1、2022 数字产品质量现状报告|1数字产品质量现状报告2022 数字产品质量现状报告|2目 录 03 概要05 方法论06 功能测试15 无障碍性测试22 本地化测试30 用户旅程测试34 支付测试40 总论2022 数字产品质量现状报告|3要想在数字世界取得成功，就必须做到尽善尽美。持续引领市场的各大品牌不仅赢得狂热好评，还牢牢抓住客户的钱包和“芳心”，并能坚持不懈地追求卓越。这意味着什么呢？最佳数字体验可以实现：使用简便的界面 跨设备与渠道的无缝化体验 用户看重的性能和功能产品是否有效由谁说了算？不是品牌，而是终端用户。2021年，用户在手机APP上的花费超过了1,330亿美金，相比202

2、0年增加了20%。1APP排名靠前可以增加下载量，创造更多收益，这已经不是什么秘密。但单单让人去下载APP或购买产品还不够。在我们生活的这个世界，35.5%的用户在用过一次APP后就不再使用，无论什么行业，30天的APP持续使用率不到10%，63%的用户因体验不佳而放弃使用某个品牌。2,3,4维持强有力的客户关系和参与度少不了对于质量的不懈承诺，听起来像是一项无法完成的任务，因为如今市场上的新兴平台、设备、支付方式和技术层出不穷。随着加密货币、人工智能、虚拟与增强现实在数字领域愈发根深蒂固，品牌就要从复杂的新维度来全面测试用户体验，包括元宇宙在内。品牌只有将质量视为可持续发展机会而不固步自封才

3、能立于不败之地。在创新，直观用户体验和无缝化用户旅程方面投入的企业，通常在几个月后就能产生不错的回报。这些企业报道称市场份额上升，上市时间加快，用户留存率和满意度增加，平均销售额提高，以及一大堆与收益相关的其它好处。无论什么行业，客户期望高，竞争又激烈，意味着公司无力承担哪怕是最细小的差错，客户不会容忍任何不及预期的事情。要想成功，品牌必须全面检测用户体验。数字策略需要囊括大局观，以及识别哪怕是最微小的细节问题。Bug会吞噬产品卓越的根基。用户体验当中出现的每一个错误，系统崩溃和功能缺陷都会降低客户的喜悦度，最终侵蚀公司盈利。那么要如何开始优化数字质量？Applause是全球赋能数字质量的行业

4、领导者，通过分析测试数据中的代表性样本，发现数字体验中最常见的缺陷，并就如何避免这类缺陷的产生提供建议。我们着眼于全球范围内13,000多个移动设备，1,000个独特桌面和500个操作系统版本的用户体验，借此评估各种不同组合的网络，浏览器，支付工具和界面。在过去的15年，Applause已然在数字质量领域取得了轰动性的先锋地位。与跨行业、区域、语言、应用程序类型和技术成熟度的各大公司合作，连同广泛深入的平台数据，让我们拥有得天独厚的条件来评估数字质量现状。这是我们的经验之谈。1“2021，用户在应用程序上花费了1330亿美元；应用程序商店(App Store)的收入高于Google Play。

5、”Filipe Esposito，2021年12月7日。2“三大应用程序留客策略：留住应用程序用户的终极指南。”Criteo，20203“2021移动应用趋势：应用程序性能的全球基准。”Adjust，2021。4“86%的消费者会在两次糟糕的客户体验后离开他们曾经信任的品牌。”商业电讯，2022年2月2日。2022 数字产品质量现状报告|4亮点加快产品发行速度，增加直观用户体验，优化创新，提升收益。当企业在软件开发全程中开始注重测试左移策略和产品质量，而非将其限定为软件发行前必须要过的最后一道门槛，这些目标就更加可以实现。持续改进质量不仅能节省成本，加快产品发行速度，还能增加客户满意度和留存率

6、。每项数字体验都需要全面的功能测试。在维护质量的同时不牺牲速度和覆盖范围一直困扰着许多企业。持续打造卓越的数字体验需要不间断地关注细节，以及围绕客户需求和喜好的全面测试计划。经常是公司开发出来的与客户真正想要且喜爱的存在差距。测试自动化，手动功能测试，结构化测试用例和探索性测试在评估数字体验方面举足轻重。依赖于有限测试模式的团队无法确保优质的用户体验。无障碍性不仅是一个关于合规的可选项。对于前沿公司，包容性日益成为追求差异化的关键，相比只在软件发行前进行可行性审计，全球的技术领军企业将测试左移，更早地注重包容性设计。有经验的企业意识到无障碍体验可以更好地服务全体客户，进而为公司带来更多的价值，

7、并努力朝着这个方向更上一层楼。本地化不仅是翻译。优质的本地化服务带来个性化的，贴合文化的用户体验。企业重视打造本地化数字体验，以求与目标社区产生共鸣，从而为成功且赢利的软件发行铺平道路。用户旅程必须无缝跟踪所有设备和位置。了解终端用户体验比以往更重要。找出并消除用户旅程中的摩擦源头，所需的技术通常是许多软件开发及QA团队在实验室无法解决的，尤其是用户旅程常常会融合数字和实体体验。利用真实的在线支付工具进行测试，是确保每个客户成功交易的唯一方式。全新的可选支付方式、数字钱包、加密货币、先买后付（BNPL）等新兴趋势让支付变得复杂多样。利用真实的支付工具进行测试，是确保支付体验对客户和自家公司每次

8、均能奏效的唯一方式。2022 数字产品质量现状报告|5设备配置 数量移动设备厂商195移动设备型号 2,288移动OSes20移动操作系统版本325移动网页浏览器31移动运营商566桌面网页浏览器36桌面OSes9桌面操作系统版本166机顶盒/流媒体装置118方法论我们从2021年1月1日至2021年12月31日期间所创建的已完结测试周期中的代表性样本中分析结果。测试周期让Applause确保每套测试的唯一性：客户就要测试什么给我们发来详细信息，包括测试包、测试范围、覆盖范围等，然后我们创建一个测试周期，涵盖特定测试用例和待测试的场景。一旦测试得出结论，已审核且分类好的Bug列表回溯给客户，测

9、试周期也就到此完成。我们跨行业，测试类型和区域分析的数据涵盖340,000个Bug，成千上万的电子设备，以及数以千计的设备/OS/浏览器组合。测试包括现实场景中的网站、APP、loT设备，手机网页以及手机程序。设备配置 数量游戏机25智能电视1,116电视厂商57ISPs137信用卡/借记卡1,443电子钱包30手机钱包57备用支付58智能家居设备53设备覆盖范围虽然开发者尽了全力，APP和网站在设备，网络和操作系统中难免不会发生意外故障。不同设备，OSes和浏览器运行方式中的小变化日积月累可能会导致性能和功能方面的大差异。因此，对客户最常用的设备和配置进行全面测试至关重要。随着不同类型的体验

10、和交易利用越来越多的数字触点，合适的覆盖范围成为测试策略的一个关键变量。本报告中的数据反映全球范围内的以下测试领域：功能测试2022 数字产品质量现状报告|7功能测试是数字质量的基石打造出色体验所需的一项关键且持续的努力。公司为打造全类别最流行且排名靠前APP而投入全面的功能测试不足为奇。为了激发客户忠诚度和减少客户流失率，公司必须在接触终端客户之前尽力找出缺陷。测试对于每一个可能的数字体验至关重要，从人工智能驱动装置和可穿戴用品，到远程医疗咨询、在线购物、财务规划以及流媒体服务。随着数字质量当前发展状况的演变，全行业内的成功品牌开始关注功能测试，借此保持自身的领先地位，确保真实环境中的数字体

11、验工作得以顺利且持续进行。显然，功能Bug依旧是一大担扰，因此，在它们产生之前就切断根源很重要。数据集针对功能测试的代表性样本39,192 个测试周期70+个行业159个国家305,400个Bug2022 数字产品质量现状报告|8功能测试Bug类型定义Bug类型用户体验举例内容“读不通”拼写错误，语法问题 项目说明文字内容不全系统崩溃“APP瘫痪”APP意外关闭或退出我试着更新email地址时 APP瘫痪功能（工作流错误）“根本不管用”当我点击按键时没反应，搜索返回结果不正确 没法将品目添加到购物车滞后或延迟“花费时间太长”性能欠佳，突然不动我花了5分多钟才将家人要看的视频上传成功视觉性 “看

12、起来不对劲”内容或页面元素没对齐，内容放不下我的部分行程在页画上没显示2022 数字产品质量现状报告|9重大问题工作流错误是我们的测试人员发现的最常见缺陷。这类Bug让用户无法完成想要的任务。不管客户是开立帐户，切换到别的流媒体，或搜索最完美的礼物，他们想要顺利完成一项任务。万一他们不能呢？对于APP瘫痪的响应可能会涉及从一时恼火到永久性弃用品牌。来自客户的负面评论会拖垮APP在应用商店的评分，致使其他潜在用户转而选择竞争对手的产品。此外，糟糕的用户体验导致品牌的顾客流失率攀升，致使获客成本大幅增加。Bug价值Applause客户基于Bug对其潜在业务的影响来进行评估。“最有价值”的Bug来自

13、以下方面：1.系统崩溃2.滞后或延迟3.功能问题/工作流错误Bug类型功能性68.3%系统崩溃3.5%视觉性16.5%内容9.4%滞后或延迟2.3%2022 数字产品质量现状报告|10建议用数据来指导覆盖范围策略确定客户最常使用哪种设备、网络和操作系统，并对这些进行优先排序。认识到这些可能会因区域和市场的不同而不同，比如，相比只在单个国家或区域运营的公司，业务横跨欧洲和亚洲的跨国公司必须应对更大的设备碎片化问题。相比服务于广泛受众的公司，只专注于儿童编程的传媒公司可能会有完全不同的设备覆盖范围要求。服务技术精英客户群的奢侈品牌需要确保测试始终能够涵盖市面上最新出现的设备和操作系统。因为他们的终

14、端用户更有可能快速升级。企业需实时做好调研，并相应的制定测试计划。了解设备实验室的限制设备实验室在某些方面的确功不可没，但他们不提供对于真实体验的见解。比如，设备实验室不会告诉你向移动钱包添加新的支付工具有多简单，或者某人能否在火车上顺利连接到流媒体服务。除此之外，对于在全球范围内运营的公司，不可能供养一个实验室来全面深入地模拟用户每天会使用的广泛设备、网络和操作系统环境。超越内部团队和内部测试企业内部员工在测试中起着重要作用，他们熟悉产品，相比单个用户，他们更有可能是仅仅遵循“happy path”而已.内部员工以截然不同的视角来接触产品，可能会犹豫指出自以为是的小故障，倾向于忽略客户不会忽

15、略的事情。公正反馈是确保出色用户体验的最佳方式。用自动化测试来掌握基础功能自动化测试有助于增加代码覆盖范围和减少测试时间，解放QA资源去完成更多无法自动进行的策略性任务或测试。Applause的 质 量 和 工 程 自 动 化 总 监 M i k e McKethan建议从零开始自动化策略。他推荐敏捷测试自动化金字塔，即Mike Cohn在他的Scrum敏捷软件开发书里介绍的一种模型，“在Applause,我们相信合适的自动化策略是建立在基础功能的基石之上，由小到大慢慢建立起来的。2022 数字产品质量现状报告|11对于想要的最后结果一定要有所侧重。做不到这一点，大部分客户最后都停留在自动化反

16、面模式，这种模式着眼于端对端自动化测试用例，需要持续维护，产生的投资回报率小。“McKethna如是说。GUI测试单元测试/组件测试验收测试（API级别）敏捷自动化测试金字塔合适的自动化策略是建立在基础功能的基石之上，由小到大慢慢建立起来的。手动测试2022 数字产品质量现状报告|12按区域分类的Bug组成各区域比较数字体验对于客户及其最常使用的设备和网络是否持续有效，当地市场测试对于确保这一点至关重要，真实环境评估对于所有数字体验都很重要：从使用拼车APP或参加远程医疗课程，到搜索网站或验证流媒体服务广告等。了解所有做过测试的区域，以及每个区域出现了多少Bug。在所有区域中功能问题是最常见的

17、缺陷，而滞后或延迟是最少见的问题，部分区域发生系统崩溃和内部错误的频率比其它区域多出一倍。区域Bug分布情况视觉性系统崩溃功能性滞后&延迟内容非洲15.84%62.53%9.57%南美洲&拉丁美洲14.49%65.18%11.77%欧洲18.61%63.90%12.36%北美洲17.62%70.89%6.64%澳大利亚&大洋洲10.45%78.89%6.77%2.37%1.53%3.09%2.04%2.82%2.03%4.74%3.81%亚洲16.53%64.76%10.64%北美洲28.3%南美洲&拉丁美洲7.8%欧洲37.7%亚洲22.7%澳大利亚&大洋洲1.3%非洲2.3%4.80%3.

18、26%7.35%4.70%2022 数字产品质量现状报告|13各区域设备覆盖范围比较某些设备厂商和型号在所有区域都常见，包括各种 iPhone,iPad 和三星Galaxy设备。此外，最受欢迎的设备厂商和型号有着很大的区域性变化。覆盖业务所在市场的最受欢迎设备，最受客户喜爱设备，甚至是那些完全不相关设备来执行测试，才能确保数字体验的顺利进行。比如，一家美容护肤公司发现其大部分客户仍在使用较老版本的旧式设备，而非最新型号，因此，他们便要确保自己的APP在客户偏爱的较老设备上也能使用。全球非洲亚洲澳大利亚&大洋洲欧洲北美洲南美洲&拉丁美洲移动设备厂商57160移动设备型号2,

19、2887471,4072751,278905801移动OSes20移动操作系统版本3252258200移动网页浏览器319移动运营商5667997桌面网页浏览器36232922363428桌面OSes版本9675899桌面操作系统版本421391072022 数字产品质量现状报告|14探索性/非结构化测试的作用 当你了解目标客户后，才能为之创建有效的结构化测试用例，来支持其对产品的设置和使用。结构化测试能够满足关键的业务和软件需求。此外，结构化测试让QA专员方向明确，避免走弯路并真正做

20、到高效，这对于配合开发的节奏尤为重要。但结构化测试不是万能的。尽管存在种类繁多的有效结构化测试技术，但在测试覆盖范围上总是存在差距。你可能永远无法排除APP中的所有缺陷，因此无法对产生的结果提前做好计划。非结构化测试，或者叫探索性测试，则可以拓宽测试覆盖范围，跳出“Happy Path”的框架而从其无法覆盖的方面来改进用户体验质量，从而让应用程序的使用体验不会遇到问题。通过摆脱结构化测试的思维禁锢，开发团队才能更好地理解产生错误的情况、极端个例和用户遇到的其他体验不畅问题。用户与APP及网站互动的方式各有不同，通常也在意料之外，准确识别这些方式，对品牌能否提供优质体验而言至关重要。在企业执行结

21、构化测试之后，QA专员可以通过探索性测试发挥他们的创意和技能，即针对特定APP、领域或市场的专业知识或技术专长。测试人员可以利用这种方法，摆脱单调的结构化测试流程，进而尝试从用户的角度来切身体验APP。因此，探索性测试对于从复杂的多步骤用户操作中发现缺陷非常有用，而结构化测试用例则可能会遗漏这些缺陷。测试人员采用的具体方法因人而异，但可能包括：集思广益测试想法 单击按键以外的空白处 确定断网如何影响功能性 提交表单时输入无效符号或信息 验证复杂或不常见的用户使用流程 检查过去的缺陷是否还会意外发生要想从非结构化测试中获得最大价值，公司和测试人员必须用计划和策略来实现。在开工前确定哪些性能或场景

22、必须进行探索性测试。测试人员须在发现缺陷时将其分门别类并随即归档，以便开发人员能够很好地复现问题。测试人员还应将反馈并入过去的缺陷，以便为策略的制定提供参考信息。这也有助于在时间上限制探索性测试，比如单独2小时期间内不受干扰，因此测试人员才有充足的时间，避免浪费太多时间去寻找隐藏的缺陷。很多企业尚未意识到归档是探索性测试的一个重要部分。探索性注释就是一种最佳实践。不同于基于脚本的测试用例，其中的细节和步骤在测试之前就弄好了。借助探索性注释，测试人员能在测试完毕后对自己测试的东西分享大致看法，以便对测试所覆盖的内容提供深入见解。有效的探索性缺陷未来可能会成为结构化测试用例套件的一部分。总而言之，

23、非结构化测试为全面归档和结构化测试工作提供完美补充。当公司从多个视角，用不同技术评估数字质量时，他们远远不止在确保产品满足公司和用户需求。探索性测试让品牌对客户有更深的了解，并能实现无缝化数字体验，最终赢得客户忠诚和增加收益。2022 数字产品质量现状报告|15无障碍性测试2022 数字产品质量现状报告|16如今数字无障碍性对于所有公司而言均是一大重要考量。世界卫生组织估计超过10亿人或约15%的世界人口有着某种形式的失能，并且这个数字还在与日俱增。5创建无障碍性数字体验有着深远的好处，不单单只在确保你不会从残障人士市场流失潜在收入。许多企业意识到了忽略产品无障碍性(A11y)会给公司带来法律

24、风险，然而充分数字化的无障碍性益处可远远不止于此。后端编码支持无障碍性设计，可以促进搜索引擎优化(SEO)，并让公司易于进行自动化测试，无障碍性数字体验可以提升所有用户体验。忽略无障碍性会使公司在产品设计和开发方面失去先机，毕竟惠及残障人士的功能设计对于更广泛的用户群体也极具吸引力。比如，服务于行动不便人士的声控功能，也能为双手忙碌的用户提供价值，为听力障碍人士提供的视频上的封闭式字幕，也可能同时帮助到其他学习阅读的用户。至少，除了遵守所有当地和区域内的无障碍性法律之外，企业还应遵守Web内容无障碍指南（WCAG）。越来越多的诉讼是针对与公共场所物理空间有关的数字服务，以及与物理位置无关的数字

25、服务。作为最佳实践，公司应当超越最低要求，优先考虑包容性设计，尽早采集惠及残障人士的设计，以便为所有用户打造无缝化体验。1,083个测试周期5“失能与健康“世界卫生组织，2021年11月24日。20个行业18个国家32,950个Bug数据集无障碍性测试的代表性样本。2022 数字产品质量现状报告|17无障碍性测试Bug类型定义Bug 类型用户体验举例键盘导航 “我没法用键盘来导航”某人把备用键盘或语音输入设备当作模拟键盘，没法导航页面屏幕阅读器“我的屏幕阅读器坏了”屏幕阅读器上的文字没法看，用户没法导航或看出页面上在说什么其它无障碍性“对我不管用”针对残障人士的糟糕用户体验视频“我不知道视频怎

26、么了”隐藏字幕或视频解说缺失缩放“我看不到自己要看的东西”当用户在某个点使用放大功能，文字就中断了：大小调整和重新排版有问题Bug 类型用户体验举例动画“我不知道屏幕怎么了”用户看不到在移动的内容，比如动画提示用户执行某项操作颜色“我完全搞不懂”用户没法识别只靠颜色传递的信息比如，红色显示的必填表单项颜色对比“看起来都一样”颜色对比度不足：图表中用深浅不同的相同颜色来详细列举不同水平的服务或价格套餐HTML 校验器“页面好像不完整”从无障碍性角度来看，HTML编码问题不影响键盘导航和屏幕阅读器行为；语法错误使网页不能如期渲染，比如标签缺失2022 数字产品质量现状报告|18重大问题屏幕阅读器占

27、所有无障碍性Bug的66%。第二大最常见的Bug类型即键盘导航问题和颜色对比度不足，各占所有无障碍性Bug的12%。虽然屏幕阅读器标签缺失易于更正，但这个Bug对于许多残障人士很要命。如果开发人员未给互动元素分配名字，角色或数值，屏幕阅读器只会简单地说“按键”，这让用户完全摸不着头脑。填写表格和更改密码对于视力障碍人士都很困难。例如，当盲人用户在表格中输入错误的数值，可能会产生错误的信息，有视力者可以看得见，但屏幕阅读器不会描述错误，这让盲人用户没法继续下个步骤。Bug价值用户将超过70%的全类型无障碍性Bug被视作格外或非常有价值，可能因为法律/合规问题。当公司优先考虑无障碍性和包容性，这类

28、Bug依然很有价值。Bug类型屏幕阅读器65.5%缩放2.4%颜色1.8%颜色对比11.1%HTML校验器3.3%键盘导航9.2%其它无障碍性6.2%动画与视频Bug各占不到25%2022 数字产品质量现状报告|19新设备新机会WCAG标准侧重于传统网络和移动体验，而OTT设备测试，比如Roku、Apple TV、FireTV和Chromecast，则给致力于提供无障碍性体验的媒体娱乐公司带来机会。建议不要等发生诉讼才重视无障碍性公司越来越具前瞻性。某些企业将无障碍性合规看成繁锁的工作。实际上，企业重视打造全面包容性体验，就会开启一个充满机会的新世界那些被错过的数百万潜在用户拥有数十亿的潜在购

29、买力。越来越多地，技术领导者开始将数字无障碍性当作隐私或保护措施，将它编进软件程序里，而非到最后关头才试着补救。思考各种测试方法：通过URL、APP屏幕或场景例如，用Chrome浏览器和JAW屏幕阅读器来测试URL，再在iOS和安卓端测试同一页面。在iOS/安卓端测试同一HTML可能暴露横向/坚向滑动或特定的屏幕阅读器问题。测试某个场景就要评估过程中的每个阶段，比如“搜索一个产品，在清单里挑一个，直接去购物车，选择这种运输方式，然后再结帐”，整个过程包含多个URL或APP屏幕，最佳方式是确保有人能够完成特定的任务。使用残障人士参与测试某些网站和APP可能采用WCAG标准，但仍会阻碍用户完成某项

30、任务，或让任务难以完成。一家企业想用包容性来区别自家产品，于是创建一种包容性/无障碍性培训，并招揽了一位女性盲人测试员。她审查了公司在开发的一款APP，发现五大问题让她完成某项任务变得不可能或很困难。当工程师和设计师第一时间亲眼看到有人在使用APP时遇到困难，他们才肯相信问题是真实存在的。如今，设计师在设计中增加了无障碍性援助注释再移交工程师。公司遵循左移测试模型，让残障人士代表早期就介入包容性设计过程，而非事后才去补救。2022 数字产品质量现状报告|20各区域比较以下图表说明测试发生的地点，以及每个区域出现过多少Bug。了解各类Bug产生的普遍性因测试地点不同而不同。北美洲北美洲25.3%

31、南美洲&南美洲&拉丁美洲拉丁美洲0.1%欧洲欧洲28.8%亚洲亚洲36.4%澳大利亚 澳大利亚&大洋洲&大洋洲9.4%各区域Bug分布按区域划分的Bug构成缩放视频&动画屏幕阅读器其它无障碍性键盘导航HTML校验器颜色&颜色对比68.65%5.49%9.05%4.25%10.63%1.51%0.42%欧洲66.46%7.91%7.55%11.92%3.49%0.43%2.25%北美洲62.08%6.84%9.31%5.51%13.08%2.91%0.25%澳大利亚&大洋洲63.72%5.31%10.17%15.31%2.66%亚洲2.40%0.43%2022 数字产品质量现状报告|21设备覆盖

32、范围随着公司努力遵守当地法规和行业及区域内的具体要求，在当地市场覆盖最常见设备，浏览器和网络来进行测试，是给所有用户实现全面无障碍性体验的关键所在。全球亚洲澳大利亚&大洋洲 欧洲北美洲南美洲&拉丁美洲移动设备厂商15123872移动设备型号移动OSes423442移动操作系统版本84391042533移动网页浏览器642362移动运营商3811412142桌面网页浏览器974673桌面OSes版本222222桌面操作系统版本50277252642022 数字产品质量现状报告|22本地化测试2022 数字产品质量现状报告|23妥当完成的本地化体验可为公司带来拓展新市场的巨大

33、潜力。然而，糟糕的本地化体验，甚至可能会损害公司的声誉。一项针对29个国家8,000名消费者的调研，发现76%的在线购买者更喜欢购买用他们本地语言标注信息的产品，而40%的人表明他们绝不会从非本地语言的网站上购买东西。6随着品牌扩展到新的市场，产品体现当地语言文化和社会风俗规范对于建立可信度很关键。数字体验彰显文化敏感性，重视当地人们的喜好，让品牌得以培养信任并加快揽客步伐。345个周期循环6“对29个国家的8709名消费者进行的调查发现，76%的消费者更喜欢购买带有母语信息的产品。”CSA研究，2020年7月7日。8,120个Bugs87个国家11个行业数据集评估本地化的代表性测试样本。20

34、22 数字产品质量现状报告|24本地化测试 Bug类型定义Bug类型用户类型举例乱码文字“看起来不对”重音符号缺失货币和数字格式“价格看起来不对”价格中句号和逗号的区分，不正确的日期格式：4/9/2021在欧洲可能会被认为是9月4日，而在北美洲则会被认为是4月9日翻译不全“我不确定是什么意思”文字好像没翻译，只有源语言其它/一般“这个品牌不懂我“文化敏感性图片翻译不佳“我认为不是这个意思”拗口用语或语法糟糕中断或重叠 “按键上的文字中断”翻译字数与分配空间不匹配2022 数字产品质量现状报告|25重大问题翻译不佳或不全是本地化Bug的首要问题，在所有问题当中共占67%。按键和表单域的名字通常被

35、忽略。翻译不准确，用户不知道如何继续而放弃手头的任务。与其纠结自己去猜意思，大部分客户会转投那些能提供更具个性化，文化切题体验的竞争对手。Bug价值客户将货币问题和数字格式不对视为最有价值的Bug，其中47%的这类Bug被视作格外或非常有价值。这些错误可能对公司赢亏产生实际影响，难怪客户会将它们优先排序。翻译不佳39.6%中断或重叠11.3%乱码文字 2.4%其它/一般16.7%翻译不全27.7%Bug类型2022 数字产品质量现状报告|26建议通过调查了解区域和文化上的细微差别投入本地化测试来发现产品的不足或不准确。比如，词汇或用语在特定市场可能会有隐藏含义或俚语意思甚至导致网站被封，有家连

36、锁酒店不慎将台湾列为一个国家，导致其网站在中国突然被封。图片中的微妙细节在特定文化中可能会给用户带来麻烦。深入了解这些细微差别能帮助品牌避免重大过失。意识到流程可能需要改变在高度管控的行业，要求会因场所的不同而改变，比如在银行或医疗保健APP上对帐户验证进行归档。发货选项，应用格式，结帐流程和其它变量可能都要调整，以便满足客户的期望和新市场中的管控标准。新兴市场中的支付流程就是一个最好的例子。用户可能要将银行帐号或信用卡关联到APP上。若指定流程并非客户期望的那样，很有可能客户就会放弃支付。在设计期间收集当地用户的意见，了解他们通常会怎么完成任务，比如在APP上添加支付信息可以确保公司创建的体

37、验正是当地客户想要的。找当地市场中的母语人士确认文本翻译Applause解决方案顾问Maria Mondragon指出同样的物体在不同的区域可能有不同的叫法。西班牙和拉丁美洲的西语者对于 Lemon和 limes的意思正好颠倒，而“吸管”一词 在各个拉丁美 洲国家也有着不同的表达，包括在洪都拉斯，吸管被称为“pajilla”，在墨西哥被叫做“popote”，在哥伦比亚和委内瑞拉又被称为“pajita”。“你要找住在当地国家的本地测试人员，才知道到底要用哪个单词以及单词的具体含义。”Mondragon说道。在选择准确用词和提供顺畅体验时语境也很重要。公司严格把关语境本地化可以避免因小失大。202

38、2 数字产品质量现状报告|27各区域比较以下图表说明测试的发生地点，以及每个区域出现过多少Bug。尽管翻译不佳和不全是最常见的Bug，部分区域更常发生的是文字中断和重叠，文字乱码和数字及货币格式问题。非洲亚洲澳大利亚&大洋洲欧洲北美洲南美洲&拉丁美洲按区域分类的Bug组成翻译不全货币&数字格式其它/一般翻译不佳受损文字中断&重叠各区域Bug分布41.7%62.5%45.3%56.5%4.2%9.7%7.4%30.7%26.4%5.9%41.9%11.1%21.8%24.1%13.5%24.1%10%20.8%28.8%30.3%12.5%14.3%7.4%10.1%3.9%13.2%2.8%2

39、.2%2.3%2.8%3.7%1.6%0.9%2.5%1.4%1.9%北美洲 北美洲7.9%南美洲&南美洲&拉丁美洲拉丁美洲11.2%欧洲欧洲46.7%亚洲亚洲32%澳大利亚 澳大利亚&大洋洲&大洋洲1.3%非洲非洲0.9%2022 数字产品质量现状报告|28设备覆盖范围当公司进军新的市场，可能会突然发现客户通过某些设备和网络进入他们的网站和APP，但这些设备或网络并非公司之前测试计划的一部分。让数据引导决定需要什么覆盖范围，以确保企业能在新的市场提供无缝化数字体验。全球非洲亚洲澳大利亚&大洋洲欧洲北美洲南美洲&拉丁美洲移动设备厂商596移动设备型号72770383395

40、4281268移动OSes6344634移动操作系统版本64763移动网页浏览器131531335移动运营商276227951362552桌面网页浏览器1428613610桌面OSes3122322桌面操作系统版本522286462017机顶盒/流媒体装置6010622智能电视14000202电视厂商22 数字产品质量现状报告|29成功故事：全球支付供应商本地化测试面临着特殊挑战，因为它需要精通当地语言的本土母语者。每种语言可能会有许多需要测试的方言，因此有必要寻找熟悉特定市场设备及支付工具的测试人员，并能确保内容的准确和质量。除了语言之外，本地化必

41、须满足特定的法律要求和文化情操。当一家领先的支付供应商想要重新设计自己的平台，品牌深知成功需要全面的测试计划来全面评估用户体验：功能测试、用户体验、支付和本地化。该公司需要确保现有的APP能维持出色的用户体验，同时开发也要侧重于新平台。团队转而向Applause寻求帮助。除了测试现有APP，Applause测试人员在主要的海外市场对新平台实现了功能，本地化和支付测试，并提供了优质的定性反馈，以便支付供应商提升用户体验。遍布全世界53个国家的Applause测试团队进行探索性测试，执行测试用例和再次验证修复后的Bug，包括线上和线下，公司得以快速大规模化Beta测试，确保新平台的成功，更自信新平

42、台功能完善和精准本地化。有了Applause测试人员的严阵以待，该公司的开发团队能够完全专注于重新设计，通过在生产环境中快速发现和修复问题。支付供应商将重新设计的APP引入145个全球化市场，并在上线第一周后就取得了12%的APP下载增长率。2022 数字产品质量现状报告|30用户旅程测试2022 数字产品质量现状报告|31近三分之二的消费者因开设帐户的流程麻烦而放弃使用网购或帐户。融合数字和实体体验：客户旅程测试和支付测试在所有行业内，线上和线下体验的界线很模糊。每一次互动都会塑造客户对贵品牌的看法。数字质量是等式的一部分：要想实现非凡用户体验，优秀的数字显示须与优质的实体交互相结合。202

43、2年1月份Applause调研了4,298名全球范围内的受访者，发现近三分之二的消费者不再使用网购或帐户，就是因为开户流程太麻烦。其中2,795名受访者在上月尝试开立新的在线帐户或网购，超过15%的人反映流程有点或相当麻烦。造成用户体验不佳的首要原因：步骤太多/花费时间太长 流程不明 有点不太对劲 帐户验证问题 难以输入要求的信息（不确定需要什么资料或什么格式）客户对数字产品的耐心极限越来越小。这无形之中迫使每个品牌都提高筹码，才能在交付更诱人的数字化质量方面不断胜出。每个用户旅程都是独一无二的，这让测试过程越发复杂。并且，诸多不佳体验是实际操作与数字功能共同造成的结果。不佳的用户旅程体验，不

44、仅会损害用户体验，甚至还会对品牌和业务带来更长远的损害。除了测试网站和APP，Applause测试社区能够帮助公司评估跨渠道的用户旅程，并从中识别消除发生摩擦的机会。2022 数字产品质量现状报告|32建议对于出色的多渠道体验，专注于打造持续性和高效性只有当说明和指示符合用户实际遇到的情况，用数字渠道来说明预期是什么才管用。不管登机，路边取餐或创建连接设备，当在线信息与个人体验相背时，用户通常会很泄气。确保邮件、网站和APP的设立切合实际期望，才能避免用户旅程当中出现故障。提供明确的信息，才能让客户做到心中有数侧重让客户明确过程当中每一步要做什么。从简单的表格标签和工具提示，到引导客户在线互动

45、，详细的产品说明和设置指南可以提升用户体验。Applause解决方案总工程师Carlton Retland说道，“即便APP中的一切照预设的进行，但若不是按照用户意想的方式，他们还是会感到泄气。对于时间、要求和步骤的期望设置沟通不当或失败，就会导致严重的问题。”一些最常见的沟通障碍在于客户申请新帐户或下单，然后等待状态更新，却未在预期时间范围内完成。要求不明确也会产生摩擦。比如，loT设备有着特定的网络或安全要求，把这些要求放在最前面说明，用户就能确定眼下考虑的购买是否与现有的配置相符或需要进行更新。了解企业最常见用户旅程的端到端体验考虑功能性，用户体验，支付和操作简便性，以确定在哪些方面可以

46、消除摩擦并打造更好的体验。例如，一家美容公司通过一大堆独立卖家进军市场，可能想要为新合伙人进行用户旅程测试，以便建立新的销售网站和创建营销资料。一家饭店提供路边取餐，可能要了解客户通过APP等餐时间与实际或订单预备时间不符，借此减少等餐时间太长的投诉。确定哪类用户旅程对贵企业最重要，并从那里开始进行测试。“对于时间，要求和步骤的预期设定沟通不当和失败都会导致严重的问题”2022 数字产品质量现状报告|33改进用户旅程：融入人工智能和语音交互功能 当公司致力于提供更有效，性价比高的支持，以及个性化的体验，客户越来越期望在自家品牌的互动界面中新增人工智能和语音交互功能。多渠道日趋发展。人工智能和语

47、音交互对于用户旅程中的多触点越来越重要，不管他们是通过聊天机器人或互动式语音应答（IVR)设定客户服务要求，或推荐相关内容以提升客户粘合度。市场的领导者正在快速采用这些技术，并借此进行创新，好让大家享受到更高层次的服务。2022年2月，Applause调研了测试社区成员以了解他们对通过语音APP形式使用人工智能的看法，比如聊天机器人，互动式语音应答和其它对话小助手。消费者愈发期望公司拥有自动化的聊天机器人和自动化语音系统。出人意料的是，调研对象想要APP内置语音小助手和搜索功能，他们也同样期望品牌拥有聊天机器人和互动式语音应答功能。企业想要取悦用户，必须想方设法有效利用语音交互和人工智能来打造

48、无缝化体验。在单纯利用聊天，语音和互动式语音应答之外，公司必须在培训和测试人工智能方面适当投入，以确保这类工具真正能够有效地服务于用户。例如，语音应用程序要能以不同的方言精确地响应用户，比如，巴黎的法语者相比加拿大的法语者。不带偏见的大规模数据集是培训和验证AI模式有效的关键。没有这些，大多数人工智能项目就不能为公司实现有价值的投资回报。点击下载最新的白皮书了解更多详情。打造全球化的ML/AI数据集与品质计划。不，从来不想有时，看吧你期望手机APP拥有语音小助手 你期望手机APP拥有语音小助手 或语音搜索功能吗？或语音搜索功能吗？是的，一直 都想13.7%41.7%44.6%2022 数字产品

49、质量现状报告|34支付测试2022 数字产品质量现状报告|352,441个测试周期5,847个Bug100+个国家数据集数据来自Applause过往支付测试数据中的代表性样本那些盛行现金、支票和记帐的简单日子已经一去不复返。加密货币、数字钱包和其它可选支付方式在近几年异常火爆。在新冠疫情加速影响之下，全球数字支付市场有望在2027年达到12.55万亿美金。7会员忠诚度计划APP，先买后付等类似转变也让支付场景变得丰富多彩，不管是当面还是线上支付。7“到2027年，全球数字支付市场预计将达到12.55万亿美元，2021至2027年间复合年增长率为10.9%。”环球通讯社，2022年2月22日。2

50、022 数字产品质量现状报告|36重大问题功能/工作流错误是最常见的支付Bug，意指订单和支付没能顺利进行。通常，这是因为特定支付工具，商家和捕获设备而产生的问题。Bug价值有意思的是，重要客户和被指派负责支付Bug的测试人员之间有着显著差异，在其它类型Bug排名上反映出更大的差异。尽管你期望公司重视支付Bug，因为这会直接影响到公司盈亏，测试人员相比品牌自身却是把这些Bug视为巨大的挑战。公司将75%的系统崩溃，53%的滞后或延迟问题，61%的功能Bug视为格外或非常有价值，而测试人员将89%的系统崩溃、77%的滞后或延迟问题、70%的功能Bug视为严重和高度严重。这说明公司可能低估了支付摩

51、擦对用户体验和用客户认知的影响。功能性82.1%视觉性6.2%内容8.5%系统崩溃1.8%滞后&延迟1.3%Bug类型2022 数字产品质量现状报告|37支付和无障碍性公司通常会忽略 确认付款已经完成的无障碍性组成内容。确保付款成功时能让有残障 的用户知道，以及懂得如何纠正错误。建议 侧重对客户而言最重要的支付工具。当有些客户可能满足于使用信用卡或借记卡，其他客户可能想从银行帐户自动转帐支付以完成重复订购，为早上的咖啡或周末骑行服务使用非接触支付，以及针对电商消费的加密货币。了解客户偏好的支付方式，并且确保自己能接受这些方式。将退货、退款、分期付款计划、续订、订单取消及支付纳入整个支付测试计划

52、的一部分。测试这些交易可能要花费更多的时间，但它们是支付流程以及客户体验的重要部分。当客户有记录的银行卡在自动续订前过期了怎么办？某人要求退款，但之前下单的帐户没法用了怎么办？客户在市场上卖东西能用自己偏爱的帐户来付款吗？必须要顺利完成这些交易才能让客户满意。确保促销活动、忠诚积分、回扣、优惠券、帐户积分和其它折扣如愿以偿。积分，津贴和促销旨在提升客户忠诚度和终身价值。但当它们使用不当，这些计划可能适得其反，被激怒的客户可能会转投别的地方，甚或压垮你的客户支持系统。举个例子，一家公司对通过热门信用卡订购食物的客户送三倍积分。然而，当客户通过送餐服务订餐时却遇到了问题。Applause解决方案咨

53、询总监Hamish Sherlock解释道，“人们没有获得相应积分，因为送餐服务被归类为运输公司 但订过餐的人想要积分。“Applause帮助这家信用卡公司在早期就发现了问题，赶在事情影响到想要调整积分的成千上万客户之前。2022 数字产品质量现状报告|38各区域比较以下图表说明测试的发生地点，以及每个区域出现过多少Bug。功能问题是所有区域最常见的，涵盖从交易失败，无法连接支付方式，到缺失结账按键和错误的验证流程。5.6%8.2%5.7%4.8%9.3%4.3%4.5%78.7%73%86.1%86.4%79.4%78.8%11.2%14.9%6.2%5.7%8.8%13.6%1.7%2.3

54、%1.4%2.1%1%1.9%0.5%1%1.5%1.4%非洲亚洲澳大利亚&大洋洲欧洲北美洲南美洲&拉丁美洲按区域分类的Bug组成滞后&延迟视觉性功能性系统崩溃内容各区域Bug分布北美洲北美洲20.5%南美洲 南美洲&拉丁美洲&拉丁美洲7.2%欧洲欧洲51.5%亚洲亚洲15.9%澳大利亚 澳大利亚&大洋洲&大洋洲3.5%非洲非洲1.4%2022 数字产品质量现状报告|39设备覆盖范围支付工具的变化和不同硬件的整合，给支付测试带来一丝复杂的色彩。在可能出问题的不同系统之间多次切换：能够快速识别特定设备，OSes或支付工具的问题所在很重要。全球非洲亚洲澳大利亚&大洋洲欧洲北美洲南美洲&拉丁美洲移动

55、设备厂商50移动设备型号70489392移动OSes8464765移动操作系统版本69664移动网页浏览器20815411128移动运营商3002788111244738桌面网页浏览器274桌面OSes9662538桌面操作系统版本6274银行卡2,8203811,3744671,5171,0001,157电子钱包276225141313手机钱包449255231620备用支付 4022 数字产品质量现状报告|40数字质量的发展前景 随着全行业数字转型的步伐加快，

56、软件开发和测试在未来几年只会越来越复杂越来越重要。元宇宙正在改变公司看待用户旅程和数字体验的方式。在这个全新的世界，客户期望不同技术能在所有的渠道和触点无缝融合，以便打造更具个性化，更加完善的交易市场。一个品牌的用户体验会影响业内其他品牌的期望，最小化可行产品的标准必须改变以求跟上节奏。数字领先品牌需要无与伦比的速度，规模和灵活性来维持竞争优势，以让他们的数字产品、性能和体验永不过时，这无疑给落后的品牌施加比以往更大的压力。不管公司的成熟度如何，以本报告为基准，了解自身的竞争性，想方设法改进数字质量。个别要考虑的问题如下：贵公司如何执行全面测试以确保为每位客户始终如一地呈现令人满意的数字体验？

57、您有去落实整合测试自动化，手动功能测试，结构化测试用例和探索性测试来实现自 身和客户业务的最大价值？在哪您能创建吸引绝大多数受众且更具包容性的用户体验？您如何培养一种质量文化以实现长远的利益？您绝不会后悔提升自家企业的数字体验质量。祝收获满满！数字产品质量现状报告|贵公司在数字体验方面的竞争力如何？品质在贯穿贵公司软件生命周期（SDLC）中起着怎样的作用？请分享你为客户量身打造数字质量的故事，并告诉我们在下期报告中你想更多了解什么。期待收到你的来信。查看我们的其它相关报告。请联系Arielle Liu 商务拓展经理电话：+（微信同）邮箱：欢迎关注我们的公众号鸣谢谨此感谢各位商业领袖、社会要员和行业专家对于本报告的付出。报告作者Jenn Waltner,David Carty,Paul Hoffman,Annabel van Daalen设计排版Joe Stella,Karley Searles,Megan Gawlik字体设计Noto Sans Simplified Chinese Applause App Quality,Inc.2022 数字产品质量现状报告|本 2022数字产品质量现状报告 由Applause发布