凯捷咨询发布了《2021年自动化未来价值报告》。

报告指出，自动化正在彻底改变面向客户和后台的业务流程。在亚马逊的实体店Amazon Go，购物者可以享受免结账购物。在沃尔沃的应付账款部门，每天有2000份供应商发票实现自动化。自动化技术的发展——从机器人过程自动化(RPA)到人工智能(AI)——正在改变运营效率、生产力，并创造新的收入和客户体验机会。

为了追求这些收益，预计公司将进行大量投资。例如，2021年隔间人工智能市场管理岗位预计将增长到485亿美元。

一、组织只是触及自动化的表面

如图所示，只有少数组织(16%)在大规模部署多个用例，这意味着实现超越了试点和测试项目，并在更大范围内跨业务单元、功能或地理位置采用。大多数都没有按规模运行：

•14%处于概念验证阶段，17%处于试验阶段；

•39%已经按规模部署了一些用例。

图2.正在试验或实现自动化的组织之间自动化部署的当前级别

二、基于规则的技术主导着认知技术

如今，自动化主要由成本节约和提高运营效率驱动，重点是基于规则的技术，如ITPA或RPA。研究发现73%的组织采用了ITPA或RPA解决方案，但只有18%的组织采用了机器学习技术。

目前正在试验或实施自动化的组织对自动化技术的关注

基于规则的技术在很大程度上也是跨部门的标准。如图所示，84%的工业制造业组织和75%的汽车制造业组织部署了基于规则的技术。在人工智能技术方面，零售业正在取得巨大进展，超过50%的零售业使用自然语言处理。这反映出该行业专注于人工智能驱动的创新。2017年8月，Ocado成为第一家在Amazon Alexa上推出语音订购功能的英国零售商。

使用此Alexa功能，客户可以将产品添加到现有订单或获取有关配方的信息。

在尝试或实施自动化的组织中按部门部署的自动化技术

三、后台和中间办公室负责自动化实施

在后台，它引领着方向。如图所示，56%的组织已经在其中部署了自动化，超过第三(37%)的组织在中间办公室实现了自动化解决方案。在这些不同职能部门中部署自动化的组织中，大约有20%是规模化的。

在IT等后台功能中，最主要的关注点是应用程序诊断、应用程序发布和服务器自动化，其中基于规则的技术占主导地位。在IT中部署自动化的组织(调查的705个组织中有397个组织)中，81%在部署基于规则的技术。

试验或实施自动化的组织中按功能划分的总体自动化实施

报告总结

自动化是一个持续不断的过程，组织应该通过集中和联合的方法建立强有力的治理，以实现可持续的参与。而且，鉴于这是一个快速发展的领域，领导者将需要不断保持现有的自动化，并有不断创新的欲望——始终关注如何将效率低下的流程进行改造，以提供新的绩效水平，改变客户体验，并创造新的收入机会。

本文由@云闲 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。

数据来源：《凯捷咨询：2021年自动化未来价值报告》。