1、CONSUMER EXPERIENCE RESEARCH STUDY: THE END OF AI-MLESS MARKETING Consumers are increasingly accepting of AI in marketing, as long as it delivers a great customer experience FOREWORD Poorly-targeted a。

2、客户眼中的银行体验： 孰优孰劣 2020年4月 客户眼中的银行体验：孰优孰劣II 目录 引言 极致体验领先银行的成功之道 02 05 客户眼中的银行体验：解密八大痛点 洞见1： 在影响客户体验的关键因素中， 产品和服务提升空间大且重要性最高 洞见2： 零售银行主要业务中 （支付结算、 信用卡、 财富管理、 个人信贷） ， 支付结算体 验最差 洞见3： 在支付结算业务中， 开户旅程应成为改造重点 洞。

3、户体验更出色的企业，其增速与财务表现均胜人一筹今天，几乎所有企业都表示客户体验对其至关重要即使算不上第一要务，至少也是优先关切的问题。
但只要看看社交媒体上随处可见的抱怨，你就会发现，大多数企业不过只是“口惠而实不至”而已。
是什么原因让企业言行不一？企业领导者又如何扭转窘境，让企业组织不再空喊口号？企业如何脚踏实地提升客户体验，进而推动盈收增长、提高员工满意度，同时以客户体验作为企业破局的利器，成功抵挡行业颠覆者的下一轮攻势？我们越发清晰地看到，企业出色的增长速度和财务表现往往与良好的客户体验密切相关。
分析全球各个行业的企业业绩与客户满意度之后可以发现，将客户体验做到业内顶尖的企业往往有更出色的客户洞察力和客户黏性，员工满意度也更高，在两到三年的时间里,企业营收能提高5-10%，而成本却将减少15-25%。
把范围缩小到中国市场，我们也能看到同样的趋势。
尽管在此前快速发展的几十年里，中国企业“以增长为先”的原则有时隐含着对客户体验的牺牲，但时至今日，客户体验与企业增速的关联性已经愈发明显。
以零售银行业为例：在麦肯锡调查的11家银行当中，客户满意度得分(T2B CSAT)1 处于前25%的银行过去5年的年均增长率为9%，而其他银行则为7%，这意味着5年中将逐渐累积出的10%左右的差异。
我们还观察到企业的市净率与客户满意度得分 (T2B CSAT) 之间存在正相。

4、为他们会受到公司在线广告传播（7）或传统媒体（6）的影响。
）。
客户体验决定了公司的成败今天的客户很快就会对公司的负面体验进行惩罚，并奖励他们积极的体验。
64的全球消费者声称他们避免了品牌，因为他们去年的经历不佳。
几乎一半（47）的人表示，由于其在线声誉或负面的社会评论，他们已经避开了一家公司。
相比之下，77的人声称自己选择了公司的产品或服务，因为他们拥有丰富的经验。
更重要的是，消费者表示他们愿意为更好的体验支付更多费用，73的线下零售客户声称他们会为更好的客户体验支付更多费用。
如何在整个客户旅程中提供积极的体验对于今天的消费者而言，卓越的客户体验不仅仅是在店内甚至在销售点发生的事情。
相反，公司需要在客户生命周期的每个步骤，阶段和渠道中提供出色的体验，并且没有自满的余地。
但随着客户期望继续快速上升，在每次互动中提供良好的客户体验在各个行业和国家都变得越来越难。
为了满足并超越客户的期望，公司需要敏捷并准备好快速移动和改变方向。
具体而言，这意味着为所有客户接触点提供便利和便利，为每个客户创建个性化体验，进行实时对话，以便毫不拖延地满足消费者需求，并反映客户的价值观。
问题出现时如何回应尽管公司做出了最大的努力，但有时候客户出现问题。
也许客户账单中存在错误，或者包裹被送到错误的地址。
虽然客户知道错误可能发生，但他们也。

5、使用先进的客户数据分析，以及实时分析和实时营销来增强客户体验。
HBR调查了560名企业领袖，近2/3的受访者表示实时客户分析对他们的企业整体表现很重要，近8/10的受访者表示这一点在未来2年也非常重要。
近6/10的受访者表示，他们的企业因为使用客户分析，客户保留和忠诚明显提高。
超过半数受访者表示，使用实时客户分析让他们更好地理解客户旅程。
近3/4的企业领袖表示过去一年在实时客户分析解决方面的支出有所增长。

6、售后等不同服务场景下，对电商客户服务的渠道选择偏好、体验评价及期望,对机器人等智能化客户服务技术的态度,影响消费者品牌偏好及购买决策的因素，以及电商企业客户服务渠道覆盖率、咨询响应速度等行业均值。
希望能帮助企业了解真实的服务现状，为改善服务品质,提升客户体验，实现商业增长提供策略建议。
研究主要发现2020电商客户服务9大趋势1、服务体验决定“一切”：消费者的服务体验将显著影响他的品牌偏好及购买决策。
2、我要随时随地获取优质服务：消费者希望能在官网、微信、电话等全渠道获取一致性的服务体验。
2、不“秒回”你就输了：消息响应时效,将显著影响消费者的服务体验，而目前行业客服的平均问题响应速度低于消费者期待，企业应通过部署机器人等智能化手段缩短响应时长。
4、拥抱智能：消费者,特别是年轻消费者对智能客服未来发展有信心。
5、外呼机器人大有可为：消费者在通知等场景下,对外呼机器人的接受度高。
6、“爱聊天”的消费者：除了电子表单以外，很多消费者也愿意通过互动式会话提交信息。
7、Z世代，对服务体验更苛刻：相比年纪更大的受访者，年轻人对于服务体验赋予了更高的期待,品牌应该重视这一趋势。
8、是客服，更是行业专家：消费者期待客服知识不限于品牌商品知识，更能成为专业领域的百科全书/智能顾问。
9、客服，也可以是带货王：60.1%的消费者愿意相信客服的商品推荐,客服推荐会影。

7、8 月，国务院印发的国务院关于进一步扩大和升级信息消费持续释放内需潜力的指导意见指出，要增强信息消费体验，鼓励企业利用互联网平台深化用户在产品设计、应用场景定制、内容提供等方面的协同参与，提高消费者满意度；要完善信息消费统计监测制度，建立健全信息消费评价机制。
随着新冠肺炎疫情爆发，工信部陆续下发中小企业数字化赋能专项行动方案、工业和信息化部办公厅关于组织开展2020 年新型信息消费示范项目申报工作的通知等通知，强调要以数字化网络化智能化赋能中小企业，助力中小企业疫情防控、复工复产和可持续发展，鼓励信息消费供给侧的数字化、网络化、智能化改造升级，降低企业运营成本，提升运营效率。
客户体验管理数字化转型是指通过云计算、人工智能等技术对企业与客户的全流程接触点进行管理，提升客户体验，从而为企业业务创新发展赋能。
我们历时8 个月，对3000 余家公司的客户体验相关人员进行了调研，根据调研结果撰写此报告，对客户体验管理数字化转型必要性、现状、挑战和发展趋势进行了分析。

8、争优势和收入增长的体验。
朝着更加人性化的方向发展顾客体验的力量建立在先前的研发基础上，即在推动关系强度和更高的客户终身价值时，情感依恋的重要性。
关系强度反映了当前态度和行为忠诚度的水平，并与积极的客户结果相关。
情感依恋被定义为一种超越单纯满足的高水平的关系强度。
情感上依附的客户往往会感觉到与组织的特殊联系，随着时间的推移，这会导致更高的忠诚度。
数据显示，虽然创造功能性满意度有好处，但随着关系强度的增加，在“业务成功指标”方面可以获得巨大收益。
情感依恋是提升客户终身价值的关键 情感依恋会提高留任率、支出份额、宣传力度，并降低服务成本。
情感依恋除了对推动顾客保留、宣传、偏好以及由此产生的消费份额至关重要外，还能使品牌免受错误的影响。
有情感依恋的客户更容易宽容，这会降低抱怨行为的发生率，提高运营效率。
令人失望的是，来自拉美的最新研究显示，只有略多于四分之一(27%)的人有情感依恋。
在量表的另一端，三分之一(32%)的人“没有实现”，甚至在功能层面上都不满意。
创建功能/情感框架报告总结在困难时期满足客户的功能和关系需求肯定会对客户的情感依恋和亲善产生积极影响。
因此，品牌需要努力理解、适应和预测这些需求，以加强客户关系并建立竞争优势。
顾客体验的力量是一个基于行为科学的框架，使组织能够将顾客体验策略提升到一个新的水平。
该框架可以帮助组织塑造满足客户基本需求的。

9、术是在规模上成功的唯一方法。
顾客的期望在改变，品牌尚未不适应顾客体验差距是指人们对品牌(营销、产品、客户服务等)的期望与实际获得的差距。
随着社交媒体的兴起，消费与品牌之间的沟通方式也在不断发展，如今的受众期望通过社交媒体渠道获得快速响应的客户支持和客户关怀。
然而，不到10%的客户体验专业人士认为，他们的公司在2020年能够有效实现关键客户期望。
所有面向消费者的品牌都应该努力追求卓越的客户体验，然而只有十分之二的消费者认为他们最近的品牌互动“优秀”(21%)，只有44%的人认为自己的经历“非常好”。
数据表明，强大的客户体验是很必要的量化客户体验的价值并不是一门精确的科学，然而，有大量的数据表明，为什么消费者期望有强劲的顾客体验，而这对于品牌赚取和维持其业务是必要的：客户体验方面的领导者在五年内实现了17%的平均收入增长。
同一时期，客户体验得分低于平均水平的品牌仅实现了3%的增长。
客户对个性化体验的期望从2013年占所有客户的4%增加到2020年的31%。
满足客户的基本期望是品牌从竞争中脱颖而出的第一步，因为90%的品牌并没有缩小期望差距。
聊天机器人能为支持团队节省多少钱?当使用精明的机器人时，一家零售商估计可以避免处理16%以上的联系人。
以每个联系人5.50美元的成本计算，这家零售商估计三年期的PV超过54.6万美元。
此外，与精明机器人开始的客户联系。

10、有企业范围内的客户体验分析来解释购买趋势和使用模式。
零售企业更倾向于通过社交媒体跟踪客户情绪，36.8%的企业具备这种能力。
超过三分之一(34.1%)的零售企业正将数据捕获需求与预期结果结合起来，远远落后于其他行业。
有三分之一(30.8%)没有任何可用的客户体验分析，能够访问企业范围内客户体验分析系统的组织已将不满意客户的百分比降低到21.4%。
超过四分之三(75.6%)的人有一些可用的个性化设置，但不到5%的人有主动的、预测性的个性化设置。
零售商在制定数据管理策略方面任重道远超过三分之一的组织(34.1%)定义了数据捕获需求，并将其与期望的业务成果相协调，而全球这一比例为49.7%。
虽然69.6%的零售企业正处于工作环境现代化和数字化优化的高级阶段，但30.4%的零售企业仍处于早期或中期阶段。
全渠道自动化社交媒体是零售企业的首选，76.0%的人支持社交媒体互动，55.3%的人通过社交平台提供完全启用的客户体验支持服务，而全球仅为35.4%。
推动业务增长是零售企业数字化转型的首要驱动力，67.3%的人将此作为驱动力。
61.4%的受访者将改善客户体验列为人工智能和机器人流程自动化的前三大优势。
渠道数据证实，社交媒体是零售企业的首选76.0%的人现在支持社交媒体互动，这比所有其他组织的全球综合基准高出9.8个百分点。
数字化转型是零售企业的底线。

11、1%)提高了收入/利润，38.4%(对29.6%)也降低了成本。
零售业前景：零售商的表现略好于正常水平，10.3%的零售商在所有渠道都实施了先进的VOC计划，而全球基准为8.1%。
此外，虽然25.6%的零售组织有一个正式的流程，允许从选定的数据源中捕获挥发性有机化合物，但它仍然落后于36.4%的全球基准。
2. 将企业分析视为识别CX抑制剂的关键。
领先的组织拥有数据管理和跨渠道分析功能，能够真正了解其客户并提供基于上下文的个性化。
全球基准：能够访问企业范围内客户体验分析系统的组织已将不抱幻想的客户比例降至21.4%。
在没有这些系统的情况下运作的组织，其49.3%的客户群的顾客体验得分为负(即贬损者水平)。
零售业前景：虽然有17.9%的零售机构拥有企业范围内的客户体验分析，以解释购买趋势和客户体验使用模式，但这仍然落后于26.4%的总体全球基准3.进化与转化。
那些对变革采取了积极主动和以增长为导向的方法的组织，以及那些对变革持开放态度、积极参与和灵活态度的组织，都看到了这些好处。
全球基准：75.3%采用积极主动和以增长为导向的方法进行变革的组织将顾客体验视为关键的差异化因素，而不采用积极主动和以增长为导向的方法的组织将顾客体验视为关键的差异化因素，其增值水平降至54.2%。
24.1%采用积极主动和以增长为导向的方法的组织对其当前的。

12、验领域的工作开始以来已经成熟了很多;顾客体验不再仅仅是一种局限于营销、研究或洞察职能的活动或计划。
CX已被整个组织的销售团队和多个其他团队掌握。
现在，它在董事会层面被认为是业务关键型的，而且CX语言越来越广泛地被领导者和一线员工使用。
2. 客户之声(VoC)历程中的痛点阻碍VoC实现其业务转型潜力的两个直接障碍是，首先是年复一年继续困扰客户的常见痛点的持续存在。
尽管这些故事以前听过很多次，但事实证明，它们顽固地抵制解决问题。
第二，在VoC反馈的背后推动客户体验的具体有形改善，这一点由于COVID-19大流行的影响而成为焦点。
3. 客户之声(VoC)：变革的动因总的来说，最需要的是调整项目并使其运作的能力。
VoC项目的成功远不止其本身，在有限的资源和庞大的任务范围内，团队要想内部支持，必须提高水平，从而创造出一个巨大的变革浪潮，以吸引业务并释放价值。
为了扩大VoC的业务范围，提高其知名度并释放其价值，益普索推出了四项最佳措施：1.建立顾客体验（CX）投资回报率CX成功与财务绩效之间的联系已得到广泛认可。
然而，即使在数据丰富的组织中，创建一个有形的、健壮的链接也是一个挑战。
这对于寻求建立盟友、提高知名度和确保改进投资至关重要。
2.利益相关方参与B2B组织有一个复杂的内部利益相关者网络，这些利益相关者通过不同程度的参与来获取见解，关键观众的广播时间对于。

13、很重要，包括在特定的接触点帮助客户进货的助理、银行分行的出纳员等等。
戴口罩对顾客体验的影响美国坦普尔大学(Temple University)的研究表明，戴口罩对人类识别情感、沟通的能力有着重要的影响，因此对顾客体验和关系建立也有着重要的影响。
在最近的一项研究中，对面部识别的分析表明，与未遮掩的脸相比，脸的下半部分被遮住时，快乐的脸被认为不那么讨人喜欢，也不那么温暖。
这意味着像微笑这样简单的东西会失去一些加强人际关系的力量。
此外，厌恶、悲伤、惊讶和恐惧也不太可能被正确识别。
事实上，愤怒是唯一一种在感知上面具没有影响的情绪，但是员工依旧需要继续管理/隐藏自己的愤怒。
正确识别每种情绪的百分比口罩对情绪感知的影响对寻求建立客户关系的企业有影响，因为它使员工更难识别客户的情绪反应，从而更难感同身受。
体验的功能方面也受到影响。
不到十分之三(28%)的顾客表示，戴口罩会妨碍实现自己的愿望，超过十分之四(43%)的顾客表示，戴口罩会对他们的旅行造成损害。
戴口罩的影响(各占%)对企业的启示戴口罩很可能会持续相当长的一段时间，组织需要付出额外的努力来应对这种影响。
调查显示，对于在旅途中遇到一些不利因素的参与者，他们希望看到的干预措施中加强沟通是关键：超过五分之二的参与者(43%)希望员工说话声音更大，四分之一的人希望现场有更多的标牌或海报，客户渴望遵守。

14、18年度客户体验未来调查79%的美国消费者表示，他们可能会从一个受欢迎的品牌转向另一个更好的价格，52%的人会这样做，以提高产品质量。
在许多情况下，转换品牌可能并不那么容易。
顾客体验与人们对品牌提供的产品或服务的感知方式正相关，大多数人看重顾客体验远远超过价格。
客户对服务、体验和互动的记忆要比他们对价格的记忆长得多。
这就是为什么伟大的企业不把服务看作一种额外的成本，而更多地把服务看作一种销售机会。
71%的16-24岁网购者表示，快速客户支持极大地改善了他们的客户体验。
90%的消费者表示，如果他们提出问题，收到“立即”回复是“重要”或“非常重要”，60%的消费者将“立即”定义为10分钟或更短。
73%的购物者表示，重视自己的时间是品牌在客户服务方面能做的最重要的事情。
电商如何创造最佳的客户体验?毕马威的方法论从六个方面描述了客户的旅程：个性化、诚信、期望、解决方案、时间和努力以及同理心。
德勤的方法论通过三个简单的步骤来解释：1.诊断“按现状”的消费者体验：了解对所有现有客户而言，哪些有效，哪些无效，以及为什么有效。
确定“痛点”和“神奇时刻”。
2.一旦衡量了当前的客户体验绩效，就要设定一个现实的“未来”目标。
3.制定明确可行的下一步措施：纠正-优化-中断。
第一步：客户细分有些客户对电商总收入贡献很大，但其他客户对收购却毫无利润可言。
下图可以看出。

15、使用一个渠道的见解为其他渠道的目标提供信息，但个性化的成熟程度仍然存在疑问。
31%的营销和技术领导者认为，如果他们不能正确实现CX转型，他们将在10年内消失，另有12%的人不确定。
令人惊讶的是，57%的人不相信正确的CX转型会危及他们的长期业务。
86%的人表示，组织已经了解并满足最有价值的客户需求，但消费者并不赞同。
数据转换状态目前，企业将大约20%的营销技术预算投资于基于身份的解决方案；英国受访者的支出略为减少。
您的营销技术支出中有多大比例分配给基于身份的解决方案? 超过一半的人将16%-25%的营销技术支出分配给了基于身份的解决方案。
市场营销人员倾向于分配较少的资源，尤其是在英国；而IT人员倾向于分配更多的资源。
在获取数据中心解决方案方面，美国企业领先于英国企业，这主要是由于隐私监管障碍。
您是否已获得以下任何数据中心解决方案?55%的受访者已经转向基于云的解决方案，40%的受访者计划在未来12个月内转向基于云的解决方案。
84%的用户已经将其现有的客户关系管理/营销数据存储在云上，或者计划在未来6个月内将其存储在云上。
合并的消费者档案被视为普遍重要的，但只有一些组织采取了步骤来合并其数据。
创建整合的客户概要文件对您的组织有多重要? 在美国，94%的IT负责人认为整合客户资料非常重要，这比市场营销部高6%，比营销技术高7%。
64%。

16、敏捷性来为每个细分市场提供出色的体验。
例如，公司必须了解客户有需求和做出决定的情况。
他们必须梳理出每个客户和细分市场的具体需求，特别是在现有产品无法满足需求的地方。
他们还必须评估公司在最初的产品交付后将如何与客户互动，并根据客户将如何实现价值来衡量每个决定的影响。
具有B2B价值链的客户经验：在每一个阶段，公司都应该反思他们与客户的互动，确保所涉及的任务反映了每个客户的需求，目的是在整个集成过程中为客户服务。
并不是每个公司都需要为每个客户重新考虑价值链的每一步。
该策略的一个重要部分是确定每个客户的痛点或机会在哪里，然后根据这些评估做出决定。
在预售阶段，B2B组织需要能够展示他们的产品如何满足或超过客户的需求，并基于协同创新为单个客户定制配置。
重要的是要认识到预售阶段并不是线性的，它可以是一个漫长的迭代过程。
对于许多复杂的产品和购买决策，比如能源或国防行业，这一阶段可能需要数月甚至数年时间。
此外，数字体验在B2B买家中扮演着更重要的角色，让他们了解自己的想法，然后研究和验证他们的决定，这样他们在得到一个提案之前接触的潜在卖家数量就大大减少。
文本由木子日青 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。
数据来源：普华永道：新的B2B价值链：在经验、成本和应对能力上竞争。

17、于以往任何时候。
然而，客户希望能够随时随地与服务提供商进行交易和沟通。
他们已经习惯了跨越数字商品、零售和社交媒体体验的无缝、高度个性化的旅程，要求提供一种随时可用的服务，并提供多种渠道选择。
银行业的消费者行为已经发生了重大变化，客户互动模式向银行发出了一个明确的信息，即他们希望金融服务业也能效仿。
研究显示，54%的消费者现在都在夜间或周末办理银行业务。
满足这种全天候支持的需求对许多银行来说已经是一项艰巨的任务由于分行关闭和大量内部重组计划而导致的人员短缺加剧了这一问题，所有这些都会直接影响客户服务能力。
每名银行职员的居住人数 重新思考数字化战略在过去十年中，技术创新的传播速度加快，金融机构一直在不断探索如何整合这些技术，以提高其数字能力并优化其成本。
未来12个月对银行业影响最大的数字技术 目前备受关注的一项主要技术是人工智能(AI)，它似乎在所有行业都有巨大的转型潜力，首先是医疗保健，其次是金融服务。
向AI初创公司分配8410宗股权交易(2014年第一季度至2019年第四季度) 数字银行的未来展望1.混合交互模型与以客户为中心的交互数字平台将使银行能够向价值链上游移动，并提供不仅仅是交易性的客户体验。
随着银行业格局的不断演变，这一点将变得越来越重要银行将需要灵活性，以及根据市场变化和客户需求进行定制、调整和扩大业务范围的能力。

18、是关于在每次互动中采用基于人而不是基于人物的方法，并且能够对影响客户体验的最重要问题。
二、最好的联络中心将是高科技和高接触未来的联络中心将在技术和人类参与之间找到适当的平衡。
客户期望通过每次交互获得难忘的、个性化的、全渠道的体验，并越来越注重主动解决方案和自助服务。
实现这一期望的品牌最有可能获胜。
收入增长和运营利润率已成为一个组织提供卓越客户体验能力的函数。
然而，为了确保跨渠道提供这样的体验不会成本过高，公司需要更积极地投资于主动解决问题和自助服务。
三、绩效将根据客户体验驱动的业务成果进行衡量当重新构想现代的联络中心时，传统的绩效评估方法将不可避免地发生改变。
客户将关注与客户体验和客户终身价值相关的业务成果，而不是简单地查看SLA。
客户体验管理解决方案考虑一下当今的联系中心，在这里，平均处理时间(AHT)和平均回答速度(ASA)等指标被认为是性能管理的圣杯。
但是，当一个组织拥有数据驱动的、主动的问题解决和自助服务时，平均呼叫处理时间实际上应该增加这将被认为是一件好事。
为什么?因为在未来的联络中心，打给联络中心的唯一“电话”将是那些通过自助服务渠道无法解决的高接触度、复杂问题。
四、在家工作的结构和操作的灵活性将是常态现代的联系中心充分准备灵活地响应客户需求，充分利用人员、流程和技术。
它是一个具有弹性和冗余的联系中心，通过现代技术实现的核心功能。
文本由云闲 原创发布于三个皮匠报告。

19、员工的这一比例仅为63%。
最有效、高绩效的团队围绕旅程调整其组织，并使用客户旅程管理来管理、衡量和改进CX。
大多数高绩效者(68%)都有一个致力于旅程管理的角色或团队，而低绩效者的比例为31%。
总的来说，53%的组织目前有一个专门的角色或团队，10%的组织计划增加一个，19%的组织将现有的角色/团队与基于旅程的方法结合起来。
2.量化投资回报率仍然是最大的挑战连续第三年，量化客户体验计划的ROI是客户体验的最大挑战。
跨行业的大多数组织都很难将客户行为和旅程与业务成果(如收入、客户流失、服务成本等)联系起来。
只有36%的组织对其总体CX绩效和CX投资的结果非常或非常满意。
虽然组织正在度量客户体验KPI，但它们缺乏将这些度量与业务结果联系起来的方法。
近一半(41%)的公司表示，他们在NPS或客户满意度等指标上取得了改进，但他们面临着将其转化为收入或成本的挑战。
3.CX和市场营销并不一致市场营销和顾客体验的领导者提出了不同的观点。
营销团队表示，他们优先考虑客户体验计划，并与CX团队紧密合作，但多数CX领导人并不同意。
此外，营销团队认为，他们在某些CX功能方面比CX的同事认为的更有效。
44%的营销人员表示，他们在分析跨渠道客户行为方面非常或非常有效，而只有32%的CX专业人士表示赞同。
此外，55%的营销人员表示，非常有效地对客户洞察和反馈数据采取行动，以产生业务影响，但只有39%的CX团队表。

20、代，采取措施确保客户从一开始就畅通无阻是至关重要的。
65%的客户表示，如果在整个旅程中得到积极的体验，他们将长期与某个品牌合作。
86%的客户体验专业人士预计，到2021年他们的组织将主要(或完全)基于客户体验展开竞争。
83%的高管认为公司业绩未得到改善，这给他们带来了高额收入和市场份额风险。
二、品牌面临巨大压力客户并不是唯一要求品牌不断增长的存在，压力也来自内部利益相关者。
这迫使各品牌寻找方法，迅速识别并解决客户旅程中所有接触点的任何痛点。
美国企业每年因公平对待等可避免的客户体验问题导致的客户流失，损失353亿美元。
在股票表现方面，客户体验领先者三倍优于落后者。
三、客户现在将体验放在首位客户愿意为更好的体验付费。
研究发现，客户愿意为优质客户体验支付16-17%的溢价。
74%的顾客在某种程度上仅凭经验就有可能进行购买，但每年都有980亿美元被那些未能向消费者提供“简单”体验的公司遗失。
四、客户体验领导者投资并计划85%使用过客户旅程地图的专业人士在客户体验方面有所改进。
31%的客户体验专业人士将提供卓越数字体验的责任交给了营销部门。
90%的企业聘用首席客户官、首席经验官或具有类似职责的高管。
报告总结顾客的期望只会持续增长，而品牌必须不断寻求跟上的方法。
更多的客户在选择品牌时会优先考虑客户体验。
随着转换成本的下降，企业不能掉队。
只有客户成为每个决策的核心，客户体验计划才能成功。
所有关键。

21、1. CHANGING THE GAME 2. THE CUSTOMER JOURNEY 3. PERSONALIZATION 4. CUSTOMER DATA 5. BENEFITS OF IMPROVED CX SOLVING FOR CX 2018 CUSTOMER EXPERIENCE SURVEY SOLVING FOR CX 2018 CUSTOMER EXPERIENCE SURVE。

22、Trust and Loyalty in the Experience Economy 2018 Retail CX Trends Report Table of Contents 02040611 012018 CX Trends Report IntroductionTrend #1: Trust and Mistrust Are Earned Trend #2: Loyalty Is Ali。

23、pCOVID19对顾客行为的影响在所有行业国家和人口中都是直接和广泛的。
随着优先事项转向健康和安全第一，人们的期望值也随之提高，这反过来又改变了决策和购买行为。
pp因此，以前被认为是良好的客户体验已经不够好了，几乎所有的企业都被迫重新组织他。

24、p这是我们的全球客户体验基准报告第一年以NTT有限公司的品牌发布，我们很高兴向您展示具有不同经验的思想领袖的观点。
在本指南中，我们将重点放在零售行业，在当前的环境下，我们将针对这一市场提出一些见解。
我相信，当您致力于优化组织内的客户体验CX。

25、p stylemarginbottom: 20px; whitespace: normal; lineheight: 1.75em; textindent: 0em;消费者的行为和期望总是处于不断演变的状态，品牌和公司会对消费者需求的变化做。

26、p世界各国政府已授权采取一系列与健康和安全相关的措施，包括戴口罩，以减少COVID19的传播。
其中许多规定意味着客户体验发生了根本性的变化，消费者和企业陷入了前所未有的不确定状态。
pp在这种背景下，我们想调查戴口罩在多大程度上影响我们培养人。

27、pAdobe体验平台AEP帮助品牌获得身份的所有权，并在营销销售商业和服务领域协调强大的以数据为导向的客户体验。
AEP：为组织提供了一种方法，可以解析来自多个不同来源的客户数据并将其付诸实施，同时确保高度的隐私安全性和治理。
pp建立可实时增。

28、随着隐私条例继续将组织置于放大镜下，营销人员比以往任何时候都更受关注。
合规性在很大程度上取决于他们如何将身份数据伦理多样性公平性和包容性DEI嵌入到目标和细分实践中。
此外，快速行动以满足消费者不断变化的需求以实时和隐私安全的方式的压力在今。

29、多亏了数字技术和精通数字的客户，跨行业的公司可以创造前所未有的客户体验。
CEO们，请注意：这可能是未来几十年最大的增长机会。
这是因为卓越的客户体验 CX 对公司和客户同样有益。
正是这种客户洞察力使亚马逊苹果和谷歌等市场领导者脱颖而出。
根据。

30、正如著名作家和励志演说家西蒙斯涅克Simon Sinek曾经说过，当人们被投资时，他们想要回报。
当人们投入情感时，他们希望做出贡献。
这个简单的概念有助于解释为什么世界各地的以客户为中心的组织都在投资，以确保他们的员工快乐有动力并获得成功。
员。

31、讨论2019冠状病毒病covid 19后客户体验格局的变化程度，已经远远超出了陈词滥调的范畴。
另一方面，评估客户对这种转变的反应是所有企业的关键一步。
仅仅观察客户更频繁地使用数字渠道是不够的;了解玩家在每个潜在接触点所期待的体验类型是至关重。

32、说到网上购物，我们发现越来越多的顾客宁愿自己解决问题，也不需要找服务代表。
对于大多数与运输更新相关的询盘和退货问题，能够自动提供信息的品牌不仅能让客户更满意，还能更有效地利用代理的时间。
客户对聊天机器人的态度取决于他们想要解决的问题。
虽然它。

33、 AUGUST 2021 Reinventing Digital Banking DELIGHTING AND INCREASING VALUE FOR CONSUMERS David Mattei This report is provi。

34、趋势20227 2022 年可预期的客户体验趋势总结客户体验对您的客户群和员工变得越来越重要。
而且它总是在变化，那么您的业务如何跟上 Mendix 与 Cognizant 合作，后者是全球领先的 GSI 和财富 200 强公司，在制造生命。

35、当他们往回走的时候，B2B国际公司要求他们找出30种原料中对他们来说最重要的是什么，以及在旅途中什么时候最重要。
然后，他们根据这些成分对品牌进行评分，以及这些成分与对他们重要的成分相比表现如何。

36、数字化协作： 提升效率，优化银行客户体验2020年9月作者： Rahul Mangla， Rohit Singh， Kartik Trehan和Marcy Williams成功应用数字化技术， 通过营收增加和运营降本， 银行能够实现高达40。