1、Worldpay 旅行报告， 2017 为什么支付是核心？ 简 介进 行 支付手 机流 程航 空 公 司酒 店旅 游 市 场小 结在 线 旅 行 社 目录 1 点击标题查看相应部分 简介 进行支付 手机改变了游戏规则 2 3 4 5 6 7 8 10 12 处理支付 在线旅行社 航空公司 酒店 旅游市场 小结 简 介进 行 支付手 机流 程航 空 公 司酒 店旅 游 市 场小 结在 线 旅 行 社 游客们只要动动手指， 就能获得丰富的旅行信息。 人们在上 班途中会用智能手机浏览特价旅游信息， 周末也会花时间阅 读旅行博客度假永远是人们最乐意思考的事项之一。 你是否尽可能地提供最佳支付体验，让自

2、己从竞争者中脱颖而出？ 想要通过无缝付款体验促进销售，有三个主要 方面。第一是在初始预定阶段。不同旅行提供 商提供的产品和价格往往类似，因此用户体验 （UX）就成了主要的区分指标。游客在你和竞 争者之间游移不定时，预定流程的简易程度能 够起到关键作用。 “游客”完成支付的那一刻，他才真正成为“ 顾客”。因此，第二步就是确保顾客不受任何 干扰地走完支付流程。但事情不止于此。顾客 点击“立即付款”后，交易过程必须经过欺诈 检测，并通过支付服务提供商的准许，方可转 换成营业收益。这一方面提供的众多优化机会 让转化率和收益得以最大化。 第三，航空公司和旅行公司与顾客的关系可以 扩展至初始预定阶段之外，

3、从而在顾客随后的 旅行支出中分得一杯羹。他们可以在整个旅程 中提供附加旅游产品和服务，同时确保购买流 程简易快捷，顾客只需用手指滑动手机就能轻 松享受。 本报告将与您分享一些见解，无论您是航空公 司、在线旅行社、酒店还是旅游市场，以下方 式都能助您打造无缝旅行体验： 在预定流程的每一步实现支付最优化。 调整商业模式和支付流程。 将支付作为用户体验策略的核心。 简介 2 简 介进 行 支付手 机流 程航 空 公 司酒 店旅 游 市 场小 结在 线 旅 行 社简 介 进行支付 付款安排妥当， 假日才算确认。 旅行提供商努力优化预订体 验， 但他们中的很多人忽略了付款阶段的重要性， 结果便是 损失大

4、量收益。 付款阶段固然重要， 但不是需要考虑的唯一 方面。 以下几个诀窍可助你赢得顾客。 3 优化支付流程的每一步，将付款撤销率降至最低，预定转化率提升至最高 2 1 3 4 5 在网站主页宣传你所提供的支付方式，以 最快捷的方式让顾客知道他们可以选择自 己偏好的方式。 在结账时如果无法使用当地货币，25% 的 人会放弃预定，因此务必确保顾客能够自 由选择支付货币1 打造方便用户的支付界面减少用户需 要填写的数据框，尽可能预先填写和验证 某些信息。 出示支付安全认证证书，交易成功或失败 后发送付款状态或确认付款的邮件，让顾 客放心支付。97% 的人告诉我们他们希望 付款后收到邮件。1 当支付过

5、程出错如果支付失败，尝试 优化“恢复购物车”功能，同时授权各个 服务渠道解决支付相关的问题。 让线上支付发挥最大作用的五种方式： 1 在线支付之旅，Worldpay，2016 改善在线支付流程 简 介进 行 支付手 机流 程航 空 公 司酒 店旅 游 市 场小 结在 线 旅 行 社进 行 支付 4G 网络、 免费无线网和漫游费的下降让手机成为理想旅行 伴侣。 游客不仅可以用手机来查阅信息， 还可以随时随地购 买旅行体验。 4 采取“移动先行”措施提升在线支付体验，保持在潮流前线。 手机改变了 游戏规则 长久以来，“移动先行”都是零售业的不败信 条，然而旅游提供商们还没有跟上潮流。如 今，亚洲是

6、旅游产业移动革命的先驱者根 据Worldpay最近的一项调查，每三个中国游客 中，就有一个通过智能手机预定行程，而这个 比例在德国是百分之一。 2 手机为支付流程增加了新的挑战，而旅游公司 在这方面可犯不起错误。 线上出租车和豪华车服务为手机购买旅游产品 制定了标准。不管你在世界上哪一个角落，都 可以利用保存的支付信息，滑动几下手指，用 手机完成从下单到支付的整个过程。完美无瑕 的用户体验就此诞生。 使用智能手机的消费者是他们自己的假日体验 领航员，他们勾勒旅行路线图，制定自己的观 光计划，一切只需要一个滑动或点击的动作。 1 2 3 4 5 优化手机支付页面，尽量减少所需的数据 录入 在用户

7、体验和风险之间觅得平衡，对于低 价值交易或已知顾客，可以动态关闭 3D 安全认证。 如你提供另类支付方式，务必确保移动体 验最优化。 在首次支付时即允许顾客选择通过用户档 案保存支付信息，从而在随后进行购买时 达成一步支付。 允许游客通过简单的单次滑动手机完成 便携支付将会提高网站顾客忠诚度。如果 顾客预定和支付时网页跳转至第三方提供 商，将会破坏无缝体验，并可能降低转化 率。 打造无缝移动支付体验的五种方式： 2 为什么他们这样付，Worldpay，2016 优化联网游客的体验 简 介进 行 支付手 机流 程航 空 公 司酒 店旅 游 市 场小 结在 线 旅 行 社手 机 5 处理支付 交易

8、获得许可是将网站 “游客” 变为付款顾客的最后一步， 但过程 受到多种因素的影响。 与合适的支付服务提供商合作能让商户更好 地掌控这些变量。 旅行提供商们为什么选择 Worldpay Worldpay为分布于146个国家、使用126种货币 的400,000家商户提供支持，向他们提供超过 300种付款方式，每秒处理约400次交易。我们 处理的交易经过世界一流的欺诈管理工具的测 试，并根据航空业和旅游业的需求量身定制交易 规则。 我们先进的决策服务通过考虑银行卡历史记 录、平均交易值和地域风俗等各种因素，达 到顾客理想的要求，从而优化交易，平衡接受 率、风险和成本。 我们拥有地区和全球收单许可网络

9、，以最优路径 促进交易，允许使用多种货币，帮助企业获得最 佳接受率。我们与全球旅客系统和收入会计系统 连接，整合我们的支付技术非常容易。我们与银 行卡计划、行业组织和航空以及旅游界的一些巨 头合作，打造真正无缝的旅行体验更具体地 说，支付体验。 123 平衡欺诈管理与用户体验， 将接受率最大化。例如， 根据交易值、游客档案和预 订渠道等因素部署动态 3D 安全认证。 根据成本和接受率的平衡需 求选择国内或跨境收单 提供二级数据和三级数据 使用交易标记帮助提 升接受率，降低交互费用 如何优化支付后台： 让一切运行的引擎 简 介进 行 支付手 机流 程航 空 公 司酒 店旅 游 市 场小 结在 线

10、 旅 行 社流 程 在线旅行社 （OTAs ）通常被看做是 “一站式假日购物商 场” 。 顾客一次性支付成套旅行服务， 从出发去机场到 回家的每个细节都会被安排妥当。 在线旅行社具有天然优势，能在用户旅途中提 供额外旅行服务。代表最终提供商收钱的那一 方能够打造终极无缝体验。这样做能够避免将 顾客移交至第三方支付网站可能产生的问题。 在线旅行社与航空公司、酒店和转运公司等 均有合作关系，因此已经处于行业领头羊的 位置。他们也早已认识到顾客体验的重要性， 但要在这方面进一步提升，他们还可以作出 改善，在改变行程的移动体验方面满足顾客需 求。如果他们已经是记录商家（Merchant of Reco

11、rd ）事情就会简单得多，因为他们可以控 制整个支付流程和资金配置。 6 在线旅行社 实现无缝旅行： 游客A 在在线旅行社网站 上预定了家庭假日 起飞两天前，在线旅行 社允许他们通过手机应用 程序预订机场停车和贵宾 室服务 度假时，在线旅行社手机应用根据 天气推荐漂流之旅游客A通过 指纹认证进行支付 游客A希望将假期延长一天， 只需点击一下，酒店和飞行 信息便自动更新 您的私人管家 简 介进 行 支付手 机流 程航 空 公 司酒 店旅 游 市 场小 结在 线 旅 行 社在 线 旅 行 社 在提升端到端旅行体验方面， 航空公司正在加速发展。 额外行 李、 座位安排和餐食选择等常见飞行额外事项现在

12、已经标准 化， 与之形成对比的是， 航空公司仍有潜力提供大量附加服务。 举例来说，迟到的乘客如果能够通过手机购买 安检快速通道服务，相较于必须在售票处排队 买票，他会更乐意付款。升级优惠或豪华车服 务只需轻扫手机就能买到，让人难以抗拒。航 空公司需要充分利用这个机会允许旅客用 便捷的付款方式购买有用的服务。 在登机办理台付款、快速服务代理和自助服务 机等服务能够让旅客在登机前后使用更多的接 触点。飞机上的无线网络则允许顾客在飞行中 就能购买观光和活动等目的地服务。 航空公司和旅客的互动已经从最初的预订阶段 延伸至行程计划阶段，现在则需要将联络更进 一步扩展至整个旅途中。保存付款信息和制定 支付

13、流程是完美的附加服务销售中不可或缺的 环节，也是一个不容错过的机会。 航空公司 7 游客B在一家航空网站 预订航班 他迟到了，他可以通过 预先保存的银行卡信息 享受安检快速通道服务 游客B在飞机上看到一则 剧场售票广告，在飞机上 完成购票 降落后，航空公司推送一 条通知，使用GPS导航 酒店换乘信息他选择 一键支付 实现无缝旅行： 一般附加服务外的服务 简 介进 行 支付手 机流 程航 空 公 司酒 店旅 游 市 场小 结在 线 旅 行 社航 空 公 司 8 酒店业正在为顾客提供便捷支付体验方面奋起直追。 而这 很大程度上取决于他们的商业模式。 顾客预订酒店房间时，网站会获取他们的支付 信息，

14、并将其移交至所选住处。 保存这些信息的目的通常只是保留预订，并在 顾客爽约的情况下收取费用。酒店登记时顾客 则需要通过另一套完全独立的支付流程。 为实现一个品牌或集团内各酒店的无缝预订和 登记流程，酒店业必须摈弃当下的“一房一 款”支付方式，转而寻求集中化模式。 预订确认可在“一键付款”阶段进行，顾客在 前往住处的途中，就可以使用保存的支付信息 自动登记。 下一页继续查看酒店报告 酒店 移动设备生成房间钥匙 游客C的支付信息都已经保 存，她用手机一键预定了一 日温泉疗养和剧院演出票 游客C通过酒店网站进 行预订 她坐出租车去酒店的途 中，开始自动登记，并提 供房间升级选项。她通过 预先保存的银

15、行卡信息一 键支付 实现无缝旅行： 增加额外服务 简 介进 行 支付手 机流 程航 空 公 司酒 店旅 游 市 场小 结在 线 旅 行 社酒 店 酒店业当下的 “一房一款” 商业模式并非无缝支付的最优方 式。 更加精简的解决方案允许酒店就温泉疗养、 观光、 豪华 车服务和剧院演出票等服务收取付款， 而无需跳转至第三 方网页。 优化方案还应该允许顾客无需与多方交涉就能 轻松更改或取消预订中的某些项目 从而真 正实现无缝预订体验。 但要怎样实施？要让方案真正发挥作用，至 关重要的一点是酒店品牌必须对支付流程负 起责任，成为契约组织或者成为记录商家 （Merchant of Record ），从而遵

16、守所有适用 的银行卡计划规则。酒店需要加速追赶潮流， 着手集中管理支付业务，变为真正的“酒店电 商”。 当然，收取预订和附加服务付款意味着担负更 多责任，例如和收单银行签订合同、管理端到 端支付流程和组织推动资金流。 听上去可能需要翻天覆地的变革，但这是世界 上每个旅行社都在着手钻研的任务！这些旅行 提供商可以提供更加无缝的体验，要应对来自 他们的竞争，如此改变必不可少。 解决方案 问题 这是当前大多数酒店的 商业模式，每处房产有 自己独立的收单方。 在新的商业模式中，酒 店品牌代表每家酒店收 取付款，并且只与一个 收单方有联系。品牌随 后将资金转交给各家酒 店。使用这一模式的商 户必须确保遵

17、守适用的 银行卡计划规则。 迪拜伦敦上海纽约 收单方1收单方2收单方3收单方4 酒店品牌 9 继续查看酒店报告 酒店品牌 迪拜纽约上海伦敦Worldpay 简 介进 行 支付手 机流 程航 空 公 司酒 店旅 游 市 场小 结在 线 旅 行 社酒 店 旅游市场 旅游市场已为旅游行业设定了完美支付的标准。 顾客只看到 简单轻松无形的支付， 却不知道这背后隐藏了一个复杂的支 付基础设施。 它包括三个主要组成部分： 第一点是让新顾客从用户档案中选择多种支付 方式。与此同时，在处理旅行前、旅行中和旅 行后的支付交易时，能够确保真实的交易顺利 完成，而诈骗被拦截。 第二点是管理顾客、市场以及旅行服务提供

18、者 之间的金钱流水。这包括管理多种货币，记录 交易生命周期中的每个环节，以及将基金保管 在安全环境中。 第三个组成部分是通过传统的银行转帐、现金 汇款或隐形银行卡等多种支付方式，管理实际 支出。 搞清楚“支付的基本原则”，你就能将业务扩 展到真正的全球范围。客户投诉和拒付也不容 忽视这是市场提供者的责任之一。除此之 外，市场提供者还应负责嵌入自动对账和报 告，以简化内部流程。 10 游客 D 使用应用程序 打车，一键支付 出租车使用GPS导航到 达目的地 游客 D 到达目的地，付款 自动支付 实现无缝旅行： 旅游市场未完待续， 请见下页 利用坚实的支付基础， 建立一定规模的业务 简 介进 行

19、支付手 机流 程航 空 公 司酒 店旅 游 市 场小 结在 线 旅 行 社旅 游 市 场 对于旅游市场而言， 支付是天衣无缝旅游体验的核心。 以 下是支付的四个步骤： 11 1 34 2 顾客可在世界各地以各种货币用 Worldcab 的应用程序预定出租车。 Worldcab的系统指导Worldpay如何将付 款以不同货币分配给不同驾驶员。 Worldpay分配款项，并将其支付到驾驶员 的账户。 顾客享受服务，款项在行程结束时从账户扣 除。付款存入Worldcab的虚拟Worldpay 银行账户。 Worldcabs Worldcabs $ Worldcabs $ Worldcabs 旅游市场

20、报告未完待续 “认识到支付是天衣无缝旅游体验 的核心是你成为顾客 终极旅游伴 侣 的第一步。 ” 航空及旅游垂直战略部副主席 Thomas Helldorff 简 介进 行 支付手 机流 程航 空 公 司酒 店旅 游 市 场小 结在 线 旅 行 社旅 游 市 场 如欲了解Worldpay如何帮助企业成 功的更多信息， 请访问： 优化在线支付流程。 遵循“移动先行”的策略。 选择旅行行业的专业支付提供商。 调整业务设置，确保企业处于行业的领先地 位。 成为顾客的终极旅游伴侣，在不跳转到第三 方的情况下，直接为顾客提供额外服务。 小结天衣无缝的旅行 12 为营造完全天衣无缝的旅行体验，旅游公司需要

21、将重点放在核心支付策略上。旅 游公司应： 作为记录商家（Merchant of Record ），你对整个支付流程有100%的掌控，从 开通快速支付到管理支付受理，再到为顾客提供服务。你还需要对可能产生的拒 付或退款负责。 店铺详情与标记化 追加销售 设备货币 支付类型 交易成功 立 即 支 付 全球支付处理 提高接受率 安全性 反欺诈核查 处理支付 进行支付 附加服务 Worldpay 2017。版权所有。本文件及其内容归WorldPay所有，不得复制、发表或转售。本信息按“原状”提供，仅供参考用途；WorldPay对其内容或可持续性不作任何保证。条款和条件适用于我们所有的服务。 World

22、pay（ 英国）有限公司（公司编号：07316500/金融市场行为监管局编号：530923）、Worldpay有限公司（公司编号： 03424752/金融市场行为监管局编号： 504504）、Worldpay AP有限公司（公司编号：5593466/金融市场行为 监管局编号：502597）注册办公地址：The Walbrook Building, 25 Walbrook, London EC4N 8AF；Worldpay经金融市场行为监管局根据2009年支付服务条例授权提供支付服务。Worldpay（英国）有限公司经金融市场行 为监管局授权进行消费信贷活动并接受其监督。Worldpay B.V.（ WPBV ）注册办事处设于荷兰阿姆斯特丹（KVK商业登记编号：60494344 ） 。WPBV持有荷兰银行许可证，并在荷兰银行登记，详情可通过www.dnb.nl.地查 询。Worldpay其标志和所有相关品牌名称均为Worldpay集团公司的注册商标。 简 介进 行 支付手 机流 程航 空 公 司酒 店旅 游 市 场小 结在 线 旅 行 社小 结