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平台网络推动收入增长，但要注意对品牌的影响

平台所有者整合各种关系，不仅从自己的客户那里获得收入，还从帮助他人完成的交易中分得一杯羹。然而，平台通常会容纳许多互为竞争对手的企业，这令货比三家变得更加容易。品牌企业必须通过一次次交易，赢得客户的信任，建立客户忠诚度。十多年来，客户体验一直是大势所趋，但新时代的客户需求可能会超越以往任何时候。（原文来自皮匠网，关注“三个皮匠”微信公众号，每天分享最新行业报告）

人工智能和自动化催生全新、独特的客户和员工体验 

领军企业利用人工智能，洞察客户的期望与需求；通过重新设计重要的运营环节，产生深远的体验影响。此外，他们还利用智能自动化的力量，改变工作的性质。如果企业为员工精心设计并实施用于提高效率的流程，那么，人工智能和新兴技术便可以解放人类，自己做出更明智的决策。

包容文化拥抱各类员工、生态系统和数字网络，是企业在数字时代取得成功的关键 

事实上，大多数领先企业都积极采取各种多样化和包容性措施，并认为这两方面是实现经济效益的关键因素。

数字化竞争舞台：大胆举措造就辉煌成果

实际上，我们所有人都喜欢那些转向成功的平台业务模式、积极采用 AI 以及率先尝试其他数字技术的企业。这些企业率先探索前沿领域，勇于承担未知风险。这样的例子比比皆是。

Netflix 推出廉价、便捷的 DVD 寄送租赁服务，与店面零售展开竞争。接着，它又大胆创新，推出了基于订阅的直接流媒体服务。而后又有哪些进一步的创新呢？该公司并不打算成为外部制作内容的交换中心，而是开发了自己的节目，当然只能在 Netflix 上观看。

只是在平台上整合供应商？德国的酒店预订网站 trivago 并未就此止步。它发展成为其他酒店交易网站的“重定向点”— 在这个过程中彻底颠覆了酒店行业的习惯模式。优步自身没有资产，但不仅管理着一个庞大的车队，还大胆引入了透明的定价模式。

韩国互联网搜索巨头 Naver 的日本子公司 Line Corporation 主要发行网络漫画、音乐和电子游戏。它更进一步，开发了 Gatebox —人工智能驱动的虚拟全息家庭机器人伴侣。

对自己的遗传特征感到好奇？可以请 23andMe 扫描一下 DNA。但是，该公司所做的远不止处理检验结果。在幕后， 23andMe 还将经过整合的遗传信息提供给生物制药公司，获得经济利益；此外，它还与几家生物科技公司合作研发基因敏感型疾病治疗方法。

通过转向数字平台，这些企业实现了自我重塑，显著提升了销售额和市场价值。但并不是每个走上这条道路的企业都能取得如此辉煌的成就。尽管如此，广大企业仍在追问同样的问题：在当今数字竞争舞台中，成功利用平台、人工智能和其他数字技术的秘诀是什么？哪些战略和运营模式可以帮助企业赢得竞争？ 

领先者企业采取的六大制胜战略

我们称之为“领先者”的企业是根据他们自己告知的四个属性选出来的：

— 持续占据行业领先地位（现在和未来三年）

— 收入大幅提高（过去三年）

— 盈利显著增长（过去三年）

— 业务运营与新兴技术高效整合。

这些“领先者”企业表示，人员、流程、产品、服务和技术是他们从竞争中脱颖而出的决定因素。他们的运营模式注重响应速度、创新能力、品牌形象以及市场声誉，所有这些要素共同铸就了他们的成功。

“领先者”企业还具备有别于其他企业的能力 — 不断学习、快速行动和持续探索，这为他们的战略提供了源源不断的动力。同时，这些能力还帮助他们从新平台业务模式投资中获利，支持他们从独特的视角掌握品牌建设新时代的潮流和趋势。在平台上重新构思客户体验，建立深厚的信任纽带，乃是重中之重的任务。

我们发现，“领先者”企业热衷于培养基于客户体验的关系，将工作流程与人工智能和自动化技术整合起来，打造个性化的品牌和员工体验。

在这份研究洞察报告中，我们探讨了领先者为延续成功所采用的六大战略。

1. 统筹数字生态系统和平台。

“领先者”企业表示，数字平台正在崛起，有能力促进收入增长，提高盈利水平。

2. 建立信任关系，树立品牌形象。

平台也会影响品牌的本质，品牌必须做出相应的调整。信任是关键因素。

3. 重新审视客户行为。

“领先者”企业重新审视快速变化的客户行为，使用快速产品设计和面市方法，打造个性化的客户体验。

4. 管理“会思考”和“会行动”的数据。

“领先者”企业采集并管理海量数据，将其转化为即时可行的洞察。凭借敏锐的判断力，他们不断整合人工智能和自动化等“会思考的”技术。

5. 创建“指数型”学习环境。

他们在整个企业中让人类和机器开展“指数型”学习。他们使用自动化流程、自我学习、自我纠正的工作流程，深化客户关系，改变员工的工作性质。

6. 营造包容性的上海品茶。

最后，他们以开放包容、海纳百川的态度对待员工以及更广泛的合作伙伴和客户网络，与合作伙伴和客户联手为所有人创造定制的体验。他们深知员工队伍多样化的重要性。“领先者”企业明白，只有上下齐心，拥有令人向往的共同愿景，建立精诚团结、能力卓越的组织，大胆的行动才会取得成功。