清博智库：2020互联网大厂危机应对指数报告（20页）.pdf

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1、从媒体和受影响者的回应向，其代表指标有双沟通协调情况、(权威)主流媒体报道情况、系统运作情况。拼多多在员猝死事件曝光后，对于死者家属的安抚作做得较好，与受害者沟通效果好，但它和知乎的博弈使其陷了不利于事件尽快消退的境地，舆论在各平台的离散程度低;京东虽然积极承认错误，但是媒体关注度较，热度直持续，但因其做出的积极公关回应在其致歉后，舆情在各平台分布较为离散，回应效果较好;由于事件较纯粹，影响媒体介较少，主流媒体报道不多，在做出辞退管的处理后，负舆论在各平台消散较快;美团在危机发后不仅未主动与户沟通，甚将责任推脱给了app 定位的程序员，使得户对其观感不佳，事件持续发酵。为衡量企业舆情在事件发展

2、过程中出现的态度中偏移程度，危机离散程度是来分析众对事件的关注度和态度倾向的关键性指标。通过利舆论情感导向变化、回应后衰退速率及热议持续时这三个维度的综合考量，将危机离散的趋势和结果呈现出来。其中，我们正、负、中性三种情绪的例变化展现出舆论情感导向变化，通过企业回应后媒体报道热度的衰退速率及媒体热议危机事件的时间度来分析众对事件的关注度和态度倾向。作为三项维度中最为关键的部分，舆论情感导向变化疑是判断事件倾向的先指标，清博舆情系统数据显示，在四家企业深陷负舆情的漩涡时，只有在其管不当论后，第时间通过辞退切断关联，并以官的名义迅速安抚户，获得的正向的 36%情感导向转化，也因此获得了该项最得分，

3、其余三家互联企业的回应则并未出现积极的转化，其中，京东尽管积极的承担责任并诚挚的发表歉意，但由于涉及融借贷事件较为敏感，最终仍然以-496%的舆论情感导向变化率排在最末。在回应后衰退速率及热议持续时两个，不难看出其存在明显的负相关性，通过对两项数据的统计显示，京东回应后，仅以 62%的衰减率持续热议了达 6 天之久，则在做出辞退员的处理后，以 89%的速率让危机事件引发的负效应快速消退，但户和品牌之间的感情“鸿沟”也尚需要较的时间来化解。总体，危机事件离散度也客观展现了危机应对后的发展趋势，定程度上反映了企业危机应对的能。企业回应后负评论占和受影响者满意度直接影响了企业的社会效益，股市的变动则深切关系着企业的利益。因此我们通过计算整个事件的负评论占和股市从波动到回稳的时间度来测算企业危机应对的效果，并通过找出危机事件的主要受影响者企业危机处理的满意度评判内容，来综合评估企业应对舆情危机的成效。

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