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1、2016 2016 云客服市场云客服市场 调研报告调研报告 2016.4 移动信息化研究中心(移动信息化研究中心(MIRCMIRC) Mobile Informatization Researching Center Mobile Informatization Researching Center 云客服加速忠诚购买流程 云客服加速忠诚购买流程 78%78%的受访者将客的受访者将客户服务列为影响供应户服务列为影响供应商信誉的第一因素商信誉的第一因素; 88%88%的人在购买决策时的人在购买决策时受到网络评论的影响受到网络评论的影响; 66%66%的的B2BB2B和和52%52%的的B2CB2
2、C用户在遭遇糟糕的客户服务互用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品动后会停止购买产品; 62%62%的的B2BB2B和和42%42%的的B2CB2C用户在享受到好的客户用户在享受到好的客户体验后会体验后会购买更多的产品购买更多的产品; MIRCMIRC认为认为:从竞争到取胜从竞争到取胜,企业拿什么赢?企业拿什么赢? 移动化时代移动化时代,企业提供的不再单单是产品企业提供的不再单单是产品,配套的客户服务可配套的客户服务可以成就企业也可以毁了企业以成就企业也可以毁了企业。 购买 购买 考虑 考虑 评估 评估 体验 体验 推崇 推崇 粘性 粘性 云客服加速云客服加速 忠诚购买流程 忠诚购买流程
3、 目 录录CONTENTS 研究概述 研究概述 Part 1Part 1 MIRCMIRC核心观点 核心观点 Part 2Part 2 云客服市场情况 云客服市场情况 Part 3Part 3 产品发展现状 产品发展现状 Part 4Part 4 云客服品牌分析 云客服品牌分析 Part 5Part 5 云客服厂商点评 云客服厂商点评 Part 6Part 6 未来趋势分析 未来趋势分析 Part 7Part 7 研究概述 研究概述 p 关于关于20162016年云客服市场调研报告年云客服市场调研报告 本研究报告针对中国云客服市场的发展现状做出梳理,基于此首先就中国云客服市场的整体发展状况,包
4、括细分市场发展现状、规模以及竞争格局进行分析;其次基于用户视角,给出云客服市场的品牌发展现状研究,同时结合成功应用实践,对业内部分重点厂商进行点评;最终对中国云客服市场的发展趋势做出判断。 p 研究背景研究背景 云客服从2015年起呈现出增长热度,但整体产业市场对云客服的用户状况和发展趋势的理解并没有做出针对性的研究,为了帮助厂商更加明晰用户需求及为用户提供选型参考,移动信息化研究中心(MIRC)发起并推出本研究报告。 p 研究目的研究目的 洞察中国云客服市场的发展现状、用户分析、典型厂商情况和未来趋势; 分析当前云客服市场品牌发展现状及格局; 探究用户对于云客服产品和服务的需求及评价。 报告
5、简介 报告简介 p 研究方法研究方法 定性研究:深度访谈; 定量研究:调查问卷; p 样本结构说明样本结构说明 调研随机抽取在传统组织架构中存在客服职能单元的企业用户样本,获得总样本数量为314314个个; p 重要说明重要说明 本次报告数据采集截至2016年3月15日; 本报告中,企业规模分类暂按照人员规模进行划分,并且基于此作为分析划分标准:500人(含)以下为中小型企业,500人以上为大型企业; 在后继的研究过程中,MIRC可能更新部分数据,如果市场没有引起质变的重大变动,MIRC将不再形成单独的报告来说明。 研究方法 研究方法 36% 45% 19% 云客服调研样本构成情况 云客服调研
6、样本构成情况 中层管理 高管及以上 基层业务员 1% 3% 5% 6% 7% 14% 64% 企业性质占比情况 企业性质占比情况 事业单位 集体企业 国有企业 中外合作企业 外资企业 中外合资企业 私营企业 Source:MIRC,2016/3/15 云客服融合当下主流创新技术 云客服融合当下主流创新技术 移动信息化研究中心(移动信息化研究中心(MIRCMIRC)认为云客服是认为云客服是: 基于云平台基于云平台,可同时覆盖多种终端可同时覆盖多种终端,集成了即时通讯集成了即时通讯、呼叫中心呼叫中心、社交媒体社交媒体、在线社区在线社区、邮件等多种形式邮件等多种形式,以客户服务为中心协调人员以客户服
7、务为中心协调人员、业务流程业务流程、技术和战略的综合化系统技术和战略的综合化系统。 云服务的形式 云服务的形式 网页端和移动端 网页端和移动端 依托全媒体渠道 依托全媒体渠道 利用人工智能 利用人工智能 看重大数据分析 看重大数据分析 一体化解决方案 一体化解决方案 云客服的实践再定义客服体系价值 云客服的实践再定义客服体系价值 云计算云计算时代时代 到来 到来 高投入、低产出 SaaS模式部署方便又便宜 弱势部门无话语权、决策权 资源更倾向于销售部门 数据积累杂乱、无效 判断客户意图助力售前 良好的客户体验增加销售量 云备份、大数据分析 节约企业人力成本节约企业人力成本、提高工作效提高工作效
8、率率; 客户续费率仰仗者客户续费率仰仗者,缔造维护企缔造维护企业形象业形象; 提高商机转化率提高商机转化率、提高销售成单提高销售成单率率; 商机挖掘商机挖掘、利用大数据价值分析利用大数据价值分析推动收益推动收益; MIRCMIRC认为认为:基于云客服系统的发展和推动,客服体系发生了巨大的变化,从传统主要聚焦于售后服务阶段,发展到现在能够覆盖销售全生命周期,同时这也帮助客服体系在企业内部逐步成为一个发掘商机的管理部门。 MIRCMIRC核心观点 核心观点 MIRCMIRC核心观点 核心观点 MIRCMIRC认为认为:2015年云客服的热度开始上升,2016年是云客服厂商快速成长、百家争鸣的一年:
9、各厂商利用移动、通讯、协同、智能化分析等新兴技术和应用模式,从不同角度切入并占据目标市场,但殊途同归,最终都将趋向于覆盖全渠道、全生命周期的的一体化客户服务系统。 基于企业对云客服的投入加大、需求和应用加深,云客服的重要性正在被企业市场逐步认知。 云客服集中渗透于强服务型的电商、金融等行业,未来为中大型企业做深度专业化软件的潜力巨大。 企业目前更多倾向于公有云部署,同时行业化特点明显,云客服产品的成熟度和专业度都在不断加深。 云客服自身产品和功能特点更多倾向于售前沟通,目前与CRM等支撑业务运营软件结合的需求度较高。 品牌多强并立势头明显,厂商在注重口碑的同时抓住自身特色功能与服务的创新是第一
10、竞争力。 云客服市场状况 云客服市场状况 市场状况 市场状况 云客服市场现状云客服市场现状 1 1 市场投资概况 市场投资概况 2 2 国内外用户市场存在差异 国内外用户市场存在差异 MIRCMIRC认为认为:由于中国企业用户提高成单率降低成本等的需求痛点,其倾向于更易带来销售效果的售前客服;国外市场较为成熟已出现领跑独角兽厂商,企业用户较注重利用工单系统来整体协调解决问题。 需求痛点需求痛点:降低成本、提高成单率、提高续费率; 企业用户企业用户:中小型企业居多(量),但大企业创造的收益比率并不低(质); 行业特点行业特点:强服务类企业(金融、教育、汽车等); 用户特征用户特征:创新服务类企业
11、居多、销售阶段需求高; 推动销售 需求痛点需求痛点:提升体验经济下的客服、提高组织效能; 企业用户企业用户:定位快速增长型企业; 行业特点行业特点:前端销售体系市场成熟,重工单系统,并没有明显的行业区隔; 用户特征用户特征:用户对平台型产品需求高; 提升服务 ,2016/3/15 国内客服体系发展历程 国内客服体系发展历程 传统传统 客服 客服 主要以电话客服为主,人力投入成本高,部门之间沟通少,效率低下 WebWeb端端客服 客服 第二代客服主要在网页端体现,打破单一电话形式,降低了客户等待时间 云云 客服客服 基于云客服系统综合化的提供整体客户服务。 MIRCMIRC认为:认为: 首先,客
12、户服务体系从早期主要针对售后阶段,发展到当前对销售的全生命周期覆盖;其次,传统的客服体系主要依靠人工解决问题,但随着国内市场从产品型消费逐步过渡到服务、体验性消费阶段,仅仅依靠人工很难带来高收益、高效率的服务,未来云客服的发展空间很大。 线上线上: 线下线下: 电话电话、EmailEmail、短信等 短信等 门店 门店 社交媒体出现社交媒体出现、借助网络 借助网络 门店 门店 全媒体渠道平台 全媒体渠道平台 门店门店、体验店 体验店 未来云客服市场将保持高速扩张的势头 未来云客服市场将保持高速扩张的势头 1.12 2.35 5.33 8.48 109.8% 126.8% 59.1% 0 1 2
13、 3 4 5 6 7 8 9 2014年 2015年 2016年E 2017年E 云客服产品市场规模及年增长率云客服产品市场规模及年增长率 (基于(基于MIRCMIRC对云客服的定义对云客服的定义) 单位亿元 Source:MIRC,2016/3/15 MIRCMIRC认为认为: u 相比于2015年,2016年是云客服市场快速增长的关键一年;2016年厂商之间的竞争会进一步加剧,尤其是在部分重点细分市场,例如金融服务、房产销售、电商、教育等行业。厂商各自发力占领扩张自己的目标市场份额,出现百家争鸣的局面。 MIRCMIRC调研数据显示调研数据显示: 预计2016年云客服的增长速度加快,年增长
14、率为126.8%,市场规模为5.33亿元。预计到2017年云客服市场增速会出现表面放缓的趋势,但整个市场的规模将进一步扩张,达到8.48亿元。 11% 6% 23% 9% 17% 19% 15% 医疗医疗 互联网服务互联网服务 MIRCMIRC调研数据显示调研数据显示: 电商行业(23%)重售前阶段,对于在线客服的需求高,云客服能够满足其这一需求。 金融类行业中互联网金融行业也较重售前,政府、银行类金融领域也慢慢接受减员增效的SaaS化,总体占比17%。 其他像教育业15%、房地产11%、互联网服务9%(如O2O)等行业都具有强服务、高频次、重沟通等特点,占比都较高。 MIRCMIRC认为认为
15、:强服务类型的或高销售单价的行业(如电商和金融类行业)对云客服的应用需求较广泛,此类行业的客服需求特点是最终用户对相关服务抱有质疑,投诉率较高,服务的接触点较多,服务的频率也高。 强服务重沟通的行业应用云客服较广泛 强服务重沟通的行业应用云客服较广泛 Source:MIRC,2016/3/15 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 企业对云客服的资金投入 企业对云客服的资金投入 2015年 2016年 企业对云客服的资金投入递增 企业对云客服的资金投入递增 Source:MIRC,2016/3/15 MIRCMIRC认为认为: 国内企业已经认识到客户服务的重要性,对于云客服系统的
16、投入逐年递增。一方面基于云客服系统的实践,企业用户已经从中获得了收益,例如从局限于解决服务问题到帮助商机发掘扩大销售;另一方面中小企业是客服市场需求端的主体,体量大,用“量”占据主流,大型企业市场走“质”。 MIRCMIRC调研数据显示调研数据显示: 近两年小型企业对云客服的资金投入集中在1-5万元(40%以上)企业的心理价位? 50万元以上投入比例增幅最大(2%至5%)对应大型企业客户的服务体系和理念相对成熟,企业的投入整体阶梯状上升。 50-100人 7% 33% 5% 9% 46% 10-50人 1000人以上 500-1000人 100-500人 云客服应用阶段 云客服应用阶段 MIR
17、CMIRC认为认为:企业对云客服的应用集中在售前和售后:一方面企业需扩大销售机会,发掘潜增量市场,另一方面企业需要通过云客服提升客户的满意度和客户粘性从而做到留存和保持现有的客户。对售中应用较低:售中阶段主要对应了客户购买后的体验过程,此过程中单纯的依赖客服部门很难令客户满意,需要跨部门、跨系统的协同作战,但目前多数云客服系统欠缺这方面能力,需加强协同能力。 MIRCMIRC调研数据显示调研数据显示: 企业对云客服的应用主要集中在售前阶段,占比57%(包括售前客户考虑阶段、售前客户评估阶段),售后也是云客服系统得到充分应用的阶段。 相比较而言,售中阶段目前对云客服的应用较少18%。 云客服应用
18、现状云客服应用现状存在“凹区存在“凹区” 34% 23% 18% 24% 售前客户考虑 售前客户评估 售中沟通交流 售后产品体验 Source:MIRC,2016/3/15 0% 10% 20% 30% 满足企业不同部门协作时的需求 充分利用移动技术的愿望 响应上级部门政策创新的要求 部分行业,客服人员有移动办公需求 数据统计 作为移动信息化的入门尝试 树立企业服务形象 让客服中心能够成为企业的利润来源行业内已经较普及,跟随部署 统计监控客服工作量与工作效果 分析客户行为,提高订单效率 提升客户体验,保障客单价 建立客户沟通的有效渠道和桥梁 建立以客户为中心的业务体系 减少客单流失的风险 方便
19、与客户随时随地沟通交流 节约人工、运营等成本 部署云客服的主要目的 部署云客服的主要目的 MIRCMIRC认为认为: u 立竿见影的成本节约效果是企业目前部署云客服的核心驱动力,同时方便交流、减少丢单能为企业带来更多的销售机会; u 确保客户留存率,帮助企业建立以客户为中心的高质量体验的服务体系是云客服下一阶段的主要方向。 MIRCMIRC调研数据显示调研数据显示: 超过20%的企业部署云客服的直接目的是出于成本考虑;围绕留存客户的各项目的(约占50%)构成了企业部署云客服的中坚力量,云客服对于业务部和客服部间的协作需求价值在增加。 追求实效追求实效,云客服当前应用部署驱动力 云客服当前应用部
20、署驱动力 ,2016/3/15 用户需求痛点用户需求痛点不同企业规模对比 不同企业规模对比 MIRCMIRC认为认为:中小型企业用户部署云客服的目的以节约成本为主,而500人以上企业对云客服的第一需求为解决与客户全方位多渠道的沟通、更多深入了解客户等方面。 Source:MIRC,2016/3/15 10-5010-50人企业 人企业 节约人工、运营等成本33% 33% 与客户随时随地沟通22%22% 50-50050-500人企业 人企业 节约人工、运营等成本20% 20% 与客户随时随地沟通11%11% 500500人以上企业 人以上企业 与客户随时随地沟通19% 19% 建立沟通的有效渠
21、道15%15% 市场状况 市场状况 云客服市场现状云客服市场现状 1 1 云客服市场投资概况 云客服市场投资概况 2 2 云客服市场逐渐受到资本关注投资 云客服市场逐渐受到资本关注投资 2016/3/15 MIRCMIRC认为认为:2015年投资增长量约为200%,云客服受资本市场追捧,预计今年投资热度继续但增速变缓。 厂商 厂商 20152015年融资情况 年融资情况 20142014年融资情况 年融资情况 投资方 投资方 环信 环信 7.28日B轮$1250万 12.24日A+轮$近千万;9月A轮$500万;天使$数百万 红杉资本、经纬中国、SIG海纳亚洲等 智齿科技 智齿科技 3月A轮P
22、reA轮¥770万; 12月A轮$550万 - IDG资本、真格基金、华创资本等 逸创云客服 逸创云客服 11.13日战略¥1000万; 5.21日A轮¥1500万 9月天使轮¥数百万 金蝶国际、唯猎资本、九合创投等 美洽 美洽 10.10日A轮$500万 天使轮¥数百万 晨兴资本等 UdeskUdesk 8.19A轮¥3000万;4.16A轮$300万 - 君联资本、DCM中国等 晓多云客服 晓多云客服 7.28日A轮¥数千万;天使轮¥数百万 - 九合创投等 V5V5智能客服 智能客服 天使轮¥数百万 - 无数据 云问机器人 云问机器人 8.21日Pre A 轮¥1000万 天使轮¥数百万
23、无数据 容联七陌 容联七陌 8.20日天使轮¥1000万 - 容联云通讯 云客服产品发展现状 云客服产品发展现状 产品状况 产品状况 产品的部署情况 1 产品的部署方式 2 产品的购买渠道 3 产品功能 4 35% 35% 29% 29% 25% 25% 11% 11% 当前正在使用 当前正在使用 正在安装调试 正在安装调试 一年内有引入计划 一年内有引入计划 其他 其他 已安装和正在调试云客服的厂商比例占据64%云客服已被市场所认可; 25%的企业处于一年内有引入云客服计划的阶段潜增量市场; 另有11%的企业正处于调研阶段或安装后已卸载其中10%的企业处于调研阶段,1%的企业由于功能不适用等
24、原因卸载(试用时代,不好就删)。 MIRCMIRC认为认为:企业现正在迈入云客服时代企业现正在迈入云客服时代,传统的客服体系受到巨大冲击传统的客服体系受到巨大冲击。“堆人”的方式已不能满足企业日益增进的业务需求,并且传统方式会产生成本负荷高等更多问题,采用云客服“提高效率”的方式正被企业所认可。 云客服正在落地 云客服正在落地 ,2016/3/15 注:数据调研对象主要包括内部存在或具备客服职能部门的企业。 MIRCMIRC认为认为:中小型企业现阶段已基本安装使用云客服,而大型企业基本处于引入调试阶段。大型企业转型慢,但其用户市场质量高,对扩宽接触客户渠道的需求高,或为云客服市场的下一个突破点
25、。 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 一年内有引入计划 正在进行安装调试 当前正在使用 其他 10-5010-50人企业 人企业 0% 10% 20% 30% 40% 一年内有引入计划 正在进行安装调试 当前正在使用 其他 50-10050-100人企业 人企业 0% 10% 20% 30% 40% 一年内有引入计划 正在进行安装调试 当前正在使用 其他 -500人企业 人企业 0% 10% 20% 30% 40% 50% 一年内有引入计划 正在进行安装调试 当前正在使用 其他 -1000人企业 人企业 0% 20% 40% 60%
26、 80% 一年内有引入计划 正在进行安装调试 当前正在使用 其他 10001000人以上企业 人以上企业 大型企业或成云客服下一个突破口 大型企业或成云客服下一个突破口 ,2016/3/15 口碑成为市场致胜的要素之一 口碑成为市场致胜的要素之一 MIRCMIRC认为认为:云客服市场的主要接触渠道为用户推荐与互联网推广,说明口碑已经成为云客服市场扩张的关键要素。 MIRCMIRC调研数据显示调研数据显示: 50%的企业通过朋友或业内人士推荐首次接触到云客服口碑营销是云客服市场策略必不可少的一部分; 通过互联网查找方式接触到云客服的企业占比48%互联网渠道是企业了解云客服的一个主要方式; 仅有2
27、%的企业是通过分销商、代理商等其他方式接触到的云客服传统的营销渠道对云客服的影响很低。 互联网方式互联网方式(微博(微博、微信微信、网页查找等网页查找等) 48%48% 朋友或业内人朋友或业内人士推荐 士推荐 50%50% 代理商分销商 代理商分销商 2%2% 首次接触云客服途径 首次接触云客服途径 ,2016/3/15 既然这样既然这样,看看大家的口碑(看看大家的口碑(NPSNPS) MIRCMIRC调研数据显示调研数据显示:云客服类产品/服务NPS值为54%,说明在企业用户心目中云客服类产品/服务初步具备了较好的口碑。 ,2016/3/15 77%77% 推荐者 Promoters 贬损者
28、 Detractors 23%23% 54%54% 用户净推荐率用户净推荐率(NPSNPS) 61% 16% 18% 3% 1% 1% 10分 9分 8分 7分 6分 2分 推荐者的理由“词云图推荐者的理由“词云图” ,2016/3/15 具备智能客服具备智能客服机器人的能力 机器人的能力 产品的功能满产品的功能满足全部需求 足全部需求 平台化、一体化 即时通讯工具与云客服深度融合,协同性好 开放接口开放接口,支持与支持与CRMCRM、第三方第三方工单工单、知识库等扩展集成 知识库等扩展集成 有助于精准客户画像、判断客户意图 开放性好 产品具有特色功能 产品的界面设计好 基于云的方式部署 产品
29、性价比高 产品安全性好 产品易用性高 了解客户信息、精准客户画像,企业即时通讯工具与云客服深度产品的功能具有特色功能 平台化、一体化(统一的移动建产品的功能满足全部需求 开放接口,与CRM、第三方工单、具备智能客服机器人的能力 推荐者评价原因分析 推荐者评价原因分析 注:“词云图”是对被调者研回答的原始信息进行统计,提及越多的词越大,提及越少的词越小,通过观察词云图,可以直观清晰的了解主流的观点 贬损者的理由“词云图贬损者的理由“词云图” ,2016/3/15 缺少有影响力的品牌 服务内容不丰富 管理员在线质检、监控功能 自动安装、自动升级问题较多 产品更新频率较低 培训资料不适用 售后应用服
30、务培训不足 服务通道不通畅 产品有安全问题 售后解决问题时间超出预期 售后解决问题的综合成本难以控制 售后解决问题的能力不足 贬损者评价原因分析 贬损者评价原因分析 售后解决问题的售后解决问题的体验超出预期 体验超出预期 服务通道不通畅 产品有安全隐患 售后应用培训不足 售后解决问题太拖 售后解决问题太拖 售后解决问题的售后解决问题的能力不足 能力不足 产品更新频率较低 自动升级问题较多,也没法控制 服务套餐包收费模式需要细化 界面设计不够美观 服务响应速度慢 维护服务一般 服务内容不丰富 产品一般 缺少有影响力的大品牌 不愿意推荐 不喜欢 没有易懂的应用手册 服务态度一般 培训资料不适用 产
31、品部署成功案例有限 注:“词云图”是对被调者研回答的原始信息进行统计,提及越多的词越大,提及越少 的词越小,通过观察词云图,可以直观清晰的了解主流的观点 MIRCMIRC调研数据显示调研数据显示: 企业用户最注重的云客服产品核心功能集中在扩展集成、智能机器人及平台化上(三个功能占比近一半49%); 9.1%的企业用户认为云客服的核心功能要包含能够进行客户画像判断客户意图; 另有8.3%的企业用户认为核心功能离不开IM工具的绑定; 客户画像判断客户意图 平台化、一体化 具备智能客服机器人功能 扩展集成CRM、第三方工单、知识库等 即时通讯工具绑定 17.6%17.6% 16.4%16.4% 15
32、.2%15.2% 9.1%9.1% 8.3%8.3% MIRCMIRC认为认为:云客服产品的核心首先是优化业务流转进程,扩展集成CRM、第三方工单、知识库等功能的特高,其次是对自身智能客服机器人等功能的提升,最终打造开放性平台,达到协同高效的工作效果。 开放性和智能化是用户最注重的点 开放性和智能化是用户最注重的点 Source:MIRC,2016/3/15 用户对数据分析用户对数据分析、智能客服等期待较高 智能客服等期待较高 MIRCMIRC认为认为:云客服从分别注重售前、售中或售后的区分逐步走向覆盖全渠道全方位的企业客服平台解决方案。企业目前未能充分利用客服数据,普遍对云客服系统的大数据分
33、析能力抱有期望,希望更多的利用智能机器人和大数据分析为企业创造价值。 视频通话21.3%21.3% 全渠道客服中心55.0%55.0% 全智能客服 自动应答38.8%38.8% 大数据收集分析57.5%57.5% 客户行为分析56.3%56.3% :MIRC,2016/3/15 云客服系统一样面临着多样安全挑战 云客服系统一样面临着多样安全挑战 Source:MIRC,2016/3/15 系 统 自 身 受 到 黑客 攻 击 3 6 %3 6 % 企 业 网 络 受 黑客 攻 击 2 7 %2 7 % 非 客 服 接 触 员工 终 端 2 4 %2 4 % 不 担 忧2 1 %2 1 % 客
34、服 数 据外 泄 1 9 %1 9 % 暂 时 没 考 虑 安全 风 险 1 8 %1 8 % 数 据 传 输安 全 1 1 %1 1 % 不 清 楚 6 %6 % 云客服品牌分析 云客服品牌分析 云客服品牌印象云客服品牌印象: :功能基本满足需求 功能基本满足需求 MIRCMIRC认为认为:云客服整体的市场感知形象是功能基本满足需求,产品客户体验较好,作为云产品的售后更新迭代基本满意,但其他的配套服务(如培训、存储等)有待提升。 20162016年云客服行业品牌诊断 年云客服行业品牌诊断 品牌渗透率影响云客服的品牌渗透率影响云客服的市场推广及产品改进行为 市场推广及产品改进行为 品牌认知度行
35、品牌认知度行业均值业均值14.3%14.3% 品牌参与度行品牌参与度行业均值业均值25.6%25.6% 品牌用户推荐品牌用户推荐值行业均值值行业均值8.08.0 对应产品及服务问题 对应产品及服务问题 对应市场宣传及品牌推广对应市场宣传及品牌推广问题 问题 对应销售及渠道问题 对应销售及渠道问题 MIRCMIRC认为认为: u 2016年中国云客服市场主流品牌认知度行业均值为14.3%,未来厂商在市场推广渠道方面还有很大的增长空间。 u 品牌参与度行业均值为25.6%,在听说过云客服品牌的用户中仅四分之一最终实现产品落地,说明在销售和渠道方面的转化率还有提升空间。 u 整体行业用户推荐均值较高
36、,对应产品的信任度和用户粘性比较好。 Source:MIRC,2016/3/15 市场品牌三大阵营 市场品牌三大阵营 基于用户需求不断进化 智能机器人客服智能机器人客服:将人工智能极大的应用到客服领域,如智齿科技等。依托专业化的知识库,发挥机器学习的优势,尽可能的减少人力的重复性工作从而提高效率。 从从IMIM到移动客服到移动客服:从通讯起家,如环信、容联七陌等。App内置客服更符合移动互联网下消费者碎片化时间操作行为习惯,同时App内发起对话针对问题解决问题的客户体验更好。 全渠道客服全渠道客服:以工单产品起家,如逸创云客服、Udesk等。通过将企业电话、Email、QQ、微博、微信、APP
37、等渠道统一接入云平台并自动转化为工单,帮助企业实现客服渠道整合和部门协同。 云客服厂商点评 云客服厂商点评 智齿云客服 智齿云客服 厂商介绍厂商介绍:北京智齿博创科技有限公司成立于2014年5月,专注于智能客服领域,旗下智齿客服系统整合自然语言理解、机器学习及大数据技术,致力于解决移动时代、体验经济下传统客服所不能解决的客服痛点。 产品优势分析产品优势分析: 多渠道整合管理多渠道整合管理:(桌面网站、移动网站、微信、微博、APP)的客户统一汇总到同一个界面平台处理。 “桥梁型“桥梁型”软件软件:客服可以快速创建工单并按照灵活的流程进行流转和处理,提升处理效率。 数据挖掘数据挖掘:整合多元数据分
38、析平台,为企业精细化管理和企业经营决策提供依据。 不间断客服不间断客服:随时随地沟通,不漏掉一条消息。 分析客户画像分析客户画像:通过每一个客户的信息,分析客户需求点。 智能机器人智能机器人:创建机器人+人工的客服产品形态,自由切换工作模式。 智齿云客服 智齿云客服 智齿智齿机器人机器人+ +人工人工+ +工单 工单 用户选择分析用户选择分析:基于MIRC的调查,智齿云客服在用户心目中的画像为产品具有特色功能、功能与需求匹配度高、易用性高等特点,同时其在售后解决问题的周期、更新、部署等方面需要加强。 智齿品牌用户印象 智齿品牌用户印象 MIRCMIRC调研数据显示调研数据显示:智齿云客服在品牌
39、在市场方面的综合表现出均高于行业均值的良好状态,特别是在品牌参与度方面表现出较高水平。 智齿智齿 品牌认知度品牌认知度17.5%17.5% 智齿智齿 品牌参与度品牌参与度83.3%83.3% 智齿智齿 用户推荐值用户推荐值 8.48.4 产品及服务表现高于行业产品及服务表现高于行业均值均值,处于行业中上游位处于行业中上游位置 置 品牌认知高于行业均值品牌认知高于行业均值,处于行业领先地位 处于行业领先地位 销售端表现远高于行业均销售端表现远高于行业均值值,处于行业领先地位 处于行业领先地位 MIRCMIRC建议建议: 保持稳定的市场品牌宣传策略,确保领先优势。 品牌影响力的消化能力较高,继续保
40、持将认知型客户转化为参与型客户。 用户粘性较高,保持自身产品和服务特色,从而留住已经参与的客户。 智齿品牌诊断 智齿品牌诊断 ,2016/3/15 p 客户背景客户背景:乐视-乐视垂直产业链整合业务涵盖互联网视频、影视制作与发行、智能终端、应用市场、电子商务、互联网智能电动汽车等,为更好的解决客服问题缩减成本接入智齿云客服。 智能维护 智能维护 降低用户降低用户 学习成本 学习成本 提升客户体验 提升客户体验 乐视网客服共采用3台负载均衡设置服务器,底层采用CentOS+MySQL数据库,降低用户的整体拥有成本。 成本低廉成本低廉 性能稳定 性能稳定 智齿客服已经帮助乐视接管了60%的客服问题
41、,每年节省了上千万的客服费用。乐视网客服总监 李霜 智齿客服独创的智慧客服帮助电商过滤了80%以上的重复问题。 统计分析报表可以方便地评估企业客服及业务开展情况。 节省客服成本 节省客服成本 辅助决策 辅助决策 前端采用Web聊天界面,降低用户的学习成本,使普通用户极易上手使用。 针对后台系统维护人员,智齿的智能学习使知识库的维护变得智能和简单。 20%需要人工客服解决的问题,智齿可以一键自由切换。 智齿最佳客户实践 智齿最佳客户实践 逸创云客服 逸创云客服 厂商介绍厂商介绍:成都逸创信息技术有限公司成立于2011年,专注SaaS客户服务产品,拥有移动app和SDK、智能机器人、讨论社区、工单
42、体系、轻量CRM体系等,产品间互相响应与支持,致力打通销售全渠道客服。 优势分析优势分析: 技术优势技术优势:逸创云客服采用了阿里云和Ucloud等通过可信云认证的高安全云承载业务服务,并建立了数据库优化、容灾系统、加密传输、信息过滤、24小时监控、数据导出、网站漏洞测试与防御等多重防线。 产品优势产品优势:聚合企业多种客户服务方式;整合多端;以工单为主要的标准形式有序响应;打通售前售中售后客户服务全流程;自助解决客户问题,减轻客服70%以上的压力。 逸创逸创ZendeskZendesk模式中国实践者 模式中国实践者 售前 售前 售后 售后 工单系统 即时 非即时 知识库 / 智能机器人售后流
43、程/客服规则 主动服务/营销 MIRCMIRC调研数据显示调研数据显示:逸创的品牌综合能力处于行业中上水平,品牌总体认知度高于行业均值。(部分数据(部分数据不足不足) 逸创逸创 品牌认知度品牌认知度14.6%14.6% 逸创逸创 品牌参与度品牌参与度 -%-% 逸创逸创 用户推荐值用户推荐值 - (略) (略) (略) MIRCMIRC建议建议: (略) 逸创品牌诊断 逸创品牌诊断 ,2016/3/15 p 客户背景客户背景:百度以前用的传统工单反馈效率低下,回复时间长达两个月,为提升反馈效率、改善用户体验,百度引入逸创云客服的工单产品和帮助中心功能体系合作建立了“百度云安全客户支持平台”。
44、问题得到解决,用户可以对客服进 行打分评价,工单处理时长和用户评价都将用作客服人员绩效考核的依据。 为了加快派单速度,平 台设置了若干问题类型,根据问题分类,工单可以快速派转给专业人士来解决。 逸创云客服工单提交界面既可以输入文字信息,也可以插入表情、图片,还可以拖曳文件上传。 0101 0202 0303 p 应用效果应用效果:试用发现,1分钟收到邮件,显示工单已被受理,13分钟后再次收到邮件,提醒问题已获解决。点击邮件中的链接直达工单解决页面,获得专业的客服回复,该工单永久存储在云平台内,用户可随时查询历史工单。 p 最佳适用最佳适用:适用于客服高并发、客服压力大、对反馈效率要求高的企业。
45、帮助中心功能体系能够解决常见问题反复回答的弊端,减轻客服压力。用户从帮助中心里查询不到的信息,可以通过高效的工单反馈进行解决。 逸创云客服最佳用户实践 逸创云客服最佳用户实践 环信云客服 环信云客服 厂商介绍厂商介绍:环信是北京易掌云峰科技有限公司旗下一家全通讯能力云品牌服务商,成立于2013年4月。产品包括即时通讯云PaaS平台环信即时通讯云,以及全媒体智能云客服平台环信移动客服。 优势分析优势分析: 产品优势产品优势 技术优势技术优势 服务优势服务优势 渠道优势渠道优势 1 1 网页端客服易丢单,从移动端App内置客服突破,将App外呼作为新的模式,看好移动化趋势。 3 3 强服务类型公司
46、的福音,提高售前商机转化率与销售成交率,解决客户高销售单价高定制化类产品问题。 2 2 IM长连接技术;移动端成熟SDK;自建智能机器人团队;BI+大数据挖掘;全媒体接入技术。 4 4 搭建全媒体(所有App、Call、微信)的连接渠道,封锁来自各个渠道的问题和反馈。 环信环信IM+IM+移动客服 移动客服 用户选择分析用户选择分析:基于MIRC的调查,环信云客服在用户心目中的画像为供需匹配度好、移动通讯功能特色强,同时其在跨平台能力及售后方面表现相对比较薄弱。 环信品牌用户认知分析 环信品牌用户认知分析 MIRCMIRC调研数据显示调研数据显示:环信的品牌综合能力处于行业中上水平,认知度较高
47、体现其市场推广方面处于行业领先位置,但用户参与度方面还有提升空间。 环信环信 品牌认知度品牌认知度19.3%19.3% 环信环信 品牌参与度品牌参与度30.3%30.3% 环信环信 用户推荐值用户推荐值 9.09.0 产品及服务表现高于行业产品及服务表现高于行业均值均值,处于行业领先位置 处于行业领先位置 品牌认知高于行业均值品牌认知高于行业均值,处于行业领先位置 处于行业领先位置 销售端表现高于行业均值销售端表现高于行业均值,处于行业中上位置 处于行业中上位置 MIRCMIRC建议建议: 保持现有的市场营销投入,保持领先地位。 持续提高在销售端的投入力度,快速消化品牌影响带来的销售机会,提高
48、转化率。 在服务方面,环信的用户粘性相对比较高,继续保持自身产品及服务特色。 环信品牌诊断 环信品牌诊断 ,2016/3/15 3、轨迹分析,所有沟通环节的追溯:学员客户所有沟通轨迹都可得到追溯,通过轨迹分析功能,判断客户意图,分析客户行为,极大提高沟通效率及续约率。 4、使用智能客服技术:学员客户手机24小时随身携带的属性决定了传统5X8小时的服务形式无法满足客户需求。智能客服实现一对多的7X24小时随时随地解答。 1、从传统电话或者来店咨询转变为全媒体多渠道融合:学而思原来的客户来源主要是电话销售以及门店咨询,目前已实现了呼叫中心、实时在线聊天系统、工单系统、微博、微信等结合。 2、擅于利
49、用即时通讯和富媒体传输:学而思采用环信IM技术,实时收发文字、表情、图片、位置、语音、视频、自定义消息,大大方便了与学员客户的沟通交流。 p 客户背景客户背景:学而思:在线教育标杆企业,为降低客服成本、提高客户续约率引入环信云客服。 IMIM移动客服 移动客服 环信最佳用户实践 环信最佳用户实践 容联七陌云客服 容联七陌云客服 厂商介绍厂商介绍:容联七陌是一家专注在企业通讯领域的SAAS云服务提供商,公司不仅为企业提供专业的云端通讯产品服务,更有平台层通讯能力集成服务。 优势分析优势分析: 01 一对一客服经理服务;7*24小时技术支持。 服务优势服务优势 02 凭借在中国呼叫中心领域十年的积
50、累,核心技术团队,所有产品都是自主研发,且高管都在某些上市公司担任核心职务。 团队优势团队优势 03 统一号码永不占线,配合个性化导航语音,持续展示企业形象。不间断的服务响应树立了企业的良好形象,是企业市的有力保障。外地客户无需支付长途费用。 产品优势产品优势 04 异地分机间免费通信、语音信箱、总机一号通、电话及视频会议IM通信等通信办公新选择全部依托云端服务。 技术优势技术优势 容联七陌容联七陌通讯是第一需求 通讯是第一需求 MIRCMIRC调研数据显示调研数据显示:容联七陌数据提供不足。 容联七陌容联七陌 品牌认知度品牌认知度 -%-% 容联七陌容联七陌 品牌参与度品牌参与度 -%-%