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1、未来银行白皮书101 进未来时代,银急需寻找突破点进转型在利率市场化、融脱媒以及互联跨界竞争等多重冲击下,银内外承压,盈利能下降,急需寻找新的业务与渠道突破点。业务,银逐渐将经营重向零售向转移;渠道,银向数字原群体打造处不在的服务体验。围绕客将场景、技术、业务深结合,这将是未来时代的银提升竞争、实现突围的关键举措。02 未来银将是智能的、安全的、处不在的随着融科技的快速发展,创新型融产品不断涌现,融服务益呈现场景化、碎化、敏捷化的特征,银基于传统物理点的获客与活客模式被打破,如何触达更积的客、如何更了解客并更好地为客服务,成为了摆在银前的新挑战。未来银将是智能的、安全的、处不在的,对着零售客越
2、来越丰富多样的融需求,以客为中的经营理念将深,银将在保证信息安全与经营合规的前提下,嵌到更多态合作的场景中,以科技和数据驱动产品、服务、管理的创新。03 智慧点将成为未来银渠道建设的核在未来银的构建过程中,渠道是决定获客与效益转化的关键要素。随着互联和移动互联的普及,线上渠道已经具备定的成熟度,竞争陷胶着阶段,线下客流成为更具性价的客源。银原本覆盖密集的点加以升级,就可能成为新的优势资源,是时候将光转移到线下点的升级改造与创新研发上了。随着融场景益活化、碎化,未来银的点将不再是线上渠道的补充,是与线上渠道定位分明、互为依托,出的特化经营路线。未来点将呈现智能化、轻型化、特化、场景化的四特征。当
3、前疫情的影响,将加速转型速度。04 银需要选择技术能与态能兼具的合作伙伴选择适合发展平与核诉求的未来银解决案合作伙伴是重中之重。合作的专业技术能、产品设计思路、案的适配性等均是银需要着重考虑的因素。此外,银正在积极搭建以为核的态结构,以开放创新的态接纳更多合作伙伴,选择具有态持能的合作是撑银未来发展的关键,合作不仅需要具备洞察融业务和渠道开展的专业优势,同时还需要有能建开发者社区态、发展核业务合作伙伴、协同各类企业与监管机构等,推动银建数字融态,为未来银的可持续发展提供源源不断的动。IDC观点2 未来银行白皮书内容目录IDC观点.01 未来数字化时代已,银挑战与机遇并存.1.1银临多项转型挑战
4、1.1.1 银临外部竞争压1.1.2 传统渠道模式迎来互联冲击1.1.3 客群主体和需求发变化1.2新时代背景下,银有望迎来发展新机遇1.2.1 普惠融将助推数字化零售银的建设1.2.2 银开放态将带来增量空间1.2.3 积极应新兴技术,将促进业务发展02 未来银创新态.2.1未来银的定义与特征2.2未来银建设驱动2.2.1 直接动疫情影响触发银对应急情况的思考2.2.2 基础动政策、技术、场景需求2.3零售业务将成为未来银的发点2.3.1 零售业务战略地位益显现2.3.2 加快全渠道建设与科技赋能,助未来银零售转型2.4未来银全景展望2.4.1“四化”的未来点2.4.2 线上线下的致性体验0
5、3 寻找未来银建设合作伙伴.3.1先进的技术能3.2稳定的服务能3.3强的态能3.4丰富的实践经验04 关于百度未来银解决案.030108192031.1银临多项转型挑战1.1.1银临外部竞争压过去年间,中国融市场环境发了翻天覆地的变化。国际局势云变幻,贸易摩擦和融危机的威胁愈演愈烈,国内经济稳中趋缓,强监管、严调控、防险成为融业发展的关键词。在外部经济环境承压的同时,利率市场化和融脱媒等融市场现象加剧了融业的冲击,银业作为融业的三柱之,更是当其冲地受到影响。利率市场化:利率市场化改作为中国融改的重要环,是融业在主动变中的必经之路。随着银业利率市场化进程的加快,银业显性利润减少,利差空间收窄,
6、银传统存贷业务的盈利模式受到挑战,经营压增加。银对客的议价能也明显下降,对公业务的需求和规模持续萎缩,迫使银开始发掘新的客需求以拓展市场空间。融脱媒:融脱媒是近年来融业的重要趋势之,也是传统融机构被动经历的必然变。随着互联融的崛起,银过往在存贷汇的垄断地位被多元化的付式和融资渠道所取代,银传统客被迅速分流,银融中介的作被幅削弱,这对银的资来源和放贷渠道都造成了巨影响,迫使银对业务模式和客结构产新的思考。1.1.2传统渠道模式遭遇互联冲击在前互联时代,线下物理点是银展业渠道的核,银对于客的全命周期服务和管理均围绕着点业务进展开,点的数量定程度上决定了该银的竞争优劣势。银作为物理点的补充,并未衍出
7、独的业务模式。进数字化时代,特别随着移动互联的迅速发展,以付为载体的消费场景先完成了线上化变,付、信贷等多类融服务均向云端进迁移,银积极挖掘APP、H5、API、SDK等场景嵌类移动端渠道。未来数字化时代已至银行挑战与机遇并存014 未来银行白皮书从中国银业协会统计数据来看,点总量近年来趋于稳定,并呈现出微减状态。近年来,新开设点的严格审批、传统点企的经营成本、点向三线城市及社区的下沉等多股量的交织造就了点数量基本稳定、幅减少的现象,这趋势仍将在未来持续。点改造与转型升级成为势所趋,通过打造未来银时代的新型智慧态,银将完成线上线下的深度融合与联动。2322.52221.5212014年末201
8、5年末2016年末2017年末2018年末2019年末0%29%40%60%80%100%2014年末2015年末2016年末2017年末2018年末2019年末在利率市场化、互联融以及业务线上化的三重冲击下,点服务离柜业务率幅提,银点的业务贡献占迅速下降,同时由于点获客留客压加、运营成本居不下、经营能及效率低下等因素,作为传统渠道的点已经成为负担创收窗,银点数量的饱和与结构优化成为主旋律。图1 2014-2019年银行网点总数(万个)图2 2014-2019年银行业平均离柜率来源:中国银行业协会,2020来源:中国银行业协会,20205我意识强烈热衷于表达与分享渴望互动追求简单便捷1.1.3
9、客群主体和需求发变化融服务客群的主体、其为习惯及融需求都正悄悄发变化,银需洞察这变化并制定相应对策,化挑战为机遇,从更好地为客服务。以90后、00后为主体的数字原代消费群体迅速崛起,引领了线上融服务潮流。年轻代对于个性化、智能化等理念与体验的追求和对触可及、便捷效的融服务的向往促使银加智能技术等科技的投,旨在通过技术来提升银服务体验。热衷直播与短视频习惯移动付智能机依赖程度消费观念超前注重趣味性追求性价注重卓越体验勇于尝新图3 年轻一代客户特征来源:IDC,20201.2新时代背景下,银有望迎来发展新机遇1.2.1普惠融将助推数字化零售银的建设融是实体经济的脉,建设普惠融体系是深化供给侧改的重
10、要组成部分。党的届三中全会将“发展普惠融”作为国家战略以来,银保监会牵头协调推进普惠融发展各项作,持续扩基础融服务覆盖,提升重点领域融服务的可得性,不断提融服务的效率和便利性。在普惠融逐渐成为全社会共识和发展向的今天,银加对微企业、三农等弱势群体的融持,利数据技术评估企业信状况、优化信评价模型、提控能,在确保险可控的条件下,提贷款发放率和融资便利性,为供应链上下游企业提供效便捷的融资渠道;另,银作为与尾客交易最频繁的融机构,零售业务天然具备巨的挖掘价值与空间,在数字化驱动下,银的短期标是打造更完备的渠道为零售业务引流,中期标是依据对客的为分析与画像描述,为客提供创新的融产品与致性的服务体验,终
11、极标是实现全授信到、服务到家的零售业务覆盖效果,通过个征信的普及,进形成企业的基础信络,反哺普惠融环境下的微融业务。1.2.2银开放态将带来增量空间融态建设益受到重视,银近年来直致于拓宽融服务渠道,探索开放融合的融态体系建设。2020年2,央发布了商业银应程序接安全管理规范(下称规范),针对商业银与场景应合作的全命周期过程中的技术和安全进标准指导和规范管理。作为开放银发展过程中的份政策指引,规范表明监管部对于开放银模式的认可,为银进步探索开放银模式指引了向,同时也为开放银健康发展提供了坚定的持。银可以通过各业优质渠道资源来打造新型商业范式,实现与合作伙伴的资源共享,从构建开放、合作、共赢的融服
12、务态体系。开放银通过平台化商业模式,将银与第三合作伙伴如融科技公司、场景应、客等通过融服务平台接连接在起,通过深化跨界合作来拓宽融服务渠道,打造全新的银业态,打破银服务的物理限制,使银产品与融服务处不在、随时可及。6 未来银行白皮书对于现代社会中的客群体来说,银不应仅限于交易中介这狭窄的定位,客更希望银能够提供专业的融咨询服务。同时,现代社会客群也更关注与银的沟通与交流,希望通过多渠道触达银,银需思考如何在有限的基础下,满客的互动需求与咨询需求。除了客群发性需求和习惯的改变之外,外部环境的变化也助推了客群的这变。融服务和产品不再是单或隔绝的,是逐渐向场景化、活化靠拢,融服务和常活越来越融为体,
13、变得密不可分。银通过将融服务嵌到住的,为创造了丰富的需求场景,提供了多样化的选择,从启发了对于场景融的需求。银需以为本,从客度出发展开思考,如何与客建深度的情感关联、发现并解决客的融焦虑、发掘客未被满的需求,通过精准的客画像和有温度的融服务,为客带去个性化的体验,从赢得客久的信赖与忠诚。1.2.3积极应新兴技术,将促进业务发展国家多部相继出台融科技相关的政策指导与发展规划,融科技的快速发展正成为推动融机构转型升级的中坚量。2019年8,央出台了关于融科技的顶层规划融科技(FinTech)发展规划(20192021年),要求进步增强融业科技应能,加强智能、移动互联、数据、云计算等科技成果运,打造
14、“看懂字”、“听懂语”的智能融产品与服务,提升群众对数字化、络化、智能化融产品和服务的满意度。融科技与融业的融合将提升融服务质量和效率,并重塑融业的运机制与逻辑。以智能技术为例,智能技术能够赋能多个融领域,例如资产管理、授信融资、客服务、精准营销、份识别、险防控等。通过智能技术与融业务的深度融合,银能够构建全流程的智能融服务模式,推动融服务向主动化、个性化、智能化向发展,通过数据驱动、机协同、跨界融合来重塑融态,改变传统融逻辑,构建经济新形态。7新兴技术技术价值赋能业务场景、重塑业务流程数据底层架构险管理运营管理营销管理智能上层应份核验智能营销智能控智能投顾智能客服云计算底层架构IT运营管理态
15、构建互联融物联上层应动产融资汽融智慧点5G底层架构银智慧点移动付份核验区块链上层应跨境付供应链融贸易融资产管理对帐清算未来银的开放态将把客的活场景和融服务场景紧密地结合在起,通过个性化和智能化的数字体验来服务客活的。银将不仅需要提供融服务,更需要把离散的场景串联起来,为客提供缝的融服务持。银需要发掘在各个场景中客的个性化需求,凭借丰富的应场景和处不在的银服务,将场景视作渠道的补充形式,将银服务融到客的作活中。图4 新兴技术赋能银行业务场景、重塑银行业务流程来源:IDC,20208 未来银行白皮书未来银建设的驱动因素在于改进融产品和服务在获客、交易、售后等的客互动体验,通过更加透明和安全的环境来
16、满融机构对品牌信任的需求,通过接不同业场景与更多的客建联系,从颠覆业务的模式。在银业务转型过程中,零售业务由于其弱周期性、潜在空间较、更适应科技赋能等特性,成为多数银的主打战略。对零售客的创新性与多样性,银需要通过智能技术收集和分析其所拥有的客数据,迅速将其转化为能够指导产品和服务的有价值的洞察,只有基于此类数据推出的产品和服务,才能满当今数字化零售客的敏捷性与个性化需求。2.1未来银的定义与特征数字技术已经并将持续对商业、教育、娱乐以及政府机构的发展格局带来变化。在过去的年,我们已经睹了改变的发,现在数字技术正以更快的速度,对个、社会和组织带来更为深刻的影响,带来更程度的颠覆。未来银行创新生
17、态02IDC认为,银可以通过点智慧转型、研发下代数字化渠道、改进交互式等段来发展与客的关系,获取零售客的信任。前,许多银仍然缺乏整体的渠道战略,不同的渠道各为政,导致在全渠道体验上缺乏致性,并且量线下点临着智慧升级、降本增效的急切诉求,这也将是未来银建设的重点所在。IDC认为,企业正在进未来时代,未来企业的运营扩展和创新速度,将传统企业出个数量级。未来企业将以客为中,打造卓越的客经营和服务能,为企业运转注原动进持续创新。技术和数据是企业的活源,持企业更效地运营、提供新的吸渠道、提客忠诚度。未来企业采种“由外及内”的法,通过打造利益相关者的态系统使其产品及业务模式实现动态发展。客 未来客与消费者
18、未来运营未来信任未来智能未来数字创新未来作未来基础连接未来连接未来业能 关 键基 础 架构 业 态具体到银业,随着融科技的快速发展,创新型融产品不断涌现,融服务益呈现场景化、碎化、敏捷化的特征,银基于传统物理点的获客与活客模式被打破,如何触达更积的客、如何更了解客并更好地为客服务,成为了摆在银前的新挑战。随着未来时代的到来,对于银业来说,渠道、业务、管理等的全位数字化转型已是势所趋。9未来银行创新生态IDC认为,未来时代的银将在未来企业的基础特征上,表现出更具业属性的特征。未来银将是智能的、安全的、处不在的,对着零售客越来越丰富多样的融需求,以客为中的经营理念将深,银将在保证信息安全与经营合规
19、的前提下,嵌到更多态合作的场景中,以科技和数据驱动产品、服务、管理的创新。图5 IDC未来企业Future of IntelligenceFuture ofCustomers&ConsumersFuture EnterpriseFuture of OperationsFuture of ConnectednessFuture of DigitalInnovationFuture of IndustriesFuture of DigitalInfrastructureFuture of TrustFuture of Work来源:IDC,202010 未来银行白皮书在银步未来时代的过程中,随着零
20、售业务地位不断提升,渠道转型与客体验升级将是变的要内容,银需要通过打造下代数字化渠道以及实施营业点的智慧化转型,来达到与客建深度的、全位的关系的标。对于客来说,未来时代的银,最直观的变来于体验,客希望享受到线上线下感切换的致性服务体验,拥有的专属客服,专属客服能够全洞悉客需求并快速给予反馈。此外,针对不同客群属性,未来银也将能够提供不同的服务模式与流程。举例来看,净值客的融服务需求更加专业与复杂,且交易额较,更偏爱享受线下服务,未来银可以通过对私银业务的智慧化升级,通过物联、语交互等技术缩短业务办理时间,并且借助数据等智能技术,做到快速全了解客并提供针对性的产品组合配置,让净值客享受流畅的、专
21、业的、数字化的私服务体验。全位客体验第三平台和创新加速器技术区块链/分布式记账云技术认知计算/智能营业点转型下代数字化渠道发展和建更的关系统付基础架构客价值及数据驱动定价数据增强性份管理下代核系统转型移动付分布式和直接连接欺诈监测和预防流程和作流再造付款渠道选择商业模式创新络威胁监测和预防正确的采购策略下代付企业银数字信任和管理效和便捷图6 IDC 未来银行来源:IDC,20202019年末爆发的新冠疫情牵动着数的,全国各地均实施严格的防疫措施,银业普遍压缩开业点数量、缩短营业时间、减少员聚集,银各项柜台业务也受到了很的影响。和以往相,除了少数客会到点以外,越来越多的客选择线上办理业务,这对银
22、的传统经营式提出了挑战。从线下到线上,从有形到形,过去的传统获客法逐渐失灵,过去的传统存款和产品营销办法慢慢失效,这对银数字化能、应变能和创新能是次极的检验。对于银点来说,有些银点作为社保代发机构,承担着区域龄客的社保代发和维护作,如何做好龄客以及净值客服务将关重要;有些银点有量私银VIP客,如何维护好净值客是重中之重。上述关切直接迫使银认真思考点未来的功能定位,扩展全位触点,化被动为主动,加强全渠道的协同服务,进促进点职能定位的加速转变,实现未来银的建设标。2.2.2基础动政策、技术、场景需求互联融的发展给银业务带来不的冲击,使传统银在临同业竞争的同时,还不得不应对新经济形态带来的习惯的改变
23、和对服务质量要求的提。除了内外的竞争压,政策持、技术商化、场景需求的增,均促使银以客为中,重新审视客需求,利新技术段优化业务流程,从提升运营效率和服务平。11政策技术场景需求2.2 未来银建设驱动2.2.1直接动疫情影响触发银对应急情况的思考政策对智能和融科技的持,使市场对业发展整体呈乐观预期,定程度上促进了智能融的快速研发与应海量的数据是深度学习算法培育和构建的基础,算法、算和芯的快速发展,使机器的学能越来越强,为精准的标画像和预测分析提供了可能场景创新已融到银服务的各个环节,从提升效率、优化体验,推动整个业的精细化运营和服务升级图7 未来银行3大基础动力来源:IDC,202012 未来银行
24、白皮书2.3零售业务将成为未来银的发点2.3.1零售业务战略地位益显现从GDP增贡献率来看,2000年之后传统业对我国经济增的贡献率逐渐下降,2014年以来,国内经济增动逐渐从投资向消费过渡,新兴产业快速崛起,对经济增的撑作逐渐强化(下图)。20000%10%20%30%40%50%60%2002200420062008200162018在经济结构发变的背景下,回看过去余年国内银的业务结构,中型企业的公司业务贡献了部分盈利,银业重资产、重信贷的业务模式度匹配当时规模房地产投资和基础设施建设的社会融资需求,2014年之前,商业银只需要通过规模扩张便可带来可观的利润增(下图)
25、。05%10%15%20%25%35%30%40%45%200820092000162017图8 三大产业 GDP增长贡献率图9 银行金融机构总资产增速与税后利润增速第产业银业融机构总资产增速银业融机构税后利润增速第产业第三产业来源:国家统计局,2019来源:国家统计局,2019时今,我国经济从速增阶段向质量发展阶段转变,以政策刺激投资进拉动经济增的效果明显变弱,经济增模式逐渐向依靠技术进步和效率提向演变,传统重抵押的信贷业务贡献的利润例逐渐减少,银业务结构需要做出相应的调整。,对公贷款会受到经济周期和业周期的双重影响,且国内银对公业务已经常成熟与饱
26、和;另,作为消费主体的个和微企业的重要性幅提升,消费贷款具备抗周期性。0%10%20%30%40%50%60%70%200172018招商银银中信银光银华夏银浦发银兴业银平安银2016年前后,在外部环境承压和内部驱的双重作下,不少上市银纷纷加码零售业务,零售收和利润占普遍提升(图)。13着重发展零售业务,是银对未来挑战、在国内经济转型和产业升级的过程中想要突围的必然选择。以平安银为例,该在2013年提出“三步”战略,树了零售转型的终极标,2016年提出打造“中国最卓越、全球领先的智能化零售银”的发展标,制定了“科技引领、零售突破、对公做精”的策略针,2017年贷款增量中零
27、售占显著超越对公,标志着其零售战略的初步成功,2019年起,平安银围绕集团“个融活服务提供商”的定位,进转型进阶阶段,全深化推进科技赋能与零售业务质量优化等措施。平安银的零售转型路径与其集团背景、历史基因、特能等条件有分不开的关系,虽然不具备完全复制的可能,但能够看到,转型之下,其品牌效应、盈利结构、可持续发展潜均有较提升,这也是国内多数银纷纷加码零售的主要原因。图10 部分上市银行个人贷款占比(2014-2018年)来源:上市银行年报,201914 未来银行白皮书银年零售业务发展相关战略商银2006提出打造“中国第零售银”农业银2009建设国内流零售银建设银2006打造“国际流 国内领先”的
28、零售银中国银2008以“建设国际流零售银,成为个中端客选的商业银,成为个融业务国际化程度最的本商业银“为标交通银2007打造中国最佳财富管理银招商银2004将零售银作为战略发展重点中信银2011启动“新点”项,分点转型、财富管理、旗舰店建设三步光银2009提出“零售”理念,并围绕这理念动员全上下进资源整合,业务梳理银2009“做营企业的银、微企业的银和端客的银”平安银2017“科技引领、零售突破、对公做精”浦发银2014通过零售业务整合,构建零售发展格局兴业银2012布局养融、社区银和信卡华夏银2017深化零售板块改、加快零售业务转型、推进零售业务数字化北京银2014“体两翼”战略和“三个融”
29、品牌特南京银2016强调客服务重下移,聚焦零售宁波银2014推进零售战略转型图11 主流银行零售业务发展相关战略来源:IDC依据银行官网及2019年报整理随着融脱媒、利率市场化及不良率攀升的挑战益加剧,对公业务逐渐到达饱和,零售业务由于具备受经济波动影响、潜在业务市场等优势成为银发展增量业务的新途径。对发达国家,中国银业的对公业务期占据了主导地位,零售业务发展及利润贡献不。零售业务作为银调整业务结构和推进盈利模式转型的重要发展向,正被越来越多的银所重视,多家银正式确/强调的零售战略,试图结合渠道、产品优势,在零售银领域拔得头筹。例如,提出打造“中国第零售银”;建和交也表将加向零售银转型的度;浦
30、发银提出构建零售发展格局;中信银启动“新点”项;招商银和平安银作为零售转型的急先锋,其亮眼成绩更是带动了银业发展零售业务的步伐,零售转型逐步成为业内共识。2.3.2加快全渠道建设与科技赋能,助未来银零售转型零售转型过程中,零售客的服务与零售业务的营销、运营、控相辅相成,互为撑。零售业务对象分散、获客留客难度、客体验差、投产出低等都是银在零售转型过程中常的痛点与挑战。2.3.2.1 全渠道建设线上渠道:以机银为主,APP、程序、H5等多样化形式增加了银触达客的式。疫情的来袭加速了融业务的线上化,推动了银执移动优先战略,线上业务的丰富度和移动端的体验感成为银的核竞争,移动业务单、移动应建设滞后的银
31、在对疫情影响时往往感到不从与措不及。因此,银应注重移动端开发与运维,保证移动端的敏捷开发、快速迭代,保障移动端的系统承载,为移动端业务和体验作强有的撑。此外,简洁的界、流畅的体验、便利的业务办理等诉求是银移动端的转型标。线下渠道:以银点为主,智能化、轻型化、特化和场景化是点转型的向,从以业务办理为主转为以客运营为核,增加客运营和融产品销售业务,降低点经营成本、加点辐射范围是点转型三核诉求。从增加客运营和融产品销售来看,提业务办理效率,转型增加融产品销售,提供个性化服务,打造体验式范性点是重点;从降低点经营成本来看,引智能化及动化技术,调整点业务及结构,将型点集中化、中型点轻型化是标向;从加点辐
32、射范围来看,优化点位置布局,将点下沉三线城市,开进社区等覆盖更多零售客群、与零售场景相结合的举措,都是减负提效的发向。开放银:作为渠道的补充和延展,是银开拓零售业务的关键。银应依靠场景来搭建新的获客,通过丰富的场景连接、跨界合作及态建设,银将从传统融业务服务转向站式融及活服务综合平台,最终拓宽融服务的态和边界。未来银的渠道发展将围绕线上线下的统、融合与联动进展开。银可以通过线上频与线下密度场景的相辅相成、互相引流来解决获客、活客、留客难的痛点。此外,融服务跨渠道致性的服务和体验将解决客旅程断点的挑战,各渠道将对客拥有致的理解和服务,融服务的延续性将不再受打断,客也会感受到持续性、有温度的服务与
33、陪伴。银服务也将突破时间与空间的限制,融服务变得处不在,融需求能够得到即时满。从客群度来看,年轻群体、容易接受新鲜事物的群体、及尾客群将更偏向线上渠道,年、思维固化、对线上渠道信任度低、净值客等群体更偏向线下渠道,渠道的融合也将促进客群习惯的转换,如指导龄化客进线上操作从解决点排队等候问题;将净值服务下沉,使越来越多的中尾客享受到定制化融咨询服务。15IDC认为,银应积极丰富零售产品条线,如信卡、私银、财富管理、微融、消费融等业务,探索零售新模式,打出零售业务组合拳;此外,全渠道建设与科技赋能将成为未来银零售转型的两抓。16 未来银行白皮书2.3.2.2 科技赋能未来银的智慧化探索将围绕银的前
34、中后台进展开,通过数据驱动完善营销、运营、控等多维度的智慧转型,科技将承载未来银产品创新与平台能建设中的重要。在产品创新:银业陆续推出了智能投顾、智能贷、卡取现、区块链转账等融创新产品,多为基于零售客的个性化融需求衍的轻量级、智能化产品,在传统存贷汇业务的基础上,增加了互联化、科技化的属性;在营销:银具备洞察客需求的基本能,可通过画像深洞察为,为提供个性化、智能化、预测性的客服务以及性化、有温度、有创意的交互体验,最终提升客活跃度与忠诚度;在运营:银将通过多样化的渠道进信息收集及内外部系统打通,通过深度挖掘价值,实现对的全命周期的经营与管理,最终提升精细化运营能;在控:融业务的本质是险与获利,
35、其中,险管理要解决的是交易过程中的信息不对称问题,以便交易主体能够获取更的利润,随着移动互联的普及,越来越多的零售频繁地发借贷、付等融为,产了海量数据。新兴技术的赋能,让银能够搭建新型控模型,通过对客历史数据、为数据、社交数据等进关联性分析,有效评估客的信险和欺诈险,更好地完成险管理全流程服务。2.4 未来银全景展望未来银是银在当前数字化趋势的背景下,重新思考客的实际需求及的竞争优势,利智能、数据等新兴技术实现业务模式与服务模式的再造和升级。对于未来银来说,业务模式的升级主要聚焦于零售业务,通过确零售发展战略、优化零售资产结构、深度挖掘零售客潜等段,既能提升银经营平,能为银服务模式升级提供助,
36、零售业务的再发展将促使银思考渠道布局战略,未来银的渠道将呈现线上线下分明、智能赋能、体验致等特征。IDC研究表明,从技术发展度来看,机器学习平台、多模态计算、多模型数据库将开始向市场;落地实施,智能部署过程将更加动化,智能技术也将从主要在数据中进计算扩展边缘计算;应价值,业务流程动化、机交互智能化将是优先受益领域;市场态,则体现出两明显趋势:软件及应引领基础计算架构、态资源整合制胜。疫情催出的银业零接触服务也为银提供了未来转型的向。银在将业务和服务线上化的时候,也在同步加强线上渠道的管理和保障,通过科技赋能,上线智能语客服替代坐席,这种零接触式服务有望疫情结束后保持延续甚成为常态。银应化挑战为
37、机遇,主动出击,加速科技能建设,使融服务更效、便捷、智能与安全。172.4.1“四化”的未来点在未来银的构建过程中,渠道是决定获客与效益转化的关键要素。随着互联和移动互联的普及,线上渠道已经具备定的成熟度,竞争陷胶着阶段,银应该将光转移到线下点的升级改造与创新研发上。IDC认为,在未来银的点建设过程中,点选址、员配、软硬件服务、点核功能均将随着智能技术的商化发创新性变,举例来看,点有望引更多智能化的运营具,如智能客服机器、智能柜员、虚拟助等,通过将点部分作业流程标准化、智能化,达到降低员成本、提升客新鲜感与体验、提升服务效率与客留存率等标,真正实现格化营销管理。总体来看,未来银点将呈现智能化、
38、轻型化、特化、场景化的四特征。随着融场景益活化、碎化,传统点将实现服务触点下沉与动态分布,突破物理距离的限制,点将升级为格化的运营中,让融服务随需获取。未来银的点将不再是线上渠道的补充,是与线上渠道分明、互为持,助银出特经营路线的关键阵地。智能化:随着智能技术的发展和市场竞争的加剧,打造智能产品,改善体验,是银业的发展向与必然选择。在未来银点的建设中,智能化主要表现在利智能交互体验吸引客、利软硬体的智能设备提升业务办理效率、利智能系统分析客信息和优化流程等。其中,搭载物识别技术的智能机具应越来越泛,如:远程柜员机(VTM)、移动智能柜员机(MIT)、智能迎宾机、脸互动屏终端等。轻型化:传统点占
39、地积、员多、运营成本居不下、利润贡献率逐年减少,未来银点的建设更倾向于垂直化和微化。垂直化是指将传统点业务功能细分后设置专的服务区域,通过对点布局的重新规划,达到简单业务助化、重点业务专化的客分流效果;微化是指减少综合点数量,转建设更多占地积、员少、运营成本偏低的社区点、微点,针对辐射区域内客的简单需求给予快速、质量的满。以平安银为例,2015年起,平安银推进社区智慧点建设,其特是社区融产品、社区理财经理及远程服务,提升了中价值客在零售业务中的占。特化:未来银点需要思考“谁是我的客、我该如何吸引他、该如何留住他”这系列问题。在确认客群属性的过程中,未来点也将同时明确的功能属性,只有属性相匹配才
40、能互相吸引,从根据功能设定或主营业务进特化主题转型,如业务型、营销型、体验型等不同特功能,或者是基础型、理财型、信贷型等不同特业务,最终由点及,在定区域内形成点主题深、不同点特互为补充的格局。此外,特化还包括提供附加值的服务,借助点的物理场地,挖掘些以前没有的特价值,如举办主题活动、打造商品橱窗等,吸引相应的群来与银点互动,从提居对银的认可度和信任度,提业务渗透率。场景化:随着移动付在活场景的普及,客更习惯和倾向于在常出与消费过程中实时获取融服务,未来银点应该构建超低成本且功能完备的数字融关键终端产品,向商场、便利店、餐厅、家居等场景密度投放,并且辅之以线上渠道的场景接与开放,实现融功能化属性
41、与活化场景服务的有机结合,从提点的融服务触达能。2.4.2线上线下的致性体验近年来,对互联融的冲击,银传统物理点的优势作逐渐弱化,线上渠道成为融服务的主战场。为了适应市场环境的变化,真正做到“以客为中”,银在线上渠道加投,积极打造移动端的渠道矩阵;另,线下点作为银特有的渠道之,正在不断向减负提效的智慧转型向演变。银的线上线下渠道在过去存在着功能重合的替代关系,所以点逐渐从营收中转变为成本中,效低,体验差。未来时代,融服务逻辑将发改变,从以财务数据为基础转变为以为数据为基础,从以业务为中转变为以客为中,从被动服务转变为主动服务,从各渠道分散服务转变为全渠道协同服务,银在数据和智能技术的驱动下,各
42、个渠道间的隔断将被打通,并且线上线下渠道将被重新梳理与定位功能,互为补充,渠道间的服务体验将更趋致性,真正实现点接、全程协同的客体验效果。未来银将呈现线上线下结合、前中后台协同的智能化态建设趋势,短期标是率先完善全渠道建设,中期标是通过提升渠道致性体验促进业务增。为了实现这短中期标,虚拟员将成为未来银作中的重要创新形式,前多数融业务已经实现成熟的流程化作业,通过在线上及线下渠道引虚拟员,不仅能够为客提供新鲜的、具备未来科技感的使体验,还能将重复性操作岗位的员分流到更需要主观能动性的岗位上,实现效的有效提,同时,虚拟员的强后台技术能,也能够为线上线下致性体验提供数据联通与分析、信息实时传输与共享
43、的能。此外,银还可以利5G络来增强线下点的业务办理速度与流畅性体验,也能实现在点中实时开通或使线上渠道,完成客的线上转化与留存,助未来银客体验的优化与升级。18 未来银行白皮书银在未来的探索及转型的路径中,除了要夯实科技平,也应借助合作伙伴的量,通过携优秀的融技术提供商,共同打造智能、效、安全的融服务新范式。IDC认为,未来银建设合作伙伴需要具备以下四优势。3.1先进的技术能选择适合发展平与核诉求的未来银解决案是重中之重。商的专业技术能、产品设计思路、案的适配性等均是银需要着重考虑的因素。在智慧点转型过程中,银应注重商在软件和硬件的技术实,能够提供软硬件体化解决案的商将在兼容性和集成性具备优势
44、,为银系统及流程转型带来更为便利及缝的体验。在打造极致客服务体验时,银应加智能化技术的投,选择业内领先、主可控的智能技术提供商,通过物识别、机交互、语交互、图像视频分析、算法算等全栈式AI技术能的应来赋能客服务,打造智慧化、交互性的客体验。此外,商需要在科技能拥有持续研发、持续迭代的能以确保其技术的领先性,同时商也应能够在标准化的产品供给上提供定制开发的能。3.2稳定的服务能商需要有提供持续稳定、质量服务的能,需要具有完备的服务流程和准的服务团队,能够提供端到端的系列构建未来银所需的关键能,包括咨询服务能、应急事件响应能、站式智能运维服务能、培训与知识转移能等。未来银的转型不是蹴就的,科技投也
45、呈渐进式、持续性增,银在商选型时,应考虑远战略规划,稳定、期的服务能将是银选择期战略合作伙伴的重要因素,因此具备前期可靠咨询服务能、后期完善持及售后服务体系的商将能够满银期需求,在银数字化转型的道路上路相伴。3.3强的态能选择具有丰富态能的商是撑银未来发展的关键。商不仅需要具备深耕融业的业经验、洞察融业务和渠道开展的专业优势,也需要在移动互联时代下,拥有流量和的互联化运营与转化能。除此之外,商还需要有能建设联合创新实验室、建开发者社区态、发展核业务合作伙伴、协同各类企业与监管机构等,通过政产学研全位推动银建数字融态,为银的未来发展提供源源不断的动。3.4丰富的实践经验商实践经验对于打造优秀的产
46、品具有分重要的意义,未来银解决案的开发需要与银业特性、产品服务流程、营销运营场景相结合,只有在通过不同业务场景落地与价值验证、经受多个项的实践检验和反馈修正后,才能真正成为可堪的能基。考察商在银业的标杆性案例、案例质量和案例丰富度,是快速评估商未来银解决案建设的关键因素。寻 找 未 来 银 行 建 设合 作 伙 伴0319对未来时代的到来,银逐渐形成开放的态构思,与外部场景服务、科技服务商等多类合作伙伴共建态,跨界协同,共享资源与能。举例来看,浦发银发起成了“科技合作共同体”,并与批16家国内外知名科技公司签署科技合作备忘录,创新融科技业务新模式。为了助银更快更好地进未来时代,2019年4,百
47、度与浦发联合宣布启动“数字”计划,创建了融数字产品,并在7的百度AI开发者会上,次向市场展了数字可视化互动能;12数字浦上线,成为银业位数字员,也成为了国内个银“虚拟员”,开启了融服务新模式。数字基于智能、感知技术、数据驱动等技术,为融服务构造了个具有智能感知、然交互和精准分析决策能的数字虚拟,能够在虚拟世界中对物理世界形成认知、理解与对话表达能。2020年4,百度正式推出了“未来银解决案”。基于因程研究以及超强的AI交互体验研究能,使数字的载体扩展到云席、电屏幕、全息显等多种智能设备。并在数字产品的基础上,融了百度多年沉淀的智能知识库,精度画像、智能推荐引擎等能。关 于 百 度 未 来 银
48、行解 决 方 案20 未来银行白皮书04“未来银解决案”通过将“银点的交易、销售以及宣传三功能融场景服务”与“以计算机创建的、其外观和为类似于真实的类,并具有表达情感和智慧能的虚拟”深度融合来为银点赋能,旨在助银点快速具有五位体的综合融服务能(专业融资产服务、端体验式理财、全天候/跨地域服务、全位营销宣传、精准获客),辅助银打通线上线下渠道、拓展经营范围、建设区域运营中、实现数字化转型标,让每位银的终端拥有的全渠道专属融助,赋予智能以形象与温度。21趣味告投放智能交互云屏键成播报可视化交互语识别ASRTTSNLP然语处理知识图谱语合成字识别数字形象库画像字识别数字表情/动作库脸库百度百科表情驱
49、动脸识别动作驱动情绪识别唇形驱动势识别感知模块引擎图像引擎认知模块引擎像驱动引擎形象定制性格定制业务集成与分析创意营销话术优化数字开放平台数字营销平台数字综合管理平台智能银助理智能云席创意迎宾智能VTM虚拟主持终端屏幕虚拟教师移动设备智能医全息投影其它虚拟客服业务场景感知终端软件平台功能模块计算引擎数据库图12 百度未来银行解决方案来源:百度,2019标准模块定制模块2020年上半年,百度的未来银解决案率先在百信银落地实施,双携打造了场景融实验室,共同探索未来银体验店新形态。百信银由中信银与百度共同发起设,是中国家由传统银与互联公司强强联合发起的独法直销银,是中信银和百度抢占融科技先机的战略布
50、局,也是中国银业探索部分业务板块和条线公司制改的试验。百信银在未来体验店推出了“虚拟店”与“融助”等全新的数字化形象,构建起集互联银、融科技、融活等于体的综合性、创新性展体验平台,为客带来新鲜感与科技感兼具的全新体验。未来体验店智慧化、化融对客服务主要围绕迎宾引导、理财助、信贷助三功能展开。信贷助:虚拟融助先将为客开启份验证流程,验证通过后进信贷业务,如客在百信银没有信贷额度,该将出现信查询(包括获得授权后,利数据对客进信评级)和额度申请两类功能,在合规前提下辅助客完成系列操作,通过审,获取额度。对于百信银来说,未来体验店的开设对于践“O+O(Online+Offline)、B+B(Busin
51、ess+Banking)”差异化模式,改进融服务供给式,促进与新兴商业态共共融具有程碑式的意义;是顺应银业发展势、主动探索未来智能银发展道路的积极尝试;能够体现切以为中的理念,满对于融服务的个性化、情感化需求。迎宾引导:提供客更便快捷、性化的交互式,客可以通过云屏直接开启服务,需复杂唤醒,句话直达所求,操作步缩短三步以内,省去繁琐的等待流程,且引感知技术,能够快速识别点头、OK等动作,即便是中年也可以与之轻松互动。理财助:对于客来说,可以通过与虚拟融助的对话交互,实时享受组合定制、险评估、理财产品推荐、持仓管理等服务,如果客在购买理财前未做过险评估,云屏将动引导客进评,评结果显后,客即可进定制
52、投资组合体验流程,系统展根据当前市场情况测算的各类资产盈率和赔率情况,匹配最合适的标的资产,成组合推荐结果,客确认购买理财产品后,云屏将展产品对应的维码,引导客下载银 APP 或直接进银 APP中进购买。22 未来银行白皮书23让融服务更智能融服务触点和服务的扩展。基于AI、智能感知、数据等技术,为融机构构造具有智能感知、然交互和精准分析决策能的虚拟银员,可扩展融服务触点,打造数字融综合性体验旗舰店。以为数据为基础,以客为中拉通各渠道数据,变被动服务为主动服务,以全渠道协同的式为客提供专业融服务,成为客私财富规划、险评估、持续财富管理、融科技体验的融管家。让融服务更专业线上线下致性服务体验。客
53、可通过虚拟银员智能化办理信卡申请、信额度审批、信贷款审批、初次理财险评测、理财产品申购、账挂失申请、汇款转账等银多数柜业务。不仅可全天候、跨地域选择适合的融产品,且可享受线上线下致性的服务体验,同时通过机合作,可获得更专业、更精细、更有温度的融服务。让融服务处不在融服务与多场景的跨界融合。虚拟可部署于银点、社区、商超、写字楼等众多场所,占地积,仅1.5平,还可以移动载的式出现,供银业务员上为净值客以及中年客提供专业的融资产服务。低成本构建的虚拟融服务将和频活场景跨界深度融合,建起虚拟融服务频活场景的“细管”触达能。让融服务更效安全降低交易成本,提升办理效率。采机交互的式,让AI动化持7*24时
54、作,降低成本,提升银点效率,可为银点客提供更安全、更健康、更私密的业务办理体验以及办理效率。向未来,百度将持续发挥优势,充分发掘技术潜能,通过深度融合来为银点赋能,促进融业健康有序发展。总结来看,百度未来银解决案的适场景丰富、产品形态多样、运营模式灵活,能够为银线下提供更安全、更健康、更私密的业务办理体验,节省客时间,强化业务触达,增强渠道营销能,带给客全新智能化的服务体验。案具备四优势与价值:24 未来银行白皮书关于IDC国际数据公司(IDC)是全球著名的信息技术、电信业和消费科技咨询、顾问和活动服务专业提供商。成于1964年,IDC在全球拥有超过1100名分析师,为110多个国家的技术和业发展机遇提供全球化、区域化和本地化的专业视及服务。IDC的分析和洞察助IT专业、业务主管和投资机构制定基于事实的技术决策,以实现关键业务标。IDC于1982年正式在中国设分机构,是最早进中国市场的全球著名的科技市场研究机构。在中国,IDC分析师专注于本地ICT市场研究,与本地市场结合度常,研究领域覆盖硬件、软件、服务、互联、各类新兴技术以及企业数字化转型等。IDC ChinaIDC中国(北京):中国北京市东城区北三环东路36号环球贸易中E座901室邮编:100013+86.10.5889.1666Twitter:IDC idc-