HubSpot发布的《2022年客户服务状况报告》分析了最新的客户服务管理现状和趋势。

2021是艰难的一年，近90%的客户服务领导者表示，客户期望值升至历史新高。进入2022年，客户对自助服务、个性化和实时解决方案的偏好始终如一，客户期望和体验仍然是品牌和公司忠诚度的关键决定因素。尽管企业面临着越来越大的市场压力，但一些公司仍然无法满足客户的需求和偏好。客户和客户服务团队之间的这种错位使客户在最需要帮助时感到被忽视。

报告中的关键数据和主要观点如下：

1.近90%的领导者表示，客户期望已达到了历史最高水平。

2.大多数客户服务负责人没有足够的资源来充分满足扩大的客户期望。2022年客户服务领导者面临的三大挑战是：

• 缺乏优先级：导致客户服务缺乏连贯性

• 工具太多：通常情况下工具过多带来的复杂性超过了其增加的价值

• 时间紧缺：特别是在抓住新机遇和建立组织协调性方面

3.客户满意度(CSAT)仍然是近75%的客户服务领导最重要的KPI。然而，现在几乎有50%的人还负责客户体验和确保客户成功，相比去年增加了10%以上。

4.客服人员也被要求在资源不足的情况下完成更多的工作。

• 近一半的客服人员已经在努力克服困难，但他们仍然被要求完成更多交叉销售和追加销售目标，以消除公司内部对服务团队越来越多的误解。

• 近40%的客户服务领导者表示其公司将客户服务视为一种支出，而非增长动力，这一数字仅在一年内就增长了近25%。

5.客户服务负责人可以通过以下方法满足日益增长的客户需求：

• 将自动化优先引入其运营模式

• 简化客服工具并提供自助服务

• 创造时间和机会推动其组织的团队和渠道的战略一致性——实现令人愉悦、一致和全面的优质客户体验。

6.大多数(95%)的客户服务领导者都认为客户关系管理平台是提高生产力的有效途径。

虽然客户服务团队对技术的采用与去年相比有显著上升趋势，CRM的采用增加了30%，但总体上仍低得令人震惊。

只有50%的公司为其服务团队提供了CRM所能提供的最基本的服务功能：帮助台、知识库和电子邮件共享功能功能。

参考报告 《HubSpot：2022年客户服务状况报告(英文版)(36页)》

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