证券研究报告 请务必阅读正文最后的中国银河证券股份有限公司免责声明 Table_Header 行业动态行业动态报告报告银银行业行业 20242024 年年 0101 月月 2626 日日 中央经济PS.

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  1 行业行业报告报告行业专题研究行业专题研究 请务必阅读报告末页的重要声明 非银金融非银金融 多样化产品与优质管理人共助美国资管业蓬勃发展多样化产品与优质管理人共助美国资管业蓬勃发展 美国资管行业美国.

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请务必阅读正文之后的免责声明及其项下所有内容当下中小银行风险情况如何了？当下中小银行风险情况如何了？2024年年01月月28日日证券研究报告证券研究报告|行业研究行业研究 行业专题行业专题 金融金融 . 

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科技金融系列报告（一）总起篇：从海外经验看科技金融发展模式选择 行业深度报告 请通过合法途径获取本公司研究报告，如经由未经许可的渠道获得研究报告，请慎重使用并注意阅读研究报告尾页的声明内容。行业报告 .

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毫无疑问，生成式人工智能是2023年全球最具影响力的创新科技，它代表着一种范式转变，从专门的技术追求演变为商业和金融领域的焦点。在全球范围内，我们看到越来越多的银行和保险机构已经采用并投资于生成式人工智能，尽管到目前为止几乎所有应用都是面向内部的。与此同时，还有大量的金融机构正在快速了解这项具有划时代意义的突破性科技。在此背景下，清华大学经济管理学院联合度小满科技（北京）有限公司、麻省理工科技评论中国共同开展了“2024年金融业生成式人工智能应用”专题研究。我们的研究关注了国内外170余家银行、保险、券商及资管等金融机构，并就生成式人工智能技术创新及其在金融行业应用的共性问题访谈了若干位国内金融机构高管人员和大模型技术开发主管，力求系统揭示金融业生成式人工智能的创新密码、商业价值和政策期望，为国内金融机构有效采用这项突破性科技提供可靠的行动指南。研究成果由四个部分组成。第一第一，生成式人工智能是新质生产力生成式人工智能是新质生产力。生成式人工智能是人工智能技术的集大成者，具有令人惊叹的类人原始创造能力，已被用于内容创作、文本提取及摘要生成、电子邮件生成、问答、翻译、客户支持、物体跟踪、图像生成与分类、音频生成与分类、代码开发等诸多场景。大模型技术大幅缩短了数据间发生连接与被计算的时间，极大提高了数据创造价值的效率，带来显著的降本增效，生产力水平是人工的4.4倍以上，并重新定义新服务、带来新制造、形成新业态，成为数字经济时代的新质生产力。第二第二，生成式人工智能正在重塑全球金融业生成式人工智能正在重塑全球金融业。金融业是单位数据产出量最高的行业，生成式人工智能将通过嵌入运营、业务转型、加速创新和差异化这四个关键方式重塑全球金融业，大幅提升内部运营效率，提高获客能力，提升产品设计创新能力，和加强风险防控能力。大模型驱动的新商业模式有望为金融业带来3万亿规模的增量商业价值。目前，生成式人工智能在我国银行业已经进入试点应用阶段，预计1-2年后会进入成熟应用期，降本增效方面会出现正面的财务成果，3-4年后将会得到规模化应用。在保险和证券业等其他金融机构中的商业应用会有所延迟，但整体上不会差距一年。全面进入生成式人工智能时代，高质量数据将是银行和其他金融机构的核心竞争力，这将会加速金融机构的组织变革与业务转型。2前言前言第三第三，我国金融业生成式人工智能应用迎来重要政策红利期我国金融业生成式人工智能应用迎来重要政策红利期。金融业一直是产业数字化转型的重点行业，我国金融业具有世界上最大规模的实时数据，金融业与数字技术的结合是近年来我国金融科技创新的主要方向。中央金融会议明确提出做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章，加快建设金融强国。随着“十四五”规划进入关键实施期，金融管理部门加快推动我国金融业数字化进程，鼓励持续关注金融领域新技术发展和应用情况，提升快速安全应用新技术的能力，释放数据价值。这些政策为金融业集成生成式人工智能提供了可预期、可操作的基本准则。第四第四，20242024年金融机构集成生成式人工智能需要遵循八项原则年金融机构集成生成式人工智能需要遵循八项原则。一是正确认识生成式人工智能的作用域。二是大模型参数并非越大越好。三是技术先进性和业务可持续性是选择大模型合作伙伴的两个关键标准。四是生成式人工智能的开发者实际上也是重要的监管者。五是着眼于端到端解决方案，而不是让它成为一个点解决方案。六是根据实际情况确认生成式人工智能应用优先级顺序。七是把大模型带到数据中心环境中运行，而不是把数据带到大模型所在的地方。八是由首席执行官直接牵头指导负责任的人工智能治理框架。由于生成式人工智能技术创新与应用处于快速发展阶段，可谓日新月异，我们对生成式人工智能的变革作用及其在金融业落地应用的认识还有待进一步深化，研究报告存在不足之处，敬请大家批评指正。前言前言3摘要摘要本研究报告全面概述了生成式人工智能在金融领域的应用，并深入探讨了与其实施相关的潜在收益和挑战。通过揭示生成式人工智能的变革能力，本报告旨在指导银行、保险公司等金融机构在2024年利用这项技术的力量来推动创新、提高效率，并在不断发展的行业中保持竞争力。4联合编写团队联合编写团队清华大学经济管理学院度小满科技（北京）有限公司麻省理工科技评论中国清华大学经济管理学院动态竞争与创新战略研究中心致谢致谢*感谢以下专家对本次研究的支持，不分先后顺序阮琦中国人寿副总裁、首席风险官龚伟华北京银行首席信息官孙科伟工银科技技术总监刘岩泰康保险集团人工智能研究院院长徐磊中金研究院副总经理罗引中科闻歌CEO贺立帅宝马汽车金融创新事务负责人陈伊凡中欧商学院研究员孔庆超中国科学院自动化研究所副研究员肖然Thoughtworks中国区总经理目录目录引言2023回顾|全球生成式AI一年重要事件盘点PART 1 创新解码|生成式AI是新质生产力PART 2行业洞悉|生成式AI重塑全球金融业PART 3案例解读|一些金融业生成式AI应用的成功案例PART 4政策期望|我国金融业生成式AI应用迎来政策红利期PART 5行动指南|金融业集成生成式AI需遵循的八项原则引言引言20232023年回顾年回顾过去的一年，生成式人工智能（AI）受到前所未有的关注。主要经济体的投资者、政策制定者和社会各界几乎全年都在谈论ChatGPT、关注大模型，所有互联网、数字经济、IT技术、全球双边和多边组织的会议都专门设立了生成式AI的分议题，有的甚至是全会主题，比如旧金山人工智能峰会、英国人工智能安全峰会。基于AI的科学研究（AI for science）以及关于生成式AI的理论研究成了国家科学基金的重点资助对象。5时间时间事件概述事件概述事件影响事件影响2023年1月ChatGPT的月活用户（MAU）突破1亿，成为有史以来达到1亿MAU用时最短的消费应用生成式AI正式进入公众生活2023年3月15日OpenAI发布GPT-4大模型全球首个商用多模态产品2023年3月16日百度发布“文心一言”中国首个商用生成式AI大模型，开启了中国的“百模大战”2023年3月29日马斯克等千名科技人士发公开信，呼吁暂停训练比GPT-4更强大的AI大模型将公众注意力更多转移至生成式人工智能治理2023年4月28日中共中央政治局召开会议，会议指出“要重视通用人工智能发展，营造创新生态，重视防范风险”通用人工智能发展的全球首个政府行动2023年5月英伟达股价翻番，市值超过1万亿美元，晋升成为全球第六大科技公司GPU成为生成式AI时代的“硬通货”，社会资本更多关注算力基础设施2023年9月13日OpenAI、特斯拉、英伟达、苹果、Google、微软等美国AI巨头齐聚美国国会山，闭门商讨AI发展与安全负责任的人工智能治理框架逐渐成为共识2023年9月26日微软把智能副驾(Microsoft Copilot)的力量和全新人工智能体验带入Windows PC，并融入到画图、照片、Clipchamp 等应用程序中开启生成式AI桌面操作系统新势力，将彻底改变日常工作方式2023年11月7日OpenAI举行了首个开发者大会，发布GPT-4 Turbo,上线GPT应用商店，用户将能够自定义GPT生成式AI商业生态系统逐渐形成2023年11月OpenAI内部上演了连续反转的董事会罢免CEO事件。11月17日，首席执行官山姆奥特曼（Sam Altman）被董事会赶出公司，12天后，OpenAI又发文称，山姆奥特曼已正式恢复担任公司CEO一职，同时OpenAI的董事会迎来重组，微软作为“无投票权观察员”加入董事会创新发展在与安全担忧的较量中占据上风引言引言20232023年回顾年回顾我们盘点了过去一年，全球范围内与生成式AI相关的十件重要影响事件，其中备受瞩目的当属引领通用人工智能（AGI）研究的OpenAI及其推出的ChatGPT。据美国蒙大拿大学的一项最新研究显示，在创造性思维测试方面，ChatGPT已经可以与排名前1%的人类思想家相媲美。这是一项开创性的技术，它将把人类的认知智力能力提升到前所未有的高度，远远超过工业革命时期的劳动机械化。通过ChatGPT，社会大众开始切实感受到人工智能和第四次工业革命将如何影响人们生活的方方面面，也产生了安全和伦理道德的担忧。尽管存在不安，一些大学和华尔街的银行家们在2023年上半年甚至禁止员工或学生使用ChatGPT，但凭借在复杂场景下的可用性和快速响应，ChatGPT获取新用户的速度比迄今为止创建的任何最受欢迎的消费者应用程序都要快。在发布不到五天，ChatGPT的用户就突破了一百万；不到两月，用户月活数就破亿；不到一年，就收获了全球17亿访问用户，这使其成为所有行业都必须准备考虑的工具。英国媒体监管机构Ofcom在2023年11月发布的调查结果显示，近80%的英国青少年已经使用了生成式AI工具和服务，即使在7-12岁的年轻群体中，大约40%的人也使用了生成式AI的能力，这有力地证明了尖端技术已迅速融入当今年轻人的生活，凸显了生成式AI对新一代互联网用户的变革性影响。世界各地的公司都在竞相使用ChatGPT来创造新产品并挖掘专有数据以获得财务优势。在禁令发布不到半年的时间，英国的一些大学以及华尔街的银行家们解除了先前的禁令，也陆续开始在工作中集成这项变革性技术，旨在提高生产力与保持竞争优势。伴随着ChatGPT的亮相，生成式AI大模型浪潮席卷全球。各大资本和科技巨头纷纷入场布局大模型，硅谷和中关村的AI创业市场火爆，基础大模型迅速发展，截至2023年10月初，我国生成式AI大模型数量超过230个，占据全球各国新开发大模型的一半以上，仅北京地区就高达115个，其中垂直类大模型103个，通用大模型12个。百度推出的“文心大模型”在最新发布的国际权威测评中荣获总分第一、算法模型第一、行业覆盖第一的佳绩,已经广泛应用于互联网、金融、能源、制造、传媒、教育等多个行业，体现了其强大的基础技术深度和产业应用覆盖广度。阿里发布的“通义千问”大模型，以赋能淘宝、钉钉、阿里云、飞猪等众多阿里应用为目标，形成了覆盖电子商务、办公、云服务、旅行等多场景的应用生态。华为推出的“盘古”系列大模型，其应用场景涵盖游戏开发、影视制作、电商营销、工业生产、设备巡检、智慧城市、气象服务、药物设计等领域。此外，网易、360、智谱、抖音、腾讯、商汤、科大讯飞、京东、中科闻歌等数字技术公司也相继推出通用基础大模型。度小满、蚂蚁集团、恒生电子、众安科技、同花顺、马上消费等金融科技公司开发了一系列具有金融专业知识的金融大模型，积极探索垂直行业应用场景。6引言引言20232023年回顾年回顾发布国内首个超大规模智能模型系统（悟道1.0）的北京智源人工智能研究院（以下简称“智源”）在2023年则与多家企业、高校和科研机构倾力打造一站式、高质量的FlagOpen（飞智）大模型开源开放软件体系，包括大模型算法、模型、数据、工具、评测等重要组成部分，支撑AI大模型软硬件生态的百花齐放，旨在建设大模型领域的“Linux”。微软总裁布拉德史密斯评价智源为“处于绝对领先的三家全球机构之一”，与Google、OpenAI和微软齐名，充分展示了我国在生成式AI领域的强大实力。在中东，2023 年3月阿布扎比技术创新研究所发布中东首个400亿参数的基础大语言模型，并于5月15日宣布开源Falcon 40B，供研究和商业使用。基于斯坦福大学的HELM LLM（大语言模型）基准测试工具，Falcon 40B在使用显著更少的训练计算能力方面优于其著名的同类产品，该 工 具 仅 占 DeepMind 的 Chinchilla AI 的 40%、OpenAI 的 GPT-3 训 练 计 算 的 75%、GooglePaLM-62B训练计算的80%。在开源后的一段时间，Falcon 40B冲上了Hugging Face开源LLM榜的第一位。同一团队还在去年推出了世界上最大的阿拉伯语自然语言大模型NOOR，并有望很快开发和发布Falcon 180B，展示了大模型的卓越性能以及阿联酋人工智能的技术进步，强化了阿联酋作为全球AI领导者的角色。二级市场异常火爆，英伟达股价翻番，市值超过万亿美元，微软股价全年也上涨了近三分之一。生成式AI初创公司是最受风险资本青睐的投资对象，仅上半年就完成86笔交易，股权融资额超过141亿美元，比2022年全年增长了5倍以上，生成式AI热也带动70%的风险资金都投向人工智能领域，在低迷的全球资本市场一枝独秀。生成式人工智能是大型科技公司相互角逐的新战场，亚马逊、英伟达、谷歌、微软、Meta都各自拥有2家及以上生成式AI公司。而且在2023年，这些大型科技公司支持的每一笔顶级交易，都有知名风险机构和企业的跟投。2023年，OpenAI获得微软和老虎全球资本、红衫资本等知名投资机构103亿美元股权融资，在ChatGPT发布一周年后，这家引领全球AGI研究的独角兽估值已接近900亿美元。亚马逊和谷歌向大语言模型开发商Anthropic投入数十亿美元，试图与OpenAI支持者微软展开竞争，争夺生成式AI基础设施的主导地位。在国内，来自“清华系”的生成式AI企业获得了风险资本的大力支持。智谱清言全年获得社保基金、阿里、腾讯、高瓴、美团等科技巨头和知名机构超25亿人民币的融资，这家成立4年多的企业估值已经超过百亿元，是国内当前估值最高的AI大模型独角兽，也是全球11家新晋独角兽成员（其余十家分别是：ANTHROPC（美国）、Cohere（英国）、Runway（美国）、A121labs（以色列）、Replit（美国）、ADEPT（美国）、Character.AI（美国）、synthesia（英国）、Typeface（美国）、Imbue（美国）。7引言引言20232023年回顾年回顾2023年4月才成立的百川智能，半年后就获得阿里、腾讯、小米等科技公司及深创投等多家顶级投资机构3亿美元的A1轮战略融资，估值超过10亿美元。创立于2023年3月的“月之暗面”（Moonshot AI），也在10月获得来自红杉资本、今日资本、砺思资本等投资机构近20亿元的投资。过去的一年，从底层大模型到算力基础设施到机器学习运营，再到消费端应用，生成式AI的生态已经初步建立，并且将在2024年随着大模型的进一步训练和稳定，会加速向下游行业发展移动，会对经济社会产生深刻影响。来自麦肯锡的全球调查数据揭示，28%的企业将生成式AI视为首要任务，这项变革性技术影响着全球董事会的议程从营销和销售到产品和服务，预计每年在63个不同的行业应用中产生2.64.4万亿美元的惊人商业价值。2023年是大炼模型的一年，开启了新一代人工智能创新发展的新征程。由于大模型开发的高成本支出，我们认为，开拓落地应用场景，不断提高客户采用率和大模型的利用率，更好发挥大模型的潜在价值，将会是2024年生成式人工智能突破发展的重要内容。8金融大模型产业链图谱金融大模型产业链图谱算力设施算力设施计算机视觉计算机视觉&自然语言处理自然语言处理多模态多模态开发平台开发平台金融行业大模型金融行业大模型PIXIUCornucopia应用应用银行银行保险保险券商券商资管资管PART 1 PART 1 创新解码丨生成式AI是新质生产力“人工智能是新电力，我们正处于一个决定性的时刻，就像上世纪90年代的互联网一样，人工智能正在走向大规模采用。”美国银行的策略师在一份报告中写道，“ChatGPT等人工智能生成技术激发了人工智能的iPhone时刻”。9生成式生成式AIAI技术创新历程技术创新历程生成式人工智能是可以生成新内容（文本、代码、图像、音频等）的人工智能。它是机器学习的一个子集，由模型组成，这些模型可以根据现有数据（例如文本、音频文件或图像）和提示创建新内容（包括生成新数据）作为输出。大语言模型是生成式AI的一种，涉及语言/文本的生成（例如ChatGPT）。此外，生成式AI还涉及视觉输出（例如Sunthesia）、音频（例如Speechify）、图像（例如Midjourney）、代码的生成（例如GitHub Copilot）等其他类型的内容生成。生成式人工智能的发展可追溯到20世纪50年代，当时计算机科学家们开始探讨如何让计算机具备类似人类的智能。随着硬件技术的进步和大数据时代的到来，生成式人工智能得到了迅猛发展。从最早的符号主义智能，到基于规则的专家系统，再到现在的机器学习、深度学习、强化学习等技术，生成式人工智能已经取得了显著的成果，产生了自主学习与原始创造能力。10生成式生成式AIAI的产业创新机理的产业创新机理生成式人工智能进入大数据、高算力、强算法一体化集成创新的新阶段，尽管工程发展领先于理论探源，生成式大模型的“黑箱”机制有待解开，但产业应用上表现出较为清晰的创新机理，遵循从数据飞轮的学习效应，到成长飞轮的网络效应，再到成本飞轮的规模效应的产业创新逻辑。具体地说，从获取更多用户开始，用户贡献更多数据，对大模型机理和产业创新的认识更深入，继而优化价值主张，吸收更多用户和合作伙伴，摊薄固定成本，降低单位成本，迭代循环，不断释放生成式人工智能的价值潜力。生成式人工智能提高劳动生产力水平的四种途径生成式人工智能提高劳动生产力水平的四种途径第一，增强数据间的连接，缩短海量数据被计算的时间，提高资源配置效率。在生产过程方面，生成式人工智能可以通过对大量数据的学习和处理，实现对生产流程的优化。这使得企业在生产过程中能够减少浪费、降低成本、提高生产效率，从而达到提升生产力的目的。此外，生成式AI还可以自动执行重复性任务、改进文档处理、增强决策洞察力、简化沟通效率、确定战略举措的优先顺序，辅助企业进行决策，为其提供数据支持，使企业决策更加科学、精准，进而提高生产力。第二，大模型强大的专业知识储备，促进企业自主创新能力。通过对大量数据的学习和挖掘，加速构思过程、改进需求管理、增强代码生成、优化知识管理、改善团队协作，生成式人工智能可以为中小企业提供新的创新思路和解决方案。特别是生成式AI还可以辅助科研人员进行研究，缩短研究周期，提高研究质量，从而推动科技创新。第三，增强产业链协同，促进产业链的升级与变革。生成式AI的应用使得企业可以自动执行重复性任务、改进需求预测/库存管理、优化路线和调度，实现产业链的自动化、智能化，提高产业链的协同效应，推动新兴产业的发展，为经济增长注入新动力。第四，提高劳动力素质，提升企业整体创新效能。一方面是通过实施ChatGPT增强支持知识库、简化工单分类、减少响应时间、并识别有风险的客户，赋能企业员工自动化潜在客户资格认证、加强内容创作、个性化客户服务、简化CRM系统更新。另一方面，AI助理强大的专业能力，能取代部分任务，会倒逼员工主动提升能力，形成比AI助理更强大、更多样化、差异化的能力，进而提升企业的整体服务水平和创新效能。生成式人工智能重新定义客户体验生成式人工智能重新定义客户体验，正在形成新服务正在形成新服务优质的客户服务通常取决于服务代理的专业知识和可用性。生成式人工智能“副驾驶”可以充当有价值的助手，提出响应建议并迅速满足客户需求。第一，生成式人工智能可以被用来深入研究用户的行为、偏好和需求，并在用户需要的时间和地点准确地提供内容。例如，通过使用生成式AI工具Phrasee，快餐连锁店Domino为其英国和爱尔兰受众优化电子邮件内容。这一策略不仅提高了客户忠诚度和参与度，而且数字营销活动的平均点击率显著提高了57%，平均打开率激增26%，总体上推动了收入的大幅增长。11生成式人工智能重新定义客户体验生成式人工智能重新定义客户体验，正在形成新服务正在形成新服务第二，聊天机器人能够进行语义理解，并在对话中构建上下文语境方面的复杂性。生成式AI的这些能力有可能消除以前提供平淡且不准确的响应缺陷，从而增强客户的参与度和信任度。例如，捷蓝航空与生成式AI服务商ASAPP合作集成生成式人工智能解决方案，实现聊天渠道自动化，并增强联络中心的客户服务。平均每次对话节省了280秒，在2023年第一季度节省了73000个工作时间，劳动力水平提高4.8倍，使工作人员能够迅速解决复杂的客户问题并最大限度地减少客户等待时间。第三，生成式人工智能开启了内容创作的新领域，涵盖图像、语音、文本和视频生成。虽然它不能取代人类的创造力，但它可以节省营销人员的一些宝贵时间，使他们能够将精力投入到开发出色的营销活动和内容上。例如，Canva新推出的人工智能Magic Studio提供了一套生成式人工智能工具，使营销人员能够在短短几秒钟内创建多种形式的内容，可以为客户提供更多的体验，也可以增加了营销人员与客户互动的时间。生成式生成式AIAI应用前景广泛应用前景广泛，正在形成新业态正在形成新业态生成式人工智能的应用领域涵盖了各行各业。在图像领域，生成式AI可以用于图像增强、图像生成和图像编辑等任务，如风格迁移、人脸合成等。在语音领域，生成式AI技术为语音合成、语音转换和语音识别等任务提供了新的解决方案。在文本领域，生成式AI在自然语言处理、机器翻译、文本生成等方面取得了显著的成果。此外，生成式人工智能还在游戏、影视、广告等领域发挥着重要作用，如游戏角色的自动生成、影视作品的剪辑合成等。商业信息技术服务商Intercom使用ChatGPT和GPT-4开发了一款人工智能客服机器人Fin，该机器人能够为客户提供安全准确的答案，进行简短的对话并提出问题，即刻解决50%的客户问题。Fin可与Intercom的收件箱、票务、书信、报告等配合使用，开箱即用，告别分散的支持解决方案，迎接AI增强的一体化客户服务平台。通过集成GPT-4工具，冰岛政府正在与OpenAI合作，共同保护其处于危险中的冰岛语及稀有文化资源，为推动人类文明多样性、促进非物质文化遗产的传承发展开拓新的思路。随着技术的不断发展，生成式AI的应用边界将继续拓展，为人类创造更多可能性，产生更多新经济业态。12与与RPARPA等技术协同创新等技术协同创新，生成式生成式AIAI正在形成新制造正在形成新制造第一第一，精简供应链管理精简供应链管理。AI大模型可以分析来自各种来源的大量文本数据，供应商通信、合同和运输文件，为优化供应链管理提供可操作的见解。例如，使用GPT-4自动执行跟踪库存水平、识别潜在瓶颈和预测交货延迟等任务，提高制造公司的效率并降低成本。第二第二，加强产加强产品开发品开发。通过分析客户反馈、市场趋势和竞争对手数据，GPT-4能够为产品开发过程提供信息。通过利用未满足的客户需求和GPT-4确定的新趋势，制造商可以更好地创造创新产品，以满足不断变化的消费者偏好。第三第三，提高客户参与度提高客户参与度。通过对客户询问生成个性化的、类似人类的响应，GPT-4显著提高客户参与度。制造商可以使用GPT-4驱动的聊天机器人来处理客户支持，提供订单状态的实时更新，并根据客户的个人偏好提供产品推荐。已有的一些工业制造案例显示，嵌入生成式AI工具会使企业生产力水平提高14%-25%，而如果将生成式AI与RPA等其他传统AI自动化工具结合使用，劳动生产力水平能提高到56%。随着成熟应用，预计2-3年后，有望使一些大型数字化制造企业的工资成本降低50%-60%，总的成本收入比可以降低10%-20%。因此，制造业可以结合生成式AI和RPA等其他工具，通过识别趋势和模式，并自动触发行动来响应意外事件（甚至干预预期问题发生），协同增强其车间效率，更进一步，支持生成式AI的聊天机器人可以改变工厂维护等领域的数据分析和信息记录检索流程。例如，生成式AI可以推进预测维护平台，为监督工厂流程可靠性的工程师提供帮助，促进产品开发和客户参与度，形成新制造方式和商业模式，最终提高效率和竞争力。全球领先的工业技术服务商西门子与微软的技术团队合作，将西门子用于产品生命周期管理(PLM)的Teamcenter软件与Microsoft 协作平台Teams以及Azure OpenAI服务中的大语言模型以及其他Azure AI功能集成，开发了最新的工业数字化技术，帮助工业公司在产品的设计、工程、制造和运营生命周期中推动创新和效率，打造新工业经济。通过生成式AI驱动的软件开发、问题报告和视觉质量检查来简化工作流程、克服孤岛并以更具包容性的方式进行协作，增强工厂自动化和运营,帮助工业公司在产品的设计、工程、制造和运营生命周期中提升效率，从而加速以客户为中心的创新。小结小结ChatGPT的出现，使得人工智能不再只是大型企业创新发展的“专利”，中小企业和社会大众拥有先进的人工智能正在成为现实。并且随着商业应用的拓展，生成式AI正在加速定义形成新的客户服务、新的制造方式以及新的经济业态，成为数字经济时代的新质生产力。13PART 2 PART 2 行业洞悉丨生成式AI重塑全球金融业14创新的银行将从“采用技术的银行”迈向“最懂技术的银行”，并向“最懂银行的先进技术服务商”领域拓展，充分释放其高质量数据价值。生成式生成式AIAI重塑全球金融业重塑全球金融业30年前，当互联网刚刚兴起时，大多数银行业从业者都无法相信支付方式将发生彻底变革，购物将无需现金和刷卡，交易越多银行内部的排队现象却越少；大多数的证券业从业人员也都无法想象交易所将不再是股民进行证券交易的场所，证券开户甚至都无需到证券公司现场办理。基于Windows/Linux操作系统的普通计算机和基于Android/iOS系统的智能手机/平板电脑就是数字时代的“交易所”。过去15年，许多传统大银行一直跟踪并采用最新的数字技术，但是一些银行却在坚持自认为非常成功的“当铺”模式，坚持过时的商业模式已经或正在让这些银行付出代价，比如破产重组或利润率至少下降25%。因此，在不牺牲核心原则的情况下拥抱生成式人工智能、进行数智化转型可能是最好的选择。在快节奏的金融领域，保持技术的领先地位对于蓬勃发展至关重要。多年来，我们见证了从互联网银行的诞生到算法交易的兴起的跨越式变革。在此影响下，我国银行业电子支付方式发生了极其显著的变革，移动支付在2018年超越网上支付，2020年，半数以上的电子交易用户选择移动支付，成为用户首选的业务支付方式。15生成式生成式AIAI重塑全球金融业重塑全球金融业当前，凭借无与伦比的计算能力和先进的数据分析能力，生成式AI正在席卷金融业，释放新的生产力，以前所未有的方式重塑全球金融业的格局，有望给金融业带来3万亿规模的增量商业价值，并可能将彻底改变交易的进行、投资的管理和风险的评估方式。泰康人寿人工智能研究院院长刘岩对此认为，“生成式AI将加速推动金融 AI向AI 金融的转型升级”。比如一个充满想象的应用场景，利用ChatGPT快速处理和审查大量金融数据，包括实时市场趋势、客户偏好、历史表现和宏观经济需求。从海量信息中获得的见解便可以使金融机构能够做出明智的决策，并提供符合客户独特需求和愿望的定制服务。正如贝莱德首席运营官Rob Goldstein所言，“生成式AI将改变人们与技术互动的方式，提高我们的生产力并加强我们已经在做的伟大工作，还可能改变客户对我们互动的频率、及时性和简单性的期望。”生成式AI在银行的嵌入会对银行产生深刻影响，正在重塑全球金融业。在零售银行和财富业务上在零售银行和财富业务上，大型金融机构每天开设的新账户数量巨大，需要更有效、高效的了解你的客户（KYC）流程。生成式AI可以创建合成数据来帮助训练KYC背后的机器学习算法。它还可以帮助为虚拟助手创建更准确的自然语言模型。在中小企业银行业务上在中小企业银行业务上，除了支持更复杂的虚拟助理之外，生成式AI还将帮助解释包含非数字数据（例如商业计划）的小企业贷款申请。在商业银行业务领域在商业银行业务领域，生成式AI将加速商业银行的后台任务，例如在复杂场景下实时回答有关客户财务绩效的问题。它还可以通过增加某些经济条件下业务绩效的稀疏数据来帮助训练预测算法。在投资银行和资本市场上在投资银行和资本市场上，生成式AI可以帮助银行对包含复杂、非流动性金融产品的资产负债表进行压力测试。通过综合各种场景的测试数据，该技术可以帮助使金融稳定措施更加精确并降低合规成本。在支付领域在支付领域，生成式生成式AIAI进一步重塑交进一步重塑交易方式易方式。基础大模型支持的聊天机器人和虚拟助理提供即时客户支持、解决查询，甚至提供个性化的金融产品和服务。随着人工智能算法分析客户数据以提供量身定制的解决方案，漫长的等待时间和通用建议的日子已经过去。16生成式生成式AIAI重塑全球金融业重塑全球金融业在投资和财富管理方面在投资和财富管理方面，人工智能算法通过仔细分析大量的金融数据来发挥其魔力。这些算法可以识别投资机会、预测市场趋势并优化投资组合管理策略。这使投资者能够精确而敏锐地做出数据驱动的决策，从而最大限度地提高潜在回报。重要的是重要的是，生成式生成式AIAI对银行业务的影响将推动银行自身的组织变革对银行业务的影响将推动银行自身的组织变革。生成式AI作为AI助手将取代一些数据量大的人工任务，会带动银行人力资源的优化配置，加快组织的去中心化，更多的推行扁平化组织管理。生成式AI成为“副驾驶”，赋能银行员工，提升员工的数字化能力，加速传统的流程专家转型成为数智化数据专家，推动银行员工绩效的重新定义和改革。一向较为稳定的保险业也正在经历大模型应用带来的一场革命。国内头部保险公司的一位副总裁表示，“对保险行业来说，生成式AI是一项革命性技术，不仅仅是提升效率，后续还会带来商业模式的重大冲击。现阶段，我们应该追求它的多样性，而不仅仅是准确性”。ChatGPT通过分析客户数据实现承保流程自动化、改善索赔管理并增强欺诈检测。AI算法计算风险状况并提供满足个人需求的定制保险计划。风险管理是金融行业的一个重要方面，生成式AI在该领域也发挥着关键作用。通过分析历史数据、市场趋势和宏观经济指标，人工智能算法可以识别潜在风险并提出有效的风险缓解策略。这使金融机构能够做出明智的决策并确保其运营的稳定性。尽管ChatGPT持续火爆，带动金融大模型的开发热潮，以及金融机构投资并采用大模型技术，但生成式AI技术在金融业中的应用尚处于技术探索和试点应用的并行期，依据Gartner新兴技术成熟曲线，预计1-2年内，首批大模型增强的金融机构会进入成熟应用期，3年后带动将会金融业生成式AI的规模化应用。当然，随着大模型技术在零售、教育、传媒、游戏等行业中嵌入应用的增加，大模型技术的进化和能力提升，金融业集成生成式AI技术的速度会加快。17生成式生成式AIAI重塑全球金融业重塑全球金融业以我国银行业为例，财报信息显示，42家上市银行中，当前已经有6家银行公开发布大模型技术开发与应用的信息。工商银行工商银行在国内同业率先实现百亿级基础大模型在知识运营助手、金融市场投研助手等多个场景应用。依托行内人工智能服务体系的算力、算法、数据、人才四位一体的基础能力，农业银行农业银行发布的ChatABC重点着眼于大模型在金融领域的知识理解能力、内容生成能力以及安全问答能力，对于大模型精调、提示工程、知识增强、检索增强、人类反馈的强化学习（RLHF）等大模型相关新技术进行了深入探索和综合应用，结合农业银行研发支持知识库、内部问答数据以及人工标注数据等金融知识进行融合训练调优，实现了金融知识理解和问答应用，同时实现了全栈AI技术的自主可控。平安银行平安银行探索自研BankGPT平台，研究构建大模型文本生成、图片生成等能力，及其在图标头像、节日海报、个性化营销内容创作、交互式数据分析、非结构化数据洞察等场景中的应用落地。兴业银行兴业银行引入部署私有化的商业大模型，上线大模型产品ChatCIB。北京银行北京银行发布AIB平台，汇聚16万条金融知识，面向理财经理、大堂经理、客户经理、综合柜员、远程客服等岗位，打造运营助手、客服助手等7个问答机器人，助力一线员工提升工作质效，同时推出“北银投顾 GPT”，以京行理财产品货架为依托，打造京华四季、智能投顾、财富课堂、产品工具等四大板块，实现重点、优质、特色产品的遴选与推荐，形成面向用户需求的个性化交互，为客户经理精准营销提供良好支持。长沙银行长沙银行基于AI模型平台实现百亿级参数大型语言模型本地化部署，提供实时流式问答接口，上线人工智能助手，并入行内业务知识库，问答准确率比传统智能机器人高出43.34%。一些头部银行、保险机构的高级管理人员表示，已经将生成式AI列入集团公司的年度发展战略，越来越多的银行和保险机构开始建立大模型技术团队，并与外部的金融大模型开发商着手技术开发和产品合作，搭建开放创新生态体系。例如，建设银行、交通银行、中金、中国人寿、泰康人寿、中国银行、招商银行、中信银行等正在搭建各自的新一代人工智能创新平台/中心，积极探索大模型落地应用场景。18拥抱生成式拥抱生成式AIAI的潜在优势的潜在优势第一第一，嵌入运营嵌入运营，提高效率提高效率。国内头部银行的科技负责人表示，“相比传统模型，生成式AI大模型是很好用的工具和技术手段，具有创造能力、便于生成文件草案、海报底板，端到端更近，最突出的是工作效率的提升，辅助代码编写等，能大幅提升从想法到原型的开发速度。”嵌入生成式AI技术，银行、保险等金融机构可以进一步简化手动流程，最大限度地减少错误并减少人工干预的需要。数据输入、合规性检查和文档处理等日常任务可以实现自动化，从而为财务专业人员腾出宝贵的时间来专注于更具战略性的活动。第二第二，拓展业务拓展业务，加快数字化转型加快数字化转型。金融业是单位数据产出的行业，银行业每100万美元的数据产出高达820GB，是制药行业、零售行业的2倍多。当前我国金融机构的数据资产规模达到了千亿级，而且数据质量高，数据正在成为我国金融机构的核心竞争力，如果能够充分挖掘运用，潜在价值超过万亿元。第三第三，增强合规增强合规，加速创新加速创新。生成式AI自动化的文件提取、比对以及内容生成功能，将金融机构中的流程专家转型成数据专家，减少人为的流程干扰因素，减少对专家技术的依赖和离职变动风险，增强内部开发和技术创新能力，创新的银行将从“采用技术的银行”迈向“最懂技术的银行”，并向“最懂银行的先进技术服务商”领域拓展，充分释放其高质量数据价值。第四第四，改善客户体验改善客户体验，个性化定制与差异化发展个性化定制与差异化发展。通过利用生成式AI大模型的力量，金融机构可以提供个性化的推荐、量身定制的财务建议，甚至通过聊天机器人和虚拟协助提供帮助。通过分析客户数据和了解个人偏好，这些人工智能驱动的系统可确保无缝和个性化的客户体验，让客户感到受到重视和理解。第五第五，规则的改变者规则的改变者。信用与风险管理是金融业的核心业务，在风险评估和欺诈检测方面，生成式AI将会是金融业游戏规则的改变者，大模型开发商既是金融服务机构的客户，也能成为金融监管部门的合作对象。通过大模型技术快速分析提取文本并实时识别异常，可以快速识别潜在风险和欺诈活动，既可以应用银行账户盗取，也可以被证券监管部门用于上市企业信息披露，实际上都有助于金融机构保护自身安全，增强了金融整体的安全措施，确保为所有人提供更安全的金融生态系统。例如，微软和金融服务商Symphony AI共同开发了生成式AI助手Sensor Copilot，它允许金融犯罪调查人员使用自然语言处理SaaS和可疑活动报告，使他们处理这些犯罪活动的能力提高了60%以上，并将调查效率提高了约70%。19银行可能的部署场景银行可能的部署场景1 1.智慧办公智慧办公可用于会议纪要的实时生成、录音视频资料等非文本格式的文本内容翻译及摘要生成、审计资料的内容提取及要点生成。2 2.内部研发内部研发利用ChatGPT的代码生成功能，提高代码生成和测试的效率，加快原型产品开发。3 3.自动化支付自动化支付网上银行中的日常任务不再需要手动完成，ChatGPT可以处理这个问题。从账户余额查询到账单支付再到转账请求，银行可以利用 ChatGPT来减少员工的工作量。4 4.查询服务查询服务银行可以将ChatGPT集成到其客户服务系统中，以提供实时答案，从而减少等待时间并改善整体体验。银行通常会遇到大量查询，ChatGPT可以减少查询量，并为人工服务代理留出更多时间来回答更复杂的查询。5 5.金融欺诈检测金融欺诈检测ChatGPT拥有令人难以置信的分析能力，可用于帮助银行的专业分析师通过其海量神经网络数据检测欺诈行为。ChatGPT还可以对用户进行身份验证、验证信息并监控活动。6 6.文件比对文件比对ChatGPT可以帮助自动化贷款和其他需要批准的文件的承保流程，验证客户信息以计算资格并评估风险。7 7.个性化客户服务个性化客户服务ChatGPT可以帮助银行为其客户提供个性化服务，将分析客户数据并提供财务和产品建议。例如，如果客户想要申请新的信用卡或信贷产品，ChatGPT可以帮助分析他们的消费习惯、偏好和财务状况，并向工作人员推荐最适合客户的信用卡或信贷产品。8 8.市场调查市场调查ChatGPT可以进行调查和问卷来收集见解，然后分析该数据以生成有用的反馈，帮助银行家做出决策。9 9.电子营销电子营销通过分析数据，ChatGPT可以根据客户行为和已知偏好生成个性化电子邮件活动。无论是邮件/公众号主题行优化、内容分段、A/B测试还是正文，ChatGPT都可以生成这些信息，使写作过程更加简单。1010.AIAI助理角色扮演助理角色扮演（数字员工数字员工）由于其语言处理能力，ChatGPT还可以模拟一些情景，扮演数字代理角色，改变数字营销与客户互动交谈的方式。1111.财富管理财富管理客户委托银行用他们的钱做出明智的决定。银行必须能够识别潜在风险和市场趋势，ChatGPT可以帮助提供投顾服务、进行财富管理。20银行可能的部署场景银行可能的部署场景1212.社交媒体管理社交媒体管理ChatGPT可以根据受众行为、偏好和高峰使用时间来优化社交媒体帖子进行调度。在广告方面，ChatGPT可以分析数据并为银行的活动推荐最佳的广告格式和创意元素，并提供有关客户行为、偏好和趋势的见解，为制定更强有力的策略提供可操作的见解。1313.信贷支持信贷支持ChatGPT可以对大量信用和生产生活数据进行分析后，自主生成信用贷款支持方案建议，为信贷部门人员提供更多的决策时间和信息求真的时间，提高信贷质量，减少贷款收益损失。虽然生成式AI在金融应用的前景广阔，但它也存在一些需要解决的挑战和考虑因素。最重要的是数据隐私和安全最重要的是数据隐私和安全。除了大模型开发中的数据训练带来的数据隐私和安全，大模型使用中也存在潜在的数据隐私安全风险。基础大模型技术带来的文本理解生成能力的另一面隐藏着大模型的可记忆功能，在实际应用中，实时数据存在可记忆功能下的被复制风险，因此，大模型的性能选择以及开发商的创新生态显得尤为重要，金融风险相关的性能应该成为金金融风险相关的性能应该成为金融机构选择大模型的关键因素融机构选择大模型的关键因素。而在实际探索应用中，具有专门风险防控技术的大模型厂商确实也是国内外金融机构的主要合作伙伴。比如，全世界很多金融公司都选择微软的Azure OpenAI大模型技术，不仅是从客户服务到自动化流程再到真正的重塑、从客户体验到提高生产力或内容的生成能力，重要的是微软在金融欺诈风险防控方面积累的“核心”技术。微软的AI方案能够检测合成声音，帮助汇丰银行节省了超过4亿美元的身份盗用和欺诈类风险防控的成本支出。微软与Swift在反洗钱方面进行合作，使用Azure隐私计算和AI大模型来检测银行间资金流动的欺诈模式，而无需查看银行客户的数据。度小满、蚂蚁金服、中科闻歌等国内金融科技服务商在金融欺诈风险防控上有着数年的技术积累，开发的金融大模型也重视风控能力的训练和应用更新，受到银行等金融机构的关注和采用，被集成用于智能投研、审计等后台业务场景中。第二个潜在挑战是大模型幻觉和准确性问题第二个潜在挑战是大模型幻觉和准确性问题。正如北京的一家大型商业银行所言，“AI本身是很好的技术，是银行后续要发展的核心能力，银行投入了大量资源，不仅是在吸引眼球的层面，更关注在技术本身的挑战、风险、特性，比如模型的准确性、可解释性。”金融业集成生成式金融业集成生成式AIAI的潜在挑战的潜在挑战21金融行业容错率非常低，无论是知识问答，还是内容提取上，都对大模型技术提出非常高的要求，当然零/低容错率也是金融业数据质量高的原因所在。目前，银行和其他金融机构非常关注的是如何解决大模型“一本正经的胡说八道”以及“知道自己不知道”这两个问题，这些问题也是影响银行业采用生成式AI工具的重要堵点。第三是道德和伦理的遵守第三是道德和伦理的遵守，发现和减轻偏见应该是防止歧视性结果的首要任务发现和减轻偏见应该是防止歧视性结果的首要任务，解决方案是增加训练数据的多样性。第四第四，监管的不确定性是重要影响要素监管的不确定性是重要影响要素。生成式AI工程发展领先于基础理论研究，面临智能涌现基础理论机理不明智能涌现基础理论机理不明、计算成本高昂计算成本高昂、生成内容安全性有待提高生成内容安全性有待提高、自动评价困难自动评价困难等共性挑战，这会造成监管的不确定性。此外，基础大模型数据库的金融政策时基础大模型数据库的金融政策时效性会影响输出内容的准确性效性会影响输出内容的准确性，例如，GPT-4的数据库也只能访问2023年4月之前的信息，一些最新的法律或趋势都没有添加到生成式AI的考虑范围内。而金融监管的法规可能会发生变化，并且有可能立即实施。从监管和运营的角度来看，这也将限制金融业生成式AI的可用性。最后，大模型开发和使用的高成本也是阻碍其在金融业应用的主要挑战大模型开发和使用的高成本也是阻碍其在金融业应用的主要挑战。高性能高性能GPUGPU一片一片难求难求、大规模参数带动的高耗电大规模参数带动的高耗电、大模型人才匮乏大模型人才匮乏、数据安全下的本地化部署是推动当前金融数据安全下的本地化部署是推动当前金融业生成式应用的高成本的主要来源业生成式应用的高成本的主要来源。ChatGPT是一个很好的资源，但高成本可能导致一些预算紧张的小型银行无法使用它。金融业集成生成式金融业集成生成式AIAI的潜在挑战的潜在挑战小结小结总之，从简化运营和增强客户体验到降低风险和释放新机遇，生成式AI的潜力巨大且具有变革性。在创新和监管之间取得适当的平衡将是释放生成式在创新和监管之间取得适当的平衡将是释放生成式AIAI在金融领域全部潜力的关键在金融领域全部潜力的关键。在实际应用中，实现人类与人工智能之间的和谐协作非常关键。人与人工智能之间是相互赋能而非取代，生成式AI在重复且数据量大的任务中具有先发优势，解放这些任务中的劳动力，赋能金融专业人士更专注其专业任务，同时在使用工具的过程中不断产生新的对话数据，又推动生成式AI技术本身迭代创新。随着生成式AI的不断发展，我们可以期待更多的金融创新应用和进步，通过拥抱人类和人工智能的协作潜力，进一步重塑金融格局。22PART 3 PART 3 案例解读|一些金融业生成式AI应用的成功案例23金融大模型成功开发案例金融大模型成功开发案例典型成功案例剖析典型成功案例剖析度小满发布国内首个开源金融大模型度小满发布国内首个开源金融大模型“轩辕轩辕”度小满，原百度金融。2018年4月，百度宣布旗下金融服务事业群组正式完成拆分融资协议签署，拆分后百度金融启用全新品牌“度小满”，实现独立运营。2018 年5月21日，度小满正式成立，延承百度技术基因，在智能金融时代，充分发挥 Al 优势和技术实力，携手金融机构合作伙伴，用科技为更多人提供值得信赖的金融服务。“轩辕轩辕”金融大模型金融大模型基础模型能力建设基础模型能力建设金融理解：增量预训练和指令微调阶段，加入大量金融数据，提升金融理解能力知识增强：外挂实时更新的业务知识库，实现低成本干预，同时降低幻觉影响应用增强：面向金融应用场景，定向增强摘要、逻辑、计算等金融场景核心能力对话能力：使用百万级经人工构建和校验的高质量指令数据进行指令微调和对齐“轩辕轩辕”金融大模型金融大模型基础模型相关进展基础模型相关进展轩辕：2023年5月，度小满开源了国内首个千亿级金融大模型。在金融场景中的任务评测中，“轩辕”全面超越了市场上的主流开源大模型。“轩辕”用度小满实际业务场景积累的海量金融数据训练而来，通过独创的hybrid-tuning的创新训练方式，实现在大大增强金融能力的同时，不损失通用能力。自开源以来，已经有上百家金融机构申请试用“轩辕”大模型。轩辕-70B：2023年9月，度小满开源“轩辕-70B”金融大模型。通用能力：度小满“轩辕-70B”大模型在C-Eval和CMMLU两大权威榜单上位列所有开源模型榜首：在由清华大学、上海交通大学和爱丁堡大学合作构建C-Eval榜单上，“轩辕-70B”的总成绩达到71.9分；在由MBZUAI、上海交通大学、微软亚洲研究院共同推出的CMMLU榜单中,轩辕70B以71.05分数排名第一。24金融大模型成功开发案例金融大模型成功开发案例“轩辕轩辕”金融大模型金融大模型基础模型相关进展基础模型相关进展金融能力：“轩辕-70B”已经通过注册会计师、银行/证券/保险/基金/期货从业资格、理财规划师、经济师等金融领域权威考试，且考试得分领先于其他通用模型。场景能力：“轩辕-70B”在度小满自有金融业务场景测试中表现领先，特别金融知识问答、NL2SQL等场景表现优异。大模型落地金融相关场景的探索大模型落地金融相关场景的探索大模型技术已经应用在度小满各个业务场景，从营销、客服、风控、办公再到研发，已经初见成效。在代码助手方面，用大模型辅助生成的代码，采纳率能够达到42%，帮助公司整体研发效率提升了20%；在客服领域，大模型推动服务效率提升了25%。在智能办公领域，大模型目前的意图识别准确率已达到97%。成功之道成功之道一是领先的人工智能科技创新能力一是领先的人工智能科技创新能力。度小满，由百度金融服务事务群拆分而来，延续了百度强大的人工智能科技创新能力。基于人工智能、金融云、区块链和物联网等底层架构，度小满搭建了金融大脑，运用情感计算、关联网络和知识图谱等技术，进行感知引擎和决策引擎运算。2019年底，度小满的智能语音机器人、智能风控等项目入选了人民银行首批金融科技应用试点。2023年5月6日，度小满“智能化征信解读中台”工程荣获我国智能科学技术最高奖“吴文俊人工智能科技进步奖”。二是开放创新生态助力前沿技术探索二是开放创新生态助力前沿技术探索。2023年2月，度小满宣布成为百度文心一言首批生态合作伙伴。度小满将基于自身金融场景积累的海量对话及解决方案数据，融合“文心一言”的全面能力，打造全新的智能服务。这是对话式语言模型技术在国内金融场景的首次落地应用。此外，度小满还携手中国科学院自动化研究所、哈尔滨工业大学等探索人工智能前沿研究。2020年底，度小满获批北京市博士后科研工作站，为更好培养顶级金融科技人才奠定了基石。三是丰富的应用场景促进人工智能技术迭代创新三是丰富的应用场景促进人工智能技术迭代创新。目前度小满已经和上百家银行、金融机构合作，优势互补，共同推动普惠金融，截至2022年底，度小满携手金融机构，累计服务数千万小微企业和个体工商户，其中7成是员工在5人以下的小店，超过50%分布在四线及以下城市。在助力金融机构防范风险降本增效，小微企业信贷支持发展的过程中，度小满不断迭代升级其金融科技产品创新。25金融大模型成功开发案例金融大模型成功开发案例其他金融大模型成功开发案例其他金融大模型成功开发案例2023年3月，全球商业、金融信息和新闻资讯提供商彭博彭博推出Bloomberg GPT，这是一款专为金融行业从头打造的500亿参数大语言模型，可以快速分析金融数据，帮助进行风险评估、情感分析、问答等功能。Bloomberg GPT训练语料包括3450亿的公共数据集和3630亿的金融数据集。该模型已在彭博内部落地，被用于生成查询语言、提供标题建议、金融问答。2023年6月3日，中科闻歌中科闻歌发布安全可靠的企业级专属大模型雅意大模型，并推出了金融、媒体、宣传等领域的大模型应用。金融大模型提供宏观政策解读、金融事件追踪、企业财报智能解析。半年后，中科闻歌推出雅意2.0大模型，参数规模为300亿，支持128k上下文窗口输入，相当于20万字文本，具备图文交互的多模态能力，支持10余种主流语言以及十余种智能插件调用。在中文知识问答能力的评测方面，雅意2.0在AGIEval、CMMLU数据集评测中排名第一；零样本中文信息抽取能力方面，雅意2.0在实体抽取方面，实现了中文第一、英文全面对标ChatGPT。雅意金融大模型2.0支持多模态财报问答、一键合同关键条款解析入库、协议履约监控预警、报告审核合规比稿等功能，目前已经在国内大型商业银行、投资银行、券商等金融机构应用。2023年9月8日，蚂蚁集团蚂蚁集团正式发布针对金融产业深度定制的金融大模型。蚂蚁金融大模型基于蚂蚁自研基础大模型，在万亿量级Token的通用语料基础上，注入千亿量级Token金融知识，并从300 真实产业场景中提取了共60万 高质量指令数据，形成了金融专属任务性能优化的优势数据资产，底层算力集群达到万卡规模。该大模型聚焦真实的金融场景需求，在“认知、生成、专业知识、专业逻辑、合规性”五大维度28类金融专属任务中表现突出，在“研判观点提取”“金融意图理解”“金融事件推理”等众多领域达到行业专家水平。蚂蚁金融大模型已在蚂蚁集团的财富、保险平台上全面测试，理财侧包括理财选品、产品评测、行情解读、资产配置等6大类服务，保险侧包括产品解读、家庭配置、智能核保、智能理赔等10多个智能服务。26银行业的成功应用案例银行业的成功应用案例典型成功案例剖析典型成功案例剖析华侨银行（OCBC）是第一家向全球所有员工推出生成式人工智能聊天机器人（OCBCGPT）的新加坡银行。在本地化部署近1000名员工的半年测试后，华侨银行在2023年10月24日宣布，该银行将向全球30000名员工提供生成式AI聊天机器人，以协助他们写作、研究和构思，撰写投资研究报告、将内容翻译成多种语言以及起草客户回复。华侨银行华侨银行（OCBCOCBC）华侨银行是新加坡第一家本地银行，由三家本地银行1932年合并而成，其中最古老的银行成立于1912 年。经过近百年的不断发展壮大，华侨银行已经成为一家区域性金融服务集团，网络覆盖了东盟90%的贸易和资本流动，并在纽约、伦敦和悉尼等主要经济体开展业务，是第一家收购中国银行业股份的东南亚银行。2022年底总资产达5600亿新元，核心业务包括银行、保险和财富管理。OCBCOCBC GPTGPT的部署的部署2023年4月，华侨银行和微软Azure OpenAI合作开发了生成式AI聊天机器人的OCBCGPT，旨在进一步提高生产力并更好地为客户服务。OCBC GPT由ChatGPT的大型语言模型提供支持，同时，OCBC GPT托管在安全且受控的环境中，华侨银行员工输入的信息保存在银行内，不会提供给Microsoft或任何外部各方。2023年10月，经过银行内部1000名员工6个月的内部测试后，华侨银行宣布将OCBC GPT推广到该银行的所有30000名员工。应用场景应用场景该模型可以分析查询并根据网络上可访问的基于文本的信息生成完全充实的答案和结果，已经被应用在撰写投资研究报告、翻译多种语言的内容以及起草客户回复等领域。此外，该模型还被用来加强银行的反洗钱工作。通过生成式人工智能驱动的平台，华侨银行可以快速分析客户资料和网络，识别可疑社区和交易。27银行业的成功应用案例银行业的成功应用案例效果效果这些工具有潜力通过自动化各种耗时的任务来改变员工的工作方式，让他们腾出时间专注于更具战略性和增值的工作。这反过来又帮助银行员工可以花更多时间与客户建立关系并开发创新产品和服务，从而提供更好的客户服务。来自多个职能领域的试验参与者表示，他们完成任务的速度比以前快了约50%。在OCBCGPT“家族”中，OCBC Wingman工具可以实现开发人员使用编码助手自动生成、调试和改进计算机代码，自2023年5月推出该工具以来，生产力提高了约20%。Document AI工具提供文档内容提取和分析，通过拖放过程从文档中提取和汇总关键信息，将每个文档提取信息所需的时间从30分钟减少到1分钟，供需要阅读多个财务、风险和 ESG 文件的员工使用。目前，华侨银行每天有超过400万个风险管理、客户服务和销售等流程中的决策是由人工智能做出的。预计到2025年，这一数字将增加到1000万。使用生成式人工智能，通过移动银行应用程序向客户推送个性化建议和见解。每年发送2.5亿条此类见解，帮客户节省时间和精力并改善财务管理。该集团最新的财报显示，华侨银行2023年第三季度净利润较上年增长21%，净利息收入较2022年第三季度增长17%，集团的财富管理收入（包括来自保险、私人银行、高级私人客户、高级银行、资产管理和股票经纪的收入）增长16%，成本收入比从上一年的42.2%改善至39.1%。成功之道成功之道持续的先进人工智能技术投资与人才培养持续的先进人工智能技术投资与人才培养是华侨银行成为世界上首批大规模部署生成式人工智能工具的银行之一的关键原因。2018年，华侨银行是新加坡第一家推出专门人工智能实验室以战略性开发内部人工智能能力的银行，该实验室后来被纳入集团数据办公室。2019年，华侨银行是第一家推出人工智能研究生奖学金以培养人工智能人才的新加坡银行。同年，该银行启动了数据认证途径，通过为期12至18个月的培训来培养内部数据专业人员。此后已有300多名员工完成了该计划。与人工智能技术领先的微软和与人工智能技术领先的微软和OpenAIOpenAI合作合作是华侨银行能快速嵌入生成式AI技术提升生产力的一个重要原因。2022年，在推出OCBC GPT之前，OCBC已部署了多种生成式AI工具来开发代码、总结文档、转录通话以及创建内部知识库。通过这些工具的使用，相关任务部门的生产效率提高了50%，释放了员工的时间，使他们能够专注于更高价值的任务。28银行业的成功应用案例银行业的成功应用案例其他成功案例其他成功案例工商银行与鹏城实验室工商银行与鹏城实验室、清华大学清华大学、中国科学院中国科学院、华为等联合发布基于昇腾华为等联合发布基于昇腾AIAI的金融行业的金融行业通用模型通用模型，首家实现了企业级金融通用模型的研制投产首家实现了企业级金融通用模型的研制投产。该大模型已被应用于工商银行的客服、营销、运营、风控等业务主战场中，并取得了良好地应用效果。在客户服务领域，工商银行应用该模型支撑智能客服接听客户来电，显著提升了对客户来电诉求和情绪的识别准确率，能够更精准有效地响应客户需求，并且可以大幅缩减维护成本。在行内办公领域，工商银行全面升级办公模式，利用大模型的文本生成、问答能力，围绕邮件、文档、会议、员工日常事务等方面，优化行内办公工具的交互体验，助力全行40万员工的办公效率提升。比如会议纪要生成，根据会议对话内容，大模型快速生成会议纪要初稿，降低人工记录会议纪要的成本，助力全行办公领域智能化。在风险防控领域，工商银行实现了对工业工程融资项目建设的进度监测，监测精准度提升约10%，研发周期缩短约60%。在智能研发领域，工商银行利用大模型代码生成、代码识别与检测、代码转自然语言等领域的全方位能力，构建基于大模型的智能研发体系。截至目前人工智能编码助手共收集到超2100万个字符编码数据，录入代码超80万行，编码助手生成代码量占总代码量的比值从20%提升至40%，有效提升一线开发人员编码效率和质量。在运营管理领域，模型的应用帮助智能提取期限、利率等信贷审批书核心要素，提升了信贷审批效率。摩根大通在新一代人工智能方面开展了大量投资摩根大通在新一代人工智能方面开展了大量投资，包括153亿美元的技术预算，已经有数千名员工在工作中使用生成式AI技术，实现了超过15亿美元的商业价值。正在测试的人工智能应用程序包括可以为其关注的公司生成收益摘要的应用程序。该银行还在开发一项服务台服务，为用户提供解决问题的步骤，而不是上海品茶相关的文章的链接。摩根士丹利摩根士丹利利用GPT-4的嵌入和检索功能来利用其智力资本，建立其财富管理知识库，并纳入其咨询服务。这个面向内部的聊天机器人可以对财富管理内容进行全面搜索，并有效地释放摩根士丹利财富管理积累的知识，提供量身定制的投资策略并优化客户互动。NatWestNatWest与与IBMIBM合作合作，利用生成式AI增强其虚拟助手Cora，致力于通过前端服务改善客户交互。美国银行和富国银行美国银行和富国银行在内的多家银行提供人工智能驱动的聊天机器人来帮助零售客户管理财务。29银行业的成功应用案例银行业的成功应用案例其他成功案例其他成功案例西太平洋银行西太平洋银行Westpac在使用ChatGPT来帮助银行内部的开发人员编写代码。高盛高盛正在开发十几个项目，包括用英语命令编写代码以及生成文档的能力，（出于监管方面的考虑，这些项目都不是面向客户的），旨在将生成式AI纳入其商业实践。奥地利第一储蓄银行奥地利第一储蓄银行Erste Bank自2023年7月起已向所有员工开放ChatGPT，并为员工提供人工智能学习课程。不过，该银行的当前的开放访问并不是面向客户的商业行为，而是为了让员工有机会学习如何以有趣的方式使用生成式AI。花旗银行花旗银行专门成立生成式AI工作组。在见证了允许大约250名开发人员尝试生成式AI的试点计划取得成功后，花旗银行计划在今年扩展到集团40000名程序员中的大多数，并且员工针对该技术提出设计出了全行350多个用例。有些应用程序很小，有助于日常工作，而另一些则涉及复杂的项目。例如，花旗银行正在使用大语言模型来分析文档、提高效率、确保合规，提高开发人员的工作效率并测试软件漏洞，简化流程并使员工能够专注于客户互动。但不适用于信用评分或影响客户访问金融产品的其他应用程序。在最近的一项技术应用中，花旗集团的风险与合规团队使用生成式人工智能来分析和评估联邦监管机构发布的1089页的新资本规则的影响。该技术将提案提炼成可管理的部分并生成关键要点。该集团正在探索使用大型语言模型来消化其业务所在国家的立法和法规，以及探索利用生成式AI对其系统进行现代化改造。传统上，更新遗留系统需要大量的财政资源和人力。然而，生成式AI可以帮助翻译编码语言，使银行能够更经济高效地更新其系统。利用集中式内部数据库，从内部电子邮件以及销售人员、交易员和客户之间的聊天等来源中获取信息数据，汇丰银行汇丰银行开发了自己的生成式人工智能工具AI Markets，为机构投资者客户提供了可以跨不同资产类别执行任务的数字助理，生成定制的金融市场分析、访问汇丰银行的实时和历史跨资产数据集，并浏览最新的市场见解。用户可以通过银行的单一经销商平台、Symphony等外部平台或直接通过API连接插入该工具。30保险业的成功应用案例保险业的成功应用案例典型成功案例剖析典型成功案例剖析LAQO与全球云通信平台Infobip合作，使用Azure OpenAI服务开发了生成式AI助理Pavle，可以为客户提供24/7全天候支持，从而改善客户体验并提高忠诚度。现在，30%的客户查询由Pavle解决，使LAQO的客服人员能够专注于复杂的案例和客户获取。LAQOLAQOLAQO是克罗地亚第一家全数字化保险公司，主要提供车辆和旅行保险等产品，用最简化的数字流程取代了传统的纸质工作流程。该公司创新了游戏化功能LaqoPrevent，该功能使用远程信息处理来鼓励更好的驾驶习惯，奖励负责任的驾驶，并向客户解释如何减少二氧化碳排放。除了核心服务之外，LAQO还涉足数字创新，推出了加密货币支付等功能，还推出了传播保险发展的元宇宙博物馆。LAQOLAQO的生成式的生成式AIAI助手助手PavlePavle开发历程开发历程第一步，开发缘由。LAQO深知24/7客户支持正在成为越来越重要的差异化因素，促使公司优化其客户服务。ChatGPT的惊人内容生成能力，让这种客户服务优化功能实现成为可能。第二步，合作伙伴选择。LAQO求助于其长期合作伙伴Infobip，以便通过客户首选的消息传递渠道将客户连接起来，Infobip以其通信平台上的生成式AI的不懈创新而闻名，此前曾为LAQO提供全渠道云合同中心解决方案。第三步，挖掘场景应用。在与Infobip团队坐下来绘制客户支持路线图时，LAQOLAQO发现发现，尽尽管其网站上涵盖了所有信息管其网站上涵盖了所有信息，但客户却没有时间阅读但客户却没有时间阅读，因为他们更喜欢通过因为他们更喜欢通过WhatsAppWhatsApp与客服与客服人员交谈人员交谈。第四步，生成式AI助手LAQO GPT的开发。为了解决重复查询问题，LAQO和Infobip团队开始使用Azure OpenAI服务和Infobip的AI Assistant构建解决方案来设计AI Assistant的决策结构。第五步，模型微调。构建AI助理Pavle花了两周时间，但真正的挑战是语言。因为因为OpenAIOpenAI的基础大模型对克罗地亚语的支持不如英语的基础大模型对克罗地亚语的支持不如英语，因此因此InfobipInfobip与与LAQOLAQO密切合作密切合作，微调语言以确保微调语言以确保准确性准确性。文档准备就绪后，团队就可以在五分钟内设置新版本的AI助手。31保险业的成功应用案例保险业的成功应用案例LAQOLAQO的生成式的生成式AIAI助手助手PavlePavle开发历程开发历程第六步，解决“生成式AI助手知道自己不知道什么”的问题。开发团队确保人工智能助手开发团队确保人工智能助手只能涵盖保险索赔和有关只能涵盖保险索赔和有关LAQOLAQO的一般信息的一般信息，以避免提供误导性信息以避免提供误导性信息，从而提高大模型的可靠性、准确性和可解释性。第七步，解决大模型幻觉问题。采取两项措施在一定程度上解决大模型幻觉问题。一是通一是通过调整温度过调整温度，即算法本身的参数控制结果的随机性或不确定性即算法本身的参数控制结果的随机性或不确定性，二是使用先进的提示技术和精二是使用先进的提示技术和精心准备的内容心准备的内容，LAQO特别注意尽量减少幻觉或训练数据无法证明的夸大宣传反应。第八步，进一步微调。对生成式对生成式AIAI助理的语气及其幽默感进行微调助理的语气及其幽默感进行微调。例如，一个克罗地亚语单词可以表示“从天而降的冰”和“战斗”。当在车祸测试中提到这个词时，AI助理会询问谁赢得了这场战斗，但是大多数人在事故发生后都没有幽默的心情，因此幽默感并不适合这类场景，需要不断微调AI助理的语气。实施效果实施效果效果一效果一，友好即时的客户互动：友好即时的客户互动：LAQO的生成式AI助理Pavle可通过WhatsApp商务平台全天候协助和迎接客户，并将其转接给现场客服人员以进行更复杂的查询。数字助理提供快速处理事故索赔的指导步骤。确认保险范围后，AI助手会将客户引导至可以报告事件的应用程序。报告损坏情况后，LAQO的代理人员可以立即开始处理索赔。如果所有文件准备就绪，损坏问题可以在24小时内解决。对于受LAQO投保司机影响的第三方，AI助理提供了一个自动化的网络流程链接，以方便索赔处理。为客户支持自动化树立了新的基准，为用户提供即时和高质量的帮助。效果二效果二，优化客户支持和代理效率：优化客户支持和代理效率：生成式AI助手完全重新定义了LAQO的客户支持，获得了保险客户所需的即时性。可以解决LAQO 30%的客户疑问，在90%的情况下，甚至通过交换三到五条消息就可以解决查询问题，同时AIAI助理助理PavlePavle提供的是一致的答案提供的是一致的答案，这种没有偏这种没有偏见的一致性见的一致性对于保险公司维持客户信任至关重要。效果三效果三，优化人力资源配置：优化人力资源配置：由于严格的测试，代理人员最初将生成式AI助理视为一种竞品，但集成使用后，他们认识到了其中的好处，现在已经可以自动化提供出色的客户支持，而代理人员可以花时间帮助新客户、处理复杂的案例或构建新业务。此外，该公司在联络中心上花费的精力减少了10%。即使需求不断增长，也不需要扩大团队规模。在节省资金和资源的同时，LAQO打算将其集成到其他重要的计划之中。32保险业的成功应用案例保险业的成功应用案例下一步行动下一步行动一是让AI助手Pavle能够销售保单并向潜在客户提供特定信息。该公司已经开始训练AI助手，并推出了一项针对猫和狗等宠物的新保险服务LAQO Pets。第二，LAQO正在通过向AI助手的回复库添加新元素来进一步人性化客户交互。Pavle现在将共享与问题本身相关的图像和视频，从而使整个互动更加吸引人。此外，LAQO也在开发多重人格功能。未来的Pavle遇到一个严肃的问题时，他会用严肃的语气回答，而对于轻松的问题，Pavle则可以表现出有趣的一面。成功之道成功之道专业的人做专业的事专业的人做专业的事。LAQO深耕保险业务，专注向客户直观且友好地展示保险，从而悉心洞察客户需求，并大胆引进先进的技术来提升客户体验和获得感。作为技术合作伙伴，微软和OpenAI提供了安全的基础大模型技术底座，而长期合作伙伴Infobip则提供了打造用户体验的技术和专业知识。其他成功案例其他成功案例2023年5月23日，保险行业软件解决方案全球提供商Sapiens International Corporation（Sapiens）宣布与微软达成一项协议，将集成微软的Azure OpenAI服务，以利用保险行业最先进的生成式AI模型和工具。Sapiens将集成Azure OpenAI和Azure Power VirtualAgents，为保险公司提供生成式AI解决方案，使客户能够使用大语言模型轻松浏览保单、条款和条件等复杂文档。Sapiens的人工智能、认知服务和流程自动化可以帮助保险公司贯穿整个保险价值链，以多种语言在客户交互的多个领域提供即时答案，增强客户体验，同时减少现场代理和相关人员的大量呼叫。它还可以协助承保人的日常活动，并减少索赔处理和欺诈检测的时间。33私募股权基金领域的成功应用案例私募股权基金领域的成功应用案例典型成功案例剖析典型成功案例剖析2023年，全球最大的另类资产管理公司黑石集团（Blackstone）以多种方式应用生成式人工智能技术。黑石集团黑石集团黑石集团成立于1985年，是一家总部位于纽约的全球最大另类投资管理公司，管理着1万亿美元的资产，分布于230多家投资组合公司，并大量持有房地产、私募股权和信贷基金，拥有大量适合人工智能赋能的专有数据。黑石集团集成生成式黑石集团集成生成式AIAI的情况的情况在工程方面，黑石集团正在使用代码搜索和代码智能工具开发商Sourcegraph旗下的生成式AI产品Cody，该产品会调阅Blackstone丰富且分散的代码库，然后编写代码并创建新软件，以帮助显著缩短处理这些任务所需的时间。在私人财富管理业务中，黑石集团采用了大型云软件服务商Salesforce提供的生成式AI产品Einstein GPT，用来联系客户并提供个性化的投资建议。在投资方面，黑石集团正在构建一个内部工具，该工具有潜力使用生成式AI增强投资流程，例如使投资团队能够获得深入的公司和行业分析。同时黑石集团还在探索推出集成Microsoft和Zoom的各种“副驾驶”和辅助工具，以帮助员工提高工作效率。黑石集团生成式黑石集团生成式AIAI的应用场景的应用场景依靠大模型来评估其打算收购的资产的风险。黑石集团利用生成式人工智能来预测需求，并利用其庞大的电子商务仓库库存立即为每个企业客户提供价格。在公司内部，数据科学家加入了投资团队，以确保生成式人工智能工具有助于完成交易或拒绝交易。黑石如何解决数据安全黑石如何解决数据安全黑石集团拥有世界一流的网络安全计划，以确保飞行数据和静态数据尽可能安全。在评估并开始利用生成式AI平台之前，黑石花费并将继续花费大量时间来确保数据不会泄漏到基础大模型，并以专有方式进行处理。34私募股权基金领域的成功应用案例私募股权基金领域的成功应用案例黑石集团如何解决生成式黑石集团如何解决生成式AIAI生成内容的准确性问题生成内容的准确性问题？验证生成式人工智能工具的输出质量，以确保这些工具能够提高生产力。同时时刻关注其他的生成式AI平台和技术，以确保数据的安全。下一步计划下一步计划将在整个公司推出更多基于人工智能的解决方案。正在探索的一些工具包括跨各种软件平台的Copilot“副驾驶”助理，以提高生产力、自助服务台聊天机器人以及旨在增强财务流程、软件开发、营销内容生成和法律任务的技术。黑石还将还将继续开发定制的生成式AI工具，并与黑石集团的投资组合公司合作，支持他们构建内部AI平台并将AI集成到他们的产品和流程中，赋能合作伙伴。成功之道成功之道第一，黑石集团洞悉到数据是智能时代金融服务机构的核心竞争力，因此较早地采用生成式AI，试图加快数据被计算的效率，释放数据创造价值潜力。二是开放式创新思维。在生成式AI技术集成上，黑石集团采取的是引进与自主研发并举的开放创新策略，这大大缩短了先进技术被采用的时间。同时集团还敦促旗下的投资组合公司充分利用其AI资源，包括其深厚的专有数据。三是首席执行官苏世民对拥抱生成式AI技术的坚定信仰，亲自鼓励怀疑者使用ChatGPT或谷歌的Bard来写电子邮件和备忘录，并任命一位具有技术背景的高级管理人员来监督集团生成式人工智能的实施，以提高生产力，创造新产品和服务，并接触到越来越多的客户。35私募股权基金领域的成功应用案例私募股权基金领域的成功应用案例其他成功案例其他成功案例全球最大的投资管理公司贝莱德（BlackRock）宣布已经在其Aladdin和eFront风险管理系统中构建“副驾驶”，计划于2024年1月向客户和员工推出首款生成式AI工具，在整个公司的Office 365办公软件中部署微软的AI插件，以增强风险管理和提升客户服务和员工体验，更广泛地实现编码民主化，目的是在利用新兴技术的竞争中获得竞争优势。此外，贝莱德还在构建工具来帮助其投资专业人士收集财务和其他数据，用于研究报告和投资建议以及语言翻译器。贝莱德首席财务官Martin Small认为，大语言模型和自动化使贝莱德能够真正扩展员工的时间和精力，帮助基金经理削减固定成本并提高利润率，这样就可以在2024年及以后推动更多的生产力提升。”当然，该集团的备忘录上特别提到，在所有情况下，由人工智能生成的“初稿”都将经过正常质量控制，并且所有数据都将保留在贝莱德内部，而不是与开源大语言模型及应用程序的用户共享。总部位于瑞士的全球私募股权公司Partners Group Holding AG（瑞士合众集团）利用GPT-4开发了PRIMERA GPT,并已于2023年6月初向瑞士合众集团的所有员工开放。目前，该集团的高管正在尝试使用该技术寻找有吸引力的投资子行业、识别其投资组合公司的竞争对手、请求撰写提案支持和生成报告等应用。PRIMERA GPT是“隔离的”，这意味着所有输入数据都处于严格控制之下。集成生成式AI，不仅代表了私募股权管理的开创性方法，而且表明了该公司致力于利用尖端人工智能技术来增强投资策略和改进投资组合管理，在私募股权行业设定新标准。施罗德个人财富在财富管理中采用生成式AI，旨在通过更准确地监控客户互动并生成以数据为主导的合规证据，彻底改变其财务咨询服务。36金融科技企业集成生成式金融科技企业集成生成式AIAI成功案例成功案例StripeStripe与与OpenAIOpenAI达成战略合作达成战略合作，相互赋能相互赋能StripeStripeStripe成立于2011年，是面向商家的金融基础设施平台，致力于为各行各业的企业提供在线支付、商业贷款等金融解决方案。这家公司独具匠心，创新性地自动计算和征收销售税，为广大商家降低了经营成本，简化了财务流程。Stripe堪称美国最具价值的私有金融科技企业。随着数字化转型的加速，Stripe不断拓展业务范围，为各类企业提供一站式金融解决方案。其广泛的服务领域和强大的技术实力，使公司在金融科技领域独树一帜。2023年3月15日，Stripe与OpenAI宣布开展战略合作。StripeStripe与与OpenOpen AIAI的合作内容的合作内容第一第一，Stripe利用GPT-4增强Stripe，获得先进生产力，提高开发效率2023年1月Stripe就加入到OpenAI的GPT-4测试版，将GPT-4整合到其产品和服务中来增强Stripe，并通过GPT-4构建新工具。Stripe还确定了一系列利用GPT-4简化操作的方法，以帮助用户更快地获取他们需要的信息。这项工作的首批成果之一是由GPT支持的Stripe文档。这对Stripe的高质量文档是进一步的提升，开发人员可以在Stripe文档中实现自动查询，它将通过总结文档的相关部分或提取特定信息来给出回答,让开发人员可以花更少的时间在阅读上，可以有更多的时间去创建。第二第二，使用使用StripeStripe助力助力OpenAIOpenAI，StripeStripe获得增量价值获得增量价值2023年3月15日，OpenAI选择Stripe来支持ChatGPT Plus和DALLE的付费支付，同时帮助OpenAI处理从定期开单和税务合规到财务运营自动化等方面的各种事务，助力OpenAI的技术商业化。例如，Stripe Billing和Stripe Checkout为OpenAI的ChatGPT高级订阅服务ChatGPTPlus提供支持。使用Checkout的预构建托管支付页面，OpenAI提供一次性购买、每月或基于使用的订阅，并以超过25种支付方式覆盖全球客户。Stripe Billing为DALLE用户提供了一个灵活的按量付费选项来购买DALLE 点数，使客户能够生成新的图片。37金融科技企业集成生成式金融科技企业集成生成式AIAI成功案例成功案例StripeStripe与与OpenOpen AIAI的合作内容的合作内容GPT-4增强的Remember Me“变种”Stripe Link，可以自动填充保存的支付详情，使得OpenAI用户的支付速度平均加快了40%。OpenAI现在是Link网络的一部分，Link网络中保存有数十万商家的支付详情，为数千万用户实现了更快结账。此外，Stripe Tax还支持OpenAI在向全球市场扩张的过程中履行其税务合规义务。Revenue Recognition帮助OpenAI保持对其财务状况的掌控。目前，75%领先的生成式AI公司（包括 OpenAI、Runway、Diagram 和 Moonbeam）已经与Stripe签约，以快速推向市场，在兼顾合规的情况下进行扩张，并将他们的产品带给全球更多的用户。效果效果使用Stripe的产品套件，OpenAI得以在几周内为多个产品线推出一个全球支付系统。OpenAI客户登录Stripe的Link后平均结账速度加快40%。成功之道成功之道一是持续的科技投入一是持续的科技投入。Stripe长期以来一直使用AI技术来增强其产品和用户体验，包括帮助用户管理欺诈和提高转化率。2022年，Stripe与OpenAI团队合作，为Stripe Support部署了GPT-3，这有助于代理为他们每周保持互动的许多用户确定更快的解决途径，助力支持团队更好地服务用户，并打击欺诈行为。例如，通过智能路由问题票证和总结用户问题等任务，提高工作效率和用户满意度。二是大胆的人机协同创新二是大胆的人机协同创新。在部署GPT-4时，Stripe让公司来自支持、入门、风险和文档团队的100名工程师停下他们的日常工作，而使用GPT-4为支付平台构思功能和特性，旨在确定Stripe中可以集成生成式AI加速的产品和工作流，并真正了解大语言模型在哪些领域工作得很好，哪些领域仍然存在困难。该公司的高管们深信，开发人员越熟练地采用大语言模型，Stripe就会在数字支付宇宙中扩散得更远。38PART 4 PART 4 政策期望|我国金融业生成式AI应用迎来政策红利期39中央高度重视金融业高质量发展中央高度重视金融业高质量发展2023年10月召开的中央金融工作会议强调，“金融是国民经济的血脉，是国家核心竞争力的重要组成部分，要加强党中央对金融工作的集中统一领导，做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章，培育一流投资银行和投资机构，支持国有大型金融机构做优做强，严格中小金融机构准入标准和监管要求，强化政策性金融机构职能定位，发挥保险业的经济减震器和社会稳定器功能，坚持“引进来”和“走出去”并重，稳步扩大金融领域制度型开放，提升跨境投融资便利化，加快建设金融强国，坚定不移走中国特色金融发展之路，推动我国金融高质量发展，为中国式现代化全面推进强国建设、民族复兴伟业提供有力支撑。”2024年1月16日，习近平总书记在省部级主要领导干部推动金融高质量发展专题研讨班开班式发表重要讲话，深刻阐释了金融强国的丰富内涵，强调“金融强国应当基于强大的经济基础，具有领先世界的经济实力、科技实力和综合国力，同时拥有强大的货币、强大的中央银行、强大的金融机构、强大的国际金融中心、强大的金融监管、强大的金融人才队伍一系列关键核心金融要素。建设金融强国，必须加快构建中国特色现代金融体系，建立健全科学稳健的金融调控体系、结构合理的金融市场体系、分工协作的金融机构体系、完备有效的金融监管体系、多样化专业性的金融产品和服务体系、自主可控安全高效的金融基础设施体系。”我国金融业拥有全球最大规模的实时数据我国金融业拥有全球最大规模的实时数据第一第一，金融业拥有巨大的消费端实时支付数据金融业拥有巨大的消费端实时支付数据。我国连续11年成为全球最大网络零售市场，电子商务交易总额由2018年的31.63万亿元增长至2022年的43.83万亿元。大规模的实时电子商务交易量，带动我国成为全球最大的电子支付国家。仅2022年，我国银行共处理2789.65亿笔电子支付业务，金额3110.13万亿元。其中，网上支付业务1021.26亿笔，金额2527.95万亿元；移动支付业务1585.07亿笔，同比增长4.81%，金额499.62万亿元；电话支付业务2.45亿笔，金额10.35万亿元。第二第二，金融业拥有范围广泛的实时金融信用数据金融业拥有范围广泛的实时金融信用数据。截至2023年三季度末，金融机构人民币各项贷款余额234.59万亿元，同比增长10.9%。其中，短期贷款及票据融资余额53.4万亿元，同比增长6.9%，人民币房地产贷款余额53.19万亿元。本外币服务业中长期贷款余额61.79万亿元，同比增长13.3%，增速比上年末高2.1个百分点；前三季度增加6.09万亿元，同比多增1.49万亿元。40本外币住户消费性贷款（不含个人住房贷款）余额19.31万亿元，同比增长13%。普惠小微贷款余额28.74万亿元，同比增长24.1%，农户生产经营贷款余额9.15万亿元，同比增长17.8%。创业担保贷款余额2965亿元，同比增长10.1%。助学贷款余额1651亿元，同比增长23.6%。全国脱贫人口贷款余额1.14万亿元，同比增长12.2%。第三第三，金融业可获得庞大的生产端实时数据金融业可获得庞大的生产端实时数据。金融服务于实体经济高质量发展，推动实体产业数字化进程，随着数据成为新型数据要素，金融业在制造业信贷支持的同时，也获得了大量的实体产业和制造数据。比如，我国制造业规模已经连续13年居世界首位，2022年，我国制造业增加值占全球比重近30%，每天产出全球最多的实体产业、制造业产生的生产端数据。然而，金融业海量的金融数据本身并不能同步带来商业价值，只有打通数据之间的护栏，利用生成式AI这样具有实时大数据分析和数据合成性能的新技术，在实时数据之间建立更多更快的连接，才能释放海量数据价值。落实中央金融会议精神和“十四五”规划纲要，金融管理部门统筹推进我国金融业数字化进程，多措并举鼓励金融科技创新与应用，提升金融服务实体经济效能。从政策视角，我国金融业生成式AI应用迎来政策红利期。关于银行业保险业数字化转型的指导意见关于银行业保险业数字化转型的指导意见2022年1月，中国银保监会办公厅发布关于银行业保险业数字化转型的指导意见，明确提出，“到2025年，银行业保险业数字化转型取得明显成效。数字化金融产品和服务方式广泛普及，基于数据资产和数字化技术的金融创新有序实践，个性化、差异化、定制化产品和服务开发能力明显增强，金融服务质量和效率显著提高。”该指导意见覆盖了多项适合生成式AI的金融业应用场景。例如，在业务经营管理上，鼓励银保机构充分利用科技手段开展个人金融产品营销和服务利用科技手段开展个人金融产品营销和服务，强化客户体验管理强化客户体验管理，增强线上客户增强线上客户需求洞察能力需求洞察能力。在科技创新上，鼓励银保机构提高大数据分析对实时业务应用提高大数据分析对实时业务应用、风险监测风险监测、管管理决策的支持能力理决策的支持能力，密切持续关注金融领域新技术发展和应用情况，提升快速安全应用新技术的能力。鼓励有条件的银行保险机构组织专门力量鼓励有条件的银行保险机构组织专门力量，开展前沿技术研究开展前沿技术研究，探索技术成果转化路探索技术成果转化路径径，培育金融数字技术生态培育金融数字技术生态。我国金融业拥有全球最大规模的实时数据我国金融业拥有全球最大规模的实时数据我国金融业生成式我国金融业生成式AIAI应用迎来政策红利期应用迎来政策红利期41同时，指导意见还提出，要坚持关键技术自主可控原则坚持关键技术自主可控原则，对业务经营发展有重大影响的关键平台、关键组件以及关键信息基础设施要形成自主研发能力，降低外部依赖、避免单一依赖。鼓励科技领先的银行保险机构向金融同业输出金融科技产品与服务鼓励科技领先的银行保险机构向金融同业输出金融科技产品与服务。在风险防控上，提出银保机构要防范模型和算法风险，建立对模型和算法风险的全面管理框架，制定管理制度，对模型数据的准确性和充足性准确性和充足性进行交叉验证和定期评估。审慎设置客户筛选和风险评估客户筛选和风险评估等模型的参数，并使用压力情景下的参数进行模拟校验。定期评估模型预测能力及在不同场景下的局限性，确保模型的可解释性和可审计性可解释性和可审计性。模型管理核心环节要自主掌控模型管理核心环节要自主掌控。加强消费者权益保护，防止算法歧视。这些前瞻性的指导意见内容与时下的生成式人工智能创新发展密切相关，既为生成式AI技术供应商提供了可供参考的落地应用场景和安全框架，更重要的是为我国银行业保险业更好地集成生成式人工智能技术提供了可操作准则。证券公司网络和信息安全三年提升计划证券公司网络和信息安全三年提升计划（20年年）2023年6月，中国证券业协会印发证券公司网络和信息安全三年提升计划（2023-2025），鼓励有条件的券商充分利用新技术积极推进新一代核心系统的建设，开展核心系统技术架构的转型升级工作，并明确提出，券商信息科技平均投入金额不少于2023年至2025年平均净利润的10%或平均营业收入的7%。毕马威的调查报告显示，2022年，国内全行业140家证券公司合计实现营业收入人民币3950亿元，实现净利润人民币1433亿元。即便在不考虑增长的情况下，2023-2025年间全行业券商信息科技投入将不少于430亿元，其中人工智能技术所获得的投资规模将不少于300亿元。我国金融业生成式我国金融业生成式AIAI应用迎来政策红利期应用迎来政策红利期42“数据要素数据要素”三年行动计划三年行动计划（20242024 20262026年年）2023年12月31日，国家数据局会同国家金融监管总局等17个部门共同印发了“数据要素”三年行动计划（20242026年），推出“数据要素金融服务业”等12个重点行动，目的是“到2026年底，打造300个以上示范性强、显示度高、带动性广的典型应用场景，培育一培育一批创新能力强批创新能力强、成长性好的数据商和第三方专业服务机构成长性好的数据商和第三方专业服务机构，形成相对完善的数据产业生态，数数据产业年均增速超过据产业年均增速超过2020%，场内交易与场外交易协调发展，数据交易规模倍增数据交易规模倍增，推动数据要素推动数据要素价值创造的新业态成为经济增长新动力价值创造的新业态成为经济增长新动力，数据赋能经济提质增效作用更加凸显数据赋能经济提质增效作用更加凸显，成为高质量发展的重要驱动力量。”我国具有全球最大的智慧城市建设规模，产出全球最多的城市活动数据，“数据要素金融服务业”行动明确支持金融机构融合利用科技支持金融机构融合利用科技、环保环保、工商工商、税务税务、气象气象、消费消费、医疗医疗、社社保保、农业农村农业农村、水电气等数据水电气等数据，这为金融机构带来规模可观的城市生活增量数据规模可观的城市生活增量数据。海量的数据利用需要有功能强大的数字技术支持，“三年行动计划”为生成式AI在金融业中的应用提供安全许可下的重要政策支持。我国金融业生成式我国金融业生成式AIAI应用迎来政策红利期应用迎来政策红利期43小结小结在现行政策范围内，通过生成式AI等新技术对海量实时数据的计算处理，金融机构可以进行更多的产品创新、为实体产业提供更有效的信贷支持更有效的信贷支持、承保理赔承保理赔、市场融资市场融资，释放巨大金融数据价值，提升实体经济金融服务水平，也促进金融机构自身的创新发展，迈向强大的金融机构行列。PART 5 PART 5 行动指南|金融业集成生成式AI需遵循的八项原则经过过去一年的大炼模型，我国已经发布了200多款大语言模型，因此对于金融机构来说，大语言模型比较容易建立，可以直接购买、共同开发或自主研发，目前主要的挑战在于如何以最大目前主要的挑战在于如何以最大的影响和最小的风险应用它们的影响和最小的风险应用它们。综合已有的调查研究及国外一些成功的应用案例，我们提出国内金融机构在2024年采用生成式人工智能行动时需要遵循的八项原则建议。44技术先进性包括大模型的算法、训练数据、模型调优等多个方面，重点关注安全与合规、准确性和质量、定制化、定价和部署、提示词限制等关键指标。合作伙伴应具备强大的技术研发能力，能够持续优化大模型，以满足不断变化的业务需求。业务可持续性包括合作伙伴的业务模式、服务范围、客户支持、生态建设等多个方面。合作伙伴应具备良好的商业信誉和稳定的财务状况，能够为客户持续提供高质量的服务和支持。在实践应用中，金融机构的长期战略合作伙伴通常也是生成式AI新技术的合作伙伴成员，新兴技术的开拓者几乎是大多用户首选的合作对象，比如，生成式AI技术引领者OpenAI就是各行各业和大多数金融机构的首选商用合作伙伴。原则一原则一，正确认识生成式正确认识生成式AIAI的作用域的作用域生成式人工智能应用广泛，但并非全能，创造性产品创新任务是生成式人工智能的专业领域，利用这项技术能带来60%的效率提升。如果是带有大量不明确信息的复杂业务问题，这些自然不属于生成式AI的专业领域，一些应用案例显示，此种情况下的实际效率比没有使用该技术时还降低23%。因此，金融机构在制定生成式人工智能行动时，首先要正确认识这项技术的作用域，在全面客观地评估机构内部业务创新属性以及任务类型的基础上，将生成式AI工具更多地嵌入重复搜索和数据量大的任务中，并保持生成式AI与传统决策式AI工具的结合，不要追求通过生成式AI带来100%的自动化。原则二原则二，模型参数并非越大越好模型参数并非越大越好模型参数规模越大，意味着神经网络的复杂度越高，学到的特征表达能力更强，拟合能力更好，评估的分数越高。但在实际应用中，大模型的利用效率并不高，普遍低于50%的利用率。过于庞大的模型可能难以在有限的计算设备上部署和训练，从而限制了其应用场景。大规模参数的模型在训练数据上表现优秀，但在新任务和未知数据上表现不佳，无法很好地泛化。此外，参数众多，导致大模型内部结构复杂，解释性较差。因此，在实际应用中，金融机构需要根据自身数字成熟度、资源可用性和终端生成式AI应用程序的复杂性来选择规模适当的大模型。此外，技术研究层面也在探索如何通过模型压缩、剪枝、量化等方法，在保持模型性能的同时，降低模型规模，小型化大模型，以实现在更多场景下的应用，提高大模型的利用效率。原则三原则三，技术先进性和业务可持续性是选择合作伙伴的两个关键标准技术先进性和业务可持续性是选择合作伙伴的两个关键标准45金融机构对其客户非常了解，但也受到严格的监管，并且总是受到准确性、安全性和隐私标准的审查。目前，生成式AI在银行业的机会并不是面向消费者的工具，它更多的是关于如何综合银行现有的大量信息，做出更明智的决策，提供非常个性化的客户交互，以及快速自动化许多核心银行流程。金融业应用大模型技术尚处于探索应用的早期，几乎所有金融机构都在同一起跑线上，但这不是一条容易的赛道，因为有太多的应用场景。依据自身业务需求，金融机构可以用它作为内容创造者，可以用它来获得更好的资源管理，可以用它作为后台解决方案。重要的是，在各项任务场景中，金融机构需要确定生成式AI的优先级。例如，在一般办公及行政场景中，有些银行就确定了从自动执行重复性任务、改进文档处理、增强决策洞察力、简化沟通效率、到确定战略举措的优先顺序。在产品/研发场景中，他们确定了生成式AI工具从加速构思过程到改进需求管理、增强代码生成、优化知识管理、改善团队协作的优先级应用流程。原则四原则四，生成式人工智能技术的开发者实际上也是重要的监管者生成式人工智能技术的开发者实际上也是重要的监管者金融业的一大核心功能就是风险防控和管理，因此金融行业大模型的开发者实际上肩负着重要的监管职责。一方面，这些开发者不仅需要推动大模型技术的创新与发展，提高生成式人工智能技术的透明度和可解释性，还要关注潜在的网络安全新风险和道德伦理问题，遵循数据隐私、知识产权、信息安全等众多法律法规，确保技术应用符合社会规范和法律法规。另一方面，证券、银行等金融监管部门也是大模型技术的重要使用者，这也需要大模型技术开发者对严格的金融监管法规有深入认识和理解。因此，金融机构在自主研发或共同研发大模型技术时，就要强化法务部门的作用和跨部门协同。原则五原则五，着眼于端到端解决方案着眼于端到端解决方案，而不是让它成为一个点解决方案而不是让它成为一个点解决方案端到端解决方案是指通过整合各个部门或环节的业务流程，消除信息孤岛和部门墙。相较于仅在部门内部提供使能的点解决方案，端到端的解决方案能提高企业内部效率并满足客户需求，从而实现企业效益最大化和整体效能的提升。将生成式人工智能应用到金融业的端到端解决方案，更能充分发挥其在银行和保险业务流程效率提升、客户体验优化、风险管理、协同创新方面的潜力，消除承保等流程中的瓶颈和冗余，实现业务环节的无缝衔接，突破传统思维局限，并推进全员创新，挖掘新价值，为金融机构带来全面的变革和提升。原则六原则六,根据实际情况确认应用的优先级顺序根据实际情况确认应用的优先级顺序46大语言模型的可解释性和数据泄露的风险处理是金融业高管们在探索生成式AI应用场景时高度关注的两大问题。当前立法仍未明朗，我们认为，金融机构自身需要建立负责任的人工智能治理框架，在现有监管可行范围内，利用自己的管理原则来处理人工智能解决方案，包括监控需要解决的技术和工具，设置自己的护栏和保障措施。负责任的人工智能战略应该是开发各种人工智能和生成式人工智能解决方案的前沿和中心。我们关注到拥有负责任的人工智能框架的金融机构，通过应用不同的生成式人工智能工具，实现更大的业务影响。每当这些负责任的人工智能治理计划由首席执行官直接驱动时，这些计划在组织内产生的影响大约会增加60%，因为战略内容更清晰、战略执行更有力、跨部门协同更快速。原则七原则七，把大模型带到数据中心环境中运行把大模型带到数据中心环境中运行，而不是把数据带到大模型所在的地方而不是把数据带到大模型所在的地方将大模型带到数据中心环境中运行，进行本地化部署是金融业落地应用大模型技术的通用路径。国内银行、保险、证券和基金等金融机构的数据中心通常具备更强大的计算和存储资源，可以更好地支持大模型的运行和计算需求。将大模型部署在数据中心环境中，可以更好地利用这些资源，提高计算效率。数据中心通常具备严格的安全措施，包括物理安全、网络安全、数据备份等，可以有效保障数据的安全性和隐私性，确保数据在安全和受控的环境中运行。此外，数据中心通常具备更好的网络连接和数据传输能力，可以确保大模型在运行过程中能够快速、稳定地访问和处理数据，提高数据的可用性和处理效率。原则八原则八，由首席执行官直接牵头指导负责任的人工智能治理框架由首席执行官直接牵头指导负责任的人工智能治理框架47结语结语回顾2023年，虽然全球经济复苏仍然缓慢，但是我们见证了一个充满活力、创新及转型的大语言模型时代的兴起。生成式人工智能技术在各个关键领域的拓展彰显了其深远影响和巨大潜力，已经为一些银行、保险和基金等金融机构赋予了创造力和效率的新维度。然而，在享受新质生产力带来的高效与便利之余，我们还需正视所面临的现实挑战，尤其是在数据安全、风险防控、道德和监管方面。展望2024年及未来，积极主动地拥抱生成式人工智能这项变革性技术，并着手负责任的人工智能治理策略显得愈发重要，这将使社会得以充分利用生成式人工智能的变革力量，更好增进人类福祉。本研究报告旨在提供创新逻辑、行业洞察、政策期望，在此基础上展示了金融机构在集成生成式人工智能时需要注意及遵循的八项原则建议，以期助力更多的金融机构快速掌握和使用生成式人工智能技术，加快推动我国金融业高质量发展。48版权声明版权声明本报告由清华大学经济管理学院联合度小满科技（北京）有限公司、麻省理工科技评论中国共同发布，其版权归属三方所有，并对此报告拥有唯一著作权和解释权。没有经过上述机构的书面许可，任何组织和个人不得以任何形式复制、传播等。任何未经授权使用本报告的相关商业行为，清华大学经济管理学院联合度小满科技（北京）有限公司、麻省理工科技评论中国将依据中华人民共和国相关法律、法规追究其法律责任。免责申明免责申明本报告所载数据和观点仅反映于发出此报告日期当日的判断。我们对报告所载信息的准确性、完整性或可靠性做尽最大努力的追求，但不作任何保证。在任何情况下，本报告中的信息或表述均不构成任何投资等建议，发布方对该报告的数据和观点不承担法律责任。不同时期，发布方可能会发布其它与本报告所载资料、结论不一致的报告。同时发布方对本报告所载信息，可在不发出通知的情形下做出修改，读者应自行关注。关于清华大学经济管理学院关于清华大学经济管理学院清华大学经济管理学院（以下简称“清华经管学院”）成立于1984年，朱镕基担任首任院长（1984-2001），赵纯均担任第二任院长（2001-2005），何建坤担任第三任院长（2005-2006），钱颖一担任第四任院长（2006-2018）。学院现任院长是白重恩。学院以“创造知识，培育领袖，贡献中国，影响世界”为使命，以“成为世界一流的经济管理学院”为愿望，以“正直诚实、敬业尽责、尊重宽容”为核心价值。40年来，清华经管学院在人才培养、科学研究、社会影响、国际交流等方面保持国内领先水平，并为建设世界一流的经济管理学院而不断努力。2007年至2008年，清华经管学院先后获得国际商学院联合会（AACSB）管理教育认证、AACSB会计教育认证、欧洲管理发展基金会（EFMD）的EQUIS认证，成为中国内地率先获得AACSB和EQUIS两大全球管理教育顶级认证的商学院。清华经管学院现有会计系、经济系、金融系、创新创业与战略系、领导力与组织管理系、管理科学与工程系、市场营销系等7个系，覆盖理论经济学、应用经济学、工商管理、管理科学与工程等4个一级学科。全国工商管理专业学位研究生教育指导委员会秘书处设在清华经管学院。2000年10月成立的清华大学经济管理学院顾问委员会由海内外知名企业家、商学院院长、知名学者（包括诺贝尔经济学奖获得者）以及我国政府及财经部门领导人组成。学院首任院长朱镕基担任顾问委员会名誉主席。高盛集团时任首席执行官亨利保尔森先生（Henry Paulson）担任顾问委员会首任主席（2000-2003），英国BP集团时任首席执行官约翰布朗勋爵（LordBrowne of Madingley）担任第二任主席（2003-2008），沃尔玛百货公司时任首席执行官李斯阁先生（Lee Scott）担任第三任主席（2008-2010），华盛顿布鲁金斯研究院时任理事会主席约翰桑顿先生（John Thornton）担任第四任主席（2010-2013），凯雷投资集团联合创始人兼联席首席执行官大卫鲁宾斯坦先生（David Rubenstein）担任第五任主席（2013-2016），Breyer Capital创始人兼首席执行官吉姆布雷耶先生（Jim Breyer）担任第六任主席（2016-2019），苹果公司（Apple）首席执行官蒂姆库克先生（Tim Cook）担任第七任主席。顾问委员会的使命是加强学院与外部各界的联系，提升学院在科研和教学方面的整体水平，帮助学院建设成为世界一流的经济管理学院。49关于度小满科技关于度小满科技（中国中国）有限公司有限公司度小满科技（中国）有限公司（以下简称“度小满”）,原百度金融。2015年12月,百度整合旗下金融业务,成立金融服务事业群组(FSG),交由百度高级副总裁朱光全面负责,金融科技与无人车、DuerOS成为百度AI战略的三大重要赛道。2018年4月,百度宣布旗下金融服务事业群组正式完成拆分融资协议签署,拆分后百度金融启用全新品牌“度小满”,实现独立运营。2018年5月21日,度小满正式成立,延承百度技术基因,探索人工智能在金融领域的应用,先后布局信贷、财富管理、支付、保险、个人金融科技和供应链金融科技六大业务板块。度小满坚持客户至上,通过科技来服务小微。基于人工智能、金融云、区块链和物联网等底层架构,度小满搭建了金融大脑,运用情感计算、关联网络和知识图谱等技术,进行感知引擎和决策引擎运算,大数据处理能力实现日均100亿次计算,智能风控模型年均上线10万条策略,通过对征信报告进行深度解读,识别出40多万维风险指标,将信贷风险降低了25%,RPA机器人替代信贷审核中六成以上重复性工作,无感率达99.2%。度小满将领先的技术实力应用到智能营销、智能风控、智能经营、智能运营和满链融,精准识别小微风险特征,用科技帮助小微降低融资成本。2023年2月，度小满宣布成为百度文心一言（英文名：ERNIE Bot）首批生态合作伙伴。度小满将基于自身金融场景积累的海量对话及解决方案数据，融合“文心一言”的全面能力，打造全新的智能服务。这标志着对话式语言模型技术在国内金融场景的首次落地应用。50关于关于麻省理工科技评论麻省理工科技评论中国中国麻省理工科技评论（MIT Technology Review）依托麻省理工学院的学术和产业资源，于 1899年在美国麻省理工学院创刊，是世界上历史悠久的科技商业智库。自成立之初，麻省理工科技评论就一直关注那些正在颠覆现有格局并创造新的市场机会而影响人类社会的技术，以及那些正在从实验室走向市场即将商业化的技术。在此基础上，也高度关注将这些技术落地并用这些技术影响我们生活的人和聪明企业。麻省理工科技评论于2016年落地中国，由DeepTech独家运营，开展媒体、研究及会议业务，围绕技术话题辐射和影响新兴科技圈层，重点关注新兴科技的商业化和社会价值，聚焦中国市场，为中国科技从业者带来与全球百万科技领域研究者、从业者及商业领袖进行前沿科技国际化交流的机会。关于关于清华大学经济管理学院动态竞争与创新战略研究中心清华大学经济管理学院动态竞争与创新战略研究中心清华大学经济管理学院动态竞争与创新战略研究中心成立于2019年。中心以经世济民的智慧追寻中西创新之道为使命，提升在动态竞争和创新战略领域的学术和社会影响力。作为立足中国放眼全球的新型智库，中心旨在融合贯通全球战略管理领域的学术、教学与企业实践，服务于中国以及全球华人企业和管理学者和学生。中心在协助政府客观决策、提升企业自身认识、帮助管理学者理论创新、引导学界业界理论联系实际等方面起到重要作用；对清华经管学院，及至清华大学在企业战略和创新创业管理相关的学科建设、科研水平、科研成果转化和人才培养等方面具有重要的推动作用。中心力争培养一批融汇中西、理论结合实际的国际化高端人才，保持在动态竞争和创新战略领域的国际领先地位。中心主要对动态竞争理论和数字化创新进行深入研究，通过融合动态竞争与创新战略来发表多篇论文、出版系列著作、编写相关案例，并分析企业最佳实践。中心自成立以来，协办参与每年的动态竞争国际论坛和中国管理学者交流营的活动，提升全球华人管理学者社群的影响力。中心还积极举办“全球化发展与企业数字化转型研讨会”等学术会议。联系我们联系我们如您希望与我们交流或有任何问题，请与我们联系：51

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 【AI金融新纪元】系列报告（一）金融垂类大模型试用体验证券分析师：胡 翔执业证书编号：S0600516110001 联系邮箱：二零二四年一月二十五日证券研究报告前言：金融大模型争相竞逐，百模大战如火如.

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 请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明 行行业业 研研 究究 行行业业深深度度研研究究报报告告 证券研究报告证券研究报告 非银金融非银金融 推荐推荐 （维持维持.

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免责声明和披露以及分析师声明是报告的一部分，请务必一起阅读。1 证券研究报告 多元金融多元金融 日本资本市场：日本资本市场：被忽视的十年被忽视的十年 华泰研究华泰研究 多元金融多元金融 增持增持 (. 

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1证券研究报告作者：行业评级：上次评级：行业报告|请务必阅读正文之后的信息披露和免责申明证券证券强于大市强于大市维持2024年01月25日（评级）分析师 杜鹏辉 SAC执业证书编号：S11105231.

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目目录录一、一、负责任金融发展的形势要求负责任金融发展的形势要求.1（一）负责任金融成为全球资本市场主流.1（二）负责任金融在中国进入加速发展期.5二、二、技术路线技术路线.8（一）理论模型.8（二）指标体系.9（三）评价样本.10（四）信息来源.10（五）计算方法.11（六）星级划分.11三、三、“负责任金融负责任金融 银行银行”指数及阶段性特征指数及阶段性特征.13（一）“负责任金融全国性银行”指数.13（二）“负责任金融全国性银行”指数特征分析.14（三）“负责任金融地方性银行”指数.18（四）“负责任金融 地方性银行”指数特征分析.20四、四、“负责任金融负责任金融 证券公司证券公司”指数及阶段性特征指数及阶段性特征.26（一）“负责任金融证券公司”指数.26（二）“负责任金融证券公司”指数特征分析.28五、负责任金融蓝皮书（五、负责任金融蓝皮书（2023）优秀案例）优秀案例.35（一）乡村振兴.35（二）服务实体经济.54（三）科技创新.65（四）绿色金融.73附附录录.85附录一 上海金融与发展实验室简介.85附录二 责任云评价院简介.86负责任金融蓝皮书（2023）1一、一、负责任金融发展的形势要求负责任金融发展的形势要求“负责任金融”有广义与狭义之分。广义的“负责任金融”强调金融机构作为公共服务部门，在追求商业化目标的同时，要履行对环境、社会和客户的责任；狭义的“负责任金融”关注对金融消费者的保护，要求对消费者的风险承受能力开展尽职调查，并以透明、公平的方式提供金融服务，而不是盲目扩张金融服务。本研究采用广义的“负责任金融”概念。（一）（一）负责任金融成为全球资本市场主流负责任金融成为全球资本市场主流放眼全球，在追求经济回报之外，关注商业行为的外部性影响，更好服务社会、环境的可持续发展已成为国际金融业发展的重要潮流。在国际组织相关倡议、各国政府政策法规等的共同驱动下，负责任投资、可持续金融、负责任金融等有关概念纷纷涌现，打破了社会各界对传统金融只“资本逐利”的偏狭认知，引导着金融企业主动关注经济外部性并积极采取负责任的行动。自 20 世纪 90 年代以来，面对愈发严峻的全球气候变暖、环境和资源挑战，联合国等国际组织发起了一系列行动倡议、制定了一批国际准则，倡导在促进发展的同时，注重环境保护，鼓励金融机构开展负责任的投融资活动，以金融促进绿色可持续发展。截至目前，联合国环境规划署金融倡议组织（United Nations EnvironmentProgramme Finance Initiative，简称 UNEP FI）已经建立了三大负责任原则体系，用以协调促进金融业开展负责任行动，实现可持续发展。一是负责任投资原则（Principles for Responsible Investment，简称 PRI）。2006 年 4 月，联合国环境规划署金融倡议组织（UNEP FI）和联合国全球契约组织（UN Global Compact）联合发起成立联合国负责任投资原则组织（UN PRI）。UN PRI 将负责任投资定义为“将环境、社会和治理（ESG）因素纳入投资决策和积极所有权的投资策略和实践”，旨在帮助投资者理解环境、社会和公司治理负责任金融蓝皮书（2023）2因素（ESG）对投资价值的影响，支持各成员机构将 ESG 因素纳入投资决策。截至 2024 年 1 月 15 日，UN PRI 全球签署机构达到 5,366 家，管理资产总规模超过 120 万亿美元1。二是可持续保险原则（Principles for Sustainable Insurance，简称 PSI）。2012 年 6 月，UNEP FI 在联合国可持续发展会议（简称“里约 20”峰会）正式发布可持续保险原则，以支持联合国可持续发展会议(“里约 20”峰会)的目标。可持续保险原则旨在促进全球保险业开展负责任、前瞻性的经营活动，积极为环境、社会和经济可持续发展做出贡献。截至 2024 年 1 月 15 日，PSI 全球签署机构达 159 家，超过了全球 25%以上的保费总额，其中包括中国平安、中国太保等中国保险公司。三是负责任银行原则（Principles for Responsible Banking，简称 PRB）。2018 年 11 月，UNEP FI 与中国工商银行、花旗银行、巴克莱银行、法国巴黎银行等 30 家银行组织的核心工作小组共同制定了负责任银行原则。2019 年 9月，该原则在联合国气候行动峰会上正式发布。负责任银行原则是一个独特的框架，引导银行在最具实质性的领域设定目标，在战略、资产和交易层面以及所有业务领域融入可持续发展元素，确保银行的战略与实践符合可持续发展目标和 巴黎协定，为全球银行支持可持续发展构建了一套共用的语言体系。UNEPFI 官方网站显示，截至 2024 年 1 月 15 日，PRB 有 130 家创始签署机构，342 家现有签署机构，总资产规模达 98.7 万亿美元，占全球银行总资产的 54%左右2，其中包括中国农业银行、中国银行、建设银行等 25 家来自中国的银行机构。负责任投资原则可持续保险原则和负责任银行原则分别针对资产管理业、保险业和银行业，均是金融业落实联合国2030可持续发展目标（SDGs）1资产管理规模基于截至 2021 年 3 月 30 日的 3,826 个签署方。该数据将根据 2023 PRI 报告的数据进行更新，该报告将于 2024 年初公布。2全球银行资产的百分比以金融稳定理事会2021 年全球监测报告为基准，可能会随着时间的推移而波动，具体取决于市场状况。负责任金融蓝皮书（2023）3和巴黎气候协定的重要原则，共同构成了联合国负责任原则体系。在中国的倡导下，2020 年 11 月 16 日，来自金砖五国的中国国家开发银行、巴西开发银行、俄罗斯外经银行、印度进出口银行和南部非洲开发银行 5 家开发性金融机构在莫斯科共同签署了 金砖国家开发性金融机构负责任融资原则备忘录（以下简称负责任融资原则），倡导将环境、社会和经济影响分析纳入项目评估，更充分地考虑了巴黎协定原则、最佳公司治理做法，支持绿色发展、应对气候变化、创新、普惠金融等，促进金砖五国实现包容性和可持续发展。负责任融资原则 的编写参考了 联合国全球契约 联合国环境规划署金融倡议负责任投资原则等，同时也结合了金砖五国自身经济社会的特点。表表 1 1联合国三大负责任原则和负责任融资原则具体内容联合国三大负责任原则和负责任融资原则具体内容名称名称具体内容具体内容负责任投资原则1、将环境、社会和公司治理(ESG)议题纳入投资分析和决策过程。2、成为积极的所有者，将 ESG 议题整合至所有权政策与实践。3、要求被投资机构适当披露 ESG 资讯。4、促进投资行业接受并实施负责任投资(PRI)原则。5、汇报负责任投资(PRI)原则实施的活动与进程。6、建立合作机制，提升负责任投资(PRI)原则实施的效能。负责任银行原则1、一致性。确保业务战略与联合国可持续发展目标(SDGs)、巴黎气候协定以及国家和地区相关框架所述的个人需求和社会目标保持一致，并为之做出贡献。2、影响与目标设定。不断提升正面影响，同时减少因银行的业务活动、产品和服务对人类和环境造成的负面影响，并管理相关风险。为此，银行将针对其影响最大的领域设定并公开目标。3、客户与顾客。本着负责任的原则与客户和顾客合作，鼓励可持续实践，促进经济活动发展，为当代和后代创造共同繁荣。4、利益相关方。主动且负责任地与利益相关方进行磋商、互动和合作，从而实现社会目标。负责任金融蓝皮书（2023）4名称名称具体内容具体内容5、公司治理与银行文化。通过有效的公司治理和负责任的银行文化来履行银行对这些原则的承诺。6、透明与责任。定期评估签署行个体和整体对原则的履行情况，公开披露银行的正面和负面影响及其对社会目标的贡献，并对相关影响负责。可持续保险原则1、关于核心业务，要求保险公司将与保险业务相关的 ESG 议题纳入决策过程。2、关于客户和业务伙伴，要求保险公司与客户和业务伙伴共同努力，提升对 ESG 议题的认识，管理相关风险，寻求解决方案。3、关于监管机构及其他主要利益相关方，要求保险公司与政府、监管机构和其他主要利益相关方合作，促进全社会在 ESG 问题上的广泛行动。4、关于信息披露，要求保险公司展示问责机制和透明度，定期披露在实施可持续保险原则方面的进展，并与客户、监管机构、评级机构等开展对话。负责任融资原则1、在信贷流程中考虑经济、环境和社会进步等评估因素，努力实现可持续发展。2、开发新的融资产品和服务，实现向包容性经济转型的目标，鼓励包括绿色融资在内的可持续融资。3、鼓励客户开展环保经营，提倡自然资本投资，为落实巴黎协定做出贡献。4、鼓励客户中重要利益相关方参与项目开发和实施的各个阶段。5、对客户强调以人为本，支持包容性的解决方案。6、在遵守商业机密和保护客户隐私的前提下，提供透明和负责任的融资信息。7、提供对数字化、创新和可持续解决方案进行融资，支持当地社会发展创新，提高劳动技能和实现包容性增长。8、对客户强调按照完善的公司治理开展经营，包括但不限于遵守税务、反腐败、消费者保护和竞争等各国法律法规。对比来看，上述原则都要求签署机构在经营活动中考虑环境、社会和公司治理因素（ESG），针对客户和相关方采取行动，并披露执行原则的有关信息。但负责任融资原则与其他原则相比，更强调“创新”，比如，其中的原则 2倡导“开发新的融资产品和服务”，原则 7 倡导“对数字化、创新和可持续解决负责任金融蓝皮书（2023）5方案进行融资”“支持当地社会发展创新”。可以说，负责任金融与联合国等国际组织倡议密切相关，其主要内容与 ESG框架基本相同，所强调的“责任”涉及环境、社会和公司治理等方面。例如，负责任投资原则的第一条就是“将环境、社会和公司治理议题纳入投资分析和决策过程”。在 UNEP FI 后来牵头制定的可持续保险原则负责任银行原则中，都直接或间接地提出了针对 ESG 因素的负责任要求。将 ESG 因素融入考量已经成为联合国负责任原则体系的核心。据有关机构预测，到 2025 年，全球 ESG资产规模将达到 53 万亿美元，占全球资产管理规模的 1/3。负责任金融已日渐成为全球资本市场主流。（二）（二）负责任金融在中国进入加速发展期负责任金融在中国进入加速发展期金融是实体经济的血脉，发展负责任金融、支持可持续发展是摆在每一个金融机构面前的重要课题。我国“负责任金融”理念的宣传与推动主要始于金融管理部门。在 2017 年举办的“中国普惠金融国际论坛”上，时任央行副行长易纲在发言中提到，“人民银行正考虑提出负责任的金融理念，要让金融消费者获得合适的金融服务，并且承担适当的金融风险”。同年 12 月 2 日，时任央行副行长潘功胜在谈及最新出台的“现金贷”监管新规时也强调，面向长尾人群的金融服务更应当是负责任的金融。同年 12 月 16 日，由中国金融四十人论坛（CF40）研究院相关机构发布的构建金融科技时代负责任的金融体系报告指出，“负责任的金融”应该是金融机构、监管部门与第三方、金融消费者这三者各自承担相应责任的一种金融市场体系；在这一体系中，三方都应遵循“八字原则”，即，金融机构要做到“自我约束、合规经营”，监管和第三方要“适当监管、积极帮扶”，消费者则应做到“理性选择、行为担当”。易纲行长在 2018 年金融街论坛年会上再次指出，“在消费者保护这个问题上，内资和外资也是一视同仁的，都要树立负责任金融理念，把金融产品和服务负责任金融蓝皮书（2023）6的信息准确地传递给消费者，让消费者知道应该承担的风险和后果”。2019 年，中国人民银行金融消费权益保护局局长余文健在中国普惠金融国际论坛上谈到，数字技术的广泛运用是普惠金融发生颠覆性变化一个很重要的原因，不负责任的数字化会放大或扩散风险，给消费者造成损失。构建负责任金融有三个支柱，分别是金融教育、金融机构的自律以及金融消费者保护监管。具体来看，金融教育要求消费者自身要有认识、判断和决策的能力；金融机构的自律需要各家机构设立消保部门，在董事会层面、经营层层面、内容层面也要有相应的职责，并有专门处理客户投诉的部门；在金融消费者保护监管方面，不管是央行、银保监会，还是证监会，都有投诉热线，也定期公布了相关方面的案例警示。2021 年，中国人民银行金融消费权益保护局课题组发布的大型互联网平台消费者金融信息保护问题研究指出，对大型互联网平台监管的当务之急是综合运用各种监管手段，实现穿透性监管，令其树立起“负责任金融”的理念。2022年 11 月 27 日，中国金融四十人论坛与中国金融四十人研究院联合发布的明珠湾智能金融发展报告(2021)指出，中国智能金融保持快速发展势头，但相关创新与规范需恪守“负责任金融”发展理念。2023 年 10 月 11 日，国务院印发关于推进普惠金融高质量发展的实施意见，确定了我国普惠金融发展的五大原则，在“坚持安全发展”中，提出要“倡导负责任金融理念，切实保护金融消费者合法权益”，明确将“负责任金融”作为金融消费者保护工作的基本原则。截至目前，国内相关机构与学者，主要围绕普惠金融、绿色金融、消费金融、智能金融、金融消费者保护、金融科技、黄金市场、共同富裕等领域研究树立“负责任金融”发展理念。从现有的探讨来看，中国“负责任金融”概念目前的重点还是在于伦理、道德层面，其含义既包括传统的企业社会责任（人民银行相关负责人的发言主要关注金融企业或互联网平台在金融消费者保护方面的责任，这接近于国际层面狭义的“负责任金融”），也涉及到了利益相关方的责任（如 CF40负责任金融蓝皮书（2023）7强调的“金融机构、监管部门与第三方、金融消费者这三者各自承担相应责任的金融市场体系”）。总体来看，国内对于负责任金融的呼声逐渐增多，践行负责任金融的金融机构也越来越多，但负责任金融的理论研究与实践探索仍处于起步阶段，其基本概念仍有待进一步探讨，以便为金融监管部门指导金融机构更好地开展负责任实践提供理论基础。从未来看，如何进一步明确“负责任金融”理念在实践中的标准和规范性要求，更好践行金融的政治性、人民性要求，服务中国式现代化，将成为金融管理部门和金融机构的重要工作之一。负责任金融蓝皮书（2023）8二、二、技术路线技术路线立足于广义的“负责任金融”概念，秉持“金融为民”的发展理念，探索构建负责任金融指数，对金融业上市公司的 ESG 治理、价值创造和风险防范水平进行综合性评价，旨在引导金融业上市公司及更多金融机构深入践行负责任金融理念，共建可持续、负责任、高质量的中国式现代化金融新生态，并为监管机构更好地推进负责任金融监管工作提供有益参考。在评价样本的选择上，课题组遵循“评价对象所涉及的范围逐年扩充”的思路，在首年研究中选取了负责任金融工作起步较早、基础较为扎实的银行业和证券业上市公司作为评价对象，未来评价样本涉及的范围将进一步扩展到保险、期货等其他金融领域。负责任金融指数的研究路径为：在参考负责任投资原则可持续保险原则负责任银行原则和金砖国家开发性金融机构负责任融资原则备忘录等国际倡议和原则的基础上，课题组以党的二十大报告、“十四五”规划纲要、2023 年政府工作报告等纲领性文件为指导，深入学习贯彻中央金融工作会议精神，参考国内外 ESG 相关标准指引，对标主流评级机构 ESG 评价体系，构建包含 ESG 治理、价值创造和风险防范的“三位一体”ESG 评价模型和指标体系；基于企业公开信息和从权威渠道收集的金融企业 ESG 信息，进行内容分析和定量分析，分别计算银行业和证券业上市公司负责任金融指数得分，在此基础上，形成“负责任金融银行”指数（包括“全国性银行”和“地方性银行”两类指数）和“负责任金融证券公司”指数。（一）（一）理论模型理论模型课题组构建了包含 ESG 治理、价值创造、风险防范的“三位一体”ESG 评价模型（见图 1）。具体来看，建立 ESG 治理体系是金融企业有效开展 ESG 工作的基础，良好的 ESG 治理体系有助于负责任金融的制度化、规范化、常态化，ESG 治理板块负责任金融蓝皮书（2023）9包括责任战略、责任治理、责任能力、责任沟通和责任绩效 5 个维度。企业创造的社会价值是其有效管理社会环境影响，积极履行社会责任的重要表现。作为实体经济的“血液”，金融业在推动实体经济发展、产业转型升级、绿色低碳转型、增进民生福祉等方面，发挥着不可忽视的作用。基于此，价值创造板块设置服务实体经济、推动绿色发展、加强客户服务和创造社会贡献 4 个维度。风险防范是金融企业合规经营、稳健发展的内在要求，也是 ESG 评价的重要方面，包括风险管理和负面扣减 2 个维度。ESG治理责任战略 责任治理 责任能力 责任沟通 责任绩效 价值创造服务实体经济 推动绿色发展 加强客户服务 创造社会贡献 风险防范风险管理 负面扣减图图 1 1 负责任金融负责任金融“三位一体三位一体”ESGESG 评价模型评价模型（二）（二）指标体系指标体系课题组以党的二十大报告等纲领性文件为指导，将国家重大方针、战略纳入考量，选取国际标准化组织社会责任指南（ISO 26000）、联合国全球契约十项原则、全球报告倡议组织 GRI 标准等国际标准指引，社会责任指南（GB/T360002015）、中国人民银行 金融机构环境信息披露指南（JR/T 02272021）、香港联合交易所环境、社会及管治报告指引、中国社科院中国企业社会责任报告指南（CASS-CSR 4.0）中国企业社会责任报告指南（CASS-ESG 5.0）等国内外标准指引进行对标，并参照明晟（MSCI）、中证、负责任金融蓝皮书（2023）10国证、万得（Wind ESG）等国内外评级机构的评价体系，设定 ESG 评价议题，构建负责任金融 ESG 评价指标体系（见图 2）。图图 2 2 负责任金融负责任金融 ESGESG 评价指标体系（部分）评价指标体系（部分）（三）（三）评价样本评价样本评价样本为中国银行业和证券业上市公司。其中，银行业评价样本以 A 股、港股上市公司为样本池，从中筛选出 71 家银行业企业；以这 71 家企业为样本选择空间，剔除非中资企业和经营异常企业，最终筛选出 58 家企业（包括 16 家全国性银行和 42 家地方性银行）作为评价对象。证券业评价样本以中国证券监督管理委员会发布的证券公司名录（2023 年 11 月）中的 145 家证券公司作为样本选择空间，从中筛选出 46 家上市公司作为评价对象。（四）（四）信息来源信息来源本研究的信息来源主要包括企业公开信息、第三方信息。1.企业公开信息。来源主要包括企业社会责任/可持续发展/ESG 报告以及企业官网。企业公开信息采集时间范围为 2022 年 1 月 1 日至 2023 年 11 月 30 日，含该时间段内发布的 2022 年度社会责任/可持续发展/ESG 报告。2.第三方信息。来源主要包括国家市场监督管理总局、中国证券监督管理委员会、上海证券交易所、深圳证券交易所、北京证券交易所等监管机构官方网负责任金融蓝皮书（2023）11站、以及国家企业信用信息公示系统、信用中国、Wind 数据库、企查查等第三方披露信息。第三方信息采集时间范围为 2022 年 1 月 1 日至 2023 年 11 月 30日。（五）（五）计算方法计算方法负责任金融指数的赋权和评分共分为以下六个步骤：1.板块赋权。通过专家法，确定 ESG 治理、价值创造、风险防范三大板块的权重；2.维度赋权。ESG 治理板块下责任战略、责任治理、责任能力、责任沟通和责任绩效五个维度分别赋权，价值创造板块下四个价值维度分别赋权，风险防范板块下风险管理板块单独赋权；3.指标赋权。运用层次分析法，确定各维度下具体指标的分值；4.指标赋分。根据各指标的表现，为企业打分；5.计算得分。根据不同板块的权重，计算企业负责任金融初始得分。某金融企业的负责任金融初始得分=i=1nAj Ij?，其中，Aj为企业某评价板块得分，Ij为该板块的权重；6.负向调整。根据企业年度行政惩处情况和重大舆情事件，对企业负责任金融初始得分进行扣减。调整后的分数为该金融企业的最终得分，在此基础上形成“负责任金融银行”指数（包括“全国性银行”指数、“地方性银行”指数）和“负责任金融证券公司”指数。（六）（六）星级划分星级划分为直观反映金融企业的负责任金融发展水平，将企业得分划分为八个等级，各等级及对应分数区间如下表所示。表表 2 2负责任负责任金融金融指数星级划分指数星级划分序号序号星级星级得分得分发展水平发展水平类型类型负责任金融蓝皮书（2023）12序号序号星级星级得分得分发展水平发展水平类型类型1五星佳级( )90（含）-100 分典范领先区2五星级()80（含）-90 分卓越3四星半级()70（含）-80 分领先4四星级()60（含）-70 分优秀5三星半级()50（含）-60 分良好居中区6三星级()40（含）-50 分追赶7二星级()20（含）-40 分起步落后区8一星级()20 分以下旁观负责任金融蓝皮书（2023）13三、三、“负责任金融负责任金融 银行银行”指数及阶段性特征指数及阶段性特征（一）（一）“负责任金融负责任金融全国性银行全国性银行”指数指数经分析，“负责任金融全国性银行”指数及榜单如下表所示：表表 3 3“负责任金融负责任金融全国性银行全国性银行”指数及榜单指数及榜单排名排名证券简称证券简称证券代码证券代码企业标识企业标识总分总分评价星级评价星级1农业银行601288.SH（01288.HK）91.2 2民生银行600016.SH（01988.HK）86.63建设银行601939.SH（00939.HK）85.14兴业银行601166.SH84.55中国银行601988.SH（03988.HK）83.96工商银行601398.SH（01398.HK）81.27交通银行601328.SH（03328.HK）79.08招商银行600036.SH（03968.HK）78.99平安银行000001.SZ78.610华夏银行600015.SH76.811浦发银行600000.SH75.912邮储银行601658.SH（01658.HK）75.713中信银行601998.SH（00998.HK）75.214渤海银行09668.HK73.715浙商银行601916.SH（02016.HK）72.2负责任金融蓝皮书（2023）14排名排名证券简称证券简称证券代码证券代码企业标识企业标识总分总分评价星级评价星级16光大银行601818.SH（06818.HK）72.1（二）“负责任金融负责任金融全国性银行全国性银行”指数特征分析指数特征分析1.1.“负责任金融负责任金融全国性银行全国性银行”指数平均得分为指数平均得分为 79.479.4 分分，整体处于四星半级整体处于四星半级水平，水平，6 6 家银行达到五星及以上水平家银行达到五星及以上水平2023 年，“负责任金融全国性银行”指数平均得分为 79.4 分，整体处于领先水平，且明显高于“负责任金融地方性银行”和“负责任金融证券公司”两个指数平均得分。从星级分布来看，仅农业银行达到五星佳级水平，在负责任金融方面为银行业上市公司树立了典范；民生银行、建设银行、兴业银行、中国银行、工商银行 5 家银行达到五星级水平；交通银行、招商银行等 10 家银行达四星半级领先水平。整体来看，16 家全国性银行 ESG 得分均处于四星级及以上水平，位于领先区。图图 3 3“负责任金融负责任金融全国性银行全国性银行”星级分布星级分布2.2.国有大型商业银行指数得分高于股份制商业银行国有大型商业银行指数得分高于股份制商业银行负责任金融蓝皮书（2023）15参考国家金融监督管理总局银行业金融机构法人名单（截至 2023 年 6 月 30日），将全国性银行划分为国有大型商业银行和股份制商业银行两类。分析发现，农业银行、建设银行等 6 家国有大型商业银行指数平均得分为 82.7 分，达五星级卓越水平；民生银行、兴业银行等 10 家股份制商业银行指数平均得分为 77.4分，达四星半级领先水平，国有大型商业银行指数平均得分比股份制商业银行指数平均得分高出 5.3 分，表明前者 ESG 综合表现更为优秀。图图 4 4 国有大型商业银行和股份制商业银行细分指数得分对比国有大型商业银行和股份制商业银行细分指数得分对比3.3.全国性银行全国性银行 ESGESG 信息披露水平较高，但信息披露水平较高，但仅仅 9 9 家银行制定家银行制定 ESGESG 战略和目标战略和目标全国性银行“责任沟通”议题表现突出，16 家全国性银行均发布了 ESG 相关报告。其中，8 家银行以“社会责任暨 ESG 报告”命名报告，4 家银行以“可持续发展报告”命名报告，3 家以“社会责任报告”命名报告，还有 1 家银行分别发布了社会责任报告和 ESG 报告。这些报告篇幅介于 75 页-213 页之间，平均篇幅达 123 页，详实、生动地披露了履责理念、实践和绩效，对外传递了负责任的品牌形象。同时发现，全国性银行官方网站均设置了 ESG 相关专栏，及时披负责任金融蓝皮书（2023）16露 ESG 相关报告和 ESG 动态。然而，全国性银行“责任战略”议题表现相对较弱，仅 9 家全国性银行制定 ESG 战略和目标。图图 5 5 全国性银行全国性银行 ESGESG 相关报告篇幅分布相关报告篇幅分布4.4.董事会积极参与董事会积极参与 ESGESG 工作，七成半全国性银行建立了工作，七成半全国性银行建立了 ESGESG 管理体系管理体系董事会是公司的最高决策机构，需要在 ESG 统筹、决策和监督等方面发挥实质性作用，理应对 ESG 重大事项承担责任。15 家银行的董事会深入参与 ESG监管工作，负责 ESG 相关重大事项的审议与决策；12 家银行已制定 ESG 专项制度，为 ESG 工作提供有力的指导。例如，中国农业银行社会责任工作指引等 ESG 综合管理办法，中国民生银行绿色金融管理办法等针对具体议题的ESG 专项制度。5.5.力促普惠金融，力促普惠金融，1010 家全国性银行成立普惠金融工作委员会家全国性银行成立普惠金融工作委员会16 家全国性银行中，10 家已专门成立普惠金融工作委员会，该类委员会名称包括普惠金融管理委员会、普惠金融发展委员会、普惠金融与乡村振兴业务推进委员会等。此外，还有 2 家银行在报告中明确提及设立了普惠金融部，从组织架构上保障普惠金融业务的可持续发展。16 家银行均披露了普惠型小微企业贷负责任金融蓝皮书（2023）17款余额，合计达 13.5 万亿元，平均每家银行普惠型小微企业贷款余额超 8,000亿元。6.6.持续加强风险管控，全国性银行将持续加强风险管控，全国性银行将 ESGESG 风险管理融入授信业务流程风险管理融入授信业务流程分析发现，16 家全国性银行均已经将 ESG 风险管理融入授信业务流程，通过在各环节做好 ESG 风险管理，切实推动自身负责任金融工作落细落实。例如，建设银行制定绿色金融战略规划，将环境与气候风险融入信贷全流程管理；兴业银行制定 ESG 授信政策，将 ESG 风险评估体系嵌入业务条线授信流程；浦发银行深入开展环境与气候风险领域研究，形成多份调研报告及工作规划，并推动环境与气候风险管理要求在全行信贷政策中体现。负责任金融蓝皮书（2023）18（三）（三）“负责任金融负责任金融地方性银行地方性银行”指数指数经过分析，“负责任金融地方性银行”指数及榜单如下表所示：表表 4 4“负责任金融负责任金融地方性银行地方性银行”指数及榜单指数及榜单排名排名证券简称证券简称证券代码证券代码企业标识企业标识总分总分评价星级评价星级1天津银行01578.HK83.22沪农商行601825.SH80.93苏州银行002966.SZ79.04甘肃银行02139.HK78.85上海银行601229.SH77.16北京银行601169.SH76.77晋商银行02558.HK76.28郑州银行002936.SZ（06196.HK）75.29徽商银行03698.HK75.110南京银行601009.SH73.711东莞农商银行09889.HK73.612贵州银行06199.HK73.113江苏银行600919.SH72.614广州农商银行01551.HK71.615九台农商银行06122.HK71.516常熟银行601128.SH71.217重庆银行601963.SH（01963.HK）70.9负责任金融蓝皮书（2023）19排名排名证券简称证券简称证券代码证券代码企业标识企业标识总分总分评价星级评价星级18盛京银行02066.HK70.819成都银行601838.SH70.720青岛银行002948.SZ（03866.HK）70.621青农商行002958.SZ70.322威海银行09677.HK69.123哈尔滨银行06138.HK69.023九江银行06190.HK69.025中原银行01216.HK67.626泸州银行01983.HK67.427渝农商行601077.SH（03618.HK）65.428江西银行01916.HK63.729紫金银行601860.SH62.930厦门银行601187.SH60.831齐鲁银行601665.SH60.132长沙银行601577.SH59.133杭州银行600926.SH58.334苏农银行603323.SH57.635张家港行002839.SZ57.136贵阳银行601997.SH56.7负责任金融蓝皮书（2023）20排名排名证券简称证券简称证券代码证券代码企业标识企业标识总分总分评价星级评价星级37瑞丰银行601528.SH55.938西安银行600928.SH55.739江阴银行002807.SZ53.640宁波银行002142.SZ48.841兰州银行001227.SZ43.542无锡银行600908.SH41.7（四）（四）“负责任金融负责任金融 地方性银行地方性银行”指数特征分析指数特征分析1.1.“负责任金融负责任金融地方性银行地方性银行”指数平均得分为指数平均得分为 66.866.8 分分，整体处于四星级水整体处于四星级水平，仅平，仅 2 2 家银行达到五星级水平家银行达到五星级水平“负责任金融地方性银行”指数平均得分为 66.8 分，整体位于四星级优秀水平。其中，天津银行、沪农商行达五星级卓越水平；苏州银行等 19 家银行处于四星半级领先水平，占比 45.2%；威海银行等 10 家企业处于四星级优秀水平，占比 23.8%；长沙银行等 8 家处于三星半级良好水平，占比 19.0%；宁波银行、兰州银行、无锡银行 3 家仅达三星级水平，占比 7.1%。负责任金融蓝皮书（2023）21图图 6 6“负责任金融负责任金融地方性银行地方性银行”星级分布星级分布2.2.城市商业银行负责任金融指数表现优于农村商业银行城市商业银行负责任金融指数表现优于农村商业银行分析“负责任金融地方性银行”指数表现发现，城市商业银行（以下简称“城商行”）指数（68.0 分）表现优于农村商业银行（以下简称“农商行”）指数（64.1 分），均达到四星级优秀水平。分板块来看，城商行 ESG 治理指数、价值创造指数表现优于农商行，而农商行风险管理指数分高于城商行。图图 7 7 城市商业银行和农村商业银行细分指数得分对比城市商业银行和农村商业银行细分指数得分对比3.3.超两成地方性银行的超两成地方性银行的 ESGESG 报告篇幅不足报告篇幅不足 5050 页，页，ESGESG 信披质量有待提升信披质量有待提升统计发现，40 家地方性银行发布了 ESG 相关报告，2 家港股上市银行选择将 ESG 报告嵌入到年报中。其中，21 家银行报告以“社会责任报告”命名，占比为 50.0%；14 家银行报告以“ESG 报告”命名，占比为 33.3%；6 家银行的报告以“社会责任暨 ESG 报告”命名，占比为 14.3%,仅有 1 家银行报告以“可持续发展报告”命名，表明“社会责任报告”仍是地方性银行命名 ESG 相关报告的主流方式。负责任金融蓝皮书（2023）22从报告篇幅来看,报告平均篇幅达 73 页，部分银行报告丰富程度还需进一步提升。其中，59.5%的报告页数介于 51-100 页之间；23.8%的报告页数介于 20-50页之间；仅 16.7%的报告篇幅介于 101-150 页之间。研究表明，ESG 治理板块下，地方性银行“责任能力”议题表现较差，仅有不到一成地方性银行披露 ESG 培训绩效，仍有较大提升空间。图图 8 8 地方性银行地方性银行 ESGESG 相关报告命名方式与篇幅分布相关报告命名方式与篇幅分布4.4.近七成地方性银行董事会参与近七成地方性银行董事会参与 ESGESG 管理，但制定管理，但制定 ESGESG 管理制度的地方性管理制度的地方性银行不足三成银行不足三成分析表明，28 家地方性银行（占比 66.7%）的董事会积极履行战略决策和监督职能，审议 ESG 重大事项，全面监管银行 ESG 相关工作，对 ESG 工作承担最终责任。在 ESG 制度建设方面，仅天津银行、苏州银行、东莞农商银行、九台农商银行、青岛银行等 12 家地方性银行制定了 ESG 管理制度，有效指导 ESG 工作推进。例如，天津银行已制定并印发天津银行股份有限公司社会责任（ESG）管理政策和天津银行社会责任（ESG）管理办法，实现 ESG 管理的体系化、制度化。负责任金融蓝皮书（2023）23图图 9 9 地方性银行地方性银行 ESGESG 管理制度制定情况管理制度制定情况5.5.积极服务地方经济积极服务地方经济，超八成地方性银行提供支持地方发展的特色产品或服超八成地方性银行提供支持地方发展的特色产品或服务，务，20222022 年涉农贷款余额平均达年涉农贷款余额平均达 157.5157.5 亿元亿元地方性银行持续推动金融服务与地方经济相结合，近九成披露了支持国家区域发展战略的金融政策，如沪农商行在上海农商银行 2022 年度授信投向政策中提出重点支持上海“五个新城”建设，服务新城“五型经济”发展，加快服务新城配套机制建设。此外，约八成地方性银行明确在报告中描述了为地方经济发展提供特色化金融产品和服务，如中原银行精准落实国家和河南省重大战略，成功发行落地“黄河流域生态保护和高质量发展”金融债 30 亿元。据统计，超七成地方性银行对外披露涉农贷款，2022 年涉农贷款余额平均达 157.5 亿元。如南京银行指导各分行加强涉农贷款业务发展，发行乡村振兴主题卡、承销乡村振兴主题债券等，2022 年涉农贷款余额增速达 39.89%。此外，负责任金融蓝皮书（2023）24发展普惠金融、开展慈善公益、促进就业、发展养老金融 4 个指标的披露率分布为 100%、97.6%、85.7%、66.7%。图图 1010地方性银行创造社会贡献议题关键指标披露率地方性银行创造社会贡献议题关键指标披露率6.6.防范化解金融风险，约防范化解金融风险，约八八成地方性银行强化反洗钱反腐败内控制度成地方性银行强化反洗钱反腐败内控制度地方性银行持续建立健全反洗钱反腐败内控制度。据统计，八成左右银行持续完善反洗钱体制机制，半数以上银行落实反腐倡廉管理制度，如广州农商银行组织修订洗钱和恐怖融资风险管理、机构洗钱风险自评估等 9 份制度，夯实反洗钱工作基础。此外，半数以上银行组织开展反洗钱集中培训，近三成银行以培训形式加强反腐倡廉建设，有效提升了反洗钱业务能力及反腐败意识，如徽商银行通过发放廉政材料、组织专项培训等方式向员工和董事提供反贪腐培训课程，2022 年共举办反贪腐培训 27 场，时长 900 小时。负责任金融蓝皮书（2023）25图图 1111地方性银行金融风险管控相关指标披露率地方性银行金融风险管控相关指标披露率负责任金融蓝皮书（2023）26四、四、“负责任金融负责任金融 证券公司证券公司”指数及阶段性特征指数及阶段性特征（一）（一）“负责任金融负责任金融证券公司证券公司”指数指数经分析，“负责任金融证券公司”指数及榜单如下表所示：表表 5 5“负责任金融负责任金融证券公司证券公司”榜单榜单排名排名证券简称证券简称证券代码证券代码企业标识企业标识总分总分评价星级评价星级1国泰君安601211.SH（02611.HK）91.2 2华泰证券601688.SH（06886.HK）90.2 3东方证券600958.SH（03958.HK）89.64中信建投证券601066.SH（06066.HK）87.15海通证券600837.SH（06837.HK）86.06中信证券600030.SH（06030.HK）85.17中国银河601881.SH（06881.HK）81.18第一创业002797.SZ80.99国金证券600109.SH80.710华安证券600909.SH79.011中金公司601995.SH（03908.HK）78.512国海证券000750.SZ77.513国元证券000728.SZ76.414兴业证券601377.SH75.015东吴证券601555.SH74.516光大证券601788.SH（06178.HK）73.9负责任金融蓝皮书（2023）27排名排名证券简称证券简称证券代码证券代码企业标识企业标识总分总分评价星级评价星级17天风证券601162.SH73.518国信证券002736.SZ73.319财通证券601108.SH72.720申万宏源000166.SZ（06806.HK）72.621广发证券000776.SZ（01776.HK）72.022西南证券600369.SH71.122招商证券600999.SH（06099.HK）71.124东北证券000686.SZ71.025中泰证券600918.SH70.626首创证券601136.SH68.327南京证券601990.SH67.228长城证券002939.SZ66.728中原证券（中州证券）601375.SH（01375.HK）66.730财达证券600906.SH66.131浙商证券601878.SH64.032长江证券000783.SZ62.733华鑫股份600621.SH57.634山西证券002500.SZ57.0负责任金融蓝皮书（2023）28排名排名证券简称证券简称证券代码证券代码企业标识企业标识总分总分评价星级评价星级35华林证券002945.SZ52.836中银证券601696.SH51.837西部证券002673.SZ50.238东兴证券601198.SH43.539国联证券601456.SH（01456.HK）42.140华西证券002926.SZ38.641信达证券601059.SH36.542方正证券601901.SH36.243东方财富300059.SZ34.844太平洋601099.SH32.545红塔证券601236.SH21.046恒投证券01476.HK20.7（二）（二）“负责任金融负责任金融证券公司证券公司”指数特征分析指数特征分析1.1.“负责任金融负责任金融证券公司证券公司”指数平均得分为指数平均得分为 65.065.0 分分，整体处于四星级水整体处于四星级水平，平，7 7 家公司处于落后区家公司处于落后区“负责任金融证券公司”指数平均得分为 65.0 分，整体处于四星级水平。其中，国泰君安、华泰证券 2 家企业（占比 4.3%）负责任金融指数得分高于 90分，处于五星佳级典范水平；东方证券等 7 家企业（占比 15.2%）处于五星级卓越水平；华安证券等 16 家企业（占比 34.8%）处于四星半级领先水平；首创证券等 7 家企业（占比 15.2%）处于四星级优秀水平；华鑫股份等 5 家企业（占比负责任金融蓝皮书（2023）2910.9%）处于三星半级良好水平；东兴证券、国联证券 2 家企业（占比 4.3%）处于三星级追赶水平；华西证券等 7 家企业（占比 15.2%）指数不足 40 分，仅为二星级水平。图图 1212“负责任金融负责任金融证券公司证券公司”星级分布星级分布2.2.报告命名以报告命名以“社会责任报告社会责任报告”最多最多，近四成证券公司开展近四成证券公司开展 ESGESG 专项培训专项培训研究发现，证券公司“责任绩效”议题表现最佳，超八成证券公司 ESG 相关工作获得监管部门、行业协会、新闻媒体、中介机构等组织颁发的社会责任/责任投资荣誉。但是“责任能力”议题表现相对较差，只有 17 家证券公司（占比 37.0%）开展 ESG 专项培训。从报告发布情况来看，46 家证券公司均发布了 ESG 相关报告，其中，21 家证券公司（占比 45.7%）发布社会责任报告，17 家证券公司（占比 37.0%）发布社会责任暨 ESG 报告，8 家证券公司（占比 17.4%）发布环境、社会及管治（ESG）报告。从报告篇幅来看，46 家证券公司的平均报告篇幅达 73 页，其中，国泰君安等 9 家证券公司（占比 19.6%）发布的报告页数达 100 页及以上，积极披露和传播企业的履责理念、实践与成效。负责任金融蓝皮书（2023）30图图 1313证券公司证券公司 ESGESG 相关报告命名方式与篇幅分布相关报告命名方式与篇幅分布3.3.践行责任投资理念，超半数证券公司明确责任投资战略践行责任投资理念，超半数证券公司明确责任投资战略/目标目标证券公司主动将 ESG 因素纳入投资决策，积极践行责任投资理念。具体来看，超半数证券公司明确责任投资政策/目标，如中信建投制定并发布负责任投资声明，涵盖负责任投资的组织架构、投资策略及应用、投资研究及交流三个方面，持续提升负责任投资水准；东方证券制定并发布东方证券股份有限公司责任投资声明，并制定“十四五”期间（2021-2025 年），通过投资、融资业务的方式引导 4,500 亿资金进入可持续发展领域，设下可持续投融资年均增速不低于 9%的可持续金融领域的发展目标。此外，仅 7 家（15.2%）证券公司设置专门部门从事负责任投资相关工作，仅 4 家（8.7%）证券公司建立责任投资领导机构，责任投资顶层设计有待进一步加强。负责任金融蓝皮书（2023）31图图 1414证券公司证券公司 ESGESG 治理板块关键指标披露率治理板块关键指标披露率4.4.精准发力支持实体经济，精准发力支持实体经济，20222022 年年 1111 家证券公司通过债务融资服务实体家证券公司通过债务融资服务实体经济规模达经济规模达 28,065.8328,065.83 亿元亿元证券公司充分发挥资本市场服务实体经济和支持经济转型的功能，通过投资实体经济、助力科技创新、促进产业转型升级和助推区域发展，不断做强做优做专做精证券业务，全面助推实体经济高质量发展。具体来看，近九成（41 家）证券公司开展了投资实体经济相关工作，其中，有 11 家证券公司披露了通过债务融资服务实体经济规模，累计规模达 28,065.83 亿元，为实体经济发展提供强力金融支持。此外，84.8%的证券公司积极响应创新驱动发展战略，为科创产业发展提供全面专业的金融服务；78.3%的证券公司充分发挥资本要素在产业转型升级中的重要作用，积极开展促进产业转型升级方面的特色实践；67.4%的证券公司深度响应区域协调发展战略，发挥金融专业优势，助推区域经济协调发展。负责任金融蓝皮书（2023）32图图 1515证券公司服务实体经济维度关键指标披露率证券公司服务实体经济维度关键指标披露率5.5.完善绿色金融制度，绿色债券、绿色基金、碳中和债券等多种金融产品完善绿色金融制度，绿色债券、绿色基金、碳中和债券等多种金融产品加速创新加速创新46 家证券公司全部披露了助力“双碳”目标相关的实践行动，其中超七成通过制定绿色金融政策、搭建环境相关组织架构等，完善绿色金融工作顶层设计。如国泰君安率先在行业内发布践行碳达峰与碳中和行动方案，锻造“融资、投资、交易、跨境、风控”等五大能力，落实以“构建行业全面领先的碳金融综合服务体系”为代表的八大行动计划。此外，随着资本市场对于绿色金融产品及服务的关注持续上升，证券公司还积极开展绿色金融产品创新。据统计，共 39家（84.8%）企业披露绿色金融产品规模数据，总规模达 16,185.19 亿元；超八成证券公司围绕国家绿色发展战略，不断加大对绿色金融的资源配置力度，积极探索绿色债券、绿色基金、碳中和债券等绿色产品和服务模式的创新，如中国银河2022 年发行全国绿色金融改革创新试验区首单绿色中票。此外，近两成证券公司积极促进绿色数据中心建设，助推证券行业的绿色数字化转型。负责任金融蓝皮书（2023）33图图 1616证券公司推动绿色发展维度关键指标披露率证券公司推动绿色发展维度关键指标披露率6.6.健全风险治理架构，超八成证券公司落实健全风险治理架构，超八成证券公司落实“风险管理风险管理”顶层设计顶层设计证券公司始终高度注重风险防范与控制，不断健全全面风险管理体系，其中，超八成企业通过明确组织架构、制定管理制度或开展风险管理培训，完善“风险管理”顶层设计，如第一创业围绕风险管理总体目标及基本原则，建立四级风险管理组织架构，并由公司监事会承担全面风险管理的监督责任。此外，近七成企业将 ESG 融入风险管理，识别 ESG 关键议题及相应风险，如海通证券制定海通证券股份有限公司 ESG 风险管理办法（试行）和海通证券股份有限公司客户 ESG 尽职调查指引，从 ESG 风险识别与评估、ESG 风险控制与监测、ESG风险报告与应对三个方面建立了完善的 ESG 风险管理流程。负责任金融蓝皮书（2023）34图图 1717证券公司风险管理维度关键指标披露率证券公司风险管理维度关键指标披露率负责任金融蓝皮书（2023）35五、负责任金融蓝皮书（五、负责任金融蓝皮书（2023）优秀案例）优秀案例（一）（一）乡村振兴乡村振兴案案例一：中国农业银行总行投资银行部例一：中国农业银行总行投资银行部创新乡村振兴债券指数创新乡村振兴债券指数案例亮点：案例亮点：“中债-农行乡村振兴债券指数”开创了市场乡村振兴定制指数新领域，为市场首支银行机构定制乡村振兴债券指数，深度诠释了农业银行乡村振兴领域投资理念，利用农业银行客群优势和专业优势，精选优质乡村振兴债券发行人，多维度、精细化反映乡村振兴债券特点，为投资机构提供权威、有效、稳健的走势信息、投资参照和跟踪标的。目前，该指数运行情况良好，应用场景广泛，有助于满足各类投资者差异化诉求，精准引导更多资金流向乡村振兴等重点领域。案例介绍：案例介绍：近年来，党中央和国务院高度重视乡村振兴工作，2022 年中央一号文件 中共中央国务院关于做好 2022 年全面推进乡村振兴重点工作的意见 对粮食安全、种业振兴、乡村产业、乡村建设等领域作了全面部署，明确指出了乡村振兴工作重点，即确保农业稳产增产、农民稳步增收和农村稳定安宁，并首次将“强化乡村振兴金融服务”单列为一项重要内容。乡村振兴债券作为债券市场的创新品种，发行主体数量和发行规模在短时间内实现了快速增长，精准支持乡村振兴战略成效突出，蕴藏巨大发展空间。为充分发挥农业银行服务“三农”的国家队、主力军作用，切实提升金融服务实体经济质效，有效激发市场主体乡村振兴投资活力，农业银行联合中央国债登记结算有限责任公司研究推出市场首支银行机构定制的乡村振兴债券指数，向市场提供稳定、直观、可追踪、高标准的业绩比较基准和投资跟踪标的。今年 2 月 14 日，农业银行创新性的与中央结算公司在北京联合发布了市场负责任金融蓝皮书（2023）36首支乡村振兴领域银行定制债券指数“中债-农行乡村振兴债券指数”。该指数的发布十分应景，恰逢 2023 年中央一号文件正式公布，其中明确以“做好全面推进乡村振兴重点工作”为主题，强调要“发挥多层次资本市场支农作用”。该指数的成功推出是农业银行着眼于深化乡村振兴金融服务，依托各方专业优势，在债券指数领域所做的一次重要尝试和突破，具有良好的示范效应和引领作用。案例二：中国建设银行股份有限公司案例二：中国建设银行股份有限公司赋能赋能“小土豆小土豆”撑起撑起“大产业大产业”案例亮点：案例亮点：强国必先强农，农强方能国强。2023 年中央一号文件指出，要深入实施数字乡村发展行动，推动数字化应用场景研发推广。中国建设银行依托金融科技，创新搭建蓝天马铃薯生态链平台，是贯彻落实国家乡村振兴战略部署，将传统金融与现代信息技术有效融合，有效助力乡村振兴的新模式、新途径、新业态。通过平台，使传统的农业生产经营由“线下”变“线上”、由“传统”变“智能”，撮合产业生态中“政府、企业、合作社（农户）、银行”四端主体的关联关系由“松散”变“紧密”，构建共同发力、优势互补、共融共赢生态。平台上线一年以来，已有 23 家与马铃薯种植、收购相关合作社入驻，助力蓝天公司完成 1.3 万笔 28.7 万吨马铃薯收购，直接服务 2.5 万户薯农，同时向产业注资 5.8亿元。案例介绍：案例介绍：马铃薯是中国仅次于水稻、小麦、玉米的第四大粮食作物。甘肃是全国马铃薯的主产区，马铃薯种植面积产量均居全国第 2 位。定西市是甘肃马铃薯种植的集中连片区，是全国最大的脱毒种薯繁育基地、全国最重要的商品薯生产基地和薯制品加工基地，已培育市级以上产业龙头企业 33 家，农民专业合作社 1521家，家庭农场 105 个，区域马铃薯产业初步形成良种繁育、规模种植、生产加工、负责任金融蓝皮书（2023）37市场营销的产业链发展格局。中国建设银行以甘肃马铃薯产业链上、中、下游生产经营中的难点，农资、农机、农具、劳务等生产要素供给中的痛点为切入，以“中国马铃薯之乡定西”产业链经营为模板，针对“政府、企业、农户、银行”四端用户设计搭建“全省首个、全国领先”的蓝天马铃薯农业生态链平台，并以此为样本总结经验、复制推广，在数字农业领域开展积极探索和实践，打造农业全产业链金融服务新模式。案例三：中国人寿保险（集团）公司案例三：中国人寿保险（集团）公司百校体育帮扶计划百校体育帮扶计划案例亮点：案例亮点：项目执行这四年，中国人寿慈善基金会也在原有基础上对项目内容进行逐步升级，以模范榜样示范效应、志愿者体育安全知识授课、探索多元化体育教育支持等亮点持续为乡村小学体育贡献力量。一是模范榜样示范效应一是模范榜样示范效应。除专业体育志愿者除外，中国人寿慈善基金会还分别邀请篮球明星马布里、前 CBA 俱乐部主教练刘铁、前男篮国手莫科、CBA 全明星扣篮王矣进宏、CBA 诸多球员走进四川省凉山、广西天等、湖北丹江口等地区乡村小学，在校园里为孩子们带来精彩的体育教学，还为当地体育老师们讲授体育授课要点、传授体育教学心得，手把手帮助他们提升体育教学能力。也正是这些公益行动，在山里孩子们的内心播种下篮球的种子。二是志愿者体育安全二是志愿者体育安全知识授课知识授课。为引导更多社会向善力量参与公益慈善，项目邀请中国人寿、广发银行员工等与社会志愿者一同参与，在经过专业培训后为乡村小学学生讲授体育安全相关课程，为孩子们带去实用的安全防护知识和来自社会的关心与爱护。三是三是探索多样化体育教育支持。探索多样化体育教育支持。为满足不同地区、差异群体的多样化体育教育需求，项目还在部分地区试点开展足球培训和拉拉操教学，让孩子感受多样化的体育魅力。负责任金融蓝皮书（2023）38案例介绍：案例介绍：为落实中央一号文件精神全面推进乡村振兴，增强基层内生发展动力，中国人寿积极响应国家乡村振兴和体育强国号召，自 2019 年起中国人寿慈善基金会与姚基金发起“百校体育帮扶计划”，向全国欠发达地区乡村小学捐赠体育器材、选派志愿者支教、组织篮球赛，着力改善贫困地区体育教育缺失情况。截至 2023 年 9 月底，项目已累计支持湖北、广西、四川、云南、宁夏、贵州、西藏等 11 个省市自治区的 813 所乡村学校，受益学生达 75.8 万人次。与此同时，“百校体育帮扶计划”也在积极培育乡村本土体育教学力量，让专业体育教育深深扎根在大山里。案例四：中国人寿保险（集团）公司案例四：中国人寿保险（集团）公司定点帮扶助推乡村振兴定点帮扶助推乡村振兴案例亮点：案例亮点：2023 年，中国人寿精准扶持的 49 个帮扶项目，既有延续发挥保险主业职能、全面保障乡村振兴的经验做法，又有发挥中国人寿综合金融优势、创新开展五大振兴帮扶的工作特色，全方位助力受帮扶地区高质量发展和群众生活改善。除公益性捐赠外，中国人寿充分整合产品、资金、人才、技术和服务等资源优势，全力助推乡村振兴发展。发挥保险“减震器”“稳定器”作用，织牢防返贫网；加大涉农信贷投放，提升金融服务乡村振兴质效；拓宽涉农投资渠道，加大乡村振兴领域的投资力度。以更加有底的组织保障、更加完善的工作机制，高站位落实定点帮责任、高标准兑现“四个”不摘承诺。案例介绍：案例介绍：中国人寿以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实中央决策部署，根据国家乡村振兴局、人民银行的指导意见和任务安排，全方位助推广西龙州、天等和湖北郧西、丹江口四个定点帮扶县（以下简称“定点县”）巩负责任金融蓝皮书（2023）39固拓展脱贫攻坚成果，扎实推进乡村振兴，发挥了国有金融保险集团的“头雁”作用。案例五：广发银行股份有限公司案例五：广发银行股份有限公司发挥综合金融优势，助力广东乡村振兴发挥综合金融优势，助力广东乡村振兴案例亮点：案例亮点：依托中国人寿集团在保险、投资等领域的雄厚实力，广发银行聚力打造“保险 投资 银行”综合金融特色，一站式满足客户多样化金融需求；结合自身特点立足广东找准发力点，推动广东省内乡村振兴工作更富成效，脱贫成果更加稳固，并形成适合在全行推广的经验模式，推动乡村振兴国家战略在广发银行见实效。案例介绍：案例介绍：为全面落实“四个不摘”要求，广发银行立足广东，依托中国人寿集团公司在保险、投资等领域的雄厚实力，积极履行金融央企成员单位社会责任，探索大力支持和服务广东省乡村振兴工作模式。在总行党委的统一部署下，广发银行各部门全力推动、广东省内重点分行参与，广发助力广东乡村振兴特色做法初见成效，截至 2022 年全年广东省内分行涉农贷款余额 260.26 亿元，比年初增长 18.35 亿元；普惠型涉农贷款余额 84.02亿元，比年初增长 6.52 亿元，增速 8.41%，为助推广东乡村振兴作出贡献。2023 年，广发银行全面贯彻中央 2023 年一号文件精神，贯彻落实广东省高质量发展大会精神，全力支持“百千万工程”，进一步主动全方位融入广东省经济社会发展大局，积极与各级政府部门建立对接联系机制，打造适应广东新时代高质量发展的金融服务“三农”新路径、新模式、新业态，推动乡村振兴国家战略在广发银行见实效。案例六：中国平安保险（集团）股份有限公司案例六：中国平安保险（集团）股份有限公司中国平安中国平安“三村工程三村工程”负责任金融蓝皮书（2023）40案例亮点：案例亮点：“三村工程三村工程”创新帮扶模式创新帮扶模式。在“村官工程”方面，平安打造综合金融帮扶闭环，通过发债、贷款、保险等多种形式，解决乡村人才培养、资金保障、技术引进等难题。在“村医工程”方面，平安集合优势医疗资源，为乡村地区捐赠医疗设备，升级乡村地区卫生所 1228 所；开展乡村医生培训，培训村医 11843 人；通过“平安健康守护行动”项目，组织移动健康检测车深入乡村组织脏器疾病和肿瘤常规筛查，覆盖欠发达地区人口 11 万余人。在“村教工程”方面，平安在30 个省市自治区开展多种形式的支教活动并捐赠教育物资，持续推进“青少年科技素养提升计划”等项目。“乡村振兴乡村振兴”注入金融动能注入金融动能。中国平安正式发布了支持广东高质量发展举措，计划从金融支持、保险保障、消费协销、文旅支持等四大方面，为广东发展壮大县域经济，推动乡村振兴发展和基本实现城乡社会主义现代化注入金融发展新动能。在金融支持方面，中国平安将加大对广东省县域经济发展的支持力度，未来一年内提供 300 亿元的授信支持；在保险保障方面，未来三年，中国平安将为广东省县域经济和乡村产业发展提供不低于一万亿的风险保障，支持推动广东县域高质量发展；在消费协销方面，将利用自身客户渠道资源优势，通过消费帮扶，计划协销 100 款广东特色农产品，助力农产品“出村入城”；在文旅支持方面，将规划设计 10 条党建 乡村振兴文旅路线。平安依托“综合金融 医疗健康”优势，引导更多金融资源配置到乡村振兴重点领域，以“金融活水”支持乡村实体经济发展。案例介绍：案例介绍：自 1988 年创建以来，中国平安始终坚守“金融为民”的立业初心，以满足人民对美好生活的向往为使命，时刻关注国家发展、积极回馈社会民生，聚焦乡聚焦乡负责任金融蓝皮书（2023）41村振兴战略村振兴战略，积极推进积极推进“三村工程三村工程”；长期投身教育公益，致力于弥合城乡教育差距；鼓励员工及代理人开展志愿服务，推动新时代文明实践，为助力促进共同富裕和人民对美好生活的向往贡献企业公民的力量。中国平安聚焦产业、健康、教育三大需求，打造村官、村医、村教三村工程，积极支持乡村振兴战略，至今已累计提供扶贫及产业振兴帮扶资金 1032 亿元，培育致富带头人 8 万余人，发放乡村振兴卡 17 万张。案例七：工银理财有限责任公司案例七：工银理财有限责任公司五方共建五方共建 践行普惠践行普惠案例亮点：案例亮点：五方共建农村普惠金融服务点的做法为同业首创，是工银理财持续健全普惠理财营销服务体系的创新尝试。工银理财致力于为普惠理财重点客群提供效率更高、体验更优、触达更广的多元化金融服务。强化金融科技赋能，按照“场景 产品 赋能”的思路深挖互联网拓户潜力，有效提升普惠理财重点客群的触达率、转换率、渗透率。案例介绍：案例介绍：日前，工银理财与密云区政府、工行北京分行、中国联通、新华网等多方携手，在密云区尖岩村落成首家数字化农村普惠金融服务点宣教点，积极落地线上 线下服务触达体系，取得显著成效。该宣教点综合运用“线上 线下、云游 直播、现场 远程”等数字化交流互动新模式，为乡村客群提供专业化的“陪伴式服务”，不断提升乡村客户的满意度、幸福感和获得感。案例八：长江证券股份有限公司案例八：长江证券股份有限公司以以“忠诚忠诚”文化，彰金融担当文化，彰金融担当案例亮点：案例亮点：负责任金融蓝皮书（2023）42长江证券积极响应党和国家号召，始终将自身发展融入国家发展大局，以“忠诚”文化为核心，坚持“忠诚于党、忠诚于国家、忠诚于人民”，从金融帮扶、人才帮扶、生态帮扶、公益帮扶等方面多措并举助力乡村振兴。案例介绍：案例介绍：党的二十大报告明确提出，要全面推进乡村振兴。长江证券在三十余年的稳健经营中，坚定做社会责任的践行者、倡导者、传播者。在乡村振兴工作领导小组的统筹部署下，公司秉持“合规、诚信、专业、稳健”的行业文化观，立足“以人民为中心”的发展理念，凝练出“忠诚”文化核心，坚持“忠诚于党、忠诚于国家、忠诚于人民”，从金融帮扶、人才帮扶、生态帮扶、公益帮扶等方面多措并举助力乡村振兴。案例九：天津银行股份有限公司案例九：天津银行股份有限公司践行城商行担当，支持天津市践行城商行担当，支持天津市“十项行动十项行动”案例亮点：案例亮点：天津银行落实市委、市政府要求，对标认领国资系统落实全市“十项行动”重点任务，细化为全行工作目标，将自身高质量改革发展融入天津市发展大局，以推进“十项行动”落地落实、见行见效为契机，与天津市同频共振、同向发力。一是一如既往参与到天津高质量发展建设中，为城市繁荣与进步，强化金融对实体经济健康发展的支撑。二是贯彻落实各项金融支持乡村振兴政策，将更多资源用于涉农重点领域，切实做好农业主体金融服务，助力农业强国建设。三是承担绿色金融主体责任，树立并推行低碳、环保、可持续等绿色发展理念，持续深入打好蓝天、碧水、净土保卫战，推进绿色科技全面发展，为建设能源革命先锋城市、推动“双碳”目标落实提供金融支持。为全市高质量发展承担更大责任、体现更大担当，展现更大作为，做出更大贡献。截至 2023 年 9 月末，累计为天津地区新增公司贷款 538.94 亿元，增幅达负责任金融蓝皮书（2023）4349.96%；国内证及福费廷产品投放 258.78 亿，增幅 58%；供应链金融投放 92.92亿，增幅 40%；绿色信贷业务余额 207.62 亿元，比年初增加 43.46 亿元；承销国债、地方政府债和政策性银行债688.3亿元；主承销各类企业债券规模合计 872.87亿元，同比增长 9.79%，位列天津市法人金融机构首位。案例介绍：案例介绍：金融活，经济活；金融稳，经济稳。天津银行作为地方法人银行，牢记金融工作的政治性人民性，坚持“中央和省市委的决策部署是我们的金融服务内容，金融监管的约束条件是我们的经营空间，坚守本域是我们的初心使命责任更是利润来源，党纪国法、相关规则、行内规定、道德约束是我们的行为界限”。为全面贯彻党的二十大精神，深入落实市委、市政府、国资系统“十项行动”工作要求和市委、市政府领导同志在国企调研时的讲话精神，坚持深耕本域发展战略，推动天津银行盘活存量、扩大增量、提升质量，将本行高质量改革发展融入全市发展大局，促进我市经济发展实现质的有效提升和量的合理增长，切实履行国有金融企业经济责任、政治责任和社会责任，以高质量金融服务支持全市“十项行动”，天津银行结合自身实际，制订 天津银行支持全市“十项行动”服务方案，把“十项行动”具体纲目，转化为打造社会主义现代化城市商业银行的实际行动和务实举措，重点在服务实体经济、立足区域经济发展、推进乡村振兴战略、促进绿色低碳和可持续发展等方面制定行动目标、落实行动举措并取得一定成效。在服务实体经济、立足区域经济发展方面，一是立足“京津冀主流银行”定位，加大对重点领域金融支持力度；二是聚焦现代港口经济，实现金融服务对港产城全面触达；三是支持制造业立市、科教兴市战略，助力小微企业发展。在推进乡村振兴战略方面，贯彻落实各项金融支持乡村振兴政策，将更多资源用于涉农重点领域，巩固拓展脱贫攻坚成果、扎实推进宜居宜业和美乡村建设等重点工作提供金融支持。在促进绿色低碳和可持续发展方面，绿色金融服务效能不断提负责任金融蓝皮书（2023）44升，绿色金融创新能力不断提高。案例十：万联证券股份有限公司案例十：万联证券股份有限公司文化铸魂聚合力文化铸魂聚合力 枝叶关情显担当枝叶关情显担当万联万联证券多维度履行社会责任实践报告证券多维度履行社会责任实践报告案例亮点：案例亮点：坚持党建引领。公司党委把方向、管大局、促落实，把党的领导融入社会责任开展工作全流程，深入推进党建品牌建设，以点带面推动党建与帮扶地区深度融合、相互贴合，以“红色引擎”持续推动国企组织优势向帮扶地区发展优势的转化。坚持服务大局。坚守金融报国初心，坚持围绕中心、服务大局，积极融入服务实体经济、推动绿色发展、全面推进乡村振兴、参与社会公益等国家重大战略部署。坚持多措并举。积极开展结对帮扶行动，以组织帮扶、产业帮扶、公益帮扶、智力帮扶等多项举措为抓手，多维度开展帮扶行动，持续帮助脱贫地区和脱贫群众增强内生发展动力，促进帮扶地区社会与经济协调发展。坚持狠抓落实。制定社会责任专项评价办法，成立专项工作领导小组，以制度建设与组织建设为支撑，聚焦重点领域关键任务，坚决落实工作责任制，加强跟踪督办，照单抓落实，以结果为导向保障社会责任工作取得实效。案例介绍：案例介绍：万联证券坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，积极响应党中央、国务院及证券行业有关乡村振兴的重大部署和指导意见，围绕“学思想、强党性、重实践、建新功”的总体要求，厚植“合规、诚信、专业、稳健”的行业文化理念，坚守金融报国初心，坚持围绕中心、服务大局，贯彻落实金融服务实体经济，切实做好新时代“三农”金融服务工作，负责任金融蓝皮书（2023）45坚定不移贯彻新发展理念，在践行国家战略中展现国企担当。案例十一案例十一：广州金控基金管理有限公司广州金控基金管理有限公司广金乡村振兴基金助力简爱酸奶谱写广金乡村振兴基金助力简爱酸奶谱写乡村振兴新篇章乡村振兴新篇章案例亮点：案例亮点：广州金控基金在管的广州广金乡村振兴基金通过投资简爱酸奶，支持简爱酸奶在河北丰宁实施“工厂 牧场”一体化超级供应链战略，实现了打造村镇产业链集群效应、带动当地就业及人员专业度、哺育上游种植业实现增收等效应，有效促进了乡村振兴的进程。案例介绍：案例介绍：简爱酸奶诞生于广州市天河区，是国内少数专注于无添加剂低温酸奶赛道的头部乳企，秉承“为家人和孩子做安心好奶”的使命与理念，倡导“无添加剂”“精准控糖”“0%蔗糖”等健康消费理念，打造了“简爱”“父爱配方”等明星品牌，弥补了中高端低温酸奶市场的空缺。简爱酸奶近年来市场份额持续提升，并在多个商超、会员卖场、新零售等渠道的低温酸奶销售中位居第一。案例十二：博彦科技股份有限公司案例十二：博彦科技股份有限公司金融科技赋能水产养殖金融科技赋能水产养殖案例亮点：案例亮点：1.1.生态撬动，提升产业链协同价值生态撬动，提升产业链协同价值博彦科技认为，要想实现产业、金融、科技之间的协同运作，关键在于充分利用金融科技，建立更高效的商业生态系统，提升产业链协同价值。博彦科技主导的全国首个水产养殖供应链金融模式，围绕交易、融资、支付等核心场景，紧紧把握供应链交易过程中的每一个环节，深度洞察产业一线的所思、所求、所需，为产业链各方提供定制化、数字化、智能化解决方案。通过有负责任金融蓝皮书（2023）46效的活动分工和合理的交易结构设计，产业链各利益相关者的资源能力得到了最大化的发挥，从而降低了产业运营成本，提高了运营效率，并增强了经营的稳定性。同时依赖于数字化的系统平台对整个流程的监控，根据银行、保险、渔业企业等各方特点，在不同的领域有所侧重，资金与平台系统数据信息对接，对资金流进行全程监控，确保资金流的闭环，并在风险可控的前提下，不断增加金融对企业的支持和保障力度。2.2.科技护航，风控是前行最佳底色科技护航，风控是前行最佳底色博彦科技为整套水产养殖供应链金融模式设计开发专属平台，助力智慧渔业监管系统建设，该平台可多角度监测渔场的鱼塘、设备、建筑等重点管理对象的运行态势，渔场管理综合运营态势一屏掌握。可为渔业养殖提供的智能感知、智能预警、智能决策、智能分析等全流程服务，在有效降低风险的同时，通过大数据分析，优化养殖方案，降本提质，为行业监管提供及时准确的数据支撑。实现贷还款闭环、养殖过程闭环、用款方式闭环。风控是产业升级、科技创新、金融支持和企业经营的最佳底色。3.3.转型升级，助力乡村振兴落实处转型升级，助力乡村振兴落实处模式驱动下的渔业金融，通过科技赋能，让水产养殖从投-产-销实现蜕变，向着标准化、数字化、生态化方向不断演变，让渔业的现代化成为振兴乡村的有力支撑，服务经济高质量发展大局。案例介绍：案例介绍：博彦科技结合自身在渔业领域和金融服务领域的行业经验和资源，在充分解决市场痛点的情况下，通过模式创新，向渔业生产环节引入金融产品，形成完整的解决方案，该解决方案以“链主 养殖户”的新型产业联合体为基础，以银行 保险为依托，以物联网和信息化手段为链条，凭借六大智慧平台：养殖生产平台，授信资管平台，金融服务平台，确权流转平台，采购贸易平台，多方监管平台。负责任金融蓝皮书（2023）47科技赋能，驱动用资利率下降、生产投入减少、风险有效降低、过程可信可控、收入保障稳定，助力乡村振兴，推动渔业产业转型升级。通过金融科技赋能水产养殖，建立以链主企业扶持小型养殖户的生产模式，以技术赋能和服务赋能降低生产风险；以专款集采方式降低生产成本和金融风险；以链主订单和保险兜底保障养殖户收益。案例十三：信飞誉远（上海）数字科技有限公司案例十三：信飞誉远（上海）数字科技有限公司X X 计划计划守护红河梯田鸭守护红河梯田鸭案例亮点：案例亮点：（一）（一）“捐捐”、“购购”并行并行，授农以，授农以“鱼鱼”同时授农以同时授农以“渔渔”信飞科技通过与云南红河县、上海长宁区新华路街道政企合作的形式，向结对帮扶乡镇捐赠资金 10 万元，并为红河县有养鸭意愿的农户发放鸭苗，通过产业到户、帮扶到人的方式，将致富资源直接送到农户手中，增加农户的养殖收入，进而激发农户的梯田鸭养殖热情、增强勤劳致富的信心。（二）普惠支农，向农户发放免息贷款（二）普惠支农，向农户发放免息贷款信飞科技发挥自身金融优势，对有扩大梯田鸭养殖规模的农户以及扎根乡村创新创业的青年人才提供无抵押、无担保、无利息的纯信用贷款服务，免息贷款金额为 1 万元20 万元，循环额度，还款周期为一年一次，如果还款状况良好可以续贷。信飞科技深化普惠金融支农力度，全力破解当地农户融资难题，以金融“活水”赋能云南红河梯田鸭发展，帮扶梯田鸭产业农户扩大经营、增加经济收入，助推乡村振兴建设。（三）以购代捐，助农增收拓销路（三）以购代捐，助农增收拓销路信飞科技以略高于市场平均价格采购贫困户农副产品，以解决贫困户农副产品销售和增收难题，激发贫困户内生动力。信飞科技把红河梯田鸭产业的农副产负责任金融蓝皮书（2023）48品销售作为重点，将其列入单位职工福利发放集中采购范围，并积极开展宣传红河梯田鸭推介、以购代捐、线上推广等活动，提高消费帮扶传播力。积极动员广大员工购买，并鼓励广大员工在充分利用自身资源，积极发动身边的亲戚朋友购买梯田鸭农户的农副产品，助力绿色生态的农副产品走向更多人的餐桌。案例介绍：案例介绍：近年来，随着乡村振兴工作的深入推进，信飞科技作为优秀金融科技企业代表，积极响应政府号召参与帮扶工作，与上海长宁区、云南红河县共建农产品互助平台，大力扶持发展云南红河县“稻鱼鸭”综合种养，焕发“非遗”千年哈尼梯田新活力，充分发挥自身金融优势为乡村振兴贡献力量。2023 年 9 月，信飞科技与多家企业参加政府会议，并向结对帮扶乡镇捐赠资金，用来支持困难农户的鸭苗购买、养殖技术培训等，扶持红河梯田鸭产业发展，获得了云南省红河县东西部协作工作领导小组的充分肯定并授予了爱心捐赠锦旗。与此同时，信飞科技深入帮扶当地产业，向红河梯田鸭养殖农户提供免息贷款金融服务。同时，向养殖户辅导种蛋孵化、养殖、培训销售经验，并通过回购鸭蛋及成鸭等形式进行销售帮扶，切实帮助结对帮扶梯田鸭产业农户扩大经营、增加经济收入。此次云南红河县梯田鸭产业结对帮扶行动，亦是信飞科技X 计划公益项目的其中之一。X 计划是信飞科技旗下向善公益项目，持续关注并助力普惠金融发展、公益专项捐赠、生态环境保护三大方向。2023 年，信飞科技多次践行爱心公益行动，组织员工为爱暴走 50 公里募集善款，帮扶困境儿童健康与发展。发起“捡拾中国守护地球”为主题的环保净滩活动，切实响应国家“双碳”战略。负责任金融蓝皮书（2023）49案例十四：安徽新安银行股份有限公司案例十四：安徽新安银行股份有限公司AIAI 种业贷助力农业生产种业贷助力农业生产案例亮点：案例亮点：安徽新安银行根据业务实际情况，制定完整的业务操作指引，配合核心企业荃银高科优势的业务资源，实现了客户贷款申请“手把手”式的指导，并与核心企业业务人员建立起实时高效的沟通途径，客户所反馈的问题能够及时得到处理，确保客户的资金需求最大程度地得到满足，保障农作物的正常生长和发展。由于农业生产人员的特殊性，安徽新安银行也提供各项贴心便捷的贷后服务，每临近还息还本日，安徽新安银行会将客户的所需金额通过核心企业业务人员逐一通知，也开通了手机银行自助还款、柜面还款、委托还款等多种方式，最大程度的方便客户操作，避免客户因处于重要农业时点或难以操作等原因对客户信用造成不必要的负面影响。案例介绍：案例介绍：民以食为天，国以粮为安。党的二十大报告指出，要“全方位夯实粮食安全根基”，“牢牢守住十八亿亩耕地红线，逐步把永久基本农田全部建成高标准农田，深入实施种业振兴行动。”安徽是全国种子出口大省，在推进种业科技创新、维护国家粮食安全上地位特殊、作用重要。安徽拥有着广阔的皖北平原，作为农业生产大省，安徽同样面临着农业生产资金需求高但获取困难的问题，安徽新安银行作为安徽本土民营银行，积极寻找合适的农业核心企业，拟推出相关农业金融产品，缓解农业生产人员融资困难的现状，促进农业生产的提质增效，提高农民收入的同时推动农村经济发展和乡村振兴。2021 年，安徽新安银行在安徽省农业产业化工作指导委员会的相关工作指引下，与省内知名农业企业安徽荃银高科种业股份有限公司展开合作，与荃银高科签署了战略合作协议，通过定制专精服务，呈现种业产业资源整合与规模化发负责任金融蓝皮书（2023）50展的示范效应，围绕企业上下游产业客群融资需求，推出“荃银 AI 种业贷”产品，该产品在整个 2022 年年度运行良好。截至 2022 年底，“荃银 AI 种业贷”累计放款 500 多笔，金额达 3.5 亿元，为 400 多名从事农业生产人员在关键的农业时点提供了及时的资金支持，打破了种业下游经销商与核心企业荃银高科因资金问题导致的合作僵局，加快与扩大荃银高科在市场的扩展进程和合作范围，同时切实地解决了农业“融资难”“融资贵”“融资烦”问题，有效地推动了农业生产与乡村振兴工作的开展。案例十五：池州九华农村商业银行股份有限公司案例十五：池州九华农村商业银行股份有限公司引金融引金融“活水活水”养鳜鱼肥养鳜鱼肥美美案例亮点：案例亮点：（1）“银行 核心企业 上下游客户”产业链金融服务模式，为本地鳜鱼产业发展提供金融支持。（2）“鳜鱼贷 普惠小微减息政策”：加大对鳜鱼核心企业及其深加工企业的金融支持力度。（3）“优化金融服务模式 信 e 生活平台”：线上线下全渠道加大对鳜鱼全产业链金融支持；商户免费入驻信 e 生活平台，助力鳜鱼产品拓宽销售渠道。案例介绍：案例介绍：池州市贵池区自古盛产鳜鱼，因“水好鱼美”得名“贵池”。著名徽菜“臭鳜鱼”的主要原材料即产自池州。从历史上的“水好鱼美”到如今的“水清鱼肥”，池州市的一条鱼全产业链发展正在快速崛起。为进一步加大金融支持鳜鱼产业做大做强，池州九华农商银行立足地方特色、加强普惠金融、担当社会责任，紧紧围绕鳜鱼产业特点和发展需求，创新“鳜鱼贷”产品，带动鳜鱼产业迅速发展，倾力打响“中国鳜鱼之乡”品牌。负责任金融蓝皮书（2023）51案例十六：宁波鄞州农村商业银行股份有限公司案例十六：宁波鄞州农村商业银行股份有限公司坚守初心坚守初心 深耕乡野沃土深耕乡野沃土案例亮点：案例亮点：鄞州银行坚持支农支小初心，“高标准”推动强村计划。“真普惠”创新涉农产品；“全覆盖”打造便民生活圈；“1 12”银村结对帮扶；“志愿红”共建乡风文化，全力为振兴乡村经济和促进县域发展提供有力的金融支撑。案例介绍：案例介绍：近年来，鄞州银行努力贯彻各级政府和监管部门工作要求，积极响应中央、省市政府的乡村产业振兴发展和新时代美丽乡村工程工作要求，专注于支农支小、服务本地、服务区域、服务三农，深耕农村领域、深化普惠金融，不断升级优化产品、服务和渠道，为振兴乡村经济和促进县域发展提供有力的金融支撑。案例十七案例十七：浙江绍兴瑞丰农村商业银行股份有限公司浙江绍兴瑞丰农村商业银行股份有限公司“两员一顾问两员一顾问”架起共架起共富桥富桥案例亮点：案例亮点：（一）“驻村 队伍”两员一顾问通过“两员一顾问”开展驻点工作，加强对农民金融和非金融需求的了解，包括但不限于新型城镇化建设和现代农业化建设过程中的农村小微企业、专业合作社、家庭农场农户的金融需求，完善所驻村（居）建档农户信息，并通过各类金融知识普及活动，当好银行与行政村（居）、企业、农户的金融纽带。正是在这样机制的促使下，大桥村的共富金融指导员一次又一次地走进农户家中，与农户促膝长谈，了解到了这里的留守老人，他们勤劳质朴，即使大部分人已年过花甲之年，但仍愿意凭借自己的劳动换来报酬，而不是靠子女接济、政府救济。（二）“驻村 机制”三帮一扶“两员一顾问”要求严格落实“三帮一扶”机制，即每人每年“帮助 1 个村负责任金融蓝皮书（2023）52集体增收”“帮助 2 户小微企业增效”“帮助 3 户低收入农户增收”“扶助群众解决急难愁盼问题”，把“金融助力 三服务”工作落实到老百姓心坎上。2022年来，共为群众解决急难愁盼事项 2832 件，平均每位驻村金融指导员办实事 21件。（三）“驻村 基地”共富示范地建立“共富示范地”，解决乡村振兴中“物”的问题。2021 年末，经前期详实调研后，在大桥村推行“土地流转 农户种植 技术辅导 蔬菜包销”模式，试点建立首个“共富菜”基地，引入各类蔬菜 20 余种，由稽东镇大桥村 8 位农户种植。试点一年多，为每户农户增收 2 万元，种植面积从最初的 5 亩扩大至近30 亩，初步探索出一条“输血”到“造血”帮扶之路。（四）“驻村 联盟”共富联盟建立“共富联盟”，解决乡村振兴中“人”的问题。深化“银政联盟 1 N”模式，以银政、银企联盟为抓手，联动区农业农村局、区科协、区农技推广站及有机化肥、质量检测等企业机构，以公益扶贫模式邀请当地规上企业加入采购服务，形成六方参与帮扶模式，所产蔬菜由瑞丰银行和企业食堂包销，30 亩共富基地为 27 户农户每年增收 2 万元。（五）“驻村 基金”共富基金建立“共富基金”，解决乡村振兴中“财”的问题。11 年前，瑞丰银行推出助村、助困、助学“三助慈善”，坚持每年真金白银拿出部分资金用于慈善事业。目前，瑞丰银行各项捐资总额共计 1.2 亿元，其中，“瑞丰助困”已补助低保户 50000 余户（次）；“瑞丰助村”已捐助 216 个美丽乡村建设项目，捐赠金额 3680 万元；“瑞丰助学”以专项助学金、“微心愿”等形式帮扶贫困学子，受益学子超过 4000 人次。“三助慈善”温暖了很多人，但对于真正困难的人来讲，每年一次的慈善捐赠对于生活的改善只是杯水车薪而已，更是治标不治本之负责任金融蓝皮书（2023）53策。2022 年，瑞丰银行捐赠“共富基金”3800 万元，用于支持共富行动。通过做强做大南部山区农副产品品牌，探索农业旅游、民宿经济等，让更多农村和农户在“共富联盟”中受益。案例介绍：案例介绍：实施乡村振兴战略，是新时代做好“三农”工作的总抓手。党的二十大报告提出，全面推进乡村振兴，坚持农业农村优先发展，巩固拓展脱贫攻坚成果。立足新发展阶段，瑞丰银行将金融活水引入农村重点领域和薄弱环节，满足乡村振兴多样化、多层次的金融需求。瑞丰银行扎根绍兴农村 70 余载，深入践行乡村振兴主办行使命担当，积极探索“两员一顾问”机制，通过“助村 ”系列行动谱写金融助力乡村振兴新画卷。案例十八：陕西秦农农村商业银行股份有限公司案例十八：陕西秦农农村商业银行股份有限公司肩负时代使命肩负时代使命 做乡村振兴做乡村振兴的的“服务者服务者”案例亮点：案例亮点：按照西安市委、市政府总体安排，秦农农商银行组织 8 个涉农区县的 10 家机构全面配合县区政府开展农户信用等级评价工作，并依据西安市农户信用等级评价系统数据创新开发了一款面向西安市农户的线上经营类信贷产品“兴农 e贷”。“兴农 e 贷”产品在秦农农商银行支持“三农”领域发展的积极效果受到了监管及政府机构好评，分别于 2022 年 11 月 10 日作为典型案例收录入中国人民银行西安分行微信公众号“陕西省金融数字化转型典型案例（第二期）”专栏，2023 年 8 月 29 日入选中国人民银行陕西省分行“陕西省金融数字化转型优秀成果”典型案例和 2023 年 9 月 1 日中国人民银行陕西省分行、中共陕西省委农村工作领导小组办公室(省委实施乡村振兴战略领导小组)、陕西省农业农村厅联合评选的“陕西省金融支持乡村振兴典型案例”。案例介绍：案例介绍：负责任金融蓝皮书（2023）54陕西秦农农村商业银行股份有限公司（以下简称“秦农农商银行”）作为国有省属地方农村金融机构，积极融入地方经济发展大局，坚守主责主业，主动担当作为，助力陕西经济高质量发展，主动发挥金融服务在“三农”经济发展过程中的核心作用。2018 年，西安市委市政府启动了西安市农户信用等级评价工作，秦农农商银行作为农村金融改革的先行者、农村普惠金融的践行者，成为唯一参与此项工作的金融机构。为做好此项工作，紧盯“户户有评级，户户有授信，户户能贷款”的工作目标，积极探索“采集、评级、授信”的全流程线上操作业务模式，打造线上涉农信贷的“拳头”产品，创新设计互联网贷款产品“兴农 e 贷”。产品上线后，有效解决农村金融领域“需求大、融资难，差异大、普惠难”的问题，打通了农村金融需求和银行放贷机制之间的最后一公里，促进了当地“三农”经济发展，充分体现了秦农农商银行立足当地支持“三农”的责任担当。（二）服务实体经济（二）服务实体经济案例一案例一：中国建设银行股份有限公司中国建设银行股份有限公司坚守为民初心坚守为民初心 勇担社会责任勇担社会责任“劳动者劳动者港湾港湾”以开放共享理念润泽实体和民生以开放共享理念润泽实体和民生案例亮点：案例亮点：（1）加强顶层设计，打造惠及劳动者的公益服务品牌（2）深化“劳动者港湾 ”模式，不断延伸公益惠民服务内涵（3）策划多彩暖心公益活动，更加贴近公众美好生活（4）倡导开放共享新风尚，同频共振效应持续扩大案例介绍：案例介绍：作为国有金融企业，建设银行积极贯彻党和国家战略，承担大行社会责任，坚定回归服务人民本源，用新金融力量关爱民生、回馈社会。2018 年 7 月起，负责任金融蓝皮书（2023）55建行领先行业在全行范围内建设“劳动者港湾”，统筹对外开放网点服务资源，为包括户外劳动者在内的广大社会公众提供临时休息、饮水、手机充电等惠民服务。截至 2023 年 11 月底，建行向社会开放“劳动者港湾”约 1.39 万个，约 1.07万个“劳动者港湾”对外共享卫生间，线下累计服务约 2.7 亿人次，受到各地群众广泛好评。在全行共同努力和社会各界大力支持下，“劳动者港湾”已成为建行乃至整个金融业标志性的公益服务品牌。案例二：中国信达资产管理股份有限公司案例二：中国信达资产管理股份有限公司博源集团违约债券案例博源集团违约债券案例案例亮点：案例亮点：（1 1）服务实体经济，实现）服务实体经济，实现 3030 亿违约债券风险彻底化解亿违约债券风险彻底化解中国信达对博源集团违约债券和其他逾期债权进行收购整合后，结合企业实际经营状况，设计并实施“股权抵债 股票抵债 债务重组”一揽子债务化解的处置方案，对博源集团进行实质性重组，最大限度帮助企业降杠杆，同时通过阶段性持股，深度参与企业日常生产经营，提供综合金融服务方案，提升企业价值，帮助企业渡过经营危机。（2 2）创新交易模式，开创国内债券市场两个）创新交易模式，开创国内债券市场两个“首单首单”2017 年末，中国信达介入博源违约债券收购，由于纾困问题企业、探索违约债券交易创新模式得到上级监管部门认可，在反复沟通、设计后，外汇交易中心允许中国信达以试运行违约债券场内交易的方式完成博源违约债券的交割过户，成为全国首单违约债券实现场内交易过户的案例，也为金融机构帮助民营企业脱困、支持实体企业发展提供了新思路。（3 3）以时间换空间，助力问题民营企业焕发生机）以时间换空间，助力问题民营企业焕发生机通过以时间换空间，中国信达帮助企业平稳渡过行业周期低谷。该案例是中国信达践行金融工作的政治性、人民性，发挥金融资产管理公司独特功能作用，负责任金融蓝皮书（2023）56防范化解风险、服务实体经济的典型案例，彰显了金融央企的社会责任担当。案例介绍：案例介绍：2018 年，我国信用债券违约数量飙升至 125 只，违约规模达 1209.61 亿元，达上年同期的 3.36 倍，债券市场风险逐步显现，由于政策上存在“债券到期即交易流通终止”的障碍，违约债券的交易在全国尚属空白。作为防范化解风险、服务实体经济的“国家队”，中国信达对这种“新型不良资产”给予了密切关注。内蒙古博源控股集团有限公司（以下简称“博源集团”）是内蒙古自治区重点民营化工企业，在天然碱化工业务领域具备较强的规模优势和成本优势，是国内最大的集天然碱开采、加工于一体的大型企业集团。由于主营业务所在行业受经济下行影响，企业盈利能力下滑。同时，因过度多元化占用大量资本、债务期限错配、部分资金短贷长投等情况，造成资金周转困难，企业陷入经营困境。中国信达以收购博源集团在银行间市场发行的 30 亿元违约债券为切入点，全面参与博源集团债务违约风险化解工作。该项目在国内首次试点违约债券场内交易模式，开创了银行间市场违约债券场内交易过户和非现金注销两项全国先例，不仅有效化解博源集团债务危机，维护区域金融稳定，同时也为国家化解违约债券风险贡献了信达方案和实践经验，有力推动了后续国家相关政策的修订和违约债券交易机制的形成。案例三：案例三：陆金所控股陆金所控股科技高效服务实体经济科技高效服务实体经济案例亮点：案例亮点：陆金所控股运用人工智能与金融业务深度融合夯实“安全底座”，以“全线上业务流程 线下咨询服务”模式覆盖各类小微人群，提升服务小微实体质效。助力小微企业，激活实体经济活力不是一蹴而就，而需要持续用力。长效机制下，平安普惠做到了服务小微有广度、有深度、有精度，并以科技加持、用模式帮扶，负责任金融蓝皮书（2023）57不断探索服务实体的可持续发展之路。案例介绍：案例介绍：陆金所控股作为中国普惠金融服务领先企业，加快数字化转型，提升金融服务质效。并在业内较早推出“全线上业务流程 线下咨询服务”的 O2O 服务模式。依托大数据、云计算、人工智能等技术的创新应用，有效提升小微企业主服务可得性。聚焦提供“省心、省时、省钱”融资服务，量身打造更适合小微的融资方案，真正解决小微经营难题，有力激发了小微企业等实体经济的成长动能，更好地肩负起金融服务实体经济重任。案例四案例四：光大证券股份有限公司光大证券股份有限公司推动实体经济高速发展推动实体经济高速发展，助力能源企业科技助力能源企业科技转型转型案例亮点：案例亮点：光大证券牢牢把握服务实体经济、推动产业高质量发展这个首要任务，在与河北地区多家国有企业的交流、合作中不断拓宽展业思路、敢于担当、勇毅前行。未来，光大证券将持续推动为优质产业类企业搭建高科技进步平台，助力企业提质升级传统产业，培育提速新兴产业，实现高质量发展。作为央企券商，光大证券将始终不忘初心、牢记使命，深入贯彻中央协同战略，积极响应国家京津冀一体化协同发展的号召，将企业的需求放在第一位，对关系国民经济发展命脉的能源行业大力支持，不负金融国家队的职责与使命。案例介绍：案例介绍：作为河北债券市场的坚定支持者和资深参与者，光大证券始终坚持从大局出发，以服务实体经济、服务人民生活为本，持续不断加大对河北地区经济和资本市场发展的投入力度，加强联动积极支持区域重点产业发展、重大项目建设以及负责任金融蓝皮书（2023）58高质量发展等相关工作，不断为区域内产业结构升级等发展重点和中心任务贡献力量。其中，激活能源企业的科技创新属性是光大证券深化债券融资服务机制、助力实体经济良性发展的重要举措。自 2022 年为冀中能源集团发行了河北首单科创票据以来，光大证券今年再次助力开滦集团完成其历史上首次科创票据的发行工作，发行结果创发行人同期限票面新低，得到了发行人和业内的一致认可。截至2023年三季度末，光大证券在河北地区已牵头发行了12只科创债等创新产品，发行单数和金额均为地区第一名；在服务实体经济、推动加大科创投入方面，走到了省内的最前列，为区域高质量发展贡献出重要力量。案例五案例五：广州银行股份有限公司广州银行股份有限公司广州银行以高质量金融服务广州银行以高质量金融服务，助力中小外贸助力中小外贸企业发展企业发展案例亮点：案例亮点：广州银行围绕服务实体经济，不断创新产品、优化流程，提升金融服务能力，以金融“活水”精准灌溉实体经济，针对外贸企业提供专业金融解决方案，取得良好成效。一是优化跨境金融服务体验。在确保业务背景真实合规的前提下，切实提升跨境结算业务便利性。二是多措并举服务实体经济。为外贸企业提供充足信贷资源，优先保证中小微企业贷款发放，给予符合条件的外贸企业贷款利率优惠，对普惠小微型企业实施专项 FTP 优惠政策，把外贸外资信贷支持，与支持制造业、支持民企、支农、支持小微等已出台的政策措施紧密结合。案例介绍：案例介绍：中央金融工作会议指出，“坚持引进来和走出去并重，稳步扩大金负责任金融蓝皮书（2023）59融领域制度型开放，提升跨境投融资便利化”。近年来，我国持续深化外汇领域改革开放，不断提升跨境贸易和投融资便利化水平，广州银行立足粤港澳大湾区，秉承“服务城乡居民、服务中小企业、服务地方经济”的经营理念，坚持金融服务实体经济的发展定位，大力支持中小外贸企业，践行广东省自律机制核心成员行的责任与担当，充分发挥便利化政策在跨境贸易、跨境投融资领域的推动作用，为实体经济发展提供高质量的金融服务。案例六：广州农村商业银行股份有限公司案例六：广州农村商业银行股份有限公司金融助力民营企业高质量发展金融助力民营企业高质量发展案例亮点：案例亮点：金融支持民营企业发展，是供给侧结构性改革的重要内容，是让金融活水灌溉真正有需要的民营企业，服务于高质量发展大局。广州农商银行扎根本土七十余载，具有服务民营企业的天然优势，形成了以民营企业为主的客群结构，民营中小微企业客户在公司客户中占比超九成。2023 年，广州农商银行围绕客户拓展、流程优化、产品创新、定价支持、数字化转型等方面推出一揽子工作措施和特色化服务方案。广州农商银行支持民营经济、实体经济发展的优秀经验得到广州日报、中国证券报、时代财经、每日经济新闻等多家主流媒体报道。案例介绍：案例介绍：民营经济是推进中国式现代化的生力军，是保障民生、促进创新、推动经济高质量发展的重要基础。国家高度重视民营经济发展，引导金融机构持续加强民营企业金融服务，2023 年 11 月 27 日，中国人民银行、金融监管总局等八部门联合印发关于强化金融支持举措助力民营经济发展壮大的通知，提出金融支持民营经济的 25 条具体措施，为金融支持民营经济高质量发展指明了方向。作为民营经济最活跃的地区之一，广东省、广州市也先后出台了多项政策措负责任金融蓝皮书（2023）60施，聚焦破解民营经济发展中的痛点难点堵点问题，促进民营企业发展壮大。广州农商银行紧跟省委“1310”具体部署、市委“1312”思路举措，充分发挥本地法人银行责任担当，一直以来坚持服务、支持本地民营企业发展，并在政策引导、机制配套、产品优化、流程简化、纾困解难等方面对民营企业相关业务给予大力支持。案例七案例七：广州生物医药与健康产业投资有限公司广州生物医药与健康产业投资有限公司广州市生物医药领军企业高广州市生物医药领军企业高质量发展培育工程质量发展培育工程案例亮点：案例亮点：（1 1）聚集百家优质企业，总市值超）聚集百家优质企业，总市值超 23002300 亿元亿元，打造有效联动交流平台，打造有效联动交流平台广州市委“1312”思路举措中提到，要坚持产业第一、制造业立市，坚持大产业、大平台、大项目、大企业、大环境并举，推动传统产业、新兴产业、未来产业并进，加快建设先进制造业强市、现代服务业强市，打造国际一流营商环境标杆城市，牢牢筑稳做强高质量发展的底盘和支撑，紧紧围绕粤港澳大湾区建设及广州重要战略性新兴产业布局，共生共融共创共赢的产业平台是助推高质量发展的重要引擎。两期的培育工程集合了达安基因、金域医学、博济医药等百家生物医药与健康优质企业，其中有 10 家上市公司，开班时总市值约 2300 亿元，实力雄厚，科技创新能力强劲。学员企业涵盖生物医药、检验诊断、医疗服务等产业链上中下游，还有专注生物医药、大健康赛道投资及专业服务的机构。此外，培育工程特别邀请了知名医院的临床专家和管理人员作为班级观察员，为企业持续健康发展建言、献策、赋能。由此，培育工程通过多方协同合作，共同打造“政、学、研、医、产、投”有效联动的领军企业培育交流平台，在人才上、企业上、产业上，形成推进高质量发展的倍增效应。负责任金融蓝皮书（2023）61（2 2）中山大学倾力支持，广邀政、医、投产业资源分享交流）中山大学倾力支持，广邀政、医、投产业资源分享交流中山大学为远志班精心设计了符合学员企业切身需求的精品课程，整合了科技界、金融界、产业界及学界高端实战派师资，形成“科学家 实业家 金融家”导师团，组建“职能部门 投资机构 专业服务”教练，打通“政策、技术和产业”闭环，真正助力企业成长。授课领军导师既讲授基本理论，也教授具体思路办法，既解读政策规定，也剖析具体事例，抓住关键、突出重点。授课含金量高、实用性强，学员企业学习热情高涨，在交流互动中各取所长。除中山大学之外，市科技局、市工商联、中山大学附属第六医院、广州健康产投及广州金控基金等多方政府、医院、产业基金等行业专业机构与学员进行现场深度分享，内容务实且可操作性强，相互间又可形成强效紧密的资源联动。（3 3）北京大学研修，共谋生物医药产业高质量发展之道）北京大学研修，共谋生物医药产业高质量发展之道为深化学习效果，培训期间还采取多种学习模式，除了每月在中山大学集中学习一次，学期中还赴国内其他生物医药重点城市集训，并穿插举行参访交流、资源对接等赋能企业活动，不断巩固学习成果。2023 年 6 月 16-18 日，培育工程一期（远志一班）研学活动在北京举行，邀请了市科技局及广州金控集团领导共同参加。本次北京研学活动是培育工程学习交流的一部分，选择在中国最高学府之一北京大学进行学习，希望多交流、多碰撞，取长补短、互通有无，实现思维再升级、思想再升华、资源再融通，探讨产业发展之道，思索创新驱动企业高质量发展之策。案例介绍：案例介绍：为深入贯彻习近平总书记在广东考察时关于推动我省生物医药科技和产业高质量发展重要讲话精神，落实市委市政府关于促进生物医药创新发展战略的决定，广州市科学技术局支持开展“广州市生物医药领军企业高质量发展培育工程”（简称“培育工程”或“远志班”），旨在搭建生物医药产业企业家交流学习平负责任金融蓝皮书（2023）62台，完善企业家服务体系，紧紧围绕粤港澳大湾区建设及广州重要战略性新兴产业布局，重点遴选、培育、扶持一批具有国际视野、战略眼光、富有社会责任感和时代使命感的生物医药产业领军企业家。案例八案例八：有巢住房租赁有巢住房租赁（深圳深圳）有限公司有限公司践行践行“租购并举租购并举”，华润置地有巢华润置地有巢助力构建多层次租赁住房供应体系助力构建多层次租赁住房供应体系案例亮点：案例亮点：为深入贯彻落实“房住不炒”“租购并举”政策要求，更好服务大国民生，华润置地于 2018 年创立了长租公寓业务品牌“有巢”，深度参与保障性租赁住房建设。五年来，有巢累计入驻全国 15 座城市，管理房源 5.6 万间，管理规模位居央企首位，多个优质项目获政府评定为保租房和人才公寓。2022 年 12 月，华润有巢 REIT 在上交所挂牌上市，成为首单市场化机构运营、首单 R4 租赁用地申请、首单上海市保障性租赁住房 REITs 项目，率先实现保租房“投融建管退”商业模式的创新发展，走出一条持续推动保租房规模化、专业化发展时代新路。案例介绍：案例介绍：（一）（一）践行践行“租购并举租购并举”，助力加快构建住房保障新格局助力加快构建住房保障新格局为深入贯彻“房住不炒”精神，有效落实中央“租购并举”决策部署，在华润集团的支持和指导下，华润置地于 2018 年创建长租公寓“有巢”品牌，高质量推进租赁住房建设和运营。（二）贡献华润智慧，（二）贡献华润智慧，打造多层次供应体系打造多层次供应体系为解决新市民、青年人差异化的租住需求，华润置地有巢因城施策，形成了大型租赁社区“有巢国际公寓社区”、高端服务型公寓“有巢公邸”、白领公寓“有巢公馆”、青年公寓“有巢公寓”四大产品线，以具有行业优势的经营水平负责任金融蓝皮书（2023）63及盈利能力、全产品系建设及运营能力，为市场提供租赁社区综合解决方案。（三）加强金融创新，推动保租房规模化发展（三）加强金融创新，推动保租房规模化发展华润有巢 REIT 作为首单市场化机构运营、首单 R4 租赁用地建设、首单上海市保障性租赁住房公募 REITs，项目配售前募集规模突破 1200 亿，机构投资者网下询价倍数超 213 倍，有效引领多主体参与保障性租赁住房的建设运营，通过打通“投、融、建、管、退”闭环模式，有力推动行业规模化、专业化，促进行业健康发展，也为长租公寓行业开拓了一条可持续、高质量的发展新路径。案例九：齐商银行股份有限公司案例九：齐商银行股份有限公司“政银担政银担”-普惠金融共同体普惠金融共同体案例亮点：案例亮点：1.1.“政银担政银担”创新批量化合作模式创新批量化合作模式按照“政府引导、市场运作、风险共担”的原则，政银担”各方不断加强协作配合，强化数据共享，简化业务流程，由政府积极引导，建立互信、分险机制，压实各方责任，齐商银行利用金融科技赋能，实现全流程线上放款，政府性担保公司按“总对总见贷即保”模式提供批量担保服务。政府政策引导可充分聚焦区域特色产业和重点领域，因地制宜，聚焦工业企业转型升级，在全国首创“技改专项贷”，针对承租非国有房产的个体工商户群体，全国首创“租金纾困贷”，实现金融服务模式半径的不断延伸、服务覆盖广度的不断扩大。市场化金融产品可进一步提升对细分赛道企业及精细化生命周期的精准滴灌，持续升级迭代金融产品，打造更特色化的普惠金融服务新样板，为小微企业和个体工商户增添更多真实获得感。2.2.“数字化数字化”科技赋能，以客户为中心科技赋能，以客户为中心齐商银行持续打造有温度的数字化转型普惠服务，业务模式实现了从“人力驱动型”向“技术驱动型”转变，从以人工风险审查为主转变为以大数据风控为负责任金融蓝皮书（2023）64支撑的智能化审批，通过引入人像识别、电子签章、反欺诈智能识别技术，实现了“3 分钟申请，1 分钟审批，0 人工干预”的标准化作业模型，极大提高了客户申贷体验感；服务模式以客户为中心，全流程线上服务，通过技术创新和服务创新“双轮”驱动，快速响应市场变化和客户需求，实现线上申请，线上取款，提高获贷便利度。3.3.易复制推广，产生助企惠企规模效应易复制推广，产生助企惠企规模效应“政银担”批量化合作实现了服务方式的线上化和批量化、服务模式的可复制化，并取得了积极的成效。首先是银行内部复制推广，利用在淄博地区探索的“政银担”批量合作模式的成功经验，鼓励其他地市的分支机构进行复制推广，在潍坊、威海和临沂地区已顺利实现政策性项目的落地，共办理业务 25 笔，金额 6224 万元。社会层面实现扩面推广，淄博市财政局于 2022 年 5 月 12 日召开新闻发布会，肯定了齐商银行“春风齐鑫贷”的运行模式和取得的成绩，产生助企惠企规模效应，在全市商业银行进行扩面推广，持续为小微企业提供更高效、更便捷的金融服务，提高市场竞争力，实现更高质量可持续发展。案例介绍：案例介绍：齐商银行作为地方法人金融机构，坚守“服务地方经济，服务中小企业，服务城乡居民”的市场定位，在经营发展中积极践行社会责任。2021 年以来，先后创新研发了“齐银技改贷”、“春风齐鑫贷”、“齐惠商户贷”等多种政策类金融产品，成功探索出“政银担”批量业务创新模式。随着经验积累与技术积淀越来越深厚，齐商银行的普惠金融服务从扩面为主走向扩面与提质并重，与广大小微企业同发展、共成长，不仅有“雪中送炭”，也有“锦上添花”，在服务实体经济与商业可持续之间找到了良好的平衡。负责任金融蓝皮书（2023）65（三）（三）科技创新科技创新案例一：中国农业银行总行投资银行部案例一：中国农业银行总行投资银行部银团智能结息服务平台银团智能结息服务平台案例亮点：案例亮点：一是显著提升银团还款效率。根据试运行情况，结息日当天银团结息业务由系统自动批量处理，可将原 2-3 小时的业务量缩短到 1-2 分钟完成，处理效率最多可提升超 150 倍，节省时间 99%。二是助力银团业务高质量发展。项目的成功上线将银团业务数据进行充分集成，补全了银团业务数据断点，健全银团业务自营与代理之间的数据链路，提高了日常管理效率，为后续进一步深挖数据价值奠定基础。三是开创核心交易智能化转型新路径。项目的实施方案整体具备开创性和可复制性，在核心交易的优化场景中首次采用“规则与交易相分离”的技术方案，将复杂的场景分析、交易规划从核心交易系统中剥离出来，既实现了复杂业务场景的智能化处理，也具有不改变原有交易流程、不对核心系统进行重大改造等优势，对其他基于核心交易系统的复杂业务场景优化提供了指导和借鉴价值。案例介绍：案例介绍：银团贷款可有效满足客户大额融资需求，拥有聚合信贷资源，分散信贷集中度风险等优势，但由于筹组形式较普通双边贷款更为灵活和复杂，在具体操作层面为满足各类业务场景需求，也同步存在业务流程长，实际操作复杂，多方协作和业务时效性的要求较高等现实问题。尤其在结息场景，根据合同约定所有操作必须在当天处理完毕，部分业务较为集中的经营行需关闭全部柜台专门办理银团结息业务，且一旦无法将参与行利息准时划出或无法在当日完成利息分配，就会造成客户贷款逾期，给银团带来较大的声誉风险。为解决这一长期顽疾，农行开发了代理银团智能结息服务平台，旨在通过人负责任金融蓝皮书（2023）66工智能等新技术实现业务操作的全流程自动化处理，让柜员网点从繁杂的操作中得以彻底解放。系统目前已开发完成并进入全国推广阶段，以试点情况为例，可将原 2-3 小时的业务量缩短到 1-2 分钟完成，业务处理效率最多提升 150 倍，节省时间最多达 99%，获基层行客户经理及柜面人员广泛好评，极大节省了相关人员工作时间，推动了银团贷款业务的可持续发展。（一）全自动业务处理，彻底解决网点银团结息操作痛点。（二）全流程数据集成，实现银团业务资金关系一目了然。（三）创新技术路径，开辟复杂业务智能化转型新模式。案例二：国民养老保险股份有限公司案例二：国民养老保险股份有限公司科技赋能普惠养老规划科技赋能普惠养老规划以国民养老以国民养老“赵钱孙李赵钱孙李”终生财务安全规划平台为例终生财务安全规划平台为例案例亮点：案例亮点：一是坚持数字化，将数字元素和思维注入并贯穿业务全流程，在需求理解、计划定制、服务陪伴等方面充分数据赋能科技坚持科技驱动，依托大数据、Al 等先进技术，提升服务的惠及面和可得性；二是坚持普惠性，项目目标人群定位于常规就业人群及都市新市民，特别是灵活就业人群，努力降低知识、操作及服务门槛，让每一位普通老百姓均得以享有趣健、适用的数字规划服务；三是坚持提高服务可信度，深入研究并应用养老金融前沿理论和先进的模型算法技术，不断夯实提升服务的专业度和可信度。四是充分符合国家战略政策要求。“赵钱孙李”基于养老金融产品安全稳健、养老金投资管理长期主义等特征，规划服务覆盖退休前的积累期和退休后的领取期，链接养老金融产品核心特征和百姓需求，促使养老金融服务成为普通百姓直接享受国家经济长期发展成果的重要渠道。负责任金融蓝皮书（2023）67五是开拓多元服务场景，以多元化的线上工具为依托，既可以服务于个人和家庭，也可以向企业、团体社会组织输出养老规划核心能力，为 B 端客户提高员工福利待遇，履行社会责任提供技术及服务支持。案例介绍：案例介绍：为响应积极应对人口老龄化国家战略，加快发展第三支柱，国民养老保险自主研发“赵钱孙李”终生财务安全规划平台（以下简称“赵钱孙李”），致力于满足百姓多元化的养老规划需求。以生命周期、金融健康等前瞻养老金融理论、市场及政策研究为基础，以数据算法为驱动，“赵钱孙李”集前端创新应用、独有模型算法、后台智慧驾驶舱以及底层大数据平台于一体，在多轮技术迭代创新的支持下，已向市场提供真正适用于广大中国国民的智能养老规划服务。同时，“赵钱孙李”在长周期个体收支预测、养老产品智能组合推荐、金融健康量化评估、账户数据集成服务等方面实现创新引领，依托前瞻新颖的软件设计和科学可信的底层模型算法服务，开始逐步辐射、支撑更多机构客户，打造开放服务平台，赋能行业生态，充分践行商业养老金融可持续发展的核心特征，为广大老百姓提供长期陪伴的优质产品和服务，充分体现长期主义的养老金融发展规律。案例三案例三：江苏银行股份有限公司江苏银行股份有限公司以高质量金融服务全力助推高水平科技自立以高质量金融服务全力助推高水平科技自立自强自强案例亮点：案例亮点：习近平总书记指出，加快实现高水平科技自立自强，是推动高质量发展的必由之路。科技是第一生产力，人才是第一资源，金融是第一杠杆。江苏银行积极把握政策支持、产业变革和创新发展机遇，始终把支持科创人才作为全行重要的发展战略，守正创新，探索出了一条具有自身特色的科创人才金融发展之路。江负责任金融蓝皮书（2023）68苏银行支持科创人才企业的案例，10 月 20 日、11 月 1 日在央视二套经济信息联播栏目中播出。案例介绍：案例介绍：近年来，国家出台系列政策支持科创人才，金融支持科技创新服务体系不断完善。商业银行服务科创人才，不仅是贯彻落实中央大政方针、助推高水平科技自立自强的必然要求，更是银行推动自身经营布局与科技产业发展同谋划、同部署、同推进，实现科技、产业、金融良性循环的有效路径。江苏银行积极把握政策支持、产业变革和创新发展机遇，始终把支持科创人才作为全行重要的发展战略，守正创新，探索出了一条具有自身特色的科创人才金融发展之路。案例四：湖南省财信信托有限责任公司案例四：湖南省财信信托有限责任公司袁隆平慈善信托袁隆平慈善信托案例亮点：案例亮点：（1）袁隆平慈善信托为湖南省首单科技公益信托项目，是湖南科技与公益结合的全新起点，其“金融 公益 科技”的运作模式具有很强的示范性、导向性。（2）本慈善信托设置为开放式委托人架构，支持社会资金追加，以扩大袁隆平慈善信托的公益效能。案例介绍：案例介绍：该项目由袁隆平院士的夫人邓则女士作为初始委托人，湖南省财信信托有限责任公司担任受托人，湖南省袁隆平农业科技奖励基金会为执行人，中国农业银行股份有限公司作为托管银行和财务顾问，是湖南省首单科技公益信托项目。此外，“袁隆平慈善信托”设置开放式委托人架构，意味着该慈善信托可以增加委托人和资金，这有助于吸引更多社会力量关心科技创新事业发展，吸纳更多社会资金投入到科技创新领域。负责任金融蓝皮书（2023）69该慈善信托初始规模为人民币 500 万元（湖南财信金控集团委托财信公益基金会计划捐赠资金 500 万元，中国农业银行计划捐赠资金 300 万元），慈善资金及投资收益将全部用于奖励现代农业科技及生产发展领域中做出突出贡献的个人和团体，参与农业发展项目及服务于农业领域的科研创新、科技成果转化，资助农业发展领域优秀科技人才国内外进修，资助优秀中青年农业科技工作者主持的农业科研项目，设立农业高校优秀学生奖学金等慈善公益活动。作为金融工具的慈善信托是共同富裕中第三次收入分配的重要途径，慈善信托的发展反映了在共同富裕目标下，民众特别是高净值人士财富观和慈善观正在发生深刻变化，通过信托工具实现家庭财富管理的同时，运用慈善信托等工具，更多地参与社会公益事业，实现社会价值。案例五：蚂蚁保保险代理有限公司案例五：蚂蚁保保险代理有限公司支小助智能理赔支小助智能理赔案例亮点：案例亮点：1、在健康险理赔商业模型创新来看，提出了“申请快” “审核快” “调查快”三个环节整体的效能提升的解决方案。本系统从客户理赔全生命周期的角度，考察了整体耗时和客户感知，第一次提出了理赔快不仅是“审核快”，应该是“申请快” “审核快” “调查快”三个环节整体的效能提升，而其中“申请快”和“调查快”这两个领域，是之前行业技术应用关注较少的领域，自本系统应用之后，引起了行业内较大的触动和共鸣。2、从数据治理角度看，应用了蚂蚁可信隐私计算框架“隐语”用于实现不直接触碰用户隐私数据的多方数据加密联合分析，提供了医疗保险领域数据安全应用的一个典型案例。具体的，为了能够尽可能少地直接触碰不涉及相关出险内容的客户隐私，但又尽可能高效地完成案件事实和历史既往症的调查。该智能理赔系统集成应用了蚂蚁可信隐私计算框架“隐语”用于实现不直接触碰用户隐私负责任金融蓝皮书（2023）70数据的多方数据加密联合分析。涉及多方计算的各个数据 ISV 也需要在自己的业务系统内部署隐语“分析节点”。由这些节点实现理赔数据和医疗数据的联合加密分析。在用户的医疗数据和理赔数据不出各自归属域的前提下灵活的完成了各种分析计算，如算术计算、比较、逻辑计算、窗口聚合、控制、排序、日期函数等。案例介绍：案例介绍：支小助智能理赔是一款高市场覆盖的住院医疗险产品，具有用户体量大（千万在保用户）、保费低（年百元级别保费）的普惠特点。因为覆盖用户基数量大，所以对应理赔申请的发生量也比较大，对理赔运营成本、效率、准确性要求就很高。基于 AI 和隐私计算能力，该项目建设一套智能理赔系统，目标在保证理赔准确性的情况下，调查成本降低 40%，审核效能提升 70%，同时具备全链路自动化处理能力，未来可规模化实现秒赔体验。该案例的建设分为两个子项目推进，分别针对“降低 40%调查成本”，“提升审核效能 70%”两个业务目标。具体的：1、提效-自动化信息提取和自动化核赔一阶段，构建十万级案件，百万级理赔凭证的算法训练集/测试集；二阶段，训练高置信（准确和召回均95%）的医疗凭证图像识别和既往症免责系统决策模型；三阶段，应用模型能力对现有理赔工程链路上改造实现提效目标。2、降本-数字化精准调查一阶段，现有调查系统数字化改造；二阶段，医疗数据联合分析能力建设；三阶段，建成数字化精准调查系统。负责任金融蓝皮书（2023）71案例六：蒙商银行股份有限公司案例六：蒙商银行股份有限公司智慧校园场景项目智慧校园场景项目案例亮点：案例亮点：蒙商银行“智慧校园”项目在中国电子银行网、数字金融联合宣传年主办的第六届（2023）数字金融创新大赛“2023 数字金融创新先锋榜”中荣获“平台赋能创新奖”。蒙商银行智慧校园是以虚拟校园卡系统为信息化核心，集成学费缴纳、汽车充电、餐饮消费、超市购物、淋浴开水、考勤门禁等应用场景为一体的“智慧校园”服务平台，统筹实施一体化智能化教学、管理与服务。实现了学校消费场景统一管理、缴费全流程统一管理、学校财务统一对账的高效运营模式，完善了对账结算、管理宿舍、辅助教学等统一管理机制，真正实现了“无现金”智能化校园。在提升客户体验的同时，最大限度保护客户的信息安全，让智慧校园业务更加便捷、安全、高效，得到了校方、家长和学生的一致好评。案例介绍：案例介绍：近年来，各地掀起了以“智慧”为主题，以信息技术为支撑的全行业变革，教育部也陆续下发文件鼓励探索智慧校园。校园作为教职工和学生教学、学习的主要场地，势必要跟紧跟时代脚步。以智慧技术、智慧应用、智慧管理等特征的智慧校园已经成为新的建设热点。蒙商银行智慧校园以物联网、云计算、大数据、移动互联网等先进技术为基础，将教学、管理和校园生活进行融合，建设智能化校园，为学生、学生家长以及教职工人群提供财务管理、教育教学管理、校园生活消费、支付结算等一体化综合解决方案。在项目建设过程中，学校会结合自身情况提出如师生信息一体化、学费缴费线上化等需求。蒙商银行机构业务部、数字银行部、金融科技部三部门联动研发校园缴费项目和校园消费项目，以满足客户的个性化业务需求。负责任金融蓝皮书（2023）72赋能科研创新，提高教学质量和效率，培养优质人才。整体智慧校园场景分为校园消费、校园缴费两个部分，通过为学校提供定制化的消费场景解决方案，解决了多所学校在食堂消费、宿舍门禁、水控管理等方面存在“充值难、管理难、不互通”以及家长无法掌握学生的消费情况等诸多难题，实现了学校消费场景统一管理、缴费全流程统一管理、学校财务统一对账的高效运营模式，提升校园工作效率，降低学校管理成本，助力校园数字化转型升级。案例七：南京星云数字技术有限公司案例七：南京星云数字技术有限公司数字营销赋能普惠金融数字营销赋能普惠金融案例亮点：案例亮点：（1）营销场景覆盖全面，模板多为客户提供市场主流 6 大类型的营销活动，内置丰富的 15 活动模板，适用于客户拉新、活跃留存以及流失召回等多个营销场景。（2）引导式活动创建节省时间一站式创建各类营销活动，解决了跨系统跳出多、配置繁琐、数据不一、信息不通、管理不标准等多方面的问题，运营人员场景式配置营销活动，省时高效。（3）权益种类丰富接入方便提供适用于中小银行营销的各项营销权益，包括虚拟权益和实物权益、现金等价类权益和通用权益、自有权益和外部合作权益等，充分满足中小银行在不同的营销活动和场景中的钩子设计需要。（4）营销时机可灵活定义提供按时间计划的波次营销和按事件发生的实时营销，满足客户营销的各种场景，进行离线营销任务和实时营销任务的促进达成。支持多业务多阶段的事件库，业务可灵活配置和使用。（5）覆盖全渠道客户触达负责任金融蓝皮书（2023）73支持线上和线下全部渠道的客户触达，包括手机 APP 定位、PUSH、短信、电话客服、语音、客户经理 APP、微信公众号、企业微信、其他页面内容等，可进行人工选择，也支持系统根据触达转化效率进行自动设置和推荐。客户触达全渠道整合与协同，提升客户触达效率。（6）数据可视，真正实现数字化运营管理从客户初始交互到最终客户成交，对营销过程链路数据进行捕捉和可视化展示，方便客户运营人员实时查看各渠道、策略的营销情况和效果，支持初始模型和自定义报表分析。案例介绍：案例介绍：数字化营销已经成为当下中小银行客户经营和发展的重要方向，通过数字化营销手段，突破了传统的时间与空间的限制，实现了随时营销。近年金融科技的发展与应用，也对银行业数字化营销能力提升，提供了强有力的支撑，推进中小银行在客户价值和营销效率方面实现双效提升。星云数字数字化营销平台，凝聚了多年积累的互联网金融和数字银行的客户营销以及运营管理经验，赋能中小银行营销数字化转型。平台打造的一站式营销活动运营管理，提供从客户洞察到营销策略设计、活动策划和配置、营销执行、效果评价全流程的数字化营销解决方案。帮助中小银行提升营销运营效率、实现营销的精准性与个性化，进而降低营销成本、提升营销效果。（四）（四）绿色金融绿色金融案例一案例一：中国农业银行总行投资银行部中国农业银行总行投资银行部建设美丽革命老区建设美丽革命老区，助力乡村低碳发助力乡村低碳发展展农业银行牵头主承销全国首单服务碳中和农业银行牵头主承销全国首单服务碳中和、乡村振兴和革命老区的碳资产乡村振兴和革命老区的碳资产担保债券担保债券负责任金融蓝皮书（2023）74案例亮点：案例亮点：一、创新盘活存量碳资产、服务碳中和目标二、落实服务乡村振兴领军银行定位，以投行手段服务革命老区高质量发展三、积极参与首批试点资产担保债务融资工具案例介绍：案例介绍：党的二十大报告提出，积极稳妥推进碳达峰碳中和，健全碳排放权交易市场制度。2021 年 7 月，全国碳排放权交易市场正式启动，首批入市机构为 2225 家企业。与此同时，全国共有北京、上海、广东、深圳、湖北、天津、重庆、福建等多个碳排放权试点交易所，试点市场主要依据地方政策纳入部分发电、化工等控排企业以及碳资产管理公司等机构投资人。对银行而言，参与碳资产交易具有重要意义。首先，有助于推动绿色金融发展，体现银行在支持绿色产业，助力实现“双碳”目标过程中的社会责任；其次，银行可以依托碳资产的金融属性，提供各类资产管理、融资融券、碳托管等方面的服务，丰富绿色金融的具体实践。此外，还可以高效盘活企业一定期限内闲置的碳配额资产，有效解决节能减排企业融资贵、担保难的问题，进而提升企业的可持续发展能力。本期债券募集资金将全部用于革命老区高质量发展示范区江西省兴国县的绿色低碳项目，对于巩固当地脱贫攻坚成果，振兴当地乡村经济具有示范效应。通过项目运营和相关基础设施提升，共为当地村民创造就业机会 300 余个，改善了当地 2.4 万人口居住条件。本期债券也是市场首批公募碳排放权资产担保债务融资工具产品（以下简称 CB，Covered Bond）。通过运作碳排放权 CB，创新盘活发行人碳配额资产，为商业银行参与碳资产的交易提供了新思路，提高碳排放权的流动性，助力碳交易市场健康发展。同时，本期债券也是农业银行运用投行工具构建多层次金融支持服务体系、服务实体经济高质量发展又一次有益探索。负责任金融蓝皮书（2023）75案例二案例二：中国农业银行总行投资银行部中国农业银行总行投资银行部对标国际前沿标准对标国际前沿标准，创新转型金融服创新转型金融服务务全国首笔外资企业可持续发展挂钩银团贷款全国首笔外资企业可持续发展挂钩银团贷款案例亮点：案例亮点：（1 1）提供了传统行业转型发展和可持续金融服务相结合的示范样板提供了传统行业转型发展和可持续金融服务相结合的示范样板。在“双碳”目标不断推进的大背景下，国家加速造纸行业向低碳化、绿色化可持续发展方向发展。本笔银团贷款可持续发展挂钩贷款创新采用“挂钩”模式激励借款人达成可持续发展目标，对于降低公司污染物排放量、提高资源使用效率、加快绿色低碳循环转型发展具有较强促进作用，为传统行业转型发展提供了可参考可借鉴的示范样板。（2 2）落实企业社会责任，发挥金融支持）落实企业社会责任，发挥金融支持“稳外资稳外资”、“促就业促就业”功能。功能。本次银团贷款指标设计中充分考虑亚太森博（山东）有限公司作为外商投资企业在平衡经济发展、环境保护和社会责任方面的需求。除与节能降碳指标挂钩外，还设计与“公司新增就业岗位”指标挂钩，有力落实金融支持“稳外资”、“促就业”等多项政策，支持当地经济和社会发展，得到当地政府部门的充分肯定，并得到新加坡联合早报、山东省新闻联播、城乡金融报等境内外主流媒体广泛宣传报道。（3 3）体现农业银行作为国有大行的使命担当。）体现农业银行作为国有大行的使命担当。农业银行紧跟国内国际绿色转型步伐，贯彻新发展理念，全力服务实体经济高质量、可持续发展，为协同推进降碳、减污、扩绿、增长，共建美丽中国贡献金融力量。本笔可持续发展挂钩银团业务的成功落地，是农行突出服务实体经济主力银行定位、全面实施绿色金融战略的创新实践，具有良好的示范效应和市场影响力。案例介绍：案例介绍：在“双碳”目标不断推进的大背景下，国家明确提出要降低造纸行业能耗，负责任金融蓝皮书（2023）76并提出了行业节能和绿色化改造的建设目标和规划，加速造纸行业向低碳化、绿色化方向发展。近年来，国际绿色金融工具不断创新，可持续发展挂钩银团贷款应运而生，既是国际转型金融的重要产品，也是对传统绿色金融的重要补充。2022年以来，农业银行率先在国内市场创新开展可持续发展挂钩银团业务，业务规模居同业首位。新加坡金鹰集团创立于上世纪七十年代，是大型制造业跨国集团公司，总部位于新加坡，在林浆纸、棕榈油、纤维素纤维等业务领域位居全球前列，集团旗下亚太森博（山东）浆纸有限公司是山东省最大的外商投资企业，也是国内浆纸行业产业升级、技术进步、绿色发展的标杆企业，2020 年获得国家级绿色工厂称号。2023 年，农业银行作为独家牵头行和代理行，成功落地新加坡金鹰集团可持续发展挂钩银团贷款，银团总金额 10 亿元。本笔银团对标亚太区贷款市场公会颁布的可持续发展挂钩贷款原则，从清洁生产、循环经济、社会责任三个方面设计可持续发展挂钩指标，挂钩大气污染物排放、单位耗水量、水重复利用率、碱回收率以及新增就业岗位等五个可持续发展绩效目标（KPI），由联合赤道环境评估公司出具可持续发展认证报告并核验每年达标情况，创造国内市场外资企业和浆纸行业可持续发展挂钩银团业务“双首单”记录。案例三：中国建设银行股份有限公司案例三：中国建设银行股份有限公司绘就建设银行绿色篇章绘就建设银行绿色篇章案例亮点：案例亮点：站在新的历史起点，建设银行以建设全球领先可持续发展银行为目标，持续巩固提升绿色金融战略地位，持续增强绿色金融发展内生动力，持续扩大绿色金融品牌市场影响力，将绿色金融打造成建设银行高质量发展新支柱和市场竞争新优势。负责任金融蓝皮书（2023）77案例介绍：案例介绍：绿色金融是服务国家实现碳达峰碳中和目标的重要手段，作为国有金融重器，建设银行坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署，不断提升新金融行动的绿色底色，引金融活水保护大江大河、深耕森林草原，助推经济社会发展全面绿色转型，属于建设银行的新时代绿色画卷正徐徐展开。截至 2023 年三季度末，建设银行绿色贷款余额已超 3.6 万亿元，绿色贷款资产质量良好，不良率远低于对公贷款平均水平，并承诺 2022 年-2025 年间累计对绿色领域提供资金支持不少于 2 万亿元，继续坚定不移助力经济社会绿色转型；今年，在境外发行规模 7.8 亿美元的“生物多样性”和“一带一路”双主题绿色债券，境内发行 100 亿元人民币的绿色金融债券，均得到市场热烈反响。案例四：中国平安保险（集团）股份有限公司案例四：中国平安保险（集团）股份有限公司中国平安全面助力中国平安全面助力 国际国际红树林中心红树林中心 建设建设案例亮点：案例亮点：加快推进深圳国际红树林中心建设加快推进深圳国际红树林中心建设。在深圳市规划和自然资源局和国家金融监管总局深圳监管局的共同推动和指导下，平安产险深圳分公司利用金融模式创新，探索建立蓝色碳汇保险补偿机制，落地深圳红树林碳汇指数保险，并通过保险服务手段多维度地对红树林碳汇提供风险减量服务，为“红树林”转变为“金树林”的生态产品价值实现提供风险保障。形成了可复制形成了可复制、可推广的蓝色金融发展经验可推广的蓝色金融发展经验。作为国内首单城市红树林碳汇指数保险，深圳红树林碳汇保险创新试点以市场化手段管控风险，将“保险机制 生态维护”有机融合，通过发挥保险的功能作用，特别是在创新金融服务支持红树林及生物多样性保护等方面具有先行示范意义。打造金融行业助力国际红树林中心建设的标杆性项目打造金融行业助力国际红树林中心建设的标杆性项目。平安生物多样性及环负责任金融蓝皮书（2023）78境保护慈善信托为永续型信托，资助方向包括但不限于红树林生态保护和修复、水鸟生态廊道建设、科普教育与国际经验输出等。中国平安期待与红树林基金会等社会各方一道，在红树林生态保护方面先行先试，推动国际交流与经验输出。案例介绍：案例介绍：近年来，国家高度重视生态文明建设，自“双碳”目标提出后，海洋蓝色碳汇的气候调节作用受到了广泛的关注与重视。自去年 11 月全球首个“国际红树林中心”落地深圳以来，作为诞生和成长于深圳的本土企业，中国平安积极发挥综合金融优势，规划提出了“保险 信托 公益募捐平台 科技赋能 志愿者服务”的平安红树林保护综合金融服务方案。为加快推进深圳国际红树林中心建设，在深圳市规划和自然资源局和国家金融监管总局深圳监管局的共同推动和指导下，平安产险深圳分公司利用金融模式创新，探索建立蓝色碳汇保险补偿机制，落地深圳红树林碳汇指数保险，并通过保险服务手段多维度地对红树林碳汇提供风险减量服务，为“红树林”转变为“金树林”的生态产品价值实现提供风险保障。作为国内首单城市红树林碳汇指数保险，深圳红树林碳汇保险创新试点以市场化手段管控风险，将“保险机制 生态维护”有机融合，通过发挥保险的功能作用，形成了可复制、可推广的蓝色金融发展经验，特别是在创新金融服务支持红树林及生物多样性保护等方面具有先行示范意义。案例五：英大基金管理有限公司案例五：英大基金管理有限公司“英大碳中和英大碳中和”混合基金混合基金案例亮点：案例亮点：一是树立绿色金融服务实业导向一是树立绿色金融服务实业导向。公募基金作为证券市场上重要的机构投资者，对低碳排放和高碳排放的企业实施差异化的投资策略，可引导企业资源配置追随绿色资本方向。负责任金融蓝皮书（2023）79二是助力新型电力系统建设二是助力新型电力系统建设。新型电力系统建设相关行业是英大碳中和混合基金资产配置的重要方向之一，该基金有望成为支持新型电力系统建设和能源绿色转型的重要载体。三是提供普惠绿色金融工具三是提供普惠绿色金融工具。英大碳中和混合基金的发行为投资者把握“双碳”主题、捕捉 ESG 投资机会等，提供了普惠性、创新性金融工具，投资者可以在分享绿色低碳领域企业成长红利的同时助力实现“碳中和”。案例介绍：案例介绍：国务院于 2021 年 10 月印发2030 年前碳达峰行动方案（以下简称“方案”），对推进碳达峰、碳中和工作作出总体部署。英大基金紧跟行业发展趋势开发英大碳中和混合基金并于 2023 年 1 月发行成立，首募规模 2.97 亿元。该基金将根据方案，服务于“构建清洁低碳安全高效的能源体系”、“工业领域要推进绿色制造”、“交通领域要加快形成绿色低碳运输方式”、“强化科技创新，推动绿色低碳技术实现重大突破，加快推广应用减污降碳技术”、“倡导绿色低碳生活”等五大重点领域优质企业发展。案例六案例六：广州银行股份有限公司广州银行股份有限公司广州银行广州银行“固废贷固废贷”助力退役动力电池助力退役动力电池“变变废为宝废为宝”案例亮点：案例亮点：该项目的成功落地，成功解决了废旧电池回收利用项目融资难、融资贵、融资慢的问题。项目建成达产后，预计年平均销售收入可达 3.5 亿元，预计年均缴纳增值税金及附加超 3000 万元，年均缴纳企业所得税超 700 万元。目前该项目正在试产阶段，预计明年可正式投产运行。案例介绍：案例介绍：自 2015 年起，我国新能源汽车产销量呈爆发式增长，在新能源汽车产业飞负责任金融蓝皮书（2023）80速发展的背后，动力电池的“退役潮”也将迎来爆发。由于动力电池的寿命一般是 5-8 年，根据国家规定，动力电池容量衰减至额定容量的 80%以下就要被强制回收。广东省作为先进制造业大省，连续六年位居全国汽车生产与消费第一大省的位置。其中，新能源汽车 2022 年产量接近 130 万辆，同比增长 140%，占全国总产量约 18%，增速迅猛。在此背景下，第一批动力电池的“退役潮”将向广东省袭来，如何绿色、安全、高效处理废旧动力电池，已迫在眉睫。为实现国家循环经济发展战略和建设环境友好型社会的可持续发展目标，助力江门市打造新材料新能源产业及装备产业集群，带动整个地区行业的环保水平，促进新能源汽车产业的发展，江门市新会区引入世界 500 强的资源循环利用领域标杆企业，在当地建设废旧动力电池综合回收利用项目，该项目总投 1.13 亿元，建成后年处理 1.8 万吨废旧锂动力电池包、0.8 万吨废旧锂电池单体、0.3 万吨锂电池正极片、0.2 万吨废旧镍氢电池包、0.2 万吨废旧镍氢电池单体。产品均为废旧电池内的可回收利用部分，主产品为极粉（主要含镍钴贵金属粉末、石墨），另有副产品高纯含钴硫酸镍溶液、金属铜、铝、钢、其他副产品。为积极响应中共中央、国务院固体废物污染防治工作，广州银行制定了“固废贷”专项绿金产品，重点支持生活垃圾处理、工业固废处理以及危废处理等三大固废行业重点领域，支持 PPP 项目、BOT 项目、自运营项目以及工程施工项目，做到固废行业常见项目类型的全覆盖。江门市的废旧动力电池综合回收利用项目属于固废行业中的危废处理领域，项目总投 1.13 亿元，资金来源为自有资金和银行贷款，其中拟采用长期贷款 6800万元，约占建设投资的 60%；广州银行在得知项目立项后，以专项产品“固废贷”进行切入，在方案设计阶段进行深度优化，保证了项目成功落地。案例七案例七：江苏江南农村商业银行股份有限公司江苏江南农村商业银行股份有限公司江南农村商业银行江南农村商业银行：绘就绿色绘就绿色负责任金融蓝皮书（2023）81银行银行“新底色新底色”案例亮点：案例亮点：一组成绩单实打实地反映出江南农村商业银行的“绿含量”：今年 1 月份，成为江苏省首批获得碳减排资格的地方法人金融机构；4 月份成功发行常州首单绿色金融 5 亿元债券；5 月份成功落地省内农商行首单碳减排支持工具资金 2244万元，累计获得 2.32 亿元。至 9 月末，绿色金融贷款余额 124.29 亿元，比年初增加 75.38 亿元，增幅 154.12%。案例介绍：案例介绍：作为本土金融市场的主力军，江南农村商业银行将绿色可持续发展理念引入全行战略规划中，创新绿色金融产品和服务，加大绿色信贷支持力度，走出一条具有江南特色的绿色发展之路，铸就“红色基因 绿色银行”金融品牌。加强顶层设计，擘画绿色银行加强顶层设计，擘画绿色银行“新底色新底色”近年来，在“双碳”战略、常州“532”发展战略及“新能源之都”建设的政策驱动下，江南农村商业银行在顶层设计中不断强化“绿含量”，在 2022-2024年战略发展规划中，将绿色金融确定为“六大经营”策略之一，成为其战略发展规划中浓墨重彩的一笔。加大信贷投放，助力绿色产业能级跃升加大信贷投放，助力绿色产业能级跃升在顶层设计的指导下，该行将更多的目光投射到助力城市低碳产业高质量发展及深化实体经济绿色转型的赛道上来，持续加大对绿色产业的信贷投放，成就了诸多“点绿成金”的经典案例。科技创新赋能，助力企业逐科技创新赋能，助力企业逐“绿绿”前行前行坚持金融与科技创新、绿色发展相结合，开辟金融服务实体经济新路径。常州市建筑科学研究院集团是一家专业服务新型工程材料等节能环保的科技服务企业。其认证中心是江苏首家获批绿色建材产品认证资质机构。2022 年 8负责任金融蓝皮书（2023）82月，常州市建科院加入长三角绿色认证联盟，助力长三角绿色认证先行区高质量发展。对此，江南农商行支持 1000 万元绿色金融助力常州市建科院在环保检测做“绿色环保管家”。案例八案例八：万联证券股份有限公司万联证券股份有限公司万联证券借助金融优势推动绿色产业创新发万联证券借助金融优势推动绿色产业创新发展展案例亮点：案例亮点：本次专项计划存续期内（2023 年至 2031 年），基础资产预计将实现供水量合计 134,320 万吨，有力保障了区域内的用水需求，缓解了城市供水压力，进一步节约利用水资源并保障农村饮用水安全，推进城乡供水一体化进程。本次专项计划，是万联证券以创新融资工具支持实体经济，以金融服务民生的集中体现，也是增城自来水公司在资本市场的首次亮相。未来，万联证券还将持续加大包括供水项目、天然气项目及绿色建筑等民生领域项目的金融支持力度，响应国家“双碳”目标全面贯彻落实的战略方针，鼓励绿色资产证券化的创新突破，助力更多金融资源配置到绿色低碳领域，为绿色低碳经济转型过程持续添砖加瓦。案例介绍：案例介绍：2023 年 9 月 6 日，广州增城城投集团直属企业增城自来水公司“万联-增城自来水绿色供水收费收益权资产支持专项计划”（以下简称“专项计划”）成功发行。万联证券作为独家主承销商、万联资管作为计划管理人，积极将绿色金融作为履行社会责任的重要抓手和推动各自身实现可持续发展的内生动力，助力推动绿色产业投融资实践落地，致力成为绿色金融之路上的“先锋”力量。本次专项计划发行规模 13.31 亿元，其中优先级规模 12.64 亿元，次级规模0.67 亿元，期限为 3 3 3 年，综合票面利率为 2.96%，全场认购倍数 2.1 倍，是负责任金融蓝皮书（2023）83广东省首单绿色供水收费收益权 ABS！创 2023 年以来全国同期限供水行业 ABS产品票面利率新低。案例九：富德生命人寿保险股份有限公司案例九：富德生命人寿保险股份有限公司“小海豚计划小海豚计划”案例亮点：案例亮点：一、不忘初心，方得始终一、不忘初心，方得始终做公益犹如打造一个品牌，需要长期的坚持和坚守。自 2013 年以来，富德生命人寿把“小海豚计划”当作一项长久事业来抓，自始至终将“关爱儿童健康快乐成长”作为活动宗旨，十年来持续不断地投入人力、物力，并在实践中逐步形成具有自身特色的公益品牌。只有坚持，公益成效才能逐步显现；只有坚守，公益价值才能持续发挥。二、积极探索，不断创新二、积极探索，不断创新一是形成了可操作可复制的帮扶新模式，具有在全国范围推广的典型意义；二是探索了帮扶新路径，通过寻找困境儿童进而帮扶困境家庭，为推进精准帮扶提供又一路径；三是拓宽了帮扶内容，不局限于物质帮助，而是延伸至帮扶儿童的心理层面，实现与扶智、扶志的有效结合。三、用心策划，真心帮扶三、用心策划，真心帮扶为了让帮扶工作不流于形式，富德生命人寿在活动环节设计上一直以帮扶效果最大化为原则，尽可能贴近儿童实际，满足儿童愿望，特别是满足他们对被爱的渴望。而通过几年的实践，富德生命人寿从帮扶儿童心理的变化上、精神面貌的改观上，真切地体会到，只有用心，才能成就有价值的公益，才能切实地关爱儿童健康快乐成长。案例介绍：案例介绍：“小海豚计划”是富德生命人寿从 2013 年开始打造的一项长期公益活动，负责任金融蓝皮书（2023）84以 5-12 岁儿童为受助对象。每年在总公司统一策划、各分公司统一行动的步调下，以统一主题、统一形象、统一对象在全国各地开展。从 2017 年开始，响应“保险扶贫”的号召，“小海豚计划”走近贫困地区的留守儿童，将受益对象从特殊需要儿童、城市儿童转向贫困、留守和失亲儿童等困境儿童群体，围绕“物资帮助 保险保障 心理帮扶”三大主题，打出一套行之有效的组合拳。在不断的创新探索中，“小海豚计划”还陆续推出“一对一帮扶”、“让爱团圆”、“心愿偿还”、“支教游学”等公益子品牌，帮助困境儿童与父母实现团圆，组织志愿者精准对接困境儿童及家庭的需求，给予他们精神陪伴和心理关怀。负责任金融蓝皮书（2023）85附附录录附录一附录一 上海金融与发展实验室简介上海金融与发展实验室简介上海金融与发展实验室是上海市人民政府批准设立的学术性、非营利高端金融智库，业务主管部门为上海市金融工作局，是上海市首批重点培育智库之一。上海金融与发展实验室汇集了数十位处于研究一线的中青年经济学家，现任理事长殷剑峰教授，主任曾刚教授。实验室统筹国内外研究资源，秉承科学性、建设性、独立性和开放性原则，紧紧围绕上海国际金融中心建设、长三角一体化等国家战略，聚焦“产融研”结合，开展课题研究、学术交流、决策咨询、培训服务、出版传播和国际合作等工作，推动政府、研究机构、金融机构与产业之间的融合与创新。上海金融与发展实验室研究范围涵盖宏观经济研究、金融市场研究、上海国际金融中心建设、资产管理行业发展与评价、特殊资产管理与特殊机会投资、供应链金融服务与管理、长三角产融结合、长三角农村金融发展、长三角中小银行发展等领域。负责任金融蓝皮书（2023）86附录二附录二 责任云评价院简介责任云评价院简介责任云评价院是国内最早从事社会责任/ESG 评价工作的专业力量，由中国社科院教授张蒽担任评价院院长，专职评价研究员 10 人。研究范畴包括社会责任/ESG 报告评级、责任管理评级、社会责任/ESG 指数编制等，支撑中央广播电视总台、国务院国资委、中国社科院等权威机构的重要成果，编制了影响力大、引领性强、覆盖面广的评价指数，推动中国企业提升社会责任/ESG 工作水平，助力中国企业高质量发展。携手中国社科院连续 15 年编制出版企业社会责任蓝皮书，构建中国企业社会责任评价体系，发布“中国企业社会责任发展系列指数”。作为独家学术支撑单位，全方位支持中央广播电视总台“中国 ESG（企业社会责任）发布”暨榜样盛典系列活动，负责项目主题报告及相关指数的编制工作。受国务院国资委委托，连续三年编制发布中央企业上市公司环境、社会及治理（ESG）蓝皮书及“央企 ESG先锋 100 指数”，连续两年编制发布国资国企社会责任蓝皮书及“国有企业社会责任先锋 100 指数”“国有企业上市公司 ESG先锋 100 指数”。受全国工商联委托，开展中国民营上市公司 ESG 评价，编制中国民营上市公司环境、社会及治理（ESG）报告（2023）。自 2010 年以来，为“中国社会责任报告评级专家委员会”开展企业社会责任/ESG 报告评级提供支持，参评报告超过 1250 份。扫码联系课题组

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产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-I产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-II编委编委乔郁中国农业银行投资银行部陈为未中国农业银行投资银行部田园中国农业银行投资银行部张帆中国农业银行投资银行部杜攀中国农业银行投资银行部刘蕊中国农业银行投资银行部陈婳中国农业银行投资银行部李洁中国农业银行深圳市分行郝萌中国农业银行上海市分行蔡芸中国农业银行江苏省分行刘杨中国农业银行陕西省分行李鹏中国农业银行北京市分行陈晶中国农业银行山东省分行骆立云上海金融与发展实验室刘伟上海金融与发展实验室陈双莲广州金羊金融研究院主编主编王飞中国农业银行投资银行部曾刚上海金融与发展实验室产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-III目 录一、产业园区概述.1（一）产业园区是各类产业资源聚集的特殊区位环境。.1（二）产业园区的级别、形态、运作方式等类型多样。.2（三）产业园区国家和地方层面支持政策频繁出台。.3（四）产业园区是我国经济高质量发展的重要引擎。.6二、产业园区金融概述.7（一）商业银行发展产业园区金融的必要性。.71.服务国家战略，践行金融服务实体经济功能。.72.满足客户需求，打造业务发展新的增长极。.8（二）商业银行发展产业园区金融的可行性。.91.政策支持保障力度持续加大。.92.商业银行综合化经营手段不断丰富。.12三、代表性产业园区调查研究分析.14（一）苏州地区苏州生物医药产业园。.14（二）北京地区中关村壹号。.16产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-IV（三）上海地区临港新片区现代服务业开放区。.18（四）深圳地区深圳湾科技园区。.20（五）西安地区秦创原创新驱动平台。.22（六）济南地区齐鲁软件园。.24四、产业园区发展趋势和金融需求演变.26（一）从同类企业横向集中，逐渐走向产业链纵向集聚。.26（二）从以劳动、资源密集型传统产业为主，逐渐转向以技术、资本密集型新兴产业为主。.27（三）从土地开发思维，逐渐转向培育服务思维。.29（四）从重资产运营模式，逐渐转向轻资产运营模式。.33（五）从生产型单一功能，逐渐转向集生产、生活、生态于一体的产城融合复合功能。.35五、商业银行产业园区金融服务存在问题.37（一）分散化的营销模式效率低下，与政府主导方、园区运营方协同不足，未形成规模效应。.37（二）程式化的客户服务导致无法精准匹配不同发展阶段、不同规模园区企业的金融服务需求。.38（三）同质化的产品体系缺乏竞争力，传统债权思维逻辑下，以股权投资为代表的新兴业务尚存在短板。.39（四）常规化的机构和人员配置难以符合产业园区金融服务的时产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-V效性、专业性、互动性要求。.40（五）封闭化的单一金融服务粘性较低，不具备以高层次中介服务向园区和园区企业导入外部资源的能力。.41六、商业银行产业园区金融服务创新方向和策略.41（一）产业园区金融服务初阶 1.0 模式。.421.设立物理营业网点或其他常规性经营机构。.422.签署战略合作协议，提供一揽子基础性金融服务方案。.423.采用“线上 线下”方式开展与园区企业金融服务对接.43（二）产业园区金融服务进阶 2.0 模式。.441.推动加快数智化转型，搭建园区集成式金融服务平台。442.推动做好“三类主体”全生命周期服务，形成服务闭环.453.推动筹组产业基金群落，实现园区深度绑定赋能。.474.推动配置差异化机构人员，加快经营运作模式转变。.49（三）产业园区金融服务高阶 3.0 模式。.511.探索构建园区服务生态圈，整合嫁接外部资源。.512.探索完善园区跨区域协同，助推“引进来”“走出去”.533.探索强化园区市场认知，拓长品牌辐射半径。.554.探索深耕园区细分领域，提升专业服务能级。.57产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-1产业园区是区域或城市经济发展、产业升级转型的重要空间载体，肩负着汇聚创新资源、培育产业集群、推动城市化建设等一系列重要使命。近年来，随着我国经济水平的持续高速发展和对国外先进经验的学习借鉴吸收，产业园区的发展形态和运营模式已经发生了天翻地覆的变化，如从围绕同类企业横向集中转向锚定产业链上下游集聚，从传统要素驱动转向科技创新引领，从单纯土地开发经营转向增值型孵化培育，从产城分离转向产城融合等等。在转型发展过程中，产业园区对于各类金融服务的合作模式诉求同样伴随着显著变化，但这种变化体现在各个产业园区本身却并非呈线性，现实影响因素往往相对复杂。基于此，商业银行亟需认清形势，把握趋势，因势利导，按需施策，进一步迭代全周期、跨界别、一站式的产业园区金融服务策略，强化与产业园区的互联互通，深度融合，努力实现从“适应市场”走向“引领市场”，从“价值挖掘”走向“价值创造”。一、产业园区概述（一）产业园区是各类产业资源聚集的特殊区位环境。一、产业园区概述（一）产业园区是各类产业资源聚集的特殊区位环境。产业园区通常可以理解为是政府或企业为促进达成某项产业发展目标而创立的有地理界限的特殊环境，通过高度集结基础设施、政策、信息、资金、技术、人力等各类资源，克服负外部效应，带动关联产业发展，加快产业集群形成，推动产业结构优化升级，目前已成为很多国家和地区引领转型发展方向的旗舰区域。产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-2通常来说，产业园区以土地为载体，以各类差异化政策为基础，吸引特定类型、特定细分产业的内外资企业投资建厂。随着产业园区发展不断演进，产业园区承载功能日益多元化，由纯生产活动逐步演变为生产与生活叠加的综合性活动，由单一型的产业整合逐步演变为复合型的产城融合。（二）产业园区的级别、形态、运作方式等类型多样。（二）产业园区的级别、形态、运作方式等类型多样。伴随着全球产业革命的推进和全球产业分工网络的重构，产业园区作为一种政策工具受到多国决策者的青睐，世界各国制定了各种产业区域开发政策，建立了名目繁多的产业园区，例如免税区、出口加工区、自由贸易区、企业区、工业园、科学园、技术园、研究园、技术城、经济技术开发区、高新技术产业开发区、生态工业园区、创意产业园区等。目前，美国硅谷、中国台湾新竹、印度班加罗尔、英国剑桥、法国索菲亚安蒂波里斯、韩国大德、以色列拉马特-霍瓦乌和爱尔兰国家科技园等 8 个园区被公认为世界一流园区的代表，它们共同的特点就是发展十分迅速，拥有在全球处于领先地位的产业细分领域，重视技术革新和产业升级，并建立健全了一整套符合园区自身内在特征的发展模式。作为经济建设的重要增长极和对外开放的重要窗口，近年来，我国产业园区实现了发展规模和质量上的快速提升。根据前瞻产业研究院数据显示，截至 2023 年末，我国拥有各类产业园区 78000 余个。经济发达区域尤其是广东、江苏、浙江、山东、上海等区域，产业园区分布相对密集，呈现出“东强西弱”态势。中国产业园区按照承载功能可以划分为国产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-3家级开发区、省级开发区和各类专业园区等。其中，国家级开发区包含经济技术开发区、高新技术开发区、海关特殊监管区、边境/跨境经济合作区、国家级自贸区、国家级自主创新示范区等。截至 2023 年末，各类国家级开发区 600 余个，以高新区、经开区、海关监管区为主，占比超 80%；各类省级开发区 2000 余个。同时，按照开发模式可以划分为政府主导园区（如北京中关村）、企业主导园区（如中兴产业基地）、政企合作园区（如固安产业新城）；按照建设运营参与主体可以划分为政府平台企业（如临港集团）、专业开发商（如万科集团）、制造实体企业（如海尔集团）、互联网企业（如京东集团）等。（三）产业园区国家和地方层面支持政策频繁出台。（三）产业园区国家和地方层面支持政策频繁出台。近年来，中央及地方密集出台产业园区支持政策，配套多元化、差异化的产业保障支持措施，积极促进产业集群集聚发展，着力打造产业合作生态圈，产业园区政策优势显著。2017 年，国务院重磅发布关于促进开发区改革和创新发展的若干意见，作为我国首个关于各类开发区的总体指导文件，正式明确了我国开发区的功能定位与发展方向，指出国内各类开发区要坚持以产业发展为主，成为本地区制造业、高新技术产业和生产性服务业集聚发展平台。随后，国家以开发区为主的产业园区支持类政策接连出台，例如 2019 年、2020 年国务院先后发布 关于推进国家级经济技术开发区创新提升打造改革开放新高地的意见、关于促进国家高新技术产业开发区高质量发展的若干意见，全面推动产业、产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-4资本、技术、人才等资源要素向园区加速集聚、循环畅通。同时，多省（市）立足区域资源禀赋，统筹地区产业空间布局，对加快省内优势产业集群发展、推动产业园区转型升级、提升要素保障水平等方面进行了详细长远规划。据初步统计，我国 2023 年各地政府工作报告中，绝大部分省级行政区明确将支持产业园区建设等相关内容列入当年重点工作，并围绕高新技术产业开发区、特色产业园区、产业转移等出台了多项细化支持政策文件。表表 1 2023 年各地政府工作报告提及园区相关政策（不完全梳理）年各地政府工作报告提及园区相关政策（不完全梳理）序号序号文件名称文件名称政策表述摘要政策表述摘要12023 年北京市政府工作报告大力建设世界领先科技园区。推动中关村 24 条先行先试改革政策扩大到示范区全域。启动重点园区（组团）发展建设三年行动，加快中德、中日国际合作产业园建设。22023 年上海市政府工作报告推动实施自贸试验区及临港新片区建设行动方案。推动优质项目向动力之源、国际氢能谷等特色产业园集聚。32023 年深圳市政府工作报告高水平打造宝安燕罗、龙岗宝龙、龙华九龙山、坪山高新南、光明凤凰、深汕智造城等 20 大先进制造业园区，整备工业用地 4 平方公里以上。积极推进工业软件园、高端电子化学品园区等特色园区建设。42023 年江苏省政府工作报告支持苏州工业园区开展开放创新综合试验、建设世界一流高科技园区和外资总部经济集聚区，深化淮昆台资经济协同发展，加快推进中韩（盐城）产业园、中以常州创新园等国际合作园区建设，推进各类开发区转型升级。产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-5序号序号文件名称文件名称政策表述摘要政策表述摘要52023 年山东省政府工作报告新建生态工业园区 10 家左右。支持建设国际农产品加工产业园、农业食品创新产业园。62023 年陕西省政府工作报告创建 3 个国家级、30 个省级产业融合发展示范园区。以打造特色化、专业化产业园区为突破，带动特色经济、联农带农经济、集体经济发展再上台阶。72023 年安徽省政府工作报告以产业升级为重点，推动各地发挥资源禀赋比较优势，找准发展定位，支持每个县（市、区）打造 1 个以上特色产业品牌园区。82023 年四川省政府工作报告推动城乡产业深度融合，建立产业园区带动模式，推动城市资本、技术、人才等向农村流动。优化升级产业园区，支持新型工业化产业示范基地建设发展。92023 年广东省政府工作报告推动乡村产业全链条升级，建设现代农业产业园，发展壮大岭南蔬果、南药、茶叶、花卉苗木等特色产业集群。102023 年河南省政府工作报告加快省区块链产业园、元宇宙科创产业园建设，推动卫星及应用产业发展。支持企业设立工业设计中心和研究院，打造一批工业设计示范园区。资料来源：课题组根据公开资料整理。总的来看，各地区产业园区支持政策主要聚焦在以下几个方面：一是一是营商环境构建方面。持续深化“放管服”改革，适度放宽新兴领域产业和服务准入门槛，加强园区产业服务设施和公共服务设施建设，优化战略性产业企业激励机制，产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-6激发园区主体创新活力和发展动力。二是二是土地资源配置方面。积极推行新产业、新业态发展用地差异化政策，推动工业用地提容增效，推广新型产业用地模式，为产业集群发展提供坚实空间保障。三是三是创新体系打造方面。推动政产学研深度融合，大力引进产业高端人才，完善专业人才支撑体系，强化知识产权创新引领和高效益运用，加强关键核心技术攻关和成果转移转化。四是四是金融支持优化方面。鼓励商业银行增设科技支行，强化金融信贷和保险支持力度，创新投贷联动模式，撬动多元化社会资本拓宽园区企业融资渠道。（四）产业园区是我国经济高质量发展的重要引擎。（四）产业园区是我国经济高质量发展的重要引擎。产业园区是一个地区或城市经济发展的重要抓手。总的来说，相较于欧美发达国家现代产业园区基本依赖市场自身作用、依赖微观主体行为，我国园区经济走出了一条政府和市场有效互补、宏观和微观兼顾并行的特色发展道路。改革开放 40 多年来，得益于特殊的政策保障环境和独特的土地配置方式，我国各级各类产业园区取得快速发展，园区经济逐渐成为国民经济的重要组成部分。据初步统计，园区经济对整个中国经济的贡献率已经超过 30%，作为主力军的国家经济技术开发区和国家级高新技术产业开发区的国家 GDP贡献度稳步提升，已成为推动新型工业化、城镇化发展和区域协调发展的核心动能之一。随着我国经济迈入由高速增长转向高质量发展的新阶段，产业园区无疑将继续发挥举足轻重的作用，单个园区平均产值有望持续升高，整体园区生产总值也将不断增长，进产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-7而有力推动我国增长方式由注重增加规模转向更加注重发展质量，推动资源配置由粗放式发展转向集约化发展。二、产业园区金融概述二、产业园区金融概述产业园区金融服务与产业园区的诞生、发展紧密相关，一般来说，是指各类金融机构结合园区及园区企业特点和需求，提供的各类金融产品和金融服务的统称，其主要参与主体包括政府平台公司、商业银行、信托公司、证券公司、基金公司、租赁公司、产业资本等。与其他形式金融服务相比，园区金融总体上具有批量化与定制化并存，数字化、智慧化、精细化导向突出等特点。（一）商业银行发展产业园区金融的必要性。1.服务国家战略，践行金融服务实体经济功能。（一）商业银行发展产业园区金融的必要性。1.服务国家战略，践行金融服务实体经济功能。产业园区是在新发展阶段贯彻落实新发展理念，推动经济高质量发展、产业融合发展的重要力量。中央金融工作会议明确指出，“金融要为经济社会发展提供高质量服务”，商业银行作为我国金融体系的中流砥柱，谋划布局园区金融服务、加大园区金融优质供给是担当服务国家重要战略责任的应有之义。一是一是助推创新驱动发展战略。例如，高新区企业研发投入占全国企业研发投入的比例已连续多年超过 40%，高新区内国家重点实验室等国家级科研机构约占全国三分之二，创新产出效率远超全国平均水平。二是二是助推绿色低碳转型战略。现阶段，产业园区仍是能源资源集中消耗、污染集中排放的大户，根据清华大学研究显示，我国产业园区贡产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-8献了全国二氧化碳排放总量的 31%。未来，通过金融精准支持园区节能降碳和循环化改造，对我国提升资源利用效率、改善环境绩效，进而达成“双碳”战略目标意义重大。三是三是助推国家重大区域发展战略。金融赋能产业园区有助于发挥其区域发展的重要节点作用，更好服务于京津冀协同发展、长江经济带发展、粤港澳大湾区建设等区域战略实施。四是四是助推高水平对外开放战略。随着“一带一路”倡议不断推进，越来越多园区企业放眼全球，走向世界，主动参与国际市场。优质跨境金融服务能够帮助其加速项目投资和整合国内国外“两种资源”，提高海外市场竞争力。2.满足客户需求，打造业务发展新的增长极。2.满足客户需求，打造业务发展新的增长极。当前，产业园区是各类新经济、新业态孕育产生的发源地，也是各类中小型企业孵化成长的聚集地。以高新区为例，现已成为培育发展高新技术企业和产业的重要载体，根据科技部统计数据显示，全国高新技术企业数量已达 33 万家，三分之一聚集在高新区，吸纳大学毕业生就业人数占全国比重超 9%。显而易见，从园区规划建设、平台物业运营、生活配套完善，到园区企业入驻、孵化、成长、产业链上下游联动，再到园区人口基本消费、购房按揭、财富积累等，各个环节都蕴含着巨量的金融服务空间，对于商业银行而言，是一片亟待开发深耕的广阔“蓝海”。在政策引导和鼓励下，积极创新完善产业园区金融服务体系，将有助于商业银行挖掘培育新的业务着力点和增长点，开辟错位竞争赛道，增强市场竞争能力和价值创造能力。产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-9（二）商业银行发展产业园区金融的可行性。1.政策支持保障力度持续加大。（二）商业银行发展产业园区金融的可行性。1.政策支持保障力度持续加大。国家高度重视金融对于助推产业园区高质量发展的重要作用，为进一步发挥产业园区的示范引领和辐射带动作用，近期从中央到地方已陆续出台了一系列促进金融支持产业园区发展的利好政策。总体而言，相关政策主要围绕以下几个方面：一是一是加大园区金融产品创新力度。鼓励金融机构根据园区企业特点发展推广创新业务，如开展知识产权质押融资、设立产业投资引导基金、促进科技保险可持续发展、加快推进股权投资和创业投资份额转让试点等。二是二是丰富园区金融服务主体。积极引导银行、保险、证券、基金、租赁、产业资本、社会资本、创投机构等多类型金融机构进驻园区开展金融服务，如设立科技支行、风投中心，为园区企业匹配差异化流程、人员等。三是三是升级园区金融服务模式。推动金融机构创新投贷联动服务模式，借助物联网、大数据等技术，打造园区金融服务智慧服务平台，并支持金融机构与政府机构等合作完善风险补偿机制等。表表 2 近年来政府支持产业园区金融相关政策（不完全梳理）近年来政府支持产业园区金融相关政策（不完全梳理）发文时间发文时间发文单位发文单位文件名称文件名称政策表述摘要政策表述摘要2020/07国务院国务院关于促进国家高新技术产业开发区高质量发展的若干意见鼓励商业银行在国家高新区设立科技支行。支持金融机构在国家高新区开展知识产权投融资服务。大力发展市场化股权投资基金。支持国家高新区内高成长企业利用科创板等产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-10发文时间发文时间发文单位发文单位文件名称文件名称政策表述摘要政策表述摘要多层次资本市场挂牌上市。2021/12文化和旅游部文化和旅游部关于推动国家级文化产业园区高质量发展的意见发挥银行业金融机构实体网点优势，结合园区特点开展文化特色支行建设。支持园区建立投资基金、担保基金、风险补偿基金。建立园区内文化企业融资“绿色通道”。2023/11上海市人民政府上海市特色产业园区高质量发展行动方案（20242026 年）支持园区开发运营主体通过挂牌上市、基础设施领域不动产投资信托基金（REITs）、银行信贷、债券发行、信托保险等方式拓展融资渠道。用好上海园区高质量发展基金，鼓励各区设立子基金，引导金融市场和社会资本加大投入力度，支持园区基础设施、园区更新等项目建设。支持园区设立特色产业发展基金，促进“基金 基地”联动发展。2023 年11 月福建省发改委、工信厅、商务厅、财政厅关于鼓励企业入园进区的若干措施在不新增地方政府隐性债务前提下，支持收入持续稳定、信用等级较高园区平台公司按照市场化原则开展园区债发行试点、发行资产证券化产品。鼓励有条件的园区设立股权投资基金，推动园区内科技型中小微企业、“专精特新”企业无抵押贷款试点。2023/03广东省人民政府关于推动产业有序转移促进区域协调发支持符合条件的各类园区建设公司、运营公司发债、上市。支持符合条件的承接产业转产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-11发文时间发文时间发文单位发文单位文件名称文件名称政策表述摘要政策表述摘要展的若干措施移园区项目发行基础设施领域不动产投资信托基金（REITs）。2023/02青岛市人民政府青岛市人工智能产业园发展若干政策设立人工智能产业投资基金。组建园区“金融管家”专属服务团队，围绕链主企业及上下游开展供应链金融服务。2022/06北京市科学技术委员会、中关村科技园区管理委员会关于推动中关村加快建设世界领先科技园区的若干政策措施大力发展天使和创业投资，鼓励聚焦高精尖产业领域开展投资。深化科技信贷、科技保险创新。支持企业通过融资租赁方式获取新技术、新产品。支持企业围绕高精尖产业领域开展并购重组。2022/06深圳市科技创新委员会深圳市高新技术产业园区发展专项计划管理办法鼓励投资机构对深圳高新区内的种子期、初创期科技企业开展股权投资等业务。2022/05苏州市人民政府苏州市生物医药产业创新集群建设实施方案通过苏州市产业创新集群发展基金，带动各类基金联动发展。探索“风险投资 知识产权 合同制研发服务机构”模式。2022/04山东省人民政府关于支持省级新区高质量发展的若干政策措施鼓励有意向的金融机构在新区设立分支机构。鼓励省级金融各机构下放新区重点项目信贷投放审批权限，引导信贷资金向新区倾斜。支持新区内符合条件的企业通过上市、发债等方式进行融资。产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-12发文时间发文时间发文单位发文单位文件名称文件名称政策表述摘要政策表述摘要2022/01云南省人民政府云南省推动重点产业园区高质量发展若干政策措施设立园区企业融资风险分担资金池，建立园区信贷风险共担机制。简化中小企业贷款审批手续并给予风险分担。2021/10重庆市人民政府关于加快推进全区产业园区高质量发展的实施意见支持收入持续稳定、信用等级较高的园区平台公司开展园区债发行试点，支持符合条件的园区基础设施项目发行新增政府专项债。2021/08陕西省人民政府陕西省人民政府关于促进高新技术产业开发区高质量发展的实施意见鼓励金融机构开展多样化科技金融服务，加大对高新区内科技型企业的信贷投放力度，支持高新区建立完善科技型中小微企业贷款风险补偿机制。2021/06海南银保监局、海南省财政厅等 10部门关于金融支持海南自由贸易港重点园区的指导意见鼓励各银行业金融机构主动为重点园区和地方国有企业提供“一园一策”“一企一策”金融服务方案。增加对自由贸易港重点园区的有效信贷供给。加大对自由贸易港重点园区直接融资支持力度。资料来源：课题组根据公开资料整理。2.商业银行综合化经营手段不断丰富。2.商业银行综合化经营手段不断丰富。截至目前，工农中建交等五大国有商业银行在证券、基金、保险、直投（债转股）、租赁、理财以及金融科技等七个领域均已设立或控股独立经营子公司，能够有效弥补母行受限于业务经营范围导致的特定金融领域功能不够、工具不产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-13全等问题。通过推行综合化经营战略，母行和子公司能够充分发挥协同联动效应，在信贷业务“基本盘”外，不断完善“债权 股权”“表内 表外”“对公 对私”“境内 境外”“线上 线下”等综合金融服务体系，为高质量满足产业园区企业日益多元化的金融服务需求奠定坚实基础。表表 3 我国五大行综合化经营子公司设立情况我国五大行综合化经营子公司设立情况牌照牌照工商银行工商银行农业银行农业银行中国银行中国银行建设银行建设银行交通银行交通银行证券工银国际（香港）农银国际（香港）中银国际证券中银国际控股（香港）建银国际（香港）交银国际（香港）基金工银瑞信农银汇理中银基金建信基金交银施罗德基金信托-建信信托交银国信寿险工银安盛人寿农银人寿中银三星人寿中银人寿（香港）建信人寿交银康联人寿产险-中银保险中银集团保险（香港）建信财险交银保险（香港）直投工银投资农银投资中银资产建信投资交银投资租赁工银租赁农银租赁中银租赁中银航空租赁建信租赁交银租赁产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-14牌照牌照工商银行工商银行农业银行农业银行中国银行中国银行建设银行建设银行交通银行交通银行（新加坡）理财工银理财农银理财中银理财建信理财交银理财金融科技工银科技农银金科中银金科建信金科交银金科其他工银金融服务（美国）-中银消费金融中银集团投资（香港）建信期货建信养老-资料来源：课题组根据公开资料整理。三、代表性产业园区调查研究分析三、代表性产业园区调查研究分析前期，通过选取苏州、北京、上海、深圳、西安、济南等重点地区代表性产业园区进行深入实地调研，系统梳理了各产业园区的发展特征和关键举措、园区金融服务亮点等。（一）苏州地区苏州生物医药产业园。（一）苏州地区苏州生物医药产业园。1.产业园区概况。产业园区概况。苏州生物医药产业园（BioBAY）位于苏州工业园区内，聚焦新药研发、高端医疗器械、生物技术及新型疗法三大重点产业集群。2023 年园区生物医药总产值突破 1500 亿元，已聚集 500 余家高科技创新企业、35000 余名高层次科技人才，近三年创新型龙头企业数量、创新型人才规模、获批生物创新药临床批件数量、生物大分子药物总产能、企业融资总额五项指标均占全国生物医药产业园总量 20%以上，产业综合竞争力连续多年位居全国第一方阵。产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-152.产业园区运营特征和关键举措。一是产业园区运营特征和关键举措。一是明确细分产业差异化定位。区别于张江科学城聚焦打造国内外龙头药企全球研发中心和生产基地，也区别于苏州以往引进国内外大公司建生产基地的模式，苏州生物医药产业园瞄准生物高科技领域的初创公司，专注做创新创业企业孵化，走差异化竞争路线。二是二是布局孵化器集群。已拥有百拓众创等 7 大孵化器，为入驻企业提供生产研发空间、共享实验室等，降低创业成本并提高效率。三是三是完备产业链服务体系。兼顾早、中、晚不同阶段的创业需求，涵盖合作伙伴对接、贷款担保、人才招聘、土地供给、环评申报、临床申报、环保处理等方面。四是四是引入头部科研平台资源。拥有1 个国家级实验室，累计引进“国家队”科研院所 13 家、国际合作平台 20 余个，吸引冷泉港实验室、中科院药物所、中科院生化细胞所、医学科学院系统医学研究所等落户。3.产业园区金融发展亮点。一是产业园区金融发展亮点。一是生物医药专项基金群。推动设立 100 亿元生物医药专项基金，从直投基金到母基金、从初期项目、到临床三期、到成熟管线的投资合作，实现全覆盖，包括与中信证券共同发起设立苏州金石生物创业投资基金、设立针对园区领军人才企业进行直接股权投资的领军直投基金等。二是二是 REITs 和Pre-REITs 创新落地。2021 年 6 月，东吴苏州工业园区产业园封闭式基础设施证券投资基金经上交所审核通过后发行，成为全国首单生物医药产业类 REITs 项目试点，助力生物医药产业基础设施建设；2022 年 12 月，亚盛医药与元联基金产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-16合作设立 Pre-REITs 基金，为企业引入新的资产战略投资人，旨在探索苏州生物医药头部标杆企业集群融资新模式。三是三是境内外多层次资本市场培育。2023 年，园内企业共完成 30笔一级市场融资，累计融资金额超百亿，包括 RNA 疗法、CAR-T、ADC、AI 制药及创新医疗器械等热门赛道；发挥沪深交易所、北交所、全国股转系统、港交所在苏资源优势，助力生物医药上市后备企业对接资本市场，为海外转国内上市企业提供转板指导服务，已孕育信达生物、基石药业、康宁杰瑞、亚盛医药等多家上市企业。四是四是特色银行信贷支持体系。通过风险补偿资金池、科技保险、知识产权评估等方式与银行等金融机构合作，推出“苏科贷”“园科贷”“信保贷”“知识贷”等创新产品，有效降低信贷门槛和利率。（二）北京地区中关村壹号。（二）北京地区中关村壹号。1.产业园区概况。产业园区概况。中关村壹号是北京自由贸易试验区科技创新片区地标园区，以“硬科技”为主导产业方向，聚焦了人工智能、商业航天、金融科技、数字电竞四大硬科技产业方向，已聚集 130余家高科技企业。其中，高新技术资质企业占比近 80%，独角兽企业占比超 10%，上市企业占比超 5%，代表企业包括小马智行、拉卡拉、声智科技、华米科技等。中关村壹号旨在打造成全球硬科技（人工智能）创新中心，并且是北京首个集绿色建筑、LEED、健康建筑三认证于一体的项目。2.产业园区运营特征和关键举措。一是产业园区运营特征和关键举措。一是全场景落地智慧园区。打造产业园区数字化转型升产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-17级标杆示范，推出园区数字平台“数智 ONE”，实现软硬件的智慧化建设和 50 余类应用场景落地，涵盖智慧运营管理平台、智慧安防、智慧能源管理、智慧通行、智慧招商平台、智慧产业定位平台等。二是二是“专而精”综合服务体系。围绕政策、金融、人才、市场、技术、企业家圈层等六大领域塑造“边界”品牌，协同海淀区创新创业服务协会通过常态化项目路演、沙龙，持续为科创项目链接资源，打造创新生态样板间。三是三是“科技微城市”产城融合。形成“无边疆”“无围墙”开放式园区，呈现“氛围力”，完善居住、通勤、子女教育、运动场所、商业配套，着力构建新型城市形态。3.产业园区金融发展亮点。一是产业园区金融发展亮点。一是海淀组团发展“资本加持计划”。2022 年 10 月，北京银保监局、海淀区政府共同设立“中关村科创金融服务中心”，提供包括信贷支持、保险服务、投融资对接、区域性股权交易等一揽子金融服务。以首批创新信贷政策为例，“中关村版并购贷款”突破现有并购贷款风险管理指引限制，将并购贷款占并购交易价款比例从 60%提升至最高 80%；“中关村版认股权贷款”支持授信银行利用未来行权潜在收益作为信贷风险的有效抵补手段。二是二是科技投资平台。围绕“投早、投小、投精”，以基金和直投方式累计完成投资超 15 亿元，参与北京硬科技基金等基金募资总规模超 50 亿元，投资科技企业 160 余家，其中投资落地园区比例超过 35%，为科技创新企业提供持续性资本支持；引入园区已上市企业联合发起创新创业投资基金，切实强化园区运营方与园区领军企业的产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-18协同发展关系。三是三是硬科技金融实验室。由园区运营方联合中科创星、中国技术交易所、宁波银行、中信银行共同设立，以“企业加速驿站”作为物理空间，积极开展风险投资、投贷联动、知识产权质押、军工贷、租金贷等业务，探索试点硬科技企业技术评级、风险补偿体系建设、贷款利息打折券等金融创新举措，打造硬科技金融创新服务“旗舰店”。（三）上海地区临港新片区现代服务业开放区。（三）上海地区临港新片区现代服务业开放区。1.产业园区概况。产业园区概况。现代服务业开放区位于上海临港主城区，按照“全域统筹、区域联动、生态宜居、高端集聚”的建设要求，构建“一岛五区”（文化艺术岛、滴水湖金融湾核心区、中央商务区、跨境国际贸易与国际社区、国际信息产业集聚区和配套产业服务区）空间布局，着力打造“特殊经济功能区”和“现代化产业新城”。园区规划开发体量 2000 万平方米，居住面积 915 万平方米，商业及办公 780 万平方米，旨在推进商贸产业发展，打造国际人才自由港，铸就园区立体产业生态圈。2.产业园区运营特征和关键举措。一是产业园区运营特征和关键举措。一是“3 3”产业功能体系。即打造跨境金融服务、新型国际贸易、高端国际航运“三大主导产业平台”，以及国际法律、国际教育、国际人才等“三大基础服务平台”。以新型国际贸易为例，2023 年累计招引项目 112 个，成功导入中石化集团项目中石化化销、紫金矿业集团项目金澎供应链等一批离岸贸易重点项目。二是二是依托园区运营商及实控人丰富产业资源。作为现代服务业开放区的开发主力军，临港新片区经产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-19济公司（实际控制人为临港集团）累计吸引注册内资 1418亿元、外资 24 亿美元，累计招引企业 1200 余家（其中，世界 500 强企业 51 家、中国 500 强企业 73 家）。三是三是高水平开放的制度体系初步建立。新片区成立四年以来，国家、上海市、临港新片区管委会持续出台金融扶持政策、产业扶持政策、人才扶持政策、税收扶持政策等各类政策，累计形成典型制度创新案例 102 个，其中全国首创性案例 48 个。3.产业园区金融发展亮点。一是产业园区金融发展亮点。一是建设中国金融开放示范高地“滴水湖金融湾”。滴水湖金融湾在上海国际金融中心建设“十四五”规划中被纳入“一城一带一湾”金融发展新格局，作为统筹在岸与离岸业务、创新金融发展的重要功能承载地，将助力上海加快建成领先亚太辐射全球，与纽约和伦敦并驾齐驱的顶级全球金融中心。目前，新片区管委会已与上海财经大学签约共建滴水湖高级金融学院项目，发起滴水湖科创金融伙伴计划，定期举办滴水湖新兴金融大会及各子系列会议，共同推动跨境金融生态建设及联合创新。二是二是聚焦三大产业金融生态建设。以新兴金融服务、新型国际贸易、高端国际航运三大产业为核心，不断完善产业上下游生态链建设，推动国际金融资产交易平台、上海石油天然气交易中心、国际再保险平台等金融基础设施建设，打造融资租赁产业高地，促进产业要素集聚。三是三是共建科技金融创新试验基地。加大科技金融改革试验力度，“定向”支持临港科技产业发展，为集成电路产业“量身定制”风险保障方案；启动临港新片区股权投资集聚区，设产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-20立 200 亿元科创投资基金，坚持投早、投小、投硬科技的风向标。四是四是园区主导方具有金融首创精神。近年来，临港集团成功发行全球首单绿色双币种自贸区离岸债券，办理国内首笔人民币可持续发展挂钩国际银团贷款，办理临港新片区成立后的首个市场化债转股项目等。（四）深圳地区深圳湾科技园区。（四）深圳地区深圳湾科技园区。1.产业园区概况。产业园区概况。深圳湾科技园区位于深圳高新区南山园区内，包括深圳湾科技生态园、深圳市软件产业基地、深圳湾创业投资大厦、深圳湾创新科技中心、深投控创智天地大厦、深圳软件园、高新工业村、留学生创业园 8 个建成运营核心园区项目，由世界 500 强企业深投控下属深圳湾科技发展有限公司负责开发运营。园区以产城融合科技综合体为主要特征，截至 2023年末，引入世界 500 强旗下企业 15 家、上市公司 53 家、国家高新技术企业超 470 家、深圳市“专精特新”企业近 200 家。园区企业年产值超 2500 亿元，贡献税收超 150 亿元。2.产业园区运营特征和关键举措。一是产业园区运营特征和关键举措。一是构建产业创新生态体系。园区将人工智能、5G 通信、金融科技、智能硬件等重点行业的大中小企业及上下游环节进行合理布局，整合产业资源，强化协同协作。行业龙头企业以市场和资源优势带动中小企业发展；中小企业依托龙头企业拓展业务发展机会；孵化器、加速器又源源不断地为园区培育具有创新活力的小微企业。园区平台积极为园区企业，尤其是中小企业提供高品质配套资源，包括政务服务、产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-21产业服务、专业服务、商务服务等。二是二是依托生态融合资源平台。突破园区固有物理空间，以优质生态融合、平台价值再造为立足点。例如，园区成功争取中国鲲鹏产业源头创新中心入驻并合作运营，联合华为公司共同打造鲲鹏产业集群，实现园区生态与鲲鹏生态融合发展。三是三是以党建为引领，树立正确园区文化导向。园区积极开展“党建 园区楼宇”“党建 金融”“党建 产业”“党建 两新组织”等活动，将党建工作与园区服务深度融合，打造园区发展“红色引擎”。3.产业园区金融发展亮点。一是产业园区金融发展亮点。一是深投控“SIHC 金融超市”。携手 30 余家合作机构为园区企业和员工提供涵盖银行、证券、保险、担保、基金等多个领域的定制化金融服务，合作机构包括深投控旗下国信证券、国任保险、高新投集团、深圳担保集团、深圳资产、投控资本、深圳市天使母基金、投控东海、力合科创等 10余家金融企业，南山区属地多家银行机构及供应链、财税、法律、知识产权等企业服务机构。二是二是深投控“科技金控平台调研组”。园区运营方与合作金融机构以“实地走访 线上路演”方式，深入了解企业发展情况和金融服务需求，建立金融业务导流对接机制，实现双向业务信息交流反馈，搭建调研企业数据库，持续跟进意向合作金融业务。三是三是集合知名孵化机构和创投机构。引入腾讯众创空间、联想之星星云加速器等约 50 家知名孵化及专业服务机构，持续为园区企业提供从创业投资、科技孵化、上市辅导等科技金融服务，帮助园区各类创新创业企业更早更快地接触到各类早期投资机构。产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-22四是四是跟投投资平台和园区服务置换股权承接平台。园区运营方与深投控资本、国信弘盛基金管理公司分别发起设立规模3 亿元的深圳投控园区产业私募股权投资基金和规模 5 亿元的深圳市弘盛宝龙新兴产业私募股权投资基金，聚焦深圳湾园区科技创新企业投资孵化，探索园区创新股权投资模式，形成园区产业培育的完整闭环，丰富园区产业生态系统。（五）西安地区秦创原创新驱动平台。（五）西安地区秦创原创新驱动平台。1.产业园区概况。产业园区概况。秦创原创新驱动平台是陕西省创新驱动发展总平台和创新驱动发展总源头，以西部科技创新港和西咸新区为总窗口、全省高新区为重要组成部分，各个高校、科研院所、企业和各市都可以参与其中，于 2021 年 3 月启动建设，是陕西省最大的孵化器和科技成果转化特区，聚焦立体联动“孵化器”、成果转化“加速器”和两链融合“促进器”三大目标，承担着打通科技创新工作“最后一公里”堵点的重要作用。2.产业园区运营特征和关键举措。一是产业园区运营特征和关键举措。一是组建“科学家 工程师”队伍。促进高校、科研院所的专家人才（科学家）和企业的工程技术人员（工程师）建立相对固定的合作机制，以企业和高水平创新平台为依托，协同解决企业重大技术难题、促进高校科技成果转化和产品化、产业化，探索校企协同创新的新模式，2022 年支持 200家企业牵头组建“科学家 工程师”队伍，已发表论文 20 余篇，申报专利超百件。二是二是一站式企业运营服务。汇聚国内外超 50 家知名专业机构、超 100 支精英团队、超 1000 名专产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-23业服务人才，为科创企业提供知识产权服务、法律咨询、数智化服务、财税咨询、人才服务等各类企业运营服务，并与中关村发展集团、中科创星科服公司等机构就园区运营、科创服务导入达成战略合作。三是三是共建协同创新基地。发挥科创服务共筑、创新资源共通、设备平台共用、人才资源共建、成果体系共享功能，目前已共建协同创新基地 7 个，2022 年认定国家级高新技术企业达 490 家。3.产业园区金融发展亮点。一是产业园区金融发展亮点。一是“服务换股权”模式。把秦创原主体“人格化”作为企业的“合伙人”，发起“e 起创”计划，以优质科创服务换取企业部分股权，通过股权关系形成的连接纽带，使科创企业、平台公司和其他科创资源形成紧密的利益共同体。二是二是“线上 线下”秦创原资本大市场。按照市场化机制运行，围绕产业链、创新链建设金融服务链。其中，线上以秦创原“e 站”为载体，依托金融科技赋能，为项目和资金提供精准匹配；线下以秦创原金融中心为核心承载，建设展厅、路演中心、共享办公空间，引入 40 余金融及中介服务机构，各类自贸特色支行、科技特色支行先后挂牌，并联合 20 余家金融机构量身定制“秦创贷”“秦创保”等 60 余款科技信贷产品。三是三是“四站”服务体系和“四池”互通机制。“四站”服务体系包括“四贷促进”金融服务工作站、科技金融工作站、投资基金工作站、供应链金融工作站；“四池”互通机制包括投资基金池、信贷资金池、风险补偿资金池、奖补资金池。以投资基金为例，秦创原科创系列基金已设立秦创原春种基金、秦创原硬科技产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-24创业投资基金等共计 20 支，基金总规模达百亿级别，构建形成“母基金 子基金”且覆盖“种子-天使-VC-PE”的基金体系，累计完成项目投资 120 余个。（六）济南地区齐鲁软件园。（六）济南地区齐鲁软件园。1.产业园区概况。产业园区概况。齐鲁软件园成位于济南高新区，是中国最早的“四大软件园”之一。截至 2023 年末，园区注册企业近 8 万家，其中高新技术企业 1978 家、总部类企业 55 家、境内外挂牌上市企业 96 家、国家级专精特新“小巨人”企业 49 家，产业集聚效应凸显。园区主导产业由最初的应用软件，扩展到大数据、集成电路、人工智能、信息技术应用创新、总部与金融等，并先后获得“国家软件产业基地”“国家新型工业化产业示范基地”“国家级科技企业孵化器”等二十个国家级荣誉。2.产业园区运营特征和关键举措。一是产业园区运营特征和关键举措。一是规划引领发展。编制齐鲁软件园“十四五”发展规划中央科创区建设行动计划等多项产业规划，对企业规模发展、产品创新、资质创新、场景应用、攻坚基础软件、建设开源生态等方面予以企业支持。二是二是基础设施完善。建成特色产业楼宇308座，形成涵盖创业苗圃、孵化器、加速器、专业园区的产业载体阶梯，并建有国际互联网数据专用通道和国家超级计算济南中心高新区数据中心、浪潮第四代云计算中心等13个较大规模数据中心。三是三是平台赋能发产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-25展。拥有工信部协同攻关和体验推广中心及国家软件与信息服务公共服务示范平台、大数据产业公共技术支撑服务平台、国产EDA高性能研发平台等14个国家级公共服务平台和多个知识产权服务平台，为企业技术创新提供系统专业的技术支撑。四是四是人才保障有力。完善人才服务体系，拥有获得省级及以上奖励的高端人才115人，并推动校、企、园合作，拥有国家示范性软件学院（齐鲁软件学院）、集成电路学院和14个公共实训基地。3.产业园区金融发展亮点。一是产业园区金融发展亮点。一是高水平规划建设科创金融改革试验区。按照“1 435”的总体思路，围绕“建设世界一流高科技园区”，打造中央科创区（CTD）、“园区通”科创金融智慧服务平台、科创金融论坛、创投平台公司四个平台，创新科创经纪人、“CVC DVC”、“三价体系”三个特色模式。二是二是高标准构筑园区科创金融生态圈。建设科创金融大厦作为科创金融核心产业聚集载体，联合行业协会、基金公司、证券公司等市场机构，举办“齐鲁企舞百场联动”“股权融资私董会”等各类企业路演、股权融资培训活动，承办 2023 济南科创金融论坛及系列活动，成立 CTD 科创金融联盟和科创金融辅导站，定制研发“齐鲁软件园互助合作基金联保体”模式。三是三是高能级建设园区企业智慧服务平台。打造“园区通”科创金融智慧服务平台，形成“148X”的总体建设规划，即“数据通、政策通、融资通、服务通”四通服务场景以及“科创企业评级、领导驾驶舱、金融产品匹配、金融风险预警检测、产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-26惠企政策、园区服务、服务券、区域开放交流”八个平台。四、产业园区发展趋势和金融需求演变（一）从同类企业横向集中，逐渐走向产业链纵向集聚。四、产业园区发展趋势和金融需求演变（一）从同类企业横向集中，逐渐走向产业链纵向集聚。过去一段时间，部分产业园区在政绩和利益的驱使下，盲目追求入驻企业的数量而非企业的质量，对主导产业定位不清晰，忽视产业上下游结构配比，表现出“重企业、轻产业”的不良现象，导致园区企业缺乏产业关联度和相关渗透性，大都各自为战，自然无法形成优势突出、带动力强的主导产业，也难以形成自身的发展特色。但随着市场需求变化、土地价格走高、传统产能过剩、园区空置率提高等因素影响，这种“圈一片土地、布几个产业、发展一批企业”的简单组合式的产业园区发展模式，已几无生存空间。在新发展形势下，成熟的产业园区不仅要将企业“物理集中”，更要进行一体化操盘，围绕特定产业科学设计发展方向，有意识、有计划地垂直构建上下游产业链，以“链条优势”促进产业孵化、产能实现、产能升级，降低物流成本和流通成本的同时，形成产业链集群的“化学反应”，打造产业链要素配置的产业综合体。典型衍生金融需求包括：一是典型衍生金融需求包括：一是供应链金融。随着产业园区汇聚众多的“链主”企业和产业链上下游企业，为供应链金融发展提供了丰富的应用场景。目前，“链主”这类核心企业的上下游仍以中小企业为主，普遍面临融资难、融资贵等问题，而供应链金融可以结合产业链核心企业下游分销和上游订单等贸易背景的真实产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-27性，基于信息流、物流、资金流等多维数据，将核心企业信用延伸至链条上的“N”个企业，把中小企业持有的原材料、存货或者应收账款等资产有效盘活，提高资金使用效率和周转率，既有助于解决其抵质押物缺乏、自身资信不足等问题，激活上下游企业活力，也有助于保障产业链供应链畅通，巩固核心企业“龙头”地位，最终实现整个产业链不断增值。二是二是并购金融。产业链上下游企业在园区的高密度分布有效降低了并购企业搜寻、评估、谈判、交易的资金成本和时间成本，越来越多的“链主”企业尝试通过兼并收购和资本运作做大做强，并购贷款、并购基金、并购顾问等金融需求旺盛。立足并购整合，一方面，有助于迅速填补短板，实现技术协同共享，锁定上游供应端和下游渠道端，提升整体可控能力，摆脱价格战等低水平竞争，构建市场竞争“护城河”。另一方面，能够以跨界并购为突破口，有效规避技术壁垒、市场壁垒，靶向拓宽业务经营范围，获取更大发展空间。（二）从以劳动、资源密集型传统产业为主，逐渐转向以技术、资本密集型新兴产业为主。（二）从以劳动、资源密集型传统产业为主，逐渐转向以技术、资本密集型新兴产业为主。整体而言，产业园区的产业布局方向与我国产业转型升级政策的步调保持高度一致。改革开放以来，伴随着世界制造业加工中心的转移，我国劳动、资源密集型产业迎来发展机遇，特别是加入 WTO 组织后，出口加工型产业在东部地区产业园区占据主导地位。但是，受人力成本上升、贸易保护主义抬头等因素影响，近年来我国逐步从出口主导型经济体转向投资、消费主导型经济体，尤其是随着我国积极部署产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-28支持新一代信息技术产业、高端装备制造产业、新材料产业、生物产业、新能源产业、节能环保产业、数字创意产业等战略性新兴产业，中国产业类型已从煤炭、钢铁、纺织等传统要素驱动型产业加速往高端制造产业和高新技术产业转变，产业园区已成为各地发展新兴产业的主阵地。通过提供软硬件专业服务，产业园区能够有效帮助创新型企业完成从产品创意到产品原型，再到规模化生产的过程转化，并培养壮大了一批世界级产业集群，例如中关村高新区的信息技术产业、苏州工业园区的生物医药产业、武汉东湖高新区的光电子产业、张江高新区的集成电路产业等。典型衍生金融需求包括：典型衍生金融需求包括：知识产权金融。专精特新等创新型企业普遍拥有较多数量的专利权、商标专用权、著作权、集成电路布图设计专有权等各类知识产权，它们串联起技术和市场，是其最为重要的无形资产。例如，截至 2023 年 6 月末，我国高新技术企业和专精特新“小巨人”企业拥有有效发明专利达180.4万件，同比增长 23.3%，占国内企业拥有总量近七成。但在发展初期，由于与金融机构间存在信息不对称、风控模式不适用等问题，很多拥有自主知识产权的中小企业难以获得足够资金支持，制约其将自身专利项目产业化或进行技术改造升级。在这种情况下，知识产权金融成为了中小企业寻求实现“知产”与“资产”转化、科技优势与金融资源转化的重要途径。同时，近年来党中央、国务院高度重视知识产权在金融支持实体经济中的重要作用，知识产权强国建设纲要产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-29（20212035 年）知识产权质押融资入园惠企行动方案（20212023 年建设高标准市场体系行动方案等重要政策文件中，均对知识产权金融产品创新作出安排。综上，发展知识产权金融具有坚实的政策依据和客户基础，商业银行可以在加大知识产权质押融资、知识产权资产证券化、知识产权融资租赁等产品创新的过程中，建立适应知识产权金融特点的授信尽职和内部考核管理模式，探索与政府、保险公司、融资担保公司开展合作，综合运用保险、担保、风险补偿等方式降低信贷风险。（三）从土地开发思维，逐渐转向培育服务思维。（三）从土地开发思维，逐渐转向培育服务思维。产业园区开发与房地产开发存在本质不同，总的来说，产业园区开发门槛高、周期长、投入大、周转慢，并非像房地产行业一样能够依靠快速去化实现高周转和高回报，必须立足长远，精耕细作，尊重产业和园区发展的客观规律，避免土地经营或房地产开发思维对产业园区开发运营的桎梏。此前，大部分产业园区以土地、税收等优惠政策作为吸引企业入驻园区的主要方式，“千园一面”现象普遍，但随着招商引资竞争的日趋激烈和市场发展程度的不断深入，产业园区的服务竞争力日益受到重视。在利用云计算、物联网等新一代信息技术应用打造智慧园区和绿色园区的同时，部分优质园区已开始尝试利用平台化思维聚合资源，并在经营和盈利模式上摆脱对传统物业租售的过度依赖，逐步从园区开发商走向园区运营商、园区投资商，不局限于做产业落地的招引者，更努力做产业发展的推动者。以产业园区建设运营产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-30领域头部企业联东集团为例，该集团在 2003 年开启产业地产战略，已覆盖 70 余个城市，建设运营 300 余个产业园区，并于 2019 年集团发展战略中提出“通过 5 年时间打造成服务型集团”，其标志就是“服务收入超过园区租售收入”。典型衍生金融需求包括：典型衍生金融需求包括：私募股权投资。目前，股权直投、基金投资等各种形式的资本投入，俨然已成为产业园区实现产业导入、产业培育、产业升级的重要抓手之一，不仅能够帮助产业园区获得土地批租、园区租售、物业管理等空间服务之外的投资回报，更重要的是，可以帮助产业园区从“房东”变“股东”，提升商业运作模式的延展性。一方面，产业园区正尝试将产业招商与资本招商结合，探索实施“投招联动”，通过联合政府引导基金、园区引导基金等，撬动银行资本、保险资本、产业资本和其他社会资本积极参与产业基金的发起设立。其核心目的是围绕园区主导产业，对高成长和有潜力的企业进行股权投资，大幅提升园区吸引力和话语权，促进高质量企业和项目落户园区。以蔚来为例，蔚来新能源汽车项目最终落户于合肥市经开区，部分得益于超百亿元的相关专项基金总投资。另一方面，通过落地股权投资，既为园区企业扩大产能等注入必要的资金活水，也能够进一步拉近园区运营方与园区企业的距离，使其及时掌握并参与园区企业有关发展规划、经营布局、技术革新等方面的重大决策，进而协同基金合作方提供更具针对性的业务指导和配套服务。表表 4 近年来各地产业园区基金设立情况（不完全梳理）近年来各地产业园区基金设立情况（不完全梳理）产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-31序号序号基金简称基金简称设立时间设立时间基金规模基金规模1扬州市园区产业投资基金（扬州市首支市级园区产业基金）2023/117.6 亿元2成都策源广益数字经济股权投资基金（由成都天府软件园有限公司与策源资本、新经济创投共同发起）2023/0510 亿元3北京经济技术开发区产业升级股权投资基金（投向新一代信息技术、机器人和智能制造、生物技术和大健康、新能源智能汽车、数字经济）2023/0420.01 亿元4湖北省楚天凤鸣科创天使基金（由省级引导基金、东湖高新区管委会、长江产业集团共同发起）2023/04100 亿元5青岛初芯光电产业基金（由青岛海洋控股集团、青岛开发区投资建设集团、初芯集团共同发起）2023/0410 亿元6秦创原两链融合基金（投向秦创原创新驱动平台新能源、新材料、装备制造等新兴产业）2023/035 亿元7北京经济技术开发区政府投资引导基金（聚焦新一代信息技术、高端汽车和新能源智能汽车、生物技术和大健康、机器人和智2023/01100 亿元产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-32序号序号基金简称基金简称设立时间设立时间基金规模基金规模能制造等经开区四大主导产业）8苏州工业园区工业载体提质增效投资基金（国内首支由市场化资本与国有资本相结合的产业载体更新基金）2022/1150 亿元9上海园区高质量发展基金（由临港集团联合上海建工、华建股份、徐汇资本共同发起）2022/09100 亿元10湖南省财信思迪产业基金（由长沙经开区与财信中金共同发起）2022/0960 亿元11海口综保产业发展投资基金（海南省首支园区基金）2022/075.17 亿元12湖南湘江创信新兴产业基金（湖南湘江新区首支园区产业支持基金）2022/0710 亿元13山东高投毅达新动能创业投资基金（山东首只省级园区基金）2021/1130 亿元14苏州工业园区科创基金（聚焦生物医药、纳米技术应用、人工智能等战略性新兴产业重点领域）2021/0715 亿元15深圳投控园区产业私募股权投资基金（重点投资新一代信息技术、高端装备、生物医药、数字经济、新材料）2021/033 亿元产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-33资料来源：课题组根据公开资料整理。（四）从重资产运营模式，逐渐转向轻资产运营模式。（四）从重资产运营模式，逐渐转向轻资产运营模式。长期以来，产业园区的可持续发展都面临着融资手段单一、资本退出不畅等瓶颈问题。以产业园区开发建设主体为例，产业园区开发建设投资规模大、负债率高，且开发建设周期长、收益率低，导致社会资本参与意愿不高，基本由国资平台承担开发建设任务，不利于优化产业园区营商环境。随着基础设施公募 REITs（不动产投资信托基金）试点的稳步推进，部分地理位置较优越、产业结构相对合理、物业整体出租率较高的产业园区已尝试通过发行REITs产品缩短资金回流周期，实现从“重资产 轻运营”向“轻资产 重运营”循环运作模式的转变。截至 2023 年末，我国公募 REITs已累计发行 29 只，募集资金合计 954.52 亿元，资产类型涵盖园区、生态保护、能源、交通、仓储物流、保障性租赁住房等六大类，加上首批扩募公募REITs 净认购金额合计 50.64亿元，全市场公募 REITs 总规模已突破千亿元大关。其中，产业园区投向占比近三分之一，发行主体主要位于上海、北京、深圳、苏州、杭州、合肥等高能级城市。表表 5 截至截至 2023 年末我国已上市园区类公募年末我国已上市园区类公募 REITs 情况情况序号序号基金简称基金简称发行日期发行日期资产类别资产类别募集规模募集规模1中金湖北科投光谷产业园 REIT2023/06/30工业园区15.75 亿元2华夏杭州和达高科产园 RETT2022/12/27工业园区14.04 亿元3国泰君安东久新经济 REIT2022/10/14工业园区15.18 亿元产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-34序号序号基金简称基金简称发行日期发行日期资产类别资产类别募集规模募集规模4国泰君安东久新经济 REIT2022/10/13工业园区8.24 亿元5华夏合肥高新 REIT2022/10/10办公园区15.33 亿元6建信中关村产业园 REIT2021/12/17办公园区28.8 亿元7博时招商蛇口产业园 REIT2021/06/21办公园区20.79 亿元8华安张江光大园 REIT2021/06/21办公园区14.95 亿元9东吴苏园产业 REIT2021/06/21办公园区34.92 亿元资料来源：课题组根据上交所、Wind 等公开数据统计整理。同时，根据公开资料统计显示，目前市场上已设立的基础设施 Pre-REITs 基金投向产业园区的占比近六成。其中，华安张江光大园 REIT 成为首个通过“Pre-REITs REITs”实现退出的案例。此外，CMBS（商业抵押担保证券）在产业园区的应用亦取得突破，例如“华金证券-苏高新上市科创园资产支持专项计划”“天风-天心国资创谷广告产业园资产支持专项计划”等均顺利获批发行。典型衍生金融需求包括：一是典型衍生金融需求包括：一是基础设施公募 REITs。目前，产业园区建设方或运营方普遍在建设运营过程中沉淀了巨量资金，资产负债率较高，有息负债规模和经营性现金流压力较大，叠加地方政府平台负债率限制、土地财政等因素影响，产业园区以自持优质资产的精细化运作为基础，通过公募 REITs 资产证券化回笼资金的需求日益迫切。一方面，有助于打通基础设施领域“投、融、管、退”全流程，有效盘活存量资产，优化财务结产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-35构，增强抗风险能力。另一方面，能够将募集资金投入到新开发的产业园区项目中，加速资金循环使用。二是二是基础设施 Pre-REITs。鉴于很多产业园区资产（特别是在建设阶段、初始运营阶段）短期内难以达到公募 REITs门槛要求，引入主流私募基金收购产业园区优质资产，进而挖掘其运营价值，为发行公募 REITs 做前期准备，预计将成为成为产业园区发展模式的重要选项。2023 年 2 月，中国证券投资基金业协会发布不动产私募投资基金试点备案指引（试行），明确引入市场机构投资人资金投入包括产业园区在内的不动产市场，进一步拓宽了盘活资产路径。（五）从生产型单一功能，逐渐转向集生产、生活、生态于一体的产城融合复合功能。（五）从生产型单一功能，逐渐转向集生产、生活、生态于一体的产城融合复合功能。此前，我国产业园区多建于主城区之外的偏远郊区，园区以工业生产为主，生活配套设施和服务相对匮乏，生产功能与生活功能严重脱离，也一定程度上带来了基础设施供应不足、管理服务水平低效、用地闲置浪费、生态日趋恶化等问题。随着我国经济发展和城镇化建设进入新阶段，利用产城融合合理布局产业功能、城市功能，在聚集产业的同时聚集人口已成为重要发展方向，其典型表现形式是产业新城。不同于以住宅为核心的房地产“土地出让-规划设计-施工建设-销售回款”商业模式，产业新城既要有产业导入功能，也要满足城市居住功能，在投资、运营、服务优势产业之外，增加教育、医疗、商业、休闲、科研等配套服务，将工作环境和生活环境融合，通过产业发展带动经济繁荣和环境改善，产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-36进而实现“以产兴城、以城带产、产城融合、城乡一体”，构建产业、人口、城市化水平良性、持续向上发展。典型衍生金融需求包括：一是典型衍生金融需求包括：一是个人金融。产城融合的核心是“以人为本”，作为产城有效互动和融合上升的关键连接点和落脚点，就业人口和生活居民在园区的集聚将成为必然趋势，随之而来的是个人消费信贷、本外币结算、银行卡、个人理财、按揭贷款、信息咨询、财务规划等各类基础性个人金融需求。同时，随着高端人才占产业园区、城市人口比重增加，将增加对于优质投资资源、医疗资源、教育资源、文化资源的需求，需要金融机构匹配更为个性化、定制化的高端服务。二是二是债券融资。在产程融合发展模式下，产业园区发展的快慢直接影响了地方经济的发展快慢，但地方政府往往无法满足巨大的基础设施建设资金需求。2019 年 9 月，国务院常务会议明确将政府专项债的使用范围扩大至“产业园区基础设施”，充分发挥其稳基建、补短板的重要作用。目前，从专项债资金用途看，市政和产业园区基础设施建设成为专项债主要发力点，根据专项债券信息网数据显示，2023 年新增政府专项债券发行规模超 3 万亿元，其中市政和产业园区基础设施建设用途超 1 万亿元，其余则投向交通基础设施、社会事业、保障性安居工程、农林水利、生态环保等领域。同时，随着产业园区追求能效提升、可持续建筑、污染防治、清洁能源等绿色转型发展，绿色债券发行需求日渐增长。表表 6 2023 年我国已上市园区类专项债券情况（不完全梳理）年我国已上市园区类专项债券情况（不完全梳理）产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-37序号序号专项债券名称专项债券名称发行期限发行期限票面利率票面利率发行规模发行规模12023 年云南省产业园区基础设施专项债券（一期）15 年3.1V.65 亿元22023 年湖南省园区建设专项债券（四期）20 年3.28%8.34 亿元32023 年山东省政府交通水利及市政产业园区发展专项债券（一期）10 年3.02.87 亿元42023 年厦门市港口高质量发展物流园区基础设施项目专项债券（一期）10 年2.99%4.6 亿元52023 年厦门市市级市政和产业园区基础设施项目专项债券（一期）15 年3.142.4 亿元62023 年广西壮族自治区政府产业园区专项债券（一期）20 年3.27&.46 亿元资料来源：课题组根据深交所、Wind 等公开数据统计整理。五、商业银行产业园区金融服务存在问题（一）分散化的营销模式效率低下，与政府主导方、园区运营方协同不足，未形成规模效应。五、商业银行产业园区金融服务存在问题（一）分散化的营销模式效率低下，与政府主导方、园区运营方协同不足，未形成规模效应。受传统营销惯性思维影响，部分商业银行仅采取设置零产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-38星营业网点，由个别客户经理“地推扫楼式”接触客户、推介服务的低效模式，没有正确认识到政府主导方（如管委会）、园区运营方对企业主体的重要影响，更谈不上与其建立十分紧密的合作关系。一是一是容易造成信息“孤岛”。特别是面对高层级政府背景的产业园区，在缺乏高层营销或“总对总”合作的情况下，商业银行获取园区企业融资信息的渠道十分单一，也无法充分参与政府或园区制定出台重大金融支持政策的过程中去，丧失业务开展有利先机。二是二是难以借助政府主导方、园区运营方的“资源红利”。目前，产业园区多以平台形式面向园区企业对接、匹配各类金融服务资源，若商业银行无法嵌入园区平台或未能在平台抢占有利位置，仅依靠单兵作战，将大大降低目标客户服务的广度和深度。（二）程式化的客户服务导致无法精准匹配不同发展阶段、不同规模园区企业的金融服务需求。（二）程式化的客户服务导致无法精准匹配不同发展阶段、不同规模园区企业的金融服务需求。整体来看，商业银行服务园区企业的模式打法相对固化，部分商业银行习惯于简单提供“泛而不专”的综合服务方案，没有深入研究、挖掘甚至是引导不同类型园区企业在所处发展阶段的金融需求，更谈不上通过因园施策、因企施策有效破解企业各阶段的“成长烦恼”。例如，对于小微企业，部分商业银行在客户准入、授信核定、还款测算、风险防控等方面严重依赖有形资产，注重历史经营业绩、现金流量、资产负债等财务数据，无法全面准确地反映其拥有的技术研发、品牌效应、人才储备等无形资产价值及其成长空间；对于中型企业，很多亟需基金投资、投贷联动等股权资金支持，但产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-39部分商业银行谈“股”色变，在股权投资业务领域介入较浅，一线人员存在对股权投资的甄别困境；对于大型企业，尤其是产业龙头企业，除在日常生产经营、产能扩张、产业整合等方面的融资需求外，往往有意愿参与 ESG 类、科创类、跨境类等新型金融产品创新，以提升社会品牌形象。上述市场需求下，仅依赖商业银行传统“工具箱”难以做到有效满足。（三）同质化的产品体系缺乏竞争力，传统债权思维逻辑下，以股权投资为代表的新兴业务尚存在短板。（三）同质化的产品体系缺乏竞争力，传统债权思维逻辑下，以股权投资为代表的新兴业务尚存在短板。在国家鼓励“提高直接融资比重”的导向下，各类产业园区纷纷已建立或控股专业性的产业投资机构，寻找不同类型合作方筹组引导基金、天使基金、私募股权投资基金等，并以其为载体对园区企业进行多形式的股权投资，帮助企业成长壮大。但部分商业银行更擅长传统信贷业务，在股权投资领域存在一定“缺位”现象。一是一是股权投资资金供给有限。受制于监管导向、业务偏好、牌照类别、资本规模等因素，商业银行子公司短期内难以增加股权领域可投资金，尚未广泛参与产业园区基金运作。例如，金融资产投资公司（AIC）一般对投资项目的期间收益、退出安排等要求较高，且投资资金需用于偿还金融负债，投资场景相对狭窄；理财子公司受“资管新规”杜绝期限错配等影响，匹配股权投资的长期限理财产品发行规模较小。二是二是股权投资市场化机制建设滞后。中小企业从技术研究到产品开发、再到商业化周期较长，需要具备耐心、耐力的中长期资本，但商业银行通常按季度或年度进行业绩指标考核，考核机制短期化导致业务拓展积极产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-40性降低。同时，股权投资往往涉及对产业趋势和科技前景的双重判断，高风险特征突出，然而部分商业银行对单个项目投资亏损容忍度较低，缺少“算总账”的制度安排。（四）常规化的机构和人员配置难以符合产业园区金融服务的时效性、专业性、互动性要求。（四）常规化的机构和人员配置难以符合产业园区金融服务的时效性、专业性、互动性要求。部分商业银行偏好大企业、大项目、大工程的信贷文化根深蒂固，即使对于科技型企业，依然倾向于国有性质或已上市主体，通常更有意愿支持技术路线固定、经过市场检验、产品大规模量产的成熟阶段科创企业，导致机构和人员设置未能及时适应产业园区发展特点。一是一是审批机制不灵活。园区企业在发展初期经营稳定性一般，风险缓释仅依赖专利权、发明权等，与“重抵押”“重报表”的传统信贷审批逻辑相冲突，且部分商业银行对于高成长性企业的未来价值增长空间缺乏可量化的评估手段，认定融资定价难以覆盖风险敞口，属于“不经济”范畴，容易导致其信用等级被低估、授信额度被压缩、融资成本被抬升、审批链条被拉长。二是二是一线专业人员力量单薄。产业园区的创新型中小企业多集中于高、精、尖领域，所处高端制造、人工智能、生命科学、信息技术等细分行业技术门槛较高。目前，部分商业银行服务产业园区的从业人员仍以金融、管理类背景为主，理工科或新兴产行业复合型背景人才稀缺，资本市场运作、科技法律法规等知识储备有限，较难胜任赛道潜力甄选、核心技术竞争力研判、无形资产价值评估等工作。产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-41（五）封闭化的单一金融服务粘性较低，不具备以高层次中介服务向园区和园区企业导入外部资源的能力。（五）封闭化的单一金融服务粘性较低，不具备以高层次中介服务向园区和园区企业导入外部资源的能力。商业银行产业园区服务的竞争力不仅仅体现在表内资金的投放力度，更多依靠的是商业银行内外部资源的整合、导入能力。但是，部分商业银行更愿意依赖网络渠道、牌照资源、资金规模等固有基础，停留在金融服务的“舒适区”，局限于仅做“单一资金提供方”，而不是眼光向外，以资源撮合成为“综合服务集成商”，最终容易陷入与同业拼价格、拼关系、拼广告的竞争红海。例如，在产业园区招商引资过程中，部分商业银行仅从配套融资端考虑，没有及时换位思考，从客户资源端挖掘、建立存在园区入驻或物业租赁需求的企业库，通过与产业园区实时分享，前端介入其经营链条；在园区企业上市过程中，部分商业银行由于不具备境内 IPO 牌照，直接放弃该领域业务而不是寻求与其他证券公司等专业机构组建“联合服务体”，没有意识到该类业务的引流作用。六、商业银行产业园区金融服务创新方向和策略六、商业银行产业园区金融服务创新方向和策略从某种意义上来说，产业园区的发展转型属于推进我国经济发展提质增效、保障经济社会平稳运行的国家级战略内容，离不开各项体制机制创新，以商业银行为主导的金融服务体系创新是其重要组成部分之一，其总体目标是实现商业银行与产业园区共享共荣、互联互通、相对稳定、自我适应，创新创造更具竞争力的“金融 产业 科技”营商环境，实现生态系统的开放、和谐、可持续发展。综上，根据不同产业园产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-42区发展形态和发展阶段，商业银行可以针对性提供产业园区金融服务初阶 1.0 模式、进阶 2.0 模式、高阶 3.0 模式。（一）产业园区金融服务初阶 1.0 模式。1.设立物理营业网点或其他常规性经营机构。（一）产业园区金融服务初阶 1.0 模式。1.设立物理营业网点或其他常规性经营机构。商业银行可以结合产业园区所在地理位置，就近布局营业网点或其他经营机构，创造安全、舒适、有序、整洁、明亮的服务环境，并配置大堂经理、客户经理、理财经理、柜员等相关人员，为产业园区提供便捷高效的自助服务、柜面服务、理财服务等标准化金融服务。同时，通过建立服务制度、明确服务规范、提升服务标准、完善服务质量考评机制等措施，有效扩大商业银行支持产业协同发展的服务半径。但在此阶段，相关经营机构无差异化政策匹配或专业化人员安排，更多体现的是“占位”“补位”作用。2.签署战略合作协议，提供一揽子基础性金融服务方案。2.签署战略合作协议，提供一揽子基础性金融服务方案。商业银行与产业园区接触初期，通常是基于双方资源和信息互换，以签署战略合作协议、建立战略合作伙伴关系等方式构筑后续互动合作基础。但在此阶段，银园双方合作链接相对薄弱，属于“弱关联”状态，产业园区往往会引入多家商业银行作为合作机构，意向性质的战略合作协议同质化较为明显。具体来讲，相关基础性金融服务方案一般包括：一是一是围绕产业园区建设方或运营方自身的开发建设、运营维护等提供信贷、账户、结算等金融服务。例如，为新建产业园区、现有园区扩容、现有园区提升改造等提供固定资产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-43产类贷款；为园区建设方或运营方提供转账、托收承付、委托收款、结售汇等安全、高效的本外币结算服务。二是二是满足园区企业日常生产经营活动中的融资、融智需求。例如，结合园区企业所处行业经营特点，开发完善订单融资、发票融资、应收账款保理、仓单质押融资等专属信贷产品，实现贷款期限更长、贷款金额更高、贷款利率更优惠增信措施更多样；帮助园区企业发行中期票据、短期融资券、超短期融资券、私募债券等常规债券以及绿色债券、并购债券、双创债、熊猫债等创新债券，加大直接融资支持力度；为园区企业推进战略调整、资产管理改革和产业结构升级等提供经营管理顾问、信息咨询顾问、结构化融资顾问、并购重组顾问、企业改制上市财务顾问等智力支撑。三是三是为园区企业员工或居民提供理财产品等基础性个人金融服务。例如，除一般个人信用卡业务、个人消费信贷业务、个人按揭贷款业务外，借助强大的资金管理能力和广泛的资金运用渠道，协同基金、证券、基金、保险、信托等金融合作伙伴，为其提供权益类、固定收益类、混合类等各项理财服务，满足其流动性、收益性、安全性需求。3.采用“线上 线下”方式开展与园区企业金融服务对接。3.采用“线上 线下”方式开展与园区企业金融服务对接。商业银行可以通过与园区运营方合作举办专题宣讲、嵌入园区线上平台/园区公众号展示、布局园区楼栋广告宣传、分发金融服务宣传手册、入驻园区金融超市/金融展厅等方式，高效传递各类园区金融产品和服务政策。同时，商业银行可以定期开展实地调研走访，强化银企互动互助，结合园区企产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-44业实际融资需求，与企业实际控制人、财务总监等面对面深入交流，近距离“把脉问诊”“对症下药”。此外，商业银行可以利用掌银 APP、微信小程序、信用卡商城等线上平台为优质园区企业提供流量入口和宣传渠道，并匹配消费金融等优惠政策。但在此阶段，银园金融服务对接方式相对低频、零散，尚属于浅层渠道共享合作。（二）产业园区金融服务进阶 2.0 模式。1.推动加快数智化转型，搭建园区集成式金融服务平台。（二）产业园区金融服务进阶 2.0 模式。1.推动加快数智化转型，搭建园区集成式金融服务平台。产业园区金融服务数智化转型的实质是充分发挥园区运营方贴近企业、了解需求、掌握信息等优势，运用强大的数字化技术和人工智能技术，在商业银行和园区企业间搭建信息共享平台，打破空间限制和信息壁垒，实现园区金融从“点对点”服务向“点对面到点”转变。值得注意的是，在服务过程中嵌入园区运营方角色，并不会导致业务链条拉长、服务效率降低，而是借助园区运营方对园区企业信息流、资金流、商流、物流、信用流的汇聚集成，批量进行园区企业画像和辅助决策，全面掌握研判其发展现状和金融需求，为商业银行广范围的配置资源、产品创新、制定服务方案等提供扎实数据支撑，进而精准跟踪、匹配、迭代不同类型定制化金融服务，做到分类施策、择优扶优。一是一是强化银园双方系统有效链接。通过在系统间搭建共享“桥梁”，高效获取园区资源信息、应用服务和运营管理数据，全面了解掌握园区企业的身份属性、行为偏好、关系信产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-45息、经营状况、履约能力、风险承受能力等全貌，逐一建立“电子信息档案”，并运用大数据、智能决策等技术手段，将画像评估结果广泛应用到客户识别、批量营销、业务推广、审查审批、风险管控等多领域、多业务场景。二是二是引入第三方丰富数据集成类型。联合园区运营方通过银园平台深化与工商、税务、电力、国土、人社、科技等政府部门信息共享力度，通过对知识产权、税款缴纳、电量消耗、职工聘用等外部数据的精细化处理，实现园区企业底层资产、产业链情况的透明化，降低银企间信息不对称问题，进而更加合理地规划产品种类、授信规模、融资比例、融资期限、还款方式、增信措施等。三是三是增强商业银行线上服务“可视化”“数字化”呈现。平台展示兼顾实用功能和宣传功能，通过算法场景化，实时分析响应客户需求，强化交互体验，打通数据应用“最后一公里”，提升园区企业对商业银行金融服务的满意度。同时，利用数字人民币特性，结合智能合约等功能，在园区智能运营、智慧物业、智慧停车、智慧差旅、薪资管家、资产管理、楼宇管理、招商管理、企业管理等各类支付场景中嵌入数字货币支付，方便园区运营方高效加强物业出租、收费、停车、资产、招商等日常管理，助力产业园区数字化场景建设。2.推动做好“三类主体”全生命周期服务，形成服务闭环。一是2.推动做好“三类主体”全生命周期服务，形成服务闭环。一是产业园区“建设运营”全生命周期。产业园区本身和其他社会产品一样，同样存在生命周期的概念，也会经历初创、发展、成熟、变革等不同发展阶段。其中，在开发建设产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-46阶段，商业银行可以提供经营开发贷款、专项债券发行等金融服务，支持产业园区建立和完善产业发展所必需的厂房、职工住房、道路交通、通信、供水、能源供应、污水处理等公共基础设施和环保基础设施。在成长发展阶段，商业银行可以拓宽与园区运营方在招商引资、中小企业培育等方面的股权投资合作，利用全国网络优势做好“牵线搭桥”，探索完善投资机构偏好、企业投资计划与各园区支持优惠政策的自动匹配机制，最大程度消除“信息差”，形成投招联动“强磁场”，更加精准地吸引特定类型投资机构、企业向园区集中。在成熟运营阶段，商业银行可以通过提供并购融资、托管、基金等方式介入 Pre-REITs，推动产业方运营机构对园区优质资产实施进一步孵化、改造、重组、整合，并在资产成熟后联合券商、基金、保险、资管等市场机构开展公募 REITs 业务辅导，提升发行效率和成功率，助力盘活园区存量资源，增加园区运营方现金流量，同时通过提供固定资产融资、并购融资、撮合顾问服务等，为公募 REITs 存续期内扩募“孕育”适格资产，打造“挖掘-培育-上市-扩募”全流程闭环。二是二是园区企业“培育壮大”全生命周期。园区企业从小到大、从有到优，往往要经历初创起步、成长加速、上市跨越、成熟突破等发展阶段。商业银行可以建立完善“以投引贷、以贷促投”的投贷联动内生模式，有效释放倍增效应。在服务前期，利用认股安排顾问或认股权证类产品，在不增加园区企业额外融资负担的前提下，依托商业银行全国性渠道网络资源，帮助其寻找、接洽、撮合品牌实力强、专业水平高、管产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-47理能力优秀的私募股权投资机构，加强“项目池”和“资金池”对接，为园区企业嫁接产业和资金资源。在服务中期，商业银行可以运用创投思维，发挥与市场化私募股权投资机构的协同效应，叠加股权投资的视角审视企业价值，大力推广“以投定贷”创新模式，以符合条件的 PE 机构投资为参照匹配信贷资源，打破“抵押物崇拜”，兼顾风险收益平衡。在服务后期，随着股权与债权融资循环加持，商业银行可以建立园区企业上市挂牌储备库，为拟上市科创企业提供上市培育辅导，不断充实上市培育顾问服务内涵，增加服务广度、深度和精准度，梯次推进已投园区企业上市挂牌，进而引入更多权益性资本，畅通其快速成长通道。三是三是企业人员“财富增值”全生命周期。园区企业实控人、高管或普通企业员工在财富原始积累阶段的个人金融需求以一般消费和生活置业贷款为主。随着企业规模迅速扩大、完成整体上市，叠加员工持股计划解禁等多重因素，往往带来批量化、规模化的高端金融需求。商业银行可以为园区企业创始人、高管层、技术拥有者等高净值人群匹配资产管理、家族信托、保险规划、税务筹划、薪资管理等综合服务和健康管理、精英教育、商务接洽、私享出行、高端养老等其他赋能服务。同时，商业银行可以探索运用“私行 股权投资”模式，为园区企业核心人群输送优质未上市投资标的，帮助其实现个人财富进一步增值。3.推动筹组产业基金群落，实现园区深度绑定赋能。一是3.推动筹组产业基金群落，实现园区深度绑定赋能。一是与园区运营方合作设立各类园区主题基金。商业银产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-48行可以积极协同集团内具备股权投资功能的综合化经营子公司，在兼顾各子公司功能和偏好基础上，联动地方政府引导基金、园区引导基金等，组建覆盖不同阶段、不同赛道、不同风格的子基金，并探索筹组产业园区母基金，通过遴选优秀管理人，分散化开展子基金投资，或者担任其他已设园区子基金的“基石出资人”，逐步构建跨周期、跨行业和跨地域的园区企业投资组合。在基金运作过程中，通过借力园区运营方日常维护、多地布局、深入服务等优势，有助于挖掘园区内潜力型、增值型企业，实现优先投资入股，有效满足园区企业权益性融资需求。同时，借助股东身份和视角，商业银行能够第一时间掌握被投园区企业经营运转的“一手资料”，既为各类金融服务决策提供了必要的信息支撑，也可以切实提高响应速度，及时跟进投贷联动。二是二是协助园区运营方或园区企业寻找优质基金合作方，强化园区基金“组局能力”。一方面，商业银行可以依托庞大客群基础，通过全面摸排、层层筛选、深入对接，助推园区基金高效对接和撬动政府引导基金、央国企、保险机构、理财机构、上市公司、大型民企、私行客户等各类社会资本，进一步拓宽其资金来源，丰富投资者类型。另一方面，根据园区产业发展规划或园区主导产业发展趋势，商业银行可以帮助园区运营方或园区企业遴选和对接具有深厚产业基础和丰富产业资源的基金管理人或基金出资人，节省沟通协调成本。在提升园区基金运作专业水平、拓宽园区基金募集资金来源的同时，能够利用合作方自身产业资源（特别是基金产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-49合作方本身作为园区企业订单采购商、原材料供应商或技术合作方时），更为直接地赋能园区企业快速发展，以点带面，推动打造具有区域特色的产业链企业集群。三是三是做实已设园区基金投资项目的挖掘、储备和推荐。在全方位了解各类园区基金在投资轮次、投资规模、投资行业、投资区域、投资角色等相关要求的基础上，充分利用商业银行分布广泛的渠道网络，深入挖掘和储备投资标的资源，并通过细致筛选，明确推荐优先级，提升项目匹配性，提高园区基金投资落地率。同时，商业银行可以立足分支机构协同，尝试推进跨园区项目合作，基于对不同园区企业的信息收集、处理和共享，引导园区基金加大对跨园区、跨区域项目的股权投资，反哺自身园区企业发展，实现更大范围、更广领域的优势互补和利益互惠。4.推动配置差异化机构人员，加快经营运作模式转变。一是4.推动配置差异化机构人员，加快经营运作模式转变。一是设立产业园区专营服务机构。专营服务机构应集产品开发、销售渠道建立、客户市场开拓、内部财务核算、信贷审批等一系列功能于一身，实现责权利相统一，人财物相对独立，并在业务授权、资金安排、资源调度、业绩考核、风险管理、内部控制等方面针对所服务的产业园区特征做定制化考量。例如，针对以科技型企业为主体的产业园区，由专营服务机构建立符合科创企业“轻资产”“重智产”特点的准入评价体系，合理调整客户准入门槛，制定重点支持科创企业名单。对于市场地位突出、竞争优势明显的科创企业群体，赋予其管理团队水平、关键技术能力、行业市场地位、后续产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-50股权融资能力等“新要素”更高权重，下放审批权限，缩短审批链条，研究建立“绿色通道”“平行作业”“特事特办”相关机制，提高各项业务审批效率和融资可得性。同时，探索实施尽职免责机制、创新容错机制、组合考核机制，在科学开展责任认定前提下，适度提高创新型中小企业不良贷款容忍度，营造针对小额、优质科创企业“敢贷”“愿贷”“会贷”的服务氛围，进一步支持产业园区金融的开创性实践。二是二是组建产业园区投资小型敏捷柔性团队。优质园区企业的股权投资对业务运作的时效性、专业性等要求较高，高瓴、红杉等业内头部私募机构通常采用在园区长期派驻投资人员的做法。鉴于商业银行子公司普遍受制于人员规模等客观因素，可择优选取长三角、粤港澳、京津冀、成渝等重点区域重点园区，安排设立本地专业投资小组，提高股权投资项目响应运作能力。同时，充分发挥商业银行较市场化机构特有的“行司联动”优势，在满足合规要求前提下，探索优化利益分成合作机制，由商业银行分支机构承担项目推荐、协助募资、投后管理等职能，有效扩充股权投资业务人员力量，提高股权投资“募”“投”“管”“退”精细化水平。此外，为避免子公司单纯追求市场高回报等极端情况发生，商业银行可以建立基金“观察员”制度，对于相关园区基金的投资方向、投决进度、外部合作进行实时跟踪，引导兼顾投资回报收益水平和园区客户服务效果，发挥股权投资“乘数效应”。三是三是匹配园区企业专属经纪人。探索建立园区核心企业“一对一”专属经纪人服务机制，通盘考虑园区企业所想、所产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-51盼、所需、所求，逐户加强日常走访交流和调查研究，通过近距离、高频率收集、掌握、分析、对接园区企业各类业务需求，体现商业银行园区服务的“温度”与“专业度”。专属经纪人队伍应注重对复合专业背景人员的吸纳，加强既懂资本市场、法律财务又懂产业、科技的专业复合型人才储备，做到专属经纪人能够看懂、吃透园区企业的产业底层逻辑、市场竞争环境、业务发展阶段等，进而针对性导入金融“弹药”。必要时，商业银行可以建立跨层级、跨部门的经纪人专班，涵盖客户经理、产品经理、审查人员、法律顾问、财会专家等，按照“一户一策”方针，各司其职、形成合力，切实为园区企业提供贴心、放心金融服务。（三）产业园区金融服务高阶 3.0 模式。1.探索构建园区服务生态圈，整合嫁接外部资源。（三）产业园区金融服务高阶 3.0 模式。1.探索构建园区服务生态圈，整合嫁接外部资源。随着园区产业结构转型升级和客户需求日趋多元，园区金融服务从“单兵作战”走向“生态联盟”已是大势所趋。商业银行作为金融系统关键节点，可以与各类主体开展全方位、多层次、广覆盖、高频率的有效衔接，促进内外部各类要素、各类资源联动效应，共同赋能产业园区健康持续发展。一是一是在政策资源上，商业银行可以建立健全与国家部委、监管机构、地方政府、行业协会等常态化、长效化对接机制，及时掌握政策导向、监管方向、行业动向，充分响应、传递和反映园区建设方、园区运营方和园区企业的合理金融诉求以及现实痛点、难点，全力争取针对性扶持政策，寻求支持产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-52产业园区高质量发展的契合点和发力点。二是二是在技术资源上，商业银行可以探索与国家级或区域科研院所、高等院校、技术服务机构、重点实验室、专业孵化器等机构组建创新赋能联合体，靠前获取前端科技成果讯息，加强细分行业“智库”建设，利用“外脑”提供价值研判、前景评估、辅助评审，加速园区企业关键技术成果转化。三是三是在资金资源上，商业银行可以联合政府引导基金、市场化私募机构、金融资本、产业资本等各类投资主体，利用其在细分行业、区域位置、投资规模、融资轮次、客户成长阶段等方面的差异化偏好，借力其定价、研究和风控优势，为园区企业从初创到成长再到成熟提供更多资金融通方案选择，推动从“价值发现”到“价值创造”的持续进阶。四是四是在产业资源上，商业银行可以协调评级方、评估方、顾问方、投资方等优化产业园区供应链体系，通过资产证券化手段盘活应收账款、知识产权等存量资产，为园区龙头企业反哺产业链上下游、强化集群化发展提供便利。同时，帮助园区企业搜寻锁定优质标的，积极推动产业链上下游对接，支持其聚焦主业开展并购重组，打通横向聚合、纵向延伸路径，实现“链主”企业稳链扩链、“链上”企业补链强链。五是五是在渠道资源上，商业银行可以拓宽与证券交易所、产权交易所、会计师事务所、律师事务所、财务顾问、咨询公司等专业机构合作，通过“一对一”指导、集中座谈、政策宣介、项目路演等方式，重点解决园区企业关注的上市规划、板块选择、审核要点、资金管理等问题，有效链接一级市场产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-53和二级市场，丰富园区企业培育壮大途径，助力其加快步伐迈向多层次资本市场。六是六是在人才资源上，商业银行可以建立与全国大型人才市场和人才中介机构的良好合作机制，协同助力园区企业加强源头经营，促进其优化人才培育架构和薪酬激励体系，依托存量客户资源和市场配置作用，为产业园区引进需要的合伙人、高管层、技术专家、投融资顾问、营销团队等，促进人才规模、质量和结构与园区企业发展相适应、相协调。2.探索完善园区跨区域协同，助推“引进来”“走出去”。2.探索完善园区跨区域协同，助推“引进来”“走出去”。由于不同地区在资源禀赋、产业基础、政策支持等方面存在明显差异，产业园区跨区域布局（如异地孵化、飞地经济等）态势已初步显现，园区企业更加倾向于将研发中心放在人才、技术等创新要素密集的区域，将生产基地放在土地、劳动力成本相对较低的区域。以百济神州为例，其起步于北京中关村生命园的研发中心，目前已在美国马萨诸塞州设立第一个美国办事处，在广州和苏州布局产业化基地，在上海布局研发中心。同时，在“一带一路”倡议和高水平对外开放导向下，园区和园区企业的“引进来”“走出去”正在加速。表表 7 我国境外经贸合作区区域分布、实施企业情况我国境外经贸合作区区域分布、实施企业情况区域区域园区数量园区数量园区名称（部分）园区名称（部分）实施企业（部分）实施企业（部分）亚洲55 个中国-印尼经贸合作区、泰中罗勇工业园、中塔工业园、瓜达尔自贸区、越南龙江工业园、中国阿中信集团、中国交建、武汉光谷北斗控股集团、海尔集团、特变电工、云南产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-54区域区域园区数量园区数量园区名称（部分）园区名称（部分）实施企业（部分）实施企业（部分）联酋“一带一路”产能合作园区农垦集团、北汽福田汽车非洲29 个赞比亚中国经济贸易合作区、埃塞俄比亚东方工业园、埃及苏伊士经贸合作区、吉布提国际自贸区、尼日利亚宁波工业园区中国有色矿业集团、招商局集团、海南橡胶集团、江苏永元投资有限公司、中材集团欧洲22 个中白工业园、中法经济贸易合作区、塞尔维亚中国工业园、中俄现代农业产业合作区上海实业集团、中国路桥集团、中航林业有限公司、新疆华凌集团美洲2 个北美华富山工业园、杭州硅谷协同创新中心浙江华立富通投资有限公司、杭州市高科技投资有限公司资料来源：课题组根据商务部等公开数据统计整理。一是一是深化境内分支机构跨区域协作。商业银行可以依托境内庞大的分支机构网络基础，在打破传统信贷划分边界的基础上，推动不同区域分支机构间的信息共享和联合行动，通过整合集团私募股权投资、信托、资管等金融牌照资源，积极运用银团贷款、并购贷款、股权投资、顾问服务等手段，帮助园区企业加强跨区域资源利用，不断完善国内产业分工布局，实现社会经济效益最优化。二是二是完善跨境金融产品谱系。商业银行可以主动对接国际标准和规则，围绕园区企业在跨境结算、现金管理、资产管理、投融资等方面的需求提供本外币一揽子金融服务，并产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-55利用境外子行、子公司等海外机构，借助国际化律所、第三方评估公司等当地机构，加大与“走出去”企业在国际银团、熊猫债、跨境并购、境外 IPO 等投行创新领域的合作，为其拓展新兴市场提供优质优价的跨境金融服务。同时，商业银行可通过主导投融资方案设计、商务谈判、税务筹划等工作，选择重点园区推动合格境外有限合伙人（QFLP）试点，支持行业内具有较高知名度和影响力的股权投资管理企业设立跨境股权投资基金，引进国际创新资本，做大园区创新资本规模，为园区企业带来全球视野和海外资源。三是三是协调全球范围内资源配置。商业银行可以利用与境外政府机构、投资促进机构、国际商协会、产学研单位等良好合作关系，支持国内产业园区与“一带一路”沿线国家加强人才交流、技术交流和跨境协作，并通过开展共建国际合作园区、海外创新中心、海外创业基地等多种形式的国际化合作，促进与国际创新产业高地联动发展，加快引进利用国际高端创新资源，进而深度融入国际产业链、供应链、价值链。3.探索强化园区市场认知，拓长品牌辐射半径。3.探索强化园区市场认知，拓长品牌辐射半径。品牌是产业园区招商引智的“敲门砖”，也是长期可持续发展的“催化剂”“稳定器”。但产业品牌的缺失和市场认知的偏差，实际上已成为业内存在的普遍问题，大多数产业园区仍在沿用游说式、填鸭式的旧套路。商业银行可以帮助园区运营商转变传统推广思维与语境，从“服务供给方”升级为“战略合作伙伴”，扩大产业园区市场影响力，塑造良好品牌形象。一是一是促进园区内生发展，打造产业社交平台。园区企业产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-56对品牌的诉求已经从狭义的媒体传播演变为产业组织、资源对接，从单纯参与活动演变为寻求合作先机。商业银行可以聚焦园区运营方在招商引资、入驻企业管理等重点领域，通过联合举办峰会、论坛、宣讲、路演、沙龙、主题会议、展览展示、创业赛事、技术交流等形式，分享园区发展前沿政策、园区金融创新动态、行业龙头企业成功经验、市场头部机构中介资源，搭建宣传推介、交流合作、资源共享、业务协同的复合型平台，增加产业园区人气和名气，助力引进一批技术含量高、产业集聚效应强、成长性好的优质企业。二是二是促进园区横向交流，构建伙伴园区联盟。商业银行可以结合不同产业园区在地域、产业、市场运营等方面的特长和经验，搭建“园园共建”的撮合渠道，促进不同园区在企业客户资源、生产及科研资源要素、园区运营经验等方面的交流合作，强化园区横向认知，提升园区外向发展动能。同时，根据不同园区的产业定位特征和企业规模特征，商业银行可以联动园区运营商推动整合各园区产业链、供应链上下游资源，推动不同园区入驻企业在技术研发、市场拓展、订单撮合、品牌推广等方面合作，实现各类产业资源要素在园区间自由流动和互补共享，形成开放融通的产业伙伴联盟。三是三是促进园区价值发现，引领行业发展方向。商业银行可以基于长期园区服务过程中的数据、信息、经验积累沉淀，综合运用银政思维、银园思维、银企思维、产融思维，通过梳理、分析、总结、提炼，与相关协会、研究院所、智库机构等合作发布园区金融指数、园区企业潜力榜单、产融合作产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-57白皮书等，为区域经济发展、产业发展提供智力支撑。同时，商业银行可以将各区域重点园区、核心企业作为调研样板，了解掌握其最为迫切的共性需求，利用调研成果和商业银行视角，为提升产业园区政策的针对性、有效性建言献策。4.探索深耕园区细分领域，提升专业服务能级。4.探索深耕园区细分领域，提升专业服务能级。目前，产业园区布局正从“综合”走向“细分”，各类型“专业化、特色化”产业园区不断涌现，并确立了与众不同的发展定位。商业银行可以成立专门调查研究小组，通过现场考察、企业走访、专家座谈、专业机构咨询等方式开展深入分析，形成特色园区金融服务框架和服务策略。一是一是绿色低碳园区。绿色低碳园区是依托能源转型清洁化、基础设施绿色化、产业发展低碳化、资源利用循环化、生态环境绿色化、碳排放管理智慧化等路径举措，致力于加快实现“碳达峰碳中和”战略的特色产业园区。园区特色金融服务主要包括集绿色信贷、绿色债券、绿色 ABS、绿色基金于一体的绿色金融，以及以转型债券、可持续发展挂钩债券/贷款等为代表的转型金融。二是二是农业科技园区。农业科技园区是以“全面推进乡村振兴”“加快建设农业强国”为目标导向，依托生物科技、数字化转型、高端农机装备支撑，集约化、智能化、高端化发展现代农业的特色产业园区。由于该类园区普惠三农特征明显，并且具备浓厚的数字、科技色彩，园区特色金融服务主要聚焦在“普惠金融 三农金融 科创金融”。三是三是蓝色经济园区。蓝色经济园区是依托海洋资源优势，产业园区综合金融服务创新-蓝皮书-58推动数字经济、生物医药等战略性新兴产业与海洋产业深度融合，以海洋经济为布局重点的特色产业园区。园区特色金融服务包括以蓝色债券、蓝色银团贷款等为代表的蓝色金融，主要用于海洋经济可持续发展和海洋生态环境保护。

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11.1 概念定义01第一章上海科技金融生态指数图 1 科技金融生态图课题组于 2015 年率先提出“科技金融生态”的概念，科技金融是科技产业与金融产业协同发展的共生体，它不仅是金融工具，更是政、产、学、研、资等各类主体相互作用形成的制度安排、服务体系、协同机制，最终实现各类主体平衡发展的生态系统。科技金融生态通过为科技企业创新提供金融支持，搭建科技与金融、政府及中介机构深度融合的综合服务体系，提升全社会的资源配置能力、促进技术进步、加速科技创新转化为物质和精神财富。同时，科技企业创新发展的成果能够反哺和回馈金融业、中介、研发机构以及政府等生态主体，推动各主体优化改革并提升竞争力，形成相互促进、相互支撑的循环状态。这种状态是在政府“有形的手”有条件参与的情况下，由市场“无形的手”主导和自我进化完善的过程。科技金融生态要素包括体系内所有科技和金融方面主体和主体之间的各种关系，以及维系和促进创新主体和各主体间关系存在和发展的文化、法律、制度、规则等。21.2 指标体系基于科技金融生态主体和生态系统中各要素相互依存的发展演化规律，课题组从政策引导、财税支持、科技融资、创新生态四个维度，构建了包含了 10 个二级指标、22 个具体指标的上海科技金融生态指标评价体系。表 1 上海科技金融生态指标体系一级指标二级指标具体指标备注政策引导政策性金融政府引导基金数量（支）累计值政府引导基金规模（亿元）累计值产业、营商环境新设立企业数（家）当年值进出口总额占 GDP 的比重（%）当年值FDI 占 GDP 的比重（%）当年值财税支持财政投入科学技术财政支出（亿元）当年值财政科技支出占一般公共预算比例（%）当年值税收减免研发加计扣除落实上一年度减免税额（亿元）当年值高新技术企业税收减免额（亿元）当年值科技融资科技贷款科技型企业贷款余额（亿元）当年值科技型中小企业贷款余额（亿元）当年值股权融资当年私募股权投资案例数（起）当年值当年私募股权投资总额（亿元）当年值资本市场融资当年科创企业上市数量（家）当年值当年科创企业上市首发募资额（亿元）当年值创新生态创新要素R&D 支出占 GDP 的比重（%）当年值每万人 R&D 人员全时当量（人年）累计值国家级研发中心数量（个）累计值创新成果PCT 专利申请量（件）当年值技术合同成交额（万元）当年值创新企业高新技术企业数量（家）累计值工业战略性新兴产业总产值占 GDP 比重（%）当年值31.3 指数发展2019 年 6 月科创板正式开板，我国科创企业融资渠道逐步健全，科技金融生态趋于完善。课题组以 2019年为基期计算了 2019-2022 年上海科技金融生态指数。从总体发展趋势来看，2019-2022 年上海科技金融生态指数呈现稳步提升态势。2021 年达到近四年最高点 163.68，受疫情影响，2022 年上海科技金融生态指数略微下滑，为 163.05。从指数增长率来看，上海科技金融生态指数增长放缓，增长率逐年下降，从 2020 年的38.18%下降到 2022 年的-0.39%。图 2 上海科技金融生态指数发展情况从上海科技金融生态指数中各个一级指标来看，随着政策引导指数和创新生态指数逐年提升完善，上海科技金融生态指数近年来稳步提高，2022 年政策引导指数达到 79.91，创新生态指数达到 99.29。科技融资指数和财税支持指数发展较慢，且 2022 年与 2021 年相比有较大下滑。图 3 上海科技金融生态指数各一级指标发展情况图 4 上海科技金融生态指数各一级指标增长趋势4资料来源：上海银保监局，上海市科学学研究所整理图 5 2016-2022 年上海市科技贷款余额2.1 科技信贷稳中有进02第二章科技信贷1科技型企业贷款：指银行业金融机构向科技型企业发放的贷款。其中“科技型企业”的定义参照关于进一步加大对科技型中小企业信贷支持的指导意见(银监发 200937 号）确定，即是指同时满足以下条件的企业：1.产品（或服务）属于国家重点支持的高新技术领域的范围；2.企业当年研究开发经费（技术开发费）占企业总收入的 3%以上；3.企业有原始性创新、集成创新、引进消化再创新等可持续的技术创新活动，有专门从事研发的部门或机构。2科技型中小企业贷款：指银行业金融机构向科技型中小企业发放的贷款。其中“科技型中小企业”的定义参见科技型中小企业评价办法(国科发政 2017115 号）。2022 上半年上海经济受疫情冲击，上海市政府发布了上海市加快经济恢复和重振行动方案，意在更好发挥科技创新政策带动作用，全力帮助科技企业渡过难关。政策提出引导银行加大科技信贷投放力度，创新科技信贷产品，优化“履约贷”“高企贷”“小巨人信用贷”，推广“科创助力贷”。科技信贷规模持续扩大。根据上海银保监数据，截至 2022 年末，上海辖内科技型企业贷款1余额6892.48 亿元，增长 33.35%。科技型中小企业贷款2余额 2468.3 亿元，增长 9.17%。5资料来源：上海市知识产权局，上海市科学学研究所整理图 7 2019-2022 年上海市专利商标质押情况科技信贷产品体系逐步完善。2022年，上海市科技创业中心“3 X”科技信贷系列产品快速发展，其中，科技贷款累计完成71.14亿元，服务842家企业，同比增长13%和2%；科技履约贷24.74亿元，服务510家企业，同比下降8%和16%；小巨人信用贷43.46亿元，服务200家企业，同比上涨22%和7%；科技微贷通1080万元，服务 7 家企业；科创助力贷 2.83 亿元，服务 125 家企业，较去年大幅上涨。注：科技微贷通贷款、科创助力贷数值参考右侧次坐标轴资料来源：上海市科技创业中心图 6 2017-2022 年上海市科技创业中心“3 X”科技贷款完成情况知识产权质押融资快速发展。2022 年上海市知识产权质押数达到 519 项，贷款金额达 121.5 亿元，较 2021 年增长 173.16%和 59.16%。其中，专利质押 489 项，贷款金额 94.4 亿元；商标质押 30 项，贷款金额 27.10 亿元。62.2 培育上市精耕细作成果丰硕2022 年，上海加快完善科创企业上市培育库服务功能，提升服务能级，培育库建设进一步提速。培育上市能力有效提升。上海科创企业上市培育库规模持续扩大，2022 年新增入库企业 193 家，累计入库企业达 1750 家，上市培育库企业主要集中于新一代信息技术、高端装备制造和生物医药领域，占比40.6%，培育方向与科创板赛道定位保持一致。2022 全年上海在科创板上市的企业有 19 家，库内新增科创板上市 13 家，累计 37 家。联影医疗以 109.88 亿元成为 2022 年度的“募资之王”。科创板上市企业培育中心（上海）一期班学员企业中已有超过半数提交上市申请，二期班现已启动。培育上市链条持续延长。2022 年，上海入库科技型中小企业 16988 家，新认定高新技术企业 9956 家，有效期内高新技术企业突破 2.2 万家，新增科技小巨人（含培育）企业 155 家，累计超过 2600 家。2.3 科技保险助力科研稳发展2022 年，上海科技保险业务稳步推进，保障科创企业行稳致远。生物医药保险持续增长。上海市科委联合市地方金融监管局、上海银保监局自 2011 年起陆续推出“科技企业履约责任保证保险”“生物医药人体临床试验责任保险”“生物医药产品责任保险”等科技保险产品及保费补贴政策，帮助降低药企及相关机构的创新风险。截至 2022 年 12 月底，生物医药责任保险服务本土药企174 家，1108 个项目，提供风险保障近 50 亿元。技术装备保险实现新突破。2022年，首台（套）重大技术装备保险共累计完成176个重点创新项目承保，涵盖 ARJ21 飞机、船舶制造、智能发电设备、工程设备等重点领域，累计提供风险保障 688 亿元。73.1 股权投资市场蓬勃发展03第三章创业投资上海市股权投资市场规模保持稳步发展。受资管新规和疫情影响，2022 年，上海股权投资 1513 起，投资金额 2164.04 亿元，同比呈现一定程度下滑，但整体保持稳步增长态势。此外，上海新增基金备案数量变化（除了 2016 年受备案强监管影响）整体趋势与股权投资情况高度一致。资料来源：清科，上海市科学学研究所整理图 8 2011-2022 年上海股权投资市场趋势资料来源：清科，上海市科学学研究所整理图 9 2014-2022 年上海新增基金备案趋势图8上海股权投资市场规模稳居全国前列。2022 年上海虽然整体股权投资规模有所回落，但是在我国主要省市中一直保持第二位（包括深圳、不含广东全域）。上海与北京股权投资市场的差距正在逐步缩小。两地投资金额差距从最高差3-4倍（2016、2011年）缩小到 2022 年略低于北京 85.57 亿。投资数量差距从最高 2 倍缩小到 2021 年的 13%左右。资料来源：清科，上海市科学学研究所整理图 10 2022 年我国股权投资省市前五名资料来源：清科，上海市科学学研究所整理图 11 2011-2022 年北京与上海历年股权投资金额趋势资料来源：清科，上海市科学学研究所整理图 12 2011-2022 年北京与上海历年股权投资案例数趋势9资料来源：清科，上海市科学学研究所整理图 13 2022 年上海基金规模分布资料来源：清科，上海市科学学研究所整理图 14 2020-2022 年上海股权投资分布3.2 募资与投资规模回落2022 年上海股权投资市场募资和投资规模有所回落，头部效应依旧显著，早期投资依旧缺乏。（1）基金募集规模回落2022 年，上海新增备案基金 85 支，募资规模 1009.7 亿元，同比分别下滑 51%和 67%。新增基金管理人145 家，同比下滑 7%。从基金分布来看，资金持续向头部集中。1-5 亿元规模的基金最多，有 25 支，过亿元的基金共 70支，占比 82%。（2）机构投资分布不均机构投资持续向头部集中。过去三年，上海单笔投资仍以千万以下为主，单笔 1000 万以下的占38.6%（2068 起），但投资额占比仅为 0.23%（19.81 亿）；而 10 亿以上的投资 151 起，投资额占比高达56.34%。10投向早期的规模占比较低。上海过去三年的投资按轮次归类，种子轮 107 起、76.89 亿，天使轮 628 起、259.34 亿。如果把种子和天使轮定义为早期投资，早期投资规模占比 3.84%，投资数量占比 16.87%。2022 年新增的 85 支备案基金中，早期投资基金仅 5 支。从币种来看，上海股权投资以人民币为主的投资事件占比 87%，投资规模占比达 2/3；以美元基金为主的外币基金投资规模占比达 1/3。资料来源：清科，上海市科学学研究所整理图 15 2020-2022 年上海股权投资情况按轮次分布资料来源：清科，上海市科学学研究所整理图 16 2020-2022 年上海股权投资情况按币种分布11资料来源：清科，上海市科学学研究所整理图 17 2020-2022 年上海股权投资情况按战略性新兴产业分布资料来源：清科，上海市科学学研究所整理图 18 2022 年上海股权投资市场退出方式分布3.3 行业投向“硬科技”特色凸显2022年，上海创业投资坚持三大先导产业发展方向，围绕集成电路、生物医药、人工智能领域，持续布局“硬科技”，投资热点多样化。从投向行业领域来看，2022 年上海股权投资市场热度集中在信息技术、企业服务、健康医疗、消费生活、生产制造、电子信息等产业，其中，上海股权投资 2/3 的项目投向了战略性新兴产业，投向新一代信息技术的占比 1/2，投向生物医药行业的占比 1/5。从整体分布来看，对应上海三大先导产业，体现资本市场对“硬科技”产业的强烈投资意愿。退出方式仍以 IPO 为主。2022 年，上海股权投资市场退出案例共发生 576 笔，同比下降 15%，其中IPO 共发生 490 笔，占所有退出事件的 85%，IPO 退出金额占所有退出金额的 80%，表明 IPO 为 VC、PE 投资的主要退出方式。集成电路生物医药人工智能123.4 各区非均衡发展更加突出上海各区创业投资分化明显。2022 年，投资金额超百亿的只有浦东新区、闵行区和嘉定区，以上三区股权投资总额占全市的 75%，其中浦东新区、闵行区和嘉定区的投资案例数也位居全市前三位。浦东新区是唯一投资金额破千亿、投资案例数破 500 的区域。从增长速度来看，2022 年全市各个区域投资案例数均下滑，投资金额只有嘉定区、普陀区实现增长。表 2 2022 年上海股权投资市场投资区域分布总部所在地投资案例数（起）同比投资金额（亿元）同比浦东新区542-26.0698.06-15.55%闵行区193-40.25 2.21-47.41%嘉定区141-28.436.763.22%徐汇区72-40.50w.08-55.58%杨浦区76-35.59e.97-31.45%奉贤区69-37.274.18-71.58%普陀区39-48.68b.85140.53%松江区86-23.89a.46-39.20%长宁区31-63.53H.06-52.60%宝山区52-45.83.36-63.81%静安区37-57.47.99-90.06%青浦区57-25.00Y.08-86.17%金山区44-40.548.93-76.05%虹口区17-71.19%5.77-82.85%崇明区36-37.93.65-92.66%黄浦区17-45.16.04-51.91%其他4-66.67%4.59-88.70%总计1513-36.13!64.04-42.82%资料来源：清科，上海市科学学研究所整理浦东新区闵行区嘉定区134.1 资本市场支持科创作用凸显04第四章多层次资本市场（1）融资规模稍有下降从上市企业数量看，截至 2022 年底，上海拥有上市企业 644 家，在境内上市的企业 426 家，其中沪深主板 265 家，北交所 7 家，创业板 76 家，科创板 78 家；在境外上市的企业 218 家，其中香港 162 家，美国 56 家。资料来源：WIND，上海市科学学研究所整理图 19 截至 2022 年上海市上市企业上市地分布从上市企业规模来看，截至 2022 年底，上海市上市企业总市值12.3 万亿，较 2021 年下滑近 20%。沪深京三市上市的上海企业总市值达 7.57 万亿元，占比 62%，较 2021 年的 58%有所上升；香港市场上市的上海企业市值约 4.42 万亿元，占比 36%，较 2021 年的 29%有大幅提升；美国纽交所和纳斯达克交易所上市的上海企业市值约 0.31 万亿元，较 2021 年的 13%大幅下降。DOWN14表 3 2022 年上海上市企业数量与总市值统计市场板块上市企业总市值（万亿元）市场板块总市值占比沪深京（主板、创业板、科创板、北交所）7.5762%香港市场4.4236%美国市场（纽交所、纳斯达克）0.313%合计12.3100%资料来源：WIND，上海市科学学研究所整理从首次公开发行新股企业数量看，2022 年，49 家上海企业在境内外资本市场首次公开发行新股，较 2021年大幅回落。其中，主板 9 家，创业板 8 家，科创板 19 家，香港 10 家，美国 3 家。从首次公开发行新股企业融资规模看，2022 年上海上市企业中，融资金额在 10 亿元以下的企业有 32 家，占比 65.3%；融资金额在 10-20 亿元之间的企业有 12 家，占比 24.5%；融资金额在 20-100 亿元之间的企业有4 家，占比 8.2%；融资金额在 100 亿元以上的企业只有 1 家，占比 2%，为联影医疗。资料来源：WIND，上海市科学学研究所整理图 20 2022 年上海企业在各市场 IPO 数量分布资料来源：WIND，上海市科学学研究所整理图 21 2022 年上海新上市企业募集金额分布图15（2）产业结构持续转型从上市企业行业分布看，上海上市企业所处行业仍以传统制造业为主，但新兴科技产业占比正逐步提升。截至 2022 年底，资本货物、材料等传统制造业位居一二位，半导体、生物制药等新兴产业正逐步带领上海产业升级转型。资料来源：WIND，上海市科学学研究所整理图 22 2022 年上海上市企业行业分布从新上市企业行业分布看，排名前三的分别是：医疗健康、集成电路和消费生活。医疗健康行业稳居第一，共有 20 家上市，占比 40%；集成电路位居第二，共有 6 家企业上市，占比 12%；消费生活位列第三，共 4家企业上市，占比 8%；企业服务排名第四，共有 3 家企业上市，占比 6%；随后是光电通信、节能环保、生产制造、金融这 4 个行业，各有 2 家企业上市，各占 6%；最后是智能硬件、新工业、汽车交通、农业、旅游、教育、文娱传媒、新能源汽车等领域，各 1 家企业上市，各占 2%。资料来源：WIND，上海市科学学研究所整理图 23 2022 年上海 49 家上市公司行业分布图医疗健康集成电路消费生活16资料来源：清科，上海市科学学研究所整理图 24 2022 年上海新增 49 家上市公司区域分布图（3）三板四板助推中小企业迅速成长新三板、四板蓬勃发展，优质后备企业数量不断增加。截至2022 年底，上海企业在全国中小企业股份转让系统（新三板）挂牌 520 家，在上海股权托管交易中心挂牌 962 家。顺畅的转板机制为中小企业上市提供便利的同时也规范了企业经营管理体系，为企业开辟了新的融资渠道，助推企业快速成长。表 4 2022 年新三板四板上海挂牌公司数量统计市场板块2022 年底挂牌公司数量（家）2022 年新增挂牌公司数量（家）全国中小企业股份转让系统52010上海股权托管交易中心962157合计1482167资料来源：WIND，上海市科学学研究所整理（4）上市融资区域差异明显上海各区上市企业数量差距明显。2022 年上海新增 49 家上市企业广泛分布于 12 个区，其中，浦东新区分布最为集中，上市企业多达 22 家，占比44.0%；其次是嘉定区，有8家企业上市，占比16%；随后是闵行区、松江区、青浦区、普陀区，各有 5 家、4 家、3 家、2 家企业上市，占比各达 10%、8%、6%、4%；最后是徐汇、杨浦、静安、黄浦、虹口、宝山，各有 1 家企业上市。17资料来源：中国证券业协会，上海市科学学研究所整理图 25 2020-2022 年科技创新公司（创新创业公司）债券发行统计4.2 多元化融资市场聚焦科创前沿科创债券量额齐升。2022 年，上海科技创新债发行 83 起，总金额达到1028.4 亿元，较 2021 年涨幅扩大，科技创新领域蓬勃发展，科技债助力科技成果加速向现实生产力转化。“专精特新”成为未来走向。近两年，上海市从市、区等多级发布了各类支持“专精特新”企业发展的举措，从市到区建立的“专精特新”企业培育体系成效初显，集中于新一代信息技术、高端装备制造、新能源、新材料、生物医药等中高端产业领域的中小企业市场竞争力持续增强。2022 年，上海市上市的 49 家企业中，21 家为专精特新企业，15 家为小巨人企业。资料来源：WIND，上海市科学学研究所整理图 26 2022 年上海新上市小巨人、专精特企业分布专特精新18资料来源：WIND，上海市科学学研究所整理图 27 2022 年不同市场中新上市上海企业数量占比资料来源：WIND，上海市科学学研究所整理图 28 2022 年上海上市公司各板块首发募资金额比较4.3 科创板助力战略新兴产业成长（1）科创板服务科技企业能力稳步提升科创板仍是上海科技型企业融资首选。2022 年，新上市的 49家上海企业中科创板占据 19 家，占比 39%，较往年增幅显著。科创板首发募集资金金额最多，达到 440 亿元，占所有企业首发募集资金总额的76%。19资料来源：WIND，上海市科学学研究所整理图 29 2022 年上海科创板首发募集资金分布情况从科创板首发募集资金规模来看，2022年，在科创板IPO的19家上海企业中，首发募集资金不超过 10 亿的占比 16%，募资金额在 10-20 亿元的占比 58%，募资金额超过 20 亿元占比 26%。从科创板上市企业市值来看，截至 2022 年，上海企业市值在 100-300 亿的企业最多，达 27 家，占比 35%。其次，在 5 0-100 亿区间的有 21 家，占比27%。资料来源：WIND，上海市科学学研究所整理图 30 2022 年上海科创板上市公司各市值区间公司数20从科创板上市的具体企业来看，截至 2022 年末，市值最高的是中芯国际，3255.22 亿元，联影医疗市值也突破千亿，为 1458.59 亿元。在市值排名前 10 的企业中，有6家企业属于新一代信息技术产业。另外，高端装备制造产业、生物产业、新能源汽产业和新材料产业各 1 家。资料来源：WIND，上海市科学学研究所整理图 31 上海科创板上市公司科创主题分布表 5 2022 年上海科创板企业市值排名前 10 公司序号证券代码证券简称科创主题Wind 行业二级分类总市值（亿元）1688981.SH中芯国际新一代信息技术产业半导体与半导体生产设备3255.222688271.SH联影医疗高端装备制造产业医疗保健设备与服务1458.593688008.SH澜起科技新一代信息技术产业半导体与半导体生产设备709.934688180.SH君实生物-U生物产业制药、生物科技与生命科学615.285688012.SH中微公司新一代信息技术产业半导体与半导体生产设备603.986688385.SH复旦微电新一代信息技术产业半导体与半导体生产设备570.117688063.SH派能科技新能源汽车产业资本货物488.778688126.SH沪硅产业新材料产业半导体与半导体生产设备481.059688728.SH格科微新一代信息技术产业半导体与半导体生产设备438.3010688538.SH和辉光电-U新一代信息技术产业技术硬件与设备372.24（2）“硬招牌”成为科创板代名词在科创板上市企业的行业分布方面，排名前三的分别是新一代信息技术产业、生物产业和新材料产业，占比约为 40%、33%和 10%。21资料来源：WIND，上海市科学学研究所整理图 32 2022 年科创板上市的上海企业分行业研发支出营收占比（3）创新引擎驱动科创企业成长从科创板上市企业研发强度看，2022 年科创板上市的上海企业研发投入占营业收入比例明显高于其他板块，其中新一代信息技术和生物产业分别以 15.98%和 15.30%排名前二。科创板为上市企业提供了研发资金保障，推动了企业研发活动，促进企业快速成长。225.1“先投后股”成为财政支持成果转化新模式05第五章宝山区“先投后股”支持科技成果转化（1）探索新模式，勇闯无人区“先投后股”是指对于前沿引领性、颠覆性科技项目、初创企业，在社会资本还不敢投或处于观望阶段时，利用财政资金低成本、耐性和抗风险能力更强的优势，以科技项目立项形式向创新项目投入财政扶持资金支持研发，解决部分“卡脖子”项目面临的“市场失灵”问题。项目通过协议约定“项目获得市场化融资”作为行权触发点，若行权则将投入的财政资金全部或部分转换为国资公司的股权，伴随企业成长一段时间，参照市场化方式退出；若未行权，则视为政府对创新项目的扶持，用相应的尽职免责和容错机制加以保障。2021 年，宝山区积极揭榜国家发改委、科技部“以先投后股方式促进科技成果转化”的国家创新改革试点，作为上海唯一以区为主体、大胆探索科技成果转化“风险共担、利益共享”创新机制的代表，勇闯无人区，敢当试验田。宝山区科创中心先行先试、突破创新的政策引领，积极探索“先投后股”科技成果转化财政支持新方式，重点支持实验室技术熟化度不够高，暂无社会资本参与，但技术达到国际国内领先水平、已突破技术攻关的重点难点，并对其实现产业化有积极预期的科技成果转化项目。图 33 宝山区“先投后贷”试点分阶段部署235.2 健全的机制保障“先投后股”畅通运行一是充分发挥全程贯穿的工作主体作用。针对遴选后拟立项的创新项目，由技转公司联合创新项目共同向区科委申请项目立项。签订四方协议，约定后续转股、退出等各项事宜。立项后，财政资金先划拨至技转公司，按照协议约定，技转公司以项目合伙人身份将资金以往来款的方式拨至目标企业，转股条件触发时，已投入资金按照社会资本估值转换为投资款。未来，待创新项目发展壮大，技转公司执行股权退出或被并购时，资金回流至技转公司，实现流程和资金闭环。（2）专项资金保障项目顺畅运作宝山区每年在区产业扶持资金中设立预算5000万元的“先投后股”专项资金。同时，按专项资金的2%测算，每年设立约 100 万元的“先投后股”保障资金，专项用于拟扶持项目行业分析、专家评审、尽职调查、合作协议设定、项目审计、投后管理等涉及的第三方费用，保障资金使用由区科委向区财政局申请，按专项经费进行管理。图 34“先投后贷”实施流程二是建立多维评价机制。在项目遴选阶段，“紧扣转化核心、以评分为基础、重点考虑时序、优先考虑技术”4 项基本原则，从技术成熟度、产品竞争力、转化前景、投资价值、预期成效等细分指标综合评判，创新建立“TMG”成果转化指标体系，形成形式审查、行业分析、盲审、答辩、尽职调查 5个递进式遴选环节。同时，积极借助长三角国创中心、市经信委发展研究中心等相关行业权威部门、投融资机构等专业力量，不断充实评审专家库，邀请在业内拥有话语权、影响力的专家参与项目的研判和评审。紧扣转化核心以评分为基础优先考虑技术重点考虑时序245.3 宝山区探索“先投后股”取得积极成效一是模式机制初成体系一是模式机制初成体系 作为国家级试点，宝山区在项目征集及遴选全流程上建立了一套涵盖了“试点方案、研判遴选方案、制定评价体系、组织专家、遴选工作组织实施、签订三方合作协议”的标准化工作体系。同时打通与长三角国家技术创新中心“拨投结合”联合支持项目路径，成为上海市首个与国创中心合作开展“拨投结合”的区，在科技成果转化领域探索形成一种新的可持续的“政府引导 市场接力”资金支持模式。二是项目研发加速明显二是项目研发加速明显 “先投后股”专项资金每年预算 5000 万元，单个项目扶持金额最高1000 万元，重大项目可达 2000 万元。首批立项的 7 个项目中，支持资金最小的 600 万元，最高的 1500万元，首笔资金均拨付了 50%，整体来说政策力度较大。7 个项目中，有的用资金完成样机、样品研发，有的搭建中试放大线，有的完成实验室建设和临床实验等，先投后股资金均发挥较大助推作用。同时，7个项目均获得多家社会资本关注，多家投资机构主动洽谈投资事宜，并启动深度尽调和议价。三是建立开放包容创新的容错免责机制。一是组织协调机制。成立区“先投后股”创新改革试点专项工作组，由区分管领导任组长，区科委为牵头单位，区发改委、区国资委、区经委、区财政局、区市场局、大学科技园公司为成员单位；二是免责机制。为鼓励先行先试，对未达到预期目标的项目，相关决策机构、主管部门勤勉尽责、没有谋取非法利益，相关项目投资决策符合规定条件、标准和程序的，可视情免除其决策和管理责任；三是考核机制。对技转公司不采用常规的国资公司考核体系，采取以项目服务及投后管理为核心的绩效考核，技转公司发生的投资损失经认定后及时核销处理。四是完善风险共担利益共享机制。“先投后股”帮助科研团队大胆迈出创业一步，通过授予补贴资金“期权”的方式，形成了“政府 团队”的利益共同体。同时，在项目遴选和培育全程，引导各类金融机构共同参与，建立财政小投入撬动社会资本大投入的风险共担机制。在项目遴选的全过程，邀请各领域知名天使投资基金同步观测、后期赋能，形成“政府 资本”的最佳合力。鼓励银行推行“科技成果转化贷”，引导创新项目积极购买科技项目研发失败商业保险，同时撬动社会资金放大财政扶持资金支持作用。实施“投保贷”联动计划，对“先投后股”项目全生命周期资金需求开展资本接力。25三是前沿项目批量落地三是前沿项目批量落地 “先投后股”试点方案一经发布便得到了社会各界的极大关注，第一批征集项目 48 个。其中，有代表未来科技前沿的项目，如高端质谱仪器、介入式电子心脏、电生理数字心脏、类器官模型等；也有外省市高校院所项目，如中科院深圳研究院分布式储能项目等；还有海归高峰人才项目，如美国前 FDA 分子诊断实验室主任外泌体核酸检测项目等。目前，除已立项的 7 个项目外，有 20 余个前沿项目已落地宝山。针对未立项项目，宝山区建立项目培育机制，由区属国资平台公司为项目开展市场调研、团队组建、商业计划、概念验证等方面的深度赋能，加速项目成长。四是转化体系日渐完善四是转化体系日渐完善 为打通科技成果转化的“最初一公里”与“最后一公里”，近年来，宝山区相继出台了“科创 30 条”、大学科技园“黄金十条”等重磅政策支持高校院所科技成果转化，“先投后股”政策的施行，进一步发挥了政策“筑巢引凤”的作用，有力吸引了项目、人才、资本、服务机构等科创要素集聚。实践过程中，通过邀请评审专家、投资机构、服务机构深度参与项目研判与评审，对外充分展示了宝山区优良的创新创业环境，拓展了科创朋友圈，并以此不断丰富专家智囊库、深化投融资机构合作、引进科技服务机构，通过系统整合各类科创要素，推动宝山区科技成果转化体系逐步完善。266.1 北京与深圳基金的基本情况06第六章北京与深圳投早投小的经验做法北京科创基金成立于 2018 年 10 月，是财政资金为主、国企资金为辅的政府引导基金，目标规模为 300亿人民币（实际已募集 200 亿）。专注于科技创新领域投资，与天使投资、创业投资等社会资本形成合力，面向国内外高校、科研院所、创新型企业等创新源头，投资领域聚焦“2 4 X”领域。基金的存续期为 15 年（6年投资期 9 年退出期）。科技成果转化初期的金融风险大，银行等金融机构提供资金支持的积极性不高，因此推动金融机构支持早期阶段的科技型小企业是实现创新驱动发展战略的关键一环。北京科创基金与深圳天使引导基金的母基金运作模式在支持早期阶段科技项目融资方面的经验值得借鉴。图 35“2 4 X”投资领域276.2 北京与深圳基金的主要特色北京科创基金与深圳天使引导基金经过多年的运作，积累了丰富的投早投小的投资管理经验，探索出了一种独具特色的成熟运作模式。（1）北京科创基金特色面向原始创新。重点投资高等院校、科研院所、创新型企业及人才团队的前沿性科学发现、原理性主导技术、关键核心技术和共性技术，引导产业变革性技术。深圳天使投资引导基金成立于 2018 年 3 月，是深圳市人民政府投资发起设立的战略性、政策性基金，不以盈利为目标，认缴规模 100 亿元，100%投向战略性新兴产业和未来产业成长早期企业，是全国规模最大的天使投资引导基金。致力于引领天使投资行业，完善“基础研究 技术攻关 成果产业化 科技金融 人才支撑”的全过程创新生态链，为深圳打造国际风投、创投中心和国际科技、产业创新中心提供有力支撑。（2）深圳天使引导基金特色全部投早投小投科技投未来。母基金引导子基金 100%投向战略性新兴产业和未来产业成长早期企业，子基金不存在投资项目阶段配置等问题。超额收益全部让渡。对子基金投资于深圳的项目，在满足一定条件的情况下，母基金的超额收益全部让渡给其他合伙人，充分调动社会资本、创投机构投资深圳天使项目的热情。超高比例出资。全部资金来自财政，由市财政通过深圳市引导基金出资，资金规模在全国天使类引导基金中最大；母基金突破了一般政府引导基金 30%的出资上限，出资比例可达基金总规模的 40%，有效解决了天使投资行业募资难的痛点。坚持政府引导 市场化运作。政府主要负责制订基本制度和考核监督，引导基金按照制度和协议自主运营管理。围绕深圳市“20 8”等重点产业集群提供生态服务，培育有利于优秀初创企业不断产生、持续成长的外部环境。合作发展机制 与高校院所合作，助力高校院 所科技成果转化体系建设，投 资科学家 与大国企和产业龙头 CVC 的合 作，深耕优势产业 与市场化头部机构的合作，增 长市场化运作经验，提高运营 团队专业成熟度三个引导定位 引导投向高端“硬技术”创新 引导投向前端原始创新 引导符合首都战略定位的高端 科研成果落地孵化转化，培育 “高精尖”产业三个投资阶段 原始创新（天使投资阶段、技术前沿）成果转化（成长期阶段）“高精尖”（成熟期阶段）投资比例5：3：228表 6 北京与深圳基金运行管理机制表 7 北京与深圳基金投早投小成效北京科创基金深圳天使引导基金投早规模160 亿100 亿子基金投向要求80%投原始创新和成果转化。子基金规模的 70%投向早期。100%投向战略性新兴产业和未来产业成长早期企业。出资比例原始创新阶段出资比例原则上不超过 30%，成果转化阶段原则上不超过 20%。出资比例最高可达 40%。返投比例要求达到 1：2 返投比例，实际达到 1：3 左右。子基金可投实缴金额中投资于在深圳注册登记的企业的比例原则上不低于天使母基金对子基金实缴出资的 1.75 倍。让利优惠原始创新阶段的子基金，可按照财政在母基金出资部分作为基数进行适当让利。成果转化阶段和高精尖阶段的基金暂无让利安排。母基金在收回对子基金实缴出资后，以其享有的子基金全部超额收益为上限向子基金管理机构及其他出资人进行让利。北京科创基金深圳天使投资引导基金聚集好机构利用母基金放大效应，吸引全国社会资本。截至2022 年 12 月 31 日，累计投决子基金 67 支，合计吸引社会资本 456 家，认缴规模为 151.11 亿元；累计签约子基金 56 支，出资子基金 52 支，实缴金额 71.51 亿元，基金总规模 914 亿。面向全球招揽天使子基金，累计接触 600 余家，近100 家申请方案已获立项，至 2021 年深圳天使投资占 GDP 比重已实现对北京和上海的双超越（深圳 0.0793%、北京 0.0742%、上海 0.0725%）。投出好项目子基金穿透投资企业 925 家，均为硬科技领域，重点关注新一代信息技术和医药健康两大方向，目前有 14 个投资项目完成 IPO 过会，44 个项目已进入IPO 流程。母基金有效解决了优质项目融资难和融资不及时的问题。子基金投资项目创业时间平均为2年左右（中位数为 1.66 年，规则为成立 5 年内）。支持好创新投资轮次主要为早中期阶段，在 B 轮之前占比73%，助力高校科技成果转化，据不完全统计仅清华大学就有 26 个项目落地北京，设立北京大学科技成果转化基金，规模超 10 亿元人民币。已投项目共有 1.66 万名研发人员，占全部员工人数比例高达 48%。有 183 个项目（占比 29%）正在研发的产品涉及颠覆性技术，298 个项目（占比47%）所提供的产品或服务能够帮助实现进口替代，203 个（占比 32%）项目所提供的产品或服务能帮助解决相关产业链上下游“卡脖子”问题。6.3 北京与深圳基金投早投小成效显著北京与深圳的科创和引导基金发挥了财政资金的杠杆效应和引导作用，已成为联结创新源头与产业，以及各类科技创新资源的重要桥梁，孵化、落地了一批优质科技企业，加速了标的企业快速发展，释放了科技创新的活力。296.4 北京与深圳基金经验值得借鉴推广1投资金与投服务相结合在为初创期企业投入资金的同时，为投资机构、初创企业链接政策、投资、金融、科研、产业等各方面资源，着力打造有利于初创期企业不断产生、持续成长壮大的外部环境，支持完善全过程创新生态链。2 财政要和科技部门充分合作遵循天使投资支持对象具有风险高的特点，制定不同于一般财政资金的保值考核标准，明确必须投小投早，要求财政资金与社会资金共同承担风险。3 要大力培育天使投资的对象基于天使投资失败率高的特点，天使投资引导基金应设立在大学、研究院所和科技创业活动集中的地区，推动大学、研究院所科技成果的转化和产业化，大力推动科技创业，夯实天使投资发展的土壤。4 政府引导与市场运作相结合政府制定规则、审定战略、加强监督和绩效考核，具体投资决策由基金管理人负责。对基金的管理主要体现在投资方向、投资阶段和返投比例的合规性管理上，具体项目的投资决策和投后管理由基金负责，既发挥了市场对资源配置的决定性作用，又兼顾解决了更好发挥政府作用问题。307.1 浦发银行服务科技金融的新思路07第七章浦发银行股债贷综合服务支持科技创新浦发银行鉴于科技金融的“特殊性”，改变传统金融服务思路和模式，与时俱进、推陈出新，提升产品和服务的适配性。近年来，金融支持科技创新的体系化政策框架加速形成，旨在助力解决“卡脖子”难题。银行业金融机构在科技金融领域投入力度也在持续增加，“科技金融”成为各大银行业务发展重点并实现了快速发展。浦发银行近年来深耕科创行业，以股债贷综合服务助力科创企业走上发展快车道。通过金融支持的早参与、早服务、早培育，充分激活现代产业体系，加快科技创新成果向现实生产力转化。科技创新需要银行集成投行、保险、租赁等综合金融服务，以新模式、新机制、新产品为各类创新主体提供差异化服务。科技创新往往成本高、周期长、不确定性大，需要科技金融持续发力、久久为功，为科研单位和科创企业提供全生命周期金融服务，建立风险分担、商业可持续的长效机制，以发展的眼光与企业共同成长。一是科技金融要“快”二是科技金融要“融”三是科技金融要“久”317.2 浦发银行股债贷综合服务科技创新的实践探索（1）科创贷款支持科技创新 浦发银行形成了一整套覆盖科创企业成长全程的信用贷款体系。该行依托与科创企业“信赖相依，全程相伴”服务理念，首创“热带雨林”式全生命周期科创企业服务模式，针对“高大乔木”类企业（行业龙头、上市公司、政府园区），“重点苗木”类企业（拟上市、专精特新小巨人、高新技术企业、成长型潜在独角兽），“茂密灌木”类企业（小微企业、行业上下游、个人），精准提供专属金融服务。针对处于不同发展阶段的五个客群，该行主打五个信用贷款产品，服务企业的融资需求，并不断根据市场需求进行完善、升级。为全力支持科创板建设，该行于2020年推出了“上市贷”产品，聚焦科创板重点领域，对于集成电路、生物医药等重点行业，弱化财务指标要求，贷款期限最长可至三年，充分支持硬科技企业发展。该行于 2011 年首创了“科技小巨人信用贷”，针对上海市科技小巨人及培育企业，首贷可给予500-1000万的信用贷款，续贷额度可逐步放大。该产品已升级至4.0版本，最高单户授信额度提升至 8000 万元，进一步匹配高成长科技企业的发展资金需求。该行推出“专精特新企业服务方案”，为专精特新企业提供专属信用贷款，最高金额可达 5000 万元。截至 6 月末，与该行有授信合作的专精特新中小企业 550 家，贷款余额近 181 亿元。该行与市科委科创合作的“科技履约贷”以及“科创助力贷”，用风险共担机制共同服务科技中小企业发展。该行的创客贷产品可以贷给个人，也可以贷给小微企业，突破了银行传统授信评价模式，主要依据创业者的个人履历、团队经验、技术含量、外部认证等评价维度，给予创业者小额信用贷款支持。针对拟上市企业针对科技小巨人企业针对专精特新企业针对科技型中小企业针对初创期的科创企业浦发银行“上市贷”为提升对拟上市企业的服务能级，积极助力科创板建设，浦发银行推出“上市贷”信用贷款产品后，迅速对辖内拟上市企业进行排摸，了解企业需求，积极推动与拟上市企业的深度合作。浦发银行上海分行在了解到国内某领先 3D 打印设备制造企业由于投入大量资金用于研发创新产品，自身流动资金紧张，已对向其位于江苏南通的生产型子公司支付设备采购款造成影响。浦发银行上海分行快速响应，进行资金需求匹配以及业务方案设计，最终发放 2000 万元业务期限为三年的信用贷款，满足了客户获得中长期融资支持的需求，贷款资金直接受托支付至南通子公司，及时盘活企业现金流，助力长三角区域内企业的整体协同发展。32 不断创新并购业务场景，运用产品创新组合助力科创企业做大做强。浦发银行上海分行并购贷款余额已近 800 亿元，近 5 年服务的并购客户超过 200 户，参与的交易规模超6000 亿元，累计投放的境内外并购贷款折合人民币超 1500 亿元。其中，支持境外上市企业私有化并购贷款超过 200 亿元，支持长三角区域产业升级超过 170 亿元，并购项目的参与数量与质量均居行业领先地位。“买企业，找浦发”的浦发并购品牌近年来，浦发银行上海分行并购金融服务在不断探索创新、实践总结中，形成了完善的服务体系。“买企业，找浦发”的浦发并购品牌，在一众PE/VC以及有并购需求企业间得到口口相传。围绕“智融投结合、股债贷协同、境内外联动、前中后全程”的理念，覆盖了买方金融服务、卖方金融服务和特色服务三个领域，该行提供“融资 顾问 投资”并购全流程服务，并通过上海自贸试验区平台、离岸 OSA 账户和海外分行联动的模式，搭建起国际化的并购服务框架。面对新常态下的并购金融市场，浦发银行上海分行聚焦医疗健康、集成电路、消费零售以及绿色低碳等重点业务领域，同时坚持拓展“投行朋友圈”，并通过对于新兴行业与业务模式的探索，主导或参与了多个行业标杆项目。这其中，就包括2020年作为独家牵头行助力58同城完成私有化交易；2021年，作为联合牵头行助力泰邦生物从美股退市；2022 年，作为联合牵头行帮助国内首家人力资源美股上市公司 51job 前程无忧及作为牵头行帮助国内高端私立医疗服务平台和睦家医疗完成私有化退市等一系列市场上较有影响力的私有化并购案。是巩固在私有化及杠杆收购领域业务优势。过去三年里，分行先后参与了58同城、泰邦生物、和睦家、51job 等大型私有化项目，是全市场唯一“包圆”了中概股私有化融资的银行；是积极参与服务上海国资的重大并购项目。近两年来，分行服务了包括机场集团、中远海运、上实集团、上汽集团、中华企业等并购项目；是抓住基础设施、不动产等稳定现金流优质资产。比如深耕仓储物流及 IDC，在上海优质物业的并购项目中持续投入。根据媒体报道统计，在 2022 年上海市场最大的 12 宗不动产交易中，浦发银行上海分行就参与融资了其中 7 宗，融资规模近百亿；是进一步拓展先导产业及绿色资产的相关并购机会。分行围绕生物医药与集成电路行业，既服务其产业链的延伸发展，也为此类科创企业的员工持股计划提供金融支持。同时，抓住绿色金融的发展触角，加大了在新能源电站以及新能源汽车产业链上的投入。浦发银行上海分行的并购金融主要从以下四个方面进行发力。其一其二其三其四33（2）债务融资工具支持科创企业直接融资2020 年 10 月，由浦发银行独家主承销的“长三角科创企业2020 年度第一期集合短期融资券”成功发行，发行规模 5 亿元，期限 1 年，募集资金分别用于四家科创联合发行人日常经营周转及置换有息债务。通过本次长三债的发行，四家联合发行人首度走向银行间债券市场，携手叩开直接债务融资的大门，为企业经营发展注入新动能。本次长三债的四家联合发行人均为战略性新兴产业细分领域内的龙头科创民营企业。浦发银行以金融资源和信用共享助力优质科技型企业直接融资，首度融合交易型增信和信用风险缓释合约的交易安排，即由中债信用增进投资股份有限公司提供交易型增信，再由浦发银行与中债信用增进签订信用风险缓释合约，实现增信机构和商业银行的风险联动管理。通过市场化金融工具创新，放大民企债券融资支持工具政策效用，便利了科创企业债券发行，最终降低了企业融资成本，是人民银行民营企业债券融资支持工具的生动实践，也是浦发银行金融支持民营科创企业的又一成功探索。（3）股权投资支持科技创新除了科技贷款外，浦发银行近年来继续探索股权投资支持科技企业创新发展，在原有信贷文化基础上建立投资文化。一是建立股权投资平台。浦发银行积极开展股权投资业务，构建“股权 债权”综合金融服务模式。对于非常看好的创业企业，浦发银行依托旗下股权投资平台浦银国际等采用入股的形式直接投资，在企业实现公开上市或被并购时获取较高的资本增值，对高风险进行补偿。二是加强与第三方股权投资机构合作。浦发银行积极开展投贷联盟、认股选择权等业务。通过与第三方股权投资机构发展“投 贷 债”“投 贷 债 顾问咨询”等衍生业务模式，满足科技企业多元化金融服务需求。三是建立收益共享风险共担机制。在收益分配和风险分担方面，浦发银行集团内的投资子公司与各分行之间的业务目标、业务标的、风险偏好存在差异，通过集团内部的统一协调和安排，建立相应的机制来进行收益分配以及风险分担。同时与外部投贷联动合作中，进一步与投资机构加强合作，设置专业团队或者专岗进行推动，对认股权证标的选择、持有期限、收益分配方式等进一步优化、细化，保障企业成长后收益能够实现，获得风险和收益的平衡。34（4）服务科创企业直接融资在科技信贷和股权投资支持科创企业发展的基础上，浦发银行积极探索科创企业直接融资业务。一是探索员工股持股计划（ESOP）贷款。现阶段，很多科技企业有员工持股贷款的需求，但是受限于并购贷款的实控要求以及个人消费贷款用途限制，市场上尚无标准的向员工持股平台或自然人发放贷款用于股权认购的贷款产品。目前，商业银行也在积极与监管部门沟通，申请业务试点，试图有所政策突破。二是探索投资基金贷款。积极探索提供 GP 贷款与 LP 贷款，参考双创债以及科创票据相关要求，结合银行资金优势与基金投资特长，在融资比例、投资范围、投资区域等方面进行约束。三是创新债券投资。建议政府鼓励地方担保公司参与到支持科创企业债券市场融资的增信工作，通过直接债券增信或为银行创设 CRMW 提供反担保，通过商业银行及增信机构风险联动管理模式，便利科创企业债券发行。35一附录 1科技金融大事记（2022 年）1 月1 月 5 日央行印发金融科技发展规划（2022-2025），规划着重在解决金融科技发展不平衡不充分等问题，推动金融科技健全治理体系，完善数字基础设施，促进金融与科技更深度融合、更持续发展，更好地满足数字经济时代提出的新要求、新任务，明确了金融数字化转型总体思路和发展目标，提出要强化金融科技审慎监管。2 月2 月 8 日央行会同市场监管总局、银保监会、证监会联合印发金融标准化“十四五”发展规划。规划提出，到 2025 年，与现代金融体系相适应的标准体系基本建成，金融标准化的经济效益、社会效益、质量效益和生态效益充分显现，标准化支撑金融业高质量发展的地位和作用更加凸显。2 月 17 日上海市政府发布上海市标准化发展行动计划，计划提到聚焦创新引领，优化标准供给结构。在科技创新领域，加强关键技术领域标准研究布局，将标准研制嵌入科技研发过程，以标准化促进科技成果转化，打通成果转化“最后一公里”，形成科技、标准与产业有效衔接和耦合互动。363 月3 月 4 日财政部、国家税务总局发布关于进一步实施小微企业“六税两费”减免政策的公告，根据公告，增值税小规模纳税人、小型微利企业和个体工商户已依法享受“六税两费”其他优惠政策的，可叠加享受上述减征优惠政策。其中，公告所称小型微利企业，是指从事国家非限制和禁止行业，且同时符合年度应纳税所得额不超过 300 万元、从业人数不超过 300 人、资产总额不超过 5000 万元等 3 个条件的企业。4 月4 月 12 日证监会发布碳金融产品金融行业标准(JR/T 02442022)，在碳金融产品分类基础上，明确碳金融产品实施要求，促进碳金融产品创新和有序发展，填补碳金融领域标准空白，推动绿色金融标准体系的建设和完善。4 月 19 日2022 年 4 月 19 日，中央全面深化改革委员会第二十五次会议审议通过的“十四五”时期完善金融支持创新体系工作方案提出，加快推进金融支持创新体系建设，要聚焦关键核心技术攻关、科技成果转化、科技型和创新型中小企业、高新技术企业等重点领域，深化金融供给侧结构性改革，推进科技信贷服务能力建设，强化开发性、政策性金融机构在职责范围内服务科技创新作用，增强银行业金融机构为承担国家重大科技创新任务企业服务能力，提升多层次资本市场直接融资功能，发挥保险和融资担保机构风险分担作用，强化金融支持科技创新的外部支撑。5 月5 月 16 日工信部、发改委、科技部等十一部门联合印发 关于开展“携手行动”促进大中小企业融通创新（2022-2025年）的通知。通知提出，引导大企业通过生态构建、基地培育、内部孵化、赋能带动、数据联通等方式打造一批大中小企业融通典型模式；激发涌现一批协同配套能力突出的专精特新中小企业；通过政策引领、机制建设、平台打造，推动形成协同、高效、融合、顺畅的大中小企业融通创新生态，有力支撑产业链供应链补链固链强链。375 月 26 日人民银行印发关于推动建立金融服务小微企业敢贷愿贷能贷会贷长效机制的通知，从制约金融机构放贷的因素入手，按照市场化原则，进一步深化小微企业金融服务供给侧结构性改革，加快建立长效机制，着力提升金融机构服务小微企业的意愿、能力和可持续性，助力稳市场主体、稳就业创业、稳经济增长。6 月6 月 25 日国务院发展研究中心副部长在“疫情冲击背景下中小微企业扶持”研讨会上表示，中小微企业将全面步入复产复工，融资难、融资贵、融资慢问题仍亟待解决。7 月7 月 15 日上海市人民政府印发关于促进“五型经济”发展的若干意见。加快培育具有战略性和前瞻性的新兴产业集群。推动集成电路、生物医药、人工智能三大产业领域“上海创造”加快转化为“上海制造”。立足国家战略需要，在新型海洋经济、氢能与储能、第六代移动通信等前沿领域规划布局一批面向未来的先导产业。适应、引领新需求，聚焦在线新经济等领域加快培育一批新经济集群。积极培育具有根植性的新生代总部型企业。推动大企业赋能“小巨人”，助力上海“独角兽”企业、“隐形冠军”企业、专精特新“小巨人”企业、科技“小巨人”企业成长为市场占有率更高、全球辐射能力更强、产业链带动作用更大的“小微型总部”。7 月 21 日中国银保监会与上海市政府联合发布中国(上海)自由贸易试验区临港新片区科技保险创新引领区工作方案，工作方案围绕为重点产业提供特色科技保险支持、推动科技保险市场更高水平开放、保险与科技双向赋能、实施科技保险创新人才工程等具体内容共制定二十五条政策。388 月8 月 15 日科技部、财政部联合发布企业技术创新能力提升行动方案（20222023 年）。方案指出，鼓励各类天使投资、风险投资基金支持企业创新创业，深入落实创业投资税收优惠政策，引导创投企业投早、投小、投硬科技。促进中小企业成长为创新重要发源地、强化对企业创新的风险投资等金融支持、加快推进科技资源和应用场景向企业开放、加强产学研用和大中小企业融通创新、提高企业创新国际化水平。9 月9 月 3 日北交所成立满一周年，设立北交所是深化新三板改革、完善多层次资本市场体系的战略决策，北交所定位于专精特新，将更高效支持中小企业的发展。9 月 15 日科技部举行国家高新区“稳增长、高质量发展”新闻发布会，加强重大项目和重点产业投资建设，持续扩大有效需求。用好国家基础设施投资基金等政策性开发性金融工具，撬动更多社会投资。支持高新区做强主导优势产业，加快培育战略性产业集群，推动数字技术、绿色技术赋能传统产业，加快培育未来产业。9 月 21 日“十四五”国家高新技术产业开发区发展规划，促进科技与金融深度融合。鼓励银行业金融机构在国家高新区设立科技支行。支持各类金融机构在区内开展投贷联动、知识产权质押融资、知识产权保险、绿色金融、供应链金融等多样化服务，落实首台（套）重大技术装备保险等相关政策。支持区内科技型企业扩大债券融资。支持园区科技企业在创业板、科创板等多层次资本市场上市。39、9 月 26 日关于进一步做好“企业创新积分制”工作的通知，国家高新区、省级高新区自愿申请实施“企业创新积分制”，建立一种基于数据驱动、定量评价、适用性广的新型政策工具，精准引导技术、资金、人才、数据、土地等各类生产要素向高新区内科技企业有效集聚，全面激发微观主体创新活力，助力“硬科技”“好苗子”企业脱颖而出。10 月10 月 16 日党的二十大开幕，二十大完整版报告提出要“深化金融改革；提高直接融资比重；加强和完善现代金融监管，依法将各类金融活动纳入监管，守住不发生系统性风险底线。”10 月 25 日科技部官网公布“十四五”技术要素专项市场规划。围绕强化高质量科技成果供给，规划提到，强化企业创新主体地位。全面提升企业在研究制定国家科技创新规划、科技计划、创新政策和技术标准中的参与度，把科技成果转化绩效作为核心要求纳入国有企业创新能力评价体系。11 月11 月 9 日科技部印发关于 “十四五”国家高新技术产业开发区发展规划 的通知。其中提到，到2025年，国家高新区、自创区布局更加优化，自主创新能力显著提升，体制机制持续优化，创新创业环境明显改善，高新技术产业体系基本形成，高新技术成果产出、转化和产业化机制更加完善，攻克一批支撑产业和区域发展的关键核心技术，研制一批兼具原创性和先进性的高水平标准，形成一批自主可控、国际领先的产品。11 月 11 日证监会、国资委联合发布关于支持中央企业发行科技创新公司债券的通知，旨在健全资本市场服务科技创新支持机制，支持央企开展数据中心、工业互联网、人工智能等新型基础设施领域 REITs 试点。4011 月 18 日人民银行、发展改革委、科技部、工业和信息化部、财政部、银保监会、证监会、外汇局印发上海市、南京市、杭州市、合肥市、嘉兴市建设科创金融改革试验区总体方案，总方案着眼金融、科技和产业良性循环与互动，紧扣科技高水平供给和区域高质量发展，以金融支持长三角协同创新体系建设，加快构建广渠道、多层次、全覆盖、可持续的科创金融服务体系为主线，从健全科创金融机构组织体系、推动科创金融产品创新、充分利用多层次资本市场体系、推进科技赋能金融、夯实科创金融基础、扎实推进金融风险防控七个方面提出19 项具体政策措施。科技部举行 2022 中关村论坛新闻发布会，科技金融方面，出台了全链条金融支持政策，加大对科技创新企业的创业投资、银行信贷、上市融资等支持力度；支持开展首台（套）重大技术装备保险试点、新材料首批次应用保险试点等，鼓励保险公司为科技企业提供综合性保险解决方案。12 月12 月 14 日中共中央、国务院印发扩大内需战略规划纲要(2022-2035 年)。纲要第十八条“加快发展新产业新产品”中提出，实现科技高水平自立自强。以国家战略性需求为导向优化国家创新体系整体布局，强化以国家实验室为引领的战略科技力量。推进科研院所、高等学校和企业科研力量优化配置、资源共享。健全新型举国体制，确定科技创新方向和重点，改进科研项目组织管理方式。12 月 25 日上海银保监局等八部门印发上海银行业保险业支持上海科创中心建设行动方案（2022-2025 年），打造科技金融专营机构体系，围绕培育一批、新设一批、改造一批，形成具有示范和引领作用的科技金融事业部、科技(特色)支行、科技特色轻型网点、科技金融专业团队，以张江科学城、张江国家自主创新示范区、临港新片区等重点区域为核心，对科技创新中心承载区全覆盖，建成体系健全、结构合理、配套完善、保障有力的科创金融服务体系，形成全链条的金融生态链。41二附录 2科技金融政策汇编（2022 年）类别文件发文文号、日期主要内容国家关于进一步实施小微企业“六税两费”减免政策的公告税务总局公告2022 年第 10 号3 月 1 日增值税小规模纳税人、小型微利企业和个体工商户已依法享受“六税两费”其他优惠政策的，可叠加享受上述减征优惠政策。关于 2022 年进一步强化金融支持小微企业发展工作的通知银保监办发202237 号4 月 6 日坚持稳中求进，持续改进小微企业金融供给；深化供给侧结构性改革，提高信贷资源配置效能；强化对重点领域和薄弱环节小微企业的金融支持，助力畅通国民经济循环；做实服务小微企业的专业机制，提升综合金融服务能力；推动加强信用信息共享应用，促进小微企业融资；监管靠前担当作为，凝聚合力强化支持保障。关于开展“携手行动”促进大中小企业融通创新（2022-2025 年）的通知工信部联企业202254 号5 月 12 日通知提出到 2025 年，引导大企业通过生态构建、基地培育、内部孵化、赋能带动、数据联通等方式打造一批大中小企业融通典型模式；激发涌现一批协同配套能力突出的专精特新中小企业；通过政策引领、机制建设、平台打造，推动形成协同、高效、融合、顺畅的大中小企业融通创新生态，有力支撑产业链供应链补链固链强链。关于进一步发挥资本市场功能 支持受疫情影响严重地区和行业加快恢复发展的通知证监发202246 号5 月 20 日通知着眼于加大直接融资支持力度、实施延期展期政策、优化监管工作安排、发挥行业机构作用等四个方面，在企业申请首发上市、北交所上市、再融资、并购重组、公司债券、资产证券化产品等方面加大政策支持力度。42类别文件发文文号、日期主要内容国家国务院办公厅关于进一步盘活存量资产扩大有效投资的意见国办发202219 号5 月 25 日聚焦盘活存量资产重点方向；优化完善存量资产盘活方式；加大盘活存量资产政策支持；用好回收资金增加有效投资；严格落实各类风险防控举措；建立工作台账强化组织保障。关于推动建立金融服务小微企业敢贷愿贷能贷会贷长效机制的通知银发5 月 26 日从制约金融机构放贷的因素入手，按照市场化原则，进一步深化小微企业金融服务供给侧结构性改革，加快建立长效机制，着力提升金融机构服务小微企业的意愿、能力和可持续性，助力稳市场主体、稳就业创业、稳经济增长。关于进一步推动金融服务制造业高质量发展的通知银保监办发202270 号7 月 11 日银行机构要扩大制造业中长期贷款、信用贷款规模，重点支持高技术制造业、战略性新兴产业，推进先进制造业集群发展，提高制造业企业自主创新能力。企业技术创新能力提升行动方案（2022 术创新能力年）国科发区2022220 号8 月 5 日强化对企业创新的风险投资等金融支持。建立金融支持科技创新体系常态化工作协调机制。鼓励各类天使投资、风险投资基金支持企业创新创业，深入落实创业投资税收优惠政策，引导创投企业投早、投小、投硬科技。用好用足科技创新再贷款、重大科技成果产业化专题债等政策工具，发挥各类金融机构的作用。上海市、南京市、杭州市、合肥市、嘉兴市建设科创金融改革试验区总体方案银发2022260 号11 月 11 日畅通科创企业上市融资渠道，加强上市后备科创企业资源库建设，对优质科创企业进行孵化培育和分类支持。鼓励科创企业进行股份制改造，完善公司治理。鼓励科创企业在境内外上市融资及区域性股权市场挂牌，鼓励更多软件、大数据、人工智能等领域优质企业在国内上市。“十四五”促进中小企业发展规划工信部联规2021200 号12 月 11 日围绕提高融资可得性，深入实施“中小企业融资促进工程”。43类别文件发文文号、日期主要内容深圳关于金融支持科技创新的实施意见（二次征求意见稿）深圳市地方金融监管局11 月 20 日构建完善的科技金融服务体系；推动科技金融高质量创新发展；完善创投支持科技创新的体制机制；强化多层次资本市场枢纽功能；进一步完善平台和智库服务。北京北京市科技新星计划管理办法（修订版）京科发202210 号7 月 4 日通过“人才 项目”支持模式，支持从事应用基础研究、技术创新和工程技术研发的青年人才，开展前沿科技攻关、跨学科跨领域交叉合作和科技成果转化。对工程技术人才支持比例不低于 20%。上海市中国（上海）自由贸易试验区临港新片区科技保险创新引领区工作方案银保监发202216号3 月 11 日围绕为重点产业提供特色科技保险支持、推动科技保险市场更高水平开放、保险与科技双向赋能、实施科技保险创新人才工程等具体内容共制定 25 条政策，聚焦 5 个方面。普陀区科技金融产业“普吸金”三年行动计划（2022 年22 科技年）普金融办202217号6 月 16 号到 2024 年，努力实现三个飞跃：科技金融产业从重点产业上升为支柱产业；金融产业链重心从补链延链上升为固链强链；金融品牌从区域愿景升格纳入长三角规划版图。关于支持上海长三角技术创新研究院建设和发展的若干政策措施沪府办202217 号7 月 4 日措施提出，上海市财政局会同市科委安排上海长三角产业技术研发专项经费，主要用于上海长三角技术创新研究院和研发载体的建设运行，资助产业技术创新项目，培育发展创新人才团队，开展国际国内科技合作，提升产业创新服务能力等。上海市助行业强主体稳增长的若干政策措施沪府规202212 号9 月 26 日关于第（十四）条“优化中小微企业贷款风险补偿机制。落实国家设立中小微企业和个体工商户贷款风险补偿基金要求，推动建立完善上海金融服务小微企业敢贷愿贷能贷会贷长效机制，安排中小微信贷奖补专项资金，扩大信贷风险补偿对象范围，对在沪银行申报的符合条件的普惠小微贷款以及符合条件的中小企业贷款产品应纳尽纳”。44类别文件发文文号、日期主要内容上海市上海银行业保险业支持上海科创中心建设行动方案（2022-2025年）沪银保监发202282 号12 月 26 日总体目标是有效发挥上海金融资源集聚、科技创新策源、高端产业引领优势，到 2025年末，显著提高上海银行业保险业服务科技创新的支持力度和专业能力，建设国际一流、国内领先的科技金融创新先行区、科技金融服务样板区、科技金融风控示范区，辐射长三角、G60 科技大走廊，加大支持上海“技大走廊重点产业体系，为全国银行业保险业服务科技创新提供可复制、可推广的上海经验。上海银行业保险业进一步提升服务企业能级 推动本市专精特新企业发展的方案沪银保监发202282 号12 月 26 日各银行保险机构应以专精特新企业为核心服务目标，精准把握专精特新企业的特点，创新金融产品，提升综合金融服务能力，与专精特新企业建立稳定的伙伴合作关系，引导金融资源向优质创新型中小企业集聚。上海银行业保险业做好知识产权质押融资服务的工作方案沪银保监发202282 号12 月 26 日做好知识产权金融服务工作的谋划；完善知识产权质押融资体制机制建设；加强知识产权质押融资产品创新；提升知识产权质押融资服务能级。45三附录 3计算方法和权重测算1指数权重2计算方法考虑到样本量及同一指标下数据值差异较大，在指数量化时应最大程度地减少因指标数据异常值或极端值对积分量化结果带来的影响，同时需要兼顾不同指标数据间的可比性和指标量化结果的科学性和稳定性，课题组选择了基于极端值调整的极值法作为指标数据的标准化处理方法。指数采用了标杆分析法，标杆分析法是目前国内外广泛应用的一种评价方法，其原理是：对评价的对象给出一个基准值，并以此为标准去衡量其发展情况。（1）二级指标计算方法为消除各指标之间的量纲差别，对 2010 至 2020 年的各二级指标进行标准化处理，处理方式利用最大最小标准化方法：式中 Z 代表标准化后的数值；X 为原始数据，i 代表 1-31 个研究指标；j 代表年份，取 1-11。46式中 k 取 1-5，分别对应五个一级指标；i为每个二级指标所对应的权重；i 代表 1-31 个研究指标；j 代表年份，取 1-11。（3）上海科技金融生态指数采用等权重将各年五个一级指标得分合成总指数 ：式中 k 取 1-5，j 代表年份，取 1-11；为各一级指标所对应的权重。（2）一级指标计算方法采用等权重计算出各一级指标得分 Ykj：；其中 i 取 1-7；其中 i 取 8-14；其中 i 取 15-20；其中 i 取 21-25；其中 i 取 26-31

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商业银行用户体验体系建设中国工商银行业务研发中心2024 年 1 月白皮书中国工商银行股份有限公司中国信息通信研究院参编单位参编人员编写组版 权 声 明本白皮书版权属于中国工商银行股份有限公司，受法律保护，转载、引用或其他方式使用本白皮书的原文或观点，应注明来源。中国工商银行保留对违反以上说明和相关权益的行为追究相关法律责任的权利。郝毅任长清高明刘涌王珏李涛张培刘雪峰康龄予刘捷聂丽娜王珺李嘉淳吴恺君李文雅舒天威高山马晓萌白佳艺肖雪鹏刘佳王浩之徐晗近年来，伴随着人机交互理论与实践的发展，用户体验的概念逐渐兴起和在各领域中广泛应用。新理念、新技术、新方法正催发金融业务新模式，银行商业模式和服务形态正在加速转型。在这一重要变革过程中，良好用户体验在增强客户黏性、拓展业务生态、创造业务价值等方面发挥着日益重要的作用，愈发受到商业银行的重视。如何改善用户体验和通过用户体验更好达成商业目标，已经成为银行业高度关注的重要内容。本文分析了新业态下商业银行建设和发展用户体验体系的必然性，从产品、体验和服务等层面总结了商业银行用户体验体系的整体框架和轮廓，介绍了用户体验体系建设需要具备的要素和能力。同时，本文对实践中广泛应用的用户体验方法、规范及模型进行了归纳，从整体到局部、从概括到细节，提出了用户体验管理在商业银行实践应用的具体实施路径。商业银行可以通过体系化地建设和实践用户体验体系，不断为客户提供满意甚至超出预期的金融服务价值，持续加深银行与客户间的了解和情感联系，从而不断创造与客户相契合的品牌感受，在实现对客户的持续吸引的基础上，最终达成客户和银行双赢的目标。摘 要录目一、新形势下商业银行用户体验 5 （一）用户体验的产生发展及其演进 5 （二）面向产品用户体验的五个层次 6 （三）信息化金融产品用户体验挑战 7二、商业银行用户体验体系的总体框架 9 （一）用户体验工作体系框架 10 （二）能力支撑层的主要内容 11 （三）主要活动层的主要内容 12三、商业银行用户体验的主要体验方法 13 （一）用户访谈方法 13 （二）问卷调查方法 14 （三）用户旅程方法 15 （四）可用性评估方法 17 （五）眼动测试方法 19四、商业银行用户体验主要设计方法 21 （一）产品概念设计 21 （二）功能架构设计 23 （三）界面交互设计 24 （四）界面视觉设计 25五、商业银行用户体验主要设计规范 25 （一）用户界面（UI）设计基本要求 25 （二）渠道化产品详细设计规范 26 （三）定制化金融服务的产品详细设计规范 27六、商业银行用户体验主要参考模型 28 （一）用户体验测量模型概述 28 （二）ETS 用户体验评估模型 29 （三）用户体验专家评测体系 30七、商业银行用户体验工作体系建设 30 （一）组织建设 30 （二）流程建设 31 （三）工具建设 32 （四）能力建设 34 （五）资产建设 35八、商业银行用户体验未来发展方向展望 36 （一）优化组织模式流程，提升专业输出成效 36 （二）创新用户体验方法，适用多样复杂场景 36 （三）强化技术实践应用，深度把握用户脉络 36 （四）推进体验的数字化，实现全面精准体验 37 （五）加强专业人员培养，建立能力发展体系 375商业银行用户体验体系建设白皮书一、新形势下商业银行用户体验（一）用户体验的产生发展及其演进用户体验（User Experience，UE/UX）是一个既古老又新鲜的概念理念。之所以古老，是因为用户体验的主旨思想可以追溯到中国古代的住宅园林建造和古希腊文化的人体工程学。中国古代私家园林的舒适性、内部景观的和谐性和因地制宜的便利性，都给居住者带来身心愉悦和精神享受，具备极佳的主观感受，时至今日都被现代人所羡慕。而古希腊人体工程学设计的王座、马鞍和刀剑等，无不体现着对其使用者的理解、关怀和敬畏。从上面两个方面看，注重使用者对产品的主观感受的思想理念自古就有，而且已经深深地融入了中外文化理念和日常生活并世代传承。近现代以来，工业革命将人类社会推进了经济高速发展的历史洪流。其间，大量出现的大工业和大机器成为当时的新事物。本着大量使用机械或电子工具催生高生产率的追求，人们广泛进行了人与工具之间的相互作用的深刻研究，工具的使用逐步从粗糙、简陋向精致、简单、轻松和更加安全转变。1911 年，弗雷德里克温斯洛泰勒（Frederick Winslow Taylor）撰写的科学管理原理一书，一定程度上专注于优化人与工具之间的关系，唤起了人们在大机器使用方面的用户体验的关注和思考。泰勒所提出的优化人与工具之间的关系思想，被视作用户体验行业发展历程的重要里程碑之一。20 世纪 40 年代，丰田公司继承和发扬泰勒的理念，在实现高工作效率方面开发出了著名的以人为本的丰田式生产系统（Toyota Production System，TPS），在创造最佳工作环境和实现人机协同方面进行了成功的实践，使大家关注到“以客户为中心”的理念。1955 年，沃尔特迪士尼（Walt Disney）倾力打造了迪士尼乐园，以神奇魔幻和身临其境的方式为世人呈现了近乎完美的用户体验，并以此获得丰厚的经济回报达数十年，他也被誉为“第一个用户体验设计师”。在谈及迪士尼乐园的用户体验愿景时，他提到：设想有一个地方，它将成为使用最新技术改善人们生活的地方。同样，在奢侈品消费领域，用户体验更是大行其道。用户体验设计史上的另一个关键人物美国工业工程师亨利德雷弗斯（Henry Dreyfuss），以设计和改进最具标志性的消费品而闻名。在为人设计一书中，德雷弗斯简洁地解释了用户体验：当产品与人之间的接触点成为摩擦点时，那么（设计师）就失败了；如果人们通过接触产品而变得更安全、更舒适、更渴望购买、更高效或更快乐，那么设计师就成功了。6商业银行用户体验体系建设白皮书当人类社会进入 20 世纪 70 年代，电子计算机技术兴起，人机界面有了新的内容，即人与电子产品交互。从施乐公司首研成功的鼠标，到苹果公司的 Macintosh 图形化界面，再到如今遍布世界的智能手机，产品给用户带来的视觉美感、触觉舒适感、便携性、容易理解和便于操作等方面不仅影响着用户对产品的认可，甚至影响用户对公司的认同，乃至公司的经济效益和社会效益。如今，用户体验已经不是浅层意义上好看的画面，而是融合了价值取向、发展理念、高雅品味、市场影响、成本效益等综合因素，成为取胜的关键。在赋予产品能给用户带来舒适、便利和增值价值能力的基础上，用户体验在当今数字化时代的背景下，为用户创造着超出以往的全新感受。同时用户体验的原理和方法也在潜移默化中深刻改造着数字化设施及其软硬件的设计原理、工作方式和价值创造过程。时至今日，用户体验已是贯穿产品全生命周期的核心主线之一，是引导产品持续发展进步和保持领导地位不可或缺的现实需要，更是商业银行需要倾力为之的关键领域。（二）面向产品用户体验的五个层次在数字化时代，产品作为企业联结用户的主要触点、面向用户的服务聚合点和企业运营的融合点，在长期伴随用户过程中，持续塑造着用户对产品本身的主观感受。以用户体验推动产品升级和利润增加，是当今商业企业提升用户对产品主观感受着力和突破的重要方向。各家商业银行通常按战略、范围、结构、框架层和表现等五个层次来构建用户体验工作体系和管理模式并且持续升级。1.战略层。成功用户体验的基础是明确了解企业和用户双方对产品或服务的期许和目标。企业需要清晰地定义战略。企业的战略对用户体验子战略和方向具有决定性的影响。企业决定推出某项产品前，就需要回答“通过该产品，企业和用户分别要得到什么”“用户为什么会依赖企业”等基本问题。基于对以上问题的答案，企业定义有关战略，再基于企业战略来定义用户体验方面的战略。用户体验在战略层的主要任务是了解用户和挖掘剖析用户期许。2.范围层。在战略层清晰定义了用户期许和产品目标的基础上，企业在范围层面需回答“要做哪些事”“不做哪些事”“哪些事绝对不碰”以及“向用户提供什么样的功能和能力”等问题。通过这一步骤，战略转为确定可以组织实施的工作范围、产品功能清单，以及价值创造的主要着力点等。用户体验在范围层的主要任务是规划支撑用户对产品和企业形成正向主观感受的能力集合。7商业银行用户体验体系建设白皮书3.结构层。范围层解析战略所形成的范围定义和所需能力的集合，仅仅是企业向用户提供价值和实现能力输出的第一步，其工作结果也仅仅是对拟推出产品的逻辑剖析和认知，距离产品的真正实现还有不小的距离。而连接逻辑认知与实实在在产品的重要中间环节，就是构建未来产品的结构框架和实现产品的路线图。用户体验在结构层的主要任务是用富有创意的思维，将范围层明确的分散或者碎片式的功能和能力，结构化成一个概念性的整体，促使各功能能力自然顺畅和谐地协同协作起来，形成能够为用户提供舒适体验的整体概念性结构体。4.框架层。在概念性结构体成果将范围层确定的功能和能力汇集成整体的基础上，从战略到实现的用户体验工作就可以步入到实践实施阶段了。而实践实施的第一步就是进行导航设计、交互设计和信息的设计等工作。这些设计都在框架层被完成。以某网页为例，在打开网页后，用户可以感知到的一切布局、内容和功能等，都应在框架层内被框定出来。全部框架工作的整体成果应该是企业在战略层确定的从设计的角度所呈现出来的产品原型。虽然产品原型并不具备所规定的全部功能，但已经可以较为完整地呈现产品未来的样子，甚至基于该产品原型邀请用户初步体验，进一步达成提升用户体验的目的。5.表现层，也被称为感知层。用户所能感触到的内容都应在表现层被很好地实现，如视觉、触觉、听觉、嗅觉等。表现层的实现效果非常重要。表现层要解决的关键问题之一是要抓住用户的注意力，或者说是要把用户最关心的放在最醒目和最可轻松获得的地方。实现这样的目标，除了要具备美感设计能力外，还要对用户心理、操作习惯、性格特征具备一定的洞察力。所以，表现层的完美实现是用户体验师综合认知和整体能力的集中体现，具有极高的挑战性。现实中给人最多主观感受的来源是表现层的成果，然而表现层的成果并不是用户体验的全部，甚至只是用户体验专业工作的一小部分。如同“美丽外表下的有趣灵魂”更受欢迎一样，只具有完美表现层而缺乏用户所需功能的用户体验是失败的用户体验。优秀的用户体验是从战略层到表现层环环相扣和彼此依存的整体，是相互协作的系统性工作，各方面的认知水平和行动能力共同支持着完美用户体验的最终结果。（三）信息化金融产品用户体验挑战传统商业银行的用户体验主要集中在营业网点。营业网点的舒适性、接待客户的热情周到服务水平、金融业务办理快慢，以及长链条对公业务的快捷便利等方面，是客户对银8商业银行用户体验体系建设白皮书行产生主观感受的主要来源。“银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位”的评选就是从行业角度治理和提升银行营业网点用户体验的重要措施。而当银行进入信息化时代，用户体验的内容发生了重大转变。在营业网点之外，大量通过信息化渠道传递到广大金融消费者和各种企事业机构的电子化金融产品成为银行用户体验的新内容，而且愈加深刻地影响客户对银行产品和服务的主观感受，甚至影响着金融客户对银行的认可程度，进一步影响着银行的经营管理和发展战略。1.对客户的了解和理解方面。改革开放以来，我国经济社会快速发展变化。其中，人民群众对美好生活的追求越来越多样化和差异化，各类经济实体间的合作和资金往来越来越频繁和复杂，这些都对银行金融服务提出了越来越高的要求。金融服务供需的市场地位发生显著逆转，已经从以“存贷汇”等产品为代表的金融服务供给方市场转变为金融客户需求方市场。传统的金融标准化产品和服务已经难以满足广大金融客户的现实需求。多渠道了解客户所思所想、洞察客户真实的痛点难点和向客户持续提供与需求匹配的金融服务等已成为各家银行经营管理和金融服务的普遍共识。因此，各家银行普遍采用如用户角色模型、用户心理模型、用户旅程地图等专业的用户体验方法来充分、深入地了解客户、理解客户、辨别需求，以及挖掘出客户在特定场景中的隐性需求等。这也推动各家银行有效快捷地强化针对客户的认知和指导金融产品服务。2.同业竞争与客户黏度方面。当前，金融 App 已经成为银行向客户推送金融信息和提供金融服务的主要手段，承载着丰富的金融产品，在为客户提供“指尖上的金融”的同时，也是客户对银行产生主观感受和积极情绪的关键渠道。哪家银行的 App 向客户提供更多更丰富且称心满意的金融产品，哪家银行的 App 更加美观宜人和易于操作，客户就更愿意跟哪家银行打交道，有价值的金融交易也更容易被激发。正因如此，用户体验不仅是银行同业 App 间的必争领域，其诱发的客户口碑和获客黏客效应也越加显著。使金融 App 具备较佳的信息呈现和简易操作，是深化用户体验并使其在激烈的市场竞争中助力银行获得优势地位的重要工作目标。要实现独特优势，银行对用户体验的深刻认知和理解，以及在用户体验表现层和框架层的专业能力是必备保障。科学合理和浑然一体的用户体验框架设计和产品原型，以及美轮美奂的界面呈现和功能安排，不仅能给银行客户带来贴心如意的感受，更能使客户感动于银行的精心细致和专业素质，优于同业的竞争优势和强大的黏客能力自当水到渠成。9商业银行用户体验体系建设白皮书3.数字化与高质量发展方面。在党和国家以及金融监管机构推出系列政策推动数字化和高质量发展以来，数字化转型已经成为国家经济发展和现代化建设的核心战略之一，而深化技术应用提升经营质效、增加群众获得感和幸福感更是金融业高质量发展的重要特征。金融信息系统对客服务的比重将进一步增加，信息技术所支撑的金融产品和服务也将更加丰富多样。在此发展趋势下，通过加速人工智能、大数据、云计算等系列创新技术在金融产品中的应用，向广大金融客户呈现高质效服务，激发全新的金融服务感受和体验，正在成为众多银行群雄逐鹿和各显神通的新战场和新高地。数字化和高质量发展的总体要求对银行来说是革命性的挑战和机遇，优异的用户体验能力和水平呈现，更是我国金融政治性、人民性和专业性的具体表征。在此情况下，银行除了要继承和发展已有用户体验经验和能力，还要更进一步从战略层、范围层和结构层来深化用户体验的理念和方法，并使其在数字化金融产品和服务方面落地实施，推动新时代信息化金融产品的全生命周期用户体验实施实践和管理提升，用更高质量的用户体验诠释金融数字化转型和高质量发展的时代主旋律。二、商业银行用户体验体系的总体框架在新时代和新形势要求下，商业银行建立符合自身总体战略和发展需要的用户体验工作体系是时代发展所促发的战略选择。商业银行在用户体验工作体系建立初期，首先要确定用户体验的基本轮廓和整体框架，基于框架构成确定关键点，然后付诸行动。其中，在保证商业银行安全控制和风险预防与管控得以有效实施的基础上，结合商业银行的整体战略和总体规划，持续坚持将实践用户体验方法、建设和运用用户体验能力、不断优化客户操作流程等思想原则导入信息化金融产品的全生命周期各项工作中，强化用户体验在金融实践中的应用研究，深化用户体验能力培养和工具资产建设，是建立用户体验工作体系的核心任务。用户体验工作体系的建设与运用应始终坚持以客户为中心，时刻保持用户思维；始终以产品为主线，培养和运用用户体验专业能力。在用户体验工作体系的建立过程中，优先满足高价值的金融产品体验要求，并且建立支持根据市场反馈灵活设计和调整金融产品各方面属性和特征的工作机制和流程，确保高价值金融产品优先实现客户体验升级，优先实现与客户“心有灵犀”的目标理念，提升金融产品在广大客户中的优良口碑和品牌效应。10商业银行用户体验体系建设白皮书（一）用户体验工作体系框架建设和持续推动用户体验工作及其成果在信息化金融产品中的落地实践，相对完整和富有能力活力的工作体系是必要的。同时，为了将用户体验的理念、原则和方法等融入金融产品，透过产品给客户带来优良感受，同时促使客户与银行积极互动并且极大提升客户使用金融产品的热情，促进客户与银行的亲近感和再交易可能性提升，用户体验必须与信息化金融产品的研发实践相结合。另外，用户体验还要与产品投入使用后的客户服务等工作相关联，从而使银行可以不断地基于客户反馈来持续了解客户、理解客户、认知客户，进而不断基于用户体验的内在逻辑促进银行及其金融产品更加具有竞争力和影响力。总体上说，用户体验工作体系作为一个整体时，其与产品研发和客户服务之间是相互联通和彼此促进的协同运转体系和循环促进的环。其关系如图 1 所示。而从用户体验工作体系内部看，该体系则主要包含由相关的方法、规范和模型等构成的能力支撑层，由组织建设、流程建设、工具建设、能力建设和资产建设等构成的主要活动层，以及基于各方面需要而构建的服务提供层。用户体验工作体系总体框架如图 2 所示。在用户体验工作体系总体框架中，主要活动层和能力支撑层是核心，服务提供层的内容和形式则随着各银行对用户体验工作的定位和作用的不同而呈现丰富多样的形态，如采图 1 用户体验与产品研发和客户服务的关系用户体验产品研发客户服务11商业银行用户体验体系建设白皮书用项目、课题、工具、平台、专班和商业合作等多种形式来输出或输入用户体验能力。服务提供层发挥着连接用户体验内外部工作和成果的作用，尽管不是用户体验工作体系的核心，但仍然是用户体验工作体系的重要组成部分。鉴于服务提供层具备因地制宜的特点，本白皮书将不对其进行专门阐述。用户体验工作体系中的主要活动层和能力支撑层，致力于推动用户体验工作构建和持续活跃并实现用户体验能力的持续增长。其中，主要活动层包括组织建设、流程建设、工具建设、能力建设和资产建设等五个主要部分，其活动既向上负责支撑服务提供层的需要，也向下负责能力支撑层的持续厚积。在支撑服务提供层方面，主要活动层的各项活动主要聚焦于按需要组织资源实现能力的输出和输入；而在实现能力沉淀和积累方面，主要开展规划、管理、组织和实际推动工作。而能力支撑层则是用户体验工作体系的核心能力储备中心，其内容的丰富程度和质量高低决定着用户体验工作的整体能力水准。能力支撑层也是本白皮书将重点介绍的核心内容。（二）能力支撑层的主要内容用户体验能力支撑层是用户体验工作体系价值含量最高的组成部分，其本质是用户体验所有知识能力的汇集，其内容的质量水平直接决定着用户体验工作的整体工作质效。银图 2 用户体验工作体系总体框架服务提供层能力输入与引入主要活动层能力支撑层体验方法集产品设计规范设计方法集用户体验参考模型组织建设工具建设流程建设能力建设资产建设12商业银行用户体验体系建设白皮书行用户体验的能力支撑通常包含方法、规范和模型等三方面能力支撑要素。1.方法要素。为了应对特定的用户体验问题和挑战，用户体验工作通常要研究、开发或者引入适当的专业方法，与有关问题挑战匹配并且组织实施和使用。鉴于方法的专业性，通常用户体验方法按照所解决问题的对象进行分类分组形成方法集。例如，用于探知用户核心需求的方法通常分类归组到体验方法集，而用以开展框架和表现设计的方法通常分类归组到设计方法集。实践中，银行可以建立多个用户体验方法集来解决自身的用户体验问题和对应挑战，但各方法集都需要遵循互不重复和彼此协同的原则。2.规范要素。规范是企业内具有强制性的技术要求，侧重对具体技术行为和结果的约束和管理。由于用户体验工作与产品研发和客户服务存在着关联衔接关系，所以在协调用户体验与其他两者的工作中通常会使用到规范要素。银行用户体验规范要素的典型是用户体验的产品设计规范，例如界面设计规范、定制化详细设计规范和体验评估规范等。另外，当用户体验工作规模增加且其内部存在多专业协作配合完成工作的情况时，在用户体验内部建立规范也是需要的。例如，面对某产品开展专家评测，而评测专家又来自不同专业和不同团队的情况，建立用户体验专家评测规范，是保证相关评测工作质量的重要管理要素。3.模型要素。用户体验从兴起到发展成熟，在通用模型方面已经初具规模，量化评估体验成为体验领域普遍需求与标配，部分模型被广泛认同并且在用户体验实践中普遍使用，如经典美国客户满意度量表（ACSI）、软件可用性量表（SUS）等。银行根据自身需要和业务特征，在通用模型基础上设计自身特色的用户体验模型是银行用户体验的重要突破方向。（三）主要活动层的主要内容用户体验工作体系的主要活动层发挥着承上启下的作用，聚集着构建用户体验工作和促使用户体验发挥价值的所有主要工作任务。1.组织建设活动。组织建设活动是开展用户体验工作的关键组织保障，主要是构建用以开展工作的人员团队并且确定其职责要求，从人力配置、能力构成和组织框架等方面构建和持续维护用户体验工作所需的基础资源供给和发展。2.流程建设活动。用户体验的原则、方法和工具等关键成果应该始终贯穿在信息化金融产品的全生命周期流程，以实现用户体验“以客户为中心”思想理念在产品中的呈现。通常，用户体验工作成果需按照产品创意、规划设计、开发测试和上线运营等的流程阶段13商业银行用户体验体系建设白皮书来合理部署和使用。3.工具建设活动。工具建设是支撑用户体验自身工作高质量规范化的重要方面。按规划和有步骤地使用用户体验专业的信息化工具，不仅可以实现用户体验工作内部流程的高效率，还能实现对关键成果的标准化。同时，良好的用户体验工具也能实现知识和能力的汇集和高质量产出输出。4.能力建设活动。用户体验能力建设及其应用，是银行用户体验工作的关键核心，也是用户体验产生价值的关键基础。从人员能力建设与培养和数字化方法能力的运用两个方面推进用户体验能力建设，是促使用户体验快速形成整体能力和催生价值的重要途径。5.资产建设活动。在用户体验工作中所产出或收集的对工作有价值的成果和资料等，如方法、规范、工具、研究报告、理论方法和技术工具等，都应纳入用户体验资产管理的范畴。在用户体验实践中，框架层和表现层中的组件、规范、工具等资产具有较强的复用能力，所以这些资产也是用户体验资产建设的最重要方面。三、商业银行用户体验的主要体验方法用户体验的专业方法是在产品生命周期各阶段普遍采用的，用于快速获取用户信息反馈，了解产品目标用户特征、潜在需求及产品使用预期，进而发现产品可用性问题的一组用户体验方法，主要包括用户访谈、问卷调查、用户旅程、可用性评估和眼动测试等具体方法。（一）用户访谈方法用户访谈是运用有目的、有计划、有方法的口头交谈方式，收集用户需求和反馈的方法，通过与用户进行面对面的交流，了解用户对产品或服务的看法、需求和期望，从而改进产品或服务。用户访谈法适用于了解目标用户、改进产品或服务、收集用户反馈、研究竞争对手等场景。用户访谈包括确定目标和计划、提纲设计、访谈实施、结果分析等环节，可在方案研究、需求编写和推广应用阶段使用本方法。1.主要步骤：（1）制定访谈工作计划。依据用户体验目标及需求，设定访谈工作的具体目标、工作交付物，并制定配套的人员、资源、时间等方面的计划安排，形成访谈工作计划书，作为整个访谈工作的执行依据。（2）前期准备。依据工作目标确定访谈地点、访谈参与者及准备访谈方案。在访谈准备阶段，需依据工作目标组织访谈内容形成访谈方14商业银行用户体验体系建设白皮书案，作为访谈时的参照依据，同时制作记录员使用的记录表。（3）实施访谈。准备工作就绪后，按照访谈方案采用一对一的方式实施正式访谈，同时记录访谈信息作为后续信息整理分析工作的基础。（4）信息整理与分析。对访谈中所记录的信息进行梳理和分析，针对性地提出产品改进建议，并最终形成访谈报告。2.关键结果：用户访谈的交付物包括访谈记录表、访谈报告。访谈报告中需包含访谈所获取的定性和定量分析结果，以及对应的问题和建议。可结合用户访谈目标，按照时间顺序、主题或客群等不同维度组织串联访谈报告，以确保有效呈现全量有价值信息。通过交付物，可深入了解用户的行为习惯和心理认知，进而洞察用户需求偏好，挖掘痛点及机会点，推进服务及产品体验提升，增强市场竞争力。3.应用案例：为深入了解某银行信用贷款目标用户需求偏好，通过提升贷款业务体验寻找绩效增长机会点，研究团队针对目标用户开展用户访谈，并按照客群和时间顺序输出访谈报告。信用贷款目标用户访谈结果如图 3 所示。（二）问卷调查方法问卷调查是开展调查研究的重要定量研究方法，可以系统、直接地从取自某种社会群体的样本中收集资料，并通过对资料的统计分析认识社会现象及其规律。其中，问卷是用来收集资料的主要工具，在形式上是一份精心设计的问题表格，用来测量人们的行为、态度和社会特征。问卷调查适用于调研用户群体的偏好、特征、态度，验证已有用户体验结论或假设，获得代表性、科学性的结论。问卷调查包括问卷设计、问卷发布、数据处理、数据分析等环节，可在方案研究、需求编写和推广应用阶段使用本方法。图 3 信用贷款目标用户访谈结果15商业银行用户体验体系建设白皮书1.主要步骤：（1）制定问卷调查工作计划。依据用户体验目标及需求，设定问卷调查工作的具体目标、工作交付物，并制定配套的人员、资源、时间等方面的计划安排，形成问卷调查工作计划书，作为整个问卷调查工作的执行依据。（2）探索性工作。在编写问卷前，问卷设计者需进行一定时间的探索性工作，此项工作最常见的形式为非结构式访问，即围绕所要研究的问题，与各种类型的访问对象交谈，以便获得在问题的提问方式、实际语言的运用、可能的回答内容和类型等方面的初步印象和第一手资料。（3）编写问卷。经过了探索性工作，就可以开始着手编写问卷初稿，一个完整的问卷需要具备完整而全面的结构、清晰而准确的选项、合理的问题数量与顺序。（4）试用与修改。在完成了问卷初稿之后，可将其发送给小样本的目标用户或该研究领域的专家等专业人群，请他们根据自身的情况及经验对问卷进行试答或评论，获取问卷编写存在的缺陷或错误信息，并对其进行修改与调整。（5）问卷发布。可根据问卷调查的对象选择合适的渠道进行问卷的发布，以确保该问卷对目标用户的有效覆盖。（6）数据处理与分析。问卷完成收集后需先进行问卷数据的清洗从而获得可以用来分析及计算的有效数据，然后根据研究目标运用合适的统计学方法进行数据分析与呈现。2.关键结果：问卷调查的交付物需包括问卷题目、问卷回收数据、问卷调查研究报告。问卷回收数据需包含原始数据及有效数据。问卷调查研究报告需包含数据分析结果及对应的结论和建议。通过交付物，可测量和验证调研群体的偏好、特征、态度，获得有代表性、科学性的结论，推进产品及服务的体验提升。3.应用案例：为了明确男性和女性用户对智能设备的使用熟练程度是否存在差异，开展问卷调查。首先，基于研究目的开展探索性研究，确定问题和相关假设，即研究性别与产品使用频率、办理业务种类数量之间的关系，同时设计问卷题目和选项（如图4所示）。其次，基于调研对象确定线下网点为问卷发布渠道并进行小样本试验和正式发布。最后，在完成问卷数据收集后，开展数据清洗与分析，对有效数据中男女使用频率、办理业务种类数分别进行独立样本 t 检验，对使用频率和办理业务种类数两个维度整体进行均值向量的差异检验，最终获得不同性别对智能设备使用熟练程度差异不显著的研究结论。（三）用户旅程方法用户旅程图是从用户角度出发，以叙述故事的方式描述用户使用产品或接受服务的体验情况，以可视化图形的方式展示，从中发现用户在整个使用过程中的痛点和满意点，最16商业银行用户体验体系建设白皮书后提炼出产品或服务中优化点、设计机会点的专业方法。用户旅程图通常包括体验阶段、用户目标、用户行为、用户触点、用户想法、情绪曲线、用户痛点、产品机会点等基础元素，适用于新商机发掘、新产品创造、现有产品痛点挖掘及优化分析等场景，可帮助团队快速了解用户、产品、项目的整体情况等。从用户体验的全流程来看，用户旅程图是用户研究过程中的输出物和节点，是前期所有用户研究结果的归纳、总结与呈现。因此，准确来讲，它并不是一种方法，而是一种可视化呈现研究结果的工具。1.主要步骤：（1）构建用户画像。用户旅程图反映的是同一类用户使用产品或服务的过程。因此，制作用户旅程图时应时刻关注用户的行为和想法。同时，不同用户在使用同一产品或服务时，存在需求、旅程等方面的差异。因此在正式制作旅程图前，要将用户画像放在可见的地方，以便让制作者时刻明确目标用户是谁。运营中的产品通常已有构建好的用户画像，制作者直接使用即可。研发阶段的产品往往还未明确目标用户群，制作者则需要进行用户调查（观察、访谈、问卷调查等）收集目标、场景、行为、触点、动机、态度、情绪、障碍等信息，再整合目标和场景，提取痛点、机会点。（2）准备制图工具。用户旅程图通常由项目组基于前期研究成果和结论，以工作坊形式共创完成，会经过纸质草图向电子版转换的过程。因此初期需要准备好如马克笔、便利贴、大尺寸白纸等材料，待与项目组充分沟通、修改之后再制作成电子版，方便分享和传播。后续还可制作为海报，张贴在工位或办公室内，方便继续优化迭代和共享。（3）标记体验阶段和用户目标。用图 4 问卷示例17商业银行用户体验体系建设白皮书户体验是在时间线上展开的，因此旅程图一般从左向右展示。体验阶段标记了用户使用产品或服务前、中、后的每个主要环节，用户目标则展示了用户在每个环节中的核心需求。（4）提炼用户行为。从用户旅程的开始到完全结束，从左至右地描绘出用户行为、操作。这里的行为是指用户在场景中物理或心理上的行为，以动宾短语的句式出现。由于用户行为往往存在较多分支，一般情况下选取一条典型行为描绘即可。若有特别需要，则可以使用流程图的方式来体现分支流程。（5）补充用户想法和情绪曲线。描绘用户在整个旅程中各阶段的情绪感受，并适当补充在每个情绪节点时用户真实想法，用以共情理解。通过观察用户在不同阶段不同行为中的情绪变化，可以辅助定位关键节点，即能够影响体验或触发体验的关键行为。（6）定位用户痛点，捕捉机会点。通过用户每个阶段的行为和情绪曲线，能够更直观地为项目组定位每个阶段中用户的痛点和问题，由此分析其形成原因并确定解决方式及体验提升机会点。2.关键结果：通过以上步骤可获得一幅完整的用户旅程图，其中包含体验阶段、用户目标、用户行为、用户想法、情绪曲线、用户痛点和产品机会点。在实际应用中，可根据不同项目的实际情况、所处阶段等灵活地添加或删除上述分项或改变顺序。通常情况下，一幅完整的用户旅程图能够客观呈现研究对象是如何完成特定任务的。在产品研发初期，它可以帮助项目组充分了解“用户在想什么”“用户是如何使用产品或服务”“用户为什么使用该产品或服务”，还可以帮助分析用户在每个场景中的每个步骤都需要什么、遇到什么问题，并快速地把结果广泛分享，尽快与各角色沟通并达成一致。除了用来描绘现状，用户旅程图还可以描绘未来。在产品研发的后期，旅程图往往用来描绘产品或服务的未来态，这将让项目组在产品沟通方面更加高效，更好捕捉用户需求并设计体验点，甚至建立整个产品生态。未来态的用户旅程图还可以帮助项目组在为产品或服务添加新功能或触点时，保持体验的一致性。3.应用案例：为给某银行年轻客群带来良好的理财体验，寻找理财产品年轻化的机会点，研究团队针对 Z 世代年轻人在理财场景下的行为展开研究，梳理形成旅程图（如图5 所示）。（四）可用性评估方法可用性评估是快速有效发现产品或产品原型中存在可用性问题的一种用户体验方法。可用性指产品在特定场景下被特定用户使用时，在有效性、效率和用户满意度等方面所表18商业银行用户体验体系建设白皮书现出的水平。该方法通过可用性专业人员对产品或产品原型进行走查，或通过邀请典型用户对产品或产品原型进行操作，发现可用性问题，提出优化改进建议并评价可用性水平。可在方案研究、需求编写、技术开发和推广应用阶段使用本方法。1.主要步骤：（1）制定可用性评估计划。工作组负责人依据产品所在生命周期阶段，在工作组讨论基础上设定评估工作的具体目标、工作交付物，并制定出配套的人员、资源、时间等方面的计划安排，形成用户评估工作计划书，作为整个评估工作的执行依据。（2）调研产品使用背景。工作组依据计划书安排，查阅相关资料或访谈相关部室人员，对产品的使用背景进行调查研究。调研内容主要包括产品的目标用户特征与使用场景及拟实施的评估任务。调研内容为后续联系确定参与者、评估方案设计、评估环境准备提供依据。（3）前期准备。由工作组依照使用背景的调研结果组织各种资源，准备评估所需的环境、参与者及评估方案。准备工作后期需进行预评估来验证准备的效果，以保证正式评估的顺利进行。（4）组织用户评估。准备工作就绪后，工作组按照方案实施评估，在特定场所内引导用户完成特定产品功能操作，与用户交流并记录用户意见和建议，组织用户填写调查问 图 5 用户旅程示例19商业银行用户体验体系建设白皮书卷。每次评估均采用一对一的方式，并在评估过程中记录各种信息作为后续分析工作的基础。一次可用性评估工作通常采用串行方式，集中在 2 3 天内组织完成。每场评估均由一名主持人和一位参与者完成，1 2 名记录员对参与者的评述以及参与者的操作情况进行记录。每场评估时间通常不超过 2 小时，两场评估间隔需要至少 30 分钟。2.关键结果：分析整理可用性问题。总结提炼产品可用性问题，确定可用性问题优先级，评估产品可用性水平，撰写可用性评估报告。可用性评估报告详细陈述评估的方法、过程、发现的问题、改进建议。3.应用案例：为了提前发现产品中存在的可用性问题，某银行某产品工作组决定在测试阶段开展可用性评估，通过邀请典型用户对产品原型进行操作并提出体验问题，评价产品可用性水平（如图 6 所示）。（五）眼动测试方法眼动技术是应用于测试产品界面可用性的新技术，其主要原理是通过眼动仪运用红外线捕捉眼睛角膜和视网膜的反射，记录用户在使用产品过程中眼睛关注页面的时间、次数、眼动轨迹等数据，从而分析用户对产品界面的关注热点与浏览习惯等，以此指导产品界面设计。通过量化及可视化的眼动数据，更加真实地还原操作场景，全面深入地洞悉用户的图 6 可用性评估问题分析示例20商业银行用户体验体系建设白皮书心理预期和行为模式，解决如重要信息因界面布局不合理而无法吸引用户注意，及产品功能操作流程不符合用户浏览轨迹、行为习惯等问题，提高用户使用产品的准确率和流畅度，为用户体验工作顺利开展提供客观依据和坚实的数据支撑。1.主要步骤：（1）明确研究目标。确定研究对象和研究目的，确定实验自变量、因变量及控制变量。（2）开展研究设计。设计实验流程，制作实验材料，在眼动仪软件或心理学实验软件中导入实验材料，设计实验程序。（3）邀请参与者。基于研究目的抽取实验参与者，邀请参加实验。（4）研究准备。正式实验开始前，将眼动仪连接至实验终端，让实验参与者坐在眼动仪前，通过眼动仪软件进行定标设置及注视点校准，确定眼动仪识别参与者眼动特征，保证后续可以精确计算出参与者的眼动数据。（5）正式研究。实验参与者准备完毕并设置好相关参数后，即可开始正式实验，在眼动仪软件或心理学实验软件中运行实验程序，通过眼动仪软件记录参与者在参与实验过程中的眼动数据；实验结束后，可回放实验眼动记录，对参与者进行回溯式出声思考访谈（RTA），获取更多关于参与者实际体验及思维过程的信息，用于后续分析研究。（6）数据处理。处理眼动数据，输出轨迹图、热点图、簇状图等可视化数据，也可划分兴趣区，输出兴趣区相关的注视时长、注视点、访问次数等原始数据的描述性统计结果，进行更深入的数据分析。（7）结论产出。基于眼动数据结果，得出研究结论。2.关键结果：通过眼动测试，可以输出轨迹图、热点图、簇状图等可视化数据图，也可输出详细的注视时间、注视点个数、注视次数、跳出次数等统计数据。这些数据经过加工计算后可以揭示用户在浏览时的认知加工过程。眼动测试能够高效地挖掘用户的无意识行为，获得更直观的实验数据。眼动测试的结果数据常作为用户行为数据的一种，与深度访谈、问卷调研、观察法等方法配合使用，以综合分析支撑研究结果。3.应用案例：为了掌握用户对某设计页面的浏览行为，开展眼动测试。通过眼动测试发现，用户在浏览账户详情页宫格区时，最先关注到的是 2 号位置（首次注视时间为2.27s），其次是 1 号（首次注视时间为 2.70s），注意力主要集中在 2 号、3 号、6 号、7号四个位置，而 4 号、5 号、8 号位置关注度较低，仅有 20%的用户在浏览时注视到了这三个位置（如图 7 所示）。因此，建议将用户常用且重要的功能放在 1 号、2 号位置，4 号、5 号、8 号三个位置放置使用频率相对较低的功能。21商业银行用户体验体系建设白皮书四、商业银行用户体验主要设计方法用户体验设计方法与信息化金融产品的研发紧密相关，是信息化金融产品设计环节的重要内容。按照用户体验五个层次的框架规划，商业银行用户体验的主要设计方法包括产品概念设计、功能架构设计、界面交互设计和界面视觉设计等方面。各方面设计的成果通常是形成信息化金融产品的关键输入。（一）产品概念设计产品概念设计是基于用户研究中发现的用户需求以及产品创新与优化方向，分析明确目标产品定位、提出产品轮廓的一种用户体验方法。该方法通过概念设计和评估，研究确定产品设计思路，为后续产品研发奠定基础，可在方案研究、需求编写阶段使用。1.主要步骤：（1）制定概念设计工作计划。依据产品所处的生命周期阶段的工作需图 7 眼动测试热力示意22商业银行用户体验体系建设白皮书求，设定概念设计工作的具体目标和交付物，并制定配套人员、资源和时间等内容的计划安排，形成概念设计工作计划书，以此作为整个概念设计阶段的执行依据。（2）前期准备。在正式开始概念设计工作之前，由用户研究人员和设计人员交流前期用户研究结果，明确概念设计范围，收集目标产品设计建议，为后续概念设计提供参考。（3）概念设计。一名或多名设计人员依据用户研究成果以及所收集的建议，在特定时间段内分别独立地设计、整理并呈现概念创意。（4）概念评估。邀请相关人员或真实用户对产品概念进行评估，收集修改和完善建议。评估工作通常包含项目组人员概念评估和用户概念评估两种形式，对概念创意收集意见建议。（5）概念设计整合方案形成。设计人员根据概念评估的结果，对所有概念进行修改和整合，最终形成完整的产品概念设计方案。该方案与前期用户研究中的产品初步设想一起构成产品的轮廓，并将其中涉及到的新功能补充到前期用户研究形成的功能列表中。2.关键结果：产品概念设计的交付物通常表现为概念设计报告，其目的一是介绍整个概念设计阶段的工作流程和各阶段的工作要点内容；二是展示相应成果物的文档，报告结构一般分为概念设计概述、用户研究主要成果、概念设计及评估结果和概念设计整合方案等四个部分。3.应用案例：某银行计划为网点人员设计一款线上用户营销的 App 产品。设计人员先基于前期用户调研结论，对产品目标、用户诉求等进行分析，产出设计线框图，并邀请真实网点人员进行走查评估；后根据反馈意见快速修改迭代设计方案，并根据迭代后方案输出概念设计报告。产品概念设计稿如图 8 所示。图 8 概念设计稿示意23商业银行用户体验体系建设白皮书（二）功能架构设计功能架构设计是在产品研发过程中，通过卡片分类等方法，确定产品多个功能界面之间的上下层级或单一功能界面前后顺序关系，以此作为交互设计的依据和参考的一种设计方法。该方法通过开展功能架构设计，分析产品的功能列表、功能结构和主要任务流程等内容，主要针对无可参考结构的产品和有可参考架构中存在可用性问题的产品，可在需求编写阶段使用。依据产品或项目实际情况，可选择以下工作方式：若需进行产品多个功能界面之间的上下层级信息结构设计，则采用卡片分类方式；若需进行单一功能界面前后顺序信息结构设计，则采用任务分析方式；若既需进行界面上下层级功能架构设计，又需进行界面前后顺序功能架构设计，则同时采用上述两种方式，一般情况下应先采用卡片分类方式，再采用任务分析方式。在此基础上，设定功能架构设计工作的具体目标、预期成果，并制定出配套的人员、资源、时间等方面的计划安排，形成工作计划书，以此作为整个功能架构设计工作的执行依据。1.主要步骤：卡片分类法主要应用于界面的上下层级功能架构设计。（1）前期准备工作。依据计划书安排，对于无可参考的信息结构，则通过用户研究、概念设计结果或访谈相关人员，收集功能列表；对于有可参考的信息结构，则分析现有产品信息结构，获得功能列表，以此作为卡片分类工作的基础。（2）卡片分类操作。准备工作就绪后，按照卡片分类实施方案正式进行分类，每次卡片分类均采用主持人与参与者一对一的方式，并在分类过程中对各种信息进行记录，以此作为后续工作的基础。（3）数据整理分析。对卡片分类过程中所记录的各种信息和数据进行梳理和分析，得出卡片层级结构图，以此作为设计基础。（4）确定界面上下层级信息结构。以卡片层级结构图为基础，分析设计出界面上下层级结构表单和界面内容说明。任务分析法主要应用于界面的前后顺序功能架构设计。（1）获得用例目录。可以通过前期用户研究和概念设计工作，以及部门讨论等方式获得用例目录。用例目录是用户所需要的产品功能列表，是后续任务分析的对象。（2）了解用户使用情况。依据计划书安排，通过直接或间接的方式了解用户使用产品的情况，以此作为任务分析工作的依据。（3）任务分解。逐条对用例主要任务过程进行分解，分解成不同步骤，得到初步的任务结构图。（4）编写任务过程执行路径。执行路径是用于描述步骤执行的顺序和条件。编写任务执行过程各种可能的路径，并将其加入初步任务结构图中，得到最终的任务结构图，以此作24商业银行用户体验体系建设白皮书为界面功能架构设计的基础。（5）确定界面前后顺序结构。将任务结构图中的特定步骤合理组织成界面，列出各界面上内容及界面间的前后顺序关系。2.关键结果：根据工作目标要求，获得包含界面上下层级或界面前后顺序的信息结构表单及其界面内容说明。3.应用案例：某银行要对其个人手机银行的信用卡功能板块进行改版，并且通过用户体验研究来更好地了解用户对信用卡功能分类的认知，同时梳理相应功能信息结构。为此，该银行在用户体验工作中邀请了信用卡用户参加卡片分类研究，得到信用卡功能层级结构图，输出界面层级功能架构设计报告。（三）界面交互设计界面交互设计是在产品研发过程中，根据用户特征及可用性原则对用户与目标产品之间的交互方式进行分析、预测、定义、规划、描述的过程。该方法通过交互设计前期准备、界面关系制定、界面布局规划、界面交互设计等工作对产品界面关系和界面交互方式进行详细设计，形成交互设计说明文档，可在需求编写阶段使用。1.主要步骤：（1）工作计划制定。依据产品或项目的实际情况，制定配套人员、资源、时间等方面的计划安排，形成交互设计工作计划书，以此作为整个交互设计工作的执行依据。（2）交互设计准备。将前期的用户研究、功能架构设计等的研究成果进行梳理，全面分析了解设计约束，讨论确定统一使用的设计工具，为后续设计做好准备。（3）界面关系制定。以功能架构设计中所确定的界面上下层级结构表单和界面前后顺序结构表单为基础，确定功能基本流、备选流和错误处理，明确各界面之间的逻辑关系和流转关系，最终确定产品各功能的流程图。（4）界面布局规划。分析确定所有的界面类型，并对其进行整体布局设计，绘制出界面布局模板，以此作为后续交互设计工作的基础。（5）界面交互设计。在确定界面关系和界面布局后，对每个界面进行交互设计，制定控件列表，绘制界面线框图并编写界面交互说明。2.关键结果：界面交互设计的工作目标通常是设计出符合用户使用习惯的交互过程。主要成果包含界面跳转路径和界面布局等内容，其结果通常为产品交互设计说明文档。3.应用案例：某银行交互设计人员了解用户研究成果、产品初步设想、用户特征和用户角色和场景任务等，并在此基础上确定界面关系、规划界面布局、丰富交互细节、撰写说明文档。界面交互设计过程如图 9 所示。25商业银行用户体验体系建设白皮书图 9 界面交互设计过程（四）界面视觉设计界面视觉设计是基于用户的审美需求来规划产品界面的视觉呈现方式，使产品具有良好的视觉呈现效果的方法。该方法基于交互设计的结果，通过制定视觉设计工作计划、视觉设计准备、视觉风格设计、视觉风格评估、视觉设计说明文档制定等环节，对产品的界面布局、色彩、图标、文字、控件等的视觉呈现方式进行设计，可在需求编写阶段使用。1.主要步骤：（1）工作计划制定。依据产品或项目的实际情况，制定配套人员、资源、时间等方面的计划安排。（2）视觉设计准备。在视觉设计工作正式开展之前，收集用户研究、功能架构设计和交互设计等相关工作成果，了解其他相关注意事项，保证视觉设计工作的正常开展。（3）视觉风格设计。设计人员根据用户审美需求，绘制出 2 4 套具有不同界面风格的草稿。（4）视觉风格评估。采用用户评估或内部评估的方式，由参与评估的用户或者评估专家共同从视觉风格设计草案中确定最优的视觉风格方案。2.关键结果：视觉设计的工作目标通常是提高产品的视觉呈现形式，让产品更美观、更易理解。视觉设计的工作结果通常为产品视觉设计说明文档。3.应用案例：某银行视觉设计人员在交互设计的基础上，对产品界面进行视觉风格设计，对布局、色彩、字体、控件、图标等进行精确的规定和说明。五、商业银行用户体验主要设计规范（一）用户界面（UI）设计基本要求在设计方法集的各具体方法的指引下，为了实现业务研发一致性和高效协同水平的进26商业银行用户体验体系建设白皮书一步提升，同时使产品UI设计工作有章可循、有据可查，可以基于对客规范框架建立良性、立体和可延续的规范体系，全面指导和规范 UI 设计工作。用户界面（UI）设计基本要求作为指导性原则，适用于线上线下各渠道产品。各渠道规范、企业级前端组件库、设计模板均以此为基础，并结合实际需要进行细化展开，为需求编写人员、设计师、开发人员提供明确的产品研发指导思路。该规范要求产品设计时应遵循便捷性、美观性、容错性、易学性、情感化五大原则。1.便捷性原则。一是要求在产品信息设计时，根据产品的设计目标，有效梳理内容和功能信息，使产品信息层级扁平化。二是根据用户的需求和场景对信息进行分类和组织，最终通过清晰的导航将产品功能架构表现出来，使用户更容易找到所需要的内容和功能。2.美观性原则。要求在产品的整体视觉设计时，合理使用适合品牌形象的色彩，合理布置界面的视觉重心，巧妙利用留白等设计方法，让界面布局疏密得当，界面元素简洁明了，易懂美观。3.容错性原则。一是要求在产品任务流程设计时，在用户任务提交前，为用户预先对操作进行判断和纠正帮助，减少用户的操作失误。二是通过适当限制用户的操作行为、为用户操作提供建议、对用户的输入进行及时校验、对重要操作进行二次确认、给予用户撤销操作的权利等方式来预防错误的发生。4.易学性原则。一是要求在产品界面元素设计时，符合用户认知习惯，在视觉上区分不同功能的界面元素，易于用户感知、学习和理解。二是文字内容表达清晰易懂，适当使用图形图像代替纯文字传达信息，设计容易被用户识别和理解的图形、图标等。5.情感化原则。一是要求在产品界面设计时，向用户明确清晰传达容易识别并记忆的品牌个性，从而强化其对品牌的好感。二是在充分研究主要用户群的习惯和爱好的基础上，尽力提供有温情、有温度的情感化设计。（二）渠道化产品详细设计规范渠道化产品是指商业银行的标准化产品。商业银行通过各渠道规范对大客群线上渠道及重要交易、服务、产品进行规范，通过明确品牌调性、把控交互细节、统一视觉样式，提升产品用户体验和研发协同效率。从提升用户体验、保障研发一致性的维度考虑，应对商业银行用户端产品方案设计、需求编写（含界面设计）、技术开发和产品测试等环节进行规范。27商业银行用户体验体系建设白皮书用户端产品设计规范应包括适用范围、规范性引用文件、术语和定义、产品设计原则、功能布局要求和业务流程要求六大部分，并以附件的形式对产品界面设计进行详细规定。其中，产品界面设计的详细规定主要包括视觉规范、文案规范、布局及控件规范。在视觉规范方面，需以统一的尺寸作为产品作图基础的规范，其他分辨率由开发人员进行适配处理。规范对背景色、主色、辅色、控件色彩、数据表达色、栏目色、遮罩的色值、透明度、使用场景等进行说明；对字体字重、字号、文字颜色、掩码等涉及不同场景的文字样式进行分类与规定；对结果页图片、缺省页图片、各类图标在风格、样式、语义、配色上进行明确的规定。在文案规范方面，文案需满足友好平等、信赖专业、服务意识的要求。需站在用户的角度进行思考并提供文案，为用户提供友好平等的感觉，像朋友一样去对待用户，帮助其解决遇到的困难或问题，给予其帮助。在进行报错提示时，准确描述当前问题并告知相应解决方案，避免出现报错信息代码或过于专业的报错描述；保持平等的心态对待用户，使用自信和肯定的语气赢得用户的信赖；使用专业口吻表达观点、陈述事实，以体现专业性，为用户提供安全感和信任感。作为第三方产品服务提供者时，可使用“我们”“我行”等表述，以增加文案的客观性、专业性；使用带有情感和温度的文字跟用户对话，为用户提供贴心服务；对用户操作的反馈要善于赞美，用建议式的语气与用户进行对话，并提供相应示例。在布局方面，需对模块间距、常规页面布局等分布布局，以及内容对齐与折行进行规定并提供标注，对按钮、吸底、吸顶、选择控件、标签切换等控件进行分类梳理与标注，理清使用场景、规范样式和交互，同时明确以统一的屏幕比例作为界面设计基础框架。（三）定制化金融服务的产品详细设计规范定制化服务是主要面向企业用户的特殊需要所做的定制化金融服务。近年来，商业银行以开放平台为抓手，不断深化金融与政务、产业相结合的生态化场景建设，打磨出一系列优质产品和服务。商业银行围绕“设计语言”方法建立规范，对品牌形象、研发协同、业务场景设计模式、输出直观产品演示等进行详细规范。一是建立统一的品牌形象。通过统一设计语言，建立起商业银行定制化产品的“家族形态”；通过运用原子化的设计方法，将界面元素拆解到最细的颗粒度；通过定义色彩、字体、描边、阴影等最基础的要素，将品牌特征植入产品界面，形成产品服务品牌，使面向不同行业、不同用户的产品都呈现出统一的品牌调性，帮助合作伙伴构建产品新生态，28商业银行用户体验体系建设白皮书彰显品牌力量。二是保障高效的研发协同。规范将中后台系统中的常见页面切分为不同的功能单元，功能单元可基于容器布局规则进行组合，实现设计与前端技术的资产对接和资源共享，避免重复无效开发，推动业务研发效能提升。设计和开发人员可根据用户需求，利用设计资产快速搭建产品原型，实现产品快速上线。三是针对业务场景提供设计模式。针对某一类业务问题提炼最优解决方案，通过设计模式把不可见但对体验有重大影响的隐性“过程”显性化、可视化，实现动态交互的可索引、可追踪，避免需求、设计、开发的重复劳动。基于中后台系统特性梳理登录、审批等若干标准化场景及交互模式，形成轻量化的模式文档，支持研发人员进行需求规划、原型设计等工作。四是输出直观的产品演示。通过设计资产可以快速搭建产品原型，商业银行可通过演示产品原型进行产品营销，使营销过程直观可见，简明易懂，助力营销成功率的提升。六、商业银行用户体验主要参考模型开展科学、全面、准确的用户体验量化评估能够让商业银行在获得产品运营数据的同时，深入了解用户的主观体验感受，把握产品服务的用户体验水平并动态分析其变化。构建体验专业评审标准及评估模型，需要通过科学合理的方法对目标产品或服务的用户体验水平进行定量化的测量，进而将用户的主观感受转化为可度量、可比较的数据，从多维度评价产品服务的用户体验优势及短板，明确优化提升的重点方向，为开展用户体验管理、提升产品体验水平夯实基础。（一）用户体验测量模型概述全面归纳梳理业内现有用户体验测量模型后发现，体验测量模型基本可分为两类：一是以概括汇总的形式测量体验。这类模型往往通过问卷中的一道题目收集用户对特定产品服务的体验感受和体验满意度信息，进而形成一个在总体上反映产品体验的数值，如NPS1、CSAT2等。这类模型在数据收集成本上做到了最低，但却无法对体验各维度进行细化测量和深入分析。二是以系统化、结构化、细分化的方式进行精细、全面的测量。这类模型往往采用通过信效度检验的固定化、格式化的量表，如 SUS3、CSUQ4、ACSI5等。这类指标工具可在细分维度上获得所测量产品服务较为全面的体验表现，数据结果也准确29商业银行用户体验体系建设白皮书可靠。不过这类模型使用成本过高，过大的题目量对填答问卷的用户造成较大的障碍，从而影响填答的有效性和填答用户群体范围，特别是在现在移动互联网环境下更加缺乏实践性。此外，从应用领域上看，现有各类模型更多地集中在零售领域和计算机系统测试领域测量顾客或用户的满意度、心理情感等，而缺少专门针对商业银行产品服务体验水平的测量。商业银行的产品服务和传统零售领域、计算机系统测试领域存在差异，但又具有相似性。除了传统的线下网点，各家商业银行重点经营的线上各类 App 则是传统零售、计算机、人机工程等学科的交叉领域，针对该类产品服务需要更有针对性的模型工具。（二）ETS 用户体验评估模型“ETS用户体验评估模型”（Efficiency,Trust,Satisfaction Model，以下简称“ETS模型”）是工商银行基于业界领先的体验评估方法建立完善的，应用来源于真实用户群体的态度数据测量产品整体用户体验水平、多维定位产品满意度，进而客观诊断以确定产品未来优化方向的重要工具。ETS模型已正式发布团体标准 金融界面类产品精品指数（ETS）用户体验评估指南（T/IQA 20-2023）。ETS 模型的整体结构从效率（Efficiency）、信赖（Trust）和愉悦（Satisfaction）三大概念属性出发，由功能流程、信息认知、交互设计、视觉设计、运营服务、智能化、系统性能、安全感知 8 个主维度和推荐度构成。在这 8 个维度下又分别对应更细颗粒度的 26 个基本指标。ETS 模型通过运用“七步评估工作法”，落地体验评估工作。第一步选定评估维度。ETS 模型中的 8 个主维度分为通用维度和提升维度，其中功能流程、信息认知、交互设计、视觉设计为通用维度；运营服务、智能化、系统性能、安全感知为提升维度。使用中需根据所评估产品或功能的特征在通用维度基础上加选提升维度中适合的内容。第二步选择测量层级。确定评估中使用到的测量层级，即在主维度和基本指标两个层级之间进行选择。通常，建议选择主维度层级。第三步编制问卷测量题目。依据确定的测量层级编制问卷测量题目。题目设置采用标准化形式，可结合所评估产品或功能的场景与特征对题目、选项及文字表达进行适应性调整。第四步问卷发布与数据收集。在完成问卷测量题目编制后，问卷的发布应遵循随机抽样原则，既能保障问卷回收量，也可确保问卷样本对总体的代表性。需要注意的是，为了确保结果准确客观，评估问卷的投放应避免人为干预，使用可随机触达真实目标用户的方式。第五步问卷数据清洗。对回收的问卷数据应进行清洗，以去除数据噪声，提升数据质量。第六步计算指标分值。对已完成清洗的数据，可依据相关公30商业银行用户体验体系建设白皮书式开展满意度、关注度、关注度权重、NPS 净推荐值的计算。第七步定位诊断体验状况。基于指标分值对所评估的产品或功能进行诊断，包括计算 ETS 分值、形成多维满意度、输出体验优化矩阵。（三）用户体验专家评测体系除了用户视角的评估之外，也可采用专家视角对产品进行评价，即用户体验专家评测体系。银行业的专家评测体系可以基于咨询公司及大型互联网公司等对产品体验的测量指标进行调整和修改，从而形成适用于本行业内的指标。相较于用户评测，专家评测体系更为高效、灵活、全面，可快速组织实施，获得评价结果。在适用范围上，该评测体系适用于产品自研发至投产运营的全生命周期，以及对多种类型的金融产品或功能的体验评估。专家评测体系的实现通过五个步骤完成。第一步选定评估产品。即在评估前，率先确定需要评价的产品或功能，同时确定适用的主维度。第二步确定参评专家。参照“相关业务领域权威或者战略规划及标准制定者”“对该产品及相关业务领域具有较高的专业知识水平和实际操作经验”“对所评估产品有丰富使用经验”“保证公平公正”等原则进行筛选，同时参评专家的人数应至少为 8 人。第三步专家实施评估。参评专家应在相对完整的时间内不受打扰地浏览、操作所评估产品或功能，之后再对评价项进行满意度打分。第四步数据回收计算。回收并分别计算每位参评专家的打分结果。第五步形成评测结果。汇总各位参评专家的评分结果，以计算均值作为最终产品的体验满意度评分。此外，建议在完成产品体验满意度评分后，向参评专家发起深度访谈，进一步收集专家提出的详细意见建议，以此作为产品优化策略。七、商业银行用户体验工作体系建设（一）组织建设组织建设主要包括三个方面。一是为了开展和持续深化用户体验工作，组建一支常态化的用户体验设计专家团队是非常必要的。其成员的专业知识和能力范畴至少应覆盖心理学、社会学、工业设计、艺术设计等专业学科。二是在团队内部的专业方向上可分为用户体验、交互设计、视觉设计等用户体验分领域工作子专业团队，以实现更细致用户体验能力的持续培育和用户体验整体能力的输出。三是职责方面，该团队应牵头用户体验有关制度建设等工作，具体承接重点课题，组织用户体验活动，以及具体实施产品交互设计和视31商业银行用户体验体系建设白皮书觉设计，开展用户体验设计方面的前沿专业理论与趋势研究、能力和知识引入、提炼用户体验工作基本要求和方法规范。在用户体验专业团队的基础上，注重用户体验氛围建设，建立更为广泛的用户体验员队伍也是必要的。用户体验员宜是符合满足基本要求的真实用户，需有意愿长期参与各类产品体验。通过用户体验员不断地使用银行产品和向用户体验专业团队提供产品体验情况和数据，将为信息化金融产品体验提升做出积极贡献，也能为促进信息化金融产品研发创新和业务升级转型创造更多价值。（二）流程建设流程建设需要在产品研发的各阶段进行，具体为：1.方案研究阶段。密切跟踪同业产品动态和新技术发展变化，结合运用用户体验方法深入挖掘用户需求，为形成创意方案奠定用户和市场需求基础。可根据调研业务需求和时间要求选择适合的研究方法，如深度访谈、问卷调查、焦点小组讨论、用户旅程图等，综合掌握目标用户群体基本特征和使用偏好，发掘目标用户需求与产品使用预期，深入了解原有产品在体验方面的优势劣势、分析相关体验问题，多维度量化评估产品体验水平，确定产品优化方向与基本内容。同时也依据体验调研结论，进一步开展产品设计初期的竞品分析、产出完整的设计研究结论与概念设计方案，为项目中产品设计提供方向与参考依据。2.产品需求设计阶段。根据项目内容梳理形成目标产品功能树、业务流程、产品数据、竞品分析报告；在此基础上开展产品交互设计稿、视觉设计稿绘制和业务需求书编写。针对编写中或已完成的需求，结合项目研发进程，动态开展体验评估，及时发现体验问题。针对业务流程，在业务流程基础上分析完善，梳理完整功能流程。针对产品数据，随时对数据进行跟进，并结合设计点对相关需求进行深入分析。针对同业竞品，进一步开展设计维度竞品分析，提出产品体验设计优化方向。在本阶段，基于上一阶段的用户研究结论，进一步开展用户研究工作，如通过眼动测试、可用性评估工作评估交互设计稿的样式是否符合用户使用习惯；通过卡片分类法优化产品功能架构设计；通过问卷调查对比具有争议的不同设计方案哪种更受用户欢迎，探寻更深层的原因。3.开发测试阶段。组织开展内部评估工作，基于开发原型及环境，跟踪开发阶段设计稿实现情况，视情况组织开展用户评估，发现体验问题，为项目组提供必要支持。同时，32商业银行用户体验体系建设白皮书进一步分析各类体验问题，并推动、追踪体验问题的解决与落实。同时根据项目情况和需求利用线上线下资源优势邀请行内外用户开展体验评估。对发现的体验问题进行统一管理，开展分析并推动落实。4.上线运营阶段。产品上线投产后，根据产品情况提出用户体验相关需求，如分析新版产品是否提升了用户体验评价、验证投产功能是否符合预期目标用户使用偏好，探寻产品未来进一步优化的方向等。同时，进一步跟踪产品问题的落实情况，并根据收到的体验需求或体验工作需要，制定用户研究方案，利用用户体验量化评估工具，获取真实用户对于产品的评价及反馈，收集相关体验问题，作为产品后续优化的依据。“以客户为中心”理念在产品研发流程中的实践，有效提升了产品研发质量和效率，提升了产品市场表现及核心竞争力。（三）工具建设工具建设覆盖用户体验工作所需的软硬件设施设备，具体包括：1.建设专业的用户体验室。专业的用户体验室是运用专业设备和系统网络环境开展产品可用性评估等用户体验活动的场所。用户体验室由观察室、测试室、焦点问题讨论室构成。其中，观察室配备单向玻璃、视频监控设备和音频监控等专业设备，用于在体验测试室开展的体验活动，对用户行为进行观察与记录。测试室设置摄像头、台式测试电脑、测试手机、眼动仪等专业设备，用于开展用户访谈、可用性评估等各类用户体验活动。测试室宜分别装修为不同场景风格，以更为贴近不同用户工作生活真实场景，为参加体验活动的用户提供宽松舒适的环境，以便其快速进入活动中的角色。焦点问题讨论室设有摄像头、白板等设备，用于组织用户开展焦点小组讨论、卡片分类等各类用户体验活动。2.拥有独立的用户声音收集工具。用户声音收集的工具有很多种，其中最广泛应用的是众测工具和问卷系统。众测工具是通过建立众测任务，直接面向用户收集主观反馈的有效工具，可提供用户体验测试、Bug 探索测试、兼容性测试等服务。通过众测工具可以聚焦重点体验的产品和功能，发布希望用户能够参与用户体验的功能点，借助真实用户的操作反馈，收集产品满意度评价和意见建议，帮助任务发起者及时改善产品质量，提升产品的易用性。除此之外，众测工具也可面向专家用户进行 BUG 探索测试，使其利用自身的专业能力，从用户角度找出产品中不易发现的功能问题，帮助提高产品质量。同时利用众测工具可以利用平台不同地域、设备型号的用户开展短时间大规模的兼容性测试，是对33商业银行用户体验体系建设白皮书传统测试方法的有效补充。一般来说众测工具需设置后台管理平台，以形成对所收集问题的全面有效管理。问卷系统是用户调研中所经常运用到的工具，银行业在开展问卷调查时，为了避免数据信息泄露，需自行建立用户调研信息收集工具。问卷工具需具备以下特点：全面化。应能够满足支撑用户调研的全部个性化需求，可创建基于使用场景的问卷设计调研模板工具，为使用者提供符合其个性化需求的问卷参考模板与问题模板。智能化。在问卷数据回收后，可实现对问卷数据的智能化数据可视展现，并从系统直接导出可供分析的数据。便捷化。在问卷编辑端，使用图形化、拖拽化的操作让设置问卷题目能够轻松上手，简洁明确的题目跳转逻辑选项让问卷编辑者以最清晰的方式设置最复杂的逻辑。可视化。在问卷系统的填答端，采用友好的交互方式和视觉设计元素，让填答者在填写时更为轻松顺畅。问卷数据记录方面，从便于统计分析出发，利用“问卷变量编码表”和“问卷数据详细记录表”共同记录单次问卷的题目和填答，便于使用各种统计分析软件对其进行处理和分析。此外，问卷工具还需稳定安全，支持在不同网络环境下包括弱网环境下问卷编辑、生成、发布、回收全流程，提高了问卷调研工作的安全度。3.建立企业级用户体验管理工具。随着数字化转型的持续深化以及移动互联网技术服务模式的不断升级，提升用户体验管理已成为银行业的战略共识。依托大数据及科技赋能，商业银行应努力搭建企业级数字化用户体验管理工具，支撑商业银行体验数字化建设工程，以工具为依托推动商业银行产品创新闭环机制的建设；以工具为媒介全面展示商业银行产品用户体验现状；以工具为支点打造“开放生态、智创未来”的用户体验生态圈，持续激发商业银行基层员工和行外用户参与产品体验的积极性。具体而言，用户体验管理工具是商业银行集渠道整合、基层员工与用户参与、体验工作管理、体验资产沉淀、体验监测评价于一体的综合性工具平台。可实现商业银行产品体验问题及流程优化的统一管理，促进体验问题优化落地，实现全渠道、全线上、全透明的管理机制；在线上实现商业银行用户体验集人员、工具、制度、方法、资讯的多位一体；实现商业银行产品体验量化评估指标的展示，全方位呈现产品体验情况。用户体验管理工具需为管理人员、体验专业人员、业务与研发人员提供有效帮助。对管理人员，用户体验管理平台能够汇总产品全生命周期行内外各渠道发现的体验问题类型数量、解决情况等信息，获取对各产品体验满意度的测评数据，形成对产品体验水平的量34商业银行用户体验体系建设白皮书化评价。对体验专业人员，用户体验管理平台能够提供体验问题的录入、处理、查询及统计等功能，覆盖体验问题的全生命周期管理。对业务部门及产品研发人员，用户体验管理平台能够提供了解体验活动、体验工具、体验方法及相关资讯等信息，有效促进“以客户为中心”的用户体验文化在商业银行内的广泛传播。（四）能力建设用户体验能力建设主要涉及团队人员能力培养和数字化方法和能力两方面。1.团队人员能力培养。为保证用户体验工作的实施效果，需建立一整套相对应的人员能力培养体系。一是可以编写专业培训课程，使团队人员能够熟练掌握用户体验的理论和方法，熟悉流程及知晓注意事项，能选择最优方法组合实现用户研究目的。二是要培养团队人员在实践中应用方法的能力，将体验方法与领域内产品相结合，合理运用体验方法开展用户需求调研、竞品分析、用户满意度评价等，能够从用户视角把控产品体验质量，帮助产品业务制定策略，形成可执行落地有成效的输出。三是培养团队成员具有以前瞻性视角开展用户体验创新研究的能力，使之能够主动研究和跟进用户体验前沿发展趋势，保持与业内及同业先进机构的交流学习和合作，吸收先进经验，牵头进行专业方法创新及实践。2.数字化方法和能力。用户体验工作中的数字化方法和能力运用范围比较广，通过数字化监测手段可在更大范围和更巨大数量的情况对用户满意度、用户行为等体验数据进行持续的测量及分析，对准确了解产品服务的体验水平、及时发现体验波动、深入挖掘体验提升机会等有重要作用。数字化方法和能力运用的典型应用之一如用户体验监测。用户体验监测及其所使用的指标体系通常覆盖用户态度、用户行为、用户声音及用户特征等维度的定性和定量采集与分析，是主观与客观量化数据、体验与运营数据的融合，能更全面地把握用户体验情况。其中，以用户满意度和真实用户反馈的用户声音数据为基础，通过渠道平台前端的长期调研，实现持续实时的数据收集，分析和推测客户态度。另外，依托于大数据资产实时获取用户行为和用户特征，能够辅助用户体验高效研判客户对产品的主观感受。用户体验用户监测中数字化能力运用的重要组成部分是监测分析模型。该类模型通常有三种类型，第一类是数据清洗模型，可以有效去除噪声数据，提升分析的准确度，如问卷数据清洗模型建立“清洗规则池”并嵌入问卷系统，可以自动完成用户态度数据清洗；35商业银行用户体验体系建设白皮书第二类是数据分析模型，可以将原始的用户数据快速转化为看得懂有用的监测指标结果，提高监测效率，如文本分析模型利用自然语言处理技术在大量的用户声音中定位有效声音，并转化为综合的量化的情感指数；第三类是智能诊断模型，综合考虑用户行为、用户态度等多维指标，定位重点板块并为体验提升提供策略和方向指导。利用数字化方法能力，可以实现用户体验用户监测的可视化。利用数字可视化技术构建交互式的用户体验仪表板，准确高效地向干系人传递用户体验数据及其分析研判结果，能够快速形成对用户的一致认知和快速响应。（五）资产建设资产建设囊括在用户体验工作中所产出或收集的对工作有价值的各类成果和资料，特别是组件、规范、工具等复用场景多、价值高的方面。建立企业级用户体验前端组件库，来实现前端组件的资产积累。企业级前端组件库以产品设计规范为依据，通过对现有金融产品界面设计元素的解耦重构，充分利用前端技术，建立高复用、规范化、可协同的前端设计及技术组件，使业务研发人员通过直接复用前端设计、技术模块的形式低成本、高质量地完成前端页面的需求设计和技术开发，保证产品界面的一致性，更好推进设计方案向技术实现的转换衔接。同时以工具化的形式促进用户体验方法理念传导，为实现“协同、高效、优质、规范”的金融产品研发保驾护航。基于模块化的思维和资产复用的目的,企业级前端组件库通过对典型业务流程和产品界面元素的拆解、归纳及组合，在组件颗粒度、组件分类、组件建设原则等方面进行科学规划，将产品设计及研发过程中稳定性强且复用度高的内容沉淀形成组件。围绕移动端、PC 端及智能终端三大渠道建设设计及技术组件资产，可以在产品研发中通过调用组件快速完成需求设计和技术开发，达成进一步降低版本迭代更新成本、提升产品研发效率的目标。前端组件库需要为组件提供属性配置机制，提升组件灵活性及复用度，快速响应多种金融产品场景化研发需要。在企业级前端组件库建设基础上，配套搭建企业级前端组件库管理平台，制定包含组件定义、组件使用规则及使用场景等规则在内的组件使用指引。在项目研发过程中辅助业务研发人员快速掌握并运用。企业级前端组件库管理平台应对包括“设计指南”“开发指引”“埋点规范”进行管理，实现前端组件生命周期与使用情况的线上化统一管理，以及前端组件库推广应用成果的多元化对外呈现。36商业银行用户体验体系建设白皮书为有效开展资产管理，需要配套制定前端组件库管理工作指引，明确组件化需求设计及研发流程中各角色的工作要求、工作职责，以及各渠道前端组件库中组件状态、使用情况等。通过综合运用前端组件库、前端组件库管理平台及前端组件库使用及管理工作机制的“三位一体”建设思路，全面规范前端组件库在应用范围内的应用及管控模式，使前端组件库的使用及管理做到有迹可循、有据可依。同时，结合项目资产沉淀将动态管理更新机制纳入前端组件库中，以确保前端组件库建设在符合项目实际研发需要的同时，也能够在用户体验理念方法持续迭代更新过程中保持与时俱进。八、商业银行用户体验未来发展方向展望（一）优化组织模式流程，提升专业输出成效对商业银行而言，职能分割导致的差异化产品体系，是端到端用户体验过程的最大障碍。未来需要统一用户体验战略共识，将用户体验上升到战略规划层面。解放思想，实事求是，以客户为中心，以产品为主线，打破部门限制和流程束缚，根据市场和用户反馈，快速灵活地调整产品规划，持续提升产品体验，打造用户满意产品。切实提升商业银行内各角色对用户思维的理解及对体验方法工具的运用，促进各角色对体验的运用及相关创新成果转化，推动形成整个机构体验、人人体验的局面。（二）创新用户体验方法，适用多样复杂场景随着消费观念的转变，越来越多的用户在使用金融服务过程中更加注重场景的体验。商业银行应着力打磨消费场景，营造良好的体验氛围，尽可能地提升目标用户的体验感受。为此，应持续引入、研究、建立提升场景体验的方法和工具。全渠道、跨产品识别、重塑业务场景，通过差异化的用户旅程优化用户体验。并依据优化结果制定不同的产品运作流程，达到更全面体验价值的目的。（三）强化技术实践应用，深度把握用户脉络一是提供个性化、差异化服务，针对不同的用户群体进行定位分类，契合用户的金融消费习惯，创新多种体验工作开展模式。二是采用更多样的新技术方法破解难题，积极创造条件，优化产品业务流程，力求用户体验的最佳效果。如利用眼动仪通过量化及可视化的眼动数据，更加真实地还原用户操作场景，全面深入地洞悉用户的心理预期和行为模式，评估页面设计与商业目标的匹配程度。三是研究探索低代码技术在前端组件库的应用。在37商业银行用户体验体系建设白皮书已建立的前端业务组件库基础上，研究探索低代码组件化研发的可行性，有效提升需求设计与技术开发的工作效率和效果。（四）推进体验的数字化，实现全面精准体验体验的数字化转型是当前行业层面发展的重要趋势。数字化转型的重点即在于以量化、数字化的方式洞察体验、助推体验管理，最终实现产品服务体验的全面提升。具体来看，数据驱动体验将从三个方面逐步实现，即全面化、精准化和动态化。全面化即用大数据补充定量和定性数据，引入全埋点数据，全面统筹交易、运营、行为和态度数据；精准化即指以更为深刻的方式准确把握用户，以更高效的工具辅助研发，以及使用更为科学的工具测量、定位、诊断全生命周期产品服务的体验状况。此外，伴随着各类平台及数据模型的广泛应用，对产品服务体验水平的动态化、实时化监测预警也将成为未来发展的重要方向。（五）加强专业人员培养，建立能力发展体系未来应进一步分级建立专业人员的定向培养体系。初级人员需具备基本用户体验能力，能够利用体验方法实施应用工作，在业务研发中体验质量把控、方法实践，并能够从体验侧驱动产品优化。中级人员从企业全局视角横向开展体验工作，着力发挥专业特性，对内宣传体验理念，进行工作方法推广应用、体验资源管理、体验机制建设。高级人员从行业视角前瞻性开展用户体验的创新研究与品牌建设等工作，着力在体验发展趋势分析、专业化方法应用标准建设，数字化创新、行业标准制定等方面发挥作用，打造业界领先的品牌形象。1.NPS（Net Promotor Score），净推荐值，是一种用户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指标。由贝恩咨询公司于 2003 年提出。2.CSAT（Customer Satisfaction），用户满意度指数，主要用于测量用户期望值与用户体验的匹配程度。由美国学者 Cardozo 于 1965 年提出。3.SUS（System Usability Scale），系统可用性量表，评估系统或产品感知可用性。由 John Brooke 于 1986年提出。4.CSUQ（Computer System Usability Questionnaire），计算机系统可用性问卷，为适应非实验室测试的测验环境，对后系统可用性问卷（PSSUQ）问卷微调后形成，用于评估用户对计算机系统或应用程序感知的满意度。由 John Lewis,于 1991 年提出。5.ACSI（The American Customer Satisfaction Index,ACSI），美国用户满意度指数，根据顾客对在美国本土购买、由美国企业提供或者是在美国市场上占有一定份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价测量顾客满意程度。由密歇根大学于 2012 年提出。

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免责声明和披露以及分析师声明是报告的一部分，请务必一起阅读。1 证券研究报告 金融金融 仓位环比回落，把握优质金融仓位环比回落，把握优质金融 华泰研究华泰研究 银行银行 增持增持 (维持维持)证券证. 

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以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航”保险业高质量发展“有序的活力”系列报告之五2023年11月1.资料来源：袁野：优化中央企业经营指标体系 推动加快实现高质量发展，国务院国有资产监督管理委员会网站，2023年1月31日。在中国式现代化道路上，国家对重点行业、重点领域的“指挥棒”正在重塑。2023年初，国资委对中央企业的考核指标从2021年确定的“两利四率”指标变成了最新的“一利五率”指标，引导央企经营回归稳健、提高真实经营质量1。聚焦到金融和保险业，2023年10月30-31日举行的中央金融工作会议为金融和保险业发展明确了定位，会议强调了“金融是国民经济的血脉”的作用，提出“发挥保险经济减震器、社会稳定器功能”，做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章。我们能从中感受到，保险业的转型发展面临着顶层价值牵引的更迭。在人口红利消失、市场需求快速切换背景下，当下的保险业急需从量到质的转换。安永保险业转型构建咨询团队在2022年11月发布了保险业高质量发展“有序的活力”系列报告之二从客户价值创造出发，构建寿险公司的业务转型路径，提出行业处于规模调整与价值重塑的阶段，未来的增长路径也不会是在一条曲线上持续增长，而是需要“换挡续航”。我们正站在行业发展的一个新的十字路口，当前，行业规模增长趋缓，保险公司新业务价值率下滑，在资本市场上的估值也面临压力。因此，站在当下看待保险行业的增长，保费规模不再是唯一表征，增长的驱动力需要“换挡”，而对增长的效率与效果的显性刻画，也需要有新的价值标尺。以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航”|2保险行业转型发展需要新的价值标尺转向客户视角，以“客户终身价值”来衡量保险公司的价值是一个新思路。“以客户为中心”是保险行业长期提倡和一以贯之的发展理念，每当行业进入关键的转型阶段，回归客户需求原点都会是探寻转型出路的思维起点。行业增长的基础来自对客户需求的满足程度，体现在是否紧跟时代把握住客户的切实需要，是否丰富了产服供给解决了客户的需求痛点，以及是否在与客户交互的过程中塑造了良好的体验，让客户愿意与公司建立起长期信任。换言之，当客户从保险公司获取了满足其真实需要的产品与服务后，客户自身的需求得以实现，客户对保险公司的信任得以累积，因此也将更加愿意与保险公司形成长时间的持续交互，为保险公司带来更多的、持续的价值。这种在与客户的长期信任关系中实现公司自身价值增长的思路，关键点是从关注单次交易转向关注对客户的终身经营。近年来，国际和国内的专家学者开始广泛探讨“客户终身价值”（Customer Lifetime Value,CLV）。大家开始关注到，“终身”是一个需要被公司深刻理解的概念。客户的生命周期是一个客观存在的自然周期，而对公司经营更有价值的时间概念是客户与公司接触的一生。影响客户终身价值的关键影响因素既包括客户单次购买创造的利润，也包括公司在供给侧的产品与服务对客户需求的覆盖程度，还包括与客户的主动交互机会与频率。提升客户终身价值需要围绕完整的客户旅程，不断丰富对需求的覆盖、提升变现次数和额度、主动进行关系维护。以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航”|3图1 上市险企的估值趋势A股上市险企估值持续下滑00.511.522.533.500.511.52A股上市险企PEV（内含价值倍数）中位数（左轴）A股上市险企PB（市净率）中位数（右轴）增量资产获取难：负债端的传统业务增长模式难以为继，险企负债端估值逻辑待重构存量资产沉淀难：长期利率对保险企业投资收益影响较大，未来长期利率下行趋势明显，保险企业的资产端将长期承压数据来源：公开信息、安永分析以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航”|4观点观点学者学者著作著作公司保留客户的时间越长，获取的价值就越大。第一，随着客户对公司越来越满意，购买公司产品的支出也会增加。第二，服务一个客户的成本会随时间而降低，即服务新客户的成本要远高于服务忠诚的老客户。第三，忠诚的客户可以通过推荐带来间接效益。第四，忠诚的客户对价格不敏感弗雷德里克 莱希赫尔德忠诚的价值2001年客户终身价值是指客户在与公司接触的一生中，产生的当前利润和将来利润的现值。估算客户的终身价值，要关注客户每段时间（如每年）产生的利润和保留率，客户保留率取决于产品质量、价格、客户服务、营销活动苏尼尔 古普塔唐纳德 R 莱曼客户终身价值2015年顾客忠诚度、满意度，构成了顾客长期购买、顾客保留率提升，构成了顾客终身价值的核心驱动力。顾客旅程分成五个阶段，每个阶段都是A开头，所以称为“5A模型”。在知晓、诉求、询问、行动、拥护阶段，要针对性地创造体验和管理触点，提升超越期待的顾客体验，从而提升忠诚度菲利浦 科特勒营销管理（第16版）2022年企业的客户资产=客户数量单个客户终身价值关系杠杆变现模式。单个客户终身价值，是指企业从该客户持续购买中所获得的利润流的现值。对企业而言，一方面要延长客户的生命周期，另一方面通过“交叉销售”和“向上销售”将客户价值做深。关系杠杆的核心是促使客户主动推荐王赛增长结构2021年图2 客户终身价值的相关研究概览安永保险业转型构建咨询团队借鉴“客户终身价值”理念，将其应用在对保险公司价值的衡量中，提出保险公司可以从保单视角转向客户视角，从关注保单的价值转向关注公司的客户资产所体现的价值，将公司的“客户终身价值”作为一个新的客户导向下的公司价值衡量标尺。以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航”|5理解和阐释保险公司的“客户终身价值（CLV）”2.1 如何理解保险公司的“客户终身价值（CLV）”安永保险业转型构建咨询团队提出，客户在与保险公司接触的一生中，持续带给公司的价值总和，即公司的客户终身价值（CLV）。客户终身价值可以作为客户视角下衡量保险公司价值的一个新标尺。我们可以从三个方面来理解这一新的价值标尺。首先，客户终身价值是保险公司的价值，是对公司客户资产的价值估计。其次，客户终身价值是“客户”视角下的价值。不是以“保单”为主体进行价值估计，而是以“客户”为主体进行价值估计，保险公司客户资产的品质因此被显性化。最后，客户终身价值是反映经营持续性的价值，让保险公司对客户进行持续经营所变现的价值得以透明呈现。以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航”|62.2 保险公司“客户终身价值（CLV）”的构成保险公司的客户终身价值由三方面构成，分别是客户的直接价值、成长价值、间接价值。直接价值，是截至计算时点，公司所有存量客户已购买产品对应的保费所产生的价值之和，反映的是公司的客户资产在当下已贡献的价值。成长价值，是截至计算时点，公司所有存量客户在未来复购产生的保费所带来的价值之和。间接价值，是截至计算时点，公司所有存量客户转介带来的新客户在未来产生的保费所带来的价值之和。成长价值和间接价值所反映的都是公司的客户资产在未来可贡献的价值。直接价值（对应存量客户池、当下的价值）：截至计算时点，公司所有存量客户已购买产品的保费所产生的价值之和间接价值（对应存量客户的关系客户池、未来的价值）：截至计算时点，公司所有存量客户转介带来的新客户在未来产生的保费所带来的价值之和成长价值（对应存量客户池、未来的价值）：截至计算时点，公司所有存量客户在未来复购产生的保费所带来的价值之和客户当下已贡献的价值客户未来可贡献的价值客户终身价值直接价值成长价值间接价值客户终身价值（CLV）直接价值间接价值成长价值图图3 3 保险公司客户终身价值的构成保险公司客户终身价值的构成以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航”|72.3 利用“客户终身价值（CLV）”衡量保险公司价值的好处基于“客户终身价值”来看待保险公司的价值，让保险公司的视角从对保单的单次转化转为对客户的终身经营，专注包括客户获取与转化、客户留存与持续经营在内的完整的旅程，这将为保险公司带来三大好处。一是，为业务增长带来新抓手；二是，为效率提升提供新视角；三是，为价值呈现塑造新维度。2.3.1 为业务增长带来新抓手过去，保险公司对于客户成长价值和间接价值的关注并不高。基于我们在实践中的观察，保险公司普遍更加关注客户获取与当期转化，而对公司既有客户的留存与持续经营，则更多体现在一线队伍日常作业中对个体客户加保、复购的关注，公司层面的关注或多或少存在不足。具体表现在，存量客户注册公司官方平台（如官微）的占比不高，公司与客户交互的频率也偏低，客户在一次购买后即成为了公司“熟悉的陌生人”，最终造成客户流失。图4 保险公司对客户留存与持续经营关注不足A险企过去一年被联系过的存量客户占比约2成B险企曾购买过保单客户总数B险企在保客户总数超过1000万不足500万客户流失率偏高A险企注册了官微的存量客户占比约7成对客户的主动维系做得不够好说明：数据仅供示意，已进行数据处理围绕“客户终身价值”来看，直接价值指向客户获取与转化，做大做深公司的客户池并转化价值，这也是保险公司通常会采取的业务增长策略；而成长价值与间接价值则指向客户存量与持续经营，通过复购和转介绍这两个新抓手，盘活公司的客户资产，形成获取新单的一个新的驱动力。我们在实践中充分观察到了挖掘成长价值与间接价值背后的业务增长潜力。例如，在某中型寿险公司，在自然发生的情况下，只有不到5%的存量客户发生复购，但这部分复购客户贡献了公司当年约20%的新单客户数和约30%的新单保费数。由此可见，保险公司如果主动介入对客户的终身经营，将为公司开辟出新的增长空间和业务战场。以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航”|8图5 保险公司落实客户终身经营的增长潜力示意一年内的新单客户中，老客户和新客户的占比200%一年内的新单首年保费中，老客户与新客户贡献的占比5%截至年末的存量客户中，复购客户和未复购客户的占比95p%仅有不到5%的客户发生自然复购，但已成当年新单重要组成部分存量客户复购客单价是新单客单价的1.7倍不到5%的存量客户自然复购贡献了20%的新单客户数贡献了30%的新单保费数说明：数据仅供示意，已进行数据处理以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航”|92.3.2 为效率提升提供新视角安永保险业转型构建咨询团队在2023年1月发布了保险业高质量发展“有序的活力”系列报告之四回归本源、防范风险，以精细化和特色化换挡启航新征程，提出在当下的行业转型环境下，保险公司需要以效率为先，探索精细化与特色化的发展之路。谈及效率提升的话题，资源使用效率始终是保险公司无法回避的难题，也是2023年的行业热点。自2023年7月以来，监管持续推进行业“报行合一”。伴随预定利率3.5%产品停售、银保渠道佣金“报行合一”政策及吹风、渠道自律公约等要求的推出，以及后续个险、经代渠道“报行合一”工作的推进，保险公司已然需要围绕资源使用效率问题作出抉择。过去，基于乐观假设，保险公司之间的“内卷”体现在给客户的收益和给渠道的佣金双高。未来，在“报行合一”下，“给客户的收益-给渠道的佣金-留给公司的价值”这一不可能三角的约束力愈发明显，资源使用效率低、费用空转的问题亟待改变。对保险公司而言，一方面需要严控资源总量，另一方面需要优化资源结构和使用方式。在“客户终身价值”的导向下，保险公司在资源投入上可以依托客户终身经营这一全新视角来统筹考虑。在盘点清楚客户终身经营可用资源总量的基础上，围绕客户获取与转化、客户留存与持续经营的完整旅程优化资源配置周期与结构，减少费用空转，提升资源使用效率，顺应当前“报行合一”的监管要求。图6 有关“报行合一”的时间线梳理3.5%预定利率产品停售2023年7月初2023年7月底数十家寿险公司分三批参加保险行业协会举行的座谈会，议题即银保业务手续费自律约定2023年8月下旬国家金融监管总局下发关于规范银行代理渠道保险产品的通知2023年9月中旬多家寿险公司暂停银保渠道资料来源：公开信息2023年10月中下旬国家金融监管总局召开2023年三季度银行业保险业数据信息新闻发布会，提出下一步监管重点工作将涉及抓紧启动个人代理渠道、经纪代理渠道的报行合一工作以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航”|102.3.3 为价值呈现塑造新维度过去，保费规模与新业务价值更多是从“保单”的维度来对保险公司的价值进行呈现。在保单视角下，对于公司的客户资产所蕴含的未来潜在价值，包括客户的复购潜力、信任关系、转介意愿等，并没有被显性地衡量和展现。然而，对于业务规模、新业务价值相近的两家保险公司，如果客户资产的品质不同，例如，客户的数量、复购率、信任关系等不尽相同，那么两家公司在市场上的价值也应当被差异化地呈现。引入“客户终身价值”，能够帮助保险公司从“保单”维度转向“客户”维度，围绕“客户”来衡量和估计公司的价值。对客户在未来复购、转介带来的价值进行清晰地呈现。这样一来，可以牵引保险公司的工作重点从围绕保单经营转变为围绕客户经营，并将经营过程中的客户质量、客户信任关系等公司经营品质一并显性化地体现在经营结果中，更有效地体现出公司经营特色。更进一步，能够帮助保险公司更立体地打开公司未来价值空间，将公司对长期主义的追求体现在客户终身价值的总量上。以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航”|11计算保险公司的“客户终身价值（CLV）”3.1“客户终身价值（CLV）”的计算逻辑客户终身价值是客户在与保险公司接触的一生中，持续带给公司的价值总和，是对某一计算时点公司客户资产的价值估计。客户终身价值的计算遵循以下公式：客户终身价值=客户的直接价值 客户的成长价值 客户的间接价值。计算客户终身价值时，第一维的计算对象是“客户”，而非“保单”。在计算客户终身价值时，计算逻辑可以概括为，设定一个计算时点，锁定两类客户群体，计算三类价值总量。锁定计算时点下的公司存量客户群体，计算该客户群体当下已产生的价值，即直接价值。锁定计算时点下的公司存量客户群体，计算该客户群体在未来复购可能带来的价值，即成长价值。锁定计算时点下的公司存量客户群体的转介客群，计算该客户群体在未来首次购买与复购可能带来的价值，即间接价值。直接价值、成长价值、间接价值之和，即在计算时点下公司的客户终身价值。以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航”|12客户的直接价值（对应存量客户池、当下的价值）截至计算时点，公司所有存量客户已购买产品的保费所产生的价值之和客户的间接价值（对应存量客户的关系客户池、未来的价值）截至计算时点，公司所有存量客户转介带来的新客户在未来产生的保费所带来的价值之和客户的成长价值（对应存量客户池、未来的价值）截至计算时点，公司所有存量客户在未来复购产生的保费所带来的价值之和T以前以前T N年年计算时点计算时点T锁定对象锁定对象（存量客群）（存量客群）存量客群的存量客群的转介客群转介客群对该时点下的公司客户资产进行价值估计图7 保险公司客户终身价值的计算逻辑在客户终身价值的计算过程中，直接价值的实现证明公司当下提供给客户的产品与服务切中了客户的“真需要”，让客户在公司实现了转化。而成长价值与间接价值的实现则意味着公司为老客户在长周期内提供“用得到”和“帮到你”的产品与服务，获得客户认可、产生客户信任，就会在持续复购与转介绍中兑现出更多价值。因此，直接价值代表了公司当下的产品与服务品质，而成长价值与间接价值代表了公司的客户终身经营能力。直接价值、成长价值间接价值这三类价值之间存在滚动兑现的关系，当公司对客户的终身经营能力足够好，当期估算的成长价值与间接价值，将在未来时点兑现在直接价值中。换言之，对客户终身价值中成长价值与间接价值提升的努力将兑现在公司的新业务价值上。以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航”|13TT 2T 1直接价值新业务价值NBV自然增长的新客购买当年实现的转介新客购买当年实现的老客复购期初内含价值EV间接价值未来可能的转介新客购买价值兑现价值兑现价值沉淀价值沉淀价值沉淀CLV直接价值CLV成长价值间接价值CLV直接价值期初内含价值EV存量保单价值调整后净资产价值释放（逐年）新业务价值NBV成长价值间接价值成长价值未来可能的老客复购图8 保险公司客户终身价值中三类价值的滚动兑现关系示意在具体计算客户终身价值时，我们基于实践提出了一些快速估算假设。假设以年末为统计时点，对于直接价值，可以由公司年初的内含价值（EV）与一年内的新业务价值（NBV）之和进行估算；对于成长价值，可以通过存量客户数、复购率、复购客均保费、产品价值率、客户的保留周期进行估算；对于间接价值，可以通过转介客户数、转介成功率、首单及复购客均保费、产品价值率、客户的保留周期进行估算。以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航”|143.2“客户终身价值（CLV）”计算的特点3.2.1 与保险公司现行价值计算逻辑相比的异同点利用“客户终身价值（CLV）”对保险公司进行价值估计，相比现行的以新业务价值为基础的价值估计逻辑，最大的优化点在于打开了“新业务价值乘数”的黑箱，使得对公司未来增长潜力的估计更加具象化。这种具象化的基础在于，计算客户终身价值时，第一维的计算对象是“客户”，而非“保单”。“保单”无法带来新的保单，而“客户”可以带来新的保单和新的客户。另一方面，“客户终身价值（CLV）”的计算中重点关注的客户数、复购率、客均保费、价值率等指标在保险公司内均有数据基础。同时，在计算的过程中仍然考虑了折现、累加等传统方法下的计算逻辑。3.2.2“客户终身价值（CLV）”计算结果的特点客户资产的品质，以及保险公司对客户的终身经营能力将决定公司客户终身价值的大小，二者呈正相关关系。这也是对保险公司践行“以客户为中心”的结果的直观体现。在两家保险公司的直接价值相近的情况下（即统计时点的EV NBV相近），客户资产的品质更高的公司拥有更高的成长价值与间接价值，因此将获得更高的价值加成，这也将体现在更高的客户终身价值的计算结果上。这种计算结果上的差异主要来源于保险公司经营视角的转变。在“客户终身价值”的牵引下，有利于保险公司真正从“保单”视角转向“客户”视角，从关注单次交易转向关注对客户的终身经营，从侧重增量开拓转向客户获取与持续经营并重。在这样的转变中，保险公司将自然地重视和发挥服务体系的作用，通过产服一体化运转，拉长客户与公司接触的周期，持续创造交互并兑现价值。这样一来，保险公司的业务战场和增长空间得以扩大，客户在未来更长周期中可能贡献的价值被显性化，进而体现出了“客户终身价值”与EV NBV在计算结果上的差异。以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航”|15From保单视角：传统认知下的客户经营陌生客户实现购买未完成购买客户流失陌生客户形成购买动作，但长期与公司无联系，重新回归陌生客户To客户视角：基于客户终身价值的客户终身经营陌生客户留存客户保单1保单2保单3保单4服务1服务2服务3服务4陌生客户与公司接触后，公司持续通过服务维持与客户的接触，使客户不流失，持续挖掘价值实现首次购买信任稳定，带来复购和转介绍持续经营，延长客户与公司接触的一生图9 客户终身价值帮助保险公司转换经营视角以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航”|16提升保险公司“客户终身价值（CLV）”的方法更广的需求覆盖，意味着保险公司需要尽可能多地满足客户的风险保障需求和延伸需求。因此，保险公司要综合借助产品与服务，实现对客户需求覆盖的扩面，进而促进客户持有更多数量和更多类型的保单。更高的资金沉淀，意味着保险公司需要在持续满足客户需求的过程中不断挖掘客户及其家庭的钱包份额。因此，保险公司要借助服务体系牵引客户在单次购买中向上凑额、实现复购和转介，进而累积兑现更多的保费和保额。更久的保留周期，意味着保险公司需要主动延长客户与公司接触的一生。因此，保险公司要借助产品和服务体系创造与客户的交互机会、提升与客户的交互频率，不断增进客户对公司的信任。更优的价值结构，意味着保险公司需要将“资源型”产品用在关键的客户触点。改善价值结构的着力点不仅在渠道，保险公司还可以基于客户视角，面向新客户、复购客户、转介绍客户等不同类型的客户，精细化地设计产品匹配策略及配套机制。4.1 提升“客户终身价值（CLV）”的四大抓手保险公司提升公司的客户终身价值有四大抓手，分别是更广的需求覆盖、更高的资金沉淀、更久的保留周期、更优的价值结构。以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航”|174.2 提升“客户终身价值（CLV）”的核心举措保险公司提升公司的客户终身价值，核心举措体现在三个关键词“高价值客户”“服务”“客户终身经营”。即，识别出公司的高价值客户，充分发挥服务的作用，构建对客户的终身经营体系。图10 提升保险公司客户终身价值的四大抓手更广的需求覆盖更高的资金沉淀更久的保留周期尽可能多地满足客户的风险保障需求和延伸需求。意味着在需求覆盖上扩面，促进客户持有更多数量和类型的保单挖掘客户及其家庭的钱包份额。意味着牵引客户在单次购买中向上凑额、实现复购和转介，累积兑现更多的保费和保额延长客户与公司接触的周期。意味着创造交互机会、提升交互频率、增进客户信任，产品和服务是必要的抓手更优的价值结构将“资源型”产品用在关键的客户触点。面向新客户、复购客户、转介绍客户等不同类型的客户，精细化地设计产品匹配策略及配套机制4.2.1 识别公司的高价值客户安永保险业转型构建咨询团队在2023年1月发布了保险业高质量发展“有序的活力”系列报告之四回归本源、防范风险，以精细化和特色化换挡启航新征程，提出“高价值客户”不简单等同于“高净值客户”。过去，我们在行业实践中观察到一些惯性思维。例如，有些公司会认为更有钱的客户就等同于“高价值客户”。然而，“高净值”群体是有限的，当保险公司将主要目标客户定位在“高净值”群体时也无意间扩大了自身的竞争范围，将自身放置到了与其他金融机构的竞争中。而且各家保险公司的基础情况不同，并不是每一家公司都有能力和条件服务“高净值客户”。再如，有些公司会认为“大单客户”就等同于“高价值客户”。然而，如果抛开售前和售后的资源投入，只看“大单客户”，或许他们在价值上会成为公司的“负担客户”。因此，定义和识别公司的“高价值客户”，不能依据客户标签一概而论，每家公司都应该有与自身业务特点、能力特点相匹配的“高价值客户”。提升“客户终身价值（CLV）”的四大抓手为保险公司识别自身的“高价值客户”提供了依据。我们认为，对一家保险公司而言，“高价值客户”是能够为公司带来多张保单、高累计保费，长期与公司保持粘性和信任关系，并能带来复购和转介绍的客户。以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航”|184.2.2 发挥服务的作用“服务”不仅仅是一种成本投入，更应当被视作助力客户终身经营的必备要素，是用以提升公司的客户终身价值的一项投资。放眼对客户的终身经营，我们需要延伸“服务”的内涵，用两类“服务”覆盖客户终身经营的全过程。一类是在客户获取与转化阶段，体现为面向潜客的“活动”。“活动”是服务权益面向受众的投射，是面向潜客传递对服务权益的认知的手段；另一类是在客户留存与持续经营阶段，体现为存量客户可享受的切实权益。以“服务”为支点，在完整的客户旅程中用好上述两类“服务”，可以发挥出多重作用，包括帮助公司与客户建立联系、提升客户的粘度、彰显权益提升客户的获得感、体现公司和队伍的专业性等。“服务”进一步与客户经营策略相结合，可以在服务获客（客户扩面）、服务引流（增加转介机会）、服务掘需（需求扩面）、服务增产（向上凑额）、服务延“期”(续期管理与长期产品销售)、服务促活（创造交互）等方面创造价值。4.2.3 构建客户终身经营体系我们建议保险公司构建一套以服务驱动的客户终身经营体系。贯穿完整的客户旅程，“产品 服务”一体化运转，做大客户规模、做优客户品质、做实客户经营，最终实现对公司客户终身价值的持续改善和提升，显性化呈现公司的增长潜力和价值。围绕客户终身经营体系的构建，我们基于实践总结出了“4C MIE”业务模型。“4C”是价值的持续转化模式，旨在打通客户获取与转化阶段、客户留存与持续经营阶段，形成客户积累、主动服务、需求挖掘、价值转化的闭环。在这背后，需要在前台队伍作业模式改进、中台产服一体能力构建、后台机制牵引与资源调配等方面进行配套优化。“MIE”是客户的长期留存模式，旨在借助“服务权益”和“活动”，塑造客户对保险公司的情感认知、交互意愿和长期信任。在这背后，需要构建主线清晰的服务体系、塑造对高价值客户开展主动经营的场景、对客户使用服务的满意度以及服务与客经动作结合的效果进行评估。以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航”|19图11 客户终身经营的”4C MIE”业务模型Customer广开口、细分群广开口、细分群Connect做服务、增信任做服务、增信任Check识风险、谈保险识风险、谈保险Continue促转化、久深耕促转化、久深耕形成高价值客户池形成高价值客户池通过数据分析和分层分群，识别出属于公司的高价值客户，以及具备成为高价值客户潜力的客户发挥服务的作用发挥服务的作用在建立联系、提升粘度、彰显权益、体现专业等方面发挥服务的作用，实现服务与产品的衔接体现需求契合度体现需求契合度体现保险的专业性，进行风险敞口评估、需求分析、产品对比、计划书制定以以CLV牵引评价牵引评价更广的需求覆盖、更高的资金沉淀、更久的保留周期、更优的价值结构客户积累需求挖掘主动服务价值转化新客户新客户老客户老客户老客户老客户价值的持续转化模式（价值的持续转化模式（”4C”）客户的长期留存模式客户的长期留存模式（”MIE”）占领心智占领心智Mind创造交互创造交互Interaction关注体验关注体验Experience服务品牌化，构建主线清晰的服务体系服务品牌化，构建主线清晰的服务体系加强高价值客户对公司、服务、产品的惯性心理认知塑造场景，对高价值客户开展主动服务塑造场景，对高价值客户开展主动服务创造公司与高价值客户的交互机会和频次评估服务之于客户和公司的应用效果评估服务之于客户和公司的应用效果让客户在与公司接触的一生中获得优质的体验用“服务”塑造用“服务”塑造“知名度”“知名度”用“活动”塑造用“活动”塑造“美誉度”“美誉度”用“体验”塑造用“体验”塑造“忠诚度”“忠诚度”围绕“客户终身价值”在保险公司的应用，我们结合对客户终身价值进行理论研究的感悟，以及实践应用的积累，总结出三个建议方向。一是，建议保险公司围绕客户终身价值（CLV），进一步深入践行“以客户为中心”的经营理念。面对回归客户本源、聚焦客户价值的行业趋势，我们建议保险公司基于客户终身价值，在“客户视角、价值导向、终身经营”方面更新经营理念，并在目标牵引、考核导向、资源配置等方面进行针对性调整，努力为客户、社会、股东等利益相关方创造更多价值。二是，建议保险公司基于公司的现实基础开展对客户终身价值（CLV）的评估。客户终身价值重新定义了保险公司价值评估的方式，我们建议保险公司结合自身客户、渠道、产品等特点对公司的客户终身价值展开计算，伴随计算过程，沿着客户终身价值计算逻辑框架找到适用于公司的关键驱动因素和牵引指标，引领公司的转型动作。例如，我们在对几家保险公司的测算中发现，保险公司在同一统计时点的客户终身价值相比EV NBV可提升30%至60%；进一步解构价值驱动因素，能够在银保渠道、个险渠道找到差异化的改进动作和优化空间。因此，客户终身价值的计算和结果分析，能够对公司的业务发展起到实质性的指导作用。此外，客户终身价值的计算为保险公司的价值呈现提供了一种新的视角，有助于展现保险公司之间客户资产品质和经营能力的差异，为资本市场对保险公司的差异化定价提供了更多参考依据。三是，建议保险公司开展面向高价值客户的客户终身经营体系建设工作。从客户终身价值出发，结合前述“4C MIE”业务模型，我们梳理出了保险公司建设客户终身经营体系的“2 3 3 3”任务地图。保险公司可以以此为参照，选择符合自身实际情况的切入点，选择一个或多个任务起步，一边设计一边实践，通过与业务紧密结合的改进举措牵引公司完成体系性的建设和优化，带动公司实现转型。对于推进“客户终身价值（CLV）”在保险公司应用的建议以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航”|20以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航”|21子任务子任务客户终身价值指标体系构建与应用客户终身价值的计算高价值客户圈定（存量客户数据分析以及客户分群）基于队伍分级的高价值客户经营作业模式改造公司级高价值客户经营平台搭建服务品牌化，构建主线清晰的客户服务权益体系服务产品化，建立生产与运营闭环机制产服一体化，产服融合、产服货架更新组织架构优化资源规划与资源优化配置1.11.22.12.22.33.13.23.34.14.2数据/科技支撑4.3分类分类4C4CMIEMIECLVCLV基础基础保障保障任务任务客户终身价值客户终身价值（CLVCLV）评价体系建设评价体系建设客户价值深化客户价值深化（分渠道（分渠道/分队伍分队伍/分客群）分客群）客户服务权益体系客户服务权益体系升级升级1 12 23 3组织组织/资源资源/科技科技支撑支撑4 4目的目的公司对高价值客户资源可掌控，对客经过程可监控，对客经效果可评估对不同渠道的客户形成统一的服务权益视图；对服务资源有目的地引入、有导向地使用、有标准地迭代；实现产服融合，更新供给侧货架将CLV挂钩经营动作，驱动CLV提升对高价值客户的管理有责任主体，对高价值客户的持续经营有长期资源保障，对高价值客户的洞见有科技支撑图12 建设客户终身经营体系的任务地图此外，推进“客户终身价值（CLV）”的应用，还将为保险公司带来更多延伸收益。2023年8月，财政部印发企业数据资源相关会计处理暂行规定（财会202311号）（以下简称暂行规定），自2024年1月1日起施行。该暂行规定引导企业将数据要素入表，在这种情况下，企业的价值面临重估2。保险公司推进“客户终身价值（CLV）”应用的过程，本身也是挖掘客户相关数据资源在业务中的价值的过程，这也将与保险公司落实暂行规定形成协力，助力保险公司将数据要素的价值显性化。2.说明：中国工商银行股份有限公司、交叉信息核心技术研究院（清华大学）、安永（中国）企业咨询有限公司联合发布的商业银行数据要素价值洞察研究白皮书进行了专门分析与研究。以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航”|22将“客户终身价值”理念应用于对保险行业的转型牵引，探索保险公司客户终身价值的计算方法和延伸应用，是安永保险业转型构建咨询团队自2022年中开展的重要实践方向。截至目前，已经与多家保险公司开展合作，利用“客户终身价值”帮助保险公司重塑发展目标、优化经营体系、聚焦业务战场，进而提升经营效率、塑造业务特色。欢迎行业与我们共同探索，以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航”，落地更多精细化和特色化的有效实践。3.安永（中国）企业咨询有限公司。特别鸣谢：感谢太平洋人寿原董事长、大家保险集团原总经理徐敬惠先生对本文的帮助。感谢大家人寿保险股份有限公司总经理郁华先生、副总经理兼总精算师王智勇先生、转型办公室总经理卜枫先生在理论构建和实践验证上对本文的贡献。本报告的作者：安永3保险业战略与转型咨询服务合伙人杨本心，安永保险业转型构建团队成员童毅、张娜、刘宗熹、武若潇、张之帆、秦润禾。核心管理团队以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航”|23忻怡亚太区金融科技及创新首席合伙人大中华区金融服务首席合伙人安永（中国）企业咨询有限公司 86 21 2228 张超中国区金融服务咨询主管合伙人安永（中国）企业咨询有限公司 86 10 5815 3502jason-黄悦栋大中华区金融服务保险业主管合伙人安永华明会计师事务所（特殊普通合伙） 86 10 5815 付振平中国区精算与保险咨询服务主管合伙人安永（中国）企业咨询有限公司 86 10 5815 欢迎联系作者以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航”|24童毅中国区保险业战略与转型咨询服务总监安永（中国）企业咨询有限公司 86 136 0130 刘宗熹中国区保险业战略与转型咨询服务经理安永（中国）企业咨询有限公司 86 185 0023 武若潇中国区保险业战略与转型咨询服务高级顾问安永（中国）企业咨询有限公司张之帆中国区保险业战略与转型咨询服务高级顾问安永（中国）企业咨询有限公司张娜中国区保险业战略与转型咨询服务总监安永（中国）企业咨询有限公司 86 139 1112 杨本心中国区保险业战略与转型咨询服务合伙人安永（中国）企业咨询有限公司 86 10 5815 3777 86 133 3109 Ernst&Young Global Limited 的全球组织，加盟该全球组织的各成员机构均为独立的法律实体，各成员机构可单独简称为“安永”。Ernst&Young Global Limited 是注册于英国的一家保证（责任）有限公司，不对外提供任何服务，不拥有其成员机构的任何股权或控制权，亦不担任任何成员机构的总部。请登录 。2024 安永（中国）企业咨询有限公司。版权所有。APAC no.03019293ED None.本材料是为提供一般信息的用途编制，并非旨在成为可依赖的会计、税务、法律或其他专业意见。请向您的顾问获取具体意见。

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从服务入手实现客户价值创造的行动指南保险业高质量发展“有序的活力”系列报告之六2024年1月引言1.说明：可参阅安永团队报告从客户价值创造出发 构建寿险公司的业务转型路径回归本源、防范风险，以精细化和特色化换挡启航新征程。2.资料来源：徐敬惠：回归客户需求原点 破局寿险业务转型，上海证券报，作者：徐敬惠，2022年6月25日。3.资料来源：陈东升：拥抱新寿险，迎接行业高质量发展，中国保险家，2024年1月2日。2022年，安永保险业转型构建团队围绕“从客户价值创造出发，构建寿险公司的业务转型路径”1进行了一系列的实践探索和总结，并提出“效率”将是寿险行业下一阶段高质量发展道路上的一个重要主题。在过去的2023年，“效率”已然成为寿险行业最为突出的关键词之一。自2023年7月以来，监管持续推进行业“报行合一”，保险公司需要围绕资源使用效率问题作出抉择。在减少费用空转、提升资源使用效率的背后，是提升公司经营效率、改良和重塑经营模式的迫切需求。在过去的一年里，安永保险业转型构建团队与多家保险公司携手，通过精细化和特色化的方式，在业务实践中探索和落实向“效率”要“效益”的可行方案。在此过程中，我们进一步意识到，保险公司回归客户需求原点，从“客户价值创造”2出发进行理念迭代、模式重塑、能力升级是转型破局的关键。其中，将“服务”作为一个入手点，以服务驱动实现客户价值创造是一条具备落地可行性的路径。通过观察市场实践我们也能发现，不少行业中的代表性公司均不约而同地选择了从“服务”入手对经营模式进行改良和重塑。例如，某寿险公司把实体的医养康宁服务与传统寿险结合，将“服务端”引入传统寿险的二维结构，形成了“支付 服务 投资”三端协同的新寿险，为行业的高质量转型提供了一个参照方向和路径3。为此，在2024年开年之际，我们将过去一年实践中的思考和体会进行总结，并尝试进行理论上的提炼，归纳出了“从服务入手实现客户价值创造的行动指南”。通过“1套理论、1个模型、3类抓手、1组任务”对“客户价值创造”理论背后围绕商业本质的思维方式和紧扣行业本源的应用指引进行体系性的呈现。期待这样源自实践的思考和感悟能够帮助保险公司将“客户价值创造”理论更好地应用在转型探索的实际行动中，助力保险公司转型破局和换挡续航。从服务入手实现客户价值创造的行动指南|2从服务入手实现客户价值创造的行动指南|3图1 “客户价值创造”理论体系1组任务：以服务驱动落实客户价值创造，有三大类关键任务，重在实践中做出选项1个模型：服务驱动的客户价值创造模型3类抓手：（1）服务价值溯源；（2）构建营销场景；（3）端到端的闭环机制1套理论：客户价值创造站在保险业重新校准定位、重构路径的时点，保险行业转型需要回到商业的本质上去思考、回到行业的本源上去实践，破局的关键点是“客户价值创造”，为客户提供“用得到”的保险，客户经营全程做到“帮到你”，为客户创造他们“真需要”的价值，对客户“有用、值得、适合”是关键。对于“客户价值创造”理论的内涵，我们可以分为两个层次来理解。首先，“真需要、用得到、帮到你”是三个并列的要点，保险公司除了在需求侧识别和聚焦客户的“真需要”以外，在供给侧还要进一步依托服务创造差异化价值，让客户“用得到”，同时，围绕客户全旅程，依据客户的行为偏好帮助客户更好地理解、获取、使用产品与服务，形成卓越体验，实现“帮到你”，这是第一层含义。另一层含义体现在对客户有用、且值得、且适合，多强调了一层恰好适配、公司与客户双向奔赴的内涵，有效供给与有效需求恰好匹配，才能让业务模式顺畅地运转下去，进而让客户和公司都获得价值。从服务入手实现客户价值创造的行动指南|4一套理论图2 对“客户价值创造”理论的阐释“真需要”“用得到”依托服务创造差异化价值依托服务创造差异化价值在健康、医疗、养老、照护、教育、财富等保险延伸领域，为客户提供与风险保障相辅相成的价值点“帮到你”对客户经营全流程重塑对客户经营全流程重塑在价值交付过程中，依据客户的行为偏好，帮助客户理解、获取、使用保险公司所提供的产品与服务以客户洞察为驱动力以客户洞察为驱动力看清客户的需求和价值主张，进而为客户匹配和提供“有用、值得、适合”的产品与服务资料来源：徐敬惠：回归客户需求原点 破局寿险业务转型，上海证券报，作者：徐敬惠，2022年6月25日。从服务入手实现客户价值创造的行动指南|5此外，需要特别强调的是，“客户价值创造”理论中提到的“客户价值”是客户视角下的、动态的价值，是需要被创造出来的价值。保险公司在供给侧需要基于保险业务辅以服务去创造出差异化的价值，让客户获得价值增量，例如额外的服务补偿、服务体验、额外的保障范围和力度等。保险公司通过发现、创造和满足这些新价值，进而获得公司自身价值的提升和拓展。这类客户视角下的新价值是针对个体的、微观的，是客户价值主张和行为偏好的天然属性，而非统计意义下的群像特征，其背后隐含了一个前提条件，就是保险公司要去面对的是一组组在价值主张和行为偏好上有着天然共性的特定客群，这样的特定客群是在特定的区域、特定场景、或特定主题下自然汇聚的，是可以在实践中被有效刻画和识别的，而非传统的理论分群下的客群。从服务入手实现客户价值创造的行动指南|6一个模型2.1“服务驱动的客户价值创造模型”介绍在“客户价值创造”理论之下，服务驱动成为保险公司的必答题。我们认为，保险公司可以将产服体系作为转型探索的一个新起点，以服务驱动落实客户价值创造。因为市场上客户的需求是多样的、宽泛的、动态的、难捕捉的，而产品与服务是保险公司供给侧自主可控的资源。打造特色化的服务并与产品相结合，可以牵引公司去定向匹配特定的可经营的客群，定向塑造与之适配的场景，通过“产服”将“客户”“渠道”串起来。因此，“服务”是一个具备落地基础的实践抓手。按照以服务驱动落实客户价值创造的思路，保险公司依托服务可以为客户提供额外的服务补偿和体验，可以帮助客户唤醒需求、强化对风险的认知，进而启发和引导客户针对性地对自身的风险保障进行“补足”，包括风险保障的覆盖面，以及保障额度、力度等方面，从而达到发现和创造客户视角下的新价值的目的。客户视角下的价值贡献享受服务增值：在经济补偿外，获得便捷、稀缺的服务带来的新价值。提升旅程体验：有逻辑的产品服务组合，提升全旅程客户体验。丰富保障覆盖：在使用服务的过程中唤醒需求，看清风险敞口，丰富和完善对风险保障的覆盖面。强化保障力度：在使用服务的过程中强化对风险的认识，补足和加强风险保障额度和力度。从服务入手实现客户价值创造的行动指南|7保险公司发现、创造并满足了这部分客户视角下的新价值，同时也为公司自身带来了价值增量，具体体现在强化服务品牌、优化客户资产、赋能渠道销售、提升业务品质与经营效率等方面。保险公司视角下的价值贡献强化服务品牌：通过差异化服务能力强化客户对服务品牌认知与美誉度。优化客户资产：提升客户与公司的交互、粘性、认同，积累客户资产。赋能渠道销售：为销售提供更多场景与话题，提升不同渠道队伍整体的销售能力。提升业务品质与经营效率：利用服务拉近与客户的距离，介入对客户更深入的洞察，实现对风险的减量管理，提升公司的业务品质与经营效率。就此，我们从指导实际应用的角度提出“服务驱动的客户价值创造模型”。“服务驱动的客户价值创造模型”是对传统保险经营“客户(C)-产品(P)-渠道(C)”模型的升级，将“产品”的内涵由单纯的保险产品升级为“多样化的保险产品 服务产品 产服组合”，将“客户价值”的内涵由经济补偿升级为“全方位的经济补偿 服务补偿”。该模型的核心理念是，保险公司通过服务驱动产服体系构建，进而实现客户价值创造。图3 服务驱动的客户价值创造模型经济补偿升级经济补偿升级服务补偿服务补偿保险产品升级保险产品升级服务产品服务产品产服一体产服一体经济补偿经济补偿客户客户价值价值产品产品客户客户价值价值产品产品 服务服务1.02.0渠道渠道保险产品保险产品从服务入手实现客户价值创造的行动指南|82.2“服务驱动的客户价值创造模型”的作用机理在讨论以服务驱动实现客户价值创造时，首先要赋予“服务”更深的内涵。覆盖客户终身经营的全过程，存在两类“服务”。在客户获取与转化阶段，“服务”体现为面向潜客的活动，“活动”是服务权益面向受众的投射，是面向潜客传递对服务权益的认知的手段；在客户留存与持续经营阶段，“服务”体现为存量客户可享受的切实权益，以增值服务为主，也包括基础服务。以服务驱动实现客户价值创造的过程可能会存在以下两种情形。第一种情形，将服务作为对保险主业的补充和增强，依靠服务提升主业全链条的经营质效。服务发挥作用的机理是“做乘法”，期待通过服务唤醒和撬动客户的复杂保险需求。在这种情形下，服务不仅仅是一种成本投入，更应当被视作助力客户终身经营的必备要素，是用以提升客户价值的一项投资。第二种情形，将服务本身作为一项新的费用投入，看成叠加在原有销售模式和流程中的一部分新的资源。服务发挥作用的机理是“做加法”，通过叠加服务帮助更好地销售原先的简单保险产品。在保险行业回归本源的导向下，我们认为，第一种情形是更值得推荐的，即服务与主业协同是更为妥帖的“服务观”。在第一种情形下，对于保险公司在经营中的精细化程度、投产效率都有更高的要求，需要保险公司从“客户价值创造”的角度进行模式重塑与能力升级。从服务入手实现客户价值创造的行动指南|9图4 以服务驱动实现客户价值创造的两种情形1.0客户客户价值价值产品产品客户客户价值价值产品产品 服务服务渠渠道道1.0客户客户价值价值产品产品客户客户价值价值产品产品 服务服务渠渠道道依靠服务放大保险产品的价值服务自身带来的价值维度情形1（推荐）情形2定位依靠服务提升主业全链条的经营质效将服务本身作为一项新的费用投入作用方式“做乘法”，通过服务唤醒和撬动客户的复杂保险需求“做加法”，通过叠加服务帮助更好地销售原先的简单保险产品配套要求对渠道、队伍的能力，对客户经营方式和精细化程度有新要求，需要循序渐进优化不涉及对渠道、队伍能力和客户经营方式进行重塑与升级，更多地是在原模式上叠加新资源成本投入相对小，将代表性的服务及其与完整客户旅程结合的方式作为提升主业经营质效的基础设施来投入相对大，对服务的投入容易被异化为营销费用预估效果依靠服务放大保险产品的价值 服务自身带来的价值，对客户的服务补偿与经济补偿相辅相成服务自身带来的价值 依靠服务放大保险产品的价值，对客户的服务补偿与经济补偿可能存在割裂情形1情形2在实践中，服务成为撬动新价值的支点，这就意味着保险公司相关的业务举措是更偏向保险业务价值链条前端的，相对于体系性的规划类工作，“服务驱动的客户价值创造模型”的应用领域更加侧重于在业务实践中做出“走得通、有效果”的选项。保险公司需要围绕客户全旅程以更加精细化和特色化的方式去做好客户经营，切实拉近与客户的距离，通过在业务前端不断地创新、试错、迭代、萃取，积累和沉淀形成该模型的落地样板。从服务入手实现客户价值创造的行动指南|10此外，通过产服一体改善客户经营的质效，能够帮助保险公司创造新的营销场景，助力高价值率产品的销售；也能够促进不同渠道的队伍更加专业化和职业化，帮助实现队伍的分类分级，让队伍在活动量、服务年期、收入等方面有更好的表现。这些直接或间接针对客户资产、新业务价值率、新单保费等方面的改善，最终将有助于提升保险公司整体的价值。2.3“服务驱动的客户价值创造模型”的价值创造点解构在安永保险业转型构建咨询团队发布的保险业高质量发展“有序的活力”系列报告之五以“客户终身价值”为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航”中提出，保险公司可以借鉴“客户终身价值”理念，将其应用在对保险公司价值的衡量中，从保单视角转向客户视角，从关注保单的价值转向关注公司的客户资产所体现的价值，将公司的“客户终身价值”作为一个新的客户导向下的公司价值衡量标尺。以服务驱动落实客户价值创造，能够帮助保险公司拉近与客户的距离，保险公司可以通过更多的用户连接和定着、更深入的洞察（定量分析与定性判断）、更丰富多频的交互创造出更高的客户信任基础。在为客户创造新的价值的同时，帮助保险公司提升公司的客户终身价值。具体的价值点包括：提升有效客户的数量、深化单客的贡献、提升客户对公司的信任、塑造客户终身经营模式。提升有效客户的数量：通过做好客户的分类分层，识别不同客户被有效触达和经营的成熟度，提升能被有效经营的客户数量。深化单客的贡献：借助产品与服务，实现对客户需求覆盖的扩面，进而促进客户持有更多数量和更多类型的保单；借助服务体系牵引客户在单次购买中向上凑额、实现复购和转介，进而累积兑现更多的保费和保额。提升客户对公司的信任：借助产品和服务体系创造与客户的交互机会、提升与客户的交互频率，在客户全旅程中，将认知、兴趣、购买和忠诚四个阶段做精做细，从信赖保险行业、信赖公司、信赖触点和客经方式、信赖品牌等多个方面提升客户信任，延长客户与公司接触的一生。塑造客户终身经营模式：通过塑造适当的营销场景，匹配适当的渠道队伍、产品与服务，在供给侧与客户的价值主张有效衔接，围绕客户获取与转化、客户留存与持续经营，实现对客户的终身经营。从服务入手实现客户价值创造的行动指南|11三类抓手3.1 盘点服务资源现状，进行服务价值溯源我们建议，保险公司可以体系化地梳理服务资源，对服务资源分类、分层，找出品牌型的服务并明确其在客户经营全流程中能够发挥的价值点。通过对公司总部、分支机构、队伍等不同层面的各类服务进行梳理，对公司既有服务资源的价值形成全面的认知，形成“服务资源全景图”。基于“服务驱动的客户价值创造模型”，服务资源不仅仅在引流时用于吸引客户，通过适当的设计，可以让服务资源在客户经营的“认知-兴趣-购买-忠诚”各环节中发挥出建立联系、启发兴趣、增进信任、增强粘性等全方位的作用。同时，保险公司可以体系化地梳理服务与产品的关系，结合特定客群的需求与偏好，研究和开发服务与产品的组合、服务与产品的匹配逻辑。服务与产品的匹配，需要结合产品的特点、卖点、营销痛点，以及特定客群的需求点和在客户全旅程中的体验点，让服务资源在客户经营全流程中的某一个或某几个环节中发挥恰当的功能，实现更有效的客户经营。在保险业务价值链条的前端应用“服务驱动的客户价值创造模型”，保险公司有三类抓手。一是盘点服务资源现状，进行服务价值溯源；二是构建营销场景，开展场景化经营；三是建立管理机制，形成端到端的闭环。从服务入手实现客户价值创造的行动指南|12服务的影响力品牌型：养老社区、生命银行、普通型：健康/教育/出行服务权益、服务的供给方服务的获取方式机构按服务本身的属性服务的形态增值服务：VIP服务权益客经活动：多主题活动服务的主题养老类：养老社区、居家护理、健康类：在线问诊、健康管理、总部队伍给场景给主题给内容对客户的覆盖面多维度刻画服务的价值服务的使用频率队伍对服务的了解程度和满意度服务在完整客户旅程中的断点端到端的机制断点图5 绘制“服务资源全景图”3.2 构建营销场景，开展场景化经营在实践中，从一类客户群体出发，合理调配六大经营要素，固化“七个一”的标准化做法，开展场景化经营。保险公司内各种层级、各种类型的经营单位，例如分公司、中支、事务所、专攻某个银行网点的小团队等，需要以经营好某一个特定客群为目的，结合当地市场特点和自身的基础情况因城施策，构建营销场景，综合调配和发挥服务资源、活动/内容、保险产品、销售队伍、客经场所、平台/工具六大经营要素的作用，围绕一个特定的客群，匹配一种客经场景、一个适配渠道/队伍、一个主打产品、一组配套服务、一套特定做法、一套运转保障机制（简称“七个一”），切实掌握一组或几组适合自身的“可经营的特定客群”以及客户经营的实操办法。从服务入手实现客户价值创造的行动指南|13这样能在实践中找得到、抓得住，恰好能够发挥经营单位自身资源禀赋优势去满足其需求的特定客群，就是支撑各经营单位落实“客户价值创造”的精品客群。而一个个营销场景，就是各级经营单位可以施加管理影响、落实经营策略的业务载体。服务资源（权益）活动/内容保险产品销售队伍客经场所工具/平台123456基于客户细分，识别客户需求通过线下的经营活动、线上的内容运营，向目标受众塑造和传递对于“场景”的感知从客户需求出发丰富产品类型，在营销层面，将保险产品并客户需求挂钩对于司控队伍，进行分层分级，发挥“场景”助力客户经营的作用，强调与不同队伍的适配性打造线上的客户经营平台，以及线下的客户经营场所，线上与线下相结合，吸引和聚集一类特定的客户群体充分利用科技平台、管理系统、AI技术等，助力效率提升获取服务，管理服务供应链明确服务在业务运转中的规则服务资源，是“场景”的基础素材活动与内容，是对服务资源的投射向保险产品牵引和挂钩，是重要的目的向队伍赋能，是落实客户经营的手段塑造客经场所，是必要的载体科技工具是加速器需要明确举办活动、投放内容的策略，主抓公司级活动，牵引基层与队伍自发活动不偏离主线围绕客户需求、分析产品卖点，将保险产品与服务资源挂钩对于非司控队伍，形成标准化的场景应用“安装包”，让“场景”对队伍形成有效的赋能客户分类分群，一类具有共性特征的客群是开展场景经营的基础考虑客户之于公司的不同阶段（用户/潜客/客户/终身客户），匹配不同的经营目标客户0梳理服务与不同客群的匹配关系图6 调配经营要素，构建营销场景从服务入手实现客户价值创造的行动指南|143.3 建立管理机制，形成端到端的闭环机制上，旨在解决服务产品如何生产、产服组合如何使用、如何进行效果评估等问题。构建产服一体的管理机制需要遵循四个原则，分别是价值共创、利益共享、有效牵引、数字化支持，在此基础上形成从服务引入到使用、再到评估改进的端到端的闭环。价值共创：将服务价值与产品价值融合，对产服一体的价值总量进行重新定义和计量。利益共享：以客户为中心，通过市场化的原则，在公司、渠道、分支机构和客户之间利益共享。有效牵引：针对公司整体、分支机构、营销团队等不同层面的经营单位，设定关键指标，匹配相应的手段和工具，有效牵引，逐层优化和提升产服体系的效用。数字化支持：通过数字化手段，跟踪、计量、评估产服体系的效用和效率；通过长期数据累积，实现产服体系生产端与运营端的数智化。服务资源服务资源引入引入服务产品服务产品设计设计服务产品服务产品应用应用服务产品服务产品评价评价需求规划：明确服务的定位，细化服务需求筛选评估：市场调研、服务体验、供应商筛选资源引入：完成采购流程，构建服务资源库营销设计：提炼服务特色，设计营销亮点产服结合：将服务资源与主打产品进行组合适配宣导培训：面向分支机构内外勤进行宣导队伍反馈：了解队伍使用服务经营客户的痛点客户评价：调查客户满意度，收集服务评价评估改进：对服务使用效果进行评估，并持续改进筛选客户：识别与产服组合适配的目标客户精准营销：邀约和触达客户，进行服务体验实现转化：面向细分客群完成产品转化与服务交付图7 端到端的闭环机制从服务入手实现客户价值创造的行动指南|15一组任务一是，从识别公司的高价值客户入手。基于公司的现实基础和资源禀赋，界定对公司更有价值的客户群体，找到值得深耕价值的主战场。通过对存量客户进行数据分析，识别出公司现实条件下的高价值客户，进一步开展客户调研和队伍调研，分析高价值客户群体的价值主张。值得注意的是，这样的高价值客户群体的分析和识别不仅仅停留在公司总部层面，在不同省分公司、不同渠道等层面进行更细致的分析，将会得到体现业务差异和能够指导一线实践的结果。二是，从完善公司的服务体系入手。基于公司的现实基础和资源禀赋，构建主线清晰的服务体系，覆盖面向存量客户的服务权益，以及覆盖潜客的客经活动，在公司主打的服务主线下，串联起客户对服务的感知和对服务的实际体验。可以优先筛选公司的品牌型服务，并和适当的保险产品相结合，一方面定向匹配特定的、可经营的客群，一方面塑造与之适配的场景和队伍。品牌型服务可以是公司级的财富类、康养类、教育类等方面的服务，也可以是基层特色的服务与客经活动。三是，从基层机构和“新内勤”的效能入手。保险公司可以尝试建设一支“新内勤”队伍，给基层做一次全面的升级，增加基层理解总部意图、识别特定客群、筛选特定服务、构建产服组合、实施客户经营、使用科技工具、管理组织队伍的能力。以服务驱动落实客户价值创造，是基于保险公司供给侧的基础条件去寻找需求侧有效匹配的路径，因此重点在于行动，在实践中做出选项。保险公司可以结合自身实际情况，从三个方面选择开展工作的入手点。从服务入手实现客户价值创造的行动指南|16无论选择何种入手点，保险公司在实践中都需要完成三个步骤，分别是盘点与回溯、落地方案设计与优化、总结与固化。盘点与回溯对保险公司而言是一项无悔选择，通过对客户、产品、服务、机构、队伍等方面的现状进行盘点，充分识别做出“七个一”的实践基础，进而围绕客户旅程还原当前典型的客户经营过程，找出潜在的价值放大点，以及在体系、能力、机制、配套保障等方面的短板。这是后续工作顺利开展的先决条件。对于落地方案设计与优化，需要保险公司筛选一类服务、形成产服组合，在特定区域一方面寻找最适配的特定客群，进一步理解客户需求与行为偏好；另一方面找到最适配的特定队伍，放大潜在价值点、弥补过去的客经短板，设计属地化的客经方案，在当地执行并持续跟踪、优化调整。这是一个在可接受的范围内试错并迭代的过程。对于总结与固化，保险公司要对客经方案的执行情况进行总结，面向客户固化最合适的客经活动、面向队伍固化最适合的培训活动，让基层积累出一组组精细化、特色化的符合当地业务实际情况的“七个一”样板。这是一个萃取和沉淀的过程。图8 实践的三个入手点和三个工作步骤高价值客户高价值客户服务体系与服务体系与服务主线服务主线机构和“新机构和“新内勤”效能内勤”效能盘点与回溯盘点与回溯1盘点资源与能力现状识别实践基础还原当前典型的客户经营过程找出潜在价值放大点以及短板落地方案设计与优化落地方案设计与优化2筛选服务、形成产服组合一方面适配特定客群，一方面适配特定队伍放大潜在价值点、弥补短板设计、执行、跟踪、调整总结与固化总结与固化3面向客户固化客经活动面向队伍固化培训活动沉淀出精细化、特色化的“七个一”样板从服务入手实现客户价值创造的行动指南|17另外，我们想特别强调的一点是，在盘点与回溯、落地方案设计与优化、总结与固化这三个步骤中，“客户旅程”是一个很关键的操作对象。“盘点与回溯”的过程是将客户旅程展开，识别各环节的潜在价值点与当前短板。“落地方案”也是基于盘点中的发现，围绕客户旅程去设计客户经营的全链条。“总结与固化”出的包含“七个一”的客户经营样板，也是内嵌在一套针对特定客群的完整的客户旅程中。我们可以从客户视角和保险公司视角分别来分析一套完整的客户旅程。客户视角的“客户旅程”：在购买阶段，客户首先意识到需求或被唤醒需求，在接触、了解并认可相关产品/服务的基础上，完成购买；在持有阶段，客户享受相关的服务与权益，基于对保司的充分信任，按需进行加保、续保、加购其他产品、以及向他人推荐。保险公司视角围绕“客户旅程”的经营过程：对照客户旅程的各个环节，在客户购买阶段，保司有效触达到客户，通过与客户的互动启发和放大兴趣、建立和强化客户信任，达成转化；在客户持有阶段，保司以保单基础服务维系与客户的合同关系，借助增值服务与活动对客户持续经营，在此基础上以良好的客户体验不断巩固和强化客户信任，挖掘和释放客户的终身价值。图9 两个视角下的客户旅程43215768保司：保司：营销与销售保司：保司：经营与服务客户：客户：购买阶段客户：客户：持有阶段认知需求认知需求触达用户触达用户产生兴趣产生兴趣多次互动多次互动对比分析对比分析建立信任建立信任完成购买完成购买客户转化客户转化获得保障获得保障关系维系关系维系享受服务享受服务持续经营持续经营按需复购按需复购价值挖掘价值挖掘分享推荐分享推荐巩固信任巩固信任阶段阶段1“客户获取与转化”阶段阶段阶段2“客户留存与持续经营”阶段客户终身经营全旅程客户终身经营全旅程从服务入手实现客户价值创造的行动指南|18前文提到以服务驱动落实客户价值创造重点在于行动。基于前述三个实践的入手点和三个工作步骤，结合安永团队近一年的实践案例，我们可以进一步建议出一组具象化的工作任务。保险公司可以以此为参照，更加清晰地选择和聚焦具体的“工作事项”，进而在实践中做出转型选项。任务1：大单回溯及服务价值创造机理分析。从特定的服务入手（例如，财富类、康养类、教育类等增值服务），对其关联的大单进行回溯，对销售过程中服务与客户、服务与队伍之间的匹配程度进行分析，识别促进客户购买、促进队伍营销的主要驱动力，围绕客户旅程解构服务创造价值的机理和所创造的价值点。任务2：服务营销效能提升。从特定的服务入手（例如，财富类、康养类、教育类等增值服务），结合对潜在优化点和短板的认知，在选定的区域、渠道/队伍，面向特定客群设计精细化营销行动方案（包含“七个一”），并在当地实施。跟踪方案实施过程，优化调整出最适合当地的做法。任务3：存量客户价值深挖。选取合适的省分公司，通过客户调研、队伍调研、数据分析，在主打渠道中找到对公司价值更高的客户群体，即能为公司带来多张保单、高累计保费，长期与公司保持粘性和信任关系，并能带来复购和转介绍的客户群体。围绕这类客户群体的需求特征和行为偏好，分析公司当前客户经营全链条中的短板，在此基础上开发产服组合，设计全流程客户经营方案，通过跟踪执行、优化调整，固化一类标准化营销动作。任务4：“新内勤”队伍建设。选取合适的省分公司，基于在当地开展以服务驱动强化客户经营工作的需要，从对总部意图的理解力、对亮点堵点的洞察力、对客经方案的塑造力、对落实行动的执行力、对外勤队伍的驱动力等方面评估内勤队伍的现状与短板，围绕组织架构、能力要求、日常工作机制、人员管理办法、系统/工具支撑等方面进行改进，打造“新内勤”队伍。任务5：指标牵引与评价体系构建。围绕“客户价值创造”的“真需要、用得到、帮到你”九字原则，站在借助服务驱动对客户的终身经营的角度，构建指标牵引与评价体系。基于评价指标体系，分析关键指标的驱动因素，将关键指标分解并挂钩业务动作，牵引业务一线与公司整体导向保持步调一致，让公司在为客户创造价值的过程中，实现更广的需求覆盖、更高的资产沉淀、更久的保留周期，引导高质量的业务增长和沉淀高品质的客户资产。结语我们期望通过体系化地阐释“客户价值创造”理论为保险公司提供一套具有建设性的实操指南，帮助保险公司在转型的新征程上做好理念迭代、模式重塑、能力升级。在理念上，“真需要、用得到、帮到你”九字原则务实地体现了拉近与客户的距离，站在客户的角度去考虑问题、去满足客户的需要、去塑造客户体验才是真正的以客户为中心。在模式上，保险公司从供给侧出发，将产服体系作为起点，以特色化的经营策略实现有效供给与有效需求的匹配，是在回归本源导向下值得尝试的业务模式。在能力上，保险公司需要在保险业务价值链前端做出转型动作，围绕特定细分市场、细分客群精耕细作，围绕客户对服务资源、活动/内容、保险产品、销售队伍、客经场所、平台/工具等经营要素优化调配，强化总分之间的协同，相应地，对于经营中的精细化程度、投产效率都有了更高的能力要求。期待各家保险公司结合自身的实际情况，回归客户需求原点，在实践中落实“客户价值创造”，通过创新、试错、迭代、萃取做出精细化和特色化的转型选项，面向保险业高质量发展启航新征程。从服务入手实现客户价值创造的行动指南|19特别鸣谢：感谢太平洋人寿原董事长、大家保险集团原总经理徐敬惠先生对本文的帮助。本报告的作者：安永4保险业战略与转型咨询服务合伙人杨本心，安永保险业转型构建团队成员童毅、张娜、刘宗熹、武若潇、张之帆、秦润禾。4.安永（中国）企业咨询有限公司。核心管理团队从服务入手实现客户价值创造的行动指南|20忻怡亚太区金融科技及创新首席合伙人大中华区金融服务首席合伙人安永（中国）企业咨询有限公司 86 21 2228 张超中国区金融服务咨询主管合伙人安永（中国）企业咨询有限公司 86 10 5815 3502jason-黄悦栋大中华区金融服务保险业主管合伙人安永华明会计师事务所（特殊普通合伙） 86 10 5815 付振平中国区精算与保险咨询服务主管合伙人安永（中国）企业咨询有限公司 86 10 5815 欢迎联系作者从服务入手实现客户价值创造的行动指南|21童毅中国区保险业战略与转型咨询服务总监安永（中国）企业咨询有限公司 86 136 0130 刘宗熹中国区保险业战略与转型咨询服务经理安永（中国）企业咨询有限公司 86 185 0023 武若潇中国区保险业战略与转型咨询服务高级顾问安永（中国）企业咨询有限公司张之帆中国区保险业战略与转型咨询服务高级顾问安永（中国）企业咨询有限公司张娜中国区保险业战略与转型咨询服务总监安永（中国）企业咨询有限公司 86 139 1112 杨本心中国区保险业战略与转型咨询服务合伙人安永（中国）企业咨询有限公司 86 10 5815 3777 86 133 3109 Ernst&Young Global Limited 的全球组织，加盟该全球组织的各成员机构均为独立的法律实体，各成员机构可单独简称为“安永”。Ernst&Young Global Limited 是注册于英国的一家保证（责任）有限公司，不对外提供任何服务，不拥有其成员机构的任何股权或控制权，亦不担任任何成员机构的总部。请登录 。2024 安永（中国）企业咨询有限公司。版权所有。APAC no.03019294ED None.本材料是为提供一般信息的用途编制，并非旨在成为可依赖的会计、税务、法律或其他专业意见。请向您的顾问获取具体意见。

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银行银行 请务必参阅正文后面的信息披露和法律声明 1/24 银行银行 2024年 01月 19日 投资评级：投资评级：看好看好（维持维持）行业走势图行业走势图 数据来源：聚源 看好银行开门红行情，关注. 

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创变领航 坚韧致远 保险业个人信息治理破局新攻略0203引言 1一、数字化转型时代下保险行业个人信息保护能力建设的难点与挑战 21 个人信息保护与业务发展平衡需要更多关注 32 个人信息保护治理体系的构建与落地亟待推行 43 混业经营下的安全流通与合规共享难题 54 保险行业个人信息保护执法案例与启示 6二、数字化转型背景下对保险行业个人信息保护能力建设的思考与应对 91 外规内化，健全个人信息治理体系 102 建章立制，体系化增强个人信息管理能力 123 技术破局，强化个人信息安全合规利用 154 动态持续追踪，增强运营韧性 225 盱衡全局，制定特定的推进策略 24结语 261创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 引言在当今数字化时代，个人信息的保护已成为各行各业亟待解决的重要问题。保险行业作为处理大量敏感个人信息的行业之一，面临着独特的挑战和责任。随着保险科技的快速发展和数字化转型的推进，个人信息的收集、存储和使用变得更加频繁和复杂，也更容易受到安全威胁。本报告旨在探讨保险行业个人信息保护所面临的难点与挑战，并提出相应的应对策略和思考。首先，报告从监管要求、治理体系、合规共享等方面对个人信息保护形势进行梳理，剖析保险行业中存在的难点与挑战。其次，报告结合业内实践和先进经验，提出在相关领域的思考，并给出应对策略和推进方法。通过本报告的研究和分析，我们希望能够为保险行业在数字化转型时代的个人信息保护提供有益的参考和借鉴，助力保险机构更好地应对数字化转型时代的个人信息保护挑战。愿本报告能为保险行业的相关从业人提供有价值的信息与洞见。册子/报告标题|章节标题2创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 一、数字化转型时代下保险行业个人信息保护能力建设的难点与挑战在可持续增长和业务创新的推动下，数字化转型技术将重塑保险行业的各个环节价值链，从而推动保险保障类型、产品内涵、业务模式和行业生态发生根本性的变革。在这个过程中，会涉及大量个人信息加工和应用，而个人信息备受监管部门、保险机构以及数据主体的重点关注，保险机构如何构建个人信息保护体系，符合监管要求、满足自身业务发展需求、响应数据主体权利诉求，对整个保险行业充满了挑战，需要保险行业深入思考探讨，并积极布局应对策略。3创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 为了维护保险行业的良好秩序和消费者的合法权益，近年来，国家监管部门和行业协会对保险行业的个人信息保护工作进行了严格的规范和监督。中华人民共和国网络安全法中华人民共和国个人信息保护法中华人民共和国数据安全法中华人民共和国民法典中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规对个人信息的定义、收集、使用、保存、传输等方面都作出了明确的规定。此外，原中国银保监会还制定并发布了银行保险机构消费者权益保护管理办法，下发关于开展银行保险机构侵害个人信息权益乱象专项整治工作的通知（银保监办法202280号）也旨在规范银行保险机构在收集、使用、存储、传输个人信息等方面的行为，以保护消费者的个人信息安全。从监管趋势来看，保险行业的个人信息保护监管正朝着更加严格和规范的方向发展。监管机构对保险机构的个人信息处理、使用和披露等方面的要求和指引更加明确、更加精细，对保险机构的个人信息保护安全措施和保护政策提出了更高的要求。从保险行业总体发展趋势来看，随着保险科技的快速发展和应用，保险行业的业务发展正朝着数字化、智能化和个性化的方向发展，保险机构越来越注重通过数字化渠道来拓展业务。人工智能（AI）、区块链等新技术的应用既加速了保险业务的智能化进程，但也会涉及到一系列的个人信息保护场景。例如，利用AI技术进行智能客服、个性化推荐服务时，可能涉及到年龄、性别、健康状况、财务状况等个人信息的使用；区块链驱动的智能合约可以即时授权支付，但也涉及到客户财务账户信息的访问和使用。此外，随着保险机构国际化进程的加速、高水平的对外开放，越来越多的保险机构拓展海外业务，在业务拓展过程中，保险机构也面临不同国家和地区关于个人信息出境的监管要求。在这些过程中，保险机构如果未能妥善处理和保护好个人信息，可能会存在侵犯个人隐私权益、个人信息泄露以及触犯个人信息跨境监管要求等风险。保险机构在使用上述相关技术和拓展海外业务时，需要特别注意个人信息的保护，确保遵守相关的法律法规，进而提高自身的竞争力和可持续发展能力。因此，保险机构在面临日益完善和精细的监管要求，以及自身业务快速发展过程中的变化，保险机构在个人信息保护合规与业务快速发展之间如何平衡需要投入更多关注。一方面保险机构需要投入更多资源来跟踪监管趋势和变化，及时实现“外规内化”、完善自身防护能力要求。另一方面保险机构还需要在不断创新业务模式和技术应用过程中，落实这些防护能力要求、加强个人信息保护，避免因技术创新而引发新的合规风险。个人信息保护与业务发展平衡需要更多关注14创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 随着保险科技的发展和应用范围的不断扩大，以及保险机构自身在多种业务场景下对个人信息的开发、运用越来越多元化，个人信息保护面临着更多的挑战和风险，为了保障个人信息的合法权益和安全，构建纵向贯穿、横向协同，全方位、多层次的个人信息保护治理模式无疑是个人信息保护重要保障之一，然而这一过程面临诸多影响因素，值得行业深入探讨与思考。在纵向管理方面，保险机构通常由集团总部、分子公司、区域办事处、营销服务部等多层机构组成。在个人信息保护治理体系设计中，明确不同层级之间的职责和权限至关重要。集团总部应制定个人信息保护政策和策略，监督和管理整个集团的个人信息保护工作。分子公司和区域办事处应执行总部的政策和制度，确保个人信息在本单位的合规使用和管理。营销服务部作为最接近客户的层级，应严格遵循个人信息保护政策，负责收集、处理和存储客户的个人信息，并为客户提供个人信息保护相关的服务和支持。在横向协同方面，保险机构通常涉及核保、理赔、产品开发、市场推广与销售、客户服务与关系管理、信息科技、风险和合规管理等多个部门。在个人信息保护横向协同方面，不同部门在业务目标上存在差异，业务相关部门致力于推动个人信息的收集和应用，以促进业务的高效运营并提供更为优质的客户服务；科技相关部门专注于技术创新和系统的不断优化，为公司的业务运营提供技术支持；合规相关部门专注于确保业务过程中严格遵循监管要求，以保障公司各项经营活动的合规性。因各自目标的差异性以及各部门之间存在沟通不畅的情况，如何平衡部门间个人信息保护工作并实现业务可持续发展成为保险机构的一个难题。因此，随着保险科技的发展和保险业务场景的多元化，以及保险机构管理层次复杂、协同业务部门众多，个人信息保护面临更多挑战。构建一套能够贯通上下各组织层级、协同前后各业务环节的个人信息保护治理模式是关键。在纵向贯通方面，保险机构需明确各层级的职责和权限，确保合规使用和管理；在横向协同方面，保险机构需构建跨职能、跨组织的协作机制，指导各部门开展个人信息保护相关活动。个人信息保护治理体系的构建与落地亟待推行25创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 为满足客户日益增长的综合化金融服务需求，保险机构通常通过混合经营模式，将保险产品与其他金融产品或非金融产品进行组合搭配，为客户提供一站式的金融服务。混业经营模式下将集团内部的技术、渠道、人员等资源进行流通、共享，实现优化资产配置，在这过程中个人信息数据也可能被作为一种资源进行整合。与此同时，国家和地方政府层面持续完善数据流通和共享顶层设计和实施意见。相关政策内容中均会提及在安全合规前提下，发挥数据要素流通和共享相关价值，这为保险机构对个人信息数据要素价值的发挥也明确了底线和要求。1）2022年12月，国务院发布关于构建数据基础制度更好发挥数据要素作用的意见（以下简称“数据二十条”），提出“建立健全个人信息数据确权授权机制”的相关要求。2）2023年6月，北京市印发关于更好发挥数据要素作用进一步加快发展数字经济的实施意见，提出“推进建立个人数据分类分级确权授权机制，允许个人将承载个人信息的数据授权数据处理者或第三方托管使用，推动数据处理者或第三方按照个人授权范围依法依规采集、持有、使用数据或提供托管服务。”3）2023年7月，上海市印发立足数字经济新赛道推动数据要素产业创新发展行动方案（20232025年）“建立数据分类分级保护制度，制定重要数据目录，严格实施个人信息保护。”因此，在混业经营模式下，个人信息要素在不同业态、不同层级机构下的流通和共享，给保险机构也带来了一些管理难题。首先，由于个人信息存在特殊性，在个人信息被流通和共享之前，保险机构需要确保客户对个人信息的流通和共享有充分的知情权和选择权，“数据二十条”也提出了不得采取“一揽子授权”或强制同意的方式过度收集个人信息。这意味着保险机构必须明确告知客户其数据将如何被采集、持有、托管和使用，并且在获取客户的明确同意后才能进行相关流通和共享。其次，个人信息主体还可以主张其他相关权利，如知情权、拒绝权等，例如在个人信息主体申请使用个人信息主体权利进行退保，查阅等服务时，保险机构理应受理个人信息主体的申请，通过平台处理或者人工受理的方式，解决个人信息主体提出的要求，这意味着保险机构在收集、处理和使用这些个人信息时，需要在各个环节保障个人信息主体权利。这对保险机构来说，无疑增加了合规的难度和成本。最后，个人信息数据作为数据要素流通时，还应在数据分类与权属界定方面提高重视，“数据二十条”提出了数据资源持有权、数据加工使用权和数据产品经营权的“三权”分置的结构性产权制度框架。这就要求保险机构在生产经营过程中，对所控制的个人信息数据进行清晰的分类和权属界定，确保个人信息数据的合法来源和使用。总的来说，为了在混业经营模式下，实现个人信息数据安全流通、合规共享，不仅需要考虑保险机构自身的管理规范和技术措施，还需要提高对个人信息主体权力的关注，确保在安全合规的前提下，实现个人数据要素的流通共享。混业经营下的安全流通与合规共享难题36创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 在相关法律法规和监管规则的指导下，各相关监管机构开展对各自领域内的个人信息采集、使用、处理、加工等环节进行个人信息保护合规检查，并对相关违规行为进行通告处罚，从处罚结果情况来看，处罚体系具有全面性和严格性，既对个人也对组织进行惩罚，既有行政处罚也有金额处罚，需要引起保险机构高度重视。国家金融监督管理总局与个人信息相关的行政处罚中出现频次较高的违法类型主要为：员工侵犯公民个人信息和利用职务泄露客户信息、未经授权或者超出授权范围收集、使用、保存、传输个人信息；未履行告知义务或者未取得同意；未采取必要的安全措施，导致个人信息泄露或者被非法获取；未按照规定报告网络安全事件；未按照规定配备网络安全管理人员和技术人员等。部分相关监管处罚情况请参加下表：保险行业个人信息保护执法案例与启示47创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 监管机构 处罚时间 编号（文书/决字号等）违法类型（行政）处罚内容作出处罚机构被处罚机构/个人处罚依据国家金融监督管理总局2023年 7月7日金罚决字 2023 1号一是侵害消费者合法权益。包括：存在引人误解的金融营销宣传行为，侵害消费者知情权；未向部分客户群体明示还款要求；未按规定处理部分消费者个人信息。二是违规参与银行保险机构业务活动。包括：违规参与保险代理、保险经纪业务；违规参与销售个人养老保障管理产品、银行理财产品、互联网存款产品。没收违法所得112,977.62万元，罚款263,270.44万元，罚没合计376,248.06万元国家金融监督管理总局某集团中华人民共和国银行业监督管理法 第十九条、第四十四条，中华人民共和国保险法 第六条、第一百一十九条、第一百五十九条，中华人民共和国消费者权益保护法第十四条、第十六条、第二十条、第二十六条、第二十九条、第五十六条等规定原浙江银保监局2023年 3月6日浙银保监罚决字2023 3号客户信息保护不审慎对*银行罚款人民币30万元。原浙江银保监局某银行中华人民共和国银行业监督管理法 第四十六条第（五）项原宁波银保监局2023年 1月18日甬银保监罚决字2023 10号存在侵犯公民个人信息的违法违规行为禁止终身从事银行业工作原宁波银保监局柴某中华人民共和国银行业监督管理法 第四十八条原宁波银保监局2023年 1月18日甬银保监罚决字2023 8号安防管理不到位、客户信息安全管理不到位合计罚款人民币190万元原宁波银保监局某银行分行中华人民共和国银行业监督管理法 第四十六条原六盘水银保监分局2022年 10月25日六银保监罚决字2022 13号利用职务便利泄露在业务活动中知悉的投保人、被保险人个人信息行为的直接责任人禁止进入保险业三年原六盘水银保监分局马某中华人民共和国保险法 第一百七十七条原六盘水银保监分局2022年 10月25日六银保监罚决字2022 9号案防管理不到位，原职工利用职务便利泄露在业务活动中知悉的投保人、被保险人的个人信息罚款十万元原六盘水银保监分局某保险公司支公司中华人民共和国保险法 第一百六十一条原六盘水银保监分局2022年 10月25日六银保监罚决字2022 12号利用职务便利泄露在业务活动中知悉的投保人、被保险人个人信息行为的直接责任人禁止进入保险业十年原六盘水银保监分局刘某中华人民共和国保险法 第一百七十七条原六盘水银保监分局2022年 10月25日六银保监罚决字2022 10号对*人寿保险股份有限公司六盘水中心支公司案防管理不到位，原职工利用职务便利泄露在业务活动中知悉的投保人、被保险人个人信息行为承担主要领导责任的直接责任人警告并罚款二万元原六盘水银保监分局戴某中华人民共和国保险法 第一百七十一条原宁夏银保监局2022年8月18日宁银保监罚决字2022 19号违反法律规定侵犯公民个人信息对时任*保险股份有限公司宁夏分公司电网销业务部总经理徐*予以禁止进入保险业5年的行政处罚。原宁夏银保监局徐某中华人民共和国保险法 第一百七十七条原宁夏银保监局2022年8月17日宁银保监罚决字2022 18号违反法律规定侵犯公民个人信息对时任*保险股份有限公司宁夏分公司银川中心支公司创新电子部经理樊*、原*保险股份有限公司宁夏分公司员工刘*分别予以禁止进入保险业5年的行政处罚。原宁夏银保监局樊某、刘某中华人民共和国保险法 第一百七十七条表1：部分相关监管处罚情况8创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 除此之外还有其他监管机构的处罚案例也值得引起行业关注，中国人民银行与个人信息相关的行政处罚中出现频次较高的违法类型主要为：未经授权查询个人信息；未建立以分级授权为核心的金融消费者信息使用管理制度，未准确披露因金融产品或者服务产生纠纷的处理及投诉途径；信息使用授权审批程序不规范；金融消费者投诉处理信息报送不及时。中华人民共和国工业和信息化部及中央网络安全和信息化委员会办公室与个人信息相关的行政处罚中出现频次较高的违法类型主要为：应用分发平台上的APP信息明示不到位；违规互联网弹窗信息推送服务；欺骗误导强迫用户；超范围收集个人信息；违规收集个人信息；APP强制、频繁、过度索取权限；收集个人信息明示、告知不到位；强迫收集非必要个人信息；违规使用第三方服务。这些个人信息保护的处罚案例，无疑为整个保险行业敲响了警钟。这并不仅仅揭示了某些保险机构在个人信息处理中的失误和不当行为，更深层次的是，也反映了保险行业在个人信息保护方面普遍存在的问题和隐患。这些问题可能源于管理的不完善，也可能是技术上的疏漏，抑或是员工对个人信息保护意识的缺乏。但无论如何，这些问题的存在都使得客户的个人信息面临被泄露或滥用的风险，从而损害了客户的权益和信任，进而对保险机构的声誉造成损失，甚至是带来法律赔偿责任。创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 二、数字化转型背景下对保险行业个 人信息保护能力建设的思考与应对创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 910创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 面对强监管环境、保险行业的复杂业态以及保险机构自身内部治理及协同机制不完善的情况，保险机构应积极主动采取对内、对外结合的应对措施提升个人信息保护管控水平，对机构内部需要建立明确的个人信息保护内部治理机制，并将监管要求进行内化，对监管、客户等外部需要统一对接归口，并建立透明的沟通机制。本节将从保险机构过往应对个人信息保护的经验出发，结合保险行业当前的实际情况，进一步阐述保险行业对个人信息保护的前瞻性应对策略。落实个人信息治理部门责任，发挥组织推动和管理协调作用个人信息与保险业务流程的深度融合决定了个人信息治理工作不是某个岗位、某个团队或某个部门能够单方面完成的工作。对保险机构而言，个人信息治理工作需要从组织战略层面出发，协调决策层、管理层和执行层等多方共同参与，构建个人信息治理合力，促成个人信息治理共识，消解个人信息治理壁垒，打通个人信息治理回路。一是要明确个人信息主体治理架构，建立决策、管理、执行和监督机构，落实相关岗位和职责。在充分理解个人信息作为特殊的数据要素的前提下，由决策层决定安全合规发展方向，形成个人信息治理战略，促进个人信息保护文化，提供资源保障和决策支持；管理层拆解治理目标，推动各业务线、各部门、各团队及分支机构落地个人信息管理工作，发挥授权、指导和监督等职能，构建个人信息管理体系、设计个人信息管理流程、汇总和汇报个人信息管理现状等；各个人信息责任岗位及保险机构全体员工作为个人信息保护的执行层和第一线，理解机构个人信息治理目标，积极创新个人信息价值释放方式，严格执行个人信息保护各项要求，尊重客户个人信息权利；风险管理、内控和内审部门筑牢底线，充分监督个人信息治理工作的落实情况，为机构个人信息处理工作保驾护航，形成持续监控机制、及时预警机制和良性纠偏机制。上述工作对保险机构人员梯度建设提出了一定要求，其中个人信息保护相关法务专家、安全专家、业务专家及审计专家等角色设立是优先工作任务，能够帮助机构构建相对全面的治理和管理能力，充分理解组织情景，助力实现安全合规发展的个人信息治理目标。此外，保险机构需要明确对外的统一接口部门，可分为面对监管机构和面对客户两个方面。首先，需要明确负责与监管机构对接的统一接口部门，负责进行信息报告、配合监管审查等流程，确保与监管机构的数据交流和信息披露符合法规要求。其次，明确面对客户的统一接口部门同样至关重要，保险机构需确保信息的安全传递、正确使用以及依法保护客户隐私，保险机构需要制定明确的工作流程，并定期进行培训，有效避免因信息处理不一致而带来的合规风险，提升机构整体的个人信息保护水平。二是要建设跨部门协作机制，通过有效沟通平台，营造良好沟通氛围，促成个人信息治理共识的落地。在决策和管理层面，以个人信息治理管理委员会或个人信息专项工作小组形式，拉齐业务、科技、风险等部门认知，为跨部门协作奠定基础；通过定期或不定期会议、互动沟通等方式方法，形成部门间横向，部门内纵向的沟通协作平台，部署和落地个人信息治理工作具体事务。积极寻找跨条线、跨部门、跨团队利益交叉点，以安全合规发展为核心，多元主体共建内部个人信息治理环境，并通过跨部门个人信息治理绩效指标等工具树立共同的愿景和目标，以增强个人信息治理工作的内生动力。外规内化，健全个人信息治理体系111创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 完善个人信息治理制度，运用科技手段提升治理效能保险机构的海量个人信息治理和管理工作需要依赖技术工具，同时还需要具备个人信息管理流程和风险数据应用能力。为快速形成全流程全领域个人信息治理管理能力，各机构可以考虑从以下三个点切入：优化产品/服务创新引发的个人信息保护触发条件：由于保险行业通过产品/服务创新进行数字化转型，这一过程伴随着众多基于新场景、新业务的新产品发布与使用，如核保核赔的智能回访服务。保险机构需以全程合规管控的视角将个人信息保护管控流程融入整个产品/服务创新的生命周期，确保创新过程在满足市场需求的同时，也充分遵循个人信息保护的法规要求。此外，保险机构需要根据业务运营的不同阶段和场景，制定灵活、差异化的个人信息保护触发条件，针对业务特点，动态选择适配的个人信息保护机制，确保在保单申请、理赔处理、个性化定价等各类保险业务场景下的个人信息保护措施能够全面、精准地发挥作用，满足保险业务的多元化需求。采用先进技术驱动风险预测与响应：借助人工智能、机器学习等先进技术，保险机构可对个人信息保护风险进行精准评估与监测，如在核保过程中，利用机器学习算法对客户的个人信息处理全生命周期进行分析，包括处理目的授权凭证分析、传输存储安全风险分析、数据超期处置分析等，自动判断潜在的隐私泄漏或滥用风险，并迅速采取相应措施。但需注意，在采用先进技术前，保险机构需要对技术的引入进行全面的风险评估，减轻新技术带来的隐私风险。引入协同工具与平台，建立信息共享与集成机制：保险机构应使用满足公司规模和需求的协同工具或平台，通过在工具或平台上设立专门的工作空间，存储与个人信息保护相关的制度、指南等文档，并为各部门之间的信息流通提供安全通道，在遵守监管要求的基础上实现跨部门的信息共享与集成，避免客户个人信息冗余收集和处理，同时确保业务、科技与合规等部门的工作更加紧密、高效地协同进行。在使用协同工具与平台时，注意需要通过采用授权审批、日志记录等安全功能提高信息流动的透明度与安全性。优化个人信息合规性管理，主动构建安全高效的金融服务生态数字化转型背景下，开放平台的技术架构正不断重塑金融服务价值链；保险机构深度参与其中，并通过个人信息创新服务场景，丰富保险产品和营销渠道。这一时代背景和市场动向催生了保险机构主动构建安全高效的金融服务生态。为积极承担和履行市场主体责任，保险机构可以考虑从以下三个方面入手，依法依规开展业务、积极创新合作共赢，有效协调和管理价值链中涉及个人信息处理的关键主体和关键活动。回归本源严守底线，以人为本统筹机构安全和发展，积极参与政策制定过程和行业主管部门组织的各项活动，定期与监管部门进行深度沟通等，提供个人信息保护的相关建议。从金融伦理等角度出发，合理有序发出机构声音，促进符合行业发展需要、技术动态和风险控制能力的政策环境。建立透明的客户沟通机制：保险机构应该通过面向客户的统一接口部门与客户积极建立有效且透明的沟通机制，明确向客户详细解释保险机构的隐私政策，包括数据收集目的、使用方式、安全措施、隐私政策变更等内容。通过与客户的透明沟通，积极引导客户主动地参与到个人信息保护工作中，并增强客户对机构的信任度。践行社会责任与行业合作：保险机构应积极履行社会责任，通过参与行业合作，通过与行业相关协会开展相关话题的研讨与沟通，促进行业标准的制定和升级，推动整个保险行业在个人信息保护方面的共同进步。保险机构也可通过参与上下游业务、技术相关方组织的活动，分享个人信息保护的最佳实践、经验和技术，助力更加完善的行业生态形成。12创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 通过体系化建设个人信息保护管理能力，全面防范保险业个人信息安全风险。本节将从个人信息收集和使用的角度出发，重点关注个人信息分类分级管理、个人信息安全影响评估、个人信息处理第三方管理、个人信息跨境安全的能力建设，由点及面，筑建个人信息保护城墙。完善分类分级管理制度，明确个人信息保护策略建章立制，完善个人信息分类分级管理制度，实施差异化保护。保险业处理大量健康医疗数据、个人金融信息等敏感个人信息，结合数据分类分级体系框架，细化个人信息分类分级管理要求，落实个人信息生命周期、处理活动各环节差异化管控措施，有效防范个人信息安全事件。个人信息分类分级管理制度的建立，一是要明确适用的个人信息分类分级标准。结合梳理、掌握的个人信息资产情况，参照监管要求和行业标准，定义不同个人信息类别，如个人基本信息、个人健康生理信息、个人财产信息等；根据实际业务场景分析可能的个人信息泄露影响程度、个人信息敏感程度和行业标准，定义个人信息级别，如内部使用、保密、高度保密或C1（用户鉴别信息等）、C2（可识别特定个人金融信息主体身份与金融状况的个人金融信息，以及用于金融产品与服务的关键信息）、C3（机构内部的信息资产，主要指供金融业机构内部使用的个人金融信息）等。二是要结合个人信息生命周期细化差异化的管理要求。对于个人信息的收集、传输、存储、使用删除及销毁等环节的处理活动，根据个人信息分类分级不同提出差异化的管理要求，如收集个人信息获取同意环节，针对一般个人信息获取授权同意即可满足管理要求，但针对敏感个人信息、个人生物识别信息需要获得明示同意，而针对不满14周岁未成年应征得其监护人明示同意。三是推动分类分级管理要求落地和持续改进。在落实相关差异化管理要求过程中，需多方协同，如由业务部门对处理的个人信息类别和级别进行识别，由科技部门通过部署技术手段和工具满足保护要求；而且个人信息分类分级管理受业务发展、法律法规变化、技术进步等趋势影响，应保持动态管理的状态，通过持续的监测、定期的风险评估和审计，判断数据分类分级管理的有效性，根据实际情况进行改进和优化。建章立制，体系化增强个人信息管理能力213创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 落地个人信息安全影响评估（PIA），护航创新业务发展中华人民共和国个人信息保护法中明确了开展个人信息安全影响评估的条件和内容；开展相关评估有利于识别企业内个人信息处理活动、确定个人信息获取同意方式、评估个人信息处理合规风险，预防踩红线情况发生。个人信息安全影响评估机制的建立，一是要明确评估流程和责任方，设计有效评估工具。确定个人信息安全影响评估的类型和适用场景，固化评估实施步骤和环节（如数据映射分析、评估问卷填写、安全影响评估分析、评估结果跟进等），明确个人信息保护主管部门、业务部门、科技部门、法务合规部门在各环节的主要角色和职责，设计适用的评估 工具，综合参考中华人民共和国个人信息保护法信息安全技术个人信息安全规范信息安全技术个人信息安全影响评估指南个人金融信息保护技术规范等要求，设计包含不同筛选条件和赋值的自动化工具，从产品技术架构中的消息中间件、API、数据库等关键传输链路和关键存储节点收集数据信息，主动探知安全风险，例如传输存储未加密的数据泄露风险、批量数据查询和数据导出的滥用风险等。二是要加强业务团队数据能力建设，推动业务部门主动触发所辖个人信息处理活动影响评估。对于个人信息映射规则、标准、评估工具使用方法开展培训，统一认知，便于后续顺利进行；由个人信息保护主管部门组织业务部门开展个人信息安全影响评估，由科技部门、法务合规部门协同确认相关技术实践和法规解读，分场景识别个人信息处理活动中依赖的基本要素和流转关系（如个人信息处理环节、依赖的系统资源、相关方识别、个人信息流转分布情况等），全面分析对个人信息安全造成影响的因素和风险。三是建立个人信息处理活动台账，对风险问题完成整改追踪。结合个人信息安全影响评估结果，梳理个人信息处理活动，形成个人信息资产清单；分析个人信息处理环节的合法、正当、必要性，确保满足个人信息处理活动的基本原则；识别个人信息保护全生命周期管控要求和差距，如个人信息处理活动告知及获取同意的要求、方式，系统及安全控制的技术改进意见，相关保险业务环节及工作流程的变化要求等；由相关部门针对评估结果提出整改方案和整改计划，由个人信息保护主管部门跟踪整改情况和结果。加强第三方数据合作安全评估，坚持个人信息管理责任不外包共筑个人信息保护长城，加强个人信息处理第三方管理，明确职责划分。保险业经常面临多险企及第三方机构共同处理客户个人信息的场景，如未在合作过程中明确双方或多方主体性质、权利义务、违规责任承担等内容，一旦发生个人信息安全事件，双方或多方之间的责任划分、赔偿分摊比例等问题将引发更多次生风险。在对个人信息处理第三方管理的过程中，可以依托企业已有的第三方管理体系和流程，结合个人信息安全保护要求加强管理，如在第三方筛选评估阶段，对第三方进行审查和评估时应增加关于第三方个人信息保护体系建设或业务处理中的个人信息保护要求的建设情况、个人信息的相关安全设施和技术能力、个人信息安全事件响应流程、个人数据主体的请求及投诉处理机制的评估内容。在与第三方签订服务合同阶段，应明确第三方处理活动的性质（间接收集、委托处理、共享转让）、客户个人信息的处理方式、使用范围、信息安全保障和违规时的内容等。在签订服务合同后，定期向个人信息保护主管部门报告，更新委托业务清单、隐私政策等；定期对第三方的个人信息保护措施落实情况进行安全评估、现场检查等。在服务结束或终止后，应监督第三方销毁因相关业务或服务获取的个人信息。在个人信息处理中还有一类第三方合作模式，即第三方产品或服务嵌入企业自身产品或服务的情况。一方面需要通过合同形式明确双方安全责任，且向个人信息主体明确标识该产品或服务由第三方提供。另一方面需要由科技部门对外部嵌入或接入的自动化工具（如代码、脚本、接口、算法模型、软件开发工具包等）开展安全测试，确保其个人信息收集、使用行为符合约定要求。14创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 选择个人信息出境路由，释放跨境业务红利立足中国，放眼全球，保护个人信息跨境安全，维护国家网络安全。随着中国市场的国际化，一方面中外合资或外商独资保险机构面临个人信息出境处理，另一方面中国企业出海、全球布局也面临个人信息跨境合规挑战。个人信息跨境安全评估，首先需要识别当地的个人信息出境要求和豁免条件，选择恰当的合规路径。对于出海企业，需要了解当地特殊的个人信息出境限制和豁免条件，如欧盟通用数据保护条例（GDPR）、亚太经合组织倡导的CBPR、全球发展倡议框架等。对于中国大陆个人信息出境，保险机构需要在遵循合理合法必要的前提下，充分考虑出境场景、数据数量，选取与机构发展运营模式、技术能力和风险态势相适应的出境路由，包括安全评估路由、个人信息保护认证途径和标准合同模式。评估个人信息出境的必要性和合法合规性，记录个人信息出境详情，约定发送、接受各方权责义务。其次需要评估数据出境安全风险。数据出境安全风险评估主要评估个人信息出境和境外处理的目的、范围、方式的合法、正当、必要性，出境个人信息的规模、范围、种类、敏感程度对国家安全、公共利益、个人或组织合法权益带来的风险，境外接收方承诺承担的责任义务以及履行该责任义务的管理和技术措施、能力等能否保障出境数据的安全，个人信息权益维护的渠道是否通畅等影响数据出境安全的事项。例如出境个人信息被接收方滥用的风险、出境个人信息泄露机构市场策略影响机构正常经营或声誉风险，甚至出境个人信息涉及金融敏感信息危害国家安全的风险。出境安全风险评估是充分理解并落实跨境业务安全合规发展的必由之路，保险机构可借此在复杂多变的地缘政治背景下守正创新，良性利用两个市场发展机会。最后需要完成相应监管申报动作，并保持对监管动态的追踪和出境申报材料的更新。不同的合规路径选择需要准备的申报材料不同，如中国个人信息出境安全评估申报和标准合同备案所需的评估内容和准备材料存在差异，需花费的努力也不同，企业应在个人信息出境前完成相关评估、整改和申报工作，因此需要对于整体项目、业务或系统推进的周期提前做好规划。在完成相应监管申报后，企业还应持续关注本地监管环境变化、个人信息出境实践趋势，及时做好应对；另外还应持续关注出境的个人信息处理活动变化，一旦向境外提供个人信息的目的、方式、范围、种类、保存期限或境外监管和网络安全环境发生变化，需要再次评估个人信息出境风险。15创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 通过体系化建设个人信息保护技术能力，实现对个人信息全生命周期的安全性与完整性，同时也能有效保护个人隐私，确保数据处理与利用符合各种法规与合规性要求。本节将对隐私增强技术、代理重加密、移动应用合规检测等技术如何应用到个人信息安全合规保护场景进行探讨，以协助各保险机构对个人信息技术体系建设。选用恰当的隐私增强技术，应对不同场景的数据安全需求从共享数据源来看，保险机构通过三种方式共享个人信息以实现潜在的数据价值，包括入站数据共享（从第三方获取数据）、出站数据共享（与第三方共享自有数据）和协作数据共享。入站数据共享强有力地支持了保险机构的经营，例如保险营销数据的获取；另一方面，出站数据共享实现多角度赋能，例如线上线下融合营销等；最后，协作数据共享挖掘了行业数据价值，使得保险机构能够获得更深和更广的洞察，典型的场景莫过于“了解你的客户（KYC）”。共享数据的意义不仅在于为保险机构创造利润，也在于为保险客户提供更精准更高效的产品和服务，并使客户日益认识到其个人信息的价值。在主管和监管部门指导和监督下，安全合规的数据共享，将壮大保险市场各参与主体的力量，造就更好的金融成果。当前数据共享客观存在一系列挑战，包括数据滥用风险、监管合规风险、共享数据管理成本甚至是客户的信任危机。图1：数据应用的价值与挑战共享数据的潜在价值共享数据的潜在威胁技术破局，强化个人信息安全合规利用3支持经营决策保险机构监管部门客户泄露业务竞争策略引入第三方能力违反个保法律法规获取更多的数据引起客户信任危机促进创新和竞争侵犯客户个人信息权益获取优质产品服务滥用个人数据提供有效的监督获取精准产品服务泄露敏感信息16创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 如图所示，保险行业的各个参与主体在个人信息保护领域面临着不可忽视的矛盾。然而，新兴的隐私增强技术使得平衡保险机构、客户和监管部门在数据共享场景下的诉求和义务成为可能；使数据共享符合监管原则，保护客户隐私，并保障保险机构业务的保密性；并将扩大保险行业可行的数据共享的范围，有效地让保险机构深入行业数据，释放出新的价值。安全合规的数据共享，为保险机构、客户、监管部门和整个社会构建更广阔的发展空间。差分隐私、联邦学习、同态加密、零知识证明和安全多方计算等隐私增强技术在近几年得到长足发展并逐步展现其价值。差分隐私当保险机构寻求与第三方共享数据时，删除或匿名化个人身份信息并不总能保护数据库中个人的隐私。例如，数据可以与其他数据集相关联，从而重新识别数据库中的特定个人。解决这个问题的一个行之有效的方法是在处理过程中添加噪音（输入、计算或输出），从而确保一条记录的隐私，同时获得有意义的信息。差分隐私致力于解决这方面的问题，使得共享数据的接受方无法通过特定条件筛选出可能存在隐私泄露风险的记录。例如在智能营销顾问场景中，机构基于用户同意共享部分数据，而在数据集相对小的情况下，营销渠道可能具备重新识别客户个人信息的能力；而客户则可能对不加限制的共享产生厌恶。差分隐私可用于在类似的共享和分析过程中引入噪音，确保数据集中的个人隐私不受侵犯并提供充分的洞察。图2：差分隐私场景应用“邻居们的平均工资 是多少?”邻居们的平均工资是58K-62K“25-30岁人口的平均 工资是多少?”这个年龄段的平均工资是48K-52K客户交易和账户的历史数据库“邻居们25-30岁人群的平均工资是多少?”抱歉，这个问题过于具体，请尝试提出一个更普遍的问题17创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 联邦学习当保险机构需要分析大量数据集，尤其是涉及集团下多个经营主体的数据集，合并这些数据到一个数据库开展工作往往并不可行。主要的风险考量包括：个人信息的本地化存储限制、个人信息主体授权限制、数据集中泄漏风险等。联邦学习可以作为该场景下的解决方案，即对不同的数据集分别进行分析，然后在各数据集之间共享分析结果。例如在反欺诈工作中，保险机构如果能够共享客户登记信息、投保资产、理赔信息甚至是医疗报告，将为机构识别欺诈模式、规避重复理赔等损失风险提供极大帮助。联邦学习可以通过在不跨机构共享数据的前提下，构建主欺诈检测模型，覆盖投保至理赔全周期；保护客户个人敏感信息，并确保保险机构不会因数据共享而泄露承保和定价策略等商业机密。图3：联邦学习场景应用张三过去有过欺诈行为机构A数据库机构B数据库机构C数据库车型A的车主更有可能实施欺诈共享检测引擎张三过去实施过去欺诈行为/车型A的车主更有可能实施欺诈/居住在某个区域的司机更有可能续保索赔居住在某个区域的司机更有可能虚报索赔18创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 同态加密当保险机构希望委托第三方处理个人信息，或允许第三方补充数据集以增强分析能力时，常面临与前文类似的风险，包括数据共享或传输范围失控、信任关系受损以及数据泄露或滥用风险等。同态加密可用于应对这些挑战，它可以对已加密的数据进行分析，与此同时，信息本身不会被分析方解密；分析结果也不会被授权方（通常是个人信息处理者）以外的任何人读取。在包括存储、计算等场景在内的“一切皆服务（XaaS）”的今天，同态加密在委托数据处理、模型训练和反欺诈等方面的价值不言自明；然而其相对缓慢的处理速度及全密态分析过程带来的对分析结果可信度的疑虑，使这一技术的推广应用伴随着诸多挑战。零知识证明保险机构能够通过更精准的信息为客户提供更高效的服务，并创造更大的利润。然而客户与机构的博弈是客观存在的：客户通过包装自己的资产情况、健康情况，以期在投保环节获得更低的折扣，这种情况并不鲜见。传统上，机构可能会以客户的健康档案或其他资信证明为准，然而这类凭证的伪造案例层出不穷。零知识证明（ZKP）能够有力地解决这一问题，近几年随着区块链技术的长足进步，零知识证明的应用愈加广泛，尤其在KYC方面，帮助试水的保险机构以最少的个人信息、最低的隐私风险证明了客户的各项属性。例如被保险人因意外伤害导致身体全残需索赔，机构为帮助客户快速取得相应权益以慰人心，可以通过与医疗机构共建的ZKP系统实现传统理赔流程不可企及的效率。图4：同态加密场景应用图5：零知识证明场景应用保险机构（保险与医疗机构共建区块链）是“您符合理赔条件吗？”被保险人身份证号伤残情况属性救治日期支持经营决策保险机构分析方明文数据加密的分析结果进行安全配置的密文数据数据 所有者19创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 安全多方计算与同态加密和零知识证明一样，安全多方计算（SMC）技术允许在与不受信任的第三方共享信息的同时维护个人信息安全。传统来说，多方共享数据往往需要一个可信中介，而这一实体的引入带来了新的数据泄露和滥用风险，同时，也不能完全规避数据共享场景下的数据安全责任。安全多方计算技术将中间人替换为安全的算法，即使部分数据被截取，也不会暴露任何敏感信息。SMC依靠的是“秘密共享”，即把每个贡献者的敏感数据以加密“共享”的形式分配给每个参与方。例如，在保险机构与医疗机构联合处理医疗健康数据以实现理赔、结算等服务时，各参与方基于数据安全配置进入多方计算环境，调用分析平台规则，实现服务价值增长、数据不出域、风险不增加的数据利用目标。代理重加密破解数据共享谜题部分保险机构作为集团旗下专业公司积极发展，自身积累了大量的客户数据可供合规输出，同时也对利用集团数据充满期望。在保险行业数字化转型的大背景下，集团间各专业公司实现数据共享将释放更多的价值红利。然而，安全合规共享数据的挑战不可忽视，开启数据共享大门，种种问题纷至沓来。各专业公司作为数据所有者如何授权其他专业公司使用数据？如何控制共享数据的使用范围、时间和目的？多主体对多主体的各数据集授权与被授权复杂网络如何实现？数据共享中的传输和存储安全如何保证？诸如此类的问题横亘在保险机构面前，而代理重加密技术另辟蹊径，开拓了集团内数据共享的途径。代理重加密是一种具有密文安全转换功能的新型公钥加密体制，数据所有者和被授权者是共享数据的通信双方，通常由数据拥有者来生成解密权指派所需的代理重加密密钥；而代理服务器将负责执行重加密和实际的授权动作。代理重加密区别于传统加密体制的最大特点在于数据所有者和共享数据的接收方并不直接通信，而是由数据所有者使用自身公钥将数据加密后存储于代理服务器，数据接收方自代理服务器获得可由其私钥解密的密文。显然，在数据接受方获取数据前，代理服务器完成了密文的转换，这一转换依赖于由数据拥有者提供的代理重加密密钥；当且仅当这一密钥使用数据接收者的公钥生成时，接收方能够解密代理服务器中的密文。上述动作实际完成了数据拥有者对数据接收方的数据共享授权，同时，传输链路及代理服务器中的静态数据保持全流程密文，也降低了数据共享过程中明文传输、存储的风险。配合集团设立、与专业公司隔离的专有数据安全域，集中管控数据销毁周期和基础设施，能够有效解决多主体间数据共享追溯、审计、使用目的和共享期限问题，大大提高了集团内多主体数据共享的安全性和合规性。图6：安全多方计算场景应用保险机构对方无法访问敏感数据分析结论：某地区各年龄段死亡率显著低于平均值，考虑降低保费以提升竞争力医疗机构定级模型健康数据SMC环境20创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 移动应用合规检测技术，筑牢渠道安全底线移动互联网应用（App）已经成为保险机构无可争议的重要经营渠道，其具备不可替代的持续采集和灵活运用个人信息的能力，以及全天候随时触达客户的可能性。然而，随着监管加速，移动应用违法违规收集使用个人信息的判断条件不断细化、处罚日益严格，App动辄面临警告，甚至下架的风险。此外，App自身的快速迭代以及第三方SDK的使用，都使得相关合规工作成为一场持久战。移动应用的持续化自动化合规监测技术成为破题的关键。App安全合规检测通过分析App中的隐私政策、权限申请、数据收集和使用等方面是否符合法律要求和安全标准，实现对个人信息风险研判和保护。通过对检出风险的持续改进，为用户的隐私权益提供持续的保护，保障业务平稳运行。App安全合规监测技术包括静态代码分析和动态沙箱监测，以及插桩技术和网络流量捕获等方法。静态代码分析可以在代码级别发现潜在的安全问题，而动态沙箱检测则可以在运行时检测App的行为。插桩技术和网络流量捕获则可以深入到App的内部，检测其对系统资源的使用和网络通信行为。此外，保险机构还可以在开发阶段等各阶段插入自定义安全检测逻辑，实现深入彻底的安全合规自查。这种方法可以在开发过程中及时发现和修复安全问题，大大提高了App的安全性。图7：代理重加密概念架构加密重加密解密mCAmpkArkA-BskBrkA-BCB数据拥有者A代理服务器被授权用户B21创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 除移动客户端安全外，服务端安全也是保险机构需要重点关注的问题；后者一旦失陷，可能造成严重的个人信息安全事件。而在保险机构多渠道展业的背景下，又以服务端应用程序接口（API）安全为甚，近几年由于相关问题导致的安全事件屡见不鲜，其泄露的个人信息记录条数以亿计；API安全问题带来个人信息风险包括未授权访问、泄露和滥用等。API的广泛使用使得保险机构系统暴露了前所未有的攻击面；而结合自动探测和历史资产导入的数字化资产管理方案，配合常态化的攻防验证为保险机构安全运营提供了新的破题思路。图8：APP隐私合规检测要点1App收集使用个人信息合规评估 依据App违法违规收集使用个人信息行为认定方法等文件，针对App进行评估，发现可能存在的收集使用个人信息方面的问题。4权限检测通过静态分析识别App声明调用系统权限情况，并结合动态模拟，判断是否存在过度索权行为。2隐私条款评估 依据个人信息安全规范及隐私条款专项工作评审要点等文件，针对App的隐私条款进行评估，发现隐私条款及相关实现机制存在的不足。5隐私设计检测（PbD）针对隐私政策明示、权限用途明示、账户注销、隐私设置、个性化推送、隐私政策入口等合规关注的隐私设计要点进行评估并存证。3第三方SDK分析 发现第三方SDK集成情况，并对相关SDK调用权限进行定位，了解和评估第三方SDK行为，为SDK超采治理提供支持。6应用行为轨迹信息结合时下C端用户关注热点，模拟一段时间内App行为，记录应用行为轨迹，用于评估实际使用场景下，后台权限调用及个人信息使用情况。22创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 保险机构在个人信息安全运营中同时面临着外部和内部的压力；外部压力包括个人信息主体权利响应、个人信息事件等。内部压力包括个人信息共享红线把控、个人信息安全共享要求满足等统筹安全和发展的压力。本节将从个人信息主体权利响应、共享安全风险应对、安全运营机制等角度提出应对策略。以人为本，理顺个人信息主体权利响应机制保险机构作为个人信息的处理者，基于个人信息拓展业务获取合理的经营利润，有义务响应和满足个人信息主体权利满足，包括完善个人信息主体权利满足监控与评估机制、建立便捷的个人信息主体权利响应机制，并关注近年来争议较多的自动化决策下个人信息主体权利的满足。一是完善个人信息主体权利满足监控与评估机制，梳理法律法规及监管要求中各项个人信息主体权利要求，定期根据合规要求中规定的需满足的个人信息主体权利项，开展集团下各金融产品的合规满足评估，并根据评估结果及时整改，做到“主动式”个人信息主体权利满足。二是建立便捷的个人信息主体权利响应机制，为客户提供多样的权利满足渠道，包括个人信息主体权利实现在线申请平台、客服热线投诉电话、个人信息自助查询平台等。在核保、理赔和退保等全流程服务考虑将个人信息主体的权利保障机制内嵌在各个服务环节中，例如，建议保险机构在全流程中为客户提供自助查询服务，以保障用户的查阅权；在退保环节，可以考虑设置在线服务平台以供客户进行个人信息删除申请，响应个人信息主体的删除权。此外，建议保险机构简化个人信息主体权利满足申请流程，例如，简化客服热线转接投诉步骤，保障消费者拨打客服热线时最多转拨2次即可进入人工投诉通道。三是关注自动化决策下个人信息主体权利的满足。保险机构可能会在保险核保、保险理赔和精准营销等场景中使用自动化决策。对于精准营销场景，通过自动化决策的方式进行精准营销，需要同时向个人提供便捷的拒绝方式。对于报销核保和保险理赔等场景，利用个人信息进行自动化决策时，应保证决策的透明度和结果公平、公正，不得对个人信息主体在交易条件上实行不合理的差别待遇。通过自动化决策方式作出对个人权益有重大影响的决定，个人有权要求个人信息处理者予以说明，并有权拒绝个人信息处理者仅通过自动化决策的方式作出决定。明确共享管理机制，有序推动数据安全共享保险机构作为金融服务开放价值链的一环，充分利用链上资源的同时，也在通过数据共享塑造合作共赢的金融服务生态。然而，价值释放与安全风险是个人信息共享的一体两面。保险机构需要重视共享安全，通过提高集团间个人信息共享安全意识、把控个人信息共享红线、明确个人信息共享的权利与义务，和遵守个人信息共享中的安全要求，打好安全基础，为个人信息价值发挥保驾护航。动态持续追踪，增强运营韧性423创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 一是建立与集团各专业公司发展需求、技术实力和风险管控能力相适应的共享模式。目前尚未存在相关法律法规和标准规范对集团内部的个人信息共享进行豁免，也没有放宽个人信息共享双方需履行的义务。集团内不同实体之间的个人信息共享仍需要遵循相关法规要求的个人信息使用目的的限制，并确保采取了相应的安全管理和技术措施。二是把控个人信息共享红线。在实施个人信息共享前，对共享的个人信息类型进行判断，判断是否为限制共享的个人信息类型。目前，部分合规要求中，已明确限制共享的个人信息类型，例如根据金融行业标准，个人健康生理信息为4级数据，而金融机构不应共享4级数据，不应对4级数据进行委托处理。因此，保险机构在进行个人信息流动共享时，不应共享或委托处理个人健康生理信息。三是明确个人信息共享的权利与义务。个人信息共享类型包括共享、委托处理和转移等。不同的个人信息共享类型，影响个人信息发送机构和个人信息接收机构的权利与义务履行。共享类型是指个人信息共享后，双方均拥有独立控制权；委托处理类型中受托人对该个人信息没有独立控制权；转移类型是指个人信息控制权由一个控制者转移向另一个控制者。各共享类型就各方是否拥有控制权存在差异，影响着安全管理义务的履行，例如共享类型的个人信息接收方由于拥有个人信息的独立控制权，允许其在获得个人信息主体单独同意的前提下变更原先约定的个人信息处理目的、处理方式和处理个人信息种类等。四是遵守个人信息共享中的安全要求。机构应关注个人信息共享前、个人信息共享过程中、个人信息共享后的安全要求。个人信息共享前，个人信息共享双方应通过合同协议等方式，书面明确双方在个人信息安全方面的责任和义务，并约定个人信息共享的内容、用途和使用范围等，告知个人信息主体共享个人信息的目的、个人信息接收方的类型以及可能产生的后果等信息。此外，个人信息发送机构应针对个人信息接收机构进行个人信息安全影响评估等，以确保个人信息接收方采取有效的安全保护措施。个人信息共享过程中，应对个人信息共享过程进行记录，并采取个人信息安全保护措施，例如利用自动化工具如代码、脚本、接口软件开发工具包等进行个人信息共享时，个人信息共享双方应通过身份认证、数据加密、反爬虫机制、攻击防护和流量监控等手段，有效防范网络监听、接口滥用等网络攻击。个人信息共享后，应定期检查个人信息接收方的安全保护情况，并在个人信息主体提出个人信息主体权利相应要求时，与个人信息接收方共同响应个人信息主体权利。构建安全运营机制，持续提高个人信息风险检测、预警和应急能力随着人们对个人隐私的关注越来越高，个人信息安全事件处置不当对于保险机构的声誉将带来重创。个人信息安全事件的及时处置需要未雨绸缪，夯实机制基础、加强预警监测能力并开展应急演练，激发事件解决动能。一是夯实机制基础。建议保险机构建立个人信息安全事件机制，设立由应急领导小组、应急指挥小组、应急执行小组、应急保障小组、应急报告协调小组组成的个人信息安全事件应急组织架构；按照安全事件的影响范围及持续时间等维度，划定个人信息安全事件等级，就不同事件等级明确事件响应步骤；明确个人信息安全事件应急流程包括监测预警、应急准备、应急处置、总结报告和应急解除等环节。二是加强预警监测能力。密切关注业务日常运营中所出现的可能反映异常的特征，例如：敏感操作、流量异常、设备故障等，以此判断是否存在个人信息异常情况。根据需要监控的重要业务，识别可能出现个人信息安全事件的关键时点，例如：系统变更、部署新系统策略或账号权限变更、个人信息导出等。针对这些已经识别出来的关键时点，指定专门人员密切关注、持续跟踪关键时点业务的持续运营状况或资源的使用情况。此外，通过密切关注各大主流媒体，安全论坛网络舆情，查看是否存在保险机构的负面信息。三是开展应急演练。建议保险机构制定个人信息安全事件相关应急演练计划，覆盖多场景的安全事件，例如办公终端个人信息外泄、数据库个人信息外泄等，协调相关部门与人员参加，提升个人信息事件紧急处置能力。应急演练完毕后，建议对应急演练过程进行复盘，发现应急预案以及应急演练过程中的不足，不断调整和完善应急预案和应急演练过程。24创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 综上所述，本报告针对保险机构的个人信息保护，从个人信息保护治理、建章立制、技术破局、管控运营等角度进行了探讨和分析。然而在保险机构在制定个人信息保护应对策略时，还需要充分结合内外部环境因素，开展定制化的推进策略，包括法律法规、行业规定、技术发展以及公司自身的业务需求和风险状况。为了方便保险机构从全局视角统筹开展个人信息保护策略的制定，本节将对个人信息保护总体策略给出构建模型，以方便保险机构结合特定需求和情况开展推进策略。图9：个人信息保护模型盱衡全局，制定特定的推进策略5策略第一层 确认保险机构高阶方向及风险偏好组织与治理第二层 建立有效的个人信息保护治理与管理框架政策与流程第三层 丰富保险机构管理、协同的制度、策略和文件沟通、训练、意识第四层 建立保险机构的个人信息保护意识动态的控制措施第五层 通过动态个人信息影响评估来识别应对风险数据盘点及安全技术控制措施第六层 盘点数据，健全安全技术防护措施策略组织及治理沟通、训练、意识个人数据盘点与保护技术个人隐私工程设计政策及程序数据管理审计及认证数据传输个人信息影响评估实践计划25创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 在策略方面，保险机构在应对个人信息保护时，首先应明确组织的战略方向和风险偏好，并在此基础上建立个人信息保护总体策略，过程中需要考虑保险机构自身的业务原则，确保个人信息保护策略与业务发展方向保持一致。在组织与治理方面，应明确个人信息保护的治理模式、管理组织架构，过程中需要结合保险机构自身的发展规划、企业规模及其他关键利益相关者情况，并根据法规和监管等要求明确个人信息保护角色和职责。在政策与流程方面，按照总体个人信息保护策略，明确个人信息保护的具体制度、策略及相关隐私政策等管理和技术要求，过程中需要结合治理模式、组织架构设计以及不同业态对个人信息采集、使用和处理的场景需求。在沟通与意识方面，通过定期举办个人信息保护相关活动实现，如个人信息保护培训、个人信息保护日、个人信息宣传材料投放等形式，过程中要注意的是应根据不同级别、不同岗位的员工进行差异化调整。在动态的控制措施方面，需要评估现行的个人信息保护机制以及相关项目管理方法，完善动态的控制措施，过程中特别需要注意的是在有新系统或重大变更时，应重新进行个人信息保护评估，评估的最终目的是识别潜在风险并提前应对。在数据盘点与安全控制措施层面，应识别个人信息资产清单并明确个人信息的流转情况，结合个人信息资产清单的分布和流转情况，通过专业技术应用，强化个人信息保护能力。在数字化转型时代，如何建立与本机构相适应的个人信息治理、管理和技术框架，实现安全合规发展的目标是各保险机构的重要议题。这一目标的实现需要各机构充分理解自身禀赋，包括存量数据资源、技术架构支撑、科技管理模式、数据应用能力等，结合市场需求、业务发展需要、技术能力和风险管控能力，制定个人信息治理战略，层层分解，明确实施路径和发展路线图，明确优先任务，在安全合规的前提下，充分释放个人信息特殊数据要素的价值。26创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 结语在数字化转型时代，随着保险业务线上化、数字化、智能化的日益普遍，个人信息保护已成为保险行业的核心议题。考虑到不同机构在企业规模、业务模式、数字化成熟度等方面的差异，在个人信息保护方面面临的具体难点挑战和应对策略也会不同，德勤保险行业团队会持续关注保险行业个人信息保护领域的相关话题，我们期望通过本报告能够引发保险机构更多的探讨与沟通。最后，真挚地期望能够通过本报告给保险机构提供参考、引起共鸣，以期待构建全方位、多层次的个人信息保护机制，为个人信息保护筑起一道坚固的安全屏障，为保险机构自身基业长青、持续发展奠定坚实基础，推动保险行业健康、稳定地发展。27创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 作者致谢何晓明德勤中国网络安全服务合伙人电话： 86 10 8512 5312 电子邮件： 薛厂厂德勤中国网络安全服务副总监电话： 86 531 8165 1283电子邮件： 特别感谢德勤中国刘贤康、杨斐嘉、欧阳乐源、王雅超等多位同事对本报告撰写及发布所作的贡献。特别感谢中国银行保险报发起本次课题研究、筹办课题研讨会及在课题研究过程中给予的大力支持与帮助。28创变领航 坚韧致远|保险业个人信息治理破局新攻略 办事处地址香港香港金钟道88号太古广场一座35楼电话： 852 2852 1600传真： 852 2541 1911济南济南市市中区二环南路6636号中海广场28层2802-2804单元邮政编码：250000电话： 86 531 8973 5800传真： 86 531 8973 5811澳门澳门殷皇子大马路43-53A号澳门广场19楼H-L座电话： 853 2871 2998传真： 853 2871 3033南昌南昌市红谷滩区绿茵路129号联发广场写字楼41层08-09室邮政编码：330038电话： 86 791 8387 1177传真： 86 791 8381 8800南京南京市建邺区江东中路347号国金中心办公楼一期40层邮政编码：210019电话： 86 25 5790 8880传真： 86 25 8691 8776宁波宁波市海曙区和义路168号万豪中心1702室邮政编码:315000电话： 86 574 8768 3928传真： 86 574 8707 4131青岛山东省青岛市崂山区香港东路195号上实中心9号楼1006-1008室邮政编码：266061电话： 86 532 8896 1938三亚海南省三亚市吉阳区新风街279号蓝海华庭（三亚华夏保险中心）16层 邮政编码：572099电话： 86 898 8861 5558传真： 86 898 8861 0723上海上海市延安东路222号外滩中心30楼邮政编码：200002电话： 86 21 6141 8888传真： 86 21 6335 0003沈阳沈阳市沈河区青年大街1-1号沈阳市府恒隆广场办公楼1座3605-3606单元邮政编码：110063电话： 86 24 6785 4068传真： 86 24 6785 4067深圳深圳市深南东路5001号华润大厦9楼邮政编码：518010电话： 86 755 8246 3255传真： 86 755 8246 3186苏州苏州市工业园区苏绣路58号 苏州中心广场58幢A座24层邮政编码：215021电话： 86 512 6289 1238传真： 86 512 6762 3338/3318天津天津市和平区南京路183号天津世纪都会商厦45层邮政编码：300051电话： 86 22 2320 6688传真： 86 22 8312 6099武汉武汉市江汉区建设大道568号新世界国贸大厦49层01室邮政编码：430000电话： 86 27 8538 2222传真： 86 27 8526 7032厦门厦门市思明区鹭江道8号国际银行大厦26楼E单元邮政编码：361001电话： 86 592 2107 298传真： 86 592 2107 259西安西安市高新区唐延路11号西安国寿金融中心3003单元邮政编码：710075电话： 86 29 8114 0201传真： 86 29 8114 0205郑州郑州市金水东路51号楷林中心8座5A10 邮政编码：450018电话： 86 371 8897 3700传真： 86 371 8897 3710北京北京市朝阳区针织路23号楼国寿金融中心12层邮政编码：100026电话： 86 10 8520 7788传真： 86 10 6508 8781长沙长沙市开福区芙蓉北路一段109号华创国际广场3号栋20楼邮政编码：410008电话： 86 731 8522 8790传真： 86 731 8522 8230成都成都市高新区交子大道365号中海国际中心F座17层邮政编码：610041电话： 86 28 6789 8188传真： 86 28 6317 3500重庆重庆市渝中区民族路188号环球金融中心43层邮政编码：400010电话： 86 23 8823 1888传真： 86 23 8857 0978大连大连市中山路147号申贸大厦15楼邮政编码：116011电话： 86 411 8371 2888传真： 86 411 8360 3297广州广州市珠江东路28号越秀金融大厦26楼邮政编码：510623电话： 86 20 8396 9228传真： 86 20 3888 0121杭州杭州市上城区飞云江路9号赞成中心东楼1206室邮政编码：310008电话： 86 571 8972 7688传真： 86 571 8779 7915哈尔滨哈尔滨市南岗区长江路368号开发区管理大厦1618室邮政编码：150090电话： 86 451 8586 0060传真： 86 451 8586 0056合肥安徽省合肥市蜀山区潜山路111号华润大厦A座1506单元邮政编码：230022电话： 86 551 6585 5927传真： 86 551 6585 5687关于德勤德勤中国是一家立足本土、连接全球的综合性专业服务机构，由德勤中国的合伙人共同拥有，始终服务于中国改革开放和经济建设的前沿。我们的办公室遍布中国31个城市，现有超过2万名专业人才，向客户提供审计及鉴证、管理咨询、财务咨询、风险咨询、税务与商务咨询等全球领先的一站式专业服务。我们诚信为本，坚守质量，勇于创新，以卓越的专业能力、丰富的行业洞察和智慧的技术解决方案，助力各行各业的客户与合作伙伴把握机遇，应对挑战，实现世界一流的高质量发展目标。德勤品牌始于1845年，其中文名称“德勤”于1978年起用，寓意“敬德修业，业精于勤”。德勤全球专业网络的成员机构遍布150多个国家或地区，以“因我不同，成就不凡”为宗旨，为资本市场增强公众信任，为客户转型升级赋能，为人才激活迎接未来的能力，为更繁荣的经济、更公平的社会和可持续的世界开拓前行。Deloitte（“德勤”）泛指一家或多家德勤有限公司，以及其全球成员所网络和它们的关联机构（统称为“德勤组织”）。德勤有限公司（又称“德勤全球”）及其每一家成员所和它们的关联机构均为具有独立法律地位的法律实体，相互之间不因第三方而承担任何责任或约束对方。德勤有限公司及其每一家成员所和它们的关联机构仅对自身行为承担责任，而对相互的行为不承担任何法律责任。德勤有限公司并不向客户提供服务。请参阅 by CoRe Creative Services.RITM1636539

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版权声明编委会本报告版权属于北京软件和信息服务业协会及金科创新社，并受法律保护。转载、摘编或利用其它方式使用本白皮书文字或者观点的，应注明来源。违反上述声明者，本团队将追究其相关法律责任。主编：魏生执行主编：李庆莉编委会成员：刘莉编写组成员：戴科冕、黄秋宜、张一斌、童阳前言在当今的数字化时代，金融数据中心作为金融行业的核心支撑设施，正在经历前所未有的发展和变革。本白皮书旨在深入探讨金融数据中心的发展历程、当前状态以及未来趋势，为金融行业的持续创新和卓越运营提供指导和洞见。报告的第一部分，首先回顾了金融数据中心的发展历史，从最初的简单数据存储和处理设施，逐步演变为今天高度复杂和动态的环境。其次，深入分析了数据中心技术的演进路径，包括基础设施、运营模式、安全性和合规性等关键领域。报告重点强调了在云计算、大数据、人工智能等技术推动下，数据中心如何转型以满足日益增长的业务需求，并着重讨论了数据中心面临的一系列挑战，包括技术快速发展带来的适应性问题、日益严峻的安全威胁以及保障资源环境可持续性要求等。报告提供了应对挑战的策略和建议，指导金融机构在业务创新的同时，确保其数据中心的安全性、可靠性和合规性。最后，展望了金融数据中心的未来发展方向，特别是在技术创新、业务模式变革和全球金融市场中的角色定位。强调了人才培养、技术升级和策略调整的重要性，力求为金融数据中心转型升级提供一个清晰的路线图，助力其抓住变革时代的机遇。报告的第二部分，探讨了数据中心在支持金融机构现代化转型中的关键作用。通过对多个实际案例的分析，如北京地区的几个主要数据中心项目，展示了如何有效地利用数据中心来优化运营效率、提升服务质量、增强风险管理能力，并最终加强机构的竞争优势。本报告不仅为金融行业的决策者、技术专家和运营管理人员提供了深刻的洞见和实用的指导，也为广泛的业界人士提供了对金融数据中心发展的全面理解。我们希望，通过本报告，读者将更好地理解金融数据中心在现代金融生态系统中的重要性，并能够为应对未来的挑战做好准备。目录第一部分 金融数据中心发展报告一、数据中心内涵的变迁二、数据中心技术及应用架构的发展三、金融数据中心发展历程及建设原则四、金融数据中心未来发展趋势和要求（一）数据中心技术架构的发展（二）数据中心应用架构的发展（三）数据中心技术创新及其影响（一）金融数据中心的发展历程（一）集约高效，绿色低碳（二）金融数据中心的建设原则（二）多地多活，分层协同（三）金融数据中心的安全措施及合规性（三）数据驱动，智能运维（五）挑战和机遇（四）金融数据中心的业务连续性和灾难恢复（四）人才和技能培养（六）小结（五）小结（四）小结003050560915171005（一）对象、目标和范围18（二）整体框架（三）评价标准2022第二部分 金融数据中心应用报告一、数据中心应用架构概述1818金融数据中心发展白皮书（一）数字化运维体系概述一、华夏银行：全栈云数据中心实践项目五、大童保险服务：快保云服平台九、瑞泰人寿：智慧审计信息云系统十三、阳光产险信保事业部：智能运营管理可视化平台十七、神州云科：云科通明湖应用交付弹性计算解决方案243250627483（二）数据驱动下的 DataOps 运维体系二、爱心人寿：云上云下异地灾备中心项目六、阳光保险集团：云杉容器云平台十、北京农商银行：高端 NAS 存储双活建设项目十四、阳光财险：全能保双活建设十八、西骏数据：数据库统一操作平台（三）AIOps 智能运维体系三、北京农商银行：运行版本变更自动化项目七、爱心人寿：DevOps 实践十一、人保科技：中国人保集团北方信息中心建设项目十五、时速云：分布式支撑平台建设解决方案十九、博云：容器云平台解决方案二十一、嘉为蓝鲸：灾备切换管理中心解决方案（四）DevOps 研发运维一体化四、华夏银行：华夏同城双活机房网络建设及搬迁实施项目八、华泰人寿：安全运营中心十二、阳光保险：小审阳 1 号智能关系网络分析平台 十六、新华三集团：SeerFabric 金融智能无损数据中心解决方案二十、嘉为蓝鲸：嘉为鲸翼多云管理平台解决方案24355364768427385668788690284160698087二、数据中心应用发展趋势三、北京金融数据中心建设实践2430金融数据中心发展白皮书01第一部分 金融数据中心发展报告数据中心作为信息处理和管理的关键枢纽，在金融行业的发展中扮演着至关重要的角色。随着信息科技的不断演进，金融机构的数据集中趋势日益显著，数据中心的作用与日俱增。广义上，数据中心被定义为一个集成的 IT 应用环境，它不仅支撑着各种应用服务，如数据计算、网络、存储、安全等，而且提供了数据备份、数据恢复、数据管理和联网控制等关键服务。随着计算机及网络通讯技术的发展，以及数字经济的兴起，数据中心的内涵和功能不断变化，大致可划分为四个阶段（如图 1-1-1 所示）。一、数据中心内涵的变迁这一阶段，数据中心主要作为金融机构办公自动化设施或电子文件的集中管理场所，尽管功能较为单一，仅支持数据的存储和基础应用，但已经具备基本的基础设施支持和数据安全性保障功能。随着金融行业内部基于局域网的管理信息系统（如MIS、OA）的普及，数据中心的职能逐渐转变，开始承担核心的计算和数据处理功能。这一阶段的数据中心配备了专业的维护团队，关注提升处理能力和整体运营效率，特别是在支持金融服务和操作能力方面，成为金融机构运营中不可或缺的部分。互联网技术的普及和数据资源的日益增长使得数据中心逐步承担起更多的核心业务支撑功能。数据中心开始面向具体的业务需求，提供更为可靠的业务支持服务。这一阶段，数据中心的系统维护要求显著提升，管理逐渐从事后处理升级到事前预防。运行效益和高可用性成为关键指标，虚拟化技术的广泛应用使得数据中心的服务更为高效和灵活。在数字经济的推动下，数据中心的角色进一步演变。这一阶段，数据中心不仅是信息资源服务、1.数据存储中心阶段2.数据处理中心阶段3.数据应用中心阶段4.数据运营服务中心阶段图 1-1-1 数据中心内涵变迁的四个阶段02二、数据中心技术及应用架构的发展（一）数据中心技术架构的发展核心计算、数据存储和备份的提供者，还成为了金融机构核心运营的支撑，确保了业务的连续性和稳定性，提供了可靠和高度定制化的服务。在这一阶段，数据中心的管理和维护实现了自动化，更加注重从运维到运营的转型，从成本中心转变为价值中心。随着信息科技的演进，金融数据中心的角色和功能也发生了巨大变化。这种变化不仅体现在技术层面，更体现在如何更好地服务于金融机构的核心业务需求上。在这个过程中，数据中心的发展可视为对金融服务日益增长的数据处理和分析需求的响应。随着金融产品和服务的复杂性增加，对数据处理的速度、安全性和准确性的要求也随之提高。因此，数据中心的进化不仅反映了技术的进步，更是金融机构业务创新、效率提高和竞争力提升需求下的必然选择。当前以及未来，金融数据中心将继续扮演至关重要的角色，不仅要满足日益增长的数据量的处理和存储需求，还要提供高效、灵活且安全的服务，以支持金融机构在快速变化的市场环境中保持领先地位。此外，随着金融科技的快速发展，如云计算、区块链、人工智能和大数据等新技术的应用，数据中心将面临更多新的挑战和机遇。综上所述，金融数据中心是一个不断演进的实体，其发展脉络深刻体现了金融服务行业对信息科技的依赖和应用。从最初的数据存储，到现在的数据运营服务，每个阶段都是对前沿技术的适应和对市场需求的回应，展示了金融业务与技术的深度融合和创新应用。数据中心技术架构经历了从集中式 IOE 技术体系到云化分布式技术体系，再到云原生技术体系的演变过程（如图 1-2-1 所示）。这一进程在金融行业尤为重要，因为技术架构的每一次变革都直接影响着金融服务的效率、安全性和创新能力。图 1-2-1 数据中心技术架构发展的三个阶段 IOE通常指的是三家大型IT公司：IBM、Oracle和EMC。这个术语经常用来指代传统且成本较高的 IT基础设施，通常与较为昂贵的维护费用和复杂的系统集成挑战相关，尤其是在企业级市场中。金融数据中心发展白皮书03（二）数据中心应用架构的发展这一时期，计算架构转变为“服务端和终端并重”。服务端主要采用Unix小型机和X86 服务器，每台机器可单独运行与计算，同时采用容灾备份和负载均衡技术。终端则以 X86 PC 为主，采用更开放的架构。网络技术也发生了显著变化，从局限于单一机房扩展到局域网和园区网，以太网开始成为主流。在金融领域，这一变化使得银行和金融机构开始能够在多个服务器上分别处理任务，提高了数据处理的效率和可靠性，同时也为后续更复杂应用的发展奠定了基础。随着云计算和云原生技术的兴起，数据中心开始采用“服务端为主，终端为辅”的模式，服务端主要使用 X86 服务器，采用分布式计算架构，构建集中式的海量信息及数据的计算和存储能力。云计算技术最早可以追溯到 20 世纪 90 年代，经过多年发展，逐渐从一种技术演变为服务模型，它允许随时随地、方便快捷地从可配置计算资源共享池中获取所需资源（如网络、服务器、存储、应用及服务）。这一模式大幅降低了资源管理调度的工作量和与服务提供商的交互，使云计算与数据中心结合的云数据中心成为传统数据中心的迭代升级，对金融行业的数据中心产业产生了深远的影响。对于金融机构来说，云计算时代意味着能够实现更高效的数据处理、更强大的计算能力和更灵活的资源分配。云数据中心能够迅速扩展以应对市场波动，如交易量激增时，无需投资于额外的物理基础设施。此外，云计算还为金融服务提供了更高的数据可用性、可靠性、安全性和合规性保障，这对于处理敏感的金融交易和客户数据至关重要。随着信息技术的发展，数据中心的应用架构不断演进。从单机应用时代到面向服务的架构（Service Oriented Architecture，SOA）再到微服务时代（如图 1-2-2 所示），每一次变革都是对技术挑战的响应。这一时期，数据中心总体依赖大型计算机支持系统运作。最初，大型计算机的能力有限，经常需要多台计算机共同完成复杂功能。随着计算能力的提升，单台计算机足以支撑大型信息系统的运作。这一时期的计算架构是集中式的，使用的是封闭和专有的并行计算架构。终端设备主要用于数据输入和输出，无计算能力，而网络通常局限于单一建筑或小范围内，使用专用网络技术。在金融行业中，这意味着所有关键运算和数据处理都在中央大型机上完成，这在当时是银行等金融机构处理大量交易和记录的唯一可行方式。1.大型机时代（1940-1980 年代）2.PC 机时代（1980 年代至 21 世纪初）3.云计算时代（2006 年至今）Intel 在早期以 80 x86 这样的数字格式来命名处理器，包括 Intel 8086、80186、80286、80386 以及 80486，由于以“86”作为结尾，因此其架构被称为“x86”。SOA（Service-Oriented Architecture，面向服务的架构）是一个组件模型，它将应用程序的不同功能单元（称为服务）通过这些服务之间定义良好的接口和契约联系起来。SOA 是一种粗粒度、松耦合服务架构，服务之间通过简单、精确定义接口进行通讯，不涉及底层编程接口和通讯模型。SOA 可以看作是 B/S 模型、XML（标准通用标记语言的子集）/Web Service 技术之后的自然延伸。SOA 将能够帮助软件工程师们站在一个新的高度理解企业级架构中的各种组件的开发、部署形式。232304在这个时期，信息系统主要依靠单台计算机作为服务器支撑大型信息系统的运作。虽然单体应用成为软件架构的主流，但这种架构的性能受限，且缺乏自治和隔离能力。对于金融机构而言，这种架构限制了其处理大规模交易和复杂运算的能力。微服务架构追求更加自由和灵活的架构风格，摒弃了 SOA 中的许多约束，提倡以“实践标准”替代“规范标准”。它将单一应用程序划分为一组小的服务，每个服务运行在其独立的进程中，并通过轻量级的通信机制（如 HTTP API）相互协作。微服务架构以业务能力为中心，通过细粒度、松散耦合的服务，提高应用的灵活性和可扩展性。这种架构非常适合快速交付、大型、复杂的互联网应用需求，但也带来了规模大、交付难度提升、对自动化测试和持续集成要求高等挑战。微服务架构提供了极大的灵活性和扩展性，让金融机构能够快速适应市场变化，同时更有效地管理和维护大量的金融服务和产品。尤其在数字化转型加速的今天，微服务架构使得金融机构能够更快地推出新产品和服务，同时保持系统的稳定性和可靠性。如银行可以通过微服务架构快速开发和部署新的支付系统或客户服务平台，同时确保新服务能够在不影响其他服务运行的情况下，无缝集成到现有的系统中。此外，微服务架构还支持金融业务系统在云环境下运作，使其能够有效利用云资源，为高峰期的大规模业务交易、数据分析和风险管理等提供有力支撑。SOA 作为微服务架构的前身，呈现出服务间的松散耦合、注册、发现、治理和隔离等特征。SOA 是一种架构设计模式，其软件应用功能模块以独立、分布式和互操作的服务形式组织和提供，这使得不同的应用程序间能够无缝集成和交互。然而，由于 SOAP 协议及其衍生协议 的复杂性，SOA 在广泛应用和推广方面遇到了挑战。在金融领域，SOA 的引入标志着从单一应用到分布式计算的转变，这对于处理越来越复杂的金融服务和产品至关重要。1.单机应用时代3.微服务架构时代2.面向服务的架构（SOA）时代图 1-2-2 数据中心应用架构发展的三个阶段4WSDL，UDDI 和 SOAP 协议是 SOA 基础的基础部件。WSDL 用来描述服务；UDDI 用来注册和查找服务；而SOAP，作为传输层，用来在消费者和服务提供者之间传送消息。SOAP 是 Web 服务的默认机制，其他的技术为可以服务实现其他类型的绑定。一个消费者可以在 UDDI 注册表（registry）查找服务，取得服务的 WSDL 描述，然后通过 SOAP 来调用服务。4金融数据中心发展白皮书05从早期的集中式大型机，到 PC 机时代的服务端和终端并重，再到当今的云计算和云原生技术时代，金融数据中心经历的每一个发展阶段都标志着金融服务能力的提升和业务复杂度的增加。从单机应用到面向服务的架构，再到微服务架构的演进，则反映了金融机构对于更高效、灵活和可靠的业务系统的需求。随着技术的不断进步，未来的数据中心将更加注重自动化、智能化和可持续性。同时，绿色计算和能源效率也将成为数据中心设计和运营的重要考量因素。对于金融机构而言，积极拥抱新技术不仅是提升自身竞争力的关键，也是在不断变化的市场环境中保持领先地位的必然选择。数据中心的未来发展将继续深刻影响金融服务的质量、效率和创新能力。金融数据中心的发展经历了三个重要阶段（如图 1-3-1 所示），每个阶段都反映了技术的发展和业务的特定需求。除了云计算外，人工智能、大数据、量子计算、边缘计算等新技术也在重塑数据中心的运作方式，并对金融服务行业产生深远的影响。人工智能在数据中心的应用，特别是在自动化运维、预测性维护和智能数据分析方面，正逐步成为标准配置，有助于提高数据中心的运营效率，优化资源分配，并在金融服务如个性化投资建议和客户服务中发挥重要作用。利用大数据技术，金融机构可以更准确地评估风险和制定个性化的投资策略，可以深入分析客户行为、市场趋势和风险模式，提供更加精准和高效的金融服务，制定更符合市场需求的策略和产品。量子计算通过其超越传统计算的处理能力，在金融数据分析和安全加密领域展现出巨大潜力。量子算法能够在复杂的金融市场分析和风险评估中提供更加深入的洞察，量子加密技术为金融数据提供了更高级别的安全保护。边缘计算将数据处理的任务从数据中心转移到网络的边缘，有利于提高数据处理的效率，减少延迟，并降低带宽使用，这对于实时金融交易处理和分析至关重要，可极大提高金融服务的响应速度和效率。综上所述，技术革新大大促进了金融业的数字化转型，也带来了新的机遇和挑战。新技术改变了数据中心的运作方式，提升了数据中心的效率和安全性，为金融机构带来业务模式和服务创新的可能性。一方面，利用先进技术，金融机构不断提升数据处理能力，优化内部操作流程，提高客户服务质量，提升客户体验。另一方面，技术创新也为金融数据中心带来了新的安全和合规性挑战。金融机构需要确保新技术的应用不仅要满足业务发展需求，还要符合日趋严格的数据和个人隐私保护相关规定。未来，随着 5G、元宇宙、大模型等更多创新技术的进一步成熟和广泛应用，金融数据中心将迎来新的发展机遇。（三）数据中心技术创新及其影响（四）小结三、金融数据中心发展历程及建设原则（一）金融数据中心的发展历程06以银行为例，在这一阶段，数据中心多以省级分行的服务器机房为雏形，规模较小，运维能力参差不齐，面临的主要挑战是设备的可靠性和业务连续性。由于故障导致的业务中断时有发生，反映出了早期金融数据中心在技术和管理上的局限。这一阶段，以国有银行为代表的大型商业银行开始实施数据大集中工程。数据中心的规模和技术手段显著的提升，建设了现代化、集中式、超大规模的数据中心，组建了专职运维团队，设计了标准化的管理制度等，显著降低了生产故障发生的频率，开启了更高效、安全的运营模式，为后续更先进技术的应用打下基础。金融数据中心建设应进行统一规划，确保系统的一体化和通用性，设计时应考虑整体架构的兼容性和扩展性，确保未来技术升级和功能扩展的可行性。金融数据中心应采用行业内的先进技术，构建合理超前的技术架构，在保持技术领先的同时，结合实用性进行综合分析，避免过度投资尚未成熟或不切实际的技术。这一阶段，金融数据中心开始重视灾备建设和全面治理。采用“两地三中心”的架构，从集中式向分布式架构转型，从物理资源向虚拟化转变，更加关注灵活性和效率，运行模式从传统运维向现代化管理转变。当前，面对全球技术竞争，金融机构积极推进分布式架构转型，从“两地三中心”向“多地多活”云数据中心演进。新老架构并存、技术快速发展以及信创生态的逐渐成熟，将推动数据中心架构和技术栈更加多样化，更加复杂但功能强大的双模或多模架构或将到来。为确保金融数据中心高效、稳定、安全运行，可持续发展，应遵循以下建设原则。1.区域机房阶段（1980-1990 年代）2.数据集中阶段（2000-2010 年）1.整体性原则2.先进性与实用性原则3.治理转型阶段（2010-2020 年）（二）金融数据中心的建设原则图 1-3-1 金融数据中心发展历程的三个阶段金融数据中心发展白皮书07金融数据中心应具备适应未来发展需求的能力。采用模块化设计，可为数据中心预留足够的扩展空间，并具有灵活性。同时，需注意保持数据中心的可持续发展能力，便于未来的技术升级和功能扩展。数据中心建设阶段应在满足功能和可靠性要求的前提下，通过复用物理资源和充分利用现有投资等方式，最大限度节约成本；运营阶段应考虑长期运营成本，提高产出效率，降低总体拥有成本。选用高标准的材料和设备，确保基建设备运行和工作人员安全。同时，采用完整的安全策略和有效的安全手段，确保数据中心的 IT 系统及基础设施的安全。考虑到各系统间的相对独立性和差异性，数据中心的整体系统架构应通过信息网络化管理平台进行有效集成，以保证系统间的顺畅协作和互联互通。利用先进技术，进行科学规划，提升能源利用效率，最大限度实现节能减排，满足环保要求。数据中心的各系统应具有强大的集中式管理能力，并为分布式实施提供清晰的管理逻辑。安全性和可靠性是金融数据中心的核心诉求，设计时应考虑合理的冗余和灾难备份能力。此外，基础设施如电力和制冷系统的设计应匹配可靠性目标，以最小化运行中断的风险。金融数据中心的设计应遵循国际和国内的相关规范标准，合理解读和融合这些标准，以实现国际化和本土化的平衡，确保数据中心的全球兼容性和效率。5.可扩展性原则6.经济性原则7.安全性原则10.总体集成性原则8.节能环保原则9.可管理性原则3.可靠性原则4.标准性原则数据中心的安全性在金融行业尤为重要，因为其处理和存储大量敏感的信息和数据。金融数据中心面临的安全挑战不仅仅是技术上的，还包括环境安全、数据安全、合规安全及客户信息保护等更多维度。（三）金融数据中心的安全措施及合规性08（2）网络隔离和分段。通过网络隔离和分段技术，确保敏感区域的网络安全，防止潜在的内部和外部攻击。（3）持续监控和响应。实施 7x24 小时的网络监控，配合快速响应机制，第一时间处理任何安全事件。（1）事务完整性。确保所有金融交易的完整性和不可否认性，这对于维护客户信任至关重要。（2）风险管理。实施全面的风险管理策略，识别、评估和缓解潜在的安全威胁，包括网络攻击、物理破坏和内部风险。（3）敏感数据保护。特别关注敏感金融数据（如交易记录、个人账户信息等）的保护，确保其安全性和机密性。（1）数据加密。实施端到端数据加密，确保数据在任何时候都不会暴露给未授权的个体。（2）访问管理。实施严格的访问管理策略，确保只有授权人员才能访问敏感数据，可采用多因素认证进一步强化安全性。（3）密钥管理。采用安全、高效的密钥管理手段，并确保加密密钥和访问控制的安全性。（1）国际标准。遵守ISO/IEC 27001等国际信息安全管理标准，确保数据中心达到全球安全标准。（2）地区法规。遵守全球各地区的数据保护法规，如欧盟的 GDPR、美国的 CCPA 等，确保跨境数据处理的合法性。（3）合规性报告。定期进行内部和外部审计，生成合规性报告，以证明数据中心符合所有相关法规和标准。3.数据安全4.合规安全5.金融行业特色要求56 GDPR.(General Data Protection Regulation)，全称为通用数据保护条例，是欧洲联盟于 2018 年 5 月 25日生效的一项数据保护法规。加州消费者隐私法案（CCPA）是继欧盟 一般数据保护条例（GDPR）颁布后又一部数据隐私领域的重要法律。它于 2018 年 6 月 28 日正式颁布。56（1）访问控制。数据中心必须实施严格的物理访问控制，如使用生物识别系统、门禁卡和监控摄像头等，以防止未授权进入。（2）环境监控。监控温度、湿度和水浸等环境因素，采取防火、防洪和其他灾害的预防措施。（3）冗余系统。确保关键系统如电力供应和冷却系统有备份和冗余，以防任何单点故障。（1）防火墙和入侵检测系统。使用先进的防火墙和入侵检测系统监控和防止未经授权的访问。1.物理安全2.网络安全金融数据中心发展白皮书09灾难恢复计划（DRP，Disaster Recovery Planning）是 BCP 的关键组成部分，专注于数据和IT 基础设施的恢复。有效的 DRP 开发包括以下步骤。（1）风险评估和业务影响分析。识别可能影响数据中心运营的各种风险，并评估其对业务的影响，包括从技术故障到自然灾害的一系列潜在风险。（2）恢复策略。基于风险评估，制定具体的恢复策略，包括数据备份、系统冗余、灾难恢复站点等。（3）实施计划和测试。制定详细的恢复步骤，定期进行测试和演练，以确保计划的有效性。为了实现业务连续性和有效的灾难恢复，以下技术和策略至关重要。（1）数据备份。定期备份关键数据，包括离线和云端备份。确保在数据中心受损时，可以从备份中迅速恢复数据。（2）数据复制。使用同城双活和异地多活架构的实时数据复制技术，确保关键数据在多个地点的实时可用性。（3）容错和冗余设计。对数据中心电源、网络和冷却系统等关键组件实施冗余设计，确保部分系统失效时，整体系统仍能继续运行。定期测试和维护灾难恢复计划对于确保其有效性至关重要，包括模拟灾难场景、测试恢复程序和更新计划以应对新的威胁和技术变化。持续的维护和改进确保灾难恢复计划与当前的业务需求和技术环境保持一致。1.灾难恢复计划2.业务连续性技术和策略3.业务连续性测试和维护（4）合规性数据报告。为了应对监管要求，金融数据中心需要具备高效的合规性数据报告能力，快速响应监管查询和审计。综上，金融机构的数据中心在保护敏感金融数据方面的安全措施是其核心竞争力的一部分。随着技术的发展和安全威胁的不断演变，金融数据中心必须不断更新和强化其安全策略。同时，遵守国际和地区的法律法规，对于维护客户信任、保护客户数据及确保业务的合法性和稳定性至关重要。金融机构的数据中心面临的挑战不仅是技术性的，更是管理和合规性的。因此，建立一个全面、动态和适应性强的安全框架，以及一个响应迅速、符合法规要求的运营模式，是确保数据中心长期成功和可持续发展的关键。确保业务连续性和有效的灾难恢复机制对于金融机构来说至关重要，任何停机事件都可能导致重大的财务损失、客户信任损害和监管合规性风险。金融服务高度依赖数据中心的稳定性和可靠性，业务连续性计划（BCP，Business Continuity Plan）是确保金融服务在任何情况下都能持续运行的关键。BCP 的目标是在面临自然灾害、系统故障、网络攻击等突发事件时，能够快速恢复运营。这不仅关系到机构的运营效率和市场信誉，还涉及客户资产的安全。（四）金融数据中心的业务连续性和灾难恢复10（1）国际和地区法规。金融数据中心必须遵守国际和地区的数据保护、隐私和业务连续性等的相关法律法规，如欧盟的 GDPR 或美国的 Sarbanes-Oxley Act（SOX）等。（2）标准和认证。数据中心应遵循行业标准，如 ISO 22301（业务连续性管理系统）和 ISO/IEC 27001（信息安全管理）。这些标准提供了构建和维护有效业务连续性计划的框架。金融机构由于其服务性质，对数据中心的业务连续性和灾难恢复有特别的要求。（1）交易系统的连续性。金融交易系统需要达到近 100%的可用性，任何业务中断都可能导致巨大的财务损失和市场信任危机。（2）客户数据保护。金融机构需保护客户数据不受灾难影响，包括确保所有个人和交易数据的完整性和可用性。（3）监管合规性。金融机构必须确保其业务连续性计划符合所有相关的行业监管要求，以避免潜在的法律和监管风险。综上，随着技术的发展和威胁的不断演变，金融机构必须持续投资数据中心的业务连续性策略，包括技术、人员和流程。同时，遵守相关的法规和标准，这不仅是法律义务，更是维护客户信任和市场声誉的关键。一个强大的业务连续性和灾难恢复计划将成为金融机构抵御未来挑战、保护客户利益并保持市场领先地位的基石。金融数据中心的发展历程与建设原则在反映了技术进步的同时，也体现出金融行业对于数据管理和保护的认知不断深化，从最初的区域机房，到数据大集中，再到向现代化治理转型，每个阶段都标志着金融行业对于数据处理能力和服务质量提升的追求，以及风险管理策略的逐渐完善。在安全措施和合规性方面，金融数据中心面临着保护敏感数据的重大挑战，需在物理安全、网络安全、数据安全等方面采取强化措施。随着网络环境的复杂化和监管要求的严格化，金融数据中心必须适应国际和地区法律法规的要求，确保安全性和合规性，这对维护客户信任和市场声誉至关重要。同时，业务连续性和灾难恢复成为保障金融服务稳定性的关键，通过制定和实施有效的业务连续性计划和灾难恢复策略，金融数据中心可有效应对自然灾害、技术故障或网络攻击等潜在风险，确保金融服务不间断。上述措施和策略的执行和制定不仅需要技术层面的考量，还需要有效的组织管理和迭代升级，以应对不断变化的技术环境和业务需求，支持金融机构长期发展和保持市场竞争力。在全球环保和可持续发展的大背景下，金融数据中心的未来建设必须遵循集约高效、绿色低碳的原则。这不仅符合国家“碳达峰碳中和”重大战略，也是数据中心行业可持续发展的必然趋势。未来，金融数据中心将更多地采用绿色建材、高效能源和废热回收技术，大幅提升能源使用效率。近年来我国及地方关于数据中心低碳环保的政策汇总见表 1-4-1。4.业务连续性法规遵从和标准5.面向金融机构的特定需求（五）小结四、金融数据中心未来发展趋势和要求（一）集约高效，绿色低碳金融数据中心发展白皮书11表 1-4-1 国家及地方关于绿色数据中心的政策2019 年2021 年2021 年工业和信息化部、国家机关事务管理局、国家能源局国家发展改革委、网信办、工信部、国家能源局工业和信息化部关于加强绿色数据中心建设的指导意见全国一体化大数据中心协同创新体系算力枢纽 实 施 方案新型数据中心发展三年 行 动 计划（2021-2023 年）打造一批绿色数据中心先进典型。到 2022 年，数据中心平均能耗基本达到国际先进水平，新建大型、超大型数据中心的电能使用效率值达到 1.4 以下，高能耗老旧设备基本淘汰，水资源利用效率和清洁能源应用比例大幅提升。布局全国算力网络国家枢纽节点，启动实施“东数西算”工程，构建国家算力网络体系，推动数据中心合理布局，供给平衡，绿色集约及互联互通，实现数据中心绿色高质量发展。对于服务金融交易、车联网等领域，网络时延要求极高的数据中心，允许在城市内部发展（数据中心端到端单向网络时延原则上在 10 毫秒范围内）；对于服务后台加工、存储灾备等，网络时延要求不高的数据中心，要优先向贵州、内蒙古、甘肃、宁夏节点转移。规划提出了建设布局优化行动、网络质量升级行动、算力提升赋能行动、产业链稳固增强行动、绿色低碳发展行动、安全可靠保障行动等六个专项行动，包括 20 个具体任务和 6 个工程，着力推动新型数据中心发展。新型数据中心建设布局优化行动要求加快建设国家枢纽节点、按需建设各省新型数据中心、灵活部署边缘数据中心、加速改造升级“老旧小散”数据中心等措施。到 2023 年底，全国数据中心机架规模年均增速保持在 20%左右，平均利用率力争提升到 60%以上。新建大型及以上数据中心 PUE 降低到 1.3 以下，严寒和寒冷地区力争降低到 1.25以下。国家枢纽节点内数据中心端到端网络单向时延原则上小于 20 毫秒。发布时间政策名称重点内容发布部门或地方122021 年2021 年2021 年2021 年国家发展改革委、网信办、工信部、国家能源局北京广东山东贯彻落实碳达峰碳中和目标要求推动数据中心 和 5G 等新型基础设施绿色高质量发展实施方案北京市数据中心统筹发展实施方案（2021-2023 年）广 东 省5G 基 站 和数 据 中 心总体布局规划（2021-2025 年）关于加快构建山东省一体化大数据中心协同创新体系的实施意见到 2025 年，数据中心运行电能利用效率和可再生能源利用率明显提升，全国新建大型、超大型数据中心平均电能利用效率降到 1.3 以下，国家枢纽节点进一步降到 1.25 以下，绿色低碳等级达到 4A 级以上。全国数据中心整体利用率明显提升，西部数据中心利用率由 30%提高到 50%以上，东西部算力供需更为均衡。按照“四个一批”总体思路，通过关闭一批功能落后的数据中心、整合一批规模分散的数据中心、改造一批高耗低效数据中心、新建一批计算型数据中心和人工智能算力中心及边缘计算中心。全省按照“双核九中心”的总体布局，形成 9个数据中心集聚区。按照“先提后扩”的建设思路，先提高上架率，后扩容和新增，单个数据中心项目上架率达到 60%，方可申请扩容和新建项目。到 2022 年，平均上架率达到 65%，设计 PUE 值平均小于 1.3。到 2025 年平均上架率达到 75%，设计 PUE 值平均小于 1.25。重点建设 6 数：数网、数纽、数基、数链、数脑、数盾；通过存量优化、整体提升，到 2025 年，全省数据中心在用标准机架数达到 45 万个以上，平均利用率提升到 60%以上，总算力超过12EFLOPS，高性能算力占比达到 15%，实现大型数据中心运行电能利用效率降到 1.3 以下。“十四五”期间，创建50个以上的新型数据中心，布局一批低时延敏捷型的边缘数据中心发布时间政策名称重点内容发布部门或地方金融数据中心发展白皮书132021 年2021 年2021 年浙江江苏云南浙江省推动 数 据 中心 能 效 提升 行 动 方案（2021-2025 年）江苏省新型数据中心统筹发展实施意见 云 南 省“十四五”大数据中心发展规划提高算力能效：加强区域资源统筹整合，对已建数据中心“整合一批、改造一批、淘汰一批”；节能创新：支持采用新型机房精密空调、高效电源设备、液冷技术、机柜式模块化、削峰填谷应用、余热综合利用等方式建设数据中心，引导数据中心在新能源发电侧或沿江沿湖自然冷源侧建设。到 2023 年底，全省数据中心机架规模年均增速保持在 20%左右，平均利用率提升到 65%，全省新型数据中心比例不低于 30%，高性能算力占比达 10%，新建大型及以上数据中心 PUE 降低到 1.3 以下。到 2025 年底，全省数据中心机架规模达 70 万标准机架，新型数据中心占比进一步提升，算力算效水平显著提高，网络质量明显优化，能效水平稳步提升，可再生能源利用率逐步提高，基本形成“双核三区四基地”发展布局体系。新建大型及以上数据中心绿色等级达到 4A 级以上，PUE 达 1.3 以下，改造后 PUE 达 1.4 以下。存量“老旧小散”数据中心高能耗设施与设备普遍实现优化，改造后 PUE 值不高于 1.6。发布时间政策名称重点内容发布部门或地方金融机构应着重关注数据中心的能效比（PUE，Power Usage Effectiveness），并采取相关措施达到或超过国际标准。如通过采用高温服务器和液冷技术，提高热管理效率；使用高压直流供电和市电直供模式，优化电力使用等。1.高效能源管理区别于传统数据中心，绿色数据中心具有以下建设重点。14在设计和运营数据中心时，应用绿色节能技术成为关键。模块化设计、异构加速计算、自然冷却系统等有助于降低能耗和减少碳排放。未来的数据中心将更多地依赖风能、太阳能等清洁能源。通过建立微电网和优化“源网荷储”系统，可以进一步降低碳足迹，实现绿色零碳目标。随着微服务架构和分布式技术的成熟，金融数据中心可以在多地布置，实现数据的实时同步和一致性，提高系统的稳定性和可靠性。金融数据中心将越来越依赖智能化的运维方式。通过运维大数据平台和先进的智能算法，可以实现事前预测、事中监控、事后分析等多场景的运维能力，从而提高数据中心的服务能力和效率。例智能运维机器人能够实现自动化的故障诊断和排障，减少对人力的依赖。金融数据中心正在向混合多云架构转型。在保持企业私有云的同时，与公有云和行业云协作，构建更加灵活和高效的云服务平台。边缘计算的发展将带动小微型边缘数据中心的建立，进一步丰富云网、云边、边边、端边之间的多层级资源和数据协同，提升服务网络的层次和客户体验。采用智能楼宇管理系统和绿色照明技术，可进一步提升能源效率，降低运营成本。2.绿色节能技术3.推动清洁能源使用1.分布式架构1.智能化运维2.云计算架构3.边缘计算的融入4.智能化管理分布式架构的发展推动金融数据中心向“多地多活”的模式演进，从而提高数据的可用性和灾难恢复能力。数智化是金融数据中心未来发展的重要方向。随着数据中心规模的扩大和业务复杂度的增加，传统的运维模式已无法满足高效管理和运营的需求。（二）多地多活，分层协同（三）数据驱动，智能运维金融数据中心发展白皮书15人工智能、边缘计算、数字孪生等新兴技术的使用，推动数据中心的运营模式从传统、僵化向数字化、网络化、智能化转变，有效提升数据中心规划、建设、运营的投资效益和运营效率。运维专家负责系统性能监控，确保硬件和软件高效运作，对系统故障或性能下降等问题及时响应。运维专家需具备系统知识，如服务器管理、数据存储和网络配置等，还需要掌握自动化工具和脚本语言。在数据中心自动化、智能化趋势下，运维专家需要不断更新技能，以适应人工智能等新兴的技术在运维中的应用。网络安全专家负责制定和实施安全策略，监测网络活动，防范和抵御网络攻击。网络安全专家需要熟悉各种安全协议、加密技术和防火墙配置，还需要了解最新的网络安全趋势和威胁，具备强大的分析和解决问题的能力。云技术专家负责管理和优化云环境，包括云基础设施的设计、部署和维护，需要熟悉各种云服务模型（如 IaaS、PaaS 和 SaaS）和云提供商的平台（如阿里云、华为云、腾讯云、天翼云、AWS、Azure 和 Google Cloud），深入了解容器化技术和微服务架构等，同时要具有创新思维，以应对云技术快速发展的需要。信息技术发展日新月异，金融机构需要采取多元化的人才培养策略，以应对不断变化的技术和市场需求。一是建立培训和发展计划。为员工提供定期培训和专业发展机会，以确保他们的技能与行业的最新发展保持同步。鑫知教育在过往金融数字化培训中提供了大量诸如“数据中心基础设施运维管理体系实战”、“高效数据中心运维策略与实践”、“云计算在金融数据中心的应用与最佳实践。二是鼓励自我学习与认证。鼓励员工参与在线课程、研讨会和行业认证，以促进他们的专业成长和技能提升。这种自我学习和认证过程，可以通过与教育机构的合作得到加强，为员工提供最将大数据、人工智能等新技术与运维场景、业务规则和专家经验相结合，实现最佳的运维效果，驱动数据中心从“人力密集”的运维模式转变为“技术密集”和“数据驱动”的模式。2.数字化转型1.运维专家2.网络安全专家3.云技术专家3.大数据、大算法、大模型与场景结合数据中心不断演进，对专业技能和人才的需求也在持续增长。金融机构需要重视人才培养，特别要重点提升运维、安全、云技术等关键领域的人才技能。（四）人才和技能培养7根据服务类型的不同，云计算服务可以分为三类，即基础设施即服务(IaaS)、平台即服务(PaaS)和软件即服务(SaaS)，后又衍生出 aPaaS。716前沿的技术教育和培训。三是建立知识共享文化。通过内部研讨会、技术论坛和学习小组促进知识共享，这不仅有助于个人成长，也有利于团队的整体技能提升。当前，在培训机构的课程设计中，旨在鼓励这种知识共享和团队合作精神的培训活动仍在不断优化和创新。鑫知教育在给唐山银行“盛唐创新营”的培训体系设计中，在分组案例工作坊的基础上，增加外部实战导师一对一辅导，增强内外部联动式的小组学习。四是与教育机构和行业组织合作。与大学和专业培训机构合作，为员工提供最前沿的技术教育和培训。随着金融数据中心技术的不断进步，从自动化到智能化，从云计算到量子计算，数据中心工作人员面临着前所未有的挑战。这些挑战不仅在于掌握新技术，还包括了解这些技术如何影响金融行业的运作模式和服务提供。一是跨学科技能的培养。未来的数据中心工作人员需要具备跨学科的技能，不限于技术领域，还包括对金融服务行业的深入理解。二是适应快速变化的环境。能够快速适应新技术和工作流程的能力将成为数据中心人才的关键特质。综上，人才和技能成为金融数据中心未来发展的核心要素，拥有高技能和不断学习的专业团队，金融数据中心才能够有效地支持金融服务的创新和优化。（1）更广泛的数据集成。随着物联网（IoT，Internet of Things）和在线交易量的增长，数据中心面临来自多种渠道的数据整合挑战，不仅对存储和处理能力提出更高要求，而且需要更复杂的数据管理和分析技术。（2）数据治理和合规性。数据的增长也带来了数据治理和合规性的挑战。金融数据中心需要确保所有数据的处理符合 GDPR、CCPA 等国际和地区的法律法规。（1）技术更新的速度。随着 5G、量子计算和先进加密技术等的出现和快速发展，数据中心需要不断更新基础设施和软件，以保持技术领先。（2）云服务和混合云策略。云服务的普及使得数据中心需要适应不同的云环境和服务，如公有云、私有云和混合云。这要求数据中心具备灵活性和可扩展性，以适应多变的业务需求。（1）日益复杂的网络攻击。随着黑客攻击手段的日益高超，数据中心必须采用更为先进和多层次的安全策略保护敏感金融数据。（2）安全技术的发展。网络安全态势日趋紧张的同时，安全技术也在不断发展。如基于人工智能的威胁检测和响应系统、区块链技术在数据完整性保护方面的应用等，为数据中心提供了新的安全工具。1.数据增长的双重影响2.技术迭代的压力和潜力3.威胁与防御的博弈随着金融科技的不断进步，数据中心不再仅仅是数据存储和处理的地方，而是支撑金融机构核心业务和创新的基石。处于转型关键期的金融数据中心面临如下挑战和机遇。（五）挑战和机遇金融数据中心发展白皮书17（1）人员技能多元化。随着技术的发展，数据中心需要配备具有多元化技能的人才，如云计算专家、大数据分析师、网络安全专家等。（2）持续的职业发展。金融机构应为数据中心员工提供持续教育和培训机会，帮助其持续提升职业技能和职业素养。4.人才培养和技能提升的需求金融数据中心面临着前所未有的变革，必须适应新的发展趋势，如绿色低碳、分布式架构及智能化运维。未来，金融数据中心将更加注重清洁能源的使用、云计算和边缘计算的结合以及运维的智能化和数字化。这些变化在带来技术挑战的同时，也为金融企业带来了提高效率、降低成本和增强竞争力的机遇。金融数据中心作为支撑金融服务和创新的关键基础设施，将成为金融机构智能、高效和可持续发展的关键资产，为金融行业乃至整个社会的数字化转型贡献力量。未来，在新的挑战和机遇下，金融数据中心应采取全面和积极的策略，不断加强基础设施建设，持续投资人才和技能发展，并保持对新兴技术的敏感性和适应性，以有效支撑金融机构在复杂和竞争激烈的市场环境中持续发展。（六）小结18第二部分 金融数据中心应用报告金融数据中心架构应结合企业级架构开发方法进行系统性规划，企业架构规划如图 2-1-1 所示，具体内容包括以下几方面。本章节详细介绍金融行业数据中心应用案例和最佳实践，通过研究、分析其成功因素，为金融机构提供有价值的参考和启示。一、数据中心应用架构概述（1）业务战略，明确企业的业务目标和战略方向是企业架构规划的第一步。（2）商业设计，将业务战略转化为具体的商业模型，包括收入来源、成本结构等。（3）企业架构，是整个架构规划的核心，定义了企业的整体结构，包括技术架构、数据架构、应用架构等。（4）变革项目，根据企业架构制定具体的变革项目，以实现企业的战略目标。（5）产品，根据变革项目设计具体的产品，以满足企业的商业需求。技术架构、数据架构、应用架构和业务架构共同构成了金融机构的信息技术架构，它们相互配合，共同支撑业务运营。技术架构是金融机构在实现业务目标过程中所采用的各种技术的总和，包括硬件、软件、网络和通信等。技术架构需要与金融数据中心的数据处理能力相匹配，以确保数据的准确性和实时性。1.企业架构实现路线2.技术架构、数据架构、应用架构和业务架构图 2-1-1 企业架构规划示意（一）对象、目标和范围金融数据中心发展白皮书19数据架构是金融机构在处理和存储数据时所采用的组织方式，包括数据的定义、分类、存储和管理等。数据架构需要与金融数据中心的数据处理能力相匹配，以确保数据的高效和安全。应用架构是金融机构在开发和实施应用系统时所采用的结构和组织方式，包括应用的模块化、组件化、可扩展性和可维护性等。应用架构需要与金融机构的业务架构相匹配，以确保应用的实用性和可靠性。业务架构是金融机构在设计和实施业务流程、服务和支持体系时所采用的结构和组织方式，包括业务的战略目标、业务流程、服务和支持等。业务架构需要与技术架构、数据架构和应用架构相匹配，以确保业务的效率和可控性。四类架构的内涵、差异与关联可参考表 2-1-1。表 2-1-1 四类架构的内涵、差异与关联目的依赖项角色元素识别企业如何为用户和相关利益者提供价值制定其他架构的需求业务架构师和分析师、业务数据管理员业务模型、流程、功能、服务、事件、策略词汇描述数据应该如何组织和管理管理业务架构创建和需要的数据数 据 架 构师、建模师、数据管理员数据模型、数据定义、数据映射规范、数据流、结构化数据应用编程接口描述企业应用的结构和功能依据业务需求来处理制定的数据应用架构师业务系统、软件包、数据库描述能使系统发挥功能和传递价值的实体技术承载并执行应用架构基础设施架构师技 术 平 台（数字化底座）、网络、安全、整合工具类型企业数据架构企业应用架构企业技术架构企业业务架构20技术架构、数据架构和应用架构是数据中心设计的三个核心要素，一个高效的数据中心需要这三个架构相互协调和优化，以满足业务需求和服务质量以及规范需要。正确的做法是提供数据服务、应用服务并开发和推广相关的产品，同时构建和维护一个稳定、高效的平台，支持各种数据应用和服务的运行。（1）数据服务。数据服务是数据中心的基础功能，包括数据存储、数据处理、数据安全等。（2）应用服务。应用服务是数据中心的主体，包括各种业务应用，如信贷系统、支付系统等。（3）产品。产品是数据中心的应用成果，包括各种面向用户的服务，如网上银行、手机银行等。（4）平台。平台是数据中心的基础设施，包括各种技术平台，如云计算平台、大数据平台等。在企业架构规划的过程中，应着重提升业务能力，优化价值流/业务场景，并深化对业务概念的理解和应用。（1）金融数据中心的应用架构金融数据中心的应用架构由数据接入层（负责接收来自前端应用的数据请求，并将数据存储到数据中心的数据库中）、数据存储层（负责存储和管理数据中心的所有数据，包括原始数据、中间数据和最终数据）、数据处理层（负责对数据中心的数据进行处理，包括数据清洗、数据转换、数据分析等）、数据应用层（负责将数据中心的数据应用到前端应用中，为前端应用提供数据服务）、数据安全层（负责保障数据中心的数据安全，包括数据加密、数据备份、数据恢复等）组成。（2）金融数据中心的目标实现一是提高数据处理能力。通过优化数据处理流程，提高数据处理的速度和效率。二是保障数据安全。通过数据加密、数据备份、数据恢复等手段，保障数据中心的数据安全。三是支持数据应用。通过提供数据服务，支持前端应用的开发和运行。四是提高数据可用性。通过数据冗余、数据备份等手段，提高数据中心的可用性。（3）金融数据中心的实施范围金融数据中心的实施范围包括：硬件设施（服务器、存储设备、网络设备等）、软件系统（操作系统、数据库系统、数据处理系统等）、运维管理（数据中心的运行监控、故障处理、性能优化等）、业务应用（金融业务的数据处理、数据分析、数据服务）等。综上所述，金融数据中心应用架构是一个复杂而重要的系统，通过对金融数据中心应用架构的分析和研究，可以更好地理解金融数据中心的工作原理，为金融行业的数字化转型提供有益的参考。3.技术架构、数据架构与应用架构4.应用架构、业务架构、数据架构金融数据中心是一个复杂的系统，涉及多个技术领域，包括基础设施、数据存储和管理、数据安全、数据处理和分析、数据应用和服务等（金融数据中心的应用架构示例如图 2-1-2 所示）。（二）整体框架金融数据中心发展白皮书21（1）数据标准。包括标准管理、标准检查、金融市场数据标准、统计数据标准、监管数据标准、经济数据标准、管理数据标准、交易数据标准、风险数据标准及其它相关内容。（2）数据源。包括企业办公系统、业务系统、客户系统等内部数据，互联网平台、合作伙伴等第三方数据及用户信息、行业信息等外部数据。（3）接口采集。包括数据采集和数据集成（数据交换接口）。（4）数 据 接 入。Socket、HTTPS、Web Services、ESB 等 批 量 数 据 接 入 和 Web Gateway、FTP 接入。（5）大数据平台。开源大数据平台(如 Hadoop、Hive、TDengine 等）、Kafka 实时推送、Kafka 信息订阅。（6）数据服务。包括批量数据接口（Socket、HTTPS）、实时数据交互（Web Services、ESB）、数据订阅（Web Gateway/FTP）。（7）数据服务。批量查询（数据批量交换）、实时查询（数据实时交换）、订阅数据接口（数据订阅）。（8）数据平台。精准推送、用户画像、智能诊断、统一报表、数据集市、大数据仓库、数据处理等。（9）数据接口管理。数据源配置、接入应用配置、接入方式配置。（10）数据传输管理。数据压缩、数据加密、断点续传。（11）系统基础管理。高可用管理、优先级、运行监控、数据交换日志统计。（12）数据平台基础设施。分布式存储、云服务及容器资源。（13）数据中心基础设施。包括电力、空调、机房、网络等设备。图 2-1-2 金融数据中心的应用架构示例22（14）数据存储和管理。数据存储包括数据的收集、存储、备份和恢复等环节；数据管理包括数据的分类、命名、权限、审计等环节。（15）数据安全保障。覆盖数据备份、隐私管理、安全审计、网络安全、物理安全、访问控制、应急处理等领域。数据安全涉及数据的保护、检测、响应和恢复等环节。（16）数据处理和分析。数据处理包括数据的清洗、转换、整合等环节；数据分析包括数据的描述、解释、预测、挖掘等环节。（17）数据应用和服务。数据应用包括数据的报告、展示、应用等环节；数据服务包括数据的咨询、培训、支持等环节。总的来说，金融数据中心是一个多层次、多功能、多技术的系统，需要多种技术结合，如云计算、大数据、人工智能、物联网等；需要多种资源的整合，如人力、物力、财力等；需要多种服务的提供，如数据存储、数据处理、数据安全、数据应用等；需要多种制度的保障，如管理制度、技术标准、安全规范等。因此，建设一个高效、安全、可靠的金融数据中心是一项复杂的任务，需要多方面的努力。金融数据中心的战略愿景主要体现在其未来的发展规划和目标，包括定位、在企业整体战略中的角色以及要实现的具体目标。评价金融数据中心战略愿景可以有如下标准。（1）战略定位。金融数据中心在企业整体战略中是否具有明确且重要的地位，是否与企业的整体战略相一致。（2）目标设定。金融数据中心设定的目标是否具有可衡量性、可实现性以及与企业战略目标的关联性。（3）长期规划。金融数据中心是否具有长期的发展规划，以及其对于未来市场变化和技术发展的应对策略。金融数据中心的服务对象是人，因此用户体验是重要的评价标准之一。（1）界面设计。金融数据中心的界面设计是否简洁明了，易于理解和使用。（2）功能设置。金融数据中心提供的功能是否满足用户的需求，是否具有足够的灵活性以适应不同用户的使用习惯。（3）响应速度。金融数据中心的响应速度是否足够快，是否能够满足用户对于数据处理速度的需求。（4）易用性。金融数据中心是否易于使用，用户在使用过程中是否容易遇到问题。金融数据中心的组织流程包括内部管理结构、工作流程以及与其他部门的协作方式。金融数据金融数据中心的设计可以从企业战略愿景、用户体验、组织流程、技术能力 4 个方面展开，并建立一套适合企业自身需求的评价方法。（三）评价标准1.战略愿景评价指标2.用户体验评价体系3.组织流程的评价标准金融数据中心发展白皮书23中心组织流程的评价标准设计思路如下。（1）管理结构。金融数据中心的组织结构是否清晰，管理层的管理和决策是否有效。（2）工作流程。金融数据中心的流程是否高效，是否能够确保数据的安全性和准确性。（3）协作方式。金融数据中心是否能够与其他部门进行有效的协作，是否能够满足企业对数据的需求。（4）适应能力。金融数据中心是否具有较强的适应能力，是否能够应对市场变化和技术发展带来的挑战。金融数据中心的技术能力是其核心竞争力的体现，包括数据处理能力、安全性、稳定性等。金融数据中心技术能力评价标准如下。（1）数据处理能力。金融数据中心的数据处理能力是否足够强大，是否能够满足企业对数据处理速度和质量的需求。（2）安全性。金融数据中心是否具有足够的安全防护措施，是否能够确保数据的安全。（3）稳定性。金融数据中心是否具有高度的稳定性，是否能够在面临各种突发情况时保持稳定运行。（4）技术创新。金融数据中心是否具有较强的技术创新能力，是否能够紧跟技术发展的步伐，不断推出新的功能和优化方案。总之，金融数据中心的评价标准和分析指标涵盖了多个方面，包括性能、安全性、可靠性、节能性、成本效益、服务质量和技术创新。这些指标可以帮助我们全面地评估金融数据中心的性能和表现，从而为决策提供依据。金融数据中心设计还需要考虑相关法律要求，涉及金融数据中心的国内法律主要包括以下内容。（1）涉及数据保护的要求。根据中华人民共和国网络安全法和中华人民共和国个人信息保护法，金融数据中心需要确保用户数据隐私和安全，包括数据加密、访问控制、数据备份和恢复等方面的措施。（2）涉及数据共享和传输的要求。根据全国人民代表大会常务委员会关于修改中华人民共和国合同法的决定和全国人民代表大会常务委员会关于修改中华人民共和国电子商务法的决定，金融数据中心需要遵守数据共享和传输的相关法规，如数据出口许可、数据跨境传输协议等。（3）涉及知识产权保护的要求。根据 中华人民共和国著作权法 和 中华人民共和国专利法，金融数据中心需要尊重和保护知识产权，如禁止转载、禁止使用未经授权的软件等。（4）涉及竞争方面的要求。根据中华人民共和国反垄断法和中华人民共和国反不正当竞争法，金融数据中心需要遵守竞争法规，如禁止滥用市场地位、禁止不正当竞争行为等。（5）涉及金融法规方面的要求。根据中华人民共和国银行业监督管理法和中华人民共和国证券法，金融数据中心需要遵守金融法规，如禁止非法金融活动、禁止内幕交易等。4.技术能力体系的评价标准5.法规贯标体系的评价标准24数据中心的发展与数据治理是分不开的。一是在组织保障和数据治理方面，需要建立一套完善的管理体系和流程，确保系统的建设和运行得到有效监管，包括明确组织结构、职责划分、人员配置等，以及建立数据收集、整理、分析、应用的数据治理机制。二是在系统建设方面，需要关注系统的需求分析、设计、开发、测试等阶段，确保系统能够满足业务需求，同时保持良好的可扩展性和可维护性。在这一过程中，运维中台的作用是提供底层支持，包括基础设施、工具、平台等方面，以便于系统的建设和运行。三是在系统运行阶段，需要关注系统的监控、故障处理、性能优化等，确保系统的稳定运行。在这一过程中，运维中台可以提供各种工具和服务，帮助发现问题、解决问题，提高系统的运行效率。通过运维中台沉淀底层能力，可以实现运维服务的四化转型，即服务标准化、自动化、可视化和智能化。这有助于提高运维效率，降低人力成本，减少错误，提高系统稳定性。建立完备的金融数据中心数字化、智能化运维管理体系，可以从以下几个方面入手：一是引入DevOps理念，打造DevOps研发运维一体化管理体系，实现开发与运维的深度融合，提高协同效率，缩短反馈周期，降低故障风险；二是引入大数据、人工智能等技术，升级建立 AIOps 运维体系，实现对系统的智能监控、预测和优化，提高系统的运行效率和质量；三是引入敏捷运维理念，实现对变化的快速响应，提高系统的适应性和灵活性。金融数据中心的数字化运维体系建设参考图 2-2-1。随着经济社会的数字化转型加速，新一代信息技术不断升级，数据中心运维管理方式也在发生深刻变革。为有效应对数据中心向绿色化、集约化、高密化、智能化建设发展演进过程中的新需求，二、数据中心应用发展趋势（一）数字化运维体系概述（二）数据驱动下的 DataOps 运维体系图 2-2-1 金融数据中心的数字化运维体系示例金融数据中心发展白皮书25图 2-2-2 是基于数据驱动的运维体系设计示例，通过将数据采集、存储、分析、可视化、自动化等环节紧密结合，同时采用流程化运维ITIL和数据化运维DataOps等方法，实现更高效、更智能、更稳定的运维管理。（1）数据采集、数据存储环节。平台从各渠道收集数据，包括传感器、日志文件、数据库等；将收集到的数据进行清洗、整合并存储在适当的数据库或数据仓库中，以便后续分析和处理。（2）数据分析、数据可视化环节。平台利用机器学习和人工智能技术对收集到的数据进行分析，以发现潜在的问题和改进点。数据可视化工具将帮助用户更直观地理解数据分析结果，从而做出更明智的决策。数据中心运维需要由“人力密集型”向“技术密集型”演进，实现程度更深、水平更高的信息化变革，并在此基础上进一步向更高级别的数字化、网络化、智能化迈进。这种新型运维模式与综合解决方案被称为基于数据驱动的运维体系。基于数据驱动的运维体系是集人工智能、大数据等新一代信息技术应用管理平台与数据中心自动化运行设施等深度融合的新型运维模式与综合解决方案。通过对运维设施、平台、体系与服务的全面建设，一方面充分利用数据中心基础设施管理（DCIM，Data Center Infrastructure Management）、数字化运维服务管理平台（DOSM，Digital Operation Service Management）等管理平台叠加自动化运行设施尽可能的实现系统自发现、自控制与自应急；另一方面，通过对海量数据的积累和分析，实现对数据中心运行状态的精准预测和智能决策，从而提高运维效率和质量。图 2-2-2 基于数据驱动的运维体系示例1.基于数据驱动的运维体系设计26（3）自动化联动。根据数据分析结果，平台将自动执行相应的操作，如调整系统参数、发送警报或执行修复任务。这将大大提高运维效率，减少人为错误，并确保系统稳定运行。（4）流程化运维 ITIL。ITIL（信息技术基础设施库）是一种标准的 IT 服务管理方法，它将运维流程化、规范化，有助于控制风险、保障系统稳定。在智能自治的基础架构平台上，ITIL 可以与其他技术和方法相结合，如数据化和 AI 驱动，以实现更高效、更智能的运维。（5）数据化运维 DataOps。DataOps（数据运维）是一种以数据为核心的运维方法，它将数据视为一种重要的资源和资产。在 DataOps 中，大量的数据被用于驱动决策、优化流程、提高效率。结合 AI 技术，DataOps 可以实现更高级别的智能协同和自动化运维。基于数据驱动的运维体系的发展历程包括四个阶段：一是初始阶段，以人工巡检和故障响应为主，缺乏有效的监控和管理手段，运维效率低下，难以应对大规模数据中心的运维挑战；二是自动化阶段，引入自动化工具和系统，实现部分运维工作的自动化，提高了运维效率，但仍需人工干预和处理复杂问题；三是数据分析阶段，开始利用大数据技术对运维数据进行分析和挖掘，实现对数据中心运行状态的实时监控和预测，但数据分析能力有限，难以应对复杂多变的业务需求；智能运维阶段，深度融合人工智能技术，实现对数据中心运行的全面智能管理，提高运维质量，降低运维成本，提升业务连续性。基于数据驱动的运维体系的目标是实现数据中心的全面智能化，包括生产连续性、运维即服务以及数据驱动管理等。（1）生产连续性。指数据中心基础设施层面进行智能化运行的过程，设施根据既定的设计标准和架构冗余度，结合业务需求和管理要求，在不超过设计运行目标的异常情况下，可以按照预定义模式持续运行。（2）运维即服务。在借鉴了 SaaS（Software as a Service，软件即服务）和研究了业界数据中心服务转型的基础上提出新理念。（3）数据驱动管理。以数据为驱动，通过数据分析和建模，实现对数据中心运行状态的精准预测和智能决策。基于数据驱动的运维体系的发展趋势主要包括：一是智能化，随着人工智能、大数据等技术的发展，基于数据驱动的运维体系将更加智能化，实现更全面、更精准、更高效的运维；二是自动化，自动化将成为运维体系的重要组成部分，通过自动化工具和系统，实现运维工作的高效、低成本运行；三是服务化，运维将逐渐转变为服务，以用户需求为导向，提供个性化的运维服务，提高用户满意度；四是云平台化，随着云计算的发展，基于数据驱动的运维体系将逐渐向云平台转移，实现云边端一体化的运维管理。2.基于数据驱动的运维体系的发展历程3.基于数据驱动的运维体系的目标4.基于数据驱动的运维体系的发展趋势金融数据中心发展白皮书27总的来说，基于数据驱动的运维体系是一种新兴的运维模式，它将人工智能、大数据等技术应用于数据中心运维，实现了运维工作的智能化、自动化和高效化，为数据中心的运行提供了强大的支持。未来，随着技术的不断发展，基于数据驱动的运维体系将在数据中心中发挥更加重要的作用，推动数据中心创新发展。AIOps（Artificial Intelligence for IT Operations）智能运维体系是一种集人工智能、大数据等新一代信息技术应用管理平台与数据中心自动化运行设施等深度融合的新型运维模式与综合解决方案。它是一种基于人工智能的科学，旨在提高数据中心运维的效率和质量。（1）数据化运维。通过数字化技术，将运营过程中的各种信息以数据的形式进行记录和存储，包括客户信息、业务数据、运营动作等。通过对这些数据的分析，可以发现运营中的问题和机会，从而优化运营策略。（2）智能化运维。在数据化运维的基础上，引入人工智能技术，实现对运营过程的智能化管理。如通过机器学习算法，可以预测运营过程中的各种问题，提前采取措施进行优化。此外，还可以利用自然语言处理技术，自动分析和处理大量的文本数据，提高运营效率。（3）智能化运营。在数据化运维和智能化运维的基础上，实现对运营过程的全面智能化管理。全流程包括统一决策、统一分析、统一监控、统一告警和统一数据五个方面：统一决策指通过（三）AIOps 智能运维体系1.AIOps 智能运维体系的发展阶段（如图 2-2-3 所示）图 2-2-3 AIOps 智能运维体系的发展阶段28小步试错和创新，总结有效场景和局限性，输出精确结论，构建决策体系，实现业务需求联动技术决策；统一分析指通过全景可观测，智能化分析，构建反馈机制，实现基于统一监控和统一告警构建反馈机制；统一告警指集中处置问题，一体化协作，实现智能收敛，自动处置，沉淀有效经验；统一数据指建立数据团队，破除竖井化数据管理，夯实平台基础和智能化底座，完善数据消费机制，主动开展数据治理。AIOps 智能运维体系的发展历程包括三个阶段：一是初始阶段，在这个阶段，AIOps 的概念和理论框架刚刚开始形成，相关研究和实践主要基于传统的IT运维方法，尚未充分融入人工智能技术；二是发展阶段，随着人工智能技术的不断发展，AIOps 开始融入更多的 AI 技术，如机器学习、自然语言处理等，开始尝试对 IT 运维过程进行智能化改造；三是成熟阶段，在这个阶段，AIOps 已经形成了较为完善的理论体系和实践方法，广泛应用于 IT 运维领域，成为推动 IT 运维发展的重要力量。AIOps 的目标与理念主要包括：一是提高运维效率，通过 AI 技术，实现对 IT 运维过程的自动化和智能化，从而大大提高运维效率，减少人力成本；二是保障系统稳定，通过 AI 技术，实现对系统运行的实时监控和预测，及时发现和解决潜在问题，保障系统稳定运行；三是优化运维决策，通过 AI 技术，对大量运维数据进行分析，为运维决策提供数据支持，帮助运维人员做出更加科学和合理的决策；四是提升用户体验，通过 AI 技术，实现对用户需求的快速响应和满足，提升用户体验。AIOps 的发展趋势主要包括以下几个方面：一是 AI 技术将更加深入地融入 IT 运维领域，推动IT 运维向更加智能化、自动化的方向发展；二是 AIOps 将与其他新技术如云计算、大数据、物联网等更加紧密地结合，形成更加完善和高效的运维体系；三是 AIOps 将在更多行业和领域得到应用，如金融、医疗、教育等，推动这些行业的信息化建设和运维管理；四是 AIOps 的研究和实践将不断深入，形成更多的理论体系和实践方法，为 IT 运维提供更多支持。总的来说，AIOps 是一种将人工智能技术应用于 IT 运维领域的体系，其发展目标是通过 AI 技术提高运维效率，保障系统稳定，优化运维决策，提升用户体验。随着 AI 技术的不断发展，AIOps将发挥更大的作用，推动 IT 运维创新发展。DevOps 是一套研发运维一体化的体系和方法，旨在实现更快速、更可靠的应用开发和部署。它的核心理念是通过打破传统的研发和运维之间的隔阂，使得两者能够更好地协同工作，从而提高软件交付的效率和质量。在数据中心智能化、高效化管理的趋势下，DevOps 亦可融入到数据中心运维体系中，助力数据中心的高效治理。2.AIOps 智能运维体系的发展历程3.AIOps 的目标与理念4.AIOps 的发展趋势（四）DevOps 研发运维一体化金融数据中心发展白皮书29DevOps 的发展历程可以分为以下几个阶段：一是传统软件开发阶段，在这个阶段，开发和运维是分离的，开发团队负责编写代码，运维团队负责部署和维护，分离导致了效率和质量的降低，因为开发和运维之间的沟通和协作存在障碍；二是 DevOps 实践阶段，随着云计算和自动化技术的发展，开发团队开始尝试将开发和运维结合起来，以实现更快速、更可靠的应用交付，这个阶段的典型实践包括持续集成、持续交付和持续部署；三是 DevOps 成熟阶段，在这个阶段，DevOps 已经成为一种广泛的实践，开发团队和运维团队能够更好地协同工作，以实现更快速、更可靠的应用交付，这个阶段的典型实践包括容器化部署、微服务架构和持续监控。DevOps 的目标是提高软件交付的效率和质量，通过打破传统的研发和运维之间的隔阂，使得两者能够更好地协同工作。其理念是“以用户为中心”，强调快速响应变化，持续学习和改进，以及跨团队的紧密协作。这种理念使得开发团队和运维团队能够更好地理解彼此的需求和挑战，从而提高软件交付的效率和质量。随着云计算、容器化、微服务等技术的发展，DevOps 正在向更深入、更广泛的方向发展。以下是 DevOps 的发展趋势。（1）DevOps与云原生技术的融合。随着云原生技术的发展，DevOps正在与云原生技术融合，以实现更快速、更可靠的应用交付。如容器化部署和微服务架构已经成为 DevOps 的核心实践，很多数据中心的治理应用都可以深度集成在 DevOps 中。（2）DevOps 和数据管理相结合。DevOps 和数据管理相结合可以带来许多好处，包括更快的数据交付、更高的数据质量和更好的数据安全性。一是数据管道自动化，通过自动化数据管道，可以确保数据从源头到目的地的传输和处理过程更加高效、可靠和安全，包括数据清洗、转换和加载（ETL）过程的自动化；二是持续集成和持续交付（CI/CD），将数据管理过程与 DevOps 实践相结合，可以实现持续集成和持续交付，这有助于确保数据质量始终得到维护，同时还可以加速数据交付速度；三是数据监控和分析，通过在 DevOps 环境中集成数据监控和分析工具，可以实时了解数据的状况，从而更好地控制数据质量，包括对数据偏差、数据完整性问题和数据安全性的实时监控；四是数据治理，将数据治理原则和实践融入 DevOps 流程中，可以确保数据在整个生命周期DevOps（Development 和 Operations 的合并词）是一种软件工程文化和实践，它强调开发（Dev）和运维（Ops）团队之间的紧密协作，以实现更快速、更可靠的应用交付。在传统的软件开发过程中，开发和运维通常是分离的，开发团队负责编写代码，运维团队负责部署和维护。然而，这种分离导致了效率和质量的降低，因为开发和运维之间的沟通和协作存在障碍。DevOps 通过打破这种隔阂，使得开发和运维团队能够更好地协同工作，从而提高软件交付的效率和质量。DevOps 的核心实践包括持续集成（Continuous Integration）、持续交付（Continuous Delivery）和持续部署（Continuous Deployment）。持续集成指开发团队频繁地将代码集成到主分支，以尽早发现和修复问题；持续交付指运维团队能够快速、可靠地将代码部署到生产环境；持续部署指开发团队能够自动化地将代码部署到生产环境，而无需人工干预。1.DevOps 的发展历程2.DevOps 的发展趋势30中得到适当的保护和管理，包括对数据的创建、存储、访问和使用进行严格的控制；五是跨部门协作，鼓励数据管理人员与开发人员、测试人员和其他相关团队紧密合作，以便更好地了解数据需求、优先级和限制，有助于确保数据在整个开发过程中得到适当的考虑和处理。通过将 DevOps 和数据管理相结合，企业可以更快地交付高质量的数据，从而提高业务效率和竞争力。（3）DevOps 与安全管理相结合。在传统的软件开发过程中，安全和质量往往是相互矛盾的。在 DevOps 中，安全和质量是相辅相成的。通过打破传统的研发和运维之间的隔阂，使得安全和质量团队能够更好地协同工作。（4）DevOps 的自动化和智能化。随着人工智能和机器学习技术的发展，DevOps 正在向自动化和智能化的方向发展。如通过使用 AI 和机器学习技术，DevOps 可以实现更快速的故障诊断和恢复。总的来说，DevOps 是一种新兴的软件开发模式，它通过打破传统的研发、运维、数据治理、安全管控之间的隔阂，使得整个软件研发过程能够更好地协同工作，从而提高软件交付的效率和质量。随着云计算、容器化、微服务等技术的发展，DevOps 正在向更深入、更广泛的方向发展。数据中心作为数据应用和数据运转的基础，是数据的枢纽和算力的载体，同时也是数字经济的关键要素与核心资源，正在发挥着越来越重要的作用。当前我国数据中心产业正在由通用数据中心占主导，演变为多类型数据中心共同发展的新局面，数据中心间协同，以及云边协同的体系将不断完善。以应用为驱动，多种类型的数据中心协同一体，共同提供算力服务的模式，将成为我国数据中心算力供给重要形态，能更好地服务于生产和生活各个环节，成为各行业数字化转型的重要支撑，推动数字经济快速发展。“2022 中国数字经济企业发展报告”和“数字经济企业 TOP500 发展指数”显示，目前北京在全国数字经济领域的发展中处于领先地位。作为国家的政治、科教和文化中心，北京拥有丰富的数据资源和高科技人才，为建设和发展金融数据中心提供了良好的基础。为了加大数据中心的建设力度，北京各级政府和相关行业企业推出了“建立数据基础制度先行区、全面推进首席数据官制度”等多个支持政策。本报告收集、整理了北京金融数据中心项目参考案例，案例名称见表 3-1-1。表 3-1-1 金融数据中心项目参考案例123华夏银行：全栈云平台建设实践爱心人寿：云上云下异地灾备中心项目华夏银行：华夏同城双活机房网络建设及搬迁实施项目云平台建设与架构转型灾备建设基础设施建设三、北京金融数据中心建设实践序号分类案例项目名称金融数据中心发展白皮书3292021188大童保险服务：快保云服平台阳光保险集团：云杉容器云平台爱心人寿：DevOps 实践华泰人寿：安全运营中心北京农商银行：高端 NAS 存储双活建设项目北京农商银行：运行版本变更自动化项目人保科技：中国人保集团北方信息中心建设项目阳光保险集团：小审阳 1 号智能关系网络分析平台阳光产险信保事业部：智能运营管理可视化平台阳光财险：全能保双活建设新华三集团：SeerFabric 金融智能无损数据中心解决方案时速云：分布式支撑平台建设解决方案神州云科：云科通明湖应用交付弹性计算解决方案博云：容器云平台解决方案嘉为蓝鲸：嘉为鲸翼多云管理平台解决方案嘉为蓝鲸：嘉为蓝鲸灾备切换管理中心解决方案西骏数据：数据库统一操作平台瑞泰人寿：智慧审计信息云系统云平台建设与架构转型云平台建设与架构转型运维与安全运维与安全灾备建设运维与安全基础设施建设云平台建设与架构转型云平台建设与架构转型云平台建设与架构转型云平台建设与架构转型云平台建设与架构转型灾备建设运维与安全序号分类案例项目名称32华夏银行在新的五年规划中提出，秉承“服务新时代、建设新华夏”主题，以综合金融服务巩固对公业务基础地位，着力提升数字化和零售业务发展新动力，打造绿色金融和财富管理发展的新特色，畅通服务实体经济的血脉。高效安全的新发展格局离不开新技术，新架构的支持。在业务稳健发展背后，华夏银行确立并实施首批数字化转型重点工程，如旨在提升数据管理与应用能力的“禹治”工程；旨在提升科技智慧安全运营能力的“神盾”工程等。作为“神盾”工程的一项重要任务，全栈云平台项目深入探索 IT 架构转型，利用分布式云原生技术栈、全链条安可技术栈，实现系统稳定运行、智能控制、信息交互便利、金融信息安全可靠，为华夏银行 IT 系统全面转型打下基础，为解决我国在“卡脖子”的技术场景以及相关技术验证做出贡献。本项目以全栈云为技术核心和落地实体，包含了多层级、多能力的一系列硬件、软件、系统和服务的集合，明确了华夏银行未来基础设施的发展方向，确定了未来技术架构，降低了基础设施成本投入，充分发挥数字资产价值，带来显著的经济效益，有效支撑了全行业务拓展和金融创新，全面提升新技术应用支撑能力。本项目旨在确保信息系统运行安全、稳定、快捷的前提下，创新性建设云原生平台以及全栈技术体系和全面的服务能力。在兼容性、全栈互通性等方面进一步带动全栈云平台安全能力以及开放的产业链生态发展。金融级全栈私有云平台是华夏银行自主建设的云计算产品服务平台，以云原生技术框架为支撑，提供包含云主机、云存储、弹性 IP、虚拟私有网络等基础云服务，以及容器、负载均衡、服务网格、云数据库等高级云服务，为各应用系统提供高可用、高弹性、安全合规的云计算服务，同时通过云架构 AZ 设计、一云多“芯”、多云管理、智能运维等能力保障业务高可靠。一是金融云平台涉及金融信息，具有多层分布式云原生架构、系统性平台安全、开放性多云管理、一云多“芯”、可持续的多生态兼容、智能运营等创新点。二是基于 Kubernetes 集群架构提供云原生应用的资源交付能力，构建操作系统 容器 k8s的云原生不可变基础设施；PaaS 层面提供统一的编排框架，支持数据库、中间件和消息平台提供分布式服务和标准化交付，结合行内自研 DevOps 形成华夏银行云原生架构，实现从传统架构向敏捷架构演进。三是在充分发挥云原生安全能力优势的基础上，持续筑牢具备“安全内生、主动免疫、智能感知、动态适应”等特色的纵深安全防御体系。增强云平台网络结构安全性，完善云平台安全措施，提升云基础平台安全防护能力，增加云服务安全纵深防御，全面满足合规管控要求。有效抵御日趋复杂的网络威胁，充分保障云平台的持续稳定运行，支撑业务的安全可靠发展。四是规划全行五朵云面向全行全业务场景提供服务：生产云、分行云、中间业务云和金融生态云，其中全行生产云主要承载总行生产应用系统、各分行的前置及重要的、无特殊需求的关键应用系统；金融生态云（托管云）主要承载子公司、行外客户生产业务以及未来服务其他产业，实现产融结合。1.项目背景2.项目创新点一、华夏银行：全栈云数据中心实践项目金融数据中心发展白皮书33五是建设统一云管平台，实现稳敏态、总分行等不同资源池的统一管理和全局调度，屏蔽稳敏态底层资源及技术差异，实现云服务门户、云服务管理、云服务运维三项主要功能，提供统一的IaaS、CaaS、PaaS、SaaS 等服务，包括计算、存储、网络、安全、数据库、中间件和批量等资源，支持统一监控、数据报表和计量计费等功能。六是云服务门户通过 Web 方式为最终用户提供统一入口和使用界面，主要包括服务请求管理和服务目录管理。云服务管理负责云服务的申请、审批、交付、使用和回收等各个环节的全生命周期管理，主要包含服务目录设计、服务实例配置、服务编排和执行、服务计量管理。云运维平台主要负责云环境的监控、配置、容量和应急等日常管理维护，提升云资源与云服务管控能力。七是自研云魔方运维服务平台，凭借先进的技术架构和前卫的运维理念，在云平台的运行监控、变更操作、弹性供给、故障定位、问题处置等方面提供一键式解决方案，并在安全可控的前提下，推出了移动端 App 工具，极大提升了私有云平台的运维水平和技术掌控能力，在同业中处于领先水平。按照体系化建设思路，围绕安全生产关键环节和重要部位，以安全技术和安全运营两大体系为主，梳理差距短板，明确努力方向，从运维工具箱建设、智慧化生产运维、数据安全保护 3 个方面入手，细化工作任务，确定实施路线，确保各项措施落实到位。同时制定了 5 分钟发现、3 分钟定位、2 分钟解决问题等运维目标。规划以运维数据为核心建设智能运维数据平台，为运维数据应用场景提供一体化支持。（1）整体方案设计为保障信息系统建设持续支撑全行及各子企业业务发展，华夏银行按照统一建设规划、统一技术路线、统一管理底座和统一版本控制的原则，建设完成自主规划、建设及运维的云计算平台（整体架构见图3-1-1），支撑了传统应用平台、云原生平台、数据平台三种生态应用的统一部署和运行。3.项目技术方案图 3-1-1 华夏银行全栈云整体架构34该平台采用“一横、五纵、两技术栈”的方式进行规划和建设。“一横”指统一的管理平面和运维平面，云上的所有系统均按照相同的技术标准使用云计算服务；“五纵”指总行、分行、子公司、龙盈和信用卡五个相互隔离的虚拟资源区，通过租户划分和权限控制共同使用云平台资源；“两技术栈”指云平台分为两条技术路线，即支撑传统应用的稳态技术路线和支撑云原生应用的敏态技术路线。（2）云平台逻辑架构华夏私有云平台由基础设施层、资源池层、云服务层、管理域和展现层组成，如图 3-1-2 所示。基础设施层。华夏银行私有云实际运行的物理设施，包括 X86、ARM 或 GPU 服务器，提供块存储的 SAN 或者分布式存储设备，提供对象或者文件的存储设备，通过网络交换机、路由器、防火墙组网互联，形成大规模集群；集群在云平台的管理下，为上层业务提供具有云平台能力的资源服务使用方式。本次设计基础设施层主要以 X86 服务器和网络设备组成。资源池层。将基础设施层提供的硬件设备按照逻辑功能的不同划分为不同功能的资源池。按照提供服务能力的不同分为基础服务资源池和数据服务资源池；本次设计虚拟化资源池、物理机资源池、网络资源池、分布式块存储资源池、分布式对象存储资源池。云服务层。作为云服务的后端实现实体，主要完成服务的封装和对资源的自动化分配、使用。通过对资源池层相关资源的封装，实现云资源服务的发现、路由、编排、计量、接入等功能，实现从资源到服务的转换。管理层。管理层分为运营管理和运维管理两部分：运营管理提供运营管理功能，如云服务申请和自助服务能力，包括租户管理、组织管理、流程审批、统一认证、云服务管理、经营优化等运营管理功能；运维管理提供运维管理功能，支持对多数据中心的统一运维管理，包括告警、性能、监控、日志以及报表等功能。展现层。展现层是云管理平台的对外呈现，分为用户门户及管理员门户：用户门户面向最终租户/用户，管理员门户面向系统运营/运维管理员等。租户/用户可通过服务控制台自助实现对服务的申请、使用、监控、删除等生命周期管理的操作；运营/运维管理员可以通过管理员门户完成对系统的管理。图 3-1-2 华夏银行私有云逻辑架构金融数据中心发展白皮书35（3）云平台技术路线华夏金融云采用全链条安全可控技术，构建全新生态的云原生技术栈，并对应用提供有效支撑和运维，建设领先的新型 XC 平台，在硬件平台、SDN 及安全、云平台及云操作系统各层面全面实现自主可控。充分运用云计算、大数据等先进理念和技术，按照“集约高效、共享开放、安全可靠、按需服务”的原则，以“云网合一、云数联动”为构架，建成云平台，实现各部门基础设施共建共用、信息系统整体部署、数据资源汇聚共享、业务应用有效协同，开展大数据开发利用，为企业管理和公共服务提供有力支持，提高服务水平，提升用户数据治理能力。整体方案的硬件基础设施层使用国芯计算型、存储型服务器资源池，以及基于国芯的 GPU 服务器资源池构建，为银行业务发展提供充足高效的算力。在平台技术层，全栈云采用分布式技术实施。首先，在应用架构设计上遵循三个原则：松耦合（微服务，松耦合与组件化的服务架构）、分布式（复杂服务简单化、每一层考虑分布式部署）、实时化（各层之间保持数据实时连接）。其次，在基础平台技术上走分布式路线，包括计算、存储、网络、数据库等单元。最后，通过本项目的建设，系统采用微服务架构、国产操作系统、国产中间件、国产 CPU 服务器，相较于传统架构，大幅度降低整体解决方案的软硬件成本，单账户管理成本降低了 80%-90%。采用云魔方运维服务平台大幅减少了因故障导致的系统中断时间，项目上线后因云平台故障造成的系统中断时间较之前降低了5倍。综上，华夏银行金融级全栈私有云平台建设从底层芯片到上层应用生态均满足开放和持续发展的要求，覆盖互联网、生产网、开发测试等环境，提供了计算、存储、网络、大数据、数据库等基础软硬件服务，以及容器、应用网关、服务网格等云原生服务，有力支撑各类信息系统云化及微服务化改造。云魔方运维服务平台重在运维平台及工具的开发，虽然不能直接产生经济效益，但大幅减少了因故障导致的系统中断时间，从而间接创造了业务价值。为保障爱心人寿重要业务系统安全、可靠、稳定运行，提升各类信息系统突发事件应对能力，有效防范重要信息系统风险，满足监管对业务连续性的要求，公司决定启动异地灾备中心建设。根据公司生产中心的部署特点，以及与未来灾备中心的关系和定位，项目组分别考察了以下三套方案：跨云异地灾备方案、同云异地灾备方案、云上云下异地灾备方案。在综合考虑公司的业务发展规划与成本投入约束等条件下，最终选定云上云下异地灾备方案。项目目标旨在针对公司主要业务系统构建异地的应用级灾备中心，满足监管要求的同时，确保当灾难发生时可快速在灾备中心恢复主要业务系统运行并开展正常的业务经营。爱心人寿灾备中心建设以开放性、先进性、可扩展性、经济性为原则，最大化涵盖公司主要业务系统，组织以自有人力为主，外包人力为辅的科技力量，采用新模式、引用新技术，建设具有爱心特色的跨云异地应用级灾备中心。灾备中心建设具有以下四大创新特性。1.项目背景及目标2.创新点二、爱心人寿：云上云下异地灾备中心项目36（1）云上云下异地灾备异地灾备建设对于跨域网络环境要求较高，灾备数据中心与生产中心通过两条30MB专线互联，无法满足实时数据同步传输要求，经过多方考察调研，最终使用裸光纤将灾备数据中心与同园区腾讯北京公有云 POP 点对接，并将北京至上海金融云的云专线通道扩展至 1GB，且打通灾备中心与腾讯北京金融云网络，为云上云下异地灾备建设打造数据传输高速通道。公司生产系统使用了较多的云平台产品和技术，为保证灾备环境与生产环境系统代码一致性，灾备建设还面临基础平台产品的同构问题，通过调研沟通，最终采用腾讯云产品私有化部署的模式保持与云平台的技术兼容，借助腾讯 DTS 软件实现云端至云下的异地数据实时同步，实现从腾讯上海金融云到北京数据中心的云端至云下的异地灾备建设。（2）新技术与传统架构结合爱心灾备中心项目整体采用传统架构模式，通过单独采购硬件服务器，搭建虚拟化平台，部署灾备所需的应用服务器、腾讯私有化版的 TDSQL 及 Redis 平台，确保与生产环境的一致性。在传统架构基础上引入了超融合技术、网络虚拟化技术、英方数据同步、DevOps、流程自动化等新技术，新技术与传统架构融合，为爱心灾备项目赋能，提升灾难恢复效率。（3）技术可控爱心灾备中心项目建设全程以自有人员为主，践行爱心保险 科技，从项目的调研、分析、规划到项目的设计和落地，全部由 IT 自主引领实现，通过项目实施锻炼了爱心自有科技队伍、提升对系统自主掌控能力，也是爱心保险 科技核心能力的践行过程。（4）成本控制有效成本控制也是此次灾备中心建设的重要目标之一，爱心灾备项目采用以最优性价比的传统架构模式搭建，最大限度利用自身技术资源降低成本投入，将自主可控贯穿项目全过程，加强项目各环节定制化，融合新技术赋能业务，以较低的成本投入完成云上云下异地应用级灾备中心建设。爱心灾备中心建设，以监管保险业信息系统灾难恢复管理指引文件要求为准则，结合爱心自身业务发展规划，对生产中心展开充分的业务风险识别和业务连续性影响分析，经过详尽的市场调研和测试，形成了适合爱心发展战略的灾备中心建设方案。整体方案见图 3-2-1。3.项目技术方案图 3-2-1 爱心人寿异地灾备中心整体架构金融数据中心发展白皮书37（2）数据同步设计有了网络基础，通过腾讯云DTS软件实现灾备中心数据库与腾讯云TDSQL之间的数据实时同步，构建灾备数据中心。数据同步设计如图 3-2-2 所示，当腾讯云出现灾难时，可快速将业务切换到灾备数据中心并恢复服务，保证业务的可持续性。大量生产业务数据存储在上海腾讯金融云的 COS 对象存储中，为保障灾备中心使用同类型服务，通过与腾讯协商，打通灾备中心与北京腾讯金融云之间内网连接。通过腾讯 COS 存储的跨域同步复制功能将数据实时同步至北京腾讯金融云，灾备中心可通过内网直接访问北京金融云 COS 数据，从而提升灾备中心快速切换并恢复业务运行效率。（3）数据库设计选定数据同步技术后，数据库平台采用了腾讯 TDSQL 一体机方案，实现与生产系统同构，保证灾备系统的数据一致性。业务系统使用的 MQ 和 Redis，为保证程序代码一致性，引入了私有化版本的腾讯软件，采用 VM 部署方式，软件平台版本每年升级一次，保证与腾讯金融云接口兼容，各业务系统通过内网可直接访问。（4）虚拟化资源池设计灾备中心计算及存储资源采用虚拟化技术，自有人力可维护，采用最优成本方案。资源池使用Nutanix 超融合一体机，由高配的 PC 服务器组成，在资源池中创建灾备所需的各类规格 VM，实现生产与灾备最低 2:1 的配置比。虚拟化资源池设计见图 3-2-3。（5）应用同步发版公司 IT 团队以 CI/CD 为轴心，整合了 GIT 和 SVN 代码管理、统一了 JIRA 需求管理全流程、引进先进的代码扫描和度量工具 Merico、集成了自研的自动化测试框架、构建多云部署架构，创（1）网络架构设计网络是实现灾难恢复数据传输最重要的一环，将灾备中心与腾讯 Pop 点的连接从专线更换为光纤直连，保证数据传输的稳定性，是实现云上云下异地灾备方案的最有效保障。公司生产网络采用腾讯金融云 VPC 架构，在灾备数据中心新建网络区域与其他业务区域逻辑隔离，提供控转分离、业务平面隔离、弹性扩展快速交付的大二层 Fabric 网络。网络架构采用松耦合的网络架构，使用云融合 SDN 技术搭建业务网络基础平台，同时利用 SDN 网络快速交付能力及大二层灵活扩展性，快速实现业务搭建。同时具备全面的网络防护能力，满足监管合规及业务经营需求。图 3-2-2 数据同步设计示意38图 3-2-3 虚拟化资源池设计爱心人寿灾备中心项目充分整合 IT 资源，以新技术与传统架构结合，实现保险主要业务系统从云端至云下的异地灾备中心建设，为公司开展混合云的系统部署模式奠定坚实基础。（1）满足监管要求。不仅满足了“重要信息数据需异地备份；关键类业务系统灾备系统须满足电子传输及完整设备支持”的监管要求，且大幅高于监管所要求的灾备建设标准。（2）灾难防范能力。当生产中心遭受重大灾难时，公司可以快速在灾备中心恢复主要业务系统运行并开展业务，确保公司业务的连续性，保障公司可持续正常经营及客户的权益。（3）数据保护能力。当生产中心遭遇重大灾难而导致数据销毁或丢失时，灾备中心将保证公司业务数据库接近零丢失，进一步加强了爱心的信息安全防护能力，增强客户对公司的信任感和依赖性。（4）技术能力支撑。通过灾备建设验证了公司业务在公有云和私有云之间的可迁移性，为公司将来信息系统建设模式提供更多选择性，并为公司开展混合云建设提供技术支撑。新性的融合了 IT 服务流程和资产管理，建成了具有高度可扩展性和兼容性的先进的 DevOps 基础体系，实现灾备中心各系统与生产系统的自动同步发版，保证灾备中心业务应用程序版本与生产环境完全一致。4.项目成效2021 年上半年，北京农商行的新核心银行项目建设到了最关键、最紧要的冲刺阶段，1 个新核心银行系统、1 个新柜面系统、100 余套外围系统需要同期上线。在这次大规模、集群式上线中，各系统间关系复杂，投产窗口有限，操作步骤繁杂。如何有效提高效率、确保版本变更 100%成功、压降操作强度和风险，成为新核心项目的一项重点工作内容。版本变更自动化投入使用前，各业务系统版本变更以手工操作为主，其存在以下问题：一是版本变更操作复杂，绝大多数系统的版本变更包含程序上传下载、备份、服务启停、程序更新、配置文件修改、数据文件更新、投产后技术检查等，操作比较复杂；二是版本变更操作耗时长，由于各1.背景三、北京农商银行：运行版本变更自动化项目金融数据中心发展白皮书39图 3-3-1 系统逻辑架构业务架构复杂，服务器数量多，每个系统每次版本变更需耗时 1 个小时以上，耗时长；三是版本变更人员投入大，出于版本变更成功率控制及风险管控，95%以上的变更都要在变更窗口期进行，时间紧、任务重，在短时间内，每套系统的变更需要执行人和复核人共同完成变更还需要对他人的操作进行复核，工作强度大；四是版本变更技术检查落实不到位，版本变更完成后由系统负责人根据经验进行检查，可能会因为工作强度大、服务器数量多而导致个别服务器的技术检查不到位。（1）实现目标。一是落实多次新核心周例会要求，实现至少 100 套新核心银行建设项目涉及系统的版本变更自动化；二是落实疫情常态化防控要求，最大限度降低操作人员的聚集密度。（2）项目实施方向。一是实现变更流程标准化、自动化，从投产程序，包版本校验、备份、更新到技术检查，全流程实现自动化，应用负责人在平台进行复核确认，降低版本变更工作强度；二是提升版本变更操作水平，降低版本变更过程中人为操作风险；三是实现变更流程规范化，如投产程序版本检查、技术检查均作为变更流程的关键环节自动进行，降低版本变更风险；四是提高版本变更效率，缩短版本变更耗时。（1）用户层。基于系统提供的如流程设计、版本管理、变更管理、权限控制等调度功能，提供了 3 个重要的工具允许开发人员及管理员进行变更流程设计、变更调度及变更过程监控。（2）业务功能层。应用系统通过代理 Agent，根据业务关系进行分组管理，通过调度接口，执行具体的作业任务，实时监控作业情况，及时将变更步骤的作业信息及日志反馈给版本变更自动化调度服务器，最终由客户端进行操作、监控、管理。（3）系统核心层。具备调度集群、心跳检测、负载均衡及失效备援等高可用机制。（4）受控系统层。实现版本下载、投产校验、程序备份、服务启停、程序变更、配置文件修改及变更检查等综合应用功能。系统逻辑架构如图 3-3-1 所示2.实现目标和实施方向3.技术实现40通过制定标准开发规范，对变更操作进行统一管理，根据开发规范，开发版本变更自动化流程及脚本，实现版本变更自动化。开发规范的制定及落实，为版本变更流程及脚本的开发提供了标准及规范参考；要实现版本变更自动化，还需制定变更流程及脚本。变更流程囊括了应用系统所有的变更步骤及各步骤之间的逻辑依赖关系，变更脚本是实现变更步骤的具体操作。目前，各应用系统的变更步骤不相同，同一应用系统每次的变更步骤也不尽相同，各应用系统的备份、更新等步骤脚本也各有差异，若纳入版本变更自动化平台进行统一管理，则脚本开发工作量大，大规模推广困难。为解决以上问题，推动版本变更自动化系统的全面推广，必须制定版本变更自动化开发规范，一是按系统分类（文件覆盖类、WAS 类等）进行备份、更新、启停服务等变更脚本的标准化，使脚本具有通用性，减少重复开发，提高效率；二是规范各应用系统版本变更时的变更步骤，将技术检查等操作统一纳入版本变更自动化的范围，形成标准的变更流程；三是标准化各应用系统的变更操作，以降低变更操作步骤对经验的依赖性。银行新核心银行项目建设涉及 100 余套外围系统，各个系统已形成自己的发版方式，本着“不影响新核心已有发版方式、最大程度兼容各个系统投产”的原则，对版本变更自动化进行了全新的设计，按照组件、模块、场景进行归纳整理，具备模块化、参数化、强兼容等特点，主要体现在以下几方面。（1）投产作业流控和参数灵活设置，保证投产平台高可用性。平台以“灵活可配置”为原则，抽象出 6 类作业模板，根据每次变更程序资源动态配置对应作业流控。抽象出投产参数，通过参数配置实现当数据集发生变化后直接修改配置参数，不需要改动程序，最大限度确保平台高可用性。（2）流程形成闭环。只需登录运维自动化平台即可完成流程相关操作，流程操作分散到主机程序投产的各个环节，用户无需额外操作，减化了操作流程。（3）变更流程兼容性。增加对各环节的裁剪、略过、禁用等功能，应变临时调整，增加服务器优先级设置，增加模板实例，为不同需求建立不同的模板实例。（4）变更流程敏捷性。变更流程的开发采用模块化方式，通过复制同类业务系统的变更流程，再经过简单的个性化调整即可上线。（5）投产记录可追溯。运维自动化平台设计了完善的变更日志与统计功能，详细记录投产各环节的操作人、操作时间和操作对象，并对变更实施结果进行保存。同时，设计变更统计模块，对各项变更分类进行统计汇总。（6）异常投产可回退。对于投产后出现问题的程序，设计开发了逆向的程序回退模块，便于快速进行程序回退。版本变更自动化初期，面临系统架构复杂、环境差异较大、操作无统一的规范、应用负责人操4.项目实施5.创新点6.项目难点及解决成效金融数据中心发展白皮书41作习惯不同等困难。以新核心银行系统项目为例，历经 8 轮投产演练，通过对各系统手工部署方案进行梳理，历时 2 个多月，实现 126 套系统应用版本变更自动化，纳管设备 429 台。新核心系统一次性大规模、“集群式”使用变更自动化进行投产，如此大规模使用，在同业中也属首次；变更自动化成功率为 97.62%，投产平均耗时为 542 秒，与手工部署相比，平均节约时间 92%以上，大大提高投产部署效率，为新核心银行系统上线节省了宝贵的时间。变更自动化实现了测试环境、投产演练环境、生产环境应用版本的自动化部署，保障了新核心银行系统顺利上线，为实现开发、测试至生产的 DevOps 一体化奠定基础；同时，可将运维中心日常自行发起的变更任务分类，针对每类变更实现模板化和标准化，通过运维自动化进行实施，进一步提高变更效率和准确性，降低操作复杂性和风险。经过摸索与实践，解决以下难点问题（见表 3-3-1）。表 3-3-1 项目成效项目背景。华夏银行信息科技部紧紧围绕总行“智慧金融，数字华夏”的愿景和“建设一流智慧生态银行”的战略目标，规划部署重点项目工作，随着总行业务的快速发展，现有同城灾备机房的容量和基础设施环境已无法满足 IT 基础架构发展的需求，华夏银行于 2022 年启动实施了新同城灾备中心机房（以下简称“新机房”）的建设和搬迁工作，作为此次项目的配套工程，华夏银行在一年时间内先后完成了新机房的网络设计、建设以及网络搬迁实施工作。项目目标。采用标准化、模块化架构设计，引入面向应用的设计理念，按既定计划完成新机房网络的建设工作，旨在建设具备高效交付能力的数据中心网络。新机房网络须保障各应用系统多批次、原 IP 地址搬迁，并确保搬迁期间各应用系统稳定运行。1.项目背景及目标四、华夏银行：华夏同城双活机房网络建设及搬迁实施项目42新机房互联网 DMZ 区采用数据中心 SDN 技术实现了互联网区网络资源池化，降低网络部署成本的同时提升了网络部署效率。新机房带外管理网通过采用 SDN 技术解决了机房搬迁所带来的跨楼层大二层问题。通过建设北京同城二层环网，实现各应用系统多批次、原 IP 地址搬迁以及跨数据中心同网段的稳定运行。自研网络 Pingmesh 系统实现对机房各区域网络通信质量的实时监控，基于流量分析系统研发网络流量可视化产品，部署在新机房网络 DMZ 区，实现基于域名的网络流量可视化监控，确保搬迁期间重要业务系统网络异常问题的快速根因定位。此次新机房规划替换现有同城灾备中心，基于华夏银行网络架构标准并结合业务需求，新机房网络总体规划 10 个模块，具体网络功能区域设计如图 3-4-2 所示。（1）新机房网络技术方案华夏银行数据中心网络整体采用两地三中心的架构（如图 3-4-1 所示）。2.创新点3.项目技术方案图 3-4-1 新机房网络架构图 3-4-2 网络功能区域设计金融数据中心发展白皮书43新机房网络架构按照模块化原则划分为广域网互联区、数据中心核心交换区、测试网（区）、互联网区、外联网区、核心业务系统区、关键业务区、容器云网络区、支持网、运维管理网（区）共计 10 个区域。数据中心分区主要根据业务功能划分，功能分区的不同主要体现在业务的不同，因此以“业务分类”为主，分区标准分为网络设备逻辑隔离和物理隔离两个维度。基于上述网络功能区域规划，新数据中心网络架构设计见图 3-4-3。此次机房搬迁涉及应用系统多，存在同一系统/平台多批次搬迁的情况，且应用系统须保留原 IP 地址搬迁，为保障上述搬迁需求，华夏银行设计搭建了北京同城数据中心二层环网（见图3-4-5），主要解决 2 点搬迁痛点问题：一是应用系统多批次搬迁的场景下，实现系统跨数据中心数据中心网络整体路由规划见图 3-4-4。图 3-4-3 新数据中心网络架构设计图 3-4-4 数据中心网络整体路由规划44的平滑迁移；二是搬迁期间新旧两个灾备中心之间网络链路故障时，业务流量实现自动切换绕行，确保搬迁期间业务稳定运行。为优化新机房网络和系统运维管理能力，新机房网络对运维管理网进行了优化设计，主要由带外管理网、运管服务器区和 ECC 区接入三个子网构成，具体网络架构设计如图 3-4-6 所示。各分区主要承载业务流量规划如下：一是带外管理网，包括网络设备、服务器 BMC 的监控、日常运维、网络自动化；业务系统监控管理和虚机管理通过支撑网接入，支撑网通过数据中心大核心与运维管理网互通，运维管理网出口部署防火墙。二是运管服务器区，所有运维管理类的服务器统一接入至此区域；三是 ECC 接入区，机房操作间、运维管理接入。图 3-4-5 北京同城数据中心二层环网图 3-4-6 网络架构设计金融数据中心发展白皮书45相较原有灾备机房，新机房容量有较大增长，存在同一业务/平台跨楼层、多机房模块部署的情况，此情况将导致带外管理网二层域过大的问题，新机房带外管理网通过采用 SDN 技术完美解决了上述问题，同时实现了 SDN 控制器与交换机产品的解耦，消除了 SDN 技术被单一厂商捆绑的风险，带外管理网架构设计如图 3-4-7 所示。此外，考虑到运维管理网架构相对复杂，此次对运维管理网安全控制进行了优化设计（见图3-4-8），通过虚拟防火墙技术将运维管理网各子区进行隔离。图 3-4-7 带外管理网架构图 3-4-8 运维管理网安全控制46一是部署第三方防火墙和负载均衡设备旁挂至区域核心交换机，防火墙/负载均衡采用 HA 部署方式，以保证网络的高可用性；二是负载均衡系统通过静态路由引流，目的地址为VIP路由下一跳，负载均衡互联地址。新机房在互联网 DMZ 区设计时考虑到面向应用的高频运维和交付场景需求，通过采用 SDN技术实现了互联网区网络资源池化，降低网络部署成本的同时提升了网络部署效率。互联网 DMZ 区网络架构设计如图 3-4-9 所示。通过在互联网 DMZ 区部署 SDN，将 DMZ 七层设备池化，可实现负载均衡、SSL 卸载等七层设备灵活调度、无缝扩展和物理位置解耦，交换机 PBR 由 SDN 控制器统一管理，可有效降低运维管理难度，有效提升网络运维效率。互联网 DMZ 区流量模型如图 3-4-10 所示。图 3-4-9 互联网 DMZ 区网络架构图 3-4-10 互联网 DMZ 区流量模型金融数据中心发展白皮书47此次新机房网络关键业务区采用硬 SDN 的技术方案，与原灾备机房网络环境保持一致，满足业务平滑迁移的需求。根据所部署业务需求，关键业务区网络共划分 7 个业务子分区，分别部署在新机房的三个机房模块，网络采用两层 Spine-Leaf 架构，Leaf 交换机分别上连至两台 Spine交换机，所有其他设备包括服务器、负载均衡、防火墙等外设均连接至 leaf 交换机，整网采用Muliti-Pod 结构，每个机房模块作为一个 Pod，三个机房模块之间用 IPN 设备进行互联，三个机房模块通过 IPN 网络在 Fabric 内实现大二层功能，关键业务区网络整体架构如图 3-4-11 所示。（2）新机房网络监控新机房在网络规划和建设方面已充分考虑后续搬迁需求，网络架构可支撑整机房应用系统多批次搬迁，华夏银行在机房网络搬迁阶段，重点加强网络监控体系建设，确保对搬迁过程中的网络运行状态实时感知以及后续机房投产后的运维需求，除部署现有网管、监控等产品外，同步自主研发网络 Pingmesh 系统对机房各区域通信质量进行实施监控，同时基于流量分析系统针对DMZ 区用户访问的关键系统研发网络路径可观测产品，实现基于域名的业务系统流量可视化监控，上述产品重点说明如下。网络 Pingmesh 系统Pingmesh 系统是一个用于数据中心网络延迟测量和分析的大型系统，利用所有服务器启动TCPPing,以提供最大网络延迟测量覆盖率并形成多层次的完整图表，系统采用松散耦合式架构，系统主体由 Pingmesh Controller、Pingmesh Agent、数据聚合存储和分析三个模块构成。系统架构如图 3-4-11 所示。华夏银行 Pingmesh 系统通过 API 接口对接网络自动化系统，获取网络拓扑信息，并结合分段 Ping 的优化算法，实现快速定位网络故障区域。监控告警方面，华夏 Pingmesh 系统具备对接行内智能分析引擎并通过机器学习算法生成动态阈值的能力，以最大程度降低网络误告警的情况。在机房搬迁过程中，Pingmesh 系统作为网络监控重要手段，较大幅度提升了网络问题快速发现的能力，提升了网络监控保障能力，Pingmesh 系统应用情况如图 3-4-12 所示。图 3-4-11 关键业务区网络整体架构48 DMZ 区网络流量可视化基于流量分析系统平台进行开发，将业务网络路径中各个节点关联到多源数据，如流量、日志、SNMP、Syslog 等，实现基于业务主线的多源数据管理分析，同时基于设备及应用的配置文件，精确梳理出业务路径，DMZ 区业务系统流量自动化呈现，提供网络到业务端的全路径可视化支持，系统拓扑示意图如图 3-4-13 所示。华夏银行新灾备机房网络正式投产运行为后续业务系统扩容及新增提供了良好的网络环境，网络具备容量快速扩展的能力，满足总行业务快速发展的网络保障需求，投产后机房网络运行稳定，后续还将通过网络监控体系的持续运营，推进网络架构的优化迭代。图 3-4-13 Pingmesh 系统应用情况图 3-4-12 系统架构4.运营情况金融数据中心发展白皮书49机房生产环境应用案例展示见图 3-4-14。此次华夏银行新同城灾备机房网络建设和搬迁项目达到了既定目标，取得了较好的成果。在机房网络建设方面，采用标准化、模块化架构设计，引入面向应用的设计理念，旨在实现面向应用的高效网络运维和交付能力，在网络核心区域引入 SDN、网络流量智能分析等行业新技术，同步部署新一代网络监控管理系统，实现数据中心网络可用性和运维效率的进一步提升。在机房应用系统搬迁过程中，构建跨数据中心网络大流量通信能力和网络流量监控调度能力，为业务系统多批次、保留原生产系统IP地址搬迁提供了可靠的网络支撑，最终圆满地完成了各项网络保障工作。本次项目网络采用最小化新建方案，通过对各批次搬迁的网络设备进行精准动态调度，最大化利用现有网络设备资源，根据项目复盘统计，新机房网络设备利旧使用率达到 50%，同时，搬图 3-4-13 系统拓扑示意图 3-4-14 机房生产环境应用案例展示5.项目成效50迁过程中通过部署自研数据中心拨测系统用于对新机房网络各区域通信质量实时监控，替代原有商业化产品，在完成各项网络保障任务的同时，网络实施成本也得到了有效的控制。本次项目，历时 8 个月时间，累计保障华夏银行及合作伙伴 10 个批次，3000 台/套设备的搬迁实施工作，期间还完成 240000 余根网络线缆的布线实施工作。随着集团战略推进，多子公司推进，业务快速发展，原有系统基础架构、建设方式和迭代周期已不能满足系统开发建设需要，精细化数字化运营管理服务已经迫在眉睫，应对业务场景快速迭代上线和业务活动快速反应高并发量的需求势在必行。大童保险 2020 年 3 月启动整体规划设计与项目建设评估，确定了项目建设目标：构建业务服务组件化、业务一般性功能版本迭代 2 周上线、版本实现热发布、关键业务服务快速弹性扩容、全链路服务业务数据回流。打造基于保险生态业务应用的群组模块化划分，以微服务为核心技术架构，提供插拔式组装化服务组件，支持业务模式高度扩展(2a、2c、2b、2a2c、MGA 等)的保险新营销数智化解决方案。项目技术方案如图 3-5-1 所示。1.项目背景及目标2.创新点3.项目技术方案五、大童保险服务：快保云服平台金融数据中心发展白皮书5152图 3-5-1 项目技术方案图 3-5-2 项目成效2020 年 3 月启动整体规划设计，分阶段实施交付的模式；2022 年 7 月完成了全部规划功能的开发和原有系统历史数据迁移。自 2020 年各服务系统分阶段交付上线以来，系统稳定运行率达到 99.9%。2022 年年度实现保单交易服务 230 万笔，计划书展业支持服务 2300 万次；2022 年度交付了 132 亿次业务页面访问调用服务；2022 年度累计服务迭代发布次数生产及测试 8 万多次。项目成效如图 3-5-2 所示。（1）全链路数据回流4.项目过程管理5.运营情况6.项目成效金融数据中心发展白皮书53由传统业务部门发起需求再开发数据分析指标，转变为预定义标准化数据指标，由 IT 数据产品线主导标准数据指标同步埋点开发，构建统一的引用数据规范，实现数据快速融合业务场景上线。实现了标准定义将近 1000 个采集指标，上线累计采集处理将近 20 亿数据量。（2）缩短产品开发上线周期保险新产品开发与保险公司对接上线周期由原来 4 周左右缩短至 1-2 周，最短可至 1-2 天。（3）统一消息降本增效整合与规范站内信、邮箱、短信、微信生态、企业微信的消息触达代理人和客户，赋能业务场景灵活定义多通道触达消息方式，节省短信消息触达费用 15 万元/年；开发规范化，统一调用网关，提升了安全开发和开发集成效率。容器技术因具有弹性伸缩、敏捷部署、资源利用率高、安全稳定等优势，近年来在互联网和大型金融企业越来越广泛应用，但商业的容器平台价格昂贵、个性化开发难度大，而且绝大部分的商业产品都是基于 Kubernates 的容器管理平台，平台功能也大同小异，核心功能包括容器集群统一管理、用户权限管理、容器资源管理、资源监控、资源排行、容器网络管理等。为了最大程度降低成本，增强核心技术自主可控能力，并且可以与公司现有系统无缝集成，按照公司云原生架构的整体规划，承载更加丰富的云原生技术，强化云原生架构底座，阳光保险自主研发了公司自己的容器云平台云杉，云杉能够实现多容器集群的统一管理，实现容器资源从申请、审批、自动部署，到运营监控等的一体化管理，功能相较商业产品更丰富，更加适合阳光科技管理模式。云杉容器云平台的建设目标是实现全集团容器资源的一站式管理，大幅降低 IT 运营成本，提升应用系统的高可用性，并且提升公司底层核心技术的自主可控能力，符合国家信创战略。同时，能够满足公司个性化需求，平台可以与公司现有的各类企业级系统集成，并作为公司云原生架构的底座，未来可以扩展成为一个更加完整的技术生态。此外，平台能够大幅提升容器运维人员和开发人员的效率，简化企业用云和上云的门槛，解决企业使用容器技术中的痛点及难点，提高企业在云计算领域的核心竞争力。云杉容器云平台具有完全自主可控、一站式管理、产品生态丰富、全栈信创化、自动化水平高、支持各类应用等多项创新点，目前已申请多项专利，可以为应用系统提供高效、安全、稳定的云端基础运行环境。技术完全自主可控。平台是公司内部技术骨干从0到1完全自主研发的，技术完全自主可控，不依赖于商业系统，具有完全自主知识产权，可以快速开发迭代，满足公司多样化的需求。一站式管理。平台实现了多容器集群、用户权限、基础资源的一站式管理，包括从申请、审批、自动部署、运营监控等环节的一体化管理，极大地提高了管理效率和运维效率。产品生态丰富。云杉容器云平台是全集团云原生架构的底座，平台集成了容器安全、镜像1.项目背景及目标2.创新点六、阳光保险集团：云杉容器云平台54管理等功能，而且还与公司现有的各类企业级系统无缝集成，包括 CMDB、统一认证、OA 等，实现了容器资源的一体化、规范化管理，增强了平台与其他系统的互通性和扩展性；未来，云杉平台还将与服务网格、服务架构、边云协同等集成，持续完善产品生态。全栈信创化。平台从服务器、操作系统到数据库等各个层面都实现了全栈信创化，解决了关键技术卡脖子问题，提高了平台的独立可控性和安全性。自动化水平高。平台简化了应用部署的流程，具有多功能，包括项目创建、资源分配等都是系统自动完成的，不但大幅提升了运维效率，减少了运维成本，而且降低了企业应用上云的门槛。支持各类应用系统。平台可以承载各类移动应用、核心业务系统、大数据平台、人工智能应用、云原生中间件等各类系统，为全集团所有科技项目提供了一个强大的技术底座，平台上线不到半年即管理了 109 个应用系统，快速完成了在全集团的推广工作。云杉容器云平台主要面对运维人员和开发人员，内部具有权限管理、集群管理、项目管理、通知模块、流程模块和功能集成模块等五大功能模块，涉及如下技术架构。云杉容器云平台的整体功能架构如图 3-6-1 所示。3.项目技术方案图 3-6-1 云杉容器云平台功能架构金融数据中心发展白皮书55（1）前端。采用 Vue 等现代化的 Web 前端技术，实现平台前端组件的开发及页面交互效果，使得容器云平台的操作更加可视化、简单易操作;（2）后端。采用 Golang 微服务架构(Kratos),具有高性能、高可靠性、易扩展性和易调试性等优点，提高平台的稳定性和可靠性，为企业提供高效、安全、可扩展的容器云服务。（3）数据库。采用 OceanBase 数据库实现平台数据的存储和管理，同时支持分布式存储，提高容器云平台的数据处理能力。（4）容器。采用 Kubernetes 等容器编排技术，实现容器资源从申请、审批、部署，到运营监控等环节的一体化管理，提高容器资源利用率与运维效率。（5）安全。采用 OAuth2.0 和国密登录等安全认证技术，保障数据安全性和平台可控性，并且实现了对容器、镜像等资源的权限控制。项目的业务模式采用如下两种：一是平台即服务（PaaS），为企业提供容器云平台的基础设施，企业通过订阅的模式获得服务，对云平台的资源进行申请、调用和管理；二是软硬件一体化，针对大型企业提供容器云平台的软硬件一体化服务，包括容器云平台、监控、存储等综合服务，可以根据业务团队的需求定制服务。项目的商业模式为按需付费，研发团队可以按照实际使用量付费，实现灵活计费，降低企业的成本。云杉容器云平台是集团一个全新的基础技术平台，有着完善的技术支持、优秀的业务模式和创新的商业模式，可以为公司提供高效、安全、可扩展的容器云服务，满足公司多样化的需求。云杉平台上线后不到半年时间，完成了 8 个 Kubernates 集群的纳管，承载了 109 个应用系统的稳定运行，其中包括车险承保、非车承保、车险理赔等保险核心业务系统，包括大数据平台等计算密集型的应用，也包括消息、监控等高并发的中间件平台，实现了全集团容器资源的统一管理。云杉容器平台系统多副本部署，平台24小时全天侯运行，平台使用OceanBase分布式数据库，平台数据实时存储和备份，确保平台数据的可靠性和安全性，系统代码经过安全扫描，不存在安全漏洞。平台上线后尚未出现生产事故，并且保持着每半个月或每周一次小版本、每两个月一次大版本的快速升级迭代，能够快速满足全集团多样化的容器需求。云杉容器云平台是一款轻量级、高可靠、易扩展的容器管理平台，与传统商业产品相比，具有成本低、安全性高、效率高等优势。通过引入云杉容器云平台，企业可以极大地降低服务器和软件成本，提升生产效率，进而实现更高的经济效益。按照目前规模，云杉平台较购买商业产品每年可以节省 120 万元以上的软件成本，同时应用所需的硬件成本较传统物理机或虚机可节省20%以上的资源。随着容器技术的快速推广，将节省更多成本，预计 3 年后，每年可节省 200 万元以上软件成本；5 年后，每年可节省 300 万元以上软件成本。4.运营情况5.项目成效56平台推广应用后，可以大幅缩短研发和上线时长，减轻运维人员工作负担，提升工作效率。平台具有自我恢复能力、故障隔离能力和双重验证等多重安全措施，可以大幅提高云平台的安全性，降低企业面临安全威胁和风险的可能性。同时，云杉容器云平台可以实现服务器资源的最大化利用和功耗的最小化，让公司在提高效率的同时，实现节能减排目标，从而实现更高的节能环保效益。项目之初，IT 开发运维管理工作没有形成完整的体系，各个项目都有自己独立的研发管理方案，管理方式不统一、管理水平参差不齐，IT 部门整体效率及质量难以保障。随着业务的飞速发展，需求数量大幅增加、需求发布频率越来越高，亟待提高交付质量及效率，以支撑快速发展的业务。在此背景下，IT 部经过深入调研及分析，借鉴先进研发体系，结合当前系统建设情况，制定了一套具有爱心特色的 DevOps 体系。新体系旨在提升效能、降低成本，为公司战略、IT 部门规划提供保障。爱心人寿 DevOps 体系建立贯穿开发、测试、运维、运营四大场景的流水线，形成有效连接、紧密配合的应用研发闭环。具有以下四大创新特性。（1）高度的可扩展性该体系是以业界先进主流的开源工具 Jenkins 为核心，各个功能环节均模块化采用先进的开源技术，如 GITAB、NEXUS、SVN、MAVEN、ANT、ARTIFACTORY 等，对于新技术的功能随时可以配置对接，如 DOCKER 等。对于各个项目可以灵活、自定义地选择 DevOps 工具和模块，完全满足各应用不同语言、不同架构的 DevOps 改造需求（详见图 3-7-1）。1.项目背景及目标2.创新点七、爱心人寿：DevOps 实践图 3-7-1 高可扩展性的 DevOps 体系金融数据中心发展白皮书57（2）强大的兼容性模块化设计带来的就是强大的灵活性，以满足各业务场景的不同需求。这种创新的 DevOps模式拥有强大的兼容性，支持 SVN 和 GIT 等多种代码管理工具、支持传统虚拟机部署和容器部署、支持传统架构和微服务架构、支持 JAVA、C、OBJ-C、H5、VUE、PYTHON 等主流开发语言、ant、maven、gcc、xcode、gradle 等多种编译方式，支持增量构建、增量发布和全量构建、全量发布。（3）较强的自主掌控性本次 DevOps 体系的建设工作均由自有员工完成，具备较高的自主掌控性。同时模块化的设计带来了权限模块化区分，不同的用户在不同的模块定制不同的权限，充分保证应用和数据的安全。（4）较低的建设维护扩容成本基于先进的开源技术，自主掌控，自主建设，极大地降低了开发和维护成本。同时也避免了成熟商业软件定制化、功能扩展带来的高额费用。在 DevOps 体系的规划下，打通开发、测试与运维，研发与运营，打造需求管理、工作协同、代码管理、发布管理、质量管理、度量服务等功能，适应多元云环境，为快速的用户响应、高效稳定的产品提供基础（详见图 3-7-2）。（1）项目管理和知识库服务在 DevOps 的实践过程中，采用了主流的需求管理工具 JIRA 和知识库工具 Confluence，面向全公司提高 IT 服务支持、知识库支持、项目管理支持。通过 JIRA 标准化的项目管理方式，有效地推广 DevOps 文化，使每个人以正确的方式参与到 DevOps 的研发运维工作中，信任、分享、协作、共同进步。同时全面对接 SVN 和 GIT，每一次变更都有据可查可依，JIRA 界面也可清晰的展示需求对应的每一次变更清单和发布记录、相关人员工作量，为度量数据服务提供数据支撑。3.项目技术方案图 3-7-2 项目技术方案58（2）代码管理服务代码管理服务兼容主流的 SVN 和 Gitlab 两种代码仓库服务，通过可视化的界面结合经验丰富的技术人员对外提供统一的代码管理、版本管理、分支管理、合并管理、冲突解决等功能和技术支持，以满足项目实际情况要求。以分支管理为例，代码分支的创建主要是根据版本、环境、功能特性等创建。爱心人寿结合保险行业和公司业务情况，创新的提出了以环境分支为固定分支，需求分支为临时分支的分支管理策略。通常情况下存在 DEV 开发分支、SIT 测试分支、UAT 测试分支、PROD 生产分支 4 个固定分支，以及各个需求对应的临时分支，随着需求的完成，相应需求分支将同步删除。基于存量项目使用 SVN 的现状，积极引导满足条件的项目从 SVN 迁移至 GITLAB，充分利用GIT 的先进性。为不具备 SVN 迁移 GIT 条件的项目，提供 SVN 提交实时同步至 GITLAB 服务，为SVN 用户带来更加方便的代码审核界面。（3）流水线服务通过 Jenkins、Nexus、Docker、代码扫描、自动化测试等服务，结合代码管理服务，提供模块组合的标准化流水线。流水线包括代码服务选择、构建触发、质量门禁、编译环境、自动化测试 5 个部分（详见图 3-7-3）。流水线均由配置管理员统一配置管理，项目组可根据项目实际场景选择合适的模块形成标准化的流水线。流水线标准化是规范标准的延伸，也是建设 DevOps 的关键。标准化流水线安装发布类型结合部署服务器对象分为 Docker 测试流水线、传统服务器流水线、Docker 生产流水线和传统服务器生产流水线，共计 4 大类流水线。（4）质量服务质量服务使用先进商业软件 Merico 提供代码扫描、代码审核、单元测试、质量门禁等功能。采用制度建设与硬件建设相结合的方式，制度先行，硬件配合。制度上形成了有效的代码扫描、单元测试制度，质量人员审核相应的报告。硬件上，建设代码扫描平台和质量门禁，结合流水线自动化的审核代码并实施阻断。质量门禁随着项目管理水平和项目团队能力的不断提高，门禁的要求也会随之严格，促使管理水平和团队能力进一步提升，达到相互促进，螺旋上升的效果。图 3-7-3 流水线服务金融数据中心发展白皮书59（5）版本制品库服务版本制品库服务采用开源软件 Artifactory 提供版本包管理、版本信息、在线预览、下载功能以及权限管理。根据发布环境的不同提供测试版本服务和生产版本服务。测试版本服务分为两种方式：一是流水线发布测试环境，同步测试版本包和版本信息至制品库；二是编译流水线把测试版本包和版本信息推送至制品库，发布流水线从制品库获取版本应用包进行发布。（6）度量展示服务度量展示服务有效地将代码扫描结果、JIRA 数据及其他服务数据整合，进行数据分析和关联，形成页面化的报表展示。使度量可视化，从而有效跟踪 DevOps 的实施效果。可视化的度量服务获取项目研发全生命周期数据，结合 PMO 管理目标导向，展示各指标数据视图，实时反应团队情况，促使团队持续改进。DevOps 基本体系已经全面在公司试运行成功。目前已有 20 多个项目，100 应用的研发过程纳入 DevOps 体系，已建立的流水线超过 800 个，可在 1-2 人的控制下完成日均 200 次的流水线发布，有效的提升了版本发布效率。爱心人寿 DevOps 实践整合了 IT 资源，同时为需求、开发、测试、运维、配置、运营等环节带来了更高水平的协作，形成有效连接、紧密配合的应用研发闭环，有效助力公司实现第二曲线的跃升。（1）增强研发效率单次应用发布效率由 30 分钟缩短至 3 分钟。截至 2023 年 3 月底，流水线执行总次数超过80455 次。整体研发交付效率提升 30%以上。（2）提高资源利用率各项目资源整合，有效的将分散的资源集中起来统一管理，释放出大量重复资源。容器的自动伸缩特性可以充分的利用服务器资源。DevOps 的推动整体提升了 20%左右的资源利用率。（3）DevOps 理念深入人心DevOps 是一种文化，也是一个实践。它是提倡协作、沟通及相互学习的文化，也是为了使软件开发与 IT 团队之间的流程自动化的一组实践。爱心人寿通过组织学习，积极宣导和相互分享等方式，从自有员工至外包人力使 DevOps 理念深入人心，形成了具有爱心人寿特色的 DevOps文化实践。爱心人寿 DevOps 平台是对新技术、新理念积极探索与实践的产物。在技术上，落地了众多先进工具，并推动研发过程自动化、研发度量数字化、研发全生命周期可视化。在管理上，打破研发职能边界，促使研发团队之间协作分享，最终有效的提高了研发效率和质量。本项目所采用的低成本自主可控的建设模式，为中小保险公司带来一定的借鉴。4.运营情况5.项目成效6.经验总结60在当今数字化的时代，互联网技术的发展使得信息的传递和交流更加便捷，然而这也为网络安全带来了挑战，网络攻击手段也日益复杂和隐蔽，网络安全威胁不断增加。其中，参数注入攻击成为网络攻击中的一种常见类型，攻击者通过在 HTTP/HTTPS 请求的参数中插入恶意代码，达到非法获取数据或者控制服务器的目的。传统的防护手段往往只能检测已知的攻击行为，难以对未知的攻击行为进行有效的防范，针对此类痛点，华泰人寿安全运营中心展开科研攻关，进行技术创新。华泰人寿安全运营中心采用机器学习算法对 HTTP/HTTPS 请求中的参数进行异常检测，实现对请求中的参数自动建模，建立正常的参数引擎，以及对异常参数的解释性，方便使用人理解并处置问题。华泰人寿安全运营中心通过机器学习（人工智能）算法，自动识别 HTTP/HTTPS 请求中正常及异常参数，对正常参数建立安全基线，避免了人工重复性工作，对异常参数进行评估其攻击行为的可能性，在异常标签未知的情况下无需堆砌人力统计上线项目和页面的参数限制，算法会生成参数系统的规则引擎。图 3-8-1 为项目技术方案，安全运营中心使用机器学习算法对 HTTP/HTTPS 请求中的参数进行异常分类。采用了基于嵌入式特征选择方法的模型，该模型可将请求参数分为正常和异常两类，并对正常参数建立安全基线。1.项目背景及目标2.创新点3.项目技术方案八、华泰人寿：安全运营中心图 3-8-1 项目技术方案金融数据中心发展白皮书61（1）推广应用一是安全运营中心宣传推广。通过内部培训、会议演讲、宣传资料等方式向组织内部员工推广安全运营中心的重要性和价值。二是战略合作与共享。积极与其他团队、合作伙伴以及安全社区合作，共享安全运营中心的经验和资源，推动整体安全水平的提升。（2）系统运行情况监控系统运行状态。定期检查和监测安全运营中心的关键系统和工具，确保其稳定运行和高效性能。故障和事件处理。及时响应和解决系统故障、错误和安全事件，保障安全运营中心的正常运行和服务质量。性能和容量管理。定期评估和优化系统的性能和容量，确保安全运营中心能够满足日益增长的安全监测和响应需求。（3）安全报告和分析定期安全报告生成。安全运营中心定期生成安全报告，汇总和分析安全事件、威胁情报和安全运营中心绩效指标，为管理层提供决策依据。威胁情报分析和评估。安全运营中心分析收集到的威胁情报，评估其对组织的威胁程度，并提供相应的建议和应对措施。（4）风险管理和漏洞修复风险评估和管理。安全运营中心定期进行风险评估，识别和评估组织面临的安全风险，并提供建议和措施进行风险管理。漏洞扫描和修复。安全运营中心进行定期的漏洞扫描，发现系统和应用程序中的漏洞，并与相关团队合作进行及时的修复和漏洞管理。（5）项目成效预防损失。安全运营中心通过监测和响应安全事件，帮助组织及时发现和处理潜在的安全威胁，减少安全事件对组织造成的财务损失。包括避免数据泄露、系统瘫痪、网络攻击导致的停机时间和业务中断，从而保护组织的资产和业务连续性。提高生产效率。安全运营中心的监控和分析能力可以减少误报和虚警，帮助组织准确识别和优先处理真正的安全事件，以减少安全事件调查和响应的时间和成本，提高团队的工作效率。提升品牌声誉。通过建立一个高效的安全运营中心，组织能够有效地保护客户和用户的数据隐私和安全，提升品牌声誉和信任度。有助于吸引更多的客户和用户，并增加销售和市场份额。图 3-8-1 为项目技术方案，安全运营中心使用机器学习算法对 HTTP/HTTPS 请求中的参数进行异常分类。采用了基于嵌入式特征选择方法的模型，该模型可将请求参数分为正常和异常两类，并对正常参数建立安全基线。4.运营情况62随着新时代的迈进，国家步入所未有的发展阶段，党和国家及各级政府组织及监管部门越来越重视内部审计工作，对保险公司的管理日趋严格。根据保险机构内部审计工作规范（保监发2015113 号）第八条要求，保险公司审计的工作范围逐渐增大，内容逐渐复杂，同时随着信息技术在企业业务和管理中的广泛运用，信息科技成为企业竞争的重要支撑，但与此同时，信息系统在安全性、效率性、合规性、成本性方面都存在风险，传统的的控制、管理、检查和审计技术都受到了巨大的挑战。信息化的经营管理环境使得内部审计面临的审计环境也更加复杂，手工审计作业未能在内审报告送达后一定期限内对问题进行后续跟踪，导致审计意见和建议不能引起被审计部门足够重视，造成整改不彻底，甚至完全不整改的现象发生，严重浪费了审计资源，也不利于企业管理和提高经济效益，为了解决如上痛点，满足行业监管政策要求，瑞泰人寿领悟时代使命，强化审计担当，自主研发并于 2020 年 2 季度成功建设智慧审计信息云系统，构建内部审计管理及作业一体化的在线智慧审计云平台，打造信息系统“安全卫士”。智慧审计信息云系统是基于自主研发，引入移动互联网发展的创新理念，落实信息化建设科技赋能目标，基于大数据采集、分析、SaaS 服务云架构构建的内部审计信息系统。相比传统架构，智慧审计信息云系统架构具有以下明显优势：一是面向服务，通过松耦合方式，提升应用程序的整体敏捷性和可维护性及一致性，业务响应更速度，系统开发成本更低，系统延展性、拓展性更强；二是容器化封装，以容器为基础，提高整体开发水平，形成代码和组件的重用；三是自动化管理，通过 DevOps Jenkins 持续交付 Docker 容器 云计算 SaaS 服务 云存储技术手段实现自动化管理。（1）技术创新基于 DevOps，通过 JIRE、Maven、Jenkins 实现持续集成，持续部署，结合自动化测试工具 Selenium，由 Jenkins 定时周期性触发/手工触发自动化测试案例的执行，实现无人值守的自动化测试及发布。以互联网为平台，引入 SaaS 云，实现多租户，通过网络部署便捷按需使用。（2）业务创新一是系统兼容性强，支持单点登录，实现域账号统一管理，待办待阅整合。二是业务系统拓展性强，通过统一接入平台对接数据平台，支持各种业务系统数据接入，实现全覆盖审计系统集成等数据互联互通服务，解决众多信息系统数据的审计。三是审计分析模型化，支持指标数据采集，包含各类业务数据采集，以信息系统项目风险为导向，实现审计数字化，审计分析智能化。四是成果管理数字化，指标数据采集后，自动进行疑点智慧分析，并可对分析结果进行查询，数字化展示结果，对风险项进行高亮提示，可进行预警分析，规避风险。1.项目背景及面临挑战2.项目方案3.创新点九、瑞泰人寿：智慧审计信息云系统金融数据中心发展白皮书63五是审计系统自我审计，记录审计系统所有操作，实现审计系统操作视频记录，支持回访调阅，实现操作轨迹全留痕，从而达到审计系统自我审计。六是标签化，系统标签化管理，支持自定义标签、通过标签查询数据，增强系统扩展性。（1）构建和谐内审环境在线智慧审计信息云系统的使用推广，使得企业各部门能够理解并积极配合审计人员进行审计工作，能够在系统中清晰明了查看审计问题并进行整改反馈，并让其转变思想，意识到审计工作并非要查其不足，而是为了找出工作上的漏洞并及时补救，构建了和谐的内部审计环境，提升了审计工作质量，降低了审计风险，为企业经济效益提升减少了阻碍。（1）云存储以项目管理为中心，支持各种格式文件上传、下载。采用对象存储的方式，可扩展性强，灵活性强，减少灾备恢复成本，不需要额外数据中心，可实现快速云复制。（2）痕迹化管理以审计信息化手段，实现审计计划至审计结论的全过程跟踪管理，可进行证据链的完整追踪，实现对审计程序的刚性约束和痕迹化管理，有效规避审计自身风险，保证审计质量。（3）云计算 SaaS 服务应用以互联网为平台，系统上云，SaaS 化，实现多租户，可以通过网络便捷按需使用资源（包括计算资源、存储资源、应用资源、服务和网络等），且可扩展，灵活易于管理，具备大规模、虚拟化、高可配及弹性配置，提高资源配置效率，降低信息化建设成本和生产运营成本，提升企业管理水平。（4）便捷性管理支持域账号统一管理，用户同一个域账号密码实现统一管理，无需各个系统维护单独密码，系统待办待阅任务统一整合，使用户直观掌握任务情况，工作任务实时提醒，逾期自动提醒，便捷开展作业。（5）统一接入接出通过统一接口平台，支持各种业务系统数据接入，实现全覆盖审计系统集成等数据互联互通服务，解决众多信息系统数据的审计问题。（6）智慧化支持指标数据采集，包含财务数据采集、业务数据采集、精算数据采集、投资指标采集，以信息系统项目风险为导向，实现审计数字化，审计分析智能化，结果展示数字化。做到事前、事中、事后识别风险、分析风险、规避风险，提升风险防范能力，有效降低审计风险。（7）标准化按照不同的审计作业类型，分别定义项目管理、审计实施、审计报告、审计底稿，下发资料需求，整改追踪各个阶段中需要开展的关键任务，形成审计工作流程方案。按照不同的审计类型，定义审计实施的范围，具体体现在审计目标、审计事项、审计程序、审计方法，构成审计实施方案。使审计工作有规可循，规范高效，确保审计工作质量，有效降低审计风险。4.技术实现特点5.运营情况64（2）监测风险，预警分析一是通过大数据采集、数据检测等手段对数据关键风险点进行全面监控预警，有效贯彻风险导向审计，降低风险；二是通过对审计问题设定、提醒、反馈，有效跟踪审计整改；三是通过流程化的复核、审批及方案约束，有效控制审计工作质量；四是利用查询、分析、报表、指标等工具，快速提升审计工作效率；五是直观反映审计工作效率效果，获取决策信息，辅助领导科学决策。（1）节约成本，提高效益通过在线智慧审计信息云系统，转变传统的手工审计方式，突破人力、财力、物力、时间等资源“瓶颈”，破解审计组织模式和管理机制等要素的制约，实现审计资源集约化、审计业务信息化、审计管理数字化、审计方式现代化，最大限度的发挥内部审计的价值，对现有资源进行综合评估，并根据企业的实际情况提出整改方案；整合企业资源，节约企业成本，提高企业经济效益。（2）加强管理，增加价值在线智慧审计信息云系统作为一个监督评价系统，渗透企业管理的各个环节，可以在线对企业各环节进行有效的监督评价，并通过系统邮件主动通知被审计部门，规范了审计流程，增加了部门粘性，从而加强企业管理，增加品牌价值。（3）规避风险，减少损失通过非现场数据监测，设置业务指标、财务指标、精算指标、投资指标，通过大数据采集、分析、监测，对风险提前预警，做好风险规避，减少损失。（4）加强内部审计后续监督项目全流程管控，从项目计划、审计作业执行、审计结论、审计整改跟踪，到绩效统计分析，自动生成报告并发送至被审计部门，在一定期限内进行有效的整改跟踪，便于及时跟踪处理整改问题，强化审计监督。6.项目成效目前北京农商银行非结构化数据主要存储在 IBM GPFS 并行文件系统上，如一体化客服、应用服务网关等业务系统生成的文件。这些非结构化数据的文件数量和容量随着业务规模的发展呈逐年激增的趋势，而这些数据主要存储在传统集中式的块存储上。这种使用存储的方式灵活性不高同时带来了过高的成本开销。另外，由于和数据库类的应用争抢存储资源，也给联机交易类系统带来了一定的性能冲击。为此，我行 2018 年引入了中低端 NAS 存储设备，用于存储文件类的数据，为数据的分类存储提供了便利，使得存储的使用方式更趋于合理化。然而，按照存储资源池的分级架构建设规划，需要额外建设具备双活能力的高端NAS 存储系统，满足 GPFS 场景中重要业务系统的文件共享需求和同城双活的高可用需求。而现有的中低端 NAS 存储，可以继续承载 GPFS 场景中的一般重要业务系统的文件存储需求。除了非结构化数据存储架构优化之外，另一个需要逐步优化的场景是系统间的文件交互。目前，1.项目背景和建设必要性十、北京农商银行：高端 NAS 存储双活建设项目金融数据中心发展白皮书65使用专门的文件传输工具进行各系统间的文件传递，软件架构较为复杂，同时运维难度也略大。此外，由于各业务系统分布在不同的网络区域，跨区的文件传输流量也会给各区域的边界防火墙带来性能压力。为此，我们可以借助 NAS 存储构建文件交互平台，不但省去了文件在各系统间的频繁传递，提高业务系统效率，同时，依托 NAS 存储的多网络区域覆盖能力，可以避免产生跨区流量，进而规避对边界防火墙的性能冲击。由于首次引入高端 NAS 双活系统，因此在运维人员技术储备和项目实施技术细节的全面掌控上以及开发人员对 NAS 存储平台的使用经验上比较欠缺，所以项目立项之初需要进行详细的项目架构规划。首先运维中心作为项目的建设部门积极和开发中心进行沟通，收集业务系统使用场景和需求；其次和业界主流 NAS 存储厂商以及银行同业进行技术交流，探讨 NAS 双活平台的使用场景以及技术实现方案；最后选取了在 NAS 存储双活细分领域领先的两家厂商进行了长达 5 个月的产品 POC测试。在测试的过程中，运维人员全程深度参与，测试用例涵盖 6 大使用场景以及 20 个高可用场景。通过详细的测试，不但验证了 NAS 双活产品可以满足业务需求，也验证了在各种故障场景下，高端 NAS 双活系统的架构健壮性。同时运维人员也积累了丰富的产品使用经验。运维中心作为该项目的牵头部门，基于前期的产品和技术调研，结合 POC 测试过程中总结的经验，编制了 NAS 存储使用规范。为了解决开发中心对新的 NAS 平台使用经验不足的问题，我们将规范进行了宣贯和多次沟通，这也很大程度上保证了该项目的建设质量以及应用系统开发的质量。在完成产品POC之后，项目通过科技三部门的技术方案汇报会，然后通过集采流程完成了招标采购，最终完成了 NAS 存储双活系统的集成上线。整个项目的实施进度计划如下：技术调研和需求收集，2020.6-2020.7；产品 POC 测试，2020.8-2020.12；商务采购流程，2021.1-2021.3；系统集成调试和上线，2021.4-2021.5。本项目的创新可以分为管理创新和技术创新两个方面。在管理创新方面，首先，通过高端双活 NAS 存储系统的引入，完善了 NAS 文件存储的分级资源池建设，满足了业务系统分级建设的需求。中低端 NAS 存储资源池采用生产中心本地部署模式，满足一般重要和较重要业务系统的文件共享需求。高端双活 NAS 存储资源池满足核心系统、重要和重要支撑系统的文件共享需求以及文件跨中心的高可用需求。其次，通过项目建设，近一步优化了非结构化数据存储系统架构，不同类型业务数据的存储布局更加合理，实现了降本增效。最后，项目建设本身也完成了一次管理创新，通过立项前的深度 POC 测试，提升了运维人员的技能，运维中心和开发中心的紧密联动也很好地保证了项目建设质量和信息系统建设和运维的规范性。在技术创新方面，一是同城双中心高端 NAS 双活是银行业相对较少的实施案例，提升了重要业务系统文件类数据的地域级抗风险能力。二是对于高端存储，从物理层面隔离 SAN 结构化数据和 NAS 文件类非结构化数据，在提升了存储系统可管理性的同时也规避了两种不同特性的 IO 对存储资源的争抢和性能干扰。三是在高端 NAS 双活系统实施方面，采用四网隔离的方案，实现了2.项目建设方案和实施进度计划3.项目创新点66业务网、数据复制网、仲裁网和管理网络的分离，提升了网络安全性和性能。此外，双活系统采用了物理主备双仲裁双隔离 VLAN 的方案，极大提升了双活系统的健壮性。四是借助双活系统提供的租户特性，实现了不同于其他整体存储切换方案的基于单业务系统的细粒度站点级灾备切换方案。五是借助 NAS 系统构建了文件交互平台，在提高业务系统效率的同时，也避免了先前方案中文件传输软件带来的跨区流量，进而规避了对边界网络防火墙的性能冲击。按照前期规划，两台高端双活 NAS 设备分别部署在亦庄机房和空港机房，构建同城 NAS 双活系统，为新核心、重要以及重要支撑系统提供文件交互、文件共享服务和文件高可用容灾服务。图 3-10-1 是高端 NAS 双活系统网络拓扑图，共涉及 4 个网络平面，分别是业务网络平面、复制网络平面、仲裁网络平面以及管理网络平面。每张网络的拓扑和功能介绍如下。（1）业务网络平面高端 NAS 双活系统同时接入新核心区和业务三区，其中 A、B 控接入业务三区；C、D 控接入新核心区，形成两个故障漂移组（fail group）。每个控制器通过 2 条 10GbE 光纤接入业务交换机，形成一个 20GB 的端口组（LACP）。接入同一网络区域的控制器之间采用 A-A（双 Active）互备的工作模式，当任一个控制器出现硬件故障或业务网络中断时，存储系统会自动将业务地址切换到另一个活动的控制器上，切换时间控制在 5 秒以内，对前端业务系统可以做到无感知。（2）复制网络平面每台存储通过 4 个 40GB 的全互联连接接入 2 台 40GB 的内部复制交换机，两中心的 4 台复制交换机通过 2 条平行连接的 10GB DWDM 线路连接，构建了 NAS 同城双活数据复制链路。通过存储系统内部的配置，共形成 8 条负载均衡的冗余 ISL（Inter Switch Link）数据复制链路。（3）仲裁网络平面每台存储设备通过 2 块仲裁网卡和 2 台仲裁物理服务器（HA 主备架构）构建成 2 个独立vlan 的高可用仲裁网络。对于仲裁模块，从仲裁网络链路到仲裁软件，再到底层的仲裁服务器均实现了双冗余，规避了仲裁系统的单点故障，从而极大提升了仲裁的高可用性。4.技术方案图 3-10-1 高端 NAS 双活系统网络拓扑金融数据中心发展白皮书67（4）管理网络平面每台存储通过 2 个管理网口接入网管网，用于存储设备的日常管理和存储监控管理。如上所述，高端 NAS 双活系统的网络按照功能划分为四个物理隔离的平行网络平面，每个网络平面只承载各自功能模块的流量。这样的网络架构设计，既保证了各个网络的安全性，也提升了每个网络平面的吞吐性能。在软件层面，为了提升安全性和易管理性，高端 NAS 系统采用基于租户的方式实现业务系统逻辑隔离。租户是文件系统、网络逻辑端口的存储资源集合。针对实际业务场景，设计了两类租户，一类是业务系统交互，另一类是业务系统独自使用。对于业务系统间交互的租户，会按照业务系统网络区域配置不同的逻辑端口，业务系统会使用同区域的网络端口接入 NAS 存储，从而提升存储访问效率，同时还能规避边界网络防火墙的跨区流量。除了安全性、易管理性和性能因素外，租户也是高端 NAS 双活系统细粒度站点级容灾的底层支撑要素。每个租户在双活架构下会配置双活租户 pair 对，由于双活租户 pair 是双活系统的最小单元，因此，可以实现基于单个业务系统的站点级灾备切换方案。高端 NAS 双活系统自投产以来运行平稳高效。其中，业务系统间文件交互场景随着新核心银行系统工程建设项目一并上线。截止目前，该平台已经承载了和新核心银行系统交互的 54 个业务系统场景。对于 GPFS 迁移 NAS 的非结构化数据存储架构优化事项，已经完成了两个批次系统的迁移，目前正在推进后续批次的迁移实施。在高端 NAS 存储双活建设项目立项之初，便已经考虑了系统的可扩展性和架构弹性。为了满足新核心以及其他重要业务系统的文件异地灾备建设需求，目前正在推进异地 NAS 存储建设项目。对于文件异地容灾将采用基于 NAS 存储的复制技术，通过直接在现有高端 NAS 双活系统上增加第三台 NAS 存储，实现在线构建两地三中心架构。整个项目实施过程可以做到对现有业务系统无感知和性能无损。通过本项目的实施，无论是对存储系统架构体系建设，还是业务系统的设计都取得了显著的优化和成效。一是实现了 NAS 文件存储资源池的分级建设，填补了高端 NAS 存储资源池的空白。二是降低了块存储使用成本，提高存储的使用灵活度，实现不同类型业务数据的合理存储。三是借助高端 NAS 存储设备构建同城双活架构，实现重要业务系统对于文件存储的高可用需求。同时，也为接下来的 NAS 存储两地三中心建设做了很好的铺垫。四是开创性地利用 NAS 存储构建业务系统间文件交互平台，显著提升了业务处理效率。5.项目运营情况6.项目成效和经验总结682020 年人保集团确立了“卓越保险战略”，并把信息化定位为中国人保的核心竞争力和基本生产力，将“建立数字化支撑的发展基础”确立为“1 7”战略框架中七大举措之一。为了落实“卓越保险战略”，科技板块持续完善数字基础架构，打造“两地三中心”的金融数据中心体系。中国人保集团北方信息中心建设项目是打造“两地三中心”金融数据中心体系中重要的一个节点。其作为主生产中心，将承载人保集团当前生产应用，为公司业务长期运营保驾护航。（1）高标准高等级的物理环境基础设施参照 Uptime Tier IV 和国家 A 级标准建设，暖通系统按照 2N 容错设计，配备完全独立的 AB 双路冷源供冷并相互备份，当市政水中断时，亦可保障系统持续制冷。同时每套系统均设置了满负载 15 分钟蓄冷罐的第三重冷源保障，形成双冷站、双冷源、三备份的可靠支撑。高等级 T4 标准的全链路 2N 系统保障，两路 10KV 供电 18 台备用柴发 满负载 15 分钟不间断 UPS系统，为北中心奠定了高可靠的供电基础。接入近8万个物理点位、70多万逻辑点位的智能化系统，每秒数十万条的数据采集，为北中心自动化、智能化运维奠定了良好的数据支撑。机房运营管理平台构建了数字孪生的数字化北中心，DCIM、BA、安防、电力能源、电力投切、柴发并机等系统实现对数据中心运行关键设施-供配电、暖通、机房环境、门禁、柴发等设备的监控管理，当市电中断、冷机故障、温度过高等情况发生时，能够自动切换、智能调节。消防系统采用 IG100 气体灭火系统，与消防报警系统自动联动，中控室 7 24 小时监控，保证数据中心安全运行；双路由进园的光缆能够有效避免单点故障，保障北中心网络出口的安全稳定运行。（2）异地多活的顶层架构设计基于中国人保位于廊坊、佛山、北京等地的数据中心,建设了多云多芯云平台，结合稳、敏态基础算力资源建设，设计并构建了同城双活、异地多活的架构体系，完成基础资源云服务模型和多云多芯资源供给设计，实现全栈信创云资源供给能力。未来，两地三中心将进一步升级为“多地多中心多活”。（3）面向多云多芯、自主可控的 IaaS、PaaS 平台多云多芯云平台建立了面向全集团的自主可控的分布式微服务技术体系 PDF-C，自主研发了支持敏稳双态、多云多芯、多地多活，并具备智能扩缩、水平扩展和流式计算等能力的 PaaS 云平台，实现了多中心任务调度互斥、数据库双向复制、应用服务单元化管理、智能引流以及全链路引流等面向多云多活运维侧的管理功能，在多云、多芯以及传统基础设施环境下能快速部署和高效运维应用系统。北方信息中心项目整体建设用地面积约为 385 亩，分南北两区分期实施。其中，北中心南区一期建设内容为ECC和运维楼、数据机房一以及110KV变电站，共计18个模块机房，3240个机柜。1.项目背景及目标 2.创新点 3.项目技术方案十一、人保科技：中国人保集团北方信息中心建设项目金融数据中心发展白皮书69（1）业务方面车险理赔欺诈一直是保险行业难以攻克的顽疾，是一个全行业都需要高度关注的问题，但车险欺诈类型日益多样，作案手法专业性越来越强，传统人工筛查难以有效应对复杂多变的欺诈手段。传统的理赔监察工作中，由于精力、时间和技术的限制，无法对车险理赔案件进行全面检查，只能对高风险案件进行抽样检查，大多基于单一风险因素进行排查，无法对多个风险因素的内在关系进行直观显示，较难发现复杂的团伙欺诈案件。针对该业务痛点建设关系网络分析平台，以车险团伙欺诈为切入点，基于大数据、知识图谱等可视化智能产品，结合人员关系、时间、空间等数据，根据集团信息化建设规划自主可控要求，按照统一规划和部署，通过逻辑迁移和物理迁移等方式，稳步推进运行的业务系统迁移至北方信息中心，持续保障核心生产业务连续性。稳步推进自主可控、绿色低碳的数据中心算力建设。遵循多措并举、分类推进、试点先行、确保稳定等信创建设方针，推动 IaaS 层建设，持续提升机柜算力资源供给能力，并积极贯彻高效、绿色理念，运用自动化运维、绿色能效管理、智能容量管理、高效制冷等技术，不断降低数据中心 PUE。提供敏稳双态、弹性可扩展的基础资源服务，赋能集团为社会提供全面风险管理服务。按照“保险 服务 科技”的保险新逻辑，推动建成集团全面风险管理平台的技术底座，聚焦保险业务从风险等量管理向风险减量管理转变、从事后损失补偿向事前防范处置转变。并聚焦无人驾驶、绿色能源、万物互联、元宇宙等行业新兴风险的识别、计量、分析，从技术平台、数据分析、产品研发等方面提供有力支撑。中国人保集团北方信息中心建设项目获得了国家 A 级机房认证、CQC 数据中心场地基础设施认证和 Uptime Tier IV 设计认证，其中，数据机房楼获得绿色建筑一星标准认证，ECC 和运维楼获得绿色建筑三星及 LEED 银级认证。同时，借助 3D 可视化统一运维管理平台和巡检机器人等数字化工具，具备了自动化、智能化的运营能力。南区一期项目于 2020 年 12 月 27 日开工建设，729 天后，首批 3 个模块机房交付试运行。2023年 3 月 28 日第一电力路由完成市电送电入机柜，北中心一期具备全量上线条件，并于 5 月 16 日顺利通过竣工验收。目前，已部署超过 7 百多台设备，已上线集团统一技术平台、健康险商保核心系统等多家子公司的 13 个系统。北方信息中心的投产使用，标志着中国人保异地灾备及同城双活的两地三中心架构形成，为未来建成东南西北四个数据中心集群为核心的多地多中心多活/灾备架构打下坚实的基础。1.项目方案 4.运营情况5.项目成效十二、阳光保险：小审阳 1 号智能关系网络分析平台70揭示风险因素之间的关联关系,突破单一风险因素排查，揭示多个风险因素之间的内在关联关系，更直观、有效的识别保险欺诈团伙。项目架构如图 3-12-1 所示。图 3-12-1 项目架构（2）技术方面关系网络分析平台基于大数据、知识图谱等人工智能技术，对车险理赔案件进行全样本检查，自动分析案件中的风险关系，通过数据模型可视化展现风险因子间的关系网络，精准揭示人、车、电话等多个风险因子的内在关联关系，智能推送疑似欺诈的高风险案件进行重点核查，有效发现车险欺诈团伙。再将风险网络中验证的欺诈案件回流至数据池，基于此反哺和提升关系网络平台的反欺诈能力，形成反欺诈全流程管理的反馈迭代机制。（3）实施方面项目实施共分为 4 个阶段，分别为需求阶段、开发阶段、测试阶段和正式上线，历时 6 个月完成系统正式上线运行。包括：案件智能推送、案件智能查询、关系网络侦测、风险地图展示等模块。主要功能有：自动收集理赔数据，定期推送风险关系网络；对风险关系网络进行智能分析；对异常风险因子进行定制检索；对高频出险地等地域信息采用风险地图标识。（1）自主知识产权该系统设计、开发全部自主独立完成，拥有自主知识产权。在大数据时代下，审计模式的创新变革，运用知识图谱智能技术，分析多维立体关系网，实现监察手段突破性提升。（2）“AI 图谱技术 理赔打假场景”小审阳 1 号将理赔数据与图数据库技术相结合，联合图挖掘、图计算等人工智能技术，通过优化“规则 算法”策略，精准揭示人、车、电话等多个风险因子的内在关联关系，助力稽核人员有效识别车险团伙欺诈。系统自动收集历史车险理赔数据，结合实际业务特点及稽核日常工作模式，采用大数据技术对车险理赔数据进行知识的抽取，包括多组实体及其关系，完成车险赔案图谱的构建。通过 AI 图2.创新点 金融数据中心发展白皮书71图 3-12-2 技术架构技术架构如图 3-12-2 所示。谱技术中的社区发现算法、中心性算法、路径寻找算法等将车险赔案涉及的人员、车辆、案件等节点划分为多组车险团伙，并进行车险欺诈团伙的检测，进而锁定疑似欺诈团伙及骨干因子。针对业务对风险的侧重方面的不同，从以下维度对欺诈团伙进行检测：一是基于风险配置规则，将多个风险因素的内在关系进行直观显示，发现复杂的团伙欺诈案件，综合考虑人员、车辆、案件等节点、关系及其附带的属性，如角色等，通过将多组风险因子进行组合，筛选满足触发多组高风险规则的车险团伙，完成欺诈团伙检测；二是基于车险团伙网络结构集群拓扑特征维度，根据车险团伙生成相对应的网络集群拓扑关系，采用图谱技术中的中心性算法筛选核心节点，进而计算相应节点及其 N 度邻居所在网络的聚集紧密程度，结合网络中节点的聚集程度及风险映射的关系，完成欺诈团伙检测。两类欺诈团伙检测联合互相补充，一主要侧重人员与车辆、车辆与案件、人员与案件的节点属性及关系和相关阈值来定义欺诈，由于团伙作案涉及成本等因素，会出现多人多车进行角色互换在不同案件中多次出险的情况，可以通过出险次数的严重程度来衡量整个团伙的风险度，进而检测欺诈团伙；二对已划分社群抽取图谱集群结构拓扑特征、中心性特征，联合两类指标计算风险得分，此类方式不需业务人员预先设定具体风险规则及相应阈值，更加灵活，大大提升对未知类型团伙欺诈的检测，给保险公司带来另外的增量维度。以上 AI 图谱技术，能够结合人员、车辆、案件的关联属性对团伙的欺诈行为进行研判，提高了车险反欺诈管理的灵活性、完整性、严密性和识别效率。（3）车理赔数据 100%全量稽查构建全国产险中支机构多年的案件图数据库，自动分析案件中的风险关系，进行理赔案件多维智能分析，全样本挖掘理赔虚假案件，防范内外部欺诈风险，挽回理赔损失。（4）形成严打高压震慑效应依托小审阳 1 号智能关系网络及持续的理赔监察打假，保持高压监控态势，从而形成对内外部欺诈团伙的强大震慑作用，持续提升公司业务价值。3.技术实现特点72（1）加工层自动收集历史车险理赔数据，通过大数据技术完成数据检验、实体与关系的抽取。（2）应用层利用图数据库技术，加载格式化数据、构建赔案图谱，采用图计算技术，如社区发现、中心性、路径寻找等图算法，社区发现算法在复杂网络中发现连接紧密的节点簇（社区结构），将图中节点划分到不同社区，使得社区内部连接紧密，社区之间连接稀疏；中心性算法用来发现欺诈团伙中最重要、最具影响力的人物，为业务人员提供欺诈人员、车辆等核查线索，进而提高线下查处效率。（3）策略层基于应用层的图算法技术和关系网络的集群拓扑特征等规则库设置，对已分社群抽取图谱结构、中心性指标，联合两类指标计算风险得分，综合考虑图谱紧密程度和核心影响节点，推断新的高风险专家规则，通过不断迭代，提炼规则，规则验证，规则应用，不断优化和调整欺诈团伙检测规则库。（4）服务层基于 AI 图谱相关技术，根据触碰风险规则等优化排序，定期推送风险关系网络，并对风险关系网络进行智能分析，综合分析骨干人物、核心车辆及其关联关系等信息。同时实现对异常风险因子进行定制、灵活、差异化的检索，联合标的、三者修理厂等地址，对高频出险地域信息采用风险地图进行标识。通过以上 AI 图谱技术能够有效地提升车险欺诈团伙锁定精准率，进而提升线上质检成功率，改善线下问题查处效率，精准识别打击车险欺诈团伙，防范内外部欺诈风险，为公司挽回赔款损失。（1）推广应用用户情况。通过线上、线下分享和讲解，推广小审阳 1 号系统的应用。系统上线后，集团监察稽核部全体人员每人每天都在使用小审阳 1 号开展各项稽核项目，截止 2021 年 5 月 19 日，部门当前在职员工账户 167 个，上线运行期间含入离司变动人员账户共 391 个。数据情况。小审阳 1 号每月推送产险全国城市型分公司及三级机构的车险赔案风险线索及案件清单，推送量 8000 条/月。“智能推送”中，包括 3 类风险模型：疑似风险网络、老旧车型风险网络和修理厂风险网络。“智能查询”是在对已发现的异常案件中的风险条件进行相关案件的拓展串联，包括人员姓名、身份证号、报案电话、车牌号、VIN 码、修理厂、查勘定损员等条件。系统运行。推送接口支撑周边系统，包括服务层 4 个应用模块：智能推送、智能分析、智能查询和风险地图；与各系统接口运行情况正常。随着数字化转型进程进一步加快，查勘、定损、理赔、稽核等业务节点开始使用系统对理赔案件进行管理和审查，系统带来的便捷、智能和高效逐步显现，使用情况更加规范和完善，并且持续不断迭代优化系统算法及计算规则，提升欺诈团伙锁定精准率。4.运营情况金融数据中心发展白皮书73（1）经济效益 小审阳 1 号上线应用后，极大提升了监察人员打假效率，有效发现车险欺诈团伙，追回虚假赔款挽回理赔损失，为公司降赔增效发挥重要作用。如 2020 年理赔监察项目中，打掉欺诈团伙（含修理厂）和欺诈个人 10 名，追回赔款 58.26 万元，尚有已签署协议尚未退回赔款 10 余万元；2021 年理赔监察项目中，已成功追回赔款 16.35 万元。图 3-12-3 是一个真实案例，通过查证人员、车辆、案件的关联关系，锁定欺诈团伙，团伙中涉及的虚假赔款占总赔款的 85%，已全部追回，同时发现欺诈修理厂 2 个，欺诈人员 2 名。（2）社会效益据中国银保监会数据统计，我国每年因车险欺诈所赔付的保险金约占全部理赔金总额的 20-30，涉案金额惊人。我司每年均开展常规及专项稽核进行理赔打假，通过小审阳 1 号，让“数据 科技”真正赋能保险稽核监察业务，助力监察人员精准识别打击车险欺诈团伙，为公司挽回赔款损失，肃清理赔队伍，震慑外部不法分子，切实做好风险管控的第三道防线，构建健康和谐的保险环境，为社会稳定和长治久安作出积极的贡献。5.项目成效图 3-12-3 真实欺诈案例74阳光产险对于数字化运营有着清晰的规划和设计，从公司层面设立了自上而下的推动机制，并且定位于公司新时期发展战略，从数字化平台建设到客户洞察价值最大化，再到五大能力全面实现，稳定的三步走战略为数字化转型奠定了良好的基础。经过 9 年的打磨，各环节业务流程趋于成熟和稳定，积累了大量数据。本项目通过运用数据可视化技术，将客户行为、承保信息、销售业绩追踪、运管时效等信息集中归一，避免了信息孤岛问题；通过三维立体、二维图形、曲线和其他形式对数据进行实时展示，对数据的相互关系以及模式进行可视化分析；通过不同终端、不同场景进行展示。技术创新使用大数据引擎，通过把多个业务系统的关键业务流数据统一抽取到 CDH 集群，实现订单的全链路关键节点的打通；通过维度建模技术，实现了多维度、多终端、多场景的数据分析应用。应用创新实现企业经营的数字化、可视化、透明化，洞察管理盲区，提供决策支持，同时提升公司客户服务运营时效。在订单全流程的核心业务节点数字化改造的基础上，对各个核心节点时效进行可视化、多维度展示，能够直观反映各个节点的时效，帮助各业务部门及时掌握流程堵点，及时改进节点效率。技术架构见图 3-13-1。1.项目方案 2.创新点 3.技术实现特点十三、阳光产险信保事业部：智能运营管理可视化平台图 3-13-1 技术架构金融数据中心发展白皮书752021 年 6 月底完成一期平台上线，进行初期推广，经过数据治理与优化，二期于 11 月底完成上线，12 月中旬上线开门红运营监控大屏，按时达成项目目标。平台已完成测试并投入生产，推广至总公司各部门以及各分支公司。目前聚焦在管理层，上线投产后四季度用户超过 100 人，预计 2022 年深化推广，用户群体扩大至 400 人。结合总部分部管理层级调研，用户满意度达到 96.08%。管理考核上已经应用到信保全国运营中心活动量考核，并出具时效优化目标考核值，供不同环节的管理主体进行优化监测。行业应用目前行业尚未有类似的时效管理平台和工具，本项目开创了行业应用的先河。项目借鉴物流和制造业，根据阳光产险信保业务特点进行本土化应用。客户感知维度从客户角度出发，从客户意向产生、注册 APP 触发，到客户承保出单，并拆分出客户等待时间和客户操作时间，时刻注重客户体验与感受。全集全量埋点平台采集全集埋点，细化到页面级及按钮级别，可查看最细颗粒度的业务实时动态数据，将全流程拆解成 106 个子节点，深入客户交互的每个页面，最终选择 17 个节点作为管理的主要阶段。聚焦作业单位从客户经理端、核保端、签约端，到线下运营端、合作银行端，根据耗时长短，定位问题。可视&多维&实时采取实时大屏，展现时效趋势和保单生命轨迹，全国各省时效红黄蓝达成，环节占比分布，并根据最新作业情况展示最新时效情况。独立研发可视化方案由数据团队和产品团队联手打造，全部由我司开发人员研发，具有自主知识产权。搭建纵观全流程业务管理视角的考核标准体系，通过构建用户和销售全流程事件流和业务操作数据流，在大数据平台上搭建全业务时效主题域全流程节点数据模型，实现了多维度、多终端、多场景的数据分析应用；可以实时监测作业团队排队作业量、当前人力配比、当前处理时效以及预估处理耗时等。业务全流程时效数据可视化，为业务流程优化提供依据，在分部推广应用的过程中体验良好。4.运营情况5.项目成效6.经验总结76随着移动互联网技术的不断发展，传统保险公司的经营模式从线下转向线下线上一体化，传统的 APP 展业工具不再是以满足出单功能为前提，而是以平台化的角度进行建设与升级，从而使得公司业务具备透明度更强、参与度更高、协作性更好、中间成本更低、操作更便捷等一系列的变革。阳光产险自 2016 年上线面向销售人员展业的出单工具全能保后，经过 4 年的不断建设，用户规模不断扩大，系统功能不断完善，为适应上述变革带来的系统层面的挑战，以及工具本身从科技赋能业务发展的角度出发，保证系统 7x24 小时稳定在线已经是开发人员的必答题。全能保系统双活旨在打造一个稳定的，集业务员展业与销售管理于一体的全流程双活体系。具体目标：一是实现 APP 登录服务高可用与双活快速切换，保证 APP 登录稳定；二是实现关键展业功能车险出单高可用与双活，保证业务稳定；三是双活切换以后实现数据归集，保证业务操作的连贯性与完整性。全能保 APP 充分整合现有资源，按照复用与易于维护的标准进行设计。在原来建设的底层系统之上，运用全新的互联网微服务架构，从建设一个 APP 需要的功能、标准、稳定性与扩展性出发，实现了符合自身发展特色的双活方案，保证了系统的双活建设顺利落地。系统具有以下创新点。基于 APP 打造了统一用户登录服务，重点解决全能保 APP 用户、角色、技能、菜单、权限之间的关系，通过梳理上述关系建设成标准统一的双活登录服务，重点保障了全能保的全员登录。如何保证登录双活服务的稳定性，则依赖搭建登录微服务双中心，通过双机房部署，对外提供两套网络通道，APP 接入时出现故障可以实现自动切换。底层数据搭建一主双从数据中心，一主写库主要保证数据一致性，双从读库为双机房读服务提供支持，写操作通过异步消息 MQ 系统解耦，保证了系统的高并发。出单双活的基础是登录双活，两种相辅相成，统一用户登录服务双活保障了 APP 的 7x24小时在线，而关键出单功能系统的双活建设，则通过打造车险多中心完成。车险多中心可以实现快速切换，具备高可用性，任一中心可以保证全量的业务操作具备横向扩展与灾备的能力。统一对接接入方式，保证了保险公司各个渠道标准化接入。为保证多中心切换的时效，基于登录双活服务，建设后台管理系统，完善数据字典等基础服务。可以实现多中心切换可视化配置，支持机构、渠道、工号、系统多个维度。APP 核心功能的双活建设主要针对之前 APP 建设遇到的瓶颈问题，综合分析影响 APP 稳定性的因素，主要包括网络层、中间件层、数据库层等，通过有的放矢的解决问题，确定解决方案，具体实现特点如下。系统采用 Spring Cloud 分布式服务化架构进行系统改造，采用无状态服务原则进行设计，保证了服务模块可以随时进行横向扩容及部署，通过服务拆分降低服务之间的耦合，同时支持后续1.项目背景及目标2.创新点 3.技术实现特点十四、阳光财险：全能保双活建设金融数据中心发展白皮书77全能保统一用户登录双活服务可以支持全体销售人员各类用户总量达 10 万人以上，日活跃用户约 20000 人。同时支持公司同类 APP 统一管理，为实现 APP 工具融合奠定基础。出单系统多中心全能保关键业务系统车险出单完成多活中心建设，支持域名灵活切换，保证业务峰值时系统的稳定性，围绕出单的切换，增加配置管理，保障系统的灵活可扩展性。出单系统多中心不仅支持全能保线上出单功能，同时为内部多个 APP 与渠道提供报价与出单服务。目前全能保车险日均保费约 4000 万元左右，产险线上化车险出单率达 98%，助力公司释放柜面人员，节约人力成本。系统持续稳定移动全能保 APP 包括登录系统和关键业务系统，从保障系统稳定性的角度进行全链路优化，包括网络、中间件、数据库等各环节实现双活部署。在确保高可扩展性的同时，集成展业、业绩统计、结算、活动管理等功能，形成了功能全面的移动端专属工具。具备快速输出的服务能力基于全能保统一登录服务层，可以实现快速服务输出，最大程度的实现资源复用，目前我司多个 APP 借助于的全能保双活服务完成孵化。助力线上化展业能力提升借鉴互联网思路，支持公司线上化业务的开展，疫情期间，通过移动 APP 系统保证了公司整体业务稳定推进。通过移动全能保 APP 系统双活的建设，完成了移动工具开发的标准化建设，以平台化的思路建设配套的后台管理系统，为保险公司通过科技赋能业务发展提供了有价值的参考。续服务推广容器化 Docker 进行管理。实现网络层面高可用双活，鉴于业务高峰期间，网络带宽出现瓶颈问题，使用阿里云与公司外网双网络通道，支持通过配置域名，实现客户无感切换。实现中间件高可用双活，主要依赖双中心部署，在原有架构基础上，应用服务中间件搭建双中心，同城异地双机房部署，保证了网络入口切换时应用中间件的扩展能力与支撑能力。实现数据库高可用与双活，基于单一数据库存在的 IO 性能瓶颈，在中间件多中心的基础上，实现数据多写，同时通过分库分表、读写分离、增加两地缓存，进一步保障数据库的连续稳定性。实现数据切割与归集，全能保双活建设为保证前端系统的轻量级，及功能不重复建设，充分利用核心系统的全量数据、读服务双活及读库多节点等系统优势，通过核心接口与数据同步实现移动端双活切换后的数据归集，保障业务操作连贯性，同时增加大表数据的自动切割保障数据库的持续稳定。4.运营情况5.项目成效6.经验总结78时速云分布式支撑平台建设解决方案基于云原生技术打造，采用服务网格技术对企业数量繁多的微服务进行统一管控，帮助企业完成分布式架构改造，通过发挥分布式系统敏捷、弹性、易用等特点帮助企业适应不断变化的市场需求。时速云分布式支撑平台建设解决方案能够帮助企业构建分布式 IT 系统架构，实现对跨集群、跨区域，公有云与私有云混合部署的服务的统一治理，同时支持容器、虚拟机等多种部署形态的服务统一接入，以及存量服务的平滑迁移，并可与 PaaS 平台集成实现全周期统一管控。同时在服务网格的标准服务组件和服务治理方面有一定创新。该解决方案通过标准服务组件，可支持多种微服框架接入、多服务协议发布，形成一致的服务注册、服务发现标准与规范，将企业内的服务进行统一管控，降低不同业务部门、不同开发框架、不同协议带来的系统部署及管理的复杂性，且便于从整体视角审视企业内的服务部署、调用、资源使用情况，增强了平台管理的可观测能力。在服务治理方面，平台在数据面上采用 Sidecar 的部署模式，使应用开发阶段需要引入或者编码的工作逐步下沉到基础设施（服务网格），既可以避免服务治理模块升级带来的服务重新构建升级，也为企业服务开发语言的多样化提供了支持，降低应用开发、构建的成本。同时，通过配置的增量下发，降低了数据面代理的性能损耗。该解决方案已经历了多个行业核心业务应用的生产上线与流量洪峰考验，大大提高了业务应用运行的易用性、可靠性、可观察性等特性。同时在安全性上除了通用的 mTLS、RBAC 安全机制，还支持国密安全。由于其在跨架构跨云统一服务管理方面的优势和全面的功能，使其尤其适用于金融行业的架构转型，并能够满足合规、安全方面的要求。在传统架构下，企业的服务治理面临着治理应用范围过窄、治理难以落地沉淀、多项目多环境易交叉等挑战。因此，从传统架构向分布式架构过渡成为企业探索的重点。利用微服务、服务网格技术实现分布式架构，可以有效解决服务间通信、流量治理等方面的问题，并能够将服务注册与发现、流量监控与智能路由、服务熔断、限流与降级等服务治理能力沉淀到平台层。从而实现多框架统一治理、常用治理功能工具化、多租户多项目管理，极大地提升了业务开发部门的研发效能、简化运维部门工作流程，推动自动化运维。金融行业是分布式架构转型的先行者，主要原因在于金融行业有一定的技术储备，能够采用有一定技术门槛的新技术；金融行业业务量大、架构复杂、数据庞杂、对于转型的迫切性更高，痛点也更为突出。分布式支撑平台建设解决方案所针对的具体痛点包括：服务依赖管理，服务间直接调用，依赖混乱；服务调用统计，调用记录无迹可寻，调用统计与分析无从谈起；服务安全管理，安全靠白名单各自为战；服务治理能力，不同业务系统中存在大量重复代码，多语1.解决方案简介2.应用场景痛点十五、时速云：分布式支撑平台建设解决方案金融数据中心发展白皮书79（1）企业内的服务进行统一管控形成一致的服务注册、服务发现标准与规范，降低不同业务部门、不同开发框架、不同协议带来的系统部署及管理的复杂性，也便于从整体视角审视企业内的服务部署、调用、资源使用情况。（2）统一服务代理采用 Sidecar 的部署模式，使应用开发阶段需要引入或者编码的工作逐步下沉到基础设施（服务网格），降低了应用开发、构建的成本，既可以避免服务治理模块升级带来的服务重新构建升级，也为企业服务开发语言的多样化提供了支持。（3）多协议发布主要是支持将同一个业务系统的多个端口，各自配置为单独的协议，并同时发布到统一的注册中心，进行服务发现。如传统应用开发中，一般会提供一种协议的业务实现，如 Rest 协议，但是调用方可能期望可以使用 Rest 或者 Dubbo 方式进行调用，此时则需要通过某种方式自动的实现多协议发布，而不是重新实现协议层的逻辑，来减轻业务开发方的负担。（4）多种分布式框架主要是指 Dubbo、Spring Cloud 等主流分布式开发框架，包括兼容框架自身的服务注册、发现机制，以及处理分布式服务框架与框架本身能力的冲突问题，如注册冲突、负载均衡冲突等，保障原有分布式框架的服务可以平滑的接入到分布式服务框架的统一框架下，以最低的成本接入已有业务系统。（5）开放性更佳多种部署方式、多注册中心的能力支持使得平台的开放性更佳。支持容器部署与虚拟机部署的服务统一接入至平台实现统一治理；可以将多种外部注册中心的服务逐步平滑地接入服务网格，减轻业务人员对应用的改造，实现服务的统一治理、统一观测。（6）丰富且稳定的治理能力服务治理能力包括服务监控、健康检查、服务熔断、熔断告警、服务限流、服务降级、服务依赖、灰度发布等功能。服务监控：包括服务注册、服务使用资源的实时/历史监控，用来对服务及其资源使用情况进行管理。健康检查：主要允许服务主动上报健康状态，或者通过注册中心探测服务健康状态，以便随时了解服务的监控情况；同时允许基于策略处置异常服务，包括采取服务的降级、熔断、限流、弹性扩容等行动，最大程度保障系统的平稳运行。言支持困难；服务接口测试，拆分过程中跨服务接口调用异常不可预测；服务灰度发布，上线功能实现灰度借助大量 if-else；服务历史峰值监控，对于峰值压力无历史数据参考，无容量规划；服务调用链分析，当服务请求缓慢，难以快速定位问题点；租户隔离治理，系统环境多，难管理，存在资源浪费。针对上述痛点，可以归纳出 3 个主要的解决方案思路：一是扩充多框架治理范围，并实现多框架统一治理；二是沉淀治理能力，将服务熔断、服务降级、服务限流、服务路由等常规治理能力工具化；三是多项目多环境实现标准化管理。3.解决方案亮点介绍80服务熔断及熔断告警：在服务不可用时，依据规则触发熔断，避免串联故障导致的雪崩效应；同时发送告警通知，以便运维人员可以采取相关行动。也可以根据策略定义熔断动作，以及在访问正常后的熔断服务恢复。服务限流：允许用户定义限流规则，当流量超过了服务能够支撑的范围时，拒绝服务访问，以确保服务在可以承载的容量内稳定运行。服务降级：当一个服务调用多个外部服务，结合服务依赖的分析，对于劣质服务可以采取降级处理，防止对劣质服务依赖影响应用自身服务能力，确保应用自身的稳定运行。灰度发布：是指能够在多个版本之间平滑过渡的一种发布方式。流量管控、智能路由、认证与鉴权：主要是指允许用户定义限流、路由和认证规则，并由系统自动将对应的配置下发到对应服务的服务代理（Sidecar），进而由Sidecar按照配置执行限流、路由转发、认证鉴权等行为。目前时速云分布式支撑平台已在保险、能源、通信、交通等各行业企业客户的生产环境中获得应用。此外，银行、气象、通信等行业也有成熟应用，累计服务的大型企业客户数量已达数十家。其中金融行业客户包括:大家保险、中国人保、中信银行、国元证券等。大家保险研发部技术负责人：行业内率先应用下一代微服务架构 Service Mesh，将服务治理下沉到基础设施，并与业务系统解耦，提供一个可视、便捷的微服务“交通治理监控”网，为集团数字化转型提供了技术支撑保障。传统数据中心一般建立在多个架构（Fabric）上，包括用于服务器互连的以太网、用于存储网络的光纤通道（Fibre Channel-FC）以及用于高性能计算集群的 Infiniband（IB）。金融核心生产数据以数据库的形式集中存储存放，数据传输通过 FC 协议的 SAN 网络实现；备份归档数据，作为生产数据的副本，通过备份方式构建，以近线集中存储和离线磁带存储为主，传输网络采用 SAN4.金融行业客户名单5.客户评价1.应用场景痛点 新华三 SeerFabric 金融智能无损数据中心解决方案包含交换机、SDN-DC、集中式/分布式存储、超融合、安全等产品,将 RDMA、RoCE、iNoF、SDN、可视化、无损以太网、大带宽融为一体。方案整体基于云边 AI 协同架构，能够借助智能学习为不同业务场景构建智能无损控制模型，并能实现对业务场景的智能识别，进行相应模型参数的动态匹配，以大带宽、低时延、零丢包的精确转发和可确定性网络体验，广泛应用于金融行业的生产业务、大数据/AI 计算、存储环境等多个场景的统一 IP 化承载，从而实现金融新一代无损数据中心建设。十六、新华三集团：SeerFabric 金融智能无损数据中心解决方案金融数据中心发展白皮书81网络；AI 大数据由大数据平台构建，数据采用大数据平台的分布式存储，AI 网络则以 Infiniband网络为主；而金融业务则是通过以太网承载。上述三部分的数据采取了不同存储方式和网络联接方式。但 IB 和 FC 在全球都是只有少数个厂商提供技术，并且与以太网络完全不互通。在金融核心技术自主可控建设背景下，需要突破 IB 和 FC 两个最主要的技术垄断。82随着以太网的新发展，无损以太网技术、支持 RDMA 和 MPI 的高性能以太网网卡、以及 NVMe over RoCE 全闪存存储系统等的出现，基于以太网的数据中心网络解决方案开始取代光纤通道（Fibre Channel-FC）和 InfiniBand 解决方案，提供等效或更好的表现。此外，以太网解决方案通常更具有成本效益，并得到了更多供应商的支持。由于这些原因，现代数据中心正在从多协议模式转向全融合以太网。一是国产化：网络、计算、存储领域系统级端到端国产化；二是低成本：相较于 IB、FC 组网更低的采购成本；三是性能高：更低的网络拥塞延时，核心领域协议升级，性能提升显著；四是简运维：全以太组网三大场景 IP 全融合，交付与业务上线提供便捷性能评估工具，跨领域全线无损运维支持能力，SDN 智能运维管理，问题快速定位，业务深度可视化，帮助更有效优化业务流程，场景化网络性能自动调优，存储自动发现，便捷部署。贵阳农商行采用云计算、虚拟化技术基于海光服务器建设无损信创云；同时采用超融合、海光服务器、RoCE 交换机替换传统光纤交换机组网，实现无损传输功能的落地。创新性的端到端RDMA 方案，实现了 RoCE SAN 替换 FC 的实质性突破。2.解决方案亮点3.金融客户案例金融数据中心发展白皮书831.解决方案简介金融行业在构建云计算平台时都会考虑弹性计算，因为它可以根据工作负载的需求，动态、灵活调整服务器计算资源，弹性计算真正使云计算中心具备智能性，最终为用户提供按需所求的服务，但如何实现智能弹性计算，业务不中断，需要一套完整的方案来解决。云科通明湖应用交付控制器弹性计算解决方案将流量管理、资源调度与虚拟化技术紧密结合，通过与云计算虚拟机管理平台的集成，为云计算环境提供一个完整的弹性计算解决方案。云科通明湖应用交付控制器在判断业务繁忙方面具有得天独厚的天生优势。应用交付控制器是应用交互数据的承载平台，对业务负载的变化非常敏感并最先感知。同时云科通明湖应用交付控制器提供强大的服务器健康检测机制，可以实时掌握后台服务器的运行状态。最为关键的是，应用交付控制器负责整体协调后台服务器计算资源的负载调度，那么对于业务的变化以及所需计算资源的多少，应用交付控制器作为控制点是最为合适的。但问题的关键是，无论传统的负载均衡设备还是当前的应用交付控制器，通常都是负责固定服务器群的负载调度，即使遇到业务的高峰或低谷，计算资源依然是固定的。除非人为的干预，通过调整服务器池中的参数，才能完成这种变化，可是这种管理方式是非常不灵活的，而且操作性较差。不过我们也欣喜的发现，在云计算环境下，虚拟化技术的特点正好可以弥补上述的不足，虚拟机的灵活调度在云计算环境中根本不是什么问题，那么应用交付技术与虚拟化技术的完美结合，为弹性云计算提供坚实的技术基础。云科通明湖应用交付控制器正是基于这种理念进行设计，其内置的弹性调度引擎是四大核心任务引擎之一。它首先利用云科设备对业务变化的实时跟踪数据，利用决策模型确定业务的高峰和低谷，并计算出满足对应业务情况下的合理计算资源配置，然后通过基于事件驱动的触发器（例如通过预置应用负载的阀值作为计算资源调配的触发器），向云计算资源管理中心发送指令，例如唤起或关闭虚拟机。通过云计算资源管理中心进行相应的计算资源调配，实现计算资源的弹性调度（见图 3-17-1），保证用户以最佳的资源配置为应用提供服务，实现绿色 IT。十七、神州云科：云科通明湖应用交付弹性计算解决方案图 3-17-1 计算资源的弹性调度84在实现计算资源弹性调度解决方案中，云科通明湖应用交付控制器将作为云计算资源管理中心的第三方应用者角色，通过资源管理中心提供的开放式 API，与资源管理中心进行集成，如通过调用 VMware vCenter 提供的 API，远程执行唤起或关闭后台应用服务器策略，动态掌控应用服务器资源的规模。云科通明湖应用交付控制器弹性计算解决方案适合银行根据业务的高峰低谷来动态调整基础资源，高峰期实现轻松拓展，操作无需中断，保证业务连续性；低谷期实现自动缩放，降低资源浪费，可以节省资源和电力等 IT 成本。由于业务办理量会受到工作日、周末，白天、夜晚等时间段的影响，工作日的白天工作时间段业务量要远远大于夜晚时间段，为了适应流量最大峰值，业务不得不选择N台服务器集群来支撑，这样在非高峰时期就必然浪费了很大一部分资源。所以如何合理化利用资源满足业务需求，是行业必须考虑的问题。云科通明湖应用交付控制器是应用交互数据的承载平台，对业务负载的变化非常敏感并最先感知。同时云科通明湖应用交付控制器提供强大的服务器健康检测机制，可以实时掌握后台服务器的运行状态。最为关键的是，应用交付控制器负责整体协调后台服务器计算资源的负载调度，那么对于业务的变化以及所需计算资源的多少，云科通明湖应用交付控制器作为控制点是最为合适的，更为及时和精准。2.应用场景痛点简介3.解决方案亮点介绍1.应用场景痛点2.解决方案亮点随着金融科技、数字化转型战略的实施和信息技术应用创新的推进，证券公司在数据库领域已经进入多元混合数据库应用场景。在如此复杂的数据库应用场景下，如何实现对数据库资源接入、操作、权限等进行统一管理，落实各项精细化管理措施，满足数据安全相关法律和监管部门要求，对证券公司而言，具有重要意义。复杂的数据库应用场景催生出了复杂的数据库类型的使用需求，某头部证券公司拥有较多的不同类型的数据库实例，需要对数据库进行操作的各类研发、测试、运维人员较多，对于不同类型数据库的庞大的数据访问操作，如何进行有效的审计和管控，防止出现数据泄露、数据误删、数据篡改、性能影响等各类事件成为数据库运维管理的难题。本项目方案设计采用一种全新的数据工作台替换原有的 PLSQL、Navicat 等前端工具，实现所有操作的汇聚扎口。采用全新的工作台的模式能够实现平台访问账号与数据库实际账号的完全隔离，十八、西骏数据：数据库统一操作平台金融数据中心发展白皮书85彻底解决账号权限细粒度管控的难题。数据库统一操作平台可以有效解决访问数据库存在的无审计留痕、无权限校验、无法拦截、容易误删除等传统工具无法规避的风险，数据库统一操作台是人工访问数据库的一种“工作台”，也是一款数据访问操作“网关”，能够代替 PL/SQL、Navicat 等传统工具访问数据库，并实现访问及操作结果留痕、细粒度权限校验、访问拦截管控、多人复核、操作备份、重大变更确认等功能；能够提供统一的数据操作访问网关接口，对接其他各类工具平台，进行 SQL 脚本执行，节省其他各类工具平台的开发成本、降低各类平台连接数据库的风险，并能够实现统一审计和管控。数据库统一操作平台采用微服务架构，分为接入层（SQL编辑器、调用API、应用对接API等）、引擎层（SQL 引擎、鉴权引擎、脱敏引擎、审计 AI 引擎、流程引擎、任务编排引擎）、数据层（权限数据库、审计数据库、管理数据库）、分析层（SQL 分析、脚本解析、细粒度权限分析、审计分析、授权追踪分析、智能脱敏扫描分析、密码安全性分析等）、展现层（统一门户、数据工作台、告警推送等）等部分。平台的核心是提供基于 SQL 引擎的 SQL 编辑器。该编辑器支持多种 SQL 语法的输入和智能适配，即 SQL 语法和 NoSQL 语法及不同数据库的特性语法都可以解析，从而无需为不同数据库配置不同客户端；提供强大的 SQL 智能带出、SQL 美化、执行计划、多语句执行以及结果集编辑等功能；能够在 SQL 编辑器发起授权工单，实现提权申请。在SQL引擎方面，支持SQL92、SQL999标准，支持30多种数据库特性SQL语句的解析和执行，包括传统 SQL 数据库及 NoSQL 数据库。目前已支持 Oracle、MSSQL、MySQL、MariaDB、达梦、TiDB、OCeanBase、GoldenDB、Hive、ClickHouse、MongoDB、Redis 等 30 多种数据库。在权限管控方面，支持实例、Schema、表、列级别的细粒度权限管控；支持按照对象、操作类型、时间段、返回数等进行精准控制；支持按照数据库实例设置管控模板和白名单；开发了交易日历功能，支持按照交易日历进行不同交易数据库的操作管控。重点开发了数据操作安全管控功能，包括提供动态脱敏配置、敏感数据智能扫描等功能；支持水印功能；支持导出数据权限管控与导出数据脱敏；支持导出数据不落地。并且能够实现敏感数据的增量扫描，极大地提升了敏感扫描的效率。作为一款完全自主研发的产品，数据库统一操作平台同时满足信创建设要求，所有组件支持信创环境部署，与主流国产芯片、国产操作系统、国产数据库等均完成兼容适配。3.金融行业客户名单4.客户评价南昌人行、新疆建行、福建农信、华泰证券、中金证券、易方达基金、银华基金等。经过客户的论证，本平台的上线，实现了对各类数据库操作访问的统一扎口管控，在提质、增效、降本方面产生了明显的成效。提质方面由于采用细粒度权限管控和误操作恢复技术，大幅提高数据库运行的稳定性，大幅降低了数据库操作对数据库安全的影响，提高了系统运行的稳定性，大幅减少了误操作业务中断的几率。86增效方面首先是提高了普通用户访问数据的效率，无需进行多个客户端的切换；其次，提升了管理效率，DBA 管理以及审计管理由以前的纯手动操作变为自动化实现，将以往复杂流程变更为高效审批，效率大幅提升；再次是解决了误操作快速恢复问题后，将数据库误操作恢复时间由数小时、数天降低到数秒钟。降本方面节省采购其他各类数据库管理工具的直接成本。同时节省了学习、使用和运维管理成本。1.解决方案简介2.应用场景痛点3.解决方案亮点容器云平台解决方案由云原生应用管理（BKA）、混合异构 Kubernetes 管理（BKM）、博云企业级 Kubernetes 发行版（BKE）三部分组成，提供企业级 Kubernetes 平台管理能力，全面解决多集群管理、异构集群纳管、应用管理、应用上云、多租户管理等业务场景的容器化落地，简化金融客户以互金业务为代表的敏态业务上云后管理的复杂性。云原生应用管理（BKA）：提供应用开发支持、应用发布和应用运行管理能力；混合异构 Kubernetes 管理（BKM）：提供应用开发支持、应用发布和应用运行管理以及多云异构集群管理、运维管理和运营管理能力；博云企业级 Kubernetes 发行版（BKE）：提供容器的运行时、网络、存储、负载均衡、镜像等能力。容器云平台解决方案全面解决云原生应用的多集群管理、异构集群纳管、应用编排发布、中间件容器化、应用上云（高性能计算、大数据、人工智能、老旧业务等）、多租户管理等业务场景的容器化落地，简化上云后管理的复杂性，让应用管理既快又稳、降低成本；全面适配国产化软硬件环境，满足用户对一云多芯的管理需求。为应对金融用户互联网业务的快速发展需求，解决传统 IT 架构不满足业务灵活变化、不满足弹性伸缩场景、能耗高、运维难、密度低等问题，通过容器云平台建设，可以提高资源利用率、提升运维自动化水平、提高新系统部署速度，同时有效提升金融用户的开发、测试、运维的整体信息化管理水平。随着市场政策的引导和信创发展趋势，金融行业正在加速推进国产化适配。金融行业应用具备大数据量和高并发的典型特征，这刚好是容器云的优势，金融行业的国产化适配可以一步到位采用信创容器化架构，既避免了不同芯片架构的多次适配，又实现了极致弹性扩展的系统架构升级。（1）长期生产验证的稳定性十九、博云：容器云平台解决方案金融数据中心发展白皮书87方案拥有大量生产案例，稳定性、可靠性、安全性经历了长期生产级验证；累计装机 10 万 ，Pod 数 100 万 ；首批通过可信云金融场景容器云集群性能最高级认证-卓越级。（2）深度的底层掌控能力在 Kubernetes 上运行时，计算、网络、存储、负载均衡、安全性等基础底层都有独到的能力增强；Kubernetes 社区贡献位居全球第 10 名。（3）第三方权威机构的认可连续三年进入 IDC中国容器基础架构软件报告，国内市场规模前五（创新厂商第一）；连续三年进入 Gartner成熟度曲线报告-容器技术代表厂商。（4）完善的信创支持产品全面支持国产化软硬件，包括芯片：飞腾、鲲鹏、海光、兆芯、龙芯，操作系统：银河麒麟、统信 UOS、中科方德、欧拉，数据库：达梦，满足客户对国产化安全可控的要求，降低客户的局部和重复试错成本；产品通过工信部、中国电子技术标准化研究院（四院）、中国软件评测中心（赛迪）、央行金融信创生态实验室等严格测试验证，同时，通过了国家工业信息安全发展研究中心（一所）源代码知识产权评估，代码自主率超 75%。金融行业客户用户包括中国建设银行、中国民生银行、中国民生银行信用卡中心、中国银联、江苏银行、大连银行、昆仑银行、湖北银行、潍坊银行、自贡银行、广东华兴银行、山东省农村信用社联合社、苏州农商行、无锡农商行、张家农商行、江阴农商行、常熟农商行、江南农商行、紫金农商行等银行；银河证券、东方证券、中泰证券、东吴证券、东莞证券、国盛证券等证券公司；中国人寿财险、中国太平保险、东吴人寿、汇添富基金、海富通基金等保险公司，以及山东城商行合作联盟、中国对外贸易信托、中银消费金融、海尔消费金融、奇瑞汽金、中国信托登记有限责任公司等金融企业。1.解决方案简介4.金融行业客户名单嘉为鲸翼多云管理平台解决方案致力于帮助金融企业实现多云架构下海量云资源的全生命周期管理，通过异构云对接纳管、资源集中规划、组织适配、用户自助服务、多云资源编排、自动化交付及资源容量成本分析等服务能力，综合提升企业对于云资源的有效利用率、流程合规性，全面满足业务云化发展的需要。嘉为鲸翼多云管理平台解决方案（见图 3-20-1）为客户提供基于腾讯蓝鲸 PaaS 平台打造的从二十、嘉为蓝鲸：嘉为鲸翼多云管理平台解决方案88IaaS、PaaS 到 SaaS、从基础设施、软件到应用的全栈一体化云管平台，提供云管理、云服务、云运维、云运营、云门户等综合性多云管理能力；面向业务开发运维人员提供应用运行资源环境服务以及全生命周期管理，整合运维支撑工具；面向 IT 管理员提供多云环境下的运维、管控、运营服务，为IT管理员简化多云环境下的工作。通过多云管理平台的跨云管理能力，实现跨云厂商的资源调配，提升云资源的利用率，降低企业成本，帮助企业的数字业务获得竞争力。异构云统管困难：无法一站式纳管各类公有云、私有云、虚拟化、容器云、物理机资源，陷入烟囱管理。租户资源规划难：多租户、部门、项目边界不清晰，无资源池规划，云资源交付不规范、难管理。云监管局限：缺乏从云平台、云资源、系统组件到业务应用的全方面运行监控与日常运维操控。用户服务体验差：用户申请资源或服务渠道单一、流程欠缺规范、效率低下，影响业务构建。统计分析难：难以清晰统计各租户单位资源使用情况、成本情况，缺乏有效容量分析、成本核算分析手段。云管集成能力弱：缺乏统一调度手段，无法打通和调用 CMDB 配置管理、监控告警、自动化运维流程编排、流程服务、可视化分析等能力，难以融合集成外部云服务产品，从而难以满足保障业务稳定运行的要求。图 3-20-1 嘉为鲸翼多云管理平台解决方案2.应用场景痛点金融数据中心发展白皮书89基于资源编排引擎的编排能力，实现从网络到应用的全栈标准化资源的自动化交付。通过服务编排引擎的编排能力，实现跨技术资源的全流程交付。通过可配置化的云纳管插件实现对不同公有云和私有云的快速对接和纳管。通过基于基础设施即代码理念的自动化工具与 CMDB 的原生集成，实现从交付、管理到下线的资源全生命周期管理。基于功能原子单元的自定义编排，具有灵活的资源对象交付场景扩展能力，并可在企业内部持续自生长和沉淀。通过运营编排引擎的编排能力，能够快速跨业务、跨云，全盘展示资源、成本、容量等分析报表，并提供优化建议，助力企业提升资源使用效率，构建成本优化闭环，实现精益化云业务运营。灵活的计量计费管理，通过自定义计费项和计费周期，实现多云环境下面向不同租户的多种资源、不同平台提供自定义的计费规则，满足企业灵活可控的计费要求。多级租户体系实现企业多层次、多应用维度的资源隔离和资源配额，满足企业组织架构多样性、管理要求复杂性诉求。通过服务编排引擎的编排能力，提供内置常用的自助服务目录，帮助企业实现跨云资源申请及调度管理；用户可根据自身需求通过可视化编排自定义服务，无需开发即可快速通过服务流程引擎实现服务创建和修改，满足企业的个性化服务提供需求。已采购该解决方案的金融行业客户名单见图 3-20-2。四川省农村信用社联合社：蓝鲸平台帮助我行提高了运维效率，让运维人员有更多宝贵的时间投入到更具创新的实践中去。图 3-20-2 金融行业客户3.解决方案亮点4.金融行业客户名单5.客户评价90富滇银行股份有限公司：随着平台的落地，富滇银行稳固多元业态的发展，由更高的效能、可控的风险建立银行的核心竞争力。往后运维团队将基于平台，进一步实现更多场景的建设，借由大量的能力与数据沉淀，建立更智能的运维体系。嘉为蓝鲸灾备切换管理中心解决方案（见图 3-21-1），基于跨系统调度自动化能力，帮助金融企业实现业务系统在生产机房和灾备机房之间的一键切换和回切，并提供可视化大屏跟踪控制，通过保障企业定期灾备切换演练活动的高效成功进行，从而保障企业业务连续性。近年来，金融企业的信息化程度不断提高，信息系统已经成为金融企业经营管理和业务操作中不可或缺的一部分，金融数据的安全问题也变得尤为重要，一旦金融企业的数据中心发生灾难，将有可能引起巨大的经济损失，影响金融企业的社会声誉，甚至引发金融秩序混乱。因此，灾备建设成为金融业保障业务稳定运行的最后一道屏障。灾备建设的核心是建立数据灾备中心，建设了灾备中心之后，企业每年还需要通过灾备演练检验系统的可用性、有效性。同时检验灾备切换预案是否能够满足业务恢复的需求和业务连续性的要求。但随着企业业务的不断发展与规模的扩张，业务系统及相应的服务器数量也与日俱增，传统的手工切换已经很难满足企业灾备切换的要求，面临着如下挑战。随着业务系统及相应的服务器数量与日俱增，灾备切换过程中所需要执行的脚本/命令次数也在不断增加，导致切换所耗费的时间变长，无法满足 RTO 时间目标。二十一、嘉为蓝鲸：灾备切换管理中心解决方案图 3-21-1 灾备切换管理中心解决方案1.应用场景痛点金融数据中心发展白皮书91随着 IT 架构设计不断演变，灾备切换的场景变得越来越复杂，灾备切换软件难以满足复杂场景的流程配置。预案在灾备切换系统中起着关键作用，明确了在突发事件发生后如何快速地将系统恢复至可用的状态。因此预案的维护就变得尤为重要，在预案修订后，需要及时更新预案，保证预案的新鲜度和准确性。如何在演练或真实切换时，确保切换过程有序平稳的进行，让相关人员都能够实时了解到切换的执行进度，避免因跨团队协作问题导致切换现场出现“混乱”的场面。异构兼容：在传统架构和云原生架构下，组成应用的各类软硬件设备多种多样，基于蓝鲸成熟的主机和容器纳管能力以及标准运维的可扩展原子框架，可以实现对各类 IT 设备的各类自动化操作（见图 3-21-3）。海量支持：系统可同时对海量主机批量执行脚本/命令，降低海量主机切换的复杂度，提升切换效率（见图 3-21-2）。即使企业在后期面临因业务增长带来的系统数量和服务器数量激增的问题，也无需考虑性能问题。图 3-21-2 对海量主机批量执行脚本/命令图 3-21-3 自动化操作2.解决方案亮点92可视化编排能力：系统提供友好的图形化编排界面（见图 3-21-4），支持串行、并行、跳过、重试和人工干预等，可应对企业多种切换场景。同时也降低了编排工作的难度，简化流程编排人员的工作量。编排好的预案用户可一键执行，减少人工操作，实现自动化目标。切换可视化：系统提供大屏展示功能（见图3-21-5），动态展示切换过程，向决策层、指挥层、操作层提供切换过程的展示，实现跨团队协作，提高跨部门沟通效率，确保切换过程有序平稳的进行。已采购该解决方案的金融行业客户名单见图 3-21-6。图 3-21-4 图形化编排界面图 3-21-5 系统大屏3.金融行业客户名单金融数据中心发展白皮书93赣州银行股份有限公司：自动化的流程解放了我们的双手，而我们基于蓝鲸平台又能开发出更多场景化的运维、运营工具，让工作变得更加高效。未来，我们会加强与嘉为蓝鲸的进一步科研合作，共同推进更多自动化场景的落地，探索智能化运营的路径，为我行的业务发展提供从保障到决策的一体化技术支撑。厦门国际银行股份有限公司：嘉为蓝鲸灾切管理中心的引入，助力厦门国际银行向着“敏、稳、智”的数字化运维目标迈进，进一步推动银行的敏捷创新组织机制改革，为数字化生态经营模式提供安全保障支撑。图 3-21-6 金融行业客户4.客户评价

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