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1、中国酒店人力资源现状调研报告(2022)中国酒店人力资源现状调研报告(2022)A Survey Report on Hospitality Human Resources in China(2022)A Survey Report on Hospitality Human Resources in China(2022)中瑞酒店管理学院酒店业研究中心课题组2022 年 10 月中瑞酒店管理学院酒店业研究中心课题组2022 年 10 月目 录目 录一、调查目的与方法.4二、受访酒店总体情况.4三、人员编制及基本情况.7一、调查目的与方法.4二、受访酒店总体情况.4三、人员编制及基本情况.7(一
2、)酒店用工形式.7(二)实习生和管培生基本情况.16(三)总经理基本情况.21(四)小结.37(一)酒店用工形式.7(二)实习生和管培生基本情况.16(三)总经理基本情况.21(四)小结.37四、人员招聘与配置.38四、人员招聘与配置.38(一)招聘渠道.38(二)招聘关注因素.40(三)招聘的难度及挑战.41(四)人才紧缺部门.44(五)小结.44(一)招聘渠道.38(二)招聘关注因素.40(三)招聘的难度及挑战.41(四)人才紧缺部门.44(五)小结.44五、人员培训与开发.45五、人员培训与开发.45(一)培训方式.45(二)培训内容.47(三)在线培训的情况.48(四)培训难的原因和解
3、决途径.50(五)小结.52(一)培训方式.45(二)培训内容.47(三)在线培训的情况.48(四)培训难的原因和解决途径.50(五)小结.52六、员工薪酬与福利.52六、员工薪酬与福利.52(一)人工成本情况.52(二)员工薪酬情况.58(三)员工福利.74(四)小结.79(一)人工成本情况.52(二)员工薪酬情况.58(三)员工福利.74(四)小结.79七、绩效管理.80七、绩效管理.80(一)绩效考核方式.80(二)绩效考核的效果.80(三)绩效考核存在的问题.81(四)小结.82(一)绩效考核方式.80(二)绩效考核的效果.80(三)绩效考核存在的问题.81(四)小结.82八、员工关系
4、.82八、员工关系.82(一)员工满意度情况.82(二)员工流失率情况.88(三)离职工作年限.91(四)员工离职原因.93(五)吸引和保留员工的举措.95(六)小结.97(一)员工满意度情况.82(二)员工流失率情况.88(三)离职工作年限.91(四)员工离职原因.93(五)吸引和保留员工的举措.95(六)小结.97九、疫情专题.97九、疫情专题.97(一)人工成本控制举措.97(二)员工安全保障举措.101(一)人工成本控制举措.97(二)员工安全保障举措.101(三)人力资源方面的挑战与应对举措.102(四)小结.103(三)人力资源方面的挑战与应对举措.102(四)小结.103一、调查
5、目的与方法一、调查目的与方法为了解行业人才发展现状,分析行业人力资源潜在问题及未来发展趋势,自2016 年起,北京中瑞酒店管理学院连续 7 年对中国酒店业人力资源状况进行了调查和摸底。2022 年,课题组在去年问卷的基础上,根据 2021 年酒店行业人力资源方面的热点和痛点问题,对问卷进行了进一步修订,新增了酒店用工形式和疫情下人力资源新变化等相关问题,删除了不同部门和岗位的员工流失率情况和员工短缺情况等相关问题。与此同时,进一步扩大了调查范围,调查样本增加至788 家酒店,对比去年增加了 40 余家。受访酒店涵盖 40 家国内酒店集团和 17家国际酒店集团,共计 57 家酒店集团,相比去年,
6、参与调研的国际国内酒店集团范围大幅度拓展。报告以真实、客观呈现酒店人力资源管理六大模块的现状,剖析现存问题和成因,探究酒店业可持续发展的人才支撑与培养路径。二、受访酒店总体情况二、受访酒店总体情况2022 年受访酒店情况如下:从管理模式上来看,管理方为本土酒店集团的比例最高,为 60%,但相比去年下降了 19%;而国际酒店集团占比 24%,相比去年上升了 16%,国外和本土共同组建(8%)、单体独立经营(5%)和其他(2%)的占比与去年相比差异不大。从档次上来看,高端酒店在本次调查中占比最高,首次超越中高端酒店,达到 40%,相比去年上年上升了 16%;奢华型酒店占比 14%,相比去年上升了
7、8%;中高端型酒店(31%)、中端型酒店(9%)和经济型酒店(5%)的比例相比去年则均有所下降,中高端酒店和经济型酒店的降幅均为 9%;中端型酒店的降幅为5%。从类型上来看,受访酒店中,商务酒店占比 70%,度假酒店占比 24%,其他类型酒店占比 6%。此次受访酒店分布在 30 个省份,全面覆盖了华北、华东、东北、华南、华中、西北和西南等 7 个行政地区。其中,华东地区为主要受访对象,占比为 29%,相比去年下降 15%;华北、华南地区占比位居第二、三位,分别为 23%和 18%,相比去年分别上升了 8%和 9%;华中和西南地区的占比均为 12%,相比去年华中地区上升 5%,西南地区下降 2%
8、。东北、西北地区的调查比例相对较小,为 3%。在 30 个省份中,北京、浙江和江苏的受访酒店数量最多,排在前三名。排在前十名的省份还有广东、上海、贵州、河南、四川、山东和河北。总的来说,相比去年,无论是从管理模式、档次,还是地区,今年受访酒店的分布都更加均衡。2022 年与 2021 年受访问酒店的管理模式分布情况对比2022 年与 2021 年受访问酒店档次情况对比2022 年受访酒店的类型情况2022 年受访酒店所在地区的分布情况2022 年与 2021 年受访酒店所在地区的分布情况2022 年填写问卷最多的省市情况(前十名)三、人员编制及基本情况三、人员编制及基本情况(一)酒店用工形式1
9、.用工形式(一)酒店用工形式1.用工形式对于酒店的用工形式,除了正式工以外,74%的酒店会使用实习生,57%的酒店会使用小时工,53%的酒店会采用外包的形式,32%的酒店会采用劳务派遣的形式,还有 4%的酒店选择了其他,具体主要以退休返聘为主。对比不同管理模式的酒店,国际酒店集团实习生、小时工和外包这三种用工形式的使用比例均高于其他三种管理模式的酒店,特别是在外包的使用上,71%的国际集团旗下酒店使用了外包,而其他三种管理模式的酒店均在 50%左右。对比不同档次的酒店,档次越高,使用实习生、小时工、外包等形式的酒店比例越高。使用实习生的奢华酒店占 93%,使用小时工的奢华酒店占 74%,使用外
10、包的奢华酒店占 77%,均高于其他档次酒店。在劳务派遣的使用上,高端和中高端酒店则稍高一些。对比不同类型的酒店,度假酒店的实习生、小时工、和劳务派遣使用比例均高于商务酒店,且均高出 6 个百分点;在正式工的使用上则低出商务酒店 9 个百分点;在外包的使用上大同小异。2021 年酒店用工形式情况2021 年不同管理模式酒店的用工形式情况2021 年不同档次酒店的用工形式情况2021 年不同类型酒店的用工形式情况2.外包情况2.外包情况外包是酒店常用的用工形式之一。对于 2021 年酒店有哪些外包的岗位?调查显示,客房服务员、洗碗工、保洁是最常外包的岗位,占比分别为 40%,39%和 38%。其次
11、是保安和餐饮服务员、宴会服务员,35%的酒店保安岗位外包,26%的酒店餐饮服务员外包,22%的酒店宴会服务员外包。最后是园林工和工程部技工,占比分别是 19%和 12%。此外,其他选项占比也达到了 27%,主要以无外包为主,其次也有 28 家酒店提到了厨师的外包。对比不同管理模式的酒店,国际酒店集团在各个岗位的外包比例上均高于其他管理模式的酒店,特别是在客房服务员、洗碗工、保洁、保安上,均高出了30%以上。单体独立经营酒店在工程部技工和园林工的外包比例上高于其他管理模式的酒店。对比不同档次的酒店,除了园林工以外,奢华型酒店在各个岗位的外包比例上均高于其他档次的酒店,且档次越高,外包率几乎越高。
12、特别是在保洁的外包上,对比高端酒店高出了 33 个百分点;在洗碗工和保安的外包上,对比高端酒店高出 20 多个百分点。对比不同类型的酒店,商务酒店在餐饮服务员、宴会服务员、洗碗工、工程部技工等岗位的外包比例上均高于度假酒店;园林工的外包比例则低于度假酒店。2021 年酒店外包岗位情况2021 年不同管理模式酒店的外包岗位情况2021 年不同档次酒店的外包岗位情况2021 年不同类型酒店的外包岗位情况3.非全日制用工形式3.非全日制用工形式非全日制用工,是指以小时计酬为主,劳动者在同一用人单位一般平均每日工作时间不超过四小时,每周工作时间累计不超过二十四小时的用工形式。虽然目前非全日制用工形式在
13、酒店不常见,但是也有 78%的酒店考虑使用非全日制用工形式,而考虑采用这种用工形式的岗位主要以餐饮服务员(67%)、宴会服务员(64%)和洗碗工(60%)为主,其次是保洁(45%)、保安(25%)和园林工(23%),最后是礼宾员(15%)、美工(14%)、秘书等文员(2%),其他选项占比为 5%,提到的主要是客房服务员。对比不同管理模式酒店,本土酒店集团(86%)和单体独立经营酒店(81%)考虑使用非全日制用工形式的比例高于国际酒店集团(78%)、国际和本土共同组建酒店(66%)。在使用非全日制用工的岗位上,国际酒店集团中,69%的酒店考虑在宴会服务员的岗位上使用非全日制用工,在所有岗位中相对
14、最高;本土酒店集团、国际和本土共同组建酒店、单体独立经营酒店则在餐饮服务员的岗位上使用非全日制用工的比例相对最高,分别为 67%、67%和 71%。对比不同档次酒店,高端型酒店考虑采用非全日制用工形式的比例最高,为83%,其次是中高端型酒店(78%)、中端型酒店和奢华型酒店(73%),经济型酒店考虑使用非全日制用工形式的比例最低(63%)。在使用非全日制用工的岗位上,奢华型酒店在各个岗位上考虑使用非全日制用工的比例均高于其他档次酒店。对比不同类型酒店,度假酒店考虑采用非全日制用工形式的比例高出商务酒店约 10 个百分点。度假酒店中,考虑使用全日制用工的前两位是洗碗工(63%)和餐饮服务员(62
15、%);而商务酒店则是餐饮服务员(68%)和宴会服务员(65%);且度假酒店园林工考虑使用非全日制用工形式的比例明显高于商务酒店。2021 年酒店是否考虑采用非全日制用工形式的情况2021 年考虑使用非全日制用工形式的岗位情况2021 年不同管理模式酒店是否考虑使用非全日制用工形式2021 年不同管理模式酒店考虑采用非全日制用工的岗位情况2021 年不同档次酒店是否考虑使用非全日制用工形式2021 年不同档次酒店考虑采用非全日制用工的岗位情况2021 年不同类型酒店是否考虑使用非全日制用工形式2021 年不同类型酒店考虑采用非全日制用工的岗位情况4.岗位调整情况4.岗位调整情况13%的受访酒店填
16、写了 2021 年新增岗位情况。根据关键词搜索,提及较多的有“与疫情相关的岗位”,比如“疫情防控专员”、“扫码测温员”等,还有“美工”、“园林工”、“收益经理”、“新媒体策划”和“活动策划”。14%的受访酒店填写了 2021 年取消的岗位情况,根据关键词搜索,提及较多的有“部门秘书”、“文员”、“礼宾”、“保安”、“总机”和“工程”,工程岗位主要包括工程经理、总监和技工。填写 2021 年合并岗位情况的受访酒店占 26%,根据关键词搜索,“总机和预定合并”被提及38次,“安保和工程合并”被提及10次,“人事和行政合并”被提及 9 次,“安保和礼宾合并”被提及 8 次,“预定和服务中心合并”被提
17、及7 次,“人事和财务合并”被提及 6 次。由此可见,“预定部”、“安保部”、“人事部”都是被合并较多的部门。2021 年酒店取消岗位的情况2021 年酒店合并岗位的情况(二)实习生和管培生基本情况(二)实习生和管培生基本情况1.实习生比例2021 年,57%的酒店实习生占比在 10%及以下,32%的酒店实习生占比在11%-20%,实习生占比超过 20%的酒店有 11%。相比 2020 年,实习生占比在 10%及以下的酒店下降了 20%,相比前三年该比例也呈下降趋势;而实习生占比在11-20%和 21%-30%的酒店相比前三年则均有所上升。这与 2020 年的特点正好相反,说明 2021 年实
18、习生的用工比例有所上升。对比不同管理模式酒店,国际酒店集团实习生占比相对较高,69%的国际酒店实习生占比在 10%以上,实习生占比在 11%-20%的酒店占 46%,实习生占比在21-30%的占 17%,实习生占比超过 30%的占比 6%。而其他管理模式的酒店实习生占比则大多在 10%以下,国际和本土共同组建的酒店实习生占比略高于本土酒店集团和单体独立经营酒店。对比不同档次的酒店,档次越高,实习生的占比越高。奢华型酒店实习生占比集中在 11%-20%(该比例达 62%);高端型酒店的实习生占比主要在 20%以下,其中在 11%-20%之间的占 39%,10%及以下的占 47%;中高端、高端和经
19、济型酒店的实习生占比大多在 10%及以下(该比例均超过 70%)。对比不同类型的酒店,度假型酒店的实习生占比相对较高。53%的度假酒店实习生占比高于 10%,且有 6%的度假酒店实习生占比高于 30%。商务酒店实习生占比超过 10%的则只有 40%,且鲜有实习生占比超过 30%的商务酒店。2018-2021 年酒店实习生占员工总数的比例情况2021 年不同管理模式酒店实习生人数占比情况2021 年不同档次酒店实习生人数占比情况2021 年不同类型酒实习生人数占比情况2.管理培训生人数及定岗岗位情况2021 年,61%的酒店未招收管理培训生,17%的酒店招聘了 1-2 名管理培训生,10%的酒店
20、招聘了 3-4 名管理培训生,4%的酒店招聘了 5-6 名管理培训生,7%的酒店招聘的管理培训生在 7 人及以上。总体上来看,相比 2020 年,2021 年管培生的招聘数量有所上升,招聘管培生在 3 人以上的比例上升了 14%,而未招收管培生的酒店比例由 75%下降到了 61%,几乎相当于 2019 年的比例。对于管理培训生的定岗情况,53%的酒店管理培训生被安排在非管理岗位,43%的酒店管理培训生被安排在运营岗初级管理岗位,将管理培训生安排在二线初级管理岗位的酒店为 23%。对比不同管理模式的酒店,国际酒店集团招收管理培训生的数量相对最高,其次是单体独立经营酒店。国际酒店集团酒店管理培训生
21、管培期结束后的定岗岗位以运营岗初级管理岗位为主,占比 59%。而本土酒店集团酒店管理培训生管培期结束后的定岗岗位则主要是非管理岗位,占比 60%。对比不同档次的酒店,奢华型酒店招收管理培训生的数量相对最高。47%的奢华酒店 2021 年都招收了管理培训生,且人数在 1-4 人的比例达 37%。且奢华型酒店管理培训生管培期结束后的定岗岗位主要以运营岗初级管理岗位为主,占比 57%;高端酒店管理培训生管培期结束后定岗在运营岗初级管理岗位和非管理岗位的比例均为 49%;中高端、中端和经济型酒店管理培训生管培期结束后定岗岗位则主要在非管理岗位。对比不同类型酒店,度假型酒店招收的管理培训生数量略高于商务
22、酒店。不同类型酒店管理培训生管培期结束后的定岗岗位也都差异不大,商务酒店管理培训生管培期结束后定岗在非管理岗位高出度假酒店约 10 个百分点。2020-2021 年酒店管培生数量情况2021 年不同管理模式酒店接收管培生的数量2021 年不同档次酒店接收管培生的数量2021 年不同类型酒店接收管培生的数量2021 年管培生管培期结束后定岗的岗位情况2021 年不同管理模式酒店管理培训生管培期结束后的定岗岗位2021 年不同档次酒店管理培训生管培期结束后的定岗岗位2021 年不同类型酒店管理培训生管培期结束后的定岗岗位(三)总经理基本情况(三)总经理基本情况1.总经理的性别受访酒店中,74%的酒
23、店总经理是男性,26%的酒店总经理是女性。相比 2020年,男性总经理的比例上升了 15%。这个变化与今年年受访酒店的档次分布变化有关。对比不同管理模式酒店,女性酒店总经理的比例从高到低依次是单体独立经营酒店(47%)、国际和本土共同组建酒店(29%)、本土酒店集团(26%)和国际酒店集团(20%),且各个管理模式酒店女性总经理的比例相比 2020 年均有所下降。国际酒店集团男性酒店总经理比例最高,为 80%。对比不同档次酒店,经济型酒店女性酒店总经理比例相对最高(49%);其次是中高端型酒店(32%)、中端型酒店(24%)、高端型酒店(22%);奢华型酒店女性酒店总经理比例相对最低(16%)
24、。相比 2020 年,各档次酒店女性酒店总经理的比例均有所下降。对比不同地区酒店,东北和西北地区女性总经理的比例相对较高,在 40%左右;其他地区的女性酒店总经理占比均在 20%-30%之间,且以华南地区的女性酒店总经理比例最低,只有 20%。2020-2021 年酒店总经理性别情况2021 年不同管理模式酒店的总经理性别情况2020 年不同管理模式酒店总经理的性别情况2021 年不同档次酒店总经理的性别情况2020 年不同档次酒店总经理的性别情况2021 年不同地区酒店总经理的性别情况2.总经理的年龄总经理的年龄在 45 岁及以下的酒店占比超过一半(59%)。其中,总经理在31-40 岁的酒
25、店占比 32%,在 41-50 岁的酒店占比 25%,在 46-50 岁的酒店占比17%,在 51-55 岁的酒店占比 15%,在 30 岁以下的只有 2%。对比不同管理模式的受访酒店,总经理的年龄分布差异不大。相比 2020 年,2021 年国际酒店集团 31-40 岁的总经理比例上升了 17%,本土酒店集团 31-40岁的总经理比例下降了 10%。对比不同档次的酒店,经济型和中端型酒店超过一半的总经理(店长)在40 岁以下,其中经济型酒店 17%的总经理(店长)在 30 岁以下,且这个比例较2020 年上升了 11%。中高端型和高端型酒店总经理的年龄相对集中在 31-45 岁之间,奢华型酒
26、店总经理的年龄则相对均匀地分布在 31 岁-55 岁这 4 个年龄段。对比不同类型的酒店,度假酒店总经理的年龄较商务酒店总经理相对年轻。商务酒店 45 岁以上的总经理占 44%,而度假酒店该比例为 33%;且商务酒店 56岁及以上总经理的比例达 10%,度假酒店只有 3%。2016-2021 酒店总经理的年龄分布情况2021 年不同管理模式酒店总经理的年龄情况2020 年不同管理模式酒店总经理的年龄情况2021 年不同档次酒店的总经理年龄情况2020 年不同档次酒店总经理的年龄情况2021 年不同类型酒店的总经理年龄情况2021 年不同地区酒店的总经理年龄情况3.总经理来源地区2021 年,8
27、6%的受访酒店总经理来自中国大陆,6%的总经理来自欧洲,3%的总经理来自欧洲,2%的总经理来自中国港澳台地区,1%的总经理来自美洲%。相比于 2020 年,来自境外的酒店总经理比例上升了 6 个百分点,但是酒店总经理的主体还是以中国大陆为主。对比不同管理模式酒店,本土酒店集团和单体独立经营酒店的酒店总经理以中国大陆为主,占比分别是 98%和 95%。而国际酒店集团和国际与本土共建的酒店总经理构成则更为多元化,国际酒店集团的酒店总经理 58%来自中国大陆,18%来自欧洲地区,7%来自港澳台地区,9%来自东南亚,5%来自美洲,相比 2020 年,港澳台和东南亚的总经理比例有所上升,欧洲地区的总经理
28、比例有所下降;国际与本土共建的酒店总经理,77%来自中国大陆,12%来自欧洲地区,3%来自港澳台地区,6%来自东南亚,2%来自美洲。相比 2020 年,中国大陆地区的总经理上升7%,欧洲地区的总经理有所下降。对比不同地区酒店,各地区酒店总经理的来源地区均以中国大陆为主,其中尤以西北和西南地区来自中国大陆的总经理比例最高,分别为 100%和 91%。除中国大陆外,华北和华东、华南地区来自欧洲的总经理比例相对较高;东北地区来自东南亚的总经理比例相对较高;华中地区来自中国港澳台地区的总经理比例相对较高。对比不同档次酒店,档次越高,来自中国大陆地区的总经理比例越低。奢华型酒店来自中国大陆地区的总经理不
29、足一半,只有 48%。对比不同类型酒店,总经理的地区分布大同小异。2020-2021 年酒店总经理的来源地区情况2021 年不同管理模式酒店总经理的来源地区情况2020 年不同管理模式酒店总经理的来源地区情况2021 年不同地区酒店总经理的来源地区情况2021 年不同类型酒店总经理的来源地区情况2021 年不同档次酒店总经理的来源地区情况4.总经理的学历受访酒店中,55%的总经理是本科学历,29%是大专及以下学历,16%是硕士及以上学历。对比近 6 年的数据发现,本科学历的总经理占比一直在 50%左右,2021 年该比例达到了 55%,为 6 年来最高;硕士学历的总经理占比在连续三年下降后,在
30、 2021 年有所上升,达到了 16%;大专及以下总经理占比在连续五年上升后,在 2021 年下降了 15%。对比不同管理模式酒店,国际酒店集团本科及以上总经理的比例相对最高,为 83%,硕士及以上的总经理占比达 26%,在各种管理模式酒店中占比也是最高;本土酒店集团、国际和本土共同组建的酒店总经理的学历情况差不多,以本科和大专及以下的学历为主;单体独立经营酒店总经理大专及以下、本科学历的比例均为 37%,学历分布相对较为平均。对比不同档次酒店,档次越高,大专及以下学历的总经理比例越低,硕士及以上学历的总经理比例相对越高。对比不同类型酒店,商务酒店本科学历占比 54%,硕士及以上占比 17%,
31、大专及以下占比 30%;度假酒店本科学历占比 61%,大专及以下占比 26%,硕士及以上占比 14%。2016-2021 年酒店总经理的学历情况2021 年不同管理模式酒店总经理的学历情况2021 年不同档次酒店的总经理学历情况2021 年不同地区酒店的总经理学历情况2021 年不同类型酒店的总经理学历情况5.总经理的专业受访酒店中,47%的总经理是酒店管理专业,23%的总经理是旅游管理专业,39%的总经理是其它管理类,其它专业占比 10%。对比近 6 年的数据,酒店管理专业和旅游管理专业的总经理比例均为 6 年来最高。对比不同管理模式酒店,国际酒店集团酒店管理专业的总经理比例相对最高,为 5
32、9%;其次是国际和本土共同组建酒店,为 51%;本土酒店集团和单体独立经营酒店酒店管理专业总经理比例相对低一些,但也在 40%以上。相比于 2020 年,国际酒店集团和国际本土共同组建酒店的总经理专业为酒店管理的比例有所下降,而本土酒店集团和单体独立经营酒店的酒店管理专业总经理比例有所上升。对比不同档次酒店,奢华型酒店总经理酒店管理专业的比例最高,为 61%;其他类型的酒店总经理酒店管理专业的比例差不多,均在 40%-50%之间。相比去年,除奢华酒店外,其他档次酒店的酒店管理专业总经理占比均有所提升。2016-2021 年酒店总经理专业情况2021 年不同管理模式酒店总经理的专业情况2020
33、年不同管理模式酒店总经理的专业情况2021 年不同档次酒店总经理的学历情况2020 年不同档次酒店总经理的学历情况6.总经理的职业背景2021 年,37%的酒店总经理是前厅部出身,其次是市场营销部(36%),然后是餐饮部(31%)和客房部(24%),最后是人力资源部(14%)和财务部(8%)。对比近 6 年的数据,总体上来说,来自市场营销部和餐饮部的总经理占比在上升,来自前厅部的总经理占比有所下降。对比不同管理模式酒店,国际酒店集团来自餐饮部的总经理占比最高(37%),本土酒店集团来自市场营销部的总经理占比最高(37%),国际和本土共同组建的酒店以及单体独立经营酒店来自前厅部的总经理占比最高。
34、对比不同档次酒店,奢华型和高端型酒店来自餐饮部的总经理占比最高,分别为 41%和 34%,其他档次酒店总经理均以前厅部为主。对比不同类型酒店,商务酒店总经理来自前厅部的比例最高,为 43%,其次是市场营销部(35%);度假酒店总经理来自市场营销部的比例最高,为 43%,其次是餐饮部(30%)。2016-2021 年酒店总经理职业背景情况2021 年不同管理模式酒店总经理的职业背景情况2021 年不同档次酒店总经理的职业背景情况2021 年不同地区酒店总经理的职业背景情况2021 年不同管理模式酒店总经理的职业背景情况(四)小结(四)小结受疫情影响,酒店人工成本占比越来越高,管控压力巨大。小时工
35、、外包、劳务派遣、非全日制用工等灵活用工形式成为了酒店控制人工成本的重要举措。据调查,除了正式工、实习生以外,小时工、外包这两种用工形式在酒店也非常常见,超过 50%的酒店都会使用。且国际酒店集团的使用率高于其他管理模式酒店,而档次越高,使用的比例也相对越高。对于外包的岗位,主要以客房服务员、洗碗工、保洁、保安最为常见。此外,有 78%的酒店考虑使用非全日制用工形式,使用岗位主要以餐饮服务员、宴会服务员和洗碗工为主。除了灵活用工以外,岗位取消、合并也是控制人工成本的举措之一。调查显示,26%的受访酒店有合并岗位,主要包括“总机和预定”、“安保和工程”、“人事和行政”、“安保和礼宾”、“预定和服
36、务中心”、“人事和财务”;14%的受访酒店有取消部分岗位,具体包括“部门秘书”、“文员”、“礼宾”、“保安”和“总机”。对于酒店具体的人员情况,在实习生和管理培训生方面,2021 年,随着疫情的相对缓和,实习生和管理培训生的用工比例均有所回升;且实习生的占比和管理培训生的数量均以国际酒店集团、奢华酒店、度假酒店相对最高。在总经理方面,本土总经理占据绝大多数,即使在国际酒店,本土总经理也是主流,只是2021 年来自境外的总经理比例有所上升。对于总经理的学历和专业,本科学历和酒店管理、旅游管理专业的总经理占比均达到了 6 年来的新高;硕士学历的总经理占比在连续三年下降后,在 2021 年有所上升;
37、大专及以下总经理占比在连续五年上升后,在 2021 年有所下降。来自市场营销部和餐饮部的总经理占比在上升,来自前厅部的总经理占比有所下降。与去年的调查不一致的是,男性总经理仍然占主流,女性总经理占比有所下降,即使是经济型酒店,男性总经理的比例还是略高于女性。四、人员招聘与配置四、人员招聘与配置(一)招聘渠道(一)招聘渠道近三年,网络平台和员工内部招聘一直排在招聘渠道前两名。排在第三名的则是校园招聘,相比前两年,2021 年使用校园招聘的酒店上升了近 20%;而采用“酒店大型招聘会”这种形式的酒店比例依然较低,为 31%。具体来看,2021 年酒店发布招聘信息最常用的三大网络平台分别是最佳东方(
38、61%)、58 同城(55%)、微信(52%)。其次是 Boss 直聘(43%)、当地人才网(32%)和智联招聘(22%)。相比 2020 年,最佳东方的使用酒店占比提升了 21%,58 同城则下降了 15%。抖音视频(10%)、领英(9%)、门墩儿(7%)的使用率虽然相对较小,但相比 2020 年也略有提高。对比不同管理模式酒店,最常用的平台依然是网络平台、员工内部推荐和校园招聘,但是国际酒店集团在校园招聘渠道的使用比例上高于其他管理模式酒店,本土酒店集团通过员工内部推荐进行招聘的比例达 91%,也明显高于其他管理模式酒店。在酒店大型招聘会的使用上,国际酒店集团、国际和本土共建酒店要高于本土
39、酒店集团和单体独立经营酒店。对比不同档次酒店,奢华型酒店使用最多的招聘渠道是网络平台(94%)和校园招聘(90%),且校园招聘的使用率上要明显高于其他档次酒店。2019-2021 年酒店招聘渠道情况2020-2021 年酒店发布招聘信息的网络平台2021 年不同管理模式酒店员工招聘的途径情况2021 年不同档次酒店员工招聘的途径情况(二)招聘关注因素(二)招聘关注因素问及酒店招聘时最关注应聘者的因素时,排名前五的是“工作态度”(88%)、“服务意识和服务态度”(81%)、沟通能力(75%)、相关工作经历(68%)和仪容仪表(60%)。其中,对比 2020 年,选择相关工作经历的酒店比例提升了1
40、1%,选择服务意识和服务态度的下降了 5%。2016-2021 年酒店招聘关注因素情况(三)招聘的难度及挑战(三)招聘的难度及挑战1.招聘的难度59%的酒店认为 2021 年的招聘难度相比 2020 年有所增加,这一比例相较2020 年下降了 11%,但相比 2019 年上升了 13%;35%的酒店认为招聘的难度持平;6%的酒店认为招聘难度下降。对比不同档次酒店,奢华和高端型酒店的招聘难度高于中高端、中端和经济型酒店。对比不同类型酒店,商务酒店的招聘难度高于度假酒店,招聘难度增加的商务酒店占 62%,而度假酒店只占 44%。对比不同地区酒店,东北、华北和华中地区的酒店招聘难度增加的比例相对高于
41、其他地区,分别为 72%、62%盒 60%,西南地区招聘难度增加的比例相对最低,为 42%。2020-2021 年酒店招聘难度对比情况2021 年不同档次酒店的招聘难度情况2021 年不同类型酒店的招聘难度情况2021 年不同地区酒店的招聘难度情况2.招聘的挑战对于招聘上的挑战,72%的酒店提到“酒店人员流动大导致需求过大”,位列第一位,相比 2020 年,该比例下降了 7%;其次是“应聘人员的专业能力下降”(53%)和“酒店收到的简历数量下降”(44%);最后是酒店招聘成本收缩(35%),相比 2020 年,提及该挑战的酒店上升了 6%。在“其它”这个选项里,薪资低和疫情影响是提及较多的关键
42、词。2020-2021 年酒店在招聘上的挑战3.招聘难的原因“酒店薪资待遇吸引力不足”一直是招聘难最重要的原因,有 82%的酒店提及,对比 2020 年,该比例下降了 8%。“服务行业就业观念的束缚”这一因素依然位居聘难原因的第二位,并在经历了 2019 年的下降后再次回升到 57%。“非正常工作排班、劳动强度大”、“总体上酒店数量增加,人员供不应求”、“职业发展空间有限”也是阻碍招聘的“绊脚石”。2017-2021 年导致酒店招聘难的外部因素(四)人才紧缺部门(四)人才紧缺部门餐饮部(65%)、前厅部(51%)、客房部(44%)等一线运营部门的人才紧缺状况依然位居前三甲。对比近 5 年的数据
43、,餐饮部的人才紧缺情况在经历了前四年的缓慢下降后,在 2021 年回升至 65%;客房部的人才紧缺情况前三年呈下降趋势,虽然 2020 年有所回升,但 2021 年继续下降,达 44%;前厅部的人才紧缺情况相比 2020 年下降了 20%,与 2018 和 2019 年的情况差不多。与前四年数据所反映出的趋势基本一致,2020 年人力资源短缺现象以一线部门最为明显。2017-2021 年酒店招聘难(岗位长期空缺)的部门(五)小结(五)小结2021 年,酒店的招聘难度较 2020 年有所缓和,但是相比 2019 年还是更难。招聘的挑战主要体现在“酒店人员流动大导致需求过大”和“应聘人员的专业能力
44、下降”、“酒店收到的简历数量下降”,也就是说一方面酒店对人员的需求大,另一方面愿意从事酒店行业的人数在减少,且能力不如从前。而导致供不应求的原因则依然主要是“酒店薪资待遇吸引力不足”。在招聘渠道上,“网络平台”和“员工内部招聘”这两种方式仍然稳居前二名。调查显示,酒店发布招聘信息最常用的三大网络平台是最佳东方、58 同城和微信,相比去年,最佳东方的使用比例上升了 21%,而 58 同城则下降了 15%。但对于年轻人更喜欢的抖音、微信、哔哩哔哩等“短小快”的渠道,酒店的使用率却很低。抖音视频(10%)、领英(9%)、门墩儿(7%)的使用率虽然相对较小,但相比 2020 年也略有提高。排在第三名的
45、则是校园招聘,相比前两年,2021年使用校园招聘的酒店上升了近 20%,且国际酒店管理集团旗下酒店和奢华酒店使用校园招聘的比例相对最高。五、人员培训与开发五、人员培训与开发(一)培训方式(一)培训方式酒店企业对内开展培训的方式,仍以“自有讲师进行的内部培训”(86%)为主,其次是“线上培训”(80%),“组织员工自主学习”(68%)和“集团内部交叉培训”(59%)分排在第三和第四位。对比近 5 年的数据,“线上培训”一直呈上升趋势,由 2017 年的 49%上升到了 2021 年的 80%,而“外出培训”的比例则一直呈下降趋势。对比不同管理模式酒店,除了单体独立经营酒店的培训渠道以“自有讲师进
46、行的内部培训”和“组织员工自主学习”为主以外,其他均是以“自有讲师进行的内部培训”和“线上培训”为主。国际酒店集团在“外出培训”(39%)方面的比重高于其他管理模式酒店;本土酒店集团在“自有讲师进行的内部培训(89%)”和“线上培训”(83%)上的比重略高于其他管理模式酒店;国际和本土共同组建酒店在“集团内部交叉培训”(72%)方面的比重要高于其他管理模式酒店;单体独立经营酒店在“外请专家进行内部培训”(81%)方面的比重高于其他管理模式酒店。对比不同档次酒店,档次越低,“组织员工自主学习”的比例越高;档次越高,“外请专家进行内部培训”的比例越高。2017-2021 年酒店对内开展培训的渠道2
47、021 年不同管理模式酒店对内开展培训的渠道2021 年不同档次酒店对内开展培训的渠道(二)培训内容(二)培训内容“服务意识和服务态度”、“岗位技能”一直是酒店培训的重点内容,排名第一和第二位,第三位和第四位分别是“安全知识”(82%)和礼仪礼貌和仪容仪表(81%)。近四年,“员工综合素质”、“管理理念和管理方法”等较高层次的培训内容呈现小幅下降的趋势。危机应对技能的培训比重也较高,但是较前两年也有小幅下降。对于实习生的培训内容,主要集中在岗位技能、服务意识和服务态度、品牌标准和上海品茶、安全知识、礼仪礼貌和仪容仪表方面,与前两年相比变化不大。但是在抗压能力方面给实习生进行培训的酒店相比前两年
48、下降了 30%左右。2016-2021 年酒店在提升员工方面开展的培训内容2017-2021 年酒店针对实习生的培训内容(三)在线培训的情况(三)在线培训的情况在线上培训方面,拥有在线学习平台的受访酒店占比 91%,与去年的数据大体一致。对于在线培训时长占所有培训的比例,38%的酒店占比在 20%及以下,26%的酒店占比在21%-30%,15%的酒店占比在31%-40%,11%的酒店占比在41%-50%。对于在线培训的内容,上海品茶和服务理念占 76%,相对最高;其次是服务流程、酒店产品知识和品牌标准,占比在 65%左右;在管理和领导力、操作技能、安全知识方面进行线上培训的酒店也超过了 50%
49、;线上培训办公软件的比例相对较小,只有 18%。对于线上培训的方式,主要是线上测试为主(75%),其次是线下测试(50%)、在线时长(48%)和线下演示(42%)。2021 年酒店拥有在线学习平台的情况2021 年酒店在线培训时长占所有培训的比例2021 年酒店线上培训的内容2021 年酒店线上培训的考核方式(四)培训难的原因和解决途径(四)培训难的原因和解决途径“岗位人员不足,无法参加集中脱产培训”(68%)和“员工对培训的重视程度不够,培训对工资、晋升等切身利益关系不大,没有积极性”(73%)一直是员工培训难最大的两个原因。但是相比前两年,后者的比例首次超越了前者,排在了第一位。“部门负责
50、人对培训的重视程度不够”也占了 39%,相比 2020 年上升了 9 个百分点。此外,“培训人员的专业性不达标”相比 2020 年上升了 8%,占比达 23%。而“培训时间不足”相比 2020 年则下降了 6 个百分点,占比 29%。在培训问题的解决途径上,“酒店总经理的重视和支持”(69%)、“培训内容与工作实际相结合”(68%)、“加强部门负责人培训意识和理念”(64%)、“培训形式多样化”(59%)位列前四,与前两年的情况大体一致。2021 年,54%的酒店启动了“公司内部培训资源库的建设”,该途径相比 2020 年上升了 7%。2018-2021 年酒店开展员工培训的阻力2019-20
51、21 年员工培训问题的有效解决途径(五)小结(五)小结2021 年,线上培训的比例进一步上升,90%以上的受访酒店拥有在线学习平台,而外出培训的比例则进一步下降。在培训内容上,除了“服务意识和服务态度”、“岗位技能”等最主要的内容外,“安全知识”、“礼仪礼貌、仪容仪表”等方面的内容也越来越受到重视,危机应对技能的培训比重虽然也较高,但是较前两年有小幅下降。在培训的阻力和解决途径上,“岗位人员不足,无法参加集中脱产培训”和“员工对培训的重视程度不够,没有积极性”一直是开展培训最大的两个阻力,但是 2021 年后者的比例首次超越了前者,排在了第一位。解决途径主要采用的是“酒店总经理的重视与支持”、
52、“培训内容与工作实际相结合”、“加强部门负责人培训意识和理念”,对比前几年变化不大。六、员工薪酬与福利六、员工薪酬与福利(一)人工成本情况(一)人工成本情况1.人工成本数据显示,49%的受访酒店人工成本率在 30%及以上,人工成本率在 20%-24%以及在 25%-29%的酒店均占 19%,还有 13%的酒店人工成本率在 20%以内。对比不同管理模式酒店,超过一半的本土酒店集团、国际和本土共同组建酒店、单体独立经营酒店人工成本率在 30%及以上,国际酒店集团人工成本率在 30%及以上的略低于其他管理模式酒店,为 47%,但国际酒店集团人工成本率在 20%以内的比例与其他管理模式酒店相比也低了一
53、半左右。对比不同档次酒店,经济型酒店的人工成本率相对最低,人工成本率在 30%及以上的酒店只占 15%,比平均水平低了 34 个百分点,且有 37%的酒店人工成本率控制在 20%以内;中高端型和中端型酒店的人工成本率在各个区间的分布差不多;奢华型和高端型酒店的人工成本率在各个区间的分布也差不多,人工成本率在 30%及以上的酒店均超过了 50%,相对在所有档次里最高。对比不同地区酒店,西北地区酒店的人工成本率相对最高,63%的酒店人工成本率在 30%及以上;其次是华东地区和华中地区,人工成本率在 30%及以上的酒店占55%左右;东北地区人工成本率在30%及以上的酒店比例相对最低,为20%,且该地
54、区人工成本率在 20%以内的酒店比例也相对最高,为 20%。对比不同类型酒店,度假酒店人工成本率在 30%及以上的比例较商务酒店高10 个百分点,而人工成本率在 20%以内的酒店比商务酒店低 13 个百分点。可见度假酒店的人工成本率总体上要高于商务酒店。2021 年酒店的人工成本率情况2021 年不同管理模式酒人工成本率情况2021 年不同档次酒店人工成本率情况2021 年不同地区酒店人工成本率情况2021 年不同类型酒店人工成本率情况2.培训费占人工成本的比例39%的受访酒店培训费占人工成本的比例在 0.5%以下,34%的酒店培训费占人工成本的比例在“0.5%-1.5%(含)”,由此可见 7
55、3%的酒店培训费占人工成本的比例在“1.5%及以下”。而培训费占比在“1.6%-2.5%(含)”和“2.6%-5%(含)”的酒店比例分别为 15%和 6%,培训费占比在“5.1%-8%(含)”和“8%以上”的酒店只有 3%和 2%。对比不同管理模式酒店,国际酒店集团培训费占比相对最高,培训费占比在“8%以上”的占 3%,在“5%以上”的占 8%,主体集中在“2.5%及以下”,占 81%,且在“0.5%以下”的只占 21%。其次是国际和本土共同组建酒店,培训费占比在“0.5%以下”的占 29%,且有 5%的酒店培训费占比超过 5%。本土酒店集团和单体独立经营酒店的培训费占比相对较低,有 47%的
56、酒店培训费占比都在“0.5%以下”。对比不同档次酒店,档次越高,培训费占比相对越高。奢华型酒店培训占比在“8%以上”的占 4%,在“5%以上”的占 12%,主体集中在“0.5%-1.5(含),且培训费占比在“0.5%以下”的仅为 16%。而经济型酒店培训费占比在“0.5%以下”的高达 68%,且所有经济型酒店培训费占比不超过 5%。2021 年培训费占人工成本的比例2021 年不同管理模式酒店培训费占人工成本的比例2021 年不同档次酒店培训费占人工成本的比例3.福利费占人工成本的比例35%的受访酒店福利费占人工成本的比例在“5%以下”,34%的酒店福利费占人工成本的比例在“6%-10%(含)
57、”,也就是说 69%的酒店福利费占人工成本的比例都在“10%及以下”。还有 16%的酒店福利费占比在“11%-15%(含)”,6%的酒店福利费占比在“16%-20%(含)”,福利费占比在“20%以上”的酒店占9%。对比不同管理模式酒店,国际酒店集团福利费占比相对最高,福利费占比在“20%以上”的占 19%,主体集中在“6%-15%(含)”,占 56%,且在“5%以下”的只有 16%。其次是国际和本土共同组建酒店,培训费占比“20%以上”的占 11%,且在“5%以下”的占 29%,也低于本土酒店集团和单体独立经营酒店。本土酒店集团和单体独立经营酒店的福利费占比相对较低,本土酒店集团福利费占比在“
58、20%以上”的只占 5%,且福利费在“5%以下”的占 41%;单体独立经营酒店利费占比在“20%以上”的只占 2%,而福利费在“5%以下”的超过一半,占 53%。2021 年福利费占人工成本的比例2021 年不同管理模式酒店福利费占人工成本的比例2021 年不同档次酒店福利费占人工成本的比例(二)员工薪酬情况(二)员工薪酬情况1.实习生实习生月薪在 2001-2500 元的酒店占 48%,在所有区间里最高。月薪在2501-3000 元的酒店占 26%,在 3001 元以上的占 11%,在 1501-2000 元的占 13%,1500 元以下的酒店占 2%。与 2020 年相比,3000 元以上
59、的比例没有变化,2001-3000 元的比例上升了 7%,1500 元以下的下降了 7%。对比近四年的数据,实习生月薪在 2000 元以下的酒店比例呈下降趋势,而在 2500 元以上的酒店比例在经历了 2019 年的小幅下降后,一直呈上升趋势。对比不同管理模式酒店,国际酒店集团实习生的平均月薪主要集中在2001-2500 元,占比 61%;国际和本土共同组建的酒店实习生月薪在 2500 元以上的比例为 47%,高于其他管理模式酒店;单体独立经营酒店实习生月薪在 2000元以下的比例在所有管理模式酒店中最低,为 9%,而在 3000 元以上的比例为所有管理模式酒店中最高,为 16%。对比不同档次
60、酒店,奢华型酒店实习生的平均月薪主要集中在 2001-2500元,占比 66%,超过 2500 元的酒店占 21%;高端型酒店实习生的平均月薪在2001-3000 元的占 55%,超过 2500 元的酒店占 33%;中高端型酒店实习生的平均月薪在 2001-2500 元的占 37%,而超过 2500 元的占 45%;中端型酒店实习生月薪低于 2000 元的占比均为 19%,且经济型酒店实习生月薪低于 1500 元的占 7%。对比不同地区酒店,华东地区酒店实习生月薪在 2500 元以上和 3000 元以上的比例均最高,分别为 47%和 14%,且在 2000 元以下的比例最低,占 6%,说明华东
61、地区的实习生月薪水平相对最高。其次是华北地区,2500 元以上的占比 43%。东北和西南地区的实习生月薪水平相对较低,东北地区实习生月薪在 2000 元以下的占比 40%,西南地区该比例为 30%,且这两个地区实习生月薪超过 2500 元的占比都在 16%左右。2020-2021 年酒店实习生的平均月薪情况2018-2021 年实习生平均月薪情况2021 年不同管理模式酒店实习生的平均月薪情况2021 年不同档次酒店实习生的平均月薪情况2021 年不同地区酒店实习生的平均月薪情况2.基层员工基层员工月薪在“3001-3500 元”区间的酒店占比 30%,在所有区间里最高,其次是“2501-30
62、00 元”,占比 24%,基层员工月薪在“3501-4000 元”的酒店占 23%,在“4000 元以上”的酒店占 16%。对比 2019 年和 2020 年的数据发现,基层员工月薪在 3000 元以下区间的酒店均呈下降趋势,而在 3000 元以上区间的酒店则均呈上升趋势,且在“3001-3500 元”区间的酒店比例首次超过了“2501-3000 元”区间的酒店。从近 7 年的数据来看,基层员工月薪在 2000 元以下的比例从 2015 年的 22%下降到了 2021 年的 0.6%,月薪在“3001 元及以上”的受访酒店以平均每年 10%的速度递增,达到 7 年之最(68%)。值得关注的是,
63、前五年基层员工的月薪主要集中在“2001-3000 元”区间,而在 2020 年转为了“3001 元及以上”,2021年月薪在“3001 元及以上”的酒店已经是 2001-3000 元区间的两倍多了。对比不同管理模式酒店,国际和本土共同组建的酒店和单体独立经营酒店基层员工月薪水平相对较高,在 3500 元以上的均占 49%;本土酒店集团基层员工月薪水平相对较低,在 3500 元以上的只占 35%,大部分酒店集中在 2501-3500元。对比不同档次酒店,奢华型酒店基层员工的月薪在 4000 元以上的占比 24%,为所有档次中最高。对比不同类型酒店,商务酒店基层员工的月薪相对高于度假酒店。商务酒
64、店基层员工月薪在 3000 以上的占 71%,度假酒店基层员工月薪在3000 以上的占 64%。对比不同地区酒店,华北和华东地区基层员工的月薪水平相对较高,华北地区基层员工月薪在 4000 元以上的占 26%,在所以地区中最高,其次是华东地区,占 18%。2019-2021 年酒店基层员工的月薪情况2015-2021 年酒店基层员工的月薪情况2021 年不同管理模式酒店基层员工的月薪情况2021 年不同档次酒店基层员工的月薪情况2021 年不同类型酒店基层员工的月薪情况2021 年不同地区酒店基层员工的月薪情况3.主管主管月薪在“4001-4500 元”区间的酒店占 26%,在所有区间里最高;
65、其次是“4501-5000 元”,占 25%;第三是“5001 元以上”,占 23%。且这三者相比前两年都呈上升趋势,特别是在“4501-5000 元”和“5001 元以上”这两个区间的上升幅度较大,相比 2019 年分别上升了 9%和 13%。而主管月薪在 4000 元以下区间的酒店则均呈下降趋势,相比 2019 年,在“3501-4000 元”区间的下降了 9%,在“3001-3500 元”区间的下降了 14%。总体上来看,2021 年酒店主管月薪的水平有所提升。对比不同管理模式酒店,国际和本土共同组建酒店的主管平均月薪水平相对最高,在“6000 元以上”的占 11%,在“5000 元以上
66、”的占 31%,在“4500 元以上”的占 65%;其次是国际酒店集团,主管平均月薪在“6000 元以上”的也占11%,在“5000 元以上”的占 26%,在“4500 元以上”的占 50%;单体独立经营酒店主管平均月薪在“5001-6000 元”和“6000 元以上”的占比也较高,均为19%,但在“4500 元以上”的只占 47%。对比不同档次酒店,除了经济型酒店外,所有档次酒店的主管月薪都集中在“4001-5000 元”,奢华型占 43%,高端型占 56%,中高端型占 51%,中端型占51%,经济型酒店的主管月薪主要集中在“3501-4500 元”,占 54%。奢华酒店主管月薪相对最高,在
67、“6000 元以上”的占 20%,远远高于其他档次酒店,主管月薪在“5000 元以上”的比例为 38%,也为所有档次中最高,但相比 2020 年下降了 9%。对比不同地区酒店,华北和华东地区的酒店主管月薪相对最高。华北地区有15%的酒店主管月薪在“6000 元以上”,有 32%的酒店主管月薪在“5000 元以上”;华东地区有 8%的酒店主管月薪在“6000 元以上”,有 31%的酒店主管月薪在“5000 元以上”;其次是华南地区,虽然华南地区“5000 元以上”的酒店比例(17%)相对低于华北和华东地区,但是在 3500 元及以下的酒店比例(4%)也低于华北和华东地区,且在所有地区中最低。东北
68、地区的酒店主管月薪相对最低,“3500 元及以下”的酒店占 20%,而超过 5000 元的酒店却只有 8%。2019-2021 年酒店主管月薪情况2021 年不同管理模式酒店主管的月薪情况2021 年不同档次酒店主管的月薪情况2021 年不同地区酒店主管的月薪情况4.部门经理部门经理月薪在“7000 元及以下”的酒店比例依然最高(29%),但是较 2019年和 2020 年出现了大幅下降,与 2020 年相比降幅接近 30%;而在“7001-8000元”、“8001-9000 元”以及“9001 以上”三个区间的占比相比前两年都出现了上升,比例分别达 28%、23%和 20%。可见 2021
69、年部门经理月薪水平上升明显。对比不同管理模式酒店,国际酒店集团部门经理月薪在“9000 元以上”的占 34%,在“8001-9000 元”的比例占 26%,在所有管理模式酒店里相对最高。本土酒店集团部门经理月薪集中在“8000 元以下”,占比 65%,在“9000 元以上”的比例只有 13%。国际和本土共同组建酒店及单体独立经营酒店则呈现“两头大,中间小”的格局,特别是单体独立经营酒店,部门经理月薪在“7001 元及以下”的酒店占 40%,月薪在“9000 元以上“的也占 35%,而月薪在“7001-9000 元”则只占 26%。对比不同档次酒店,奢华型酒店部门经理月薪在“9000 元以上”占
70、比最多(41%),比高端酒店高 18%;高端型酒店部门经理月薪在“8000 元以下”和“8000 元以上”的各占一半;中高端酒店部门经理月薪在“8000 元以下”的比例比“8000 元以上”的高 32%,与奢华酒店正好相反。中端及经济型酒店 7000元以下月薪水平占主导,占比分别为 51%和 73%。对比不同地区酒店,部门经理月薪在“9000 元以上”的酒店以华北地区最高,为 28%;部门经理月薪在“8000 元及以上”的酒店以华东地区最多,为 48%;部门经理月薪在“7000 元及以下”的酒店以东北地区最多,占 48%。总体上来看,华北和华东地区部门经理的月薪相对最高,东北地区的部门经理月薪
71、相对最低。对比不同类型酒店,商务酒店部门经理月薪“7000 元及以下”的比例高于度假酒店,而在其他三个阶段的比例均低于度假酒店。可见度假酒店的部门经理月薪略高于商务酒店。2019-2021 年酒店部门经理的月薪情况2021 年不同管理模式酒店部门经理的月薪情况2021 年不同档次酒店部门经理的月薪情况不同地区酒店部门经理的月薪情况不同类型酒店部门经理的月薪情况5.总监总监级员工月薪在“10000 元及以下”的酒店占 25%,相比 2019 和 2020 年下降了约 24%;总监级员工月薪在“10001-12000 元”的酒店占 24%,与前两年相差在 5 个百分点以内;总监级员工月薪在“120
72、01-15000 元”的酒店占 19%,比前两年高 6%;总监级员工月薪在“15000 元以上”的酒店占 33%,比 2020 年高 16%,比 2019 年高 13%。可见,2021 年酒店总监级员工的工资有所上升。对比不同管理模式酒店,国际酒店集团总监级员工月薪相对最高,在“40000元以上”的占 5%,在“30001-40000 元”的占 12%,在“20000 元-30000 元”的占 25%;而本土酒店集团总监级员工月薪主要集中在“15000 元以下”,没有在40000 元以上的,在“30001-40000 元”的只有 1%,在“20000 元-30000 元”的只有 5%;国际和本
73、土共同组建酒店总监级员工月薪在“2000 元以上”的比例要高于本土酒店集团,但“10000 元以下”的比例也略高于本土酒店集团;单体独立经营酒店总监级员工的月薪主要集中在“10000 元及以下,占 40%”,相对其他管理模式酒店在这个区间的比例最高。对比不同档次酒店,档次越高,酒店总监级员工的月薪越高。奢华型酒店总监级员工月薪在“40000 元以上”的占 9%,在“30001-40000 元”的占 17%,在“20000 元-30000 元”的占 30%,总体上在“20000 元以上”的占 56%;而高端型酒店在“20000 元以上”的只占 15%,比奢华型酒店低了 41 个百分点,月薪主要集
74、中在“10001-20000 元”之间,占 70%;中高端型酒店和中端型酒店总监级员工月薪主要集中在“12000 元以下”;经济型酒店总监级员工月薪主要集中在“10000 元及以下”。对比不同地区酒店,华北地区有 12%的酒店总监级员工月薪在“30000 元及以上”,在所有地区里最高,但是在“10000 元以下”的也占 27%,在所有地区里占比也排前三位;华南地区在“10000 元以下”的占 17%,在所有地区里相对最低,而且在“30000 元以上”的也占 7%,最多还是集中在“10001-15000 元”之间,占 48%;华东地区则是集中在“12000 元以下”,占 52%。对比不同类型酒店
75、,商务酒店和度假酒店总监级员工在“20000 元以上”的比例差不多,而在“10000 元以下”这个区间,商务酒店比度假酒店高 19%。可见度假酒店总监级员工月薪总体上高于商务酒店。2019-2021 年酒店总监级月薪情况2021 年不同管理模式酒店总监级的月薪情况2021 年不同档次酒店总监级的月薪情况2021 年不同地区酒店总监级的月薪情况2021 年不同类型酒店总监级的月薪情况6.总经理总经理月薪在“20000 元及以下”的酒店占 22%,在“20001-30000 元”的酒店占 21%,在“30001-40000 元”的酒店占 22%,在“40001-50000 元”的占6%,在“600
76、01-70000 元”的占 4%,在“70000 元”以上的占 12%。对比不同管理模式酒店,国际酒店集团总经理月薪水平相对最高,在“70000元”以上的酒店占 31%,在“60001-70000 元”的占 11%,在“40001-50000 元”的占 10%,均远远高于平均水平;国际和本土共同组建酒店总经理月薪在“70000元”以上的占比也相对较高,为 20%;本土酒店集团总经理月薪主要集中在“40000 元及以下”,占 75%,而在“70000 元”以上的占比相对最低,仅为 3%,单体独立经营酒店总经理月薪主要集中在“30000 元及以下”,占 63%,其中在“20000 元及以下”的达
77、44%。对比不同档次酒店,奢华型酒店总经理月薪在“70000 元”以上的占 51%,超过一半,且远远高于其他档次酒店;高端型酒店总经理月薪在“70000 元”以上的占 9%,比奢华酒店的低 42%,高端酒店总经理月薪主要集中在 20001-50000元之间,占 64%;中高端型酒店总经理月薪主要集中在“40000 元以下”,占 71%,中端型酒店主要集中在“30000 元以下”,经济型酒店主要集中在“30000 元以下”,占比均为 71%。对比不同地区酒店,华北和华南地区总经理月薪在“70000 元以上”的比例相对其地区酒店最高,分别为 15%和 14%;西南地区酒店总经理月薪在“70000元
78、以上”的也占 11%,再其次是华东地区,占 10%。但是这四个地区中,华北地区在“20000 元及以下”的比例也相对最高,为 29%,而华东地区相对最低,为14%。对比不同类型酒店,商务酒店在“20000 元以下”和“70000 元以上”的比例均高于度假酒店,也就是说商务酒店总经理月薪水平高的占比要高于度假酒店,而月薪低的占比也要低于度假酒店。2021 年酒店总经理的月薪情况2021 年不同管理模式酒店总经理的月薪情况2021 年不同档次酒店总经理的月薪情况2021 年不同地区酒店总经理的月薪情况2021 年不同类型酒店总经理的月薪情况(三)员工福利(三)员工福利1.实习生福利“提供住宿和员工
79、餐”(92%)、“提供多部门多岗位轮岗实习机会”(72%)和“全员行福利:节日礼物、带薪年假、奖励礼品”(73%)是 2021 年受访酒店最常提供的实习生福利,只是比例相比 2020 年略有下降;提供“团队出游”福利的酒店比例相比 2020 年也下降了 4%,而组织“定期的实习生活动和优秀评选”,为实习生举行“欢迎和送别联欢会”,以及“报销实习往返路费”的酒店比例却有所上升,占比分别为 64%、61%和 53%。对比不同管理模式酒店,国际酒店集团提供“定期实习生活动和优秀评选”、“欢迎和送别联欢会”、“团队出游”、“实习往返路费报销”等福利的比例相对更高;本土酒店集团“提供住宿和员工餐”、“全
80、员性福利”等方面相对更高。对比不同地区酒店,在“提供住宿和员工餐”方面,华北、华东、华南、西北、西南地区提供该福利的酒店均超过了 90%,而东北地区只有 64%的酒店提供,华东地区有 87%的酒店提供;在“提供多部门多岗位轮岗实习机会”方面华南和西南地区提供该福利的酒店相对最多,均为 77%;“全员行福利:节日礼物、带薪年假、奖励礼品”方面,华南地区提供该福利的酒店相对最多,为 79%;在“定期实习生活动和优秀评选”和“欢迎和送别联欢会”方面,华北地区提供该福利的酒店相对最多,为 69%和 66%;在“实习往返路费报销”方面,华东地区提供该福利的酒店相对最多,为 60%。2020-2021 年
81、酒店实习生的福利情况2021 年不同管理模式酒店实习生的福利情况2021 年不同地区酒店实习生的福利情况2.员工福利调查受访酒店提供的最具激励性作用的三大福利,数据显示,“员工宿舍”(66%)、“员工餐厅”(61%)、“带薪年假”(52%)排在前三位,但这三者对比前两年均出现了下降,特别是“带薪年假”,对比 2020 年下降了 9%,对比2019 年下降了 23%;其次是“员工活动”(48%)、“节假日津贴”(37%)、“生日礼物”(31%)和“弹性调休”(31%),其中“节假日津贴”(37%)的比例下降了 9%,“生日礼物”的比例下降了 6%;“员工及亲友折扣”、“补充医疗保险”、“交通补贴
82、”、“通讯费补贴”、“置装费”、“奖励旅游”、“员工班车”等福利的激励性相对较低。2019-2021 年酒店员工福利情况3.年终奖情况2021 年,23%酒店没有发放年终奖,40%的酒店年终奖在 1 倍月薪及以内,27%的酒店年终奖在 1-2 倍月薪之间,9%的酒店年终奖在 2-3 倍月薪之间,还有1%的酒店在 3 倍月薪及以上。对比不同管理模式酒店,国际酒店集团的年终奖主要集中在 1-2 倍月薪,占40%,且有 12%的酒店年终奖在 2-3 倍月薪;本土酒店集团、国际和本土共同组建酒店则主要集中在 0-1 倍之间,占比在 40%左右;单体独立经营酒店则有 40%的酒店无年终奖。对比不同档次酒
83、店,93%的奢华型酒店都有年终奖,且年终奖在 2-3 倍月薪的占 18%,在 1-2 倍月薪的占 41%,也就是说 59%的奢华酒店年终奖都在 1 倍以上,而其他档次酒店年终奖则大多在 1 倍以内。对比不同地区酒店,华南地区年终奖在 2 倍以上的占 14%,在所有地区里相对最高,其次是华东地区(11%)和华北地区(10%)。西南地区的年终奖情况相对最差,40%的酒店没有年终奖。2021 年酒店年终奖的发放情况2021 年不同管理模式酒店年终奖的发放情况2021 年不同档次酒店年终奖的发放情况不同地区酒店 2021 年年终奖的发放情况(四)小结(四)小结酒店行业作为一个劳动密集型行业,人工成本率
84、相对处于较高的水平。再加上三年疫情影响,人工成本占比越来越高。数据显示,49%的受访酒店人工成本率在 30%及以上,而据相关从业人员表示,不少酒店的人工成本率甚至已经超过了 50%。受人工成本管控的影响,2021 年酒店培训费和福利费占人工成本的比例也相对较低,73%的酒店培训费占人工成本的比例在“1.5%及以下”;69%的酒店福利费占人工成本的比例在“10%及以下”。2021 年,从实习生、基层员工到总监级员工,各个层级的员工月薪水平都有所提升。实习生月薪在 2000 元以下的酒店比例呈下降趋势,而在 2500 元以上的酒店比例在经历了 2019 年的小幅下降后,一直呈上升趋势。基层员工月薪
85、在“3001 元及以上”的受访酒店以平均每年 10%的速度递增,达到 7 年之最,且是月薪在“2001-3000 元”酒店的两倍多。部门经理的月薪水平相较 2020 年上升最为明显,月薪在“7001-8000 元”、“8001-9000 元”以及“9001 以上”三个区间的上升比例都超过了 20%。总监级员工月薪在“10000 元及以下”的酒店相较 2020 年下降了约 24%,月薪在“15000 元以上”的酒店则上升了 16%。对比不同管理模式酒店,国际和本土共同组建酒店的实习生、基层员工和主管层级月薪水平相对高于其他管理模式酒店,而在部门经理、总监级、总经理三个级别则是以国际酒店集团旗下酒
86、店的月薪水平相对最高。对比不同档次酒店,正式员工各个级别的月薪水平均以奢华型酒店最高;对比不同地区酒店,实习生、基层员工、主管、部门经理的月薪水平均以华北和华东地区的相对最高,总监级和总经理的月薪水平以华北和华南地区相对最高。对于正式员工,最具激励性的三大福利仍以“员工宿舍”、“员工餐厅”和“带薪年假”为主,但比例均有所下降,特别是“带薪年假”。七、绩效管理七、绩效管理(一)绩效考核方式(一)绩效考核方式对于绩效考核方式,酒店普遍采用的是 KPI(关键绩效指标),使用率为 78%,相比 2020 年下降了 6%。其次是主管述职评价(28%)和 360反馈(23%),相比 2020 年均上升了
87、7%,MBO(目标管理法)、BSC(平衡计分卡)也有一定的使用率,在 18%左右;OKR(目标与关键成果反馈)的使用率最低,有 13%的酒店采用,相比 2020 年上升了 4 个百分点。2020-2021 年酒店绩效考核常用的方式(二)绩效考核的效果(二)绩效考核的效果43%的酒店认为绩效考核具有较强的激励效果;8%的酒店认为绩效考核具有很强的激励效果;42%的酒店认为绩效考核的激励效果一般;3%的酒店认为绩效考核的激励效果很差,还有 4%的酒店认为绩效考核无激励效果。与 2020 相比绩效考核的效果相差不大。2020-2021 年酒店绩效考核对员工的激励效果(三)绩效考核存在的问题(三)绩效
88、考核存在的问题“评估内容不全面”和“评估流于形式”是受访酒店反映较多的绩效考核问题,占比分别为 35%和 29%;其次是“关键指标内容没有细化标准,较笼统”(28%)、“缺乏绩效沟通与辅导”(27%)、“考核项目过多”(27%)、反馈信息模糊(26%);还有 20%的受访酒店选择了“考核指标不合理”,17%的酒店选择了“考核没有结合部门特殊情况”。“考核不公正”和“没有考核申诉渠道”等问题相对较少出现。除了选择“评估流于形式”的酒店比例上升了 7%,位列第二位这一变化相对突出外,绩效考核存在的问题与 2020 年相比差异不大。2020-2021 年酒店绩效考核存在的主要问题(四)小结(四)小结
89、目前,酒店的绩效考核方式还相对传统,主要采用的是 KPI 的考核方式。但是相比 2021 年,360反馈、BSC(平衡计分卡)和 OKR(目标与关键成果反馈)的使用率略有提升。在绩效考核方面,酒店需要根据实际情况,选择适合自己的考核方式,以更好地激励员工,促进组织目标的实现。绩效考核中的主要问题“评估内容不全面”和“评估流于形式”也需要引起绩效考核工作者的重视。八、员工关系八、员工关系(一)员工满意度情况(一)员工满意度情况1.员工满意度调查情况2021 年,76%的酒店开展了员工满意度调查,相比 2020 年上升了 8%。其中,34%的酒店员工满意度在 90%以上,31%的酒店员工满意度在
90、81%-90%,19%饿酒店员工满意度在 71%-80%,13%的酒店员工满意度在 61%-70%,员工满意度在 60%以下的只有 3%。相比 2020 年,员工满意度情况差异不大。对比不同管理模式酒店,国际酒店集团开展员工满意度调查的比例最高,为83%,相比 2020 年比例提升了 35%;其次是本土酒店集团,开展员工满意度调查的比例为 75%;单体独立经营酒店开展员工满意度调查的比例最低,为 65%。从满意度的情况来看,国际酒店集团旗下酒店员工满意度相对最高,员工满意度在“90%以上”的比例为 43%,在“80%以上”的比例为 64%,但相比 2020 年下降了20%左右;本土酒店集团旗下
91、酒店员工满意度在“90%以上”的比例为 29%,在“80%以上”的比例为 65%;国际和本土共同组建的酒店以及单体独立经营酒店员工满意度在“90%以上”和“80%以上”的比例差不多,为 36%和 66%。由此可见,不论哪种管理模式酒店,满意度在“80%以上”的比例均在 65%左右。对比不同档次酒店,奢华型、高端型、中高端型酒店开展员工满意度调查的比例均为 80%左右,而中端型和经济型酒店开展员工满意度调查的比例分别为65%和 59%。奢华型酒店员工满意度相对最高,51%的酒店员工满意度在“90%以上”;中端型酒店员工满意度在 90%以上的比例最低,为 24%;经济型酒店员工满意度在 80%以上
92、的比例最低,为 37%。2020-2021 年酒店开展员工满意度调查的情况2020-2021 年酒店员工满意度情况2021 年不同管理模式酒店是否有开展员工满意度调查的情况2021 年不同档次酒店是否有开展员工满意度调查的情况2021 年不同档次酒店是否有开展员工满意度调查的情况2021 年不同管理模式酒店员工满意度情况2021 年不同档次酒店员工满意度情况2.员工满意度最高的三个部门调查 2021 年员工满意度最高的三个部门,数据显示,前厅部(53%)、客房部(49%)和人力资源部(49%)排在前三位;其次是财务部(40%)和市场营销部(35%);餐饮部、工程部、保安部、康乐部的员工满意度排
93、在前三的比例相对较小。对比不同管理模式酒店,国际酒店集团员工满意度最高的三个部门分别是人力资源部(55%)、前厅部(45%)和财务部(44%);本土酒店集团员工满意度最高的三个部门分别是前厅部(56%)、客房部(49%)和人力资源部(49%);国际和本土共同组建的酒店员工满意度最高的三个部门分别是客房部(63%)、前厅部(55%)和餐饮部(42%);单体独立经营酒店员工满意度最高的三个部门和本土酒店集团一样,分别是前厅部(53%)、客房部(53%)和人力资源部(44%)。对比不同档次酒店,奢华型酒店员工满意度最高的三个部门排序是人力资源部、客房部和财务部;高端型酒店员工满意度最高的三个部门排序
94、是人力资源部、前厅部、财务部;中高端型酒店员工满意度最高的三个部门排序是客房部、前厅部、人力资源部;中端和经济型酒店员工满意度主要集中在客房部和前厅部。对比不同地区酒店,华北、华南、西北、西南地区员工满意度排在前三的都是前厅部、客房部和人力资源部;东北地区员工满意度排在前三的则是前厅部、客房部和市场营销部;华东和华中地区员工满意度排在前三的都是前厅部、人力资源部、财务部。对比不同类型酒店,商务酒店员工满意度排在前三的部门是前厅部(56%)、客房部(53%)、人力资源部(45%);度假酒店员工满意度排在前三的部门则是人力资源部(61%)、前厅部(43%)和财务部(43%)。2021 年各部门员工
95、满意度情况2021 年不同管理模式酒店员工满意度较高的部门情况2021 年不同档次酒店员工满意度较高的部门情况2021 年不同地区酒店员工满意度较高的部门情况2021 年不同类型酒店员工满意度较高的部门情况(二)员工流失率情况(二)员工流失率情况1.员工总体流失率情况2021 年,受访酒店员工流失率在“10%以下”的酒店占 29%;在“11%-20%”的酒店占 30%;21%的酒店员工流失率在“21%-30%”;11%的酒店员工流失率在“31%-40%”;此外,还有 10%的酒店员工流失率在“41%及以上”。对比 2020年的情况,员工流失率在 41%及以上的比例上升了 4 个百分点,总体上员
96、工流失率略有上升。对比不同管理模式酒店,国际酒店集团员工流失率相对最高,流失率在“10%以下”的国际酒店占 14%,在所有模式中最低;流失率在“41%及以上”的国际酒店占 16%,相对最高。本土酒店集团的流失率相对最低,有 33%的酒店流失率在“10%以下”,且流失率在“41%及以上”的酒店为 8%。对比不同档次酒店,档次越高,员工流失率也越高。奢华型酒店员工流失率在 41%以上的比例为 19%,在所有档次中最高;员工流失率在 10%以下的比例为12%,在所有档次中最低。对比不同地区酒店,西南、华南地区的高流失率相对最高,华中和华东地区的低流失率相对最低。从总体上看,东北地区的流失率相对最低,
97、华中地区的流失率相对最高。对比不同类型酒店,度假酒店员工流失率总体高于商务酒店。度假酒店员工流失率在“30%以上”的两个区间比例均高于商务酒店,在“20%以下”的两个区间比例均低于商务酒店。2020-2021 年酒店员工的总体流失率情况2021 年不同管理模式酒店员工流失率情况2021 年不同档次酒店员工流失率情况2021 年不同地区酒店员工总体流失率情况2021 年不同类型酒店员工总体流失率情况2.部门员工流失率情况受访酒店员工流失率最高的三个部门是餐饮部(77%),前厅部(72%)和客房部(54%)。还有 18%的酒店将市场营销部排在了员工流失率最高的前三名,17%的酒店将保安部排在了员工
98、流失率最高的前三名,12%的酒店将保安部排在了员工流失率最高的前三名。对比不同管理模式酒店,员工流失率最高的三个部门都是餐饮部、前厅部和客房部,只是国际和本土共同组建酒店排在第一位的是前厅部,而其他都是餐饮部。对比不同档次酒店,奢华型和高端型酒店流失率最高的部门排在第一位的是餐饮部,而其他档次酒店是前厅部。奢华型酒店客房部的员工流失率虽然也排在前三位,但是相比其他档次酒店比例最小。2021 年员工流失率较高的部门情况2021 年不同管理模式酒店员工流失率最高的部门情况2021 年不同档次酒店员工流失率最高的部门情况(三)离职工作年限(三)离职工作年限2021 年,不足半年就离职的员工占比 23
99、%,与 2020 年的情况差不多;多余半年,不足 1 年离职的员工占比 41%,与 2020 年持平;多余 1 年,不足 3 年离职的员工占比 29%,较 2021 年下降了 5%;多于 3 年,不足 5 年离职的员工占比分别是 5%,比 2019 年年上升 2%。对比近 5 年的数据,离职员工主体仍是参加工作不足 1 年的员工。不足半年就离职的员工相比 2017 年呈现了上升趋势,但是近三年稳定在 23%左右;多于半年不足一年离职的员工呈现小幅下降的趋势;多于 3 年,不足 5 年离职的员工比例缓慢上升。对比不同管理模式酒店,国际酒店集团员工不足半年离职的比例相对最低,为 13%,而单体独立
100、经营酒店不足半年离职的比例相对最高,为 30%。本土酒店集团、国际和本土共同组建酒店员工 1 年内离职的比例均为 67%,相对最高。对比不同档次酒店,奢华型酒店员工不足半年离职的比例相对最低,为 12%,且奢华型酒店多于 1 年不足 3 年离职的员工比例相对最高,为 43%;而经济型酒店不足半年离职的比例相对最高,为 34%;中端型酒店多于 1 年不足 3 年离职的员工比例相对最低,为 20%。2017-2021 年离职员工在酒店工作的平均年限2021 年不同管理模式酒店离职员工的工作年限情况2021 年不同档次酒店离职员工的工作年限情况(四)员工离职原因(四)员工离职原因1.员工离职原因与历
101、年相仿,2021 年酒店员工离职的首要原因仍然是“薪酬与福利低”(65%),“其他行业更有吸引力”排第二位,占 43%,“酒店行业人才缺口大”排第三位,占 41%。其中,“薪酬与福利低”的比例较前两年下降了 10%左右。“工作强度大,工作时长长”这一原因较前两年也下降了 10%左右。“个人晋升机会少”、“上级的指导和关心不够”、“员工关系难以处理”、“对领导团队缺乏信任”等原因虽然比例不大,但是相比于前两年均有所上升。2019-2021 年酒店员工离职的主要原因2.员工离职的自身原因酒店方认为员工离职的自身因素中,“耐受力差而无法应对酒店高强度的工作压力”(59%)、“换行业发展”(55%)、
102、“外地返乡(结婚、生子)(39%)”位列前三名,与 2020 年的情况一致。值得注意的是,“员工不认同上级领导的个人管理方式”这一原因虽然 2020 年有所下降,但是 2021 年又上升到了 20%。2019-2021 年酒店员工离职的自身原因(五)吸引和保留员工的举措(五)吸引和保留员工的举措如何应对员工流失?排在前三位的解决方案分别是“提高薪酬和福利待遇”(64%)、“将更多的内部晋升机会提供给员工”(64%)和“管理人员在日常工作中加强对员工的关注,必要时提供有效帮助”(63%)。“定期举办员工活动”(61%)和“增加员工培训机会”(57%)、“改善住宿、用餐和工作环境”(56%)也是常
103、用的措施。其中,“提高薪酬和福利待遇”相比 2020 年下降了 8%,回归到了 2019 年的比例。对于如何吸引和留住实习生,酒店采取的措施排在前三位的是“注重与实习生的交流,关注其情感需求”(70%)、“合理的薪酬奖励制度”(69%)、“增强其对酒店行业的职业认同感”(57%)。其中,“合理的薪酬奖励制度”连续三年呈下降趋势。“加强培训”相比 2019 年下降了 14%,“良好的食宿和工作环境”相比 2019 年更是下降了 15%。2019-2021 年酒店吸引和保留员工的主要举措2020-2021 酒店有效激励实习生并吸引其毕业后重返酒店的主要举措(六)小结(六)小结2021 年,参与员工
104、满意度调查的酒店占 7 成,其中,满意度在 80%以上的酒店占 6 成。对比不同管理模式酒店,国际酒店集团员工满意度相对最高,单体独立经营酒店员工满意度相对最低;对比不同档次酒店,档次越高,满意度相对越高。据调查,受访酒店员工满意度最高的三个部门分别是前厅部、客房部和人力资源部。而国际酒店集团以及奢华和高端酒店,人力资源部的员工满意度相对最高,且财务部的满意度也位列前三。2021 年,员工流失率略有上升,且员工流失率最高的三个部门是餐饮部,前厅部和客房部。对比不同管理模式酒店,国际酒店集团员工流失率相对最高;对比不同档次酒店,档次越高,流失率也越高;对比不同地区酒店,东北地区的流失率相对最低,
105、华中地区的流失率相对最高。对比不同类型酒店,度假酒店员工流失率总体高于商务酒店。对于离职的原因,排在首位的依然是“薪酬与福利低”,但是该比例下降了10%左右,其次是“来自行业内外的机会和诱惑”。值得关注的是,“个人晋升机会少”、“上级的指导和关心不够”、“员工关系难以处理”等原因虽然比例不大,但是相比于前两年均有所上升。且在酒店方认为员工离职的自身因素中,“员工不认同上级领导的个人管理方式”这一原因也有所上升。事实上,随着 Z世代进入职场,他们更加关注个人的发展前景以及工作环境,对于领导的要求也越来越高,酒店应该倾听新生代员工的心声,调整自己的管理策略,以激发他们的服务热情和创新能力。九、疫情
106、专题九、疫情专题(一)人工成本控制举措(一)人工成本控制举措应对新冠肺炎疫情及其带来的压力,酒店为控制人工成本,采取了相应的举措。据调查,“限制招聘(不招满)”是最常采用的控制人工成本的方式,有61%的酒店采用。其次是“减少小时工和外包”、“培养复合技能人才,实行一人多岗,一岗多能”,这两种方式均占 54%。“安排员工休无薪假”、“减编”也有 40%多的酒店使用,“降薪”、“裁员”的使用率相对较少。对比不同管理模式酒店,本土酒店集团在“培养复合技能人才,实行一人多岗,一岗多能”这种方式的采用比例上要高于其他管理模式酒店;国际酒店集团在“输送员工支援其他姊妹酒店”的比例相对最高;国际和本土共同组
107、建酒店在“减少小时工和外包”的比例相对最高;而单体独立经营酒店在“裁员”、“降薪”上的比例高于其他管理模式酒店。对比不同档次酒店,奢华型酒店“减少小时工和外包”的比例为 65%,相对高于其他档次酒店;高端酒店在“裁员”、“降薪”、“冻结招聘”、“减少小时工和外包”的比例要略高于其他档次酒店;中高端型酒店在“限制招聘”方面的比例略高于其他档次酒店;中端型酒店则是在“减编”方面略高于其他档次酒店。总体上来看,奢华型酒店在“裁员”、“减编”方面最为谨慎,而经济型和中端型酒店则采用最多。对比不同地区酒店,在“裁员”方面,采取最多的是西北和东北地区,分别为 21%和 16%;在“减编”方面,采取最多的是
108、西北和华中地区,比例分别为 54%和 50%;在“降薪”方面,东北和华东地区相对使用最多,超过了 20%;在“冻结招聘”方面,华南地区有 40%的酒店采用,相对最多;在“限制招聘”方面,西南和华东地区的使用比例均超过了 65%,相对最高;在“安排员工休无薪假”上,华东和西南地区使用最多,在 60%左右;在“输送员工支援其他姊妹酒店”上,华南和西南地区酒店使用相对最多;在“培养复合型人才”方面,华东和西南地区酒店最常使用;在“减少小时候和外包”上,华东和西北地区均超过 60%,相对最高。对比不同类型酒店,商务酒店除了在“减少小时工和外包”方面的使用比例高出度假酒店约 10 个百分点外,在其他方面
109、举措的使用比例上均低于度假酒店,特别是在复合型人才的培养上,低了 11%。2021 年酒店在人工成本控制方面的举措2021 年不同管理模式酒店在应对疫情压力采取的人工成本控制措施2021 年不同档次酒店在应对疫情压力采取的人工成本控制措施2021 年不同类型酒店在应对疫情压力采取的人工成本控制措施2021 年不同地区模式酒店在应对疫情压力采取的人工成本控制措施(二)员工安全保障举措(二)员工安全保障举措疫情期间,为保障员工安全,“为员工提供防疫资源(口罩、消毒液等)”(89%)、“为员工提供防疫知识、安全知识培训”(84%)、“每天为员工测量体温”(83%)、“关键岗位开展核酸检测”(77%)
110、、“做好疫情期间相关工作规定和实操细则”(73%),都是最常采用的措施。采取“安排部分员工居家办公”的酒店占 48%,采取“为员工提供心理咨询,疏导员工情绪”的酒店占 46%;采取“运营岗位人员住在酒店集中管理”的酒店比例为 37%。2021 年酒店为保障员工安全采取的措施(三)人力资源方面的挑战与应对举措(三)人力资源方面的挑战与应对举措1.挑战2021 年,在疫情常态化下,受访酒店在人力资源方面遇到的最大挑战有哪些?通过关键词搜索和分析,排在前五位的为招聘、人工成本、人才流失、培训以及薪酬福利。其中,招聘上的挑战主要是指招聘难度大,应聘人员减少、应聘人员能力不匹配;人工成本上的挑战主要表现
111、为人工成本占比高、人工成本管控难度大;人才流失上的挑战主要体现在人才流失率高、流动率大;培训上的挑战主要表现在培训费用减少、培训活动难展开、线上培训效果差;薪酬福利方面的挑战则主要是指薪酬福利低。与 2020 年相比,排在前三位的挑战依然是招聘难、人工成本高和人才流失率高。而培训的问题和薪酬福利的问题去年提及的相对较少。除此之外,实习生的招聘问题、人才保留、员工的关怀与管理问题也是提及较多的挑战。2021 年酒店人力资源方面面临的挑战关键词(排名前五)2.有效举措如何应对上述挑战,各家酒店也分享了一些自身的做法。通过关键词搜索和分析,排在前五位的是:灵活排班和休假;加强招聘,拓展招聘渠道;关爱
112、员工;加强沟通;灵活用工。此外,岗位调整、加强校企合作,储备实习生也是大家提及较多的措施。总体上,这些举措与前文中面临的挑战相对应。其中,灵活排班和休假包括合理排班、轮岗、轮休、清假、调休、休无薪假等等;关爱员工也包括给员工进行心理疏导;加强沟通主要指加强与员工沟通、与业主沟通、与院校沟通、与政府沟通等;灵活用工包括外包、小时工等等;岗位调整包括合并岗位,一人多岗,一岗多能,培养复合型人才等。2021 年应对人力资源挑战的有效举措关键词(排名前五)(四)小结(四)小结“招聘难度大”、“人工成本占比高”、“人才流失率高”这三座横亘在酒店人面前的大山依然屹立不倒,是人力资源方面面临的最大挑战,并且
113、在疫情的影响之下更是愈演愈烈。除此之外,员工培训问题、薪酬福利问题、实习生的招聘问题、人才保留、员工的关怀与管理问题也是疫情之下提及较多的挑战。应对上述挑战,各家酒店分享的排在前五位的措施有:灵活排班和休假,包括合理排班、轮岗、轮休、清假、调休、休无薪假等等;加强招聘,拓展招聘渠道;关爱员工,包括给员工进行心理疏导;加强沟通,主要指加强与员工沟通、与业主沟通、与院校沟通、与政府沟通等;灵活用工,包括外包、小时工等等。岗位调整,加强校企合作、储备实习生也是大家提及较多的措施。此外,应对新冠肺炎疫情及其带来的压力,酒店为控制人工成本,采取了相应的举措。据调查,“限制招聘(不招满)”是最常采用的控制人工成本的方式;其次是“减少小时工和外包”、“培养复合技能人才,实行一人多岗,一岗多能”;“安排员工休无薪假”、“减编”也有 40%多的酒店使用,“降薪”、“裁员”的使用率相对较少。