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1、坚持客户服务数字化战略,助力企业重塑竞争格局帮我吧渠道生态负责人 张雪凤 IT高科技.IT运维.报修服务.客户联络中心为何选择帮我吧作为公司战略产品,坚持持续ALL IN帮我吧产品战略全渠道、智能化以及包含:工单工作流、BI报表、低代码开发、开放平台等PaaS平台能力深耕细分行业AI、云、ICT深度融合灵活的业务功能组合帮我吧是金万维旗下新一代全渠道智能客服平台,帮助企业快速连接客户,提升客服工作效率,提升客户满意度,降低服务成本,紧 抓 每 一 个 销 售 线索,让客户服务真正成为企 业 利 润 增 长 的 强 大 引擎。帮我吧四大核心场景用户实践IT高科技01IT运维02报修服务03客户联
2、络中心04超过千家中大型客户核心场景一:IT高科技细分行业软件厂商(代理商)、硬件厂商(代理商)、软硬件一体化厂商(代理商)行业特征具备一定规模客户体量、组织架构里有客服、客户成功、售后服务等团队客户关注服务受理全渠道、团队协同效率、服务交付质量、人员绩效管理等更多标杆客户 帮我吧软件厂商客户服务数字化解决方案 帮我吧软件代理商客户服务数字化解决方案 帮我吧IT高科技客户服务数字化解决方案 帮我吧软件厂商客户服务白皮书IT高科技行业客户画像范里鸿 合伙人兼高级副总裁来也科技:助力政企实现智能时代的人机协同来也科技简介价值主张 以智能自动化核心技术打造世界级的数字化劳动力平台企业经营概况亚太业务
3、总部新家坡欧洲业务总部法国赤尾屿三个总部1三大研发中心北京研发中心 长沙研发中心 巴黎欧洲研发中心2中国办公区及办事处在北京、上海、深圳、广州、香港、长沙、成都等地设有办事处和员工32015年成立 400+名员工北京全球总部 新加坡亚太业务总部 法国欧洲业务总部在申请及授权专利RPA厂商中数量全球第一终端客户推荐率Would Recommend中国最大的软件机器人开发社区拥有77万+开发者其中3万+已认证世界、中国500强企业中超过220家使用来也科技的智能自动化产品帮我吧:作为技术支持信息承载体,支持来也科技服务客户来也科技保护客户已有的IT投资,通过一体化协同、整合大语言模型能力的流程自动
4、化机器人(RPA)、对话机器人(Chatbot)和智能文档识别机器人(IDP),构建低代码数字化劳动力平台,全面支撑客户业务发展需求。应用层销售采购仓库供应链财务人事行政安环IT系统层技术能力层基础设施层云计算:公有云、专有云、混合云大数据物联网区块链移动互联核心业务系统支持业务系统引擎层交互层对话机器人执行层智能文档处理流程机器人流程创造者机器人指挥官模型层通过对话理解用户意图管控编排用户具体任务和操作帮助用户执行具体任务和操作接入大语言模型作为基础能力微软GPT、文心一言、智谱 来也科技数字化劳动力平台典型客户(部分)医疗母婴物流地产零售教育金融大型央企制造业数字化劳动力平台产品、客户,及
5、客户服务与CRM和飞书等平台独立,导致信息孤岛工单系统与公司业务系统未对接无法从客户角度,来查看客户服务的情况只有PC端的入口,且“论坛式”留言,时效性特别差售后入口单一,且交互性差导致解决问题过程中,不能追溯过程,需要手工来进行问题规整呼叫中心与工单独立与CRM没有对接不能全面、及时、深刻的展示各 个 维 度 的 问 题 以 及 指 标 数据,靠手工制作报表缺乏全面的BI报表不能标注客户等级,且根据客户不同等级来区分SLA标准,无法精准服务客户无法精准服务客户问题与痛点21年末,公司决定升级售后技术支持体系,提升工作效率同时,获得更好的客户满意度客服系统升级项目的由来核心需求 交 互新消息能
6、及时提醒,多渠道提醒(微信、短信、飞书等等)支持文字、图片、视频、文件、压缩包可挂起,数据统计不计入挂起时间私密回复、超时提醒等等核心需求开放接口 BI报表客服CRM质检交互入口400电话角色知识库 入 口PC端微信公众号APP 4 0 0 电 话接听:来电筛选、录音、转接、关联用户拨打:关联工单拨号、工单内部拨号和手 机拨打、自定义来电 角 色客户L1、L2、L3客服CSR其他干系人 开 放 接 口有开放的API,能够与CRM、飞书等等打通 客 服 C R M客户相关 信息录入以客户为角度来查看提升的问题和处理情况 B I 报 表可以根据各字段自行可配,并生成报表折线图、柱状图、饼图等丰富的
7、图表展示 知 识 库对内与对外区分知识点模糊搜索支持导出 质 检可抽检可打标签归类客服系统升级项目选型及建设始末帮我吧的项目实施方法论,科学而有传承性,落地性高管理咨询管理文件解读与分析工单、呼叫中心、在线客服等业务管理需求梳理系统整合梳理 示例:业务工单中心方案呼叫业务中心方案知识汇聚中心方案数据共享中心方案系统整合平台方案高管理念培训员工理念导入系统管理培训蓝图方案文件知识转移系统部署系统初始化构建系统实施配置系统二次开发系统运维策略系统安全策略一期上线推广二期上线推广深度集成应用系统实施培训系统开发培训系统测试培训管理层使用培训用户使用培训系统实施关键文件知识转移项目整体文件知识转移管理
8、培训系统构建知识转移系统正式移交系统运维建议系统运营建议项目启动阶段 需求调研阶段 方案蓝图阶段 系统实施开发阶段 上线前准备阶段 系统上线阶段 项目验收阶段 项目管理与工作方法-知识转移贯彻始终 帮我吧产品功能多样,这些功能全部满足来也需求选择帮我吧后的定制实施和上线22年7月底启动22年10月正式上线运行配合很好,上线高效!落地效果展示帮 我 吧是来也科技客户问题发起到客户问题解决,全生命周期流程闭环的支撑系统端到端流程支撑系统单一服务入口变为了多服务入口400辅助交互、客服CRM、开放接口根据客户不同等级来区分SLA,精准服务客户客户相关的属性也有,可以配置BI进行分析API互通CRML
9、1客服L2技术支持工程师L3产研角色区分客户落地效果展现-工单分析统计(BI报表)工单状态汇总工单问题分类客户分级工单统计指标统计分析总结和展望过去与现在2022年5月来也内部启动,开始选型2022年6月第一次接触帮我吧2022年7月底采购并启动定制化实施2022年9月中旬试运行2022年10月正式上线运行达到的效果7X24小时不间断运行了370多天支撑来也科技服务了近800多个付费客户服务效率整体提升了40%客户服务体验提升100%节省约4个FTE(全职员工)Do Better.Be Better.未来展望持续的降本增效,使用其他模块,协助我们提升客户满意度从服务国内大陆客户,扩展到港澳台和
10、海外客户全面合作,实现一些交叉商机的相互介绍范里鸿 合伙人兼高级副总裁来也科技:助力政企实现智能时代的人机协同IT高科技02IT运维01报修服务03客户联络中心04超过千家中大型客户核心场景二:IT运维服务适配场景大型集团企业内部IT共享服务运维场景特征企业信息化水平较高(系统多,软硬件多)、有IT服务团队客户关注全渠道服务受理、一二三线协同效率、流程有序化、数据支撑考核结算等 帮我吧IT大运维服务解决方案更多标杆客户帮我吧IT大运维服务解决方案IT运维服务 场景客户画像帮我吧IT共享服务中心整体解决方案敏实集团IT共享服务中心客户服务数字化实践蒋汉勇 基础架构运维总监集团发展历程立志实现全球
11、可持续增长全球汽车零部件供应商百强企业之一全球最齐全的表面处理技术供应商之一稳健的财务表现与快速反应能力全球网络布局及本地化对应能力全球最优质的客户平台第五届铃轩奖前瞻类优秀奖(2020)丰田全球供应商中国区特别贡献奖(2019)梅赛德斯奔驰全球合作伙伴供应商奖(2018)宝马第一家亚太区供应商创新奖(2017)入围高盛评选出的“中国漂亮50(长期成长股)”首个加入日翔会的中国供应商(2012)深化全球布局统筹全球资源,实现本地竞争力最大化服务全球客户服务及支持遍布全球汽车行业60+个汽车品牌敏实概览-2022IT共享服务中心愿景协作共创服务增值赋能协作-搭建高效共享平台,建立快速反映机制,提
12、升协作永续创新 共创-通过价值共创的方法,实现客户想要达到的结果,交付价值增值-不断完善和优化系统,为顾客提供增值服务,创造附加价值 赋能-发挥组织职能,为企业可持续性发展赋能,提升核心竞争力愿景.使命:服务联结一切,驱动效率提升!IT共享中心成立共享中心职能.一个平台-IT共享中心服务台.二条主线-基础架构/系统应用Helpdesk运维,协作创新需求优化及开发.三级响应-问题处理机制一二三线支持,问题升级管理.十个流程-服务支持:问题,突发事件,变更,发布,配置管理 服务交付:服务级别,可用性,连续性,能力,IT财务管理 实现闭环管理IT共享中心基础架构helpdesk系统应用System协
13、作创新DevOps组织管理职责.服务共享平台,包括软件硬件运维的共享.地区Helpdesk工作管理,信息化需求收集与反馈.集团IT helpdesk服务标准化的建立及推广实施.集团IT helpdesk工作的效率提升规划.共享平台人才培养,Helpdesk人员的管理,培养以及绩效评估2.什么是IT共享中心?共享出行共享空间共享金融共享医疗健康共享知识教育组织愿景目标:服务联结一切,驱动效率提升;搭建高效共享平台,建立快速反映机制,提升协作永续创新;为终端用户创造价值,提高客户满意度,提升团队竞争力。服务是组织实现价值的关键,服务基本离不开IT,业务服务与IT服务融合一体1.什么是共享?帮我吧-
14、ITSM智能客服平台-基础组成部分1、为新一代全渠道智能客服平台,为企业构建全渠道服务入口,为IT客服人员打造统一的工作平台,打通了IT客服与企业用户间高效链接(较ZOHO,ivanti更灵活,简便);2、具备五大核心功能:工单模块、在线客服、呼叫中心、远程协助、智能BI工单模块在线客服呼叫中心智能BI工单模块呼叫中心在线客服智能BI远程协助帮我吧-ITSM智能客服平台-功能模块帮我吧产品的能力匹配敏实全球化IT共享运维的需求在标准产品基础上,敏实构建了适合自己的IT共享运维全球化系统系统有效支撑了敏实的运维运营能力的提升使用展示截图使用展示截图-报表使用展示截图-报表使用展示截图-报表使用展
15、示截图-报表使用展示截图-报表通过问题分析,能够定义问题类型,组织专题推动1、程序问题:采购一体化升级带来的多个程序bug而引发的频发问题,权流理清单-组织会议-专题解决2、帐号权限:SAP帐号权限流程搭建,实现用户自主提交申请3、数据问题:由于基础数据不准带来的频发问题,按周按月进行数据检核4、操作问题:每月组织关健用户培训频发问题注意要求,比如盘点,卡队列,锁帐号等用户请求售后服务中心支持工程师远程服务解决现场服务反馈用户质量审核服务记录归档特殊需求快速响应不能解决问题解决问题解决服务记录定期回访审核完毕任务分配定期维护驻场维护系统架构优化服务其他相关服务基础巡检服务系统性能优化服务应用优
16、化服务系统数据备份管理数据集成服务完善的平台维护体系一起成功金万维自成立以来便将“围绕用户低空飞行”作为公司的核心价值观,将“以客户为中心”的理念渗入到每个员工的思维和行动中,并贯穿售前方案、实施交付、运维服务、客户成功的方方面面。敏实IT服务团队携手帮我吧团队4年多时间,历经风雨,屡现彩虹帮我吧团队的运维服务很完善,为系统稳定运行和升级改造保驾护航标准化的服务流程敏实集团的IT服务正在走向成功一、国内总部及分子公司2020年敏实集团在我国国内上线帮我吧ITSM系统,实现了国内范围的内部的IT共享服务系统,通过IT共享服务系统,总部的IT部门对国内的若干分支机构和工厂提供统一的IT服务二、海外
17、各分子公司2022年,在国内ITSM运行稳定,IT服务效率大幅度提升基础上,在帮我吧助力之下,敏实集团又上线了海外ITSM系统,实现了集团的IT共享服务的互联互通与统一管理三、两个对等系统协同实现全球IT服务的共享与一致工单可在全球范围内互转知识可在全球范围内共享多语种的支持多时区的支持四、独立运营独立的公司意味着财务独立核算。需要通过服务赚取利润,那么服务的质量就至关重要起来,需要努力做到IT服务标准化、产品化,且与各服务对象签订服务合同,做到SLA承诺。良好的服务又可以将IT支撑这一本职工作做得更好,更好的为集团的业务发展助力。独立的公司意味着子公司内部需要做好管理,合理分配服务资源,严控
18、OLA,努力通过各种途径降低服务成本,提高服务效率,实现收益最大化。覆盖的国家或区域:美国、德国、塞尔维亚、捷克、墨西哥、法国、加拿大国内IT共享服务系统海外ITSM系统敏实集团IT共享服务中心客户服务数字化实践蒋汉勇 基础架构运维总监02IT高科技03IT运维01报修服务客户联络中心04超过千家中大型客户核心场景三:报修服务适配场景智能制造设备厂商、家居卫浴厂商/本地服务商、商超连锁、商业物业场景特征业务场景是从销售开始延伸到送货、安装、调试、维修、维保等环节客户关注通过客户服务系统管理:全渠道服务受理、内部协同、现场服务、人员绩效、备品备件、收费、第三方结算、客户满意度等更多标杆客户 帮我
19、吧智能制造行业客户服务数字化解决方案 帮我吧商业物业行业客户服务数字化解决方案 帮我吧暖通行业客户服务数字化解决方案 帮我吧家居卫浴客户服务数字化解决方案 帮我吧茶餐饮多门店服务数字化解决方案 帮我吧医院医疗服务数字化决方案报修服务 场景客户画像帮我吧报修服务场景客户服务数字化整体解决方案华菲工匠“业务财务服务一体化”实践成果方驰 IT部门负责人华菲简介武汉华菲工匠工程服务有限责任公司(以下简称“公司”),是以健康舒适家居系统集成为主营业务的综合型服务公司。公司启承于湖北华洲机电工程技术有限公司(以下简称“湖北华洲”),历经十余年蓬勃发展,不断创新并完善管理体系,已成为华中地区同行业的核心企业
20、之一。公司总部位于湖北武汉,在湖南长沙、河南郑州也设有全功能分支机构。经销商 技术支持商 泛家居生态 服务商舒适家用器具的提供和服务商公司简介公司具备暖通、净水、新风、自控等舒适家居系统多种类产品的销售、设计、安装、售后等一体化综合服务保障能力,已成为多个国际著名品牌产品的授权服务商。公司目前拥有超过100人的高素质服务团队,30余位产品专家和各类专业技术人才。拥有完善的销售服务体系、工程安装体系、售后服务体系、仓储物流体系等,通过运用60余台服务车辆,130台套专业维修和检测工具仪器,服务广大客户。公司与德国菲斯曼(VIESSMANN)德国楷美(KERMI)德国水丽(CILLIT)美国霍尼韦
21、尔(HONEYWELL)欧洲博萨集团(PEKSA Group)美国通用(GE)爱尼克斯(ALIKES)曼瑞德(MENRED)等知名品牌达成长期的战略合作伙伴关系。华菲简介合创公司 销售部-安装统领市场,客户管理,安装登报两个实体 武汉华菲合创供热技术有限公司 武汉华菲工匠工程服务有限责任公司服务相关组织结构综合管理部呼叫中心部售后服务部巡检组锅炉售后服务部净水售后服务部检测维修组合创供热销售部华洲机电信息部华菲工匠巡检组新装登记,现场检查,验收上报呼叫中心部报单登记;客诉接听;客户回访;服务推广,技术培训售后服务部配件采购,产品配件销售,物流管理,发运管理综合管理部行政人事管理 外部组织沟通华
22、菲工匠 两个对外的新媒体信息发布及终端用户、代理商的服务通道12菲斯曼湖北智家德国菲斯曼华中技术服务中心,为千家万户提供及时、专业、可靠的售后服务,将温暖舒适送到每个家庭。服务热线:400-8888-759武汉华菲工匠工程服务有限责任公司认证主体:合创供热华菲工匠1.暖通工程施工:机电设备(不含电梯)、空调设备、环保设备的安装、售后、维修及技术咨询服务;2.机械设备、暖通及空调设备、水处理设备、空气净化设备、管材、管件、电子产品及其配件的批零兼营;3.售后报修。武汉华菲工匠工程服务有限责任公司认证主体:华菲工匠。我们致力于通过优化资源配置,以提高客户服务效率我们致力于优化服务中的客户体验,以提
23、高客户感知服务价值产品价值服务价值感知价值我们致力于围绕客户便捷展开服务工作华菲理念:从产品到服务价值在提供卓越产品以满足客户需求基础上,追求卓越的客户服务体验客户服务难题系统割裂原有系统虽然有呼叫、在线、工单,但各模块是割裂的,服务数据不能互相对接,如:在线、呼叫无法自动创建工单(无服务总结)无法对接ERP出库、退料、付款单据无法和老系统对接统计数据不清晰数据分析简单,有服务,但数据无法分析沉淀出,如绩效数据分析统计等,(BI需求)供应商服务跟不上原软件服务商需求开发慢、服务响应不及时业务痛点业务痛点华菲工匠以前有一套售后服务系统,之前用的管家婆,因业务发展,财务软件重心采购金蝶云星空。原有
24、售后服务系统无法和财务软件对接,达到财务业务一体化;同时,原系统服务商因疫情、融资不顺等问题影响售后服务,所以需换一家可提供本地服务的供应商。管理痛点客服工作量不均衡,管理人员不容易获得量化的客观数据,衡量工作质量不容易华菲工匠原有IT支撑系统布局项目建设目标金蝶代理商金万维金蝶云星空帮我吧业财服一体化解决方案华菲工匠 一套系统包含呼叫、在线、工单等模块,服务总结生成工单,解决系统数据互通问题 BI功能协助客户做自定义报表大屏展示,数据分析沉淀下来 涉及备件的:出库、退料、付款单据等管理 金万维和金蝶一起开发接口,ERP出库、退料、付款单据和帮我吧对接,实现业务服务一体化三个关键词整合、完善、
25、数据分析华菲工匠客服系统升级的项目背景ERP掌管资金、财务及资产等核心业务 OMS 经销商代理商的订单管理订货系统云星空 OA 全公司的行政人事业务WMS仓库管理,扫码出入库、货位、盘点云之家吉客云1多平台客户服务400电话接入帮我吧呼叫中心平台;微信公众号增加保养、报修、安装等工单服务入口2形成从订单到服务的完整端到端价值链客户呼叫中心售后服务部客户呼叫中心 从客户的报单形成服务,到最后的呼叫中心的回访完结形成闭环服务3以客户为中心,提升客户的服务感知价值精准识别客户:客户分类分级量化服务能力:服务目录&服务分级服务质量约束:SLA,OLA及服务合同华菲工匠服务业务规划需求1收款需求金蝶将收
26、款金额传递给帮我吧后,工程师线下收款,收款后点击“已收款”按钮,收款状态回传给金蝶。按之前沟通,前期不使用微信对公收款,帮我吧自定义文本字段收款。2开票需求现场开票需要工程师在工单中补充填写开票信息并提交,财务收到工单后,登陆开票系统进行开票。补开发票,客户通过微信公众号提交开票申请,财务收到申请工单后查询该客户之前的工单是否已开票 如未开票则补开并发送消息通知客户开票成功;如之前已开票,财务直接回复工单,同时系统发送微信公众号消息提醒客户。3工程师需求适应工程师使用偏好 手机端能简化尽量简化,能少填最少填,能自动自动带,避免重复选择 重复显示。签名需求:工单可添加电子签名字段,工程师完成工单
27、前,客户需要在工程师手机上进行电子签名。华菲工匠服务业务具体需求异价服务在ERP与工单系统协作完成 异地服务价格库在金蝶系统维护更新 异价审批流程由工单发起,对接到金蝶 金蝶系统审核通过后,最终结果返回到帮我吧工单系统完成收款。工程师异价审批4一体化方案在安装、维修、退换货业务中的实施落地一期的使用者是跟客户服务直接相关的组织帮我吧业务财务服务一体化解决方案提单报修受理智能派单备件调配维修及收费满意度评价结算、考核客户全渠道咨询报修、提单。客户通过帮我吧受理,进行通话、聊天。通过帮我吧工单派单,一键派单到对应部门、区域、服务人员。师傅通过App接单,上门、签到、拍照、于客户商讨,收费。由客户进
28、行满意度评价,提升服务质量。师傅通过App接单,如需备件,则在系统直接发起领取申请。帮我吧的报表模块可直观的看到结算依据与考核依据帮我吧可与ERP的组织结构板块打通,自动同步客服各项信息通过帮我吧提供的二维码,后台连接到ERP,到达公司的对公账户满意度评价结果直接连接到ERP的人力资源板块,作为定岗评级依据帮我吧与ERP交互,获取其备件的库存状态、价格等信息财务自动结算费用,对服务人员核算计件工资和绩效考核。华菲工匠客户服务业务升级(一期)成果融入服务的业财务一体化支撑系统示意图ERP掌管资金、财务及资产等核心业务WMS仓库管理,扫码出入库、货位、盘点客服系统作为服务维度的IT系统,作为信息登
29、记录入的窗口跟随物料消耗,费用结算,与云星空和吉客云进行对应云星空吉客云帮我吧OMS经销商代理商的订单管理ERP视角 服务视角订货系统流程服务(帮我吧)业务(ERP)从方案到实施落地融入原有IT生态华菲工匠项目给华菲带来的改变(一期价值)一套系统包含呼叫、在线、工单等模块,服务总结生成工单,解决系统数据互通问题数据互通和ERP伙伴一起开发接口,erp出库、退料、付款单据和帮我吧对接,实现业务服务一体化业财服一体化BI功能协助客户做自定义报表大屏展示,数据分析,管理考核服务团队,提升人效完整数据分析服务效率提升,服务进度全程透明,服务结束满意度评价,整体提升了客户满意度。满意度提升每次寻求服务都
30、能及时获得响应和解决,还能感受到前所未有的重视和尊重,服务口碑口口相传,一个客户至少能影响到至少十个潜在客户。全程电子化、自动化,及时送货、及时安装、及时维修,实时监控、实时统计、实时考核,真正打造以客户为中心的服务体系。每个货品、材料、备件的领取、使用、存储情况实时掌握,再也不担心流失和浪费了。财务实时获取每个业务往来数据、收款数据,实时对账,实时掌控财务数据,实时结算工人工资。管理者可获取每个产品、每个客服、每个客户的完整服务数据、服务排名,大屏展示,完整掌控。客户售后库房财务老板业财服一体化方案,与企业ERP系统协同的价值一个完整、全局、高效的以价值为导向的端到端流程,在此基础上,实现不
31、同角色参与的,以客户满意度为目标的客户服务体系华菲工匠客户服务业务升级(一期)效益华菲工匠项目历程(一期、二期)实施实施实施实施对接测试对接测试验收验收上线运行上线运行2020.9.2020.10.2020.11.2020.12.参考以前的系统,进行工单实施呼叫中心设备采购,进行呼叫中心实施与金蝶的对接测试呼叫中心问题处理,验收微信公众号报修后台自动生成报修工单。1工单与金蝶云星空做了深入对接备注:对接了金蝶和华菲自己的一个调度平台2华菲工匠使用截图定制帮我吧APP及工作台,添加自定义菜单 金蝶轻应用调用帮我吧扫码功能,扫码识别华菲设备条码。3华菲客服没空接听的时候,自动转到异地的服务商服务。
32、4华菲工匠使用截图华菲自有小程序与帮我吧对接,实现用户端便捷应用5华菲工匠使用截图:报表承载着公司售后业务的综合管理作用,公司业务运行离不开帮我吧将销售安装部门的业务接入帮我吧,作为独立板块营销实施和施工管理进一步计划:将销售部也纳入客服系统范畴,实现从订单到服务的客户生命周期全过程服务管理用户请求售后服务中心支持工程师远程服务解决现场服务反馈用户质量审核服务记录归档特殊需求快速响应不能解决问题解决问题解决服务记录定期回访审核完毕任务分配定期维护驻场维护系统架构优化服务其他相关服务基础巡检服务系统性能优化服务应用优化服务系统数据备份管理数据集成服务完善的平台维护体系一起成功金万维自成立以来便将
33、“围绕用户低空飞行”作为公司的核心价值观,将“以客户为中心”的理念渗入到每个员工的思维和行动中,并贯穿售前方案、实施交付、运维服务、客户成功的方方面面。帮我吧团队的运维服务很完善,为系统稳定运行和升级改造保驾护航标准化的服务流程华菲工匠2020年开始携手帮我吧团队,合作3年多时间,一起向未来华菲工匠客户服务二期项目(进行中)华菲工匠“业务财务服务一体化”实践成果方驰 IT部门负责人0302IT高科技04IT运维01报修服务客户联络中心超过千家中大型客户核心场景四:客户联络中心适配场景汽车行业、生活消费品、停车服务、税务、热力、水务、教育培训等场景特征公司有客服团队、受理服务的对象为2C客户群体
34、客户关注全渠道服务受理、外呼、机器人问答、客户回访、服务质量监控等 帮我吧智能制造行业客户服务数字化解决方案 帮我吧商业物业行业客户服务数字化解决方案 帮我吧暖通行业客户服务数字化解决方案 帮我吧家居卫浴客户服务数字化解决方案 帮我吧茶餐饮多门店服务数字化解决方案 帮我吧医院医疗服务数字化决方案更多标杆客户 汽车行业客户服务解决方案 生活消费品行业客户服务解决方案 停车服务行业客户服务解决方案 水务行业客户服务解决方案 税务行业客户服务解决方案 教育培训行业客户服务解决方案 热力行业客户服务解决案 交通物流行业客户服务解决方案客户联络中心 场景客户画像帮我吧客户联络中心场景解决方案东莞市水务集
35、团客户联络中心信息化建设实践项目负责人 谢咏松东莞市水务集团有限公司客户简介东莞市水务集团有限公司(简称“市水务集团”)客户全称/简称场景:公共服务场景所属场景/行业目前共1226人使用系统供水公司:客服部、技术部、管网部、表务部、综合 部、工程部、生产部、运营部工程公司:综合部、抢修部净水公司:综合部实业公司:办公室管网公司:综合部、办公室、运营部、工程部使用部门东莞市水务集团有限公司是在原东莞市东江水务有限公司、东莞市水务投资集团有限公司的基础上,于2018年3月批准组建的市属国有企业。集团的业务板块涵盖五个组成部分:一、城市供水板块(供水公司)。二、水质净化板块(净水公司)。三、管网运营
36、板块(管网公司)。四、实业投资板块(实业公司)。五、工程建设板块(工程公司)。官网是https:/ 话务平台(呼叫中心);网络平台(集团管网+小程序);业务管理平台(呼叫服务记录+IM服务记录+工单中的咨询单);工单管理平台;效能监测平台(BI);系统接口;短信接口;系统硬件。东莞市水务集团有限公司客服系统建设项目主要实现7*24小时不间断服务于区域内的水务集团客户,将应用目前最新计算机电话集成技术、计算机网络技术,采用智能平台设计概念,着眼于将平台作为一个整体,使话务平台与业务平台有机结合在一起,从而使系统具有智能化、稳定性高的特点,使客户服务平台的服务功能大大加强。项目背景核心痛点痛点一:
37、信息孤岛多套服务系统,融合度低,无法形成完整的闭环工单数据来源系统多,有96968热线、广东政务网、现场营业厅、集团系统内部、阳光热线、东莞12345热线、数字城管、信件、信访平台、市政部门。处理系统:原有系统是与集团OA打通,客服记录信息生成工单,通过对接在OA上进行流转处理。痛点二:数据割裂多套系统的割裂导致了数据的割裂,服务数据分散在不同的系统里,所以当管理者需要相关的报表时,没有办法自动提取全量的数据,也就没办法对做整体考核和全局分析。痛点四:系统老旧,修改难,功能少,没有任何智能属性 原有系统是很早本地化部署的一个系统,功能少,没有移动端,知识库,也没有任何智能的属性,无法适应客户不
38、断变化的流程。痛点三:协调困难目前集团共用3000多人,参与服务的有1000多人,工单在OA上流转,无法及时有效的进行信息沟通和人员协调。正式用水报装、临时用水报装、水表口径变更、水表/管道迁移申请东莞水务集团供水网厅业务流程图(共17项业务)银行代扣、客户信息变更、增值税专用发票申请/停用、邮寄发票、用水阶梯人口登记、优惠用水申报、过户销户、水表更换、报停/恢复用水用水性质变更水表送检二次供水设施方案技术论证工程检测业务委托、水质检测、污泥和废气检测东莞水务集团供水网厅业务流程图(共17项业务)东莞水务集团给客户带来的改变(价值)方案亮点亮点阐述渠道接入与整合 对接了的集团官网、小程序、广东
39、政务、涉水平台、东莞12345(含行政办事中心)知识闭环知识库内容的全场景使用,机器人的自助查询智能路由根据不同公司、镇街、事项工单自动转派,节省了大量的时间和提高了工作效率责任落实落实了工单各事项各节点的责任单位数据整合整合采集了所有模块的服务数据,并自定义生成统计报表和大屏展示东莞水务集团客户使用截图(小程序)东莞水务集团客户使用截图(集团管网)东莞水务集团客户使用截图(上海品茶)东莞水务集团客户使用截图东莞水务集团客户使用截图(上海品茶)东莞水务集团客户使用截图(呼叫中心)东莞水务集团客户使用截图(网络平台)东莞水务集团客户使用截图(呼叫质检)东莞水务集团客户使用截图东莞水务集团系统运行数据汇总
40、展示东莞水务集团系统运行数据汇总展示东莞水务集团系统运行数据汇总展示东莞水务集团客户使用截图-报表东莞水务集团多维度进度报表东莞水务集团业务周报、月报东莞水务集团客户使用截图实际应用涉水业务精准推送功能项目中建设的网上营业厅包括了微信小程序部分,其中小程序与东莞市水务集团的官方公众号进行了绑定,只要用水户关注了公众号并且在小程序中进行了水表绑定,根据第三方的水表区域对接,系统自动给范围内用户推送信息,例如周边突发停水、管道更换信息。从而提前告知客户,大量减少客服的咨询压力。定制化报表及智能分析功能项目建设中根据水务集团的实际需求,对工单的来源、业务类别、数量以及办理状态进行细化分类,并按不同时
41、间轴进行报表输出以及大屏展示。例如从统计报表中可以直观查看智能机器人的响应数据(今日自动语音数),细项则可以查看各时间端的接通明细。自项目正式运行开始,通过分析每日、每周及每月的各类数据变化,可以为值班排班的调整及整体规划提供精准数据参考。场景实例实际应用业务工单自动预警功能项目建设的一个核心部分是工单管理,特别在当下各级主管部门对工单办理时限的要求越来越严格,对办理的效果及反馈评分也做出了更高的考核要求。对此系统对工单进行了全周期管理,并且分级别进行预警设置,后台自动发生系统内部信息及短信对办理人、相关人进行提醒督促。实际应用项目总结及展望项目总结 领导重视是前提客服系统建设项目从筹建开始至
42、建设完成,集团主要领导反复强调要以“便民惠民、提高效率、创新服务”为目标,打造一个便民利民的网上营业厅,切实做好各项客服业务的精简和优化工作,实实在在提升市民办理各项涉水业务的便利性。技术创新是核心东莞市水务集团有限公司客服系统建设项目的建设通过协调大量的第三方对接,特别是与粤省事、电子证照系统、涉水平台以及银行缴费系统的对接,实现多平台的数据共享、应用整合,真正做到为市民提供一站式综合服务,极大的提升客户办理涉水业务的便利性,助力我市营商环境的整体改善及优化。完善配套机制是关键市水务集团网上营业厅上线后,构建网上营业厅与客服业务平台对接的全流程业务体系,使市水务集团客服系统与客服热线、网上营
43、业厅等渠道业务深度融合,并根据试运行期间的各类市民反馈的问题逐步完善,配套进行业务办理流程的修订提升。通过各种配套的制度和管理使用办法,为信息平台的持续、稳定、健康发展提供保证。合作总结 配合到位、及时有效客服系统在项目建设期间,业主对项目建设流程管控非常严谨,周例会基本上没有缺失,相关里程碑及系统上线、切换等事项,都定制详细的实施方案,并且验收前期还遇到了业主对接人的变更。整个项目建设、验收以及后续的维护过程中,金万维都提供了极其稳定的资源,绝大部分都能提供及时的技术支撑。系统稳定、使用放心客服系统运行一年半,我方维护部提供的客户反馈表有60条记录,其中36条涉及需求调整,只有24条涉及系统
44、异常(第三方对接及网厅异常占比较多),其中仅有5条记录涉及客服工单系统。相对其他系统的维护工作,客服系统的维护工作量是完全可控。排错功能需加强、信创及系统安全需加强、新热点加强根据维护部提供的工作记录表,由于客服系统是私有化部署,可以看到少数偶发性、非重现问题,暂时没有类似BUG处理经验进行参考(可能涉及本地硬件环境);其次近年来信息系统的安全要求越来越高,特别是政府部门、国企单位的信息安全要求,在这块金万维需要逐步加强;最后就是关于类似chatgpt的大模型、AI客服这样的,需要在安全的前提下,考虑亮点提升,便于推动项目后期的优化、升级。总结及展望效益分析建设效益项目建设完成后,首先在东莞市
45、“供水一张网”推进的工作上提供了非常高效并稳定可靠的服务支持。其次在便民利民层面,提高了市民体验感,直接助力我市营商环境的整体改善及优化。最后通过系统与业务的深度融合,提升了集团整体信息化水平。采用智能平台设计概念,着眼于将平台作为一个整体,使客服系统与水务集团的业务深度融合,深度挖掘系统与业务的契合性,极大的提升客服人员及业务办理人员的整体效率。采用多语音转换、机器人应用以及将梳理工单处理流程融入考核和管理元素、定制化报表等,使系统可以更智能、快捷、更高效的提供对内服务,同步提升集团整体信息化程度。通过网上营业厅的建设实现多平台的数据共享、应用整合,真正做到为市民提供一站式综合服务,极大的提
46、升客户办理涉水业务的便利性,助力我市营商环境的整体改善及优化。在不优化客服系统的前提下,按客户群体的数量增长,需增加大量的客服人员才能保持优质的客服质量。而通过建设智慧客服系统则完全可以仅增加少量人员即可满足当前客服需求,通过本项目的建设直接实现了经济方面的收益。东莞市水务集团客户联络中心信息化建设实践项目负责人 谢咏松帮我吧渠道战略帮我吧渠道发展战略 重赋能:能力和资源的双向赋能 重利润:高利润,且永久分润模式 轻交付:SaaS模式,轻量化交付 轻投入:所有伙伴均0预付款模式建立用户赋能体系注册用户 帮我吧渠道战略渠道生态用户生态产品生态通过和原有业务整合方案赋能伙伴业务增量各品牌软件经销商
47、通过产品能力融合双向赋能竞争优势ISV/SI产品发布:发布伙伴自用专版能力认证:伙伴技术工程师经验赋能:代理商的声音系列直播帮用灯塔伙伴:列名灯塔伙伴扶持专项工具支持:伙伴工具支撑平台搭建辅助激励:灯塔+系列销售激励活动帮卖王琦 首席专家&埃林哲数字中台事业部合伙人 SAP高级合作伙伴/Oracle白金合作伙伴埃林哲-公司及产品埃林哲简介-企业数字化建设的引领者与服务者聚焦行业(大健康、消费品、餐饮、食品、零售连锁、智能制造等行业)、提供精选、精准的行业端到端的全面数字化解决方案研发中心呼叫中心销售与服务业务覆盖全球,总部在上海,为客户提供7*24小时优质高效的本地化服务 上海总部 成都分公司
48、4 郑州分公司6 北京分公司 青岛分公司3深圳分公司5华南销售中心华南咨询服务中心销售与资源中心西南销售中心西南咨询服务中心 苏州分公司7销售及咨询服务中心研发中心资源中心研发中心核心产品云时通数字中台包含业务中台,营销中台和数据中台,荣获36氪评选的”2022年度企业服务标杆解决方案奖”华为战略合作伙伴、SAP认证高级合作伙伴,Oracle 白金合作伙伴云时通中台被国家数字产业研究中心评为“2022年度供应链创新产品”奖拥有近500人的研发及顾问团队,拥有 近100项知识产权权,获得多项国家技术专利,上海市“科技小巨人企业”、“专精特新企业”、“高新技术企业”公司成立19年,核心团队从事信息
49、科技服务经验超过20年埃林哲愿景:成为数智科技应用于企业的最卓越的服务商埃林哲使命:引领企业向数智科技要管理、要创新、要发展埃林哲为企业提供伴随式、端到端、可落地咨询服务及数据治理能力2 上海埃林哲软件系统股份有限公司成立于2004年,主要创始团队来自IBM、SAP、Oracle、Accenture等国际化咨询和研发公司,公司最初的业务从ERP咨询服务起,后来发展到涵盖企业的信息科技服务:ERP、业务中台、CRM、SRM、MES、零售系统、供应链管理系统、数据分析,集合了世界高端软件产品和自研产品与服务,目前服务了近千家的中大型集团客户,2022年逆势获得产业龙头-中软国际领投亿元A轮融资,成
50、为第二大股东:2023年一季度获得青浦区政府青发集团政府基金投资。华为云解决方案提供商优选级 麒麟软件NeoCertify软件认证 鲲鹏920兼容性测试认证 华为云开放能力兼容性测试认证 满足国家“2+8”安全可控体系要求 华为云基线解决方案:中台唯一合作伙伴 云时通全面兼容行业主流国产芯片+国产数据库 布局信创多年,具备多家信创成功案例,如国药器械、华润医商、中燃集团、百联集团、中石油等国央企 具备顶级的项目管理资质,荣获CMMI5埃林哲荣誉资质及技术能力受到工信部与权威机构认可,具有高新技术企业,完整、安全、高质量的软件开发管理服务体系。拥有近100项知识产权,历时13年打造云时通数字平台
51、产品,成功服务上百家大型集团客户青浦区和上海市“科技小巨人”高新技术企业中国中小企业协会副会长单位中国物流与采购联合会常务理事单位上海市认证“专精特新”中小企业上海市计算机副会长单位中国中小企业信息化分会会长单位荣获CMMI5等级证书云时通中台荣获36氪评选的”2022年度企业服务标杆解决方案奖”云时通中台荣获国家数字产业研究中心评选的“2022年度供应链创新产品”奖云时通中台荣获2023长三角数字科技创新展会评选的“数字化服务优秀产品奖”中国两化融合服务联盟成员华为战略合作品牌,云时通是华为首选的中台产品ISO27001信息安全管理体系ISO20000信息技术服务管理体系ISO9001质量管
52、理体系CMMI5等级企服标杆解决方案奖华为认证智慧零售&餐饮数字化服务优秀企业奖云时通是埃林哲旗下独立运营的自研产品品牌,由埃林哲13年倾力打造埃林哲云时通13年积累与成长灵活、智能、专业、整合云时通2.0云时通1.1店POS、会员管理、线上线下一体化零售业务系统店POS、会员管理、店补货管理、电商收单管理、清关、条码应用业务系统推出基于B2B业务、SRM采购、B2C业务、轻MES应用等的业务平台,以及包含会员中、销售持中、订单中、内容中、服务单中、2B/2C管理、营销中的产品平台层;包含程序、APP的前端获客;B2B业务、SRM采购、B2C业务、DMS渠道、FMC结算的业务应平台;以及云梯技
53、术架构和业务能整合;2017年 云时通推出了中大型企业全渠道业务中台推出了包含程序、APP、PC、Portal、数据分析等前端;建设了业务和数据双中台业务应层;扩充了16个业务中心的业务底座,完善了云时通产品平台层和云梯技术架构的全面整合。云时通数字中台具备完整的业务整合能力,并与行业头部客户达成多项合作,为客户提供全面落地的服务智能灵活专业整合业务应用层+产品平台层基于“业务+数据”双中台的架构支持企业业务数字化赋能,让企业全时在线,内外通达。云时通中台具有多行业最佳服务实践的数字化赋能平台PC端APP小程序H5公众号前端展现层产品应用层能力中心层技术服务层技术平台用户中心组织中心商品中心价
54、格中心采购中心库存中心物流中心服务工单中心销售支持中心营销中心内容中心会员中心网格中心订单中心结算中心接口中心多租户&权限工作流程引擎统一业务开发底座元数据管理数据标准管理统一工作台与通用能力交付控制台与研发体系可视化平台集成平台微服务治理平台中间件(服务管理销售队列分布式数据库全局事务管理)DevOps&多云治理平台大数据平台(数仓规划画像引擎数据研发资产管理)能力底座物流状态可视化WMS&TMS系统收付结算管理SMS终端门店管理会员营销&积分商城SCRM私域营销系统骨科手术平台数据资产BI可视化数据开发数据调度DMS经销商管理SRM采购管理系统数据中台营销中台供应链中台套件系列财务中台TP
55、M促销费用管理SFA/CRM访销管理B2B/B2C/O2O商城售后工单系统全渠道一盘货;库存共享多地多仓智能分单精细化库存管理供应链计划供应商协同成本核算多资金通道对账会计引擎全面预算财税一体化CRM客户关系管理智能算法支撑运输智能调度供应链计划智能生产计划智能文档处理自动化系统操作营销中台核心服务场景埃林哲云时通-营销中台&供应链中台&财务中台服务场景及案例提名A:品牌认知I:产品认知P:多渠道营销L:全链路管理公域流量广告点击数据接入种子人群API上传打通私域流量全渠道订单管理全渠道库存一盘货全渠道销售预测KOC分销管理互动直播B2B,B2CO2O、团购DMS经销商管理场景应用营销引擎中台
56、能力支持线上营销&零售直播场景营销客户洞察客户管理粉丝管理互动管理群发管理SOP业务能力中心营销中心营销模版营销方式人群选择权益配置商品中心订单中心库存中心会员中心经销中心客户数据中心(CDP)人群管理标签管理用户洞察OneDataOneIDOneService商城官网用户APP微信小程序微信公众号销售助手H5DMS(经销商)&SMS(销售终端)经销商订货 销售预测销售订单需求计划库存动态调拨TPM(营销费用管理)费用预算费用分摊 费用审批费用核销费用申请费效分析往来对账SFA访销管理业绩目标管理 销售绩效分析 考勤管理拜访执行分析拜访管理 任务管理构建一个全方位、实时的市场运营智能平台,通过
57、优化数据整合和流程管理,实现更精准、高效的营销策略。这使企业能够灵活应对市场变化,迅速适应新环境,提升客户服务水平,同时降低成本。智能进销存,降低30%生产成本立马车业集团有限公司供应链中台核心服务场景采购业务协同销售预测与库存计划加盟商、门店订货协同大客户销售履单协同零售履单协同库存管理相关业务OMS库存中心采购中心物流中心价格中心场景应用中台能力支持自有仓库仓储履行运输履行三方仓库加盟商仓库工厂仓自建物流三方物流快递快运采销协同平台全渠道一盘货履单供应链计划业务域流程编排商业关系商品计划采购履约库存结算经销中心门店中心商品中心销售支持中心结算中心数据接入DataTurbo(API、数据抽取
58、、订阅服务)外部系统TMSWMS第三方仓配ERPMES跨境搭建端到端的实时运营可视平台,优化资源配置、提高企业运营效率,实现敏捷反应、适应环境的弹性能力、以及高效、低成本服务客户的能力。大昌行集团有限公司订单中心电商中心采购中心库存中心客服中心物流中心会员中心业务前台结算管理营收结算、采付结算票券结算、分佣分账核销管理、提现管理费用管理费用类型、费用申请费用核销、余额释放规则管理结算规则、分帐规则促销规则、返利规则结算中心账户维护、余额查询账户充值、账户提现账户管理网上银行、资金调拨资金购汇、资金流水资金管理营收对账、采付对账发票对账、业财对账对账管理支付中心报表管理资金报表;往来报表分析报表
59、预算管理预算编制预算控制 智能会计引擎 会计引擎管理中心智能识别智能审批智能查验智能归集财务工作台业务数据分析财务数据分析重要事项预警结算检查数据下载自动对账合规支付操作服务数据服务管理服务财务中台财务后台总账系统资金系统成本系统资产系统ERP系统服务平台 应用角色:业务财务 战略财务 共享财务(服务)能力底座 统一工作台与通用能力 交付控制台与研发体系 可视化平台 集成平台技术平台中间件平台(服务管理销售队列分布式数据库全局事务管理)DevOps多云治理平台大数据平台(数仓规划画像引擎数据研发资产管理)APIAPI财务中台核心服务场景建立一套端到端的财务管理平台,以优化财务流程和资源分配为目
60、标,提高企业财务运作效率。通过实现敏捷反应和灵活调整财务策略,企业能够更好地适应不断变化的商业环境,提升资金利用效率,降低财务风险。相关精彩案例:更多.更多.更多.埃林哲云时通中台实施服务案例行业客户群体连锁餐饮大健康消费品智能制造提高对需求的快速响应能力1降低库存,优化现金流降低运营成本优化员工效率产销协同提升需求与客户端的协同能力供应商协同打造全面的供应商伙伴关系整合端到端的供应链网络(含供应链的IT信息化)打造全面的战略伙伴关系2345678八大服务价值营销中台数据中台财务中台供应链中台埃林哲-服务体系埃林哲服务体系-为企业提供端到端数智化服务轻咨询-软件产品服务-技术平台,一站式数字化
61、端到端服务商咨询咨询IT咨询&CIO伴随咨询数字化转型咨询数据治理&绩效指标树精益供应链私域会员流量经营SAP 金牌伙伴Oracle 白金伙伴Microsoft华为数据中台Siemens制造业协同鹰智赋平台供应链、营销、财务业务中前台现代专业服务业务中台供应链计划易稻壳数字资产WMSTMSCRMSRMB2B商城DMS餐饮费控条码系统QMS轻MES通过ISO9001和CMMI5体系认证,确保产品开发和实施服务质量。技术平台DevOps&多云治理管理平台低代码技术开发平台中间件平台:服务管理|消息队列|分布式数据库|全局事务管理大数据平台:数仓规划|画像引擎|数据研发|资产管理0505010102
62、020303040406060707战略解读/行业分析业务分析方案设计伴随咨询服务辅助落地、项目实施项目分解和选型建议05 业务战略分析 业务能力分析 业务流程分析 业务管理难点分析 业务痛点解决方案设计 现有系统的改进方案设计行业数字化最新动向问题解答和建议周期会议 探讨项目分解预算建议选型建议 企业高层拜访 业务部门调研 IT部门应用调研 现有系统深度分析 评估系统匹配需求情况 评估现有系统替换性端到端,周期性咨询服务,帮助企业打造持续创新的,稳定高效的数字化平台监理服务实施服务PMO服务伴随服务保证项目成功IT蓝图设计蓝图汇报数智化咨询数据治理管理轻咨询IT蓝图设计为企业提供,伴随式、端
63、到端、可落地咨询服务埃林哲是全面数智化解决方案提供商,拥有丰富的专家资源池埃林哲是全面数智化解决方案提供商,拥有丰富的专家资源池行业专家行业专家咨询顾问咨询顾问智能算法专家智能算法专家医药行业专家医疗器械行业专家供应链专家生产制造专家财务管理专家IT咨询专家流程咨询专家数据治理专家供应链专家营销专家数据专家算法科学家计划专家机器学习大模型IOT数智化咨询能力-为企业带来高飞的视野、转型的勇气、成功的保障、和成长的陪伴具备数智化建设端到端服务能力数智化规划ERP实施数字化平台打造智能化算法应用+产业互联网SAP ERP实施Oracle ERP实施数智化蓝图设计数智化实现步骤及内容数智化伴随服务云
64、时通技术架构平台云时通营销供应链中台云时通财务中台云时通数据中台智能化算法打造算法集成产业互联网打造企业数智化建设端到端服务能力咨询案例(50+)实施案例(800+)中台案例(100+)智能算法案例(30+)华润医商仁和药业恒昌医药国药器械泰美克东明集团雅迪电动车立马电动车海清集团艾睿光电科技巨美家国药器械威高集团叮当快药扬子江药业老百姓大药房北京同仁堂鱼跃医疗百洋医药东明集团巨人集团东南汽车大昌行中燃集团百胜中国巨人集团海尔日日顺百联集团亚惠集团味千拉面睿创微纳技术阿姆斯壮.东明集团中燃集团大昌行雅迪电动车立马电动车鹏池五金百胜中国和府捞面味千拉面睿创微纳技术阿姆斯壮百联集团衣恋集团如新中国
65、绝味鸭脖Tims九毛九亚惠集团泰美克艾睿光电科技巨美家.国药器械华润医商复星集团叮当快药威高集团东明集团中燃集团雅迪电动车立马电动车鹏池五金如新中国1数据驱动的个性化体验收集、分析客户数据,帮助企业了解客户的需求和偏好。基于这些数据,企业可以提供更加个性化的产品、服务和推荐,满足客户的独特需求。2实时响应与互动实现与客户的实时互动,无论是在线客服、社交媒体还是移动应用。这种及时的沟通能够快速解决问题、回应反馈,增强客户满意度。3流程优化与快速交付优化客户服务流程,从查询到售后支持,确保客户能够高效、快速地获得所需的帮助和信息。在竞争激烈的商业环境中,数智化服务成为企业取得成功的关键要素。随着数
66、智化时代的来临,数智化解决方案正在成为实现卓越客户体验的强大工具。埃林哲深耕数智化解决方案如何帮助企业打造卓越的客户服务体验,为企业赢得市场份额和客户忠诚度。埃林哲服务理念-以客户为核心,打造卓越服务体验4多渠道一致性体验帮助企业在不同渠道(如网站、社交媒体、应用)上提供一致的客户体验,使客户能够无缝地切换渠道,保持一致的互动感受。5智能化支持借助人工智能技术,实现智能客服和虚拟助手,能够回答常见问题、提供建议,进一步提升客户的满意度。与帮我吧的技术合作,促进埃林哲客户服务降本增效,提高客户满意度账号密码登录账号密码登录项目切换项目切换重置密码重置密码退出登录退出登录IconIcon权限区分权
67、限区分知识权限区分知识权限区分中英文中英文埃林哲客户运维服务解决方案端到端价值流程化,客户服务效果数量化埃林哲运维服务数字化平台展示落地效果展现-工单分析统计(BI报表)埃林哲-生态战略埃林哲生态合作生态合作伙伴方案,与我们有合作机会(埃林哲每年有“生态产品与方案”销售指标)u 市场前段营销工具类的产品u HR管理类产品u 主数据管理类(MDM)u 数据中台类产品u 研发管理类(PLM)u 聚焦行业的MES产品u 特定行业的专业数字化产品u 行业特色咨询服务u 技术产品和工具类u 其他的服务目标客户群的服务和产品埃林哲信息科技服务生态平台“双向合作”埃林哲能够给合作伙伴提供的价值自身成熟的客户
68、群(近1000家)全国销售网络对区域客户的覆盖触达与维护在特定行业的品牌影响力及行业客户案例聚焦行业的各种行业专家大型项目的管控及交付能力社会资源、各类交付资源的互换埃林哲是共赢诚信、交付靠谱的合作伙伴埃林哲与帮我吧建立了长期战略伙伴合作关系,共赢发展,共创客户成功 在项目销售、交付和服务等全方位为埃林哲提供成熟健全的伙伴支持赋能 通过金万维强大的渠道生态体系,为埃林哲提供多渠道的资源赋能2020.052022.12底2023.062022.082019.10初识和金万维第一次接触 埃林哲金万维项目暂停项目目标重新定义重新启动建设数值化端到端的服务能力达成自用项目合作打造智能、高效、协同客户服
69、务平台达成长期战略合作借助帮我吧产品+自营产品打造差异化竞争能力第一次需求响应持续关注并提供支持和指导IT高科技客户服务解决方案、产品POC、同行业案例等全方位支持(帮我吧产品及团队专业性打动了我们)项目启动-交付验收(为帮我吧团队服务意识和响应效率点赞)IT大运维服务解决方案王琦 首席专家&埃林哲数字中台事业部合伙人 SAP高级合作伙伴/Oracle白金合作伙伴 已赋能500+伙伴自用标杆及100+伙伴销售标杆 200家:自用伙伴标杆伙伴 30家:灯塔伙伴标杆扶持 100名:伙伴认证工程师 70家:优秀伙伴的扶持建立用户赋能体系注册用户 帮我吧渠道战略渠道生态用户生态产品生态通过和原有业务整合方案赋能伙伴业务增量各品牌软件经销商通过产品能力融合双向赋能竞争优势ISV/SI产品发布:发布伙伴自用专版能力认证:伙伴技术工程师经验赋能:代理商的声音系列直播帮用灯塔伙伴:列名灯塔伙伴扶持专项工具支持:伙伴工具支撑平台搭建辅助激励:灯塔+系列销售激励活动帮卖扫码预定提交商机线索帮我吧携手各位合作伙伴推动中国企业客户服务升级