1、艾普思咨询危机案例：血氧仪价格暴涨，鱼跃医疗陷信任危机导导 读读2022 年 12 月，继布洛芬、连花清瘟、抗原之后以血氧仪为代表的居家常用医疗器械再次热销。26 日，医疗健康领域资讯自媒体“健识局健识局”在“中青看点”发布文章称“小红书用户反馈鱼跃医疗鱼跃医疗 YX306 指夹式血氧仪从 139 元涨价到 299元，23 日已涨至 359 元，价格翻了不止一倍”；27 日，微博话题#鱼跃集团回应94 元血氧仪涨到 299 元#登上同城热搜，对此，鱼跃集团回应称“货源紧俏，系商家自行定价”；28 日，微博话题#网购鱼跃制氧机发货后被私自召回#再登微博热搜，舆情热度再次上涨；31 日，江苏省镇江

2、市市场监管局对鱼跃集团“涨价行为”定性为“哄抬物价”，并处以 270 万元罚款。随后有关鱼跃医疗“血氧仪价格暴涨”、“哄抬物价罚款 270 万元”等话题屡次引发热议。数据时效数据时效2022 年 12 月 26 日2023 年 2 月 8 日采集关键词采集关键词“鱼跃+血氧+涨价”、“鱼跃+国难财”、“鱼跃+罚款”媒介监测范围媒介监测范围新闻、网页、APP、微信、微博、论坛、视频、报刊、博客、境外等涉及品牌涉及品牌鱼跃医疗舆情始发平台舆情始发平台小红书主要传播平台主要传播平台新浪微博首发报道媒体首发报道媒体中青看点关键媒体关键媒体上游新闻、中新经纬案例看点案例看点1、血氧仪“价格乱象”致品牌信

3、誉危机2、舆论直指品牌方“坐地起价”3、良好的信誉是企业发展硬指标目目录录一、一、事件回顾事件回顾.1 1鱼跃医疗血氧仪价格暴涨，网民指其“发国难财”.1二、二、舆情传播分析舆情传播分析.3 32.1 声量来源：APP、微博声量占比逾八成，孵化话题近 50 个.32.2 舆情走势：热搜推动舆情，市监局介入引热议.5三、三、舆论场解读舆论场解读.5 53.1 媒体观点：几何式涨价“领跑”血氧仪乱象，哄抬物价不可取.63.2 网民观点：抵制产品，谴责企业.7四、四、应对分析应对分析.9 94.1 舆情发生：“甩锅式”回应激发舆论矛盾.94.2 多次回应前后口径不一，企业信誉受损.104.3 行政处

4、罚：罚款有价，信任无价.12五、五、品牌启示品牌启示.1212疫情红利消退，医疗企业应立品牌以谋发展.12危机案例：血氧仪价格暴涨，鱼跃医疗陷信任危机1一、一、事件回顾事件回顾鱼跃医疗血氧仪价格暴涨，网民指其鱼跃医疗血氧仪价格暴涨，网民指其“发国难财发国难财”“鱼跃医疗血氧仪涨价事件”舆情脉络12/2612/26 2020 时：消费者反映鱼跃医疗指夹式血氧仪涨价时：消费者反映鱼跃医疗指夹式血氧仪涨价“健识局健识局”在中青看点中青看点、搜狐网搜狐网、网易新闻网易新闻等多个平台发布文章从从 13139 9元涨到元涨到 359359 元，现在流行炒作血氧仪，下一个是什么？元，现在流行炒作血氧仪，下一

5、个是什么？,称小红书用户反馈鱼跃医疗 YX306 指夹式血氧仪从 139 元涨价到 299 元，并于 23 日涨至 359 元，价格翻了不止一倍。鱼跃医疗血氧仪涨价事件正式进入网民视野。危机案例：血氧仪价格暴涨，鱼跃医疗陷信任危机2“鱼跃医疗血氧仪涨价事件”中青看点-健识局发文节选12/2712/27 2222 时时：#鱼跃集团回应鱼跃集团回应 9494 元血氧仪涨到元血氧仪涨到 299299 元元#登微博热搜登微博热搜，舆情热度上涨舆情热度上涨上游新闻上游新闻主持的微博话题#鱼跃集团回应 94 元血氧仪涨到 299 元#登上微博同城热搜榜首，对此，鱼跃集团回应：货源紧俏货源紧俏，系商家自行定

6、价系商家自行定价。网民认为鱼跃此举为甩锅行为，仍是发“国难财”。12/2812/28 8 8 时：网民称购买制氧机发货后被鱼跃私自召回时：网民称购买制氧机发货后被鱼跃私自召回微博用户 贤莹定中贤莹定中发文称“在鱼跃官方旗舰店购买制氧机，发货后被商家私自召回”，同时TopTop 视频视频主持微博话题#网购鱼跃制氧机发货后被私自召回#登上微博热搜，鱼跃医疗官方微博鱼跃医疗官方微博回应：部分制氧机型号错发部分制氧机型号错发，已拦截退回并联已拦截退回并联系消费者确认重新发出。系消费者确认重新发出。12/2912/29：江苏丹阳市市监局介入调查：江苏丹阳市市监局介入调查危机案例：血氧仪价格暴涨，鱼跃医疗

7、陷信任危机312 月 29 日，江苏丹阳市市监局回应，已对鱼跃血氧仪涨价一事介入调查已对鱼跃血氧仪涨价一事介入调查，并称“要看（商家）成本、进价等综合判断，需要登记分配到相关职能部门调查，才能进一步了解情况。”12/31-1/312/31-1/3：涉鱼跃医疗微博话题频上热搜，舆情热度居高不下：涉鱼跃医疗微博话题频上热搜，舆情热度居高不下12 月 31 日，微博话题#多个平台鱼跃血氧仪涨价数倍#登上微博热搜第五，1 月 3 日，微博话题#鱼跃医疗称因成本上涨取消血氧仪折扣优惠#登上微博热搜榜首，鱼跃医疗多次回应频上热搜，媒体及网民情感基调仍以负面为主。1/4-1/131/4-1/13：传统媒体对

8、事件进行综合报道，自媒体进行背景深扒：传统媒体对事件进行综合报道，自媒体进行背景深扒央视网、中国新闻网央视网、中国新闻网等主流媒体对事件始末进行综合报道，“中访网观察”、“万派文学”等自媒体则对鱼跃医疗“发家史”进行深扒，聚焦“鱼跃回应鱼跃回应”、“血氧仪平替血氧仪平替”、“血氧仪实际成本血氧仪实际成本”等主题，舆情热度渐平息。1/14-2/81/14-2/8：鱼跃医疗被罚款：鱼跃医疗被罚款 270270 万万1 月 31 日中国消费者报记者从江苏省镇江市市场监管局获悉，因哄抬血氧仪价格，江苏鱼跃医疗设备股份有限公司被罚款被罚款 270270 万元万元，同时微博话题#哄抬血氧仪价格鱼跃医疗被罚

9、款 270 万#登上热搜，舆情热度再次上升，此后医医疗板块发展疗板块发展话题吸引行业关注。二、二、舆情传播分析舆情传播分析2.12.1 声量来源声量来源：APPAPP、微博声量占比逾八成微博声量占比逾八成，孵化话题近孵化话题近 5 50 0个个监测期间“鱼跃医疗血氧仪涨价”事件相关舆情声量共计 46,14946,149 条，日均1,026 条。舆情声量热度最高的平台为 APPAPP，占比高达 41.41%；其次为微博微博，占比达 39.65%；排名第三的为新闻新闻，占比 8.83%。危机案例：血氧仪价格暴涨，鱼跃医疗陷信任危机4“鱼跃医疗血氧仪涨价事件”媒介分布监测期间，事件相关话题五入五入微

10、博热搜榜，最高排名热搜第一，阅读量累计6.26.2 亿余次亿余次，讨论量累计近 2 万次。其中，阅读量过亿的话题 3 个，分别为#鱼跃医疗称因成本上涨取消血氧仪折扣优惠#、#鱼跃集团回应94元血氧仪涨到 299元#、#多个平台鱼跃血氧仪涨价数倍#。“鱼跃医疗血氧仪涨价事件”微博热搜危机案例：血氧仪价格暴涨，鱼跃医疗陷信任危机52.22.2 舆情走势：热搜推动舆情，市监局介入引热议舆情走势：热搜推动舆情，市监局介入引热议1212 月月 2828 日日，涉鱼跃医疗的多个微博话题出现，舆情热度迅速发酵升温，主流媒体对鱼跃集团的第一次回应内容“货源紧俏货源紧俏，系商家自行定价系商家自行定价”进行报道转

11、载，网民参与话题讨论情绪高涨；1212 月月 2929 日日，江苏丹阳市市监局介入调查鱼跃医疗血氧仪涨价问题，舆情热度持续走高，舆情声量达到监测期内峰值。20232023 年年 1 1 月月 3 3 日日，鱼跃医疗在投资者互动平台再次回应称“因成本上涨取因成本上涨取消血氧仪折扣优惠消血氧仪折扣优惠”，前后回应内容不一致引发网民吐槽，同时微博话题登上热搜榜首，舆情声量达到第二个高峰，随后回落。1 月 31 日，“鱼跃医疗鱼跃医疗被罚款被罚款 270270 万元万元”的信息爆出，引发网民第二波热议，舆情声量迅速达到第三个高峰，随后热度急速下降。“鱼跃医疗血氧仪涨价事件”舆情走势三、三、舆论场解读舆

12、论场解读危机案例：血氧仪价格暴涨，鱼跃医疗陷信任危机63.13.1 媒体观点媒体观点：几何式涨价几何式涨价“领跑领跑”血氧仪乱象血氧仪乱象，哄抬物价哄抬物价不可取不可取自“鱼跃医疗血氧仪涨价”事件发生后，人民日报人民日报、人民网人民网、央视网央视网、中国中国新闻网新闻网、中国网中国网、中国青年网中国青年网、北京商报北京商报等主流媒体以“国难财”、“哄抬物价”、“坐地起价”、“信誉危机”、“被罚 270 万”等关键词作为标题对事件进行报道；鱼跃医疗被罚后，人民网评人民网评、财联社财联社、齐鲁壹点齐鲁壹点、中新经纬中新经纬等媒体号点评其“打着市场经济的幌子哄抬物价行不通”、“法理情界限岂可逾越”、

13、“不让消费者愉悦的企业谈何鱼跃”。“鱼跃医疗血氧仪涨价事件”部分媒体报道危机案例：血氧仪价格暴涨，鱼跃医疗陷信任危机7“鱼跃医疗血氧仪涨价事件”热词云3.23.2 网民观点：抵制产品，谴责企业网民观点：抵制产品，谴责企业“鱼跃医疗血氧仪涨价”事件活跃在网民视野后，微博成为相关舆论主阵地，鱼跃集团的多次回应并未让网民扭转观点，“坚决抵制购买鱼跃产品坚决抵制购买鱼跃产品”成为其主要呼声。我们随机抽取 5000 条相关数据进行文本情感分析，结果显示，消极消极评论占比高达 75.94%75.94%，中性中性观点占比 23.18%；正面正面评价仅占 0.88%，内容涉及“涨价无可厚非，特殊时期特殊对待”

14、、“供求关系决定，符合市场规律”等。危机案例：血氧仪价格暴涨，鱼跃医疗陷信任危机8“鱼跃医疗血氧仪涨价事件”舆情情感分布“鱼跃医疗血氧仪涨价事件”舆情观点分布抵制购买鱼跃产品 18.30%发国难财可耻 18.16%企业无社会责任感及担当 12.28%处罚太轻需重罚 8.72%危机案例：血氧仪价格暴涨，鱼跃医疗陷信任危机9吃相太难看 8.66%哄抬物价该罚 7.78%呼吁市监部门加强监管 6.42%希望退差价 4.30%推荐其他品牌产品 4.10%等降价了再买 2.68%为坐地起价找借口 2.48%点赞鱼跃股价下跌 1.96%退款联系不到客服 1.84%鱼跃产品质量不好 1.74%供求关系决定，

15、符合市场规律 0.30%涨价可选择不购买 0.28%四、四、应对分析应对分析鱼跃集团在此次事件中的多次回应，多以媒体采访媒体采访或是互动回复互动回复的方式做出，官方正面应对缺失，媒体的多方位解读也使鱼跃医疗的品牌形象大打折扣。4.14.1 舆情发生舆情发生：“甩锅式甩锅式”回应激发舆论矛盾回应激发舆论矛盾自疫情解封后，医疗药品及用品普遍出现了因供不应求而涨价的情况，但对于鱼跃来说，第一次回应涨价问题“甩锅”商家，是引发网民声讨的主要原因。其次，期间又曝出“私自召回制氧机”，“涨价风波”之外再发衍生舆情，导致品牌信誉雪上加霜。危机案例：血氧仪价格暴涨，鱼跃医疗陷信任危机10博主反映鱼跃医疗私自召

16、回制氧机在此阶段，鱼跃医疗对市场调研得不够充分，对于消费者心理的解读有明显短板，无论是针对“价格暴涨”还是“私自召回制氧机”都缺乏真诚沟通，采用了“甩锅式”回应，致使舆情愈演愈烈，激发了舆论矛盾。4.24.2 多次回应前后口径不一，企业信誉受损多次回应前后口径不一，企业信誉受损自“鱼跃医疗血氧仪涨价事件”发生后，鱼跃医疗多次在媒体访问中或互动平台上进行回应：12/27上游新闻上游新闻记者致电鱼跃，董秘办工作人员及集团客服表示：企业不参企业不参与价格制定，系商家自行定价。与价格制定，系商家自行定价。12/28 针对“博主反馈鱼跃私自召回制氧机”一事,鱼跃医疗官微发文致歉：部分制氧机型号为仓储员工

17、错发仓储员工错发，已重新发出已重新发出。同时，在与博主交流过程中也对价格争议做出回应，称线上平台促销活动有价格浮动，人工成本也会导致价格差异。危机案例：血氧仪价格暴涨，鱼跃医疗陷信任危机11中新经纬中新经纬致电鱼跃医疗董秘办得到回应：人工、物流、原材料涨价，将血氧仪调回调回 299299 元原价元原价。1/3中新经纬中新经纬发现鱼跃医疗在投资者互动平台回应涉血氧仪问题：公司生产经营合法合规，目前血氧仪产品没有涨价，因成本上涨，取消了折扣和优惠因成本上涨，取消了折扣和优惠。1/31 针对 中国消费者报 记者获悉因哄抬血氧仪价格鱼跃医疗被罚款 270万元一事，鱼跃医疗证券部人士向记者回应称：目前公

18、司经营生产一切正常，相关事项可以关注公司公告或市场监管局官网披露的信息。2/2 公司发布公告称：公司对本次行政处罚高度重视，积极配合调查并推进相应整改，从严加强公司管理，强化相关人员对法律法规及规范制度的学习，引以为戒，杜绝类似情况再次发生。鱼跃医疗处罚决定书公告内容从回应表现来看，鱼跃医疗仅对处罚决定书进行了公告回应公告回应，面对舆论质疑未做过多回应；回应内容由前期“不参与定价，商家自行定价”到“因成本上涨，取消优惠及折扣，恢复原价”等，前后口径不一致成为网民“抵制购买”的导火危机案例：血氧仪价格暴涨，鱼跃医疗陷信任危机12线之一，更使媒体质疑“鱼跃医疗企业信誉”。4.34.3 行政处罚：罚

19、款有价，信任无价行政处罚：罚款有价，信任无价镇江市市场监管局调查认为，自 2022 年 12 月开始，鱼跃医疗利用市场供需紧张状况，推动了血氧仪市场价格过快、过高上涨，扰乱了市场价格秩序。依据相关法律及规定，决定责令鱼跃改正价格违法行为，并罚款罚款 270270 万元万元。自江苏省丹阳市监局介入调查后，鱼跃医疗仍未及时采取危机应对措施，直至市监局对其“涨价行为”定性，鱼跃医疗才正式出具公告回复镇江市市场监督管理局行政处罚决定书中内容，对于网络舆论，仍是记者电联才获得回应，鱼跃医疗官方未主动回应消费者“退差价”需求，以致部分网民认为对鱼跃来说“官方处罚重要，消费者需求就不重要官方处罚重要，消费者

20、需求就不重要”。五、五、品牌启示品牌启示疫情红利消退，医疗企业应立品牌以谋发展疫情红利消退，医疗企业应立品牌以谋发展后疫情时代，防疫政策的变化推动了国内相关医疗用品需求的爆发，抗原检测试剂、N95 口罩、连花清瘟、布洛芬等医疗用品成为紧俏物资，随后，“沉默性缺氧”病症被推上头条，血氧仪、制氧机等医疗器械进入民众视野，相关词条活跃在各个平台热搜。鱼跃医疗作为国内获有指夹式脉搏血氧仪产品批文的 24 家企业之一，多次支持抗疫工作，曾向上海市民开通制氧机应急保供通道，向上海方舱医院捐赠300 余万元防疫物资，并被江苏省委省政府授予“抗击新冠疫情先进集体”。然而，在疫情放开、医疗资源紧张的关键时刻，鱼

21、跃医疗却因产品价格暴涨被推至风口浪尖，备受舆论关注，引发品牌危机。在品牌遭遇危机时，鱼跃医疗未能直面舆论争议、消费者质疑，从解决问题的角度出发去妥善处理品牌危机，而是为“价格暴涨”寻找理由，运用“品牌不危机案例：血氧仪价格暴涨，鱼跃医疗陷信任危机13参与定价”、“商家自行定价”等说辞去回应舆论关切，且回应内容前后不一致，让消费者产生了对品牌诚意的质疑，同时也有悖其塑造的“有担当、有企业责任、有社会责任”的品牌形象。后疫情时代给医疗企业带来了新的增量，不少企业因此吃到了“时代红利”，实现了快速发展，但随着“疫情红利”的逐渐消退，企业仍需回归可持续发展的本质，不能因短期利益而违背初心。良好的品牌形象和信誉口碑是企业实现长远发展的基础，失去消费者信任的品牌，如同鱼儿失去了水，何谈“一跃而上”。关注“艾普思舆情大数据”，获取更多数据报告