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1、报告编制:网经社电子商务研究中心报告编制:网经社电子商务研究中心发布日期:发布日期:20242024年年3 3月月1515日日数据来源数据来源:“电数宝电数宝”电商大数据库(电商大数据库(DATA.100EC.CNDATA.100EC.CN)20232023年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告004041、本报告相关知识产权归发布方所有,任何企业、机构、媒体等单任何企业、机构、媒体等单位及个人引用本报告数据、内容,位及个人引用本报告数据、内容,均请注明:均请注明:“根据网经社电子商务研究中心发布的20232023年度中国电年度中国电
2、子商务用户体验与投诉监测报子商务用户体验与投诉监测报告告”,不得篡改、曲解报告内容。2、本报告仅为参考研究资料,不构成投资、决策等任何建议,由此带来的风险请慎重考虑,网经社及其所属主体不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。3、报告涉及金额单位除特殊标注外,均默认为元(人民币)。4、数据来源:网经社“电数宝”。(DATA.100EC.CN)。5 5、发布渠道:、发布渠道:(1)网经社WWW.100EC.CN数字经济门户网站及电商周刊数字零售月刊跨境电商月刊移动出行月刊数百万EDM订阅用户);(2)网经社入驻自媒体平台(覆盖数千万数字经济相关群体);(3)3000+实名认证的记者库媒体采用(覆盖
3、数亿级数字经济用户受众)。6 6、联系我们、联系我们:B2C。我们专注报道、研究、服务于数字经济,重点关注:数字零售、数数字零售、数字产业、数字生活、数字贸易、数字教育字产业、数字生活、数字贸易、数字教育等细分领域,十七年如一日专注推动制造业、零售业、服务业、农业、物流业、进出口,推动新制造、新零售、新贸易、新服务、新物流、新农业、新消费等新型经济生态圈的建立。欢迎各数字经济及相关机构,开展个性化定制,包括不限于:平台年度用户画像与大数据报告、公平台年度用户画像与大数据报告、公司案例研究专题研究报告、公司与竞对研究分析投资价值、平台合规性审查报告,以及公司所在细司案例研究专题研究报告、公司与竞
4、对研究分析投资价值、平台合规性审查报告,以及公司所在细分行业关于平台模式、物流网络、用户体验、财务分析、投融资、行业影响力、用户满意度、用户分行业关于平台模式、物流网络、用户体验、财务分析、投融资、行业影响力、用户满意度、用户体验评测、平台界面与功能服务评测体验评测、平台界面与功能服务评测等细分维度平台大数据报告或行业报告。0506n整体数据整体数据n数字零售篇数字零售篇n数字生活篇数字生活篇n电商服务商篇电商服务商篇n热点投诉热点投诉n报告附录报告附录n投诉数量增长趋势分布投诉数量增长趋势分布n投诉细分领域分布投诉细分领域分布n投诉细分平台占比投诉细分平台占比n投诉地区分布投诉地区分布n投诉
5、金额分布投诉金额分布n投诉用户性别分布投诉用户性别分布nTOP20TOP20热点投诉问题热点投诉问题一、整体数据一、整体数据1.1 1.1 投诉数量增长趋势分布:近两年投诉量持续增长投诉数量增长趋势分布:近两年投诉量持续增长据据“电数宝电数宝”数据显示,数据显示,20232023年投诉案例年投诉案例依然呈现正增长,同比增长依然呈现正增长,同比增长1.19%1.19%,对比,对比20222022年年增幅下降。此前,增幅下降。此前,20192019年年-2021-2021年受理的投诉案年受理的投诉案件数呈现负增长,件数呈现负增长,其中其中20202020年同比下降年同比下降45.59%45.59%
6、。20222022年开始由负转正,年开始由负转正,20232023年持续增长。可见年持续增长。可见近两年消费回暖,投诉数量也随之水涨船高。近两年消费回暖,投诉数量也随之水涨船高。此外,此外,-2018年全国网络消费投诉数年全国网络消费投诉数量增速分别为量增速分别为4%4%、3.32%3.32%、3.27%3.27%、14.7%14.7%、48.02%48.02%、38.36%38.36%。此外,。此外,20162016、20172017两年内受两年内受理的投诉案件持续上升,理的投诉案件持续上升,20172017年增长率近似年增长率近似20162016年增长率年增长率3
7、 3倍,为六年来最大增长。倍,为六年来最大增长。一、整体数据一、整体数据1.2 1.2 投诉细分领域分布:网络购物占投诉细分领域分布:网络购物占“半壁江山半壁江山”据据“电数宝电数宝”数据显示,数据显示,20232023全年,网络购全年,网络购物投诉占全部投诉物投诉占全部投诉46.31%46.31%,比例最高;此外,商家,比例最高;此外,商家纠纷占比纠纷占比18.62%18.62%,在线差旅为,在线差旅为5.32%5.32%,网络支付为,网络支付为4.27%4.27%,跨境网购为,跨境网购为3.11%3.11%,P2PP2P网贷为网贷为2.80%2.80%,分期,分期消费为消费为2.72%2.
8、72%,网络传销为,网络传销为1.89%1.89%,物流快递为,物流快递为1.75%1.75%,网络订餐为,网络订餐为0.57%0.57%,网络用车为,网络用车为0.,16%0.,16%,银,银行电商为行电商为0.16%0.16%,其他类投诉占比为,其他类投诉占比为12.31%12.31%。一、整体数据一、整体数据1.3 1.3 投诉细分平台占比:数字零售占比最大投诉细分平台占比:数字零售占比最大 据据“电数宝电数宝”数据显示,数据显示,20232023年全年共计受理年全年共计受理180180家网络消费平台用户投诉。家网络消费平台用户投诉。其中,数字零售有其中,数字零售有8585家,占比最高,
9、为家,占比最高,为47%47%,数字生活为,数字生活为4444家,跨境家,跨境电商电商1616家,产业电商平台为家,产业电商平台为4 4家,金融科技平台为家,金融科技平台为1313家,物流科技企业为家,物流科技企业为1414家,数字健康平台为家,数字健康平台为4 4家。家。一、整体数据一、整体数据1.4 1.4 投诉地区分布:广东省连续六年第一投诉地区分布:广东省连续六年第一据据“电数宝电数宝”数据显示,数据显示,20232023年年“全国十大全国十大热 点 网 络 消 费 投 诉 地 区热 点 网 络 消 费 投 诉 地 区”分 别 为:广 东 省分 别 为:广 东 省(16.71%16.7
10、1%)、山东省()、山东省(6.70%6.70%)、浙江省()、浙江省(6.47%6.47%)、)、江苏省(江苏省(6.34%6.34%)、北京市()、北京市(5.02%5.02%)、四川省)、四川省(4.63%4.63%)、河北省()、河北省(3.99%3.99%)、湖北省()、湖北省(3.83%3.83%)、)、河南省(河南省(3.82%3.82%)、上海市()、上海市(3.67%3.67%)。)。网络消费投诉主要集中地区为广东省、山东网络消费投诉主要集中地区为广东省、山东省、浙江省、江苏省等沿海城市,沿海城市往往经省、浙江省、江苏省等沿海城市,沿海城市往往经济更为发达,居民收入水平较高,
11、消费水平也相应济更为发达,居民收入水平较高,消费水平也相应提升。这使得网络消费在这些地区更加普遍,进而提升。这使得网络消费在这些地区更加普遍,进而可能导致更多的消费纠纷和投诉。可能导致更多的消费纠纷和投诉。一、整体数据一、整体数据1.5 1.5 投诉金额分布:投诉金额分布:-5000元价格区间投诉最多元价格区间投诉最多据据“电数宝电数宝”数据显示,数据显示,20232023年全年,网络年全年,网络消费纠纷涉及金额在消费纠纷涉及金额在-5000元区间的占比最高,元区间的占比最高,为为22.61%22.61%,其余分别为,其余分别为100-500
12、100-500元(元(22.41%22.41%)、)、0-0-100100元(元(17.95%17.95%)、)、-10000元(元(10.01%10.01%)、)、-1000元(元(9.92%9.92%)、)、1000010000元以上(元以上(7.42%7.42%)、)、未选择金额(未选择金额(9.68%9.68%)。)。-5000元的价格区间是许多日常消费品和元的价格区间是许多日常消费品和服务的常见价格范围。用户在进行网络购物时,往服务的常见价格范围。用户在进行网络购物时,往往选择这一价格区间的商品,比如电子产品
13、、家居往选择这一价格区间的商品,比如电子产品、家居用品、服装鞋帽等。由于网络购物的普及和便利性,用品、服装鞋帽等。由于网络购物的普及和便利性,用户更倾向于通过电商平台购买这些商品,因此在用户更倾向于通过电商平台购买这些商品,因此在这个价格区间内的消费纠纷也相应增多。这个价格区间内的消费纠纷也相应增多。一、整体数据一、整体数据1.6 1.6 投诉用户性别分布:女性投诉占比高于男性投诉用户性别分布:女性投诉占比高于男性据据“电数宝电数宝”数据显示,数据显示,20232023年女性用户投年女性用户投诉比例为诉比例为51.15%51.15%,男性用户投诉比例为,男性用户投诉比例为48.83%48.83
14、%,与,与前一年相比差距缩小。前一年相比差距缩小。如今,女性在护肤、美妆、运动、数字产品如今,女性在护肤、美妆、运动、数字产品等消费领域的市场地位越发重要。从年度消费维权等消费领域的市场地位越发重要。从年度消费维权数据中也可看出,在女性消费趋势上升的同时,维数据中也可看出,在女性消费趋势上升的同时,维权意识也不断提升。权意识也不断提升。一、整体数据一、整体数据1.7 TOP201.7 TOP20热点投诉问题:退换货难热点投诉问题:退换货难 货不对板进入投诉榜前十货不对板进入投诉榜前十据据“电数宝电数宝”数据显示,数据显示,20232023年,全国网络消费年,全国网络消费热点投诉问题主要为退款问
15、题(热点投诉问题主要为退款问题(29.23%29.23%)、商品质量)、商品质量(10.83%10.83%)、网络欺诈()、网络欺诈(8.98%8.98%)、售后服务()、售后服务(7.46%7.46%)、)、网络售假(网络售假(6.47%6.47%)、霸王条款()、霸王条款(5.72%5.72%)、虚假促销)、虚假促销(4.64%4.64%)、发货问题()、发货问题(4.55%4.55%)、退换货难()、退换货难(3.40%3.40%)、)、货不对板(货不对板(3.16%3.16%)。)。其中,退款问题、商品质量、网络欺诈位列热点其中,退款问题、商品质量、网络欺诈位列热点投诉问题前三,是网络
16、消费的常见投诉问题前三,是网络消费的常见“雷区雷区”。此外,退。此外,退换货难、货不对板也进入投诉榜前十,可见部分电商平换货难、货不对板也进入投诉榜前十,可见部分电商平台或商家在售后服务和商品质量控制方面存在不足。台或商家在售后服务和商品质量控制方面存在不足。n数字零售数字零售TOP10TOP10投诉问题类型投诉问题类型n数字零售消费评级榜数字零售消费评级榜n跨境电商消费评级榜跨境电商消费评级榜n生鲜电商消费投诉榜生鲜电商消费投诉榜n社交电商消费投诉榜社交电商消费投诉榜n二手电商消费评级榜二手电商消费评级榜n品牌电商消费投诉榜品牌电商消费投诉榜n服装电商消费投诉榜服装电商消费投诉榜n文玩电商消
17、费投诉榜文玩电商消费投诉榜二、数字零售二、数字零售2.1 2.1 数字零售数字零售TOP10TOP10投诉问题类型投诉问题类型据据“电数宝电数宝”数据显示,数据显示,20232023数字零售投数字零售投诉问题类型排名前十的分别是:退款问题、商诉问题类型排名前十的分别是:退款问题、商品质量、网络售假、网络欺诈、售后服务、发品质量、网络售假、网络欺诈、售后服务、发货问题、虚假促销、货不对板、退换货难、霸货问题、虚假促销、货不对板、退换货难、霸王条款。王条款。其中,退款问题占比高达其中,退款问题占比高达20.88%20.88%。由于线。由于线上购物的特殊性,消费者在购买商品时无法直上购物的特殊性,消
18、费者在购买商品时无法直接接触到实物,因此,当商品存在质量问题、接接触到实物,因此,当商品存在质量问题、与描述不符或与期望有差距时,退款问题就更与描述不符或与期望有差距时,退款问题就更容易发生。容易发生。二、数字零售二、数字零售2.2 2.2 数字零售消费评级榜数字零售消费评级榜据据“电数宝电数宝”数据显示,数据显示,20232023全年受理海全年受理海量用户投诉涉及量用户投诉涉及8585家数字零售平台,报告披露家数字零售平台,报告披露了了20232023年全国数字零售消费评级榜年全国数字零售消费评级榜,其中,其中,途虎养车、当当、找靓机、红布林、苏宁易购、途虎养车、当当、找靓机、红布林、苏宁易
19、购、微拍堂、唯品会、有赞获微拍堂、唯品会、有赞获“建议下单建议下单”评级;评级;转转、京东、抖音获转转、京东、抖音获“谨慎下单谨慎下单”评级;蘑菇评级;蘑菇街、小红书、国美、贝贝(贝店)、艺狐在线街、小红书、国美、贝贝(贝店)、艺狐在线获获“不建议下单不建议下单”评级;小米商城、淘宝、店评级;小米商城、淘宝、店宝宝、年年大当家、交易猫、天猫等获宝宝、年年大当家、交易猫、天猫等获“不予不予评级评级”评级。评级。二、数字零售二、数字零售2.3 2.3 跨境电商消费评级榜跨境电商消费评级榜据据“电数宝电数宝”数据显示,在数据显示,在20232023年全国年全国跨境电商消费评级榜跨境电商消费评级榜中,
20、亚马逊、考拉海购、中,亚马逊、考拉海购、洋码头获洋码头获“不建议下单不建议下单”评级;天猫国际、别评级;天猫国际、别样、识季、样、识季、shopeeshopee、全球速卖通、中免日上获、全球速卖通、中免日上获“不予评级不予评级”。此外,此外,洋码头、中免日上、天猫国际、洋码头、中免日上、天猫国际、shopeeshopee、识季、别样、考拉海购、全球速卖通、识季、别样、考拉海购、全球速卖通、亚马逊、铭宣海淘、敦煌网、海淘免税店、任亚马逊、铭宣海淘、敦煌网、海淘免税店、任你购、聚美优品、宝贝格子、海带宝。你购、聚美优品、宝贝格子、海带宝。等也入等也入选投诉榜。选投诉榜。二、数字零售二、数字零售2.
21、4 2.4 生鲜电商消费投诉榜生鲜电商消费投诉榜据据“电数宝电数宝”数据显示,数据显示,20232023年入选生鲜年入选生鲜电商消费投诉榜的依次为:美团优选、年丰大电商消费投诉榜的依次为:美团优选、年丰大当家、盒马鲜生、朴朴超市、当家、盒马鲜生、朴朴超市、FlowerplusFlowerplus花加、花加、叮咚买菜、本来生活、花礼网、中粮我买网、叮咚买菜、本来生活、花礼网、中粮我买网、美菜网。永辉超市、多点、我厨、大润发优鲜、美菜网。永辉超市、多点、我厨、大润发优鲜、利淘网等生鲜电商平台也遭遇过类似投诉。其利淘网等生鲜电商平台也遭遇过类似投诉。其中,年丰大当家、盒马、美团优选均获中,年丰大当家
22、、盒马、美团优选均获“不予不予评级评级”。此外,退款问题、商品质量、网络欺诈是此外,退款问题、商品质量、网络欺诈是20232023年全国生鲜电商用户投诉前三大问题类型。年全国生鲜电商用户投诉前三大问题类型。二、数字零售二、数字零售2.5 2.5 社交电商消费投诉榜社交电商消费投诉榜据据“电数宝电数宝”数据显示,数据显示,20232023年入选社交年入选社交电商投诉榜的依次为:电商投诉榜的依次为:小红书、萌推、云集、小红书、萌推、云集、爱库存爱库存APPAPP、一直娱、全民严选。此前,达令家、一直娱、全民严选。此前,达令家、淘粉吧、淘粉吧、nicenice、蜂雷、斑马会员、甩甩卖、实、蜂雷、斑马
23、会员、甩甩卖、实惠喵等社交电商平台也遭遇过类似投诉。惠喵等社交电商平台也遭遇过类似投诉。其中,其中,小红书获小红书获“不建议下单不建议下单”评级,萌推获评级,萌推获“不予不予评级评级”。此外,退款问题、虚假促销是此外,退款问题、虚假促销是20232023年全国年全国社交电商用户投诉两大问题类型。社交电商用户投诉两大问题类型。二、数字零售二、数字零售2.6 2.6 二手电商消费评级榜二手电商消费评级榜据据“电数宝电数宝”数据显示,数据显示,入选入选二手电商二手电商投投诉榜的依次为:闲鱼、红布林、转转、拍机堂、诉榜的依次为:闲鱼、红布林、转转、拍机堂、找靓机、孔夫子旧书网、爱回收、找靓机、孔夫子旧
24、书网、爱回收、9595分球鞋交分球鞋交易平台。易平台。而而在在“2023“2023年全国二手电商消费评级榜年全国二手电商消费评级榜”中,红布林、找靓机获中,红布林、找靓机获“建议下单建议下单”评级;转评级;转转获转获“谨慎下单谨慎下单”评级;闲鱼、孔夫子旧书网、评级;闲鱼、孔夫子旧书网、拍机堂获拍机堂获“不予评级不予评级”。此外,商品质量、退款问题、货不对板是此外,商品质量、退款问题、货不对板是20232023年全国二手电商用户投诉前三大问题类型。年全国二手电商用户投诉前三大问题类型。二、数字零售二、数字零售2.7 2.7 品牌电商消费投诉榜品牌电商消费投诉榜据据“电数宝电数宝”数据显示,数据
25、显示,20232023年入选品年入选品牌电商投诉榜的依次为:牌电商投诉榜的依次为:小米商城、华为商小米商城、华为商城、小米有品、网易严选、屈臣氏、苹果、城、小米有品、网易严选、屈臣氏、苹果、宜家家居宜家家居。此外,前三大用户投诉问题类型为:商此外,前三大用户投诉问题类型为:商品质量、发货问题、霸王条款等。品质量、发货问题、霸王条款等。二、数字零售二、数字零售2.8 2.8 服装电商消费投诉榜服装电商消费投诉榜据据“电数宝电数宝”数据显示,数据显示,20232023年入选服装年入选服装电商投诉榜的依次为:电商投诉榜的依次为:搜款网、百丽优购、醒搜款网、百丽优购、醒够商城。此前,优衣库、特步、乐淘
26、、够商城。此前,优衣库、特步、乐淘、H&MH&M官网、官网、NIKENIKE商城、邦购网、伊芙丽、哎呦有型、可得商城、邦购网、伊芙丽、哎呦有型、可得眼镜网、梦芭莎、波司登等也遭遇过类似投诉。眼镜网、梦芭莎、波司登等也遭遇过类似投诉。此外,三大用户投诉问题类型为:退款问此外,三大用户投诉问题类型为:退款问题、售后服务、退店保证金不退还。题、售后服务、退店保证金不退还。二、数字零售二、数字零售2.9 2.9 文玩电商消费投诉榜文玩电商消费投诉榜据据“电数宝电数宝”数据显示,数据显示,20222022年入选年入选文玩电商投诉榜的依次为:微拍堂、艺狐在文玩电商投诉榜的依次为:微拍堂、艺狐在线、玩物得志
27、。此前,天天鉴宝等文玩电商线、玩物得志。此前,天天鉴宝等文玩电商平台也遭遇过类似投诉。平台也遭遇过类似投诉。此外,退款问题、霸王条款、恶意罚此外,退款问题、霸王条款、恶意罚款是款是20232023年全国文玩电商用户投诉前三大问年全国文玩电商用户投诉前三大问题类型。题类型。n数字生活数字生活TOP10TOP10投诉问题类型投诉问题类型n数字生活消费评级榜数字生活消费评级榜n在线旅游消费评级榜在线旅游消费评级榜n餐饮外卖消费评级榜餐饮外卖消费评级榜n移动出行消费投诉榜移动出行消费投诉榜三、数字生活三、数字生活3.1 3.1 数字生活数字生活TOP10TOP10投诉问题类型投诉问题类型据据“电数宝电
28、数宝”数据显示,数据显示,20232023数字生活投数字生活投诉问题类型排名前十的分别是:退款问题、霸诉问题类型排名前十的分别是:退款问题、霸王条款、售后服务、订单问题、网络欺诈、客王条款、售后服务、订单问题、网络欺诈、客服问题、恶意罚款、高额退票费、退换货难、服问题、恶意罚款、高额退票费、退换货难、虚假促销。虚假促销。其中,退款问题占比高达其中,退款问题占比高达40.60%40.60%;其次为其次为霸王条款,占比霸王条款,占比12.62%12.62%;排在第三的是售后服;排在第三的是售后服务,占比务,占比7.21%7.21%。三、数字生活三、数字生活3.2 3.2 数字生活消费评级榜数字生活
29、消费评级榜据据“电数宝电数宝”数据显示,数据显示,20232023全年受理海全年受理海量用户投诉涉及量用户投诉涉及4444家数字生活平台。家数字生活平台。在在20232023年全国数字生活消费评级榜年全国数字生活消费评级榜中,中,B BOSSOSS直聘、直聘、去哪儿、万师傅、携程、鲁班到家、同程旅行去哪儿、万师傅、携程、鲁班到家、同程旅行等获等获“建议下单建议下单”评级;美团、智行、飞猪、评级;美团、智行、飞猪、联联周边游获联联周边游获“谨慎下单谨慎下单”评级;饿了么、大评级;饿了么、大麦网、麦网、5858同城、猫眼电影、如程、同城、猫眼电影、如程、5858到家等获到家等获“不予评级不予评级”
30、;走着瞧旅行获;走着瞧旅行获“不建议下单不建议下单”评级。评级。三、数字生活三、数字生活3.3 3.3 在线旅游消费评级榜在线旅游消费评级榜据据“电数宝电数宝”数据显示,数据显示,在在20232023年全国在年全国在线旅游消费评级榜线旅游消费评级榜中,去哪儿、携程、同程旅行中,去哪儿、携程、同程旅行等获等获“建议下单建议下单”评级;飞猪、联联周边游获评级;飞猪、联联周边游获“谨谨慎下单慎下单”评级;如程等获评级;如程等获“不予评价不予评价”;走着瞧旅;走着瞧旅行获行获“不建议下单不建议下单”评级。评级。此外,此外,侠侣亲子游、旅划算、骑驴游、彩贝侠侣亲子游、旅划算、骑驴游、彩贝壳、途家、马蜂窝
31、、穷游网、航班管家、驴妈妈壳、途家、马蜂窝、穷游网、航班管家、驴妈妈等等也入选在线旅游投诉榜。也入选在线旅游投诉榜。此外,退款问题、霸王条款、订单问题是此外,退款问题、霸王条款、订单问题是20232023年全国年全国在线旅游在线旅游用户投诉前三大问题类型。用户投诉前三大问题类型。三、数字生活三、数字生活3.4 3.4 餐饮外卖消费投诉榜餐饮外卖消费投诉榜据据“电数宝电数宝”数据显示,入选数据显示,入选20232023年餐饮年餐饮外卖投诉榜的依次为:美团、饿了么、大众点外卖投诉榜的依次为:美团、饿了么、大众点评、京东到家。此前,评、京东到家。此前,21cake21cake、肯德基等餐饮、肯德基等
32、餐饮外卖平台也遭遇过类似投诉。外卖平台也遭遇过类似投诉。在在20232023年全国餐饮外卖消费评级榜其中,年全国餐饮外卖消费评级榜其中,美团获美团获“谨慎下单谨慎下单”评级;饿了么获评级;饿了么获“不予评不予评级级”。此外,退款问题、网络欺诈、订单问题是此外,退款问题、网络欺诈、订单问题是20232023年全国餐饮外卖用户投诉前三大问题类型。年全国餐饮外卖用户投诉前三大问题类型。三、数字生活三、数字生活3.5 3.5 移动出行消费投诉榜移动出行消费投诉榜据据“电数宝电数宝”数据显示,入选数据显示,入选20232023年移动年移动出行投诉榜的有:智行、高德、曹操出行、联出行投诉榜的有:智行、高德
33、、曹操出行、联动云租车等。此前,也曾收到过哈啰出行、哈动云租车等。此前,也曾收到过哈啰出行、哈啰租车、一喂直达、首约汽车、一嗨租车等类啰租车、一喂直达、首约汽车、一嗨租车等类似平台投诉。似平台投诉。前三大投诉问题类型为退款问题、订单问前三大投诉问题类型为退款问题、订单问题、网络欺诈。题、网络欺诈。n电商服务商电商服务商TOP10TOP10投诉问题类型投诉问题类型n零售电商服务商消费评级榜零售电商服务商消费评级榜n物流科技消费投诉榜物流科技消费投诉榜n金融科技消费投诉榜金融科技消费投诉榜四、电商服务商四、电商服务商4.1 4.1 电商服务商电商服务商TOP10TOP10投诉问题类型投诉问题类型据
34、据“电数宝电数宝”数据显示,数据显示,20232023电商服务商电商服务商投诉问题类型排名前十的分别是:退款问题、投诉问题类型排名前十的分别是:退款问题、网络欺诈、网络售假、售后服务、虚假促销、网络欺诈、网络售假、售后服务、虚假促销、发货问题、霸王条款、退店保证金不还、退换发货问题、霸王条款、退店保证金不还、退换货难、冻结商家资金。货难、冻结商家资金。其中,其中,退款问题,占比最高,达退款问题,占比最高,达48.52%48.52%;其次为网络欺诈,占比其次为网络欺诈,占比12.87%12.87%;排在第三的是;排在第三的是网络售假,占比网络售假,占比7.43%7.43%。四、电商服务商四、电商
35、服务商4.2 4.2 零售电商服务商消费投诉榜零售电商服务商消费投诉榜据据“电数宝电数宝”数据显示,数据显示,20232023年入选零售年入选零售电商服务商投诉榜的依次为:电商服务商投诉榜的依次为:微店、店宝宝、微店、店宝宝、有赞、小鹅通、微盟、一品威客、海豚知道、有赞、小鹅通、微盟、一品威客、海豚知道、蜂雷、蝉妈妈、中国制造网、高汇通。蜂雷、蝉妈妈、中国制造网、高汇通。在在“2023“2023年全国年全国零售零售电商服务商消费评级电商服务商消费评级榜榜”中,有赞获中,有赞获“建议下单建议下单”评级;店宝宝、评级;店宝宝、微店获微店获“不予评级不予评级”。此外,用户投诉问题类型主要包括退款问此
36、外,用户投诉问题类型主要包括退款问题、网络欺诈、网络售假。题、网络欺诈、网络售假。四、电商服务商四、电商服务商4.3 4.3 物流科技消费投诉榜物流科技消费投诉榜据据“电数宝电数宝”数据显示,数据显示,20232023年入选物流年入选物流科技投诉榜的依次为:科技投诉榜的依次为:韵达快递、京东物流、韵达快递、京东物流、申通快递、货拉拉、顺丰速运、邮政、菜鸟裹申通快递、货拉拉、顺丰速运、邮政、菜鸟裹裹、中通快递、圆通、达达、羊贝比、斑马物裹、中通快递、圆通、达达、羊贝比、斑马物联网、快鸟转运、极兔速递等。联网、快鸟转运、极兔速递等。此外,前三大用户投诉问题类型主要包括:此外,前三大用户投诉问题类型
37、主要包括:物流问题、网络欺诈、信息泄露。物流问题、网络欺诈、信息泄露。四、电商服务商四、电商服务商4.4 4.4 金融科技消费投诉榜金融科技消费投诉榜据据“电数宝电数宝”数据显示,数据显示,20232023年入选金融年入选金融科技投诉榜的有:科技投诉榜的有:分期乐、拍拍贷、来分期、分期乐、拍拍贷、来分期、京东金融、你我贷、京东金融、你我贷、360360借条、微薄利、拍拍贷、借条、微薄利、拍拍贷、5858好借、招商银行、支付宝、佰仟金融、携程好借、招商银行、支付宝、佰仟金融、携程金融金融。此外,前三大用户投诉问题类型主要包括:此外,前三大用户投诉问题类型主要包括:信息泄露、网络欺诈、霸王条款。信
38、息泄露、网络欺诈、霸王条款。n“315315”网络消费维权十大舆情热点网络消费维权十大舆情热点n电商平台商品质量问题现状电商平台商品质量问题现状n律师维权建议律师维权建议五、热点投诉五、热点投诉5.1 5.1“315315”网络消费维权十大舆情热点网络消费维权十大舆情热点 “315315”来临前,来临前,电诉宝电诉宝发布发布20242024年年“315315”网络消费维权十大舆情热点,包网络消费维权十大舆情热点,包括:直播间括:直播间“虚假比价虚假比价”、外卖打包费标、外卖打包费标准不一、充电宝准不一、充电宝“好借难还好借难还”、预制菜不、预制菜不够够“透明透明”、直播高价、直播高价“坑位费坑
39、位费”、套娃、套娃式会员收费、式会员收费、“天价天价”机票引热议、直播机票引热议、直播抽奖兑现难、海淘退换货繁琐、个人信息抽奖兑现难、海淘退换货繁琐、个人信息易泄露。易泄露。五、热点投诉五、热点投诉5.2 5.2 电商平台商品质量问题现状电商平台商品质量问题现状现状一:现状一:线上商品质量次于线下线上商品质量次于线下“电诉宝电诉宝”在在20232023年收到的投诉案例中,涉及商品质量的案例占年收到的投诉案例中,涉及商品质量的案例占总数的总数的10.83%10.83%,同比去年有所提升。,同比去年有所提升。一些电商平台上的商品存在一些电商平台上的商品存在质量不达标、性能不佳、耗电量大、标识不规范
40、以及设计结构存质量不达标、性能不佳、耗电量大、标识不规范以及设计结构存在安全隐患等问题在安全隐患等问题,不及线下同款质量。,不及线下同款质量。现状二:现状二:服务质量差服务质量差电商平台在服务过程中存在瑕疵或问题,如售后服务不到位、客电商平台在服务过程中存在瑕疵或问题,如售后服务不到位、客服态度差等,都可能成为公众讨论的焦点。特别是在电商、餐饮、服态度差等,都可能成为公众讨论的焦点。特别是在电商、餐饮、旅游等服务行业,消费者对于服务质量的期望和要求较高。旅游等服务行业,消费者对于服务质量的期望和要求较高。现状三:现状三:虚假宣传虚假宣传 货不对板货不对板部分电商产品出现夸大产品功效或误导消费者
41、的行为,等实际到部分电商产品出现夸大产品功效或误导消费者的行为,等实际到手后才发现货不对板,商品质量远不及宣传效果。手后才发现货不对板,商品质量远不及宣传效果。五、热点投诉五、热点投诉5.3 5.3 律师维权建议律师维权建议网经社电子商务研究中心特约研究员、上海网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻建议:汉盛律师事务所高级合伙人李旻建议:1.1.了解自己的权益:了解自己的权益:消费者应该了解自己的权益,特别是在购买商品或服务时享有的权利。消费者应该了解自己的权益,特别是在购买商品或服务时享有的权利。熟悉相关的消费者保护法律法规,包括退货、维修、退款等方面的规定。熟悉
42、相关的消费者保护法律法规,包括退货、维修、退款等方面的规定。2.2.保留相关证据:保留相关证据:在发生纠纷或问题时,消费者应尽可能保留相关的证据,如购物凭证、在发生纠纷或问题时,消费者应尽可能保留相关的证据,如购物凭证、合同、收据、通信记录、照片等。该类证据可以支持消费者的维权主张,并有助于解决争议。合同、收据、通信记录、照片等。该类证据可以支持消费者的维权主张,并有助于解决争议。3.3.咨询专业律师:咨询专业律师:对于复杂或严重的维权问题,建议消费者咨询专业律师。律师可以帮助对于复杂或严重的维权问题,建议消费者咨询专业律师。律师可以帮助消费者评估案件的法律性质和证据,提供法律意见,并辅助消费
43、者制定维权策略。消费者评估案件的法律性质和证据,提供法律意见,并辅助消费者制定维权策略。4.4.寻求和平解决方式:寻求和平解决方式:在维权过程中,消费者可以首先尝试通过和解、调解或谈判等方式在维权过程中,消费者可以首先尝试通过和解、调解或谈判等方式解决争议。这有助于节省时间和费用,并可能达成双方都能接受的解决方案。解决争议。这有助于节省时间和费用,并可能达成双方都能接受的解决方案。5.5.维权组织的支持:维权组织的支持:消费者可以寻求消费者权益保护组织的支持,如消费者协会等。这些消费者可以寻求消费者权益保护组织的支持,如消费者协会等。这些组织通常拥有专业的维权团队,能够提供法律咨询和支持,协助
44、消费者维护自己的权益。组织通常拥有专业的维权团队,能够提供法律咨询和支持,协助消费者维护自己的权益。五、热点投诉五、热点投诉5.3 5.3 律师维权建议律师维权建议网经社电子商务研究中心特约研究员、上海网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智建议:正策律师事务所律师董毅智建议:1.1.充分利用网络媒体等维权渠道。充分利用网络媒体等维权渠道。关注网络关注网络消费领域内的维权账号,进行投诉曝光。消费领域内的维权账号,进行投诉曝光。2.2.保存相关证据。保存相关证据。在跟商家与服务商的沟通过在跟商家与服务商的沟通过程中,要注意留存相关证据,培养维权意识。程中,要注意留存相关证据
45、,培养维权意识。3.3.采取诉讼方式。采取诉讼方式。随着互联网法院的普及、网随着互联网法院的普及、网上立案等司法改革的深入,消费者维权成本降低,上立案等司法改革的深入,消费者维权成本降低,可通过诉讼方式解决问题。可通过诉讼方式解决问题。网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所律师马恺浓建议:泽大律师事务所律师马恺浓建议:1.1.理性消费,提高认知。识别各种理性消费,提高认知。识别各种消费套路,增强消费决策能力和风消费套路,增强消费决策能力和风险意识。险意识。2 2.咨询律师,必要时采取诉讼渠道,咨询律师,必要时采取诉讼渠道,掌握证据。掌握证据。
46、浙江网经社信息科技公司拥有浙江网经社信息科技公司拥有1717年历史,提供媒体平台、年历史,提供媒体平台、专业智库以及金融专业智库以及金融/融资三大服务,致力于打造大数据驱动的融资三大服务,致力于打造大数据驱动的“中国领先的数字经济新媒体中国领先的数字经济新媒体”。公司总部位于杭州,系国内唯一拥有公司总部位于杭州,系国内唯一拥有A A股上市公司背景的数股上市公司背景的数字经济媒体、智库和平台,母公司在全国拥有字经济媒体、智库和平台,母公司在全国拥有3030个分支机构,个分支机构,实力雄厚,是我国数字经济行业的见证者与推动者。实力雄厚,是我国数字经济行业的见证者与推动者。网经社在工信部、公安机关网
47、站合法备案运行,服务客户网经社在工信部、公安机关网站合法备案运行,服务客户覆盖各大互联网上市公司、独角兽,以及国家和各地政府部门,覆盖各大互联网上市公司、独角兽,以及国家和各地政府部门,有口皆碑。有口皆碑。扫描二维码查看百万+数据扫描二维码进入网经社投融资中心瓜分6万亿资金20242024年,中国消费者协会确定年,中国消费者协会确定20242024年全国消协组织消费维年全国消协组织消费维权年主题为权年主题为“激发消费活力激发消费活力”。为帮助消费者辨别类似网络消。为帮助消费者辨别类似网络消费平台,国内知名网络消费纠纷调节平台费平台,国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝电诉宝”,携手,携手“一带
48、一路一带一路”TOP10”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起发起“2024“2024第十三届网络消费第十三届网络消费315315调查行动调查行动”。行动通过:行动通过:1 1)系列数据报告发布,辨别)系列数据报告发布,辨别“刺客刺客”平台;平台;2 2)发起主题调查行动,看清网络消费发起主题调查行动,看清网络消费“雷区雷区”;3 3)发布)发布315315消费消费预警预警 避免雾里看花;避免雾里看花;4 4)电诉宝)电诉宝“云云315”315”平台联动千家网络平台联动千家网络公司,为用户公司,为用户“保驾护航保驾护航”;5 5)典型案例曝光,避免)典型案例曝光,避免“重蹈重蹈覆辙覆辙”;6 6)全国近)全国近30003000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式,推动网络经济持续、健康发展,为再塑清朗网络等六大方式,推动网络经济持续、健康发展,为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。消费环境贡献绵薄之力。