1、 1 附件四附件四 中国服务贸易状况中国服务贸易状况 2019 年，我国服务贸易总体保持平稳增长，逆差持续下 降， 结构显著优化， 高质量发展成效初步显现。
2020 年以来， 全球新冠肺炎疫情对我国服务贸易造成较大影响，服务进出 口规模下降。
面对新形势新挑战，需要加快实现服务贸易提 质增效。
一、一、2019 年中国服务贸易总体情况年中国服务贸易总体情况 2019 年，我国服务进出口总额 。

2、中国客户服务智能化市场专题分析2019 Confidential and Protected by Copyright Laws 本产品保密并受到版权法保护 2019/10/222数据驱动精益成长 分析定义与分析方法 重点聚焦人工智能的供给侧和需求侧两个层面，基于论文、专利、人才和商业数据，以及人工智能领 域研发人员、行业专家访谈等多方数据源，构建人工智能发展指数评估体系，旨在通过多维度的评估， 。

3、转变为积极主动型客户生活伙伴。
成为认知型保险公司，不断颠覆自我，亦即接受改变，像初创企业一样敏捷思考。
行业空间受到巨大挤压在大多数行业，技术的融合导致买方和卖方的行为变化相互影响，形成闭环。
在需求端，人员与万物的互联互通日益成为常态，因此使用权的重要性逐渐超过实际的所有权。
而在供应端，价值链在生态系统层面不断分割和重构，平台统筹方创造出全新的低摩擦体验，超越了传统的产品范畴，旨在满足用户的基本需求，如出行、安全或健康等。
长期以来，保险业一直认为自己能够置身事外，不会受到这些变化的影响。
保险公司认为自身受到强大市场壁垒的保护，足以抵御外部竞争，这包括严格的行业法律法规、根据大数定律创建必要的风险产品组合所需的经营规模、与客户之间建立信任关系所需的时间，以及最重要 客户惯性。
然而，我们的研究表明，保险业高管们开始认识到这些壁垒正在坍塌。
在我们对全球超过 1.2 万名业务领导进行的最高管理层最新调研中，保险行业的高管指出，不断变化的市场力量是影响他们企业的最大推动因素；而法律法规，曾一度是保险行业改革步伐缓慢和创新乏力的借口，甚至没有进入主要推动因素的前三名。
在这些不断变化的保险市场中，越来越多的非传统参与者开始夺得市场话语权，以全新业务模式不断侵蚀传统的保险领地，模糊了传统的行业界线：保险科技公司 (Ins。

4、1 State of Customer Journey Management & CX Measurement 2019 Pointillist. All rights reserved. About This Report Cras justo odio, dapibus ac facilisis in. Etiam porta sem malesuada magna mollis eu。

5、中国客户服务智能化市场专题分析2019 Confidential and Protected by Copyright Laws 本产品保密并受到版权法保护 2019/10/182数据驱动精益成长 分析定义与分析方法 重点聚焦人工智能的供给侧和需求侧两个层面，基于论文、专利、人才和商业数据，以及人工智能领 域研发人员、行业专家访谈等多方数据源，构建人工智能发展指数评估体系，旨在通过多维度的评估， 。

6、优化。
举例来讲，当业务场景相对复杂时，上下游信息缺失无法整合，导致反应速度慢，效率低下，服务质量难以标准化。
AI技术支撑产品形态变革，服务领域扩展智能客服是在大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统和推理技术等基础上发展起来的面向行业应用，具有行业通用性的服务。
它不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段，同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。
中国客户服务智能化市场发展现状智能客服实现高频问题拦截，帮助企业降本增效实现精准营销在消费者的问题中，有八成以上都是高度重复的FAQ。
客服行业人工客服培训成本高、流动性大，智能客服可以全天24小时工作，通过实时数据反馈不断学习。
2017到2018年我国智能客服市场呈爆发趋势，金融、电商、医疗、教育、电信运营商等领域内的规模较大的企业对智能客服有很大的需求，部署智能客服实现将降本增效，不同领域内智能客服的渗透率不同，金融和电信运营商领域内智能客服的采用率约为10%；智能客服可以基于语音也可以基于文本，其核心是对语义的理解。
目前智能客服主要集中在售中、售后，售前主动营销逐渐起步，囿于语音识别和语义识别技术的不成熟之处，智能客服还不完善，未来随着ASR和NLP技术的进步，加上语料库的积累和训练，智能客服和大。

7、售后等不同服务场景下，对电商客户服务的渠道选择偏好、体验评价及期望,对机器人等智能化客户服务技术的态度,影响消费者品牌偏好及购买决策的因素，以及电商企业客户服务渠道覆盖率、咨询响应速度等行业均值。
希望能帮助企业了解真实的服务现状，为改善服务品质,提升客户体验，实现商业增长提供策略建议。
研究主要发现2020电商客户服务9大趋势1、服务体验决定“一切”：消费者的服务体验将显著影响他的品牌偏好及购买决策。
2、我要随时随地获取优质服务：消费者希望能在官网、微信、电话等全渠道获取一致性的服务体验。
2、不“秒回”你就输了：消息响应时效,将显著影响消费者的服务体验，而目前行业客服的平均问题响应速度低于消费者期待，企业应通过部署机器人等智能化手段缩短响应时长。
4、拥抱智能：消费者,特别是年轻消费者对智能客服未来发展有信心。
5、外呼机器人大有可为：消费者在通知等场景下,对外呼机器人的接受度高。
6、“爱聊天”的消费者：除了电子表单以外，很多消费者也愿意通过互动式会话提交信息。
7、Z世代，对服务体验更苛刻：相比年纪更大的受访者，年轻人对于服务体验赋予了更高的期待,品牌应该重视这一趋势。
8、是客服，更是行业专家：消费者期待客服知识不限于品牌商品知识，更能成为专业领域的百科全书/智能顾问。
9、客服，也可以是带货王：60.1%的消费者愿意相信客服的商品推荐,客服推荐会影。

8、题至关重要，55% 的客户在等待一个小时后，如果问题没有得到解决，他们就会转换到另一个渠道，从而增加客户的工作量和成本。
商业领袖的观点：衡量客户努力程度的企业数量很少，仅从25%略微增加到29%。
企业的首要投资重点与客户的首要投资重点不一致。
客户最感兴趣的是问题解决的速度，服务的可及性和知识丰富的服务团队。
企业专注于一致的全方位渠道体验，个性化服务和全天候的客户服务。
在新型冠状病毒肺炎流行期间，68% 的消费者增加了网上购物或者第一次尝试网上购物：60% 的消费者在大流行期间增加了他们的网上购物。
32% 的消费者在大流行期间没有改变或减少他们的网上购物。
大流行期间第一次在网上购物的顾客占8%。
什么渠道能提供最快的解决方案？（电话、邮件、数字渠道） 不同渠道解决问题的速度： 客户对提供人性化支持的渠道有最高的期望。
自2019年以来，报告电话和在线聊天作为解决问题最快渠道的客户数量增加了5-7%。
文本由木子日青 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。
数据来源：北岭集团（NRG）：2020年商业和客户服务现状和趋势报告。
点击下载PDF报告。

9、能已经准备好为企业提供一系列新的竞争机会:1.过度个性化：人工智能使金融机构能够超越宽泛的定制，更好地根据客户在特定时间甚至特定地点的特定需求为他们提供建议。
2.参与：金融机构可以使用人工智能与客户互动，提供优质的服务和数字体验，包括建议或反对重大消费决策，以及预测客户需要或可能感兴趣的产品和服务。
3.协作：通过获取个人数据，人工智能可以将客户的收入、支出和储蓄联系起来，为创建个性化主动服务提供指导，帮助他们实现财务目标。
4.生态系统：利用人工智能和数字能力，金融中间人可以与金融行业内外的合作伙伴合作，为客户提供个性化服务。
调查显示，客户对各种个性化的主动服务感兴趣：1.53%的客户希望在即将到来的重大付款(学费、抵押贷款、汽车贷款等)时，他们能得到主动提醒。
2.49%的客户希望预测他们可能需要和感兴趣的产品和服务。
3.47%的客户希望把他们的收入、支出和储蓄联系起来，提供主动的指导，帮助他们实现财务目标。
4.46%的客户希望个性化服务在重大的整体开支决定上扮演一个尽责的顾问。
5.39%的客户希望个性化服务能干预和阻止购买，以帮助他们保持预算并达到财务目标。
文本由木子日青 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。
数据来源：NTT数据：个性化：依靠人工智能帮助客户实现目标。

10、验领域的工作开始以来已经成熟了很多;顾客体验不再仅仅是一种局限于营销、研究或洞察职能的活动或计划。
CX已被整个组织的销售团队和多个其他团队掌握。
现在，它在董事会层面被认为是业务关键型的，而且CX语言越来越广泛地被领导者和一线员工使用。
2. 客户之声(VoC)历程中的痛点阻碍VoC实现其业务转型潜力的两个直接障碍是，首先是年复一年继续困扰客户的常见痛点的持续存在。
尽管这些故事以前听过很多次，但事实证明，它们顽固地抵制解决问题。
第二，在VoC反馈的背后推动客户体验的具体有形改善，这一点由于COVID-19大流行的影响而成为焦点。
3. 客户之声(VoC)：变革的动因总的来说，最需要的是调整项目并使其运作的能力。
VoC项目的成功远不止其本身，在有限的资源和庞大的任务范围内，团队要想内部支持，必须提高水平，从而创造出一个巨大的变革浪潮，以吸引业务并释放价值。
为了扩大VoC的业务范围，提高其知名度并释放其价值，益普索推出了四项最佳措施：1.建立顾客体验（CX）投资回报率CX成功与财务绩效之间的联系已得到广泛认可。
然而，即使在数据丰富的组织中，创建一个有形的、健壮的链接也是一个挑战。
这对于寻求建立盟友、提高知名度和确保改进投资至关重要。
2.利益相关方参与B2B组织有一个复杂的内部利益相关者网络，这些利益相关者通过不同程度的参与来获取见解，关键观众的广播时间对于。

11、受访者不得不过渡到远程工作，这需要一个装备齐全的CSS基础设施来适应这种变化。
这也可能是由于多年来新兴的技术使得CSS更加高效和精简，为后端的团队和前端的客户群提供了改进的客户体验。
当被问及哪些变革将永久性地向前推进时，数字化客户支持系统在所有受访市场中的排名(菲律宾为34.76%，韩国为52.67%)高于远程工作(韩国为24.67%，新加坡为31.67%)。
我们注意到，韩国的数字之间的鲜明对比可能表明，韩国的集体主义工作文化，重视作为一个群体亲自工作，而不是在线工作。
由于亚洲各地的企业面临着前所未有的各种挑战，企业将需要投资于不同的内部解决方案，以适应每个市场的具体需求。
尽管挑战的差异背后有不同的原因(例如，中国市场的复杂性)，但这种不同的反应告诉我们，不同的市场需要对未来不同的挑战进行预测和准备。
在2020年应对客户服务支持时，数字技术面临的最大挑战包括支持渠道的增加、新支持渠道的管理以及对新渠道的不熟悉。
在泰国、越南和菲律宾，超过一半的受访者认为，支持渠道的增加和对新渠道的不熟悉是两大挑战。
来自中国的受访者表示，在对后端系统进行数字化以应对大量涌入的客户查询方面遇到了最大的挑战。
中国大多数受访者认为，支持渠道的增加是最大的挑战。
其他困难包括整合新的客户服务和支持(CSS)系统以及根本无法应对增长的现有渠道。
文本由云闲 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权。

12、者希望这些公司使用最新的技术。
消费者是幕后操纵者由于消费者现在牢牢掌握着主导地位，传统金融机构需要转变其业务模式，这不仅仅是为了与新型提供商竞争，而是因为互联的、体验驱动的消费者需要这种模式。
这意味着要花时间了解客户的期望，并将这些需求转化为可交付成果。
例如，最近一项针对消费者的调查强调了他们在理财方面是如何以目标为导向的：63%的消费者期望他们的银行互动是个性化的，并且与个人的理财需求和目标相关。
简言之，金融机构需要更加以客户为中心，把消费者的需求和期望放在旅程的核心。
数字革命推动了一种即时性文化，消费者在日常生活中的大部分时间都是在忙碌中进行的，在任何可能的情况下都会寻求即时的满足。
金融服务业当然也未能免受这种行为变化的影响。
在英国，超过70%的成年人现在使用网上银行，2200万人经常使用银行应用程序。
过去五年，银行的分行访问量下降了26%。
结论：实现客户体验成功几个世纪以来，银行之所以蓬勃发展，是因为消费者需要他们提供的服务，但他们不再需要传统形式的服务，也不再局限于传统的服务提供商。
金融机构现在必须重新思考自己的方法，通过调整服务以满足客户的期望，提供更好的用户体验，使银行业成为客户生活中无缝的一部分。
创建个性化的主动式服务完全依赖于实时访问、分析和利用大数据的能力，以创建可操作的见解。
它还取决于构建更灵活、连接更紧密的系统来实现这些操作。

13、增长到56%。
但尽管有城市化趋势，许多人继续生活在农村地区，包括经合组织国家的四分之一人口。
随着农村地区65岁以上人口的比例继续增长，为这些人获得医疗保健是一项重大挑战。
健康预期寿命和一般预期寿命之间的差异，即运动受到限制时健康预期寿命结束后的时间，随着人口年龄的增长而增加，在这里被称为“运动受限的时期”。
在20国集团国家，受限流动期间平均预期寿命增长率一般为13.2%。
图1 “行动不便的时期”：G20国家的健康预期寿命与平均预期寿命之间的差距在截至2019年的10年中的变化日本农村地区的挑战和地区原型分析表明，目标用户可以分为两种类型：当地居民(例如，老年人和其他居民)和游客。
游客和商务旅行者)。
MaaS的目标也可以分为两种类型：维护本地传输(例如，支持有交通差距地区的旅行)，并利用交通和商业的市场潜力，捕捉游客的需求)。
图2 日本的MaaS可以根据目标用户和目标分为两类MaaS的未来发展自1926年以来，东町巴士一直在北海道的东町地区运营路线巴士、观光巴士和其他服务。
自1969年达到高峰以来，乘客数量逐年稳步下降，该公司一直面临着金融危机。
然而，在2012年，它成为了日本第一家增加乘客数量的当地巴士公司。
这一成就的关键是通过直接对话来了解当地居民的需求和问题，定制交通服务以解决任何瓶颈。
2015年9月，美国前总统奥巴马宣布了智能城市计划，这是一项为期两。

14、钟消费者没有希望恢复“正常”许多消费者部门对2021年恢复“正常”表示乐观，对于希望利用消费者情绪高涨的品牌来说，这应该是个好消息。
调查显示，55%的人表示非常乐观，认为他们可以在2021年恢复正常生活，尽管性别显示了不同程度的热情：63%的成年男性注意到这种乐观情绪，而成年女性只有49%。
约三分之一的受访者认为将在未来六个月内恢复正常活动，尽管35-49岁的成年人对时间表更为乐观，38%的人认为六个月内即将回归。
只有20%的50岁以上的成年人说，这种出现将在未来半年出现。
西班牙裔(37%)对六个月内恢复的活动最为乐观，而亚裔美国人(26%)则最不乐观。
三分之一的亚裔美国人也认为，这需要12个多月才能恢复正常，这是所有群体中最多的一个。
图2 你对2021年能够恢复正常活动有多乐观?重新出现将推动新冠疫情后的销售虽然在过去的一年里，许多成年人能够省钱，但并不是所有的支出都被搁置了。
2020年，35-49岁的成年人和45%的成年人在2020年进行了大量购买。
这些购买中的许多可以在使检疫生活更容易或更有效方面发挥作用，比如电脑和智能手机等科技设备、家居改善项目设备和家庭用品。
虽然消费者表示，仍然愿意在2020年进行一些重大购买，但其他许多产品由于疫情而被搁置。
然而，虽然经济可能因支出减少而暂时遭受影响，但可以鼓励营销人员说，这些购买并没有被永久关闭。
18-49岁的成年人中，16%的人计划。

15、本报告提供有关成人社会护理部门的信息，包括其规模和结构、就业信息、招聘和留用问题、劳动力人口统计、薪酬、合格率和未来劳动力预测。
护理技能，作为成人社会护理人力资源的主要来源，有助于培养一支有技能、有价值、领导能力更好的成人社会护理队伍。
我们提供实用的工具和支持，帮助英格兰的成人社会护理组织招募、保留、发展和领导他们的员工队伍。
我们与雇主、社会护理提供者和相关服务机构合作，确保尊严和尊重是提供服务的。

16、来说机会更大。
即使在疫情之前，也有55%的美国人说他们在使用电子产品、银行产品，在消费者中使用比前三年增加了11%。
数据显示，在线渠道正成为主导方式，消费者获得了大部分金融产品，包括信用卡和新的银行账户。
图1 消费者开立新账户的方式维持关系许多行业今年将艰难地战斗，仅仅是因为广告支出和意识。
尼尔森的长期效应模型数据库显示，年度收入下降了2%。
一个品牌每削减一个季度的媒体支出。
我们也知道这可能需要三到五年的时间在品牌决定恢复营销活动后，收回品牌资产和收入。
针对消费者需求的营销信用卡和传统银行产品是许多金融机构忠实的营销基石机构，但市场组合模型数据库普遍强调相关的风险(和浪费)，还有失衡的营销努力。
不断发展的金融经验现在，全球流行已超过一年，营销和广告开始反弹。
消费者对未来的乐观情绪在增长。
这意味着品牌需要明智地对待他们的产品战略和战术，如果他们想要有意义地与消费者联系。
两个特定的领域机会在于定位和个性化，以及信息与渠道的匹配。
对营销人员的建议从虚拟到有意义的转变。
并不是所有的消费者都在寻找虚拟版本的传统银行的经验。
55%的消费者使用数字银行，但很多人都是这样利用数字渠道开发新的金融服务产品。
确保消费者了解你的全套产品和服务。
35%的消费者从一个从未使用过的品牌获得金融服务产品，只有24%对品牌不熟悉。
文本由云闲 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。
数据来源：The Ni。

17、State of Customer Success 2018 JANUARY 2018 Customer Success as a discipline has come of age. Organizations are realizing its importance in their own growth curve and have begun investing in Customer 。

18、p styletextindent: 37pxspan style;fontfamily:宋体;fontsize:19pxspan stylefontfamily:宋体北岭集团是一家领先的管理咨询公司，专注于业务转型计划客户体验解决方案联系。

19、p在客户服务方面，先进的人工智能可以翻译人类对话的意图。
算法创建了神经网络，通过对人们的单词和句子进行模式匹配来优化成功和避免失败，从而产生了机器学习。
随着时间的推移，人工智能对人类行为的预测越来越准确。
ppDMI人工智能主管尼拉吉帕特尔N。

20、p由于COVID19流行，员工不得不在家工作，而不是上下班，因此迫切需要将一些CX流程数字化。
这反过来也对客户体验产生了影响。
pp在110的范围内，受访者对CSS数字化的重要性和必要性的平均评分为8分。
考虑到有效性，在110分制中，受访者对。

21、p受传统文化影响，居家养老为我国主流养老方式，大约 96的老年人选择居家养老，家庭养老的负担主要包括经济保障日常照料和精神慰藉三个方面。
社区养老：老年人居住在自己家中，但由社会提供商业化的养老服务，相当于以居家养老为主，社区机构养老为辅。
社。

22、p普洛斯：面积境内第一的物流仓储商pp普洛斯GLP最初由安博Prologis的中国和日本资产拆分而来，于 2009 年创立，其创始人司马景瀚和梅志明此前均来自于 Prologis，此前分别为 Prologis 全球 CEO 和亚洲 CEO。

23、去年春天，COVID19的流行以一种非常迅速的方式迅速加速了全球企业的广泛数字化，否则这将需要数年的时间。
每家公司的适应速度成为其生存能力的一个因素。
金融服务机构在这方面没有什么不同。
许多公司已经实现了系统和服务的数字化，能够经受住消费者。

24、三是行业分化加剧，集中度预计进一步提升。
疫情对教培机构冲击较大，2020年上半年很多小的线下教培机构倒闭，下半年部分大中型机构也逐步表现乏力。
结合民办教育培教委数据，近 30的教培机构表示可能倒闭，37企业经营暂停，影响很大。
龙头优势则预。

25、在商业生态中致力于丰富自己的生态系统基于自身 的用户价值来提升利益相关者的能力最终为了更好 地服务自己的用户，对利益相关者施加较强的控制 力对用户控制力强力图形成单边垄断与利益相 关者存在一定竞争性时，倾向于赋能。
生态主 愿意丰富大型企业。

26、服务业主客户端：依托恒大智慧社区 APP，公司为客户提供边界的线上服务，APP 目前有 26 个基本功能，将用户连接至 10 个第三方服务功能，如线上缴费报事报修投诉建议 专业管家等服务截至 2020 年 8 月 31 日，注册人数达到约 。

27、多年来，客户体验Cx的领导者们一直在转向技术来改善客户互动。
但根据我们对北美西欧和亚太地区700家组织的客户体验转型研究，这些举措在2020年加速并变得具有革命性，因为代理商搬到了他们的家庭办公室，互动量增加或变得极其不稳定。
当我们的研究参。

28、干涉。
当一个合理的请求演变成从一个代理到另一个代理的死循环时，随着背景中播放糟糕的音乐，或者当聊天机器人提供一连串的答案时，客户的挫败感就会增加。
客户服务太重要了，不会出错，但许多公司继续以牺牲客户体验为代价来优化成本和速度。
他们采用流水线。

29、终于到了公司思考下一步的时候了。
经过近两年的适应转型和应对前所未有的变化，他们正在展望未来，着眼于增长。
要在新环境中建立更强大更成功的业务，领导者只需要关注自己的客户。
客户服务现在是公司之间的关键差异化因素，是客户的首要考虑因素，并且本身就。

30、切换到基于 CX 的工具有助于提供者扩大智能护理交付并增强他们以患者为中心的旅程。
这些使 HealthcX 决策者能够衡量在体验，患者如何看待体验，以及他们在整个价值链中的反应。
HCP 将需要利用自助式 Cx 策略来实现。

31、如今，大多数保险公司都接受客户体验在产品销售和维护保单持有人和代理人忠诚度方面的核心作用。
然而，保险公司通常难以做到由于其低接触参与度渠道复杂性和价格敏感性，可以提升他们的客户体验。
采用 CX 技术使保险公司能够实现规模和速度设计新体验并分。

32、今天，公司平均利用三种不同的销售渠道。
然而，在接下来的 12 个月内，他们计划加入另外两个频道。
同样接受调查的公司目前支持两种收入模式，他们计划在未来 12 个月内实施第三种收入模式。
公司收入战略的这种快速转变需要全面管理。
收入复杂性的增长。

33、这些危机影响的不仅仅是公司的数字化努力; 他们迫切需要赢得和建立信任，同时支持和关心所有利益相关者从员工和客户，到股东，再到整个社会。
作为一家将业务视为变革平台的公司，我们认为必须将其视为和采取行动 一个转变的时刻。
随着世界的适应和转变，挑。

34、中华人民共和国老龄化问题相关的信息收集与确认调查最终报告书2014 年 6 月日本国际协力机构JICA受托方：中国社会科学院社会学研究所CNOJR1402No.0 目 录 序文 .小中铁雄 1 调研报告说明 . 课题组 3 调研地区工作现场。

35、长时间的等待脚本代理和缺乏礼貌等因素，都是客户感到沮丧的根源，并导致公司失去机会。
客户正在寻求快速的问题解决方案个性化的客户服务和低成本的客户体验，但他们的客户服务体验往往令人失望，这使得企业容易受到更高成本客户失望和品牌忠诚度流失的影响。

36、北岭集团的2019年客户服务体验状况研究调查了1000名18岁以上的美国消费者的渠道偏好;他们对响应时间的期望和经验，通过渠道和客户努力解决问题，以及客户服务经验在购买决策中的重要性。
与此同时，对300名美国商界领袖进行了调查客户渠道偏好香。

37、由于沟通平台比以往任何时候都更加分散，许多公司都在努力跨渠道提供一致和无缝的客户服务体验。
在2015年的客户服务体验报告中，北岭集团发现每个客户服务渠道都有其目的，但最大的期望差距在于社交媒体，尽管它承诺速度和参与度。
这项研究基于对1,00。

38、网上购物已成为新常态68的客户在疫情期间增加了网上购物，68的客户计划在疫情后以相同或更高的速度购物。
由于coVID19疫情，自助服务应用程序和数字工具的偏好和使用有所增加，客户在疫情后将继续青睐这些应用程序和数字工具。
事实上，63的客户有。

39、对于行业领先的公司来说，客户体验在当今市场上的重要性被理解为一种竞争差异。
许多公司也认识到，如果执行得好，客户服务促进品牌忠诚度业务增长和成本降低。
然而，数字技术正在迅速改变企业和消费者之间互动的游戏规则，为快速方便轻松解决问题创造了先例。

40、随着移动和数字技术的加速发展，消费者比以往任何时候都能接触到更多的客户服务渠道。
但消费者表示，通过这些渠道导航和解决客户服务问题仍然非常困难。
数字技术和客户服务的融合，对那些渴望按照自己的条件管理与企业互动的随时开机的消费者来说，是一个福音。

41、只关注反应性客户服务的速度效率和成本是一场逐底竞赛。
这也让收入面临风险。
是时候抓住更大更具有战略意义的机遇，为增长服务了。
领先品牌正在转变传统服务中心的重心。
我们的研究显示，领先企业已经开始接受一种端到无穷的客户服务心态。
这种方法正在取得成。

42、 中国医院协会信息专业委员会 版权所有 2022 年 3 月 医院云服务应用状况调查报告 医院云服务应用状况调查报告 1 课题组织架构课题组织架构 课题顾问： 王才有刘敏超朱卫国衡反修 课题组组长： 北京协和医院 孙国强 山东省立医院 包国。

43、 1 .4 032 .405086002000001.000601002.218.820.80.18187013.13018012.04049M0128.993MM8C 93MM.185.MMMM51M.M12112155G3GGAGG5G。

44、本报告主要基于2021年10月对消费者进行的定量在线调查。
样本包括12个不同的全球市场，包括:加拿大北美澳大利亚和新西兰亚太地区法国德国意大利西班牙和欧洲的英国墨西哥巴西和阿根廷拉丁美洲。

45、目 录一前言 二调研方法学 1定性访谈 2定量调查 三关键发现 1.IVD 用户现状 1总体发展水平 2用户面临的总体挑战 3业务开展情况 4用户运营和发展目标 CONTENTS2.IVD 售后服务认知评价和期望 1用户对于 IVD 售后服。

46、 证券研究报告证券研究报告 请务必阅读正文之后第请务必阅读正文之后第 20 页页起起的免责条款和声明的免责条款和声明 聚焦证券业务,聚焦证券业务,发力大型高频交易客户服务发力大型高频交易客户服务 华鑫股份600621.SH首次覆盖报告202。

47、2022.07.26一一高端医疗健康行业有巨大私域潜力高端医疗健康行业有巨大私域潜力u医疗行业细分与行业特殊性医疗行业医疗行业高端医疗服务高端医疗服务严肃医疗消费医疗医疗宣传的政策管控互联网营销的业务基础非传统大流量漏斗模式特定客群分众小众。

48、通信在快递场景中的应用署名:陈东职称:信息部总监直达客户 贴身服务一快递行业通信发展历程二无处不在的快递通信服务三快递通信服务未来发展方向目 录content一快递行业通信发展历程快递数据采集通信设备历程纸质快件交接清单离线数据采集器PDA。

49、移动时代的用户营销之变环信移动客服移动时代的智能化客户服务Gartner预测,60的客服请求将来自移动端有研究机构预测,70的O2O和电商等业务将发生在移动端,而O2O业务流最关键的就是移动客服环节.有媒体做过一项研究报告指出,如果做不好客。

50、就个人而言,我经历了许多起起伏伏,有时发现自己比以往任何时候都更感激一些小事:与家人和狗狗在一起的快乐时光;专注于阅读写作和持续学习的时间;成长的团队让我无比自豪.在过去的一年里,我也花了很多时间思考客户服务的发展,回顾自己的经历,包括在服。