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1、年全球零售银行业报告 跨界竞争日渐加剧， 数字精简优势凸显 波士顿咨询公司(BCG)是一家全球性管理咨询公司，是世界领先的商业战略咨询机构，客户遍及所 有地区的私人机构、公共机构和非营利机构。BCG与客户密切合作，帮助他们辨别最具价值的发展 机会，应对至关重要的挑战并协助他们进行企业转型。在为客户度身订制的解决方案中，BCG融入 对公司和市场态势的深刻洞察，并与客户组织的各个层面紧密协作，从而确保我们的客户能够获得 可持续的竞争优势，成长为更具能力的组织并保证成果持续有效。波士顿咨询公司成立于1963年， 目前在全球48个国家设有85家办公室。欢迎访问我们的网站：了解更多资讯。 年月 | 波士

2、顿咨询公司 跨界竞争日渐加剧， 数字精简优势凸显 MICHAEL GREBE NICOLE MNTER BRAD NOAKES JEANWERNER DE TSERCLAES BEN WADE IAN WALSH 年全球零售银行业报告 | 年全球零售银行业报告 目录 导读 复苏初现，但颠覆性的挑战步步进逼 银行必须精简，大刀阔斧地精简 成为卓越零售银行的四项要求 走向复苏 全球零售银行业收入增至1.6万亿美元 地区增长趋势及展望 行业趋势 银行面临宏观经济和监管方面的不确定性因素 客户正在驱动数字变革 零售银行需提高品牌推荐度 新的挑战者正在颠覆竞争格局 运营和数字化领先者财务表现更佳 财务表

3、现 客户服务和销售能力 高效有效的流程和精简的组织架构 基础能力 何以致胜？ 实现卓越零售银行目标 如何取得切实成果 附录 推荐阅读 致读者 波士顿咨询公司 | 尽 管金融行业复苏初现，零售银行业仍然面临颠覆性的严峻挑战。 银行若想致胜必须尽快实现数字化精简，即发展数字化能力，大 幅精简业务流程，以快速、高效、高质量的服务改善客户体验。 数字化精简是BCG在充分研究零售银行业后,在第六份年度零售银 行报告中提出的核心观点。 今年，我们拓展延伸了研究视角，提出了基于广泛数据的卓越零售 银行对标研究（REBEX，retail-banking excellence），由本报告及其对 标研究、调查结果

4、、数据库和各种工具所组成。我们希望借助该分析， 洞察全球趋势及顶尖零售银行的最佳实践，并找出改进零售银行的关键 抓手。 今年，我们的卓越零售银行对标研究中包 括了范围更广的对标研究、数据库和各种 工具。 本报告开篇概述了零售银行业的财务表现。根据BCG银行业收入数 据，2015年全球零售银行业收入增长3%，达近1.6万亿美元，各地区情 况差异较大1。 接下来，报告研究了零售银行业的竞争趋势和增长动力。BCG在9 个国家进行了独家消费者数字银行调查，我们根据调查获得的消费者数 字化行为和预期的数据，对银行数字化变革进行了分析。例如调查发 现，在中国，同时利用人工和数字两种渠道的客户为富裕客群的概

5、率是 其他客户的二到六倍，但是服务这些客户的难度也更高。 本报告还研究了零售银行业在BCG品牌倡导指数调查（Brand Advo- cacy Index，BAI）中欠佳的表现，零售银行业的品牌推荐度比大多数行业 都要低，和一些行业相比差距甚至超过30。 本报告深入分析了与传统银行竞争的金融科技公司和其它新的竞争 者所带来的影响，而同时这些公司也会与传统银行合作。 然后，此报告还揭示了BCG针对领先零售银行运营和数字化能力的 年度对标研究结果，评估了顶尖零售银行的趋势和脱颖而出的能力。和 去年一样，在运营和数字化方面的领先者表现最佳，例如税前平均单客 利润比中等银行高出50%。另外，报告附录中还

6、提供了对标研究、BCG 银行业收入研究、品牌倡导指数调查和消费者数字银行调查数据。 导读 | 年全球零售银行业报告 如今，全球顶尖零售银行不断扩大领先优势，而希望跻身前列的银 行需要大刀阔斧推进数字化变革。本报告最后一个章节讨论了银行实现 这一目标的具体可行步骤。 复苏初现，但颠覆性的挑战步步进逼 银行将不得不在挑战和风险中实现数字化变革。尽管市场复苏初 现，银行的盈利压力并没有随之减少：数字技术正在颠覆整个零售银行 业，竞争也在日趋白热化；监管将持续趋严；因为罚款和重组成本拉低 了利润，而收入增长只能勉强满足不断提高的资本要求，因此净资产回 报率（ROE）的提升依然有限。 此外，亚马逊、Ai

7、rbnb和优步等数字创新公司已经提高了客户对服 务、速度和便捷度的期待，而且让客户希望银行既能够通过数字渠道与 其顺畅沟通，又能够在关键时刻提供人工服务。同时，金融科技公司正 在颠覆整个行业，蚕食贷款、个人金融、支付、零售投资等传统业务的 利润。 所有这些金融服务和其它领域的竞争者都有可能使客户不再将零售 银行视为媒介，而是和普通公共设施并无二致的机构。 因此，银行必须抓紧行动，防止客户关系被进一步颠覆。银行的战 略和文化也需要作出相应的改变。银行不能继续采取以产品为中心的战 略，而是要真正满足具备数字能力的客户的需求，而且这些需求会不断 变化。分销模式也应当将数字和人工服务有机融合在一起。随

8、着客户逐 渐转向数字渠道，传统银行的实体网点客流量不断减少。因此银行需要 在定位和吸引客户方面提高主动性和精确性。为了生存下来，银行必须 重新构想客户体验的每一个要素，迅速深化、扩展和量身定制客户关 系。 银行必须精简，大刀阔斧地精简 顶尖银行纷纷向新兴金融科技公司学习，甚至是与之合作，融合新 的数字化解决方案，并提供绝佳的客户体验。为了与金融科技公司合作 并利用其优势，银行需要具备新的合作能力。要想提高对客户需求的认 识，提供客户真正在意的产品和服务，银行则需要掌握新的数据管理和 分析能力。 如今，大多数银行在消除不利于客户体验的各种因素方面，还有很 长的路要走。第一步就是要进行精简，而且必

9、须大刀阔斧。技术革命使 银行有机会通过数字化实现精简不再是小修小补，而是根本性地去 除业务中各种复杂的部分，具体包括提供规模合理的产品线；重新设计 客户流程，以便客户自然地在各个渠道之间切换；利用数字技术改进端 到端的核心业务流程，以此改善客户体验，提高运营效率。 根据BCG第六次全球卓越零售银行年度对标研究，领先银行都采取 了以下措施，包括减少开户等核心业务流程的处理时间，提高直接渠道 交易的比例，以提高运营效率。同时，在零售银行能力评估方面，领先 银行正在将资源从中后台向直接面对客户的顾问岗位倾斜。对标研究 中，几乎所有银行都在运营方面有所改进，但是领先银行的优势非常明 显，而且还在不断扩

10、大。 简而言之，运营和数字化能力以及大幅精简的需求越来越高，而且 效果也更为明显。中等银行有望削减15%到25%的运营开支，税前利润 波士顿咨询公司 | 将提高20%到30%，税前利润率也将提高5到10个百分点。 银行如果想采取这些变化并将其保持下去，就需要对整个组织架构 进行全面改造。此事说易行难。银行需要快速行动，设计和采用新的工 作方式，部署横跨产品开发、运营、法律合规、IT以及测试等各个职能 部门的团队，简化工作流程，减少产品从开发到上市的时间。银行还必 须吸引、留住稀缺的创业型人才，变革上海品茶，建立数字化思维，以 支持全行范围内的合作与探索活动。 成为卓越零售银行的四项要求 在未来

11、几年，领先银行将继续扩大领先优势。为了跻身前列，其它 银行需要实现以下四个主要目标： 了解、加强并深化客户关系。银行需要从以产品为中心转变成以客 户为中心，考虑通过数字平台，扩大产品服务范围，以提供非传统 服务。 利用数字技术从前台到后台重塑客户体验。了解在各个渠道之间自 然切换的客户流程，消除潜在的妨碍因素，将中后台纳入数字化行 动路线图中。 创建敏捷、简单、高度协作的组织。树立适应数字化时代的文化； 部署跨部门的团队，缩短工作流程；适应在不确定性中作出决策； 争夺稀缺的创业型人才。 提高数字化能力。尽早暴露问题以降低失败成本；通过实战经验提 高数字化能力。 根据BCG全球客户体验的调查结果

12、，我们相信上述目标正是领先零 售银行在持续改善业绩的过程中运用到的重要抓手和实践做法。 注： 1. BCG银行业收入数据库是BCG独家数据库，跟踪整个行业的全球财务表现，可以按 国家、地区、产品以及银行类别（包括对公、零售和私人银行，资产管理以及公司投 资银行）查找数据。本报告所称零售银行收入包括银行从中小企业获得的收入，但是 不包括私人银行的收入。2015年全球收入仅为估计值。 | 年全球零售银行业报告 全 球零售银行业在经历了收入增速不一、 利润压力巨大，以及监管干预强化的艰 难时期后，复苏初现。各个市场和经济体都迎 来了不同程度的稳定和增长。然而，利率水平 仍然处在十年以来的低谷，而且各

13、方对利率何 时回升仍有分歧（其它宏观经济趋势将在下一 章讨论）。 全球零售银行业收入增至1.6万亿 美元 BCG银行业收入研究显示，2015年，全球 零售银行业收入估计增长3%，从去年的1.54万 亿美元增长到1.59万亿美元（参阅图1）。预计 未来五年零售银行业可能会实现相对复苏，增 速已经接近危机前水平（参阅图2）。 2015年，美洲和西欧地区零售银行业收入 占全球市场的62%，但是对收入增长的贡献率 不到30%。新兴市场，尤其是亚洲经济体是增 长的主要动力，而且这一趋势还将继续保持下去。 收入增速超过运营成本增速，经营利润稳 步增长。尽管监管处罚和重组成本不断提高， 但是由于贷款损失拨备

14、下降，风险总成本有所 降低。 但是，利润增长并没有减少净资产收益率 的压力，因为随着利润增长，资本要求也水涨 船高。 地区增长趋势及展望 2015年，各地区零售银行业的表现差异仍 然明显，近期展望也各不相同。亚洲仍然是行 业增长引擎，西欧依旧增长乏力，而北美地区 则看到了增长的迹象。 2015年12月，美联储近十年来第一次宣布 加息，尽管加息幅度很小，这仍然被视为美国 货币政策逐步收紧的开始。然而仅仅三个月之 后，欧洲央行则作出了完全相反的决定，降低 基准利率和银行存款利率，扩大“量化宽松” 的债券购买规模，并调低对欧洲经济增长的预 期。在市场震荡和对金融稳定性不确定的背景 下，欧洲央行的这些

15、举措使得人们更加担忧美 联储、欧洲央行及英格兰银行、中国人民银行 和日本银行在内的全球主要中央银行是否能协 调彼此的货币政策。 美洲（占全球收入37%）。2015年，北美 零售银行业收入增长约为1%。许多银行出现零 增长甚至小幅负增长。银行存款增长强劲、资 产质量也很稳健，但是由于基准利率偏低、消 费信贷增长平平，利润增长比较缓慢。 银行监管正在提高北美银行的成本和运营 复杂程度。尽管银行作出了种种努力，即便是 表现最好的银行也未能提高运营效率。在这种 背景下，银行开始决定在多渠道能力方面进行 重大战略投资，包括制定新的营业网点模式、 开展数字化销售和服务以及发展先进的数据获 取和分析能力。顶

16、尖银行主动定下近期行动目 标，从定价、运营模式精简、端到端流程再造 以及采购等方面重新设计客户流程；制定清晰 的中期战略和运营模式，明确重要抓手，例如 实现快速创新，发展数字化和数据分析能力。 走向复苏 波士顿咨询公司 | 2010 2015 2015 2019 2006 2010 ?%? ? 2,000 1,500 1,000 500 0 ? 5.8% 3.1% 4.6% 200000072006 5.1 2.8 8.0 7.9 13.3 2.7 0.7 5.9 9.6 10.9 ? 4.0 2.4 7.

17、3 9.9 11.3 ? ? ? ? ? 来源：2015年BCG银行业收入研究；BCG分析。 注：全球零售银行业收入估计基于地区金融和宏观经济数据得出，覆盖约2100家银行。2015和2019年数据为预估值。2015年实际收入估计值将在 2015/2016年度报告出版后，于2016年春季得出。增长率计算包含四舍五入。 513 587 716 0 500 1,000 3% 201920152010 5% ? ? ? 0 500 1,000 11% 2019 83 2015 50 2010 30 13% 484 658 1,000 500 0 6% 201920152010 363 8% 0 50

18、0 1,000 2015 85 2019 10% 63 2010 40 8% 417403 450 0 500 1,000 1% 201020152019 3% ? ? ? 来源：2015年BCG银行业收入研究；BCG分析。 注：全球零售银行业收入估算基于地区金融和宏观经济数据得出，覆盖约2100家银行。2015和2019年数据为预估值。2015年实际收入估计值将在 2015/2016年度报告出版后，于2016年春季得出。增长率计算包含四舍五入。 图1 | 新兴市场驱动零售银行业收入增长 图2 | 全球收入增长预计将在2020年前回到危机前水平 | 年全球零售银行业报告 2015年，拉美零售银

19、行业增长乏力，若以 美元计价则更是如此。由于货币贬值、利率降 低、风险与监管成本提高，净资产收益率出现 下滑，但仍保持在15%到25%的平均水平。尽 管成本收入比往往低于50%，拉美零售银行仍 然致力于提高运营效率，并考虑提高收费和佣 金水平，以减少对利息收入模式的依赖。拉美 零售银行也在积极创新，尤其是在电子支付领 域，以提高银行业务的渗透率。近年来拉美零 售银行业的区域化兼并浪潮正在逐渐消退。兼 并交易将有所减少，而银行也会转而关注兼并 完成后的整合行动，以实现兼并效益。 西欧（占全球收入25%）。西欧零售银行 业收入增长乏力，受到欧元区、英国以及其它 西欧市场利率处于历史低位的影响。在许

20、多西 欧市场，由于更为优质的贷款替代了危机前贷 款，资产减值重返长期水平。但是在一些市 场，银行仍然困难重重。在许多市场，监管成 本和罚款金额大幅提高，更高的资本要求对净 资产收益率形成了更大的压力。在这些趋势的 作用下，我们看到西欧地区各个市场的零售银 行业表现差距不断扩大。表现最好的几家银行 将成本收入比目标定在40%到45%，而许多银 行还在尽力将其降到70%以下。 银行监管正在提高北美零售 银行的成本和运营复杂程 度。 许多西欧零售银行已经对资产负债表进行 去杠杆化，聚焦核心客户，精简组织架构和产 品线，并甩掉了资产减值的遗留包袱。这为专 业参与者和金融科技公司提供了市场空间，以 服务

21、特定客群。同时，西欧零售银行也经历了 大量交易从实体网点转向直接渠道的过程，因 此面临两难困境：银行既希望能够精简网点布 局（以降低服务成本），又希望能够保持与客 户的接触（在关键时刻为客户提供更受欢迎的 人工服务）。 放眼未来，西欧零售银行将继续关注作为 客户的主要银行如何增加收入，如提供多种产 品，优化各种渠道以提供更优质服务，以网点 优化和端到端的数字化来控制成本，改进运营 和反应速度，并确保合规操作落实到整个经营 模式，而非单独的业务流程。 亚太（占全球收入30%）。亚洲仍将是零 售银行业的全球增长引擎，利润增长率保持在 15%到20%之间。由于该地区许多新兴市场扩 张较快，销售能力和

22、网点优化是占领市场份额 的关键所在。目前亚太地区的领先银行已经认 识到，端到端的数字化是提高效率、降低成 本、改善客户体验的重要方式，因此正在加快 推出富有创新的数字化产品服务。而各国层面 的新动态，例如印度放开利率管制、颁发新的 差异化银行牌照等也帮助促进了增长。 澳大利亚银行表现继续强 劲，净资产收益率在15%到 20%之间。 尽管亚洲新兴市场各有特点，但是非银行 数字化机构的出现都是各市场关注的焦点之 一，尤其是在支付和消费信贷领域。许多机构 的创始理念就是“移动为先”，这一理念或许 能帮助亚太地区在普惠金融领域实现重大进 展。此外，受中国业务的创新启发，亚太地区 领先银行都在强化与生态

23、系统合作，扩大与客 户的接触，鼓励客户提高参与度。 澳大利亚银行表现继续强劲，受相对较高 的利率水平和欣欣向荣的房地产市场支撑，银 行净资产收益率达15以上，成本收入比例也 比较低。在数字渠道使用方面，澳大利亚已经 遥遥领先其它国家和地区。银行服务也加速脱 离实体网点，网点人员数量和规模都有下降， 而网点总数几乎没有变化。相较于其他地区的 银行业，澳大利亚银行在提高效率、降低成本 方面仍有一定空间。非银行数字化参与者也在 进入澳大利亚，尽管这些机构的数量不断增 加，但是还未能明显抢占传统银行的市场份 额。虽然澳大利亚银行的监管负担也在不断增 加，但相比英国等其它发达市场而言仍有几年 的差距。

24、中东欧（占全球收入4%）。2014年，俄 罗斯零售银行业受到金融震荡的波及。卢布快 速贬值，市场动荡加剧，资金供应短缺以及机 构下调评级，导致零售银行业收入增长陷入停 滞（过去同比增长率可以达到25%到30%）。 为应对上述负面影响，俄罗斯银行业在 2015年大幅缩减网点，通过远程技术服务客 户。在某些情况下，政府机构还对实力较弱的 银行进行接管。如果2016年俄罗斯经济能够向 好，同时受益于风险和资金成本降低，俄罗斯 零售银行利润额和贷款额有望双双上升。2015 年采取的各项降低成本的措施，也将在2016年 波士顿咨询公司 | 产生效果，缓解盈利压力。 在波兰，许多零售银行都开始利用客户关

25、系管理系统，将客户细分，并通过更为有效的 获客方式、更强大的移动银行功能以及数字化 精简来改善客户体验。 在中东欧其他经济体，渠道优化和销售队 伍效力是零售银行关注的重点。各家银行也加 强了消费信贷业务，以充分挖掘消费者日益增 长的消费潜力。 中东和非洲（占全球收入3%）。2015 年，受益于客户存款较低的资金成本和风险， 中东地区零售银行的净资产收益率保持在15% 上下。未来如果加息，将进一步扩大低成本的 存款息差，对银行利好。海湾合作理事会成员 的银行资产增长率高达8%，这些银行通过营销 等手段吸引存款，以应对流动性趋紧的问题。 和其他市场一样，对中东银行而言，数字化也 是重中之重。本地银

26、行已经提出了数字化行动 主张，充分利用该地区互联网和智能手机普及 率较高的优势。海湾国际银行的零售银行 Meem已于2016年成立，成为沙特首家全面采 取数字化手段的银行。 2016年，中东零售银行预计还将承受较大 的利润率和流动性压力，资金成本预计平均上 升50个基点。银行将继续通过改进定价、精简 运营模式、投资数字化能力来加以应对。同 时，银行也必须吸引年轻的新客户，这些客户 能够熟练运用各种数字化手段，并深受失业率 不断上升的困扰。 在北非和撒哈拉以南非洲，2015年银行最 关注的是建设基础设施和基本能力，以取得中 长期胜利。其中包括制定明确的战略和价值主 张，对客户进行细分并提供差异化

27、价值主张， 发展先进的IT和销售组织以应对未来挑战。 和其它地区一样，在非洲，移动金融服务 尤其是转账和支付功能继续快速发展。对许多 居住在撒哈拉以南的非洲人民而言，这是他们 第一次接触到正规的银行服务（详见BCG报告 Africa Blazes a Trail in Mobile Money: Time for Banks and Mobile Operators to Devise Strategies，2015年2月发布）。 | 年全球零售银行业报告 行业趋势 许 多市场正在恢复增长，尽管增长步伐不 一，但仍能促进零售银行业的整体发 展。但是与此同时，银行也在面临各种不同的 挑战和不确定

28、性，包括宏观经济波动、监管日 趋严格、客户对数字化期待提高，提升品牌推 荐度的需求以及新对手的出现。 银行面临宏观经济和监管方面的不 确定性因素 加息很有可能改善银行盈利状况，但是并 非所有银行都能受益，改善的程度也有所不 同。首先，在监管强化的背景下，很难说银行 息差能够提升多少盈利状况。而且，即便出现 加息，由于越来越多的零售储蓄者能够通过互 联网了解信息，更清楚有哪些回报更高的投资 机会，因此可能放弃银行储蓄，即可能出现“数 字挤兑”。 激烈的竞争和更多的资产减值损失也可能 降低加息带来的收益。从过去经验来看，在许 多市场，加息并没有从实质上改变整体净息 差。而且，许多银行出于政治考虑，

29、也不得不 保持较低的贷款利率，同时提高存款利率，保 护受长期低利率困扰的储蓄者。 在某些地区和某些业务领域，比如在反洗 钱领域，引入监管新规的步伐放缓了，但是这 并没有减少银行面临的不确定性因素，主要是 因为许多银行还没有找到既能满足监管要求， 又能控制合规成本的有效方法。 银行面临的一个重大不确定性因素就是未 来即将出台的巴塞尔协议四。其中的资本 要求可能会对银行盈利模式和经营模式产生重 大影响。在获得更多指导之前，银行管理层在 战略上不会有任何新的举动。银行应当预见 到，更高水平的风险加权资产要求将成为“新 常态”，并应从现在开始进行情景规划，设计 产品组合与融资选择。 在成熟市场中，消费

30、者保护仍是监管者的 首要工作之一，这从对零售消费者相关业务的 高度介入中可见一斑，例如英国对保险支付安 全与集合账户的保护。监管者还将继续采取行 动，确保消费者得到公平对待；对银行保护资 金安全，隔离保护储蓄者资产的要求也会相应 提高。这些要求对欧洲银行而言尤其是严峻的 挑战。而在东南亚等相对不太成熟的市场，监 管者目前更关注的是系统稳定性，而非行为监 管执行和消费者保护。 到目前为止，银行普遍将合规要求纳入现 有的流程当中，增加组织层级，以应对新的监 管规定。合规职能因此变得过于庞大，是银行 可以加以改进的职能部门。银行可以全面重设 和优化繁琐的合规流程，将“智能合规”融入 数字化客户流程中

31、（详见Enabling Sustain- able Compliance at Banks，BCG文章，2015 年9月出版）。 客户正在驱动数字变革 零售行业的数字化先驱，例如亚马逊、Net- flix和优步这些能够提供全年24小时服务的公 司，正不断提高客户的期待。客户现在希望银 行也能够通过简单、自然的界面提供快捷便利 的服务，同时在需要的时候获得人工支持。换 波士顿咨询公司 | 言之，客户希望获得一种结合数字与人工服务 的混合体验（参阅BCG于2015年3月发布的聚焦 报告The Bionic Bank）。 Apple Pay和Google钱包等创新工具也在改 变银行竞争格局。新的产品

32、和支付方式对传统 银行产品提出了挑战，威胁到银行与客户的传 统关系。除非采取行动，否则银行将面临“商 品化”加剧的风险：客户会认为银行提供的是 类似公共设施的服务，这将导致银行利润率降 低、定价能力减弱。 银行避免落入上述命运的方式之一就是提 供差异化的产品和价值，营造绝佳的客户体 验。然而这也是一种挑战。如今，客户交易的 渠道和步骤都呈现增加的趋势。客户总是被其 它服务所吸引，注意力不再集中，经常使用多 个产品应用软件，分好几个阶段，甚至是在几 个设备上完成银行业务。由于移动设备屏幕很 小，也没有银行顾问提供指导，银行若能够跨 越这些重重障碍，为客户提供流畅、简洁的数 字化体验，将脱颖而出，

33、赢得客户的忠实拥护。 数字技术和数据分析工具使银行不仅能够 满足客户的需求，还能够降低成本，提高效 率。顶尖银行正在牢牢把握机会，从中获利。 而未能抓住机会的银行则会被远远甩在后面。 从BCG经验来看，提高数字化能力能够有 效改善银行的财务和运营表现，包括客均收入 提高50%，客户渗透率提高30%，运营成本降 低20%等（参阅图3）。 数字渠道，尤其是移动渠道在全世界范围 内发展都非常迅速。BCG消费者数字银行调查 结果显示，越来越多的客户将数字化功能作为 选择银行的首要考虑因素。但是，BCG研究也 发现，在关键时刻，消费者仍然需要与银行进 行个性化、面对面的交流。1此外，这些同时利 用数字和

34、人工渠道，寻求混合体验的客户往往 价值更高，因为他们收入更高、资产更多、持 有的产品也更多。 BCG研究还表明，使用多种渠道的客户比 使用单一渠道的客户期待更高，服务难度更大 （参阅图4），要求银行提供更为简洁、快 速、集成和个性化的产品服务。银行如果能服 务好这些客户，也更有可能服务好其它客户。 ? ?50% ? 5%?20%?25%? ?75%?80%? ?30% ? ? ? ?30%?40% ? ? ? ?25%? ?20% ?1? ? ? 30%?40% ?75%80% ? ? +20%25% ? ? 4x5x ? ? ?20% ?50% ?+30% ? ? ? ?20% ? ? ?

35、? 来源：BCG分析。 1 根据最佳实践银行表现综合得出。 图3 | 提高数字化能力能够改进银行表现 | 年全球零售银行业报告 由于严重的数据窃取和账户入侵事件频 发，客户对网络安全的担忧也与日俱增，这要 求账户数据得到妥善保护，同时又不牺牲其使 用银行产品服务的质量、速度和舒适度。当零 售商或约会网站等第三方服务供应商发生信用 卡数据泄漏，或未能阻止账户被窃时，如何界 定银行的责任目前还没有定论。 零售银行需提高品牌推荐度 银行若是希望对客户体验进行评价和改 进，可以通过提高一个简单而有效的指标，即 口碑推荐或称品牌推荐度来实现。该指标也是 业继表现的最佳预测方式之一。但与其它行业 相比，大

36、多数零售银行以及行业整体的品牌推 荐度并不高。 BCG品牌倡导指数调查（BAI）在全球8个 国家进行了12万人次调查，对来自35个行业的 650个品牌的口碑影响，包括推荐和差评进行 评估，将结果加权汇总，为各个品牌在每个国 家的推荐度进行打分。2015年调研显示，零售 银行的品牌推荐度远远落后于其它大多数行 业，尽管直销银行的表现略胜一筹（参阅图5）。 在全球范围内，只有37%的客户会推荐他 们正在使用的零售银行。而直销银行在所有市 场中的品牌推荐度都高于传统的实体银行。这 些直销银行大多规模较小而且刚刚起步，没有 营业网点和柜员，只提供流畅的互联网或移动 银行服务，令客户无需等待。直销银行客

37、户平 均推荐度达44%，有时甚至超过60%-助其在 2015年账户数量强劲增长。 在德国，受推荐最多的三家银行都是直销 银行。事实上，在大多数市场，品牌推荐度前 三的都是规模相对较小、深耕细分领域的银 行。几乎所有这些领先银行的客户都向BCG表 示，青睐这些银行是因为它们服务更好、更值 得信赖、产品种类也更多。很可能是目前针对 大型传统银行的种种不满导致客户产生强烈反 应，也强化了客户对上述指标的期待。当然也 存在一些例外：日本客户认为网点和ATM机的 地理位置非常重要，而西班牙客户认为费用水 平很重要。 的确，75%受访者表示，“客户服务”是 口碑推荐最重要的考量因素，“信任度”则排 名第二

38、。提供绝佳的客户体验有助于提升品牌 推荐度，降低客户流失率，因为现有客户会购 买的产品数量更多、向亲友推荐业务的可能性 也更高，进而有助于银行业务的持续增长。值 得注意的是，由于社交媒体的出现，客户评价 传播变得更为容易了。 新的挑战者正在颠覆竞争格局 在世界各地，许多规模较小的机构正在向 传统零售银行发起挑战，与传统核心产品展开 竞争，而且这种竞争常常受到监管者的鼓励和 支持。尽管其中一些新兴机构的业务方式与传 统银行有所不同，但是这些机构都有各自的卖 点，如提供更优质的服务、更低廉或更“合 理”的收费，或是更能解决客户问题。这些卖 点是否属实仍需时间检验，但是目前这些机构 已经开始大规模颠

39、覆整个行业。无论是发达市 场还是发展中市场都是如此。例如印度在2015 ? ? ? ? ?222222212 ?333333323 ?111111131 ?22222211 1 ?333333333 ?111111222 ?“?”?1?“?”?2?“?”?3? 来源：2014年及2015年BCG消费者数字银行调查。 注：纯数字客户指每两到三个月至少进行一次网上银行交易，而且每年在实体网点交易不超过一次的客户。纯网点客户指每两到三个月至少在实体 网点进行一次交易，而且每年网上银行交易不超过一次的客户。多渠道客户指每两到三个月至少进行一次网上银行交易，而且每年至少在实体网点 交易一次的客户。平均数

40、根据客群人数加权汇总得出。 图4 | 多渠道客户要求更多，服务难度更大 波士顿咨询公司 | 年就为20家新的专业银行颁发了经营牌照，而 前几年每年只颁发几张，甚至不颁发牌照。 这些挑战者中，有许多都是金融业务能力 很强的科技公司，专注于传统银行较难盈利的 领域，例如提供近优质贷款，以提供定位清晰 的、富有创新的产品，以快速响应、简单便捷 的服务致胜。 以Avant为例，这家位于美国的消费信贷 公司开发了自动征信筛选流程，利用机器学习 预测客户信用违约的可能性，使公司能够在客 户提交申请后15分钟内完成贷款审批。 近年来，金融科技初创公司如雨后春笋般 出现，利用新技术提供金融服务，而且没有传 统

41、银行历史遗留的成本架构和监管限制的包 袱。这些金融科技公司所提供的服务涵盖了零 售银行和其它银行的许多传统业务条线，从信 用卡和贷款到支付、跨境转账、电子货币等不 一而足。例如位于英国的初创公司Tradle为银 行提供手机应用软件，进行客户情况评估，简 化新开户流程。申请者通过软件就可以完成所 有验证手续，上传所需文件。 金融科技公司融资规模加速扩大。BCG金 融科技公司数据库数据显示2，金融科技公司融 资总量从10年前的110亿美元增加到2015年底 的460亿美元。这些公司深耕个人或公司银行 业务，其中最受投资者青睐的是贷款和众筹、 数据与分析以及支付领域（参阅图6）。 Social Fi

42、nance（soFi）、支付宝、Avant、 One97 Communications和Square这几家非上 市公司累计融资总额均超过5亿美元。估值超 10亿美金的“独角兽”初创公司超过15家，总 估值达490亿美元。在全球3100家金融科技公 司中，北美占大约1700家。 通常，金融科技公司凭借卓越的客户服务 74 70 57 48 50 38 4243 37 25 10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 ? ? 71 ? ? 4 ? 3 ? 4 ? 4 ? ? 9 ? 2 ? ? ? 6 ? 6 ? ? ? 27 21 10 0 10 20 30 40 50 60 70

43、 80 ?1 ? ? 10 ? ? 3 ? ? ? 来源：IntelliSurvey，对来自美国、加拿大、英国、法国、德国、意大利、西班牙及日本的12.3万名受访者进行了调查；BCG分析。 注：直销银行指没有实体网点的零售银行。BAI将推荐和差评数进行加权统计，计算品牌推荐度。受访者被要求回答是否推荐自己在过去12个月里 使用的零售银行（可能不止一个）： 我主动向他人给予过推荐（没有他人询问）。 我在他人询问时给予过推荐。 我既没有推荐也没有差评过。 我在他人询问时给予过差评。 我主动给予差评（没有他人询问）。 1 各类的平均值。 图5 | 零售银行品牌推荐度低，但是直销银行品牌推荐度较高 |

44、 年全球零售银行业报告 来抢占市场份额，重新制定定价规则，从银行 手中争夺利润。例如，自2010年以来，P2P贷 款规模增长超过150%，一定程度上解决了普通 消费者和小企业从传统渠道融资难的问题。 但是金融科技在各个市场表现差异较 大。2015年，金融科技贷款占比在中国估计超 过10%，而在美国和英国仅为2%，在许多欧洲 市场不到1%3。金融科技发展的两大主要动力 是移动银行使用率和无抵押贷款渗透率。更为 严格的银行监管降低了传统贷款的利润率，也 可能从侧面促进金融科技的发展。例如在美 国，信用卡法案和美联储综合信用分析和评估 （CCAR）压力测试分别对个人贷款和小企业 贷款业务产生了影响。

45、 有一些人认为，从长期来看，金融科技公 司收入和利润在整个市场的占比仍然会比较 低。但是，如果金融科技公司能够在利润率更 高的领域提升市场份额，这些人恐怕需要修正 之前的观点。例如在英国P2P领域，购买汽车 和债务重组业务分别占比46%和25%，这两个 业务都比其它传统银行业务，例如短期贷款和 小企业贷款利润率更高4。传统银行的价值将面 临新市场参与者的威胁，后者向借款人和贷款 人提出更具吸引力的价值主张，设计更高效的 端到端流程，从数据和分析中洞察市场。 但是，领先零售银行可以通过借鉴、采用 金融科技公司的创新方法、工具和能力来大幅 改善经营业绩。实际上，已经有许多银行通过 加速计划和竞争项

46、目，对金融科技公司进行大 量投资。例如巴克莱银行的“全球加速计划” 在Techstars公司的支持下，为初创公司提供办 公场所、专业知识、辅导培训以及种子基金， 以此获得初创公司6%的股权。其它银行如桑坦 德银行也在赞助各类比赛，鼓励金融科技人才 涌现。 与此同时，汇丰、Capital One等银行正在 成立金融创新实验室。这些实验室根据自己的 风格独立运营，招募初创人才，合作伙伴遍布 整个科技行业。 在某些情况下，银行也会收购成功的金融 科技公司，或者与之合作，将其整合到银行的 运营中。例如西班牙的跨国银行“西班牙对外 银行”（BBVA）凭借其数字化应用软件获得 多项大奖。2014年，该行在

47、数字化方面进行了 至少两项重要收购：美国纯数字化银行Simple 和专门收集公开大数据的Madiva公司。此外， 该行还与支付服务商Dwolla合作，为客户提供 0.0 8.0 6.0 4.0 2.0 2014 6.9 1.3 0.8 2.4 0.8 0.8 2011 ? ? ? ? ? ? ? ? 2.2 0.5 0.8 0.5 0.5 0.7 0.4 0.4 2013 2.6 0.4 0.5 0.6 0.4 2012 2.6 0.5 9.4 3.2 2.2 1.5 0.6 1.0 +165% 2015 0.4 0.5 ? 来源：Quid数据库，覆盖3059家金融科技公司；Expand Research；BCG Digital Venture；B Capital Group。 注：不包括兼并和上市。数据截止到2015年12月。 图6 | 金融科技公司投资最青睐贷款、支付和数据与分析领域 波士顿咨询公司 | 快捷的网络和移动支付服务，并于最近收购了 位于英国的纯移动银行Atom的部分股份。 注： 1. BCG对消费者数字化零售银行