1、 深圳发展银行股份有限公司2009年度社会责任报告 深圳发展银行股份有限公司2009年度社会责任报告 一、社会责任管理概况一、社会责任管理概况 深圳发展银行认为社会责任是企业与生俱来的义务，也是长远成功的关键。2009年，深圳发展银行在开展多项社会责任活动的同时，逐步加强社会责任管理工作： ? 在总行办公室设立社会责任及重大事项管理团队，统筹全行社会责任管理工作； ? 制定深圳发展银行履行企业社会责任信息报告制度，建立覆盖全行的社会责任联系人制度，以及社会责任履行信息报告及统计体系； ? 公开发布年度社会责任报告。 二、保护投资者权益二、保护投资者权益 深圳发展银行按照公司法 、 证券法 、

2、商业银行法等有关法律法规的规定和中国人民银行、中国证监会、中国银监会的监管要求，始终致力于健全公司治理制度，完善公司治理结构，保护股东权益。 根据深圳发展银行股份有限公司章程和关于加强社会公众股股东权益保护的若干规定等要求，确保所有股东依法享有平等地位并能充分行使自己的权益。 深圳发展银行通过信息披露与交流，加强与投资者及潜在投资者之间的沟通，增进投资者对我行的了解和认同，提升公司治理水平，以实现银行整体利益最大化、保护投资者合法权益。 更多详细信息，请参见深圳发展银行股份有限公司2009 年年度报告。 三、保护客户权益三、保护客户权益 2009 年，深圳发展银行本着建立“最佳服务银行”的目标

3、，开展多项流程再造项目，优化客户服务品质监管体系，切实保护客户权益。 ? 完成多个运营流程再造项目， 实现一张凭证多渠道服务， 优化跨行转账流程，大幅缩短客户等待时间。 ? 建立专人客户投诉处理回访机制，确保回访比例； ? 建立品质抽检及月度分析机制，对涉及服务质量的各环节进行分阶段、 全方位抽查，督促责任部门提出整改措施，并跟进效果； ? 实施重大投诉跟踪机制，确保重大投诉处理有效、客户满意； ? 建立面对面沟通机制， 认真倾听客户意见， 制订合理的解决方案并及时反馈。 ? 启动“服务检查测试”项目，引入“神秘访客服务监测”机制，透过公平、公正、透明、全面的服务质量检查，形成完善的客户服务管

4、理体系。 ? 深圳地区启动“精益服务工程”， 通过客户的精益识别、 产品的精益供给、流程的精益传递、界面的精益体验、体制的精益保障，实现客户期望与感知同银行之间协调和统一。 四、维护员工权益四、维护员工权益 深圳发展银行关爱员工，关心员工职业发展，推行以必要的管理职衔为补充的专业职衔体系，拓展员工的职业发展通道。 为员工提供培训和发展的机会，使每位员工在向客户提供服务前，得到与工作岗位需求相应的适当培训，帮助员工提升综合素质、职业技能及绩效水平，实现社会、银行、员工共同发展。 实行以市场为导向，以岗定薪、以绩效定奖金、以长期业务绩效和银行市场价值定长期激励的薪酬政策。银行的薪酬体系兼顾内部公平

5、和外部公平，同时在奖励政策上注重员工报酬与员工绩效表现相匹配。 现行薪酬体系是在监管机构的政策指引下完成的，并体现了风险管理原则和良好的公司治理。 为进一步激励骨干、留住人才、稳定员工队伍、鼓励员工长期职业发展，在社会保险的基础上，银行还为员工提供多项福利，包括节庆福利、健康福利、补充养老福利、工作福利、家属福利和集体活动福利等。基本社会保险、企业补充养老保险和商业保险等相互结合、相互补充，共同构建了较为完备的员工福利保障体系，保障了员工在银行服务期间的福利待遇，成为银行薪酬福利体系的重要组成部分。 关注员工工作与家庭生活的平衡， 注重员工的身心健康， 确保工作环境环保、安全和舒适。开通了全国

6、统一的“员工心理热线”，为有需要的员工进行专业心理咨询和辅导。 五、支持产业及小企业发展五、支持产业及小企业发展 2009年，面对复杂多变的经营环境，深圳发展银行采取主动策略，全力支持地区经济及产业发展，扶持小企业成长。 1、与地区经济共谋发展、与地区经济共谋发展 深圳发展银行根据各地经济形势，细分客户市场，制定符合地区发展要求的信贷政策。 ? 在经济发达地区，大力发展优质大客户贷款业务；加大“总对总”营销合作力度，与核心企业建立直接业务关系。 ? 在物流经济特征显著地区，抓住供应链的重点企业和港口、批发市场等物流平台，以核心企业为依托，支持上下游企业发展。 ? 在民营经济活跃地区， 探索批发

7、营销模式， 优化操作流程， 大力扶持“高、精、尖、专”中小客户。 ? 在内陆省份，结合大型制造业经济特色，以供应链金融服务模式，支持大型制造业企业、生产资料交易市场、省内重点资源型企业。 2、支持、支持“三农三农”产业发展产业发展 深圳发展银行支持优质农业开发和生产项目，重点支持大型优质农产品生产和流通企业；优先支持依托大企业进行配套农业生产和销售的中小企业。 3、扶持小企业成长、扶持小企业成长 2009 年，为支持小企业发展，完善小企业金融服务体系，深圳发展银行设立了中小企业金融事业部这一专营机构，并同时在温州、宁波、上海、杭州、深圳和南京等地成立多家地区性中小企业金融事业部，以更加专业、集

8、约的方式提供服务。 六、防范反洗钱及商业贿赂六、防范反洗钱及商业贿赂 深圳发展银行严格遵守中华人民共和国反洗钱法及相关法律法规，将反洗钱、反恐怖融资与完善现代化商业银行内控体系相结合，进一步夯实了“风险为本”的反洗钱工作体系，切实履行各项反洗钱义务。反洗钱各项工作多次得到监管机构的肯定与表扬，全行实现连续两年零罚款。 持续开展自查自纠不正当交易行为，定期排查商业贿赂案件，建设防范商业贿赂长效机制，并对员工进行反腐倡廉道德教育、诫勉警示，使依法合规经营的观念深入人心，积极防范商业贿赂行为。 持续开展“啄木鸟”行动，促进合规风险的有效识别与化解。全行员工积极参与“啄木鸟”行动，主动发现潜在风险与存

9、在问题，2200 多人次直接参与并提出建议 1600 多项。总行认真评审建议并给予相应奖励，积极实施整改措施，发挥了较好的风险防控作用，受到相关监管机构的高度认可和良好评价。 七、环境保护与可持续发展七、环境保护与可持续发展 深圳发展银行致力于环境保护和节能减排，促进社会可持续发展。一方面将环保理念贯彻银行服务的方方面面，另一方面号召员工身体力行，节能减排。 1、推行绿色信贷、推行绿色信贷 2009 年，深圳发展银行致力于建立符合银行发展战略的绿色信贷文化，落实国家节能减排政策。制定节能减排行业风险控制制度，强调环保准入关，建立名单管理制度，实行环保一票否决制，严格授信准入条件，坚决退出不符合

10、国家产业政策和环保政策的“两高一资”“两高一低”“两高一剩”企业授信。 同年与深圳市环保局签订了绿色金融协议合作协议，联合推出了“绿色金融服务”行动，建立环境保护与金融信贷联动机制，通过增加贷款以及金融优惠政策，为有融资需求的环保优化升级企业提供一揽子金融服务。 2、发行靓系列环保信用卡、发行靓系列环保信用卡 2009 年，深圳发展银行推出环保主题靓系列信用卡，唤起公众环保意识，激发社会责任感。 ? 卡片材质采用国际上最先进的可降解环保材质 PETG，避免白色污染。 ? 靓系列产品只提供电子账单，节约了大量纸张；同时定期向持卡人发送环保资讯。 ? 配套推出了“深发展靓绿园计划”，消费累计的积分

11、可用于在“靓绿园”中认养树苗，为持卡人提供了亲身接触自然、体验绿色生活的机会。 3、开展、开展“节能办公、环保生活节能办公、环保生活”系列活动系列活动 2009年，深圳发展银行在全国19个城市同步启动“节能办公 环保生活”系列活动，优化办公系统，采取简便易行的方式节能减排，同时引导公众一起为环保作出努力。 ? 建立总分支行一体化的视频会议系统，有效减少差旅费用开支； ? 开展“节能办公”金点子大赛，通过全员参与、网络公示与评选，激发员工对环保问题的使命感和责任感，同时落实获奖点子； ? 向员工赠送节能灯，用于员工家庭和转送亲朋好友，提醒员工注意生活细节，处处节能环保，号召更多的人关注地球、爱护

12、环境。据估算，银行此次赠送的1.2万支节能灯与一般白炽灯比，一年即可节约47万度电，减少二氧化碳排放约540吨； ? 深入推进无纸化办公，年内实现财务报账、员工请休假管理、会议管理等十余项纸质流程电子化工作；同时，多项业务流程改造取得显著成效，身份证复印清理使复印数目减少了60%，手工登记簿清理使登记簿减少了25%，新版网银落地项目实现了印鉴核对和保管电子化，这些措施每年可节约大量纸张。 八、支持公益慈善事业八、支持公益慈善事业 深圳发展银行扶贫帮困、支持公益慈善事业的脚步从未停止。 ? 捐资1300万元重建的都江堰玉堂小学年内落成，发起“深爱助学行”系列公益活动，全国遴选志愿者支教，支持灾区

13、教育事业，唤起公众对灾区的关注； ? 深圳发展银行援建的广东省云安县六都镇黄湾启秀小学新校，经过两年多建设投入使用，银行向师生捐赠了“多媒体教室”的全套设备； ? 开展“西藏光明行”活动，筹集35万元爱心捐款，为日喀则地区110余名藏族同胞免费实施白内障复明手术； ? 举办“走进南极”科普展，累计参观人数突破10万人次，号召公众关注气候变化问题； ? 举办“向未来致意”绿色视听交响音乐会，用艺术形式唤起公众对环境问题的重视； ? 积极参与“百万森林”项目， 捐赠2万颗沙棘树苗， 支持西部环保治沙事业。 九、社会责任荣誉九、社会责任荣誉 2009 年深圳发展银行荣获多个社会责任方面奖项： 2009 年最佳企业社会责任奖 2009 中国品牌社会责任贡献奖 2009 年最佳社会责任董事会 十、关于深圳发展银行十、关于深圳发展银行 深圳发展银行是在深圳证券交易所挂牌的首家股份制上市公司（深交所000001），是一家总部设在深圳的全国性银行，截至 2009 年 12 月 31 日，总资产约 5,880 亿元人民币。目前，深发展通过其全国 20 个主要城市的 302 家网点，为公司、零售和政府部门等客户提供多种金融服务。 企业社会责任信息联系人：企业社会责任信息联系人： 贝晓鸣： 叶 静：