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反思2018年

Forrester预测，2018年将是一个清算年：外部力量将结合并迫使公司更积极地做出回应，或冒险落后于那些成功执行大胆战略的公司。（原文来自皮匠网，关注“三个皮匠”微信公众号，每天分享最新行业报告）

在2018年的过程中，在与领导人的多次讨论中，他们告诉我们，他们在理智上理解了手头挑战的范围和程度。为应对不断变化的客户需求，数字化步伐以及利用新技术提高效率，进入新市场或创造新收入来源的机遇等外部压力，公司梦想成真。

其中许多梦想都符合这样的现实：客户体验（CX）和数字化转型等大规模战略既困难又昂贵，最重要的是，它们挑战了领导者经营业务的方式。在2018年，CX的表现持平，超过50％的数字化转型工作陷入停滞。虽然一些进步的CIO和CMO推动了变革，但大多数人都在努力迫使他们的组织看到并采取不同的行动。

但是有太多人没有做好准备 - 有些是由于缺乏组织准备;一些是因为他们低估了克服技术债务和糟糕的数据治理所需的实际工作;一些是因为合理的策略是投资后台技术以提高效率;一些是由于缺乏执行凝聚力;还有一些是因为担心会中断或破坏季度业绩。

期待2019年

我们现在将注意力转向2019年，这一年转型将变得务实。

这样做的积极结果是需要解决重要的基础挑战：组织准备，技术债务，数据治理和老龄化品牌位居榜首。通过务实地解决这些障碍，领导者将创造一个更持久和有力的基础。

另一方面，风险在于这种趋势可以肯定现状并加强组织惯性，从而使一些公司退缩 - 这实际上增加了对不可饶恕的市场的现有不利因素的内部阻力。最重要的是，如果经济放缓或衰退的预测证明是正确的，推动变革和寻求增长的前景对企业来说并不乐观。

赌注仍然很高，许多公司的命运处于平衡状态，因为有权力的客户投票支持亲和力和支出。一年的实用主义有利于牵引 - 如果它在2020年产生目标驱动，决定性和更具深远意义的战略。

客户体验表现连续第三年持平。 CX结果显示客户的情感参与感和忠诚度存在危险差距。 89％的受访CX专业人士表示，他们公司的投资回报率并不完善。跨越Forrester的客户体验指数（CX Index™），很少有企业取得实质性收益，大多数企业继续保持稳定，有些企业倒退。

这一现实是2018年战略计划的背景，这是对不断变化的客户的主要回应以及根据经验进行竞争的必要性。根本原因是多种多样的，但两个领先者：1）CX陷入了一种没有被注意到或给客户留下深刻印象的发现 - 修复模式;以及2）为了获得收益，CX需要在现有的运营中捍卫和引导中断组织孤岛。

CX需要做什么以及允许CX做什么或能够做什么之间存在战略和结构上的不匹配。 2019年将看到不匹配继续发挥作用。

很少有公司会突破：大多数公司会尝试在发现修复或无中断增强方面获得更多收益 - 而且有些公司将会感到恐慌。为了将财务点放在董事会上，一些公司将回归老派的方法，如降价以吸引客户并赢得成交量。