1.客户体验管理

客户体验管理这个词来源于国际知名客户体验管理专家、哥伦比亚商学院教授伯德·施密特(Bernd H.Schmitt)。他在2003年所撰写的《客户体验管理》一书中提到：客户体验管理(Customer Experience Management)是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。高德纳咨询公司(Gartner Group)对客户体验管理的定义是“通过设计和响应客户交互来实现或超越客户期望，从而提高客户满意度、忠诚度和拥护度的实践。

2.客户体验管理的目标

客户体验管理的主要关注对象不是单纯的指企业、产品和服务或是客户。而是对整个企业通过产品和服务与客户进行情感上、物质上的交流与沟通的整个过程，在与客户进行接触之前，就要树立客户至上的行为管理原则，从与客户直接或间接的接触开始，就要精准的把握客户的需求与期望，以客户的高品质体验为出发进行企业形象设计与产品呈现。在与客户接触的过程中，通过人性化的关怀与积极的沟通，力求以质引人，以情动人，与客户建立忠诚的伙伴关系，让客户的体验达到无缝隙、无差评。最终达到客户体验价值与客户价值的双重提升，与企业形成稳固的长期关系，促进企业的发展壮大，这就是客户体验管理目标。

为了实现客户体验管理的目标，客户体验管理的对象就不能简单定为交易过程中某个组成要素，而是以客户需求为中心的各行为因素的总和。换句话说，客户体验管理所要管理的不是某个人、某件事或某企业，而是企业与客户随着时间轴就产品产生互动的整个过程，对这一过程进行合理设计、周密安排和科学机制，就使得客户的整个体验达到理想效果，进而促使企业进一步的发展。

3.客户体验管理与客户关系管理

二者存在一定意义上的归属关系。客户关系管理是关乎企业运营发展战略方向，上海品茶内涵以及竞争策略的一套思想理论，它指导企业的运行重点和营销策略是与客户建立稳固而牢靠的关系并对这种关系进行把握与推进，以促进企业本身的发展。客户体验管理属于其中的重要组成部分，若要构建企业与客户间紧密共赢的和谐关系，就要重视客户在其中的主导作用，而让客户感受到自身对于企业的价值所在，则必须通过客户体验来完成，所以客户体验不是独立的管理科学，而是以客户关系管理为依托，相比客户关系管理更加具体、微观、可操作性更强的一种管理科学。

也就是由于客户体验管理这种着眼点较为具体，可操作性较强的特点，客户体验管理可以给与在整个购买过程中的客户更加全面的关注，包括对产品的需求，对服务的期望，甚至客户对品牌和企业产生的情感和态度的变化等。客户体验管理可以真正做到想客户所想，给客户更多，提供真正的体验感受，切实把握客户与企业的关系走向，是客户关系管理中最为有力的实践工具。保证客户有良好的体验感受是企业实施客户关系管理中最重要和最关键的一步。

同时，也应认识到，客户体验管理是客户关系管理实施过程中的一个重要部分，对于企业的战略发展走向来说，客户关系管理更加能够统筹规划，为企业的总体发展带来积极影响，而客户体验管理不可能脱离客户关系管理而单独存在，因为客户体验管理的定位在体验，而体验虽然贯穿购买行为的前中后阶段，却不能代表企业与客户关系的全部内容，对于客户与企业的关系，除了客户消费时对客户的影响，还包括了企业与客户建立的长期稳固的相互的认可和期许。体验是有阶段的，而关系是无缝隙的，当不间断的体验重复发生后，企业与客户才能建立稳定的关系和畅通的沟通桥梁。

以上梳理了客户体验管理的定义及其与客户关系管理的区别和联系，希望对你有所帮助，如果你想了解更多相关内容，敬请关注三个皮匠报告的行业知识栏目。

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