1 智能客服是什么
智能客服是基于人工智能技术开发和迭代的客服系统,融合大数据处理、知识管理、数据挖掘、机器学习、自然语言处理等技术,从而为不同机构与客户之间的沟通提供高效的服务型解决方案。证券行业的智能客服能识别客户提出的问题,覆盖诊股、选股、百科、业务等服务场景,并进行标准化的自动回复,从而释放人工客服
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2 智能客服系统分类
根据应用智能客服可划分为对话操作系统级别的系统、个人助理类、开放平台类等
(1)对话操作系统。比较有代表性的有亚马逊的 Alexa,这些系统都希望做操作系统级别的人机对话,就是把人机对话直接做成一个操作系统,那在这个系统上开发各种各样不同的智能硬件、软件等等这些应用。
(2)客服系统:一类是企业内部的智能客服,为了企业自身的业务发展需要研发的智能客户系统;还有一类是对外服务的智能客服,并且以 SaaS 的方式对外服务。
(3)个人助理类系统,最有名的就是苹果的 Siri,还有微软的 Cortana 等。智能家居现在做得比较火热的就是一些智能音箱,比如说亚马逊 Echo 等。还有些公司是做一些智能交互的服务,这些智能交互服务主要是自然语言处理和意图识别方面的服务,其他的厂商可以基于这些智能交互服务做一些自己的应用。
(4)开放平台,这个开放平台也可以叫 Bot Factory,比较有代表性的,有 Google 的 API.AI、Facebook 的 Wit.AI、还有微软的 Luis.AI 等等。这些开放平台主要是做任务对话方面的一些定制。
3 智能客服常见功能
(1)人机协作:人机协作是一种比较有效的一种智能客服功能,现有的方式主要有两大类:一类是机器人加人工进行问答,另外一大类是机器人推荐答案,人工选择回答 。我们这里举几个例子:比如说上班的时候人工来回答,下班的时候机器人来回答;普通的客户机器人来回答,VIP 客户人工来回答;或者是说分渠道来选择,比如说微信渠道来的机器人回答,手机渠道来的人工回答;还有就是机器人优先,机器人答不出来,转给人工回答。
(2)单轮问答:一问一答,但是没有记录上下文,每一次问答和下一次问答都没有任何的关系;
(3)多轮对话:是带着上下文来问答,每个问答可能跟它的上文是有一定关系,或者是它记录了上文的一些信息;
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