居民消费的转型升级对企业的服务提出了更高的要求,为了经济发展,企业也开始在服务营销上下心思;那么服务营销到底是什么?它有些什么特征呢?下面的文章将对此进行简单介绍。
服务营销的定义
服务营销是服务企业根据消费者的特定需求,为了满足消费者对服务产品的需求以及实现么业的预定目标,通过采用一系列整合的营销策略以期达到消费者满意度的服务过程。服务营销不仅适用于服务行业和服务产业市场,也能适用于各行各业的营销之中。
服务营销与市场营销的区别
产品区别:服务营销强调的是顾客满意的质量标准,需要进行过程控制;市场营销抢到的是质量标准和合格认证。
人员区别:服务营销强调内部营销和员工满意,市场营销中人是商品交易行为的承担者,不构成产品因素。
过程区别:服务营销中生产与消费同时发生,顾客行为影响服务质量;市场营销中满足顾客对产品的需求,不对顾客进行管理。
有形展示:服务营销强调服务环境营销对服务活动的影响是营销要素之一,市场营销则没有。
渠道区别:服务营销直接接近客户,少有生产与消费的中间环节;市场营销生产远离消费,物流渠道必不可少。
服务营销的特征
(1)服务本身的无形性决定了顾客很难单纯的的感知和评价服务的水平,从这一个角度上来讲,顾客对于服务质量的评判主要借助于一些外在的媒介,比如服务设施和服务环境等方面有形的要素来综合评价。
(2)服务产品的生产过程一般也是服务产品的消费过程,顾客会直接参与并且见证服务产品的全过程,并通过在这一过程与服务人员进行的沟通和互动行为向传统的产品营销理论和产品质量管理理论提出了挑战。
(3)
与传统的产品相比,服务产品本身不具有可贮存性,这就要求服务产品的提供者精准的定位以满足顾客的需求。在服务提供过程中,过剩的能力意味着闲置和虚耗,只会导致产品成本的无谓增加并不会增加企业利润。
(4)服务产品提供过程中,同一家企业的不同分支机构会呈现出差异性,服务内容上的差异性以及服务过程中与顾客的交流、互动的程度不同,这就会导致顾客产生认识上的差异性,从而出现“以点带面”“以偏概全”的现象。
(5)由于服务产品本身具有无形性的特征,服务本身不具有可运输行,这就产生了服务产品在分销环节与普通产品的不同特征。
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