《CCBC:2022年度城市金融服务优秀案例评选优秀案例集(162页).pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《CCBC:2022年度城市金融服务优秀案例评选优秀案例集(162页).pdf(162页珍藏版)》请在三个皮匠报告上搜索。
1、CONTENTS目录2022 年度城市金融服务优秀案例评选榜单2022 年度城市金融服务优秀案例评选获奖案例选登01宁波银行:个人信息验证风控平台618202224江苏银行:集中监控预警服务徽商银行:智能语音技术在银行结算账户管理中的应用上海银行:e 开户企业开户流程再造重庆银行:数字人民币在城商行业务领域中的探索与应用南京银行:金融反电诈系统在账户风险管理的应用北京银行:京行 E 警通杭州银行:“鹰眼”企业级反欺诈系统青岛银行:线上交易监控平台中原银行:银行同业联邦反欺诈体系建设25272628内蒙古银行/山东城商行联盟:无接触扫码免密支付323433宁波通商银行:外汇
2、支付统一管理平台项目厦门国际银行:支付清算类系统快速迭代下的精准回归测试实践方案29杭州银行:“e 收宝”代收业务平台北京银行:e 企收助力便民代缴费业务苏州银行:远程视频银行湖南三湘银行:基于中台架构的统一核算平台德州银行:CIPS 标准收发器成功上线,跨境人民币业务再添利器30江西裕民银行:裕支付 2.0,智能化支付服务平台赋能金融创新31交通银行:城银跨行账户认证项目363840353739深圳前海微众银行:零售场景组合支付平台解决方案百信银行:小额高频支付场景智能化并笔支付解决方案苏州银行:苏行 VDI 远程客服平台武汉众邦银行:云网点中原银行:新一代支付系统项目威海蓝海银行:线上业务
3、运营平台474249445524653北京银行:“京牛”RPA 流程机器人兰州银行:加强运营精细管理 打造运营智慧管家济宁银行:轻量化思维下一揽子运营电子化创新实践宁波银行:电子印章管理系统河北银行:企业结算账户全生命周期管理项目梅州客商银行:支付结算统一运营平台东莞银行:RPA 助力打造银行“数字员工”龙江银行:智能柜面业务系统江苏银行:聚焦客户需求,打造“苏苏”最强大脑宁夏银行:客服平台智能化升级项目吉林银行:RPA 机器人对公账户自动年检绵阳市商业银行:运营“双平台”风险管控体系项目九江银行:RPA 人行影像系统上报自动检查提醒54宁夏银行:机器人流程自动化平台(R
4、PA)55青岛银行:综合对账系统56青岛银行:e 企通智慧年检厦门国际银行:基于无线射频技术的重要保管品数字化管理系统项目57595860苏州银行:数字运营管理平台唐山银行:新一代银企对账系统台州银行:e 票管家6162浙江民泰商业银行:智能客服“合合”服务方案长沙银行:集中对账自动化63中原银行:对公开户“四个一”项目6567696466687071贵阳银行:基于零售客户全生命周期下的精细化运营体系齐鲁银行:零售数字化营销平台恒丰银行:恒爱+321 恒丰银行加油节重庆银行:流程机器人服务“芯”赋能河北银行:企业微信中小银行深耕客户资源的新突破威海市商业银行:手机银行精细化运营项目徽商银行:信
5、用卡数字化获客项目重庆三峡银行:数智化营销地图项目72747673757778798081贵阳银行:零售数字应用能力培养江西裕民银行:开启数字赋能行动,提升全民数字素养济宁银行:提升全民数字素养,畅享品质数字生活桂林银行:2022 年“桂林银行杯”数据建模大赛暨全国大学生数学建模竞赛广西赛区热身赛莱商银行:情暖夕阳 爱在莱商数字化助老活动厦门银行:数字互动,助力全民反诈宣传保定银行:企业电子银行综合服务平台承德银行:手机银行江苏长江商业银行:让数字金融知识走进千家万户潍坊银行:综合积分权益系统东营银行:手机银行 APP6.082848688908385878991甘肃银行:基于 AI 数字人及
6、实时音视频技术的远程银行广东华兴银行:数字函证项目山西银行:远程视频银行江苏长江商业银行:视频银行烟台银行:远程银行系统项目建设济宁银行:基于人工智能技术的视频银行建设莱温州银行:线上营业厅江江西裕民银行:远程银行数字化服务无边界浙江泰隆商业银行:云上厅堂视频银行97929994510296廊坊银行:渠道智能分析平台数据赋能创新案例河北银行:数据统一服务平台山东城商行联盟:数据中台建设及数据应用支撑解决方案桂林银行:数字人服务平台项目宁波银行:电子函证系统广州银行:智能自动一体化监管报送平台南京银行:以客户为中心构建新非结构化内容管理平台项目湖南三湘银行:数智化产业金融平
7、台哈密市商业银行:IT 运维数字化转型的场景实践日照银行:日照市数字乡村平台幸福日照晋商银行:基于数字资产测绘的应用探测与漏洞管理平台6山西银行:网点智能统一接入平台上汽集团财务公司:新公司金融业务系统威海市商业银行:技术中台项目云南红塔银行:新一代核心系统项目群重庆三峡银行:新核心、新起点、新使命新一代核心系统项目34邢台银行:移动展业平台龙江银行:温情适老科技,跨越数字鸿沟福建海峡银行:优化对公开户服务项目山西银行:ATM“关爱版”功能精准对接老年人需求,让金融服务更有温度广东华兴银行:客户服务中心全渠道融合服务提升项目泉州
8、银行:智能客服二期项目恒生银行:手机银行关怀版暖心体验8深圳前海微众银行:多媒体客服服务实践,助力弥合数字鸿沟乌海银行:秉承支付为民理念 打造“暖阳驿站”服务品牌温州民商银行:网络核验居民身份证上海华瑞银行:“瑞想家”数字社区服务平台项目119广西北部湾银行:基于多种金融科技的智慧授权解决方案122宁波东海银行:贷后大数据预警应用120121广州银行:全渠道账户风险监测系统项目兰州银行:基于多维数据模型的自适应智能风控平台50131绍兴银行:对公账户分级分类及风险监测平台长春农村商业银行:技术祛魅、数字革新,贷后管理向智能化进阶
9、西安银行:交易反欺诈智能决策平台台州银行:渠道交易监测系统在反诈工作中的运用浙江稠州商业银行:数字技术助力提升账户异常交易监测精准度运营风险 事后预警平台实践福建海峡银行:“海聚 E”场景化支付结算金融方案阜新银行:扎根地方小银行场景建设方案广西北部湾银行:K12 数字校园建设张家口银行:风险指标服务中心09141汉口银行:个人碳账户绵阳市商业银行:“链 e 通”供应链金融项目金华银行:存量房资金监管平台吉林银行:惠农业务全生命周期管理平台九江银行:“一县一品”服务乡村振兴创新项目杭州银行:杭 E 互联平台“易畅行”智慧出行方案晋商银行:晋商银行:晋
10、薪管家江苏银行:境外自建站出口跨境电商支付服务昆仑银行:个人碳账户项目3145146遂宁银行:做实乡村振兴战略 建设新时代美丽乡村乡村振兴主题卡示范点项目厦门银行:绿色金融供应链项目日照银行:日照智慧停车监管平台西安银行:金融科技赋能智慧城市生活盛京银行:云账单代收费产品郑州银行:医鼎通医疗场景供应链金融创新解决方案广州银行:大学城智慧校园项目8150152郑州银行:智慧门店服务助力小微商家数字化经营东营银行:基于分布式架构的全流程、多渠道互联网贷款平台贵阳银行:烟草 e 贷(烟商)乌鲁木齐银行:个人消费贷款(雪莲 E 贷-精英贷)重庆银行:乡村振兴
11、青年贷6富邦华一银行:财神管家富邦华一银行:财神薪易汇广西北部湾银行:乡村振兴消费金融创新乡村振兴好友贷徽商银行:引金融活水 助亩均改革亩均贷莱商银行:基于区块链、物联网和智能风控技术的农产品电子仓单质押贷款32164乐山市商业银行:蜀担快贷新型银担合作 助力普惠金融厦门银行:数字信贷项目宁夏银行:“圆梦贷”基于数字化风控体系的新市民专属信贷产品四川天府银行:财富管家升级上线柳州银行:拥军贷山东重工财务公司:财务公司结算账户管理数字化运用日照银行:光伏贷云南红塔银行:手机银行尊享家园版166167吉林银行:整村授信金融服务方案九
12、江银行:押品管理系统抵押登记直联项目15宁波银行:个人信息验证风控平台(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“年度十大优秀案例奖”)扫码查看完整案例在原有公安等验证渠道基础上,停用验证资质不权威的渠道,并新增引入“城银风险管理平台”身份认证以及手机号码实名认证两项服务,构成一体化的智能验证平台。实现了各验证系统间路由的智能自主切换,一方验证系统出现故障服务中断,系统自动启用备份系统,确保全天候业务验证的连续性。在客户首次办理开户读取外部信息业务后,我行设置自动行内存储,并在一定时间有效。若客户至我行办理结售汇、行内大额划转等低风险业务时,读取行内数商业银行在个人身份信息
13、验证方面需求日益增加,一方面电信诈骗态势依然严峻,对客户身份的有效识别是打击银行卡诈骗的重要环节;另一方面,商业银行接入的外部信息验证渠道在要素、更新周期、运行时间上不尽相同。2021 年 10 月起,宁波银行着手接入城银风险管理平台,并通过对原有身份验证渠道的整合,打造“个人信息验证风控平台”,通过该平台实现行内个人手机号和身份证件信息的统一数据管控体系、规范数据标准,形成企业级的数据管理、整合及共享。“个人信息验证风控平台”提供手机号和证件信息两类验证服务,对内连接我行核心业务系统,对外连接外部信息验证接口,实现以下三类功能:一是建立统一行内数据处理中台,整合内外部业务接口,统一信息验证和
14、储存的规则标准;二是设置智能参数,根据业务优先级、查验时间、发起渠道选择对应的查验系统并反馈对应要素;三是保证系统可靠性、可用性和高性能的基础上,灵活配置核验要素,实现个性化开发。在系统建设过程中,宁波银行指派专人对接,积极联系城银清算业务人员,做好系统接入层面的协议签约等相关准备工作;同时,由总行运营部牵头,联合总行金融科技部组建了专项工作沟通小组,涵盖了业务、开发、流程设计人员于一体,以共同做好行内接入安排工作。据库,若客户办理账户新开、网银签约、授信等高风险业务时,系统实时验证外部系统,助力风控的同时实现验证成本控制。行内各业务接口直连核心系统,统一调用“个人信息验证风控平台”接口,实现
15、数据处理和共享,实现了业务查询接口的统一管理,并实现业务查询要素和反馈信息的标准化。以个人身份证件验证为例,在传统两要素(姓名+证件号码)、三要素(姓名+证件号码+人像)的基础上,新增了个人身份证件有效期起止日层面的验证,更好满足线上开户等非面对面验证环节,实现精准、精细化的个人身份验证。“个人信息验证风控平台”上线后,主要带来三方面成效:一是提供更全面,更权威数据源数据,确保个人信息核验的真实、可靠,确保风险防控可靠;二是实现全天候 7*24 小时的不断服务机制,加固业务连续性保障;三是一定程度上降低了我行的开发成本以及业务验证成本,引入城银风险管理平台功能,尤其是手机号核验功能,在提供更好
16、服务的基础上降低了验证成本。宁波银行个人信息验证风控平台的上线离不开城银清算服务有限公司的倾力支持和业务经验指导。后续宁波银行将进一步与城银公司深入合作,探索更多的个人身份信息场景化及线上化应用,以更好做好客户服务和风险防控。项目负责人:李阳3.标准化行内信息验证的验证和反馈规则4.支持客户身份信息的个性化定制 1.实现了个人身份信息风控系统的一站式应用2.配置低风险业务内部信息数据库一、创新点二、项目成效162 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集江苏银行:集中监控预警服务(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“年度十大优秀案例奖”)扫码查看完整案例将数据思维与业务思
17、维相融合,发挥数据价值,数智化手段解决基层网点痛点难点,服务及时性防控,运用智能化手段实现系统运维从“应急处置”到“预见性防控”转型。江苏银行数智化运营战略要求下,运营管理部与信息科技部协同,对集中监控预警服务进行项目可行性分析及技术开发。以最快的速度实现从无到有,历时一个月全新搭建运营业务集中预警监控后台,4 月份实现第一批预警通知功能,完成 12 个预警项目,在全行先行实施,落地。加强总分支间业务沟通,及时知晓预警实施状态及基层情况,各分行指定一名预警联系人,5 月上旬在工作平台中建立预警联系群,畅通渠道联系。在总行第一批预警上线,有了直观体验后,分行跟进,为进一步深化智慧运营建设、强化运
18、营风险防控的目标要求下,依托“运营之家”公众号实现集中监控预警服务。对业务流程中关键节点、流程堵点的环节进行预警,对风险高、监管严、时效强、反复做的项目,应收尽收,将风险防控关口前移,切实为网点减负。建设全行运营业务集中监控系统,引入运营业务风险特征模型库,并对风险模型排定风险级别,分级分类管理。系统触发特定条件后根据既定规则,将预警信息推送至指定人员移动工作平台。对多次提醒仍未解决的风险事件,逐级提升预警人员层级及预警方式,提升运营风险的识别、处置时效。深化智慧运营建设、强化运营风险防控。各分行向总行提1-2条需总行集中预警监控的建议项目,对建议分析研究后,39 个预警分 4 批进行开发投产
19、。目前已在全行推广使用,服务于 500 多家网点,涉及 54 个预警项目,5 月 26 日-9 月 30 日,预警监测共发出 140291 条预警,日均 1096 条。江苏银行创新探索,提升数字理念,将数据思维与业务思维相融合,深挖数据价值,大力推进集中监控预警项目,推动智慧运营,初见成效。将安全隐患提前发现并处置,加强监控及预警能力,对于关键性指标,尤其人行支付考核类指标由事后向事中事前迁移,防范操作性风险,减轻监管考核压力。如国库集中支付零余额账户挂账提醒。总行将预警提醒直接发至基层网点,服务扁平化。业务预警提醒便于分支行及时关注即将到期业务,系统自动督办,解放重复性事务操作,减轻人工巡检
20、工作量。如挂账超过一年提示。运营预警监控有助于提醒网点及时处理业务,及时维护对外设备,提升客户体验。如自助设备缺满钞预警。项目负责人:杨天德1.项目启动(2022.4 月初)2.第一批预警落地(2022.4 月底)3.分行联系人机制建立(2022.5 月)4.第二、三、四、五批预警上线(2022.5 月-8 月)1.风险防控前置,增强风险防控前瞻性2.减轻基层压力,基层服务扁平化3.提升客户体验,助于工单数量压降一、创新点二、项目过程管理三、项目成效17南京银行:金融反电诈系统在账户风险管理的应用(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“年度十大优秀案例奖”)扫码查看完整
21、案例基于金融反电诈系统,构建警银协作渠道,解决本行缺乏诈骗数据源的痛点,通过业务管理、数据统计、数据/函件下载、数据可视化等功能帮助系统使用者更加直观便利地管理业务场景,更加实时高效地管控反电诈态势。运用金融反电诈系统实现公安与本行核心系统进行数据对接。本行根据公安侧提供的数据在核心侧分别建立名单库进行管控,对于本行的涉案账户进行不收不付控制,对于他行的涉案账户进行交易拦截,对于涉案人员控制开户渠道仅限柜面,名下账户禁止开通非柜面业务。金融反电诈系统根据推送的本行数据将提供相应函证背书,解决本行客户投诉问题。对于本行的涉案账户及解除涉案账户同步提供冻结函和解冻函,对于他行的涉案账户在与我行账户
22、发生交易时,我行拦截后向系统申请止付函,并将相关函证保存在我行影像管理平台,同时支持前端查询和下载调用。采用 sm4 分组算法,在敏感数据传输时采用单独私钥认证措施对数据的接收端和发送端进行身份验证。对前置应用服务中使用的 sftp 服务的用户和密码配置,将以密文形式在配置文件中体现,达到生产环境中配置信息的不可读避免第三方因素影响服务的正常运行。CBW 前端服务以模块形式本地化部署至前置应用服务器,实现前端对数据和函件的需求背景。CGT 完成通过南京银行为了快速响应国务院部际联席会议面向全国范围开展的“断卡行动”,助推公安机关严厉打击惩治银行卡相关的违法犯罪活动,有效遏制电信网络诈骗犯罪高发
23、态势,通过建立“公安-银行”联防联控机制,建设金融反电诈管控系统,通过系统将江苏省公安厅确认的涉案账户数据提供给我行,我行进行分类管控,同时,公安侧根据推送数据类型提供相应函证背书,有效降低行内账户风险,保护行内用户资金财产安全。专线对接公安侧数据通道,完成函件和数据的接收。CPAT 完成数据文件下发,数据文件上传,函件下发,接口对接核心和影像平台,完成业务需求功能 CBW 完成数据可视化,数据和函件的业务功能,用户管理功能。截至 2022 年 8 月 31 日,系统运行平稳。反诈成果显著,保护资金安全,取得良好反响。2022 年至今系统共接收系统发送的 32 万余条数据,管控本行涉案账户20
24、0 余户,拦截我行与涉案账户交易 1597 笔,挽回损失合计 2012.45 万元。该项目构建警银协作渠道,解决银行缺乏诈骗数据源的痛点,通过业务管理、数据统计、数据/函件下载、数据可视化等功能帮助系统使用者更加直观便利地管理业务场景,更加实时高效地管控反电诈态势。项目负责人:江静、喻晓1.构建警银协作渠道2.外部数据的创新应用3.函件的运用2.加密机制1.实现方式一、创新点三、项目成效二、技术实现特点182 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集上海银行:e 开户企业开户流程再造(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“年度十大优秀案例奖”)扫码查看完整案例取消了原先客户
25、需手工填写的纸质表单,通过科技赋能,设计线上化信息采集,推行无纸化填单模式。抛弃原由繁琐的手工填单,也避免了“错填、漏填、重填”等情况,大大节省客户的时间,有效确保了表单信息的准确性。同时,通过电子渠道申请信息和柜面操作系统信息的对接,极大的压缩了企业开户时间。同时,我行开通了线上化预约渠道,客户可通过微信提交开户申请,现场无需排队、可免填单。一是实现开户免填单,仅需客户上传影像件,开户信息通过 OCR 识别、大数据导入和总行后台集中录入;二是通过流程优化,客户临柜办理时长预计缩短至 30分钟。一是实现客户尽调电子化、智能化、可测量化,二是优化上门尽职调查工作流程,改变现有两名营销人员上门尽调
26、的现状,实现“单营销人员+云网点柜员”上门尽调方式(营销人员通过 e 事通连接云网点远程鉴证),释放一名客户经理上门尽调时间,同时通过客户经理在尽调地址的 GPS 定位、人脸识别等技术手段,增加事中机控,实现风险防范。通过尽调内容线上化传递,确保客户信息安全。结合“放管服”的大背景,我行始终以“提升开户效率、严控账户风险”为目标,推广 e 开户等多项优化企业开户服务举措。我行将继续围绕客户价值提升,结合外部监管要求,把握市场动态,实现产品升级,持续优化内外部客户体验、为实体经济注入金融新力量。减少了原先前、后台审核事项,改由后台进行集中审核。同时取消网点尽调审核内容,合并预审与复核环节,释放产
27、能。运用技术手段将行内生产系统与企业信息联网核查系统对接核查共享,引入大数据对比核查,交叉验证企业身份信息,实现客户准入筛选,提高开户审核效率和准确度。为深入落实各级政府和监管部门关于优化营商环境的工作要求,我行进一步提升企业开户服务体验,主动优化银行开户服务,以提升数字化经营与线上运营能力为契机,针对我行企业开户流程进行再造。通过优化业务流程、提升服务水平,以切实举措为企业经营提供更安全、更便利的金融服务,助力区域经济高质量发展。借鉴先进同业实施预开户的理念,结合我行实际,由总行运营管理部和总行公司业务部成立的“E 团队”对该项产品进行全方位细节打磨,推进该产品的问世及应用普及,负责对公账户
28、全生命周期的管理。在去柜化已成为银行业转型主流趋势的当下,聚焦智能服务管理模式,采取精简业务环节、减少人员干预和强化系统硬控等手段,提升对客户身份和意愿真实性的审核效果,将对公账户开户服务由传统的柜面,进一步延伸至“云网点”与“云服务”,革新传统银行单一场景的服务模式,同步进行可行性评估(包括但不限于流程优化、系统稳定及业务可持续发展性)。项目负责人:李金瑾一、创新点二、项目成效1.缩短耗时,提升体验2.节约成本,释放产能1.提升了客户体验2.为客户经理减负3.技术创新,助力转型19杭州银行:“鹰眼”企业级反欺诈系统(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“年度十大优秀案
29、例奖”)扫码查看完整案例(1)策略热部署业务人员可以在线新增、优化策略模型以及配置策略的处置方式,并实时生效,极大的提高了风控响应能力和处置能力。(2)实时指标计算通过指标微服务实现各类数据指标的实时计算。其中,事中风控方式由联机交易方式采集数据;准实时风控方式,使用 Flink 接收消息并对数据进行清洗、补全。(3)图计算实时构图基于图计算平台,支持实时图构建和批量图构建。通过客户设备、账户、交易、地址等数据构建关系图谱,实现对欺诈团伙和资金流向的数据分析,并通过图指标丰富策略模型。(1)项目隔离实现企业级应用通过权限隔离,满足策略及处置全链条的数据权限隔离,实现一套系统多部门共用,数据在有
30、限程度上共享但应用互不干扰的企业级应用。(2)客户与账户级风险画像构建通过客户视图与账户生命周期管理功能,系统整合了相关标签与风险处置结果,分别构建了客户与账户维度的风险画像,实现了客户的分层分类管理。目前客户评分已率先在客户非柜面额度签约的事中场景实现了应用。(3)风险回溯分析通过大数据平台与离线计算引擎,系统实现了准实时策略的离线化转换与风险回溯,实现了新建策略追溯过往风险的功能。随着网络化、场景化趋势的增强,欺诈风险已成为我国商业银行面临的主要操作风险,与此同时,各级监管部门也对银行风险监控系统建设与大数据运用提出了更为明确的要求。在这样的大环境下,杭州银行在前期相关系统自研经验的基础上
31、,提出了将原有风控系统全面升级为企业级反欺诈的近、远景规划,逐步覆盖各类欺诈风险,实现跨渠道、全天候、实时的风险监控。“鹰眼”企业级反欺诈系统(以下简称“鹰眼系统”)采用我行自研微服务框架,以高内聚低耦合的理念,设计了指标、策略等七大微服务;针对不同业务风控场景,整个平台设计了事中、准实时、离线、批量、评分卡等多种风控策略。系统依托于行内大数据中台提供数据支撑,运用流计算、图计算、数据集市、实时数仓、大数据平台等技术手段,协同实现了风险预警、处置、挖掘与分析。整个系统通用性强、易扩展。目前,我行已在总行多个部门开设了管理及预警操作员,在所有直属机构管理部门开设了部门负责人及管理岗操作员,在所有
32、支行网点开设了协查类操作员权限。系统日均处理交易 300 多万,事中及准实时策略响应耗时为毫秒级,搭建各类规则500多个,日均风险预警交易6000多笔。今年电信欺诈风险高发,我行通过系统阻截了近1200 起电信网络诈骗疑似受骗案件,保护客户潜在资金损失 2400 余万元,受到了各地反诈中心和广大人民群众的一致好评。在可疑账户管控方面,我行通过系统自动+人工甄别的方式,管控了 8000 余个可疑账户,处置精准度较高,解管率低,为我行持续压降涉案账户风险,提供了强有力支持。系统策略构建方式多样化、可视化,实现了分钟级搭建与毫秒级响应。今年来风险策略的精准度与覆盖度大幅提升,以电信欺诈为例,需人工甄
33、别的风险预警精准率长期维持在 15%以上,自动处置的高风险预警精准率在90%左右,涉案账户 100%预警。项目负责人:唐坚1.技术创新点2.业务创新点1.打击电信欺诈取得良好效果2.决策时效及处置精准度大幅提升一、创新点二、项目成效202 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集徽商银行:智能语音技术在银行结算账户管理中的应用(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“年度十大优秀案例奖”)扫码查看完整案例智能语音项目的运用,将改变我行传统的通过人工处理的业务模式,借助外呼系统的外呼功能,通过多轮语音交互,换成业务场景的自动化处理。1.完善新开个人结算账户动态复核机制,应用语音
34、“机器人”技术,实现“二次核实”的自动化处理,通过机器人电话回访确保新开账户为客户本人使用,对账户非本人使用、多次联系不上等异常情况及时反馈开户机构开展账户管控。有效达到充分释放网点员工压力,进一步提高工作效能效果的同时,提升账户风险防控水平,切实压降新开账户涉案数量。2.保障银企对账工作有效开展,充分发挥智能呼出语音机器人方便、省力、省时的优势,减轻分支行工作人员催收工作量,帮助分行释放劳动力。通过对账管理系统定期向智能呼出语音机器人系统推送对公客户逾期账单数据,拨打企业对账联系人预留电话,提醒企业客户及时反馈对账结果。当前银行账户风险防控形势不容乐观,银行账户涉电信网络诈骗、跨境赌博及银行
35、内部操作风险等案件层出不穷,在有效落实商业银行账户管理的主体责任,提升账户风险防控水平的同时,优化整个银行基础流程作业,减少成本,提高工作效率,降低操作失误是亟需解决的一个难题。徽商银行应用智能语音技术,实现新开个人银行结算账户“二次核实”和对公账户银企对账智能电话催收的自动化处理,建立新开账户“二次核实”和对公账户银企对账智能电话催收机制,以期实现代替人工劳动、提升工作效率的作用,显著提高业务效率和质量,释放人力,有效防范涉案账户和操作风险,从而真正为徽商银行提质、降本、增效。徽商银行以此次智能语音个人银行结算账户“二次核实”和对公账户“银企对账”项目为切入点,逐步将智能语音应用推广到其他可
36、以通过机器人辅助自动化运营提升的工作环节,充分发挥语音机器人作为业务连接器的作用,分阶段布局和提升,打造企业级智能语音应用平台,提高企业行业竞争力。徽商银行智能语音个人银行结算账户“二次核实”和对公账户银企对账智能电话催收功能自上线以来,系统运行平稳。截至目前,日均呼出量约 9000 余次(包含因各种原因未接通再重呼的),业务高峰期(旺季营销、开学季等)日呼出量可达 1.2 万次。在业务处理效率、风险防控能力、客户体验方面均有大幅提升,受到基层网点和客户的一致好评。徽商银行智能语音项目在运行期间,实现个人银行结算账户“二次核实”和对公账户银企对账智能电话催收的自动化、智能化处理,通过替代大量重
37、复性、业务规则明确的工作流程任务,不仅释放大量人力成本,而且显著提高工作质量、效率和客户服务水平,通过量化评估,项目效果如下:1.智能语音机器人个人银行结算账户“二次核实”呼出率 100%。据统计,智能语音机器人日均核实 5000余户,日均呼出量约 9000 余次(包含因各种原因未接通再重呼的),业务高峰期(旺季营销、开学季等)日呼出量约 1.2 万次,人工替代率可达到 82.20%。2.智能语音机器人定期对逾期未对账的企业客户开展多轮催收,呼出率 100%。据统计,平均通话时长约24 秒,相对于人工拨打电话时长约 90 秒,电话催收效率提高 73%,逾期账单催收回收率达到 68%。运营成本得
38、到有效降低,对账业务效率显著提升。项目负责人:汪骏一、创新点二、项目成效21北京银行:京行 E 警通(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“年度十大优秀案例奖”)扫码查看完整案例“京行 E 警通”平台不断将大数据等先进技术应用在风险管控的关键环节,改变传统人工预警监控模式,着力解决当前风险管理工作中的痛点、难点问题,主要创新点体现在以下方面:“京行 E 警通”整合行内多个业务系统及数据,积极引入外部信息,强化数据应用,将全行非零售信贷类业务纳入风险监控体系,彻底解决跨平台、跨系统处理繁琐的问题。制定场景预警规则模型,实现风险监测预警前瞻性。在金融科技赋能商业银行数字化、
39、智慧化、敏捷化管理的历史变革时期,为了主动把握传统银行向智慧银行转型的新机遇,更好地适应未来金融与科技深度融合发展的新趋势,积极应对上述风险挑战,北京银行为推进高质量转型发展,积极落实国家及北京市“十四五”规划,加大数字化转型发展工作力度,并按照监管要求加大风险预警的智慧化、智能化管理力度,于 2020 年启动全面风险预警管理平台建设工作,全面风险预警管理平台 PC、APP品牌统一命名为“京行E警通”,该平台作为北京银行“211工程”、“京匠工程”重点项目之一,历时 1 年时间实现系统上线并取得阶段性应用成果。“京行 E 警通”平台的建设目标是基于大数据、人工智能、知识图谱等前沿的信息化应用技
40、术,搭建集数据、工具、场景应用一体化的全面预警管理生态服务体系,倾力打造全景化风险画像能力、智能化预警决策能力、移动化预警作业能力、数字化预警评价能力、敏捷化应用整合能力,实现企业级全口径的风险监测及预警管控,建设符合北京银行特色及发展方向的大数据智能化预警平台,推进风险预警管理由“人控”向“机控”、“智控”转变。“京行 E 警通”平台的项目从数据层面出发,建设预警规则模型体系、搭建双渠道应用平台、推进风险信息共享,实现全口径、全业务、全客户预警监控管理的目标,初步探索“冒烟指数”模型体系,以主动、前瞻的预警为信用风险管控工作赢得充分时间。“京行 E 警通”自全行上线推广以来,全行开通使用人员
41、超 5000 人,监测风险业务超百亿元,其中助力各经营单位压降、退出风险业务数十亿元。支持在授信业务贷前、贷中、贷后全流程进行应用,贷前、贷中应用系统实现风险底数全面掌握,同时将各类内外部数据、风险信息提供至下游管理系统,实现“闭环管理”,助力全行风险管理工作“提质、增效、减负”。通过经济依存关系和知识图谱网络,建立关联风险传导模型,将重大经济依存关联方的风险传导给授信客户主体,提高客户综合风险监测前瞻性、先进性的同时,重点监测集团客群、资金链客群网络关系,为系统性、群体性风险监测及预警管控提供系统应用支持,避免系统性、群体性、关联性风险后知后觉的问题。每日监测企业数量超3 万户,监测关联方风
42、险超 30 万户,对借款人及其关联方风险“由点及面”全局预警。根据风险严重程度细分预警信号等级,建设场景化预警规则模型,“以规则为指引”进行差异化预警认定(红色、黄色、蓝色等)及管理流程,对应提示风险处置措施,为风险防控提供更为精准的管理策略。项目负责人:李静1.实现“以客户为中心”全口径业务风险预警管理2.实现“以客群为抓手”集约化风险监测3.实现“以规则为指引”差异化预警管控一、创新点二、项目成效222 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集重庆银行:数字人民币在城商行业务领域中的探索与应用(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“年度十大优秀案例奖”)扫码查看完整案例
43、1.数字人民币系统采用“一点接入”+“直连接入”综合模式,最大限度提升系统功能完整性,为业务场景的创新提供系统功能支撑。通过梳理和整合数字人民币系统功能,未来在批量代发和代扣领域,可以实现智能路由,降低渠道端接入的难度,更好为客户服务。2.采用业界领先的分布式架构体系进行系统构建,未来在金融信创适配和场景创新融合等方面,将提供极大的便利,可快速推进系统功能和创新业务场景的落地。3.推动个人业务与对公业务,传统业务与创新业务深度融合、相互促进,支持在财政、税收、政务、纾困信贷等领域提供便利化薪资发放、缴税退税、智能支付服务。1.2021 年 8 月 17 日,成功对接数字人民币共建APP,成为全
44、国首批通过一点接入机构接入数字人民币的城商行,为全面推进数字人民币普及推广和场景应用奠定了坚实的基础。2.2022 年 4 月,率先在重庆地方法人银行中实现手机银行、网银等自有渠道提供数字人民币个人、对公钱包的产品和服务,抢占先机,提升客户服务,进一步丰富数字人民币试点工作。3.积极推进行内数字人民币功能完善,实现数字人民币随用随充,便利支付;依托区块链和智能合约,致力于结合本行特色产品,探索普惠贷款助企纾困,助力乡村振兴和民生场景应用。重庆银行聚焦数字人民币安全、便利等优势,通过通过公众号推文、视频、漫画等方式开展普及宣传,相关内容阅读量 10 万余次;充分利用“线上+线下”渠道,积极推广数
45、字人民币开立绑定业务,累计钱包 1.5 万个,业务量 1.2 万笔,交易金额 600 万元。数字人民币是中国人民银行发行的数字形式的法定货币,由指定运营机构参与运营并向公众兑换,与纸钞和硬币等价,具有价值特征和法偿性,支持可控匿名,可用于小额、零售、高频业务场景。数字人民币试点是一项系统工程。重庆银行按照重庆市数字人民币试点推广的原则,凸显“人民性”,立足“大城市、大农村、大山区、大库区”的特点,全面推进数字人民币系统建设、功能完善、应用落地,着力打造区域数字人民币创新应用。智能合约作为数字人民币的重要应用场景,也是重庆银行数字人民币探索挖掘和发展创新的主要方向,通过深度参与数字人民币试点工作
46、,为推动成渝地区双城经济圈、西部金融中心建设及数字经济、普惠金融发展积极贡献力量。项目负责人:张琪一、创新点二、项目成效23青岛银行:线上交易监控平台(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“年度十大优秀案例奖”)扫码查看完整案例青岛银行在 2021 年 7 月份成功上线了线上交易监控平台,并依托线上交易监控平台开展了一系列数字转型工作,打造数字化风控。随着项目的实施和沉淀,搭建并积累稳定、动态的风险规则模型库,可逐步基于历史数据优化风控规则与策略,线上交易监控平台已实现个人网银、手机银行、企业网银等渠道交易的 724 小时全面风险监控,对高风险交易进行生物特征识别、实时
47、阻断等自动处理。我行结合用户历史交易行为习惯,从账户、行为、交易关联、产品偏好、位置、终端等 6 大维度制定了覆盖 50 余个场景的 1000 多条专家规则。在交易发生的瞬间,系统会将这笔交易的特征与这上千条专家规则进行比对,并作出该交易是否存在欺诈风险的判断,然后根据风险的等级对交易作出短信验证、人脸识别,甚至是阻断等方式,来及时核实或阻断疑似风险交易,有效保障客户资金安全。随着线上业务尤其是移动端业务的发展,银行业面临多类型、多领域的交易欺诈挑战,比如信息倒卖、盗转盗刷、薅羊毛、信贷欺诈等欺诈案件每年造成超千亿经济损失。为有效保障客户信息和资金安全,提升金融业务风控能力,青岛银行根据自身的
48、整体战略目标和信息技术发展规划,结合自身资源现况,启动建设了线上交易监控平台项目。青岛银行线上交易监控平台,在功能设计上主要是为客户建设全渠道实时交易监控系统,基于对异常交易行为的分析,逐笔判断交易的风险性并进行控制,有效识别各种业务场景下的欺诈风险,同时支持跨渠道、多实体(客户、账户、商户等)的反欺诈管理。平台主要功能可分为数据整合、智能决策引擎、风控分析、案件管理及系统管理等模块。进一步利用机器学习技术,将前期经验与规则构建成为特征库,最终实现由经验驱动向数据驱动的过渡。有效识别交易风险,提升风控模型的准确性、提高交易拦截成功率。线上交易监控平台风险管理采取用户角色分级授权机制,支持配置总
49、-分-支机构多层级流程链来处置风险,对风险事件分级定性评估,并触发不同流程,多部门协作,线上线下联动,实现风险预警到处置的闭环管理,做到对识别的预警风险及时处置,提高风险监控的针对性、有效性和时效性,促进风险大数据与业务经营的高度融合。青岛银行线上交易监控项目自 2021 年 8 月份开始运行,在保护客户资金安全和发现高风险客户方面取得了良好的效果。线上交易监控上线后筛查交易超过 1.4 亿笔,通过对 20 万余笔风险交易增加短信验证、人脸识别等加强认证后,及时阻断异常交易,为超过 220 万客户提供了实时的安全保护,帮助客户拦截高风险交易 1200 多笔,拦截金额超过 270 万元。截至 2
50、022 年 8 月份线上交易监控平台对有潜在风险的客户预警准确率达到 70%,已在手机银行、个人网银等渠道累计识别并控制具有出租出借及涉赌涉诈嫌疑的高风险客户530余户,帮助我行连续9个月实现个人账户“零涉案”,有效支持了全行“断卡”行动的开展。项目负责人:苗旭东3.在组织模式创新方面,有效打破部门“竖井”,促进风险大数据与业务经营的高度融合1.在流程变革方面,充分发挥精准决策和自动化处置优势2.在数据创新方面,确定数据愿景、升级风险数据,将经验驱动转变为数据驱动一、创新点二、项目成效242 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集中原银行:银行同业联邦反欺诈体系建设(该案例在“2022 年第三届
51、城市金融服务优秀案例评选”中荣获“年度十大优秀案例奖”)扫码查看完整案例近年来金融欺诈事件频发,给银行业和客户都造成巨大损失。本项目在业内首次将横向联邦学习技术与金融反欺诈结合起来,并建立同业反欺诈数据标准及模型共识机制,解决了银行在反欺诈实施过程中负样本少、特征匮乏、信息共享困难的问题。经实践验证,项目有效提升了参与行反欺诈模型的识别率和反欺诈风控能力,并有较强的推广潜力。随着大数据的进一步发展,重视数据隐私和安全已经成为了世界性的趋势。目前数据分散在不同机构,在数据不出库的情况下,如何安全、合规的发挥数据价值成为难点和痛点。另外,随着支付行为的改变,以及信息技术的快速发展,黑产欺诈和电信诈
52、骗等行为日益猖獗。各家银行机构也纷纷建立反欺诈平台,部署反欺诈规则,在欺诈行为发生时及时阻断交易,防止了大量欺诈案件的发生。以此为背景,近年来中原银行积极探索联邦学习等隐私计算技术在银行同业间反欺诈领域的合作。借助联邦学习等隐私计算技术,建设联邦反欺诈平台,以合规安全的方式实现了不同机构数据源的融合,保证各家中小银行在数据不出库、客户隐私不泄露的情况下实现联合建模、特征共享,提升合作机构间反欺诈水平。本项目将引入同业合作机构,通过运用联邦学习技术,共享同业欺诈样本特征,构建联合数据模型。旨在为业内反欺诈运营人员,解决其人工核查成本高、核查单精准度低等问题,以提升反欺诈模型精准度,提升我行及合作
53、单位风控水平,进而保障储户资金安全。同时,随着隐私计算技术在同业数据合作的应用试点,将加速中原银行数据生态建设。联邦学习,在基于保障数据安全的一系列技术支持下,能够用 可用不可见 方式实现数据使用和机器学习建模。运用联邦学习技术,可在数据隐私保护下进行大数据合规合作,没有领域和算法限制。联邦学习作为分布式的机器学习范式,可以有效解决数据孤岛问题,让参与方在不共享数据的基础上联合建模,能从技术上打破数据孤岛,实现 AI 协作。中原银行在业内较早提出将联邦学习技术与金融同业反欺诈场景相结合起来,并积极推动方案的应用落地,旨在联合金融同业机构联合共创,致力于在银行业内打造“联盟式”的反欺诈风控防线。
54、项目首次系统性解决了在反欺诈实施过程中欺诈样本少、信息共享困难、事后核查工作量大等核心痛点问题。项目结合技术、业务专家经验,形成洞见分析,沉淀数据特征标准。项目构建联邦算法模型,定期推送高危名单,供运营人员核查验证。项目打通联邦学习平台、反欺诈平台,形成执行闭环,及时跟进模型成效,不断迭代优化。中原银行将基于双方数据构建的联邦模型部署后,经过近一年的试运行及业务核查验证,通过“行内模型+联邦模型”的方式,较单一通过“行内模型”有效风险拦截率提升 18.26%。累计挖掘可疑客户 16000+个,确认风险 6000+,留存客户账户余额 1100+万。本项目解决了行业间数据孤岛问题,成功探索了同业间
55、因数据安全问题无法实现数据共享合作的问题,建设了联邦学习等技术平台,实现了合作银行机构间在反欺诈领域的数据安全共享与联合建模,提升了合作银行总体反欺诈防护水平。项目负责人:韦东东1.创意领先2.难点突破一、创新点二、项目成效25苏州银行:远程视频银行(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“年度十大优秀案例奖”)扫码查看完整案例(1)三个一次识别通过一次视频采集、一次人脸识别、一次业务确认,为客户连续提供办理多笔业务场景的业务办理,可以有效提升服务效率,提升客户满意度。(2)流程再造以减少业务流程时间、提升人机交互体验为目的,对现有业务流程进行再造重塑,通过交易组合、客户
56、确认优化、优化系统接口输出性能等多种手段,实现客户体验整体优化。(3)对公直接开户打破传统对公法人意愿核实模式,通过线上预约开户,生成预约任务,实现云端柜员随时随地为企业法人提供意愿核实服务。客户经理也可通过移动展业共享云端柜员,实现上门为企业提供一站式的开户、网银签约等服务。远程智能柜员机(VTM)将银行传统设备与柜面的服务模式结合,实现了通过机具大屏为客户提供一对一的在线面对面服务。VTM 机具集成现金存入支取、存单打印、存单回收、指纹仪、摄像头、高拍仪、IC读卡、凭条打印机、Ukey 出售、硬币箱等 20 余种外设模块,结合机具的视目前,苏州银行正处在数字化转型的关键发展阶段。从线下网点
57、服务客户的情况来说,在完成智能柜台布设后,我行较多的客户业务办理仍依托于人工柜台,机器替代率仍有待进一步提高;从线上渠道来看,一些业务痛点无法依靠传统的技术进行补充。我行的远程银行聚焦于业务办理,旨在通过远程坐席、远程视频的模式,通过网点VTM 机具、手机银行等终端为客户提供云端的在线面对面服务,以此提升网点机具业务的替代度和在线服务能力。远程银行系统基于音视频、生物识别、OCR 识别、RPA 等技术,支持客户通过多种渠道进行视频呼入,为客户提供业务办理。所有在远程银行办理的业务,都会对客户操作、远程柜员操作、客户头像、远程柜员头像进行全程的录音录像,做到业务办理可追溯,有效防范业务风险。频互
58、动屏,可以实现个人账户密码服务、客户信息维护服务、存取款组合交易、定期存入支取、活期定期存入支取、存单开立与支取、存折支取等网点高频复杂业务功能,有效的提升了网点机具的综合服务能力。远程视频银行通过各渠道融合,实现各类业务场景线上化。如线上对公开户业务,为小微企业提供更专业、更便捷、更高效的开户流程,为小微企业开户创造良好的金融环境;个人账户密码重置、不动户激活,为后疫情时代客户非接服务提供了更多的场景。目前 VTM 采用试点布设的方式,分别在我行乡镇网点、城镇网点、业务繁忙及业务空闲网点试运行。通过对每日业务量及客户群体分析,VTM 机具已上线业务可替代网点业务约 64%(网点布设机具数量及
59、网点客流不同,对分流率有一定影响)。大部分客户能接受远程银行的新业务模式,部分客户由坐席人员引导后可独立完成业务。截止目前,累计已运行业务10,137笔,涉及现金1.89亿元。经过测算测试,预计每增加 1 个远程视频银行坐席人员,可释放 1.5-2 名网点柜员,投入网点营销、厅堂服务等队伍建设,以此提高网点人均产能。项目负责人:盛海华1.客户服务效应2.人力节约效益1.业务模式创新2.机具形式与功能创兴一、创新点三、项目成效二、运营情况262 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集北京银行:e 企收助力便民代缴费业务(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“支付清算创新优秀
60、案例奖”)扫码查看完整案例e 企收为付款人利益提供切身保障,助力收款企业数字化运营提供一揽子金融配套服务,为支持保障房租金代扣在内的代收代缴业务可持续健康发展提供了服务产品。为满足各领域各类别客户需求,e 企收创新产品使用方式,开放多种能力,提供兼容性接口,客户接入方便快捷。我行线上个人鉴权方式提供单笔和批量两种方式,单笔时效为 7*24 小时实时发起,批量在工作时间内支持上百位个人客户明细一次性发送,两种鉴权方式的个人短信回复有效期时长也不同。同时,面向年龄较大或者手机使用不便的个人客户群体,我行也支持线下渠道,个人客户与我行签署纸质授权协议,系统内进行协议可视化视图管理。收款企业通过银企直
61、联向我行发送线上鉴权交易后,我行向付款人发送开通短信,付款人回复相应短信内容可以完成开通、拒绝,开通后也可通过短信取消,全称线上操作,无须临柜处理。我行从收款企业和付款个人两个维度进行风险防控,鉴权时逐笔校验付款个人信息是否与收款企业预留信息相符,扣款时逐笔校验扣款信息与个人鉴权信息是否相符,全流程进行风险把控,严格防范支付风险。付款人接收的短信内容中可包括付款账号以及收款住房保障工作是保障和改善民生的重点工作,是贯彻落实十九大报告让群众受益、让公共资源公平善用有关精神的重要举措。北京银行充分分析市场需求,从解决资金收、管、用入手,通过分析行业、场景痛点,提供全套资金管理解决方案。围绕住房租金
62、收缴精细化管理等民生领域金融服务需求,北京银行于近期年推出“e 企收”产品,在银企直联和企业网银渠道提供短信鉴权、租金实时上收、自动电子对账等功能,满足了人行 248 号有关规范代收业务的要求,为企业客户数字化线上化转型提供了金融基础,同时也协助市区两级某领域房屋投资管理公司提高管理效率、降低财务成本。企业名称、扣款用途、代扣授权有效起止日期、授权扣款最高限额,短信中内容我行提供灵活配置框架,由扣款企业通过鉴权交易填写后自动填充发送。e 企收产品上线以来,陆续与北京二十余家房屋投资管理公司完成签约对接和业务落地,业务覆盖率超八成。我行提供服务团队持续为客户开展运营工作,截止目前系统平稳稳定运行
63、。满足了人行 248 号有关规范代收业务的要求,为企业客户数字化线上化转型提供了金融基础,同时也协助市区两级某领域房屋投资管理公司提高管理效率、降低财务成本,实现服务质效越级提升。e 企收产品在落地保障房租金代收领域的基础上,我行结合便民缴费场景特点,复制服务方案,探索 e 企收产品在多领域应用:挖掘资源,交银、投行联动,拓展园区公募 Reits;复制网银版 e 企收,快速落地某市场租金代收业务,公司、零售业务系统推进。北京银行深入推进数字化转型,加快产品线上化建设,通过创新、融合、突破,不断融入“金融+非金融”场景,实现了产品与服务、资源与能力的优势互补,通过联动政府服务、公司服务和消费者服
64、务实现对场景、生态深度赋能。项目负责人:王烁1.多渠道多方式鉴权服务2.线上操作全程无须临柜4.逐笔验证实现风险防控3.通知消息内容灵活配置一、创新点二、项目成效27德州银行:CIPS标准收发器成功上线,跨境人民币业务再添利器(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“支付清算创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例CIPS 收发器不依附于任何清算系统,不受任何国家和组织的监控和影响,完全践行人民银行数字“自主化”的工作目标,数据更加密、清算更安全。不同于 SWIFT 系统和 CHIPS 系统等其他国际清算系统,CIPS 采用的是最新的 ISO20022 报文标准,报文信息更完整
65、、准确,且在传输过程中不易出现信息缺失的情况。根据中国人民银行济南分行办公室关于开展跨境人民币支付领域金融数据交换标准应用试点的通知(济银办发2021103 号)工作要求,为做好跨境人民币支付领域金融数据交换标准应用试点工作,加强辖内全球法人识别编码(LEI)应用推广,推动跨境人民币结算服务实体经济和促进贸易投资便利化,安排部署金融数据交换标准收发器工作。德州银行上线 CIPS 标准收发器,通过交通银行间接接入人民币跨境支付系统,大大的优化业务流程、缩减交易成本、提升业务效率。标准收发器是强化标准、助力跨境支付服务的一次有益的尝试,也是落实国家规划要求和人民银行重点工作的具体举措。CIPS 标
66、准收发器由跨境清算公司组织研发,不仅是跨境人民币业务场景量身定做的业务处理与信息交互工具,也是 CIPS 系统提升体验和服务的创新工具。我行基于统一接口、统一标准,在跨境清算公司及交通银行的大力支持下,成功对接 CIPS 标准收发器,打通了跨境人民币支付过程中与 CIPS 系统直接参与者、间接参与者以及企业间的上下游链路,实现了跨境人民币业务的一体化处理,提升了跨境人民币支付效率,降低了管理成本。CIPS 为中国自主研发运营的跨境资金清算系统,资金独立自主清算,避免了国际金融单边制裁造成的尽职审查等清算延迟因素,流程更简洁,效率更高,为客户快速、便捷、合规的办理跨境业务提供了极大的便利。CIP
67、S 清算费用远低于 SWIFT 等国际主流清算系统,资金汇出基本无清算产生的扣费,有效节约客户经营成本,对于小微企业更友好,践行了我行“服务地方 服务小微”的经营宗旨,赢得了良好的社会美誉度。CIPS 标准收发器的上线和创新使用,以客户需求为导向,从银行视角切换到客户视角,变“银行上菜”为“客户点餐”,因企施策,为客户提供个性化产品和服务,有效帮助客户解决了涉外金融方面的一系列实际问题,很大程度解决了因地缘政治和金融霸权导致的潜在跨境资金清算被“卡脖子”的情况。使客户真切感受到了信息化带来的实惠,为扎实推进我行数字化转型升级,有效实现国内证结算业务信息化、智能化、规范化发展提供了有力的保障。自
68、 2021 年 9 月份 CIPS 标准收发器上线以来,成功完成跨境人民币清算业务 43 笔,金额合计 1120 万元,清算时效性强,未发生任何扣费,赢得了客户一致好评。系统上线有效促了进分支机构营销跨境人民币业务的积极性。同时表明我行坚决贯彻落实国家规划要求,积极响应人民银行重点工作的号召。项目负责人:赵妍捷1.清算效率大幅提升,客户满意度明显提高2.清算成本低,节约客户成本1.系统拥有完全独立性2.报文标准最新一、创新点二、项目成效282 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集杭州银行:“e 收宝”代收业务平台(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“支付清算创新优秀案
69、例奖”)扫码查看完整案例单位和个人客户通过 PC 端、移动端在线阅知协议,完成业务合作或委托代扣协议签约。收款单位自助下载、上传收款文件发起款项收缴,收款方式灵活,支持设置自动周期收款、预约定时收款等。收款单位可自助查询收款结果批次及明细;付款人亦可自助查询扣款结果。多年来,代收业务一直存在协议签约渠道较单一、协议管理需人工核验、协议保存方式多为线下且分散等亟待解决的问题。杭州银行立足于规范代收业务的初衷,在同业调研、系统可行性分析的基础上,通过搭建统一代收业务管理平台,根据代收场景+代收范围进行代收业务分层分类管理,建立相对标准的准入流程,实现收付款人协议库、代收资金清算、代收信息及结果等在
70、代收平台的统一登记及管理。满足客户日益增长的场景差异化代收需求,提升代收服务同业竞争力,带来资金沉淀,同时增加中间业务收入。杭州银行“e 收宝”代收业务平台整合本行代收、跨行代收等各支付通道,是一款实现业务准入、协议签订、款项收缴、资金划转、报表查询等全流程管理的线上代收产品。“e 收宝”产品旨在从客户视角出发,兼顾客户体验、支付效率与风险防控,通过建立一套多应用场景、多受理渠道、多支付通道的对客标准化代收产品,满足收款客户各类便民服务、政府服务以及其他合法费用的代收需求,同时也为付款客户提供便捷安全的代扣签约渠道。成功与浙江省支付服务“一网通”平台对接,作为首批银行,上线银行代扣代缴在线签约
71、功能,满足企业用户“一站式”办理工商预约登记、银行预约开户及银行账户委托代扣签约的需求,助力优化企业银行账户服务,改善营商环境。截至 2022 年 9 月,累计签约收付款方协议共 177 笔,累计代收共计 583 笔,代收金额 177.16 万元。在社会效益方面,攻破企业客户“多次跑”难题,提供线上电力、电信、公积金等便民服务及政府服务费代扣签约路径,进一步优化企业账户服务,提升客户体验,获得客户积极的反馈评价。在经济效益方面,通过代收服务场景获客引流,获取并深入绑定 B 端优质对公客户,触达 C 端个人客户;作为一款结算产品带动存款增长,留存资金比例较大,增加资金沉淀。“e 收宝”代收业务平
72、台充分考虑客户实际需求和应用场景,兼顾体验、效率与安全,未来将继续跟随我行运营转型方向,聚焦客户需求,提供优质、差异化的产品,同时不断将金融科技与实体场景融合,持续提升产品质效,为运营价值创造赋能。项目负责人:李春1.线上一键签约2.款项自助收缴3.双向结果查询一、创新点二、项目成效29湖南三湘银行:基于中台架构的统一核算平台(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“支付清算创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例架构支持分布式服务的实时海量并发、准实时计算、大批量计算的平台级系统,形成交易级总账的基础能力。依据基础核算产品核算规则,新产品只需要配置科目映射即可完成上线,通过新
73、老业务系统的接入,使我行形成产品统一核算管理能力。统一核算平台上线至今,得到了我行各业务部门大力认可与广泛使用,在不到一年时间承接了全行 6 大核心业务系统,涉及存贷、资金、票据、电票、联营产品,现日均交易量 200W。实现了全行交易核算、价税分离核算,增值税规则项从 3400 项简化到 110 项,实现了增值税务核算的简单性、实时性、准确性。为打造银行核心竞争能力、实现产品创新的快速响应,同时完善企业内部的精细化管理,基于我行现有的中台体系,2021 年 8 月启动了统一核算平台项目,该平台建设目标是“建立标准的产品全生命周期核算模型,实现账户与账务分离、交易与核算分离”,以解决业务交易与会
74、计核算捆绑模式下的业务创新缓慢、新企业会计准则变化下核心系统适应财务准则能力短板、以及提高增值税明细核算的精准性。项目实现我行的账户与账务分离、交易与核算分离,减轻各系统的压力,解除业务系统与总账系统的耦合,同时为我行实现交易级总账打下基础,该项目对我行存款、贷款、票据等金融产品会计核算进行标准化改造,将我行金融产品会计核算进行统一管理,通过简化交易、核算、增值税务、账务处理的一系列过程,支持了产品类系统“零编码”核算,极大提高了我行产品创新效率。建立统一核算引擎,业务创新以及业务系统不再需要关心会计核算逻辑,只需要定义自身原子交易与金额类型,降低了产品创新人员需要会计专业知识的要求。完成全行
75、统一核算规划管理,实现企业级核算体系,标准化核算生命周期管理,支持核算流程和业务规则的灵活配置或调整。不同业务的核算相同的管理操作,极大的降低了业务人员学习、操作成本,简化了核算周期管理,降低新产品开发周期以及错账风险。统一核算平台采用分布式架构,定位为企业级能力复用平台,具有可独立扩展性,可独立升级,高可用,高并发等特点。依托我行的私有云、大数据平台,搭建支持分布式服务的实时、准实时、大批量计算的平台级系统。通过多种技术进行有机组合,形成了一个集开发、测试、部署、监控、运维于一体的生态体系。建立价税分离中心,通过交易动态标签模式明确业务计税场景,根据科目价税分离规则完成核算底稿、发票底稿、税
76、务申报底稿的生成,实现全行统一增值税务处理能力。我行通过统一核算平台建设解决了传统银行核算体系所存在的弊端,实现了交易和核算分离解耦及全行级的统一核算,减少核算对实时交易的影响,提高客户体验度。通过核算的统一配置管理,降低开发成本和周期,支持我行产品的快速创新上线,后续我行还会继续优化,让我行其他存量交易支持实时、批量核算,做到全行“交易型总账”。项目负责人:吴培良1.技术创新2.会计核算创新1.统一核算,交易与核算分离2.基于分布式架构的海量数据计算3.统一价税分离一、创新点二、项目成效302 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集江西裕民银行:裕支付 2.0,智能化支付服务平台赋能金融创新(
77、该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“支付清算创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例参数化智能路由管理是一套智能的支付通道管理系统和应用服务,在原有简单汇路选择的基础上,对支付通道、业务场景渠道单一的对接模式进行整合,增加每笔交易手续费费用计算、比较等业务规则校验模块,通过配置化形式将场景、规则、支付通道融合并按照一定的优先级顺序串联,支付路由通过特定交易处理逻辑,综合考虑成本、成功率、时效性、限额等要素,决策最优支付通道,实现支付服务能力,满足互联网业务支付场景多样性要求的同时有效控制支付业务成本。标准化系统接口管理整合了差异化的数据服务能力,将不同支付渠道的同类业务进行
78、梳理,提炼相似的内容,最大化实现支付整合和信息共享,支持快速扩展相似的支付业务应用产品,满足了各业务渠道对平台可控性的需求,能快速实现支付产品、服务、流程的创新,减少对接的应用系统的开发工作量,降低开发及运维成本,提升运维质量。通过在智能路由功能的基础上增加了指定路由、白名单路由、产品路由等个性化路由功能,运营人员可根据多样性业务场景参数化配置路由通道,同时整合各渠随着银行数字化、线上化转型的逐步推进,互联网金融业务快速发展,客户对支付个性化服务要求不断提高,支付业务成本也随之不断攀升。为了满足业务渠道对支付场景多样化的需要,助力金融创新发展,江西裕民银行启动裕支付 2.0 项目,依托分布式系
79、统开发技术,实现统一支付平台支付路由参数化、产品对接标准化、支付运营智能化功能,既满足业务渠道多样性支付场景的需要,又有效降低支付业务成本,推动支付业务精细化、高质量发展,助力全行金融业务创新。道发起的交易,对各个业务系统对接统一支付平台的公共及私有参数进行统一管理,包括支付产品参数管理、渠道参数管理、渠道签约产品参数管理等,实现参数一点维护、多点生效的管理机制,避免各系统各自设置规则,造成系统规则混乱。项目上线以来,全行 95%以上的支付业务通过裕支付 2.0 平台处理,有效满足了全行各业务条线对支付场景多样化的要求,充分发挥了裕支付2.0“多”“快”“好”“省”的平台优势。裕支付 2.0
80、接入了大小额支付系统、超级网银、城银清、农信银、银联、网联等清算平台,为客户提供了全方位的支付清算服务。资金实时到账,专人专岗运营支持,满足客户 7*24小时服务,提供个性化对接方案,可以快速支持创新业务。截止二季度末,在全行业务快速增长的情况下,全行支付业务月均成本较 2021 年降低约 40%,直接节约支付成本超过 400 余万元。同时,参数维护全流程管控体系的逐步建立,极大提高了银行对各业务系统参数维护的工作效率,规范了全行支付业务管理,保障支付业务连续、稳定、安全开展,通过系统自动化的运营方式,极大程度减少了人力成本投入,有效降低了运营成本。项目负责人:雷艳1.“多”即支持业务场景多,
81、支付通道多2.“快”即到账时效快,业务响应快1.参数化智能路由管理2.标准化产品对接管理3.智能化支付运营管理一、创新点二、项目成效31交通银行:城银跨行账户认证项目(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“支付清算创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例交通银行是唯一的总部设在长三角地区的国有股份制商业银行,作为首家法人银行接入个人银行账户开户专用验证通道平台,将有助于探索在支付结算领域的跨机构合作创新,为上海金融中心建设,以金融服务模式创新推动长三角一体化奠定坚实基础。本项目于 2020 年 2 季度立项并启动开发,2021 年 1季度试点运行,2021 年 3 季度正式投
82、产运营。上线后,截至 2022 年 9 月 30 日,交通银行已通过该平台对接长根据关于进一步加快上海国国际金融中心建设和金融支持长三角一体化发展的意见(银发202046 号)相关指导意见,第二十条指出“要求积极推动长三角法人银行全部接入合法资质清算机构的个人银行账户开户专用验证通道,对绑定账户信息提供互相验证服务。”前期,城银清算公司已就建立长三角法人银行个人银行账户开户专用验证通道平台取得人民银行总行的政策支持。交行作为长三角地区首家法人银行试点接入该平台,面向长三角地区法人银行建立个人结算账户认证互通合作,与合作法人银行相互放开验证个人结算账户信息,验证结果将应用于合作法人银行开立个人结
83、算账户,有助于共同探索建立法人银行间长三角一体化清算服务合作的创新机制。城银跨行账户认证项目具体方案为,城银清算公司建立长三角法人银行个人银行账户开户专用验证通道平台,交通银行根据平台技术标准和准入要求,通过接入该平台,面向长三角地区法人银行建立个人结算账户认证互通合作。交通银行通过人民银行规定的报文格式要求,与合作法人银行相互放开验证个人结算账户信息,验证结果应用于合作法人银行开立个人结算账户。所验证的信息主要包括个人客户信息和账户类型(、类账户)等。三角地区 19 家法人银行,成功交易笔数近 2 万笔。通过打通交通银行与不同层次法人银行互联互通的渠道,便利本区域客户在不同银行间的业务选择,
84、促进资金结算流通,惠利人民群众奠定坚实基础,并形成良好的示范效应。本项目由交通银行作为首家接入个人银行账户开户专用验证通道平台后,快速在市场形成示范效应,长三角地区具有同样需求的法人银行积极对接加入该平台,促进长三角地区金融机构进一步加快建设支付清算基础设施,服务上海金融中心建设和长三角一体化进程。项目负责人:高峰一、创新点二、项目成效322 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集内蒙古银行/山东城商行联盟:无接触扫码免密支付(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“支付清算创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例公交地铁是百姓出行的基础场景,具有小额、高频、刚需的特性,在上下班
85、高峰期,支付频次高、并发率大,对支付系统的处理效率带来了极大挑战,本解决方案创新性地采用了“先通行、后付费”的预授权模式,由银行作为资金兜底方,优化支付处理时效,降低支付交易的平均处理时间,交易速度快、出行体验好。此外,也实现了交易的实时承兑,避免单边账的产生,大大降低风险。本解决方案采用了“先通行、后付费”的预授权模式,同时也因为缺少交易确认环节增加了支付风险。针对这一现状,内蒙古银行引入黑名单模式,根据预先设定的规则,将多次欠费的客户设置为黑名单客户,不允许继续乘坐地铁,由银行负责追缴欠款,并支持在追缴成功后自动解除黑名单。同时,将地铁交易纳入交易风控系统,一方面对扣款频率、金额及交易时间
86、、地点进行事中控制,另一方面基于大数据分析,对客户支付习惯、风险地区、异常交易频率等维度进行事后风控,有效避免恶意逃单风险,客户扣款成功即有消息推送,手机银行、微信银行等渠道也提供消费记录查询,充分保障客户知情权。内蒙古银行无接触扫码免密支付乘地铁解决方案是传统交通出行行业与移动支付手段高效结合的成果,客户只要在“青城地铁 APP”绑定内蒙古银行的银行卡并签约快捷支付功能,即可在呼和浩特市地铁轨道交通内享受扫码进站、扫码出站免密支付的权利,实现扫码乘坐地铁的互联网新模式,同时实现了黑名单管理、D+1 对账结算、优惠活动等增值功能。对地铁运营方而言,大幅降低了人力支出,提高了出站通行效率,从根本
87、上解决了对账难、运营难、效率低的痛点与难点,提升智能化水平;对客户而言,只需一次绑定授权,就可以实现不刷卡、免找零、先出站后付费的便捷服务,极大简化了地铁乘车流程。本解决方案还支持多样化的营销活动,包括支付随机立减、定额立减、优惠券等等,力争给客户带来便捷乘地铁体验的同时,也给客户带来实实在在的支付优惠。内蒙古银行作为首家接入“青城地铁 APP”的城市商业银行,本解决方案作为一款由银行主导的场景化支付产品,真正意义上帮助银行实现了场景获客,是银行数字化转型的缩影。内蒙古银行下辖分行当地的地铁移动支付普及化水平较低,互联网巨头的渗透度不高,这给当地分行创造了巨大的发挥空间,银行可以有效利用本地资
88、源,拓展有标志性的商户,在本地快速形成规模效应。对银行而言,可以通过地铁这一小额高频的场景快速获客,再通过持续性的营销优惠活动提高客户活跃度;对地铁而言,大幅降低了人力支出,提高了出站通行效率,从根本上解决了对账难、运营难、效率低的痛点难点,提升智能化水平;对客户而言,只需一次绑定授权,就可以实现不刷卡、免找零、先出站后付费服务,极大简化了地铁乘车流程。项目负责人:王思科3.丰富的营销活动,切实践行“支付为民”的宗旨1.具有可推广、可复制性2.实现了银行、商户、客户的互利共赢1.支持先通行后付费的“预授权”模式2.完善的风控保障,客户支付无忧一、创新点二、项目成效33宁波通商银行:外汇支付统一
89、管理平台项目(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“支付清算创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例对接各个清算渠道,结合报文类型和处理规则,自动完成清分、清算流程,使得清算过程更高效。来报、往报流程衔接黑名单、反洗钱处理过程,使得清算过程更安全。可建设透明清晰、更具智慧的清算路由模块,从头寸、费用、时效等多方面,优化汇款路径选择,结合 GPI,实时展示汇款进度,使得清算过程更智能、透明。对于 SWIFT 组织官方发布的新版报文标准,通过前瞻设计考虑,具有更强的适应性,支持 ISO20022 报文格式下,MT&MX 报文互转;对于市场上更丰富的支付渠道选择,外汇统一支付平台同
90、样具有前瞻性和兼容性。随着外汇资金在境内、境外流动日益频繁,银行在清算过程中存在的信用风险、流动性风险、运作风险和操作风险在不断加剧。目前,国内的外币清算存在多个体系,常见的有 SWIFT、FMT 境内外币、西联汇款及速汇金等,作为商业银行,面对如此复杂的外币清算体系,带来了诸多风险和操作不便利性,因此,建立一个制度完善、结构科学、高效快捷、功能齐全的统一外币清算体系愈显迫切。同时,为促进和规范国内信用证业务健康发展,贯彻落实中央关于金融服务实体经济和加强金融风险防控的要求,助力解决民营企业融资难、融资贵问题,中国人民银行决定建设国内统一的电子信用证信息交换系统(以下简称“电证系统”)。宁波通
91、商银行根据各外币清算平台的特点,协同中电金信软件有限公司打造了一套能应对复杂清算体系、有效化解清算风险的外汇支付统一管理平台系统。外汇支付统一管理平台,通过对外汇及跨境人民币业务不同通讯、清算渠道进行整合,对外接入 SWIFT 系统、人行境内外币支付系统、人行电子国内信用证交换系统等各个渠道,对内接入银行国际结算等不同业务系统,实现业务处理与通讯、清算解耦,提高银行外汇体系系统的灵活性,提升总体效率。外汇支付统一管理平台自 2021 年 7 月正式推广上线以来,实现了以国际结算系统为基础,结合人行的电证报文、境内外币报文,SWIFT 渠道报文清分、MT950 对账等基础业务功能;实现了参数灵活
92、管理、报表台账、短信通知、境内外币可用额度控制等管理优化功能。经过 3 个月的试运行期,系统逐步平稳,用户操作顺畅。2022 年,还通过平台增值功能,启用外币头寸线上预约、开放全行报文查询等功能,有效辅助业务与运营服务的提升。外汇支付统一管理平台上线后,提高我行外币业务多渠道支付清算及报文收发效率,提升国结系统赋能,助力我行外汇业务服务效率。随着我国对外交流的日益繁盛,跨境及境内外币支付渠道的丰富,建设一个统一的外汇清算平台是市场的大势所趋,我行紧跟技术发展的潮流,围绕科技服务一线的理念,持续优化操作体验,有效降低操作风险,打造银行国际业务服务专业度。项目负责人:陈蕙1.清算智能化 2.清算更
93、加安全3.清算透明化4.前瞻性一、创新点二、项目成效342 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集厦门国际银行:支付清算类系统快速迭代下的精准回归测试实践方案(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“支付清算创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例支付清算类系统多为对外渠道提供公共接口服务,改造影响面广,测试全覆盖难度大,以精准测试为突破口,充分利用现有工具解决以往支付清算类系统开发测试过程需要研发及测试个人能力来判断的测试范围,转为工具自动化判断,配合现有的敏捷开发与测试模式,能够在双态模式下提高测试工作效率和工作质量。用精准测试的技术办法,打破黑盒测试的不可见弊端,用“可量化
94、”和“可视化”的分析与测试手段,有效地发现程序深层隐藏的缺陷、精准识别测试的有效性,提高信息系统投产质量、降低投产风险。同时通过技术手段精准地追溯测试数据链路及自动化回归测试,有效实现信息系统的高可靠性和易维护性。基于业务流程分析进行支付清算类系统自动化测试用例的维护与生成,持续迭代接口自动化案例库,保证案例的完整性,降低维护成本,提高接口变更的维护效率。提供 MQ、HTTP、socket、web service 等多种协议的自动化测试手段,多并发无人值守的自动化测试手段,打造版本迭代的质量门禁,提高测试效率。支付清算类系统作为社会资金周转的“大动脉”,其安全、稳健、高效的运行对于维护社会金融
95、稳定具有至关重要的作用。商业银行作为支付系统重要参与者,应确保自身业务系统安全稳健运行、保障业务连续性管理的前提下开展支付清算业务。我行以支付清算类系统为切入点,主要包括大小额支付系统、超级网银、境内外币支付系统、城银清算支付系统等,探索出快速迭代下的精准回归测试实践方案。利用代码与用例双向追溯,可视化统计增改代码测试覆盖率,自动推荐回归测试案例,进行重点、公共函数修改映射应用层接口的影响分析,联动自动化平台以及全链路性能测试平台,完成接口的自动化测试及接口基线性能测试,以保障系统上线质量以及良好的用户体验。使软件测试从完全依赖人工记录、验证,转换为机器智能的全过程精准、可视、可信的全新检测模
96、式。精准测试数据和支付清算类系统的 UI/接口黑盒测试优雅对接,在不改变常规测试流程的情况下,就可以获得大量的精准分析数据,并直接引导用户进行高效的后续测试与质量风险评估。本项目已在行内投入到业务变更频繁、新业务开发活跃、测试复杂度高的支付清算类系统中,也推广至贷款类、管理类、核心支持类系统中,已累计覆盖 100 多个业务系统。测试人员:通过基于智能算法与业务流程分析的自动化测试和精准测试平台的回归案例推荐,精准地确定测试范围,提高测试案例的复用率,缓解支付清算类系统测试人员紧缺、测试技能掌握程度不一、测试效率低下的状况。业务人员:减少业务人员用户验收测试的工作量,降低业务逻辑变更带来的影响,
97、释放人力,让其有更多精力投放到产品逻辑设计、UI 优化与产品交互设计中。项目负责人:黄雁彬2.精准测试技术1.自动化测试技术一、创新点二、项目成效35百信银行:小额高频支付场景智能化并笔支付解决方案(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“支付清算创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例该解决方案可根据业务分类、同一收款账户以及业务开办之初收集到的收款方并笔支付需求后,形成配置信息,后续业务系统上送支付请求后,支付系统自动按场景、按时段、按业务等自动识别判断是否自动并笔以及如何并笔支付,并向业务系统提供一揽子的对账、查账、退汇功能。各业务系统只关注自身的纯业务处理逻辑,支付业务
98、平台统智能化筹管理支付需求。该项目的上线,将原来多个业务系统打算实现的并笔支付功能,提高了系统功能的整合能力,降低了系统的复杂度及开发成本;大大降低支付手续费的同时(节省 95%以上),客户收到资金后的对账由每日拉取海量明细改为某几类业务的交易对账,大大缩短了对账时间及对账复杂度。主要负责接受渠道发送过来的交易,对其中的客户信息、渠道信息、业务类型、全局流水号、子交易序号、交易类型等进行提取,并对参数进行校验,然后读取其中关键信息与要拦截信息要素进行匹配,如果能匹配上当做组包交易进行交易转发;然后同步返回成功,并存入 redis 方便后续渠道进行查询。总体流程包括交易交易拦截模块,交易信息同步
99、模块,交易并笔合单模块,补偿模块。在日常的支付业务处理中,经常遇到小额高频的支付交易向支付业务平台进行请求,或为受托支付的放款场景,或为 T+0 的商户资金结算场景。从支付手续费角度、收款人对账等角度带来了诸多的问题,从系统的功能实现方面,各业务系统分别要提供并笔支付能力,为此,提出该统一的解决方案。该模块主要利用 mq 将交易由支付系统同步到异步通知系统(upn),因为支付系统连接交易量特别大,为了系统安全,将并笔组包迁移到 upn 系统。故需要将数据同步到 upn 系统。负责按时间段将交易进行并笔,将交易金额汇总,按特殊的平台号和渠道号发送支付做代付交易。由调度中心(可最为一个定时触发平台
100、,不为重点,不做具体介绍)每隔 10 分钟发起一次组包请求,接收请求后识别当前时段是否为组包配置的发起时间:若不是则不操作;若匹配当前时间段则继续。按当前时间,查找最近两天内未组包的交易总数,然后用已设置分页大小(默认 5000 笔)分页统计总金额,然后将每一笔交易记录到防重表(此处将交易记录到防重表是为了防止交易重复参与组包,只运行交易进行一次组包),所以页数统计完后,获得汇总金额。(1)应对情况:极端情况下 mq 不可用场景,后期重启 mq 可用后;(2)从后管系统读取发送失败的记录,支持批量选择;(3)将失败记录拼装后再次写入到 mq 中;(4)发送成功后更新处理标识。项目负责人:董红盼
101、、马鸿军2.交易同步模块3.交易组包4.交易补偿1.交易拦截模块一、创新点二、项目价值三、总体方案362 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集中原银行:新一代支付系统项目(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“支付清算创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例采用数据归集和智能路由算法,既可以满足用户转账、查询、处理等不同交易的业务需求,又能保证系统自身的实时性、稳定性和连续性。形成独立于转账业务的统一对账功能,既不影响日常的交易,又使对账流程清晰明了,采用流程可视化功能,业务人员可以实时获知对账结果,对差错进行跟踪,增强了业务人员对支付系统的把控能力。新一代支付系统成功上线后
102、,有效承载全行约 80%的跨行转账业务,保证了系统切换前后各项业务连续。特别是在 8 月 26 日后,成功经历了我行集中整合原洛阳银行、平顶山银行、焦作中旅银行业务及系统后支付业务量迅猛增长的考验。新一代支付系统完成架构与技术转型升级,采用微服务分布式技术平台,按照模块化和分层耦合设计理念,显著提升系统处理效能,有利于保证我行支付系统的业务连续性水平。对满足业务发展需要与监管要求,支撑业务快速迭代创新的能力迈上了新的台阶。新一代支付系统有效整合原有大小额支付系统、超网支付系统、城银清算系统转账接口功能,能够实现转账路由智能选择,头寸自动预警。在保证客户体验的前提下,有效降低行内综合支付结算成本
103、。项目为我行牵头设计的微服务架构并参与系统的开发,并使用了行内自研的微服务平台、分布式缓存平台、调度平台、消息平台等。通过微服务模块之间灵活组合,满足上游系统复杂的请求需要,同时后期可扩展不同的支付渠道如大额支付、小额支付、代理支付等。同时本次项目实施也为中原银行首个账务类微服务系统,并为中原银行新核心、新收单系统做好准备。在系统功能测试过程中,引入接口自动化测试流程,既促使开发测试一体化,直接提高了测试效率;也能尽早发现程序缺陷,降低缺陷修复成本。增加流量回放验证流程,将大批量的生产环境支付数据导入到新系统,充分验证系统功能全面性和业务承接能力。2022 年 7 月 23 日,中原银行新一代
104、支付系统成功投产上线,标志作为支撑全行数智转型的支付中台体系基本建成,成为国内万亿规模商业银行中首个完成支付中台体系建设的银行。未来,中原银行超过 80以上的跨行转账业务将通过新一代支付系统完成,预计年处理量超过7600 万笔,总额超 1.6 万亿。自 2021 年 11 月项目启动,历时 10 个月,依托中原银行主业务及 IT 架构的规划,搭建出具有支付业务连续性强、系统处理效能高、架构与技术先进、业务快速迭代创新能力的支付中台,将有效拓展中原银行“场景+生态”布局,既可融合支付场景,促进全行自身生态建设,实现金融服务快速创新;也可通过数字化支付体系,拓展外部生态,培育成银行链接外部生态的重
105、要支撑平台,夯实支付作为商业银行“存贷汇”中最重要的基础能力。项目负责人:杨志强1.业务与技术高度融合1.业务承接方面2.技术创新方面3.结算成本控制方面2.前瞻的技术架构方案3.引入创新测试理念一、创新点二、项目成效37深圳前海微众银行:零售场景组合支付平台解决方案(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“支付清算创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例1.可根据合作场景的要求,在商户中心模块配置多达 5 层组织架构,并支持上下级结算关系管理已经各类参数配置,有利于业务进行拓展;所有交易在独立的交易商户层拉平,极大提高批量计算速度;交易商户统一管理,可有效控制商户风险。2.支
106、付决策引擎设计,实现用户和商户级千人千面支付方式和营销权益最优决策包的试算能力,为业务方提供支付侧和场景侧的营销抓手,提升用户体验和运营效果。3.配置化支付产品工厂设计,系统针对支付交易进行了交易原子化,服务标准化设计,可按业务场景要求配置出各种收单产品,智能组合,动态渲染,新渠道接入配置化。4.支付体系的内部户设计,支持支付平台和商户层的多套账本记账,具备核心系统的能力,通过可配置的核算方案引擎,可自定义财务会计复式记账能力,为合作行和商户提供清晰的虚拟台账,同时可通过开放平台针对我行合作的场景方输出预算管理、财务管理等能力。场景金融通常涉及支付,有支付就涉及用户交易数据及用户运营。因此场景
107、是核心,支付是入口,金融是附加服务。微众银行在业务发展过程中亟需深耕高频零售场景,利用支付数据洞察 C 端客户和 B 端商户的需求,并提供定制的金融服务。微众银行零售场景组合支付方案,就是在借鉴互联网支付平台最佳实践,以用户为中心,以支付管理为抓手,连接场景,聚合支付流、资金流、信息流,实现支付价值、营销价值、场景价值,打造适合于我行的数字场景金融运营的拓展平台。微众银行零售场景组合支付平台,是将我行支付相关的公共的、通用的业务功能沉淀进行,形成可复用的平台能力,避免重复建设和维护;从业务视角,向上支持银行客户运营、支付服务和清结算的需求,向下采用通用的微服务体系,屏蔽分布式事务、底层数据库、
108、中间件等分布技术复杂性,同时通过独立的账户体系提供服务,无需对银行现有核心系统进行改动。零售场景组合支付平台投入使用以来,已经对接银行APP、线上商城以及第三方合作伙伴/场景机构,为用户提供了体验一致的共享支付平台;系统目前也通过配置对接银行卡快捷支付、积分支付、优惠券支付、现金券支付多种支付通道。目前平台运行稳定,数据采集正常。由于用户大量活跃在场景侧,金融机构都在逐步在摒弃超级 App 的建设,并通过推出公众号、小程序矩阵等方式来经营“私域流量池”,微众银行零售场景组合支付平台,可以协助业务方通过可触达的渠道,为商家提供推广销售、支付收款、经营协助等能力,为数字化场景接入提供完善的支持,快
109、速开展业务。微众银行零售场景组合支付平台采用配置化实现支付指令编排和路由规则,给支付原子交易“装上大脑”大大缩短业务上线时间,例如针对业务方提出的“本行信用卡或贷记卡+场景侧优惠券”的营销要求,开发周期由原系统的 32 天,缩短到 5 天。同时在场景侧可以自动进行支付页面的渲染,运营方可以引导用户优先试用该支付方式。项目负责人:魏轲、卢道和1.帮助银行建立全场景的支付入口2.提高银行组合支付的能力一、创新点二、项目成效382 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集武汉众邦银行:云网点(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“运营管理创新优秀案例奖”和“十大网络影响力优秀案例
110、奖”)扫码查看完整案例在业务推广上,以对公开户为例,银行面临的几大痛点:尽调工作开展的时效性、法人开户意愿的核实、经营地与实际办公地的真实性等问题。云网点-对公开户场景中,在金融服务合规要求下,不仅能满足客户因疫情展业困难、客户不能到场等原因导致账户开立困难的问题,极大提升了客户体验,同时利用科技手段提高了开户的真实性核实。通过线上开户申请、云网点远程视频核实、账户资料上传三步完成一般结算账户全流程的开立。同时,在线上审核过程中对法人身份采集、企业信息采集,通过活体识别+防翻拍检测、人证合一校验、公安联网核查、证照实时对比,IP 定位等技术手段判定该企业的开户真实情况,且云网点的私有化部署极大
111、的保证信息的安全。同时,在运营模式上,云网点对各部门的业务调研形成不同的特色化“云店”,通过云店可办理特色化金融服务,持续推进特色化运营。“云店”可办理标准化业务和特色金融服务,通过云店对金融产品进行宣传,成为各部门获客、活客的重要抓手。针对不同的云店形成不同的运营模式,各部门自主运营,实现总行运营与各部门运营信息直通式双向互动探索具有云网点特色的运营模式,服务客户,赋能全行。随着业务量的快速提升,服务的小微客户数稳步增长,“上门”的服务模式面临业务办理效率低、成本高、耗时长,客户满意度低等问题,严重阻碍了银行业务边界的拓展,使银行业务难以形成规模效应。武汉众邦银行云网点是基于 AI 智能视频
112、云产品,在RTC 实时音视频、AI 人工智能、RPA 流程自动化等技术,搭建一套覆盖多场景的互动视频展业平台,赋能银行在远程开户、远程尽调、视频面签、贷后管理等业务场景,助力银行构建更高效率、更低成本、更佳体验的 O2O 运营模式。众邦银行云网点基于 Java 技术,采用微服务化高扩展性框架构建云网点。在应用层云网点访客 SDK 支持直销 APP、超级 B 端 APP,小程序等多渠道嵌入。能够支持7*24小时业务不间断运营,支持500tps的业务并发量,支持应用服务器接入 F5 负载均衡服务器,支持容器部署,可以实现应用服务器动态扩展。在行内系统对接交互上,能够与行内业务系统集成如邦户通、EC
113、C、短信平台、影像平台、综合前置、电子验印、联网核查等系对接,可以稳定支撑客户自助和远程视频办理业务。同时,支持开户面签、信贷面签、远程核保、理财双录、初次风评、业务办理、移动展业等业务场景的运用。众邦银行云网点的上线,实现了敏捷的业务运营与流畅的客户交互,高效地完成面向客户的金融服务,且很好地保持了业务交互的“温度”,降低运营成本,拓宽业务边界,提升业务办理时效。云网点在满足金融服务合规要求和数据安全要求的同时,保障了互联网视频可追溯,通过对录像文件回放质检,远程对客户现场画面进行截图留档等技术支撑。云网点解决的不仅是疫情带来的展业困难,不再受隔离政策的限制,更大大降低了展业成本,提升了展业
114、效率。受疫情影响,企业和个人对银行的服务渠道、服务方式有了新的诉求,一方面是在咨询和办理复杂业务时,仍然需要人与人的服务;另一方面,为确保卫生和安全,越来越多的人开始倾向非接触式服务。云网点不仅扩展线上业务办理范围,解决网点不足问题,还延长银行的服务半径,提升银行的服务效率,增加客户便捷性和满意度。项目负责人:丁卫张一、创新点三、项目成效二、运营情况39苏州银行:苏行 VDI 远程客服平台(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“运营管理创新优秀案例奖”和“十大网络影响力优秀案例奖”)扫码查看完整案例疫情期间,苏行经历了人员隔离、网点暂停服务等重重困难,但在苏行全体人员的
115、努力下,依然坚持为客户正常提供 24 小时不间断的电话服务,同时在利用智能外呼平台的情况下,苏行各项风险外呼场景都正常运作,包括大额风险外呼、银企对账、ATM 故障提醒等,同时面对新冠疫情冲击,苏州银行客服中心紧密围绕全行数字化转型发展要求,坚持“客户体验友好”战略目标,克服时间紧、任务重等困难,成功上线“VDI远程客服平台”。客户拨打 96067 电话时,系统路由会根据相应规则,将客户分配至集中或居家座席,实现无感化、快响应的客户服务,保证用户体验。VDI 远程客服平台业务场景覆盖全,重要业务包括挂失、密码修改、大额通知、催收外呼等。为保障业务安全,严格设置平台使用权限,远程桌面如图片、文件
116、等资料禁止对外发送,并后台实时监控。正是由于 VDI 远程客服平台,苏州银行在疫情期间依然保持对外服务水平平稳,客户体验稳步提升,各项运营数据包括服务水平、接通率等核心指标维持稳定,客户问题一次性解决率达 100%,良好地维护了苏州银行“以民为美”的良好品牌形象。VDI 远程客服平台,主要是在疫情防控常态化背景下确保业务连续性以及对外服务的持续性。平台中启用了手机分机联动功能,将坐席话机绑定到坐席手机或家庭电话,坐席使用绑定电话远程拨入,客户来电根据规则自动路由分配到远程坐席,并将客户来电呼出至坐席手机,同时客服代表通过 VDI 软件进入内网桌面登陆客服系统,实现在接电话过程中也能为客户办理相
117、关业务。为了提高远程服务的通话质量,之后对远程客服平台进行了升级,客服代表电脑通过 VDI 进入远程桌面,在远程桌面中安装并登录呼叫平台软电话软件,客服代表访问客服系统并登录,具有与客户服务中心完全相同的功能,不但提升了呼入电话的稳定性,同时恢复了外呼功能,至此远程客服平台能够完美承接客服中心的所有呼叫业务。还推出了抗疫纾困通知外呼,以收集小微客户在疫情期间的金融需求,在疫情爆发的这个特殊时期,为苏行客户保驾护航。目前客户服务中心对双技能和多技能客服代表都开通了远程客服平台权限,在各种突发情况下,苏州银行都能保证客户呼入服务、风险外呼服务不中断,大大提高了客户服务中心的抗风险能力,保证业务连续
118、性。在2022 年初苏州疫情爆发期间,我行客服团队顶住压力,超负荷工作,保持随时上岗状态,“VDI 远程客服平台”上线运行为客户服务24小时不中断形成了强有力的支撑。此平台解决了客服坐席在集中式职场以外的环境中进行分散办公的难题,实现“集中+居家”协同办公功能,为特殊时期客户服务保障发挥了重要作用。疫情期间,在大部分客服代表无法现场办公,只能通过远程客服平台居家办公,客户服务中心的接通率保持在 90%左右,服务水平(20 秒接通率)保持在 80%左右,客户满意度维持在 99.5%,位列行业先进水平。VDI 远程客服平台从表面上看是为了实现客服代表居家办公而设计,实际上在特殊时期该平台在保证客服
119、中心业务连续性以及维持苏行客服的服务质量上起到了巨大的作用。项目负责人:叶寅一、创新点二、项目成效402 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集威海蓝海银行:线上业务运营平台(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“运营管理创新优秀案例奖”和“十大网络影响力优秀案例奖”)扫码查看完整案例(1)多场景、多形式化勾兑规则线上业务运营平台集成多种场景的勾兑方案,不同的勾兑方案配置对应不同的规则引擎,使应用场景更加贴合银行金融业务系统群实际勾兑过程。(2)数据依赖自动核查数据依赖自动核查,解决完整对账流程下,单一渠道对单一通道交易下,能不受同一节点上其他通道对账任务影响独立提供完整
120、对账流程和文件。系统上线后,运行稳定,未发生任何故障,可以满足行内运营管理及数据安全性的需求。改变了原线上产品对账工作分散在各前台部门、科技、运营等多部门,涉及产品经理、科技、运营清算等人员的现状,有效解决了线上业务核对没有统一牵头部门的问题,同时降低了人工核对分散可能产生的道德风险。系统自动核对并预警可有效提高对账效率,解决对账链路长、环节多导致沟通成本高、效率低、人员占用多的情况。(1)自动核对从交易场景、核心内部户等维度对余额、发生额、明细进行自动核对并输出核对结果,可实现 D 1 日自动预警。(2)复杂场景下的多路对账模式在一些业务场景下(如联合贷款放款),同一对账节点的数据可能来自于
121、多个流水,系统采用多路核对模式,支持一对多核对场景。有别于传统银行,作为互联网银行,线上业务为我行特色业务。线上业务的特点为客户群体广泛、底层数据量巨大、合作方众多、合作模式多样。底层数据量巨大决定了行内现有系统无法承接巨量数据的核对,合作模式多样决定了行内对接的业务系统相对分散,数据不统一,部分产品和场景缺失核对机制。为解决以上痛点,并结合互联网银行高度数字化的特点,我行自主搭建了一套统一数据、统一核对、统一管理、高度数字化的线上业务运营平台。蓝海银行线上业务运营平台在保证风险防范的前提下,将分散于各部门的线上业务数据核对、手续费支付等集中运营、统一规划,可自动实现交易流水勾兑、余额比对、发
122、生额对账以及资金自动划转等功能,将进一步提升我行数字化运营水平。前期线上业务运营平台以线上贷款业务为主,后期将拓展线上负债业务、其他线上资产类业务以及客户积分等业务。项目负责人:朱晓佳1.系统设计1.职能归集2.数字化程度高2.业务功能一、创新点二、项目成效41北京银行:“京牛”RPA 流程机器人(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“运营管理创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例北京银行“京牛”流程机器人平台以构建企业数字化生产力为目标,项目具有三个主要创新点:“京牛”流程机器人平台通过整合应用,兼顾稳定性与后续拓展能力,实现了“一体双擎”的特色技术架构,为数字工作者提供
123、一站式服务。在此基础上研发统一监控管理功能模块,为各分行、经营单位机器人资源调度、流程监控运营、授权延续采购提供数据支持。“京牛”流程机器可通过 API 接口调用的方式对流程机器人进行远程调用,实现了自动化流程中台服务,增强第三方系统和机器人的交互,并保证流程在不中断的情况下实现所有功能。随着以大数据、人工智能为代表的新一代信息技术的迅速发展,数字经济已经成为引领全球经济社会变革、推动我国经济高质量发展的重要引擎。2021 年 3 月,中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035 年远景目标刚要发布,加快数字化发展、建设数字中国、迎接数字时代、激活数据要素潜能势在必行。北京银行以
124、建设“国内领先的数字银行”为目标,加速推进全行数字化转型,将数字化作为解决问题的第一选项,全面推进金融体系数字化重塑,让客户服务、用户服务的每一个流程环节都能享受到数字化的便捷。2021 年 1 月,北京银行发布“京牛”流程机器人,整合python、.Net两套RPA技术框架,实现“一体双擎”的特色应用架构,集成图像识别、自然语言处理、大数据分析等多种技术能力,能够替代人工完成各种重复性强、复杂度高的系统流程和信息录入操作。通过机器人模拟用户界面操作,能够打通行内、外系统间的数据孤岛、流程断点,为降低一线人员工作负担、改善用户体验、提升数字化运营能力提供了“称手工具”。业务流程数字化竞赛,探索
125、了总行部门间、总分行间协同联动的敏捷创新工作模式,以扁平、灵活、混搭的组织形态,横向打破条线部门和总分行的职能束缚,识别、落地业务场景 30 余个。依托“京牛”流程机器人平台项目,开展“京智杯”北京银行“京牛”流程机器人平台上线以来,应用已全面覆盖总行和 17 家经营单位信贷、个贷、运营、风险管理等主要业务场景,项目主要实现三项经济效益:1.节约人力成本,流程机器人可完成重复、大量、繁琐的手工操作任务,在满足自动化的基础上降低人力成本,每年节省人工 2 万余小时/年。2.降低操作风险,流程机器人可根据明确的、可被数字化的触发指令和输入,自动操作整个业务流程,使用机器人代替人工操作,业务操作准确
126、率达到 95%以上,避免人为操作错误。3.提高业务效率,利用流程机器人全天不间断工作,可提升业务场景处理效率,节省人工处理时间以及整个流程平均处理时间。有效提升业务处理效率 30%以上。将一线员工从低效工作中解放出来,可以从事更具有挑战性和创新性的工作。项目负责人:曹伯翰3.实施模式创新1.技术创新2.应用模式创新一、创新点二、项目成效422 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集东莞银行:RPA 助力打造银行“数字员工”(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“运营管理创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例RPA 机器人代替人工操作,自动高效实现业务处理,同时节省人力成本,最
127、终达到降低成本的效果。结合我行流程框架体系现状、科技建设框架及战略发展方向,推广实施经验,逐步在全行范围内简化人工操作,提升流程自动化水平,促进岗位重组,推动流程再造。项目优先在运营条线账户备案、清算对账、信息报送等方面落地,借助 RPA 实现 7X24 无间断、最大化降低操作差错、高效率执行大量重复规则任务,加快业务处理速度,提升客户服务体现。RPA 采用非侵入式的系统集成方式,优先解决跨系统/平台信息交互和数据集成问题。构建数字化监测平台,可以实时监测RPA运行状况,并实现每天日报表运行报表分发,让领导更及时了解自动化状况。RPA 是一种通过模拟人执行重复性作业的软件,在不改造现有系统的前
128、提下,通过软件机器人自动处理大量重复性、规则性的工作流程任务,具体提高效率、节约成本、降低风险、解放劳力、回报率高、适用性广等显著性优势。银行业务量庞大,涉及的工作环节、系统众多,对数据的准确性要求很高,采用 RPA 非侵入性的方式改造可以提升作业质效并降低人为操作风险。RPA 机器人流程自动化定位为建设一套企业级 RPA工具平台。项目建设初期由总行运营管理部牵头,搭建具有高复用、可扩展的基本平台,优先对运营条线业务流程进行梳理,并在较短时间内快速运用 RPA 技术实现业务流程自动化处理。后续,逐步培养本行 RPA 技术与业务流程团队,完善 RPA 应用规范,协助全行各部门、各条线进行流程梳理
129、,打造银行的“数字员工”。RPA 机器人流程自动化范围主要包括建设企业级机器人流程自动化平台,主要功能包含机器人、设计器、运行控制平台、业务功能场景以及相关系统配合改造。企业级机器人流程自动化平台一期项目于 2021 年11 月投产上线,在我行集中作业部率先实行,场景覆盖面广,包括单位账户开立和撤销备案业务、ACS 对账、历史流水查询等 19 个业务场景,将重复性高、规程明确的手工操作业务实现流程再造和业务自动化,实现“降本增效”,后续将并结合 OCR、机器学习实现图形识别、行为分析、智能风控、智能决策等场景自动化。项目于 2021 年 11 月成功投产上线,截至 2022 年 7月我行共上线
130、了 19 个业务场景,运行次数达到 15000 多次,效益成效巨大。以单位账户开销户备案流程场景为例,我行从 2021年 8 月开始对单位账户开立和撤销备案业务流程进行 RPA自动化改造。共计处理单位账户开立和撤销备案 19,501笔,成功处理 18,502 笔。成功率为 94.87%。业务差错率为 0。平均单笔处理耗时为 7 分钟。从单位账户开销户备案流程自动化运行数据中分析,RPA 机器人流程自动化可实现小成本,大效益。最大化降低操作差错、高效率执行大量重复规则任务。项目负责人:钟万涛1.实现自动化2.实现流程再造化3.提高业务效率、降低操作风险4.实现科技技术互补5.数字化监测一、创新点
131、二、项目成效43河北银行:企业结算账户全生命周期管理项目(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“运营管理创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例利用大数据、人工智能、RPA、语音识别等前沿技术,结合河北银行线上线下渠道,重塑企业结算账户全生命周期管理流程。该项目以账户管理系统为核心,其他系统辅助实现账户全生命周期管理功能。预约环节,客户通过微信银行、手机银行发起预约开户申请,经集中、柜面处理后,向账户管理系统发起处理申请。账户管理系统提供基本户唯一性校验、久悬账户检验,同步向掌上河行发起线上尽职调查请求。开户环节,开户成功自动将开户信息由核心系统推到账户管理系统进行登记并联动
132、人行账户管理系统备案。存续期间,账户管理系统根据第三方数据实现企业信息变更预警、受益人变更预警等功能。此外,河北银行推出智能年检和动态复核功能。通过第三方工商数据自动校验企业经营状态、违法失信、异常名录等,同时结合核心数据、第三方工商数据和人民银行账户管理数据比对结果,实现企业账户年检及自动向人民银行账户管理系统报备。在智能年检的基础上扩大账户范围,按月对全量账户进行动态复核,及时监测企业变更情况,动态控制异常企业账户,防范防范风险。为贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革的决策部署,河北银行充分利用大数据、人工智能、RPA等前沿技术搭建了企业结算账户全生命周期管理平台,实现对公结算账户
133、线上客户尽职调查、开/销/变信息登记及备案、动态复核、智能年检、机器人电访等全生命周期管理,有效提升了企业账户管理水平,优化了企业账户服务。被出租出借,智能客服按照程序设计在账户存续期间定时对企业法人/单位负责人进行电话回访,提升工作效率。利用 RPA 技术,实现账户开户、销户、变更、久悬、年检在人民银行账户管理系统自动备案,替代人工,避免人为录入错误,提升报备正确率和效率。运用大数据、RPA技术,校验企业经营状态、严重违法、异常名录信息,自动化比对第三方工商数据、人民银行账户管理系统数据、核心数据,重塑企业账户年检流程,信息比对一致的,自动年检通过,比对不一致的,向开户网点推送任务,通过系统
134、自动和人工操作结合的方式快速完成年检工作,并在年检通过后自动将账户年检情况上报人民银行账户管理系统,实现企业账户年检自动化处理。同时对企业账户按月动态复核,发现企业账户信息变更、状态变更、严重违法、异常名录等,系统自动对账户进行控制并通知企业及时来行进行业务变更,提升风险防范能力。为加强企业账户管理,充分了解企业情况,避免账户该项目投产后,全行范围内推广运行,整体运行情况良好。尤其是自动备案、智能年检、智能电访等功能基本替代人工操作,正确率和完成率大幅度提升,节约了大量人力成本。企业结算账户全生命周期管理,不仅提升了账户管理效率,降低人工成本投入,还减轻了网点业务办理压力;通过标准化流程重塑,
135、让业务人员能以最短时间掌握企业账户管理流程,提升客户服务质量。项目负责人:孙杰1.RPA 应用3.自动化处理2.智能客服助力一、项目方案三、项目成效二、创新点442 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集吉林银行:RPA 机器人对公账户自动年检(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“运营管理创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例RPA 机器人对公账户自动年检上线前,年检操作需在行内系统、全国企业信息公示网站等与人民银行结算账户管理系统进行跨系统操作,柜员手动录入企业相关信息、登录全国企业信息公示等网站查询企业年报信息或其经营情况,并进行年检标注或完成账户控制等操作,柜员重复性
136、工作量大,且时间紧迫,存在人为失误风险。RPA 机器人对公账户自动年检上线后,通过机器人流程自动化技术实现自动化操作,取消柜员进入相关系统查询对公账户年检、经营情况,登录人民银行账户管理系统进行年检标注,或根据经营异常情况完成止付控制等操作环节,通过模拟并增强人类与计算机的交互过程,实现业务流程的自动化,合理优化柜员劳动组合及岗位配置。一是通过软件自动化脚本重复实现人工任务的自动化操作,降低人力成本;二是使用 RPA 可以实现 7*24不间断工作,提高生产效率;三是基于明确的规则操作,无差别化,尽可能消除人为因素产生的错误;四是机器人的每个步骤可被监控和记录,在保存丰富的审计记录的同时有助于流
137、程改善;五是 RPA 可以通过自动化脚本快速搭建自动化流程,在短期内产生效益,周期短、见效快。当前,吉林银行正处于金融科技改革与数字化转型的关键节点,亟需利用新技术满足我行经营管理日益精细化、集约化的要求,提高我行业务处理效率,从而多维度赋能科技改革、实现数字化转型。RPA 技术可在不改变现有系统平台架构的同时,通过数字员工模拟人机交互,完成具有明确规则的流程化、重复性的工作,以机器人劳动力替代人工劳动力,采用非侵入式的客户端流程及数据集成技术,实现业务流的自动化处理,达到解放人力、提高工作效率和质量的目标效果。我行通过引入 RPA 机器人流程自动化技术,将原有人员跨系统查询录入的企业账户年检
138、工作标准化流程,通过RPA 机器人实现规定操作,由 RPA 机器人代替人工操作,实现自动登录系统、自动查询登记信息、自动填报、自动执行账户控制等操作。我行 RPA 机器人对公账户自动年检项目是由总行运营管理部牵头,总行信息科技部配合,共同完成实施。目前已正式上线运行,共年检账户 52165 户,其中人行账管系统标注年检 35192 户,列入经营异常进行止付818 户,反馈至营业机构进行核实 16155 户,覆盖率达100%。RPA 机器人对公账户自动年检功能于 2021 年 7 月19 日上线,至 7 月 28 日完成全行 380 家机构账户年检工作。以往此项工作需由 200 余人耗时约两个月
139、完成,RPA 自动年检功能上线后,19 个 RPA 机器人用时 7 天即完成全行 5 万余户年检工作;每户年检耗时由原来约 10分钟缩短至约 2.5 分钟,大大减少了手动操作和重复性劳动,缩短了业务处理时间,同时有效避免了人为失误带来的风险和损失。在未来将 RPA 技术与新核心的开发相融合,实现系统的自动化、智能化,将该技术及更多科技信息手段广泛运用于更多业务场景,积极推动人工智能技术的应用,打造一流现代化数字银行。项目负责人:张蕾一、创新点二、项目过程管理三、项目成效45济宁银行:轻量化思维下一揽子运营电子化创新实践(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“运营管理创新
140、优秀案例奖”)扫码查看完整案例本项目坚持“分散化跌优,场景化整合,持续性创新”的原则,深挖能够实现运营效能提升的关键环节,依托AI、大数据等金融科技,不断迭代优化业务流程、深度整合服务场景,实现证照、凭证、印章、登记簿等由有形到无形的跨越,以“局部”环节数字化革新,助力运营管理能力再提升。银行卡、存单、印章、登记簿电子化,显著降低凭证印制、印章刻制带来的运营成本,每年节约费用约 23.5万元。在优化营商环境,提升服务效能的背景下,从客户体验的角度对业务流程进行简化,省去客户携带证照的麻烦,让数据先行代客户跑腿,极大提升客户服务体验。电子化创新实施方案进一步运营风险防控能力,首先,电子营业执照有
141、效避免纸质营业执照造假和冒用风险;其次,印章、登记簿电子化,有效降低人员操作造成的登记簿管理混乱、印章保管/使用不当等风险。第三,电子化创新提升后台可视化管理能力,能够实时监督柜员执行情况,及时发现问题,快速处置解决。一揽子电子化创新是“由点及面”的运营转型新尝试,始终坚持以便民利企为方向,“让数据多跑路,群众少跑腿”,实现业务“精”、运营“智”的管理服务体系。一揽子电子化项目是柜面业务无纸化转型后的又一次新的探索。在充分兼顾服务提升和风险防控的前提下,该项目重点寻求解决传统流程下客户忘带证照或介质无法办理业务的尴尬处境和柜员因执行不规范造成的印章管理不当、登记簿管理混乱等局面的最优方案,即弱
142、化对实物介质的需求。实物介质电子化转变,即简化了柜员和客户在业务办理过程中的人为操作,也为网点轻量化运营创造条件。一揽子电子化产品创新进一步压降运营成本,一是,压降实物介质印制带来的直接成本;二是,管理实物介质产生的管理成本;三是,在管理实物介质中潜在的风险成本。2022 年是我国“十四五”规划落实的关键之年,围绕疫情常态化的宏观环境,银行业正经历新一轮的数字化转型与深度变革。在数字化转型中,场景生态及数智轻量化运营依然是中后端业务重点,在此背景下,济宁银行以数字化转型为契机,以促合规、提质效、优服务、降成本为目标,实施一揽子电子化业务场景创新,从面广、点多的业务流程中抽丝剥茧出利于压降运营成
143、本、提升风险效益和服务能力的创新方案,最终统筹实施了电子营业执照、电子凭证、电子登记簿和电子印章等一系列措施,以“局部”数字化创新带动全行轻量化运营再上新台阶,网点服务能力再上新水平。业务运行至今,使用电子营业执照办理业务近 1 万户,电子存单办理业务近4万笔,通过一揽子电子化业务,释放前台柜员约 50 余人。一揽子电子化项目将实现运营成本压降、网点服务质效提升和运营风控能力提升三重显著效果。项目负责人:杨杰1.以“局部”数字化创新,变革业务管理新模式 1.显著降低运营成本2.有效提升网点服务质效3.进一步增强风险防控能力2.以“轻量化”运营思维,解决业务痛点难点3.紧跟全行业务发展导向,实现
144、运营降本增效目的一、创新点二、项目成效462 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集江苏银行:聚焦客户需求,打造“苏苏”最强大脑(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“运营管理创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例1.新知识库实现了知识智能检索、智能推荐和用户足迹管理等智慧化升级,通过搜索引擎配置自然语言处理技术,自动化切词匹配,大大降低了知识库对员工的搜索要求,使用方法更便捷,能够使新入职的员工快速上手。2.推动文本知识库与机器人知识库对接,节约人工运维成本,实现内外知识共享,确保客户问题解答准确无误。并按照“有效分工、协同促进”的原则,定期分析通报知识库运行情况。随着客户
145、接触渠道愈加多样,新技术应用日益成熟,客服中心为客户服务的角色不再局限于人工客服,目前智能客服、自助服务(网银、APP、语音导航)等在服务体系中扮演的角色也越来越重要,业务知识作为服务客户,解决问题,提升客户满意度的核心资源,是客服中心发展的关键,知识库的功能实现和运维管理对日常业务支撑、员工培训、知识共享、专家知识挖掘利用影响较大。为实现知识库使用信息和知识有序化管理,加快知识和信息的互动和流通性,规范全行知识点维护的标准化,使知识由个人的经验和解决方法快速共享到知识库中,提升运维效率;充分发挥客服中心的知识储备,搭建集语音、文本、机器人为一体三合一知识库,支持文字、图片、音频、视频等全媒体
146、知识展示,满足全行客户、行内员工、自助渠道的使用需求;让新入职的员工快速上手,提升知识库系统的培训成效。随着数智化转型加速,充分响应客户在移动互联网时代多渠道多模式的服务需求,快速上线新知识库系统,推动智能客服“苏苏”的进化升级。该知识库积累了包含银行业务知识、产品信息、营销活动等庞大的知识语料库,实现智能拆分、自动查找、主动推荐等 24 项核心功能,完成手机银行、天天理财等服务渠道的客户信息互联互通。升级后的“苏苏知识大脑”可随时抽取所需要的知识卡片,轻松化解客户难题,为高效服务提供了有力保障。新知识库系统上线试行以来,知识点搜索速度提升了 75%,知识点问答准确率提升了 2.3%,知识点更
147、新率提升了 4.5%。大大提高了一线坐席的服务效率,坐席平均通话时长缩短 17 秒。为提升客户服务体验,江苏银行在已有的传统知识库系统基础上从知识采集、入库、分类、搜索、输出全流程、多维度升级知识管理方法,搭建一套即能支撑人工服务执行高效信息调用,又能满足智能、自助等无人服务知识应用需求的智能知识运营框架,整合“客服文本知识库”与“智能机器人知识库”流程对接,完成知识库业务知识结构化 Q&A 改造,拓展智能机器人业务应用维度和服务场景建设,实现了对客知识的全行共建、渠道共用、内外共享。项目负责人:杨天德一、创新点二、项目成效47九江银行:RPA 人行影像系统上报自动检查提醒(该案例在“2022
148、 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“运营管理创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例应用了 RPA 机器人自动化技术,将一部分人力从日常简单重复的手工操作中解放了出来,在大幅提高效率的同时,全面提升了工作质效与风险监测能力。截至 10 月 12 日,该项目整体运行平稳,效果符合预期。原三阶段功能正在持续开发中。应用 RPA 技术前,为做好账户上报检查工作,我行各级账户管理人员需要定期或不定期开展专项检查,例 如 2021 年全年,总行运营管理部每月针对账户报备工作进行专项检查,从清单比对、问题下发、上收、逐户核实再到出具检查通报,全套流程下来每月约耗时 1 周、耗费2 个人力才能完成对全行当
149、月新增的开销户、变更业务的全面检查工作,不仅费时费力效率不高,也无法从根本上杜绝漏报、错报的问题。根据监管要求,单位活期结算账户在银行系统处理完开立、变更、销户、补换发开户许可证业务后,必须登录人行影像核查系统进行上报。过去采用人工逐笔抽查的方式,存在效率低、耗时久、难以全面覆盖的等问题,应用RPA 自动化技术后,系统实现了每日定时自动跑批检查,对未及时上报的业务点对点通知到位,不仅大幅提高效率解放人力,且杜绝了因漏报、迟报带来的差错。九江银行RPA人行影像系统上报自动检查提醒项目,应用了 RPA 机器人自动化技术,实现系统每日定时自动跑批检查,获取指定日期全行新增的账户开立、变更、销户清单,
150、然后模拟机构操作员登陆人行影像核查系统,录入账号后查询人行是否有对应账号的操作记录;如无,则自动触发提示功能,对未及时上报的业务实现点对点的自动通知。该项目将一部分人力从日常简单重复的手工操作中解放了出来,在大幅提高效率的同时,全面提升了我行账户上报工作质效与风险监测能力。RPA 平台提供 RPA 机器人流程自动化技术完全模拟人工操作,无需新增任何业务逻辑,与原业务流程保持完全一致,并且机器人 24 小时不间断值守,减轻了我行清算、财务、对账等人员的工作负担,提升了工作效率,降低了操作风险,节约了人力成本。单一账号从登陆到完成查询需要耗时 30 秒,全行全年开销户总量约 3 万户。引入 RPA
151、 机器人模拟各机构操作员进行查询,可以有效减轻各级运营管理部针对此项工作投入的人力,有效提升工作质效,同时防范操作风险,杜绝人工漏报问题。金融科技在深刻影响并改变着银行业,而银行业数字化转型的“服务智能化、渠道一体化、数据应用化、业务场景化”又进一步加快了智慧银行建设的步伐。九江银行将秉承为客户不断提供更加优质服务的初心决心,不断开拓 RPA 技术应用的业务场景,夯实业务基石。项目负责人:陆娟一、创新点二、项目成效482 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集兰州银行:加强运营精细管理打造运营智慧管家(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“运营管理创新优秀案例奖”)扫码查
152、看完整案例会计运营管理平台通过功能模块组建的方式全面辅助实现运营管理的智慧演变,可根据自身运营管理侧重点等特色,拆分重组运营功能模块,完成运营管理平台的个性化搭建。以更加全面、智能、高效的运营信息管理体系,将管理要求辐射至运营的各个领域,各功能领域综合运行形成组合效应,从而促成更加全面、完善的运营管理,发挥出更大的运营管理价值。截止 2022 年 9 月,全面完成运营管理系统管理模块的重要业务印章、实物档案、重要物品、检查管理等模块功能在全行 136 家营业网点的推广上线工作。我行运营管理系统实现了与现有及未来运营相关管理职能的随着市场环境的复杂多变,新规则、新产品不断涌现,银行运营风险也日趋
153、多元化、隐蔽化,以往传统的手工复审、合规性审核、抽样检查方式已难以适应新形势下风险管控要求,特别是随着金融工具不断创新、大数据、人工智能等新技术不断突破,风险管控从传统模式向集约化、标准化、智能化发展成为必然。因此,要建设运营管理平台,构建起相对科学的管理体系,让管理变得简单而有效,实现管理功能整合及数据分析,提高会计运营条线日常管理手段的科技含量,量化各类运营管理工作,赋能运营转型。兰州银行建设的会计运营管理系统,致力于成为综合运营的智慧管家,通过功能模块组建的方式全面辅助实现运营管理的智慧演变,实现业务监督由业务复审向风险管理和质量控制的战略转型。系统主要涵盖运营风险监测、事后监督、运营事
154、务管理等。集运营日常运维、管理、监控分析等功能为一体,将管理要求辐射至运营的各个领域,形成组合效应。进一步加强了柜面操作风险管控能力,提高了会计运营条线工作效率和运营管理水平,为兰州银行运营改革、实现运营精细化管理提供了操作支持、管理支撑和决策依据。高度整合,为决策提供运营管理的统一视图。从被动管理转为主动管理,通过结合运营数据、业务影像以及作业评估等综合全面的监督手段,对会计运营中出现的问题进行主动管理,将风险防范由被动控制逐步转向主动防御。从现场管理转为远程监管,充分利用技术手段改变现有大多依靠现场控制、实物检查的会计风险管理模式,尽可能通过远程监控和非现场检查的方式提高管理力度和检查强度
155、,实现上级行对于辖属机构的有效管理和风险的完整控制。1.从制度管理转为流程管理,通过对运营管理流程的全面梳理,强化制度与系统的融合,将主要控制点定义在以工作流为支持的系统中,将依靠人和制度管理的模式转变为依靠系统的过程管理模式,提升商业银行审批事项的流程管理水平、强化重要会计物品的全生命周期管理能力等。2.从定性管理转为定量管理,通过统一的运营管理平台提供的流程、绩效数据,实现以数据为基础的运营流程管理与绩效管理。通过直接掌握的运营指标数据,对运营中出现的问题进行主动调整,根据数据分析结果持续优化各项运营指标。3.更好地适应精细化管理的要求,提高了运营条线日常管理手段的科技含量,进一步丰富了管
156、理形式,提高了工作效率,强化了风控与合规经营。项目负责人:魏学鑫一、创新点二、项目成效49龙江银行:智能柜面业务系统(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“运营管理创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例智能柜面业务系统全面采用场景化的业务办理模式,通过整合后台原子交易,使客户在一个场景中办理多种业务。例如,在开户场景中,客户可以办理税收声明、对私客户信息建立、开立一二三类卡、开立整存整取存单、快速存款、手机银行签约、ATM 转账签约等 16 种柜面业务。通过应用人脸识别、电子印章、无纸化模板等技术,实现了柜面业务免填单、一次拍照、一次确认、一次签字的业务办理模式。智能柜面业
157、务系统与原柜面系统相比,业务处理效率提升 70%。柜面开卡类业务,业务处理效率提升 80%。智能柜面业务系统全面推行柜面业务无纸化,截止目前 2022 年我行柜面业务量 1800 余万笔,其中个人业务无纸化占比趋近 100%,对公业务无纸化占比趋近 80%。为进一步控制授权风险,智能柜面业务系统在柜面系统中增加了远程授权功能。由于授权任务随机分配、高风险业务多人复核等系统规则,远程授权功能使柜面授权差错率降低 95%。由于智能柜面业务系统采用标准化、规范化、流程化的业务授权模式,中心授权人员峰值授权笔数高达 500 笔,是现场授权人员笔数的 6-8 倍。智能柜面业务系统降低了支行网点授权人员的
158、工作量,节约了现场授权业务的办理时间,提高了我行的服务水平。智能柜面业务系统全面推行无纸化的业务办理模式,截止目前,个人业务已基本全部实现无纸化。为解决对公业务无纸化凭证数量较多,扫描时间较长的问题,智能柜面业务系统通过对业务凭证进行分类、复用,使同一企业客户办理多笔对公业务时,只需采集一次,从而减少了业务办理时长,提升了客户体验。与其他银行相比,我行未建立单独的远程授权系统,而是将远程授权功能嵌入到柜面系统中,实现了用户权限、授权交易、授权权限参数化配置。这样一方面节约了系统建设成本,另一方面使柜员不用频繁的切换系统办理业务,提高了业务处理效率,降低了柜员差错的产生。针对风险较低、交易金额较
159、小的柜面业务,智能柜面业务系统仍采用本地授权模式。这种“本地+远程”的授权模式,不仅降低了柜面的操作风险,而且提高了业务的授权效率,进一步提升了我行的服务质量。2021 年,为进一步提高龙江银行(以下简称我行)风险防控能力,降低运营成本,改善客户体验,助力我行发展智慧金融,建设智能运营,我行建设了智能柜面业务系统。智能柜面业务系统通过持续优化业务流程,来应对同业激烈竞争带来的冲击,加速我行向数字化、智能化、自动化转型。通过全面推行柜面业务无纸化,缩短了客户填单时间、柜员审核时间、凭证打印时间和纸张传递时间,促进我行向业务全流程无纸化迈进。通过在柜面系统中嵌入远程授权功能,规范了授权标准,界定了
160、职责界限,提高了审批效率,有效防范和规避了业务风险,确保我行柜面业务稳定运营。2022 年 1 月 28 日,智能柜面业务系统在全行 227家网点顺利投产上线。由于在系统建设前期进行了充分调研,试点投产后进行了充分验证,所以智能柜面业务系统全行投产后,运行平稳。项目负责人:刘冬娟1.创新场景化的业务模式1.业务处理效率显著提高2.业务办理成本大幅降低3.风控水平进一步提高2.创新无纸化的业务模式3.创新“本地+远程”的授权模式一、创新点二、项目成效502 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集梅州客商银行:支付结算统一运营平台(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“运营管
161、理创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例在当前市场下,数字化转型成为传统银行转型的一个重要趋势,在数字化转型背景下,传统银行资产业务、负债业务、中间业务更趋向线上化、数字化,这间接也给银行基础支付清算能力提出更高的要求,必须向上游资产业务、负债业务、中间业务等电子渠道提供更稳定、快速的支付清算服务;数字化背景下,银行支付清算体系愈加复杂,除了对接人行大小额支付系统、网上跨行支付清算系统,还要对接银联专线、全渠道、二维码,以及对接网联、城银清算中心、农信银清算中心、同城结算中心以及各种第三方支付通道,业务人员每天需要处理各种支付清算问题,包括清算头寸管理、差错处理、排查客户提出的账务问题等等。本项目
162、的目标,是提供一个业务人员可以一处登录,统一处理各个支付清算通道业务的运营平台,统一处理账务差错、统一生成展现业务报表、流水统一查询展示、头寸统一管理,达到业务人员以一点登录统一处理的高效方式处理作业,减少业务人员运营压力。项目采用 B/S 技术机构,业务人员基于 B 端在统一运营平台完成支付清算运营业务,统一运营平台 S 端基于大数据实时采集技术,将支付结算系统数据采集至数据中台后,完成数据合并、排序、对账,实现统一流水查询、统一差错处理、统一头寸管理、统一业务报表等功能。统一展示客户在各个支付通道包括人行大小额、超网、银联、网联、城银清、农信银等各个支付通道来往账务交易情况,方便协助定位客
163、户账务问题。实现对各个支付系统通道清算账户统一管理,包括日终清算账户余额自动对账、头寸监控阈值设置、触发阈值自动告警、头寸保护功能、预警解除等功能,加强了全行流动性管理。系统自动根据对账结果,将各个支付通道的差错统一展现,智能提示业务人员进行冲正、补账、贷记调整等调账操作,并根据人员调账操作指令自动完成差错账务处理。支持按日、按月、按年等多种维度自动化生产业务统计报表,展现业务交易量、成功率、交易金额等多种维度报表,实时掌控业务的发展,为经营决策提供重要的数据支撑。统一运营平台集成各支付系统菜单,有效整合各支付业务,改变原分散模式,实现了异常动态预警、差错实时处理、业务快速查询、清算准确对账、
164、路由智能判断等功能的高可用与高稳定。该平台作为运营管理部日常作业必不可少的运营工具,能快速定位客户账务疑问、及时响应支付信息应答、便捷监控头寸变化,有效提升了运营精细化与智慧化。统一运营平台的建设使用,达到了我行降低运营成本、提升客户体验和提高业务效率的目标,通过功能重整与优化实现了每年 41926 分钟的人力时间缩短,折合约 0.34 个人力。应用集成单点登陆,节省了系统来回切换的时间成本;以低成本、高时效为原则智能判断可用邮路,有效减少清算成本;自动化区分挂账原因并进行原路退汇,避免资金占款提高资金周转效率,提升客户体验;以按钮指令驱动账务处理,减少信息录入,降低了操作风险提升了业务处理效
165、率。项目负责人:李泽龙3.流水统一查询展示4.头寸统一管理1.统一处理账务差错2.统一生成展现业务报表一、创新点二、项目成效51绵阳市商业银行:运营“双平台”风险管控体系项目(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“运营管理创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例运营监测平台涵盖我行柜面业务操作、账户管理、交易信息、员工行为、柜员管理等多方面内容,上线的重点监督模型、风险预警模型以数据分析为基础、以柜面操作风险为准则,构建事前主动防控、事中敏捷预警、事后数据反馈的立体化运营风险管控过程,覆盖面包括疑似电信诈骗类、客户信息、账户开销户、支付结算、信贷业务、国结业务等。集中作业将柜
166、面高风险业务和复杂的单位结算账户业务纳入后台授权审批,实现了前后台分离,有效减轻了前台的事务性工作,既减轻了网点柜员的工作强度及难度,也提高了业务办理效率。运营监测平台实现了对账户进行动态管理,根据电信网络诈骗涉案账户特征变化,及时更新风险指标,建立精准高效的“电信诈骗“风险模型。分别从新开立账户回访、涉案账户名下其他账户、新开账户交易异动、睡眠账户交易异动、频繁开销户、频繁挂失补卡等方面进行动态监测,有效预判疑似电信诈骗的异常账户,并联动向网点发送实时预警,做到及时发现、及时排查、有效管控、及时上报。截止 2022 年 6 月 1 日,运营监测平台已上线重点监督模型 28 个、风险预警模型
167、64 个,涉及到的账户风险类模型共计 14 个。截止 2022 年 3 月底,反洗钱系统通过五大监测模型生成可疑交易案例 607 起,经过人工甄别分析排查后,以涉罪类型为涉嫌电信诈骗或赌博的可疑交易行为上报反洗钱监测中心案例有 364 起,其中涉案客户 472 户,涉案金额 114,083.58 万元。截止 8 月底,我行开展反诈现场宣传 181 次,参与群众 12,625 人,制作海报展板 43 幅,发放宣传资料10,112 份;网络宣传中发布原创作品 16 条,作品点击量、阅读量、转发量共计 3,227 次,发送短信 180 条;员工教育 79 次,受教育人数 1,765 人。并且在二季度
168、集中宣传月活动中,我行共计发放宣传资料 9,000 余份,受益群众达 14,000 余人。当今世界数字经济快速发展,数字产业化和产业数字化相互促进,正成为资源重组、竞争格局变化的关键力量,商业银行作为市场经济的重要成员,进行数字化转型已是必然趋势,也是战略选择,必须在这条道路上开启积极探索,而风控管理更是商业银行的核心竞争力,只有高质量的风控管理才能助力高质量的发展。正是基于当前的经济大环境,绵商行提出了“加快转型,跨越式发展,打造区域最佳城商行”的战略目标,建设全面的内部风险控制体系,旨在提升业务精细化管理水平,实现集约化、标准化、专业化的业务运营格局,为人力结构优化、产品创新、市场营销、客
169、户服务和多渠道运营提供高效的支撑,实现业务安全健康高效运营。项目负责人:陈浪琴1.创新运营动态监测机制2.创新柜面操作风险管控机制3.创新反电诈模型监测机制1.运营动态监测成效2.反洗钱模型监测成效3.网点反诈宣传成效一、创新点二、项目成效522 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集宁波银行:电子印章管理系统(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“运营管理创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例在系统建设过程中,对于电子印章管理系统我们有以下几点技术规划:1.要实现印章与文本一体输出,同时满足部分客户对于红章的需求,因此我行选取了彩色激光打印机作为适配输出设备。2.要建设完善
170、的防伪和查询机制,输出文本上要有完备的防伪点,做到文本不易被伪造。同时配备规范的查询渠道,让客户可在线查询印章真伪。3.要实现灵活的用印权限调配,打破实物印章的空间限制,通过权限调整,即可实现网点用印,也可实现中心集中用印。一是电子印章通过彩色激光打印机输出,相较于传统实物印章用印:文本要素机打呈现,可减少被篡改的隐患,任务驱动用印,印章文本一体输出,环节印章被套盖的风险;二是电子印章内嵌 12 位验证码,配套电子骑缝章、水印以及二维码等要素,电子印章的公示效应和可验证特征让客户更加安心。一是借鉴优秀的用印理念,电子印章配套协议,已率先取消法人签章事项,形成两大优势:无需用印室人员手工加盖,解
171、放人力;同时也为后续文本改造提供了一个良好的范本。在银行金融机构日常用印管理工作中,我行总结了实物印章使用的四个痛点:一是文本印章分离,资料存在被篡改的风险;二是实物公章用印量逐年增长,公章用印压力需分流;三是网点柜面存在网点保管、盘点压力;四是受地理空间的限制,下辖机构用印资料需要来回传递。为了解决上述存在的痛点,我行致力于开发了一套电子印章管理系统,作为我行印章电子化进程的一个全新切入点,我们项目组制定了三大目标:一是要分流公章业务;二是要升级风控水平;三是要提升用印效能。二是电子印章用印流程配套标准用印文本库,支持导入去纸化审批信息,仅需运营经理和授权中心审核后即可用印,对比公章用印,无
172、需合规员和行长等其他层级人员审批,精简了审批流程,用印流转效率大提升。三是用印突破空间上的物理阻隔,无需用印资料来回传递,通过系统参数的配置,网点柜面即可用印,用印材料本地获取。业务处理中心支持集中处理,用印权限一应俱全,充分实现用印自由。自电子印章管理系统投产以来,系统总体运行平稳。主要应用于询证函、存款类服务类协议等。同时我行也不断增加电子印章种类,从柜面业务不断延伸至授信、信用卡等业务范畴,提高各类业务流转效率。电子印章管理系统的上线,进一步提升了我行的用印效率。以文本印章一体化输出模式替代实物印章加盖,承接部分公章职能,新增 27 类业务条线协议。目前我行柜面业务电子印章使用率已在 9
173、0%以上。尤其在今年上海、深圳地区疫情封锁期间,通过印章权限的调配,实现了总行承接其用印职能,打破空间限制,实现了疫情期间业务不中断。印章电子化是银行金融业在发展进程中必经的一个环节,通过技术手段,银行可以在提高效能的前提下,还能有效的防范用印风险,实现双赢。项目负责人:张丹丹1.两类技术手段,控制用印风险2.三项变革,提升用印效率一、项目方案二、创新点三、项目成效53宁夏银行:客服平台智能化升级项目(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“运营管理创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例具备外呼任务管理能力,主要实现呼叫任务的新建、查看、修改、监控等功能。建设语音处理引擎,包
174、括语音识别模块和语言合成模块,实现语音和文字的相互转换。同时与话务系统和业务系统对接,实现自动拨打电话、获取客户相关信息、收集客户意图并记录到后台。外呼场景:信贷类逾期催收、客户关怀提醒、银行卡激活和要客关怀服务场景。支持在我行网站、手机 APP 以及微信中镶嵌在线服务,客户点击服务后,系统将自动分配给机器人座席,机器人座席可以与多个客户进行文字、图片、视频等聊天服务。宁夏银行客服平台智能化升级项目创新推出的“千人千面”客户身份识别功能为项目最大创新亮点,“千人千面”客户身份识别实现了系统通过手机号码快速识别来电客户身份,并提前预判断和推送其所需的服务场景,从统一渠道、统一知识、千人千面、精准
175、营销、能力输出等方面,重塑客服业务流程,打造客户服务新体验。如客户办理储蓄卡挂失,致电后系统主动识别客户身份,客户只需说“挂失”,系统主动提取其账户信息,单卡客户只需输入交易密码一个操作即可完成挂失,多卡客户系统会根据最后一次交易时间进行预判和主动询问,这中间即省去了客户输入身份证、卡号等信息过程,也大大降低了客户操作难度,整个用时不足 30 秒。若客户使用传统 IVR则用时约为 90 秒。智能在线客服实现机器人与多个客户通过文字、图片、视频等方式的聊天服务,一对多的智能交互方式使服务效率大幅提升。AI赋能的智能外呼平台与客服系统及业务系统对接,建立语音处理引擎,实现快速建立和修改外呼任务、自
176、动拨打电话、获取用户信息并收集用户意图,外呼作业效率将得到大的提升。智能语音导航 IVR 平台服务于我行电话银行,通过部署在语音识别引擎和语音合成引擎,实现客服中心自助语音菜单的扁平化,通过智能交互式语音应答机器人将现有按键式自助语音服务更新为语音式导航服务,客户向机器人直接发出语音指令,通过对话告知业务需求,业务范围内的由智能机器人直接回答并实现业务办理,范围外的自动转接至人工服务。项目建设依托智能科技,结合 AI 人工智能、大数据、云计算等数字技术与传统呼叫中心相结合,不断提高客服中心智能化水平,实现客户服务中心降低运营成本,提升服务质效。2022 年 4 月 8 日投产上线至 2022
177、年 10 月 8 日半年时间里,系统运行稳定,功能应用良好,客户体验度高。智能语音导航日均提问量950次,平均会话时长146秒,机器人直接回答率达 92.48%,语音人工接通率提升至92.02%;智能在线机器人日均提问量 245 次,平均会话时长 72 秒,直接回答率 81.98%;智能外呼上线场景信用卡催收、促激活和账单分期三个场景,日均外呼量达5000 通。相比传统按键菜单,智能客服平台应用了语音识别、语音合成、语义理解和知识图谱等多种 AI 能力,打造交互式的对话体验。同时,机器人能力还与 IM 和业务系统对接,基于用户画像、标签等,提供更加精准、个性化的服务,从而带来整个服务流程和模式
178、上的升级。宁夏银行智能化升级项目建设以满足客户端的便利应用为主要目标,包括智能 IVR、智能外呼、智能在线客服,以及与之配套的底层语音及自然语言理解的智能服务机器人。项目负责人:尹征1.智能外呼平台2.智能在线客服系统3.智能 IVR 平台一、创新点二、项目成效542 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集宁夏银行:机器人流程自动化平台(RPA)(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“运营管理创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例建设 RPA 可以极大提升效率、降低运营成本。根据对同业银行的调研,一台机器人每天可以完成 150 笔以上业务,每年可以取代 2 个人员的工作,由此
179、节省的人力成本是巨大的。另外,通过 RPA 打造的数字化劳动力具备 7*24 小时无间断的工作优势,他们无需请假、加薪,提升了 50%的工作效率。调查显示,RPA 为 60%-70%银行流程带来约 30%-40%的效能提升,全面帮助银行在各场景流程中解决了流程自动化难题。通过 RPA 打造的数字化劳动力对业务处理不会因为疲惫、注意力不集中等因素而出现业务差错。RPA 机器人可以在短时间内以 100%的准确度基于事先设置好的规则处理业务,彻底告别人为错误/失误,正确率可达100%。RPA 机器人的高扩展性主要体现在,当我们业务量增加时,可以方便的横向扩展机器人来满足业务需求的变化。RPA 机器人
180、部署无需更改或升级银行内部现有的业务系统,仅仅以“外挂”的形式存在于银行当前安装的应用程序外部。为全面落实宁夏银行四年新发展规划,进一步提升我行运营质效,在客户服务、产品设计、运营模式、风险控制等方面探索新技术、新模式、新业态,全面推进数字化运营创新转型,进一步降低银行的运营成本,提高工作效率,优化人力资源配置,宁夏银行运营管理部通过对多家银行调研,结合我行实际,在我行建设“机器人流程自动化(RPA)”项目(简称 RPA)。通过人工智能 AI、自动化技术来模拟人工坐席进行重复性、体量大、规则明确的流程化操作,实现企业降本增效,打造智能化运营新生态。宁夏银行机器人流程自动化平台(RPA),通过人
181、工智能 AI、自动化技术模拟人工完成重复性、体量大、规则明确的流程化操作,达到降本增效的目的。该平台的引入,一是提高工作效率,RPA 机器人具备 7*24 小时工作优势,在处理大量的,耗费人力、时间的标准化、重复化业务时,可代替人工操作;二是提升工作质量,RPA 机器人可以将错误率降至接近于零的水平;三是降低运营成本,随着RPA 业务多场景开发,更多工作可通过 RPA 机器人代替,显著降低银行的运营成本。本项目自 2021 年 5 月 26 日正式启动建设;6 月完成业务需求评审及案例编写;6 月 15 日开始系统开发工作,7 月1 日开始 UAT 测试工作。7 月 14 日第一批功能(来账集
182、中)上线,因中途变更开发计划,新加入司法查询功能,故项目全部功能于 12 月 17 日上线完毕。自 12 月 17 日项目所有功能上线以来,系统运行稳定,无重大缺陷报告。RPA 系统替代人工来完成大量重复、费时、费力、规则明确的业务,提高了工作质量、效率和用户体验,将人员从大量的重复性工作中释放出来,使员工得以更专注于具有更高附加值的数据分析、决策和创新工作,极大降低我行的运营成本,提升智能化运营水平。本次 RPA 机器人流程自动化平台建设,在我行领导的大力支持下,各部门与厂商密切配合,根据宁夏银行运营工作的现实情况,经过缜密思考梳理,周到部署,最终顺利完成了既定目标。本次 RPA 项目的成功
183、建设,标志着我行运营工作数字化、智能化水平进行了又一次的提升,为提高银行内部工作效率提供了一个成功的案例,为切实推动银行运营工作智能化转型进行了一次有重要意义的探索。项目负责人:赵艳芳1.低成本、高效率2.低风险、无差错3.高扩展、易维护一、创新点二、项目成效55青岛银行:综合对账系统(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“运营管理创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例青岛银行综合对账系统是为提高账务风险监控能力,解决运营会计数据监测难题,由青岛银行自主研发设计,创新性地整合多渠道、多平台及内外部数据,打造出的集约化、智能化、高效化、低碳化、友好化的账务监控平台。系统在传统
184、的账务监控基础之上,更侧重于基础模型的搭建和异常数据的预警及处置,高效满足对账务监控、统计分析和结果考核的全面需求;充分利用大数据运用、有效模型监测等方式,实现了多维度、全流程闭环账务监控管理。根据账户交易模式和数据特点,利用差异化的模型实现监控目的,如不同的机构、账户、币种可差异化配置不同模型或多个模型,实现“量身定制、按需配置”的需求;根据数据结果的风险等级,分层次呈现异常结果。根据账户交易模式和数据特点,利用差异化的模型实现监控目的,如不同的机构、账户、币种可差异化配置不同模型或多个模型,实现“量身定制、按需配置”的需求;根据数据结果的风险等级,分层次呈现异常结果。综合对账系统极大地提高
185、了账务核对的及时性和准确性,经过四期建设,对账不符率下降至 0.03%,并且及时发现问题、解决故障和错账,提高了会计数据的可靠性和数据质量。青岛银行综合对账系统自上线以来,系统运行平稳,监控效果良好,通过系统对会计账务数据进行全面有效的监控和处置,已成为各机构的每日“标准动作”。在监控效果方面,平均每日产生 20 余万条监控数据,有效定位异常数据;在用户方面,覆盖全行有账务监控需求的近 200 家账务机构和近 10 个总行业务部门;在监控范围方面,覆盖全部需进行账务监控的账户、会计科目和用户,目前已实现 800 余个内部账户的对账监控 4000 余个总账科目下设账户的总分监控;在数据和系统方面
186、,全线接入近 30 个渠道、数据平台、业务系统。通过先进科学的系统建设理念,进一步提升了青岛银行在账务风险监控方面的能力,打破时间、空间限制,及时暴露并消除风险隐患,为全面监控、科学分析、有效处置账务风险提供数字化、智能化的“风控利剑”。近年来,随着金融科技发展和数字经济推动,产品创新、业务渠道拓宽、海量数据处理都向银行原有的核算管理模式提出了新的要求,也为银行借助数字化手段探索新型管理工具、提升风险管控能力带来了新机遇和新挑战。青岛银行充分调研一线运营会计人员在核算管理和账务监控方面面临的痛点,以科技赋能,自主研发设计了综合对账系统,基于总账分户账核对、批量交易明细核对、内部账户余额分析、强
187、制平衡分析、重点账户状态监控等规则,打破系统间壁垒,实现自动于上游系统取数、执行账务校验、问题节点分析等功能,并重点定位各个系统内部、与其他系统间、与内外清算渠道间由于交互频繁和数据量庞大所导致的内部账户监控薄弱环节,最终实现“海量数据标准化处理、账务数据准确性校验、异常结果风险性预警、问题处理追踪式定位”的全方位账务风险监控平台。项目负责人:徐金亮1.功能架构集约化2.流程机制智能化3.流程机制智能化1.提升对账数据准确性2.提升风险管理能力一、创新点二、项目成效562 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集青岛银行:e 企通智慧年检(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣
188、获“运营管理创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例项目建设坚持以数据的“精准、快速”和流程的“简单、高效”为理念,通过“数据+流程”双轮驱动,提高年检工作质效。项目于 2021 年 1 月启动;3 月底前完成详细需求分析,并产出需求规格说明书;4 月底完成详细设计,并产出详细设计说明书;7 月底完成系统开发联调测试;11 月中旬完成上线。自上线日开始,在全行所有网点同时进行推广,系统运行平稳,业务流畅度更高。在数据识别度、操作感受、风险管理等方面,获得较好反响。在数据层面,使用官方平台公示的正式信息,在公示平台信息更新后能够及时同步获取变更事项,做好精准和快速;在功能层面,通过日检、季检、随检三种
189、方案对账户信息进行每日重点查、每季全量查、随时按需查,一旦侦测到企业发生变更行为,通过任务方式及时通知网点快速进行处置,流程简单且高效。大幅减少网点人员手工操作内容,提高个人效能,降低业务差错风险。将管理要求融入业务流程,通过系统进行管理控制,大幅减少线下管理工作。进一步提高运营在账户管理、风险控制、内部管理等方面的数字化水平,提高运营管理效率。通过数据对接平台和RPA机器人获取官方公示信息,由大数据平台进行数据清洗、数据加工、数据监测,使用柜台系统向网点人员推送任务。彻底改变手工处理数据的模式,打通行外数据向行内引流的通道,通过查询和爬取等方式由系统自动将数据沉淀在行内;通过规则清洗提高数据
190、质量,识别变更行为更加精准。简化一线处理流程,创新年检新模式,信息排查更加全面、处置流程更加简单。根据国务院“放管服”改革有关“放管结合”精神和国务院常务会议有关强化银行账户管理职责的要求,中国人民银行在取消企业银行账户许可的同时,要求加强企业银行账户管理,而账户年检工作是加强银行账户管理的重要一环。银行传统年检工作在识别企业变更行为的效率、质量和风险处置等方面存在一定不足,而依靠大数据、机器人、知识图谱等技术对年检工作进行数字化、智能化改造,是进一步提高银行账户管理水平的必要手段。账户“智慧年检”是青岛银行体系化“e 企通”账户管理系列品牌之一,该品牌充分利用大数据、机器人、知识图谱等技术,
191、可以有效动态复核企业银行结算账户存续期间的开户资格、实名情况、变化情况,并及时采取后续处置措施。项目负责人:汤潇1.数据智能化1.业务模式1.有助于提高业务操作效率,降低操作风险2.有助于提高内部管理效率3.有助于加快运营数字化转型进程2.技术架构2.流程集约化一、项目方案二、创新点三、项目成效57厦门国际银行:基于无线射频技术的重要保管品数字化管理系统项目(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“运营管理创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例本项目综合运用物联网技术、分布式微服务、云计算等多种金融科技先进技术,依据 商业银行押品管理指引等政策要求,通过多种物联网技术硬件设备
192、和软件系统,实现了实物智能电子化管理,提高作业效率,节约运行成本。项目的创新点主要体现在如下方面:利用 RFID 无线射频技术,通过智能档案柜、手持PDA 读写器、桌面式读写器、RFID 电子标签、RFID 打印机等物联网设备,全流程对银行重要保管品等实物管理业务的信息建档、交接、入库、查找、出库、借阅归还、盘点、数据报表智能化等环节进行自动化和智能化管理。重要保管品智能化管理系统采用 springCloud 分布式架构部署,在 Docker、TDSQL、CRedis 等技术基础上,利用流程引擎、报表引擎、微服务技术,对接硬件设备,以主数据中心服务为主,同城灾备中心备份保障的架构,部署在私有云
193、服务器上,实现安全、稳定、高效的重要保管品的全流程数字化管理。本项目于 2022 年 1 月成功上线,总体运行稳定,无遗留重大问题,为厦门国际银行运营网点数字化转型的发展提供了有力的支持与保障,用户反馈系统定位精准、架构清晰、功能易用、操作流畅。后续,业务管理部门及技术部门将结合使用部门意见及需求,持续优化系统,提升业务效能。1.单一分行库管员每年至少可节约管理成本投入140 人天。厦门国际银行 13 家分行,预计可节省 1890人天。未来可扩展至集团下属附属机构澳门国际银行、集友银行各家分行,预计未来每年可一步节省3500人天。2.本项目可适用于厦门国际银行集团旗下 3 家实体银行,未来适用
194、于境内、澳门、香港等约150间分支机构。涉及将节约的人工再投入生产,全行每年可增加收入约人民币 150 万元。澳门、香港将随着业务开展继续转化提升收入。3.重要保管品盘点由人工盘点优化为自动盘点,效率从一个分行 2 人/天优化为 20 分钟自动完成。出入库更加便捷,查找定位更加准确快速。全流程数字化管理,业务监测更加及时,统计分析更加实时,业务后督更加精准。在银行业务经营过程中,会产生数量庞大的实物形态重要保管品,如银行权证类抵质押品、单证、质押存单。海量抵质押品长期存放银行重要保管品库房保管,出库、盘点、交接、检查等环节全部由人工操作,对重要保管品库房、存放位置的动态管理和实时跟踪,需要耗费
195、非常大的人力、物力。实物权证、单证等抵质押重要保管品保管,以人工管理为主的粗放式传统管理模式已不能适应银行业务发展的需求,较高的管库成本、纠错成本、风险防控成本,制约了业务经营管控效能的提升。对重要保管品实施精细化、数字化管理,是强化银行内部风险防控、适应外部监管要求的必然。基于无线射频技术的重要保管品数字化管理系统,是指利用 RFID 无线射频技术,针对银行日常经营涉及的重要保管品的智能化综合管理解决方案。通过智能档案柜、手持 PDA 读写器、桌面式读写器、RFID 电子标签、RFID打印机等物联网设备,全流程对银行重要保管品等实物管理业务的信息建档、交接、入库、查找、出库、借阅归还、盘点、
196、数据报表智能化等环节进行自动化和智能化管理。项目负责人:茅有枥1.物联网技术2.智能化系统一、创新点二、项目成效582 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集苏州银行:数字运营管理平台(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“运营管理创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例本项目基于数字化技术手段应用,建立基于大数据的数字运营管理平台,实现流程化的操作和控制,将日常管理工作标准化,注重业务处理环节中的人、事、物的衔接和控制;统一业务处理标准,规范操作流程,提升数字化管理进程;建立精准的分析模型,及时发现问题领域提出改进建议,通过日常运营数据及行内外围系统数据整合,充分挖掘数据价值
197、,给日常管理,决策分析提供数据依据。项目上线后,各项功能运行正常,很大程度提升了苏州银行目前的运营体系各职能比较分散,部分管理工作仍未实现线上化,处理手段相对原始、繁琐;同时由于未能打通相关系统、渠道,存在数据壁垒,无法挖掘数据资源价值。在此基础上,拟通过基于大数据的数智运营管理平台建设,全面打通总行、区域、支行之间的沟通渠道,实现业务准实时监控,并及时生成运营报告,作为运营事务决策分析依据;通过该平台完善加固运营风险体系,持续优化业务流程,提升管理精细化程度,提升客户满意度,最终实现“流程优化、风险控制、效能提升、服务升级”这四大精细化运营管理目标。数字运营管理平台业务运营模式基于数字运营、
198、运营管理和公共管理三部分展开。数字运营通过对人员状态、机构营业状态、交易状态等方面进行运营检测分析;运营管理通过物品、检查、质效、人员、机构等维度切入,实现精细化管理;通过菜单、角色、用户、日志管理等公共模块,辅助系统运作;基于流程引擎来实现业务审批线上化。结合以上三大模块的相辅相成,实现厅堂事务运营的流程化和智能化。数字运营管理平台项目旨在建立统一的管理门户,实现运营体系的流程化操作和控制,将日常管理工作平台化、网格化,提高运营的全面电子化水平,实时分析和预测相关运营指标,充分挖掘运营数据价值,提升日常运营管理质效。全行运营工作的精细化、智能化、电子化水平,相关情况如下:1.内控管理流程线上
199、化后,提升了检查效率,共发生 2357 条检查流水。2.人员、知识库智能化处理,通过 HR 系统同步共产生 1544 条人员基本信息,共新建 13 类、402 条知识记录,已分配运营人员三十一项学习计划。3.采用线上化自助设备加钞功能,期间共发生11268 条加钞任务,实现了便捷高效地处理各类加钞任务,无须人工整理、汇总、分表,极大地提高了工作效率,释放了人力,每月减少工作量约 60 小时。通过数智运营管理平台全面提升网点运营精细化管理水平,打通总行、区域、支行之间的沟通渠道,实现业务准实时监控,并及时生成运营报告,作为决策分析依据。同时,建立起行内统一的管理门户,通过对运营体系人、事、物的综
200、合管控,实现流程化操作和控制,将日常管理工作平台化、网格化,降低人工操作风险,节约人力资源成本,提高运营的全面电子化水平,提升日常运营管理质效。通过数据整合、大数据分析,建立精准的分析模型,实时分析和预测相关运营指标,充分挖掘运营数据价值,为决策分析提供数据依据;实现数字化服务赋能,从而进一步驱动精细化管理水平和数字化运营能力的提升,助力苏州银行数字化转型。项目负责人:杭伟梁一、创新点二、项目成效59台州银行:e 票管家(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“运营管理创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例客户不用跑银行网点,在企业网银上即可自助办理,大大节省了客户的时间成本
201、与交通成本。所有业务功能中,除了“e 票承”的贸易背景审核流程需要后台进行审核外,全部实现系统自动审批、自动放款,让客户的体验更简便、更智能、更人性化。“e 票管家”业务不仅工作日可以办理,节假日和周末同样可以办理,做到全年无休;每天早 8 点至晚 8 点,实现客户想办即办,不再受到银行工作时间的约束。资产质押,在网银将质押物转入“资产池”后即由后台自动质押,客户的体验就像转账一样方便;“e 票贷”、“e 票贴”从申请到资金入帐,仅需 1-2 分钟;“e 票承”实现电子签约后即自动触发签发功能,无须柜面人员进行手工挑票和签发,大大减少了业务时间,从申请到签发最快仅需 5 分钟。我行对“e 票管
202、家”需求进行业务可行性分析,确定自助质押、自助解质押、自助承兑三大业务需求,并与城银清算公司多次交流沟通需求内容、业务处理流程及风控点,城银清算公司“急客户所急,想客户所想”,在较短时间内完成对我行提出的需求分析、接口、发布、新功能建设及优化工作,同时我行一方面对相关的接口进行开发改造,一方面对企业网银、信贷、核心等业务系统相关功能进行了创新与优化,经过开发、测试、联调及验收,该功能在 2021 年 7 月份正式对客上线。“e 票管家”业务从质押物受理及确认、授信业务的申请直至放款,由客户全程在网银进行操作,并且要求对质押物金额的控制、业务撤销后的额度释放等方面需要进行精准控制,对系统的要求带
203、来了较大的难度。但经过我行前期的周密测试,系统在上线后运行稳定,未出现差错。自 2021 年 7 月上线至 2022 年 8 月,e 票管家共计为*客户办理,共计授信*亿元。该项目帮助我行客户经理、主管、综合岗及柜面人员节省大量精力,释放生产力,并为客户带来更好的业务体验,提升满意度。电票在企业日常结算中越来越频繁,也逐渐衍生出对票据拆分、短期质押贷款、自动托收等方面的需求。为提升我行票据产品的竞争力,提升票据业务的办理效率,释放银行信贷人员的工作精力,我行通过对企业网银、信贷系统、核心系统等功能进行了创新和优化,最终实现了全程线上自助质押、贷款/贴现放款、承兑签发、电票托收等功能。“e 票管
204、家”业务是一款票据业务的综合服务产品。客户通过网银提供保证金或电票质押形成“资产池”,随时自助办理“e 票贷”(自助贷款)、“e 票承”(承兑签发)、“e 融贷”(贸易融资),另外还提供“e 票贴”(自助贴现)、自动托收等一揽子票据服务。相比于传统票据业务而言,“e 票管家”让客户足不出户即可享受全程线上操作、办理时间自由等服务,另外整体业务流程(除承兑的贸易背景审核流程外)实现了自动化,大大减少了银行信贷人员的工作量。项目负责人:曾丽娟1.足不出户,全程线上办理2.全年无休,想办即办3.流程简便,速度快捷一、创新点二、项目成效602 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集唐山银行:新一代银企对
205、账系统(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“运营管理创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例近年疫情管控常态的情况下,现行线下纸质对账的模式难以满足客户足不出户实现账户的账务核对,尤其在当前金融数字化转型的形势下,对公账户服务质量迫切需要提升,对账业务的线上化延展是客户享受到便捷高效的对账服务必经之路。随着反洗钱、防范电信诈骗等需求的增强,对公账户风险管理要求越来越高,通过行内各系统排查的风险账户信息共享,将对账作为账户风险管理的最后一道控制防线,在对账系统中对识别出的高风险账户自动触发采取进一步管控措施,以确保账户安全越来越重要。作为中小城商行,立足服务实体企业,在满足监
206、管和风险防控要求的前提下,以提高普惠金融的便利性为出发点,在金融数字化转型的背景下,唐山银行将银行账户的对账服务向线上化、电子化延展。通过建设新一代对账系统实现签约自主化、对账线上化,对账模型精细化、风险账户管控自动化、对账范围全覆盖,实现了操作更加便捷、业务办理成本更低、风险防控更优,同时也有效解决了疫情对客户对账业务的影响。1.实现所有对账账户/业务均可覆盖电子对账渠道以及对公账户对账业务签约的电子化,真正实现对账业务的线上化,大幅提升客户自主签约率。2.实现风险账户信息共享。通过对接行内账户风险监测系统,实现可疑账户、高风险账户信息交互功能。随着我行对公业务的不断发展,对公账户每年大幅增
207、长,对公账户服务的便捷性和普惠性的要求越来越高,同时,随着反洗钱、防范电信诈骗等需求的增强,对公账户的风险管理要求也迫在眉睫,在数字化转型及普惠金融推广的背景下,如何在做好对公账户服务的基础上,提高对账效率、防范对账风险,是我行亟待解决的问题。3.实现自动触发对潜在风险账户的控制管理。通过对账系统以及风险账户信息共享等各渠道识别的风险账户,实现自动触发实现对潜在风险账户的控制。4.根据往期的风险账户特征,梳理出同业、保证金、单位定期、单位活期、贷款、主动投资共 6 种账户类型72 个对账模型。预计系统上线后将平稳运行,提高客户对账的便捷性和风险管理的精准性和对账管理的高效性。1.对于原线下纸质
208、对账的业务,全部实现通过注册企业版手机银行实现线上对账,且平稳运行;另,客户通过企业网银或手机银行渠道自行顺利完成签约电子对账功能,线上对账签约率主动性大大提升。2.与行内核心系统实现对接,通过与账户监测等系统信息共享,实现通过对账系统识别上报的高风险账户,触发到核心系统自动实现账户管控,切实降低了账户风险。3.通过在对账系统审批维护对账客户黑白名单,极大提高了对账效率和降低对账风险;同时通过增加的行内对账预留印鉴和相关材料的审批流程线上化,提高对账管理的效率。持续监测账单生成的正确性、完整性,风险监测的及信息共享的有效性,达到预期目标。预计系统上线后,我行实现电子对账单占比不低于 95%,电
209、子账单对账率不低于 90%。项目负责人:李晓梅、岳晓玲1.我行现有对账模式难以满足客户对账便利、高效性的要求2.现行对账模式难以满足对公账户风险管控的要求一、创新点二、项目成效61长沙银行:集中对账自动化(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“运营管理创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例通过 RPA 自动化工具可设置多个定时任务,分批次分别执行多个对账任务,可代替人工进行数据查询、报表下载、数据处理、结果核对、异常情况通知、oa 流程自动发送等工作。通过系统自动触发在第一时间将对账结果推送至对应业务部室,以对账管理导向提高时效性。已上线场景一次性开发成本约 12 万元。中
210、心已上线需求每年节省约 30 万元,合计节省成本 56.7 万元/年,首年收益已覆盖支出成本 40 万元;(合计总行节省约150 人天,分支行节省约 133.54 人天,假设行内员工薪资 25 万/人年,用人成本 50 万/人年)工作效率提升(机器人自动运行对比原人工操作)优化前对账操作步骤多,需登录柜面的系统多如二代系统、OA 系统、统一对账平台,人行系统还需多次登录查看,人行对账耗时约 30 分钟,11 项内部对账以每项 5 分钟,耗时约 60 分钟;两项对账总计约 90 分钟,优化后 12 项对账时间大大缩短在 5 分钟之内。本案例中 RPA 创新实践,极具普适性和可复制性,其所涉及的事
211、务性工作是行内业务中存在的普遍问题。中心的数字化创新项目,通过对接和调用外部组件,借助于这些外部生力军,可以大幅度扩展RPA的使用边界,能够实现更好更复杂的功能,为未来长沙银行数字化转型提供了更多可能性,有力的推动金融行业的智能化转型,替代或者协助日常机械、重复的工作,释放人力,降低运营成本,提升运营效率和质量。随着长沙银行各种业务系统、管理系统、服务系统的不断上线,行内的业务流程也随之变得越来越复杂。而我中心负责组织和实施全行集中银企对账、同业对账、人行ACS 及内部对账工作,业务流程中存在着大量重复、繁琐的操作和工作量,效率低下且容易出错。如何更快更高效地使银行业务流程运转起来,更规范、更
212、高效地提升银行整体运行效率,同时降低运营成本,解放工作人员,释放生产力价值,已经成为银行数字化转型过程中必须要面对的问题。目前主要依赖人工进行不同系统取数、数据处理、结果比对,然后再手工统计对账结果、汇总登记对账情况表,并对异常情况进行跟进处理,存在工作环节多、工作耗时长、对数据处理能力、数据处理准确度要求高,对业务人员的时点把握、执行能力和经验依赖程度很高等难点。为满足中心业务量的不断增长,将业务人员从繁重的重复化劳动中释放出来,推进行内管理智能化,中心开始推进自动化对账项目。为提升集中对账工作的自动化、标准化程度,实现控风险,降成本,提效能的目的,我中心引入了 RPA 流程机器人对集中对账
213、流程进行改造。相比人工对账,RPA 机器人自动化对账,有着无需人监管、对账流程启动准时、对账流程执行高效、对账数据精准无误,且对账异常后的及时反馈等诸多优势。RPA(Robotic Process Automation,机器人流程自动化),是指用软件自动化方式模拟人工完成计算机终端的操作任务,让软件机器人自动处理大量重复的、基于规则的工作流程任务。项目负责人:钟运1.智能应用化RPA 自动化工具替代人工对账操作2.优化业务流程实现对账不平直接系统出发 OA 管理流程1.经济效益:长远来看,降本增效2.社会效益:对行内的贡献及影响一、创新点二、项目成效622 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集
214、浙江民泰商业银行:智能客服“合合”服务方案(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“运营管理创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例目前,智能客服“合合”已覆盖我行网银、手机银行、微信公众号等 13 个核心服务渠道,累积建设账户信息查询、转账、密码修改等 48 个多轮业务场景。同时增设“对内服务”渠道,依托企业微信面向行内员工提供专业的业务流程、规章制度、系统操作等方面的业务解答,兼具收集员工意见及建议的功能,推动流程优化和服务效率提升。截止 2022 年 9 月,智能客服“合合”已回复客户提问 17.09 万条,问答识别率 96.67%。“合合”依托于后台强大的智能知识大脑,
215、通过海量知识库、语料库、闲聊库、多媒体库的高强度训练,利用行为分析、意图识别、情绪管理、知识推理四大功能引擎,运用主动追问、随着金融电子化和信息科技的飞速发展,以及疫情对人们生活方式的改变,传统的金融服务模式被打破,越来越多的银行客户更偏爱数智化、移动化、远程化的非接触式服务体验,对银行金融服务提出了更精细、更高效的要求。为了改善客户服务体验、提升客户粘性、降低系统运维成本,我行自 2020 年起,积极探索线上智能服务提质增效的发展方向,对第一代产品进行了全面升级,持续拓展接入渠道、丰富服务功能、升级 AI 交互能力,于 2022年推出了第二代智能客服“合合”,实现了微信、APP、网站等服务渠
216、道全覆盖,文字、语音、视频、图片全媒体触达,智能客服+人工多轮交互办理业务等功能。在新一代智能技术赋能下,智能客服“合合”系统接入手机 app、官方网站、微信小程序等多渠道,搭建一体化服务管理平台,建设智能业务场景,丰富与客户的交互方式,优化客户在线服务体验。系统在基础金融服务以及获客、触达、推荐、洞察等环节,根据不同的业务场景和客户意图,通过智能客服、人工服务交互协作的方式,以文字、语音、图片、视频等媒介构建与用户沟通的桥梁,帮助客户完成咨询会话、业务处理,从而释放人力成本、提高问题解决效率。多重提问方式,识别客户口语化模糊表述,快速收敛问题、实现上下文语义理解及多轮对话,精准定位客户需求。
217、智能客服“合合”自上线至 2022 年 9 月底,共服务客户及行内员工 7.57 万人次,同比增加 91.07%,多轮业务办理 2.37 万笔,回复客户提问 17.09 万条,问答识别率由上线初期的 89.12%提升至 96.67%,分流率达到93%。民泰银行智能客服“合合”基于 AI 技术,具有强大的知识大脑及自主学习能力,能迅速理解客户语义,精准判断客户意图,识别特定业务场景,自动完成标准化业务办理。同时,“合合”支持文本、图片、视频、表情等多媒体交互,为客户提供 7*24 全天全时段在线智能服务。在信用卡还款日、季度结息日、新业务推广活动咨询量剧增时,“合合”可以通过常用问题快捷回复、业
218、务快捷自助办理,分流解答 93%以上的常见咨询,实现机器人和人工客服协同办公,缓解客服压力,提高工作效率,提升了客户的线上服务体验。项目负责人:李婉娜1.多渠道覆盖,服务便捷易得2.智能数据库,问答精准高效一、创新点二、项目成效63中原银行:对公开户“四个一”项目(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“运营管理创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例客户线上“一键提交”对公开户,实现对公开户免填单,仅需拍摄相关证照资料即可完成开户的预审提交。预审通过后,向客户推送中原银行专属客户经理联系方式,为客户提供“一心服务”,由该客户经理为客户提供专属的对公开户服务。意愿核实突破时间、
219、空间限制“一点即核”,企业法定代表人或单位负责人无法亲至网点面签的,可通过企业手机银行 APP 线上完成开户意愿核实,此外我行也可提供上门核实服务。柜面产品“一站签约”,客户至柜面一套资料开户同时可联动开立企业网银、手机银行、对账和回单服务等,客户无需往返网点一次即可完成全部对公业务办理。该项目分期投产,运行稳定。上线后不仅“提速度”,线上预约至办理成功时长由原来的 2 至 3 天,缩短至2 天内,还让对公开户服务“添温度”,上线至今已有8000 名对公客户享受到专属服务,对我行对公开户的满意度高达 4.96 分(满分 5 分)。在有效防范风险的前提下,结合本行的实际简化了对公开户办理的流程和
220、手续,并为客户提供专属开户服务,让数据多跑路,让企业少跑腿,打破时空壁垒,连接线上线下,有效满足客户多样需求,节约客户开户的时间和成本。我行坚持“支付为民,开户不难”和“反诈拒赌,安全支付”的初心,把“放得开、管得住、服务好”作为工作标准,多措并举做好风险防控工作的同时优化企业开户服务。下一步我行将利用大数据挖掘、RPA、人工智能、机器学习建模等金融科技手段,实现了让数据多跑路,客户少跑路,进一步优化企业开立账户服务。为持续做好企业银行结算账户开户服务,根据中国人民银行关于做好小微企业银行账户优化服务和风险防控工作的指导意见精神及人民银行有关规定,中原银行进一步优化开立企业银行结算账户的服务流
221、程。将营业执照二维码识别、工商信息直连核验、开户资料 OCR 识别、客户身份人脸认证、客户风险 RPA 查询等多项新技术密集应用于企业开户服务,支持企业客户随时随地办理开户预约、选择心仪账号、远程视频认证开户意愿,支持开户和网银等常用金融产品一站式办理,客户线下跑一次网点即可办妥。中原银行以对公客户办理开户业务的旅程为中心,从客户发起开户至柜面开户成功,打通各环节的的壁垒,让客户了解我行开户的进度,让我行的客户经理了解客户办理业务的诉求,解决了传统的对公开户需多次往返网点的痛点,实现了对公开户各流程环节的高效运转。以“客户满意、柜面减负、开户效能提升”为目标,通过提供“一键提交”、“一心服务”
222、、“一点即核”和“一站签约”的对公开户服务,实现对公开户免填单提交,意愿核实线上受理,客户经理专属一对一服务,开户联动签约对公产品等功能,打造便捷安全专属高效的对公开户服务体验。项目负责人:郭江晖1.线上“一键提交”,免填单开户2.提供“一心服务”,专属客户经理服务3.意愿核实“一点即核”,安全高效4.产品“一站签约”,客户一次办结一、创新点二、项目成效642 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集重庆银行:流程机器人服务“芯”赋能(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“运营管理创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例RPA技术无须修改源程序,无需对原有系统进行改造,从而能够敏
223、捷响应自动化长尾需求,高效低耗实现业务流程自动化。流程机器人嫁接强大的 AI 能力,发挥 AI 的可扩展性,极大地扩展了流程机器人的能力边界,流程机器人与AI技术的融合如同赋予了机器人大脑、眼睛和嘴巴,使其能够处理大量复杂的非结构化数据,为银行实现端到端的业务流程自动化创造了条件。在本次项目中,存在诸多创新性,如下所述:流程机器人驱动流程自动化,减少人工干预,达到完全替代或部分取代人工处理模式,自动高效实现智能化自动处理和识别比对。实现风险点从“人控”向“机控”转变,在提高业务审批效率的同时有效进行风险防控。实现风险从“人控”向“机控”转变,根据业务规则进行凭证智能比对,有效防范了因人工疏忽等
224、原因造成的审核风险,提升柜面风险防控能力,使业务风险达到全防、高控。RPA 对部分交易要点自动审核,使业务审核风控水平和效能效率得到大幅提升。人工智能加持,开启集中审核新模式,实现秒神快办,审核效率的提高,减少了客户办理业务的时间,大大提升了客户体验及客户满意度,获得了客户的高度认可。不同的业务人员对制度的理解存在偏差,且交易繁杂,往往出现业务质量参差不齐甚至发生业务差错的情况。流程机器人根据预先配置的各交易场景规则,自动比对交易信息与资料影像信息,比对一致则自动通过,不一致则转入人工处理并进行提示,有效减少审核人员因主观判断造成审核标准不统一的情况。自启动项目以来,应用的业务场景,业务效率平
225、均提升 3 倍。RPA 支持多并发流程任务,7*24 小时不间断工作,整体运行情况良好,交互展现效果突出,替换行内大部分具备规则性、重复性任务,将员工从繁琐枯燥的工作中解脱出来,智能化自动处理业务占总业务量超过 30%,平均每天节约作业时间逾 4 小时,较人工作业平均提升 2 倍。伴随着“十四五”规划的出台,我国提出锚定 2035年远景目标,加快数字化发展,建设数字中国,打造数字经济新优势,以及金融科技发展规划(2022-2025)等一系列促进金融科技发展的多项文件出台,将金融科技的发展方向提到一个新的前所未有的高度,为新时期金融科技助力数字经济的发展勾勒了一幅清晰蓝图。重庆银行积极响应国家号
226、召,引入金融科技助力机构加速数字化转型步伐,打造为全行金融科技的“新基石”、业务创新的“新引擎”、高质量发展的“新标杆”,以发挥其综合性的科技能力,为未来数字化转型与金融科技创新发展提供源源不断的科技动力。为打造“AI 数字运营”,加强智能风控,提质增效,2021年末重庆银行将流程机器人技术引入运营业务场景,实现运营集中作业智能化自动处理和识别比对,提升平均工作效率 2 倍,秒审快办,让员工告别重复劳动,解放生产力。RPA 按照预先设定的明确业务流程,数字化的触发指令,实现智能化控制,标准化处理,敏捷化服务,开启运营“瘦身”效能,促进运营管理创新再突破。项目负责人:金微1.智能化控制1.业务流
227、程再造,实现风险精准防控2.人工智能加持,进入审核秒计时代2.标准化处理一、创新点二、项目成效65重庆三峡银行:数智化营销地图项目(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“营销创新优秀案例奖”和“十大网络影响力优秀案例奖”)扫码查看完整案例数智化营销地图项目建设是一项系统性工程,涉及业务、技术、数据等多条线合作方能完成,创新之处有如下几点:1.充分运用互联网、大数据技术,进行数据接入、存储、整合分析,目前共整合约 162 万条数据,最终形成约 110万潜在单一客户名单。2.整合内外部数据进行客户画像。打破数据壁垒,将行内各系统、行外引入数据进行统一整合,并按照不同主题对客
228、户进行画像。3.紧跟国家战略充分运用政务公开数据。项目实现充分使用公开数据实现银政互动,针对重庆市本土企业尤其是中小企业进行金融支持的总体要求,及时对重庆市“专精特新”中小企业名单等相关营销线索进行整合。4.多点触达推出 PC 移动双版本。项目实现实现 PC版本应用和移动 APP 版本应用,实现随时随地按照产品和数据类型查询营销商机、营销业绩情况。5.实现营销与业绩统计闭环管理。项目实现了阵地营销功能的同时,集成针对营销落地的业绩统计功能,形成良性闭环。6.充分运用各类可视化手段实现良好使用体验。项目实现使用各类数据图表、仪表盘、地图等各类可视化技术实现人机良好交互,实现用户操作的直观性和便捷
229、性。本项目由我行数字金融部建设并运营,于 2022 年 3月份启动建设并于 5 月中旬投产运行。目前已经开放给我行总行管理部门和分支机构使用,整体运行平稳。本项目仍在持续推进,针对用户的使用意见建议,持续迭代和优化相关功能模块,提供更好的数据服务。本项目通过对经营机构地理位置附近的潜在企业和个体工商户注册信息、专题企业名单数据的整合分析,为全行经营机构主动提供各类潜在客户名单,并通过可视化位置标记、行程规划地图服务、企业客户画像数据服务、营销落地展示等一站式营销服务,让一线营销人员对所在经营机构周边客群有较为全面的了解和认识、更好的制定线上线下的阵地营销方案并落地,上下联动的“作战”模式,进一
230、步提高获客的效率和有效性。在新时代来临和数字化浪潮席卷下,重庆三峡银行运用数字化手段服务好本土企业客户尤其是中小微企业用户,解决“客户在哪里、客户长什么样”的问题,帮助经营机构发掘周边以及各类专题客户客群,并通过多维度客户查询、可视化作战数字地图、一键客户路线导航、客户画像筛选及商机挖掘等功能,帮助经营机构从被动接受客户逐步转化为主动寻找服务客户,做到以客户为中心,提升营销服务能力,助推本行高质量发展。本项目是为了更好的解决我行经营机构阵地营销工作中获客难的问题。利用我行已有的数据资源、政务公开企业信息、政府下发的专精特新、市重点企业等企业名单信息,挖掘存量客户同时发掘新的企业客户(含个体工商
231、户),辅助营销人员制定营销方案。打通我行与政务等公开数据之间的壁垒,引入潜在企业和个体工商户数据,结合行内已有各类业务数据,对客户数据清洗、挖掘、标签化形成客户画像,发掘潜在客户,并通过可视化地图服务进行地理位置标记、路线规划,企业基础信息和标签标识等。分门别类推送各类潜在客户至经营机构助推其进行精准营销,并针对营销状况进行业绩及排名展示。项目负责人:季毅一、创新点二、项目成效662 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集贵阳银行:基于零售客户全生命周期下的精细化运营体系(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“营销创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例本项目依托贵阳银行 MP
232、P 数据中台服务能力的分布式计算引擎 MaxCompute,通过对千万级的客户数据及截取上亿级的交易数据进行分析,将多维度数据梳理整合,结合交易数据的探索,将客户需求清晰化,为权益匹配、营销活动开展提供了数据支撑。同时运用多类机器学习算法为各生命周期内客户匹配营销模型,如:在低价值客户提升模型开发过程中,主要采用 Xgboost 算法来预测资产 1 万元以下客户提升的可能性,通过对样本数据进行分类计算,最终将低价值客户的提升率分为高、中、低三档,结合模型运用策略在中台系统中进行部署运用。将数字元素注入金融服务全流程,将数字思维贯穿于业务运营全链条,融合了 4 大中台系统,形成 13 个管理中心
233、,连接 18个渠道,实现集客户、业务、场景、渠道、数据、平台贵阳银行长尾客户体量规模大、客户经理覆盖度低,叠加客户需求较为单一,将客户按生命周期分层分群并结合机器学习模型结果,通过开展线上渠道营销活动结合远维团队提供客户维护后,增强了对长尾客户的分析洞察,关怀体验覆盖度提升 10 倍以上;模型探测潜力客户的精准度较人工筛选提升 5 倍以上,产品交叉持有率提升至40%以上。在减轻分支行维护压力的同时实现了业务增长,有效的将金融科技与业务实现融合,发挥数据价值,赋能一线发展。本项目是贵阳银行对数字化转型道路的实践,是西部城商行中率先针对全量零售客户按照生命周期进行数字化运营的探索,借助贵州省大力发
234、展数字经济的契机,贵阳银行结合自身实际,在市场容量和人才支撑相对欠缺的情况下,不断探索新兴技术,打造了西部地区城商行零售数字化转型模范,在同类城商行中起到了一定的示范作用。同时注重金融科技人才培养,为数字化转型道路提供支撑。未来也将不断探索数据赋能业务发展的新方向,秉承用户至上,客户为本的理念构建数智化的金融生态。一体化的开放式营销生态,打通了科技成果转化“最后一公里”。随着互联网金融的快速发展及传统银行数字化技术的迭代更新,金融业的竞争越趋激烈,在零售客户经营方面,面对流量触顶,获客成本越来越高的问题,各家银行已逐步将重心从新增拓客转向存量维护。同时人民银行 金融科技发展规划(2022-20
235、25 年)及银保监会关于银行业保险业数字化转型的指导意见等政策文件中指出要大力推进业务经营管理数字化转型,在获客、活客、留客方面提升数智化营销能力。贵阳银行运用大数据+人工智能算法将千万级客户进行分层分群,精准定位客户需求,结合平台及运营团队,为客户提供个性化、数字化、特色化的综合金融服务,探索出零售客户全生命周期数字化运营体系。本项目旨在建立零售客户全生命周期数字化运营体系。通过运用数据挖掘技术及机器学习算法对全量零售客户进行生命周期划分,并结合各周期内的客户特性进行细分群,同时运用人工智能算法搭建各周期客户的营销类模型,最终将生命周期标签、细分客群标签及模型结果传输至 CRM 系统、销售管
236、理平台等中台系统进行运用展示,并出具配套运营方案指导分支行及线上运营团队通过中台系统运用标签结果定位目标客户,匹配个性化的维护方案,实现全量客户的精细化运营。项目负责人:张晓琴1.经济效益2.社会效益一、创新点二、项目成效67河北银行:企业微信中小银行深耕客户资源的新突破(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“营销创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例企业微信虽然具有一定的移动办公等非营销功能,但这些功能已经或将逐步在我行其他 OA 产品中实现,而其独有的与个人微信的交互功能是其他 app 无法替代的。因此在我行,企业微信将成为客户经理经营客户的主要工具。引入企业微信营销工
237、具分为购买云端服务和系统私有化两种路径。云端模式初始投入成本小、快速部署,标准功能初期能满足触达客户的基本需要,私有化模式则可以实现与行内系统数据对接,实现客户的精准识别和触达,支持定制丰富的营销功能,也能保证平台自主可控。以购买云端服务的方式,降低前期投入,总结经验和完善其他营销手段后,再决策是否需要在行内进行建设系统。通过客户与客户经理的互动,通过分析工具分析客户的产品偏好,便于客户经理有针对性提供后续服务,提高营销成功率。本项目为我行向腾讯云采购的云端服务,不涉及系统建设。在商务流程同时,我行大概使用 3 个月时间进行企业微信原机构和用户的梳理、产品和海报等营销素材的整理上架、行内培训推
238、广工作。我行在 2020 年底完成推广准备工作,今年 1 月份进行行内培训和宣讲,4 月份开始定期通报、进行业务督导。截止到 10 月 11 日,我行添加企业微信客户数累计达到 30.41 万人。同时也在疫情呈现多点散发背景下,代替网点成为非接触式营销产品、维护客户的主阵地。我行经过调研,选择初期使用云端的模式,在完成引流、形成客户积累以及自身产品、营销活动等中台能力逐步完善后,再进行私有化部署是同业普遍采用的模式。在微信用户的庞大及活跃度增长的背景下,银行客户经理借助个人微信进行线上展业营销。针对这种新的营销模式,我行目前尚缺乏有效管理微信营销的工具,一方面客户经理的个人微信缺少官方认证,客
239、户对客户经理的信任度与对安全性的考量大大降低了线上沟通的有效性;另一方面,完全依赖个人行为的微信展业,还存在由于客户经理工作能力差异,出现营销话术、素材不统一,营销服务不能标准化等问题。我行计划把企业微信的营销属性,打造一个客户经理吸引新客户、深耕存量客户和维护高净值客户的新营销工具。同时也能解决客户信任度低、营销动作不标准等问题。在互联网巨头频频涉足金融业务和银行产品趋同等压力下,银行如何能以公信力背书吸引新客户、维护存量客户,成为零售业务增长的主要矛盾。我行借助腾讯公司的企业微信产品,搭建客户经理的金融营销平台,将客户的个人微信和银行工作人员的工作微信(即企业微信)进行联结,通过早报、产品
240、信息、活动海报等互动工具,结合客户属性挖掘手段,把企业微信打造成挖掘客户价值的新突破。项目负责人:李海燕1.控制试错成本2.应用数字化工具1.明确企业微信定位2.建设模式选择一、项目方案二、创新点三、项目成效682 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集恒丰银行:恒爱+321 恒丰银行加油节(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“营销创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例恒丰银行近年着重布局互联网头部消费场景,探索场景专项营销模式,与云闪付、支付宝等头部支付渠道开展支付合作:通过大数据精准定位潜力客群,并向这些客群提供恒丰银行信用卡支付立减优惠信息,引导其使用恒丰银行信用卡进
241、行支付,从而提升客户活跃与交易规模。该项目是恒丰银行关注市场热点和客户消费需求,通过多场景、爆点营销等多维活动体系,打造市场声量与品牌形象,推动信用卡交易额快速提升。该项目将实实在在的福利给到持卡人,一经推出,广受好评。每周活动前客户们纷纷“摩拳擦掌、跃跃欲试”,周周优惠均实现“秒杀”。恒丰银行围绕客户需求,依托中国银联云闪付及支付宝平台,基于客户“加油、参与、购物”等信用卡客群消费的重要高频场景,通过最高 5 折优惠活动,有力促动了客户的消费意愿与活跃度。同时,2022 年 3 月起国内疫情反复,恒丰银行通过聚焦各类民生消费场景,将实打实的优惠回馈至消费者,这亦是彰显企业社会责任感的有效举措
242、。通过恒爱+321 恒丰银行加油节品牌营销,该行将持续结合客户的消费需求与市场热点,不断丰富消费场景,提供贴心惠民的金融产品和服务,与客户携手一起为美好生活加油。该项目自 2022 年 3 月上线后,每周通过“恒丰银行信用卡”微信公众号进行营销推广;各分行网点利用厅堂海报、电子屏、易拉宝等进行集中宣导;合作商户利用其平台资源及线下资源开展同步营销宣传。宣传形式多样,包括长图、海报、易拉宝、H5、视频等。为贯彻落实恒丰银行“做大零售”战略,提升信用卡的用卡环境及客户的消费能力,恒丰银行聚焦民生必需的“加油、餐饮、购物”消费场景,推出“恒爱+321恒丰银行加油节”品牌营销活动。此项目不仅为客户带来
243、线上+线下、多渠道、多场景精彩纷呈的消费新体验,更是在疫情反复期间恒丰银行为客户带来的实在福利回馈。该项目是恒丰银行携手众多知名品牌商户,面向信用卡持卡人,跨界营销推出一系列特色的信用卡营销活动,致力为消费市场注入新动能,通过聚焦“加油、餐饮、购物”消费场景将实实在在的用卡福利回馈至客户,有效释放持卡人的消费潜力并进一步彰显恒丰银行的企业社会责任感,提升市场影响力与品牌形象。同时,该项目通过线上线下总分联动的宣传模式开展集中宣传。其一,支付场景引导,通过活动合作商户资源线上线下宣导我行特惠活动,引导客户进行绑卡支付,提升三方支付绑定。其二,线上线下渠道联合推广,通过银行及合作方宣传渠道联合推广
244、,包括官网、微信公众号、手机银行 APP、云闪付 APP、分行网点、商户线上宣传资源等,多渠道提高市场认知,促动客户参与活动。项目负责人:刘宁一、创新点二、项目成效69徽商银行:信用卡数字化获客项目(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“营销创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例微信朋友圈等进行推广。数字化获客目前已经面向全行推广,所有徽商银行网点覆盖地区客户均可以通过二维码进行线上信用卡申请,有政务平台合作渠道地市,如成都、合肥、六安、芜湖等通过政务平台的申请入口完成申请。下一步,徽商银行信用卡积极推动同省内其他地市市政平台、互联网流量平台的合作,借助流量平台客户引流能力
245、,为客户提供更高效、更便捷的金融服务。数字化获客项目下,客户可以随时、随地完成徽商银行信用卡产品的申请,客户体验较好。数字化获客项目成果实施是徽商银行信用卡中心践行数字化转型的重要里程碑,改变了传统获客思路,通过多种形式开展互联网获客,为后续全面开展数字化转型奠定基础。该项目自 2022 年 6 月上线以来,通过线上化渠道申请共计 4.3 万件,占同期总申请量的 24%,为信用卡带来总垫款 11.8 亿。其中二维码扫码申请 3 万件,政务合作渠道申请 1.1 万件,自有平台(徽行信用卡 APP)申请 1753 件。数字化获客项目一定程度上解决了信用卡中心获客难的问题,尤其是部分区域(成都、六安
246、等)疫情期间,为属地市民提供“非接触式”金融服务,满足个体及市民的融资需求。其中成都疫情期间因在天府市民云提供信用金业务并主动降息,切实做到了惠民利民,助力经济恢复被封面新闻、金融时报等媒体报道。通过政务平台(天府市民云、皖事通等)针对公积金市民提供信用金产品,精准捕捉信用金目标客户进行精准营销,通过降息,最大程度的惠及市民。二维码网申、政务平台等渠道在营销推广上,采取线上线下联动,除了渠道自主推广,可在支行网点、海报广告、微信朋友圈等进行宣传推广,扩大受众群体的覆盖面。通过数字化获客优先发力巩固市场份额,深耕线上渠道场景布局,深化线上客户转型发展。数字化获客切实做到了“以客户为中心”的服务理
247、念,通过建立完善的智能化实时交互响应机制,实现客户在线申请的实时响应,及时向客户推荐适配的信用卡产品并告知其相关的配套产品权益,客户体验较好。数字化获客项目是线上线下立体获客,在营销推广方式上,采取线上线下联动,可以在支行网点、海报广告、近几年在监管新规、多重竞争、新冠疫情等多重因素叠加影响下,信用卡行业面临一个不可回避的事实,即信用卡的增长红利已经回落。与全国性银行相比,网点数量不足、品牌认知度低一直以来都是城商行实现高效获客的痛点。在此背景下,徽商银行信用卡中心积极布局信用卡的新进阶赛道,通过打造营销利器、改进获客思维,陆续投产二维码网申、政务平台、自有平台等多种营销获客工具,面对细分客群
248、开展精细化营销推广,开展数字化获客项目。数字化获客项目通过丰富营销获客工具、改进客户营销思路、优化客户服务体验等在内的一系列举措,旨在借助金融科技、互联网运营思维等改进营销获客方式,打造立体获客模式。项目负责人:宋捷一、创新点二、项目成效1.数字化获客具备营销精准性2.数字化获客立足场景金融。3.数字化获客提升客户体验。702 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集齐鲁银行:零售数字化营销平台(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“营销创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例齐鲁银行零售数字化营销平台聚合“名片、营销、获客、管户、活动、权益、资讯”于一体,整合渠道资源,开展线上
249、化、智能化、数字化、场景化营销。通过“线上引流+线下导入”、“公域裂变+私域推荐”、“深耕客群+专属权益”实现全方位、全域营销、精细化管理一体化,为客户提供有温度的线上服务。该项目构建了一套数字化、智能化、生态化闭环营销体系,探索了数字化精准营销新模式,成功发展为数字化智能营销新业态。齐鲁银行零售数字营销平台自正式在全行推广以来,一直聚焦人文关怀,发布多起烘托节日氛围的活动,共开展 200 多项主题营销,子活动多达 500 多个,平台总访问量达 1330 万人次。致力深耕细分客群,借助大数据挖掘强化客群分层细化和个性化需求分析,提升客户价值。齐鲁银行全面打造了零售数字化营销新业态,平台上线以来
250、,流量已突破千万,外部获客量达十几万,金融资产提升约二十亿元,分别在获客、活客、留客上取得显著成效,具体如下:齐鲁银行零售数字化营销平台创新实现零售客户裂变营销,探索高精准拓客模式,通过权益引导,构建了一套互联网敏捷营销模式,利用裂变营销、场景营销、新客权益大礼包等方式打破组织边界,让“客户”变成“客户经理”,有效提升我行营销获客能力,扩大了我行金融产品的覆盖人群和影响力。通过运用大数据技术开展建模、挖掘、分析,构建我行零售客户画像和客户标签体系,精准定位特色客群,开展智能化产品推荐和营销,有效降低营销成本,提高金融产品转化率,实现从传统单一业务向全方位金融服务协同发展。全面构建我行零售客户权
251、益体系,为不同客户提供差异化权益服务;引入运动、医疗等高端权益,打造中高端客户权益服务,全力提升客户核心价值;活动形式多元化,充分利用各种节日开展有针对性的拼图、拼团、游园等趣味性营销活动,加大对客户的吸引力度,提高客户参与度和体验感。随着金融行业与互联网技术的融合发展,特别是移动互联网的发展,极大地改变了现有金融运行的模式和格局。近两年来,主流的大中型银行纷纷在探索通过开展线上零售金融场景,来实现传统金融服务形态向轻型化、数字化和智能化的转型。齐鲁银行基于客户关系管理、集活动权益场景服务于一体的“泉心权益”、以微信生态社交营销构建私域流量的“泉心微厅”,打造了一套完整的零售数字化营销平台。该
252、平台一是实现对营销过程的精细化、可视化管理,将客户经理常态化的工作行为加以固化,持续优化完善制度和作业流程,为营销提供智能决策;二是以客户为中心,“以数字说话”开展精准化、智能化产品推荐和营销,深耕细分客群,实现权益全生命周期管理,持续提高精准化营销、精细化管理水平;三是打造“社交化+裂变式”的新型互联网敏捷营销模式,盘活存量客户、拓展全新获客渠道。三者相辅相成,开创了全行数字化营销的先河。项目负责人:韩玉华1.在获客上,“私域推荐+公域裂变”全域营销一体化2.在活客上,“线上+线下”全方位实现数字化精准营销3.在留客上,“权益多样化+活动常态化+形式多元化”提升客户核心价值一、创新点二、项目
253、成效71威海市商业银行:手机银行精细化运营项目(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“营销创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例手机银行精细化运营项目一期上线新版智慧银行APP,并配套建设运营管理、精准营销、内容管理、智能交易风险控制、智能搜索、用户行为分析等功能模块,全面应用金融科技,将智能机器人、自然语言输入、语义识别、生物识别、OCR 输入、大数据等技术与登录、支付、理财、转账等我行核心业务结合,打造智能客服、智能搜索、智能风控、智能财富管理等便捷服务,最大程度满足用户的业务需求和服务需要。(1)建设开放、完善、融合的用户业务体系。新版智慧银行APP植入互联网基因,重
254、构用户、账户、限额、支付体系,建设开放、完善、融合的用户业务体系。(2)打造全流程线上反欺诈风险防控体系智能风控与手机银行线上业务深度融合,打造事前、事中、事后全流程反欺诈风险防控体系。智能风控可根据进行灵活配置。截至目前,登录、注册、开户、转账、密码重置等应用场景均已落地智能风控,梳理规则100余条。新版智慧银行 APP 实现了 UI、UE 灵活配置,打造千人千面的视觉体验。截至 2022 年 9 月末,威海市商业银行手机银行用户达到 242.88 万户,同比增长 41%,当年新增手机银行用户49.35万户,同比增长31%,实现了用户规模快速增长。2022年1-9月,手机银行渠道交易金额24
255、08.96亿元,同比增长 43.72%,实现交易规模快速增长。理财交易替代率和基金交易替代率均保持在 100%。2022 年 1-9 月,威海市商业银行手机银行用户规模增量和增幅在山东省城商行联盟成员行中排名第一,市场占有率持续提升。威海市商业银行手机银行精细化运营项目解决了行业内突出的业务痛点,即无法对客户经理营销过程全程系统管控运营、无法对营销数据进行系统分析、客户经理离职面临客户流失风险等,为行业内同类产品提供了业务推广和发展新思路,具有很高的复制推广价值。随着人工智能、云计算、大数据等信息技术在金融行业的应用,手机银行已成为各银行特别是区域性银行零售业务拓展和竞争的重要渠道之一,是银行
256、零售业务获客和服务水平的重要支撑,是银行大力发展数字化转型的新业态、新阵地。威海市商业银行顺应时代潮流,大力开展手机银行精细化运营项目建设。威海市商业银行手机银行精细化运营项目依托金融科技与数据平台,借助手机银行 APP 线上轻经营渠道,综合运用智能化、集约化的经营手段,持续健全客户服务体系,提升服务与客户需求的适配度和客户的综合服务体验,提升手机银行 MAU,提升 APP 获客数量,实现高效获客、活客、留客。手机银行精细化运营项目结合威海市商业银行手机银行业务现状,从产品功能、客户体验、营销措施等方面入手,打造新版智慧银行 APP,持续扩大手机银行客户规模,设计手机银行及线上渠道运营体系,搭
257、建精细化运营管理平台实现项目落地。项目负责人:张涛1.体系创新2.品牌创新1.手机银行用户规模2.手机银行交易规模3.市场占有率一、创新点二、项目成效722 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集潍坊银行:综合积分权益系统(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“营销创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例综合积分权益系统坚持以数据为基础、以业务为导向、以客户为中心、发挥区域银行作用的理念,对系统进行建设和使用。从业务逻辑上,一是围绕行内核心经营指标,以零售客户金融资产全生命周期管理与服务为基本方向,囊括客户资产、负债端全业务场景积分和成长值累积,建立综合积分账户体系和成长体系。
258、二是依托本地和云端营销活动工具,缩短基于客户“交互感知”的需求落地链条,串联渠道端打通服务壁垒。三是深耕本地商圈,发展本地特色权益,掌握本地商户资源,实现公私联动。从技术开发上,系统是前后端分离、采用集群式微服务部署的应用系统,后端对接行内数据集成服务平台与实时数据平台,前端集成到手机银行、微信银行等线上渠道,中台构建积分权益核心体系和云端活动工具。系统采用标准和开放协议,能够灵活地和其他厂商实现对接及扩展,同时系统支持国密加密算法,有完善易查的日志功能,便于进行审计跟踪非法操作,保证用户不受非正当侵害。从运营支撑上,一方面依托自建的“权益商城”,上线丰富的兑款产品和权益,目前涵盖实物和虚拟两
259、大类目,覆盖衣食住行一千多种选品。同时积极对接高频、有价值的第三方权益和服务场景,将其他权益商作为系统权益供给商,促进用户需求与商户、银行服务的有效对接。另一方面依靠线上活动快速迭代发布,跟上政策和市场的节奏,以全年活动规划为施行目标,结合当下“热点”,打造我行营销品牌。潍坊银行综合积分权益系统自 2021 年 12 月正式上线以来,陆续上线“抗疫有我、疫起答题”、“狂欢周年庆、惊喜等您来”等 10 款营销活动以及每日签到等常规活动,截止发稿之日,我行手机银行用户数较之前增加 16 万户。从银行自身角度,系统整合了营销资源,助力营销发展。一是通过综合积分的方式,将各业务营销成本汇总,避免成本分
260、摊乱、权益发放渠道多的问题。使业务更加专注于产品本身,提升触达效率和客户认可度。二是为营销活动提供精准的数据追踪支撑。通过系统记录积分和权益的产生和核销以及活动的参与情况,实现对海量、高质量、多源数据的综合应用,形成更加全面的精准营销。三是增加手机银行、微信银行交易频率,降低线上获客难度。通过引入高频积分交易场景,发挥我行作为区域银行的地缘优势,通过线上线下结合方式拓展特色权益及营销活动,提升客户电子银行活跃度,进而增加金融产品曝光度。随着我行零售业务的不断发展,原有积分权益系统逐渐暴露出积分业务种类单一、权益种类不丰富、兑换成本较高、兑换渠道单一等方面的问题,已无法有效支撑我行零售业务的发展
261、。结合我行数字化转型战略和以客户为中心的零售业务经营理念,为充分融合打通线上线下的商户资源,尤其是本地优质商户资源,发展我行本地优质特色权益和服务,潍坊银行于 2021 年对积分系统进行了重新建设,以积分和权益为基础,依托手机银行和微信银行等线上化渠道,充分触达和活跃客户。同时,充分依托互联网、大数据、分布式等技术手段,通过精准营销方式,将权益与客户偏好精准匹配,赋能零售数字化获客和全生命周期客户经营,助力我行逐步向“数字银行、生态银行、平台银行”迈进。项目负责人:尚传进一、创新点二、项目成效73贵阳银行:零售数字应用能力培养(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“全民
262、数字素养提升行动优秀案例奖”)扫码查看完整案例结合我行战略发展规划及数据应用现状,紧密围绕提升全民数字素养与技能行动纲要,针对数据自助高效分析、数据价值挖掘、数字化经营管理等数据应用场景,面向不同用户需求制定差异化的培训。通过网络学习平台、爽学微课、视频课程、数据社区等多元化数字培训资源,线上直播线下培训共同开展、理论实践共同推进等多样化培训方式,提升我行员工数据应用能力,凝聚全行数字化转型意识,助力我行建设金融科技人才队伍和数字素养与技能提升。截止目前,线上线下培训10 余次,涵盖近 2000 多人,覆盖所有管理行和零售条线各部门;制作爽学微课系列课程 3 门,图文教材 3 册,视频课程 4
263、 个,发布课程累计查看近万人次。零售数字应用能力培训基于我行人才培养研修院、网络学习平台和零售基础应用平台,面向一线业务人员、客户经理、管理人员、数据分析师、业务分析师等不同人员,课程方向涵盖大数据人工智能背景下的客户运营管理、营销活动策划、网点效能评估等方面,针对数字技能提升,设计包括零售业务指标实时洞察、自助高效查询分析、数据挖掘模型开发、数据权限管理系列课程,壮大金融科技人才队伍;针对数字化经营管理能力提升,设计基于客群画像和产品推荐模型的精准圈客、基于流失预警模型的客户挽留、基于生命周期模型的客户维护等课程,培养数字化思维。针对试点示范工作,利用数据应用商店、数据社区等模块,寻找优秀案
264、例和标杆机构,梳理“向优秀学习,向标杆看齐”的氛围,定期通过案例分享会对优秀作品进行展示,并将案例发布至应用商店中以供大家浏览和下载使用,沉淀数据资产,营造数字化氛围。截止目前,线下已完成集中培训 6 次,定点实操培训7 次,涵盖所有管理行及零售各部门,近千人参与;线上通过直播形式培训 2 次,直播参与 800 余人次;网络学习平台发布课程 1 个,观看学习 7000 余人次。与此同时,制作爽学微课系列课程 3 门,发布培训小视频 4 个。从行内效益而言,一是在经营管理上,提升了我行管理精细化水平和运营效率,通过将大数据、人工智能等技术与业务工作相结合,赋能一线业务发展,建立数字化思维,助推我
265、行零售业务稳健快速发展;二是在金融科技人才队伍建设上,通过自助分析、模型开发等数字技能培训,培养我行具备分析能力的业务分析师,精通业务的数据分析师,壮大创新型、复合型的数字化人才队伍,为我行践行数字化转型道路储备人才;三是在数字化氛围营造上,通过数据社区、优秀案例分享等形式,沉淀一批可复用典型案例的同时激发我行数字创新活力,营造了数据驱动氛围,“人人都是数据分析师”。从社会效益而言,西部地区复合型数字化人才相对稀缺、数字资源相对匮乏,零售数字应用能力培训是全民数字素养与技能在金融领域的一次有效探索,培训方案、机制具备一定的示范效益,沉淀的数字资源具备可复用性。推广培训方案制定前做好需求调研,充
266、分考虑不同人员的实际工作需求和能力水平制定差异化、有针对性的培训计划;培训过程中课程设定由浅及深,循序渐进;培训后通过测评回访的方式以评促建,优化完善培训机制和形式。项目负责人:张晓琴一、活动简述二、活动策划及活动过程描述三、活动成效四、经验总结742 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集桂林银行:2022 年“桂林银行杯”数据建模大赛暨全国大学生数学建模竞赛广西赛区热身赛(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“全民数字素养提升行动优秀案例奖”)扫码查看完整案例成功举办本次大赛是深入贯彻落实习总书记相关指示精神,助力数字经济发展的具体行动,也是将数字技术与金融业务相结合
267、、相碰撞的工作实践,对金融业数字化转型和广西数字经济建设具有积极作用。大赛自报名开始历时 44 天,“范围广、规模大、专业度高”,与去年相比,报名人数、组建队伍数、参赛高校数分别增长 130%、116%、250%。大赛作为桂林银行携手各方共抓数字技术创新发展新机遇、深化数字化转型、将科技创新“关键变量”转化为服务广西经济社会发展“最大增量”的实践,进一步提升桂林银行影响力同时,在人才培养、学科建设、创新驱动、“产学研”结合等方面也发挥了重要作用,彰显桂银担当!1.紧扣全行发展战略。桂林银行以“金融成就美好生活”“成为服务乡村振兴的标杆银行”为使命愿景,强化地方法人金融机构担当作为,倾力服务广西
268、经济社会高质量发展。在此过程中,桂林银行高度重视金融科技赋能,全面推进数字化转型。桂林银行发起并举办数据建模大赛,在高度契合全行数字化转型战略,能更好地推动并形成更多创新成果、创造更大社会价值。2.积极靠拢学科专业竞赛。桂林银行以实际金融业务场景为题目背景,联合全国大学生数学建模竞赛广西赛区组委会、广西应用数学中心(广西大学)共同办赛,并得到了全国大学生数学建模竞赛广西赛区组委会等机构的大力支持与专业指导,使得赛事专业度更高、影响力更强。本次赛事由桂林银行、全国大学生数学建模竞赛广西赛区组委会、广西应用数学中心(广西大学)联合主办,是一项面向全国高等院校学生的专业竞赛,旨在汇聚数字才智,增进校
269、企互动,扩大桂林银行在金融、教育领域影响力。大赛是数据分析与建模人才广阔的学习交流平台,有效提升大学生金融创新意识和能力,切实落实提升全民数字素养与技能行动纪要中关于丰富数字教育培训资源内容、提升高效率数字工作能力内容。大赛总体分为筹备、报名、预赛、初赛、初审、决赛6 大阶段:1.筹备。桂林银行积极与广西大学数学与信息科学学院、全国大学生数学建模竞赛广西赛区组委会、广西应用数学中心(广西大学)教授、专家就大赛合作设想、赛程赛制、学生能力培养等方面进行交流探讨,各方共同统筹谋划、整合资源,为大赛成功举办筑牢基础。2.报名(7 月 11 日-7 月 24 日)。大赛自报名开启,受到了全国众多高等院
270、校师生的关注,来自区内外超 175所高校共 1809 人报名,组建队伍数 745 支。3.预赛(7 月 21 日-7 月 26 日)。预赛队伍基于预赛赛题,通过在线训练模型、提交结果的方式参赛,预赛锻炼了队伍在金融实际问题场景下工程实践能力。4.初赛(7 月 27 日-7 月 29 日)。初赛队伍基于预赛建模情况与初赛赛题,通过撰写建模论文的方式参赛,初赛锻炼了队伍方案设计能力、论文撰写能力。5.初审(7 月 30 日-8 月 6 日)。大赛主办方以公平公正、专业胜任为原则,对初赛队伍运行代码、建模论文进行审核、评分,选出 6 支决赛队伍。6.决赛(8 月 24 日)。线上+线下形式开展,决赛
271、队伍通过接入视频进行答辩,嘉宾、评委、现场观赛人员在桂林金融大厦观看见证各队之间精彩对决。项目负责人:赵泓一、活动简述二、活动策划及活动过程描述三、活动成效四、经验总结751.乡村振兴1.丰富数字资源供给,提升数字生活水平2、提升智慧共享能力,促进金融普惠共赢1.多点联动、凝聚力量2.以人为本、体验至上2.线上缴费活动济宁银行:提升全民数字素养,畅享品质数字生活(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“全民数字素养提升行动优秀案例奖”)扫码查看完整案例我行依据中央网络网络安全和信息化委员会印发的提升全民数字素养与技能行动纪要,2022 年共计开展相关活动 10 余个,其中
272、以乡村振兴、线上缴费、线上政务、网络安全周、智慧食堂、碳账户为主。累计服务客户 200 余万人次,通过生动有趣的交互式线上活动与用户进行有效互动,避免了说教式宣传的低效率问题,有效提高了客户参与活动的积极性,进一步提升了全民数字素养。我行坚持将自身高质量发展与助力乡村振兴建设紧密融合,聚焦精准助农、创新金融产品等多举措践行社会责任,线上线下充分融合,不断优化和完善农村支付环境建设,积极推动金融科技和数字化技术在涉农领域的应用,拓展涉农场景、简化服务流程、丰富产品供给。依托济宁银行实体网点和存量个人客户基础,创新普惠金融支农模式,打造“线上有平台、网点有体验”的客户服务体系。依托慧济生活平台,推
273、出“网点小店”实体服务,把农副产品上架到厅堂里,打造具有济宁本地特色的乡村振兴特色网店。济宁银行线上缴费活动为政府提供了洞察济宁本地经济民生的独特视角,也为创新政务服务贡献了积极的力量。济宁银行线上缴费活动已服务 100 余家场景合作单位,覆盖民生场景(水费、暖气费、学校缴费、物业费、网络电视、视频服务等)和政务便民场景(住宅专项维修资金、团费、工会费、智慧食堂等)的各类缴费场景“收”“缴”业务,全面提升便民服务效能和全民数字化素养。在活动开展过程中,始终坚持多级部门联动,重视支行、网点、客户的有效反馈信息,不断优化活动内容和方式,满足客户需求的同时减轻员工的工作成本。济宁银行对接水务、热力、
274、物业、学校等100余家单位,丰富合作方缴费渠道,本地居民通过 App、小程序等即可足不出户完成线上缴款,有效覆盖城乡居民近 500 万户,极大的减轻了人工收费的工作量,在新冠疫情的大背景下避免了扎堆风险,缴费场景触达小区 2000 余个,学校 50余个,场景服务用户 30 余万人、交易笔数 28 万笔、交易额 5 亿余元。注重与用户的交互体验感,避免说教式、机械式的灌输。利用碳积分发放、支付立减等方式,和客户进行友好互动,既增加了活动的趣味性,又保证了用户的参与感。非直接性的奖励,使得奖品不在是客户参与活动的目的而是鼓励,让宣讲内容融入用户使用全过程,起到了寓教于乐,潜移默化的宣讲效果。项目负
275、责人:张衍珍一、活动简述二、活动策划及活动过程描述三、活动成效四、经验总结762 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集江苏长江商业银行:让数字金融知识走进千家万户(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“全民数字素养提升行动优秀案例奖”)扫码查看完整案例为有效落实提升全民数字素养与技能行动纪要,江苏长江商业银行积极响应,并于 2022 年 9 月组织开展全民数字素养与技能普及提升宣传月活动,以“数字赋能,全民共享”为主题,通过“线上+线下”形式,围绕数字金融知识、移动支付便民服务工程、安全支付、适老化支付、反诈拒赌等领域,重点开展了多项主题活动。充分发挥实体网点阵地功能,
276、一是在网点醒目位置摆放宣传折页、张贴海报、使用电视机循环播放数字素养与技能普及提升公益广告等,营造浓厚的宣传氛围,进一步提升到店客群对“数字素养与技能”及其发展和意义的了解掌握;二是以厅堂面对面宣传的形式,向临柜客户介绍手机银行功能、线上视频银行服务等,多方位宣传电子支付、移动金融的便利性;三是针对老年人、残疾人等特殊群体宣介体验手机银行适老版本,宣讲如何防范电信诈骗、提高金融消费者风险防范意识等。通过充分发挥银行业金融机构行业属性,以完善金融需求为出发点,提升全民数字素养与技能,顺应数字时代要求,促进全民共建共享数字化发展成果,助力推动经济社会高质量发展。江苏长江商业银行秉持“支付为民”理念
277、,将移动便民工程深入贯彻落实乡村振兴战略,深化移动支付在涉农领域的场景应用,把移动便民支付功能通过农村普惠金融服务点向乡镇及以下地区进行延伸,打造“智能设备+熟人办理”的服务模式。为面向老年客户提供更加高效优质的服务,长江银行建设了多家农村普惠金融综合服务点,为各服务点统一配备具有大屏显示的智能 POS 终端,并在村内选拔有公信力、有服务意识的“能人”为站长,站长参加银行金融培训并考核通过后,为村民提供金融服务,确保老年人在交易过程中“看得清、听得懂、使用安心”。服务点坚持提供现金服务及跨行交易服务,并提出了借记卡增加配发对账折(单)的优化方案,农村中老年客户可在服务点机具设备上自助打印对账折
278、(单),让借记卡业务明细能被客户明明白白“看得见”,适应农村老年人的银行业务习惯,降低金融服务门槛,有效弥合“数字鸿沟”。针对农民非现金支付意识及金融风险防范意识薄弱的问题,江苏长江商业银行协同人民银行以“支付知识下乡”、“远离非法集资”、“警惕电信诈骗”、“保护村民钱袋子”等主题,通过服务点的村内广播、墙体广告、横幅宣传,组织开展金融讲堂、借助乡村传统重大活动等多种形式开展宣传活动,分发宣传单,向村民介绍支付工具的使用常识、业务操作流程、风险防范常识等,提高农村居民风险防范能力。截至 2022 年 9 月,泰州地区累计开展宣传活动 157 场次。由分支行牵头,组建各网点宣传服务工作队,走出厅
279、堂、走进客群较为集中的商圈及社区,开展流动式集中宣传,现场为群众讲解什么是“数字素养与技能”、“数字素养”的发展、反诈拒赌、安全支付等内容,积极解答群众提出的相关问题,结合生活和工作场景为群众答疑解惑,进一步增强社会公众对数字素养、数字金融的兴趣,同时通过向居民普及金融安全知识,使大众了解非法金融活动的表现形式、违法性及危害性,通过典型案例的讲解,让群众切身体会出租、出售银行账户等情形的危害性及相关法律责任。项目负责人:徐鹏一、活动简述二、活动策划及活动过程描述1.发挥网点阵地化优势,开展厅堂宣传3.优化适老化服务,助力老年人跨越“数字鸿沟”4.加强金融宣传,提升农村非现金支付意识及安全意识2
280、.走进商圈及社区拓宽宣传,普及数字素养与技能771.筑牢数字安全保障体系1.强化数字安全防护2.创新数字技术应用2.创新数字技术助老助残江西裕民银行:开启数字赋能行动,提升全民数字素养(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“全民数字素养提升行动优秀案例奖”)扫码查看完整案例随着经济社会各领域数字化的快速发展,数字素养作为适应数字化发展的核心能力,成为个人与组织发展重要的必备基础技能。江西裕民银行通过提升网络安全防护能力,加强客户信息保护,切实增强对电信诈骗、信息窃取等违法违规行为的辨识能力和防护能力;通过科技创新助力特殊群体跨越数字鸿沟,进一步解决全民数字素养与技能过程
281、中的突出矛盾和难点问题;多措并举开展金融知识宣传活动,针对不同的群体,开展有特色的金融知识宣传,进一步扩大了金融知识素养提升的受众面和覆盖面。(1)部署网络防护系统部署专业网络安全防护系统、优化网络安全防护策略、建立健全网络安全管理制度、提升网络安全防护体系。(2)健全数据安全管理体系建立完善的数据安全管理制度和敏感数据安全管理制度,通过优化数据提取流程、健全终端数据安全管理体系,保障客户数据与个人信息的安全。通过部署专业网络安全防护系统、优化网络安全防护策略、建立健全网络安全管理制度、健全终端数据安全管理体系、部署了桌面安全管控系统和防病毒软件、定期开展数字安全培训等措施,不断提高网络安全防
282、护能力,提升数字安全防范意识,为客户信息安全保驾护航。对于老弱病残等特殊群体,不断加强数字设备、数字服务信息交流无障碍建设,研发适合老年人、残疾人使用的硬件产品和软件应用。推动金融产品适老化、无障碍优化,提升特殊群体数字化水平及无障碍普及率,让“助老、助残”无碍,履行增进社会公平和社会和谐的使命感!(1)数字金融服务便利老年群体对于行动不便的老年人等特殊群体,研发了移动展业、远程视频等平台,将金融服务送到了他们身边。对行动不便的老人、特殊客户群体,安排专人提供延伸服务,到家中、到医院提供上门服务,使数字红利最大程度惠及社会大众,赢得了客户的好评。(2)数字化改造惠及特殊群体随着数字技术应用的不
283、断发展,特殊群体的数字化水平发展不平衡问题越发突出。对老年群体、残障群体而言,数字化银行服务的便捷可能存在诸多不便,着力于提升弱势群体数字素养与技能,结合无障碍改造,在手机银行中加入“手语客服”入口和切换“大字”版本的功能模块,切实做到关注特殊人群需求,提供个性化服务,通过金融科技,科技,让“助老、助残”无碍,履行增进社会公平和社会和谐的使命感!项目负责人:雷艳一、活动简述二、活动策划及活动过程描述三、经验总结782 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集莱商银行:情暖夕阳爱在莱商数字化助老活动(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“全民数字素养提升行动优秀案例奖”)扫码
284、查看完整案例在总结优质服务经验的基础上,莱商银行积极行动,在营业部辖内选取牛泉支行、西苑支行、胜利支行、汇金支行、花园支行、恒生支行、颜庄支行、钢都支行 8 家网点创建老年特色服务网点,建立“暖心驿站”,打造老年专属休息服务区。我行组织专门团队,对老年特色网点设计方案进行实地调研,共同解决支行在创建老年特色网点过程中遇到的各种难题,并对出现的问题进行归类整理,对创建方案进行修改完善。为进一步丰富老年客户的养老生活,除了在服务设施、服务流程上为老年客户提供舒适感之外,老年特色服务网点还为老年人提供了休闲娱乐服务,老年人可以在特色网点,与相同爱好的老人相识结友,一起下下象棋、围棋等,也可以坐下来看
285、看养生书籍、育儿书籍等,还可以读读最新报纸了解时事新闻。网点还配备了血压计、血糖仪、体脂称,为老年人免费测量血压、血糖、体脂率,并为测量的老人建立专属健康档案,详细记录测量数据,使客户掌握相关健康指标,让他们体验“家”的温暖。未来,老年特色服务网点将有针对性的举办防范电信诈骗、防范洗钱、防范假币等金融知识宣教活动,提高老年客户群体风险认知;举办象棋等娱乐活动比赛,丰富老年客户群体“乐享人生”的服务内涵。为进一步降低老年人对科技的恐慌感,提升老年客户服务体验,我行持续加强自助设备、手机银行 APP 等服务设施的无障碍建设。一是对我行移动智能设备进行适老化改造,开发增加存单密码维护以及挂失等业务功
286、能,为行动不便的老年客户提供上门服务,方便老年客户办理业务,同时我行积极对智能柜台进行老年人“关怀模式”改造,通过大字屏幕、语音切换等方式,提升老年客户业务办理舒适度和体验感;二是对手机银行进行整体升级,在保留原“简版”适老化改造的基础上,新增语音交互功能,开启“语音直达”服务,支持客户方便使用语音进行交互,引导客户进行相关交易;新增亲情圈功能,在亲情圈功能中增加老年人防诈骗场景,通过设置亲情安全铃,在老年人大额转账场景时,经子女或者亲人确认后,才能将钱转出;同时为方便老年人操作体验,新版手机银行中引入音频和视频等多媒体内容,通过直观的语音或者视频内容,减少老年人直接阅读文字的不便,提升老年客
287、户体验。为提升网点适老化服务水平,让老年客户更好的融入“数字化时代”,莱商银行开展了数字化助老活动,充分考虑老年人群体的特殊性,加强自助设备、手机银行 APP等服务设施的无障碍建设,在老年人办理金融业务的高频服务场景中保留人工服务通道,依托老年特色服务网点创建活动,开展丰富多彩的助老活动,推动形成社会各界积极帮助老年人融入数字生活的良好氛围,构建全龄友好包容社会。努力打造“情暖夕阳 爱在莱商”老年客户服务品牌,制定“情暖夕阳 爱在莱商”老龄客户服务规范,打造老年服务特色网点,配备老年客户服务专员,为老年客户建立健康档案,使老年客户可以及时了解自身相关健康指标,制作“情暖夕阳 爱在莱商”敬老爱老
288、提示牌及服务卡,卡片列明敬老爱老服务项目及上门服务电话,为老年人提供力所能及的帮助。项目负责人:李国实二、科技支撑,优化完善支付渠道一、文化引领,精心布局营造氛围三、细处着手,升级改进服务环境四、创特色品牌,精心策划多彩活动79厦门银行:数字互动,助力全民反诈宣传(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“全民数字素养提升行动优秀案例奖”)扫码查看完整案例博、微信、营业网点、外联合作等渠道,构建全行宣教氛围和触达点。截止 9 月末,全行累计投入宣教活动 1444人/次,宣传活动覆盖面超 10 万人/次。1.积极调动分支行机构宣教活动积极性,提前做好工作规划和安排,对于在宣教
289、活动中脱颖而出的分支机构予以肯定及表彰。2.宣教模式“与时俱进”。数字化时代对宣传工作有了更高的要求,不能仅仅局限于网点厅堂的宣传,除了走出去,还应积极挖掘新媒体渠道宣传效应。短视频、动漫形式,都是现下接受度较高的宣传方式,也是我们宣传转型的方向。3.重视宣教内容的生动性。我行工作人员认真总结日常工作中遇到的案例、事件,挖掘人民群众被骗原因,重视日常宣教素材的整理和收集,是我行多篇宣教视频、文章入选监管机构官方微信公众号并获转发推文的重要原因。截至 9 月末,我行百家网点,共计发送宣传短信63.4 万条,线上发布防诈防赌信息 81 篇,其中原创视频、文章、漫画、海报、46 篇,除线上宣传活动形
290、式多样,触点扩大外,也保持了线下现场形式,搭建多维立体宣传体系。2022 年累计组织进企业、学校、社区、农村等宣传 335 场次。通过高频高质宣传,提升人民群众反诈风险意识,也同步强化了柜面人员的风险意识,柜面阻拦成功后涉诈交易金额17.06万元。我行还积极探索联合社区、老年大学的新型反诈宣传活动,主要面向对数字化宣传敏感度不高的老年人群体,用具体案例提醒老年人,保护好个人金融信息,守护自己的“钱袋子”务必提高警惕。年初制定宣传教育活动工作计划,根据监管政策及行内管理要求,制定宣传活动主题。一是持续配合开展监管部门发起的各项集中式宣传教育活动,如 3 月组织开展3.15 金融消费者权益日/宣传
291、教育周活动、6 月组织开展“普及金融知识 守住钱袋子”活动、9 月组织开展“金融知识进万家”活动。二是结合行内政策安排每月宣传主题,如安全用卡、保护个人信息等。要求分支机构充分运用微2022 年,厦门银行积极落实提升全民数字素养与技能行动纪要精神,组织分支机构运用微博、公众号等渠道,采用短视频、直播等形式,开展防范电信网络诈骗宣传活动。截止 9 月末,累计通过微博、微信公众号等渠道发布宣传内容 81 篇。总行制作的“以房养老”靠谱吗?金小保鸡博士为您揭露养老诈骗新套路,以动画形式介绍“以房养老”骗局呼吁全社会关注老年权益,帮助老年人远离诈骗。视频广受好评,在福建省银行机构金融消费权益保护知识与
292、实务技能竞赛“99 识金”原创微视频环节群众投票环节获得第一名,助力我行获得竞赛团队第一名并包揽个人前三名的好成绩。重庆分行制作的守护您的养老钱金融知识普及月反诈宣传视频入选人民银行“成方三十二”微信公众号。厦门业务管理总部原创以房养老靠谱吗?揭露老年诈骗新套路视频,以全辖第二名成绩入围厦门银协优秀消保视频库;抵制高息诱惑 识别养老骗局宣传小视频被厦门市银行业协会采纳,通过厦门市银行业协会公众号进行推送。南平分行制作的防范电信网络诈骗六个凡是请您牢记防范电信诈骗提高识骗能力原创视频入选当地银行业协会官方微信公众号。漳州分行制作的“3.15”教育宣传老年人智能支付篇 短视频入选漳州市银行业协会官
293、方微信公众号;金融“3.15”“您的医保卡涉嫌医保诈骗”,骗局来袭!金融知识普及月-警惕养老诈骗陷阱,守住钱袋子漫画宣传内容,入选福建省金融消费权益保护协会官方公众号。三明、龙岩等分行分别在闽西日报、三明日报、龙岩新罗 TV 等新闻媒体上投放宣传专栏。项目负责人:陈晓东二、活动策划及活动过程描述一、活动简述三、活动成效四、经验总结802 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集保定银行:企业电子银行综合服务平台(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“渠道建设创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例保定银行着力打造的企业电子银行综合服务平台,为客户提供一站式、线上化金融服务,是我行
294、创新业务模式、增强数字化服务能力、延伸银行服务触角的多渠道统一综合服务平台。服务平台具有以下优势:企业电子银行综合服务平台注重业务流程优化和用户体验升级,从服务多样化、操作便捷化、设计智能化方面发力。保定银行企业电子银行综合服务平台采用小前台、大中台的开发架构,建立统一服务中台,实现统一技术架构、统一业务管理、统一 UI 风格,满足多渠道联动、依托统一电子银行服务中台,我行推出“银企直连”电子渠道产品。“银企直连”是我行延伸服务触角的重要“利器”,为企业、政府、产业平台提供“金融+非金”服务,助力客户数字化转型,提升资金运营能力以及风控管理能力,具有对接快速、对接方式多元、数据信息共享、多渠道
295、联动、应用场景广阔等优势。快速迭代升级的需求。目前企业电子银行综合服务平台包含网上银行、移动银行、银企直连三大电子渠道,未来可统一微信银行、小程序、H5 等多渠道,实现渠道统一管理。企业电子银行综合服务平台上线以来,我行各项业务指标均有大幅提升,得到客户及业界广泛认可。1.平台上线以来得到广大客户的一致好评,各项交易数据都有大幅提升。网上银行、移动银行渠道渗透率显著提高,多渠道联动优势凸显,月活率达 50%以上;交易离柜率达 95%,高于行业平均水平;一些新功能得到很好的推广,为疫情期间减少客户到网点办理业务提供了有力的科技支撑。2.企业电子银行综合服务平台建设秉持以客户为中心的设计理念,操作
296、流程更符合客户使用习惯,使用服务更加智能、便捷,为客户提供企业管理人自管模式、审核流程定制、权限定制、角色定制等多种个性化服务,满足不同客户群体需求,综合提升客户使用体验。数字经济浪潮下,企业纷纷拥抱数字化转型,加之疫情防控常态化,无接触办公需求日益增长。保定银行快速响应市场需求,加快数字化、智能化电子银行渠道建设步伐,启动企业电子银行综合服务平台项目建设。保定银行企业电子银行综合服务平台基于业务中台与数据中台建设,涵盖网上银行、移动银行、银企直连三大电子渠道,采用大数据、人工智能、区块链、多模态生物识别、分布式、微服务等前沿技术,实现多渠道统一业务管理、统一开发运维、统一 UI 风格设计,快
297、速响应市场需求,打造智能化、移动化、开放化的电子银行服务品牌。企业电子银行综合服务平台建设秉持以客户为中心、以市场为导向的设计理念,依托金融科技手段,实现网上银行、移动银行、银企直连多渠道统一管理,从易用、智能、移动、开放、安全等多维度进行设计,业务功能涵盖账户管理、支付结算、存款理财、信贷融资、票据管理、集团资金、客户中心等七大类产品体系,覆盖企业、小微、政府、同业等对公全客群,提升银行服务能力、融入场景生态、赋能客户数字化转型。项目负责人:郭丰灶一、创新点二、项目成效1.功能丰富 服务贴心2.多渠联动 快速迭代3.开放赋能 融入生态81承德银行:手机银行(该案例在“2022 年第三届城市金
298、融服务优秀案例评选”中荣获“渠道建设创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例新版扩展性更高更灵活:在增加业务功能时,单一应用架构需要在原先架构的代码基础上做比较大的调整,而微服务架构只需要增加新的微服务节点,并调整与之有关联的微服务节点即可。在增加业务响应能力时,单一架构需要进行整体扩容,而微服务架构可以根据实际业务情况进行局部扩容。在系统发生故障时,单一应用架构需要进行整个系统的修复,涉及到代码的变更和应用的启停,而微服务架构仅仅需要针对有问题的服务进行代码的变更和服务的启停。其他服务可通过重试、熔断等机制实现应用层面的容错。微服务架构下,每个微服务节点可以根据系统压力的大小增加相应的资源,更合理
299、的资源利用,用最低的资源来提高系统性能。承德银行于 2021 年成功上线了新版手机银行系统,系统上线后系统运营稳定并实现了交易量和金额金额的快速增长。从销售渠道上看,以手机银行为主,通过手机银行购买理财产品的交易笔数为 11684 笔,占总交易笔数的94.77%,销售额 12434.94 万元,占总销售额的 95.32%;其次为智能柜台,交易笔数644笔,占总交易笔数的5.22%,销售额 606.96 万,占总销售额的 4.65%,网上银行交易笔数为 1 笔,交易金额 30 万元,理财专区已经零业务,极大解放了人员压力。截至12月31日,个人手机银行用户数量为54.66万,较上年度新增 15.
300、43 万,比 20 年新增 6.77 万户,用户比例为 31.71%,较上年全年用户比例提高 7.92%(备注:个人手机银行用户比例=个人手机银行用户数/银行用户数)。手机银行作为承德银行移动门户,体现了承德银行的品牌形象。一个全新的 UI/UE 更能吸引客户,同时精致的视觉表现和符合时代的交互设计,友好的操作流程设计让承德银行手机银行体验更佳,让客户更主动、更高频的使用承德银行手机银行。随着中国经济进入新常态、金融改革的不断深化以及金融科技的快速发展,对银行传统的业务模式、经营理念、服务方式都提出新的挑战,面对挑战,承德银行应充分利用金融科技的创新成果,积极拥抱新的科技革命,大力发展手机银行
301、线上业务,以科技创新支持转型升级,实现承德银行手机银行的弯道超车和跨越式发展。这场疫情,对银行业来说是挑战也同样是机遇。疫情期间,作为线上重要渠道之一的手机银行,发挥了举足轻重的作用,无论从交易量上还是交易金额上都实现了大幅上升,帮助银行停运期间不停业。现结合同业手机银行建设情况和承德银行自身手机银行业务需求,特提出新版手机银行建设项目。本次手机银行改版升级的核心目标为建设承德银行的移动金融生态体系,实现手机银行“引流+促活”的作用,打造承德银行的互联网“场景生态、流量生态、数据生态和资金生态”。以移动互联网、大数据和人工智能为核心技术驱动力,驱动自身业务的“在线化、数据化、智能化”转型,实现
302、以数据为驱动、以移动互联网为渠道、以人工智能为辅助的互联网金融业务转型,实现业务的全面线上化。项目负责人:石诚一、创新点二、项目成效1.新版容错性更高2.新版系统弹性更高 1.理财手机银行办理已成必然趋势,极大缓解了人员压力2.新增户数情况822 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集东营银行:手机银行 APP6.0(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“渠道建设创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例手机银行 APP6.0 采用业界主流的分布式 PASS 平台架构,前端采用组件化研发,按照持续迭代升级模式,实现服务粒度的精细化,用微服务方式支撑敏捷开发和系统的快速升级,实现高
303、效的业务需求响应能力。以实现极致的用户体验为出发点。实现业务流程简洁、易操作;交互友好、界面美观;登录快速、秒内响应;机交互友好。沿着“业务场景地域化、形象打造品牌化、图文数据可视化、图标简单易识化、手势交互动效化、信息卡片组件化、用户旅程简约化、信息架构清晰化、内容易懂情感化、操作风险匹配化”的原则,构建一个完整的、可持续的用户体验整体解决方案。手机银行 APP6.0 将与智能风险防控体系无缝对接,通过构建多纬度风控模型(如用户、设备、地域、业务场景、交易金额、交易时间、转账时间间隔及登录次数等用户行为),实现对用户交易行为的实时监控、风险判断及快速处置能力(如实时阻断、落内管审核等)。重构
304、互联网安全认证体系,将认证方式与限额(转账、缴费)控制进行解耦,结合实时的风险预警机制,实现业务与安全认证方式的动态自动匹配。按照“什么样的业务使用什么样的安全认证方式”的风控理念,对于低风险、高频的业务,使用简单的安全认证方式。实现交易功能场景化,站在用户的角度,按照业务场景的维度去梳理业务流程。把业务场景中公共部分抽离,形成公共组件,关联业务场景引用时,可直接配置。手机银行 APP6.0 按照场景化和组件化的设计理念,完成对全部业务流程进行重构和再造,实现打造用户极致客户体验和确保系统安全稳定运行的目标。东营银行手机银行 APP6.0 自 2022 年 7 月 16 日正式上线以来,平台运
305、行平稳,陆续上线“新动有礼”“动账有惊喜”等营销活动,截止 2022 年 9 月底,手机银行客户数达到 66.23 万户,较上线前新增 3 万户,更新设备24.82 万台,占比 37.48%,月活跃用户 18.86 万,月活跃率 28.48%。手机银行 APP6.0 更加安全快捷,为客户打造了“千人千面”的个性化、定制化贴心服务,并借助智能科技和大数据等技术,将智能机器人、生物识别、OCR 输入、智能客服、智能搜索、智能风控、智能推荐等手段应用在APP 中,提升客户服务水平。手机银行 APP6.0 全新上线亲情圈、智能语音、收支分析、金融日历、视频银行等新功能;打造全新生活缴费应用场景,进一步
306、扩大服务覆盖范围,支持话费、暖气费社保费、燃气费等众多费用缴纳,极大提升我行线上服务能力,深度挖掘客户需求,不断提升客户满意度。随着近几年移动互联网技术的发展,4、5G 智能设备的普及,手机银行业务不断创新和突破,已成为银行零售业务拓展和竞争的重要渠道,也成为银行科技转型升级的重要阵地。越来越多的银行开始关注手机银行系统的平台建设、业务推广和新兴技术引进。为进一步提升我行零售业务的获客能力和服务水平,助力零售转型,我行启动了手机银行 APP6.0 项目的建设工作,力求打造“智能、开放、场景、生态、安全、易用、个性、敏捷”的线上移动综合服务平台,提升精细化运营能力,打造极致用户体验,提升客户服务
307、水平。项目负责人:孟祥新一、创新点二、项目成效1.构建可持续提升的用户体验体系3.实现与智能风控无缝对接2.交易功能场景化、组件化83甘肃银行:基于 AI 数字人及实时音视频技术的远程银行(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“渠道建设创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例基于 trtc 实时音视频技术搭建远程视频银行服务,使用全平台互通的高品质实时通话技术,采取智能路由选择策略,通过监控全网节点的业务高峰、网络抢占等情况,选择最优传输链路,解决了跨运营商、跨区域链路通信时卡顿、延时高的问题。缩短音视频数据实时传输时间,使平台拥有较强业务连续性和时效性。利用回声消除与噪声抑
308、制算法保障高音质音频传输,音频 3A 处理(回声消除 AEC、噪声抑制 ANS、自动增益控制 AGC)、音视频对抗弱网(抗丢包)等底层音视频技术,可以达到 4K 超高清晰度视频通话的画质并且将端到端的延迟时间控制在毫秒级。上渠道远程视频互动的形式进行办理,协助银行解决网点资源忙闲不均、网点运营成本高的问题,为客户提供更加便捷、更高效率的服务。身份验证方面:通过视频通话过程中随机截取的图像帧与 OCR 识别出的身份证图像对比,并与公安联网核查系统进行客户身份“实名实人”验证,保证是客户本人办理业务。渠道创新方面:本项目将音视频技术与银行业务办理相结合,将客户原本需要全程在网点办理的业务,通过线甘
309、肃银行远程银行项目打造以视频化、场景化、专业化为特征的服务体系,全面提升客户体验与品牌形象,实现能力的跨越式发展,紧跟科技创新与发展的脚步。远程银行上线以来,不但获得了更多的新用户,更有效解决了许多不便前往物理网点办理业务的客户的业务需求,大大的增强了客户粘性。甘肃银行远程银行项目抓住了“金融科技”的指导思想,基于银保监“非接触式服务”和“居家金融”的建设要求,建设“线上金融”服务体系,充分发挥信息的主渠道作用,为各银行新核心建设引进“远程视频”、“人脸识别”等生物技术、探索营业网点智能化建设、打造智慧服务平台积累经验,为银行打造“5G+视频+AI”的金融营销与服务模式奠定基础。基于 AI 数
310、字人及实时音视频技术的远程银行是甘肃银行一个特大的基础类项目,是科技规划的一个重要内容。平台利用 AI 数字人技术,在后端,依托运营管理平台的知识库体系,对知识库进行持续更新和业务数据分析,统一规范线上业务流程,降低操作风险,提高甘肃银行内部控制和内部管理水平,甘肃银行根据自身的整体战略目标和信息技术发展规划,在广泛汲取国内外同业成功经验的同时,结合甘肃银行的资源现况,启动和实施了基于 AI数字人及实时音视频技术的远程银行项目。该项目是发挥移动互联网+金融的优势,打造甘肃银行金融服务“多渠道兼容”和“强交互型”的一对一视频服务能力,以实现业务咨询、产品推介、协同操作、交易达成的一站式远程服务。
311、平台利用人工智能和计算机视觉技术,以 3D 虚拟人像实现自动接听、自动挂断、自动转接等服务能力,满足不同业务场景下自动会话的服务诉求,同时能够支持在异常情况下转人工坐席服务能力,提升客户服务体验。项目负责人:甘鹏一、创新点二、项目成效1.技术应用创新 2.功能服务创新2.对社会贡献及影响1.对行业贡献及影响842 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集济宁银行:基于人工智能技术的视频银行建设(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“渠道建设创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例为确保该项目与其他金融机构类似产品的独特性,平台分别在技术和业务上进行了如下创新:视频银行采用服务模块
312、化建设,具备标准统一接口,以 SDK 的形态对外提供音视频能力,为上层业务系统提供音频、视频、流量等通讯能力及服务,模块之间松耦合架构,分为即时通信和互联网语音两部分。多数视频行的业务场景建设围绕个人客户开展,我行视频银行在建设中在完成个人客户业务场景的前提下拓展对公客户业务,包括法人意愿核实、银企对账、对公线上开户等。进一步扩大视频银行服务范围。视频银行基于模块化建设思想,能够快速方便的与其他渠道系统进行嵌入、融合等。可通过嵌入智能柜员机实现远程授权,嵌入移动展业完成对公开户核实、尽调等业务场景;与手机银行做结合方便客户完成业务咨询、业务办理跳转;与智能客服相互补充,共同构建我行客户服务线渠
313、道。济宁银行视频银行,根据场景特点,将视频双录作为辅助手段,满足监管合规要求的同时,创新业务开展方式,拓展金融服务形式,是端到端的流程再造。自 2020 年 8 月上线截止 2022 年 5 月,视频银行共服务约 98700 人次,完成总业务量 100320 笔,累计在线办理时长约 5168 小时,在当前疫情大环境下有效的保证了我行为客户的服务持续性,减少了厅堂人员聚集等问题,为属地防疫政策提供了有效的金融服务保障。受当下新冠疫情影响,减少人员聚集、复工复产、“新基建”全面启动的背景下,各行各业的业务办理形式趋于线上化、自助化。视频银行让银行用户在 APP、小程序等移动端渠道便能呼叫银行的“视
314、频会员”服务,不需要再跑网点,可以极大缓解疫情期间网点人群聚集的压力。视频银行这一解决方案既让客户享受到移动化随时随地服务的便捷性,又能感受到等同网点临柜有人服务的温暖体验,同时银行也可以有效核验客户身份,防范业务风险。2020 年初疫情发生以来,为了克服疫情给线下网点业务带来的不利影响,保障金融服务畅通,夺取疫情防控和经济发展的“双胜利”,人民银行、银保监会等相继发文要求金融机构,积极推广线上业务,优化丰富非接触式服务渠道,切实提高城乡居民的金融获得感。基于以上情况,济宁银行主动思考,综合网点、线上和上门服务三种服务的优点,结合人脸识别、OCR、实时音视频、移动互联网、大数据等核心技术,深度
315、融合银行业务场景,在符合监管合规的前提下,突破物理空间限制,在山东省内首次提出建设视频银行理念,并成功上线该项目。视频银行解决方案是以银行传统业务为基础,通过移动智能设备和移动互联网技术,帮助银行进行业务流程的优化、创新,提升银行的业务效率,降低成本和风险。银行操作员通过远程视频银行系统与用户进行“面对面”地远程视音频交互,在后台集中化处理银行业务,实现用户办理业务。操作员通过自助设备快速获取用户的个人信息并进行远程验证,有效缩短业务办理时间,提升客户体验。项目负责人:杨杰一、创新点二、项目成效1.模块化建设3.对公业务线上化1.业务价值2.社会效益2.跨平台横向应用85江苏长江商业银行:视频
316、银行(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“渠道建设创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例该项目依托于行内私有云计算平台,进行云化部署。通过音视频加密传输技术、敏感数据脱敏处理技术、电子凭证、业务办理视频文件防篡改技术、客户签字场景加签技术实现多重信息安全加密。利用智能队列分析技术,通过智能队列路由,自动识别后台可办业务柜员,实现业务智能分配。通过多种智能核身手段,如人脸识别和活体检测、OCR 识别、联网核查系统、动态密码等技术多重核验客户身份,降低业务风险。通过远程视频与客户实时沟通,根据交流确认客户业务办理意愿。一通视频,多笔业务只需一次身份核查,提升业务办理效率及客户
317、体验。视频银行业务上线后得到了客户的普遍好评,客户对新颖的业务办理方式表示认可,尤其是在疫情防疫期间,大量客户通过视频银行解决了燃眉之急,减少了非必要接触,对业务办理的便捷度给与了高度评价。业务运行以来,视频银行累计办理业务三万多笔,服务了两万多名客户。经济效益方面:一是大幅减少客户时间成本。随时随地享受绝大部分银行柜面服务,无需来回奔波、排队。二是大幅提升人均作业效能。实现了视屏柜员集中管理、业务分流,极大缩短了业务办理时间。三是有效控制风险成本。采用系统化、标准化流程,简化柜员操作,减少手工操作差错,大幅降低操作风险和随之带来的成本。社会效益方面:一是“视频银行”很好地契合我行普惠金融的发
318、展战略,践行普惠金融,助力实体经济。二是客户只需通过我行VTM、APP渠道,即可视频连接视频柜员,足不出户,随时享受“面对面”、“有温度”的服务。三是视频银行更加贴近我行小微、三农客户群体的实际需求,让客户充分感受金融服务的便捷性、易得性。视频银行为客户服务新渠道,是立足于普惠金融的创新服务新方式,初期我行在该渠道运营上缺乏成熟的经验及管理方式,视频银行试运行过程中,我行通过不断优化业务流程,服务时间,客户评价方式等,提升视频银行服务能力,最终形成成熟、稳健及适合我行视频银行运营模式。视频银行业务是一项新型的电子银行渠道业务,依托于互联网及视频通讯技术,将传统柜面服务远程化,客户可通过手机银行
319、APP、远程视频柜员机(VTM)等渠道接入,与客服中心视频柜员进行视频“面对面”交流,客户只需口述业务诉求,视频柜员通过身份联网核查、人脸识别等方式验证客户身份后协助客户录入业务信息,最终由客户自行确认后提交业务办理,实现“远程式服务、临柜式体验”,大大降低了渠道使用门槛,为广大中老年、农民等使用电子渠道有困难的客户带来实实在在的便利。目前,视频银行功能以个人金融服务功能为主,主要包括:个人客户信息维护功能、长江卡管理功能、手机银行管理功能、个人定期存款功能、转账汇款功能、线上发卡、个人账户长期不动户激活等。客户通过我行手机银行 APP 或 VTM 设备发起,与视频柜员建立视频通话,客户描述其
320、业务诉求。视频柜员根据客户诉求在系统中选择对应交易入口,并指导客户对身份证拍照、现场图像采集,由系统完成人脸识别及联网核查。身份认证通过后,视频柜员根据系统提示进行下一步操作,若有协议阅读情况下,将推送相关协议至客户端阅读,在视频柜员核实完客户办理业务意愿后,由客户对业务信息确认并输入密码验证,业务即可办理成功。项目负责人:王文洁一、创新点二、项目成效1.项目技术创新 2.服务渠道创新 3.业务流程创新862 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集江西裕民银行:远程银行数字化服务无边界(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“渠道建设创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例(1)
321、手语客服,消除沟通障碍对老年群体、残障群体而言,数字化银行服务的便捷可能存在诸多不便,江西裕民银行在手机银行中加入“手语客服”入口和切换“大字”版本的功能模块,切实做到关注特殊人群需求,提供个性化服务,通过金融科技,让“助老、助残”无碍,履行增进社会公平和社会和谐的使命感!(2)手机投屏,解决操作痛点远程银行服务解决了异地服务物理距离上的难点,裕民银行更进一步,实现手机银行投屏功能,有效简化和优化复杂的操作流程,降低客户沟通成本,完美解决“非接触”沟通时信息不对称的难点,使远程柜员做到“手把手”引导客户操作,提升运营效率与客户体验,降低柜面工作压力。“远程银行”的金融科技于业务之外,重塑银行的
322、运行模式,打破传统,依托远程视频能力,筑造“贴身型”银行服务体系。通过远程视频双录平台,以 API 接口及SDK 集成的方式省时高效的对接 APP、小程序、微信公众号、H5、web 网页等方式进行数字化转型。运用5G技术搭建的“远程银行”,现已上线审核开卡、贷款面核面签、密码重置、限额修改、对公预约开户等业务办理功能。采用全新的技术手段,准确识别客户身份,把控风险流程,在保障客户信息及资金安全的同时,创造出更为多样化功能的运营模式。客服、对公预约开户、法人开户意愿核实、对公账户抽查、对公账户远程对账等场景;实现同屏互动、OCR 识别、联网核查、上线人脸识别、GPS 定位、屏幕水印、截屏、消息推
323、送等功能;对内建设质检系统、现场管理系统、影像资料归档等后台管理模块。(2)加密保护,安全可靠随着远程银行业务的拓展,加强客户信息安全成为迫切需要解决的问题。江西裕民银行在远程银行的用户端及座席端均使用 https 方式进行加密数据传输;使用安全键盘实现密码安全传输;采用视频数据与业务数据分离及视频录像内网存储等方式,防止数据泄漏,充分保护用户数据安全。(1)多渠道接入,方便快捷远程银行系统采购独立的远程视频双录平台,对外以 API 接口及 SDK 集成的方式省时高效的对接 APP、小程序、微信公众号、H5、web 网页等对客服务渠道,对接行内 OCR 识别、联网核查及核心系统,实现视频 江西
324、裕民银行秉承“科技金融,裕国惠民”经营理念,一直朝着打造普惠银行、绿色银行、智能银行、开放银行的目标前进。通过电话、微信、手机银行 APP、H5及 Web 网页等众多服务渠道,开展智能服务、交易办理、产品营销、线上获客等功能,为客户提供便捷、安全、舒适的服务体验,打通对客服务的“最后一公里距离”,实现“客户在哪里,银行服务就跟随到哪里”理念的“远程银行”。裕民银行在“后疫情”时代紧跟时代的步伐,运用5G 技术搭建,实现拓客、营销、客户管理等功能,将过去以物理网点为主体的经营模式,转变为由远程银行为主导的全新立体化服务体系,成功实现超越时空,直达客户!通过整合开卡审核、贷前面签、密码重置等业务同
325、时深度嵌入“视频客服”、“手语客服”的个性化服务,成功突破地域、时间、语言等限制,做到“一端接入,全面覆盖”,实现“科技金融,裕国惠民”理念的“远程银行”系统。项目负责人:雷艳一、创新点二、项目成效1.业务层面1.科技层面2.功能层面2.技术层面87山西银行:远程视频银行(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“渠道建设创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例远程视频平台是我行通过采用最新互联网视频技术,搭建的全新的视频业务渠道,从改善用户体验角度入手,以转账业务、服务咨询、信贷产品为重要应用场景,突破物理网点的限制,拓宽金融服务的地域边界,打造出了“装在兜里的”移动视频营业厅
326、。解决了客户线上“面对面”进行实名认证、产品交流、服务咨询、业务办理等实际问题,让操作更便捷,让服务更有温度。省去客户往返网点、排队办理的烦恼,为异地客户、身体不便的客户和老年人客户提供更便捷的服务。远程视频平台的技术方面采用了目前市面上主流的Springcloud 先进的微服务框架,在满足业务的需求上,采用前后端分离设计,具有易改造、易升级、易操作、易维护等特点。支持单双屏松耦合设计,具备高扩展性能力,支持分布式或集群部署的应用,支持灰度发布、横向扩展,能满足银行未来业务发展需求和管理需要,能快速开发和上线新的金融产品与金融服务,适应银行未来的系统架构变化、功能扩展、业务创新和规模扩充,避免
327、重复性建设。系统的持续开发能力,可以保证各项技术不断地更新并可顺利升级而维持系统的先进性,符合当代信息技术发展形势,代表当前计算机科学的发展方向。自平台上线至今,共服务客户 5 万余人,办理业务 3万余笔,用户反馈良好,系统运行稳定。山西银行视频银行,借助高速网络、人工智能等技术应用,可视化延伸物理网点,实现客户有效分流,降低柜台业务压力,目前已实现包括业务咨询、密码重置修改、视频转账、异常账户处理、预留手机号码修改等五种业务办理,并将根据客户需求进一步丰富完善和升级。下一步将继续提升服务质量,将更优质的金融服务带给更多的人,为客户提供“有深度、有温度”的金融服务。此次远程视频互动平台的推广应
328、用,是山西银行数字化银行建设取得的一项重要阶段性成果。山西银行坚持创新驱动,大力推进数字化银行建设,致力于构建强大数字金融基础能力,共创数字金融服务的新模式、新业态,有效助力金融服务实体经济,普惠城乡居民,树立本行良好的社会形象,为本行带来良好的社会效益和经济效益。随着信息技术的不断更新迭代,线上产品快速发展,2020 年的疫情更是催化了线上服务在国内的发展,从线下向线上转变成了一项客户服务与经营的必备手段,后疫情时代让我们对于线上服务的需求更加迫切,传统电话呼入服务已无法满足当下客户的需求,客户开始注重全渠道、全流程、更便捷的服务体验。多媒体、大数据、社交媒体、数据挖掘等技术的成熟运用使视频
329、客服、智慧运营、数据风控等金融科技类产品与服务价值凸显,尤其是视频银行(Air Banking),非接触服务+金融科技的特性决定其成为未来线上银行业务的重要渠道,中国银行业的发展迎来新的机遇。我行远程视频平台借助于视频服务技术、语音识别技术、OCR 识别技术、影像等技术,优化银行业务流程,给客户提供便捷的智能化服务。远程视频平台采用了 API+SDK 标准集成方案,集成至我行手机银行,满足便捷、快速的交易诉求。同时,通过搭建端到端私有协议加密方案,采用流式 RSA 加密算法、HTTPS 加密协议、防盗链机制以及录制数据本地影像化加密保存等方案,确保了每条视讯数据安全传输不会泄露,保障了数据及客
330、户隐私的安全。项目负责人:王翠达一、创新点二、项目成效882 0 2 2年度城市金融服务优秀案例集温州银行:线上营业厅(该案例在“2022 年第三届城市金融服务优秀案例评选”中荣获“渠道建设创新优秀案例奖”)扫码查看完整案例线上营业厅区别于传统营业网点的关键在于,其不再依赖于实体机构,而是以数字网络作为银行的核心,借助前沿技术为客户提供在线金融服务,服务趋向定制化和互动化,银行结构偏向扁平化。数字化转型的本质是新一代信息技术驱动下的一场业务、管理和商业模式深度变更,通过线上营业厅让我行非接触金融服务不中断、智能服务水平持续提升、服务渠道更加丰富多元。同时,能够更好地满足新冠常态化防控管理下各类
331、客户的金融业务需求。2022 年 7 月上线至今,已有近 2000 千用户使用线上营业厅,线上营业厅“基础业务+专业咨询”的服务深受客户的喜爱,客户通过 PAD 移动金融客户端自助办理、语音办理各项业务 3312 笔。线上营业厅模式的施行,有效释放了全流程的业务处理资源,优化了银行的客户服务人力、设备等资源结构。线上营业厅模式是一种标准化、规范化的业务模式,依托于视频坐席后台,通过视频服务经理的实践操作,有效提升了业务处理中心的整体产能,节约了大量的资源。随着客户行为线上化和技术平台日趋成熟,在监管框架下,我行目前已实现法人远程视频面签、借记卡密码重置、借记卡挂失解挂、个人身份证信息维护、理财
332、风险评估等多个交易业务,打造了“基础业务+专业咨询”构成的产品服务体系,在理顺线上与传统物理渠道协同联动关系的基础上,打造全方位、无缝衔接的优质产品服务体验。数字化时代,5G 和人工智能音视频的快速发展,为金融数字化改革提供了基础和动力,让足不出户办理银行业务能够成为现实。在银行业竞争不断加剧、客户需求不断升级的情况下,构建数字化服务能力成为了我行的选择。通过线上营业厅,我行希望能够实现更好的客户服务、更少的服务限制、更广泛的客户拓展,全面提升我行数字化服务竞争力。温州银行线上营业厅是我行数字化转型的重点项目,通过 5G+云端技术重构金融服务体验,同时具备高效性、便捷性、灵活性和实时性等特征。
333、通过线上营业厅,客户可以与我行服务人员视频面对面,交互完成业务办理,同时支持网点、PAD、手机等多种平台渠道。通过线上营业厅,我行能够为各类客户提供更好的“类网点”服务体验,同时减少实体网点压力、降低运营成本,也能够更好地满足新冠常态化防控管理下各类客户的金融业务需求。线上营业厅将人脸识别、OCR、5G 与音视频通讯深度结合,在用户端,客户无论身处何地,借助 PAD 移动金融客户端、温州银行网点预约微信小程序、手机银行等多渠道,一键接入线上办理相应的业务。在坐席端,我行视频服务经理可以通过远程视频为客户提供视频面签、理财风评、智能双录等相应的线上服务。人与人、面对面的服务更能让客户获得情感上的满足,更容易与客户建立亲密关系。同时,“类网点”的体验也让线上营业厅能够更好满足中小微企业、老年群体、特殊群体等的金融服务需求。项目负责人:杨联群一、创新点二、项目成效1.以数字化为核心,重塑运营架构