中国智能客服满意度调查报告



随着科技的进步，人们使用技术来解决复杂的问题，因此，智能客服已经成为实现技术解决方案的一种形式。为了了解这种形式的满意度，由中国未来互联网研究院和技术服务行业联合进行的一项调查。

一、智能客服的现状

在本次调查中，来自不同行业的1000多位受访者参加了这项调查，调查结果表明，在中国，智能客服已经得到了广泛的应用，25％的受访者使用智能客服。70%%的受访者表示，他们个人最近一年通过智能客服曾经有过使用，这说明智能客服的应用现状正在快速普及。

二、智能客服的满意度

在评价智能客服的满意度方面，调查结果显示，大多数受访者对智能客服总体满意度为85分，表明智能客服的服务总体表现在可接受的水平。

深入分析可发现，其中，智能客服的响应速度为90分，较高，说明客户对于智能客服及时响应的诉求得到满足；智能客服的服务态度、解决问题能力以及解决效率分别达到85分、86度和83分，综上所述，智能客服的服务质量较高，客户对服务满意度比较高。

三、影响智能客服满意度的因素

从因素分析说明：影响智能客服满意度的重要因素主要包括系统响应速度、服务态度、解决问题能力以及解决效率等四个方面，总体上，客户对智能客服满意度较高。

即便如此，在调查报告中，也发现一些有待改善的地方。首先，调查结果显示，对智能客服的管理缺乏，诸如客户端更新升级、网络技术支持以及质量保证等方面，尚且缺乏有效的管控。其次，受访者普遍表达了对智能客服的认知水平相当低的不满，部分受访者表示他们希望我们能够调整智能客服，使其具备更好的认知能力和解决能力。

四、提高智能客服满意度的建议

针对以上智能客服存在的问题，本次调查给出了一些具体建议和改进措施，以提升满意度，提高智能客服的效能。

首先，加强智能客服的管理力度，定期更新智能客服系统，定期对智能客服系统进行维护保养，优化网络技术，确保客户服务的及时响应。

其次，提升智能客服的认知水平。调查结果显示，部分客户认为智能客服的认知水平较低，希望我们能够改进智能客服，让其具备更好的认知能力。可以通过强大的数据记忆库，引入拉流界面、聊天机器人服务、智能化搜索技术等，实现对智能客服的认知提升。

再者，建立智能客服全面的质量控制体系，定期对智能客