Conduent于2021年6月发布了《未来的客户体验：将改变一切的四大理念》。

报告提出了四大理念，它们将改变跨行业和业务职能部门的客户联系中心。

一、客户体验将以人为中心，跨渠道无缝连接

77%美国首席执行官表示，他们可以进一步提高对客户的了解，从而使客户体验个性化。

未来的联络中心必须围绕人类的体验来设计。在当今的数字世界中，客户期望获得主动的、互联的、全渠道的体验，这些体验将以他们个人为中心。它是关于在每次互动中采用基于人而不是基于人物的方法，并且能够对影响客户体验的最重要问题。

二、最好的联络中心将是高科技和高接触

未来的联络中心将在技术和人类参与之间找到适当的平衡。客户期望通过每次交互获得难忘的、个性化的、全渠道的体验，并越来越注重主动解决方案和自助服务。实现这一期望的品牌最有可能获胜。

收入增长和运营利润率已成为一个组织提供卓越客户体验能力的函数。然而，为了确保跨渠道提供这样的体验不会成本过高，公司需要更积极地投资于主动解决问题和自助服务。

三、绩效将根据客户体验驱动的业务成果进行衡量

当重新构想现代的联络中心时，传统的绩效评估方法将不可避免地发生改变。客户将关注与客户体验和客户终身价值相关的业务成果，而不是简单地查看SLA。

客户体验管理解决方案考虑一下当今的联系中心，在这里，平均处理时间(AHT)和平均回答速度(ASA)等指标被认为是性能管理的圣杯。但是，当一个组织拥有数据驱动的、主动的问题解决和自助服务时，平均呼叫处理时间实际上应该增加——这将被认为是一件好事。

为什么?因为在未来的联络中心，打给联络中心的唯一“电话”将是那些通过自助服务渠道无法解决的高接触度、复杂问题。

四、在家工作的结构和操作的灵活性将是常态

现代的联系中心充分准备灵活地响应客户需求，充分利用人员、流程和技术。它是一个具有弹性和冗余的联系中心，通过现代技术实现的核心功能。

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数据来源：《Conduent：未来的客户体验：将改变一切的四大理念》。