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1、 2023 年北京 12345 市民服务热线 年度数据分析报告 北京市政务服务和数据管理局 2024 年 3 月 目 录 一、总体情况及受理特点.1 二、群众反映前十类问题情况.4(一)市场管理.5(二)社会培训机构.6(三)住房.7(四)劳动和社会保障.9(五)交通管理.10(六)公共服务.11(七)城乡建设.13(八)社会秩序.14(九)农村管理.15(十)文体市场管理.17 三、群众反映特征分析.18(一)民生服务保障加大,市政服务类问题占比下降.18(二)经济恢复发展,线上线下消费问题增势显著.20(三)规律性与不确定性交织,问题反映量快升快降.23(四)热点事件和政策调整期间,相关反
2、映有明显变化.25 四、群众诉求办理情况.26 (一)区及街道乡镇承办情况.26 1.东城区.27 2.西城区.28 3.朝阳区.29 4.海淀区.29 5.丰台区.30 6.石景山区.31 7.门头沟区.31 8.房山区.32 9.通州区.33 10.顺义区.33 11.大兴区.34 12.昌平区.35 13.平谷区.35 14.怀柔区.36 15.密云区.37 16.延庆区.37(二)市级部门承办情况.38(三)国有企业承办情况.39(四)“每月一题”相关诉求情况.39 -1-2023 年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年,是三年新冠疫情防控转段后经济恢复发展的一年,市民生产生活秩序快
3、速恢复,城市运行回归常态。全市上下将接诉即办融入日常工作,以市民诉求驱动超大城市治理,聚焦群众急难愁盼问题办成一批民生实事。12345 市民服务热线(以下简称“12345 热线”)电话渠道仍是市民反映主渠道。在“237”极端强降雨和暴雪寒潮期间,12345 热线电话接通率始终保持在 98%以上,对房屋漏雨、防汛救灾、路面积雪结冰、供暖、公交地铁运行等诉求第一时间接诉即办、提级处置。持续关注群众反映的突出问题和重点区域情况,加强首发诉求的排查分析,做好信息报送,全力服务城市运行和群众生产生活的各项工作,充分发挥“总客服”功能,在党委政府与人民群众之间架起了一座“连心桥”。聚焦 18 个高频共性难
4、点问题,推动“每月一题”攻坚克难,形成长效治理机制,不断提升基层治理能力。升级“诉求即办直通车”企业 2.0 版,扩大涉企诉求派单范围,更多引入市场化手段解决市民诉求,消费纠纷的处置效率大幅提升。2023 年诉求解决率、群众满意率分别达到 95.5%和 96.1%。一、总体情况及受理特点 2023 年 1 月 1 日 0 时至 2023 年 12 月 31 日 24 时,12345 热-2-线共受理群众反映12143.8 万件,同比下降 71.8%。其中,受理诉求21089.4 万件,同比上升 23.3%,占比 50.8%,直接答复 1054.4万件,同比下降 84.3%,占比 49.2%。2
5、023年12345热线电话渠道受理1771.5万件,占比82.6%,网络渠道受理 372.3 万件,占比 17.4%。电话渠道全年各月接通率稳定在 98%左右,网络渠道稳定发挥作用,确保市民诉求能够得到及时响应。京津冀政务服务便民热线协同联动工作进一步加强,2023 年 8 月 16 日正式开通三地各城市政务服务便民热线对诉求事项的“一键互转”,开通以来共互相转办群众反映 4.8 万件。1 12345 热线及其网络平台接收的群众反映的各类事项,包括但不限于群众咨询、求助、投诉、举报、建议等。2 转至承办单位办理,这部分群众反映在文中统称“诉求”。0.0万1000.0万2000.0万3000.0
6、万4000.0万5000.0万6000.0万7000.0万8000.0万反映总量诉求派单量直接答复量2023年12345热线受理情况2022年2023年-3-2023 年群众反映集中的前二十类问题共计 1547.5 万件,占反映总量的 72.2%。市容环卫、物业管理、公共安全、供暖、环境保护等问题派单办理占比较高,社会秩序、劳动和社会保障、金融财税、文体市场管理、社会培训机构3等问题直接答复占比较高。3 2023 年 4 月新增社会培训机构一级分类,合并原有教育、劳动和社会保障部分分类,并根据对应关系对2023 年 4 月前历史数据进行相应调整。95.0%95.5%96.0%96.5%97.0
7、%97.5%98.0%98.5%99.0%0.0万50.0万100.0万150.0万200.0万250.0万1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2023年不同渠道受理量每月变化情况电话渠道网络渠道电话接通率-4-二、群众反映前十类问题情况 0.0万50.0万100.0万150.0万200.0万250.0万300.0万350.0万400.0万2023年群众反映集中的前二十类问题派单办理量直接答复量0.0万50.0万100.0万150.0万200.0万250.0万300.0万350.0万400.0万2023年群众反映集中的前十类问题2022年2023年-5-(一)市场管理 市场管
8、理类问题 365.9 万件,同比上升 276.8%,主要反映网络交易(232.2 万件)、市场环境秩序(59.1 万件)、预付式消费(31.3 万件)、商品服务质量(23.6 万件)、服务质量(10.3万件)等问题。从各月受理量看,网络交易问题受电商购物季影响,在 7 月、11 月出现两次相对高点,分别为 2.6 万、2.0 万,其他各类问题反映量呈上升趋势。0.0万50.0万100.0万150.0万200.0万250.0万网络交易市场环境秩序预付式消费商品服务质量服务质量2023年市场管理反映前五类问题2022年2023年-6-(二)社会培训机构 社会培训机构类问题 172.6 万件,同比上
9、升 363.4%,主要反映线上退费纠纷(113.7 万件)、线下退费纠纷(28.3 万件)、门店关闭退费纠纷(26.6 万件)、合同纠纷(2.2 万件)、教师资质与服务(0.5 万件)等问题。0.0万5.0万10.0万15.0万20.0万25.0万30.0万1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2023年市场管理主要问题各月反映情况网络交易市场环境秩序预付式消费商品服务质量服务质量0.0万20.0万40.0万60.0万80.0万100.0万120.0万线上退费纠纷线下退费纠纷门店关闭退费纠纷合同纠纷教师资质与服务2023年社会培训机构反映前五类问题2022年2023年-7-从各
10、月受理量看,线上退费纠纷类问题 4 月之后反映量增幅较大,持续高位运行,在 12 月达到年度最高,门店关闭退费纠纷在 3 月达到高点后逐渐呈下降趋势。(三)住房 住房类问题 127.0 万件,同比上升 69.2%,主要反映小区配套(40.7 万件)、房屋修缮(18.2 万件)、房产中介(13.2 万件)、房屋权属(9.5 万件)、房屋交易(9.0 万件)等问题。0.0万2.0万4.0万6.0万8.0万10.0万12.0万14.0万16.0万18.0万1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2023年社会培训机构主要问题各月反映情况线上退费纠纷线下退费纠纷门店关闭退费纠纷合同纠纷教
11、师资质与服务-8-从各月受理量看,小区配套问题整体波动较大,呈现先增后降的趋势,房屋修缮问题在汛期,特别是“237”极端强降雨之后反映集中,在 8 月份达到年度最高。0.0万5.0万10.0万15.0万20.0万25.0万30.0万35.0万40.0万45.0万小区配套房屋修缮房产中介房屋权属房屋交易2023年住房反映前五类问题2022年2023年0.0万0.5万1.0万1.5万2.0万2.5万3.0万3.5万4.0万4.5万5.0万1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2023年住房主要问题各月反映情况小区配套房屋修缮房产中介房屋权属房屋交易-9-(四)劳动和社会保障 劳动和
12、社会保障类问题 95.6 万件,同比上升 128.2%,主要反映薪酬纠纷(57.9 万件)、社会保险(13.0 万件)、劳动合同及用工管理(12.1 万件)、离退休工资和待遇(4.9 万件)、工伤及职业病(1.9 万件)等问题。从各月受理量看,薪酬纠纷问题在 1 月、12 月为年度相对高点,分别为 6.1 万件和 6.8 万件。0.0万10.0万20.0万30.0万40.0万50.0万60.0万70.0万薪酬纠纷社会保险劳动合同及用工管理离退休工资和待遇工伤及职业病2023年劳动和社会保障反映前五类问题2022年2023年-10-(五)交通管理 交通管理类问题 94.2 万件,同比上升 168
13、.7%,主要反映停车管理(28.5 万件)、互联网约车(14.0 万件)、缓堵措施(12.3万件)、违章处理(12.1 万件)、交通设施(6.2 万件)等问题。0.0万1.0万2.0万3.0万4.0万5.0万6.0万7.0万8.0万1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2023年劳动和社会保障主要问题各月反映情况薪酬纠纷社会保险劳动合同及用工管理离退休工资和待遇工伤及职业病0.0万5.0万10.0万15.0万20.0万25.0万30.0万停车管理互联网约车缓堵措施违章处理交通设施2023年交通管理反映前五类问题2022年2023年-11-从各月受理量看,停车管理问题在 3 月达
14、到年度最高,为2.7 万件,随后较为平稳,互联网约车和违章处理问题反映量逐渐上升,在 12 月达到最高,分别为 1.7 万件、1.9 万件。(六)公共服务 公共服务类问题 83.1 万件,同比上升 100.6%,主要反映网络与通讯(28.7 万件)、公交(14.2 万件)、供水(12.7 万件)、供电(7.4 万件)、轨道交通(5.0 万件)等问题。0.0万0.5万1.0万1.5万2.0万2.5万3.0万1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2023年交通管理主要问题各月反映情况停车管理互联网约车缓堵措施违章处理交通设施-12-从各月受理量看,网络与通讯问题全年呈波动上升趋势且
15、增幅较大,公交、供水问题在 8 月增幅明显,供电问题在夏季(6月至 8 月)相对集中。0.0万5.0万10.0万15.0万20.0万25.0万30.0万35.0万网络与通讯公交供水供电轨道交通2023年公共服务反映前五类问题2022年2023年0.0万0.5万1.0万1.5万2.0万2.5万3.0万3.5万1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2023年公共服务主要问题各月反映情况网络与通讯公交供水供电轨道交通-13-(七)城乡建设 城乡建设类问题 80.8 万件,同比上升 34.4%,主要反映拆迁腾退(27.7 万件)、违法建设(25.7 万件)、施工管理(20.2万件)、规
16、划设计(5.3 万件)、工程管理(1.3 万件)等问题。从各月受理量看,城乡建设类问题从 1 月开始反映量增幅较大,5 月至 9 月达到相对高点。0.0万5.0万10.0万15.0万20.0万25.0万30.0万拆迁腾退违法建设施工管理规划设计工程管理2023年城乡建设反映前五类问题2022年2023年-14-(八)社会秩序 社会秩序类问题 73.9 万件,同比上升 34.6%,主要反映经济纠纷(50.2 万件)、户籍管理(11.5 万件)、各类案件(4.4 万件)、宠物管理(3.9 万件)、治安管理(2.1 万件)等问题。0.0万0.5万1.0万1.5万2.0万2.5万3.0万1月2月3月4
17、月5月6月7月8月9月10月11月12月2023年城乡建设主要问题各月反映情况拆迁腾退违法建设施工管理规划设计工程管理0.0万10.0万20.0万30.0万40.0万50.0万60.0万经济纠纷户籍管理各类案件宠物管理治安管理2023年社会秩序反映前五类问题2022年2023年-15-从各月受理量看,经济纠纷类问题持续高位运行,宠物管理问题在 10 月份有小幅上升,其他问题反映情况整体平稳。(九)农村管理 农村管理类问题 61.4 万件,同比上升 89.7%,主要反映村务工作(25.7 万件)、农村基础设施(9.5 万件)、邻里纠纷(5.8万件)、宅基地(5.2 万件)、村民待遇(3.9 万件
18、)等问题。0.0万0.5万1.0万1.5万2.0万2.5万3.0万3.5万4.0万4.5万5.0万1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2023年社会秩序主要问题各月反映情况经济纠纷户籍管理各类案件宠物管理治安管理-16-从各月受理量看,村务工作问题自 1 月开始呈上升趋势,在5 月以后整体趋于平稳,农村基础设施问题在 7 月达到年度最高点,为 1.3 万件。0.0万5.0万10.0万15.0万20.0万25.0万30.0万村务工作农村基础设施邻里纠纷宅基地村民待遇2023年农村管理反映前五类问题2022年2023年0.0万0.5万1.0万1.5万2.0万2.5万3.0万1月2
19、月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2023年农村管理主要问题各月反映情况村务工作农村基础设施邻里纠纷宅基地村民待遇-17-(十)文体市场管理 文体市场管理类问题 52.2 万件,同比上升 853.5%,主要反映文化市场(51.0 万件)、体育市场(0.6 万件)、广播电视(0.5万件)、科技(0.1 万件)、其他(0.1 万件)等问题。从各月受理量看,文化市场类问题自 1 月起呈上升趋势,7月份后增幅较大,在 9 月达到全年最高点,为 7.2 万件,随后有所下降,在 12 月出现小幅回升,其他各类问题反映相对较少。0.0万10.0万20.0万30.0万40.0万50.0万60.0
20、万文化市场体育市场广播电视科技其他2023年文体市场管理反映前五类问题2022年2023年0.0万1.0万2.0万3.0万4.0万5.0万6.0万7.0万8.0万1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2023年文体市场管理主要问题各月反映情况文化市场体育市场广播电视科技其他-18-三、群众反映特征分析 (一)民生服务保障加大,市政服务类问题占比下降 住房、城乡建设领域问题相关反映占比下降明显。住房、城乡建设领域问题相关反映占比下降明显。随着城市基础设施建设的完善和政府服务的提升,住房(小区配套、房屋修缮、老楼改造)、城乡建设(施工管理、违法建设)、环境保护(噪声污染)等反映量占
21、比较 2022 年有明显下降。从具体问题来看,反映量占比下降较多问题包括施工管理、噪声污染、违法建设、小区配套等。-4.0%-2.0%0.0%2.0%4.0%6.0%8.0%10.0%0.0万50.0万100.0万150.0万200.0万250.0万300.0万350.0万400.0万市场管理社会培训机构住房劳动和社会保障交通管理公共服务城乡建设社会秩序农村管理文体市场管理物业管理卫生健康邮政业服务管理社会治安环境保护公共安全金融财税教育市容环卫供暖2023年群众反映前二十问题占比变化2022年2023年占比变化-19-供水、供电、市政、市容环卫等公共服务类反映量在占比下供水、供电、市政、市容
22、环卫等公共服务类反映量在占比下降的同时,各月反映量变化相对平稳。降的同时,各月反映量变化相对平稳。公共服务(供水、公交、供电)、市容环卫(垃圾清运、公共区域环境秩序、环卫设施)、市政(路灯照明、区属道路、市属道路)等相关反映受天气、市民需求等周期性变化影响,往年均存在较大波动。从 2023 年各月变化情况来看,在全市日常问题整体反映量持续上升的情况下,涉及政府服务相关问题的反映相对平稳,仅供水、供电、扫雪铲冰等相关问题在 8 月和 12 月受“237”极端强降雨和强降雪天气影响有一定上升。0.0%40.0%80.0%120.0%160.0%-0.80%-0.60%-0.40%-0.20%0.0
23、0%0.20%0.40%施工管理噪声污染违法建设小区配套供水房屋修缮路灯照明垃圾清运公交公共区域环境秩序区属道路供电市属道路环卫设施老楼改造2023年市政服务类问题占比及同比变化情况占比变化同比变化日常问题同比变化均值注:占比变化参见左侧坐标轴,同比变化参见右侧坐标轴。-20-(二)经济恢复发展,线上线下消费问题增势显著 市民消费需求持续释放,线上、线下消费纠纷同步增多。市民消费需求持续释放,线上、线下消费纠纷同步增多。网络消费纠纷持续高位增长,主要反映网络购物引发的退换货和退款纠纷,商品与广告宣传不符,电商平台发货慢等问题,同时直播带货、网络表演等引发的问题增幅明显。线下消费需求持续释放,热
24、度大幅提升,2023 年 1 月至 7 月群众反映商场、超市、餐饮门店等消费场所规范管理及退换货纠纷问题呈明显上升趋势。0.0万20.0万40.0万60.0万80.0万100.0万120.0万140.0万160.0万180.0万200.0万0.0万2.0万4.0万6.0万8.0万10.0万12.0万14.0万16.0万18.0万20.0万1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2023年市政服务类主要问题分类反映情况公共服务城乡建设环境保护市容环卫市政日常问题反映量注:日常问题总量参见右侧坐标轴,其他参见左侧坐标轴。-21-文旅市场呈现出强劲的复苏态势,消费需求快速释放,文化文旅
25、市场呈现出强劲的复苏态势,消费需求快速释放,文化演出和旅游消费成新增热点,反映量增幅明显。演出和旅游消费成新增热点,反映量增幅明显。2023 年演出市场全面恢复,6 月份以来演唱会、音乐节等票务纠纷大幅上升,9 月 12 日文化和旅游部、公安部联合发文,打击“黄牛”囤票的同时限制了票务转让,相关问题得到一定缓解。随着旅游市场复苏,节假日热门景点预约、旅行社管理、旅游网站消费纠纷等问题凸显,相关问题在“五一”、暑期、“国庆”等旅游旺季中反映突出。0.0万1.0万2.0万3.0万4.0万5.0万6.0万7.0万8.0万9.0万10.0万0.0万5.0万10.0万15.0万20.0万25.0万30.
26、0万1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2023年日常消费类主要问题反映情况网络交易网络视听网络游戏市场环境秩序注:网络交易参见左侧坐标轴,其他参见右侧坐标轴。“618”“双十一”电商节期间,网络交易纠纷均有一定上升。随着市民线下消费需求持续释放,商场、超市、餐饮等消费场所纠纷持续上升。-22-社会培训机构、预付式消费领域社会培训机构、预付式消费领域纠纷纠纷仍仍长期存在长期存在。教培机构、体育健身、商场超市等预付式消费维权相关反映量呈小幅上升趋势。主要以职业资格培训、文体艺术类培训机构经营期间退费纠纷为主。0.0万0.2万0.4万0.6万0.8万1.0万1.2万1.4万0.0
27、万0.5万1.0万1.5万2.0万2.5万3.0万3.5万4.0万1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2023年文旅消费类主要问题反映情况文化市场旅行社管理景点景区旅游网站注:文化市场参见左侧坐标轴,其他参见右侧坐标轴。9月12日文化和旅游部、公安部联合发文,打击“黄牛”囤票的同时限制了票务转让。“五一”、暑期、“国庆”假期,旅游管理均有小幅上升。0.0万0.4万0.8万1.2万1.6万2.0万0.0万4.0万8.0万12.0万16.0万20.0万24.0万1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2023年预付式消费类主要问题反映情况社会培训机构健身游泳卡美容美
28、发卡商超购物卡注:社会培训机构参见左侧坐标轴,其他参见右侧坐标轴。-23-(三)规律性与不确定性交织,问题反映量快升快降 市民反映呈现明显市民反映呈现明显的的周期性变化特点,周期性变化特点,如开学季入学升学、教务管理,网购季网络交易和邮政业服务管理,流感季医疗服务等问题相对集中。5 月份针对入学入园相关问题集中反映,随着9 月份开学季的到来,反映教学时间、班级划分、课程安排等问题出现短期集中上升;快递相关问题受购物季和春节运力下降影响在岁末年初反映较多;冬季呼吸道疾病进入高发季节,医疗服务反映量有所上升,集中反映挂号难、就诊慢等问题。夏冬两轮极端天气对城市应急处置提出新挑战。夏冬两轮极端天气对
29、城市应急处置提出新挑战。北京受“23 7”极端强降雨和 12 月份强降雪、寒潮两轮极端天气影响,夏季涉汛涉灾和冬季降雪降温相关反映量在短期内快速上升,对城市应急处置能力提出新挑战,随着全市应急处置工作的开展,相关反映快速回落。0.0万0.5万1.0万1.5万2.0万2.5万3.0万0.0万2.0万4.0万6.0万8.0万10.0万1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2023年季节性、周期性主要问题分类反映情况邮政业服务管理医疗服务入学升学教务管理受购物季和春节运力下降影响,快递相关问题在岁末年初反映较多。中小学入学、幼儿园入园相关问题在每年5月至7月份集中反映。教务管理问题在
30、9月开学季反映量大幅上升。注:邮政业服务管理参见左侧坐标轴,其他参见右侧坐标轴。冬季流感等多种传染病叠加,医疗服务反映量有所上升。-24-火灾事故引发消防安全相关反映量明显上升。火灾事故引发消防安全相关反映量明显上升。2023 年全国和全市范围火灾事故增多,5 月以来全市开展安全生产和火灾隐患大排查大整治工作,大部分消防安全隐患已得到处置。从反映情况看,虽然消防安全总体反映量在 5 月份之后呈下降趋势,但相关问题仍持续受到市民关注。0.0万2.0万4.0万6.0万8.0万10.0万0.0万0.5万1.0万1.5万2.0万2.5万3.0万1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月20
31、23年极端天气相关主要问题分类反映情况道路积水房屋滴漏涉汛涉灾供暖扫雪铲冰“237”极端强降雨引发极端天气和救灾工作相关反映激增。12月10日至12月14日强降雪天气,道路积雪结冰反映快速上升。注:道路积水参见左侧坐标轴,其他参见右侧坐标轴。0.0万0.1万0.2万0.3万0.4万0.5万0.6万0.7万0.8万0.9万1.0万0.0万0.2万0.4万0.6万0.8万1.0万1.2万1.4万1.6万1.8万2.0万1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2023年突发事件相关主要问题分类反映情况消防安全总量堆放杂物消防安全违法行为建筑内消防通道不畅室外车道不畅注:消防安全参见左侧
32、坐标轴,其他参见右侧坐标轴。-25-(四)热点事件和政策调整期间,相关反映有明显变化 社会关注的社会关注的热点事件热点事件与热线反映情况具有一定关联性。与热线反映情况具有一定关联性。例如4 月 28 日哈尔滨居民擅自拆除承重墙事件、9 月份预制菜进校园问题在网上引起热议、10 月 16 日四川崇州烈性犬伤人事件等均引发热线相关反映问题同期波动。政策实施和出台初期,相关市民反映有所增加。政策实施和出台初期,相关市民反映有所增加。例如,针对学生体质健康测试和中考考试科目改革,部分家长来电反映对中考改革政策的看法以及体测考试政策落实过程中遇到的问题;社保信息管理系统更新期间,咨询社保新系统具体操作流
33、程等问题较集中。05000250030003500400045001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2023年热点事件相关问题反映情况拆除承重墙食堂餐饮犬类管理10月16日,四川崇州烈性犬伤人事件后引发犬类管理相关反映大幅上升。4月28日,哈尔滨居民擅自拆除承重墙事件报道后,相关反映上升。9月份预制菜进校园问题在网上引起热议,部分家长反映相关诉求。-26-四、群众诉求办理情况 2023 年 12345 热线派单量为 1089.4 万件,相关诉求全部由区级部门、街乡镇、市级部门、国有企业等单位办理。(一)区及街道乡镇承办情况 从各区承办情况来看,承办量4
34、最多的是海淀区,共办理诉求197.5 万件,占十六区承办总量的 25.6%。承办量最少的是延庆区,共办理诉求 8.0 万件,占十六区承办总量的 1.0%。4 12345 热线派单到各区及其所属街乡镇的工单量。00400050006000700080009000100001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2023年政策实施相关问题反映情况中考及考试安排无牌照电动三四轮车企业社会保险小客车摇号9月起四、六、八年级学生体质健康测试将陆续开展,较多学生和家长来电反映相关诉求。9月26日市教委公布关于深入推进高中阶段学校考试招生改革的实施意见市民来电反映相关政策
35、建议。违规电动三四轮车过渡期即将结束,受集中开展清理工作等影响,市民相关反映大幅上升。10月20日0时新社保管理信息系统开启服务,企业咨询新系统操作问题增幅明显。5月26日、12月26日分别为两次小客车指标配置时间,结果公布后相关反映上升较多。-27-2023 年 12345 热线共向十六区交办诉求 772.8 万件,其中街乡镇共办理 176.8 万件,占十六区承办量的 22.9%。其中朝阳区、大兴区、丰台区、顺义区、昌平区、通州区部分街乡镇承办量较突出;其次密云区、海淀区、西城区、石景山区、东城区街乡镇承办量普遍相对较高;延庆区、平谷区、怀柔区、门头沟区、房山区北部大部分区域为山区、农村地区
36、,人口密度相对较低,承办量也相对较低。各区具体承办情况如下:1 1.东城区东城区 东城区共承办诉求约 35.8 万件,占全市各区承办的 4.6%,其中,区级部门承办 28.7 万件,占比 80.3%,街乡镇承办 7.1 万件,占比 19.7%。0.0万20.0万40.0万60.0万80.0万100.0万120.0万140.0万160.0万180.0万200.0万2023年各区承办情况2022年2023年-28-2 2.西城区西城区 西城区共承办诉求约 27.7 万件,占全市各区承办的 3.6%,其中,区级部门承办 20.4 万件,占比 73.9%,街乡镇承办 7.3 万件,占比 26.1%。0
37、.0万1.0万2.0万3.0万4.0万5.0万6.0万7.0万8.0万9.0万10.0万2023年东城区承办前十类问题2022年2023年0.0万0.5万1.0万1.5万2.0万2.5万3.0万3.5万4.0万4.5万2023年西城区承办前十类问题2022年2023年-29-3.3.朝阳区朝阳区 朝阳区共承办诉求约 133.9 万件,占全市各区承办的 17.3%,其中,区级部门承办 103.2 万件,占比 77.1%,街乡镇承办 30.7万件,占比 22.9%。4.4.海淀区海淀区 海淀区共承办诉求约 197.5 万件,占全市各区承办的 25.6%,其中,区级部门承办 183.0 万件,占比
38、92.6%,街乡镇承办 14.5万件,占比 7.4%。0.0万5.0万10.0万15.0万20.0万25.0万30.0万35.0万2023年朝阳区承办前十类问题2022年2023年-30-5.5.丰台区丰台区 丰台区共承办诉求约 63.2 万件,占全市各区承办的 8.2%,其中,区级部门承办 45.2 万件,占比 71.5%,街乡镇承办 18.0万件,占比 28.5%。0.0万10.0万20.0万30.0万40.0万50.0万60.0万70.0万80.0万90.0万2023年海淀区承办前十类问题2022年2023年0.0万2.0万4.0万6.0万8.0万10.0万12.0万2023年丰台区承办
39、前十类问题2022年2023年-31-6.6.石景山区石景山区 石景山区共承办诉求约 19.2 万件,占全市各区承办的 2.5%,其中,区级部门承办 15.1 万件,占比 78.8%,街乡镇承办 4.1 万件,占比 21.2%。7.7.门头沟区门头沟区 门头沟区共承办诉求约 12.5 万件,占全市各区承办的 1.6%,其中,区级部门承办 8.2 万件,占比 65.6%,街乡镇承办 4.3 万件,占比 34.4%。0.0万0.5万1.0万1.5万2.0万2.5万3.0万3.5万4.0万2023年石景山区承办前十类问题2022年2023年-32-8.8.房山区房山区 房山区共承办诉求约 37.2
40、万件,占全市各区承办的 4.8%,其中,区级部门承办 26.4 万件,占比 71.0%,街乡镇承办 10.8万件,占比 29.0%。0.0万0.5万1.0万1.5万2.0万2.5万2023年门头沟区承办前十类问题2022年2023年0.0万0.5万1.0万1.5万2.0万2.5万3.0万3.5万4.0万4.5万5.0万2023年房山区承办前十类问题2022年2023年-33-9.9.通州区通州区 通州区共承办诉求约 45.4 万件,占全市各区承办的 5.8%,其中,区级部门承办 33.5 万件,占比 73.8%,街乡镇承办 11.9万件,占比 26.2%。10.10.顺义区顺义区 顺义区共承办
41、诉求约 42.8 万件,占全市各区承办的 5.5%,其中,区级部门承办 26.5 万件,占比 62.0%,街乡镇承办 16.3万件,占比 38.0%。0.0万1.0万2.0万3.0万4.0万5.0万6.0万2023年通州区承办前十类问题2022年2023年-34-11.11.大兴区大兴区 大兴区共承办诉求约 40.7 万件,占全市各区承办的 5.3%,其中,区级部门承办 26.6 万件,占比 65.4%,街乡镇承办 14.1万件,占比 34.6%。0.0万1.0万2.0万3.0万4.0万5.0万6.0万7.0万8.0万2023年顺义区承办前十类问题2022年2023年0.0万1.0万2.0万3
42、.0万4.0万5.0万6.0万7.0万8.0万2023年大兴区承办前十类问题2022年2023年-35-12.12.昌平区昌平区 昌平区共承办诉求约 59.3 万件,占全市各区承办的 7.7%,其中,区级部门承办 45.4 万件,占比 76.5%,街乡镇承办 13.9万件,占比 23.5%。13.13.平谷区平谷区 平谷区共承办诉求约 12.2 万件,占全市各区承办的 1.6%,其中,区级部门承办 7.3 万件,占比 59.8%,街乡镇承办 4.9 万件,占比 40.2%。0.0万2.0万4.0万6.0万8.0万10.0万12.0万14.0万16.0万18.0万2023年昌平区承办前十类问题2
43、022年2023年-36-14.14.怀柔区怀柔区 怀柔区共承办诉求约 12.1 万件,占全市各区承办的 1.6%,其中,区级部门承办 7.0 万件,占比 57.8%,街乡镇承办 5.1 万件,占比 42.2%。0.0万0.5万1.0万1.5万2.0万2.5万3.0万3.5万2023年平谷区承办前十类问题2022年2023年0.0万0.5万1.0万1.5万2.0万2.5万3.0万2023年怀柔区承办前十类问题2022年2023年-37-15.15.密云区密云区 密云区共承办诉求约 25.3 万件,占全市各区承办的 3.3%,其中,区级部门承办 14.7 万件,占比 58.0%,街乡镇承办 10
44、.6万件,占比 42.0%。16.16.延庆区延庆区 延庆区共承办诉求约 8.0 万件,占全市各区承办的 1.0%,其中,区级部门承办 4.8 万件,占比 59.7%,街乡镇承办 3.2 万件,占比 40.3%。0.0万1.0万2.0万3.0万4.0万5.0万6.0万2023年密云区承办前十类问题2022年2023年-38-(二)市级部门承办情况 从各市级部门承办情况来看,2023 年市级部门承办量最多的是开发区管委会,共办理诉求 52.7 万件;市交管局、市邮政管理局、市卫生健康委诉求承办量较多。0.0万0.2万0.4万0.6万0.8万1.0万1.2万1.4万1.6万1.8万2.0万2023
45、年延庆区承办前十类问题2022年2023年0.0万10.0万20.0万30.0万40.0万50.0万60.0万2023年承办量最多的前十位市级部门2022年2023年-39-(三)国有企业承办情况 从各国有企业承办情况来看,2023 年承办量最多的是公交集团,共办理诉求 9.8 万件;其次是北京移动,共办理诉求 7.0万件。(四)“每月一题”相关诉求情况 2023 年“每月一题”聚焦规范物业收费、老楼加装电梯、养老机构监管等 18 个高频难点民生问题,共涉及诉求 44.7 万件,其中诉求前三位的问题分别是集中供热、供电保障、供水保障。具体见下表:0.0万1.0万2.0万3.0万4.0万5.0万
46、6.0万7.0万8.0万9.0万10.0万2023年承办量最多的前十位国有企业2022年2023年-40-序号序号 问题问题 每月诉求量每月诉求量 (按考评周期统计诉求量)(按考评周期统计诉求量)诉求诉求 总量总量 承办量前三位承办量前三位的单位的单位 承办量承办量 1 规范物业收费 17795 朝阳区 3041 丰台区 2256 大兴区 1662 2 老楼加装电梯 10086 朝阳区 2001 海淀区 1600 丰台区 1153 3 养老机构监管 4696 朝阳区 1286 房山区 514 昌平区 488 4 城市绿地建设管理与养护 10903 朝阳区 2174 海淀区 1276 丰台区 1
47、192 05000250002004006008000200300400500600020040060080001600-41-序号序号 问题问题 每月诉求量每月诉求量 (按考评周期统计诉求量)(按考评周期统计诉求量)诉求诉求 总量总量 承办量前三位承办量前三位的单位的单位 承办量承办量 5 重点群体就业 4141 朝阳区 754 海淀区 455 市人力社保局 436 6 医保支付及报销 23080 市医保局 5223 朝阳区 3065 海淀区 2335 7 民办义务教育规范管理 6629 昌平区 1933 海淀区 946 朝阳
48、区 802 8 农村道路治理 30307 密云区 5081 顺义区 4423 房山区 3624 050030035040045050005000250030003500400002004006008000050002500300035004000-42-序号序号 问题问题 每月诉求量每月诉求量 (按考评周期统计诉求量)(按考评周期统计诉求量)诉求诉求 总量总量 承办量前三位承办量前三位的单位的单位 承办量承办量 9 农村地区煤改清洁能源 运行管护 16077 密云区 3494 顺义区 2275 房山区 17
49、92 10 健身设施建设与管理 11418 朝阳区 1920 丰台区 1378 海淀区 1340 11 社区卫生机构管理 14107 朝阳区 2752 海淀区 1741 丰台区 1276 12 供水保障 36620 丰台区 3944 大兴区 3444 通州区 3426 050002500300035004000020040060080006008000005000250030003500400045005000-43-序号序号 问题问题 每月诉求量每月诉求量 (按
50、考评周期统计诉求量)(按考评周期统计诉求量)诉求诉求 总量总量 承办量前三位承办量前三位的单位的单位 承办量承办量 13 供电保障 52946 电力公司 12254 朝阳区 5978 昌平区 4472 14 集中供热 125560 热力集团 41450 朝阳区 10047 丰台区 8700 15 公交线路站点优化 23162 公交集团 18102 顺义区 1142 大兴区 928 16 直播带货虚假宣传 24097 海淀区 11775 快手 5016 抖音 4283 02000400060008000500000002500030000350004000045000050002500300005000250030003500-44-序号序号 问题问题 每月诉求量每月诉求量 (按考评周期统计诉求量)(按考评周期统计诉求量)诉求诉求 总量总量 承办量前三位承办量前三位的单位的单位 承办量承办量 17 犬类管理 21587 市公安局 13298 朝阳区 1941 丰台区 1119 18 消防疏散通道不畅 14253 朝阳区 3524 丰台区 1895 海淀区 1635 0500025003000050002500