什么是云客服系统

云客服系统即云客服的基础服务系统，属于SaaS模式。近年来，分布式存储、分布式计算等云计算技术得到了快速的推广，云客服系统应运而生。云客服系统主要由智能机器人、工单系统、在线呼叫中心等部分构成。云计算技术推动客服系统进入云客服阶段，云客服系统的发展呈现出个性化、营销化、数据化、智能化的发展趋势。

云客服系统采用按需提供服务的形式，无需进行本地部署，这种应用方式可以降低企业的运营成本并规避本地化部署的风险，确保系统服务的稳定可靠。

云客服系统有哪些功能

多终端接入功能：随着移动互联网的快速发展，移动消费、移动办公需求不断加大。云客服系统支持移动端、PC端、电话端等多端口接入，实现所有信息渠道的整合统一，扩展客服渠道的同时，满足客服人员移动化高效办公的场景需求，帮助企业全方位部署客服系统。

智能机器人功能：相较于传统的客服机器人，智能化的客服机器人灵活度更高、成本更低。云客服系统的智能机器人能够通过信息接口对接企业知识库、企业客户管理系统，基于强大的云计算处理、深度学习、模式识别、语义分析等技术实现深度学习。智能机器人可以在很大程度上降低客服成本，由于直接面对消费者，它能够帮助人工客服快速解决单一、重复的客户反馈，提高反馈处理效率。

路由分配功能：云客服系统服务过程中，在智能机器人未能解决客户问题的情况下，路由分配功能承担着选择最佳人工坐席的任务。路由分配功能可以根据客户信息，采用优先分配、随机分配、技能分配等方法准确的找到最适合的坐席以保障客服流程的顺利进行。

人工坐席功能：全智能云客服系统带来了全新的客服管理模式。在云客服系统中，人工坐席不再发挥“一线客服”的功能，在智能机器人解决大多数客服问题的情况下，人工坐席只需解决那些复杂的、机器人尚未学习的客服问题。云客服系统能够为客服人员提供丰富的沟通方式，快捷回复设置、客户信息展示等功能能够有效提高人工客服服务效率。

支撑系统功能：云客服系统提供客服工单、数据分析、绩效管理等支撑系统，实现对客户问题的快速处理、云客服团队的高效管理，保证客服系统正常运转。

云呼叫中心功能：企业无需开展大规模的本地化部署和运营维护等工作即可完成云呼叫中心的构建。云客服系统所提供的云呼叫中心功能能够切实地满足用户电话咨询的需求。企业可以采用“坐席租赁”的方式享受云呼叫中心服务。

云客服系统有什么优势

与传统客服系统相比，云客服系统具有的优势如下：

开通使用：传统客服系统流程繁琐，需要部署;云客服系统能够提供账户，进行迅速开通。

成本费用：传统客服系统价格缺乏灵活性，成本费用高;云客服系统按需计费，成本费用低。

客服渠道：传统客服系统只包含电话、邮件和在线即时通讯工具;云客服系统的客服渠道包含电话、邮件、在线即时通讯工具、移动端app、微信、微博、在线客服等多种渠道，客户可以随时随地反馈问题。

人工智能：传统客服系统的人工智能化程度较低;云客服系统能够提供智能客服机器人功能，处理并解决重复性问题，能够有效缩短客服响应时长，降低人工成本。

工单系统：传统客服系统工单处理效率低，流程不清晰;云客服系统中能够提供完善的工单系统服务，工单可以快速地在各部门间进行流转，提高部门间协作效率。

呼叫中心：传统客服系统的呼叫中心为本地化部署，搭建、运维成本高;云客服系统的呼叫中心提供线上云呼叫中心服务，无需进行本地化部署和维护，费用低。

数据服务：传统客服系统数据信息本地化存储，灾备容错能力差;云客服系统数据信息云端存储，安全性高。

云客服系统优势

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