Talkdesk发布了《客户忠诚度分析报告》。该报告主要基于2021年进行的三项定量在线调查。报告发现，简单的交互和快速的解决方案是当前客户忠诚度的驱动因素。

•49%的消费者表示，他们在过去一年中因为客户服务不佳而停止了与该公司合作。

•在第一次接触时解决客户服务问题的能力是消费者忠诚度的第一推动力。

报告还提出了四个预测：

1.忠诚度将越来越多地由消费者与品牌的整体联系所驱动，而非特定的互动

•在过去一年中，因社会问题上的立场冲突，46%的Z一代消费者停止使用公司的服务或产品，而在全体消费者中这一比例为35%。

•53%的Z一代消费者已经开始使用公司的服务或产品，这是因为他们的客户服务的多样性，而在全体消费者中这一比例为35%。

2.呼叫中心将成为由忠诚度驱动的利润中心，从而获得影响力

• 91%的客户体验专员表示他们的呼叫中心是客户忠诚度的主要推动力。

• 67%的企业报告说他们的呼叫中心正在或已经转变为利润中心。

3.代理商的角色在获取忠诚客户方面将变得更关键

• 87%的客户体验专员表示，积极主动的客户参与是客户满意度的驱动因素。

• 98%的企业计划在呼叫中心实施更高水平的客户主动参与度。

4.呼叫中心企业将更注重员工敬业度和保留率，以提高客户忠诚度

•90%的客户体验专员认为，呼叫中心代理业务是客户忠诚度的主要驱动因素。

•78%的客户体验专员表示，在呼叫中心投资员工敬业度管理(WEM)工具是其企业的优先事项。

数据来源 《Talkdesk：客户忠诚度分析报告(英文版)(27页)》