客户服务系统继续升级。 升级后的系统为客户提供了新单验真等实用功能，2011年共计为客户提供了上百万次在线服务。 在线留言系统方便与客户沟通。在线留言系统方便与客户沟通。2011年经过优化的中国人寿在线留言系统通过网络渠道收集和处理了近10万次客户留言信息，扩充了客户反馈意见的通道，提升了客户满意度。（三）互联网销售渠道进一步拓展 更新丰富网销产品。（三）互联网销售渠道进一步拓展 更新丰富网销产品。 2011年， 我们对公司官网直销的短期意外险产品进行了全面更新， 新版产品更贴合客户的实际需求， 同时价格更优惠， 销售流程更简单、便捷，客户只需几分钟即可拥

60、有一份意外保险保障，让客户真正享受到购买公司直销保险带来的实惠与便捷。 案例：新版网销交通意外险 案例：新版网销交通意外险 客户可以自行根据需求，选择飞机、机动车、轨道交通、水上交通、意外医疗、意外住院定额给付等六种保险责任中的任意一种或多种组合，真正满足了客户量身定制保险的需求。 28丰富激活卡网上功能。丰富激活卡网上功能。 2011年， 在现有激活卡业务的基础上建设了电子激活卡网上销售和网上续保的功能，并对现行的激活卡管理办法进行了修订，进一步方便了客户享受公司激活卡服务。 推出优惠活动。推出优惠活动。在春节、清明与五一、十一假期等旅游出行高峰时段，我公司推出了“买份保险，回家过年，岁末促

61、销，中国人寿很给力。 ” 、 “踏青出行，不再忐忑。国寿促销，更有好礼！ ”等四个网上优惠促销活动，用优惠的价格及抽奖的形式回馈广大客户的支持与关注。 （四）电话销售业务进一步完善 加强制度建设，规范电销业务发展。（四）电话销售业务进一步完善 加强制度建设，规范电销业务发展。我公司制定了多个管理办法，为省级电销中心的建设提供统一标准，为电销队伍建设提供基础保障，并进一步规范了电话销售业务流程，为客户提供了标准高效的服务。 加大产品支持力度， 丰富完善电销专属产品线。加大产品支持力度， 丰富完善电销专属产品线。 开发上线电销专属育才少儿教育金产品，为客户提供更多选择。 优化电销业务流程。优化电销

62、业务流程。 修订电销业务保单生效约定， 不断完善和优化电销业务处理流程，提升销售工作和业务处理效率；制定电话支付方案，尝试电话核保流程，为客户提供更为便捷的电话保险体验。 不足之处和改进计划 不足之处和改进计划 我公司网站客户在线服务能力尚显不足。 我们将不断丰富和完善在线客户服务系统，提供售前、售中、售后全流程的闭环服务体系，使客户可以享受更多优质和便捷的服务。 在网络销售及电话销售等新渠道业务方面，我们也将充分利用市场机遇，进一步提升产品线的丰富性及新渠道的覆盖能力，不断挖掘市场潜力，满足更多客户对于新渠道保险产品的个性化需求。 29第三部分第三部分 员工责任员工责任我公司推行“机制引才、

63、制度用才、培训育才、环境留才”的人才强司战略，坚持“以人为本”的用人理念，努力为员工的成长创造良好的环境。 一、一、 保障员工权益保障员工权益（一）薪酬与福利（一）薪酬与福利我公司实施以岗位为基础，以绩效为导向，以市场为参考的绩效激励体系，建立了具有内部公平性和外部竞争力的薪酬激励制度， 充分发挥薪酬的激励与约束作用。同时我们注重不断完善员工的福利计划，员工除享有国家规定的基本养老保险、基本医疗保险、生育保险、失业保险、工伤保险、住房公积金等各项法定福利，还享有企业年金、补充医疗保险、定期体检等公司福利。 2011 年，我们广泛开展了基层员工收入调研工作，建立了最低工资保障机制，实现员工合规、

64、适度的收入保障；出台了关于全面落实薪酬向基层倾斜的指导意见 ，提出了 11 项具体举措充分保障基层员工利益。包括解决基层员工同岗不同酬问题、缩小上下级公司之间的收入差距、优化员工工资决定机制、建立高管人员和员工收入的联动机制等。 （二）沟通与申诉（二）沟通与申诉我们认为， 员工的知情权、 选择权与申诉权是员工参与公司管理的重要基础。我们在员工管理、绩效管理的制度体系和具体操作流程中对保证员工的知情权、选择权与申诉权进行了特别的规定。与此同时，我们深入推进职代会制度,有效发挥民主管理和民主监督作用。 职代会是保障职工民主权利、促进职工和企业共同和谐发展的有效方式。2011 年，总部工会工作委员会

65、积极指导各省级分公司规范职代会运作程序，对涉及公司管理和员工权益的重大事项通过职代会征求职工代表意见， 并加强跟进职代会提案落实。2011 年 36 家省级分公司全部召开了职代会，共立案 792 件提案，已经落实 699 件，占比达 88%。 30案例：总部青年员工对话活动 案例：总部青年员工对话活动 2011 年 5 月 11 日，总公司举办了“关注青年 共享成长” 公司高管与总部青年对话活动。 公司总裁万峰与总部200多名青年员工进行了面对面的沟通与交流。对话活动采用一问一答的方式，青年员工围绕公司改革发展、上海品茶、青年成长成才、教育培训、福利待遇等方面提出了自己关心的问题，万峰代表公司

66、党委、总裁室针对每个员工提出的问题给予了详细、全面的解答。此次活动是近三年来举办的第四次公司高管与员工对话活动。 （三）健康与安全（三）健康与安全我公司十分注重促进员工工作与生活平衡，在员工充分发挥个人才能的同时，精心为员工的健康和安全创造良好的工作环境。我们重视对员工休息休假的权益保障，积极贯彻执行国家有关劳动时间、年休假、劳动保护、计划生育等方面的法律法规。 积极创造条件， 鼓励员工科学安排休息休假。积极创造条件， 鼓励员工科学安排休息休假。 除国家法定休假日和公休日外，员工还可请休带薪年休假、工伤假、婚假、丧假、孕产假、计划生育假、探亲假、公假等。 采取鼓励休年假措施，保证员工请休年休假

67、。采取鼓励休年假措施，保证员工请休年休假。包括建立计划备案制度、分次请休、从严控制因公不休年假（需报总裁室统一审批） 、优先请休年假等。 （四）女员工权益维护（四）女员工权益维护2011 年，公司组织总部机关和各级分支机构签订女职工权益保护专项集体合同，切实维护女员工合法权益。这项工作正在有序推进，截至 2011 年底，已有 32,512 名女员工（占全系统劳动合同女员工的 63%）完成合同签订。 二、关心员工成长二、关心员工成长我公司十分注重为员工创造良好的工作环境和职业发展机会， 建立了系统的职业生涯发展支持计划，积极为员工成长进步创造条件，充分满足员工的发展需求，体现“以员工为本”的管理

68、理念。 31（一）培训（一）培训我公司以满足各级各类人员培训需求， 实现员工与公司共同成长为出发点和立足点，建立起了覆盖全员、系统完善的教育培训体系。 着力完善教育制度。着力完善教育制度。公司对教育培训工作管理规定等 9 项核心制度进行了修订完善，制度覆盖了教材、讲师、基地、经费、实施、考核等教育培训相关工作领域，使教育培训工作“行事有依据、做事有规则” 。 加强教育培训资源保障。加强教育培训资源保障。2011 年配备教育培训管理人员 1,300 余人，专职讲师近 1,300 人，兼职讲师 20,000 余人，为培训实施提供了人力保障；积极推进保险研修院、 省级培训中心和城区培训职场建设， 为

69、培训实施提供了硬件保障；积极研发各类教材课件和网络培训课件，为培训实施提供了教学资源保障。 多种形式开展教育培训。多种形式开展教育培训。2011 年全系统采取集中培训、视频培训和网络培训等形式，培训百万余人次。 案例：2011 年，公司举办了“引领成效-县（区）支公司经理专业技能提升培训” ，提升了基层销售管理人员的管理技能。 推出国寿 e 学网络培训系统。 推出国寿 e 学网络培训系统。 在采取集中面授、 选送外训等传统方式组织实32施培训的同时，我们研发推广了“国寿 e 学网络培训系统” 。该系统具备网上学习、考试、管理等功能，有望建成业内乃至国内领先的培训信息系统。 不足之处和改进计划

70、不足之处和改进计划 专、兼职讲师队伍建设有待进一步加强，培训基地建设进度有待加快。2012年，我们将重点推进讲师队伍建设和培训基地建设，持续加大教育培训资源的投入力度，不断完善教材课件资源，提升公司教育培训的软硬件支撑水平；丰富和完善培训手段，满足各级各类员工的培训需求，为员工自我成长创造条件。 （二）轮岗与交流（二）轮岗与交流我们认为，多岗位锻炼对于员工的成长具有非常重要的意义，有利于让员工得到多方位的锻炼，帮助员工实现个人职业生涯规划。 2011 年，公司总部建立了完善的选岗、轮岗机制。公司定期将每个部门的空缺岗位在内网跨部门选岗平台上发布。符合相关条件的员工可自由报名填写总部空缺岗位人员

71、选配信息登记表 ，明确志愿的部门及岗位。公司组织对报名人员进行初选、面试，最终入选的员工将顺利实现跨部门岗位调动。2011 年，总部 9 个部门的 8 名员工实现了跨部门选岗，9 个部门的 29 名员工进行了部门内轮岗。 （三）晋升渠道多样化（三）晋升渠道多样化我公司积极拓宽职业发展通道，在管理序列之外，我们建立了精算、核保核赔、财务、信息技术等 11 个专业技术职务序列，鼓励专业技术人才走专业化发展通道，充分调动专业技术员工队伍的积极性与创造性。 三、营造和谐的工作氛围三、营造和谐的工作氛围（一）开展丰富多彩的文化体育活动（一）开展丰富多彩的文化体育活动2011 年，公司全系统开展了丰富多彩

72、、新颖特色的员工文体活动。公司总部开展了“活力盛夏、激情国寿”主题系列文体比赛，465 名员工报名参加各项比赛(占全体员工的 60%),累计参赛 1,007 人33(次),历时两个月,组织比赛 1,000 多场次。各省级工会全年共组织各类文体活动194 场/次，参加 52,943 人/次。 公司还举办了第一届“美好国寿”书画摄影比赛，共收到各类参赛作品 1,241幅(组)。 （二）开展系统员工健康问卷调查（二）开展系统员工健康问卷调查调查共收到 10,848 份答卷。针对调查反映出的工作压力偏大、体育锻炼不足等问题，我们已经着手通过举办健康知识讲座普及健康知识、组织全员健身活动等方式积极应对。

73、 我们还计划制定员工分级体检方案和建立系统的员工健康档案，形成员工健康的预警机制。 34第四部分第四部分 合作伙伴与行业责任合作伙伴与行业责任我公司在实现自身发展的同时，持续改善采购、投资环节的履责情况，追求与合作伙伴共同成长，积极参与重大责任承保，推动政策性业务，逐步扩大保险覆盖面，努力为行业发展做出更大的贡献。 一、供应商一、供应商我公司一向将履行社会责任作为做好采购工作的基本要求，相继制定了集中采购评审人员管理办法 、 集中采购管理办法等制度，严格供应商准入，要求产品环保节能、企业具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度、不存在未依法纳税和社会保障资金的不良记录等。为了使集中采购管理工作更

74、加规范和高效，我们开发了电子化集中采购系统，并于 2012 年 1 月正式投入运行，率先在保险行业内实现“e 采购” 。 二、营销员和中介机构二、营销员和中介机构营销员和中介机构是中国人寿重要的业务合作伙伴，截至 2011 年底，我公司保险营销员总数达 68.5 万人，团险销售人员达 1.4 万人，银行保险渠道销售代理网点达 9.6 万个，销售人员共计 4.4 万人。我公司在依法保障他们权益、关心他们成长的同时，努力培训督导其履行社会责任。 对于营销员队伍， 公司除了通过加强培训和团队管理帮助他们提高技能和素质、与公司的发展共同成长，还建立了规范高效的信访投诉渠道，设置信访投诉岗位，建立信访投

75、诉制度和工作机制以及信息系统，规范受理、调查核实流程，及时纠正分支机构不当的管理行为，有效保证和维护营销员合法权益。 352011 年，我公司还通过全面推广新版营销员管理办法，普遍提升营销员收入，统一规范营销员养老、意外、医疗等福利保障，拓宽他们的职业发展路径。此外，为了改善营销员职场活动工作环境，公司就个险营销职场标准化建设制定了五年推进规划，并实施了自中国人寿创建以来工程规模最大、覆盖范围最广的大中城市个险营销职场标准化建设装修工程。 营销员工作区效果图 对于银邮中介合作机构，为确保其依法合规经营，公司在银保渠道开展合作网点保险兼业代理资格专项治理活动，有效防范和化解经营风险。同时，加强对

76、银保销售人员的风险防范教育，编制银行保险渠道风险防范制度选编 ，供分公司在日常宣导、培训中使用，并不断利用各种会议、培训机会强化依法合规教育。 三、共赢的战略合作伙伴关系三、共赢的战略合作伙伴关系在公司总体发展战略下，我们积极开展了广泛的对外合作，从资源共享、优势互补的角度出发，重点选择具有良好社会形象、与我公司具有相近社会责任理念的大型企事业单位，通过建立长期性、战略性合作伙伴关系，实现双方合作共赢、共同发展。 2011 年，我公司先后与中国电信、中国邮政签署了战略合作框架协议，积极探讨借助合作双方在各自行业内的品牌形象，共同开展社会公益事业。 四、以创新推动政策性业务四、以创新推动政策性业

77、务作为国内农村网点最多的寿险公司，利用自身优势支持新农村建设责无旁贷。 我公司在国内率先开办了新农合、 新农保等政策性业务， 创造了新农合新乡、洛阳模式，新农保德阳、宜兴模式等成功经验。2011 年，我公司“新农合”经办工作累计服务人数达到 2,550 万人， 管理资金达到 39.8 亿元， 同比增长 13.3%；“新农保”经办工作累计服务人数达到 185.7 万人，同比增长 107%。江苏省分36公司的“新农保”工作被保监会作为“为民服务、创先争优”先进典型推荐给中组部。 （一）农村小额保险（一）农村小额保险为切合中央关于保障和改善民生的发展主题，服务更广泛的农村低收入群体，帮助贫困群体摆脱

78、“因病、因灾致贫、返贫”的恶性循环，我公司持续加强小额金融扶贫资源整合、积极开展农村小额保险工作。截至 2011 年底，我公司农村小额保险试点已覆盖 24 个省市、1,996 万人，保费规模达到 10.6 亿元，比2010 年增长 101.5%，我公司在农村小额人身保险的市场份额已占到 90%以上。2011 年，我公司继续丰富和完善农村小额类产品，探索实践新型发展模式，利用代理渠道、个险销售和团险销售三个渠道的资源协调发展，以“旺苍模式”和“资阳模式”为重点，推进创新项目，取得了明显的效果。 案例：旺苍模式 案例：旺苍模式 我公司与国务院扶贫办外资中心在四川旺苍县共同开展了扶贫小额保险试点，

79、积极探索“小额保险与村级互助扶贫基金相结合的新型扶贫模式” 。2011 年 5 月 21 日，旺苍扶贫小额保险试点工作正式启动。我公司专门针对村级扶贫资金互助社成员，为该项目开发了 3款扶贫惠农小额保险产品。 试点目前正在旺苍全县运作成熟的互助资金社所在村进行全面推广。 截止 2011 年底， 试点项目为旺苍贫困县的 8,800 人提供了 2.9 亿元的意外伤害和医疗保障。 我公司还积极参与小额保险的国际交流与合作， 为在巴西举行的第 7 届小额保险国际研讨会提供会议提案，参与保监会牵头的由中、英、德等多国机构和学院专家组成的小额保险国别研究工作， 着重于中国小额保险市场发展国别诊断研究。 我

80、公司在服务“三农”方面的探索和努力不仅得到了国务院扶贫办等政府机构和客户、媒体的认可，还被国际保险业誉为“中国样本” 。2011 年，我们的小额保险发展模式被哈佛商学院选为案例，有力地提升了中国保险业的国际影响力。 （二）政策性医疗经办业务（二）政策性医疗经办业务近年来，我公司贯彻落实党中央、国务院及保监会的政策文件和有关指示精神，积极履行社会风险管理功能，在各级地方政府的大力支持下，用心开展了政37策性医疗经办业务，探索出“新乡模式” 、 “番禺模式”和“洛阳模式”等具有行业影响力的典型经验， 经办工作取得一定成效， 得到社会各界的肯定。 截至 2011年底，我公司共在 17 个省级分公司开

81、展 153 家政策性医疗经办业务，其中在河南、广东等 15 个省级分公司开展了 90 个县（市、区）新农合业务；在宁波、江苏等 9 个省级分公司开展了 39 个县（市、区）城镇居民基本医疗保险业务；在福建、四川等 4 个省级分公司开展了 24 个县（市、区）城乡医疗救助业务。2011年， 我公司政策性医疗经办业务同比增长 22 家， 是 2008 年以来增长最快的一年，服务人数达 2,965 万人，同比增长 7.1%。 近 年 政 策 性 医 疗 经 办 业 务 发 展 数 量近 年 政 策 性 医 疗 经 办 业 务 发 展 数 量3843488411612 81 5313 10204060

82、800180 2004年 2005年 2006年 2007年 2008年 2009年2010年2011年 案例：河南郑州分公司创新新农合业务经办模式 案例：河南郑州分公司创新新农合业务经办模式 中国人寿河南郑州分公司 2011 年 10 月以高起点、 高标准经办郑州市新农合业务。 此次业务合作覆盖郑州市全部 16 个县区，参保群众达到 400 多万人，开创了保险行业在省会城市全面经办新农合业务的先例。 38根据河南省洛阳市社会保险事业管理局开展异地报销支持的要求，我公司利用网络优势， 于 2011 年 1 月开始在保险业内率先实现洛阳城镇参保居民在北京、上海、 天津、 重

83、庆、 广州五个城市异地就医和外转看病医疗费用报销的同步结算，2012 年 1 月开始，新增哈尔滨、沈阳、南京、武汉、西安五个城市为洛阳市城镇职工基本医疗保险和补充医疗保险参保居民提供异地就医费用结算服务，拓展了医疗经办业务的服务范围。2011 年， “洛阳模式”作为保险业唯一代表，荣获国资委、工信部、中国企业联合会联合举办的“十七届国家级企业管理现代化创新成果”二等奖。 媒体报道：河南“管办分离”模式保障新农合基金安全（摘自新华社报道） 媒体报道：河南“管办分离”模式保障新农合基金安全（摘自新华社报道） 河南省郑州、 洛阳、 新乡等地探索将政府卫生、 财政部门管理的新型农村合作医疗基金，以政府

84、购买商业服务和相关部门监管， 由中国人寿保险公司承办医疗费审核、 支付等具体业务的方式运行。这种“管办分离”模式，提高了新农合办理效率和质量，降低了行政运行成本，为保障新农合基金安全探索出一条新路。 记者调查发现，新农合“管办分离”运行模式得到推广，主要缘于这一新模式带来的三方面益处。一是确保资金安全。新农合管办分离，新农合筹资标准、补贴标准和办法等政策都由政府制定，并由政府职能部门监督执行；国寿公司负责参保人员信息录入、医疗费用审核拨付及基金账户管理等具体事务；定点医院负责医疗服务。政府部门、国寿公司和定点医院之间形成互相支持、互相监督、互相制约的机制。河南实行“管办分离”模式的地方，多年来

85、没有发生一起新农合基金被挪用， 或医生乱开单、 滥检查和人情支付、 关系支付等问题，有效维护了基金安全和参合农民利益。二是降低了运行成本。 “管办分离”模式充分利用中国人寿保险公司已有的运营网络和专业人员队伍和场地，减少了政府的支出。三是高效、高质量服务， 群众满意。 国寿河南分公司对所承担的新农合业务， 实行了统一计算机信息管理、统一审核标准、统一结算支付。专业化管理确保了新农合业务高效准确。 （三）计划生育家庭意外伤害保险业务（三）计划生育家庭意外伤害保险业务 为提高计生家庭尤其是困难计生家庭抵御风险的能力，促进和谐家庭建设，2008 年，我公司与中国计划生育协会联合开发了计划生育家庭意外

86、伤害保险系列产品。至 2011 年，该业务已在全国范围内全面推广，为超过 500 万户计生家庭提供保险保障。目前，已有逾万户家庭得到赔偿，有效地减轻了计生家庭经济39负担，化解了他们的后顾之忧。 媒体报道：云南保山计划生育险撑起保护伞（ 中国保险报2011 年 11 月 8 日头版） 媒体报道：云南保山计划生育险撑起保护伞（ 中国保险报2011 年 11 月 8 日头版） 保山市位于云南省西部， 其经济发展在云南省处于中等，人民生活水平一般。在计划生育险的推广过程中，中国人寿保山市分公司和当地政府、计生委协调沟通，在保费缴纳方面，最大限度地惠利百姓。 计划生育险的一张保单可以保一个计划生育家庭

87、全家，一般为 3-4 人，保费为每年 30 元。家庭中任何一人发生意外身故、 意外致残及意外伤害所付的医疗支出，一经认定，便会获得最高 2 万元的赔偿，其中包括 1.8万元的意外伤害赔偿和 2,000元的意外医疗赔偿。由保险公司承担 5 元保费，剩余的 25 元保费中，由市财政负责 3 元，县财政负责 7 元，受保家庭出资 15 元。降低费用，扩大覆盖面。 截至今年 8 月， 保山市计划生育险已经参保 7.4万户， 涉及 22 万人。 保山市 50%以上的家庭投保了计划生育险。 其中， 计划生育家庭中的投保比例达到 80%以上。在推广情况最好的昌宁县，计划生育险已经覆盖了超过 90%的家庭。

88、（四）为大学生村官提供保险保障和职业发展机会（四）为大学生村官提供保险保障和职业发展机会为了充分利用自身优势支持党和政府鼓励高校毕业生到农村任职的政策，我公司特别为大学生“村官”提供重大疾病和人身意外伤害综合保险。2011 年 9月，江苏省分公司率先启动大学生村官综合保险计划,联合江苏省委组织部共同研究制定了“江苏省大学生村官综合保障计划” ，为大学生村官在社会基本保险基础上，建立商业补充保险，构建了大学生村官风险保障制度。在大学生村官已参加社会医保的基础上，保障计划主要提供因疾病或意外身故、意外残疾和重大疾病保障，使到村任职大学生充分感受到社会各界的关怀，安心地投入本职工作，推动大学生村官工

89、作持续深入开展。 40除了为大学生村官提供保险保障，我公司还积极向大学生村官提供就业岗位，已招聘近 400 名村官进入公司基层管理岗位工作，成为大学生村官再就业、创大业的广阔舞台。通过精心育才、制度用材，已招录的大部分大学生“村官”已成为基层公司的骨干力量，个别特别优秀的已经走上基层公司部门领导岗位。 五、积极参与重大责任承保五、积极参与重大责任承保（一）航天员保险 （一）航天员保险 自 2003 年以来，我公司一直作为“中国载人航天合作伙伴”为中国航天员及家属提供专业化保险保障， 2003 至 2010 年间相继承保了神舟五号、 神舟六号、神舟七号和“火星 500”执行任务期间航天员的高额人

90、身意外伤害保险。2011年，我公司继续为举世瞩目的“神舟八号”和“天宫一号”对接提供保险保障，并继续为航天员及航天员家属提供国寿团体人身保险捐赠。 （二）中国-俄罗斯旅游安全保险合作 （二）中国-俄罗斯旅游安全保险合作 2011 年 6 月 25 日，我公司与俄罗斯军事保险公司在莫斯科签署首张“俄罗斯团队游客赴中国”紧急医疗救援保险单。这是中国人寿首次代表国家与俄方同业开展国家层面合作，实现了中俄两国旅游安全和遇险涉保机制上的对接。 六、将服务延伸到偏远地区六、将服务延伸到偏远地区我公司一直致力于将服务覆盖到所有有需求的人群， 我们是国内第一家服务遍及大陆所有省份的寿险公司，拥有乡镇网点 14

91、,650 个。公司还通过持续推进保险先进村建设，深入推广驻村服务员销售模式，有效加强农村营销队伍建设，着力提升对广大农村居民的保险服务水平。 我公司 2007 年在西藏自治区成立了分公司，结束了西藏没有寿险服务的历史。西藏分公司全体员工把“服务西藏人民，造福社会大众”作为目标，克服了巨大的困难艰苦创业，目前已在拉萨市、山南地区和林芝地区成立了 3 个分支机41构，拥有 500 多名员工和营销队伍，已为超过 46 万人次提供了保险服务，赔付金额达到 1,500 万元，并特别为满足藏族同胞的保险需求推出了藏文保单，初步实现了为西藏各族人民提供优质寿险保障服务的目标，为建设和谐、稳定的新西藏贡献了自

92、己的力量。 2011 年 4 月 22 日，中国人寿西藏分公司与自治区卫生厅签约合作开办孕产妇和婴儿保险，这在全国尚属首例，使全区 4 万余名育龄妇女直接受益，对于降低西藏孕产妇死亡率和婴儿死亡率、残疾发生率起到积极促进作用。 未来我们还将继续扩大在西藏地区的服务范围， 我们的日喀则分公司正在筹建中，在未来五年中，还将陆续在昌都、那曲等地设立分支机构。 七、支持行业研究与创新七、支持行业研究与创新2011 年，我公司完成了国内寿险业首张完整的重大疾病发病率表编制工作，填补了行业空白，并积极参与行业重疾表的编制工作。 此外，我公司还参与了2010-2011 年中国保险市场年报和中国人身保险监管与

93、发展报告的编撰工作。 42第五部分第五部分 环境与社会环境与社会一、环境保护一、环境保护我们积极响应国家节能减排号召，深入开展节能环保全员行动，努力通过技术革新、优化流程、使用新型环保材料，降低运营环节的能源消耗和碳排放。 2011 年，我们继续坚持节约资源、勤俭办事的原则，通过举办视频会议节约大量差旅费用；我们全面推行集中采购、办公自动化，并尽可能压缩纸质宣传品、纸杯等耗材的使用，逐步减少纸质材料的消耗。2011 年，总部纸质公文占比 9.6%，较上年下降 3.8%；我们建立了集中化运营服务体系，设立北京研发中心和上海数据中心，实现研发和运维的集中化、服务标准化，从而在提升效率的同时降低碳排

94、放； 我们大力推进电子化投保， 有效减少了 POS 机及打印机的使用。 对于总部机关办公大楼的管理，我们采取了强化节能环保目标责任、加大楼控节能环保投入、推广使用节能环保新技术、淘汰低效照明产品、实施时令照明管制、严格空调和热流量控制、做好水污净化排放、细化垃圾分检处理等措施，构建了节能环保的管理模式。 二、服务社区二、服务社区我们鼓励和支持各级分公司员工和营销员积极参与当地社区建设，通过扶贫、助学、环保等活动，努力回馈社会。 2011 年，各地分公司开展了丰富多彩的服务社区活动，以下是部分分公司的活动情况： 新疆维吾尔自治区分公司：新疆维吾尔自治区分公司： 在新疆首届亚欧博览会及迎接全国文明

95、城市创建验收活动中，乌鲁木齐分公司组织参加了乌鲁木齐环境大整治活动；奎屯分公司积极参加了奎屯市金桥里社区义务劳动、趣味运动会； “六一”儿童节当天，昌吉分公司在昌吉市北公园组织开展童趣游戏活动，为小朋友发放礼物，近 1,500名儿童参加了此次活动。 浙江省分公司：浙江省分公司：积极参加“大手牵小手”关爱农民工子女服务活动，与杭州市明珠实验学校三年级 10 个班级 400 余名学生进行结对服务，荣获杭州市“志43愿服务活动优胜奖” 。 陕西省分公司：陕西省分公司： 为积极倡导绿色、 低碳、 健康的生活理念， 在为期一年的 “民间世园会”活动中，公司员工先后走进近百所社区、参与了“我为世园送祝福，

96、世园带我看花博” 、 “我心中的美丽世园少儿绘画大赛”等 9 次大型主题活动，在活动中积极推广 “低碳生活、 绿色家园” 的环保理念， 将人文关怀带到市民心中。 延安市分公司：延安市分公司：2011 年 5 月-8 月，公司员工分批次参加由市交警支队发起的上街协助城区较拥挤路段交警执勤，与多家单位人员共同维护了城区道路畅通，有效避免了各类交通事故的发生；2011 年 10 月，积极参与了由社区倡议发起的“爱护环境从我做起”活动，协同社区工作人员开展卫生监督检查和环境改善工作；2010 年 9 月-12 月，协助社区开展了人口普查工作，得到社区的肯定。 河南省分公司：河南省分公司：2011 年

97、6 月，河南濮阳分公司员工到市区几个高考点，义务为高考学生服务。 2011 年 6 月，开封分公司组织医院医生到农村为老人义诊。 宁波市分公司： 宁波市分公司：承办了 “传递助残爱心、 体验生命意义” 宁波市小小模拟残疾人运动会。 44三、慈善捐助三、慈善捐助我们通过中国人寿慈善基金会和各地分支机构坚持不懈地致力于救灾、助学、扶贫等慈善活动，自 2003 年我公司上市以来累计投入资金超过 3 亿元。 中国人寿慈善基金会 2011 年重要捐赠 中国人寿慈善基金会 2011 年重要捐赠 2011 年 3 月 向云南省昭通市慈善会捐款 100 万元，联合发起中国人寿昭通救助基金，用于资助因见义勇为受

98、伤、罹患重大疾病且家庭经济特别困难的申请人。 2011 年 4 月 向“中国妇女发展基金会关爱中国女性健康专项基金”捐款 100万元，用于支持为贫困地区女性提供“两癌筛查”和重大疾病保障。 2011 年 6 月 分别向青海省民政厅和甘肃省舟曲县民政局划拨自2010年4月至2011年 12 月共 21 个月的玉树地震孤儿助养金和自 2010 年 8 月至 2011 年12 月共 17 个月的舟曲泥石流孤儿助养金共计 557.7 万元。 2011 年 12 月 分别向四川省民政厅、青海省民政厅和甘肃省舟曲县民政局划拨 2012年汶川地震、玉树地震和舟曲泥石流孤儿助养金总计 431.94 万元。 案

99、例：关于中国人寿慈善基金会 案例：关于中国人寿慈善基金会 为了更专业和可持续地开展公益事业，2007年6月16日，我公司发起成立了国内金融业第一个在民政部登记注册的非公募基金会国寿慈善基金会。基金会宗旨为“支持公益慈善事业，促进社会和谐与发展”。资助范围包括：开展济困、扶贫、赈灾、助残等慈善救助活动，帮助社会弱势群体改善生存条件，提高发展能力；资助和奖励在促进医疗卫生事业发展和弘扬美好社会风尚方面做出突出贡献的个人和机构；资助环境保护和教育事业的发展。2010年3月，经民政部批准，国寿慈善基金会正式更名为中国人寿慈善基金会。 （一）积极参与重大灾难救助（一）积极参与重大灾难救助自 2008 年

100、以来，我公司通过中国人寿慈善基金会，先后向南方雨雪和冰冻灾害、汶川地震、台湾莫拉克台风、玉树地震、舟曲泥石流等重大灾害的地区和群众伸出援手。 重大灾难捐赠 序号 时间 灾情 捐款数额（人民币） 重大灾难捐赠 序号 时间 灾情 捐款数额（人民币） 1 2008 年 2 月 南方低温、雨雪和冰冻灾害 1,000 万元 2 2008 年 5 月 汶川地震 1,600 万元 3 2008 年 10 月 四川北川泥石流 1,000 万元 4 2009 年 8 月 “莫拉克”台风重创台湾地区 1,000 万元 5 2010 年 4 月 青海玉树地震 1,100 万元 6 2010 年 8 月 甘肃舟曲泥石

101、流 100 万元 45（二）全方位的孤儿助养（二）全方位的孤儿助养自 2008 年汶川地震发生之后，我公司通过中国人寿慈善基金会一直持续开展“重大灾害致孤儿童助养”项目，已为汶川地震、玉树地震、舟曲泥石流等灾害造成的 1,083 名孤儿提供了长期的生活支持， 还通过中国人寿员工志愿者一对一帮扶、年度爱心夏令营等活动帮助灾区孤儿身心健康成长。 案例：关于孤儿助养项目 案例：关于孤儿助养项目 目前， 基金会通过民政系统向 624 名汶川地震致孤儿童、 403 名玉树地震致孤儿童和 56名舟曲泥石流致孤儿童每人每月发放 600 元的基本生活保障，直至每名孤儿年满 18 周岁或被收养之日止。截至 20

102、11 年 12 月 31 日，基金会已累计拨付专项孤儿助养金共计人民币2,226.18 万元。 2011 年 7 月 26 日至 31 日， 中国人寿慈善基金会在西安举办了第三期 “中国人寿爱心夏令营” ，46 名来自四川、青海、 甘肃的灾区孤儿代表在中国人寿志愿者的陪同下， 游览了世界八大奇迹之一的兵马俑， 参观了世园会， 并畅游自然博物馆、 科技馆和海洋公园。 孩子们在参观、 游玩以及与中国人寿志愿者的交流联欢中，度过了一次拓展视野、获取知识、享受乐趣的夏令营。 由于中国人寿慈善基金会在援建汶川地震灾区学校、 助养地震孤儿、 开展地震孤儿爱心帮扶和组织中国人寿爱心夏令营等方面所做的工作，在

103、 2011 年10 月 14 日召开的由国家发展改革委员会、人力资源和社会保障部、解放军总政治部共同主办的“汶川地震灾后恢复重建总结表彰大会”上，基金会秘书处张晓毅同志被授予“汶川地震灾后恢复重建先进个人”荣誉称号。 46（三）支持教育事业（三）支持教育事业我公司一直坚持不懈地投入人力、物力和财力，致力于助学支教活动，在全国范围内捐建的中小学校已达 67 所。 捐建学校分布图 案例： 援建小学 “四川广元实验小学”的孩子们寄来明信片，表达他们的真诚感谢。 我公司各分支机构也积极开展助学行动，支持当地教育事业发展。2011 年 9 月， 河南省焦作市分公司与市教育局联合发起了“百名贫困学生”帮扶

104、助学活动。通过捐助书籍、书包和发放爱心联系卡，使贫困的学子感受到了中国人寿大家 庭的温暖。 47 案例：开学前夕， 河南省新乡市分公司向长垣县丹庙村小学赠送 40 套课桌板凳。 运送捐赠物品进村的车辆抵达时， 学校师生们热烈欢迎。 （四（四善基金会捐款1,000万元援建的囊谦中国人寿儿童福利院在青海省玉树州囊谦县正式）帮扶贫困地区）帮扶贫困地区结合贫困地区实际，积极开展扶贫帮困、贫困地区女性健康保护贫困地区女性健康保护：自国妇女发展基金会关爱中国女性健康专项基金”区女性的健康保护。2011 年 4 月为贫困地区女性提供“两癌筛查”和重大疾病保障。 儿童福利机构建设：儿童福利机构建设：2011年

105、 10 月 18 日， 由中国人寿慈播撒爱心的活动是我公司的优良传统，我们通过遍布全国的服务网络对贫困地区开展了形式多样的捐助帮扶活动。 2010 年开始，中国人寿慈善基金会持续向“中捐款，专门用于支持贫困地，再次向该专项基金捐款 100 万元，用于支持开工建设， 这是囊谦的首家儿童福利机构， 填补了当地儿童福利机构的空白， 将极大提高孤儿集中养育率。 48援疆行动：援疆行动： 2011 年 12 月，中国人寿慈善基金会参加了民政部在乌鲁木齐市举办的“爱心洒天山全国性基金会、 社会团体联合援助新疆署合作意向书； 新疆分公司也不断参与扶贫工作，在古尔邦节前夕，向塔城裕民县吉也克乡恰勒根巴依村的

106、46 户贫困户捐赠了价值 4.5 万元的大米、面粉、清油、煤炭等帮扶物资；阿克苏分公司志愿服务队在冬季来临之际，组织志愿者向乌什县贫困乡奥特贝希乡捐赠了冬季御寒衣物。 四、四、一）统一规划，在全系统开展敬老爱老主题志愿活动 一）统一规划，在全系统开展敬老爱老主题志愿活动 2011 年，我公司制订了中国人寿志愿者工作计划 ，指导各分支机构结合各地实际开展志愿服务。2011 年重阳节前后，号召全系统志愿者开展“温暖夕阳，陪伴有我志愿者服务周活动” ，通过深入敬老院、福利院开展慰问活动等诸多形式，真诚关爱身边的老人，倡导敬老爱老的传统美德。全系统青年志愿者积极参与，河南开封的志愿者为办理免费乘车卡的

107、老人送上饮用水，做好引导和讲解服务；西安的志愿者看望 91 岁高龄参加抗日战争的老革命，表达了爱心和祝福；湖南的志愿者走进社区，给留守老人送去了关爱和温暖。 行动” 启动仪式并签志愿者活动志愿者活动我公司于 2008 年 12 月成立了中国人寿志愿者协会， 旨在通过组织和指导全系统的志愿服务活动，鼓励员工和营销员为社会提供志愿服务。几年来，我们持续推进中国人寿志愿者计划， 取得明显成效。 各地分支机构纷纷成立志愿者分会，结合当地实际，积极参与环境保护、扶弱助残、赈济贫困、社区建设和大型活动等志愿服务，志愿精神已成为公司上海品茶的重要组成部分。 （49（二）各分支机构结合当地实际，开展了丰富多彩

108、的志愿者活动 （二）各分支机构结合当地实际，开展了丰富多彩的志愿者活动 北京市分公司：北京市分公司： 为 2011 年中国网球公开赛提供志愿服务，每天在场内派驻 20名志愿者， 协助赛会组织方提供道路指引、帮扶老幼、观赛咨询等服务。 河南省分公司：河南省分公司：河南省分公司志愿者协会副会长赵贞贤在河南省第一人民医院志愿捐献了造血干细胞。 陕西省分公司：陕西省分公司： 在全省各级分支机构成立了 37 个志愿服务小组，已有 2,200余人加入了志愿者队伍。世园会期间，选派志愿者帮助维持现场活动秩序、 组织参与演出。 大连市分公司：大连市分公司：发起的关爱法律孤儿项目被大连团市委评为“大连市青年志愿

109、者服务优秀项目” ；分会 1 名志愿者被评为“大连市优秀志愿者” ，2 名志愿者被评为“大连保险业青年服务标兵” 。 青海省分公司青海省分公司：2011 年 9 月，35 名志愿者翻山越岭 200 余公里，将书包和学习用具送到海东互助县加定镇扎龙口小学 78 名贫困小学生手中，受到全校师生和当地群众的称赞。 江西省分公司江西省分公司：在 11 个市级分公司成立了志愿者服务队，注册国寿志愿者501,211 人。2011 年高考期间，萍乡公司志愿者开展了“爱心送考”活动，集结公司 95519 服务车辆，免费接送距考点较远且乘车不便的高考考生。 海南省分公司海南省分公司：2011 年中秋佳节之际，1

110、5 位营销员志愿者组织了十辆车，冒着大雨前往全县 10 个乡镇敬老院，向 260 多位孤寡老人送上爱心月饼、水果和药品等慰问品。 福建省分公司福建省分公司：福州分公司和泉州分公司志愿者开展了无偿献血活动；莆田分公司志愿者开展了环保知识宣传活动。 四川省分公司：四川省分公司：广安分公司志愿者担当“文明交通劝导员” ；宜宾分公司志愿者向留守儿童捐赠“爱心包裹” ；自贡分公司志愿者为患重病的贫困学生募捐善款。 案例：关爱孤儿的中国人寿志愿者 案例：关爱孤儿的中国人寿志愿者 在历届“中国人寿爱心夏令营”活动中，活动当地志愿者积极参与爱心夏令营的组织管理工作，全程随营活动、负责看护营员、与小营员们结下了

111、深厚的友谊。他们认真尽职，体现出高度的责任意识和志愿精神。 手拉手 ，逛世园 志愿者与孩子们在一起 志愿者迎接孩子们 51GRI索引索引编号 内容 披露程度 页码 编号 内容 披露程度 页码 战略与分析 战略与分析 1.1 机构最高决策者就可持续发展与机构及其战略的相关性的说明 完整 5 1.2 主要影响、风险及机遇的描述 完整 7 机构概况 机构概况 2.1 机构名称 完整 1 2.2 主要品牌、产品和/或服务 完整 26 2.3 机构的运营架构，包括主要部门、运营公司、附属及合资企业 部分 10 2.4 机构总部的位置 完整 55 2.5 机构在多少个国家运营，在哪些国家有主要业务，或那些

112、国家与报告所述的可持续发展事宜特别相关 完整 6 2.6 所有权的性质及法律形式 部分 6 2.7 机构所服务的市场（包括地区细分、所服务的行业、客户/受惠者的类型） 部分 6 2.8 报告机构的规模 完整 6 2.9 报告期内机构规模、架构或所有权方面的重大变化 未披露 2.10 报告期内所获得的奖项 部分 7 报告参数设置 报告参数设置 3.1 所提供信息的报告期（如财政年度日历年）完整 2 3.2 上一份报告的日期（如有） 完整 2 3.3 报告周期（如每年、每两年一次） 完整 2 3.4 查询报告或报告内容的联络点 完整 2 3.5 界定报告内容的过程 完整 2 3.6 报告的边界（如

113、国家、部门、附属机构、租用设施、合资企业、供应商）。详情参看 GRI边界规章 完整 2 3.7 指出任何有关报告范围及边界的限制 完整 2 3.8 根据什么基础，报告合资企业、附属机构、租用设施、外包业务及其他可能严重影响不同报告期和/或不同机构间可比性的实体 未披露 3.9 数据测量方法及计算基准，包括用以编制指标及其他信息的各种估测所依据的假设及方法 未披露 3.10 解释重订前期报告所载信息的影响及重订的原因（例如合并收购、基准年份期间变化、业务性质和测量方法变化） 未披露 523.11 报告的范围、边界或所用的测量方法与此前报告期间的重大差异 未披露 3.12 用表格确定各标准披露在报

114、告中的位置 完整 52 3.13 机构为报告寻求外部审验的政策及现行措施 未披露 治理、承诺和利益相关方参与 治理、承诺和利益相关方参与 4.1 机构的治理架构，包括最高治理机构下负责特定事务的各个委员会，例如制定战略或组织监管的委员会 完整 10 4.2 指出最高治理机构的主席是否兼任行政职位 未披露 4.3 如机构属单一董事会架构，请指出最高治理机构中独立和/或非执行成员的人数和性别 未披露 4.4 股东及员工向最高治理机构提出指导或建议的机制 完整 10 4.5 对最高治理机构成员、高层经理及行政人员的报酬（包括离职安排）与机构绩效（包括社会及环境绩效）之间的关系。 未披露 4.6 避免

115、最高治理机构出现利益冲突的程序 部分 10 4.7 如何决定最高治理机构及其委员会成员的组成，应具备的资格及专长，包括对性别和其他多样性指标的考虑 未披露 4.8 机构内部制定的使命陈述或价值观， 行为守则，及关乎经济、环境及社会绩效的原则，以及其实施状况 部分 7 4.9 最高治理机构对报告机构如何确定和管理经济、 环境及社会绩效 （包括相关的风险、 机遇） ，以及对机构是否遵守国际公认的标准、行为守则及原则的监督程序。 部分 7、10、11 4.10 评估最高治理机构本身绩效的程序，特别是有关经济、环境及社会的绩效 未披露 4.11 解释机构是否及如何按预警方针或原则行事 未披露 4.12

116、 机构参与或支持的外界发起的经济、环境及社会公约、原则或其他倡议 未披露 4.13 机构加入的协会（如行业协会）和/或全国/国际倡议组织的会籍，及机构在此类组织的治理机构中占有席位、参与组织的项目或委员会、除定期缴纳会费外，提供大额捐赠；或视此等会籍具有战略意义，此会籍主要指以机构名义参与的 未披露 4.14 机构的利益相关方群体列表 部分 7 4.15 识别及决定选择谁成为利益相关方的根据利益相关方 部分 7 4.16 利益相关方参与的方法，包括按不同的利益相关方类型及组别的利益相关方参与频率 部分 7 534.17 利益相关方参与的过程中提出的关键主题及顾虑，以及机构回应的方式（包括以报告

117、回应）部分 7 经济 经济 EC1 机构产生及分配的直接经济价值，包括收入、运营成本、员工薪酬、捐献及其他社区投资、留存收益、向出资人及政府支付的款项 部分 9 EC2 机构养老金固定收益计划所需资金的覆盖范围部分 30 EC3 不同性别的工资起薪水平与机构重要运营地点当地的最低工资水平的比例范围 部分 30 EC4 机构通过商业活动、实物捐赠或免费专业服务等形式主要为公共利益开展的基础设施投资及服务及其影响 完整 45、49 EC5 机构对其重大间接经济影响 （包括影响的程度）的理解和说明 部分 35 环境环境 EN1 减少间接能源消耗的计划，以及计划的成效 部分 43 劳工实践及体面工作劳

118、工实践及体面工作 LA1 按雇佣类型、雇佣合约及地区划分的劳动力总数，并按性别区分 部分 6、30 LA2 受集体协商协议保障的员工百分比 部分 6、30 LA3 为协助劳工及其家属或社区成员应对严重疾病而安排的教育、培训、辅导、预防与风险控制计划 部分 34 LA4 加强员工持续就业能力及协助员工转职的技能管理及终生学习计划 完整 31 产品责任产品责任 PR1 有关客户满意度的措施，包括调查客户满意度的结果 完整 15 PR2 为遵守有关市场推广（包括广告、推销及赞助）的法律、标准及自愿性准则而制定的计划 完整 22 5455意见反馈意见反馈感谢您阅读本报告。欢迎您提出意见与建议： 您对本报告的总体评价? 您对本公司履行社会责任的评价？ 您还希望我们提供哪方面的信息? 您最希望本公司参与哪方面的公益活动？ 您对本公司履行社会责任有何建议? 联系方式： 电话： （010）63631130 传真： （010）66575112 邮箱: zhaoxiaomeie- 地址：北京市西城区金融街 16 号中国人寿广场 A 座 12 层 邮编：100033