1、全渠道营销自动化指南目录 全渠道营销自动化的影响 3 贯穿客户旅程的全渠道营销自动化 5 细分市场活动： 了解您的客户 6 细分市场活动： 用于增强客户旅程的用例 7 全渠道检查清单 19 使用有效渠道建立联系 19 通过消息传递创造价值 21 构建备用措施， 确保流畅的客户体验 22 制定全渠道营销自动化策略 24 集中客户数据 24 进行客户细分并发送针对性消息 25 分析客户旅程每一阶段的客户体验 25 征求反馈 25 衡量和发展 25 为何选择 Moments 作为您的全渠道营销自动化解决方案 26 Infobip 英富必的优势 28全渠道营销自动化指南 | 2最好的解决方案是什么？答

2、案是全渠道营销自动化。过去，群发的营销电子邮件，便足以锁定目标客户。然而现在，品牌在促使客户做出决定前，平均需要有 6 个接触点，效果并不理想。此外，丰富多样的渠道选择让客户愈发挑剔，也对数字技术越来越熟悉。这意味着，企业必须提供与众不同的服务才能脱颖而出。为此，实现全渠道覆盖至关重要，了解客户也是必要条件。在本指南中，我们将深入研究全渠道营销自动化将对您的客户产生何种影响，以及您该如何无缝实施全渠道营销自动化。如今的客户，被广告和骚扰信息频繁轰炸。越来越多的客户开始使用广告拦截软件来屏蔽垃圾信息，这是一个非常明确的信号：客户希望摆脱广告和骚扰消息。作为品牌营销人员，我们需要直面解决这些问题，

3、在客户旅程的每个步骤以及每个接触点为客户提供更加个性化的客户互动体验。54%47%74%54% 的客户表示群发非个性化营销信息会打扰到他们47% 的客户会忽略非个性化营销信息74% 的客户没有收到个性化营销信息 来源：Infobip Customer Survey全渠道营销自动化指南 | 3全渠道营销自动化的影响您也许听说过这样一句话：只有好的产品是远远不够的，客户还渴望拥有好的客户体验。那么，企业该如何提供卓越的客户体验？首先要打造令人印象深刻的客户旅程 - 从初次接触到首次购买，乃至之后的每个接触点。有效的客户旅程能够改善沟通氛围，及时解答客户问题，为每次互动提供价值。通过打造个性化和自动

4、化的客户旅程，您可以与客户建立长期合作关系并提升客户的终身价值，也就是说客户能为企业带来的收益总和。只要选对全渠道营销自动化工具，想要建立跨渠道的客户旅程是非常轻松的。亲爱的 Sarah，别忘了领取会员优惠代码 SARAH1000，下单时使用该代码可立减 20 美元。滑动查看现在运动品商店11 月 15 日，星期三全渠道营销自动化指南 | 4从长远来看，将全渠道营销自动化解决方案整合到您的战略中是非常有帮助的。 在自动化工作流程中使用 3 种或以上的渠道有助于增加与客户的互动，提高成交量和客户留存率 客户愿意通过各种渠道接收与自身相关的消息，因此全渠道营销自动化有助于提升客户忠诚度和增加消费的

5、金额为什么选择全渠道营销自动化？32%32% 的客户希望品牌能根据自己的兴趣发送营销消息46% 的客户认为在和品牌的沟通中，科技的运用是很重要的46%52% 的客户没有特别偏好，可接受任何沟通渠道进行沟通52%50% 的客户倾向于在能为他们提供满意的客户体验的品牌处消费50%18-54 岁年龄组的客户对聊天应用的使用量增加了 44%44%多渠道全渠道以产品作为沟通核心以客户作为沟通核心您可以通过多种不同渠道进行沟通。 但是，每个渠道都有各自的沟通策略和目标利用对客户的了解，通过所有渠道和设备提供一致的个性化体验各个渠道传递不同消息所有渠道传递一致的消息没有同步利用渠道优势分析行为，根据每位客户

6、的需求 提供个性化的渠道体验孤立、不一致的互动体验出色、一致的互动体验 来源：Infobip Customer Survey全渠道营销自动化指南 | 5全渠道营销自动化与个性化体验。两者看起来很难同时实现，对吗？如果您需要对每位客户、每种渠道、每条信息都提供个性化服务，这不仅需要耗费大量时间，而且也让您不能够专注于制订实际的营销策略。因此，要采用全渠道方法，就必须利用自动化。过去，营销自动化只用于营销邮件。如今，除了邮件，您还可以通过许多其他渠道扩大其应用范围，例如 WhatsApp、Viber、Messenger、 动应用消息（应用内消息、推送通知、网页推送）、RCS、短信和语音 打造以数字

7、技术为主、以客户为中心的体验。接下来，让我们深入了解如何将全渠道营销自动化应用于整个客户旅程。贯穿客户旅程的全渠道营销自动化作为一个快速提供金融产品相关信息和培训指导的财务状况平台，我们发现细分可以帮助我们为每位用户提供恰当的消息。 我们试图解决的主要痛点是从被动沟通转变为主动沟通。使用 Moments，我们主动与用户进行实时沟通，从而大幅缩短响应时间。通过细分，我们建立了可定制变量和标签，并且能够创造与客户联系和互动的方式。Arthur BonziJuros Baixos 联合创始人兼首席运营官全渠道营销自动化指南 | 6随着数字化转型需求的增加，营销自动化技术可以帮助企业向客户推送高度个性

8、化的信息。我们的全渠道自动化精准营销平台 Moments 就可以做到。 这里的关键在于对客户的细分。具体来说，就是将您的客户分为不同的群组，以便您根据他们所在的不同客户旅程阶段，向他们推送个性化消息。您可以根据客户的人群特征、地理位置、行为、活动去进行细分，从而进一步推送个性化的营销消息。客户旅程主要分为五个阶段：访客或新客户只看不买的客户首次购买的客户忠诚客户非活跃客户人群特征有助于掌握客户基本信息位置根据客户所在地区发送有针对性的消息。行为基于渠道习惯和客户旅程的深入洞察。活动重点关注应用内和网站上的客户习惯，例如浏览记录、表单填写和购买。如果方法得当，通过对客户细分，可以提高与客户的互动

9、效率和增加您的商业利益： 使营销活动更具有针对性 确保秉持客户至上的理念 有助于吸引、留存和培养适合的客户细分市场活动：了解您的客户12345全渠道营销自动化指南 | 71. 访客或新客户客户期望的是数字优先型体验，而在线模式可以满足这种需求，它不但可以实现网上购物，而且还能够用来与品牌进行互动。新客户或访客的转化率相对较低：网站上的客户转化率不到 3%，而 APP 只有 1% 到 2%。通过把部分功能自动化并创建相关的触发条件，您可以获得新客户的信息，为他们创建更好的客户体验，从而推动他们完成接下来的客户旅程。细分市场活动：用于增强客户旅程的用例全渠道营销自动化指南 | 8一位新客户或访客进

10、入您的网站或下载了您的应用。这个时候是给客户留下良好第一印象的好机会，这将有助于建立长期的客户关系。欢迎并吸引客户留下的最有效方式是推送通知或应用内消息，并在随后通过电子邮件分享更多详细信息。欢迎推送或应用内通知将会： 向客户展示网站或应用的价值 引导客户完成各个步骤，使他们有流畅的客户体验 提高转化率小贴士：请要求客户填写表单时，勾选“接受推送和应用内通知消息”新客营销活动收件箱15/11/2020运动品商店收件人：Ben Smith 欢迎您， ！立享九折优惠优惠代码： WELCOME 10首次购物立即购物Ben注册表单注册名字姓氏地址电子邮件电话注册我想通过 WhatsApp 接收通知。获

11、得客户的数据非常重要。最有效的方法是利用网站或应用的注册表单。您可以使用以下两种不同的表单： 基本注册表单：一种要求提供详细信息的表单 基于时间的弹出表单：如果访客在一段时间内不活跃，或者仅浏览却未采取任何行动收集到的信息将会是与客户开展互动的基础，有效改善个性化客服体验。如果使用注册表单，需要客户提供以下信息： 名字：用于进行个性化沟通 位置：根据地理位置发送针对性的消息或推送通知 电话号码：通过短信、WhatsApp 或 Viber 发送活动信息全渠道营销自动化指南 | 9新客户已完成注册，但尚未购买任何产品或进行互动。可开展以下针对性的营销活动： 近期查看的产品：汇总他们近期查看的一些产

12、品向他们发送电子邮件，吸引他们再次浏览 激励营销：通过发送短信或 Viber 为他们提供免费配送或优惠折扣，鼓励他们完成交易 推送营销：如果他们接受通知推送，可以向他们发送通知，展示您在售的产品客户留存运动品商店喜欢这些产品吗？数量有限，请尽快下单下午 9:00立即购物聊天消息联系客服Running Jane75更多详细信息Walking85MORE DETAILSRunning Joe更多详细信息95放弃填写表单填写表单时，客户可能缺少某些必填项的信息、填表时被其他事情打断、或觉得表单太长从而放弃填写表单。那么可以通过以下方式， 让他们回心转意，继续完成表单： 推送通知：在网站上或应用内，通

13、过推送通知提醒他们完成表单 电子邮件：没有填完表单但留下了邮箱地址，可以发送电子邮件提醒他们继续填写 电话号码：如果客户在放弃表单之前留下了电话号码，可以向他们发送短信以作提醒通过提供奖励，鼓励客户继续使用您的网站或应用： 免费配送 新客户折扣 抽奖机会您填写的信息不完整。继续完成注册，即可在下次购买时享受免费配送。滑动查看现在运动品商店11 月 15 日，星期三全渠道营销自动化指南 | 102. 只看不买的客户您与新客户的互动越多，他们就对您的品牌越熟悉，也越有可能购买产品。对于只看不买的客户，关键的营销活动分为两种情况： 浏览商品后放弃 加入购物车后放弃细分市场活动：用于增强客户旅程的用例

14、全渠道营销自动化指南 | 11利用回头客的浏览历史记录，吸引他们购买产品。通过营销自动化，您可以设置一个触发条件来锁定此类细分客户，开展与浏览放弃相关的针对性营销。您可以设定电子邮件自动化流程： 发送提供类似产品介绍的电子邮件 添加图片和客户评论，令他们信任您的产品 用“免费配送”来吸引客户如果客户已完成浏览并将产品加入购物车，但最终并未完成购买，请利用更多的通讯渠道来进一步升级您的全渠道营销自动化策略。设定的自动化流程检测到客户的弃单行为后，您可以尝试以下方法： Messenger、RCS、推送通知：如果客户已启用通知，请在客户放弃购买的当天发送购物车提醒 电子邮件：发送温馨提示邮件，让客户

15、知道您随时可以为他们提供帮助 短信：发送产品的折扣代码或提供免费配送，以使客户回心转意收件箱15/11/2020运动品商店收件人： Ben Smith 您是否忘记了购物车中的宝贝？您心仪的跑鞋数量有限，请尽快下单！在 12 月 25 日前完成购买，可享受免费配送。立即购物收件箱15/11/2020运动品商店收件人： Ben Smith 您好，Ben。您似乎对我们的网球装备系列很感兴趣？我们推出了一些新款网球鞋，您可能会喜欢。11 月 30 日之前下单，可以享受免费配送。立即购物购物车弃单浏览放弃全渠道营销自动化指南 | 12您已经成功吸引到新客户并引导他们完成购买。但是，真正的挑战才刚刚开始。

16、现在开始，您需要与客户保持高质量的沟通让其满意，从而留住他们。您可以使用全渠道自动化精准营销平台 Moments 来实现目标！此外，您还可以根据客户的行为判断最适合与他们互动的渠道，包括电子邮件、短信、WhatsApp、Messenger、推送通知、语音、RCS 以及多种渠道的组合。在熟悉客户行为和渠道偏好的前提下，以下自动化营销活动对于首次购买者和回头客非常有效。3. 首次购买的客户细分市场活动：用于增强客户旅程的用例全渠道营销自动化指南 | 13客户希望随时掌握订单的状态。最好是通过他们首选的渠道联系他们：发送短信、WhatsApp 和推送通知及时发送更新。请记得附上商店链接，并且发送包含

17、订单详情的跟进电子邮件。小贴士：将语音作为备用渠道，对视障或其他特殊客户很有帮助。在客户收到所购买产品一周后，通过以下方式征求反馈： 电子邮件：提供一个简单的表格，要求客户作出评价，或者将客户转到登录页面，登录后作出评价 WhatsApp：在社交媒体上关注您企业的账号 短信：如果客户未回复电子邮件，在一周后使用短信跟进，鼓励客户评论产品Aa14:03运动品商店您好，Ben，我们希望了解您近期的购物体验。请点击下方，评价我们的服务水平。此过程仅需占用您一分钟的时间。您对我们的服务评价如何？开始评分以后再说开始评分谢谢！123455您好，Ben，您的商品 正在配送中。点击此处实时跟踪进度。滑动查看

18、 现在运动品商店11 月 15 日，星期三反馈收集订单确认和配送通知全渠道营销自动化指南 | 14除了收集反馈和自动推送消息外，还可以推荐客户可能感兴趣的产品、最新发布的产品或折扣产品，与客户保持联系。可采用以下方式： 电子邮件：发送包含类似产品的富媒体电子邮件，并吸引他们加入忠诚度计划 短信：向他们发送有关当前促销活动的信息，或分享专属折扣代码 推送通知：在发布新产品时通知他们 WhatsApp：如果客户已启用通知，可以分享他们可能感兴趣的企业新闻，或为他们近期购买的产品提供的小贴士，保持与客户的沟通吸引客户再次购买针对首次购买的客户的营销活动之所以重要，是因为：星期三 此聊天中的消息和通话

19、已受到端到端加密保护。轻触查看更多信息。运动品商店当前在线您好，Ben，我们刚刚发布了全新的跑鞋系列。新系列能够为跑步者、田径运动员和户外运动爱好者提供防水保护，非常适合日常训练。请选择您感兴趣的鞋款：全新跑鞋系列上午 9:00上午 9:00热身练习系列全新跑鞋系列52% 的客户希望收到优惠折扣的通知52%31% 的客户希望收到 关于交易和付款的通知31%32% 的客户希望收到关于订单、购买和配送的更新信息32%30% 的客户希望自己的反馈有客服坐席跟进30% 来源：Infobip Customer Survey全渠道营销自动化指南 | 15设计自动化消息发送策略，时刻与忠诚客户保持互动，提升

20、客户满意度。4. 忠诚客户细分市场活动：用于增强客户旅程的用例全渠道营销自动化指南 | 16欢迎加入忠诚客户俱乐部向忠诚度计划的新成员发送欢迎消息，可以鼓励他们加深对产品和服务的了解并分享反馈。与新的忠诚度计划成员保持互动，向他们发送： 电子邮件：详细说明成为忠诚度计划会员的福利 推送通知：欢迎您的客户并提醒他们领取相关福利、兑换福利的时间等消息 短信和聊天应用：介绍相关福利和可享受的折扣优惠自动积分通知如果在忠诚度计划中，客户有待兑换积分，可通过以下方式通知这些忠诚客户： 推送通知：提醒他们拥有的积分和到期日期 短信：在积分即将到期时发送短信 电子邮件和聊天应用：向他们发送积分信息，通过富媒

21、体内容展示可兑换的礼品收件箱15/11/2020运动品商店收件人： Ben Smith 为答谢忠实客户，我们特赠予您 100 积分。您可以在下次购物时凭借积分享受折扣。点击此处查看余额。 谢谢！例如，秋季临近结束，您想对女性服装系列提供额外折扣，但仅面向持有会员卡的客户。可以创建一个自动触发条件，仅将特别优惠发送给拥有会员卡的女性客户。重新吸引商店附近的忠诚客户客户离不开手机等移动设备，这为我们推送富媒体通知消息吸引并留住他们提供了很好的机会。通过综合运用客户细分与地理围栏技术，可以非常有效地重新吸引商店附近的忠诚客户，如果能提供符合其偏好的特殊优惠，效果将尤为 显著。全渠道营销自动化指南 |

22、 17如果客户在很长一段时间后没有再次购买，设置一个自动化流程来重新吸引他们。分析客户过去的行为、兴趣和渠道偏好，通过电子邮件、短信或推送通知向他们发送一系列个性化消息。5. 非活跃客户细分市场活动：用于增强客户旅程的用例全渠道营销自动化指南 | 18想要吸引流失的客户，请根据他们与您的最后一次互动时间进行细分，可以采用以下方式，告诉客户您能为他们争取的最大优惠。 推送通知：告诉客户可以享受到免费配送和购物积分 电子邮件：推送一些更新信息以及介绍他们可能感兴趣的商品，吸引他们完成交易 短信：向过去有过大额消费的客户发送提醒短信，让他们不要错过心仪的产品根据浏览和购买行为对流失客户或非活跃客户进

23、行细分，可以采取以下方式向他们推送符合兴趣的消息： 聊天应用和 RCS：使用 Viber、Messenger 或 RCS 向他们发送富媒体消息，根据过去的购买记录或兴趣点来推荐产品 短信：对于流失的高价值客户，向他们发送包含折扣代码的短信，让他们回心转意 电子邮件：发送针对性电子邮件，根据其过去的兴趣推荐产品收件箱15/11/2020运动品商店收件人： Ben Smith 每次购物可累积购物积分，后续可在店内兑换礼品。您好，Ben，好久不见！在您离开的这段时间，我们的运动系列推出了更多新品。其中有一些线上专供鞋款，您可能会喜欢。点击下方链接查看该系列。立即购物滑动查看现在运动品商店-20%#s

24、tayactive-20%11 月 15 日，星期三嗨，Ben，距离您上次购物已有一段时间了，我们为您准备了特别惊喜，再次购买我们的产品可立享八折优惠，机不可失。基于活跃度的营销活动客户召回活动全渠道营销自动化指南 | 19如今，客户想要在任何渠道上都能和您联系，所以没有哪一种沟通渠道是可以一劳永逸的。但这并不意味着您应该就此罢手，您可以通过设置备用渠道的方式，在一定程度上满足客户的需求。毕竟，将短信和电子邮件作为备用渠道可实现更加丰富的客户互动。借助聊天应用，您可以创新使用“循环显示”的形式展示产品。智能手机均已预置这种布局形式。最重要的是，部分聊天应用也允许客户从菜单中购买商品并进行安全的

25、数字支付。短信是一种精简方便的通信方式，可以用于快速联系客户。相对于语音邮件和电子邮件而言，短信的优势在于有着极高的查看率，客户在手机上易于回复。然而，这类信息形式单一，局限于文本和 URL 链接组成的单向通知。但是，将其与聊天应用配合使用时，您可以通过表情符号、图片、视频、二维码和菜单选项来增强互动性。全渠道检查清单如果说客户数据是营销自动化策略的基础，那么渠道就是其体系结构，能够帮助您通过适合的媒介发送个性化消息并有效触达客户。使用有效渠道建立联系 Moments 使我们能够根据每一位客户的具体情况与之建立独特的客户关系，并且可以通过客户的首选渠道与其沟通。Moments 的最大特点在于，

26、允许在同一个自动化流程中使用不同的沟通渠道。Arthur BonziJuros Baixos 联合创始人兼首席运营官全渠道营销自动化指南 | 20WhatsApp这是全球最广泛使用的聊天软件。在印度、巴西、墨西哥、英国和意大利等许多市场，WhatsApp 在智能手机用户中的安装率高达 95%，堪称用户必备软件。Apple Business Chat使用此应用搭配自带的 Messages 应用，客户与企业之间可实现形式丰富的对话。许多品牌表示，他们的客户大多使用苹果设备，随着越来越多的客户使用数字方式进行通信，Apple Business Chat 的总使用量在 2020 年有所增加。RCS B

27、usiness MessagingRCS 目前拥有 5 亿活跃用户，提供丰富的功能组合，可以让您在回复客户的消息时，添加多媒体内容和回复选项，并可通过本地客户电话上的双向通信建立关系。Viber如果您想发送包含链接和物流信息的消息给客户，Viber 可能是最适合集成到全渠道组合的聊天应用。凭借超过 10 亿的用户量和经过验证的安全账户，Viber 能够提供交互式的沟通体验。18-24 岁25-34 岁35-44 岁45-54 岁55+ 岁40%30%20%10%033%31%32%22%22%38%34%36%35%37%36%36%39%39%39%35%35%35%35%25%28%24%

28、17%19%23%邮件文本 / 短信社交媒体聊天应用应用内消息客户渠道偏好 来源：Infobip Customer Survey全渠道营销自动化指南 | 21想要打造让客户印象深刻的数字化客户体验，与他们沟通内容是很重要的。如果对客户缺少了解和而进行非个性化的沟通，又怎么能让他们满意呢？想要做到这一点，就需要您在客户所希望您在的时间和地点与他们进行定制化的互动。在客户偏好的渠道上，发送切合需求的相关信息。消息编辑完成后就可以开始自动化流程。允许营销团队实时利用客户互动机会（尤其是部分成员远程工作时），能够有效缩短时间。实现整个客户旅程中所有渠道上每个互动时刻的自动化，有助于提高转化率。自动化不

29、仅能够提高转化率，还可以加强您与客户之间的联系。自动化可以帮助您重新吸引活跃客户，通过其他渠道发送自动化消息锁定尚未打开电子邮件的客户，或分享额外信息以激发他们的兴趣。简而言之，实现客户旅程自动化是提高客户忠诚度的转折点。树立营销里程碑根据客户行为设置消息触发条件， 在关键时刻发送消息，巩固与客户的关系。抢先一步让您能够创建场景，测试活动效果，确定有效措施，并立即采取行动。营销自动化可以帮助您：消息传递创造价值您好，Sarah，鉴于当前的新冠疫情，我们延长了在线配送时段。要预订时段，请按 1，如需咨询任何其他问题，请按 2。1商家传递信息及时通知客户需要了解的信息和资讯， 如：新的营业时间、服

30、务更新和安全措施。表达关怀向客户表达您对他们的关心，了解他们当前的需求。分享知识告诉他们可以通过什么方式与您互动，又增加了哪些新的 App 和渠道。制造惊喜用幽默的方式鼓励他们，或通过相关的促销和优惠让他们高兴。您好，Ben，在节假日期间，商店营业时间将调整为早 点至晚 点。您好，请问你们在节假日的营业时间是否与平时不同？商家全渠道营销自动化指南 | 22当您使用全渠道自动营销时，确保您在各个渠道上及时出现并为客户提供支持也是很重要的。客户希望能够实时沟通并获取最新信息。但有时可能会出现电子邮件进入垃圾箱，或消息无法送达的情况。也可能有些消息具有时效性，必须立即发送给客户进行阅读和处理，但仅凭

31、一个渠道无法做到。全渠道营销自动化的魅力就在于此，它能帮助您做到“故障切换”，从而保证信息成功传达给客户。例如，如果电子邮件无法送达客户，您可以使用短信、聊天应用或推送通知进行补救。构建备用措施，确保流畅的客户体验移动支付领域正在蓬勃发展，我们需要确保能与世界各地的现有客户和新客户保持快速和可靠的联系，才能满足这一需求。我们的客户已经开始通过手机应用使用我们的移动支付，因此，支持使用 WhatsApp 进行通信符合当下的发展趋势。我们很开心能够将其与短信配合使用，我们现在可以做到实时发送通知和请求的全面覆盖。Moad AlhashmiDinarPAY 销售与营销总监在如今的配送环境下， 我们需

32、要一位可靠的通信合作伙伴。我们与 Croatian Telecom 合作，使用 Viber 配合 Infobip 英富必的短信“故障切换”解决方案，效果非常不错，我们的客户满意度有所提高，成本也降低了 20%。未来，期待与 Infobip 英富必在扩展通讯渠道组合上有进一步的合作。Tomislav LaetaDPD 销售总监配送和退货客户的售后体验至关重要。配送少件、漏件、出错和繁琐的退货流程可能会让他们对商家失去信心。商家需要及时为客户提供最新信息，特别是在配送阶段和很快达成交易的时候。而这时，备用渠道的运用就是您的保障。 发送推送通知，以便用户跟踪订单状态和确认收货 使用 WhatsApp

33、 分享跟踪链接和物流订单 发送短信以通知商品在配送中或已送达 如果客户不在家中，使用语音作为应急手段 使用电子邮件进行确认，并附上反馈表单备用渠道应用场景必备渠道应用内、网络应用、电子邮件、推送通知、短信备用促销渠道Viber、RCS备用互动渠道WhatsApp Business、RCS、Facebook全渠道营销自动化指南 | 23预约和预订活动策划、酒店住宿还是旅游业，客户都喜欢收到关于预约记录的提醒。 使用电子邮件发送预约、预订信息以及登机牌或机票信息 使用短信发送提醒 使用 WhatsApp、Viber 分享预约二维码和登机牌 在预约时间前数小时发送推送通知就诊预约对于远程医疗从业者、

34、 医院、 诊所，确保客户不错过就诊时间，需要适时发送消息提醒客户。 使用短信发送预约确认信息 使用 WhatsApp、Viber 发送提醒和地图 在预约的时间前，通过语音取得联系Infobip 英富必的短信和语音解决方案帮助我们将预约到场率提高10%，总收入提高 5%。Infobip 英富必的有竞争力的费率还帮助我们将成本降低了 25%，其综合性报告样式帮助我们优化了活动。Hamza IqbalOlaDoc 数据分析师对我们银行而言，通过 Infobip 英富必引入 Viber 是一次巨大成功。这一举措改善了我们的销售成果，并使潜在销售对象数量增加了 30%。相比之前的解决方案提供商，新方案可

35、将响应时间缩短 50%。现在，我们能够使用快速、简单的方式直接与客户沟通。Mira eloeviNLB Banka 销售网络协调和联系 中心部门负责人使用 Infobip 英富必的Web 接口，我们现在可以通过 Viber 和短信直接向观众发送重要的活动相关通知。在客户偏好的渠道与之互动，观众的出席率有所提高。活动期间，我们员工收到的咨询量也减少了 50%。Andrej HanzirLeap Summit 创新与项目主管付款提醒或退还付款根据我们的客户调查，31% 的客户希望收到关于交易的通知或付款提醒。 通过短信发送付款提醒或关于退还付款的信息 使用 WhatsApp 和 Viber 发送包

36、含付款链接的消息以作提醒 银行和商家推送通知，来提醒客户到期日期 发送电子邮件通知，提醒付款即将到期订阅到期56% 的客户希望在订阅到期时收到通知。 在续约前一个月发送电子邮件，作为温馨提醒 在续约前一周发送短信 使用 WhatsApp 和 Viber，在续约前一天发送提醒 通过语音在续约当天发送提醒促销优惠码52% 的客户希望收到关于促销的通知，25% 的客户希望收到新产品发布的通知。 发送电子邮件，作为促销或新品发布活动的软推广 在促销即将结束或新产品即将发布时，发送短信 使用 RCS 发送产品发布和促销通知52%56%来源：Infobip Customer Survey全渠道营销自动化指

37、南 | 24制定全渠道营销自动化策略在了解全渠道营销自动化对您的益处后，是时候将其付诸战略实施了。但是，要做到这一点，您需要使用像 Moments 这样的技术平台，将营销自动化系统升级为全渠道客户互动中心。您掌握的所有客户相关信息需要存储在方便您随时获取的位置。因此，您策略的第一步应该是将线上和线下数据合并在一起。通过集中客户数据，营销人员和客户互动专家可以打造更好的自动化营销活动、实现个性化服务并通过客户首选的渠道接触他们。这是全渠道营销自动化的基础：将客户置于活动的中心，采用真正以客户为中心的方法。集中存储客户数据您好，Anna！祝您生日快乐！我们为您准备了特别贺礼。点击此处领取礼品。今天

38、满 34 岁全渠道营销自动化指南 | 25下一步是分析数据并了解您的客户。清楚您在整个客户旅程中为他们提供怎样的客户体验。确认所有渠道是否紧密结合、行动一致。通过分析客户旅程的每一阶段，您可以发现客户感兴趣的内容及其互动方式。这使您能够设置特定自动化触发条件，使体验更具沉浸感。分析客户旅程中每个阶段的客户体验除了分析数据，还需自动化向客户征求反馈的流程。您可以采用以下方式： 在网站或应用上弹出调查窗口 在每次与客户成功互动后征求反馈 以折扣、免费配送甚至赠品为奖励，吸引客户提供售后评价征求反馈您的全渠道营销自动化策略始于数据，也终于数据。唯一区别在于，在结尾阶段，需要参考自动化活动的执行 情况

39、。您的渠道将通过每次互动适应客户的偏好， 同时， 您也需要更新他们的数据。衡量和发展的最佳方式是对您的消息与活动进行 A/B 测试，找出客户反响更好的消息。通过不断衡量活动、定期收集行为数据并将其反映到消息传递策略中，您将能够打造卓越的全渠道客户互动 体验。衡量和发展要提升个性化程度，就要充分利用从收集的数据中提取的见解。将客户有效细分为目标群组，以便批量自动发送个性化消息。进行客户细分并发送针对性消息活动参与 最后参与的活动 互动极多的客户 非活跃客户 忠诚客户客户行为 浏览放弃 表单放弃 购物车弃单 近期查看的产品 产品推荐人群特征 年龄 性别 位置 行业 婚姻状态全渠道营销自动化指南 |

40、 26为何选择 Moments 作为您的全渠道营销自动化解决方案Moments 可实现整个客户旅程中的互动自动化，并提供实时结果。借助 Moments，您可以获得客户情感和行为的洞察，以便您制定大规模的个性化体验。当您想留住并重新吸引受众时，在纷乱的市场环境下，衡量转化指标并在整个客户旅程中保持互动将是营销活动取得成功的关键。技术堆栈将成为互动策略中的一项宝贵资产，因为自动化技术可以为您节省时间和成本。Moments 的月访客数量超过 600,000，帮助我们与每位客户建立了独特的关系，并使我们能够为每位客户定制消息，让客户在自己喜欢的渠道上进行沟通。其最大的 USP 在于我们可以在同一个自动

41、化流程中使用不同的通信渠道。此外，Moments 还解决了我们的最大痛点之一 对主动沟通的需求。Moments 利用以事件触发的流程，帮助我们在恰当的时间与客户联系。此外，通过可定制变量和标签进行细分的功能也使我们能够个性化每一次客户体验。Arthur BonziJuros Baixos 联合创始人兼首席运营官巴西金融科技提供商 Juros Baixos 使用 Moments 为其客户沟通提供支持，并通过客户喜欢的渠道向每位客户提供适合的金融解决方案和消息。全渠道营销自动化指南 | 27Moments 的四大支柱使用 Moments 开始您的客户互动旅程。客户他们具有以数字化为优先的新行为和习

42、惯，在现实生活中保持社交距离，但乐于在网络上培养关系。他们的个人资料、操作、行为和活动是客户互动的基础。自动化如今，互动意味着根据一定的条件向客户传递信息。自动化且精心设计的旅程是支持有效客户互动的明智技术选择。互联互联已经成为一种新兴生活方式，客户开始以数字方式互动，以虚拟沟通取代实际联系。全渠道体验是客户互动的核心。个性化通过与客户互动并及时响应，提供相关、及时、具有针对性的共享内容，企业能够与客户建立情感联系。个性化是客户互动背后的支持力量。覆盖全球，深耕本地我们深耕本地，可以更快地做出应对，并与客户进行日常互动， 提供符合客户需求、当地要求且久经验证的全球最佳实践的解决方案。700 余

43、个电信直连通道连接超过 70 亿人员和终端强大的企业客户基础在 6 个大洲设立超过 65 个办事处可扩展、快速且灵活的解决方案我们的解决方案旨在适应不断变化的市场和通信趋势，其速度、精度和个性化水平只有内部解决方案能够提供。一流的消息送达率高速、可靠 低延迟内部开发平台卓越的客户体验我们将帮助您立即开始运营，无论是协助集成还是以最佳方式传递消息，我们都能胜任。技术专业知识解决方案咨询服务客户成功管理全天候支持和网络监控自有基础设施我们的全球基础设施可以轻松地横向扩展，利用混合云模型，资源永远不会耗尽。我们的内置全球合规引擎将持续根据最新当地法规和运营商要求进行更新。提供本地服务 遵循本地法规全

44、球 28 个数据中心Infobip 英富必的优势在 2017、2018、2019 和 2020 年的移动网络运营商调查中，获评为最佳 A2P 短信服务提供商在 2019 和 2020 年的企业调查中，获评为最佳 A2P 短信服务提供商2017、2018、2020、2021 年获评为一级短信防火墙供应商2020 年十佳创新企业2019 年全球大奖2019 年最佳 OTT 合作伙伴2020 年荣获全球 CPaaS 提供商铂金奖2020 年荣获 EMEA CPaaS 提供商铂金奖2020 年荣获最佳 RCS 提供商铂金奖2020 年荣获最佳数字身份解决方案金奖最佳通讯 API最佳通讯创新 - 运营商解决方案最佳反欺诈创新EMEA 地区最佳短信 /A2P 提供商