德勤发布了《2021年全球共享服务和外包调查报告》。

报告指出，服务交付模式总是不断发展的。对于世界上最大的公司来说，利用全球、多功能和虚拟或远程模型的趋势正在不断转变。共享和全球业务服务(GBS)结构正在创建一个环境，在这个环境中，可以快速采用新的功能来定位其客户以获得成功。

总的来说，共享服务中心(SSC)和GBS模式正在不断发展，并有效地适应迅速变化的地缘政治条件，因为它们寻求提供灵活的增值服务、更好的客户体验和高影响力的业务成果。

报告包含四大关键主题：

一、功能和能力范围

1. 财务、人力资源和信息技术仍然是跨行业共享服务中心的前三大职能，并继续“向上游”发展。它们已超越后台，纳入了更专业的行业领域。

2. GBS在采购、客户服务和呼叫中心的业务范围自2019年以来增长最大。

3. GBS组织正在考虑实施诸如分析、流程优化、项目管理、报告和RPA等功能。

执行了多少功能，首选的治理模式是什么?

在您的SSC或GBS中执行多少功能?/您的SSC或GBS的治理模式是什么? 

•多功能组织在调查中仍然最为普遍，约82%的SSC支持三个或更多功能；无论收入大小，这一趋势对所有组织都是一致的。

•早些年(1991年至2000年)建立SSC的组织更喜欢混合治理模式，这仍然是首选模式，而其他模式，如跨SSC的多功能领导模式和房东-租户模式，也在后来几年(2001年以后)建立SSC的组织中获得了吸引力。

二、好处

1. 组织开始从RPA实施中获得更大的收益，其中20%实现了20%到40%的节约(高于2019年的9%)。

2. 流程效率和标准化已经超过成本降低成为投资GBS的首要目标，更多的组织已经采用了数字化议程。

3. 降低成本、提高流程效率和标准化是取得的最切实可行的效益。

三、组织结构与人才

1. 多功能(超过三种功能)仍然是跨行业最流行的SSC模式。

2. 各组织越来越强调在争夺人才的过程中培养强大的文化、福利和灵活的工作实践，而财务状况则是赌注。

3. 临时劳动力、兼职员工和远程工作实践仍然是前三大非传统人才模式。

您过去曾使用过哪些方法来留住您的共享服务员工?/共享服务中的非传统人才模式是什么?

•发展强大的文化、幸福感和灵活的工作实践仍然是人才战略的重中之重，财务激励是重中之重。

•受访者还报告了诸如SSC以外的工作轮换、工作分享，以及留住人才的多功能机会。

•大多数受访者(与2019年调查一致)考虑了替代人才模式。

•大多数受访者表示，他们已经在组织中实施了合同制和临时工，比2019年调查有所增加，其中42%的受访者表示这是一种首选模式。

四、GBS的未来

1. 建立分析和报告能力，以定位GBS以推动更高的价值。

2. 通过以用户为中心的设计和自助服务功能增强对更好客户体验的关注。

3. 通过采用更协调、更少孤立的方法，通过RPA和自动化进一步实现节约。

4. 将工作场所和劳动力战略转向更混合的交付模式，重点是开发虚拟/远程工作战略和利用不受地点限制的招聘。

本文由@云闲 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。

数据来源：《德勤：2021年全球共享服务和外包调查报告》。