《沃丰科技：人工智能助力制造业服务营销数智化转型白皮书（2023）（43页）.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《沃丰科技：人工智能助力制造业服务营销数智化转型白皮书（2023）（43页）.pdf（43页珍藏版）》请在三个皮匠报告上搜索。

1、目录第一章 制造业数智化转型趋势与挑战.1数字化转型成必修课，制造业转型高潮迭起.1制造业数字化转型道阻且长，痛难点显现.1制造业数字化场景从生产、设计等环节向营销、服务等延伸.2第二章 制造业数智化转型机会与关键点.4政策驱动.4资本利好.5技术支持.6第三章 制造业营销服务场景的痛难点和解决方案.8营销侧.9服务侧.9内部管理.10第四章 制造业营销服务数智化落地重点行业.11家电行业.11汽车行业.19装备制造.25机器人（智能制造）.30第五章 制造业数字化转型经验总结和未来展望.381第一章第一章制造业数智化转型制造业数智化转型趋势与挑战趋势与挑战数字化转型成必修课，数字化转型成必修

2、课，制造业制造业转型高潮迭起转型高潮迭起目前随着技术的更新与政策的支持，数字化转型已经成为企业实现健康稳定发展，重塑核心竞争力的必修课。制造业作为实体经济的基础，是未来经济高质量发展的关键。在面向数字经济时代的全球竞争中，依托数字技术发展更高水平、更有竞争力的先进制造业已然成为各国的战略共识。党的二十大报告指出“坚持把发展经济的着力点放在实体经济上，推进新型工业化，加快建设制造强国、质量强国、航天强国、交通强国、网络强国、数字中国。”给制造业高质量发展提供了根本遵循、指明了前进方向，制造业转型高潮迭起。2022 年 3 月-6 月制造业相关投标情况说明制造业制造业数字化转型道阻且长，痛难点显现

3、数字化转型道阻且长，痛难点显现制造企业数字化转型浪潮迭起，但是鲜少出现真正有效的一体化转型案例，原因在于，制造业数字化转型还存在以下痛点问题：1、行业分类细行业分类细：制造业的各个细分行业差异很大，处在各个产业链中不同位置的企业个性化很强，即使是同类企业由于企业实际建设水平的差异，数字化转型的突破口也各不相同，企业往往没有可以直接照搬的模板，缺乏可借鉴的经验和专业的指导。22、技术应用慢：、技术应用慢：大多数企业对于信息技术的应用认知还停留在部署 IT 系统的阶段，并且经过多年传统信息技术的应用，数据孤岛、基础数据不准等问题始终困扰着企业。与此同时，云、大数据、AI、IoT 等新兴技术快速发展

4、，新旧问题叠加让传统制造企业理解、应用、掌握这些技术变得更加困难。3、场景落地难场景落地难：受到投资回报的牵引，企业往往将应用的重点放在自动化设备等硬件设施的升级上，很多企业并不太重视设备联网和数据采集，这样造成了企业在数字化转型中重硬轻软，数字化手段场景落地难，能力分布失衡。4、投资回报差投资回报差：企业投资推进数字化转型没有取得显著效果，制约了企业进一步推进数字化转型的动力。制造业数字化转型道阻且长，众多企业都在不停摸索。制造业数字化场景从生产、设计等环节向营销、服务等延伸制造业数字化场景从生产、设计等环节向营销、服务等延伸在服务经济与国家政策的驱动下，未来我国制造业的一大发展趋势，将是由

5、生产型制造向服务型制造转型，将传统制造以制造为中心、产品导向型、依赖量的增长的低附加值企业转变为以服务为中心、活动导向型、重视体验与服务的高附加值企业。制造业数字化转型的发展阶段，依次从点到面的运营效率提升和集成化、规范化的发展，再至全生态的协同化、共享化发展。传统制造业数字化转型主要体现在两方面：1、管理自动化管理自动化。很多人谈起自动化想得到的是硬件的、面向装置呈现的部分，缺失管理方面的自动化思维，就是数据驱动的业务流转，传递内容规范，传递链条顺畅，业务是核心。2、决策智能化决策智能化。比如现在提的自适应加工、机器视觉、大数据等等，都是在推动决策向智能化演变。越来越多从工业时代成长起来的企

6、业，开始不满足于旧有模式与规则下的改良，而是寄希望于借助数字化手段实现倍增创新。通过创新，在更短时间内，以更少的人力与资源投入，实现业务的倍速增长、极致的运营效率以及卓越的用户体验。服务：服务：从产业经济领域的“微笑曲线”来看，服务处于价值的高端，而生产加工却处于低端，生产所创造的价值约占整体价值的三分之一，而服务所创造的价值约占三分之二。在中国，越来越多的制造企业已经意识到，要从原来单纯的制造端向产业链前端延伸、向产业链后端拓展，推动生产型制造向服务型制造转变，这不仅是企业拓宽盈利空间、重塑竞争优势的内在要求，更将是推进工业供给侧结构性改革、推动制造业走上高质量发展的必由之路。3营销：营销：

7、我国制造业的迅猛发展有目共睹，但是在世界权威机构评出的 100 个世界最有价值的品牌中，美国占据 62 个，而我国制造业无一上榜。我国制造产品在国际市场大多以低廉价格激战市场，正在面临着品牌低廉的境地/市场的竞争格局已经转变为品牌竞争格局，制造业进行品牌营销是摆在制造企业面前的一个不得不解决的难题。内部管理：内部管理：制造企业的日常运营过程中，涉及多个环节。对企业来说，高效提升处理各个环节对接的内部管理能力，系统化、数字化是必然之路。4第二章第二章制造业数智化转型机会与关键点制造业数智化转型机会与关键点随着行业发展周期的演变，制造业服务、营销和内部管理的业务模式升级，成为企业发展的必经之路。数

8、字化时代，企业需要新服务转型，从企业战略高度重视，到业务战略布局，以系统赋能业务决策。在这一过程中，政策、技术支持同等重要。政策驱动政策驱动随着数字经济不断发展，数字化转型赋能制造业提质增效效果逐渐显现。近些年，我国制造业数字化转型进入快车道，国务院和相关部委陆续出台支持政策，“十四五”信息化和工业化深度融合发展规划将“制造业数字化转型行动”列为重点工程项目，我国制造业数字化、网络化、智能化发展加速推进。制造业数字化转型相关政策汇总5资本利好资本利好从全年角度来看，根据艾瑞咨询的信息显示，对比 2020 年和 2021 年，制造业融资市场迎来次数和金额双增长，其中在投融资事件数上增长 46.5

9、%，在投融资金额上增长 31.9%，综合解决方案厂商是 2021 年的热点。从半年角度来看，2022 年上半年对比 2021 年投资热度有所下降，但是从细分行业来看，软件相关领域的投融资依旧呈现上升状态。投融资次数投融资次数（次次）2022020 020220上半上半年年20212021上半年上半年20222022上半年上半年融资金额融资金额（亿元）（亿元）2022020 02020 0上半上半年年20212021上半年上半年20222022上半年上半年硬件相关24933988173107硬件相关622732210381194智能制造装备110166

10、368647智能制造装备302342106184105工业机器人89112325335工业机器人52硬件-其他5061203425硬件-其他6软件-相关4589193639软件-相关4生产控制类2536101417生产控制类8943471233研发类8101108研发类134433313数据分析类38241数据分析类96632软件-其他9256813软件-其他2229131117综合解决方案2综合解决方案62平台相关1011455平台相关4352274其他67152其他143121总计

11、4205总计90525软件相关97.8%89.5%软件相关-8.7%-14.9%8.5%生产控制类44%40%生产控制类-51.7%-74.5%170.0%软件-其他177.8%33.3%软件-其他31.8%-15.4%54.4%62020-2022 中国投融资市场情况（数据来自艾媒咨询）技术支持技术支持自 2017 年 7 月，国务院制定新一代人工智能发展规划起，人工智能就上升到国家战略高度。从此，经过多年发展，我国逐步成为世界机器人的最大市场，涵盖全部 20 个行业，从汽车、电子、食品包装等传统领域，向新能源、环保设备方向扩展，为我国制造业换道超

12、车提供了机遇。人工智能作为新一轮产业变革的核心力量，正重塑着生产、分配、交换和消费等经济活动各环节，催生新业务、新模式和新产品，从工业、农业到基建，从衣食住行到医疗教育，正在社会经济各领域深度融合和落地应用，也将在制造企业中发挥不可替代的作用。1、ASR（Automatic Speech Recognition）语音识别就是让机器通过识别和理解过程把语音信号转变为相应的文本或命令的高技术。基本原理是将语音记录的音频分解成单独的声音，分析每种声音，使用算法找到最适合该语言的单词，然后将声音转录为文本。近二十年来，语音识别技术取得显著进步，开始从实验室走向市场。2、NLP（Natural Lang

13、uage Processing）自然语言处理主要研究人与计算机之间如何使用人类自然语言进行有效沟通，在生活场景中应用十分广泛，例如：机器翻译、手写体和印刷体字符识别、语音识别后实现文字转换、信息检索、抽取与过滤、文本分类与聚类、舆情分析和观点挖掘等。它们分别应用了自然语言处理当中的语法分析、语义分析、篇章理解等技术，是人工智能界最前沿的研究领域。自然语言处理可用于语音助手、语音机器人、客户服务、情感分析等多个场景。3、知识图谱知识图谱知识图谱是新一代的知识工程技术，自动获取大数据中的数据、信息等内容并梳理，组成图谱形式。其产品类型以通用知识图谱与垂直行业知识图谱为主。通用知识图谱强调知识广度，

14、逐渐演变为互联网知识图谱，形成搜索引擎、智能推荐、智能问答三大产品类型。知识图谱用于问答、辅助决策与业务分析，是支持 AI 大脑深度思考等知识库基础，是未来主要的增长点。4、企业搜索企业搜索基于自然语言处理 NLP、知识图谱等 AI 能力，集成各类数据接口，快速对接各类型的结构化、非结构化数据，打通多业务系统，消除数据孤岛。全面助力企业客户实现随时随地安全搜索任何内容。相对于普通搜索，企业搜索将传统关键词搜索升级为自然语言理解，实现场景化搜索需求。为7保护企业数据安全性，企业搜索功能支持对数据源进行全面的权限管理配置，满足企业的数据安全浏览需求。另外企业搜索支持根据自有数据特点，通过拖拽的方式

15、实现自定义卡片展示。5、机器学习机器学习机器学习一门多领域交叉学科，涉及概率论、统计学、逼近论、凸分析、算法复杂度理论等多门研究。专门研究计算机怎样模拟或实现人类的学习行为，以获取新的知识或技能，重新组织已有的知识结构使之不断改善自身的性能。它能帮助机器从现有的复杂数据中学习规律，以预测未来的行为结果和趋势。6、低代码低代码低代码是一种软件开发方法，很少或者几乎不需要写代码，通过可视化、拖拉拽式编程方式，就能够实现应用快速开发、配置和部署。相较于传统的开发模式，低代码开发具备开发速度快、使用门槛低、可扩展性强的特点，在产品侧提升企业能力的同时，低代码平台可进一步赋能需求侧，打通数据孤岛、重复劳

16、动自动化智能化操作等高等级服务，加强业务场景深度融合，提升产品可使用范围与用户粘性。8第三章第三章制造业营销服务场景的痛难点和解决方案制造业营销服务场景的痛难点和解决方案在军民融合的大趋势下，以制造业立身的企业更应该拥抱新理念和新技术，在产业链后端不断发力。绝大部份制造企业在服务营销方面存在众多问题，主要体现在以下方面：1、大部分制造公司存在业务触点分散、服务覆盖范围不够广泛的问题。2、业务多、流程繁杂导致业务处理效率低的同时，也带来了高昂人力成本投入、服务满意度偏低。3、制造业收益增速放缓的主要原因在于采用人力去做 70%的高频重复工作，一方面效率低，另一方面，效果并不理想。4、由于缺乏大数

17、据能力的支持，导致制造业风控管理能力偏弱，无法及时预控。5、管理者日常的管理缺乏工具化的一体化支撑，在数据和组织管理时，很难做到高效且依据数据进行指导。6、注重开发满足消费者需求的产品，而将服务作为延伸产品。立足于硬件的供给和售后服务中的事后处理，缺乏客户满意和服务质量考评和服务标准化内容。针对制造企业存在的诸多问题，沃丰科技打造了一整套智能服务与营销的解决方案，帮助制造企业在产业链后端不断发力。一体化客户全生命周期解决方案9营销侧营销侧1、全渠道获客管理：、全渠道获客管理：全渠道 24 小时接待访客，主动邀约，精准识别访客意图；帮助企业打通渠道营销触点，用营销自动化平台统一管理潜客。2、智能

18、化客户洞察智能化客户洞察：体系化的客户标签管理，多维度筛选客户类型；通过标签、属性等指标形成 360客户画像，实现智能化客户圈层分组。3、自动化销售流程：、自动化销售流程：自动化流程设计，第三代智能营销引擎，外呼机器人自动筛选线索，添加客户微信，执行和控制模块能实时执行、控制。4、个性化交互和规模化触达：、个性化交互和规模化触达：通过营销活动和客户互动管理实现客户持续运营孵化；SOP 标准化营销流程，员工一键执行。5、数据分析与监测数据分析与监测：多维度的客户分析如客户特征分析；自定义数据看板，根据分析需求自定义分析维度，形成可视化数据看板。客户全生命周期管理服务侧服务侧1、渠道整合渠道整合：

19、多种渠道连接客户，统一服务，智能路由分配客服，通过语音、文本、图片等多媒体交互，提高客户沟通体验。2、多媒体服务形式多媒体服务形式：一个系统集成电话、在线对话、视频通话等多种服务形式，并可通过短信、AI 外呼等方式触达客户，完成服务闭环。3、RPA 机器人机器人：通过 RPA 机器人托管授权，实现自动回复客户、客户群消息，自动执行群发任务、自动加好友等任务。10客户服务流程图内部管理内部管理1、智能机器人自助回答问题智能机器人自助回答问题：对于员工常见问题，如员工入职指引、社保公积金、软件如何安装等统一由智能机器人解决，将工作人员从重复性事务中解放出来。2、多业务系统整合对接多业务系统整合对接

20、：将机器人和内部各业务系统对接，员工可在咨询页面一站式提交流程、预订会议、考勤处理等需求，无需切换不同系统登录。3、统一的企业搜索入口：、统一的企业搜索入口：企业内部知识分散查询不便，通过统一企业搜索实现知识源头对接，支持内嵌企微、钉钉常见办公应用，方便查询。共享服务中心示意图11第四章第四章制造业营销服务数智化落地重点行业制造业营销服务数智化落地重点行业在当前制造业的数字化转型浪潮中，尤以家电、汽车、装备制造、机器人的数字化转型增速最快、场景落地最深、转型效果最明显。家电行业家电行业1、家电行业数智化转型概述、家电行业数智化转型概述2022 年 1-9 月，中国家电市场规模为 5833 亿元

21、，同比下滑 7.0%，家电市场承压叠加社会环境的不稳定性，除了部分新兴品类如干衣机、洗地机等保持较高增速外，多数刚需家电品类呈现市场下滑态势。消费端也在呈现健康化、智能化、绿色化、个性化的特点。一系列的变化倒逼着家电企业不得不从以往的思维模式中跳出来，重新审视生产端、渠道端以及用户端的关系。数字浪潮的影响下，数字技术为家电行业向高质量发展阶段迈进提供了新思考。数智化转型不再是产业链的某一环节或者企业的某个部门变化，而是从研发、供应链、制造、物流到销售、客户关系管理等的全链路的转型。2、家电行业数智化供需关系、家电行业数智化供需关系（1）需求分析）需求分析a、消费者服务渠道分散，服务体验不同消费

22、者只能在工作日联系客服，客服答复可能因人而异，口径不一，造成顾客售后体验较差。b、售后服务困难，业务系统操作复杂维修工单发放后，很难让厂家和消费者及时了解工单的情况，如维修人员有其它特殊情况，生产厂家也不能监督到位。c、服务体系反馈缺失，数据无法获取厂家难以获得售后维修数据，难以做到针对配件问题或客户常见问题进行服务改进，升级优化产品。12d、人力成本高企，人效较低近年人工成本升高，企业运营成本也水涨船高，作为家电制造企业营销和服务安装亟待通过智能化产品线实现自动化服务。（2）解决方案）解决方案沃丰科技打造了家电行业一体化解决方案，推动了家电行业的数字化转型、提升了全渠道客户体验、挖掘企业自身

23、数据价值，实现以消费者为中心的家电行业智能售后服务。营销场景：营销场景：a、AI 驱动的自动化销售流程，利用智能评分模型快速识别更有价值的商机。b、全智能外呼，针对外呼场景设计、开发的语音机器人，结合语音识别、语义理解技术，为企业提供大数量的智能外呼。c、从线索、客户、商机到合同订单，实现数据、人员和流程的高效管理。d、可视化的自定义界面编辑器和标准化组件快速搭建个性化销售流程。e、移动设备无缝集成，销售数据多端同步，随时随地掌控销售进度。服务场景：服务场景：a、文本机器人接待在线客户，打通全渠道对话咨询。b、呼入语音机器人自动接待客户，外呼语音机器人实现客户回访。c、客服智能质检，全量自动化

24、质检，不断完善服务水平。售后场景售后场景：a、在售后咨询时，提供多渠道的提单方式，智能路由分配客服，通过语音、文本、图片等多媒体交互，让用户便捷的获取服务，同时可以及时地获取服务进展。b、安装维修，提供服务预测和服务资源优化配置，追踪资产位置、维修历史与计划，在问题出现之前提供预见性服务，根据需要提供修理、更换部件等服务。c、备品备件管理，能够从备件的采购、领用、调拨、发运、使用、退换等环节，进行全方位、全生命周期的精细化管理。d、服务网点管理，实现服务网点申请、审核、培训、认证标准化，费用结算自动化，切实解决业务繁多、人员流动高的问题，提升企业品牌口碑。e、派单管理，协助企业实现派单流程数字

25、化转型，支持服务网点派单、派单到人；其中智能派13单可根据工单属性，与服务网点及工程师详细信息实现最优匹配，并实时更新工程师任务轨迹，实现派单流程全自动线上运行。f、客户满意度调查，系统可多渠道自动发送满意度调查或触发客服人员回访，同时支持语音、短信、邮件、公众号等多种形式。3、家电行业数智化案例分析、家电行业数智化案例分析（1）奥克斯）奥克斯奥克斯始创于 1986 年，产业涵盖家电、电力设备、医疗、地产、投资等领域，连续多年位列中国企业 500 强。拥有 11 大制造基地，5 大研发中心。持有奥克斯、三星两个享誉全球的知名品牌，品牌价值超 380 亿元。需求分析需求分析随着业务发展，奥克斯之

26、前使用的系统，在通话高峰时期很难满足客户的接待需求，造成了工作效率低，客户满意度低的现状。且奥克斯业务场景多变、业务流程多样、人员变动频繁、系统交互复杂，故需要一套能满足日常业务变更的灵活可配置、具有强大可扩展性的客服坐席 CC 管理系统。解决方案解决方案客服坐席 CC 系统解决方案a、奥克斯客服坐席 CC 系统项目主体会通过 CCPaas 平台高度融合奥克斯业务系统，实现坐席14人员一个平台操作所有系统。b、通过 Udesk 智能语音机器人实现前置于呼叫中心平台，减轻坐席工作压力。c、通过语音机器人自动外呼，实现安装地址采集并自动生成工单，当安装/维修工单服务完毕，自动触发生成工单回访外呼任

27、务完结工单的满意度回访。d、通过坐席助手实现实时对话记录，坐席会话状态实时监测、及时提醒、降低坐席的投诉，服务流程和话术提醒导航，自动推荐关联的知识，减少坐席记忆点，实时质检敏感信息及时提醒警告，避免造成服务舆情。e、通过 BI 大数据报表搭建完全符合奥克斯需求的话务监控大屏，并可在后期实现各种可视化报表的配置工作。应用效果应用效果实现了企业多系统对接需求，做到客服服务场景的跨系统融合，消除信息孤岛，AI 语音机器人7*24 小时无休接待，实现业务问题覆盖率达 85%以上，人工成本降低 40%以上，消费者服务体验大幅提升。人工客服与机器人协同工作，让奥克斯的服务重心转向优化服务流程、优化客户服

28、务体验等方面的价值服务，大大提升了员工价值。（2）某全球壁挂炉企业）某全球壁挂炉企业某全球壁挂炉企业是世界知名的供热、制冷和空调系统制造商之一，是一家国际化的企业，在全球 12 个国家设有 22 个生产基地，在 74 个国家设有子公司和 120 个销售分公司。随着近年来迅猛发展起来的零售网络，该企业在中国的合作伙伴已遍布全国所有省份。需求分析需求分析a、银联对接：目前客户使用银联的固态收款码进行收款。财务人员需要在银联查看账单，可能出现计算等错误，同时还需要让用户展示支付界面，导致用户体验较差。b、工单整合：该企业的工单类型众多且分散储存的，要查询需要到不同的地方进行查看，使得信息查询工作效率

29、低。c、仓储管理：该企业没有自己的仓库系统，发放配件都是当天现场发放，并用纸质单进行记录，对配件的管理纯靠工程师和服务经理的手动统计。15d、业务权限：该企业系统不仅企业内部人员在使用，也有服务商人员的使用，因此需要对不同的使用人员设置不同的权限以维护系统的安全。解决方案解决方案沃丰科技 ServiceGo 解决方案a、提供开放的 API 接口，可以对接多个不同的系统。帮助工程师在点击收款按钮后，自动生成银联的动态二维码，客户支付成功后银联返还支付状态、实际支付金额信息到工单。b、通过正则提取、业务规则等相关配置，将所有类型的工单依据序列号整理到工单对象下，实现在一个地方进行设备的全部工单查询

30、，形成了一个设备 360 度的视图。c、定制的仓储系统，可以实现自动入库出库，定期对仓库进行盘点；同时也可以设置库存预警，防止备件不足。换言之，这使得其仓储更加智能化，避免了手动统计容易出错的情况。d、基于权限自定义能力，满足了不同的权限需求，保证了数据安全。应用效果应用效果搭建起完善的售后服务系统，实现售后服务全流程可视化管理，提高了售后工单处理的效率和客户满意度。帮助其实现所有数据沉淀，完成了从 01 的数字化转型过程，同时通过 Insight 可视化数据报表进一步分析得出的工单处理效率等数据，更是极大方便了后期的数据挖掘，给管理决策提供支撑。（3）某家电企业）某家电企业某家电企业是一家覆

31、盖智能家居、楼宇科技，工业技术、机器人与自动化和数字化创新业务五16大业务板块为一体的全球化科技集团，在全球拥有约 200 家子公司、35 个研发中心和 35 个主要生产基地，业务覆盖 200 多个国家和地区。需求分析需求分析a、销售线索质量良莠不齐，直接通过人工跟进耗时耗力且转化率低。b、外呼数量巨大，人工难以及时跟进，不利于线索转化。c、外呼场景众多，各场景话术不统一，话术经常变更，内容不可控，人工管理及培训难度大。d、人工进行客户画像及意向标记，操作复杂费时费力。解决方案解决方案沃丰科技为该企业配备了 AI 外呼机器人，并无缝对接原有 CRM 系统。当该企业通过抖音、快手、小红书、微信公

32、众号等渠道进行广告投放时，如果有客户留资，留资线索将会被实时传输到 CRM后台，外呼机器人便会根据数据进行外呼，根据用户反馈进行高意向度线索筛选。解决方案架构当通话结束，机器人会回传通话录音、对话详情并完成筛选，随后机器人会自动将高质量线索打标签，并回传到 CRM 中，由工作人员确定下一步分发门店动作，相应的销售将执行线索分配任务，跟进高意向度客户。此外，AI 外呼机器人能够充当专属 AI 咨询顾问，深入了解业务场景，定制话术，保证通话效果，17还能够设定明确的意向规则，根据该企业的业务需求，自定义标准化的线索筛选流程。根据业务模式，AI 外呼机器人还能够配置合理的外呼时间和重呼策略，例如未接

33、通、在忙、无效通话多条规则复合性重呼，保障线索转化率。应用效果应用效果在执行层面，AI 外呼机器人能代替人工进行线索确认，能够实现全程无需人工介入，并在短时间内进行批量外呼，省时省力。它还能够与客户业务系统对接，实现线索实时核对，大大缩短了业务流程，加快了业务推进节奏。数据显示，一个机器人每天比人工多拨打 500 通电话，效率提升300%，线索转化率提升约 15%。（4）某电器领导品牌）某电器领导品牌某电器股份有限公司创立于 1979 年，专业生产吸油烟机、集成油烟机、蒸箱、灶具、消毒柜、电烤箱、微波炉、洗碗机、净水器。燃气热水器等家用厨房电器产品。经过 43 年的发展与壮大，该企业现已成为中

34、国厨房电器行业发展历史、市场份额、生产规模、产品类别、销售区域都排在前列的，社会公认的领导品牌。需求分析需求分析a、将现有客户引流到企业微信打造私域流量。b、根据用户行为智能打标签，对用户进行分层管理。c、企业可以在微信内外各场景中接入微信客服入口，客户无需加好友即可发起对话。d、对企业微信进行托管，客户咨询时需要自动回复功能。解决方案解决方案a、售后服务：通过企业微信服务加强企业与客户的沟通，提高用户满意度。b、标签管理：客户群活跃度管理，活跃对象自动上签，提升定位客户效率。c、客户动态：客户动态实时追踪，洞察客户需求，推送给服务人员进行快速推进。d、业务记录/跟进记录：服务人员和客户每次沟

35、通后以标准模板记录客户相关问题，方便查询每次客户沟通后的问题记录。e、知识库：通过知识库，管理分类业务，给予客服服务赋能，根据交户沟通内容主动提供建议18回复。f、微信客服：当客户在公众号、小程序等地方进行问题咨询时，无需切换平台，微信扫码即可快速找到对应的服务人员。4、家电行业转型方法论总结、家电行业转型方法论总结当前中国家电行业面临产品过剩、渠道多元的现实，而选择权始终在用户手上，品牌只有提供极致的产品体验和服务才能吸引他们。（1）优化服务流程）优化服务流程企业需要通过数字化手段去优化服务流程，让服务更加深入、更人性化、更细致化。在这方面，部分头部企业处于领先地位，但中小型企业还没有做到，

36、需要进一步优化。（2）用户场景升级）用户场景升级传统服务是针对产品的一系列服务，衍生与增值服务并不是强项，企业现在需要结合不同的使用场景综合考量，打造适用的服务方案。（3）服务创造价值）服务创造价值从用户的需求来讲，服务不单单是传统的安装和维修。在未来，企业 40%的收入是由服务创造的，企业可以通过满足用户的新服务需求，创造更多价值。19汽车行业汽车行业1、汽车行业数智化转型概述、汽车行业数智化转型概述汽车是我国国民经济的支柱产业之一，其产业规模大，产业链条长，影响面广，对消费的拉动作用较大，对经济和社会的发展有着举足轻重的作用。自上世纪 90 年代以来，我国一直坚持鼓励发展汽车产业，汽车保有

37、量也实现了跨越式增长。汽车服务作为汽车行业的重要组成部分，也迅速发展起来。数字化浪潮正在带动各领域变革，当前，我们正处在全行业数字化转型的时代，汽车服务行业自然也不例外。随着 5G、移动互联网、车联网、AI 等数字技术在汽车服务领域应用的不断深化，汽车线上服务、智能服务的趋势持续推进。2、汽车行业数智化供需关系、汽车行业数智化供需关系（1）需求分析）需求分析汽车行业存在大量客户资产难沉淀难激活，潜客缺乏系统性培育，转化率低；公域转私域营销缺乏流程支撑。并且疫情无法店内试驾看车，线上看车成为主流；专属视频顾问未建立服务机制。企业内部未形成标准知识库体系，销售能力提升慢。（2）解决方案）解决方案a

38、、私域营销：获客引流，潜客培育；客户行为追踪，自动化营销跟进；销售提醒，高意向客户促单。b、经销商营销赋能管理：CRM 线索现金的全流程营销管理；销售赋能产品，让销售流程变得更透明营销、服务客户体验模型及数据可视化展现助力营销服务。c、在线营销服务：车企构建线上看车渠道，客户随时选择门店、车型视频呼叫顾问远程看车；远程维修、定损降低运营成本；AR 维修助手，虚拟现实模拟维修。d、咨询/投诉/回访：官网、微信、微博等全渠道的客户接待服务，不漏一位客户；智能 IVR、ACD 接待机制建立线上接待体系。e、AI 智能接待赋能：虚拟顾问实现 7*24h 文本、语音双渠道接待；智能坐席助手助力客服提20

39、升接待能力；全量接待数据质量检查，督导客服人员提升接待质量。f、数据洞察：营销、服务业务数据自定义抓取分析；智能数据大屏适时展现营销服务数据。3、汽车行业数智化案例分析、汽车行业数智化案例分析（1）林肯汽车）林肯汽车林肯汽车是美国著名汽车企业福特公司旗下的一个豪华车品牌，是享誉世界的高端豪华车品牌，已走过百年精彩旅程。2014 年林肯汽车正式来到中国，为中国客户开创了豪华车人性化体验的全新篇章“林肯之道”，履行林肯以卓越产品和至臻服务的坚定承诺。需求需求分析分析汽车用品商场服务体系建设。打造林肯汽车用品线上商城售后服务体系，集成微商城、线上线下服务为一体的营销+售后服务体系。打造 AI 服务体

40、系。打造智慧化售后服务体系，应对大量的业务咨询与重复事件，提升服务效率，降低人力成本投入。打造林肯文化墙-林肯之道。林肯为每一个时代造就梦想之车，以革命性的创新和设计一再树立豪华典范。林肯以百年底蕴为车主打造的杰出座驾，并为车主提供真正应有的豪华体验。解决方案解决方案林肯汽车接入沃丰科技 Udesk 呼叫中心平台绑定 400 客服热线。当客户来电话时，Udesk 呼叫系统内上会自动弹出此客户的基本资料，同时显示所有服务记录。林肯汽车采用 Udesk 的 IM 在线功能实现线上服务渠道的整合，将 APP 以及微商城客服接入Udesk 客服平台，客服人员可以接收、快速回复来自所有渠道的用户消息，极

41、大提高了客服人员的工作效率。林肯汽车接入沃丰科技 AI 机器人打造智能服务体系。林肯汽车将微商城及 APP 同时绑定沃丰科技 AI 机器人，使用 AI 机器人解决客户提出的大量的、标准的、重复的咨询问题。且沃丰科技 AI机器人提供多种转人工方式，便于客户快捷的转入人工客服。21沃丰科技全渠道服务平台（2）沃尔沃）沃尔沃沃尔沃是瑞典著名豪华汽车品牌，主要生产乘用车、卡车、客车、建筑设备、游艇及工业用发动机。1994 年，沃尔沃集团在北京设立首个中国办事机构。集团旗下所有业务领域和服务部门都已进入中国，业务覆盖全国二十二个省市自治区，在华雇员人数约为六千人。需求需求分析分析a、自定义业务流程：针对

42、不同业务，进行工单分类，自定义工单流程。b、数据分析赋能业务：多维度数据分析汇总，提供决策支撑。c、知识库管理：提供知识库平台，沉淀规范的解决方案。解决方案解决方案a、企业级 PaaS 平台：快速配置应用数据模型，实现界面自动化流程。b、全渠道连接：用户、经销商等售后咨询接入后，客服人员负责处理客户对于 APP、小程序等多种渠道的相关操作及问询。c、工单分类：沃尔沃集团服务的对象多样，服务流程也各不相同，每种工单参与的部门较多且流程复杂，为避免各类工单混淆难以区分，因此 ServiceGo 将其整合到同一工单平台，并为各工单提供独立的处理流程。22d、智能工单自动流转：客服无法处理的问题，Se

43、rviceGo 会判断问题类别，并转交第二层级来对接：对于业务咨询或类别不清的问题，转交 CRM 对接团队；如果是系统 Bug 问题，转交 CED 运维团队来对接。当第二层级仍然无法解决问题时，ServiceGo 便将工单流转到第三层级对接，再进行业务和技术层面拆分。当流程结束后，工单会自动关闭。e、数据分析：自定义可视化图表工具 Insight，根据沃尔沃集团业务需求配置相应图表，支持数据预警、定时推送、多维度筛选等，满足企业需求。f、知识库搭建：搭建统一的知识库平台，沉淀不同业务的解决方案，支持导入、导出、快速引用等。（3）某知名车企）某知名车企某知名车企旗下拥有商用和乘用两大类，商用车涵

44、盖牵引车、载货车、自卸车、专用车、纯电动物流车、纯电动环卫车等系列产品，乘用车涵盖 MPV、SUV、轿车、纯电动 MPV 和纯电动轿车等系列产品，品牌效应及销售量在国内商用车领域和乘用车领域名列前茅。需求需求分析分析a、销售线索利用率整体提高。b、提升质检业务覆盖范围，语音质检从目前 5%的覆盖度提升至 100%。c、提升人员利用率、扩大服务渠道。d、打造视频客服增值服务。某国内知名车企营销服务需求23解决方案解决方案a、外呼场景：PV（浏览量）和 CV（视频播放量）的销售线索清洗、再购率回访、邀约到店回访、服务网络检查。b、来电场景：客户来电后，通过 IVR 导航进入机器人坐席，由机器人完成

45、接线任务。在客户挂机后，实现与该企业短信平台进行集成，发送相关查询的结果给到客户手机。c、智能质检：覆盖所有的语音客服的录音，包含话术合规性检查、敏感词违规词的检查、客服语气的检查等内容。d、视频客服增值服务：在该企业车主小程序/APP 嵌入视频客服增值服务，用户可以根据积分兑换专业 1 对 1 的视频人工客服进行专属服务，打造服务亮点，提升客服价。沃丰科技营销服务解决方案（4）阿维塔）阿维塔阿维塔科技致力于探索面向未来的人性化出行科技，为用户创造情感智能出行体验，打造高端智能电动汽车(SEV)全球品牌。需求分析需求分析根据阿维塔相关产品上市计划及用户发展规划，计划年底向终端用户提供官方客户咨

46、询和外呼服务，同时开展客服人员模拟训练。向客户提供多入口的咨询通道，可以快速访问到期望的服务资源。向服务人员提供服务工具以及智能辅助工具，向客户快速准确地传递信息，提供高品质服务。24解决方案解决方案a、阿维塔科技绑定 400 热线实现专线接入。b、阿维塔科技 400 热线分服务咨询与紧急救援，服务咨询包括购车试驾、车辆服务等；紧急救援与车机系统相连，当车机系统检测到异常时将通过紧急救援线路与救援中心相连，将根据警报等级的信息来确定服务等级响应，比如现场救援、现场拖车等。c、在线+文本机器人实现线上服务渠道的整合。d、将在线渠道接入 Udesk 客服平台，搭载文本机器人，回答常见问题等，如机器

47、人回答不了，可以转接人工客户，客服人员可以接收、快速回复来自所有渠道的用户消息，极大提高了客服人员的工作效率，增强了客户体验。4、汽车行业转型方法论总结、汽车行业转型方法论总结纵观全球，汽车行业正在经历百年来最深刻的行业变革，以电动化、共享化、网联化、智能化为趋势的汽车“新四化”正在重塑产业格局。汽车行业整体需求中，品牌、服务等增长明显，用户需求从“看得见”的物理需求转向“看不见”的体验需求。（1）把握新一代消费主力的需求，细分汽车消费人群，识别潜客并进行精准的数字化营销，在用户经营赛道上取得领先优势，穿越周期，创造更多价值。（2）用数字化来革新商业模式，拓展营收渠道，打开车企的盈利空间。（3

48、）用数字化优化内部协同和供应链体系、经销体系等，形成资产数据化与模块化。（4）汽车企业在服务中也应展现出极高的专业素养和能力，减少客户的抱怨，提升满意度，这应该成为企业服务人员以及第三方售后维修服务网点的核心要点。25装备制造装备制造1、装备制造业数智化转型概述装备制造业数智化转型概述装备制造作为制造业的根基所在，其数字化程度也受到了国家关注。国务院 2021 年底印发的“十四五”数字经济发展规划明确提出要“大力推动装备数字化”。今年 9 月 6 日工业和信息化部举行的“新时代工业和信息化发展”系列新闻发布会中提出，将制定发布专项政策文件，加快推动装备数字化发展。装备数字化是指利用智能传感、互

49、联网、大数据、数字孪生、人工智能和区块链等技术，提升装备性能、效能以及智能化水平的演进过程，旨在形成具备状态感知、集成互联、决策优化和自主作业等能力的智能装备。2、装备制造业数智化供需关系装备制造业数智化供需关系（1）需求分析）需求分析a、客户触达的渠道分散传统模式下经销商、服务商、客户等触达企业来源分散，无法做到会话统一分析管理，及时跟踪意向客户。b、营销数据转化困难营销数据无统一保管平台，海量关键信息无法跟进转化，客户体验和风险舆情不能及时反馈，企业决策缺乏有效数据依据。c、业务流程脱节，业务系统难以整合订单查询、物流配送、退换货等是主要售后问题，但信息无法电子化记录，流程与其他业务系统不

50、能整合。d、服务能力缺乏闭环装备制造产品的维护、维保业务基于服务合同，业务管理者非常关注合同执行状态，如：计划进度等。26（2）解决方案）解决方案a、全渠道连接客户对接渠道覆盖呼叫中心、微信服务号、App、H5、邮件、小程序、官网，用户可随时随地咨询业务、提交工单。b、自动分配，智能派单借助智能化调度平台，根据地理位置、客户偏好调度资源，自动预约最近服务站，匹配工程师，AI 分析实时提供优质建议。c、实时服务轨迹实时查看移动服务轨迹，高效管理现场作业流程，为客户提供更加优质的服务。d、精细资产管理建立所有资产的服务日志，借助自动化功能，在出现故障时自动触发预防措施，通过监控降低成本并延长资产生

51、命周期。e、可视化服务流程全方位追踪服务进程，允许工程师对已完成的工作拍照、手写签名，在服务结束时可以进行满意度评价。f、标准化服务级别协议设置服务级别协议 SLA 规则，有效管理现场服务人员工作，预警和提醒工程师按时完成服务任务并确保 SLA 顺利执行。3、装备制造业数智化案例分析装备制造业数智化案例分析（1）三一重工集团）三一重工集团三一重工集团主业是以“工程”为主题的装备制造业，主导产品为混凝土机械、挖掘机械、起重机械、筑路机械、桩工机械、风电设备、港口机械、石油装备、煤炭设备精密机床等全系列产品，其中挖掘机械、桩工机械、履带起重机械、移动港口机械、路面机械、煤炭掘进机械为中国主流品牌，

52、混凝土机械为全球品牌。27需求需求分析分析a、员工关怀互动：现有服务模式只能提供电话渠道，主动服务模式无方向，只依托电话进行沟通，员工体验较差。b、知识体系建设：无专业的知识库系统来为员工服务，多渠道知识库无法统一，知识库靠人工记录效率低，内部资料无法实时共享，工作难度加大。c、KPI 考核体系建设：建设目标 HR 工作无法统计考核，缺乏服务的反馈和评价，数据分散，员工需求数据无法有效分析，得不到价值。d、效率提升：HRSSC 投入的人力过多，大量的工作内容是重复类工作，且并不能做到 24 小时不间断服务，各事业群接线咨询 HR 分开处理，多平台切换，缺少统一的服务平台，无法跨平台实现业务分配

53、。解决方案解决方案a、全渠道客服平台全渠道客服系统 Udesk 帮助三一集团在对外招聘、员工服务门户、OA 等系统对接，招聘邮件直接生成工单，对内设置员工自助查询和 IM 会话在员工之间的分配策略，根据自身的管理要求进行选用；可以实现 HR 之间的对话和工单转移，加强工作人员之间相互协作，提高员工服务效率，为后续开展统一管理工作奠定了基础。b、Insight 大数据分析所有员工服务渠道的用户交互数据统一汇聚到管理后台，可以对数据进行多维度的分析，如 HR业务趋势分析，员工区域分布等方面，有利于三一集团在内部管理战略上作出针对性调整。应用效果应用效果a、服务体系：Udesk 智能文本机器人的应用

54、，解放了 HR 人员 60%-70%的标准的、重复的咨询问题。节省了客服人员的时间去解决更加复杂的问题上。同时，机器人的快速应答也解决了咨询者排队等待的问题。从而使服务质量和服务体验都有显著的提升。b、知识体系：Udesk 知识库体系，帮助三一集团建设企业知识体系，将原有需要人工整理的零散信息进行聚合，通过 Udesk 知识库平台持续运营，为企业建设内部服务体系提供关键助力。c、员工心声：智能服务平台产生的大量的员工问题，Udesk 通过大数据平台分析，聚合员工28关注点，切实了解员工问题，为员工提供客户级的服务优化提供重要参考。d、企业形象：整合 HR 业务，建设 HR 业务中台，为员工提供

55、快速服务，解放人力压力，为员工提供有温度的服务，在企业形像建设方面迈出了重要一步。（2）福禄克）福禄克福禄克是精密、紧凑、专业电子测试工具的全球佼佼者，从工业控制系统的安装调试到过程仪表的校验维护，从实验室精密测量到计算机网络的故障诊断，福禄克的产品帮助各行各业的业务高效运转和不断发展。需求需求分析分析目前呼叫中心和在线客服系统没有统一平台，服务数据割裂，无法满足统一管理需要，与客户相互数据无法打通，报表统计分析耗费大量人力手动进行管理分析。售后服务能力待提升，需减少售后服务工作量，提高服务质量和服务效率人工客服以外的时间需要智能机器人，辅助人工客服解决用户非人工工作时间咨询的问题。客户筛选工

56、作量巨大，占用了营销人员大部分时间，也影响了营销人员的效率。解决方案解决方案a、智能文本客服机器人优先接待客户，解决 85%以上的标准、常见的问题。b、利用智能语音机器人进行批量外呼，自动标记意向客户，减轻了营销人员的压力。Udesk 全渠道客服系统，帮助福禄克的呼叫中心和在线客服实现统一管理，可以在同一系统平台监控和管理服务及数据。解决了数据割裂问题，为公司决策部署提供了详细、全面的数据支撑。应用效果应用效果a、运营管控效率的提升Udesk 将福禄克的 400 电话、微信公众号、宫网等渠道接入客服系统平台，实现統一管理，降低了管理成本。客服系统产生的数据可以实时监督掌控，并形成数据报表。b、

57、智能服务能力的提升c、福禄克采用 udesk 智能机器人解决方案。通过系统配置和训练，可以满足客户自助咨询服29务的需求。机器人可以解决 85%以上的标准的、重复性较高的问题。大大减轻了客服人员的压力，提升了智能化服务水平。c、智能化批量筛选客户利用 UDESK 语音机器人对客户信息进行大批量外呼，进行意向筛选，自动进行标记。降低了营销人员对无效电话沟通时间，提升了营销精准度。4、装备制造业转型方法论总结装备制造业转型方法论总结1、企业要明确战略和定位，确定装备的应用行业和典型场景，对装备的数字化方向和能力进行系统的梳理和设计，装备数字化是一个逐步完善的过程，需要一定的战略定力。2、企业应具备

58、装备的正向设计能力，正向设计可以帮助企业掌握设计的主动权，从而发挥数字化技术的优势，使得装备具备应对变化的能力。3、企业应注重数据管理与数据分析应用能力，装备数字化是由数据驱动的，装备全生命周期的各环节的数据都要尽可能全面的收集，存入统一数据系统中管理，再结合数字化应用场景开发数据应用。30机器人（智能制造）机器人（智能制造）1、智能机器人行业数智化转型概述、智能机器人行业数智化转型概述2021 年 12 月，我国政府发布了“十四五”机器人产业发展规划，在政策中提出了机器人产业的目标，并明确了机器人产业规划的意义，将中国机器人产业推向了新的高度。当下，随着语音识别、机器视觉、机器学习、自动导航

59、与定位等多种前沿技术不断发展与落地，机器人在多个行业全面落地开花，成为市场的新“宠儿”。尽管受疫情影响，全国市场发展增速较慢，但是机器人发展势头迅猛，市场规模已突破 250 亿。据有关机构预测，2025 年中国智能机器人市场规模将接近千亿。工业领域机器人类别与应用价值（图片来自艾瑞咨询）2、智能机器人数智化供需关系、智能机器人数智化供需关系（1）需求分析）需求分析a、新生产业服务体系不健全机器人是新生产业，普遍还没有建立健全服务体系，如何快速搭建客服服务体系、创新服务模式，是企业面临的重大挑战。b、服务渠道分散服务渠道分散，服务过程不透明，派单效率低下，服务周期长。31c、服务需求复杂产品生命

60、周期短，产品线扩张迭代快、品类多，服务需求复杂，对服务能力的响应要求高。d、工程师技术不足机器人的维修技术要求非常高，服务工程师技术难以匹配专业服务的要求。（2）解决方案）解决方案a、全渠道服务对接全渠道客服系统 Udesk，覆盖呼叫中心、微信服务号、App、H5、邮件、小程序、官网，用户可随时随地咨询业务、提交工单。b、工作流自动化实现服务流程标准化、自动化，动态地创建工作订单，并在计划冲突时重新分配工程师，利用AI 智能分析实时提供优质服务建议。c、智能派单根据地理位置、客户偏好、可用性以及服务协议级别创建调度计划，智能派单引擎实时计算匹配路由，快速匹配合适的工程师。d、实时备件管理实时跟

61、踪资产出入，连接现场服务，一键调取备件，更新库存，获悉异常情况，实现统一调拨、收发货、验货、采销管理。e、打造知识体系，沉淀数字资产KCS 知识库集成企业搜索，打通企业内部多个知识库，构建统一搜索平台，同时对问题处理过程进行完整记录，形成沉淀积累。3、智能机器人行业数智化案例分析、智能机器人行业数智化案例分析（1）高仙机器人）高仙机器人高仙机器人成立于 2013 年，已在服务机器人、自动扫地车、安防机器人等多个领域实现商用，向近百家智能机器人终端企业提供商用解决方案，业务范围包括工业物流、交通枢纽、商业地产等主要应用场景。截至目前，高仙的全系列产品已实现全球 300 万公里+的运行与服务，覆盖

62、 7 个国32家、200 多个客户。需求分析需求分析a、业务部门信息割裂，售后部门服务的终端客户与销售合同的客户，没有形成有效同步与管理。b、系统仓储功能迭代缓慢，原有系统一直未实现客户对于仓库额度管理、库存预占等功能的要求。c、内部系统未全面打通，自研系统未与其他系统全面打通，导致设备信息维护困难，成本高昂。d、系统自定义能力要求高，系统内角色繁杂、权限定义复杂，业务流程定制化程度要求高，并且对界面自定义、过滤器等有较高需求。解决方案解决方案为解决高仙机器人的售后服务需求，沃丰科技一体化智能售后服务平台 ServiceGo，借助低代码 PaaS 平台的底层架构，灵活的功能模块，可视化配置的设

63、计理念，及沉淀下的多个行业优质解决方案，轻松满足高仙机器人的各类售后服务管理需求。ServiceGo 依靠低代码 PaaS 平台的底层架构，支持上门服务、实物返厂、满意度调查、备件返厂等多种功能。ServiceGo 的功能模块可视化、可配置程度高，能够满足高仙机器人的自定义需求，充分打造了基于不同业务场景下的专属客户管理平台。根据高仙机器人的客户服务模式和流程，ServiceGo 将企业资源管理（产品、备件）和服务管理（现场服务人员、客服）结合起来，实现了线上线下的全面打通，不仅帮助高仙机器人完成了全流程数字化管理，也提升管理效率，提升了客户满意度。33总体业务概览图应用效果应用效果高仙机器人

64、的售后服务涉及备品备件调度、售后服务等过程。在现场服务过程中，ServiceGo移动客户端 App，帮助高仙机器人定位工程师服务轨迹、工作进展、满意度反馈等，让客户拥有高效的服务体验，促进高仙机器人业绩持续增长。（2）库卡机器人（）库卡机器人（KUKA）KUKA 是一家国际知名的自动化集团公司，营业额高达 26 亿欧元，拥有约 14000 名员工。公司总部位于德国奥格斯堡。作为全球领先的智能自动化解决方案供应商之一，KUKA 公司向客户提供一站式解决方案：从机器人、工作单元到全自动系统及其联网，市场领域遍及汽车、电子产品、金属和塑料、消费品、电子商务/零售和医疗保健。需求需求分析分析随着新业务

65、的开展，KUKA 公司原有的自研系统（KUKA Center）已不能满足日常的业务需求和生产需求，自研系统相对开发成本较高，开发周期较长。伴随着业务量的增长，需要新增业务部门的使用系统，导致系统过多，数据不一致，不便于管理。同时，因业务量增加，数据量变得很庞大，KUKA 管理层希望从庞大的数据流中抽象出过去、现在和未来的业务走向，为决策提供数据支34撑。解决方案解决方案针对 KUKA 销售部、产品服务部、诚新服务部等部门面临的管理痛点，沃丰科技 ServiceGo 打造了销售与售后一体化客户服务管理平台，实现内部业务流转自动化，通过引入 L2C 功能模块，实现 KUKA 集团会员权益、产品服务

66、、工程服务、备件存储的一体化管理，实现全业务流程自动化，并针对各部门的业务特性进行差异化处理。同时，将各部门的系统统一与平台打通，保证数据一致性，并将中台的数据作为 BI 功能的数据源，再通过 Insight 数据报表生动地呈现数据，支持实时分析结果。Insight 数据报表展示应用效果应用效果通过使用沃丰科技 ServiceGo 打造的销售与售后一体化客户服务管理平台，KUKA 实现了内部业务流转，并通过 Insight 数据报表快速发现业务问题，助力企业高效决策，交付更透明、响应更及时。（3）软银机器人软银机器人软银机器人（上海）有限公司，是一家集人工智能机器人技术开发与产品销售为一体的公

67、司。软银机器人在巴黎、东京、旧金山、波士顿和上海拥有 500 多名员工，为各行各业传递机器人解决35方案。软银机器人的产品及服务已导入零售业、旅游业、健康陪护、政务服务、金融及教育等各行各业当中。需求分析需求分析a、运营成本高原有 Salesforce 系统，整体运维成本高，后端的管理都是代码级，对软银机器人业务的理解较差。b、业务拓展受限集成呼叫中心能力受原有系统限制，针对性的开发代价过高。c、业务与用户的交互受限原业务系统不具备呼叫中心能力、Case 能力，只能通过传统的邮箱获得用户反馈。d、整合难只能在系统平台内进行一些更改，无法做到多系统联动，多业务协同，如合同管理，知识库管理等。软银

68、机器人一体化运营平台解决方案解决方案a、软银现场服务系统ServiceGo 搭建统一管理平台将呼叫中心等多渠道工单管理、CRM 管理、产品管理、RMA 寄修工单管理等有效整合，并和客户 ERP 系统对接，实现 RMA 工单与维修单、备件库存、销售订单实时关联，寄修的机器人设备信息会维护到设备跟踪表（记录机器人设备的出库状态、产品状态、36寄修记录），帮助客户准确追踪寄修设备的服务状态，做到工单处理和寄修单处理及时高效且全程可监控。b、现场服务管理系统ServiceGo 经过软银机器人的多轮调研以及 Demo 演示，确认其完全可以满足公司当前业务需求，并结合多个可配置模块，如自定义的库存零件管理

69、系统模块、机器人信息管理模块等，确保业务可以良好运营。应用效果应用效果针对软银机器人的客户服务提升需求，ServiceGo 为其建设了一体化服务运营平台，业务模块包含售后服务、CRM、产品管理、知识系统建设等。新一代服务管理平台让软银机器人可以更快地响应客户需求，为客户提供极致的售后服务，大大提升了软银机器人客户满意度。4、智能制造业转型方法论总结、智能制造业转型方法论总结1、确保技术人员的最佳部署、确保技术人员的最佳部署可以部署离事发地点最近的技术人员来处理紧急服务请求。通过简单的调度管理，使技术人员花更多的时间维修机器，减少在路上浪费时间，并且将技术人员的技能与工作相匹配，以确保正确的技术

70、人员被分配到正确的工作。2、员工体验得到改善、员工体验得到改善允许现场技术人员与总部其他人员进行连接，获得专业的指导和建议，从而在一次访问中完成一项复杂的工作，而不是因为缺乏专业知识或工具而将工作重新安排到另一天。3、优化客户体验、优化客户体验通过使用智能定位工具，为客户提供更好的监控和沟通，实时跟踪在不同地点之间工作的技术人员，改善与客户的沟通，从而更好地进行规划；通过访问客户数据库和服务记录，技术人员服务历史信息等，以最佳方式为客户提供服务。4、激励业务增长、激励业务增长依靠强大的现场服务软件，企业的日常运作会变得越来越高效和准确，企业可以花更多精力，专注于提供高质量的工作和提高客户满意度

71、。目前，国内一些领先的制造业企业已经开始发力现场37服务管理，通过不断增加服务要素在投入和产出中的比重，实现从单一的制造和出售向“制造+服务”和“产品+服务”转型。38第五章第五章制造业数字化转型经验总结和未来展望制造业数字化转型经验总结和未来展望1、系统规划、系统规划鉴于企业数字化转型是一项系统而复杂的工程，需要高度结合企业的宝贵经验和数字化专业顾问团队，实现高效完整的解决方案设计。企业方需要以高层管理团队为代表，充分发挥其成熟的经验和对行业、对公司的理解，在方案的实际价值评估、可行性和实施等方面发挥优势。顾问发挥数字化转型知识和案例经验的优势，通过指导和辅导，协助企业完成专业、高效的数字化

72、改造解决方案，并监督实施过程，以达到预期的积极效果。2、建立数字意识，制造紧张气氛、建立数字意识，制造紧张气氛无论是个人还是组织，改变都需要不断地努力和长期的考验，而改变的第一步从认知开始。一个组织之中具有组织变革积极意识的群体往往不到两层，剩下的大部分成员会局限于过去成功经验和思维惯性的束缚，过于关心和依赖过去的习惯和经验，对变革漠不关心甚至抗拒变革。3、建立数字化试点团队、建立数字化试点团队在统一数字化转型认识后，必须统筹考虑，第一步是数字化试点创建试验模型，收集经验，以利于后续经验推广和大规模改革实施，核心是选择试点团队的负责人。团队领导者首先要有强烈的变革意愿，最好来自业务部门，能直接

73、接触一线市场环境并对变化敏感，并可参考从销售和渠道部门挑选一些高层次的员工。4、及时调整和规划、及时调整和规划数字化转型的推广一段时间后，需及时复盘。复盘一方面可以及时总结成功的经验和规律，另一方面，可以及时完善下一步的工作规划，包括哪些不恰当的行为需要及时制止，解决哪些高价值的问题并持续改进，并坚持巩固哪些现有的正确优势。5、经验分享及推广应用、经验分享及推广应用分阶段的数字化转型实践将带来很多成功和失败的经验案例，通过及时回顾和讨论分享成功经验，开展更大范国的试点推广。当前时代，数字技术已深刻改变社会；放眼未来，数字化、智能化已扑面而来。2023 年，中国制造业大概率将迎来数字化转型的分水

74、岭。数字化充分的企业，面对疫情与不确定性，将显现出明39显的数字化韧性，抵御风险与响应变化的能力也更加突出，这一差距也将直接体现在企业各项运营指标以及财务数据上。各行各业都在酝酿新一轮洗牌，制造业要做好迎击准备。沃丰科技沃丰科技作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，沃丰科技拥有 Udesk、GaussMind、ServiceGo、微丰等完整的产品矩阵，将人工智能技术应用到企业的营销获客、销售管理、客户服务及企业内部共享服务等各个场景，为消费品、制造业、生命科学、汽车、央国企、数字政府、金融等多个行业提供定制化解决方案，全面助力企业实现数字化转型，得到众多世界 500 强、中国 500 强客户的信赖。免责声明免责声明本文档可能含有预测信息，包括但不限于有关未来的财务、运营、产品系列、新技术等信息。由于实践中存在很多不确定因素，可能导致实际结果与预测信息有很大的差别。因此，本文档信息仅供参考，不构成任何要约或承诺，沃丰科技不对您在本文档基础上做出的任何行为承担责任。沃丰科技可能不经通知修改上述信息，恕不另行通知。版权所有版权所有 北京沃丰时代数据科技有限公司所有北京沃丰时代数据科技有限公司所有保留一切权力保留一切权力非经北京沃丰时代数据科技有限公司书面同意，任何单位和个人不得擅自摘抄、复制本手册内容的部分或全部，并不得以任何形式传播。41