1.什么是内部营销

“内部营销”一词最开始是由美国营销协会(AMA)前主席在研究服务型企业怎样提高服务质量时提出来的。随后，菲利普·科特勒进一步提出了“营销化”的理论，指出要使公司营销化，就是要在公司里创造一种营销文化，即培养和训练公司员工以满足顾客需求作为宗旨和准则，并逐步在意识上和行为上产生认同感。

总的来说，内部营销是指企业或营销组织将内部员工视为顾客(即内部顾客) 的营销思维方式和行动体系。其目的是确保企业或组织中 每个员工都能遵循自身的营销准则和理念,从而更加协调 高效地服务外部顾客。

2.内部营销的管理过程

内部营销包含两种类型的管理过程：态度管理和沟通管理。

内部营销态度管理的内容是必须有效地管理员工的态度和鼓励他们的顾客意识和服务的自觉性。

在服务战略指导下赢得竞争优势的企业而言，态度管理是内部营销的关键性组成部分。

3.企业实施内部营销的必要性

(1)内部营销是“顾客满意”的必要条件：

1)企业内部营销的产品(服务)质量高使得员工满意;

2)员工满意使得员工忠诚和效率提升;

3)员工忠诚和效率提升使得顾客所获价值提高;

4)顾客所获价值提高使得顾客满意;

5)顾客满意使得顾客忠诚;

6)顾客忠诚促进企业获利能力的增强。

(2)内部营销有益于企业组织结构的改善：

传统企业是一种垂直式的管理方式，这使得企业管理层通常难以意识到组织内各部门合作的潜在问题：某部门从本部门利益最大化出发，势必引发和其他部门间的冲突。

通过内部营销这一工具，可以对企业采取一种扁平式的管理架构，减少部门孤立和摩擦，这有助于组织内部各职能部门之间的相互沟通。

(3)内部营销有益于外部营销目标的实现。

总的来说，内部营销理论的每一个概念发展阶段都明确一致地强调了“类似营销”的手段和方法。而从员工的视角来看，内部营销组合显然是一个最直接和最有效的内部营销管理工具。

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