1、什么是企业危机管理?

危机管理的概念，最早出现在德国的管理学者莱特纳的《企业危机论》一书中，莱特纳在书中提到，危机管理是指企业在危机出现后相关的处理过程。

国内学者纪华强认为，危机管理是指组织根据自身情况和外部环境，对可能发生的危机的分析预测、监控预防、干预规避，对已发生的危机的处理、控制、化解、转化等一整套系统管理机制。

国内学者何苏湘认为企业危机管理是一种能够帮助企业在危机下保持正常运作以及摆脱困境的企业管理行为。

2、企业危机管理案例分析

【事件回顾】

2017年7月20日, 央视报道称, 记者分别从麦当劳、肯德基、真功夫的门店购买食用冰块, 并抽取马桶水箱水样品一同送往检测, 检测结果显示3家快餐店的菌落总数均超标, 其中肯德基食用冰块菌落总数高于国家标准19倍，高于马桶水箱水12倍, 这一事件迅速以“肯德基冰块脏过马桶水”的形式为全国消费者所知, 对肯德基在广大消费者心中的形象产生了巨大的负面影响。

面对这一突发危机, 肯德基方面的应对措施可圈可点:

(1)品控人员第一时间到餐厅进行检查, 称并未发现异样;

(2)次日凌晨，肯德基官方微博便做出了回应和道歉, 是涉事的三个品牌中最快做出回应的，且当时的回应措辞已经得到大量网友认可;

(3)25日, 肯德基方面就冰块事件再次做出回应，认为央视的检测结果是“偶发性的污染”造成的..对于为什么会有这样的污染，现在时过境迁，已经无从考证。央视新闻官方微博转发了这条消息，引发网友强烈关注，很多网友对于肯德基此次回应的态度表示失望;

(4)28日，肯德基举行“雷霆行动”新闻发布会，通报了半年以来对食品安全管理升级行动的落实情况, 表达了对肯德基相关食品安全的信心;

(5)此外, 网络上不少论坛对此事展开讨论时，不少消费者都被引导相信“马桶水是自来水，本来就很干净”、“愿意吃肯德基冰块，不会去喝马桶水”“央视报道过于夸大”等观点，其中, 肯德基的企业软文或者危机公关无疑起到了积极作用.

(6)整个事件发生过程中, 该门店冰块的销售从未中断。

【问题分析】

企业在进行危机处理时, 要坚持以下五个原则(游昌乔先生的危机公关5S 原则):

(1)承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

该事件发生后, 肯德基很快进行道歉, 承担相关责任, 有效的迎合了公众和媒体的心理预期, 显得态度诚恳, 赢得了不少赞同; 而后来又拒绝承认己方有责任, 认为是媒体的报道有误, 是对央视报道的一种抵抗态度, 使得不少网友失望;

(2)真诚沟通原则(SINCERITY)

事件发生后的第一时间，肯德基方面能够作出反应并致以歉意，体现出它的诚意，是真诚沟通的体现;

(3)速度第一原则(SPEED)

肯德基对于事件的反映效率值得称赞，在危机出现的最初数小时内就作出了反应，并果决行动，有效的掌控住了事态的发展;

(4)系统运行原则(SYSTEM)

危机管理中，企业应系统的运作，统一观点冷静处理。肯德基在这一事件中，反应较为适当，不但进行了有效应对，也没有过分公关，以冷对热，使得该话题迅速降温;但是其前后两次反应口径不一，甚至是对前次表态的颠覆，容易使得企业陷入更深的口角漩涡;

(5)权威证实原则(STANDARD)

肯德基在被爆出卫生问题后的第一时间派出品控人员进行调查，后又召开发布会，试图证明己方产品是卫生的、合标的，但却始终没有寻找第三方权威机构的证实，只靠自卖自夸的争辩很难获得消费者的认同和再信任。

【总结与建议】

总体来说，肯德基(中国)公司具有较高的危机管理水平，在这一事件中，其有效的危机管理将危机控制在了较小范围内，有效减少了对企业的损失，很大程度上挽回了公司形象;但同时，在此次危机公关中，还是有一些不足之处值得改进，在此我们如释咨询机构站在第三方提出我们的改进建议：

(1)加强企业卫生规范，严格基层员工操作，提前预防卫生安全危机的发生

(2)企业前后应统一口径，在之后的官方回应中，肯德基应显得态度更加合作而非质疑媒体;

(3)事件发生在食品行业，卫生问题十分敏感，肯德基应邀请第三方权威检测机构对其卫生进行权威认证，而非只进行内部调查。

【启示与认识】

任何一个企业经营应当重视自身的危机管理能力，提前预防危机，从容面对危机，高效处理危机，努力化危机为良机，从而有效保障企业的生存与发展。

本文章内容来自于以下参考资料：

1、《反败为胜----如何建立危机管理体系》中国水利水电出版社 游昌乔著

2、游昌乔-危机管理中的媒体应对方法之危机公关5S 原则 (引自百度百科)

3、《肯德基在中国(天时地利人和) 》 机械工业出版社 刘国栋著

关于企业危机管理的概念及其典型案例就介绍到这里了，更多相关内容，敬请关注三个皮匠报告的行业知识栏目了解。

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