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客户体验深化，重塑核心价值

流量红利的消失，居高不下的网路广告成本，加上互联网金融对整体国内银行的冲击，这两年大部分银行对于客户体验的关注度都大幅提升，甚至我们看到部分有竞争力的银行已经将资源从前端获客陆续转移到客户体验的管理及优化上，并理解最有效的营销将来自于企业存量客户的口碑，新一代的银行将从客户视角重塑端到端的体验，良好的客户体验将会帮助企业培养忠实客户、扩大客户数量，建立长期的竞争壁垒，这次beBit 2020 银行业NPS白皮书以净推荐值为体验指标来检视国内银行目前在客户体验上的表现，并对端到端的客户旅程进行了NPS贡献度的拆解，希望能够帮助到银行更有效率的提升自我的净推荐值，优化或创新现有的客户体验。

客户体验和商业表现密不可分的关系

为什么要在乎NPS?卓 越的客户体验又如何影响商业结果? 2020年，beBit对银行客户进行了净推荐值(NPS)的定量调查，并对国内上市银行市净率、CAGR (复合年增长率)和客户的净推荐值(NPS)进行回归分析，得出的结论是: NPS与市净率的相关系数r2为0.4 (即在所有能引发市净率.的变化的因素中，NPS的重要性占据40%)， 与银行5年CAGR (成长率)的r2更是高达0.5。

一直以来关注客户体验的招商银行及平安银行在市净率及CAGR上都领先同业。零售之王的招行更进-步说明他们对于客户体验的执着，行长田惠宇表示:“我们把客户 体验工作.上升到前所未有的高度，无论零售金融还是公司金融，都建立了客户体验监测体系，实时感受客户的感受，并快速反馈改进。我们要搭建强大的数字化业务中台，力求以智能化方式向线上客户服务平台和一线客户经理赋能，从根本上提升客户体验。”（关注公众号“三个皮匠”，获取最新行业报告资讯）