1、招商证券股份有限公司地 址：中国广东省深圳市福田区益田路江苏大厦A座38-45楼邮 编：518026如需进一步了解，请致电：86-全国统一客服热线：86-95565欢迎您访问招商证券官方网站，了解我们：本报告采用环保纸张印制招商证券捐赠WABC项目作品艺途彩圈，寓意阳光、希望、生机、和谐共融用艺术的形式关爱和帮助智障儿童，倡导全社会关怀和接纳弱势群体招商证券2012年度社会责任报告招商证券2012年度社会责任报告报告说明本报告是招商证券股份有限公司履行企业公民社会责任，致力于可持续发展的真实反映。报告时间范围 2012年1月1日至12月31日，适当追溯和展望。报告发布周

2、期 年度报告。2009年首次发布招商证券2008年度社会责任报告，今年是第五份，以后每年仍将继续。报告组织范围 招商证券股份有限公司总部、96家证券营业部、3家全资子公司。报告编制参照 全球报告倡议组织可持续发展报告指南（2006）及金融服务行业补充指南；中国社会科学院中国企业社会责任报告编写指南（CASS-CSR 2.0）；国务院国有资产管理委员会关于中央企业履行社会责任的指导意见；上海证券交易所上市公司环境信息披露指引等。报告数据说明 报告中的财务数据来自公司2012年度财务报告，并经信永中和会计师事务所（特殊普通合伙）独立审计；我们财务业绩的详情载于招商证券股份有限公司2012年年度报告

3、。报告保证方法 我们对报告的真实性、可靠性做出公开承诺，目前本报告采用自发布级别，在适当的时候将引入第三方审核验证。报告发布形式 电子版、印刷版，电子版请访问： 本报告披露的所有内容和数据，已经招商证券股份有限公司董事会审议通过。注：本报告主体为招商证券股份有限公司，为便于表达，在报告的表述中分别使用了“招商证券”、“我们”、“公司”。招商证券，秉持“励新图强，敦行致远”之理念，承载责任，勇于担当，致力于以卓越的经营管理实现规模、质量和效益的均衡可持续发展，以领先的创新能力推动资本市场和行业进步，努力打造尽责、守信的社会公民形象，成为优秀的企业公民。公司使命以卓越的金融服务实现客户价值增长，推

4、动证券行业进步。公司愿景建设产品丰富、服务一流、能力突出、品牌卓越的国际化金融机构，成为客户信赖、员工自豪、股东满意、社会尊重的优秀企业。战略目标全面提升核心竞争力，努力打造中国最佳投资银行核心价值观励新图强，敦行致远1董事长致辞公司治理内部控制持续回馈沟通与落实问题与改进计划股东满意464852535445总数与构成员工权益职业发展学习与培训知识管理文化建设特殊群体员工满意度及员工流失率沟通与落实问题与改进计划2526293035374242434424员工自豪2013年社会责任目标报告完善计划信息反馈68707167未来展望倡导绿色环境投身公益慈善争做行业表率沟通与落实问题与改进计划社会尊

5、重565864666655产品创新与运作产品宣传与销售优质服务投资者保护沟通与落实问题与改进计划310客户信赖目录公司概况责任观、战略与组织2012年度社会责任履责概况04050803战略与概况董事长致辞总裁致辞0102社会认可72招商证券股份有限公司董事长董事长致辞在转型大考中升华自我2012年，世界末日虽没有发生，但证券行业却迎来一场“大考”。5月份，行业创新大会拉开“大考”的序幕。后面，一个接一个的宽松政策频密推出，更加开放、更加市场化的行业监管，使全行业为之振奋，同时，也推动行业进入了转型发展的新时期。转型是一场市场的大考，全面市场化竞争中，我们能否切实做到以客户

6、为中心，决定我们能否获得可持续的竞争能力。转型是一场创新大考，在以创新为驱动的新一轮竞争中，我们能否通过创新建立新的竞争优势，决定我们能否实现以领先的创新能力推动资本市场进步的使命。转型是一场战略大考，因势而变，我们能否制定出符合行业和自身要求的前瞻性的战略，决定我们未来能做多大的事业。转型是一场理念、观念的大考，转型发展观念为先，我们能否建立起适应行业转型要求的新观念，决定着我们是否具有自我更新、自我升华的能力。这场行业转型大考就如逆水行舟，方向与力量都重要。方向来自对理念的坚持，也来自理念的否定与自我否定。“励新图强，敦行致远”的核心价值观让我们开拓创新，开创新的发展空间；也让我们稳步健行

7、，走得更健康更长久。这是我们必须要坚持的。与此同时，新的考验中我们还要优化我们的理念，我们要更关注市场、更关注客户，要更具竞争性、更具激情与活力。方向来自对战略原则的坚持，也来自对战略原则的发展。“服务立业”，“规模、质量、效益均衡发展”给了我们过去的成功，未来还要坚持。转型条件下，我们还要差异化发展，要建立独特竞争优势，立足自身定位，打造中国最佳投资银行。力量来自责任与担当的勇气。行业转型是机遇也是挑战，对公司的历史重任负责，对公司的事业有担当，我们才能做到敢作为、能作为、有作为，最终才能真正对我们的各个利益相关方负责！力量来自对过去成绩的封存。放下也需要力量，这是一种自信的力量。只有放下，

8、我们才能轻装上阵；只有放下，我们才能扛起更多。放下是一种自我升华，也是一种自我超越。做有追求的企业，做负责任的企业，做有道德的企业，这是招商证券的精神追求。人因精神而美丽，企业因精神而卓越。精神追求给给予我们跨越重重困难与险障的力量，精神追求使我们有了不断升化与超越的自豪。转型大考中，我们期待再一次的自我升华！2总裁致辞招商证劵致力于为境内外客户提供全方位的金融服务，高度关注客户的价值主张，以创新的资本市场产品和服务、领先的经营管理理念和实践，持续创造价值。同时，在价值创造中推动资本市场和证券行业进步，实现客户信赖、员工自豪、股东满意、社会尊重。与时俱进 一路前行2012年是证券行业创新发展的

9、元年，也是公司新三年战略的奠基之年和打造中国最佳投资银行的起步之年。这一年，公司继续与社会一同进步，与行业共同成长，经历风雨，见证彩虹。面对外部发展环境的快速变化，我们充分认识到，唯有与时俱进，才能实现企业的持续成长壮大，才能推动证券行业的进步，才能做到与社会共和谐、同发展。与时俱进体现了我们的创新意识。它要求我们必须把握新的形势变化，根据新的发展要求，拓展新思路，寻找新办法，开拓新业务，建立产品和服务的先发创新优势，不断开创打造中国最佳投资银行事业的新局面。与时俱进体现了我们的进取意识。它要求我们必须具备一种时不我待、不进则退的紧迫感，一种昂扬向上、奋发有为的奋斗感，一种舍我其谁、当仁不让的

10、使命感，不甘落后，奋起直追，积极进取，勇于成为证券行业的领导者，勇于推动整个行业的不断进步。与时俱进体现了我们的开放意识。它要求我们必须具有全球性的开放视野，紧跟中国金融国际化进程全面提速的历史步伐，在发展时既要着眼国内，也要着眼世界，不断提升公司的整体国际化水平，满足客户的全方位跨境服务需求。与时俱进体现了我们的时代意识。它要求我们必须跟上社会的进步和时代的发展，不仅要与社会、时代同步，更要具有一定的前瞻性，充分认清并准确把握时代发展的大趋势，进而始终站在时代发展潮流的前列，引领证券行业发展之先。易经有云：“天施地生，其益无方。凡益之道，与时偕行。”2013年，公司将继续秉承与时俱进的理念，

11、与资本市场同呼吸、共命运，履行好自己作为追求卓越的优秀企业应尽的责任与使命，努力成为客户信赖、员工自豪、股东满意、社会尊重的金融企业，一步一个脚印向打造中国最佳投资银行的伟大梦想坚定前进！招商证券股份有限公司总裁兼首席执行官总裁致辞4战略与概况招商证券2012年度社会责任报告5战略与概况公司概况招商证券股份有限公司是百年招商局旗下金融企业，经过二十余年创业发展，已成为拥有证券市场业务全牌照的一流券商。2009年11月，招商证券在上海证券交易所上市（代码600999），截止目前，招商证券已成为中证100、上证180、沪深300、新华富时中国A50等多个指数的成分股。公司为投资者提供证券代理买卖、

12、融资融券、证券发行与承销、收购兼并、资产重组、财务顾问、资产管理、投资咨询等证券投、融资全方位服务，并全资拥有招商证券（国际）有限公司、招商期货有限公司、招商致远资本投资有限公司，参股博时基金管理公司、招商基金管理公司，构建起国内国际一体化的综合证券服务平台。公司总部设在深圳，在国内55个大中城市设有96家营业部，在香港特别行政区设有分支机构，并于2011年在韩国首尔设立了首个海外办事处。公司拥有国内首个多媒体客户服务中心和国内第一个专业证券交易网站。公司拥有一支专业、高素质的人才队伍，包括一批在产品设计、投资管理、发行承销、收购兼并顾问、客户服务、风险控制等方面具有丰富经验的专家。公司投资银

13、行业务突出中小企业市场能力、特色行业竞争力和优秀的承销能力，业务规模连年快速增长；零售经纪业务以领先的服务能力、便捷的交易方式，保持部均价值和占有率的持续稳步增长；资产管理业务凭借快速的产品创新能力和良好的投资业绩，管理资产规模连续多年位居行业前列；研发业务在食品饮料、机械、电子、文化、纺织品、能源、公用事业、医药生物等领域的研究处于业内领先水平，公司连续十年进入“新财富本土最佳研究团队”前列。 2012年，公司全年实现营业收入46.66亿元，归属于上市公司股东的净利润16.46亿元。公司为逾300万客户提供金融服务。公司拥有3200余名正式雇员和4300余名营销人员。公司拥有良好的内部控制能

14、力，以先进的内部控制架构、风险管理体系和完善的规章制度实现覆盖全过程、专业化的风险识别、评估、监测、控制和反馈流程，公司的内部控制水平得到监管部门的高度评价。公司以“励新图强、敦行致远”为核心价值观，以满足客户需求为己任，力争以优质的服务回报客户，并通过扎实的创新推动行业进步和中国资本市场发展。公司坚持合规、守法经营，不断提高服务的专业化水平，树立起了“诚信、稳健、专业、创新”的市场形象。公司秉持“公平正义”理念，协调与利益相关方的关系，以在各个责任领域“率先垂范”为傲，主动扎实履行自身义务，先后获得“中国最佳雇主企业”、广东省“纳税百强企业”、深圳市“守法纳税大户”、 “首届遵守劳动法模范企

15、业”、“首届慈善企业”、“十大知名品牌企业”等光荣称号。责任观、战略与组织社会责任观使命：以卓越的金融服务实现客户价值增长，推动证券行业进步。愿景：建设产品丰富、服务一流、能力突出、品牌卓越的国际化金融机构，成为客户信赖、社会尊重、股东满意、员工自豪的优秀企业。战略目标：全面提升核心竞争力，努力打造中国最佳投资银行我们认为，企业是社会组织中的一员，依存于社会并尽责于社会；做尽责社会公民既是社会对企业的基本职能要求，也是企业长远可持续发展的内生性要求；优秀的企业必然着眼于未来的可持续发展，必然有着主动自觉的尽责要求。我们相信，承担责任可以创造“不同”，承担责任才有进步的动力；勇担社会责任是一项利

16、益于自身长期发展的事业。我们深知，客户是我们价值的来源，员工是我们竞争力所在，社会环境可持续发展与我们不可须臾分离。我们应注重对客户、员工、股东、合作者等多方利益的保护与处理，倡导尊重、公平、合作；我们应注重公司与社会和环境的协调与和谐相处，倡导绿色、节能、环保；我们应注重公平正义社会的建设，倡导爱心、慈善、公益。核心价值观：励新图强，敦行致远我们相信，奋发进取、励新图强让我们走得更远、更辉煌；我们相信，诚实勤勉、稳健务实使我们更自信、更健康。我们坚持在盈利前提下的可持续发展理念，坚持以客户为中心，构建风险可控、结构均衡、创新领先、盈利稳定的业务模式，通过稳健经营、规范运作，扎实创新、与时俱进

17、，实现企业永续发展。经营理念珍惜声誉，诚信经营。诚信是公司生存的基本商业准则，声誉是公司长期累积的宝贵资产。必须珍惜公司声誉，严守职业道德，始终坚持依法运作、合规经营，忠实履约，造就一个社会尊重、客户信赖的优秀品牌。稳健务实，协调发展。我们所处的行业赢利诱惑与风险陷阱时时并存，必须坚持风险与收益、成本与效益、规模与效率、长期发展与短期利益的平衡，促进能力、资源与发展速度、规模的匹配协调，坚持盈利前提下的可持续发展。客户理念服务至上，客户为先。客户是公司业务和盈利的基础，服务是赢得客户和市场的保障。严肃对待客户利益，高度重视客户感受，以优质服务提升客户价值，以专业能力和诚信态度取信于客户，绝不做

18、损害客户利益的事。6战略与概况招商证券2012年度社会责任报告7战略与概况至专至精，成就价值。无可替代的专业能力是最强的市场竞争力。要向客户提供最具专业水准和独具价值的服务；对事业极大专注，对工作精益求精，锲而不舍地提升专业能力，以强烈的责任感和职业精神去寻求更佳的服务方案，努力为客户创造价值。人文理念以人为本，任人唯贤。员工是公司最宝贵的财富，是竞争力的源泉。注重员工职业发展，创建尊重知识才干、重视贡献实绩、崇尚勤勉敬业、鼓励开拓创新的工作氛围，使实绩和品行俱佳的员工得到更大的发展。公开公正，和谐舒畅。公正公开的制度环境、和谐舒畅的人文环境将凝聚人才智慧，激发员工热忱。建立以制度为基础的管理

19、秩序，倡导坦诚正直、积极向上、充满活力、健康愉快的人际文化；弘扬正气，群而不党、不搞内耗；反对任何超越制度的权力。行为取向崇尚进取，鼓励创新。创造性地工作是为了满足不断变化的客户需求，保持公司的竞争优势。鼓励创造更有效的新产品、新服务、新技术、新的解决方案、新的业务模式等有为之举，尊重创新的价值，容忍创新中的失误。全局为重，团结协作。团队的成功高于个人成功，群策群力、同舟共济更容易达至成功的彼岸。充分发挥团队每个成员的积极性和潜能，同时更倡导沟通理解、团结合作、相互支持的团队精神和全局意识，反对凌驾于整体利益之上的个人主义和本位主义。责任理念忠诚尽责，勤勉奉献。忠诚、尽责、勤勉、奉献是崇高的职

20、业精神风范。每个工作岗位都承载着厚重的托付，要忠于公司事业，自觉维护公司利益，严守公司商业秘密，忠实履行岗位职责；勤恳勉力，兢兢业业，敢于接受挑战，勇于承担责任，摈弃扯皮推委，以超越自我的奉献精神去工作。回报股东，服务社会。公司依存于股东和社会。在关注自身发展、回报股东的同时，以卓有成效的工作推动行业进步和社会经济发展，倡导勤俭、爱国、文明、进步的良好社会风尚；报效国家，服务社会，积极参与社会公益事业，做尽责的社会公民。社会责任战略我们的责任战略目标是：“打造中国最佳投资银行，在做大做强中持续提升公司的当责能力”。我们希望，招商证券是一家有能力承担社会责任的企业。公司立志“打造中国最佳投资银行

21、”，旨在于在做大做强的过程中提升公司的当责能力，使公司有能力承起对社会的更大责任。我们的责任战略路径是：坚持走科学发展、创新发展、和谐发展、绿色发展的道路，立足自身经营管理实践，在实际的经营过程中，展现责任认识的高度、落实责任工作的策略、体现责任担当的价值、提升责任履行的能力。我们要开拓进取，创新超越；要扎实练好内功，稳健合规经营；要坚持精社会责任模型招商证券致力于为境内外客户提供全方位的金融服务，高度关注客户的价值主张，以创新的资本市场产品和服务、领先的经营管理理念和实践，持续创造价值。同时，在价值创造中推动资本市场和证券行业进步，实现客户信赖、员工自豪、股东满意、社会尊重。为此，我们始终关

22、注并努力做到：让客户信赖：坚持以客户为中心，稳健、持续地为客户创造价值，以卓越服务赢得客户的信任和忠诚。 让员工自豪：尊重个人及其价值实现，营造公开公正、和谐舒畅的人文环境，努力实现员工与企业共同成长。让股东满意：始终坚持稳健经营，规范运作，科学管理，实现资产稳定增值和公司可持续发展，为股东提供持久回报。让社会尊重：积极履行企业公民义务，参与社会公益事业，关注利益相关方的权益；倡导勤俭、爱国、文明、进步的良好社会风尚，弘扬爱心、慈善、绿色、环保，报效国家，服务社会。益求精，持续优化管理；励新图强，敦行致远，实现公司的规模、质量与效益的协调均衡发展。我们的责任战略原则是：坚持公平正义，平衡好多方

23、利益体之间既相互依托又互为影响的关系；坚持率先垂范，力争做到积极主动、先人一步，发挥出示范效应；坚持知行合一，保证责任理念与行为的高度统一并融入经营实践；坚持持续优化，不断自我完善、持续自我改进，使社会责任的管理成为公司不断成长发展的助推器。我们的责任战略重点是：与社会共和谐，与资本市场共发展，努力推动证券行业进步。职责所在，使命所在。资本市场是招商证券安身立命之地，招商证券对社会履责的重点标就是要通过担当行业责任，担当起对资本市场的责任；通过担当资本市场的责任体现公司在社会中的最主要价值。让股东满意让社会尊重让员工自豪让客户信赖招商证券社会责任管理公司的核心社会责任议题来自于公司社会责任战略

24、的重点。招商证券既是资本市场中的重要中介机构，也通过发行上市成为了资本市场中的一员，公司对股东、客户和员工的主要责任大都与资本市场发展中的重要的阶段性问题密切相关。我国资本市场发展历史还比较短暂，特别是股票市场，只有二十多年的时间，市场的完善程度远不及发达国家。总体来说，我国资本市场的主要问题有几个方面：资本市场规模、层次、结构有待完善，市场机制有待进一步健全，效率有待进一步提高；上市公司整体实力有待提高，内部治理和外部约束机制有待完善；证券公司综合竞争力较弱，行业发展面临转型；投资者结构不合理，中小投资者规模偏大，投资者的资本市场知识薄弱；法律、诚信环境有待完善；等等。招商证券在确定战略工作

25、重点时，一直都结合资本市场和证券行业当前发展中的主要阶段性问题，努力按照资本市场的发展方向和行业监管要求推动开展年度工作。根据资本市场和证券行业环境的要求，2012年的社会责任工作中，我们在经营中努力推动业务的调整转型，特别地重视了诚信合规经营、开展投资者教育、创新产品和服务方式等重点工作。8战略与概况招商证券2012年度社会责任报告9战略与概况社会责任领导机构与组织体系总裁室社会责任管理（社会责任管理办公室）社会责任审计监督（稽核监察部）社会责任计划考核（战略发展部）社会责任执行检查（风险控制部、法律合规部）客户、产品责任管理（各业务单位）信息安全系统（信息技术中心）节能减排与场所安全（总裁

26、办公室）股东责任管理（董、监事会办公室）员工责任管理（人力资源部）慈善与公益管理（市场部）公司对社会责任的管理，采取“统一领导、条块落实、战略督导、系统回顾”的管理模式。公司总裁室承担公司履行社会责任的领导工作，总裁办公室负责履行社会责任文化理念的宣导、节能减排与场所安全工作，市场部负责慈善与社会公益的日常管理工作，人力资源部负责员工责任的日常管理工作，董事会和监事会办公室负责股东责任的日常管理工作，各业务部门负责客户、产品责任的日常管理工作，信息技术中心负责信息系统安全工作，风险控制、合规管理两个中台部门负责社会责任的执行检查工作，稽核监察部负责社会责任的审计及监督工作，战略发展部负责制订社

27、会责任计划与考核，各相关职能部门和业务部门负责公司社会责任主要政策的执行与落地工作。公司使用平衡计分卡方式确定年度的战略目标与计划，每年与年度工作计划一起制定社会责任工作计划，确立社会责任工作目标，每年开展回顾总结和检查，并逐步推进到第三方审验，保障社会责任工作的扎实落地。制度与培训公司社会责任管理职能已明确至公司各单位，相关管理制度已全部融合于所有内部管理制度。公司法律合规部管理公司的制度体系，并负责内部制度建设的立项、审核、发布、废止等事宜，公司引入ISO9001客户服务质量管理体系，以规范的格式文件管理全部制度，并以质量审计的方式督促制度的执行与优化。公司办公自动化下的知识管理中心分类清

28、晰地列示了公司的所有制度规范，公司培训中心对推出的所有重要制度规范组织网上培训与考试。2012年度履责概况2012年，我们在核心价值观引领下，围绕利益相关方的主要关注及诉求，努力工作，继续保持行业践行社会责任的领头羊，争做企业公民的表率。2012年，我们的努力也得到了行业和外界的认可。11月27日，中国证券业协会召开证券行业履行社会责任专题座谈会。会上，我司社会责任报告和履行社会责任的理念与实践受到协会的公开表扬，并被推介给兄弟券商学习。公司编写的2011年度社会责任报告被国内最权威的第三方社会责任报告评价机构润灵环球责任评价为A级（最高为AA级），为证券行业唯一一家被评为A类的公司。2012

29、年初，公司准确地预见了行业转型创新发展的历史趋势，前瞻性地制定了未来发展的新战略，提出了“全面提升核心竞争力，努力打造中国最佳投资银行”的长期战略目标，明确了“建设全功能投资银行”的发展方向，提出了服务中介、资本中介、资本投资三大业务模式，确立了转型发展、跨境发展、创新发展三大实现路径，为公司建立行业领先的竞争优势、实现可持续发展指明了前进方向。2012年是公司新战略打基础的一年，公司有序地推进各项战略工作布局，铸就了未来发展的牢固基石。2011年，围绕客户、员工、股东和社会四个利益相关方，我们的主要工作有：客户信赖。2012年，公司在“智远理财”财富管理计划得到客户认可的基础之上，开始探索向

30、客户提供全面的财富管理服务；投入上百万元组织展开金融理财师（AFP）资质培训，帮助投资顾问向财富顾问转型；整合优秀营销人才资源，积极探索营销服务模式转型，使客户服务覆盖率得到进一步提升；全年新设立发行4只集合理财产品，涵盖各风险等级、较为完备的理财产品线基本满足客户的财富管理需求；新设5家营业部，同时完成5家分公司及4家营业部的筹建工作，进一步扩大和优化服务渠道覆盖面；在业内率先开展非现场开户创新业务，行业首创的“E柜通”先后荣获2012年“深圳市金融创新奖”及“深圳资本圈金融创新奖”，并获得证券公司分类评价加分。我们在2012年度获得了东方财富风云榜“2012年度最佳证券公司”、 第一财经“

31、2012年度证券公司”、和讯财经风云榜 “2012最佳品牌券商”、证券时报“中国证券业最佳财富管理机构”、“中国最佳投顾服务品牌”等一系列荣誉。 员工自豪。2012年，公司启动新三年战略。以“优化激励约束机制，打造一流人才团队”为目标，公司在2012年优化了公司业务职级体系，聘请外部专业咨询机构启动薪酬激励约束机制优化工作；公司坚持“内部培养为主、外部引进为辅”的原则，多渠道优化人才配置，打造与战略相匹配的人才队伍；加大创新业务培训、管理培训和海外培训力度，全年受训总人次接近3万次，员工队伍的国际化视野、专业化水平持续提升；公司用全年的时间对新战略进行了持续深入的宣导，加强文化建设，增强员工的

32、集体荣誉感和归属感。在国际人力资源管理协会主办的“第七届中国雇主品牌评选”中，我们连续第五年蝉联“中国最佳雇主企业”称号；公司总裁兼首席执行官王岩荣获“2012年度中国最关注员工发展企业家”。股东满意。2012年，我们圆满完成了以“建机制、树权威”为目标的内控治理专项活动；通过全面深入自查，发现了内控履职保障、责任划分、执行力等方面的38个问题并完成了整改，提升了内部控制的有效性和权威性。我们制定了股东回报规划、完善了分红决策程序和机制，修订了公司章程关于分红政策、分红决策程序和机制的条款，完善和健全了公司科学、持续、稳定的分红决策和监督机制，积极回报投资者，保护投资者特别是中小投资者的利益。

33、社会尊重。2012年，公司公益性捐赠额度为400万元，其中公益慈善项目共使用善款375万元，剩余25万元存入博爱基金。依托博爱基金平台，开展了“爱佑天使计划”、“广西爱心厨房资助”、“四川甘孜州海螺沟博爱桥建设”等慈善活动，树立了良好的公益慈善形象；公司持续加强品牌建设与管理，开展招商证券论坛等品牌活动，推出新版标志视觉应用；我们在公司内部持续倡导环保生活理念，发动员工和基层单位积极投身社会公益活动；我们积极运用牛网、微博、微信等网络传播渠道，多方面倾听社会的声音。我们荣获了INTERBRAND评选的“最佳中国品牌价值50强”。在看到进步和成绩的同时，我们也清醒地认识到我们还存在许多的不足。客

34、户方面，从客户需求和感受出发，我们的产品丰富性、服务的深度及地域覆盖面与客户的需求还存在一定的距离，还要继续加强系统平台建设，提高客户的使用便捷性；员工方面，我们在职级体系及薪酬结构优化方面还有待提升，培训专业课程体系还有待完善，上海品茶管理体系丞待优化；股东方面，我们还要向标杆学习，积极开展同业交流，进一步加强内控管理；社会方面，公益慈善管理及项目跟踪还需要进一步制度化和规范化。11客户信赖产品创新与运作2012年，监管层一方面大力发展多层次资本市场，另一方面对监管定位做出重大调整，提出“努力建设有中国特色的国际一流投资银行”的总体思路，全面还原证券公司资本市场中介属性和金融属性，确立“定准

35、底线，放大空间”的基本政策，紧锣密鼓地推出“创新十一条”和36条落实措施。上述变革措施全面打开了证券行业的发展空间，同时也解除了对行业原有的政策保护，鼓励证券公司进行市场化竞争，并形成差异化竞争格局。2012年，公司一方面制定了创新相关的管理与激励制度，设立了创新发展基金，明确了创新活动管理的基本原则、流程、资源投入与激励政策。另一方面加强创新推动，通过E报、创新建议征集邮箱与创新共享平台，调动了员工的创新激情与智慧，加强了创新信息的传达与沟通。以创新机制建设和创新业务推动为重点，深入开展各项创新工作，持续提升创新能力。零售经纪业务以客户的需求为中心，以专业、先进的服务及产品为途径，以客观公正

36、的研究分析为基础，以公开透明的收费标准为保障，是私人客户业务赢得客户信赖的四大关键因素。2012年，公司在“智远理财”财富管理计划得到客户认可的基础之上，开始探索向客户提供全面的财富管理服务。我们引入专业咨询机构，借鉴国际先进经验，对公司客户数据进行深入挖掘，对财富管理业务模式进行了全面的论证和规划，最终确立了符合公司客户需求的财富管理业务模式，并向客户推出。公司财富管理业务主要包括咨询服务、协助管理服务、受托管理服务和综合服务。产品线包括：“智远理财”财富管理计划、公募基金、私募基金、固定收益类信托、公司理财产品、对冲和杠杆管理类投资产品，为客户提供限售股减持、股权质押、约定式购回、私募债等

37、多项服务内容。公司在产品论证全过程注重客户资产安全，以虚拟账号进行测试，屏蔽客户重要信息，分级授予数据权限，同时与第三方产品提供商联通后台系统，实现客户资产的直接划转。2012年，公司根据客户需求不断完善财富管理计划系列产品，新增财富日报、另类投资型账户、公司调研纪要、融资融券交易策略、快速反应电话会议等产品。 以客户需求和感受为出发点，持续优化服务流程、渠道、方式，注重客户沟通，不断提升客户满意度。 以客户价值为根本，着力塑造无可替代的专业能力，不断提升产品创新水平，满足客户需求。 以客户利益为宗旨，以适当性营销为准则，全面揭示风险点，以诚信取信于客户，与客户共成长。我们深知，客户满意是企业

38、发展的源动力，产品与服务是赢得客户和市场的保障。积极承担对客户的责任，高度重视客户感受，聆听客户的需求，以优质服务提升客户价值，以专业能力和诚信态度取信于客户，努力为客户创造价值，赢得客户长期信任。2012年，公司大力推进私人、企业和机构三大类客户业务的转型与创新，积极推动业务发展模式从以产品为中心逐步转向以客户为中心，持续优化，提升可持续发展能力，以卓越的金融服务赢得客户信赖。客户信赖坚持以客户为中心，稳健、持续地为客户创造价值，以卓越的金融服务赢得客户信赖。在行情低迷的背景下，招商证券创新求变、苦练内功，创造了优异的业绩。他们构建财富管理业务体系，深化服务及产品创新，大力发展资本中介型业务

39、及产品创新，积极创新营销模式。鉴于此，我们授予招商证券“中国最佳创新服务证券经纪商”。上海证券报2012年6月12客户信赖招商证券2012年度社会责任报告13客户信赖2012年，公司新增财富管理计划客户129419名，实现基金及公司理财产品销售金额为234亿元。新增9家私募托管结算服务客户。 公司成功举办了第二届“智远理财杯”中国股市实盘投资大赛，回馈客户、传递正确的投资理念，分享成功投资人的经验，活动总预算逾200万元，获奖客户近千人次。此外，以客户为中心，公司积极探索营销服务模式转型。2012年，营销人员开始参与客户服务工作。首批278名优秀营销人员，服务原无财富顾问服务客户13万，涉及客

40、户资产64亿元。客户服务覆盖率得到进一步提升。公司还创新性地推出了中国建设银行、中国农业银行官网预约开户业务方案。截止2012年12月，建行官网预约新开客户779户，农行官网预约新开客户1341户。资产管理业务招商资管，以实现客户价值增长、推动资产管理行业进步为使命，致力于成为产品丰富、服务一流、能力突出、品牌卓越的国际化资产管理机构。我们的宗旨是：以客户财富持续增值为己任，以客户价值最大化为目标，为客户提供全方位、多样化的投资理财解决方案，满足客户多层次的理财需求。自开展资产管理业务以来（2002年5月，招商证券成为首批获得资产管理业务资格的券商之一；2004年，招商证券首批获得创新试点资格

41、），招商证券始终位居券商资产管理行业第一梯队。目前，我们已经建立起实现资产管理客户价值所需的业务体系，拥有较为完善的产品线、渠道营销体系、投资管理体系和客户服务体系。随着监管政策的日益完善和整个行业投资视野、业务模式的逐步拓展，我们面临着越来越市场化的发展环境，更有可能充分结合自身优势扩大实现客户价值的途径和服务领域。 2012年对于整个资产管理行业是极不平凡的一年，行业创新大会召开之后，资产管理业务发展的桎梏被逐渐打破。2012年10月份，中国证监会颁布了新的证券公司集合资产管理业务管理办法、证券公司集合资产管理业务实施细则和证券公司定向资产管理业务实施细则，集合资产管理计划由审批制改为备案

42、管理、投资范围扩大、投资限制减少、公司自有资金进出更加灵活等等一系列的变化，为资产管理业务带来了新的发展机遇和挑战。2012年，全行业的受托资产管理规模呈几何级数增长，定向业务的发展突飞猛进，集合产品发行的数量明显增加，产品设计更加灵活。在监管机构大力推动证券公司创新以及公司大力提倡创新发展的背景下，公司专门组建了独立的理财产品部，建立了快速反应的产品设计与开发流程，支持创新产品不断推出。资产管理业务在调研客户需求的基础上，积极推动创新产品的开发和设计，通过对产品模式、投资工具、投资策略等多方面的深入研究，构建了更加齐备的创新产品线。目前我们已拥有涵盖各风险等级的理财产品，较为完备的理财产品线

43、能够基本满足客户的财富管理需求。图一：快速反应的产品设计与开发流程资产管理业务积极关注并准备保险业务受托资格的申请，在保监会于2012年10月12日发布的关于确认保险资金投资管理人报告事项的公告中，招商证券成为第二批可以受托管理保险资金的投资管理人。获得该项资格为资产管理业务开拓了一片新的领域，公司将可以为保险资金进行投资管理，分享数万亿的保险资金“大蛋糕”，扩大公司资产管理规模，提高公司对大型金融机构的资产管理服务能力。2012年资产管理业务完成“招商证券智远增利集合资产管理计划”、“招商证券智远避险二期集合资产管理计划”、“招商证券智远天添利集合资产管理计划”、“招商汇金之稳健集合资产管理

44、计划”4只集合理财产品的发行和设立工作。 其中，“招商证券智远增利集合资产管理计划”是我司首只债券型大集合理财产品，该产品的推出，极大丰富了我司资产管理的产品种类，拓展了我司集合理财产品的创新空间，延伸我司资产管理的投资领域。“招商证券智远天添利集合资产管理计划”通过深交所组织的专家评审会，是我司首只保证金产品，进一步盘活了客户保证金，提高了客户闲置保证金收益，并带动公司资产管理规模提升，产品首发规模高达36亿。2013年3月1日，在北京召开的“第五届中国私募基金年会暨年度中国最佳私募奖颁奖典礼”上，招商证券资产管理共获得券商组三项大奖，为本届中国私募基金年会中获奖最多的券商，且所获的奖项均为

45、分量较重的3-5年的长期业绩优胜奖项。这三项大奖分别为“券商集合理财管理人长期优胜奖(2008-2012五年)”，基金宝二期获得“长期优胜奖(2008-2012五年)”，股票星获得“长期优胜奖(2010-2012三年)”。“中国私募基金年会暨年度中国最佳私募奖”是由国金证券股份有限公司、上海证券报联合主办的评选活动，国内各大券商、各大阳光私募及十余家财经媒体共计上千人参加，是国内最具专业性，参评券商和阳光私募基金数量最多、因而最具代表性的私募基金评选活动。该活动对私募基金业绩评价同时考虑收益和风险，并重视长期可持续的投资回报。2012年“第二届中国高端私人理财金鼎奖”评选，“招商智远稳健4号”

46、获得年度最佳集合理财产品。投资银行业务 2012年，投资银行业务通过优化客户服务模式，打造创新服务平台、构建跨境服务体系，进一步提升投行全产品服务能力，为广大客户提供高价值、可持续的综合金融服务。改进投行业务体系，重构客户服务模式。2012年投资银行总部始终坚持以“以客户为中心”的原则，建立了涵盖行业、产品研究的战略研究体系和分析师、客户经理队伍 ，由专门团队统筹和管理投行业务机会研究工作，促使投行业务人员由材料制作者向行业专家和产品专家进行转换，推动投行服务模式从目前的“以产品为中心”逐步转向“以客户为中心”，进一步提升客户服务的有效性和针对性。建设买方服务体系，打造客户服务新平台。2012

47、年6月，由投资银行总部牵头运作的招商证券企业家俱乐部正式成立，共有50多家上市公司和拟上市公司的董事长和高管参加了该俱乐部。该俱乐部为企业客户打造了一个沟通交流的良好平台，通过这个平台能更好的为各类客户提供持续和综合性的金融服务，这在券商是个创新的尝试。产品立项审定产品方案产品方案修订产品发行产品报批产生构思初步产品方案筛选构思可行性论证市场需求调研14客户信赖招商证券2012年度社会责任报告15客户信赖强化部门业务协同，构建跨境投行服务体系。2012年，投资银行总部充分利用招商证券整体业务平台，不断强化与香港公司的业务协同，构建跨境投行服务平台，提升跨境服务能力，为京能能源、中国交建等诸多客

48、户提供了一体化的投资银行服务。机构客户业务2012年，面对走势疲软的证券市场，公司面向机构客户业务加大创新力度，不断创新服务方式和服务内容，根据客户需求，量身定做个性化服务方案，为机构客户提供高质量的一站式综合服务。个性化的投研服务我们在各类论坛、策略会、联合调研等研究服务活动的组织上紧跟市场热点和客户关注焦点，组织安排研发各行业常规路演、午餐会等3000余场，根据市场热点，组织开展即时性电话会议100余场，大型营销活动5场；同时，为突出研究服务的针对性和实效性，满足基金客户的个性化需求，全年与多家基金公司开展了多场小范围、针对性强的“一对一”交流活动服务及主题性论坛。多样化的投行服务我们充分

49、利用公司投行资源为基金客户提供多种形式的投行服务，全年提供多家公司的IPO一对一交流、再融资项目交流，以及其他投资者沟通会若干次。不断创新的基金销售服务指数基金销售，通过有策略的股票换购为客户提供指数基金增强收益方式，同时盘活了客户资产活跃交易量；为大小非客户提供减持机会，降低冲击成本。丰富的私募客户产品创设服务我们通过多种渠道为私募客户的产品创设提供支持，打造招商特色私募服务品牌。2012年通过信托、基金专户、有限合伙等模式与国内大型私募基金客户合作发行9只私募产品，合计规模约10.7亿。此外与重阳合作，通过资管小集合通道成立对冲基金产品，首次在跨界合作资管产品中实现分类份额管理、股票质押方

50、式提供有限赔付的创新，最终募集约1.5亿。领先的私募综合托管服务我司是业内首家获准开展私募基金综合托管服务的券商，目前提供的服务内容包括：安全保管、净值计算、投资清算、投资监督、托管报告等。2012年共为多家私募机构提供了该项服务。特色的保险机构服务我们向保险机构客户提供租用交易席位和开立机构户的服务，并以优质的投资咨询服务满足其投研需求。2012年共为8家保险机构开立11个账户。产品宣传与销售全面宣传介绍我们具有通畅的宣传介绍途径，我们通过牛网上海品茶、交易软件跑马灯上挂产品宣传资料，并在营业部现场摆放宣传材料，适时在全景网等外部媒体发布相关宣传资料。我们对宣传物料的内容进行严格的审核。禁止向客

51、户提供夸大、不实、模糊行的宣传物料，保护客户利益，我们的客户服务人员通过一对一电话沟通、当面拜访等形式向客户介绍产品的特点及风险；在95565客户呼叫中心定期更新产品语音推介信息；对重点产品根据销售时期向客户发送推介短信；邀请基金公司或理财产品的投资经理通过专场报告会、电话会议等形式向客户介绍产品。集合理财产品宣传案例公司集合理财产品相对公募基金而言具有私募性，相关监管规定明确禁止在公开媒体进行具体产品的宣传推广。在合法合规前提下，我们尽力通过多种途径和方式，向投资者做好产品和业务的全面介绍，使投资者尽可能地掌握更加全面丰富的信息，了解我们资质、业务运作情况、产品特点、风险属性等，提高投资者参

52、与我我们产品的透明度和科学性。官方网站信息披露：通过招商证券牛网披露集合理财产品法律文件和投资运作、交易的重要信息，方便客户及时查阅。由于产品日益增多，新型产品不断涌现，2012年，我们正在筹划牛网宣传版面的升级，力求展现更加友好、美观、便捷的网页页面。全国统一客户服务热线“95565”：2012年，我们加强与客服中心的交流，开展产品营销话术的广泛征集活动，着重对客服坐席人员进行理财业务相关培训，以便于其向投资者进行更全面、准确和细致的介绍。销售渠道的分支机构、网点进行的业务介绍、宣传：通过在渠道的网点投放产品和业务资料，或借助与渠道人员合作营销、共同举办活动，让客户更充分了解业务和产品。公司

53、期刊、证券报和地方性报纸等媒体：通过业务专题、专家访谈、新业务动态提示等，落实全面介绍工作。面向代销机构的资讯服务：通过提供面向代销机构的资讯服务，包括市场资讯、产品基本情况、投资运作情况和交易动态等，由代销机构的相关营销和服务人员将信息传递至投资者。微博项目互动：2012年，我们已经申报资管微博的创新项目，该项目将在2013年启动，我们希望更多地与客户零距离接触与互动，以使得我们产品更能切实满足客户需求。提示风险点，资费透明我们始终注重对投资者的风险提示，使投资者在做出投资决策前充分了解投资风险。为客观评价产品的风险属性，公司依托研发中心创建了自有的基金评级体系，并作为首批五家获得监管机构认

54、可自主评级的公司之一。我们与研发中心、风险控制部建立了私募基金的筛选、引进流程，并建立了私募基金白名单，完善了风险控制体系。 公司建立了产品风险等级评定流程：与研发中心、风险管理部、资产管理部等部门联合，建立产品风险等级评定流程及业务机制，根据产品类型、投资标的、波动程度、过往业绩、管理人投资风格16客户信赖招商证券2012年度社会责任报告17客户信赖等因素评定证券投资类信托产品的风险评级；根据产品模式、投资标的、主体背景、增信情况等因素评定非证券投资类信托产品的风险评级，以对应销售给不同风险承受能力的客户。公司在营业部现场明确公示了“智远理财“财富管理计划的收费标准，将基金及各类理财产品的认

55、购费、管理费等在宣传推介时明确告知客户。公司在开展理财产品营销业务的过程中，严格执行监管机关和我们相关规章制度所规定的适当性管理，将相应风险水平的产品销售给相应风险承受能力的客户。公司通过多种形式做好风险教育，在理财产品的说明、培训、推介、宣传性的资料中加强风险揭示，包括产品说明书、合同、合同签章页、培训演示材料、常见问题解答、销售手册、宣传海报单页展架折页等印刷物料。在与销售渠道沟通和对其进行培训、督导的过程中，在相关资料中强调理财产品投资风险，并要求和督导销售渠道的有关人员向投资者充分揭示风险。公司还建立了一整套保证产品营销适当性的制度和流程，未履行适当性管理的部门及员工将接受相应的处罚。

56、客户风险测评我们向每一位客户进行风险测评，未完成风险测评的客户不能购买基金及理财产品。根据客户风险承受能力动态变化的特性，每半年对同一客户进行再次风险测评，保证风险测评的结果真实有效。公司建立了由低-1到高-5共12个级别的资产管理产品和服务风险等级体系，在每只产品发行前都会对其进行风险等级的认定。同时，将客户按照风险承受能力划分为保守、稳健、平衡、增长、进取共5个类型。我们明确规定，不向客户销售风险水平明显超过其风险承受能力类型的产品，理财产品销售必须做好客户身份识别、风险提示、风险承受能力评价和匹配、产品风险揭示书和合同签署及管理工作。在已向客户充分揭示相关风险后，若客户一定要参与风险水平

57、超过其风险承受能力类型的产品，客户必须签署相应的“强制参与声明”才能完成交易。产品营销适当性管理我们在充分了解客户资信状况、交易习惯、证券投资经验以及风险偏好的基础上，根据客户风险测评结果结合产品特性，实现适当性销售和针对性服务。我们对代理销售的金融产品评级结果与客户风险测评结果进行匹配，保证适当的产品提供给适当的客户。若客户购买或适用超过其风险承受能力的产品、服务时，我们会及时对客户进行风险揭示并请客户确认。异常交易提醒我们高度重视客户交易行为管理工作，对于客户异常交易行为，及时进行风险提示或警示，并提请客户停止类似行为。我们深知，作为证券市场的重要参与者，我们有责任维护证券市场的正常秩序，

58、维护中小投资者的利益，保障证券市场长期健康稳定发展。优质服务提升服务能力我们进一步提升向客户提供服务的人员的专业能力。目前我们的投资顾问转型为财富顾问，向客户提供全方位资产配置建议。我们通过优化财富顾问的考核指标，组织专业培训取得相应资质等手段提升团队专业素质，致力于为客户提供符合需求的、专业的服务。我们投入上百万元组织全体财富顾问序列人员参加金融理财师（AFP）资质培训，目前取得AFP专业资质的财富顾问超过团队总人数的50%，除AFP以外，公司也鼓励财富顾问参与CFACIIACFP等专业资质的培训与考试。因此现阶段公司具备AFPCFPCIIACFA的财富顾问占整体比例达到58%。极大的提升财

59、富顾问序列人员的财富管理业务能力。我们以制度规范和约束财富顾问提供服务的内容。2012年，我们修订了营业部财富顾问客户服务指引，并予以发布执行。该制度对财富顾问的日常服务内容、行为规范、禁止性规定都做出明确要求，保护了客户的利益。为提升客户使用感受，我们加快系统平台建设，为财富管理、客户服务业务提供强有力支持。我们开发上线“金融产品销售平台”。该平台集中了公司集合理财、开放式基金、私募信托3大类产品，在牛网和智远理财服务平台中建立了“产品超市”，可对3大类产品进行筛查和比较。同时，我们与国外机构合作，建立客户资产配置平台。该平台嵌入了国外先进的财富管理资产配置逻辑，综合分析客户的理财目标、风险

60、承受能力、投资习惯等因素，为客户提供大类资产配置建议。拓展服务渠道2012年，我们在全国新设了5家营业部，同时完成了5家分公司及4家营业部的筹建工作，并将于2013年上半年开业。另外，完成了9家营业部的同城迁址及1家营业部的原址装修改造工作。进一步扩大和优化服务渠道的覆盖面。新设营业部：青岛即墨、荆州、十堰、莱州、潍坊。筹建分公司：江苏、安徽、西北、山东、湖北。筹建营业部：大连、厦门、石家庄、重庆涪陵。同城迁址的营业部：北京分公司、深南中、桂林中山、京朝外、深前海、沪浦东、东莞东城、长沙部、福州部。原址装修改造营业部：穗天河北。优化服务流程“E柜通”项目突破了后续临柜业务“谁开户，谁办理”的券

61、商传统运营模式，属行业首创。在该模式下，营业部间柜面系统互通，客户可在我公司全国任一家营业部办理后续业务，而无须亲临开户营业部，从而实现柜台全国服务一体化。该模式的推出使客户办理后续临柜业务的网点范围得到极大拓展，客户办理后续业务的便捷性得到极大提升。“E柜通”自实施以来，得到了客户、同业及主管机关的广泛认可与好评并在2012年度先后荣获“深圳市金融创新奖”及“深圳资本圈金融创新奖”，同时，该项目还在2012年度通过了中国证券18客户信赖招商证券2012年度社会责任报告19客户信赖业协会组织的专业评价并获得证券公司分类评价加分。我们作为非现场开户业务行业指引起草小组的重要成员之一，开展了大量国

62、内外同业调研、必要性及可行性评估、业务流程及技术方案设计、合规及风控论证等工作，参与草拟了证券公司开立客户账户规范，目前该账户规范已在行业正式发布。我们在业内率先开展非现场开户创新业务，以充分履行我们对客户及证券行业的社会责任。该业务有效提升了客户业务办理便捷性，全面提升了证券行业运营效率，对证券行业服务理念的转变及服务水平的全面提升了起到显著的推动作用，从而推动了证券市场的进步与发展、提升了证券行业的创新水平。创新服务方式公司已形成完善的客户服务流程和运作体系，持续以“非现场”服务方式为主，适时结合现场客户活动，公司开展了以短信、电子邮件、邮寄、网站、客户专项活动、现场活动、等多种方式相结合

63、的信息披露、品牌推广、理财资讯、产品动态、营销宣传等客户服务工作。并逐年持续优化、完善客户服务流程、服务手段、服务内容，以使客户获得更优质的服务体验。近年来，公司相继推出“全能版行情系统集合产品资讯功能板块（F10）”、“集合产品定期定额投资”、集合理财客户“一柜通”之“跨营业部签署法律文件业务”系统、“集合产品电子对账单”、“集合产品份额转换”、“帐户变动短信通知”等多项创新性集合理财客户服务方式，集合客户服务手段的先进性、服务内容的丰富性、服务理念的前瞻性均位居券商同业前列。2012年，公司“集合帐户变动短信提示功能”正式上线，进一步提升客户体验；资产管理集合理财客户服务季度对账单新增“个

64、人信息完善栏目”，满足客户个人信息更新、完善需求；实现集合产品签名约定书的电子化签署功能，并在“招商证券智远天添利集合资产管理计划”首发期间得以全面应用，得到营业部及客户的一致好评，且使得我司成为新规后业内第一家提供此项服务的证券公司；推出集合产品间“份额转换”服务，实现了我司集合产品持有人份额能在6只集合计划之间实现份额互转。该系统成为继“定投”之后的我司又一低成本营销平台，亦为行业内少数提供该项服务的券商之一。改善服务环境我们不断优化网点建设，为客户构建整洁、规范、舒适、便捷的服务环境。2012年，我们对10家营业部进行了同城迁址及原址装修改造，每家营业部投入数百万用于改善营业部整体环境，

65、提升客户体验。另外，我们还对营业部的服务环境、品牌形象进行了了标准化管理，数十家营业部相应进行了局部改造提升，使得客户在任何一家营业部都能享受到统一、舒适的服务环境。提升信息化水平建成上海灾备中心，提高业务连续性。为确保信息技术平台安全高效运行，保护信息系统和重要数据的安全备份，建成上海异地灾难备份中心，提升了业务的连续性，为客户提供稳定、优质的服务。多层次的数据保护机制。我司的集中交易系统属于典型的分布式数据库应用系统，系统采用四层结构设计，前后台完全分离，从各个方面实现了系统的容错，保证了系统的可靠性。集中交易系统在由客户端到外围接入网关经由通信平台再到交易系统后台的数据通讯过程中，均采用

66、了三重DES数据加密及会话Session机制，在会话通道后进行的数据交互中同时还实现了IP黑名单、客户号黑名单、数据包加密等多项安全措施，保护了数据的安全。建立多层次的安全防护体系，保护信息平台安全。我们实施网络安全域不同等级的管理，并对员工上网行为进行管控；定期聘请外部安全厂商对信息平台进行内部安全评估及外部渗透测试，修补系统漏洞、检查系统补丁、防范恶意代码、防止非法入侵、杜绝数据泄漏；落实病毒检查工作，定期对未及时更新病毒码的终端进行公告，并要求各属地管理人员负责并完成未及时更新病毒码的升级工作，保障系统的安全高效。完善的数据备份手段。异地数据备份中心数据库由总部专人管理，异地数据备份中心

67、管理人员不知道系统密码；数据备份进行双人复核，进行完整性校验，保证数据可读及可恢复性，并定期对3年以上的备份介质进行转储，保证介质的可读性。投资者保护投资者教育我们策划制作专门的投资者教育手册及宣传物料，向投资者揭示证券市场风险，引导投资者理性投资。2012年，我们启动了“投资者教育与权益保护”主题宣传月活动，组织投资者参加深交所投资者开放日活动，参加上交所组织的“引导理性投资”专项巡讲活动等，根据协会要求，全面开展投资者教育与服务总结、评估等工作，配合中国证券投资和保护基金开展各项调查，认真履行投教责任，保护投资者合法权益。我们针对新兴的产品制定了适当性管理方案。为加强公司对债券市场投资者的

68、管理，引导客户理性参与债券交易，我们制定了债券市场投资者适当性管理操作指引，该指引明确了申请成为债券市场专业投资者的资质要求和申请流程；为了加强公司代销信托产品的管理，我们制定了私募信托产品代销暂行管理办法，规范和明确信托产品代销过程中产品评价和客户适当性管理的业务流程，以加强业务风险防范并保护客户合法权益。同时，我们加强创业板投资者适当性管理工作，加强风险警示股票及退市整理股票交易的风险提示工作，通过多渠道在日常客户服务工作中做好购买风险警示股票和退市整理股票的投资者风险警示和风险教育工作。保护客户信息安全制度与措施防止非法试探客户密码。为保证客户资金股份安全，我们将客户交易密码和资金密码经

69、过不可逆的加密算法进行处理后存于数据库中，并部署了数据库审计系统。如果外围接入端的客户密码连续错误，客户帐号会自动冻结，防止非法人员试探客户密码。实行柜员权限最小化。我司交易系统设置了各种柜员岗位，并对其权限进行了详细的设置，公司员工只有获得某种岗位的权限，才能在该岗位权限范围内进行操作。总部的员工在获得授权的情况下可进行相关的查询，而营业部的柜员，即使获得授权，也只能查询本营业部的客户信息，不能跨营业部查询，同样，同一部门不同岗位的柜员，也只能对本岗位管理的客户进行查询和服务。另外，有敏20客户信赖招商证券2012年度社会责任报告21客户信赖感关联的柜员所管理的客户群之间是相互隔离的，不能互

70、相访问客户数据。这些措施都保证了客户电子资料的信息安全。柜员操作留痕。系统对柜员的业务操作都作留痕处理，关键业务采用双柜员复核，复核柜员确认信息也在系统中留痕。网上交易安全性管理为保障客户资产和信息安全，我们积极创新，持续改进，为客户提供安全、周到、便捷的网络交易服务。防篡改。我们在网站服务端加入了防篡改、入侵防护、防DDOS攻击系统，有效防御外来入侵，防止网页被篡改等恶性事件发生。强认证。我们开发了动态令牌卡和数字证书强身份认证方式，大幅提高客户端的安全性，有效保护网上交易客户密码安全。高保护。客户端软件存放在服务器上或下载过程中均存在被篡改并注入木马的风险，为此我们增加了md5码检测机制防

71、范该风险。客户在下载软件后，可通过比对md5码判断交易软件是否被篡改。同时后台监控程序定时自动进行md5码比对，发现问题立即报警。 防破解。我们在网上交易客户端软件增加反跟踪调试机制，防止黑客通过程序破解手段攻击客户端软件。 强加密。网上证券系统客户端的数据传输采用国家权威机构认可的加密技术和加密强度，保护数据安全。沟通与落实客户关系管理体系：沟通渠道与机制我们通过全国统一的客户中心、营业部服务电话及现场接待等方式倾听客户的声音。2012年，我们在客户关系管理系统中增加了客户与财富顾问即时交流的工具，第一时间了解客户需求，提出解决方案。2012年，我们通过市场部与客户中心的共同协作，创造性地通

72、过“流程管理+平衡计分卡+绩效管理”三个管理工具的有效整合，对客户中心的全部流程作了通盘梳理和优化。优化后的流程将分散的资源整合运用，资源得到合理分配，各模块分工更加明确，降低了沟通成本，内部运作效率和客户服务质量均有明显上升，客户来电一次性解决率由原来的85.9%上升至87.8%，客户满意度由77.69%上升至82.01%。客户投诉与争端解决机制我们十分重视客户的意见，建立完善的客户投诉处理管理制度。公司分别制定了客户投诉处理管理办法、经纪业务投诉管理办法等，公司处理经纪业务客户投诉遵守属地处理原则、逐级汇报处理原则、协同处理原则、及时报备原则、记录留痕原则等原则。构建分支机构、总部业务主管

73、部门、总部合规风控职能部门三个升级处理层级，根据客户投诉事由区分、确定投诉性质，引导并协助投诉客户采取适当方式解决投诉问题。实现了投诉事件的接收、受理、处理或升级处理、反馈、整改、问责、汇总归档等的闭环管理。积极应对投诉、事故、投诉解决率我公司各投诉受理部门积极应对，责任部门在规定时间内核实事故原因，投诉处理部门在限定时间内妥善处理客户投诉、及时反馈主管部门，每年的投诉处理率均为100%。同时，我公司的投诉事件逐年下降。2012年，公司扩宽投诉渠道，及时收集客户通过新媒体提交的投诉，第一时间转交客户中心进行处理。客户意见反馈与落实2012年，我们的呼叫中心完成了近三十万名客户回访。通过回访我们

74、及时发现问题，有效控制风险，并对回访结果进行分析，撰写回访报告反馈至各部门，为各部门有针对性地开展客户服务、合规管理等工作提供支持与协助。同时，为第一时间将信息送达至客户，我们及时准确发送短信620万条，服务内容涉及产品销售、客户宣传、风险提示、客户通知等多个类别。在处理客户投诉的过程中，我们通过电子投诉处理平台记录投诉处理过程，向涉诉部门反映客户意见，由涉诉部门反馈落实措施，通过投诉月报定期汇总客户投诉意见及涉诉部门的整改落实情况，通过现场稽核方式检查监督涉诉部门对客户意见反馈与落实情况。关键指标对照2010年-2012年，财富管理计划客户数量不断增长：4000003500002500001

75、5000002010年2011年2012年50000财富管理计划客户数3000002000002062053356242010-2012年，我们的投诉事件不断下降：250200年2011年2012年2125011381投诉事件22客户信赖招商证券2012年度社会责任报告23客户信赖客户满意度调查与结果为了解不同类型客户的心声，帮助我们更好地提升服务水平，我们在2012年分别对新开户客户、存量老客户、证券营销人员服务的客户等，通过电话、短等不同的方式进行了访问，并针对问题进行了原因分析，以帮助改进。1、新客户回访为了解营业部开户合规性及客户服务满意度情

76、况，我们在2012年对全国96家营业部的215091名新客户开展了电话回访。回访结果显示：2010年至2012年新客户回访满意度评分稳步提升，2012年新客户满意人数占比平均为95.19%，较2011年94%，提高了0.59个百分点。分值提升的主要原因是公司持续加强对新开客户的风险管理，有效帮助客户提升了规避风险的意识。同时，我们的客户中心回访及时，获得客户的认可。客户中心基本保证在新客户开户后一周内完成100%回访。20102012年三年的满意度得分情况如下表所示：96959493922010年2011年2012年94.6094.693.292、存量客户满意度回访2012年我们对86家营业部

77、31.11万存量客户开展短信满意度回访，共收到1.84万条满意度评价，平均满意人数占比为80.16%。 我们对回复不满意的1345名客户开展电话回访。10.64%（15名）客户明确表示对财富顾问的服务态度或专业素质不满意，主要原因为：财富顾问未主动向客户提供服务及提供的服务指导性不强。14.44%（54名）客户明确表示对营业部总体服务评价不满意，主要原因为：营业部工作人员未提供服务或服务较少；服务态度不友好；未兑现调佣、赠送礼品等服务承诺。3、针对营销人员所提供服务的专项调查为全面了解营销人员的执业及服务情况，提升证券营销人员客户服务质量，2012年，我们对证券营销人员服务的客户进行电话抽样回

78、访，共回访22469位客户。发现的问题如下：标准化服务方面：客户服务的覆盖率，74.56%的客户表示证券营销人员为其提供过服务，与去年70.74%相比，大幅提升，升幅为5.40%；但从全年来看，证券营销人员为名下客户提供服务的比例呈逐月下降趋势；100.00%75.00%50.00%25.00%0.00%1月9月5月12月7月3月11月6月2月10月4月8月提供服务比例服务态度评价专业素质评价我们对回访收集到的问题进行了汇总，并提交公司相关部门，各部门正在积极改进。服务态度和专业素质评价方面：证券营销人员服务态度和专业素质满意度先逐月下滑，后稳步回升，主要原因是自2012年10月起公司加强证券

79、营销人员的管理，积极提升客户服务覆盖率及服务质量。具体如下图所示问题与改进计划让客户满意，达到甚至超越客户需求是我们追求的目标。随着市场的发展及客户的成熟，我们仍需努力。首先，要进一步完善财富管理业务体系，为客户提供优质财富管理产品。其次，要实现财富管理客户的分级，为不同类型的财富管理客户提供符合其需求的服务。第三，要继续加强系统平台建设，优化原有系统，开发新系统，尤其是利用互联网等工具进行服务和营销工作，提高客户的使用便捷性。2012年证券营销人员回访评价比例图新客户满意人数占比年度对比图单位：%25员工自豪员工自豪尊重员工及其价值实现，营造公开公正、和谐舒畅的人文环境，努力实现员工与企业共

80、同成长。总数与构成截至2012年12月31日，公司共有在册员工3227人，营销人员4377人，总人数7604人。从各个角度看，公司员工队伍呈现出高素质、年轻化、专业化的特点：从年龄结构看，在册员工中40岁以下人员占比82.74，营销人员中30岁以下人员占比82.88，队伍充满活力。从学历结构看，在册员工中，博士学历人员占比1.46，硕士学历人员占比34.65，本科学历人员占比51.07，本科以上学历人员占比超过87；营销人员中，硕士占比1.51，本科51.50，本科以下46.99。13.14%82.88%3.98%营销人员年龄分布30岁以下30-39岁40岁以上17.26%34.99%47.7

81、5%在册员工年龄分布30岁以下30-39岁40岁以上博士硕士本科本科以下在册员工学历分布51.07%34.65%12.82%1.46%硕士本科本科以下营销人员学历分布1.51%46.99%51.50%我们深知，人力资源是公司最宝贵的、不可复制的资产，是竞争力的源泉，人力资源的竞争力决定了公司的竞争力。我们致力于创建尊重知识才干、重视贡献实绩、崇尚勤勉敬业、鼓励开拓创新的工作氛围，打造公开公正的制度环境、和谐舒畅的人文环境，凝聚人才智慧，激发员工热忱。我们确立“公正处事、人文关怀”的人力资源管理理念，努力为员工打造健康稳固、成长发展、价值分享和透明愉快的工作平台，不断推动业务发展和管理进步，实现

82、员工与公司的共同发展。 我们尊重知识和才干，注重实绩和品行，鼓励内部交流，为各类人才构建丰富完善的晋升通道。 我们重视员工权益，关注员工成长，通过有竞争力的薪酬福利体系确保员工拥有合适的收入。 我们注重员工的教育与培训，为员工提供全面、丰富的学习内容和先进、便捷的学习渠道。 我们关注员工健康与工作环境，尊重多元化，为员工营造舒适的工作氛围和稳定、舒心的工作平台。26员工自豪招商证券2012年度社会责任报告27员工自豪员工权益和谐的劳动关系我们遵守国家劳动法律法规，建立平等雇佣制度，与员工在平等自愿、协商一致的基础上，签订劳动合同，明确双方的权利和义务，依法确立劳动关系。我们按照政策法规的变化和

83、监管部门的要求，及时与营销人员签订相应的聘用合同，保障员工合法权益。我们实行规范的法人治理，在监事会中成员中引入职工监事，充分保障员工参与公司治理的权益。监事会现有3名职工监事，占监事会成员总数的三分之一，以保障职工监事能在公司经营发展中代表职工行使决策权和监督权。我们制订并持续完善人力资源管理制度，保证员工的合法权益；及时开展劳动关系管理的普及培训和人力资源相关政策说明会，提高政策的公开化程度。 2012年，结合公司内控治理的要求，我们细致梳理、优化人力资源管理制度和流程，修订了外事管理办法、人员招聘管理办法、任职资格认证管理办法等制度；组织了补充医疗保险、员工体检等福利政策说明会，召开了固

84、定薪酬改革宣导会等，进一步提高人力资源管理和服务的公开化、标准化、规范化水平，提高工作效率和员工满意度。为充分保证营销人员的权利与义务，确保营销人员合法权益得到保障，我们根据劳动法、证券经纪人管理暂行规定、员工制营销人员管理工作指引和自律规定的要求，与不同类型的营销人员签署不同的合同，并在合同期内严格遵守合同的各项约定事项；同时，对不同类型的营销人员实行有针对性的管理制度，从薪酬发放与管理、绩效考核、绩效考核系统等方面对营销人员酬金与绩效考核相关工作进行规范。此外，我公司还在营业部设立了业务督导与考核岗，负责营销人员业绩考核、薪酬计算及发放工作，责任落实到岗；并将营销人员的酬金发放管理工作作为

85、对营业部现场检查的重要内容之一，确保酬金支付的及时性与规范性。完善的薪酬福利体系我们建立并不断完善薪酬福利体系，努力使员工获得有竞争力的薪酬和完善的福利保障。公司努力建立与公司经营地位相匹配的薪酬政策，以促进业务发展，提升薪酬竞争力。我们积极参加行业薪酬调研，了解行业薪酬管理动向，分析公司的薪酬竞争力，有针对性地进行薪酬调整。我们不断优化薪酬结构，平衡工资和福利的安排，强化奖金与经营业绩的联系，增强奖金的激励力度；针对不同业务特点和竞争需求，我们设计差异化的激励机制，对核心人才、关键人才的薪酬激励安排给予了更多的考虑。在薪酬福利发放上，我们力争更贴近员工需求，从员工利益出发进行薪酬福利发放设计

86、，提升薪酬福利支付的效用。我们建立了多层次的养老保险体系：为员工办理了社会保险（包括基本养老保险、基本医疗保险、地方补充医疗保险、工伤保险、失业保险），社会保险覆盖率100；还为员工购买了补充医疗保险（包括团体意外险、重大疾病险、综合医疗险等）；我们设立了企业年金计划，为在公司服务满一定年限的员工建立企业年金，鼓励员工与公司共同成长、分享成果。2012年，参加企业年金计划的人员共1691人，占全体在册人员的52%。基本社会保险、商业保险和企业年金等相互结合、互相补充，共同构建了完善的员工福利保障体系，保障了员工在公司服务期间以及退休之后病有所医、老有所养，成为公司薪酬福利体系的重要组成部分。在

87、营销人员合法权益保障方面，我们要求营业部统一为客户经理缴交社保；对证券经纪人，由我公司统一为其购买商业保险，部分达到要求的证券经纪人还同时享有我公司发放的保险补贴。此外，我公司还根据实际情况为营销人员发放过节费，达到一定要求的营销人员还享有通讯费和年度健康检查。我们还将一些福利保障项目延伸至员工的配偶、子女范围，更好地解除员工的后顾之忧，例如，可供员工本人、配偶及子女共同使用的补充医疗基金，以及为员工子女购买的补充医疗保险等。2012年，我们参照国际大投行领先实践，以市场化及绩效导向为原则，聘请外部专业咨询机构对公司薪酬激励体系进行系统优化。薪酬激励体系优化改革一方面完善了固定薪酬体系，大幅提

88、升有一定工作经验的业务骨干的固薪水平，未来还将与定岗定编相结合，鼓励员工提高人均效能与创收能力；另一方面优化了浮动薪酬体系，实行奖金严格与绩效挂钩，多劳多得，更好地发挥薪酬激励的指挥棒作用，促进绩效文化的建立。据咨询公司反馈，我们是2012年唯一一家提升固定薪酬整体水平的大型券商。工作环境与健康安全我们致力于为员工营造和谐舒畅的工作环境，并保障员工的健康和安全，使员工安心、快乐地工作。我们为员工创造良好的工作环境，使员工愉快地投入工作。我们从专业公司聘请绿化、保洁人员，创造良好的办公环境。我们开展“一致化行动”，创建全公司“一致化”的办公形象。每逢司庆、新年等重大节假日，我们会精心布置办公场所

89、，营造欢乐、喜庆的气氛，使员工心情愉悦地投入工作。我们加强劳动保护，努力避免和减轻职业病与恶劣劳动环境给员工带来的身心伤害。每年夏季，我们做好防暑降温工作，保持办公场所凉爽、舒适，为员工准备清凉饮料，并且及时给员工发放高温津贴。我们为客服人员准备凉茶、清凉含片等，预防咽喉炎等职业病。我们每年组织员工（包含退休员工）体检，体检覆盖率达100。我们高度重视工作场所的安全保卫工作，从专业保安公司聘请优秀保安，24小时保卫公司的财产安全；我们制定了维稳应急处置工作规程、重大突发事件应急报告管理办法等，对可能影响公司经营管理的突发事件制定了相应的预案，切实做好突发事件的隐患排查、应急处理和报告工作；我们

90、定期组织员工进行消防安全培训，组织消防演习，并在办公场所设有指示牌，告知消防通道的具体位置及逃生方法。我们组织开展丰富多彩的文体活动，如趣味运动会、拓展训练、野外徒步、登山比赛、足球赛、篮球赛、旅游等，促进员工身心健康，丰富大家业余生活。我们举办员工健康知识讲座，为员工答疑解惑，增强健康管理意识。我们组织压力管理培训，请专家指导我们如何科学地进行压力管理。2012年，我们组织了员工健康讲座，健康专家向大家介绍个人健康管理的理念，以及在日常工作中如何进行个人健康管理。现场，专家指导练习健身运动“八段锦”，中医、营养师为大家诊脉、提供营养方案和保健方案，深受欢迎。从性别结构看，在册员工中，男性员工

91、占比54.63%，女性员工占比45.37%，男女比例约为1.2：1；营销人员中，男性员工占比64.61%，女性员工占比35.39%。从民族结构看，90以上员工是汉族，同时，还有一些员工是回族、满族、蒙古族、维吾尔族、彝族、壮族、布依族、朝鲜族等少数民族。28员工自豪招商证券2012年度社会责任报告29员工自豪我们的客服人员还有独到的减压方式，电话量不多时，她们做做减压操，到“快乐驿站”（员工活动室）里玩玩游戏机，喝上一杯咖啡或凉茶，坐着聊聊天，疲倦与压力顿时减轻，继续精力充沛地投入工作。职工之家工会公司成立之初即设立工会组织，代表员工利益，为全体员工服务。同时，在各部门和分支机构设立工会小组，

92、构建了员工权益的组织保障，健全员工权益申诉的渠道。参加工会员工比例达100。工会积极向上级工会申请培训补贴，并将该款项专门用于公司各部门组织开展员工职业技能和管理水平培训班，在提高职工的职业道德素质和业务水平方面取得了良好的成效。工会充分发挥职工之家的作用，关怀员工，为员工排忧解难。在元宵、端午、中秋节等中国传统节日时，发放应节食品为员工送去节日问候。在工作和生活中处处关怀员工，为员工发放生日蛋糕券、电影票、亲子音乐会门票等；与同业工会联系，举办青年联谊会，搭建平台，帮助青年员工扩大交友圈子。公司员工患病或女员工生育，工会都会主动前往慰问，为员工送上亲切的关怀。工会设有足球、篮球、羽毛球、网球

93、、围棋、卡拉OK、摄影协会等各种文体协会，各个协会定期组织开展文体活动，做到每月有小活动，每年有比赛或大型活动，丰富了员工的业余生活，增进了员工之间的友谊。工会每年组织司庆晚会、迎春晚会等大型文体活动，增强员工的集体荣誉感和凝聚力；工会每年组织员工旅游活动，促进员工之间的交流；工会每年对工会活动“积极分子”进行表彰并组织旅游，鼓励大家热心参与工会活动。工会不断加强自身建设，2012年下发了招商证券工会员工慰问管理办法，加强工会工作制度化管理。自2011年起，工会连续两年为所有员工购买了家庭财产保险，保障员工家庭财产安全，免除员工的后顾之忧。 2012年，以招商局成立140周年为契机，工会通过参

94、加招商局集团组织的各类文体竞赛活动，加大公司品牌宣传，提升公司品牌的市场知名度，收到明显成效。其中“招商之星形象大使选拔赛”，我们派出两名代表，凭借极强的综合素质，一路过关斩将，最终获得了第三名和第四名的好成绩。工会还组织了“第七届奋进杯羽毛球团体赛”、“第四届招证杯足球邀请赛”、“招商杯篮球赛”、“第九届工会围棋比赛”、“卡拉OK大赛”、“水上趣味运动会”等活动，增强了员工的参与意识和拼搏精神。2012年，在2011年度深圳市财贸金融行业工会评选中，工会荣获“工会工作先进单位”、工会主席杨静荣获“优秀工会工作者”，工会委员侯翼飞荣获“优秀工会积极分子”。职业发展职业发展通道我们建立了业务职级

95、体系，为各职种、各职级的员工提供了合理的晋升通道。基于行业特点和人才培养要求，公司为员工设计了Y型双通道职业发展通道，在基层职位重点发展专业能力，采取单一的专业通道；在中高级职位，设立专业和管理的双通道，员工可以根据个人特点和业务线要求进行选择和发展。2012年，我们深入优化业务职级体系， 对原有业务职级体系的职级设置、称谓、管理机制进行优化，实现与市场和国际惯例逐步接轨，有利于吸引留驻一流人才、促进人才流动，也有利于公司对外业务开展中的市场认同和行业对标；此次优化还将行政职级和业务职级完全分开，明确了双通道发展路径，解决了原有职级体系通道较为单一、级别较为冗长、晋升较为缓慢的问题，拓宽了员工

96、职业晋升通道，完善了员工成长平台。下半年，在优化业务职级的基础上，完成相应的固定薪酬套改工作，为吸引人才、保留人才、激励人才打下基础。我们为营销人员提供了丰富的职业选择机会与广阔的个人成长空间，并通过营销人员任职资格体系在制度上科学、系统地为营销人员建立了明晰的成长目标和成长通道，为公司从营销队伍中甄别人才、储备人才、选拔人才提供了依据。按照专业路径的不同，营销人员拥有营销通道、管理通道和专业通道（讲师）三个方向的职业发展通道。绝大部分营销人员在营销通道开始自身的职业生涯，向着成为领域内的能手与专家奋斗与成长；对于管理能力突出、营销经验丰富的营销人员，还可担任管理工作进入营销人员管理者通道，或

97、进入专业通道兼职担任营销人员内部讲师。截至2012年12月，在职营销人员中，已认证营销人员1219人，其中：已认证的普通营销人员962人，已认证的营销人员管理者52人，已认证内部讲师205人。人才培养体系我们坚持“内部培养为主、外部引进为辅”的原则，多渠道优化人才配置，培养与战略相匹配的人才队伍。我们持续完善人才培养体系，动员公司、部门、员工自身三层面的资源，按“公司倡导，部门落实，员工自我发展”的方式，创建适合后备人才成长的内外部环境。我们细化公司级人才库的管理，拟制公司人才库管理方案及相关办法，明确了人才库管理的原则、要求和实施标准，跟进有关人才培养及动向，发挥了人才库在人才激励与保留、后

98、备干部培养等方面的积极作用。同时，以零售经纪业务为试点，启动了部门层面的后备人才库建设，出台零售经纪营业部管理人员及后备干部选拔培养及任用方案，着力解决零售经纪业务经营管理人才和客户服务类人才相对紧缺的局面，打造零售经纪队伍梯队。后续还将拟定各业务口的核心人才梯队建设方案。除了建立人才库，我们还在“以人为本，任人唯贤”价值观指引下，大力倡导并有效落实干部公开竞聘选拔制度，通过资格筛选、初试、总裁室领导面试等流程不拘一格地选拔人才。2011年我们引进了人才测评系统，在人才培养工作中使用。2012年我们继续推广人才测评系统，共计643人次参与了测评。人才测评促进员工的自我认知诊断和自我开发训练，帮

99、助员工更好地进行职业生涯规划，配合业务职级体系，进一步推动公司内部的人力资源开发，并持续优化人才资源配置。一颗种子，只有置身沃土，才能生机无限。我就象那颗置身招商沃土的种子，在招商工作的经历是我人生最宝贵的财富。京三环营业部 王湖（招商证券2012年度十大杰出员工）30员工自豪招商证券2012年度社会责任报告31员工自豪2012年，我们继续采取多维度、有针对性的培养措施帮助员工成长：对于新任干部，与培训中心联合推动第二期“新征程干部训练营”，帮助他们更快、更好地了解管理职责，理解管理角色，适应管理岗位，掌握必要的管理技能；对于一线管理者，与相关部门共同设计“管理实务培训班”，着眼于提高一线经理

100、的管理技能，提升管理技巧，同时强化公司各项政策的宣导；对于潜力员工，大力推行指导人计划，并引入人才测评，提升指导效果；倡导员工自主学习，并尝试推动挂职锻炼、轮岗等培养措施，帮助员工成长。任职资格管理体系自2009年起，我们开始稳步推进任职资格体系建设，牵引员工成长。我们不断完善任职资格管理体系，强化培训、绩效、薪酬等配套体系的建设，进一步提升员工适配度，加强专业化的人才队伍建设。 任职资格一期项目的实施，在人员配置与激励方面取得了良好的效果。总部的行政秘书人员已基本配备到位，认证及配套管理工作已日常化、规范化；经纪人的认证工作也已全面铺开，极大地提升了经纪人的工作热情，促进了业绩产出。任职资格

101、二期项目已完成了9个职位的任职标准、认证操作细则、培训体系、考试题库、及相配套的培训与薪酬机制。各试点部门启动了任职资格标准和认证实施细则的会签流程，并在试点部门内部宣导任职资格认证工作。2012年已完成审计师、财富顾问、风险控制师、合规师、客户经理（股票销售交易部）的首次认证。在前期经验总结的基础上，我们将为任职资格管理体系化纵深推进做好准备工作。 内部招聘与调配我们提倡内部招聘，在OA平台中开放内部招聘窗口；同时鼓励员工举荐人才，并给予举荐者奖励。我们建立了总部不同部门之间、总部与分支机构和子公司之间的人员交流机制，以及在同个部门之间实行岗位轮换机制，激发员工的工作热情和创造力。2012年

102、公司共有90人次内部调配。学习与培训我们的理念：培训是公司人才培养工作的重要组成部分，是提升人力资源价值的重要手段，也是增强公司竞争力的有效措施。我们在培养人才的同时，致力于传承上海品茶，营造学习型组织氛围，提升公司品牌形象、增强公司核心竞争力，是公司战略的推动者。我们的策略：构建科学高效的培训体系，培养专业的师资队伍和培训管理团队，通过行业一流的培训，助力员工成长，推动业务发展。培训需求分析培训计划制定培训项目实施培训效果评估培训总结备档运营资源制度策略培训管理信息系统（IT支持）培训课程体系培训师资体系培训硬件设施培训人员配置培训管理制度、讲师管理制度、网上培训制度、培训采购制度.培训策略

103、我们将员工视作公司最宝贵的资源，而知识则是员工最宝贵的财富，知识能够创造价值，因此，对员工全职涯的培训投入始终是我们一贯坚持的理念。除了为各类员工量身设计全方位的培训体系之外，我们强调培训也需要与时俱进，适应公司不断发展的需要。2012年，为积极落实公司“全面提升核心竞争力，努力打造中国最佳投资银行”的中长期战略目标和“转型、跨境、创新”发展战略，根据业务发展需要和人才培养目标，我们制定了相应的培训计划并有序实施。通过培训，我们的员工可以不断提升职业素养和技能，继而创造更大的价值。培训的组织保障为了更好地开展培训工作，我们于2007年底成立了培训中心，作为一级部门，承担着内部员工培训的职责。在

104、培训工作的具体分工上，培训中心与公司各部门的业务对口关系如下图所示（培训工作角度）： 健全的培训体系架构我们基于公司战略规划和人才培养目标建立培训体系，通过培训的策略、制度、资源、运营、支持等五大系统，支撑和保障培训的有效实施。通过一整套规范化、标准化的制度和流程，保障了培训的各项工作有章可循，有序开展。培训中心总部其他部室培训零售经纪四部一室培训各经纪业务分公司各直属证券营业部下辖各证券营业部培训体系架构图示32员工自豪招商证券2012年度社会责任报告33员工自豪充足的资金投入培训作为一项长期智力投资，往往较难起到立竿见影的效果，但我们认为，学习是促进一个人潜能发挥最有效的助推力，它带来的不

105、仅是长期的收益，还能为公司、为个人积累宝贵的知识财富。因此，无论市场行情好坏，我们对培训始终给予高度的重视和持续不断的资金投入，连续几年培训费用超过千万元人民币，培训经费投入在国内同行业中保持前列。分层分类的培训课程体系我们建立了基于岗位能力模型的、分层分类的培训课程体系。我们的培训课程体系可形象地比喻为“三驾马车”，也就是将培训课程分为“通用课程”、“专业课程”与“管理课程”三大类，针对不同职级和岗位，设计对应的岗位课程清单和进阶课程清单，并在此基础上制定培训计划、设计实施培训项目。实践表明，系统化、规范化的课程体系一方面对公司培训工作的高效运作起到了重要作用，另一方面则有效的牵引了员工实现

106、职业生涯的不断进步。2012年，我们结合证券行业最新发展和公司人才培养需要，更新了体系中的课程内容，并出台了培训课程体系管理办法。实现方式实现方式实现方式培训中心组织网上学习为主现场培训为辅培训中心与各业务部门协同组织内部培训+外部公开课各类专业考试、认证培训中心组织与高校和金融机构合作内训为主，公开课为辅通用课程专业课程管理课程培训课程体系有了规范的课程体系，我们有针对性地设计了一系列培训项目，开发了200多门培训课程，通过组织内训、外派学习、网上学习、远程视频等各种方式开展培训。丰富多彩的培训活动受到了各级员工的普遍认可，取得了良好的效果。2012年，随着国内证券行业拉开创新发展的帷幕，整

107、个行业进入创新发展的阶段，新形势也向券商的创新人才培养提出了新的课题和更大的挑战。我们紧跟市场、大胆前瞻，秉持“转型从学习开始，培训从业务开始”的工作思路，及时推出“创新业务系列培训”，培训覆盖面包括总部和全国所有营业部，参训总人数达到1500余人，受到员工的广泛好评，充分体现了培训支持业务发展的功能，对整个行业的进步也起到了良好的推动作用。高管中层管理干部高级管理培训后备干部培训班各项专业培训新任职干部培训班各项管理培训和专业培训通用知识、技能培训各项专业培训新员工入职培训后备管理干部基层员工新入职员工 不同职级的能力提升培训不 同 岗 位 的 专 业 技 术 培 训专业的讲师队伍我们努力打

108、造一支拥有较强自主开发能力和授课能力的兼职内部讲师队伍，不断鼓励各级员工积极投身到讲师行列中。2012年我们制定了内部讲师培养计划，系统组织并实施内部讲师培训及评聘，旨在巩固内部“初级讲师”、“中级讲师”和“高级讲师”三大队伍，提升干部讲师和员工讲师数量，为不同专业类别的培训课程输送高质量的内部讲师资源。全年共培养总部和营业部认证讲师419名，营销人员讲师122名，讲师队伍日渐壮大，公司高层领导也积极投身到讲师行列，与认证讲师一起，活跃在公司培训讲台。多元的培训渠道我们针对行业特点开发了多元化的培训渠道，以满足不同类别、不同层次人员的培训需求。近年来，除在国内培训以外，我们先后在新加坡、台湾、

109、美国、加拿大、英国等地选择合作机构，建立虚拟化培训基地，前后输送25个批次、数百名学员前往学习深造，为培养国际化人才打下基础。34员工自豪招商证券2012年度社会责任报告35员工自豪逐年递增的培训时间在我们的不断努力下，各项培训指标不断进步：64677220.84.53.6200.125.729.720654905412培训项目数（单位：个）总学时数（单位：万小时）总人次（单位：万人）正式员工人均学时（单位：小时）培训的支持体系我们搭建了网上学习平台（E-learning系统），使员工足不出户也能学习最新的

110、课程。作为传统面授的有效补充，网上学习平台的搭建不仅提升了培训的数量、效率和质量，也极大地缓解了各分支机构员工跨地域学习的困难。我们于2012年对网上学习系统进行了升级改版，使系统界面更友好，操作更便捷，模块更清晰、管理更流畅。我们不断更新课程内容，引进员工急需的各类课程，截止2012年底，网上课程情况如下：课程类别数 量标准课时数2001020112012通用课程1415138管理课程1719037380专业课程5457合计247285239511567324发布考试544314近三年网上学习情况如下：4.26.412.020

111、1020112012网上培训人数网上培训和考试总学时（单位：万小时）2001020112012网上学习人数网上考试人数营销人员执业支持系统我们为营销人员开发了营销人员执业支持系统，包括OA系统（办公自动化系统）、TGA系统（理财咨询服务系统）以及E-learning系统（网上学习系统）。截至2012年12月，已与公司签署合同的4377名营销人员全部开通OA系统；1380名营销人员获得TGA基础权限，2916名营销人员获得通过TGA系统服务客户的资格，为共计100万余名客户提供了资讯传递和人文关怀等服务；通过E-learning系统参与网上培训学习的营销人员达47158人次

112、。设立博士后工作站为吸纳高学历人才从事专业创新研究，通过优秀人才推动公司发展，2010年，我们向国家人力资源和社会保障部申请设立企业博士后科研工作站并于年底获批。这是我们“打造素质出众、能力卓越的专业化人才队伍”管理思路和科学前瞻战略眼光的具体体现。我们制定了博士后科研工作站管理办法，使得博士后各项工作均能规范有序进行。我们与清华大学及中国人民大学合作，招收了2名博士生入站从事研究。在站博士后在研究领域十分活跃，多次参加具影响力的学术论坛，并在新财富等知名杂志上发表了研究成果。此外，我站还获得了中国博士后基金会的面上资助，体现出了中国博士后基金会对我站博士后研究成果的肯定。知识管理聚焦创新业务

113、，关注员工成长公司知识管理工作将支持员工成长作为首要工作目标。2012年度，公司聚焦业务前沿和重点业务，举办了丰富多彩的知识主题活动。公司建立了“百家大讲堂”系列专家讲座品牌，作为公司内部专家传授经验，推广创新业务的窗口，年内相继开展了“趋势投资的艺术”、“食品饮料业图谱”、“上市公司财务报表分析”等六场专题讲座活动。同时，围绕公司创新业务和业界最佳实践，完成“约定购回式证券交易”、“中小企业私募债”、“转融通”等24项知识专题的编制工作，促进了创新业务的学习和推广。在创新实践方面，收集整理了行业创新政策、同业创新动态、内部创新实践等资讯信息，为创新实践提供了素材。在证券行业创新发展的时期，创

114、新业务知识的体系化梳理和创新实践的快速传播为员工的成长与转型提供了良好的条件。另外，公司为了培养重点岗位的能力，对财富顾问、营销序列人员等开展岗位知识梳理工作，完善岗位知识体系，促进新人快速成长。36员工自豪招商证券2012年度社会责任报告37员工自豪岗位知识体系岗位说明书岗位相关制度指引岗位最佳实践岗位导师制岗位培训专题12345678鼓励知识分享，协同创造价值公司搭建了先进的知识分享平台，方便知识共享和协同利用。在2012年内，知识分享平台日均访问量达到1300人次，总点击率逾48万人次，成为公司员工学习交流的主要平台。通过知识分享平台，公司的最佳实践得到快速传播，加强了业务单位之间的经验

115、交流，促进了公司整体经营业绩的提升。2012年度，公司的知识管理工作取得了丰硕的成果，并得到了业界的普遍认可。2012年7月，公司知识管理工作获得公司创新二等奖。2012年10月，在韩国首尔举办的第13届世界知识论坛（WKF）上，招商证券荣获2012年度亚洲区最受尊敬的知识型组织(Asian MAKE)奖项，这也是中国证券公司首次获得此项殊荣，标志着招商证券的知识管理工作模式处于中国证券业领先水平。文化建设文化理念：我们坚持“以文兴企，以文化人”，通过持续的文化建设和改进，积极推动战略实施、经营管理提升和员工队伍的成长。文化建设方法：在长期的文化建设中，我们形成了自己对上海品茶的理解和一整套文

116、化建设的方法，如下图所示：五大策略三个标准与经营相结合 重视行为体验入制是关键文化建设要入脑入心入制入行入形。在内部管理制度建设（或固定做法）中体现文化方向，是最扎实的文化建设方法找出可以解决问题和产生结果的行为，让大家体验不同思维产生的结果服务于战略实施、服务于经营管理、服务于队伍建设、服务于基层建设，以文化促进经营管理提升理念正确个性鲜明知行合一以战略为导向，以理念为核心 ，从问题入手，让理念落地，用实效检验按照文化理念形成和宣导、落地、检测四个步骤，我们形成了一整套工作制度和体系，如下图所示：使命：以卓越的金融服务实现客户价值增长，推动证券行业进步。愿景：建设产品丰富、服务一流、能力突出

117、、品牌卓越的国际化金融机构，成为客户依赖、社会尊重、股东满意、 员工自豪的优秀企业。目标：全面提升核心竞争力，努力打造中国最佳投资银行。经营理念珍惜声誉诚信经营稳健务实协调发展客户理念服务至上客户为先至专至精成就价值人文理念以人为本任人唯贤公开公正和谐舒畅行为取向崇尚进取鼓励创新全局为重团结协作责任理念忠诚尽责勤勉奉献回报股东服务社会核心价值观励新图强敦行致远招商证券文化理念体系38员工自豪招商证券2012年度社会责任报告39员工自豪招商证券论坛博爱基金阳光关爱中心爱佑天使华尔街梦想合唱团基础人际传播新员工培训公司领导基层宣讲基层文化调研基层文化课员工之间“传帮带”对外品牌传播日常四大宣传平台

118、 招商证券月刊招证E报电子周报办公系统电子论坛上海品茶网（OA）基层文化宣导队伍信息员撰稿人活动积极分子各种员工俱乐部固定年度文化活动团拜会植树活动公司日上海品茶月春晚公益慈善活动文化产品敦行致远赋员工手册我们历程招证人“三个一”文化工程年度文化宣传片文化宣导体系、平台与制度战略落地战 略 的 制 定以 使 命 和 愿景 为 指 导 ，以 价 值 体 系为指引制度落地制 定 了 创 新制 度 、 协 作制 度 、 人 才发 展 制 度 ，员 工 守 则 ，合规制度等机制落地重要文化导向纳入考核指标设立创新、协作、质量、文化、慈善五个年度大奖行为落地价值观察例库十佳、优秀评选与宣传年度文化主题

119、每年确定一个文化主题2010“协同，共赢”2011“创新.创未来”基层文化建设落地每年发布基层文化建设指引评选年度优秀文化建设单位文化落地工作体系和制度 2012“转型”年2012年是公司2012-2014三年战略开局之年。我们以“转型”为年度文化主题，以“创新求变，追求卓越”为文化口号，以“求变”、“创新”、“学习”、“实践”的年度主题推广策略，通过系列活动推动文化主题落地，起到了统一思想、促进转型的作用。年初，公司发布年度文化主题和2012年度基层上海品茶建设指引，对全系统上海品茶建设做出规划和指导，并围绕年度文化主题开展了形式多样的文化活动，在年底评选出年度文化建设先进单位6个。2月10

120、日晚，公司举行2011年度先进表彰暨2012年新春联欢晚会，员工欢聚一堂，表彰先进，迎接新春，展示青春与活力。2月，春节后开工第一天，我们举行沿袭多年的团拜仪式，集体诵读公司价值观，员工互相拜年，公司领导为员工发放开门利是。3月，“三八节”之际，公司各单位结合员工队伍情况开展关爱女工活动，并在“三八节”当天为女工放假半天。40员工自豪招商证券2012年度社会责任报告41员工自豪6月，第七届“奋进杯”招商证券羽毛球赛举行。8、9月份，我们继续举办了第三届（2012年）“招商证券上海品茶月”，开展公司日、沟通日、创新乌托邦、水上运动会、读书活动、环保公益等项目，其中，“创新乌托邦”活动征集各种创新

121、点子215条，读书活动征集到在线荐书贴330多条。同时，公司还引导员工社团及各基层文化单位开展了丰富多彩的文体赛事活动等。各基层单位在公司总部的指导下，开展了丰富多彩的文化活动，如户外拓展、登山比赛、羽毛球赛、足球赛、卡拉OK比赛、集体生日会、知识竞赛、员工旅游、回馈客户活动、趣味运动会等。2012年9月，我们启动“招商证券上海品茶咨询项目”，对公司文化现状和文化建设进行全面诊断，对文化体系和文化建设工作进行全面优化提升。该项目预计持续到2013年中，2012年内完成了上海品茶调研、诊断和理念大纲的梳理等项目。2012年正值招商局创立一百四十周年，我们组织员工积极参加集团各类庆祝活动，展示招证

122、人的风采；其中曹扬宇、李觅两位员工入选集团形象大使。42员工自豪招商证券2012年度社会责任报告43员工自豪特殊群体我们秉承“以人为本”的理念，关心每一位员工的成长与发展，对女员工、患病员工、困难员工、退休员工等特殊群体尤为关注。我们重视对女性员工的特殊关爱，保障孕期、产期、哺乳期女员工的休假权利以及薪酬福利。女员工怀孕期间，在公司食堂吃饭时不需要排队等候；生产后，工会均派员工代表前往慰问。每年妇女节，我们安排女员工放假半天，并发放电影票作为节日慰问，各部门还为女员工准备了丰富的礼物和活动。我们为所有员工购买了重大疾病险和团体意外险，使员工健康得以保障。对于患重病的员工，医疗保险基本能够为其解

123、决大部分医疗费用，员工还可以向公司申请经济援助；工会也会根据情况组织员工为患重病的员工捐款，用爱心鼓励同事坚强面对病魔，度过难关。目前，大多数曾患重疾的员工都已返回了工作岗位，继续为公司贡献力量。每年，工会都会对当年以及往年患重病的员工进行慰问。2012年，工会对9名患重病的员工进行了慰问。我们不曾忘记曾经为公司付出和奉献过的退休员工，为所有退休员工购买了团体意外险、重大疾病险以及补充医疗保险，使其在基本的社会保险之外更多一份健康保障，并且每年安排他们体检。我们每年组织退休员工旅游以及春节联欢，欢聚一堂，其乐融融。2011年，公司举办20周年司庆晚宴，特别邀请了一批曾经为公司奉献过的老领导出席

124、晚宴，共同分享公司20岁生日的喜悦。我们重视对劳务派遣人员的管理，2011年，我们经过招标更换劳务派遣公司，并拟制关于加强总部各部门劳务派遣人员用工管理的通知，进一步规范总部劳务派遣人员的日常管理。随着劳动合同法修正案即将施行，我们将按照法规进一步规范公司劳务派遣人员用工管理。员工满意度及员工流失率为了解员工与公司的契合程度，以便及时调整、优化公司的管理措施，提高管理的针对性和效率，我们每年开展员工契合度调查。2012年，我们面向2011年底前在职且已转正员工开展了“2011年度员工契合度调查”。为提高题干与公司管理现状的契合程度以及对信息收集针对性，公司人力资源部会同内控部门、零售经纪总部、

125、投资银行总部、资产管理总部、研究发展中心、总裁办公室、市场部等部门针对2010年调查问卷进行协商修订后形成本次调查问卷。问卷包含公司管理、工作平台、员工发展、薪酬与福利、组织环境、综合评价等六个维度，共66题。 参加调研的有效问卷共1922份，参与比例较去年同期增长了2个百分点； VP级及以上级别人员有317人参与，占VP级以上总人数的52.8%。从各维度的调查问卷统计结果来看，上海品茶与价值观维度的契合度得分最高（17.72分），主要体现在员工对公司的上海品茶价值观的宣传及贯彻落实情况比较满意，且愿意继续为公司付出的意愿较高。 此外，我们每年会进行“内部满意度调查”，并将得分纳入绩效管理体系

126、。内部满意度调查问卷从服务态度、专业能力和支持效果三方面设问，通过互相评价的方式进一步加强了内部协同，强化了部门间的相互支持，打破了部门间的壁垒。2010年，我们将内部满意度调查的分制由5分制调整为20分制，加大区分度。2011年，我们将内部满意度调查的频次由一年两次改为一年一次，以使得员工能积极参与并有良好参与感受。在人员流失率方面，2012年公司的人员流失率为10.3%，其中母公司的人员流失率为9.3%。母公司的人员流失率高于2011年（9.9%），但是低于当年行业平均水平，人员稳定性高于当年行业平均水平。沟通与落实我们一直致力于营造开放的沟通环境，大力倡导直接沟通、全面沟通，加强公司管理

127、层与基层员工的互动，倡导“公开公正、和谐舒畅”的文化氛围。我们实行扁平化管理，减少管理层级，利于纵向沟通，有效降低沟通成本。我们建立横向沟通机制，通过电子化办公系统，需求部门能够清晰了解沟通事项的进度，并对服务部门的服务态度、服务质量等因素进行评价，有效促进服务部门提升服务水平，从而促进部门间的沟通与协作。我们建立了规章制度公示机制，要求直接涉及公司员工切身利益的规章制度必须公示，应以通知公告的形式在全公司范围内进行公示。规章制度草案的公示时间为五至十五个工作日，公示结束后，主办部门应当在充分研究公示结果的基础上对规章制度草案进行修改，对未予采纳的重大不同意见应当在规章制度草案报送审批时说明情

128、况和理由。我们拥有多样化的沟通渠道，通过召开日常经营工作会议、座谈会等公司及部门级会议，以及在OA平台发布公司文件、通知公告、经营简报等信息，保障员工知情权以及参与公司管理的权利；员工可以通过公司论坛、邮箱与同事以及领导便捷地进行沟通。工会还设立了“职工之家”信箱，员工可通过该信箱向工会反映有关个人劳动关系、工作生活等方面的问题和建议，工会有专人负责邮件的收阅，所反映问题经核实后由工会委员会研究解决方案并协调处理。文化沟通也是我们非常注重的沟通方式，我们组织开展丰富多彩的文化活动，通过招商证券、招证E报、网络论坛、建议征集等媒介，传播公司价值观，展示公司文化，反映员工心声，促进公司与员工、员工

129、与员工之间的沟通交流。我们每年举行创新奖、“金点子”奖评选，对于员工提出的好建议、好点子、创新举措等进行评选、表彰。2012年，“新加坡A50股指期货套利业务”等12个项目获公司创新奖，“会计凭证优化建议”等7个项目获“金点子”奖。 2012年12月3日，公司党委召开了领导干部民主生活会。会议召开前，征求了群众意见，共发放征求意见表147份，并反馈到各党委委员，开展了谈心交心活动，进行了群众意见分析，各委员准备了书面的自评总结。会上，党委全体委员对照本次民主生活会的主题以及会前向员工征求意见的情况，轮流作了汇报。44员工自豪招商证券2012年度社会责任报告问题与改进计划 深化人才培养机制，完善

130、员工职业发展通道，充分发挥内部协同效应，按“公司倡导，部门落实，员工自我发展”的方式，创建适合人才成长的环境。 在业务职级优化基础上，进一步系统规划任职资格管理工作，引进外部咨询机构，合理设计员工发展通道和各职级任职标准，将任职资格管理与其它人力资源工作有效链接，完善员工职业发展平台，牵引员工自我成长。 以支撑公司战略实现为目标，在薪酬资源总额管控的前提下，完善薪酬激励机制，加强薪酬投入与营收产出的联动关系，强调薪酬与绩效的链接，改善激励效果，提升员工感受度。 继续完善、优化人力资源管理制度、流程，提升人力资源管理和服务的公开化、标准化、规范化水平，提高工作效率和员工满意度。 继续加大培训与业

131、务的结合力度。未来，我们将结合公司新三年战略规划和2013年重点工作计划，配合公司转型发展、跨境发展和创新发展的新举措，从内容和形式上对培训作相应的改进和调整，进一步提高培训的的针对性和学习效果，使之更贴合公司业务发展和员工成长的需要。 业务专业课程体系有待完善。我们计划在现有培训课程体系的基础上，进一步细分专业，根据各业务部门的实际情况设计相配套的专业课程体系和学习路径图，促进课程体系的有效落地。 进一步提高培训的内化比重。这就需要我们加大内部讲师培养和内部课程开发力度，提高培训的内化比重。 随着公司创新业务的发展和员工关注点的变化，知识管理工作模式需要持续优化。公司将更加关注员工需求，强化

132、知识网络的互动能力，深化知识体系与业务的融合，建立流程化的知识运营模式，进一步鼓励员工知识创新与分享，促进公司经营业绩的提升。 以建立战略导向型上海品茶为目标，以公司上海品茶咨询项目为支撑，我们将在2013年全力构建全新的、能够有力推动公司战略转型发展的、相对规范完善的上海品茶管理体系。并初步形成从“理念传播落地检测”科学完整的上海品茶全流程管理闭环。 股东满意始终坚持稳健经营，规范运作，科学管理，实现资产稳定增值和公司可持续发展，为股东提供持久回报。 不断完善公司治理制度，优化公司治理架构，为公司可持续发展提供坚实基础，提升股东信任度。 建立覆盖全过程的风险管理体系，通过深入教育、强化审计监

133、督、落实问责制度，推进制度完善，提升执行力，为提升公司管理服务，保障公司可持续发展，确保股东资产安全，提升股东信任度。 坚持战略导向，稳健经营、科学管理，提升执行力，提高经营绩效和市场份额，实现股东资产增值。46股东满意招商证券2012年度社会责任报告47股东满意公司治理公司治理架构2012年，我们继续保持原有的股东大会、董事会、监事会和公司管理层的“三会一层”制度及独立董事制度，形成了权力机构、决策机构、监督机构和管理层之间权责明确、运作规范的相互协调和相互制衡机制，为提高决策水平及公司可持续经营提供了保障。公司董事会下设风控、战略、审计、薪酬、提名5个委员会，独立董事在公司董事会中的占比保

134、持在1/3，保证决策的客观性、科学性及董事会职能的有效发挥。 全年召开了3次股东大会，共审议关于公开发行公司债券的议案等14项议案。首次尝试并顺利开展了股东大会网络投票。 召开了15次董事会会议，共审议关于公司中长期发展战略暨2012-2014年发展规划的议案、关于公司2012年度公益捐赠额度的议案、关于开展约定购回式证券交易业务的议案、关于公司发行短期融资券的议案、关于公司开展转融通业务的议案、关于公司开展利率互换业务的议案等55项议案，听取或审阅了10个报告。 召开了6次监事会会议，共审议公司2011年度监事会工作报告 、公司2011年度经营工作报告、公司2011年度内部控制评价报告、公司

135、2011年年度报告及其摘要、招商我们深知，股东投入资本，是对公司管理者及员工的信任与支持。公司承载的是股东资产保值增值的厚望及实现股东长远价值的责任。在二十余年发展历程中，我们始终坚持稳健经营，规范运作，不断完善公司治理，严格防范风险，确保股东资产安全，努力提升经营绩效，持续回报股东信任。证券股份有限公司首席运营官余维佳同志的离任审计报告、招商证券杨鶤总裁离任审计报告、招商证券汤维清副总裁离任审计报告等11 项议案。 董事会各专门委员会，召开各类会议14次，其中风险管理委员会4次，审计委员会4次，战略委员会1次，薪酬委员会3次，提名委员会2次，听取相关汇报，研究各项重大事项。投资者关系管理20

136、12年，我们除了例行的股东大会、接听投资者来电、公司网站投资者关系栏目的更新和维护、年度和季度业绩推介材料的更新之外，随着证券行业在监管机构大力推动下进入前所未有的创新发展阶段，我们向投资者积极宣导证券行业转型，展示公司持续创新、重塑盈利模式、再造核心竞争力的变革进程，重点开展了以下投资者关系管理工作： 积极参加各大券商的投资策略会、论坛等，对创新监管政策、行业和公司创新动态、公司经营情况及主要业务亮点进行推介，与投资者建立了持续良好的沟通； 优化了公司网站投资者关系管理栏目，开展投资者保护主题宣传，增设了投资者互动电子平台，与广大投资者的联系更加紧密。 公司董事、高级管理人员在股东大会与各类

137、投资者公开进行沟通，就证券行业创新发展时期公司战略、新业务所带来的机遇及公司相关准备情况进行讲解和交流。中小投资者保护 董事会成员中现有五名独立董事，能独立、客观地维护中小股东权益，在董事会进行决策时起着监督制衡作用。 公司独立董事积极参加股东大会，独立董事能够更多地倾听投资者尤其是中小投资者意见，加强与投资者的沟通，关注投资者需求，维护中小投资者的利益。 我们完善了投资者关系网站，详细介绍公司情况、实时发布公司信息、回答投资者提问、听取投资者建议并通过电子邮件与中小投资者进行联系，帮助中小投资者树立科学的投资理念和对公司成长性的良好预期。信息披露我们严格按照证监会上市公司信息披露管理办法、交

138、易所关于信息披露的通知和文件、公司董事会制定的信息披露制度、内幕信息保密制度、重大信息内部报告制度、关联交易决策制度、内幕信息知情人登记制度、董事会审计委员会年报工作规程、独立董事年报工作制度等规定的报告、编制、审阅、披露流程，编报和披露各类（信息、报告），全年共发布定期报告6个和临时报告42个及其它文件共计76份，确保了信息披露的真实、准确、完整、公平和及时性。 我们充分运用知识管理平台来提升信息披露和投资者关系管理水平，有效提升了工作效率。这一做法获得上海证券交易所的认可。应上海证券交易所邀请，我们在上证所发表了运用知识管理工具 提升信披管理水平一文，积极宣传了公司的信息披露管理工作，树立

139、了行业典范。 我们建立了关联交易和重大合同审核统计的电子化流程，优化关联交易和重大合同的信息披露管理，便利了年报关联交易内容的编报。48股东满意招商证券2012年度社会责任报告49股东满意内部控制内部控制架构我们借鉴COSO全面风险管理的方法和步骤，结合风险控制、法律合规和稽核监察三大内部控制部门的管理实践，建成了持续的识别评估、监控测量、控制应对、报告反馈的独立和专业化的管理过程。针对风险管理中常见的风险控制职责在一线部门落地不够，二线内控部门对业务风险管理的过程控制介入较晚等问题，我们在各主要业务领域均建立了风险管理的三道防线，为公司稳健发展保驾护航。我们引进经济资本管理方法，实行风险总量

140、控制、限额管理。在行业内率先运用了巴塞尔协议的风险管理理念，全面的量化风险管理工具，实行风险预算管理，并建立了一整套业务和管理的授权体系，大幅提高了风险管理的科学性和有效性。我们的风险管理理念和体系对行业的风险管理有明显的推动作用，促进了行业的风险管理水平的提高和行业进步。董事会层面公司战略风险的识别、评估、量化风险调整后收益率（Raroc）管理层层面业务层面决定经济资本总额度风控会分配总额度至各业务业务部门在限额内开展业务根据环境变化适时调整额度决策与资源分配测量与考核 信息隔离墙我们根据监管要求，结合自身实际情况建立了公司集中监管和各业务部门自我独立监督相结合的信息隔离墙管理工作机制。 公

141、司集中监管主要由法律合规部、风险管理部、稽核监察部三个内控部门负责：法律合规部主要负责建立健全公司信息隔离墙管理体系、对敏感信息流动情况进行监控及员工证券投资行为管理；风险管理部主要负责各业务的权限管理、市场和操作风险管理、及自营和资产管理等业务的日常交易行为监控；稽核监察部主要负责独立检查和问责处理。 各业务部门的自我分散监督主要通过内部实施前、中、后台分离，决策、执行与监控分离，实现对各自业务范围内敏感信息自我监督的闭环。2012年，公司为强化以风险为本的合规监控机制，建立中央控制室，通过集中规范管理敏感信息，减少分散、手工操作产生的疏漏和效率不高等问题，提高监控工作的及时准确性。2012

142、年共编制观察名单证券157个、限制名单证券82个，跨回墙审批121人次，未公开信息知情人登记1993人；监控敏感部门及岗位的办公邮件120585封。通过集中监控，发现个别人员违规提前发送研报、个别人员违规跨墙交流敏感信息等问题，公司通过建立系统自动屏蔽敏感人员间邮件往来的主动控制措施，有效防范了个别人员不当行为产生的合规风险。今后公司将持续完善敏感信息不当流动和使用的各项管控措施，防范内幕交易和管理利益冲突。内部审计2012年，我们在公司布新局、抓转型的经营方针指导下，根据公司战略重点和环境变化，高度关注监管动态，探索远程与现场相结合的审计模式创新，积极推进审计工作优化，拓宽审计业务覆盖面，提

143、升对公司业务发展的支持能力。持续关注公司综合防控和打击内幕交易、利益输送、操纵市场、不当披露的控制机制建设、与客户相关的营销服务管理等重点领域，围绕与客户相关的营销展业、服务管理、公司主要资产安全及资金使用效益、信息资料安全，以及信息安全防护、信息系统运维管理等重点内容开展稽核工作。2012年我们选取的内部控制自我评价工作项目在深市内部审计协会2011-2012年优秀审计项目中排名第一，选送的审计信息化管理平台项目获深圳市人民政府金融发展服务办公室颁发的“2012年度深圳市金融创新奖”。2012年，共检查营业部77家，营业部审计覆盖率80.2%，检查总部业务部门及子公司21个，业务单位审计覆盖

144、率100%。2012年，我们持续优化审计信息化管理平台，结合审计模式调整，大胆创新，落实系统二期建设需求，进一步提高了审计工作信息化水平，达到较好的管理效果，有效的发挥了第三道防线的作用。审计业务线2010年2011年2012年审计项目数审计项目数审计项目数经纪业务审计（含远程审计）727476综合审计182021IT审计668总计9610010550股东满意招商证券2012年度社会责任报告51股东满意问责管理2012年，我们严格内部问责，以法规为准绳，及时查办违规案件，强化监督。2012年，对2个单位涉及3名相关责任人进行了严肃的问责处理，给予其开除和解除劳动合同的处理。同时继续以制度与案例

145、教育为主轴，深入开展监察教育活动。监察项目2010年2011年2012年重要违规事项处理人数003监察案例教育场次51212反腐败与商业贿赂公司始终高度重视党风廉政工作，对腐败问题坚持零容忍。2012年，我们结合证券行业实际，以惩治和预防腐败体系建设为主线、以落实党风廉政建设责任制为保障，扎实推进反腐倡廉教育，强化监督，加强惩治，整体推进惩防体系建设各项工作。开展的主要工作包括：（1）加强领导、层层落实，组织公司各单位负责人层层签订反腐倡廉工作目标责任书 146份，考核单位134个；（2）落实党风廉政建设五项制度，建立惩治和预防腐败体系基本框架，为公司反腐倡廉工作提供制度保障；（3）大力开展宣

146、传教育活动，通过党员大会、工作会等各种会议，公司内宣月刊和电子周报平台、简报等多种形式广泛宣导，强化思想教育，增强反腐倡廉任意识，不断筑牢思想防线；（4）加强党的组织生活，做好干部的考核、任用和培养工作；（5）发挥内控部门检查的合力作用，加强纪检监察工作，严肃查办违纪违规案件。打击内幕交易我们建立了投行项目利益冲突及独立性审查机制并有效运行，将利益冲突及独立性审查作为投行项目立项环节的必备流程，针对公司及公司相关人员违规持有、交易项目公司股份在项目公司任职等利益冲突进行审查，防范内幕交易的发生。我们组织公司投行、研究咨询、投资、内控等相关人员参加了深圳证监局主办的“内幕交易警示教育展”宣传教育

147、活动。我们通过公司E-learning培训系统面向公司全员开展了内幕交易警示教育培训。我们针对内幕交易等合规底线，多维度开展培训宣导，如在公司年会上组织针对全体中高层员工开展的防控内幕交易等合规底线专题培训；针对公司新晋升干部的有关内幕交易等合规底线防控的合规培训；对可能接触内幕信息的投行业务、研究咨询业务员工，利用其各自业务部门年会和中期会开展由全体员工参加的内幕交易等合规底线管控的专题合规培训；面向新员工组织的合规培训，有关内幕交易打击防控的内容也作为培训的重点内容。我们结合深圳证监局组织的2012年内部控制专项治理活动，对公司相关人员内幕交易、泄露内幕信息等违规行为进行排查。反洗钱201

148、2年，公司反洗钱制度体系进一步完善，反洗钱工作向纵深推进，各营业部反洗钱自检、自查、自我完善的意识进一步增强。 新建投行业务反洗钱工作流程，规范承销保荐业务中的反洗钱工作、防范洗钱风险，并指导营业部修订本部的反洗钱内控制度，形成含一个反洗钱内控制度、七个反洗钱工作流程在内的反洗钱内控制度体系。 认真履行对新客户的身份识别义务，共计对241964户新客户开展了客户身份识别工作。同时，在现有客户身份识别工作基础上，对身份证件过期3个月且未在合理期限内更新的客户账户主动采取限制资金转出，限制办理转托管、撤销指定交易等措施，督促客户及时更新身份有效信息，缜密周到的部署，使客户有效信息更新数量明显上升，

149、且未引发一起客户纠纷。 根据监管政策的变化，开展了单客户多银行服务下的大额交易报告工作。同时，利用对营业部进行反洗钱专项培训、反洗钱简报定期刊登可疑交易案例等形式，加强营业部可疑交易的分析识别能力，营业部的可疑交易报告质量明显提高。公司全年共分析识别异常交易数据7319笔，向反洗钱监测中心报告大额交易5013笔、可疑交易58笔，未发生错报、漏报大额或可疑交易数据的情况，有效防范了洗钱风险。 对65家营业部开展了专项的反洗钱检查或内部审计，反洗钱检查覆盖率达到67%。 开展了多种形式的反洗钱宣传与培训活动，组织营业部开展反洗钱宣传200多次，反洗钱培训400多次。向营业部下发公司编制的招商证券营

150、业部反洗钱宣传手册10000余份，并加大反洗钱宣导培训力度，使“打击洗钱犯罪”的反洗钱理念深入人心。 公司凭借反洗钱高质量工作向深圳人行申报自定义可疑交易标准试点并顺利获批，成为深圳唯一、全国十家试点券商之一。从业人员教育我们一贯高度重视员工执业培训，不断提供优质的培训资源、强化执业培训教育管理。我们为各类员工设计了必备的培训体系：新入司的员工可以及时了解到公司的上海品茶、发展历程、组织架构和规章制度，学习资本市场基础知识及行业主要法律法规，了解主要的业务风险和内控合规要求，进而更快更好地融入到新的环境中；新任干部强化内控意识和管理责任，快速适应从业务人才到管理人员的角色转换；其他各类在职人员

151、依照本岗位的内控指引和培训课程体系，每年从我们所提供种类丰富的执业课程中选择一定学时必修和选修培训课程，不断提升职业素养和职业技能，用所学所会创造更大的价值。2012年公司采用集中面授、远程视频、会议研讨、宣传手册等多种形式，组织开展多场法律合规培训，加大员工执业行为的合规宣导教育，全年参训人员总计3100余人。开展的法律合规培训主要包括：新员工/新晋升干部合规执业培训16次、覆盖率100%；利益冲突及内幕交易等高风险行为专题培训5次；分公司及营业部合规意识及合规执业宣导培训覆盖5个重点区域25家营业部；合同管理、知识产权法律风险等法制教育培训2次等。此外，开展2场反洗钱专题培训，参训人员近3

152、000余人，首次以专刊形式下发反洗钱宣传手册10000余份，加大反洗钱宣导培训力度。监察警示教育2012年，我们结合公司问责管理制度修订及工作实务等，不断丰富更新案例教育内容，通过举案例、讲教训、说危害、论得失的培训形式，针对营业部经理、营业部各管理专岗、证券经纪人、财富顾问、新员工等不同层次开展12场次监察案例教育活动，用身边的事教育身边的人，起到培训先导、推动管理的作用，增强员工主动合规、勤勉尽责意识。52股东满意招商证券2012年度社会责任报告53股东满意持续回馈公司发展战略与举措2012年，公司围绕“布新局、抓转型、强营销、促增长”的年度经营方针，稳中求进、创新求变，实施三大策略：加强

153、了对场外市场、固定收益业务等战略性业务投入，全面启动全功能投行平台建设，前瞻性布局负债管理，支持资本中介和新型资本投资业务发展；按照“重构盈利模式，再造核心竞争力”的业务转型思路，推动业务发展模式从以产品为中心逐步转向以客户为中心，大力推动私人、企业和机构三大类客户业务的转型；通过加强高层营销、丰富营销产品、拓展销售渠道、提升服务能力等方式，加强了对各类客户的营销力度，促进业务收入增长。近五年营业收入结构不断优化*业务类型2012年2011年2010年2009年2008年零售业务43.64%47.73%60.07% 54.53% 66.47% 机构业务10.22%31.61%23.22% 12

154、.15% 7.03% 理财业务1.49%1.66%1.05% 0.47% 3.17% 证券投资业务17.72%4.62%1.40% 2.69% -2.97% 国际业务7.93%6.24%6.54% 4.02% 4.77% 长期投资收入* 10.10%8.14%7.72% 26.14% 21.53% 注：收入结构指各业务占主要业务收入总和的比例。长期投资收入包括期货业务、直投业务、博时基金和招商基金。其中，2009年公司持有博时基金股权由73%降至49%。创新业务收入和传统业务收入贡献比较收入类型2012年2011年2010年创新业务收入18.72%19.66%9.7%传统业务收入81.28%8

155、0.34%90.3%经营绩效和市场份额2012年，我们保持了良好的发展态势。公司资产状况保持优良。公司合并总资产755.37亿元，净资产257.66亿元，每股净资产5.53元。2012年，公司全年实现营业收入46.66亿元，利润总额18.75亿元，归属于上市公司股东的净利润16.46亿元，每股收益0.35元。截至2012年底，公司总资产755.37亿元，归属于上市公司股东的净资产257.66亿元，母公司净资本156.22亿元，净资本及各项风险控制指标优于监管预警标准；公司连续五年获证券公司分类A类AA级评级。 公司二级市场股基交易量市场份额为4.025%，排名第7。 公司一级市场股票主承销金额

156、排名第13。 公司一级市场债券主承销金额排名第14。 融资融券余额排名第8。 理财业务合规受托规模为191.24亿元，排名第29名。 研发新财富本土最佳研究机构排名第5。持续回报 公司上市后连续推出高比例现金分红回报股东，2010年、2011年、2012年分别向股东分红10.8亿、6.99亿、6.62亿，分别占公司当年净利润的33%、35%、40.21%，确保投资者充分分享公司发展的成果。32.320.0816.46201020112012近三年净利润情况 单位：亿元953.59688.57755.37201020112012近三年总资产情况 单位：亿元近三年公司分红情况 单位：亿元人民币20

157、10年2011年2012年分红金额10.86.996.62净利润32.320.0816.46分红金额占净利润比重33%35%40.21% 我们制定了股东回报规划，核心内容是保持利润分配政策的连续性与稳定性，使公司每年以现金方式分配的利润不低于当年实现的可分配利润的10%，且在任意连续三个年度内，公司以现金方式累计分配的利润不少于该三年年均实现的可分配利润的30%。我们还完善了分红决策程序和机制，修订了公司章程关于分红政策、分红决策程序和机制的条款，从而完善和健全公司科学、持续、稳定的分红决策和监督机制，积极回报投资者，保护投资者特别是中小投资者的利益。沟通与落实我们就现金分红与投资者建立了有效

158、的沟通机制：股东大会审议公司现金分红具体方案前，公司通过多种渠道主动与股东特别是中小股东进行沟通和交流，充分听取中小股东的意见和诉求，切实保障社会公众股东获得合理投资回报的权利；公司年度盈利但未提出现金分红预案的，公司在股东大会上将充分听取中小股东的意见和诉求，并由董事会向股东大会做出情况说明；公司因外部经营环境或自身经营状况发生重大变化而需调整现金分红方案的，公注：内部口径统计数据，未经审计。54股东满意招商证券2012年度社会责任报告积极履行企业公民义务，参与社会公益事业，关注利益相关方的权益；倡导勤俭、爱国、文明、进步的良好社会风尚，弘扬爱心、慈善、绿色、环保，报效国家，服务社会。司通过

159、多种渠道主动与中小股东进行沟通和交流，征集中小股东的意见和诉求，公司发布股东大会通知后，在股权登记日后三日内发出股东大会催告通知，调整方案必须经出席股东大会的股东所持表决权的三分之二以上通过。问题与改进计划 我们要以上海交易所年度获评董事会奖、信息披露奖的上市公司、证券行业领先的上市公司为标杆，积极开展同业交流，持续关注和学习其公司治理、投资者关系管理和信息披露管理的先进经验。 随着公司规模扩充、创新业务的不断推出，2012年我们顺利完成了围绕公司战略的创新审计转型，但要在保障审计覆盖率的情况下，进一步加强审计质量的精细化管理。2013年我们将在继续优化风险评估模型与审计框架基础上，以风险为导

160、向，紧跟公司创新步伐，通过经纪业务审计模式创新，加强非现场与现场结合审计紧密结合，与审计外包、联合大检查等其他检查手段优势互补，合理使用和充分发挥现有审计资源的效能。在保障审计覆盖率的同时不断提高审计质量，通过改进审计方法，加强项目管理，增强人才队伍建设，增强对业务风险的理解与认识，加强专项审计，提升审计质量，提升审计管理咨询作用；通过加大整改跟踪和问责力度，促进风险的降低和化解，为业务发展服务。 行业创新转型加速将使证券公司面临专业化、国际化人才短缺困境，管理人才储备不足可能导致业务风险倍增。目前证券公司的人才主要集中在经纪、投行等通道业务和传统投资领域，熟悉衍生产品、熟悉多层次市场、具有国

161、际投行管理和操作经验的人员不多。随着行业创新转型的加速发展，市场对创新型的业务人员、管理人员和后台支持人员的需求将大幅提升，证券公司创新型人才储备不足的风险将凸显。 下一步，招商证券将加大对海内外经验丰富的优秀人才的引进力度，并加强内部人员的培训，鼓励员工自觉学习并获取各类专业资格证书，提升公司整体人员素质。社会尊重 在战略制定及经营管理中，结合自身优势，贯彻政策导向，推动行业进步，实现企业与社会和谐发展。 主动减少运营能耗，倡导绿色环境宣传文明理念，为社会可持续发展履行企业公民职责。 关注社会发展不平衡，以实际行动推进不同地区、不同人群享有基本的医疗、教育和发展的权利。56社会尊重招商证券2

162、012年度社会责任报告57社会尊重倡导绿色环境我们倡导企业与环境和谐相处的可持续发展理念，倡导合理消费、节能高效的资源使用理念。绿色办公我们采取各种措施，在业务经营和日常运作中做到节能、环保，节约能源、爱护环境已经成为公司员工的一种自觉行为。在全公司推广使用节能灯，并做到人走灯熄，杜绝长明灯，夏天自觉做到空调温度不低于25度。所有办公设备在不使用时及时关闭电源，每天下班后安排保安员巡逻，发现未关闭的电器及时关闭。在洗手间使用节能水型龙头和冲便器，注重节水节电。设置双面打印，对于单面打印的纸张进行再次利用。对报刊杂志、包装纸、使用过的打印纸等废弃物采取集中回收，对可能涉密的内部文本资料集中进行销

163、毁，2012年共销毁80箱，推动了废品回收再利用。指标单位2011年2012年比2011年增减纸张箱600530-11.6%能源消耗总量电力万千瓦时2154.24162404.128211.6%汽油吨664685.2733.2%柴油吨2.745.55102%合计万吨标煤0.36290.39719.4%备注：能源消耗总量包括公司总部及全国各地的分支机构；办公用纸数据仅仅限于公司总部。实行电子化办公、手机办公，建立电子流程42项，手机办公用户达到1902户；所有通知公告类文件除存档外一律不印制，红头文件除对外报送和存档外一律不印刷。2012年全年发布红头文件783份，以每份4页、双面印100份计算

164、，全年节约纸张313200张。内部电子报招证E报全年出版49期，按照每期2800人阅读、每期20张纸计算，每年节约纸张270多万张。绿色出行目前公司仅有少量公务车，并实行严格的管理，以保证重要公务接待为主；同时鼓励员工乘坐公共交通出行，减少能源使用和废气排放。在全公司配备视频会议、电话会议系统，全年仅公司总部召开的视频会议及培训就有370多次；同时鼓励员工通过e-learning在线系统进行自学和考试，全年通过该系统自学和考试的员工达到1.26万次，减少了出差和车辆使用次数。绿色经营我们开发了业内领先的包括“全能版”交易软件、牛网、电话、手机、PAD等在内的多渠道电子化交易平台，并大力推广，目

165、前个人投资投资者非现场交易的比例达到90%以上，其中网络交易占比80%，手机交易占比10%。我们大力推广网上交易、网站、电话委托、手机证券和平板证券等多渠道电子化交易平台，不仅有效节约客户办理业务的各种成本，也降低了公司的网点资源建设与人工成本。公司持续推出的“电子合同”、“电子对账单”等电子化服务，减少纸质材料的印制、传递流程，在便捷客户的同时，也更加环保、绿色。2012年1月起对有效定制电子对账单的集合理财客户按月发送电子对账单，全年发送电子对账单数千份。日常通过手机短信、电子邮件、QQ群、微博等向客户传递信息，全年向客户发送短信、彩信约6.1亿条，大幅减少了纸质对账单和文书对纸张、油墨的

166、使用和邮寄过程中能源的消耗。绿色行动4月15日上午，招商证券100多名员工及家属在在深圳湾公园种下50棵无忧树等景观树，建成公司在深圳地区的第六块绿色基地。 各分支机构也积极组织员工亲身实践低碳环保活动，倡导低碳、绿色生活理念。3月中旬，柳州营业部全体员工及客户共160多人在柳州市三门江森林公园开展以“关注生态环境，种植希望，收获未来”为主题的大型植树公益活动。8月，为响应公司“上海品茶月”关于低碳环保的主题，无锡等营业部专门在员工中倡导低碳绿色办公，节约纸张、节水节电、绿化环境；株洲部开展美化城市活动，组织员工到公园捡垃圾。招商证券认为，在社会责任方面，我们既要尽到经济责任和法律责任，在依法

167、经营、纳税的过程中创造企业的阳光利润；还要尽到道德责任和慈善责任，将企业的核心价值观贯彻在扶贫救危、帮学助教、建设社区、节约资源、保护环境等企业公益行为中。只有兼顾这两个层次的责任，企业才能够不断赢利，持续创新，在创造财富、实现企业核心价值观的同时，为社会的财富创造和健康发展贡献自己的力量。58社会尊重招商证券2012年度社会责任报告59社会尊重投身公益慈善2012年我们的公益脚步“让我们所走过的路一直都亮着爱的灯光明天，我们也要用爱的火种为别人点亮一盏灯。”这是贵州三都水族自治县三台镇晨光村贫困高中生曹邦景的感谢信中的一句话。这个大山里的孩子，用朴实的语言表达出公益慈善的真谛。公益慈善是什么

168、？不是简单的施与受，更不是一个族群对另一个族群生活的窥探。而是灵魂与灵魂的彼此唤醒，让施者、受者从不同的角度感知生命的意义！让受者的灵魂燃起希望的火种，并愿意将其继续传递。这才是帮助的目的。2012年，我们的公益足迹遍布祖国9个省市、自治区，为26440人带去了温暖与希望。我们帮助贵州150名贫困高中生完成高中学业、救助30名重疾孤儿治疗疾病、解决广西孤儿学校50名孤儿1年的生活费用、为深圳3所打工子弟小学建设梦想教室(受惠学生3281人)、为57名贫困脆骨症患者提供医疗费用、为上海6个社区建设精神障碍人士艺术康复中心（受惠人数126人）、在云南普洱地区建13座溪桥（受惠人数18403人）、救

169、助了230名贫困先心病患儿、帮助广西30所小学建设爱心厨房，让4113名学生可以吃到热乎的午餐。招商证券资助隆安县学校厨房设备受益学校名单序号乡镇学校是否属寄宿制学校村校教学点学生总数名称人数名称人数城厢镇1布泉乡岑山小学78是2丁当镇定坤小学130是3丁当镇英敏小学108是4都结乡林利小学615古潭乡头福1426那桐镇同利547南圩镇那坝1048南圩镇四联小学799南圩镇多林小学6310南圩镇西安小学5511南圩镇爱华小学61是12南圩镇那湾小学10513南圩镇联造小学93是14南圩镇联伍小学61是15屏山乡刘家小学9716雁江镇和济小学7017雁江镇荣和小学60是18雁江镇东礼小学57是1

170、9布泉乡兴隆小学189是20城厢镇震东小学350是21都结乡三乐小学161是22都结乡荣朋小学110是23城厢镇西宁小学165是24古潭乡马村小学184厨房设施“蒸饭机”招商证券作为梦想合唱团8个公益项目善款提供者，并监督各项目执行到位，以实际行动助推中国公益慈善事业的发展。鉴于此，特授予其“中国电视榜推委会特别大奖”。新周刊2012年4月梦想合唱团公益需要传播，需要通过媒体平台感染更多的人。招商证券作为有高度社会责任感的企业公民，连续两年与中央电视台携手，推出大型弘扬公益梦想、推动公益慈善文化的电视节目梦想合唱团，借助节目的效果，为推动公众投身公益事业的热情做出了贡献。 2012年，招商证券

171、继续作为唯一一家善款提供方，为第二期梦想合唱团8个公益慈善项目提供380万元资金。这是中央电视台与招商证券继2011年之后再次以公益慈善为切入点的深度合作，是对中国公益慈善文化引领和塑造的进一步努力。招商证券自2008年发起成立“招商证券博爱基金”，多年来积极探索推进公益慈善事业。 足迹一：广西南宁隆安县帮助30所村小建设爱心厨房，让孩子们吃到热乎的午饭南宁市部分农村学校的食堂、厨房仍然存在卫生条件差，厨房设备陈旧，容易造成疾病滋生和交叉传染；学生午餐因为没有合适的设备，只能每天吃河粉，造成很多孩子营养不良。经过对现有厨房设备的改造。增添了包括蒸饭机（车）、消毒柜、保洁柜、货柜、单门冰箱、冰柜

172、等基本的设备，让学生可以吃到热乎的米饭，让孩子们可以安心学习，不用饿肚子。该项目2012年共投入30万元，受益学生4113人。60社会尊重招商证券2012年度社会责任报告61社会尊重 足迹二：云南普洱为普洱地区修建13座溪桥，方便居民出行及儿童安全过河上学云南普洱地区溪流众多，缺乏合格的桥梁，每逢雨季，湍急的溪流，对过河的居民造成了生命威胁，许多儿童因无法过河而不能到河对岸的学校上学。孩子们到了雨季需要趟水过河，将鞋提在手里。当问及为什么的时候，有个孩子告诉我们：脚破了还能长好，鞋破了没有办法在买。为了这群懂事的孩子，我们在当地与政府合作，共同投入，为当地建设13座便民溪桥，保障居民出行安全。

173、该项目2011-2012年两年内共投入100万元，受益人数近两万人。序号受援县乡镇受援村溪桥名称受益人数1镇沅县恩乐镇民江村中坡河拱桥3202镇沅县恩乐镇民江村中坡河平板桥3镇沅县恩乐镇文旧村中坡河平板桥20074镇沅县古城乡建民村那蚌新扶江吊桥15685镇沅县和平乡麻洋村麻播桥17386镇沅县振太乡黄犁村八锣河桥14957镇沅县勐大镇勐统村二道河平板桥24848镇沅县勐大镇平掌村那懂吊桥28329镇沅县勐大镇文夺村岔河桥111610镇沅县九甲乡文岗村凹古河桥163411镇沅县田坝乡岔河村岔河桥102112镇沅县按板镇文立村平板桥103913镇沅县振太乡文东村岔河桥1469合计受益人数1872

174、3 足迹三: 贵州省黔东南雷山县、三都水族自治县帮助特困高中生完成高中学业贵州山区有许多高中学生，因家庭贫困，面临辍学。这些孩子刻苦努力但因经济的关系无法再追求自己的梦想。我们无力彻底改变他们的生活境遇，但一部分的资助至少给了他们求学的希望。2011-2012年两年内共计投入70万元善款，资助贵州省黔东南苗族侗族自治州雷山县和黔南布依族苗族自治州三都水族自治县的两个高一班级和一个高三班级共计150名学生完成学业。 足迹四：上海通过艺术的方式帮助 “精神智障儿童”，实现自我价值让阳光照在每个角落，让每一个生命都拥有尊严的活着。精神及智障人士的照顾和技能培训一直是被忽视的公益领域。通过绘画、音乐等

175、艺术的方式对精神残疾和智障者提供康复治疗，提升生活品质，同时，让他们通过画展、音乐表演的方式展示自己的才华，找到自信，融入社会，也让正常人士可以充分认知这个群体，开怀接纳，和谐共融。2011-2012年两年内共计对该项目投入60万元，为上海6个社区建设精神障碍人士艺术康复中心，受惠人数126人。社区名称地址人数年龄范围受助人病患程度社区开展课程长宁区特殊职业技术学校上海市长宁区武夷路407号1515至18岁以轻度智障为主绘画、音乐、舞蹈、面点、厨艺、茶艺、雕刻、陶艺等金杨街道阳光之家上海市浦东新区杨高中路750弄31号2520至45岁以轻度智障和中度智障为主认知课、手工课（陶艺）、语言能力课、

176、家政课等外滩街道阳光之家上海市黄浦区汉口路429弄7号乙3018至35岁智障人士占大多数生活、语文、体育、舞蹈、烹饪等黄浦区示范性“阳光之家”（原卢湾区示范性“阳光之家”）上海市黄浦区制造局路436号1618至35岁轻度智障人员为主绘画、音乐等上钢新村街道 “阳光之家”上海市浦东新区德州路366号2518至35岁轻度智障及部分精障音乐、厨艺、电脑培训等淮海街道阳光心园上海市黄浦区济南路185弄13号1535至65岁精神障碍为主绘画、音乐、家政等合计人数126序号乡镇学校是否属寄宿制学校村校教学点学生总数名称人数名称人数25那桐镇下邓小学24126那桐镇方村小学38127那桐镇镇流小学33128

177、那桐镇第三小学23629乔建镇儒浩小学14730乔建镇慕恭小学140小计38社会尊重招商证券2012年度社会责任报告63社会尊重团队奖获奖团队获奖事迹信息中心信息技术中心一直秉承勇担社会责任、弘扬社会关爱行动、真情回馈社会的文化理念。信息技术中心在得知河源鹊塘小学的硬件设施落后，校舍残破等情况后，立即组织员工捐款助学，共募得电脑两台、善款16150元。并利用筹得的捐款，精心选购了120套桌椅、80套书籍以及文具、足球和羽毛球拍等体育用品，并由信息技术中心26位员工于2011年9月3日将这些物品亲自送到鹊塘小学的师生手中。经纪业务党总支第二支部经纪业务党总支第二支部（招商期

178、货及招商证券益田路营业部）在2011年9月24日-9月25日举办了“重走长征路-桂林兴安行”党组织活动。活动由党支部书记谢凡组织，26名支部正式党员及入党积极分子参加了活动。在活动期间支部同志走访了资源县山区贫困希望小学车田湾完小，捐资助学，传递招证爱心。 活动期间共捐款19600元，捐衣物2箱，捐学习文具一箱。北京车公庄营业部燕京小天鹅公益学校是一所农民工子弟学校，营业部得知小学条件困难，在王晓霞总经理倡议下，主动组织营业部同事举行爱心捐款活动，筹得善款共4897元，以及儿童衣物、保暖被、图书、文具若干，活动过后，营业部几位同事自愿成为该校的志愿者，利用节假日的时间给学校孩子们义务上课。深圳

179、车公庙营业部深车公庙营业部一直致力于公益慈善事业。2012年2月，营业部两名经纪人亲属因病倒下，且急需手术治疗，营业部马上组织员工进行筹款活动，共筹得善款6000多元，帮助两名经纪人补贴高昂的手术费用。2011年12月营业部参加公司“爱心捐赠”活动，为四川海螺沟地区捐书300余册，价值约4500元。天津开发区营业部2012年1月，天津市义工服务队发起了向贫困学生捐助爱心箱包的“雏鹰行动”。天津开发区营业部积极响应，并将营业部设为爱心捐助站，接受社会捐助。截至2月12日募捐活动结束，共计收到爱心箱包101份，每份箱包包含书包、字典、笔记本、文具盒等，约折合人民币总计10100元。济南泉城营业部2

180、012年6月8日，招商证券济南泉城路营业部为响应博爱基金“爱佑天使”计划回访之行，值营业部5周年之际，在李红英总经理的带领下，由山东省红十字会领导、公司重要客户及员工志愿者组成的回访团回访了山东淄博地区受到基金资助的先心病患儿。营业部不但代表公司向山东省红十字会捐款30万元人民币，还在现场募集善款5550元，同时，与山东省红十字会共同组建了招商证券、省红十字会赈济救助队，将以此开展一系列的主题活动，将慈善爱心长久的传递下去。个人奖获奖个人所属单位获奖事迹李红英济南泉城营业部李红英女士在繁忙的本职工作之余，热心社会公益。2012年6月8日，她带领营业部员工，对淄博市三个术后家庭进行回访，送去了招

181、商证券的关爱，并带头捐出1000多元善款，帮助更多先心病儿童进行手术。于芮慈北京车公庄营业部于芮慈同志长期定点帮扶燕京小天鹅公益学校，2011年12月，于芮慈将参加摄影比赛的奖金1000元捐给学校，她的事迹被人民网、三联生活周刊等多家媒体报道；2012年1月，当得知学校面临较大的资金困难时，于芮慈与其他志愿者组织了义卖活动，所筹善款20614元悉数捐赠予学校。招商证券2012年度“公益慈善之星” 为了弘扬公益慈善文化，鼓励员工积极参与公益慈善活动，公司于2010年设立了“公益慈善奖”，每年一次在公司范围内评选“慈善之星”，分别设置“团体奖”和“个人奖”若干，鼓励营业部和员工，更多地投身公益慈善

182、事业，为公司公益慈善品牌添砖加瓦。2012年10月15日，公司发文表彰2012年度“招商证券公益慈善奖”。 足迹五：北京帮助北京天使之家30名重疾孤儿治疗疾病，让他们获得生的希望在北京，生活着一个大爱的群体，他们有着共同的名字“天使妈妈”。他们是公益组织“天使之家”的志愿者，她们收留重疾的孤儿，通过细心的呵护和专业的就医陪护，让一个个弱小的生命重获生的希望，得以康复。她们投入了自己的时间和爱，但无力支付高昂的医疗费用。我们2012年投入10万元，为30名重疾孤儿提供部分医疗费用。为这些尚不谙世事的孩子可以有机会生存下来。 足迹六：广西南宁解决广西孤儿学校50名孤儿1年的生活费用广西南宁这座爱心

183、之城，他们精心呵护着失去双亲的孩子们，成立了南宁孤儿学校。孤儿在这所学校里快乐的生活。有些孩子大学毕业后，反哺学校，放弃优越的工作回到学校任教，传递大爱。我们为其中的50名孤儿提供20万生活费用，保证他们在一年内可以生活无忧。 足迹七：山东济南 让“瓷娃娃”不再脆弱，帮助脆骨症患者改善生活质量脆骨症，是一个先天基因突变引发的疾病，因为经常骨折，大部分的脆骨症长不高，所以又被叫做“瓷娃娃”。这些孩子，需要终生用药。一些贫困家庭的患者因无力支付药费，有些孩子终生都无法站立。我们战胜不了疾病，但可以拥有信念。我们为57名山东贫困脆骨症患者提供医疗费用，让他们在短期内可以安心治疗。 足迹八：浙江杭州爱

184、佑天使，呵护童心！帮助贫困先天性心脏病完成先心病手术简单的先心病可以通过微创手术进行救治，术后愈后可达到健康人的水平，是一个可防可控可治愈的疾病。先心病救助我们已经连续开展了4年，累计救助了584名儿童；2012年救助了230名儿童。下图是我们的受助小患者，目前已经完全康复。 足迹九：广东深圳放飞梦想，给孩子一个梦想的世界，建设打工子弟学校梦想教室深圳这座移民城市，凝聚了诸多来深建设者的汗水。他们的下一代在深圳长大读书，因为没有户籍不能进入公办学校。这些孩子和户籍儿童一样，同样拥有梦想。为打工子弟小学建设一个拥有互联网、各类图书、梦想课程的梦想教室，是为孩子们提供的一个梦想乐园，让他们和户籍孩

185、子一样，可以受到良好的教育。2012年，我们为深圳南山区东湾小学、福华学校、茶光小学三所打工子弟小学建设了美丽的梦想教室，受到孩子们的热烈欢迎。64社会尊重招商证券2012年度社会责任报告65社会尊重争做行业表率20年来，招商证券坚持服务立业，建立起了完善的客户导向服务体系；我们尊重市场规律，坚持质量、规模、效益均衡发展；我们建立起了科学的战略管理体系、业内领先的全方位信息化支撑平台和业内先进的三道防线内部控制体系；我们以人为本打造员工发展平台，凝炼出了能够创造卓越绩效的优秀上海品茶。正是凭借前瞻性的战略、创新的精神、优质的服务、日趋精细化的管理和优秀的上海品茶，公司不断成长壮大，成为一家拥有

186、300多万客户、营业网点遍布全国各大中城市和香港、业务品种齐全、创新能力强的大型综合性券商，在自身发展壮大的同时，我们争做行业表率，积极推动资本市场和证券行业进步。严格守法合规我们一直严格遵守法律法规和行业规章制度，以稳健著称，在监管部门、同业及客户心中赢得了良好的口碑。我们搭建了良好的守法合规体系，并积极主动配合有关部门的各类检查活动。2012年，我们共接受来自审计署、证监会、财政部门等政府及多个有权机关的检查、访谈等活动，无任何重大违法违规事件，得到了高度评价。积极配合国家政策，支持行业进步公司充分利用自身在发行承销上的专业优势，大力支持国家鼓励发展的重点行业和战略性新兴产业中的优势企业上

187、市，并通过再融资的倾斜政策，促进已有上市公司在资产重组和技术改造上偏向符合国家政策导向、低碳环保、高新科技类的业务，据此促进产业转型升级。创新引领极参与市场建设和行业创新推动工作，包括：中国证券业协会主导的非现场开户业务筹备工作，参与起草证券公司客户账户开户业务规范（征求意见稿）；中国证券业协会主导的场外衍生品业务方案设计；深交所股票质押回购业务方案设计；深交所约定购回式证券交易业务方案设计；深交所债券质押式报价回购业务方案设计；证券金融公司主导的转融通业务筹备；协助中国证券业协会牵头制定市场风险管理指引；中国证监会主导的证券公司资本监管体系建设课题研究工作；中国证券业协会组织的“证券公司创新

188、活动的合规管理研究”；深圳证监局组织的前海金融创新以及深港证券业合作专题研究，等等。*随着证券行业的高速发展，客户对证券公司的服务需求与日俱增，券商迫切需要建立一套以客户为本的高效便捷的服务模式，为此，我公司全面梳理了现有运营机制，深入剖析了客户需求，凭借二十余年的经验积淀，依靠自主设计与开发，通过业务流程的再造、信息技术的创新、标准化管理模式的突破实现了“全国服务一体化”的重大运营模式创新，属行业首创。“E柜通”项目在2012年度先后荣获“深圳市金融创新奖”及“深圳资本圈金融创新奖”，同时，该项目还通过了中国证券业协会组织的专业评价并获得证券公司分类评价加分。助推中小企业自主创新自主创新是经

189、济结构调整和经济增长方式转变的关键环节。公司通过自有资金投资、产业基金管理、股权投资财务顾问等直投模式，投资优质创新项目。并牵头成立招商证券企业家俱乐部，通过这一平台更好地为各类客户提供持续和综合性的金融服务，支持企业自主创新，助推国家政策重点支持的高新技术企业的发展。积极履行企业纳税人责任依法纳税是一个企业回报社会的最好方式，更是义不容辞的社会责任。公司自成立之日起，坚持依法纳税，积极履行企业纳税人的义务与责任。多年来，公司先后获得广东省“纳税百强企业”、深圳市“守法纳税大户”、“十大知名品牌企业”等光荣称号。推动伙伴责任我们一直以自己的行动积极带动和影响我们的伙伴共同进步。我们在伙伴的选择

190、上，一直以业内实力出众、品牌知名度高的企业为主。例如，在渠道合作上，我们与全国性商业银行以及中国移动、中国联通和中国电信等大型企业合作，以其品牌和社会感知作为选择的重要标准。2012年，我们制订了招标采购办法等系列规章，规范了招投标流程，并对供应商的资质进行严格的审查和考评，力求从制度层面推动合同伙伴积极履行社会责任。17.1617.229.65201020112012近三年纳税情况 单位：亿元66社会尊重招商证券2012年度社会责任报告沟通与落实2012年招商证券在继续完善现有沟通平台的基础上，不断开辟多种渠道与方式诚意沟通社会，积极倾听社会各界声音，努力回馈社会。我们对招商证券官方网站（）

191、的“企业社会责任”、“公益慈善”、“品牌专栏”等栏目进行专项优化与完善，宣传公益理念，倡导社会正义，动员社会公众共同开展社会公益与慈善活动，履行企业公民义务与责任；以网站为平台配合监管部门和执法机关开展多项投资者教育、防范整治非法证券活动的主题活动，向全社会倡导正确的投资理念，普及投资知识，培育风险管理意识；建立了招商证券移动版官方网站（），通过应用新技术，以丰富的内容、新颖的互动操作模式满足不同的沟通需求。作为信息化时代的现代企业公民，我们紧跟时代发展的脚步，开设了招商证券官方微信，进一步扩展公司与外部沟通的渠道；以媒体化模式运营招商证券官方微博，2012年在微博上开展了“地球熄灯一小时”、

192、“公益情结秀”、“梦想合唱团公益行”等多种多样的“微公益”活动，传递招商证券为回报社会实现自我价值的公益理念，与社会公众形成了良好的沟通与互动，全年官方微博共发布微博4556条，已拥有粉丝数11万余人，荣获“优秀微博营销券商”的荣誉。ACHIEVE智富杂志是业内少有的立足公司价值观，同时提供专业财经观点、独到时政锐评及高尚文化生活的客户杂志，通过电子及印刷两种渠道发行。2012年起，杂志正式转为月刊运营，秉承“新睿资本家的实战智慧”，专注于打造具有国际一流投行视野的“中国高端投资管理第一刊”，承载更多责任，搭建起公司与客户、社会公众的沟通与交流平台。 此外，我们将官方微博、微信、网站、和杂志等

193、多个平台进行资源整合，多平台之间进行内容对接与互动，有效地增强了各平台的沟通范围和影响力。问题与改进计划我们将继续探索将战略更好地落实与执行，努力提升核心竞争力，争做行业表率，积极推动中国资本市场与证券行业进步。我们将继续以招商证券博爱基金为平台，积极投身公益慈善，加强公益管理制度建设，提升规范化运作水平。我们将继续秉承“绿色”理念，努力身体力行，率先垂范，以自身行动并通过员工、分支机构以及合作伙伴宣传和影响更多的单位和个人，助推环境保护工作。我们将继续通过多种渠道倾听外界声音并持续改进。未来展望68未来展望招商证券2012年度社会责任报告69未来展望当前，公司处于最重要的战略发展历史机遇期。

194、展望2013年，全球经济进入深度转型调整期，低速增长态势仍将延续；中国经济将在经济结构调整和城镇化驱动下企稳回升，继续保持平稳较快增长。“十八大”提出要深化金融体制改革，健全促进宏观经济稳定、支持实体经济发展的现代金融体系，多层次资本市场建设的步伐将进一步加快，直接融资规模将快速增长。证券行业监管将延续“放得更开，管得更好”的思路，与之相对应，证券公司的整体实力有望进一步增强，中国证券行业已进入全面转型创新发展时期。经济形势好转，资本市场大发展，行业变革加速，既给公司带来难得的发展机遇，也给公司带来多重挑战。在以“变”为主的2013年，我们将坚定地推动深化转型，加大创新力度，整合境内外资源促进

195、发展，在这一轮行业竞赛中积极争取主动，努力提升核心竞争力，打造中国最佳投行。我们将围绕客户全方位需求，努力为客户提供全方位、特色化、差异化的产品和服务，积极调整组织体系，提升协同服务能力；我们将加强创新人才队伍建设和组织推动，明确创新主线，提升公司创新能力，同时努力提升风险管理水平，支撑创新业务发展；我们将建立绩效考核评价、干部任免、奖金发放三位一体的绩效管理体系，进一步完善创新机制、流程和规划，加快创新人才引进和培养，实现人才队伍优化，提升自主创新能力；我们将以战略执行为重点，持续提升管理能力，加强内控建设，实现规模、质量、效益的均衡发展；我们将继续热心社会公益，通过多样化的员工文化活动和公

196、益项目，持续倡导绿色环保理念，共建资源节约、环境友好型社会。2013年社会责任目标2013年，我们制订了以下重点责任目标。以战略执行为重点，扎实推动转型，稳中求进，确保公司持续健康发展 以公司战略为中心，把握战略方向，定好承接总战略的子战略，强调战略执行，保障战略实施。 强化绩效导向和竞争意识，鼓励全体干部员工争先进位，创造卓越绩效。 加强创新组织与机制建设，落实创新责任和激励政策，培育持续创新能力。 持续完善公司治理相关制度，积极参评上交所“信息披露奖”。 全面梳理公司现有内控流程，完善各项规章制度，根据梳理情况调整相关架构、授权，精简工作流程，提高效率。 找准合规底线，把好创新的尺度与空间

197、，保障创新工作顺利开展。积极培育、宣导合规文化。 根据战略重点、环境变化，积极开展专项审计、深度审计，以点带面，通过稽核审计提升内控和管理质量。 中后台部门管理与服务双重并重，持续提升管理水平，提升工作效率，增强服务意识。以客户为中心，强化协同，优化布局，提升服务能力，努力为客户创造价值 积极应对内外部环境变化，深入研判市场和客户需求，重点对比同业优秀标杆，找准差距和问题，积极提升能力。 围绕客户服务这个核心，统一调动公司资源，满足客户不同成长阶段、不同方面的金融需求，扭转因部门壁垒分割造成的客户需求无法满足、客户流失现象。 进一步完善财富管理业务体系，实现财富管理客户分级，为不同类型的财富管

198、理客户提供符合其需求的服务，为客户提供优质财富管理产品。 提升财富顾问和营销人员专业资质并规范服务流程，为客户提供更便捷的咨询和更适合的理财服务。 利用公司在研究、理财、投资银行等领域的综合实力，整合资源，为客户创造更多的优质产品，及时满足客户需求。 做好营业网点布局和规划建设方案，探索综合经营营业部建设，为客户提供更多、更便利的服务渠道。 完善大中小企业全覆盖的投资银行服务，继续保持中小板和创业板企业上市业务的传统优势，提升投资银行服务质量。 以客户为中心规划建设证券核心业务信息系统，提升客户服务体验；建设统一账户系统、客户云服务平台、资讯数据中心，搭建客户统一的资产管理及服务平台。 基于手

199、机证券和智能终端的服务进一步优化完善，为客户提供更好的应用和更便捷的服务。完善激励机制，强化文化建设，打造一流的人才队伍 做好绩效管理咨询项目，在有机衔接现有薪酬激励约束机制的基础上，按照市场化、专业化、国际化原则，建立考核评价、干部任免、奖金发放三位一体的绩效管理体系。 结合上海品茶咨询项目，通过公司文化管理体系的完善优化，理念价值观的重塑与传播，文化手册、案例集等文化产品的推出，以及上海品茶全员培训、知识竞赛等活动的开展，努力以文化建设推动团队执行力提升。 优化人才培养、引进与配置。根据公司战略发展需要，重点引进与转型创新密切相关的各类创新型人才、国际化人才、中高端管理人才；抓紧建立后备干

200、部储备库制度，完善关键岗位人才继任计划。 继续推进任职资格管理，为员工建立明晰的职业发展通道；建设规划型培训体系的建设，增强培训的针对性和系统性；充分发挥管理干部的内部讲师责任，完善分级分类的外部师资库，提高培训资源的使用效率。 提升“文化月”的内涵与形式，进一步活跃文化氛围，完善员工沟通渠道，营造积极向上、舒心愉悦的工作环境。 确定2013年为执行年，以“争先进位 卓越绩效”为核心开展文化建设，营造推动战略执行的文化氛围。 推动学习型组织建设，完善员工沟通渠道，建设积极向上、舒心愉悦的工作环境。70未来展望招商证券2012年度社会责任报告71未来展望落实责任理念，关注民生环保，做“环境友好型

201、”社会建设的典范 2013年，我们将新增 万元用于公益慈善项目；如有特殊情况，我们将另行捐献赈灾救济款项。 支持和配合国家经济政策，推动优化社会投融资环境，积极创新，推动行业进步。 积极支持有潜力的中小企业发展，推动重点行业做大做强。 建立完善办公环境管理体系，提高公司后勤工作，进一步降低单位能耗。 以做好第七片绿化林为契机，宣传绿色理念；严格将电、油、纸的人均消耗控制在2012年的水平，力争下降5%，其中，总部全年办公用纸继续控制在480箱。 以关注成长、关注民生、关注环保为主线，在做好先心病儿童救治工作的同时，继续开展慈善救助活动，关注弱势群体。 实时关注突发事件，及时投入赈济救灾行动。

202、继续推进与利益相关方的全面沟通，根据沟通结果，补充完善我们的工作。报告完善计划本报告主要参照全球报告倡议组织可持续发展报告指南（2006）及金融服务行业补充指南，结合自身特点，在往年社会责任报告的基础上进行编制。与往年报告相比，本报告在继承的基础上，在内容和形式上做了相应改变，以期更加准确、全面地向相关利益方反映我们在社会责任各个方面的努力，并以此检验我们的工作，接受公众的监督。我们知道，受限于渠道、人力、方法等方面的不足，本报告还存在诸多待改进和完善之处：包括指标的充实、事件的留痕、图片的获取、信息的汇集， 也包括与利益相关方的沟通、报告的审验等。我们下一步计划改善上述的不足，在公司内部各单

203、位建立专项联络人，定期报告相关工作进展，并在适当的时候引入专业机构进行相关的宣传与培训，就报告进行第三方验证，进一步提升报告的整体质量。并逐步推动将完整、准确的社会责任理念内化到我们的工作和行为中，促进企业与社会的和谐发展。信息反馈招商证券已经连续五年公开发布了社会责任报告，为了更好地促进与利益相关方的交流，提高报告的可读性，我们殷切的期望您能够对招商证券2012年度社会责任报告提出宝贵意见，并通过以下方式反馈给我们：传真：86 755 82943100电子邮件：邮寄地址：深圳市福田区益田路江苏大厦45层邮编：518026您对我们今后发布社会责任报告有何建议？您认为本报告的内容结构和版式设计是

204、否符合您的阅读习惯？您认为还有哪些需要的信息报告中没有提供？您认为本报告最让您满意的部分是哪里？您对本报告的整体评价如何？如方便，请告诉我们关于您的信息，我们会与您联系：姓名：单位：职务：电话：地址：邮编：邮箱：传真：72社会认可招商证券2012年度社会责任报告73社会认可社会认可 在2012年度“深圳市金融创新奖”评选中，我们的“审计信息化管理平台”荣获优秀奖。 在清科集团主办的“2012年中国创业投资暨私募股权投资年度排名”中，我们的子公司招商致远资本荣获“2012年中国私募股权投资机构50强（本土）”称号。 在中国扶贫基金会主办的“中国扶贫基金会新长城项目十周年纪念表彰大会”上，我们荣获

205、“新长城项目特别贡献奖”。 在南方都市报主办的“2012年金融行业年度评鉴南都全媒体金砖奖”评选中，我们的呼叫中心荣获“年度客服大奖”。 在国际人力资源管理协会主办的“第七届中国雇主品牌评选”中，我们连续第五年蝉联“中国最佳雇主企业”称号；公司总裁兼首席执行官王岩荣获“2012年度中国最关注员工发展企业家”。 在东方财富网主办的“2012东方财富风云榜”年度评选活动中，我们荣获“2012年度最佳证券公司”。 在和讯网主办的“财经风云榜”评选中，我们荣获“最佳品牌券商”和“最佳投行业务券商”两项大奖。 在国际领先的综合性品牌战略顾问和设计集团Interbrand主办的“2012最佳中国品牌价值排

206、行榜”评选中，我们的品牌价值排名第38位。Interbrand自1984年起在行业内开创品牌价值的研究，其整个分析体系被业界公认为具有特殊战略管理价值的工具。 在证券时报主办的“金融IT创新暨中国优秀财经网站”中，我们荣获“2012年度中国最佳金融IT服务机构的大奖”、“ 2012年度中国金融IT十大最佳创新案例”、“优秀微博营销券商”、“最佳投顾服务平台”、“最佳CRM系统”等五个奖项。 在新财富主办的“最佳分析师”评选中，我们取得了 “本土最佳研究团队”第五名、“最佳销售服务团队”第一名、“最佳海外市场研究机构”第五名的好成绩；另有14个行业分析师上榜，其中煤炭开采行业获第一名。 在Tel

207、eos (英国著名的知识管理和智力资本领域的独立研发公司)与KNOW network主办的“第13届世界知识大会”上，我们荣获“2012年度亚洲区最受尊敬的知识型组织(Asian MAKE)”和“最佳知识分享文化”两项大奖。 在华夏时报主办的“第六届中国机构投资者年会暨2012金蝉奖颁奖盛典”上，我们荣获“最佳综合品牌管理证券公司”奖。 在吉林日报社等主办的“吉林省百佳诚信金牌形象单位”评选中，我们的长春证券营业部荣获“吉林省百佳诚信金牌形象单位”称号。2012年12月2012年11月 在证券市场周刊主办的“第6届卖方分析师水晶球奖”评选中，我们取得“深圳销售团队第四名”的成绩。 在福布斯杂志

208、主办的“中国最佳分析师50强”评选中，我们有三位分析师入围20强，分别是：朱卫华、王薇、刘荣。 在第一财经主办的“2012第一财经中国资本力年会颁奖典礼”上，我们荣获“年度最佳销售投行”奖。 在第一财经主办的“2012第一财经金融价值榜评选”中，我们荣获业内唯一的“年度证券公司”称号；公司副总裁兼首席经济学家丁安华荣获“年度机构首席经济学家（中资）”奖。2012年10月 在东方上海品茶杂志社、深圳新优势上海品茶咨询机构共同主办的“首席文化官（中国）年会”上，我们荣获“2011年度中国上海品茶卓越表现企业”奖。 在理财周报主办的第三届中国券商“金方向”奖评选中，我们荣获“2012中国最佳证券公司

209、”、“ 2012中国最佳券商行业研究团队”、“2012中国券商最佳投资银行团队”等三项大奖；公司总裁兼首席执行官王岩荣获“2012年度中国券商先生”、公司副总裁孙议政荣获“2012年度中国投行先生”。2012年9月74社会认可招商证券2012年度社会责任报告75社会认可2012年8月2012年7月2012年6月2012年5月 在上海艺途无障碍工作室主办，上海市民政局、黄浦区民政局、恩派公益组织发展中心协办的“美丽心灵”WABC全国第二届感恩季活动”中，我们荣获“2012年度十佳爱心企业”奖。 在河南省证券期货业协会主办的“河南省2011年度十佳证券营业部”评选活动中，我们的郑州商务外环路证券营

210、业部荣获“河南省2011年度十佳证券营业部”。 在21世纪网主办的“2012年度中国券商创新论坛暨颁奖盛典”上，我们荣获“券商创新综合大奖”、“投行业务创新奖”、“资管业务创新奖”等三项大奖；投行任强伟，王炳全保荐的项目新纶科技“最佳保荐项目” 奖。 在证券时报主办的“中国最佳财富管理机构”评选活动中，我们荣获“中国证券业最佳财富管理机构”、“中国最佳混合资管产品”、“中国最佳投顾服务品牌”等三个大奖；深圳益田路免税商务大厦营业部荣获“中国最佳机构服务营业部”；另有11个证券营业部荣获“中国百强证券营业部”；哈尔滨营业部财富顾问温尚纯荣获“十大明星财富顾问”。 在期货日报、证券时报、新财富共同

211、主办的“2012年中国期货业创新发展论坛暨第五届最佳期货分析师评选”中，招商证券子公司招商期货荣获“中国最具成长性期货公司”；期货研究员侯书锋获得“黄金期货分析师第三名”、期货研究员詹志红获得“最佳豆类期货分析师第二名”。 在上海证券报主办的“第五届中国最佳证券经纪商评选”中，我们荣获“最佳创新服务券商”奖。 在上海证券交易所主办的“建设蓝筹市场建设与引导理性投资研讨会”和“沪深300ETF上市仪式”活动中，我们荣获“蓝筹市场创新业务宣传”优秀会员单位奖。 在中国中小企业协会主办，美信咨询承办，对外经贸大学、滨海国际股权交易所、北大民营经济研究所等协办的“2012年中国企业IPO高端峰会暨优秀

212、上市服务机构颁奖典礼”上，我们荣获“最佳投行金手指奖”。 在深圳证券信息有限公司、证券时报、全景网报主办的“2011全景百佳证券营业部暨明星财富顾问评选大赛”中，我们荣获“十佳服务投顾券商”奖；23家证券营业部荣获“百佳证券营业部”；公司副总裁熊剑涛荣获“最佳投团队领袖”、2名财富顾问荣获“十佳财富顾问”、23名财富顾问荣获“明星财富顾问”；另有13名员工荣获“趋势之星”、“财富之星”、“人气之星”、“风采之星” 等奖项。 在第一财经主办的“2012年第一财经最佳分析师” 评选中，我们荣获“年度最佳券商研究机构”、“年度最佳卖方研究创富奖”、“年度最佳销售服务机构奖”等三项大奖；14个行业分析

213、团队上榜，其中纺织和服装、煤炭开采、电子、汽车和汽车零部件、机械、电力蒸气供水等公用事业等6个行业研究团队荣获第一名。 在证券时报主办的“2012优秀投行评选活动”中，我们荣获“最佳创业板投行”和“最佳再融资投行”两项大奖；“好想你”IPO项目荣获“最佳IPO项目”；公司副总裁孙议政荣获“最佳投资银行家”、债券部员工汪浩荣获“最佳项目主办人”。 在中国改革报主办的“2012中国金牌高成长企业及投行领导人峰会”上，我们荣获“中国金牌投行”奖。 在深圳经济特区金融学会主办的“深圳经济特区金融学会2012年优秀论文评选”中，公司员工张晓凌、刘成彦发表的论文基于自动化交易的股票与股指期货跨市场交易行为

214、监管研究荣获二等奖。76社会认可招商证券2012年度社会责任报告77社会认可2012年4月2012年3月2012年2月2012年1月 在新周刊主办的“中国电视榜”评选活动中，我们的梦想合唱团项目荣获“2011中国电视榜推委会特别大奖”。 在珠海市银行业协会、珠海证券期货业协会和珠海保险行业协会主办的“2011珠海理财精英榜评选”中，我们的珠海证券营业部荣获“最佳财富管理团队”奖。 在人行漳州市中心支行主办的“2012年省、市级金融机构免检情况”活动中，我们的漳州证券营业部荣获“漳州市金融机构免检单位（反洗钱）”奖。 在中国证券业协会主办的“2011年度证券公司投资者教育与服务专项评估”工作中，

215、我们荣获“2011年度证券公司投资者教育与服务优秀单位”，位列获奖名单第一位。 在新财富主办的第八届“新财富金牌董秘”评选活动中，我们的副总裁兼董秘荣获“金牌董秘”和“最受证券分析师欢迎董秘”两项大奖。 在宁波市江东区总工会主办的“工人先锋号评选活动”中，我们的宁波福明路证券营业部荣获“工人先锋号”称号。 在北方网主办的金融行业“品牌风云榜”评选中，我们的天津友谊证券营业部荣获“2011年度十大最具影响力券商”奖。 在宁波证券期货业协会主办的“宁波市2011年度优秀营业部”评选活动中，我们的宁波福明路证券营业部荣获“宁波市2011年度最具成长性证券经营机构”。 在中金在线主办的“2011年度财

216、经排行榜”评选活动中，我们荣获“最佳明星证券公司”；公司研究员张良勇和王薇分获“最佳行业分析师”和“最佳明星分析师”奖。 在理财周报主办的2011中国金融品牌“金象奖”评选中，我们凭借大型纪录片华尔街的制作与传播荣获“2011中国金融品牌年度十大营销事件”。 在福布斯主办的“2012福布斯中国最佳投资银行”评选活动中，我们荣获2012“福布斯中国最佳投资银行奖”。 在中国证券报主办的“中国投行业金牛奖”评选活动中，我们荣获“金牛投资银行奖”和“金牛IPO投行奖”两项大奖；投资银行总部董事总经理谢继军荣获“金牛投资银行家”、保荐人傅承荣获“金牛保荐人奖”。 在中国人民银行主办的“金融业反洗钱工作

217、先进集体和先进个人评选”中，我司法律合规部员工刘小群荣获“全国反洗钱工作先进个人”。 在深圳交易所主办的“2011年度优秀保荐机构评比”中，我们荣获“2011年度最佳保荐机构”。 在上海证券交易所主办的“3 15投资者教育优秀案例”评选活动中，我们荣获“优秀组织奖”； 济南泉城营业部员工任乐撰写的别做小概率事件的“幸运者”荣获“3 15投资者教育优秀案例”三等奖。 在深圳市财贸金融工会发布的“关于表彰全市财贸金融行业2011年度工会工作先进集体和先进个人的决定”中，我们的工会委员会荣获“工会工作先进单位”称号；工会主席杨静和工会委员侯翼飞分获“优秀工会工作者”和“优秀工会积极分子”奖 在中国人

218、民银行福州中心支行主办的“福建省金融业反洗钱工作先进集体和先进个人评选”中，我们漳州证券营业部员工许毅玲荣获“福建省金融业反洗钱工作先进个人”奖。 在搜狐“金罗盘券商研究能力评价”活动中，我们荣获“中线组最佳券商研究团队第五名”；研究发展中心员工朱卫华荣获“短线组最佳分析师第十名”。 在上海证券交易所主办的“会员投资者教育工作自查与走访调研活动”中，我们荣获“投资者教育创新奖”。 在中国证券投资者保护金公司主办的“投资者保护调查”年度评选活动中，我们荣获“2011年度中国证券投资者调查十佳证券公司”。 在每日经济新闻主办的“第二届中国高端私人理财金鼎奖”评选活动中，我们的产品招商致远稳健4号荣获“年度最佳集合理财产品”奖。 在和讯网主办的“第九届中国财经风云榜”评选活动中，我们荣获“年度品牌证券公司”称号。