Bazaarvoice发布的《2022年消费者体验指数报告》收集了来自澳大利亚、加拿大、法国、德国、西班牙、英国和美国的7167名受访者的见解，并通过对这些见解的洞察揭示了过去一年购物者行为和期望的变化。

在这份特别报告中，Bazaarvoice探讨了营销人员必须掌握的五种趋势：

1.消费者也可以成为销售者

今年的消费者体验数据表明，评论、图片和视频等用户生成内容(UGC)是零售商和品牌可以用来促成购物者进行数字支付的最有效的内容形式。

在图像方面，用户生成图像仍然十分关键。4%的购物者认为购物者分享的照片增加了他们购买产品的可能性。超过一半(53%)的人表示，与专业摄影相比，来自消费者的类似于UGC的社交图片让他们对自己的购买决策更有信心。42%的人会购买没有专业照片的产品。

2.真实性是最重要的资产

真实性(或缺乏真实性)会在几个关键领域对品牌造成影响。

购物者体验数据显示，如果某个品牌网上的评论是正面的，那么几乎三分之一的购物者都会认为该品牌值得信赖。

但是，也有人期望看到一定程度的负面内容。超过一半 (60%) 的消费者表示，在他们决定购买产品时，负面评论与正面评论一样重要，这可以让消费者对产品或服务有真实感。没有负面评论实际上可能会使所有正面评论贬值。

3.摩擦是消费体验最大障碍

事实上，78%的购物者比以往任何时候都更看重便利。这不仅仅是交易的问题。购物是一种体验。它涵盖了发现、搜索、购买等流程。哈佛商业评论(Harvard Business Review)发现，与只使用单一接触点的顾客相比，使用4个以上渠道的顾客在特定零售商的商店里平均多花9%的钱。

社交商务简化了购物者旅程。超过一半(52%)的购物者在2021年前在社交媒体上购物，西班牙购物者在社交购物方面领先(68%)，其次是法国购物者(56%)。

到目前为止，Facebook是最受欢迎的社交商务平台，五分之二的购物者表示他们以前在Facebook上购买过东西。Instagram也不甘落后，四分之一的购物者表示他们在上面买过东西。

与其他几代人相比，18至24岁的购物者最有可能在Instagram(55%)、Facebook(30%)和TikTok(23%)上购物。

4.受疫情影响的购物行为依然存在

疫情迫使购物者转向在线购物。事实上，他们在社交媒体上购物的次数也比以往任何时候都多，80%的购物者表示他们花在社交媒体上的时间比去年显著增加。

即使购物者冒险回到店里购买商品，他们仍然依赖于他们在网上做的产品研究来指导他们的购买决定。

近三分之一(30%)的全球购物者体验指数受访者表示，即使现在大多数地方的封锁已经解除，他们仍然每周网购一次或更多。

5.元宇宙将在购物体验中发挥关键作用

彭博社(Bloomberg )预测，到2024年，全球元宇宙的收入机遇可能接近8000亿美元。

只有大约十分之一的品牌有明确的元世界策略，这可能是因为消费者还没有完全理解这一概念。

只有12%的受访者将增强现实技术列为促成他们做出自信的购物决策时的五大必备因素之一，但具体情况因国家和地区而异。德国以22%领先，其次是法国(16%)、美国(14%)、西班牙(14%)、加拿大(13%)、澳大利亚(11%)和英国(11%)。

参考报告 《Bazaarvoice：2022年消费者体验指数报告(英文版)(27页)》

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