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1、2022 年 8 月首席分析师Charles Araujo人工智能在交付无缝数字体验中的重要作用资料提供:也许您尚未意识到,我们正在经历组织创造价值方式的巨大转变。重大意义堪比从农业经济时代转变为工业时代。我们已经进入体验经济的时代。这一转变始于大约 25 年前,但需要一些基本的技术发展才能最终完全实现。如今,体验无处不在。客户体验、员工体验、合作伙伴体验和开发 人员体验现在对企业竞争力至关重要。它重新设定了价值交换的 性质,因为我们在很大程度上根据我们要获得的体验做出大部分决定。这些体验几乎所有方面的基础就是支持和实现它们的各种技术。这一切都归结为数字体验。但存在一个问题。要想赢得并留住客户
2、、员工和合作伙伴,提供并维持沉浸式和直观的数字体验需要错综复杂的技术网络,而这些技术网络几乎不可能管理,更不用说有效和持续地进行管理。但最终推动成功的将是长期交付无缝数字体验的能力。这一事 实凸显了两种技术能力的重要性:体验监控(有时称为用户体验 监控)和利用人工智能加以实现。而且,重要的是要了解它们将发挥的重要作用,及其在体验经济 竞争中的应用方式。iii数字体验报告2022.保留所有权利。本报告内容 引言 ii数字体验的重要性及其交付差距 2体验监控的重要性以及为什么人工智能是其必不可少的推动力 5人工智能扭曲力场:理解人工智能主张 9提供无缝和一致的数字体验所需的人工智能能力 13关于本
3、报告 17数字体验作为竞争优势杠杆的重要性越来越不容忽视。观点2数字体验报告2022.保留所有权利。数字体验的重要性及 其交付差距交付差距每当我们评估新技术领域或行业的发展时,我们总是对浮夸保持警惕。但目前的形势是,数字体验作为竞争优势杠杆的重要性正变得越来越不容忽视。例如,根据 Sitel Group 最近的一项研究:38%73%58%的消费者表示,持续积极的客户体验会提供足够的动力,让他们为产品或服务支付额外费用。的消费者表示,一旦遇 到一次糟糕的客户体验,他们便打算与该组织断 绝联系。的消费者表示,在选择品 牌时,客户体验是最大的 影响因素之一。3数字体验报告2022.保留所有权利。以下
4、只是若干数据点。大量数据证明了这种价值认知转变的重要性。然而,尽管有大量证据,太多的组织仍然没有看到这种转变的真正本质。他们为提供成功的数字体验所做的努力往往停留在设计界面、获取净推荐值(NPS)和收集各种数据“声音”上。虽然所有这些元素都是必不可少的组 成部分,但向体验经济的根本转型还要更进一步。数字体验不只是单一的孤立互动。相反,它是一系列互动,通常在很长一段时间内发生。更重要的是,一整套系统和功能域负责实现这些交互,因为它们是由客户期望驱动的跨边界交互。但是,这些技术之 间和组织之间经常形成孤岛,成为提供成功体验的障碍。体验会跨越时间、技术和功能孤岛,这一事实使得难以对体验进行有效地交付
5、、管理和维持。需要以体验为中心来看待这些交互,此外,还存在固有的复杂性,使得传统的以技术为中心的监控方法根本不足以应对。数字体验不只是单一 的孤立互动。相反,它是一 系列互动,通常在很长一 段时间内发生。交付差距由于数字体验包含相互 交织的跨平台交互视角,因此很明显,传统的技术 监控方法并不足够。观点5数字体验报告2022.保留所有权利。体验监控的重要 性以及为什么人 工智能是其必不 可少的推动力人工智能推动因素认识到数字体验的重要性后,显然就需要一种方法来监控和优化其交付。由于数字体验包含相互交织的跨平台交互视角,因此很明显,传统的技术监控方 法并不足够。最优和无缝的数字体验对于创造价值至关
6、重要。但其交付几乎普遍涉及一组复杂 的参与者、交易、系统和数据,所有这些都通过大量的客户和后端接触点交付。传统的监控方法不关注端到端体验,或所涉及的功能和系统边界的交叉,因为这并非其设计目的。这就是为什么组织需要为此专门投资一种新型监控:数字体验监控。体验监控和传统监控之间的区别是重点之一。数字体验监控围绕体验,而不是系统或分散的交易,并着眼于监控端到端交互。6数字体验报告2022.保留所有权利。然而,在现代多云环境中采用体验监控的挑战在于其相互交织的本质和复杂性。仅仅了解系统之间的关系是不够的。还必须了解消费者(客户、员工等)及其体验情境。这层额外的所需情境正是传统方法不 足的原因,也是为什
7、么如果不开发两种技术:可观测性和人工智能(AI)来提供支持,这种监控基本上行不通。可观测性允许组织在不预先定义必要条件的情况下,跨体验接触点捕获数据。人工智能使团队能够理解这些数据,并识别代表潜在体验故障的模式。如果没有可观测性和人工智能,根本没有其他方法可以快速处理云原生技术的复杂性和琐碎,使体验监控成为可能。在 VentureBeat 中,Arthur Cole 写道:“可观测性提供了对系统随时间变化的原因的洞察,并可能检测到以前没有考虑过的情况。简而言之,监控可告知发 生了什么,而可观测性则告知为什么“监控可告知发生了什么,而可观测性则告知为什么会发生。要充分纳入可观测性,人工智能必须完
8、全渗透到 IT 运营中,因为这是快速可靠地检测模式并确定性能受损问题根源的唯一方法。”Arthur Cole人工智能推动因素可观测性人工智能+捕获所有操作数据统一所有体验接触点的数据不必预先定义指标动态分析数据识别跨体验接触点的模式检测技术故障内在和外在的体验异常情况7数字体验报告2022.保留所有权利。会发生。要充分纳入可观测性,人工智能必须完全渗透到 IT 运营中,因为这是快速可靠地检测模式并确定性能受损问题根源的唯一方法。”挑战在于,人工智能已成为流行语,而并非所有声称利用人工智能的人表达的是相同意思。人工智能推动因素要将人工智能用于体验监控,需要能够整理并理解供应商关于人工智能那些令人
9、目眩(有时甚至是令人震惊)的说法,并寻找那些专门为体验监控构建人工智能的组织。人工智能是包含大量技术和 方法的通用术语。问题是,人工智能如何帮助实现数 字体验监控的可行性、可持续性和可操作性?观点9数字体验报告2022.保留所有权利。人工智能扭曲力场:理解人工智能主张应用人工智能虽然数字体验日益流行,但毫无争议的热门词语则是人工智能。如果笃信新闻和科技公司网站,那么现在一切都是人工智能在驱动。其中一部分是 事实,一部分是夸大,还有一部分则是完全误导的营销炒作(只是要明确:使用算法并不等于人工智能!)。先抛开不严谨的定义和有时不择手段的行为,事实是,即使是合法应用人工智能来解决问题,这也不是明确
10、的主张。人工智能是包含大量技术和方法的通用术语。它们都有一个共同的基础,即机器在大量的数据中识别模式,而无需显式编程。但相似之处仅限于此。因此,即使供应商以某种方式合法地利用人工智能作为其解决方案的一部分,这也并不能说明什么问题。相反,需要了解解决方案如何应用人工智能来解决所关心的一系列特定问题。在我们的情况下,这意味着人工智能如何帮助实现数字体验监控的可行性、可持续性和可操作性。遗憾的是,铺天盖地的“人工智能无所不能”的说法造成了一种扭曲力场,使人们很难理清思路。要突破这一扭曲力场,需要专注于体验监控所面临的具体挑战,然后了解如何使用人工智能来克服这些挑战。10数字体验报告2022.保留所有
11、权利。三个重要的体验监控挑战应该放在首位,以便确定哪些人工智能方法最有助于提供优化和无缝的数字体验。群体挑战管理数字体验的一大挑战是需要能够同时管理多个视角。数字体验既单独存在,也以群体的形式存在。就个体而言,它是指单个客户、员工或合作伙伴在一段时间内与组织的互动。就群体而言,它是指了解相关人群在特定交易期间或特定情况下如何互动。这些是在监控数字体验时必须考虑的不同且同样重要的视角。最重要的是,必须能够区分它们并对不同类型的体验影响采取适当的行动。跨度挑战如上所述,数字体验跨越组织的功能和系统孤岛。因此,当体验跨越这些不同的应用程序、系统、数据存储、地理位置,甚至功能团队时,必须有能力对其进行
12、监控。此外,还需要能够保持用户情境,因为任何交互或一系列交互都会跨整个组织。例如,一家健康人寿保险公司制定了一项奖励积极健康行为的计划,将其作为会员体验的重要组成部分。但交付的体验必须跨其所在的组织才能有效。Vitality 首席数字官 David Priestley 说:“赚取、跟踪和兑换积分必须简单且无障碍,这样我们的会员才能获得我们的福利,并以他们想要的方式改善他们的健康状况。我们不仅需要跟上可穿戴技术的快速发展步伐,还需要确保我们的会员在使用我们的奖励方案时获得出色的数字体验。因此,数字创新和客户体验对于我们实现目标和执行我们的主张的能力至关重要。”应用人工智能推动体验监控的 人工智能
13、 3 大挑战群体能否同时获得个体和群体视角?情绪能否检测体验受扰时的情绪指标?跨度当体验跨越技术和功 能孤岛时,能否保持 情境?11数字体验报告2022.保留所有权利。情绪挑战也许传统的以系统为中心的监控与体验监控最大的区别在于,对体验的感知本质上是情绪化和主观的。因此,很难用标准的衡量方法进行量化。克莱蒙特研究生大学经济科学、心理学和管理学教授 Paul J.Zak 写道:“情绪反应是一种无意识的反应,所以它不能反映在有意识传递的用户反馈中,如调查评分和评级等。此外,尽管我们无法以传统方式对其进行衡量,但这种情绪反应从根本上决定了用户对价值的看法。Zak 在客户体验的神经科学中继续写道:“当
14、消费者体验缺乏情感共鸣时,专注的大脑不会重视正在发生的事情,因为缺少神经标签。”因此,要使体验监控有效,必须超越传统的衡量方法,利用可观测性衍生指标来推断情绪反应和体验影响。应用人工智能有三个基本特征可用来评估 基于人工智能的解决方案,以确保它满足数字体验 监控的独特要求。下一步13数字体验报告2022.保留所有权利。交付无缝和一致数 字体验所需的人 工智能能力人工智能能力了解体验监控的独特需求,可以明确两点。传统的、非人工智能驱动的解决方案不太可能克服数字体验监控交互和技术跨度本质所固有的挑战和复杂性。并非所有的人工智能方法都能提供充分监控整个端到端体验所需的保真度和情境。以这些判断为重点,
15、我们确定了三个基本特征,可用来评估基于人工智能的解决 方案,以确保它满足数字体验监控的独特要求:持续的体验发现,以用户为中心的情境,以及体验式感知和综合人工智能模型。1214数字体验报告2022.保留所有权利。持续的体验发现数字体验的主要特征之一是其短暂性和不断变化的性质。这一事实使得手动维护交付数字体验的端到端堆栈的静态仪表监测几乎是不可 能的,特别是在特定体验的情境下。因此,人工智能在体验监控中的第一个基础 功能是应用它来自动发现所涉及的技术资产(包括移动设备)。完成初步发现后,人工智能模型应该能够建立动态基线,以检测影响数字体验的异常情况。最重要的是,它应该能够动态地自动检测支持任何特定
16、体验的技术堆栈任何部分的变化。通过这种方式,即使体验的技术基础随着时间而变化,系统也可以 创建体验监控的一致性。以用户为中心的情境正如我们之前所讨论的,体验监控和传统监控的本质区别在于从体验和互动的角度了解基础数据、交易和系统的互动。要做到这一点,需要全面了解底层技术栈(这就是发现如此重要的原因),并有能力动态地将该栈与特定体验联系起来。为了有效监控数字体验的这些多维度,必须创建一个以用户为中心的情境层,将技术可观测性的传统元素与用户维度相结合。这种情境可以通过各种方式实现,包括监控真实和模拟的用户会话,以及创建预测性的用户行为人工智能模型。此外,用户视角必须主导这个新的情境层,作为开发体验式
17、感知人工智能模型的基础。人工智能能力15数字体验报告2022.保留所有权利。体验式感知、综合人工智能模型与利用人工智能进行系统管理不同,在体验监控中有效使用人工智能需要人工智能模型,在单一模型中整合并连接以用户为中心的体验式感知和技术架构感知。我们研究的前两个特征是开发这些模型的基础,因为它们需要使用传统的可观测性数据,并将其与来自以用户为中心的情境层的数据相结合。这些综合模型在体验监控方面提供了独特的优势,并且对于克服上一节中确定的挑战至关重要。首先,它们能够推断情绪状态。例如,它们允许组织检测动作(如愤怒点击),这些动作不会表现为应用程序或技术异常,而是表示体验受扰。其次,这些综合模型使组
18、织能够在宏观(业务影响)和微观(个人影响)层面评估 体验。通过这样做,它们允许组织保持必要的双重视角,以便随着时间发展和跨孤 岛全面管理数字体验。最后,这些综合模型能够帮助采取行动和作出反应。它们允许组织通过将体验性影响与底层技术推动因素联系起来,从而确定体验性影响的问题根源,并在此过程中提供补救路线图。人工智能能力现在每个组织都在体验经济中进行竞争。无论是争夺客户、员工还是合作伙伴,数字体验现在都在推动价值。尽管许多领导者都明白这一点,却很少有人进行必要的投资,以维持这些差异化数字体验的交付。但在体验经济中获胜不 是短跑,而是一场马拉松。要在这种环境中领先,不仅要求在任何特定交互中提供差异化
19、的体验,而且还要长期坚持这样做。同样重要的是,必须立即识别体验受扰的任何点,无论这种干扰来自技术还是情绪。开发这些能力需要看到数字体验的本质:一种跨系统、交互和时间的整体、错综复杂和相互交织的舞蹈。这种固有的复杂性意味着只有开发出强大、由人工智能驱动的 体验式监控能力的组织才能参与竞争。他们会出类拔萃,引人关注。他们会提供出色、愉悦和持续的 体验,不断吸引回头客。将人工智能与体验监 控相结合来赢得市场17数字体验报告2022.保留所有权利。关于本报告相关简介CHARLES ARAUJO 和 数字化体验报告Charles Araujo 是一名技术分析师,也是数字企业、数字体验和工作未来方面的国际
20、公认权威。他研究数字化转型超过 10 年,现在专注于帮助领导者围绕数字化体验改造他们的组织,并重新构想工作的未来。他是 数字化体验报告 的出版人和首席分析师、数字转型研究所(The Institute for Digital Transformation)的创始人、MAPS 研究所(The MAPS Institute)的联合创始人,并著有三本书。他是广受欢迎的主题演讲嘉宾和科技公司顾问。数字体验报告 是您值得信赖的新闻、见解和分析来源,内容涉及快速发展的技术和实践,这些技术和实践将塑造数字时代企业的文化、业务和运营模式以及竞争力。关于 DYNATRACEDynatrace(NYSE:DT)旨在让全球的软件完美运作。我们的统一软件智能平台将广泛而深入的可观测性和持续的运行时应用程序安全性与最先进的 AIOps 相结合,以提供来自大规模数据的答案和智能自动化。这使创新者能够实现云操作的现代化和自动化,更快、更安全地交付软件,并确保完美的数字体验。这正是全球大 型组织机构都信任 Dynatrace 平台可以加速数字化转型的 原因。想知道如何简化云并最大程度地发挥数字团队的影响?让我们向您展示。注册 Dynatrace 15 天免费试用。要了解有关 Dynatrace 如何帮助企业的更多信息,请访问,访问我们的博客,并在 Twitter 上关注我们dynatrace。