1、技术与体验的奇妙平衡2022年餐饮业技术研究报告在一体化、手机支付和数字化交互技术的引领之下，技术预算正在增加。在Hospitality Technology的第24次年度研究中，通过对餐饮企业及其经营者的调查，我们认为与去年相比，有三大主要变化：回复率上升，对新兴技术的热情增强，支出显著增加。我们认为，整个市场正在逐步复苏。在后疫情时代，大家对餐饮行业的发展都保持较为谨慎乐观的态度。美国国家餐厅协会（NRA）发布的2022年餐饮业状况预测，餐饮服务业今年的销售额将达到8980亿美元。可以肯定的是，通货膨胀率调整之后，与新冠疫情前相比，销售额仍然下降了约11%。然而，这其中仍有一些指标呈现上升

2、趋势，NRA预测，2022年餐饮服务业的就业岗位将增加40万个。2022年餐饮业技术研究报告:技术与体验的奇妙平衡将提供数据驱动方面的洞见，以应对健康安全风险、成本上升、供应短缺与延误以及人力资源等方面的各种挑战。01/财务前景02/策略分析03/投资分析CONTENTCONTENT目录PART 01PARTPART财务前景财务前景对餐饮业技术2022年的财务前景，最恰如其分的总结是：尚有改进的空间。数据显示，人们对于餐饮业技术的热情与投入呈上升趋势。2021年的技术支出紧缺，这是一种共识。大部分受访者(47%)表示，在2021年总体IT预算占年度总收入的1%-1.99%。21%的受访者表示，

3、占比小于0.99%。13%的受访者占比在2%-2.99%之间。8%的受访者表示，占比在3%-3.99%之间。2021年IT预算加权平均值为1.97%，略低于上年。研究表明，餐饮公司的总体IT预算略低于前一年，这可能是因为疫情导致收入减少，为了增加利润或减少损失，从而减少了IT相关费用。餐饮业预算仍然紧张餐饮业 IT 支出占总收入的百分比 低度投入 中度投入 重度投入IT预算占总收入0.99%21%47%IT 预算占总收入的1%-1.99%13%8%IT 预算占总收入的2%-2.99%IT预算占总收入的3%-3.99%IT预算占到总收入的4%-5.99%11%2021年餐饮业 IT 平均预算仅占

4、收入的 1.97%,略低于2020年的 2%。餐饮业 IT 预算分配过去一年，餐饮企业在IT预算分配方面，依然保持对维护现有技术解决方案的高度关注，在这方面的预算分配从一年前的54%上升到了65%。这并不令人惊讶，因为在2021年的大部分时间里，餐饮业预算紧张，不确定性重重，人们希望最大程度地利用现有资产。部署与应用全新解决方案的比例为25%(低于去年的31%)，研发新技术的占比与上年保持一致，稳定在10%的水平。65%部署和应用新餐饮技术解决方案维护现有系统技术解决方案研发新技术25%10%餐饮业IT 预算分配而利好的一面是：72%的餐厅表示将在2022年增加 IT 预算，其中22%的餐厅表

5、示他们的IT预算增幅将达到10%以上。另有 26%的受访者表示他们的预算与去年持平，还有 2%的受访者表示他们的预算会减少。在策略和投入分析的章节，我们将深入研究这些增加的IT预算可能会投资在哪些方面。加入酒店业知识同盟社群扫描右侧二维码，添加石基学习 委员微信Stone shi为好友。发送您的个人名片，即可受邀加入酒店知识同盟社群。入群福利：最新行业报告/白皮书免费下载 获取行业公开课一手资讯 与千位酒店业大咖实时交流分享经验共享知识，共同进步。PART 02PARTPART策略分析策略分析7%创新者44%早期采用者41%延迟采用者7%落后者如上所述，绝大多数餐厅计划在2022年增加 IT

6、预算。通过此次调查，我们对那些可能推动餐饮企业增加预算的战略目标和要素进行了深入分析。餐饮品牌如何看待自己与同行的关系，可能也会对其业务目标和预算计划产生影响。值得注意的是，在整体技术创新方面，只有7%的餐厅经营者认为自己是技术的引领者，44%的餐厅经营者认为自己是技术早期采用者这意味着近一半的受访者觉得自己是技术延迟采用者或者是落后者。策略分析在与此相关的其他问题上，我们也看到了类似的结果：如评估自身在应对新冠疫情所引发的安全性问题方面，59%的餐厅经营者认为自己是新技术的创新者或早期采用者；在数据和分析方面，50%的受访者认为自己是技术引领者（13%）或早期采用者(37%)，略高于前一年的

7、46%。59%数据/分析策略有效性评估餐厅数据/分析策略的有效性为了更深入地了解餐饮企业的数据/分析策略，我们请受访者对其关键战略举措的有效性进行了评估。评估结果让我们更加确信了一点，即利用数据进行预测，能够帮助餐饮企业实现宾客满意度、库存管理、定价管理和人力资源管理的多重提升。我们相信，对于餐饮企业来说，这也将是最为关键的举措之一。数据/分析策略有效性餐饮企业认为关于食品安全与质量、菜单表现、网站表现、促销相关的数据分析是非常或者极其有效的，但占比也均未超过50%。更值得关注的是，只有19%的受访企业认为他们在用户数据洞察（也被普遍认为是数据战略最核心的组成部分）方面取得的成果是非常或极其显

8、著的。年度战略目标59%41%39%35%35%31%30%17%0%10%20%30%40%50%60%70%提高客人的数字化参与度提升商业分析能力提高员工生产力与留存率降低成本增加收入机会加强电子商务/全渠道建设提高支付与数据安全增加及推动店外售卖取货业务2022年技术投资的首要战略目标调查中，受访者也列出了其2022年的三大战略目标。排名前两位的是，提高客人数字化参与度和提高商业分析能力，这一结果反映出餐厅正在努力将客户带入数字化生态系统，并对客户的期望和习惯进行深入洞察和了解。年度战略目标虽然提高客人数字化参与度在去年调研中也排在第一位，但提高商业分析能力的重要性显著上升。此外，餐饮业

9、正面临着最严峻的招聘和流失率的挑战，提高员工生产力和留住员工的能力也已显著上升为首要的战略目标。首要战略目标反映了餐厅正在努力将顾客带入数字生态系统，并期待更加深入的洞察顾客的期望和消费习惯与偏好。年度最大挑战59%52%43%37%24%13%13%0%10%20%30%40%50%60%70%难以与现有系统集成缺乏充足的IT预算内部技术人才和资源缺失难以衡量技术的投资回报率 提高宾客对于技术的期望采用新技术带来的安全和隐私问题 应对疫情所带来的压力 餐饮业IT部门面临的最大挑战与目标相对，我们还要求受访者列出了他们所面临的三大IT挑战，“难以与现有系统集成”这一选项排名最高，集成所带来的挑

10、战已经成为行业技术进步的桎梏和绊脚石。紧随其后的是预算紧张和如何最大化现有系统资源价值。还有37%的受访者将难以衡量投资回报率列为最大的挑战。我们认为行业对于技术投资的观点也在发生改变，技术投入不再被视为一种成本而是一项能够带来更多收入的投资。资源获取与下载？PART 03PARTPART投资分析投资分析我们从“非店内就餐”的场景着手探索2022年的投资方向。在过去的两年里，“汽车外带窗口（Drive thru）”、“临街窗口自提”和“外卖”重要性与日俱增，已经成为餐饮企业技术投资的头号任务。对许多餐饮品牌来说，店外就餐场景不仅是疫情最严重时期的企业的救命草，也是加速数字化进程和场景落地的催化

11、剂，如非接触式交易、移动点餐与支付、消费者数字化互动和数据分析。随着消费者对健康和安全问题的关注逐渐回到疫前的水平，我们也想知道餐厅运营者们会不会因此改变“非店内就餐”的相关策略并为此进行了调研。投资分析91%78%74%74%46%34%30%23%车内订餐，使用预装在汽车里的软件平台订餐（6%为首次增加）汽车外带窗口（2%为首次增加）纯外卖厨房（15%为首次增加）餐厅内部自行配送（4%为首次增加）宴会（婚宴等）销售（8%为首次增加）临街窗口自提（13%为首次增加）网上预订，送餐由第三方合作伙伴完成（6%为首次增加）网上预订，客人自提（13%为首次增加）非店内就餐场景的投资（已开始或在计划中

12、的餐厅占比）虽然在线点餐自提是行业目前采用最广泛的技术解决方案，但数据显示，有相当一部分餐厅(13%)是首次采纳该项技术。部署店外就餐解决方案的排名与一年前的调研数据非常相似，第三方配送、临街窗口自提和纯外卖厨房等仍是收入增长的关键。投资分析91%的餐厅已经或计划采用线上点餐技术。91%一个例外是车内订餐的兴起随着汽车技术深度融入生活，餐厅有机会通过车载软件接触客户，提供优惠、追加销售并促成订单。投资分析HT 2021年客户应用技术研究 曾邀请消费者评选出了他们最喜爱的餐饮技术。此次，针对这些技术，我们同样也邀请了餐饮运营者回复了他们对这些对客技术的采纳情况。其中，免费Wi-Fi是消费者的最爱

13、，也是餐厅的首选，目前已经被大多数餐厅采用。另外值得关注的是，移动技术被更加广泛的采用。这些技术包括移动点餐、支付，移动APP，预览菜单和菜品营养信息，以二维码点餐等。投资分析87%81%78%77%74%70%69%66%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%免费WiFi（4%为首次计划添加）通过移动设备满足消费者线上支付需求（24%为首次计划添加）能够预览菜单和菜品营养成分（7%为首次计划添加）通过移动设备满足消费者线上点餐需求（19%为首次计划添加）如果客人需要也提供纸质或实体菜单（22%为首次计划添加）可以以非现金方式支付小费(13%为首次计划添加)独立的移动APP

14、应用程序（19%为首次计划添加）手机扫码即可获取电子菜单（19%为首次计划添加）81%的餐厅已经采用或计划采用移动支付技术。客人所需的技术功能采纳情况（已开始或计划中的餐厅占比）投资分析最后，我们询问了餐厅经营者在未来一年是否计划更换技术供应商并统计了相关数据，这往往是一个行业风向标性的话题，今年也不例外。正如前文提到的，现有系统集成、劳动力资源和数据分析能力的缺失等诸如此类的挑战阻碍了餐厅的发展。我们从数据中看到，在POS系统、人力资源管理、分析系统等方面，餐饮企业有更换供应商的计划。值得注意的是，即使是只有很小比例的餐厅更换供应商，也意味着数百万美元的潜在投资规模。24%22%20%17%

15、17%15%13%11%11%9%9%8%6%6%2%0%5%10%15%20%25%30%POS系统 库存管理 人力资源管理 支付安全 厨房管理 网络 商业分析工具 厨房显示系统 无接触支付 财务系统 手持设备（如移动POS）系统集成 餐厅预订/等位系统 CRM/忠诚度管理系统 移动打印机 2022年餐厅计划在哪些方面更换技术供应商投资分析24%&15%24%的餐厅计划在2022年更换POS系统供应商，另有15%的餐厅依托现有供应商实现系统升级。投资分析今年的研究报告表明，尽管预算不足，但餐饮业认识到，顾客期待的不仅仅是美妙的新口味和就餐体验，还有技术所能带来便利性和轻松感。餐饮企业越来越需要能够在技术可靠性和与众不同的体验之间做出平衡，让客人能够一来再来。这种平衡点很微妙，但也恰恰是技术赋能的神奇之处。