1、以用户为中心的医疗服务模式创新研究CHIMA 20192019/7/15一、基于“朝阳健康云”的医疗服务体系建设二、服务模式创新路径之一“需求理解”三、服务模式创新路径之二“数据分析”四、工作感悟CHIMA 20192019/7/15基于“朝阳健康云”的服务体系建设CHIMA 2019移动医疗政策背景国务院关于促进互联网+医疗健康发展的意见2018年4月卫健委医疗机构智慧医疗分级评价标准体系2019年卫健委全国医院信息化建设标准与规范2018年4月卫健委 关于印发进一步改善医疗服务行动计划2018年1月进一步规范互联网诊疗行为，发挥远程医疗服务积极作用，提高医疗服务效率，保证医疗质量和安全建立

2、适合我国国情的医疗机构智慧服务系统功能与应用水平评估和持续改进体系，满足群众日益增长的卫生健康需求推动国务院办公厅关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见落地，让群众切实感受互联网+医疗创新成果带来的实惠健全互联网+医疗服务体系、完善互联网+医疗支撑体系、加强行业监管和安全保障从软硬件建设、安全保障、新兴技术等方面，明确各级医院信息化建设主要内容逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局，推动医疗服务高质量发展，增强群众获得感卫健委互联网医疗管理办法等三个文件2018年9月卫健委关于深入开展“互联网+医疗健康”便民惠民活动的通知2018年7月2018年以来国务院、卫健委

3、集中制定了一系列政策文件，推进医疗信息化建设，改善医疗卫生服务水平。移动互联网工具是落实相关政策的重要工具和载体。CHIMA 2019北京朝阳医院互联网应用探索2013年8月2014年5月2017年9月2018年9月2019年5月移动查房系统患者端移动APP2014年3月精细化管理朝阳健康云1.0朝阳健康云朝阳健康云2.0北京朝阳医院自2013年开始探索基于移动互联网的各类别应用，以业务系统和数据结构的优化为起点，以移动APP应用为载体，为患者、医护、管理者赋能。CHIMA 2019发布中心体检系统LISHISPACS处方库检验报告库检查报告库医院业务系统其它结果数据电子病历移动护理手术麻醉其

4、它业务系统应用服务健康档案互联互通慢病管理数据检索远程会诊其它朝阳健康云APP简介朝阳健康云截止2018年6月，纳入数据发布中心的检验检查报告项目包括检验、检查、病历、体检、电生理5个类别共计30个子项目，收集处方2900万张、门诊病历520万份、出院病历50万份、检验报告1066万份、影像20541万张。CHIMA 2019健康宣教核心功能：病历资料查阅院内导引智能可穿戴设备接入慢病管理-健康处方处方用药提示手术查询医院介绍朝阳健康云简介CHIMA 20192019/7/15阶段成果专业机构认可2018年10月朝阳健康云获评IDC中国“全方位体验转型领军者”CHIMA 20192019/7/

5、15阶段成果科研输出1韦力，卞松，赵前前，刘宇宏，高黎.基于卡诺模型的医院移动端应用程序功能分析.中华医院管理杂志，2019.01（35）:33-352韦力，梁悦，刘宇宏.基于医疗数据发布中心的患者病历获取服务.中国医院管理，2018.11（38）:40-413韦力，孙立淼，梁悦.基于Hadoop架构的医疗结果数据发布库及其应用.中国数字医学，2018.06（13）:25-28CHIMA 20192019/7/15苹果 App Store 超过 400个用户评价中获得 4.8 分评分，满分5分，领先于行业同类型应用阶段成果患者认可CHIMA 20192019/7/15服务模式创新路径之一“需求

6、理解”CHIMA 2019患者的核心需求是什么？CHIMA 2019挂号报告查询 排队查询 自助缴费 体检预约 出诊信息 智能导诊 智能导航满意度手术进程科普支付明细 在线建档 在线客服特色功能协和医院华山医院随访、血透管家北大口腔中山一院盛京医院瑞金医院预约检查湘雅医院浙医二院人民医院新华医院阜外医院疑难病会诊301住院一日清单汇总33322选取下载量前10名的医院APP，以及阜外医院、解放军总院，共计12家医院APP作为分析样本CHIMA 20192019/7/15KANO模型-诞生KANO模型是日本品管大师狩野纪昭（Noriaki Kano）博士于1984年所提出。

7、目的是通过对顾客需求分类来帮助企业提高企业顾客满意度。在日本经济低速增长阶段（1973-1990年）消费偏好呈现个性化、高端化、品牌化趋势，消费升级显著，催生出存在如何提高产品质量和企业服务这个问题，因此促生了卡诺模型的提出（时势造模型），成功解决了当时的这个难题。CHIMA 2019KANO模型-概念卡诺模型是对用户需求分类和优先排序的工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。魅力属性：超出预期的，可以不提供该需求，一旦提供满意度大幅上升期望属性：期望之中的，提供该需求，满意度上升，不提供，满意度下降必备属性：必须具备的，提供该功能，满意度不上升，

8、不提供，满意度大幅降低。无差异属性：根本不在意，有没有该功能，满意度不会有改变反向属性：用户根本无此需求，提供后满意度下降CHIMA 2019KANO模型-方法通过对于功能属性归类的百分比，计算出Better-Worse系数，表示某功能可以增加满意或者消除很不喜欢的影响程度增加后的满意系数 Better/SI=（A+O）/(A+O+M+I)消除后的不满意系数 Worse/DSI=-1*（O+M）/(A+O+M+I)CHIMA 2019年龄分布学历分布就医频次医院类别共回收有效问卷327份，参与者基本信息如下CHIMA 20192019/7/15量化分析AOMIBetterWorse预约挂号87

9、12369330.67 0.62 出诊信息9011769420.65 0.58 报告查看7214745510.70 0.61 排队查询.70 0.47 自助缴费.80 0.49 付费明细.69 0.49 智能导诊1299630630.71 0.40 智能导航1419927240.82 0.43 在线建档.76 0.44 手术进程162909540.80 0.31 体检预约1419312750.73 0.33 科普知识.56 0.25 满意度6663211650.41 0.27 在线客服

10、9066301350.49 0.30 语音助手.53 0.25 手机订餐183519630.76 0.20 若提供该功能若不提供该功能很喜欢理所当然无所谓勉强接受不喜欢很喜欢QAAAO理所当然RIIIM无所谓RIIIM勉强接受RIIIM不喜欢RRRRQ参照上表统计每个功能的A/M/O/I/R/Q值，根据Better=（A+O）/(A+O+M+I)，Worse=（O+M）/(A+O+M+I)，计算某项功能的Better-Worse系数，其中Better为增加该功能的用户满意系数，值越接近1，表示对用户满意的影响越大，Worse为消除该功能的用户不满意系数，值越接近1，表示对

11、用户不满意的影响越大CHIMA 201940%50%60%70%80%20%30%40%50%60%|Worse|Better付费明细出诊信息报告查询智能导诊自助缴费自助挂号智能导航在线建档手术进程体检预约科普知识满意度调查在线客服语音助手手机订餐魅力属性期望属性必备属性无差异属性排队查询理解用户需求是创新服务模式的前提1韦力，卞松，赵前前，刘宇宏，高黎.基于卡诺模型的医院移动端应用程序功能分析.中华医院管理杂志，2019.01（35）:33-35CHIMA 20192019/7/15服务模式创新路径之二“数据分析”CHIMA 2019朝阳健康云有广泛的潜在用户月活跃用户数曲线1月3月1万2万

12、IOS2016年2月4月6月5月7月9月8月10月安卓在积极推广策略的推动下，朝阳健康云15月份保持了较快的用户增长率，6月份开始增长速速放缓。10月份月度活跃用户保持在2万，与当月23万的就诊人次相比，APP渗透率较低，仍有广泛的潜在用户。CHIMA 2019艾瑞咨询2017中国IOS用户洞察和移动趋势报告：IOS 用户整体文化水平偏高，本科及以上学历用户占比达到79.3%。他们在具有较强消费能力的同时，也更看重品质，热爱生活、乐于尝鲜，是消费升级的中坚用户群体。朝阳健康云移动OS占比1注1：全国移动OS占比来自CNCERT（国家互联网应急中心）2017年4季度数据医院移动端用户质量高于平均

13、水平IOS 58%安卓 42%IOS 28%安卓 72%1.移动端应用在医疗行业有着广泛的C端用户基础2.医院有着较高的C端用户质量，更注重产品品质3.医院用户注重服务质量，乐于尝试新产品新功能CHIMA 20192019/7/15病历查询是最受移动用户欢迎的功能报告查询患者绑卡就诊历史费用查询健康记录手术进程成员管理用药提示4253872586895558133802019年5月朝阳健康云APP主要功能点击次数，报告查询是患者使用APP的主要动因。把诊疗数据还给患者对健康管理产生了积极影响，患者开始有意识的对历史就诊记录进行整理和对比，并开始关注血压血糖等个人健康数据。

14、智能导诊CHIMA 2019健康云用户的主要登陆地点位于院外2018年10月第四周朝阳健康云登陆地点位置图在一周内的55000次登陆中，有90%的登陆发生在院外，登录位置集中于北京市东部，同时遍布全国其他地区，这符合我院主要面向北京市东部城区患者，优势学科面向全国患者的特点，移动APP在患者中的广泛应用有助于减少患者来院次数，用数据的向医院外流动减少患者向院内流动。CHIMA 20192019/7/15工作感悟CHIMA 20192019/7/15持续改进-从来没有一次成型的产品2015年2017年2018年2019年最美的风景在路上，最好的我们在远方最美的风景在路上，最好的我们在远方CHIMA 20192019/7/15隐私保护-加强网络安全建设以技术对技术，以技术管技术，魔高一尺，道高一丈以技术对技术，以技术管技术，魔高一尺，道高一丈CHIMA 2019支付宝2019/7/15关于“互联网+医疗”互联网赋能APP微信WEB小程序H5页面公众号工具用户导向极简设计快速迭代数据思维跨界思维平台思维思维住院挂号诊疗自助缴费远程医疗排队查询患者医生护士财务管理者后勤用户流程医疗重塑供应商手术检验检查药师CHIMA 20192019/7/15“只要热爱生命，一切，都在意料之中”，热爱生命-献给所有在医疗信息化工作中忘我付出的工作者CHIMA 2019