1 什么是服务设计

服务设计作为一种系统性的设计理念，目的在于以用户为中心，对用户的生活和需求进行的分析，为用户营造高效好用的体验。同时，从企业或组织的视角出发，为其设计创新型的管理策略并传递高效的价值。在这种服务系统中，调动各个角色多维度互动，最大限度的服务民众利益，进而推进和谐社会的可持续发展。

2 服务设计的应用

(1)服务设计在商业领域的应用

服务设计作为新兴领域，通过有形和无形的媒介获取体验，将服务应用于诸如零售业、银行等商业领域，能够洞察终端用户体验者综合全面的需求，能够提高用户的满意度和信任感，让使用过程更为易用高效，并以品牌的专有战略，提供与众不同的服务，通过在企业各组织部门设计情境、工具、流程，能够统筹各部门有效协作，提高效率，并整合创新商业模式，在当今知识驱动型经济中创造价值。

(2)服务设计在公共领域的应用

将服务设计应用于公共领域，能够改善当前服务体验并提高公共事务组织的工作效率。例如，在当前的公共服务事业领域中，主要以国家或地方政府等机构出台政策以自上而下的方式统筹管理，旨在维持公民的基本生活质量并保证社区等公共机构人员的服务质量和标准。因此其具备普遍性和全面性的特征。由于人们的收入及消费能力等因素不同，决定受众人群具有不同需求，而传统意义上的服务并不能满足不同人群的需求，此时需要服务设计改善原有服务，使之形成自下而上的渗透及完善，确保形成完善的服务体系，在完善受众人群的不同需要同时，使社区等机构的服务人员更为高效以确保服务质量，调动各个角色多维度的互动，最大限度地服务民众的公共利益，从而推进和谐社会的可持续发展。

3 服务设计的设计流程

(1)第一阶段： 情景分析

作为服务设计研究的主要特征，目的在于限定其过程中的问题区域，对服务情

景和受众人群进行研究，探究人与事物的关系，形成有利于创新的洞见。因此研究的内容主要包括痛点区域、情景研究、用户研究。

痛点区域是指通过全景观察及对时间上的把控，对整体的痛点和机会点进行范

围限定、感知洞察，并对趋势做出合理预判，形成对问题的整体把控，理解企业对某一特定问题的态度。

情景研究是指通过对服务情景进行研究，根据不同利益集团，深化对服务系统

的掌控，结合前沿趋势，对情景进行整体而系统的审视。

用户研究是指对用户进行研究，是服务设计的核心目标，旨在探究和理解用户

和企业员工等受众群体的行为动机，并发掘受众群体的潜在深层想法和需求，因此，需要融入用户生活，入微观察，需要使用人类学作为辅助方法。

在服务设计过程中，设计师需要洞察在服务系统中存在的真实问题，能否在现

有和潜在用户中洞察企业服务过程中的问题，对服务设计的成败起着至关重要的作用。因此，服务设计师需要在把握问题空间的同时，对受众群体和服务情景进行研究，并分析人与情景之间的关系。

(2)第二阶段： 服务创新与再设计

服务创新能力的核心是洞察力、决断力、决策力，视觉化的沟通与图表化表达

是创新的重要手段，定性研究和定量研究并行;理性与感性兼顾;系统与局部并重，主要包括洞见利益关系与确定设计策略、服务创新设计。

洞见利益关系与确定设计策略是指在服务设计创新过程中，需要根据前期的用

户研究，理解洞察利益集团之间的利益关系及价值取向，对在情景研究中的机会点和痛点进行识别，确立设计点。

服务创新设计是指在服务的创新过程中，应当遵守各个服务触点中的细节问题

并具有前瞻性和适用性等理念，确保服务具有适用性并能够给予受众群体高效实用的舒适感。

(3)第三阶段： 组织规划与实施呈现

服务设计的实质在于对服务流程中的问题加以解决并实施，其结果主要以服务

模式及商业计划呈现。其中，服务模式是指在实施设计方案过程中，设计师应当将无形服务通过服务蓝图、利益相关者图示等进行情景可视化展示，并保持多个备选方案以达到设计方案和现有的服务目标达到最大协调性。而商业计划是指在商业计划的执行过程中，应当根据企业的商业策略，进行方案评估，最终达到方案的执行。

参考资料：赵雨昕《社区居家养老模式下助餐方式中的服务设计研究》

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