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1、 请参考最后一页评级说明及重要声明 投资评级：投资评级：推荐推荐（维持维持） 报告日期：报告日期：2020 年年 05 月月 28 日日 分析师：刘鹏 S02 行业表现行业表现 数据来源：贝格数据 相关报告相关报告 2020-05-05 七七门店探访门店探访： 扬帆海月生扬帆海月生， 心悦心悦而而诚 “服”诚 “服” 荥州煮酒：荥州煮酒：火锅火锅行业专题报告行业专题报告（二二） 门店探访：门店探访：火锅火锅品牌品牌着力服务着力服务，由，由单一单一菜品优势向菜品优势向顾客顾客综合综合体验体验转变转变。 火锅企业竞争激烈， 仅依靠菜品优势已难以形成明

2、显品牌区分度， 注重综 合体验感的“千禧一代”已成为火锅业态的主要消费者，且随着海底捞服 务经济模式验证成功， 带动火锅业经营着力点已从单一口味优势向综合体 验转变， 新型火锅品牌将创新服务模式作为发力点之一， 结合流行元素建 立知名度；而较早占据市场的部分企业受制于原有经营模式和成本结构， 短时间内难以改变。在实地走访中发现，虽然海底捞的客单价较高，但因 其极致服务使客流量远超其他品牌； 呷哺呷哺主打高性价比， 短期内服务 水平难以显著提升， 但旗下第二火锅品牌凑凑作为新兴品牌， 更加注重综 合体验，具有较好的市场表现；其他新兴品牌，如谭鸭血老火锅独创“开 鸿运”社交仪式，将流行元素融入门店

3、服务，成功打造自身特色，形成品 牌吸引力。 火锅行业火锅行业护城河：护城河：心悦而诚“服”心悦而诚“服” 。海底捞使市场重新定义了火锅店形象， 在此之前没有人想到一个火锅店可以提供美甲、 擦鞋服务； 同时繁忙的服 务员可以自主满足顾客随口一提的偏好。 海底捞将极致服务渗透于到店至 出店全流程，无论等候、就餐、离店都彰显其经营智慧和极致服务，将不 寻常的超前服务拉入大众视线，并能根据顾客偏好提供个性化满足。 其将 科技与服务相结合，成功构筑品牌的护城河。 服务与管理是海底捞难以被超越的内核原因服务与管理是海底捞难以被超越的内核原因。 在海底捞成功打开 “服务经 济”市场后，众多餐饮企业开始重视门

4、店服务性，但其中高额的人力成本 极大压缩了经营利润， 如果没有强大的资金支持和对非人力成本的控制能 力则难以长久生存，加之原有的组织惯性也使企业无法轻易变革服务模 式。 海底捞通过多方协调形成四维支撑模式：将标准化思路运用于服务培 训管理形成员工素质支持， 扁平化的管理模式以及师徒制为服务经济提供 了组织框架支撑，并以强大的人员创收能力和成本把控能力形成资金支 持，以深入人心的上海品茶和薪资待遇形成动力支持。 投资建议：投资建议： 海底捞带动火锅行业新一轮创新服务浪潮， 内部优势形成绝对 的服务经济壁垒！优质赛道中狂奔，品牌特色吸引力不减，强者恒强！我 们强烈推荐关注强烈推荐关注火锅龙头海底捞

5、（6862.HK） 。相关受益标的：低估值优 质标的呷哺呷哺(0520.HK)、火锅调料龙头颐海国际（1579.HK） 风险提示：风险提示：全球范围内新冠肺炎疫情后续扩散的不确定性；火锅/餐饮行 业竞争激烈， 需警惕企业现金流风险； 疫情恢复后居民消费能力不足风险 等。 -20% 0% 20% 商贸零售沪深300 核心观点核心观点 分析师分析师 证券研究报告证券研究报告 行行 业业 专专 题题 报报 告告 行行 业业 报报 告告 商商 贸贸 零零 售售 行行 业业 行业专题报告 请参考最后一页评级说明及重要声明 目录目录 1. 火锅品牌各有千秋，海底捞服务打造行业龙头 . 4 1.1 实地体验

6、：火锅品牌各有特色，服务模式不尽相同 . 4 1.2 海底捞服务赢得市场，稳居行业龙头 . 5 1.3 顾客满意的精髓在要求之前服务 . 6 2. 浅谈服务：海底捞为何难以模仿？ . 10 2.1 以标准化思路造就极致服务 . 10 2.2 “师徒制”激励与扁平化管理形成服务经济架构保障 . 11 2.3 高效的员工创收和成本控制能力形成资金支持 . 12 2.4 以人为本，强大的上海品茶机制 . 13 3. 投资建议 . 15 4. 风险提示 . 15 mNsNnMmPqNmNyRmOxPmQzR9PdN9PoMrRnPmMeRoOqNiNpNzQ8OqQxPxNrNsMMYoMqM 行业专

7、题报告 请参考最后一页评级说明及重要声明 图表目录图表目录 图 1：海底捞与呷哺呷哺营业收入对比 . 5 图 2：火锅消费者年龄构成情况 . 6 图 3：海底捞 APP 活跃用户年龄分布 . 6 图 4：海底捞人均消费 . 6 图 5：海底捞翻台率情况 . 6 图 6：排队服务 . 7 图 7：单人就餐放置玩偶陪伴 . 7 图 8：女性就餐提供化妆用品 . 7 图 9：对儿童赠送的玩具 . 8 图 10：离店顾客赠送商品 . 8 图 11：海底捞表演川剧变脸 . 8 图 12：海底捞的美甲服务 . 8 图 13：会员等级及权益 . 9 图 14：IKMS 海底捞智慧餐厅的综合厨房管理系统 .

8、9 图 15：智慧餐厅就餐场景 . 9 图 16：海底捞服务流程 . 10 图 17：海底捞门店综合考核评级 . 11 图 18：海底捞店长可选工资构成 . 11 图 19：海底捞单店人员数量远超行业及同行企业 . 12 图 20：海底捞与呷哺呷哺人均创收及年薪差值 . 12 图 21：海底捞供应链关联企业 . 13 图 22：海底捞组织员工子女夏令营 . 14 图 23：海底捞的员工生日会 . 14 图 24：员工晋升路径 . 15 表 1：走访火锅品牌营销点 . 4 表 2：走访火锅品牌服务感受 . 4 表 3：近三年火锅业榜单排名变化 . 5 表 4：海底捞组织架构 . 12 表 5：海

9、底捞薪资体系 . 14 行业专题报告 请参考最后一页评级说明及重要声明 1. 火锅品牌火锅品牌各有千秋，各有千秋， 海底捞海底捞服务服务打造行打造行 业龙头业龙头 1.1 实地体验：火锅品牌各有特色，服务模式不尽相同实地体验：火锅品牌各有特色，服务模式不尽相同 火锅品牌各具特色，创新营销助力推广。火锅品牌各具特色，创新营销助力推广。以呷哺呷哺、小肥羊、巴奴毛肚火锅为代表的 火锅品牌，虽然具有不同的营销点，但皆主要依靠火锅固有元素进行创新形成优势。而 在海底捞服务经济模式验证成功后，火锅业涌现出一批新兴品牌，如凑凑、谭鸭血老火 锅， 除着眼于固有元素创新口味， 更是注重复合品类经营和网红营销模式

10、打造品牌声势。 表表 1：走访火锅品牌营销点走访火锅品牌营销点 品牌品牌 营销点营销点 海底捞 创新餐厅业务，周到贴心服务 呷哺呷哺 一人一锅，味美价廉 小肥羊 “不用蘸料吃火锅”的特色口味锅底 凑凑 “火锅+茶饮”模式，打造新中式就餐环境 巴奴毛肚火锅 聚焦“核心单品”打造高度差异化，注重服务与文化营销 谭鸭血老火锅 首创有料锅底，火锅+熟食复合经营，独创“开鸿运”社交仪式 小龙坎 赋予火锅文创态度，将地方美食与品牌合作结合，打造网红营销模式 资料来源：草根调研、长城证券研究所 火锅品牌定位差异形成服务的不同着力点火锅品牌定位差异形成服务的不同着力点。在走访的火锅门店中，除了口味、装修风格

11、各具特色之外，不同品牌也具有各自的服务特点，通过草根调研发现，门店服务在一定 程度上取决于品牌的最初定位，着力于味美价廉的呷哺呷哺和锅底口味的小肥羊，在服 务上显得无功无过，而海底捞最初即定位于极致服务，形成了自己的专属模式。火锅业 发展至今，海底捞创造了服务型火锅的神话，已形成服务经济的壁垒，单纯模仿较为困 难，因而不少新兴火锅企业选择创新服务环境，与传统特色、食客心理等因素结合，创 造自身特色服务。 表表 2：走访火锅品牌服务感受走访火锅品牌服务感受 品牌品牌 服务感受服务感受 海底捞 服务员善于眼观四方、察言观色，非常在乎顾客感受，热情周到 呷哺呷哺 服务态度耐心友好，有问必答、有需必应

12、，主动服务较少 小肥羊 服务态度耐心友好，有问必答、有需必应，主动服务较少 凑凑 态度亲切，赠送甜品，整体比呷哺呷哺更主动一点 巴奴毛肚火锅 整体虽不如海底捞热情，但给予顾客温和、周到、用心的感觉，非常 注重顾客体验感 谭鸭血老火锅 门口穿着古装的店员迎客，传统氛围浓厚，就餐前店员齐口喊出他们 红红火火的口号“祝顾客鸿运当头，红红火火”。整体服务情况非常 专注、用心，会主动观察顾客需求，提供及时服务。 小龙坎 服务态度耐心友好，有问必答、有需必应，主动服务较少 资料来源：草根调研、长城证券研究所 行业专题报告 请参考最后一页评级说明及重要声明 1.2 海底捞海底捞服务服务赢得赢得市场市场，稳居

13、行业稳居行业龙头龙头 经过草根调研发现，海底捞在服务方面的确拥有难以超越的优势，也因此获得优秀的口 碑。海底捞通过热情极致的服务占领消费者心智，成功打造顾客粘性，并将“服务经济” 引入餐饮业发展的着力点，为整体发展提供有益的经验借鉴。 海底捞收入稳居火锅企业首位。海底捞收入稳居火锅企业首位。1994 年，海底捞在四川简阳开设首家门店，依靠其无微 不至的服务逐渐打开市场、 向全球布局， 至 2019 年末海底捞已开设 768 家门店， 其中 716 家位于中国大陆，52 家位于香港、澳门、台湾及海外。专注于顾客满意度和员工努力程 度，海底捞不断优化运营管理、打造更好的就餐体验，2019 年度营业

14、收入达 266 亿元。 较 2018 年增长 56.5%。根据中国饭店业协会统计，近年来海底捞收入规模在火锅业中排 名稳居首位。 图图 1：海底捞与呷哺呷哺营业收入对比海底捞与呷哺呷哺营业收入对比 资料来源：公司年报、长城证券研究所 表表 3：近三年火锅业榜单排名变化近三年火锅业榜单排名变化 序号序号 2016 年年 2017 年年 2018 年年 1 海底捞 海底捞 海底捞 2 黄记煌 呷哺呷哺 呷哺呷哺 3 小尾羊 小龙坎 香天下 4 呷哺呷哺 黄记煌 德庄 5 德庄 德庄 刘一手 资料来源：中国饭店业协会、长城证券研究所 “服务至上、顾客至上”获取顾客心智流量“服务至上、顾客至上”获取顾

15、客心智流量。要想与众不同、取得不凡的成绩，需要对 用户有深刻的理解，据美团点评数据，20-40 岁的“千禧一代”是火锅消费的主要人群， 这一代人更加注重品质和综合体验，而海底捞将顾客体验放在首位，恰当迎合了人群需 求，海底捞 APP 用户数据显示，18-34 岁用户占所有会员比重超 70%。服务环节能够带 给顾客更直观的感受， 顾客去海底捞不仅是吃火锅， 还有为做美甲、 看拉面或变脸表演、 过生日、求婚的等等，海底捞依靠贴心服务增加顾客光顾率，也给了顾客更多讲故事的 机会，根据莎莉文调查，海底捞就餐者中 99.3%满意而归，98.2%表示会再次惠顾。 0% 10% 20% 30% 40% 50

16、% 60% 70% 0 500000 1000000 1500000 2000000 2500000 3000000 200182019 海底捞营业收入(万元)呷哺呷哺营业收入(万元) 海底捞收入增长率(右轴)呷哺呷哺收入增长率(右轴) 行业专题报告 请参考最后一页评级说明及重要声明 图图 2：火锅消费者年龄构成情况火锅消费者年龄构成情况 图图 3：海底捞海底捞 APP 活跃用户年龄分布活跃用户年龄分布 资料来源：美团点评、长城证券研究所 资料来源：Mob研究院、长城证券研究所 海底捞的海底捞的极致极致服务服务能能引起引起顾客顾客的共鸣，并的共鸣，并使使他们他们主动表达对

17、品牌的意见，从而形成自动主动表达对品牌的意见，从而形成自动 传播，产生自带流量的效果传播，产生自带流量的效果。即使没有亲自尝试的消费者也很容易受体验用户的影响。 从收入构成上看，餐厅收入是海底捞的主要收入来源，2019 年占营业收入的 96.44%，以 餐厅经营为重心的海底捞定位中高端火锅市场，其客单价虽然逐年上升，但翻台率却稳 定在 5 倍左右。据2019 中国餐饮业年度报告显示，火锅行业人均消费约为 88.1 元， 而同期海底捞人均消费达到 101.1 元。海底捞凭借服务广泛占据消费者心智， 使民众好感 度和好奇心超过了对价格的敏感程度，在人均消费远高于行业水平情况下也能够使消费 者心甘情

18、愿的感到价有所值。 图图 4：海底捞人均消费海底捞人均消费 图图 5：海底捞翻台率情况海底捞翻台率情况 资料来源：海底捞招股说明书、公司年报、长城证券研究所 资料来源：海底捞招股说明书、公司年报、长城证券研究所 1.3 顾客满意的精髓顾客满意的精髓在要求之前服务在要求之前服务 海底捞服务的精髓是“在顾客要求之前服务” ，使顾客重新定义的火锅店形象，在此之前 没有人想到一个火锅店可以提供美甲、擦鞋服务，繁忙的服务员可以自主满足顾客随口 一提的偏好， 此类种种成功提升招揽顾客的实力， 2019年服务人次2.44亿， 同比上涨52.5%， 会员数量达到 5474 万人，同比上涨 52.1%。海底捞将

19、不寻常的超前服务拉入大众视线， 并能根据顾客偏好提供个性化满足，将科技与服务相结合，成功构筑品牌的护城河。 排队服务：线上排队服务：线上系统方便人性，系统方便人性， “等位文化”“等位文化”内容丰富内容丰富。海底捞的用餐客流量大，加之火 锅本身用餐时间长的特点导致用餐高峰时段排队人数众多，节假日晚餐时段等候甚至可 0% 20% 40% 60% 80% 100% 20岁及以下21-25岁26-30岁 31-35岁36-40岁40岁以上 1.93% 32.78% 39.04% 25.05% 1.20% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 18岁以下18-24

20、岁25-34岁25-44岁45岁以上 0% 1% 2% 3% 4% 5% 85 90 95 100 105 110 200182019 人均消费(元)增长率（右轴） -40% -30% -20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% 0 1 2 3 4 5 6 200182019 整体翻台率增长率（右轴） 行业专题报告 请参考最后一页评级说明及重要声明 达五小时， 而考虑到这一点海底捞为排队顾客提供了多重选择， 增加了推荐导流的功能， 提高了门店带客效率及系统易用性，同时丰富等候区内容，极大地改善了排队体验。 图图 6：排队服务排队服务 资

21、料来源：海底捞官网、长城证券研究所 就餐服务：就餐服务：眼观四方、察言观色眼观四方、察言观色。每位海底捞顾客落座后都会听到服务员热情的介绍自 己，随后服务员会根据顾客特征提供服务，例如为单独就餐的顾客提供陪伴玩偶、疫情 期间会提供两个透明袋可分别放置手机和口罩等等。不仅如此，海底捞作为一家具有网 红特色的火锅店，服务员对各种网红吃法也相当熟悉，就餐过程被戏称为“除了结账什 么都可以帮顾客做” 。这样的主动式服务不仅能解决火锅就餐时可能存在的问题，也为海 底捞赢得了好口碑。 图图 7：单人单人就餐放置玩偶陪伴就餐放置玩偶陪伴 图图 8：女性就餐提供化妆用品女性就餐提供化妆用品 资料来源：网络资料

22、、长城证券研究所 资料来源：网络资料、长城证券研究所 通过草根调研发现，每位服务员大约负责 3、4 桌，如果有事离开会立刻找人暂替，绝不 会出现无人服务现象。如果顾客有一点不易察觉的小情绪或尴尬氛围，服务员都会快速 采取改善方式，如送爱心虾、水果盘、甜品等等。大堂经理也为顾客提供服务，同时也 会观察普通服务员的工作质量，并与顾客交流了解满意度。 餐后服务餐后服务利用利用峰终效应峰终效应，降低顾客价格敏感性降低顾客价格敏感性。高峰和结束时的感觉会决定人的体 验记忆，海底捞充分利用这一心理效应，对顾客离店时的服务也毫不懈怠，利用赠送方 式使顾客获得就餐的意外收获，例如赠送儿童喜欢的玩具、顾客随口一

23、夸的零食，即使 行业专题报告 请参考最后一页评级说明及重要声明 是没有赠送规定的水果，如果顾客夸赞味道好，服务员也会想办法满足赠送需求。在我 们进行草根调研的过程中，只因在选择锅底时提到了口味喜好，在离店时服务员就赠送 了同口味的海底捞底料。海底捞的赠品并不是简单粗暴的输出给顾客，而是基于对人的 心理满足，也能够进一步抵消高客单价下顾客的价格敏感性。 图图 9：对儿童赠送的玩具对儿童赠送的玩具 图图 10：离店顾客赠送商品离店顾客赠送商品 资料来源：网络资料、长城证券研究所 资料来源：网络资料、长城证券研究所 服务技能多样化服务技能多样化，火锅店不仅是吃火锅火锅店不仅是吃火锅。海底捞深刻抓住消

24、费者普遍的偏好和需求，专 门设置擦鞋、美甲、儿童乐园区域来刺激消费，甚至“海底捞美甲”已成为社交软件中 海底捞的代表性名词之一。然而这些业务技能只是餐厅服务的冰山一角，海底捞还将表 演融入服务范围当中，将中华武术与拉面表演相结合，即使表演失误也会被顾客视为乐 趣之一；立足于川渝火锅特色，海底捞也定时表演川剧变脸此类服务使顾客获得超 出火锅本身的体验，形成附加吸引力。 图图 11：海底捞表演川剧变脸海底捞表演川剧变脸 图图 12：海底捞的美甲服务海底捞的美甲服务 资料来源：网络资料、长城证券研究所 资料来源：网络资料、长城证券研究所 会员服务：会员服务：明确明确客户客户成长路径，培养忠实顾客成长

25、路径，培养忠实顾客。海底捞共有四级会员，分别享受不同的 用餐福利，与其他餐饮企业的不同之处在于两点：一是其会员积分不仅通过就餐，还可 通过游戏、签到、社区互动以及特定内容的分享获得，通过会员升级制度形成顾客自发 宣传；二是海底捞会员存在降级制度，当近六个月的累计成长值无法达到相应条件时， 则会降级，以明确区分忠实顾客。海底捞的会员制度虽然兼具福利性和营利性，但与升 级条件相比，福利显得较为普通，未来在保障顾客隐私的前提下可将大数据与会员制进 一步结合，根据会员的就餐偏好、食量、常就餐人数等个性化要素提供专属就餐方案， 形成进一步改进升级。 行业专题报告 请参考最后一页评级说明及重要声明 图图

26、13：会员等级及权益会员等级及权益 资料来源：海底捞官网、长城证券研究所 创新场景：智慧餐厅创新场景：智慧餐厅创新科技感服务创新科技感服务。人工智能的广泛应用背景下，海底捞也不断探索 新的用餐场景。2018 年海底捞开设了首家智慧餐厅，人员的热情服务依旧，不同的是其 场景与科技结合，对顾客点菜后的配菜、出菜、上菜环节都进行了人工智能化改造。同 时，研发 IKMS 智慧后厨及 EMS 能源管理系统，将就餐与娱乐相结合成为顾客心中“可 以吃饭的游乐园” 。此外，海底捞也应用智慧配锅机提供个性化口味火锅锅底服务，每种 调料放置都可精确到 0.5g。 图图 14：IKMS 海底捞海底捞智慧智慧餐厅的综

27、合厨房管理系统餐厅的综合厨房管理系统 图图 15：智慧餐厅就餐场景智慧餐厅就餐场景 资料来源：海底捞年报、长城证券研究所 资料来源：网络资料、长城证券研究所 行业专题报告 请参考最后一页评级说明及重要声明 2. 浅谈服务浅谈服务：海底捞为何难以模仿：海底捞为何难以模仿？ 在海底捞成功打开“服务经济”市场后，众多餐饮企业开始重视门店服务性，但高额的 人力成本会极大压缩利润空间，如果没有强大的资金支持和对非人力成本的控制能力则 难以长久生存，加之原有的组织惯性也使企业无法轻易变革服务模式。此外，由于海底 捞具有的先发优势，已凭借积累的口碑深入消费者内心，后来者亦难以取代海底捞的形 象和地位。海底捞

28、通过多方协调形成四维支撑模式：将标准化思路运用于服务培训管理 形成员工素质支持，以强大的人员创收能力和成本把控能力形成资金支持，以深入人心 的上海品茶和薪资待遇形成动力支持，扁平化的管理模式以及师徒制为服务经济提供了 组织框架支撑。 2.1 以标准化思路造就极致服务以标准化思路造就极致服务 对于广泛布局门店的海底捞来说，将标准化贯彻到服务管理中也是其中统一品质的关键 所在。海底捞用规范的流程式服务培训、公平严格的管理方式使世界各地的门店都具有 高品质服务，有效的避免因良莠不齐造成的声誉受损。 全面规范的全面规范的服务服务技能技能流程流程培训培训。作为服务业的标杆，海底捞有全面的行为规范和服务流

29、 程培训，致力于使员工形成“超前服务”的意识。海底捞的员工必须尽力在顾客行动之 前服务，从餐前、餐中、餐后的准备事项到问候语言都有明确的规范，即使是捡起地下 掉落的东西也有明确的动作说明，从而形成全国门店的统一高品质服务。 图图 16：海底捞服务流程海底捞服务流程 资料来源：海底捞你学不会、草根调研、公司公告、长城证券研究所 公平公正、严格标准的员工管理制度公平公正、严格标准的员工管理制度。标准化另一方面在于考核，在门店考核方面，海 底捞将顾客体验作为绩效评估的标准，因此将评定方式分为：神秘嘉宾顾客体验、突击 检查结果、线上餐厅评论、员工流失率、外部顾问执行的调查报告及研究、经营及财务 状况因

30、素综合进行评级，以保证门店整体的高水平运转。 行业专题报告 请参考最后一页评级说明及重要声明 图图 17：海底捞海底捞门店综合考核评级门店综合考核评级 资料来源：海底捞招股说明书、长城证券研究所 在门店内部人员管理方面亦有严格的监督管理及等级制度。通过草根调研了解到，海底 捞大堂经理每日开例会讲授服务知识，并随时监督员工的服务行为，海底捞将服务能力 与员工的等级密切挂钩。 疫情期间由于停工导致部分员工没有工作， 服务能力有所下降， 员工则会因此降级，如从大徒弟降为小徒弟，然而即使海底捞管理标准严格，该受访员 工仍然热爱这份工作，问及该受访员工感受时也未产生不满，并表示做好当下，努力晋 升。 2

31、.2 “师徒制”激励与扁平化管理形成服务经济架构保障“师徒制”激励与扁平化管理形成服务经济架构保障 以利益分享为核心的师徒制。以利益分享为核心的师徒制。员工入职海底捞时均会获配一位师傅，在进行集体培训后 进入门店则会由师傅负责具体指导和支持，而师傅可以选择分享徒弟未来管理店面方面 的利益，从而为员工工作及成长营造公平的环境。在我们走访门店中约有 7 个小组，小 组包括小组长、大徒弟、中徒弟、小徒弟，因为师徒制的存在而形成更好的凝聚力，门 店内的服务过程需要员工之间积极配合，传菜过程中对接员工都会热情的道声谢谢，员 工将互相帮助视为应有责任，形成了和谐、友善的工作氛围。 图图 18：海底捞海底捞

32、店长可选工资构成店长可选工资构成 资料来源：公司年报、长城证券研究所 扁平化管理适应门店扩张，形成“总部扁平化管理适应门店扩张，形成“总部+教练教练+抱团小组抱团小组+餐厅”为主的管理结构。餐厅”为主的管理结构。海底捞 门店扩张采用直营模式，对企业自身的运营、技术、财务及其他资源有庞大的需求，为 了保持始终如一的高质量标准，海底捞不断完善管理体系以找到标准化与灵活性之间、 行业专题报告 请参考最后一页评级说明及重要声明 管控与自主之间的最佳平衡。2016 年，海底捞重组内部组织，最终确立了如今的“总部+ 教练+抱团小组+餐厅”的管理结构，不仅有效解决了组织臃肿导致的决策管理效率低下 问题，同时

33、还将同区域内门店作为利益共同体，由原本的门店竞争关系转变为信息支持 与资源共享。 表表 4：海底捞组织架构海底捞组织架构 组织组织 职能职能 总部 管理关键环节，包括食品安全、供应商选择及管理、法律、资讯科技、财务 及餐厅扩张战略。虽然在日常运营中向店长赋予了重大自主权，但可通过总 部的有效控制管理其经营质量。 教练及教练团队 由经验丰富的店长及管理人员组成，主要为餐厅提供支持服务，包括：新店 开拓战略、员工发展及晋升、绩效评估、工程（门店装修事项）、产品开发、 财务、绩效改善（为 C 级餐厅提供指导）、新门店支持、人力资源等。 抱团小组 一般要求区域内餐厅与其临近餐厅形成一个抱团小组，通常以

34、存在师徒关系 的门店为主，并以有能力的店长担任组长。共享信息、资源，共同解决区域 问题，从而通过自我管理，提高整体管理效率及透明度，实现区域由下至上 的区域支持职能。 餐厅 日常经营由店长管理，店长负责员工考核及晋商，并鼓励挖掘有才干的徒弟 成为店长，支持自下而上驱动的扩张，拥有高度的自主及决策权，通过将店 长薪酬与餐厅的业绩挂钩，以激励其确保海底捞餐厅的品质。 资料来源：海底捞招股说明书、长城证券研究所 2.3 高效的高效的员工创收和员工创收和成本控制能力成本控制能力形成资金支持形成资金支持 员工成本比重大，创收能力强员工成本比重大，创收能力强。2019 年海底捞共有 102793 名员工，

35、员工成本从 2018 年 的人民币 5,016.3 百万元上升到 2019 年的人民币 7,992.6 百万元，增长了 59.3%，所占 收入百分比从 2018 年的 29.6%增长到 2019 年的 30.1%，总体保持稳定。根据2019 中 国餐饮业年度报告 ， 火锅业态人力成本占营业额比重为 20.36%。 虽然大量雇佣员工产生 极大员工成本，但也因此形成海底捞的获客基础，根据海底捞年报，2018 年及 2019 年员 工平均创收可达 24.57 万/人、25.83 万/人。 图图 19：海底捞单店人员数量远超行业及同行企业海底捞单店人员数量远超行业及同行企业 图图 20：海底捞与呷哺呷

36、哺人均创收及年薪海底捞与呷哺呷哺人均创收及年薪差值差值 资料来源：公司年报、中国饭店业协会、长城证券研究所 资料来源：公司年报、长城证券研究所；注：海底捞数据呷哺呷哺数据 0 20 40 60 80 100 120 140 160 20182019 海底捞（人）呷哺呷哺（人） 2018年火锅行业（人） 0 1 2 3 4 5 6 7 20182019 人均劳效差值（万元）人均年薪差值（万元） 行业专题报告 请参考最后一页评级说明及重要声明 把控供应链把控供应链，加强成本控制能力。加强成本控制能力。海底捞有完善的供应端布局，依靠关联交易形成多元 支持体系，满足海底捞扩张和采购需求，有效规避高人力成本带来的现金流紧张风险。 海底捞与关联方及第三方供应商形成了稳定的业务关系，截至 2019 年末并未经历过供应 链中断或延误事件，有效保证餐厅服务的稳定供给。 图图 21：海底捞供应链关联企业海底捞供应链关联企业 资料来源：海底捞招股说明书、长城证券研究所 强大的租金谈判强大的租金谈判实力实力。海底捞餐厅租金订立期限一般为 515 年并附带续约的长期租约， 采用租赁的方式能够降低资本投资需求，绝大部分足月的租金为固定金额，并按照租赁 协议规定每两至三年逐步增加。加之海底捞已