凯捷咨询于2021年3月发布了《2021年后疫情时代金融服务新常态报告》。

　　报告指出，消费者正越来越多地转向银行和保险的在线渠道，预计在疫情结束后，互动频率将进一步增加。与此同时，消费者仍非常倾向于恢复使用实体渠道，如银行分行。当关键市场的封锁限制放松时，40%的人亲自访问了银行或保险分行。

随着金融服务公司准备满足消费者对无缝渠道体验的需求，弥补其IT系统中的差距和限制将至关重要。消费者希望关注福祉和稳定以及新的交互模式，如机器人咨询。

　　消费者更加注重可持续性

　　近一半的消费者更喜欢投资于具有积极社会影响的资产。企业可以通过可持续的产品和融资、绿色技术投资和可持续的运营来满足这些不断增长的期望。

　　客户行为和组织运作方式的彻底变化，许多公司准备不足，面临着严重的破坏(见图1)。

　　图1：新冠疫情导致了FS公司运营的重大中断

　　银行和保险公司必须审查其战略优先事项，重新评估其弹性，重新配置操作模式，并改变客户参与渠道。报告重点关注三个关键趋势：

　　1. 消费者对数字渠道的偏好会加速，尽管分支机构仍然保持重要地位。

　　据统计，4月初，新手机银行注册量激增了200%，而手机银行流量增长了85%。越来越多的客户体验到数字的交易速度和便利性，克服了对安全问题的任何担忧。消费者调查中，41%的人说他们在19世纪通过数字渠道支付更多，当危机减轻时可能会继续这种习惯。

　　保险客户偏好整个价值链的数字渠道，超过四分之三的客户愿意与虚拟保险代理合作，开展核心保险活动。客户更多转向在线渠道——移动应用程序、网站和网上银行——用于银行和保险(见图2)。

　　手机使用主要由较年轻的年龄组(尤其是24-45岁的年龄组)驱动，而互联网使用则更多地由60岁以上的消费者驱动。这表明，年轻消费者正在跨越互联网银行，发现手机银行更方便。

　　图2：即使疫情结束，使用在线渠道的频率预计也会激增

　　2. 消费者关注金融稳定。

　　作为客户体验战略的一部分，金融服务公司需要利用新的市场机会，因为新冠疫情迫使人们重新考虑优先事项和需求。消费者调查发现，消费者对健康产品的认知和兴趣显著提高。

　　例如，51%的人现在专注于家庭健康保险，而2020年4月这一比例为43%(见图3)。

　　图3：消费者更了解并有兴趣利用各种金融服务来增强他们的财务健康

　　3. 消费者正变得越来越注重可持续发展。

　　在与越来越注重环境和社会意识的客户(尤其是年轻群体)和员工接触时，可持续性是一个关键的成功因素。对消费者行为的研究发现，79%的消费者正在根据可持续性改变他们的购买偏好。

《2020年世界财富报告》指出，近一半的年轻超高净值人士(可投资资产超过3000万美元且年龄在40岁以下的人)对可持续投资感兴趣(见图4)。

　　图4：40岁以下的“超级高净值人士”对可持续投资最感兴趣

　　研究发现，46%的人对可持续投资感兴趣，即使不得不通过做出可持续的选择来牺牲一些回报(见图5)。

　　图5：消费者投资可持续资产的偏好继续加速

　　报告小结

　　金融服务在支持和加强世界社会和经济结构方面发挥着关键作用。从推动包容的能力到保护弱势客户，以及在危机期间充当关怀伙伴，金融服务公司有机会对如今比以往任何时候都更需要它们的消费者群体产生重大和积极的影响。

　　在危机期间，该行业的主要参与者一直致力于保护和支持从客户到社区的关键利益相关者。为了建立这一承诺，并帮助应对未来的环境和社会挑战，企业需要倾听和适应客户。

　　文本由@云闲 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。

　　数据来源：《凯捷咨询：2021年后疫情时代金融服务新常态报告》。