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1、/2022年度金融数字化调查报告/2022年度金融数字化调查报告/目录银行篇03-1804第一章场景：多点开花未来可期06第二章风控：数字化转型势在必行09第三章人才：复合型队伍竞赛11第四章月活：打好零售攻坚战13第五章20家手机银行App测评消金篇19-4020第一章贷前：获客偏爱引流24第二章贷中：难舍人工审核28第三章贷后：AI机器人的天下32第四章输出：心有余而力不足36第五章普惠：突围花样数字化保险篇41-4842第一章投保：精细化铺开44第二章保障：服务、风控两手抓46第三章理赔：科技加减法基金篇49-5150数字化营销：突破传统限制多渠道推广50数字化投研：构建一体化大数据平台

2、51数字化风控：借力监控“黑科技”识别舆情51数字化运营：搭建平台打破数据“孤岛”券商篇52-5352多数机构设立专门组织统筹推进数字化战略53数字化转型从经纪业务逐步向全业务领域拓展53“数字化中台”正显著提升券商运营效率 02/2022年度金融数字化调查报告/银行篇变亦不变，2020年数字在助力银行业转型中被赋予了特殊的使命，在疫情的冲击下，“云办公”“无接触”概念大火，推动着银行加速向数字化、智能化层面转型发展，三年来，数字化从应急变成刚需。在瞬息万变的市场环境中，唯有不断创新才能站稳脚跟，越来越多的银行开始借助数字的力量重塑经营体系，加快数字化转型与场景化获客，打造数字时代之下的核心竞

3、争力。国有大行、股份制银行依托自身资源加码科技布局激发零售业务高质量发展新活力，地方性银行则借助科技公司或与大型银行合作，走差异化数字转型路径。数字已经深刻影响了金融业的生态，但金融服务实体经济“肌体”的本质不会改变。基于此，北京商报记者调研了20家A股或H股上市银行，从金融场景运用、人才培养体系、风控措施、手机银行App月活数据四大维度全景扫描，呈现20家银行数字发展现状，并就当前银行数字化转型中面临的挑战提出对策建议，助力银行业在数字金融浪潮中砥砺前行。03/2022年度金融数字化调查报告/场景：多点开花未来可期当前世界处于百年未有之大变局，银行业面临的发展环境复杂多变，可谓 是 机 遇

4、与 挑 战 并 存。2020年，受疫情影响，“无接触”“云服务”成为常态，也倒逼银行业加速推动线上化、数字化业务与各个环节的无缝对接，从以较为单一的金融产品服务逐渐演变成数字金融场景和生态之间的竞争。本次调研范围包括6家国有大行、10家股份制银行、4家城商行，综合调研情况来看，每家银行在数字金融场景应用及拓展方面都有所实践，但又打法各异。业务领域方面，已有银行构建起覆盖普惠金融、供应链金融、数字化营销等多场景的全链条数字化经营体系，也有银行把数字金融场景建设、开放银行作为下一轮的重要发展战略。国有大行“领头雁”在金融科技、大数据技术基础较为完善的情况下，6家国有大行基本构成了以数字化为引擎，数

5、字化营销、数字化运营场景多点散发的经营模式。数字金融场景应用也覆盖普惠金融、营销模式、供应链金融、交易银行、对公经营管理中台建设、零售业务等多个维度。除了将数字金融场景用于自身业务之外，与政府部门合作，拓展数字金融场景路径也成为多家国有大行的选择。例如，在政府建设、城市转型、医疗、学校、园区、央企司库等领域不断加大数字化应用，一方面，有助于积极拓展优质市场，适配重点合作客户的数字化转型需求，另一方面，有助于共同搭建“金融+政务”数字共同体，为助力实体经济发展发挥积极作用。从具体案例来看，建设银行搭建数字乡村基层治理服务场景，推广农村“三资”监管、农村产权交易和智慧村务综合服务平台；交通银行将数

6、字金融场景应用至医疗、学校、园区、央企司库；受益于庞大的线下网点市场，邮储银行将赋能县域商户数字化升级作为重要抓手。内部场景供应链金融交易银行业务普惠金融数字化营销模式对公经营管理中台建设零售业务 04/2022年度金融数字化调查报告/股份行+城商行侧重点不同在推动科技赋能，将拓展数字化金融应用场景作为第二增长曲线上，10家股份制银行、4家城商行的痕迹也较为明显。从调研内容可以看出，与国有大行布局路径类似，股份制银行、城商行数字金融场景应用也大多覆盖零售、数字化营销与获客、运营、数字普惠线上产品体系、交易银行等多个领域，不过不同银行的侧重点亦有所不同。浦发银行的数字金融场景建设不仅覆盖了财富管

7、理服务体系，同时也为中小企业、人事管理、智能薪酬、个税管理、财务报销、便捷办公赋能；华夏银行创设了数字仓单融资、数字政采贷等产品。城商行中，北京银行、江苏银行的数字金融场景应用也较为丰富，主要覆盖文字客服、智能外呼、数字化业务档案、人财物需求智慧化等多种。外部场景数字政府数字乡村基层治理服务场景农村“三资”监管农村产权交易和智慧村务综合服务平台医疗、学校、园区、央企司库数字政采贷等产品创设数字仓单融资城市数字化转型 路在何方数字化是银行的发展乃至生存的需要，数字金融场景的应用及转变，体现的不仅是银行经营理念的转变，更是将解决消费者痛点、为消费者提供个性化金融服务付诸了实践。行百里者半九十，正如

8、多家银行在业务规划中提到的，下一步将在平台化、场景化、差异化、协作化、资产数据化等领域持续创新变革，实现服务模式、服务品质以及服务生态升级，真正为客户创造价值。05/2022年度金融数字化调查报告/风控：数字化转型势在必行随着数字金融的快速发展，传统的风控体系面临着极大挑战，因此建设数字化风控体系势在必行。从调研内容来看，本次调研的20家银行均通过结合区域和产业经济优势深化风控体系建设，构建了数字化风险管理的能力。向线上为主转变在疫情的影响下，银行的业务逐渐从线下场景转变至线上场景，这也对风控能力提出了更高的要求，由于较为传统的人工监测数据分析具有滞后性，难以做到实时分析。所以，推进风险监控手

9、段由“人工监测”向“线上监测为主，人工监测为辅”转变成为银行的必经之路。从调研内容来看，多家银行均在中报中提到，加强线上数字化风控体系建设，打造全面风险统一视图，实现风险数据一眼清，将传统风险识别模式和作业方式升级为全流程可视化数字风控的新模式。其中，工商银行打造了以“数字化准入”“智能化风控”“线上线下交叉验证”为特征的普惠金融全流程风控体系，持续提升线上线下协同风控效能，实现风控前移、动态监测、实时预警、分级处置；中信银行不断推进贷后管理和风险监控数字化转型，努力由“人工监测”向“线上监测为主，人工监测为辅”转变。农业银行加快推进数字化风险监控体系建设强化全流程信用风险管控系统支持提升信用

10、风险防控的数字化、智能化水平 06/2022年度金融数字化调查报告/实现多层次模块统筹在数字化概念还未深入人心时，银行对于风控系统的交易功能监测有限，除了无法做到实时监测、实时处理之外，各类场景的数据也往往散落在各自的业务系统中，无法做到有效归集。经历了多年的发展，银行显然已经意识到多维度建立风控模型的重要性。例如，针对科创贷、绿色金融、专精特新等业务场景，开展大规模非结构化数据的商机挖掘和风险识别，实现风控模型统筹、集约和可视化管理，通过持续迭代风控模型，完善智慧风控应用，切实降低信息不对称风险。从调研内容来看，建设银行加强重点领域风险监测，强化母子公司信用风险协同管理，实现管理水平提质升级

11、；浦发银行推动零售审贷数字化，引入工商信息等多维外部数据，有效辅助审贷决策；兴业银行推广应用“技术流”授信评价体系，对企业科技创新能力进行量化评估；民生银行则针对科创贷、绿色金融、专精特新等业务场景，开展大规模非结构化数据的商机挖掘和风险识别。创新技术做好分级处置通过一系列的探路，银行在风险管理方面开始不断尝试新技术、新手段，实现风控前移、动态监测、分级处置。在个人业务方面，建设零售关联图谱平台，通过整合全行零售客户信息，建立手机号、设备指纹等多种要素共现的关联图谱，识别高危欺诈风险团伙，实现对各类零售网贷业务的事中实时欺诈阻断；在对公业务方面，引入工商信息等多维外部数据，有效辅助审贷决策，建

12、立健全数字化员工违规监测指标体系，升级风险防范水平。中小银行亦不例外，当前，多家地方性银行已建立了风控模型管理平台，对客户的分层分级更到位。例如，北京银行上线“京御模方”风控模型管理平台，内置“模多商城”和“模型工坊”功能模块，实现风控模型统筹、集约和可视化管理；江苏银行围绕提升风险管理的前瞻性、及时性和有效性，持续迭代风控模型，完善智慧风控应用，切实降低信息不对称风险。工商银行普惠金融全流程风控体系数字化准入 笠智能化风控 笠线上线下交叉验证 笠持续提升线上线下协同风控效能笠风控前移笠动态监测笠实时预警笠分级处置邮储银行推进风险管理数字化转型提升风险管理精细化水平优化数字化风控体系通过内外部

13、数据整合、金融科技新技术运用推进贷前自动化审批决策应用强化“大数据+评分卡+新技术”的全流程数字化风控体系07/2022年度金融数字化调查报告/全生命周期的量化风险监测资产质量是银行的“生命线”，通过分析银保监会公布的数据可得，截至今年三季度末，我国银行业金融机构不良贷款余额3.8万亿元，较年初增加2030亿元，不良贷款率1.74%，较年初下降0.06个百分点，2022年银行业资产质量基本保持稳定。不过仍需注意到，当前世界经济形势仍然复杂严峻，疫情变化和外部环境存在诸多不确定性，且银行不良暴露本身有一定滞后性，如正常情况下，一笔贷款逾期60天或90天才会纳入不良，而在疫情期间，监管层又出台了多

14、项延期还本付息的支持政策，也为风险暴露提供了更长的缓冲期。由于各家银行客户所处行业、区域不同，面临的资产质量压力也不一样。从行业看，不良资产生成主要分布在房地产业、制造业及批发和零售业，其中，房地产业，采矿业，文化、体育和娱乐业，住宿和餐饮，教育行业不良贷款率上涨幅度较大，而从客群看，不良资产生成多数为大型企业。面对潜在的风险隐患，多家银行也表示，有信心维持资产质量稳定。当前，为了预防不良资产亮起“红灯”，在客群选择方面，银行更愿意将拥有稳定行业、稳定收入的客户作为主要经营对象，而在贷后管理能力方面，也通过不断提升数字化管理水平，严控贷款资金流向，对客户进行全生命周期的量化风险监测和分类管理，

15、保持资产质量稳定和资金用途合规。民生银行反洗钱系统576个可疑因子设计120个完成大额可疑模型规则+针对等业务场景科创贷绿色金融专精特新+开展大规模非结构化数据的商机挖掘和风险识别数据来源：银行2022年中报及问卷调查 08/2022年度金融数字化调查报告/人才：复合型队伍竞赛功以才成，业以才兴。毋庸置疑，不管银行采取什么样的办法和举措推进数字化转型，都离不开科技人才的支撑。当前，构建从管理到运营、从业务到科技的多层次、多类型人才体系正成为各家银行比拼实力的关键性因素。科技人才占比提升建设匹配战略变革与业务发展需要的专业人才队伍。从调研内容来看，在推动人才结构转型的背景下，银行科技人才的占比不

16、断提升。多家银行在2022年中报中均将支持培养科技和业务复合型人才作为重点方向，也有银行通过多次开展培训提升广大干部员工的研究能力、业务能力、数字能力和创新能力。例如，渤海银行稳步推进金融科技人才引进工作，始终坚持人才创新引领科技创新的理念，截至今年上半年末，该行总行信息科技部在册人数共744人，同比增长49%；兴业银行实施科技人才万人计划，上半年引进数字化转型人才超过1200人，报告期末科技人员占比达到8.67%；交通银行上半年持续推进科技人才及其他专业人才培训，组织数字化人才专业培训3万余人次。实施科技人才万人计划2022年上半年引进数字化转型人才超过1200人报告期末科技人员占比达8.6

17、7%开展全员数字化思维培训截至2022年上半年末全行科技人数（不含子公司）达4180人科技人员占比达7.58%稳步推进金融科技人才引进工作始终坚持人才创新引领科技创新理念截至2022年上半年总行信息科技部在册人数共744人同比增长49%渤海银行兴业银行中信银行09/2022年度金融数字化调查报告/培训+招聘双管齐下虽然当前加大科技人才引进力度成为银行业的常态，不过需要关注的是复合型人才资源稀缺、人数占比较低依旧是不争的事实，更有部分银行因科技人才极度缺乏而制约了银行数字化转型的发展。在新的环境中，人才如何发挥潜能，实现自我价值？如何畅通数字化人才与业务人才双向流动？综合受访银行的反馈，复合型人

18、才的培养往往需要较长的时间，除了初期的开设训练营、建立科技人才内生培养体系之外，银行对于职场“小白”的需求感较弱，工作年限在3年左右的科技人才更容易受到青睐。因此，面对当前激烈的市场竞争，银行在扩编人才、资源投入上也不遗余力。从2023年银行校园招聘以及各类社会招聘信息来看，“技术流”人才依旧走俏，IT架构专家、运维开发架构师、金融科技岗-IT等相关人才成为抢夺重点。以一线城市为例，前后端架构师、JAVA开发岗、数据分析等方向的应届毕业生平均薪资待遇在20000元左右，相较招聘公告中客户经理、理财经理、普通柜员8000元左右的薪酬福利明显高出一大截，福利待遇更具有优势。2022年上半年持续推进

19、科技人才及其他专业人才培训组织数字化人才专业培训3万余人次交通银行北京银行2022年上半年完成首期数据治理工程师认证培训45名学员获得认证打造数据人才“蓄水池”2022年上半年举办数字化金融主力军培养等362个培训项目民生银行持续推进科技业务人员交流大力培养数字化人才工商银行通过人才项目“科技菁英”“数字化菁英”“定向交流”打造金融科技专业人才队伍组建金融科技生态拓展团队江苏银行华夏银行开展运营千人数字人才计划一期已培训数字人才412人 构建人才成长发展通道虽然，银行更愿意吸揽领先同业和头部互联网企业的专业技术人才，偏好同时拥有技术开发和金融从业经验的复合职业背景。但现状是，银行在科技人才的招

20、录上往往是“招来了”但是“留不住”，在招聘薪资待遇方面，一些信息科技企业给出的待遇和发展前景往往优于银行，而从职业发展规划来看，有科技人员认为在银行发展数年后往往会遭遇职业“天花板”，因此也会选择打磨一段时间后跳往别处。显然，银行也认识到了这一点，在调研过程中，有不少受访银行表达了想要做好“软保障”，让人才留得住的期许。相关举措可以总结为：加大社会招聘力度，吸揽领先同业和头部互联网企业的专业技术人才；构建数字化人才成长发展通道和市场化薪酬激励机制，重塑基于价值导向的激励机制，以岗定价、岗变薪变，激发组织活力与员工创造动力；积极给数字化人才搭台子、铺路、送梯子，让人才有机会、有舞台、有空间。10

21、/2022年度金融数字化调查报告/月活：打好零售攻坚战数字对银行的影响是多方面的。从最早的仅通过柜台办理业务到如今的网上银行、手机银行“一点通”，在互联网、数字经济时代，用户正在逐步朝线上迁移，银行也看到了这一趋势，开始拓展线上业务，因此涌现了一大批手机银行App。而在后疫情时代，手机银行也成为了线上触达用户的最佳入口。从规模到月活本次调研的20家银行中，有15家银行公布了2022年上半年手机银行月活数据情况，但由于各家银行的披露口径存在一定差异，此次报告仅以现有披露数据为准。2022年上半年，农业银行、工商银行、建设银行、邮储银行手机银行客户数均超过3亿户，规模大幅领先。其中，工商银行客户规

22、模数最高，达到4.88亿户，移动端月活（MAU）超1.6亿户。此外，中国银行表现也同样不俗，上半年该行月活客户数达到7300万，同比增长15.64%，交易额为22.94万亿元，同比增长16.15%。再来看股份制银行，今年上半年，光大银行、华夏银行手机银行月活客户数据增长喜人，光大银行手机银行月活用户1601.85万户，同比增长17.42%；华夏银行手机银行平均月活客户达到409.67万户，同比增长14.65%；浦发银行、兴业银行手机银行App月活客户数量也均超过1600万户；渤海银行也在2022年半年报中表示，该行手机银行6.0版本上线后，新增注册客户数7月增速是上半年平均月增速的3倍。相较国

23、有大行和股份制银行，城商行披露的内容较少。上半年，江苏银行手机银行App客户超过1400万户；北京银行手机银行客户规模突破1200万户，MAU突破460万户，同比增长42%；上海银行个人手机银行和“美好生活”App月活客户253.91万户，较去年同期增长4.74%。构建移动端App金融生态的重要性不言而喻，谁能先抢占市场，就能在这场零售金融之战中立于不败之地。多家受访银行也表示，下一步，将从金融生态建设、内容生态建设、渠道协同建设、用户及安全体系建设、智慧化服务等方向发力建设数字化手机银行。深入应用大数据技术，分析与挖掘用户需求。通过智能推荐、机器学习等技术，基于用户旅程模型构建陪伴式贴心服务

24、，实现千人千面的手机银行极致体验。11/2022年度金融数字化调查报告/App的分与合手机银行正在为银行数字化转型注入全新的力量，而数据表现的优异来源于行业精细化发展。从2020年至今，银行通过战略决策将手机银行端口统一经营，将品牌、内容、财富管理等充分整合已成为趋势。整合手机银行App并非仅仅是较为简单的迁移，其背后更是银行对于未来获客、战略发展的考量，例如，从客群特征入手，围绕车主客群、教育客群、属地客群等，打造特色板块，提升老年、县域、小微、跨境、代发工资等重点客群专属服务，满足客户多元化金融需求。从多个案例来看，整合后的手机银行App主要在两方面进行了优化，一方面，对人工智能交互进行升

25、级，例如增加智能搜索、人工智能客服，对查询、搜索、产品购买流程进行优化，为用户提供便利。另一方面，添加财富管理、智能投顾等板块，推出“大字版”、少数民族语言等版本，解决银发族和少数民族在使用过程中存在的问题。手机银行注册用户5500.75万户月活用户1601.85万户，同比增长17.42%农业银行掌银注册客户数达4.34亿户较上年末增加0.24亿户工商银行客户规模达4.88亿户移动端月活（MAU）超1.6亿户建设银行用户数4.28亿户较上年末增加1054.62万户交通银行月度活跃客户数4054.82万户较上年末增长6.40%光大银行数据来源：银行2022年中报及问卷调查报告总结从调研内容来看，

26、当前多家银行均构建了数字化分析交流机制，通过人工智能、大数据等信息科技手段覆盖多项业务场景以及监管场景的融合发展，不过需要注意的是，走好数字化经营并不是一蹴而就，仍需要全链条数据流程体系的建立。在组织层面，加强数据经营部门专业化管理，明确数字转型业务推进职责，除了较为常规的数字金融部、互联网金融业务部之外，银行还应构建“系统数据+客户资源采集+风险质量数据管控+数据分析整合”等多层次的数据治理体系，不断夯实数据质量安全基础。在人才引讲方面，提升科技人才在全行人才中的占比，设定常态化招聘计划，招收实习生、定向培训生等，开放人工智能类、大数据研发、数据分析多种技术岗位，以完善相关岗位空缺，做好后备

27、人才培养。在风险管控方面，实现从前台尽职调查、中台审批和后台贷后管理的全流程数字化风控体系，做到对风险信息进行前瞻以及精确传导，推动银行风险管理从“人控”向“智能控”迈进。当前，在构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局进程中，充分挖掘内需潜力至关重要。契合疫情后扩内需的政策导向，在零售业务方面，数字化的力量不容小觑，下一步，银行应大力推进数字化转型赋能零售业务，一方面利用数字化技术围绕“吃、行、购”精准覆盖各类生活场景拉动消费;另一方面，充分利用科技手段更好地服务客户，提升客户满意度。12/2022年度金融数字化调查报告/20家手机银行App测评随着用户使用习惯向移动端迁移

28、，手机银行App已然成为银行标配。在疫情冲击之下，银行数字化转型更是按下“加速键”，作为触达用户、营销获客主阵地的手机银行App也不断迭代更新，迈入精细化运营阶段。当前，手机银行已处于“百家争鸣”的状态，国有银行、股份制银行依托资源优势不断完善基础功能、提供综合化服务，地方城商行立足所在区域特色尝试提供更加差异化的服务。各家银行如何在日益激烈的市场竞争中觅得优势、占领先机，如何基于用户需求删繁就简、优化布局，如何挖掘细分赛道提供更加个性化、精细化的创新服务，值得探究。为此，北京商报记者选取行业内极具代表性的20家银行，在10月24日和10月30日期间集中对旗下手机银行App进行测评，试图通过操

29、作体验、产品功能、人性化关怀和创新发展四大维度的分析，总结各家银行手机银行App的共性和个性、优势与不足，并提出建议供业内参考和借鉴。13/2022年度金融数字化调查报告/操作体验维度 使用较为流畅随着App的不断迭代更新，手机银行操作流畅度、互动体验感均有所提升。迭代更新后，目前，各家银行手机银行App登录方式更加快捷、界面删繁就简更加优化、智能客服互动体验更为流畅。从登录方式来看，出于使用安全考量，一般而言，当用户退出界面或打开其他App窗口再返回手机银行App时均需要重新输入登录密码，这在一定程度上影响了用户使用手机银行的好感度。为更好兼顾App的安全性和便捷性，目前20家手机银行App

30、均支持刷脸、指纹、手势等登录方式，用户任选其中一种方式便可快捷登录，减轻了用户原有的登录负担。登录后的主界面布局及常用功能陈列直接影响着用户使用手机银行时的感受。部分手机银行App已在上海品茶界面设置自定义功能，可在现有功能选项中直接移除或添加某项功能。以工商银行手机银行App为例，在上海品茶底部该行设有“定制我的应用”模块，用户点击便可移除包括“网点服务”“积分兑换”等功能或添加“数字人民币”“贵金属账户”等功能。不过，目前可定制界面的功能服务仍比较有限。整体来看，现阶段提供定制上海品茶内容的手机银行仍是少数，20家银行中尚有13家银行App不具备上海品茶定制功能。在上海品茶常用功能呈现上，部分银行重复子项较多

31、，例如，在上海品茶功能模块设有理财专区，同时又将某推荐理财系列也放置在功能项中。个别银行上海品茶布局过于繁杂，常用功能通常被积分活动、产品推荐、生活服务、指数行情等推广内容所掩盖。部分智能客服答非所问智能客服作为用户使用手机银行遇到问题时最为便捷的求助渠道，其使用的可得性及交互的顺畅度无形中影响着App的活跃度。从20家银行手机App来看，目前各家银行均设有专属智能客服，通常置于上海品茶搜索栏旁或在上海品茶单独设置客服按钮，比较显著。不过，从交互的顺畅度来看，多数银行App智能客服依然不够“智能”，仅能回复较为基础的问题，对于部分较为时新的问题仍存在答非所问的情况。例如，多数手机银行App输入转账或转人工服务

32、后，智能客服能够直接跳转至相关界面，但当输入“数字人民币”时，部分银行智能客服回复的却是“信用卡购汇还款介绍”或“个人结汇的渠道”“查询外汇牌价”等无关内容。14/2022年度金融数字化调查报告/城商行荫 招商银行 荫 平安银行 荫 兴业银行 荫 光大银行荫 中信银行 荫 浦发银行 荫 华夏银行 荫 民生银行荫 渤海银行 荫 浙商银行股份制银行荫 江苏银行 荫 北京银行荫 上海银行 荫 宁波银行国有银行荫 工商银行 荫 农业银行 荫 中国银行 荫 建设银行 荫 邮储银行 荫 交通银行+操作体验产品功能人性化关怀创新发展+测评手机银行App样本手机银行App测评体系 生活服务仍需拓展场景作为银行

33、财富管理重要组成部分的理财产品，在呈现方面，各家手机银行App分化较大。整体来看，国有银行及股份制银行通过代销旗下理财公司及他行理财公司发行的理财产品，理财专区的产品种类及数量相对丰富，而城商行理财专区产品则相对稀缺，后续仍需提升产品的丰富度。另外，也有银行手机App理财专区销售理财产品展示过于简单，没有相关产品的净值波动曲线及历史收益展示。为增强用户黏性，除提供常用产品功能服务外，场景化的生活服务成为银行传递品牌价值、增强用户黏性的重要途径。邮储银行将旗下生活类App整合至手机银行App后，服务内容、场景丰富度得到进一步提升，除常有生活缴费功能外，还涉及美食、出行、娱乐等多元场景服务。相较而

34、言，渤海银行手机银行App生活服务专区场景消费较为单一，合作商家也较为稀少，目前该行生活服务专区提供的服务主要包括生活缴费、电影票、美食。产品功能维度 基础功能较为完善近年来，手机银行已成为用户办理银行业务的主要渠道，存款、贷款、理财、信用卡作为银行的日常业务，目前20家银行的手机银行App均设置了对应功能且较为完善。不过受制于规模体量及业务覆盖面等因素，各家手机银行具体业务功能下所呈现的产品种类及数量略显参差不齐。作为信贷业务展业基础，存款始终是各家银行业务重心。目前20家手机银行App均设有存款专区，提供的产品种类大同小异，主要涵盖定期存款、大额存款、结构性存款及特色存款，产品的展示介绍较

35、为详尽。贷款方面，多数银行手机银行App贷款专区提供的产品种类较少，功能服务较为欠缺。部分银行无贷款产品介绍，需填写申请内容后才可查询具体的产品费率，或具体产品信息在手机银行上无法全面查看。手机银行App中信用卡业务展示的详尽程度也不一，例如，建设银行、中国银行卡种较为多元，除常规信用卡外，目前专区内已有数字信用卡服务；而个别银行信用卡界面仅展示相关的信用卡服务项目，并无相关卡种或权益介绍。15/2022年度金融数字化调查报告/人性化关怀维度 适老化版本成标配移动支付在便捷生活服务的同时，却成为部分“银发一族”的障碍，为缩短老年人群体存在的数字鸿沟，使其也能享受到便捷的金融服务，20家银行手机

36、银行App迭代更新的同时，也在持续优化适老化服务。相较于标准版，20家手机银行App的适老化版本均设置了大号的字体，界面较为简洁、常用功能较为突出，部分银行还提供“一键求助”、远程视频功能，方便老年群体办理业务。一般手机银行App默认的版本为标准版，需用户自行切换至适老化版本，因此版本切换入口的明晰度是便捷老年群体使用的关键。目前大多数手机银行App的适老化版本切换入口设置较为明显，通常置于上海品茶搜索栏旁，以双箭头标识或“版本切换”字体显示。另有部分银行则是将切换入口设置在右上角“+”号下，工商银行的“幸福生活版”、平安银行的“大字版”均是如此。不过，尚有个别银行存在版本切换入口设置较为复杂的情

37、况，需要点击“我的”中的设置才可发现版本切换入口。放大字号、加宽行间距、减少低频使用功能，使得20家手机银行App界面适老化版本更为友好。在适老化版本主题下，手机银行App精简主页所呈现的功能，保留了账户查询、转账汇款、存款、理财、充值缴费等老年群体常用功能，其余功能均隐藏在“全部”功能之中。除具备常用功能外，部分银行还设置了养老金、电子医保、科普资讯等专区。此外，为降低老年群体的学习成本，个别手机银行App还提供适老化版本使用指南。此外，在标准版的基础上，部分手机银行App适老化版本还提供“一键求助”、远程视频等服务。例如，邮储银行“大字版”模式、华夏银行“关怀版”、宁波银行的“关爱版”，均

38、可通过页面中的“一键求助”直接转入“电话客服”。而光大银行“简爱版”还提供了视频服务功能。专属产品供给较为匮乏虽然20家手机银行App适老化版本在页面设置及辅助功能上相对比较完善，不过，在老年群体专属产品供给方面则较为匮乏，仍需补充完善。目前，大多数手机银行App适老化版本仅是标准化版本的简化，产品供给与陈列与标准化版本下的产品别无二致，仅个别银行设置了养老专区，提供少量的养老存款或基金产品。例如，建设银行手机银行App适老化版本有两只建信养老金管理公司发行的产品呈现。而部分具有养老理财代销资格或敬老存款发行的银行未能发挥优势，在适老化版本中优先呈现相关产品。16/2022年度金融数字化调查报

39、告/创新发展维度 少数银行上线数字人民币专区当前，手机银行App的竞争日益胶着，在基础功能优化的前提下，多家银行正寻求创新发展，通过构建并开放场景生态提升业务的丰富度，进而增强用户的使用黏性。作为数字人民币指定运营机构的工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、邮储银行、招商银行和兴业银行均在手机银行App上线了数字人民币专区。部分非指定运营机构，如民生银行、浙商银行、北京银行、江苏银行等手机银行App也设置了相关运营专区，通过与指定运营机构合作为用户提供服务。不过，整体来看，具备数字人民币专区的银行仍是少数。生态圈创新优化空间大财富管理作为银行业务的“第二增长曲线”，围绕相关业务部分

40、银行正在深度整合内外部资源,试图构建大财富管理生态圈，手机银行App中的财富管理直播间就承载了这一使命。测评发现，工商银行、交通银行、招商银行、中信银行、光大银行、民生银行、北京银行、江苏银行的手机银行App均开通了直播业务，不过受制于资源渠道等因素，各家银行直播间丰富度差异较大。招商银行手机银行App的“小招直播间”直播内容相对丰富，目前直播专区已开设“招牌播客”“致富30分”“招行星期一”“大咖有约”四大栏目，主要依托旗下财富管理中心人员以及与基金公司、证券公司合作提供相关财富管理知识或对未来市场行情的分析，未来仍有望拓展行业专家资源进一步增强直播内容的多元化。围绕财富管理业务，多数手机银

41、行App除提供本行公告内容外，依托公开媒体报道为用户提供资讯行情等服务。同时部分银行手机银行App形成了与其他渠道的联动。例如，农业银行手机银行App中就与农银理财、农银汇理基金等旗下订阅号形成联动，兴业银行手机银行App则与兴业基金、兴业证券、兴银理财形成关注互动。为进一步增强与用户的互动性，平安银行、浦发银行等个别手机银行App开始尝试设置话题让用户参与投票。不过，目前手机银行App的话题设置尚处于探索阶段，设置的多为封闭式话题，选项通常为“是”或“否”，仅起到参与作用，不利于更层次地了解客户，后续可结合购物节等活动场景设置消费金额选择，以便通过话题参与更了解用户。17/2022年度金融数

42、字化调查报告/从测评结果来看，招商银行、光大银行、兴业银行、工商银行、中国银行手机银行App客户体验、内容丰富程度、适老化改造、内容创新等层面均表现优异，在参与测评的20家银行App中占据领先地位。华夏银行、渤海银行、浙商银行等则需在手机银行创新发展方面发力，多增加一些话题设置和财富直播、资讯等内容，以提升App的活跃度，宁波银行、北京银行、上海银行则需充实旗下业务产品的种类及数量，通过自研或代销等方式进一步提升产品丰富度。此外，各家银行均需在贷款、信用卡业务产品展示方面多下功夫，适老化服务方面可以借助个人养老金发展契机，进一步充实专属产品的供给。测评总结手机银行App测评评分结果展示测评总分

43、（100分）招商银行光大银行兴业银行工商银行中国银行建设银行交通银行平安口袋银行农业银行中信银行88858482.582.58282828080浦发银行民生银行江苏银行宁波银行邮储银行北京银行华夏银行上海银行渤海银行浙商银行80808079787875757274 18/2022年度金融数字化调查报告/消金篇从首批消费金融牌照开放试点至今，已走过12年，从跑马圈地到精耕细作，机构在获客、风控、场景的细分赛道上的竞争“硝烟”从未熄灭。最新数据显示，2021年消费金融公司贷款余额突破7000亿元，同比增长44.2%。资产总额达7530亿元，同比增长43.5%。同时，消费金融机构的客群规模也在不断扩

44、大。如今，通过数字化能力的构建来提升业务水平、实现降本增效，几乎已是所有消费金融公司的必选项，也成为消费金融公司在与各类机构的竞争中突围的关键抓手。消金数字化做得怎么样，能否带领消金公司走出“普”与“惠”的经营困境，近日，北京商报记者调研了业内16家不同规模的消费金融机构，试图从贷前、贷中、贷后、输出、普惠等五个维度，深度复盘消费金融行业数字化应用情况。19/2022年度金融数字化调查报告/贷前：获客偏爱引流 线上线下融合成主流 100%布局线上业务在展业渠道上，统计结果显示，目前16家受访消费金融机构均开展了线上业务。其中1家机构业务布局接近100%，基本未设置线下业务。剩余15家机构采用的

45、是线上线下协同发展的方式，其中2家机构线下业务占比规模更高，剩余13家机构均是以线上业务为主。目前来看，消费金融行业当前整体的业务布局中，头部机构招联消费金融与兴业消费金融分别代表了主营线上、主营线下的经营模式，公司业绩表现也处于行业前列。业务布局逐步优化在线上、线下渠道选择上，从受访机构反馈结果来看，消费金融机构立足于优势领域，再根据自身资源和市场情况调节业务布局融合发展。起身于线下业务的中银消费金融，近年来持续推动线上业务发展，截至2022年6月末，中银消费金融线上贷款余额占比已达到42%，较上年末提升7%；主打纯线上消费贷款产品的中原消费金融，也在2022年启动了线下业务，通过对用户精准

46、“画像”、分类对接，逐步形成线上为主、线下为辅的格局。传统金融机构的业务模式中，用户至网点柜台办理的线下服务模式最为常见。在消费金融发展的初期，也是通过广泛铺设线下渠道进行拉新获客。行业不断发展变迁后，更为便捷、灵活的线上渠道成为消费金融机构的热门选择，轻资产模式也带来了更低的运营成本。业务布局1家15家+=16家线上布局接近100%线上线下协同发展均开展线上业务3家消费金融机构未单独开发消费金融品牌App3家受访机构就旗下产品专设了App自营品牌App11家消费金融机构通过微信、支付宝建立了小程序2家机构提到通过移动H5链接展业 20/2022年度金融数字化调查报告/营销摆脱人工依赖不论是何

47、种运营模式，如何做好获客、活客、拓客工作，依旧是各家消费金融机构贷前展业环节的主要思考课题之一。从受访机构反馈的内容来看，根据线上、线下业务布局的不同，各家机构在获客的打法上，主要依托的平台也各有侧重。自营渠道建设逐步完善统计结果显示，在自营渠道建设方面，16家消费金融均设立了官方网站和官方微信公众号。自营品牌App方面，有3家消费金融机构未单独开发消费金融品牌App，还有3家受访机构就旗下产品专设了App。此外，11家消费金融机构通过微信、支付宝建立了小程序，2家机构提到通过移动H5链接展业。通过这些线上渠道，消费金融客户能24小时享受到全线上、一站式自助服务，包括但不限于借款、还款、更换手

48、机号、绑卡等多种业务。第三方引流是主要获客方式消费金融机构的主要获客方式，当前主要包括以下几类：一是线下业务组建自营团队；二是依靠线下第三方渠道；三是建设线上自营平台开展营销推广；四是与头部互联网企业或金融科技企业等第三方平台合作，进行引流拉新。根据受访机构反馈的数据，四种方式中，线上第三方引流是消费金融获客最主要的来源。在线上，除了本身的自营渠道外，消费金融机构的引流平台包括第三方渠道、同业机构以及股东方；在线下，通过自营团队进行的陌生人拜访、客户转介绍、老客户续贷以及集团内转介绍等是常用的获客来源。21/2022年度金融数字化调查报告/除了通过数字化技术进行营销推广、满足用户便捷化的贷款需

49、求外，消费金融机构想通过一个App、一个网页，向陌生用户发放贷款并保证顺利回款，便在审核用户资质方面面临更高考验。在贷前审查环节，需要解决的是如何真实准确充分地获取借款人的信息，并为信贷决策提供支撑。审核授信 信贷营销生态体系自主可控从受访机构提供的信息来看，16家消费金融机构均构建了自主可控的信贷营销生态体系，还有 3家机构提到自建数字化基础设施，贯穿消费金融机构展业的全流程。依托于人工智能、大数据等数字技术，各机构在“实时决策、秒批秒贷”的基础上，进一步增加了多元化防控手段。以兴业消费金融机构为首的、侧重于线下业务布局的消费金融机构，提及线下贷款采用“人机结合”模式进行授信审批，即以传统的

50、人工审批辅以科技技术进行全面分析，防范借款人的信用和欺诈风险。这类模式下，占据审批主导地位的仍旧是数字化技术。例如，中银消费金融全链路风险决策审批流程下，采用智能AI+人工相结合的审批策略，审批效率高，人工占用少。中原消费金融通过统一的360标签画像体系建设，为差异化的营销获客提供数据智能服务，达到千人千面的营销效果。哈银消费金融则构建了数字驱动、渠道协同、智能获客、运营有效的智能贷前营销生态系统，依托该生态系统为全国32个省、自治区、直辖市近660座城市提供数字金融服务，累计触达并服务3000余万客户。用户在线上渠道提交相应信息茛系统自动评估用户资质线下业务超七成消费金融机构通过线上渠道进行

51、审核茛剩余消费金融公司则在“亲核亲访”“面谈面签”基础上叠加线上审核环节尽量减少人工干预 资质审核以线上为主根据受访消费金融机构反馈，用户在线上渠道提交相应信息后，系统会自动评估用户资质。即便是线下业务，超过七成的消费金融机构是通过线上渠道进行审核。剩余消费金融公司则是在“亲核亲访”“面谈面签”的基础上，叠加线上审核环节，尽量减少人工干预。22/2022年度金融数字化调查报告/因 数据信息不对称在传统金融业务征信体系中没有征信记录的客群，即是传统意义上的“信用白户”。“信用白户”往往具备数据信息不充分、关键信息缺失等特点，难以判断用户的还款能力和信用水平。消费金融机构在对该部分人群开展授信工作

52、时，要做到更全面的风险识别。小额、分散、普惠是消费金 融机构 对自 身的 定位。为了获取更多用户，消费金 融机构 选择 错位 竞争，服务于银行无法覆盖的长尾客户。而数字化转型的路上，消费金融机构也面临难题。聚焦在贷前环节，16家受访消费金融机构将难点集中在了线上风控方面。展业难点因 个人信息和数据隐私保护金融业务往往需要收集用户身份证、银行卡号、家庭住址、通讯录等隐私信息，同时需要对多维数据进行整理、分析甚至是共享。用户隐私数据保护日益受到关注的当下，离不开数据的消费金融要在合规前提下妥善使用数据。因 兼顾不同受众的接受能力不同社会群体在数字金融应用方面会产生差距，数字化技术的发展可能会产生“

53、数字鸿沟”，将部分群体隔离在消费金融数字化进程之外，无法享受数字经济带来的红利。消费金融数字化在提高效率的同时，也要兼顾不同受众的接受能力。因 缺乏专业性复合型人才金融科技人才特别是高端人才存在空间和时间上的不平衡，高校对于复合型人才的培养刚刚起步，短时间内难以实现供需平衡。从受访机构反馈动向来看，已经有机构开启了内部培养模式，如跨条线组建团队、开展专项培训等。小额分散普惠+消费金融机构对自身的定位16家聚焦在贷前环节16家受访消费金融机构将难点集中在线上风控方面23/2022年度金融数字化调查报告/贷中：难舍人工审核通过互联网营销工具进行展业获客之后，消费金融机构还需要进一步实现满足用户需求

54、与把握运营风险之间的平衡。而贷中环节则被看作是授信评额之后的风险接盘者和操盘手，是从贷前到贷后的风险传导的承上启下者。业务管理 风控模型建立 风险管理动态化在贷中阶段，消费金融机构的工作相对复杂，包括还款管理、定期核查/回访、行为分析/预警、额度重估、交叉销售等。同时，由于用户的还款能力与意愿会持续变动，叠加庞大的用户数量，单一的人工管理模式显然无法满足消费金融机构在贷中环节的管控需求。从反馈的结果来看，16家受访消费金融机构在贷中环节，均提及通过人工智能、云计算、大数据等技术构建了实时化的信贷审批体系，还有3家机构采用的是传统人工与风控系统相结合的方式。基于对于管理系统，消费金融在反欺诈、信

55、用评估、风险预测等方面产生综合性决策效果，对风险进行动态化管控。自建数字化基础设施在16家受访消费金融机构中，有8家机构提到自建数字化基础设施，包括但不限于数据中台、可视化风控引擎、智能风控体系等。以兴业消费金融机构为首的、侧重于线下业务布局的3家消费金融机构，则提到线下贷款采用“人机结合”模式进行管理，但在防范借款人的信用和欺诈风险、预警分析方面，还是主要依靠数字化手段。例如，招联消费金融自主打造的“风云”风控系统，根据不同风险的客户、不同场景的消费进行智能分级、自动校验、模型评分，通过运用人工智能、机器学习等技术在短短几秒钟内建立客户风险画像。马上消费金融推出的“基于跨源多维实时分析技术的

56、金融大数据智能风控平台”，可以帮助金融机构在互联网信贷业务当中实现风控决策的实时化、智能化、自动化。哈银消费金融基于云服务平台，深度应用生物识别、关联图谱、地图分割、机器学习等技术，打造数字化智能风险防控体系。24/2022年度金融数字化调查报告/贷中阶段还款管理交叉销售定期核查/回访行为分析/预警额度重估由于用户的还款能力与意愿会持续变动，叠加庞大的用户数量，单一的人工管理模式无法满足管控需求 偿债是风控重点 全面衡量偿债能力综合16家消费金融机构提供的内容，在贷款环节对用户的分类管理上，消费金融机构会根据历史信用、资产状况、消费稳定性等多个维度全面衡量用户的偿债能力。其中，还有1家消费金融

57、提到，在贷中风险控制方面，重点关注的就是用户偿债能力和偿债意愿。消费金融机构在此方面的数字化手段也各有特色。例如，蚂蚁消费金融CreditOne风险决策系统，可实现分钟级的智能化、动态化风险管理，毫秒级交易欺诈风险实时识别。它就像一个巡逻的安全卫士，可以进行贷前-贷中-贷后全流程的风险管理。中原消费金融构建起了10亿量级节点的知识图谱，具有阻尼批量风险、毫秒级的响应能力。不仅能进行客户关联关系挖掘有效识别、预警中介申请等高风险行为，还能通过事件触发、更新评估关联节点风险、人机结合等机制，有效阻尼批量风险，尽早发现团伙案件。25/2022年度金融数字化调查报告/贷中环节的数字化，具体涉及到征信分

58、析、身份鉴定、行为数据分析等多个领域。而贷中环节构建平衡准入、额度、定价相关的复杂风险模型和策略体系，离不开先进的机器学习算法，也离不开丰富的数据。多维数据 数据使用与收集 精准打磨用户画像根据受访机构反馈的结果，16家受访消费金融在贷中关于用户画像的打磨上，会从至少身份识别、历史信用、资产状况、消费稳定性、行为稳定性、收入预测、反欺诈、反多头借贷等8个维度进行分析，挑选资质良好的客群。而在通过多维度对用户资质进行审核时，便需要更为复杂的数据处理。实名认证所具备的身份信息、银行卡等金融信息外，各家消费金融机构会通过人脸、唇语、声纹、指纹、活体等生物信息实现客户身份自动识别、认证。多方采集数据从

59、数据收集的来源来看，16家受访金融机构整体采用的是内部积累的海量用户数据和外汇市场数据深层次融合的方式，借助借款人数据积累优势，基于复杂业务场景和海量数据进行深度数据挖掘，归集客户的各种风险数据。同时，在央行征信等传统数据基础上，引入和使用更多维度的三方数据，丰富评价维度。研发进展与成果 反欺诈成效明显海量数据叠加智能风控，消费金融机构在反欺诈环节构建了“护城河”。例如，招联金融的图谱欺诈认定率是人工判定欺诈识别率的25倍之多，可拦截85%以上的关联团伙欺诈。中信消费金融打造了亿级节点的用户知识图谱，欺诈拦截成功率达到99.0%，持续提升反欺诈防控能力。马上消费金融静默活体识别技术对照片挖孔、

60、圆筒面具、3D 面具、手机翻录、深度伪造等各类攻击手段可达到99以上的检出准确率，正确通过率超过99.7%。专利成果数量两极分化根据16家受访机构反馈的数据，由于规模、营收的不同，在研发投入、科技成果方面也存在较大差异。其中，截至2022年9月底，马上消费金融申请专利数超830项，自主研发核心技术系统900余套，处于靠前位置。部分尾部消费金融机构的申请专利数量则仍在个位数。26/2022年度金融数字化调查报告/用户画像身份识别历史信用资产状况消费稳定性行为稳定性收入预测反欺诈反多头借贷通过多维度对用户资质进行审核时需要更为复杂的数据处理+人脸唇语声纹指纹活体除了科技化投入存在差异外，谈及贷中运

61、营面临的难点以及解决方案，各家消费金融机构也有不同感触。展业难点 评估数据尚不完善当前，国内收入、负债、征信数据尚不完善，消费金融机构在对用户还款能力进行评估时缺乏有效的数据支撑。解决方案：持续引入有效精准的第三方收入或负债数据，研发收入负债核验模型，实现借款人还款能力的快速有效核验。“普”与“惠”矛盾显现在当前消费金融行业整体利率压降的背景下，消费金融“普”与“惠”的矛盾显现，日趋激烈的市场竞争也就对存量客户的精细化经营提出了更高的要求，包括对风险用户进行更精准的事前拦截管控、提升用户黏性等。解决方案：持续推进数字化，以技术手段提高获客效率、压降人工成本，以技术手段解决展业过程中的难点。消费

62、金融机构科技化投入贷中运营解决方案不同感触面临难点27/2022年度金融数字化调查报告/贷后：AI机器人的天下当前，不仅营销推广、场景进件、风控管理等贷前、贷中维度，目前大多持牌消费金融公司在客服运营、贷后催收等环节，也在通过“系统化、数字化、智能化”的方式，采用催收评分卡、智能外呼、机器人催收等手段，逐步由过去的被动响应转变为主动服务。转型概况 消金贷后数字化转型措施 智能催收占八成甚至九成以上统计结果显示，十余家受访消费金融公司均反映已经搭建了“系统化、数字化、智能化”的多层次催收体系，其中超半数提出智能催收在整个催收周期已占主导位置，尤其是AI智能机器人已经能够独立完成成千上万个催收电话

63、。其中，哈银消费金融催收环节中，智能催收在整个催收周期占比达到85%。招联消费金融已上线近2万个智能AI机器人，AI作业效果明显优于人工。中邮消费金融通过自研智能客服机器人提供的724小时自助服务，智能服务率90%以上。目前来看，消费金融行业当前整体的业务布局中，头部机构招联消费金融与兴业消费金融分别代表了主营线上、主营线下的经营模式，公司业绩表现也处于行业前列。智能催收手段逐渐多样化从调研反馈来看，成熟的智能贷后管理体系，可主动、动态、连续、自动、全面地跟踪贷后客户，防范各种可能出现的贷后风险。在具体的智能化催收手段上，催收评分卡、智能外呼、机器人催收是机构启用最多的三大利器。其中，尚诚消费

64、金融打造风险标签系统，以满足数据分析和贷后管理等应用场景对数据精确性、完整性、一致性、时效性、有效性等要求。哈银消费金融通过自主研发的贷后评分卡模型、AI智能机器人，主动识别高风险客户，结合催收模型、账龄策略、客户行为等方式，自动灵活定制催收话术，采取不同催收策略，实现批量自动外呼催收。中信消费金融已建设包括数据开发平台、模型算法平台、数据资产管理平台等整套数据中台体系，可将应用场景扩大到智能催收、风险管理等多业务流程。28/2022年度金融数字化调查报告/智能贷后管理优势明显智能AI机器人可设定不同人设和音色，根据不同的用户沟通需求和场景，智能调用不同类型的机器人快速响应诉求；另外，在消金机

65、构大量的话术场景和优化过程中，也可一定程度规避言语过激、暴力催收等不合规行为；此外，即时性、智能化的服务，也可保障疫情期间金融服务不断档、客户服务不掉线，已经多方面提升了用户的满意度。其中，中银消费金融搭建的消保客诉智能监控平台和手机端智能移动客服呼叫平台，截至9月底，客服整体满意率为99.36%。中邮消费金融通过自研智能客服机器人、IVR智能导航，通过预判客户需求，主动为客户提供个性化服务，改善客户体验，客户满意度达97%以上。未来布局三个方向科技的助力，促进了场景开发、客户服务与业务流程的深度适配与融合。中原消费金融表示，未来将贴近客户需求，打造便捷高效、智能交互、场景融合的差异化客户服务

66、场景，建立前、中、后台协同的闭环服务体系。前端统筹线上、线下服务渠道，通过智能客服机器人+IVR流程导航数据分析，持续优化服务路径，智能路由辅助提升客户满意度。服务流程借助智能工单“一单到底”处理机制，提高内部协同效率。后端加大数据分析、互联网运营等专业化资源配置，深度打磨各业务细分领域，提供高效、精准、差异化的客户服务。智能质检模型训练和机器学习能力，实时定位服务短板，反哺坐席业务能力。29/2022年度金融数字化调查报告/整体来看，随着个人信息使用的进一步规范，逾期客户的信息修复变价收窄，客户失联率上升；另外则是在疫情影响下，“下沉用户”还款意愿降低，增大催收难度；此外市场上也衍生了一些涉

67、嫌“代理维权”“虚构债务”的黑产公司，成为不少消金机构贷后管理的新威胁。转型挑战 把握贷后催收合规界限暴力催收侵害消费者权益的问题在前几年愈演愈烈，成为监管方重点整治的领域，目前已经出台多项合规要求。催收的成本和效率平衡消费金融单户借款金额少，智能机器人催收尽管能够很大程度上解决上述问题，但智能机器人标准化程度高，机器人前期研发成本高，虽然能在逾期提醒、标准化催收方面具有优势，但遇到复杂问题仍需人工催收。人机交互仍存薄弱环节智能催收机器人的应用已经更为普及，但在人机交互等方面仍存在薄弱环节，比如智能催收机器人的策略配置与人工催收相比仍有差距，尤其是在中高账龄和复杂案件中的催回效果尚不能和人工催

68、收相比。不良资产如何有效转让除催收和核销外，消金公司还需要面对的问题是已形成的不良资产如何有效转让，因为消金业务不良资产单均金额低、无担保，上门催收和诉讼催收的成本高，在ABS市场上变现价值受到一定压制，因此，消金公司还需要更好地借助数字技术挖掘其中的优势资产以提高发行能力和在市场上的吸引力。规范个人信息逾期客户的信息修复变价收窄，客户失联率上升疫情影响还款意愿降低，增大催收难度市场衍生成为消金机构贷后管理的新威胁黑产公司下沉用户+金额低无担保成本高受压制 30/2022年度金融数字化调查报告/当前，物联网、云计算、大数据、人工智能、区块链等前沿技术是金融数字化转型的关键要素，应注意通过机器学

69、习技术促进智能催收机器人的模型优化，更好地发挥人工催收团队的专家作用。转型破题 将全流程的信贷电子数据上链有机构已在尝试区块链、云计算等新兴技术应用。例如兴业消费金融公司采用的贷后手段有贷后检查、逾期催收、逾期诉讼、呆账核销等。在逾期贷款诉讼方面，公司运用区块链存证技术将全流程的信贷电子数据上链，使电子数据成为电子证据，建立一套集信息留存、证据固定、证据审核认定为一体的，能够直观呈现业务流程证据链体系的风险防范与纠纷处置机制。持续加大科技资源投入随着数字化金融产品和服务方式的广泛普及，多家消费金融公司表示将持续加大对科技资源的投入，对外以智能化能力提供优质的金融服务，对内以大数据、人工智能、云

70、计算等技术为驱动力，全面渗透到贷后各个环节，不断提高金融服务能力。仍不能摒弃传统贷后管理除了智能机器人催收等方式外，消金公司也会采取自主人工催收、短信及信函催告、委外催收等方式；另外还会通过法院诉讼、网络仲裁推进催收；此外也不乏会有赋强公证、多元解纷（如法院诉前调解、仲裁调解、人民调解、行业组织调解）等高效调节渠道。物联网云计算大数据人工智能区块链31/2022年度金融数字化调查报告/输出：心有余而力不足数字化时代，消费金融公司不管是营销、风控还是运营，都离不开技术加持，除了使用技术利器加强自身核心业务，也有少数几家科技浅尝技术输出。从获取的调研数据来看，十余家消费金融公司中，不到一半表明有技

71、术输出意愿，但并未有体系布局或战略计划，仅有极少几家秀出了技术输出案例，包括智慧双录平台、云呼叫中心、智能外呼机器人等，已先后应用到信托、银行、医疗、电商、科技公司各行业中。输出概况 消金数字化技术应用侧重 构建数字化营销闭环大多消金机构持续投入技术资源，目前主要用于自身核心业务。例如，中原消费金融前期发现行业更侧重于扩大用户基础，存在着客户转化率低、批核率较低的痛点，进而导致了较高的获客成本。从2019年下半年以来，中原消费金融便在用户运营领域发力，建立了依托数字化驱动的精准营销体系、风控体系及贷后管理体系，从用户挖掘、用户触达、用户转化和用户运营出发，构建数字化营销闭环，提升用户转化率，降

72、低获客成本，提高风控效率。在数字化驱动的加持下，截至2022年6月末，中原消费金融公司累计放款2020.98亿元，累计放款突破5740.97万笔，累计为1709.60万客户提供了安全、便捷的消费金融服务，为河南省及全国消费市场发展贡献了新的活力。提升业务承载能力中邮消费金融反馈，截至目前共拥有超100个应用系统，且90以上为自主研发，这些系统可以每日审批上百万笔贷款，处理效率在5年中提升了30倍，公司内贷款自动审批率高达98，全面提升了自动化和智能化水平，将业务承载能力提升到了一个新的台阶。仅有2家消费金融公司反馈已经有落地的技术输出案例十余家受访消费金融公司中其他公司则表明存技术输出意愿但未

73、有体系布局或战略计划还有的明确技术主要为加强自身核心业务当前无技术输出计划 32/2022年度金融数字化调查报告/消金数字化技术输出实践 仅2家有落地技术输出案例统计结果显示，十余家受访消费金融公司中，仅有2家消费金融公司反馈已经有落地的技术输出案例，其他公司则有的表明存技术输出意愿，但未有体系布局或战略计划，还有的明确技术主要为加强自身核心业务，当前无技术输出计划。技术输出超200家金融机构主要聚焦“自营+开放+金融云”轻资产模式运营，以马上消费金融为例，主要依托科技人才资源，持续开展人工智能、大数据、生物识别、区块链、云计算领域五大核心技术，并加强金融云平台、人工智能中台、数据中台等科技基

74、础设施建设，结合多样场景和数据进行快速迭代创新，实现场景、数据、技术、产品的闭环。最新数据显示，马上消费金融已有千人以上的人工智能和数据模型团队，依托亿级用户数据，结合超过200个线上和线下多元的互联网消费场景，建立了赋能金融业务全流程的数据决策能力、智能运营能力以及技术开放平台服务能力。截至目前，其数字化能力已赋能超200家金融机构，线上连接超过200个场景，线下连接100万家商户。ESG领域加强科技赋能在智能资金调度、智能资产管理服务方面，招联消费金融反馈，与近百家同业机构达成合作。此外，还在ESG领域加强科技赋能，通过智慧化、数智化云应用，推进绿色公益。33/2022年度金融数字化调查报

75、告/目前，持牌消金公司要实现数字化能力输出还有一定难度，大多公司反馈现在业务重点还是发展业绩，而不是数字化能力输出。并非每一家机构的科技目标都是数字化输出，对部分公司来说，最大挑战是大量的人力物力投入短期不一定能见到效果，因此更愿意提升核心科技水平，去更快更好地支撑自身核心业务全流程发展。输出挑战 数据资源价值未能充分释放缺乏完整的数据治理体系、数据资产的支撑，导致产生内部数据缺失、外部数据质量低等问题，数据价值在精准获客、风控、战略决策方面有进一步提升空间。前沿技术探索深度不够当前，物联网、云计算、大数据、人工智能、区块链等前沿技术是金融数字化转型的关键要素，但前沿技术未充分和消金场景结合应

76、用，缺乏对应用场景、获客模式、业务发展方向的全方位探索，未有效释放新技术对业务的驱动力。金融科技高端人才短缺科技人才是数字化的 核心要素和原动力，金融科技高端人才仍处于短缺状态，导致创新发展引领有限，数字化转型进程缓慢。前沿技术是金融数字化转型的关键要素云计算物联网大数据人工智能区块链 34/2022年度金融数字化调查报告/一些头部消费金融公司，在自身数字化能力有了充分积累和标准化之后，将数字化能力输出确实可以增加一项收入来源，类似于银行金融科技子公司的模式。不过，从收入贡献来看，目前大多消费金融公司数字化能力输出可能还比较小。业内认为，数字化能力输出的前提是公司已经具备这种标准化能力，应该顺

77、其自然，否则为了数字化输出的目标而大量投入，可能得不偿失。输出建议 数据是基础性的战略资源，也是金融业深度运用各类信息技术的重要前提条件，消金行业应从单纯的数据囤积者积极转变为数据挖掘者，在依照国家法规、符合金融监管规定、做好消费者保护的前提下，努力激活内部的存量数据、盘活外部的合作数据，提升数据的挖掘能力和治理水平，更充分地发挥金融数据资源的作用和价值。提升金融业数字化转型的技术动力。机构应加强自主科技创新能力的提升，充分运用大数据、云计算等手段有针对性地挖掘分析，构建有特色的产品体系，把降低获客成本和提升服务质量作为量化标准，加快业务审批流程，提升综合服务质效。由于数字化时代的开放性和互动

78、性，推进金融业数字化更容易产生业务、技术、网络、数据等多重风险的叠加效应，金融风险发生的隐蔽性、突发性和扩散性，如果发生的话会更为突出，对金融监管和社会稳定将会提出更多新的挑战，因此，需要建立包括法律约束、行政监管、行业自律、机构内控、社会监督在内的一个全社会的多层次治理体系，实现风险的防控全覆盖。法律约束行政监管行业自律机构内控社会监督需要建立一个全社会的多层次治理体系实现风险的防控全覆盖35/2022年度金融数字化调查报告/普惠：突围花样数字化持牌消费金融公司一直将践行普惠金融放置重要位置。从调研数据来看，为触达更广泛客群、覆盖更广领域，已有不少消费金融公司在持续探索新的普惠金融路径，包括

79、助农直播、会员活动、精准帮扶等多种途径推进乡村振兴。也是在这一践行过程中，消金机构逐步尝试人工智能、数据挖掘等优势，进而弥合“数字鸿沟”，提升金融服务的可获得性。实践概况 36/2022年度金融数字化调查报告/落地进展 获客途径上各有新招为进一步提升金融助力乡村振兴效能，满足乡村振兴多样化、多层次的金融需求，招联消费金融也在持续电商惠农、下乡助农、精准帮扶等方面投入，为全面推进乡村振兴提供普惠金融服务。其中，马上消费金融通过美食节、助农直播、会员活动以及联合合作伙伴开展乡村振兴购物节等多种途径，累计实现农产品销售 430 余万元。截至 2022 年 5 月，马上消费金融累计服务农村用户超 28

80、76 万人，累计交易额 3757 亿元。普惠人群上各有计划兴业消费金融自2020年以来，已联合福建省教育厅推出“兴才计划”一揽子教育扶持公益项目，通过提供高等教育贷款，以超长期限、优惠利率和灵活还款方式，满足农村家庭子女在大学期间学费、生活费、教育培训等开支，帮助更多农村学子完成大学深造，夯实乡村振兴所需人才和智慧储备。在“兴才计划”2021年服务的3万户大学生家庭中，农村家庭占比超过65%，脱贫县区户籍客户占比超过10%。蚂蚁消费金融同样在探索加强对新市民的金融服务。其2022年8月就推出“新市民陪伴计划”第一期毕业季活动，针对2020-2022年毕业的新市民，蚂蚁消费金融旗下的花呗、借呗为

81、其提供添置家具、租房等安居大额支出时的分期免息补贴、额度适当提升、城市生活指南等一揽子服务。哈银消费金融推出“繁星计划”，可帮助新市民掌握获取便捷、实惠金融服务的方法和知识，提高金融风险防范意识；并上线全新App，推出基于线下的“无接触”O2O模式的绿色消费信贷服务。利用股东优势实现深度触达中邮消费金融反馈在乡村振兴方面，正在积极融入股东生态，为农户提供小额贷款，满足购买农机具需求。中银消费金融同样介绍，截至2022年9月30日，在国家乡村振兴局确定的160个国家乡村振兴重点帮扶县中，公司已累计放款近30亿元，累计放款覆盖154个县域，覆盖率达到96%。37/2022年度金融数字化调查报告/央

82、行年初印发的 金融科技发展规划（2022-2025年）明确提出，金融科技发展要坚持“数字驱动、智慧为民、绿色低碳、公平普惠”的原则。政策指引下，如何将数字化和普惠金融有机结合，也是近年来多家消费金融机构推进的重点。围绕数字和普惠两个重点，有消费金融公司从抓好数据这一新型生产要素入手，打造了覆盖数据积累、数据共享、数据应用等全生命周期的普惠金融数据生态。数据生态 缩小城乡金融服务差距深耕普惠金融，以“数字金融”为依托，马上消费金融介绍，充分发挥了人工智能、数据挖掘优势，持续发展面向县域、乡村用户的数字普惠金融，弥合“数字鸿沟”，提升了金融服务的可获得性，进一步缩小城乡金融服务差距。例如，其通过大

83、数据分析、人工智能领域的技术手段，主动对接帮扶了位于重庆市渝北区洛碛镇李家坝的土鸡养殖户，服务乡村产业振兴。数字化转型“授人以渔”围绕数字和普惠两个重点，对普惠群体自身进行数字化改造。例如，在河南省滑县后街村，中原消费金融在了解到当地蔬菜种植效率较低造成村集体经济增收困难的情况后，建立了乡村振兴数字化赋能小组，经实地调研发现传统温室大棚已无法满足现代化种植需要，为帮助其进行规模化、机械化、智能化运作，对温室大棚进行数字化升级改造，改造后，大棚内可实现对温度、湿度的实时监控和预警，大大提高了农作物成活率，该项目不仅可以提升高平镇果蔬产业的市场竞争力，还可为100多名剩余劳动力提供就业机会。直营团

84、队送贷上门兴业消费金融反馈，对于交通不便、未能享受互联网技术给融资带来便利的县乡区域农户，充分发挥线下直营团队送贷上门的优势，脚踏实地深入县乡区域，挖掘县乡消费潜力，身体力行打通信贷服务的最后一公里。38/2022年度金融数字化调查报告/挑战应对 数字化资源投入与收益平衡消金行业快速发展的过程中，如何在业务发展、数字化资源投入与收益产出中寻求最大的合理化资源平衡成为数字化转型需解决的问题。符合业务高速发展的数字化战略，需要一定的资源投入，包括搭建基础环境的架构与资源、专业领域技术的人员与资源投资等，但由于数字化转型是一个不断发展和持续的过程，而整体的数字化建设方案会因有限的资源投入导致建设周期

85、和建设难度加大。普惠金融风险与成本问题消费金融进一步下沉服务，面临普惠金融客群特点的挑战，如金融素养和互联网应用能力不高、缺乏符合要求的信用记录、金融需求极其复杂，这造成金融服务风险高、成本高、价格高的问题。除风控、获客等问题，机构还面临如何让金融产品和服务方式更符合客群需求、如何通过服务提升客群的金融能力问题等。数据资源价值未能充分释放数据能力是目前所有需要数字化转型的金融机构都必须具备的能力，但目前确实由于内外部等因素导致了消费金融的数据困局。因此，要想丰富和完善消费金融市场的数据体系，应多措并举实现数据要素创新能力、数据服务能力、数据运营能力、数据管理能力和数据续航能力在内的“五位一体”

86、数据战略目标。39/2022年度金融数字化调查报告/报告总结探路普惠金融，仍需实现资源投入与收益的平衡从调研结果来看，在数字科技的支撑下，消费金融机构通过母公司以及全国展业的牌照优势，以电商惠农、传统产业改造、定点帮扶等方式，在助企纾困、新市民、乡村振兴以及县域下沉客户等领域不断发力，提升金融服务的满意度和可得性，并寻求新的业绩增长点。与此同时，消费金融机构在普惠金融赛道上的布局，也面临着考验，其中就包括如何实现数字化资源投入与收益平衡、追求普惠金融风险与成本的平衡，以及提高数据要素创新、运营能力等。打破时空限制，仍需实现满足需求和把控风险的平衡消费金融所具备的小额、高频以及分散的特性，与用户

87、生活中常见的消费场景紧密相关。正因如此，消费金融机构依托数字技术实现了业务的自动化与智能化，打破了时间和空间的限制，让客户可24小时享受到一站式自助服务，为用户提供更便利的金融服务。这一过程中，存在部分用户冲动消费，并进一步为消费金融机构风控提升了难度，消费金融机构需要实现满足用户需求和把控信用风险的平衡。推动减费让利，仍需实现扩大规模和风控管理的平衡根据调研数据，16家受访消费金融机构的各类贷款产品，年化利率都已经压缩至24%以内，同时根据客户资质、贷款门槛设定的不同，贷款产品利率也存在差异。大数据、云计算、人工智能等数字技术的广泛应用，提高了消费金融公司运营效率，并降低了金融产品服务定价与

88、综合成本。通过减费让利，消费金融也吸引了更广阔的用户群体，这就要求消费金融机构在获客、风险定价等方面做好安排，持续提升数字化水平，实现扩大消费信贷投放规模和做好风控管理之间的平衡。40/2022年度金融数字化调查报告/保险篇互联网渗透到我们生活的方方面面，保险服务和保险消费也在悄然生变。“80后”“90后”乃至更大年龄的保险客户群体逐渐由线下迁移到线上，来势汹汹的疫情，也让各家公司线上化展业进程提速。保险公司的智能客服、智能投保功能、大数据风控等科技赋能举措，一方面可以实现对客户的数据追踪和智能跟进，另一方面也正推进着互联网场景与保险服务的融合，意在满足更多人群更多类型的保险需求。在保险业掀起

89、数字化浪潮这一背景下，北京商报记者测评了行业内10家寿险公司、10家财险公司以App为主的线上获客渠道。试图从投保前、保障中、理赔时三个维度，展现出保险业数字化进程缩影并呈现了线上一站式保险服务流程的新趋势。41/2022年度金融数字化调查报告/投保：精细化铺开“无需出门，躺在床上动动手指就能买！”一句广告语描绘出了“保险掌上购”这一画面。随着保险公司App升级迭代，加入了更加人性化的功能，越来越多的消费者开始通过App在线浏览、选购保险产品。消费者在投保一款保险前，从登录到界面导航，App是否可以让其享受到无门槛的顺畅体验？记者实测发现，在投保前这一环节，保险公司通过科技赋能呈现的多元化场景

90、、精细化服务可谓惊喜不断，一个个全新体验不断打破消费者的固有印象。快捷登录方式人脸识别指纹识别手势登录国寿寿险App提供“暖心小贴士”服务提供“教你怎么买”板块针对保险“新人”提供“小白也能懂”板块太保寿险App泰康保险App信美人寿App投保攻略板块名为“顾问团”在投保前这一环节，提供精细化、便捷化、简单化的服务如同是保险代理人与消费者见面时的一次“握手”。要想体验线上投保全流程，必须先过“登录”关，整体而言，记者测评的所有保险公司App均可实现一键登录，并且形式多样，涵盖了验证码登录，账密登录，微信、支付宝等第三方登录方式，几乎成为多数App的标配。从科技含量来讲，各家公司分别支持人脸识别

91、、指纹识别、手势登录等当下最为热门的快捷登录方式。国泰产险在系统应用层面通过代码审计安全测试等方法进行安全漏洞检测分析及时发现安全漏洞安全加固 42/2022年度金融数字化调查报告/在社交平台被推荐的产品种草、看了短视频后开始有了想要购买一款产品的欲望越来越多年轻群体在购买产品前对攻略变得依赖，而各家保险公司也在顺应这一需求，App中均集中了保险攻略甚至健康课堂等，供保险消费者“足不出App”获取需要的信息。不过，要想体验更智能的投保方案定制，却仅有平安产险、众安保险在内的少数保险公司App支持。线上化投保过程中消费者有疑难问题怎么办？各家保险公司均提供了响应速度快的智能客服，具体来看，搜索“

92、理赔”“买保险”等关键词，平安寿险多家公司App可以实现多点查询，太平人寿、大家财险等保险公司分别提供的身份认证、个人信息变更，乃至后续可能用到的在线理赔、下载保单等快捷功能实现一键触达。除了平安寿险、众安保险还可以为用户定制个性化保险保障规划方案。国寿寿险有着“智测身价”功能，并设置有单独入口，经过回答9道问答题，几十秒的操作可实现全面私人定制，推荐合理保障。当前市面上推出的险种多，用户选择方案时理解成本高，另外，俗话说货比三家，从追求性价比这一角度，买保险也是一样，虽然大部分保险公司均未有保险对比功能，但仍有部分公司做到了“有求必应”，比如众安保险、平安车险均支持对自家保险进行对比。数字化

93、+精细化的客户经营正成为险企保险营销新范式。“通过对用户需求和风险的智能分析，自动化推荐匹配合适的保险产品，则更能形成转化，促成投保决策。”零壹研究院院长于百程表示，在整个投保流程中，保前涉及获客营销、风险识别、产品个性推荐等多个环节，是用户形成投保决策和成交的关键。“投保前的相关科技赋能有利于低成本识别潜在客户，实现客户转化，降低投保风险和退保率。”对外经济贸易大学保险学院副院长谢远涛表示，保险公司利用科技赋能，实现嵌入式、互动式、社交化的销售等环节，可以降低人工成本、提升效率，甚至实现724小时服务，改善客户体验，优化服务管控。解决方案众安保险在充分授权下收集客户信息功能全程有启用安全键盘

94、登录安全提示设计超时退出机制设置个性化推荐开关等分场景设置验证等级包括验证码验证身份证验证人脸识别等43/2022年度金融数字化调查报告/保障：服务、风控两手抓 电子化投保一方面可以减少重复操作，另一方面还有着简化审核流程的优势，在核保阶段，以经营互联网保险业务的众安保险为例，其线上自核率为100%。国泰产险互联网业务也达到了100%自核。不过，要想在App中实现智能核保功能还尚需时日，信美人寿、友邦人寿等保险公司客服表示，目前App暂不支持智能核保这一功能。当前，越来越多的保险公司已经实现了完全使用电子保单，也有公司正逐步增加电子保单的覆盖率。从调研反馈来看，太平寿险电子保单覆盖率约80%，

95、太平财险电子保单使用率约37%，其中车险业务电子保单使用率已达93%。国泰产险、信美人寿保单覆盖率达到了100%，众安保险的保单也全部为线上化。投保保险后，提供人性化的续期提醒可以拉近消费者对线上投保的好感，以国寿寿险为例，其在App上海品茶界面配置了续期提醒这一功能，如有在保保单，点击进入后便可了解续费管理详情。80%太平寿险电子保单覆盖率约80%93%太平财险车险业务电子保单使用率93%100%国泰产险、信美人寿保单覆盖率达到100%随着投保线上化步伐加快，“一部手机”“一个签字”，在线投保正以其强大的安全性、稳定性、便捷性满足着客户足不出户就能配齐保险保障的需求。投保输入信息多，步骤繁琐，很

96、容易给保险消费者带来不好的体验，各家线上投保在保障中这一环节如何利用科技赋能便捷投保流程，带给消费者更优的投保体验？44/2022年度金融数字化调查报告/“保障中这一环节的数字化，可以提升业务效率和用户体验，实现降本增效、提升用户黏性的目的。”于百程表示，在线投保实现的背后，涵盖了移动互联、身份识别、数据计算分析、智能风控、物联网等复杂的技术系统支持。在艾媒咨询首席分析师张毅看来，保险公司通过App等其他线上投保方式，也能够帮助保险业务员更高效地触达消费者或用户，理论上而言，可为保险业务员创造更高的利润空间或提高收入水平。自己/父母/子女/高净值成人/少儿/老人类别人寿/重疾/意外/养老 多种

97、线上渠道可以查看自己的在保保单，可以满足不同查看需求的投保客户，当前各家保险公司查看在保保单的渠道均覆盖了常见的线上投保端，诸如App、小程序等。除了保险消费者看得见的、体验到的科技赋能，还有哪些背后的黑科技在支撑，比如智能风控端反欺诈识别等运用了哪些科技手段？以众安保险为例，众安保险通过自研加外采的反欺诈监测及黑灰产拦截产品化方案，辅以身份实名认证、手机号验证码、设备生物识别技术等组合手段，实现了针对垃圾账号、羊毛党、高危设备的识别和拦截，能够覆盖全部的用户使用及保险业务场景。多方安全计算平台反欺诈监测黑灰产拦截产品化方案数智双驱动系统45/2022年度金融数字化调查报告/理赔：科技加减法免

98、费问诊互联网医院视频问诊口腔自测茛视频医生图文咨询大图标大字体高对比度字体一对一专属服务经理在线答疑实时咨询 传统线下理赔步骤繁琐，解决路径耗时长。尤其是对于专业知识储备不足的保险消费者来说，亟待保险公司提供更为便捷化且易于操作的在线理赔服务，在可以实现线上投保一站式的当下，数字化是如何将这一问题解决的？记者测评发现，目前所有保险公司在提供保单查询这一功能的同时，也均提供了在线理赔服务。且入口的提示更为人性化，比如友邦保险App中的“我要理赔”选项，点击我要报案选项，完善身份信息关联保单后即可进行在线申请理赔，同时在界面中还设置了理赔指南供用户快速搞定理赔所需材料。以未成年人的门急诊医疗这一索

99、赔类型来看，填写包括身份证信息，门、急诊病历封面，门、急诊收据原件等理赔资料后，即可使用在线理赔服务。集保单查询、理赔服务等功能于一体的保险App仍有“美中不足”，比如仅有一家保险公司的App提供了常用设备管理这一功能，以便管理最近登录账户的设备。在业内人士看来，提供必要的设备管理功能对App安全属性提升存在一定的必要性。根据调研，各家保险公司理赔线上化率虽不尽相同，但整体接近90%，甚至以互联网业务为主的保险公司实现了100%理赔线上化。太平寿险理赔线上化率约88%。国泰产险互联网主要业务达到100%线上理赔。根据2021年数据，众安保险实现95%以上的理赔线上化率。信美人寿则实现全线上化理

100、赔服务能力，理赔线上化率达89.6%。46/2022年度金融数字化调查报告/平均理赔时效、当天结案率离不开科技这一驱动力，各家是如何采取技术手段缩短理赔周期的？以众安保险为例，众安保险智能化产品能够做到全智能理赔，每28秒有一个理赔结案，95%理赔线上申请，获赔等待时长同比减少57%。除了实现线上化理赔服务，减少查勘定损员的现场查勘时间外，也有保险公司利用更深层次的技术、通过开发系统等方式为加快理赔时效“争分夺秒”。太平财险非车险理赔采用OCR技术，加快录单时效。基于规则引擎，实现自动核损、自动理算、自动核赔，加快理赔时效。开发“E理赔”移动端作业工具，应用于处理查勘、定损等理赔业务，简化录入

101、，优化流程，实现案件快速便捷处理。除了保险理赔环节实现简单化、快速化、细腻化之外，有的保险公司App还在发挥互联网平台的优势，将专享服务做到极致，将免费问诊、视频问诊、口腔自测的服务搬进App中。自从保险“上架”互联网的那时起，如何利用互联网更好地赋能线上投保全流程，形成从投保到理赔的闭环，不断成为业内发力的方向。在谢远涛看来，这是因为科技赋能线上投保理赔阶段有利于识别虚假信息，有利于控制保险欺诈。提高信息交互实时性，提升流程自动化程度，也能降低理赔时效。自动理算RPA技术OCR技术E理赔47/2022年度金融数字化调查报告/报告总结便捷用户投保全流程在科技的助力下，保险公司能研发出更贴合客户

102、需求的保险产品，更精准地为潜在目标客户量身定制合适的保险产品，用户也能够轻松了解到自身的保障需求，从而购买到更符合自身需求的个性化保险产品。综合来看，大部分保险公司能够支持线上投保、缴费以及核保理赔，极大地简化了业务流程，提升了保险公司的服务效率，也降低了保险公司的运营成本，让用户享受更良好的体验。数字化转型已不是“选择题”，而是关乎生存和持续发展的“必修课”。面对这一浪潮，保险业主动融入数字经济发展大局，加快保险业务与科技融合发展。通过测评行业内10家寿险公司、10家财险公司以App为主的线上获客渠道发现，以客户为中心，通过大数据、人工智能、云计算等新科技打造数字化服务模式，提高客户留存率和

103、营销的成效已成为行业共识。助力险企实现提效控费在线投保实现的背后，涵盖了移动互联、身份识别、数据计算分析、智能风控、物联网等复杂的技术系统支持。保险公司利用科技赋能，实现嵌入式、互动式、社交化的销售等环节，降低了人工成本，提升效率，甚至实现724小时服务，改善客户体验，优化服务管控。同时，科技赋能线上投保理赔阶段有利于识别虚假信息，有利于控制保险欺诈。提高信息交互实时性，提升流程自动化程度，也能降低理赔时效。科技赋能线上投保前景可期总体而言，当前保险公司依托数字化应用取得阶段性成果，在产品、营销、核保、理赔、客户服务、风险控制等领域的创新优化与价值重塑方面均取得了明显的成效。纵向对比而言，大多

104、数App发展不平衡、不充分，提供的服务也属于浅层次和碎片化的，能实现精准营销、精准服务、智能推荐的App并不多，服务领域的广度和深度也存在一定差别。对于保险公司来说，如何通过数字化的应用，让自身能够通过收集分析大数据、将风险控制节点前置，提前识别风险以实现防损、减损，是行业需要持续探索的课题。48/2022年度金融数字化调查报告/基金篇近年来，在经济快速发展、居民储蓄转移等背景下，投资理财需求日益提升，资产管理行业也因此实现长足发展。与此同时，为了支持业务发展和创新，大资管行业也面临着数字化转型带来的机遇和挑战，而科技创新是发展数字经济的核心原动力，数字化是行业格局变化的核心变量。在监管部门的

105、倡导下，利用数字化转型成果，激发金融科技创新活力，营造金融科技长效发展新生态，也成为每一家基金管理人当前不容忽视的任务。整体来看，公募机构在近年的发展中已逐步将现有业务与数字化进行结合，并取得部分成效。据了解，相关基金管理人在数字化方面的运用领域主要包括营销、投研、风险控制，以及运营管理等多方面。49/2022年度金融数字化调查报告/数字化营销：突破传统限制多渠道推广在数字化营销领域，大部分基金管理人在直销平台、代销平台，甚至投顾服务中均涉及数字化营销。具体来看，绝大多数机构直接通过旗下App、微信公众号、微信小程序进行数字化营销。除上述方式外，还有部分机构通过微信视频号、抖音、小红书、B站等

106、平台进行数字化营销。同时，也有部分基金管理人通过CRM（客户关系管理系统）等系统进行数据治理。相关机构根据使用体验指出，数字化营销具有显著优势，不仅有着丰富的渠道，还可以突破时间、空间、内容形式的限制，通过多渠道、多形式的触达，可以低成本、即时、高效地与客户沟通，提高客户的覆盖率、触达率，增强客户黏性。但在当前发展阶段，数字化营销仍面临部分难题待解。例如，数字化对技术与能力的依赖性较强，在系统开发、社媒运营、团队建设等方面需要大量的投入，且不如线下容易建立信任感。与此同时，智能营销平台在建设过程中也存在基础弱、难匹配、应用浅等难点。直销平台+数字化营销代销平台投顾服务 营销渠道官方App、微信

107、公众号、微信小程序、微信视频号、企业微信、抖音、小红书、B站、独立基金销售机构、子公司平台等 特点突破时间、空间、内容形式的限制；低成本、即时、高效；提高客户的覆盖率、触达率，增强客户黏性 难点在系统开发、社媒运营、团队建设等方面需要大量投入；不如线下容易建立信任感；平台建设基础弱、难匹配、应用浅 数字化投研：构建一体化大数据平台在投研领域，基金公司也致力于充分利用人工智能前沿技术助力投资决策，并面向业务端提供一站式投研数据分析平台，打通数据到业务的“最后一公里”服务。面对市场数据碎片化、多元化、缺少共享机制等痛点，投研数据聚合平台、一体化智能投研平台等应运而生，此外更有基金公司构建企业级数据

108、资产管理平台甚至“大数据+AI”双驱动共享生态。不仅打破以往的数据藩篱，更实现内外部生态的互联互通、提升协同效应，为数据资源的充分利用和管理追踪奠定坚实基础。投研数据聚合平台一站式投研数据分析平台一体化智能投研平台痛点市场数据荩荩碎片化荩荩多元化荩荩缺少共享机制特点打破数据藩篱荨荨实现内外部生态互联互通荨荨提升协同效应荨荨 50/2022年度金融数字化调查报告/数字化风控：借力监控“黑科技”识别舆情风险控制方面，建立负面舆情监控平台或向第三方采购全市场负面舆情，并定制舆情标签规则为大部分基金公司当前采用的手段，通过采用成熟的OCR（光学字符识别）技术和可靠的NLP（自然语言处理）技术，拓宽了数

109、据监控的数据来源，将新闻舆情、企业公告、各类机构研报、社交媒体等数据引入监控系统，实现高频数据的监控。更有机构（南方基金）通过业务与科技的融合，建立数字化风控指标体系，涵盖包括申赎、交易、权益资讯、清算、持仓、资金、净值等风险监控指标，全面覆盖各类运营业务风险。数字化运营：搭建平台打破数据“孤岛”除前端及中端的业务应用数字化外，分属中后台的基金运营实现数字化转型也是金融科技对当前基金运营模式的新型赋能和创新实践。在构建基金运营平台的基础上，部分机构基于SpringCloud（一系列框架的有序集合）微服务架构定义应用服务或开发平台，打通多个业务场景、打破数据“孤岛”、优化业务流程，不仅可以实现高

110、效的跨部门协同，也可以为投研人员推送产品异常波动情况，为持有人及时了解基金净值情况提供助力。报告总结基金公司是资本市场数字化转型的主力军之一，在数字化转型的急迫需求下，数据治理已成为实现数据资产有序管理的关键手段。目前，部分机构已建立起企业级数据资产管理平台甚至一体化的大数据平台，通过广泛整合内、外部数据，逐步提升数据存储、计算和服务能力，实现数据打通共享，支持数字营销、智能投研、风险控制，以及运营提效等运用。但相关场景的应用仅在各家机构闭环使用，如何通过数字化实现业务治理的广泛运用，进一步提升多部门甚至跨机构间的协同运用，仍然值得思考。51/2022年度金融数字化调查报告/券商篇数字经济时代

111、的来临促使证券行业将数字化转型提升至战略层面，数字化转型正成为证券公司发展的共识，并基于此打造新的业务增长极。在这一背景下，证券公司行业也以数据资产为核心，以新型数字基础设施建设为抓手，以技术服务业务为导向，驱动业务创新和服务优化，推动经营质量高速发展。据中证协介绍，近年来，大数据、人工智能、云计算和区块链等科技与证券行业的融合程度不断加深，对证券公司的经营方式、服务业态和商业模式进行了全方位的科技赋能，在降低服务成本和提升行业效率的同时催化出更多数字化、智能化的新业态。证券行业数字化转型取得明显成效，数字化转型也已呈现出新特点。多数机构设立专门组织统筹推进数字化战略在数字化营销领域，大部分基

112、金管理人在直销平台、代销平台，甚至投顾服务中均涉及数字化营销。具体来看，绝大多数机构直接通过旗下App、微信公众号、微信小程序进行数字化营销。除上述方式外，还有部分机构通过微信视频号、抖音、小红书、B站等平台进行数字化营销。同时，也有部分基金管理人通过CRM（客户关系管理系统）等系统进行数据治理。相关机构根据使用体验指出，数字化营销具有显著优势，不仅有着丰富的渠道，还可以突破时间、空间、内容形式的限制，通过多渠道、多形式的触达，可以低成本、即时、高效地与客户沟通，提高客户的覆盖率、触达率，增强客户黏性。但在当前发展阶段，数字化营销仍面临部分难题待解。例如，数字化对技术与能力的依赖性较强，在系统

113、开发、社媒运营、团队建设等方面需要大量的投入，且不如线下容易建立信任感。与此同时，智能营销平台在建设过程中也存在基础弱、难匹配、应用浅等难点。海通证券信息技术治理委员会信息技术管理办公室数据治理工作办公室兴业证券信息技术管理与保障金融科技研发和创新将原信息技术部调整为两个专业化信息技术部门中证协发布“证券业发展报告|证券业信息技术与服务篇”数据显示：2021年证券公司IT人员总数达到30952人同比增长19.7%21.38%2021年证券公司总部IT员工为14862人同比增长21.38%19.7%常驻外包IT人员为11404人同比增长35.39%35.39%52/2022年度金融数字化调查报告

114、/数字化转型从经纪业务逐步向全业务领域拓展在数字化转型不断推进的同时，数字化转型的重点领域也正从证券经纪财富管理业务逐步向全业务领域扩展，机构业务、资产管理、投资银行、自营投资、合规风控等业务领域的数字转型落地场景正日益普及。例如，广发证券通过打造投行数字化建设支撑体系，建设以新一代投行业务管理系统为核心，配套发行系统、持续督导系统、智能核查系统等，有效支持投行全业务品种、全生命周期的数字化管理；国泰君安证券依托数字业务中台实现投行业务全链条线上化，与合作伙伴共建开放平台赋能“投行+”生态；中泰证券建设基于微服务架构的运营管理系统，集流程中心、作业调度中心、稽核中心、监控中心于一体，实现跨核心

115、业务系统、蜂巢等管理系统的全流程线上化闭环管理。此外，随着ABS业务（即资产证券化业务）在国内快速发展，也有部分机构在资产证券化业务上践行数字化实践，如国联证券在项目材料、基础资产、项目发行、循环购买乃至数据治理、信息保护等关键环节均采用数字化管理。“数字化中台”正显著提升券商运营效率在数字化转型初期，证券经营机构运用“数据仓库”存储、交换和加工企业核心数据，但由于只能被动满足业务需求，形成严重的“数据孤岛”。随后，“数据湖”出现，使数据能以多样的原始形态存储，但依然存在实时性差，且提升数据使用难度的情况存在。如今，建立在“数据仓库”和“数据湖”基础的“数据中台”出现，不仅能提供长效管理和精准

116、运营体系，还能最大程度消除“数据孤岛”，解决数据质量和标准的错配。直至2019年前后，少数证券公司开始借鉴互联网公司的经验，打造自己的“数字化中台”。现如今，“数字化中台”也正显著提升证券公司运营效率，通过“数字化”中台实现业务流程再造和资源流量汇聚，为前台业务创新和提质增效提供重要支持。但随之诞生的是数据治理成为数据资产体系构建的难点，由此，越来越多的机构开始构建统一大数据平台和数据治理体系，通过资产化、智能化、服务化，完善数据资产的沉淀、共享与赋能。报告总结在数字经济快速发展的当下，近年来，通过科技赋能、数据驱动助力各项业务发展已成为证券公司行业机构的共识。基于良好的顶层设计、坚实的底层基

117、础，不少机构已通过数字化转型持续提升公司综合金融服务能力、运营效率和风险管理水平。但在数字化进程上，证券公司行业整体发展水平参差不齐，在大型机构高投入、快发展的同时，行业差距进一步拉大，不少中小型机构目前在数字化上的运用仍相对有限，同时面临着业务场景运用不够全面、数据治理体系尚待完善等问题。53/2022年度金融数字化调查报告/对外经济贸易大学保险学院副院长谢远涛 浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林 北京科技大学金融系教授刘澄 北京联合大学管理学院金融系教师杨泽云 中南财经政法大学数字经济研究院高级研究员金天 中国（香港）金融衍生品投资研究院院长王红英 贝塔研究院院长李守国 零壹研究院院长于百程 江苏苏宁银行金融科技高级研究员孙扬 易观分析金融行业高级咨询顾问苏筱芮 易观分析金融行业咨询顾问王紫玉 产业经济资产研究人士王剑辉学术指导 54